CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG MARKET 39 KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG MARKET 39 KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON GVHD: TH.S ĐINH THỊ THU OANH SVTH: TRẦN THỊ THU THẢO MSSV: 082771Q KHÓA: 12 TP HCM, THÁNG NĂM 2012 TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG MARKET 39 KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON GVHD: TH.S ĐINH THỊ THU OANH SVTH: TRẦN THỊ THU THẢO MSSV: 082771Q KHÓA: 12 TP HCM, THÁNG NĂM 2012 LỜI CẢM ƠN Kính gửi quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, ban lãnh đạo nhà trường Ban Giám Đốc khách sạn InterContinental Asiana Saigon Lời đầu tiên, phía nhà trường xin chân thành cảm ơn quý nhà trường tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt chương trình học trường, nắm vững kiến thức nghiệp vụ chun mơn ngành Ngồi ra, trường tạo điều kiện để học tập tốt môi trường, sở vật chất đại khang khang, đồng thời tạo điều kiện cho có thời gian thực tập thực tế doanh nghiệp từ có kiến thức thực tế để hồn thành luận văn Về phía Q thầy cơ, xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô tận tình dạy dỗ dạy bảo kiến thức nghiệp vụ ngành nhà hàng-khách sạn suốt năm học vừa qua.Nhờ Quý thầy cô mà tơi có tảng vững tự tin bước chân trở thành đội ngũ lao động trẻ ngành Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Q thầy nói chung Q thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Tôn Đức Thắng nói riêng Đồng thời, tơi khơng qn gửi lời cảm ơn chân thành đến Thạc sĩ Đinh Thị Thu Oanh nhiệt tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Về phía khách sạn InterContinental Asiana Saigon, xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc khách sạn tạo điều kiện cho thực tập làm việc môi trường làm việc chuyên nghiệp, mang tầm quốc tế.Cảm ơn toàn thể nhân viên nhà hàng Market 39 tận tình giúp đỡ hướng dẫn kỹ nghiệp vụ cần thiết thực tế thời gian thực tập nhà hàng từ tơi có định hướng để viết luận văn tơi Ngồi ra, tơi xin chân thành cảm ơn chị Nguyễn Thị Bích Vân – quản lý nhà hàng Market 39 tạo điều kiện tốt cho tơi có kiến thức luận văn tôi.Cảm ơn anh chị em nhà hàng Market 39 nhiều Một lần xin chân thành cảm ơn tất người giúp tơi hồn thành tốt luận văn CHÂN THÀNH CẢM ƠN NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  Tp.HCM, Ngày Tháng Năm NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN  Tp.HCM, Ngày Tháng Năm NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN  Tp.HCM, Ngày Tháng Năm MỤC LỤC Lời mở đầu Chương 1: Các sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh ăn uống 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Đặc điểm nhà hàng 1.1.3 Vai trò nhà hàng 1.1.4 Phân loại nhà hàng 1.2 Kinh doanh dịch vụ nhà hàng 1.2.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ nhà hàng 1.2.2 Các loại hình sản phẩm dịch vụ nhà hàng 1.2.2.1 Buffet 1.2.2.2 Ala carte 10 1.2.3 Đặc trưng tính chất sản phẩm dịch vụ 10 1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.3.1 Chất lượng sản phẩm 11 1.3.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng 12 1.3.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng 13 Chương 2: Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Market 39 khách sạn InterContinental Asiana Saigon 15 2.1 Giới thiệu tập đoàn IHG 15 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển tập đoàn IHG 15 2.1.2 Những giải thưởng ghi nhận tập đoàn IHG 16 2.1.3 Giới thiệu sơ lược tập đoàn IHG 16 2.1.3.1 IHG’s brands 17 2.1.3.2 IHG by region 18 2.1.3.3 IHG Hotels worldwide 18 2.1.4 Giới thiệu khách sạn InterContinental Asiana Saigon 19 2.1.4.1 Vị trí khách sạn 20 2.1.4.2 Chức nhiệm vụ khách sạn InterContinental Asiana Saigon 20 2.1.4.3 Hệ thống tổ chức khách sạn InterContinental Asiana Saigon 21 2.1.4.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn 21 2.1.4.3.2 Nhiệm vụ chức phòng ban 23 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ khách sạn InterContinental Asiana Saigon 27 2.1.5.1 Hệ thống phòng khách sạn 27 2.1.5.2 Ẩm thực giải trí 27 2.1.5.3 Hội nghị kiện 28 2.1.5.4 Thư giãn 29 2.1.6 Thành tựu khách sạn INTERCONTINENTAL năm 2011 30 2.1.7 Tổng quan tình hình nhân khách sạn InterContinental Asiana Saigon 31 2.1.8 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn InterContinental Asiana Saigon 31 2.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh nhà hàng Market 39 33 2.2.1 Giới thiệu nhà hàng Market 39 33 2.2.2 Sơ đồ, cấu tổ chức nhà hàng Market 39 34 2.2.3 Nhiệm vụ, chức nhà hàng Market 39 37 2.2.4 Nguồn nhân lực nhà hàng 37 2.2.4.1 Trình độ đội ngũ nhân viên nhà hàng 37 2.2.4.2 Tiêu chuẩn đội ngũ phục vụ nhà hàng 39 2.2.5 Các sách nhà hàng 40 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng market 39 khách sạn InterContinental Asiana Saigon 41 2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 41 2.3.2 Sản phẩm dịch vụ nhà hàng Market 39 42 2.3.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng Market 39 45 2.4 Thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng Market 39 53 2.4.1 Đánh giá hoạt động kinh doanh nhà hàng 53 2.4.2 Đánh giá quy trình phục vụ 54 2.4.2.1 Hostess hướng dẫn dẫn khách vào bàn 54 2.4.2.2 Báo lại cho nhân viên phục vụ khu biết khách dùng buffet hay Ala carte 55 2.4.2.3 Nhân viên phục vụ lấy Order khách 55 2.4.2.4 Phục vụ thức uống cho khách trước 55 2.4.2.5 Nhân viên phục vụ key vào hệ thống máy Micros order khách hàng 55 2.4.2.6 Phục vụ khách tính tiền cho khách 56 2.4.3 Đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng 56 2.5 Đánh giá thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dich vụ nhà hàng Market 39 59 2.5.1 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 59 2.5.2 Nâng cao sản phẩm dịch vụ nhà hàng 59 2.6 Cơ hội thách thức hoạt động kinh doanh nhà hàng market 39 60 2.6.1 Cơ hội kinh doanh dịch vụ 60 2.6.2 Thách thức kinh doanh 60 2.6.3 Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 61 Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Market 39 64 3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh phận F&B khách sạn InterContinental Asiana Saigon 64 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Market 39 64 3.2.1 Giải pháp sở vật chất kỹ thuật 64 3.2.2 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân 65 3.2.3 Cải tiến qui trình phục vụ nhân viên nhà hàng Market 39 khách sạn InterContinental Asiana Saigon 66 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ nhà hàng Market 39 khách sạn InterContinental Asiana Saigon 68 3.2.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ 69 3.2.6 Một số giải pháp khác 70 Kết luận 71 Tài liệu tham khảo 72 Phụ lục 73 Phụ lục 73 Phụ lục 79 Phụ lục 84 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng xếp hạng số lượng phịng khách lưu trú tập đồn khách sạn hàng đầu giới 18 Bảng 2.2: Diện tích phịng họp lầu khách sạn InterContinental Asiana Saigon 29 Bảng 2.3: Doanh thu khách sạn InterContinental Asiana Saigon qua năm 2009,2010, 2011 31 Bảng 2.4: Số lượng khách đến khách sạn InterContinental Asiana SaiGon qua năm 2009, 2010, 2011 32 Bảng 2.5 Doanh thu nhà hàng khách sạn InterContinental Asiana SaiGon qua năm 2009, 2010, 2011 32 Bảng 2.6 Bảng thống kê tình hình nhân nhà hàng Market 39 tháng năm 2012 38 Bảng 2.7: bảng thống kê sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Market 39 khách sạn InterContinental Asiana Saigon tháng năm 2012 42 Bảng 2.8: Bảng thống kê tình hình hoạt động kinh doanh tháng năm 2012 nhà hàng Market 39 khách sạn InterContinental Asiana Saigon 46 Bảng 2.9 Bảng dự đốn tình hình khách đến khách sạn InterContinental Asiana Saigon cuối tháng 7/2012 đầu tháng 8/2012 51 Bảng 2.10: Bảng thông tin điều tra khách hàng đến nhà hàng Market 39 tháng 7/2012 56 Bảng 2.11: Bảng số liệu thống kê mức độ hài lòng khách hàng đến nhà hàng Market 39 tháng 7/2012 57 Bảng 2.12: Các khách sạn đối thủ cạnh tranh khách sạn InterContinental Asiana Saigon 61 Bảng 2.13: Các nhà hàng đối thủ cạnh tranh với nhà hàng Market 39 khách sạn InterContinental Asiana Saigon 63 10 KẾT LUẬN Hiện kinh tế ngày phát triển chuyển dịch dần sang ngành dịch vụ Một ngành dịch vụ phát triển mạnh mẽ dịch vụ khách sạn nhà hàng Hiện số lượng quy mơ khách sạn ngày gia tăng, có khách sạn hàng đầu giới tham gia vào thị trường cạnh tranh khốc liệt Để tồn đứng vững thị trường đó, khơng cịn cách khác doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm ưu việt so với đối thủ cạnh tranh khách sạn InterContinental Asiana Saigon làm điều Khách sạn InterContinental Asiana Saigon dần khẳng định thương hiệu, uy tín thơng qua quy trình phục vụ chun nghiệp ln tạo ấn tượng tốt đẹp lịng du khách.Với phương châm đem đến thoải mái cho khách khách sạn nhà, khách sạn bước nâng cao vị thế, đẳng cấp phục vụ để lại ấn tượng tốt cho du khách đến khách sạn, điều minh chứng qua số đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ giải thưởng mà khách sạn vinh dự đón nhận suốt thời gian qua Nhà hàng Market 39 đóng góp phần khơng nhỏ vào thành cơng chung khách sạn Với vị trí nằm cạnh sảnh tiếp tân khách sạn nói nhà hàng Market 39 mặt ẩm thực khách sạn Nhận thức tầm quan trọng năm qua nhà hàng phấn đấu không ngừng để đạt tiêu mà khách sạn đề ra, đem lại doanh thu không nhỏ cho khách sạn Lượng khách quốc tế nội địa chọn nhà hàng nơi trải nghiệm ăn ngon ngày tăng, nhà hàng để lại ấn tượng sâu sắc lòng thực khách thái độ phục vụ chun nghiệp, nhiệt tình, ăn ngon đa dạng, phong phú Đội ngũ bếp giỏi nghiệp vụ giàu kinh nghiệm với không gian ẩm thực thiết kế sang trọng, hài hịa mà khách sạn có Thành cơng nói phải kể đến phấn đâu nỗ lực đội ngũ cán bộ, công nhân viên khách sạn InterContinental Asiana Saigon nhằm mang lại kết kinh doanh ngày tốt xứng đáng với tin cậy khách hàng, để đưa thương hiệu khách sạn ngày có vị cao khơng Việt Nam mà trường quốc tế Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Đinh Thị Thu Oanh, Quý thầy cô, ban giám đốc khách sạn, toàn thể anh chị em nhà hàng Market 39, đặc biệt chị Vân, anh Huy, chị Trâm, anh Hải, chị Bích, chị Hậu tận tình bảo hướng dẫn cơng việc để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn tất người! 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt: - Thạc sĩ Hồ Văn Tường, Quản trị ẩm thực, lưu hành nội bộ, 2011 - P TCCN & DN, Tập giảng lí thuyết nghiệp vụ bàn I, lưu hành nội bộ, 2011 - Báo cáo nhân tháng 7/2012, phận nhân khách sạn InterContinental Asiana Saigon - Tài liệu nội nhà hàng Market 39 khách sạn InterContinental Asiana Saigon - Báo cáo kinh doanh tháng năm 2012 nhà hàng Market 39 khách sạn InterContinental Asiana Saigon - Báo cáo kinh doanh cuối tháng đầu tháng năm 2012 nhà hàng Market 39 khách sạn InterContinental Asiana Saigon Tài liệu Tiếng Anh: - Work book – The orientation of InterContinental Asiana Saigon, lưu hành nội bộ, 2010 - InterContinental Hotel Group, Workbook foods & beverages, lưu hành nội bộ, 2009 Trang web: - http://www.setupnhahang.com - http://www.tamnhin.net - http://www.vi.wikipedia.org - http://www.tieuluanktcttriet.thegioitailieu.net - http://www.kilobooks.com - http://www.yume.vn - http://www.intercontinental.com 83 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Các hình ảnh tập đoàn InterContinental Hotel Group khách sạn Intercontinental Asiana Saigon Hình 1: Bánh xe dẫn tập đồn InterContinental Hotel Group Hình 2: Lịch sử hình thành phát triển tập đồn InterContinental Hotel Group 84 Hình 3: Các thương hiệu tập đồn InterContinental Hotel Group Hình 4: Khẩu hiệu nhãn hiệu InterContinental 85 Hình 5: Mục đích khách sạn InterContinental Asiana Saigon Hình 6: Thông tin cần biết khách sạn InterContinental Asiana Saigon 86 Hình 7: Định vị giá trị thương hiệu khách sạn lòng khách hàng khách sạn InterContinental Asiana Saigon 87 Hình 8: Mặt trước phiếu khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ buffet sáng nhà hàng Market 39 khách sạn InterContinental Asiana Saigon 88 Hình 9: Mặt sau phiếu khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ buffet sáng nhà hàng Market 39 khách sạn InterContinental Asiana Saigon 89 Phụ lục 2: Một vài hình ảnh nhà hàng Market 39 khách sạn InterContinental Asiana Saigon Hình 10: Cách setup ngày Sunday Brunch Hình 11: Một Cover ngày Sunday Brunch 90 Hình 12: Quầy phở nhà hàng Market 39 91 Hình 13: Quầy Sushi nhà hàng Market 39 Hình 14: Quầy dessert Hình 15: Các loại bánh thường có nhà hàng Market 39 92 Hình 16: Quầy dessert ngày Easter’s Day 93 Hình 17: Quầy hải sản Hình 18: Cách trang trí quầy hải sản 94 Phụ lục 3: Bản dịch phiếu khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ buffet sáng nhà hàng Market 39 khách sạn InterContinental Asiana Saigon INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON Xin chào, Chúng hy vọng bạn thưởng thức bữa ăn sáng thú vị.Chúng đánh giá cao ý kiến bạn để cố gắng liên tục cải thiện thực phẩm chất lượng dịch vụ Khơng Dưới Trung Trên Tuyệt hài mức bình trung vời lịng trung bình bình Tốc độ hiệu phục vụ Thái độ thân thiên nhân viên Chất lượng thức ăn Sự bày trí xếp khu vực quầy buffet Chất lượng cà phê Chất lượng trà Phục vụ rót thêm trà, cà phê cho khách Sự đa dạng thức ăn Có ăn khác mà bạn muốn thêm vào tiệc buffet? Quốc gia bạn: 95 Ngày: _ Nhận xét: 96 ... nhiệm vụ phận kỹ thu? ??t: - Chịu trách nhiểm bảo trì sửa chữa trang thi? ??t bị chúng hư hỏng khách sạn - Bộ phận kỹ thu? ??t hướng dẫn nhân viên khách sạn biết cách sử dụng máy móc, trang thi? ??t bị Chức... 92,38% Tổng doanh thu sau thu? ?? (trừ tất thu? ?? dịch vụ) gần 30 tỷ đồng Để đạt điều đòi hỏi phấn đấu tâm sách mềm dẻo ban quản lý khách sạn Năm 2009, khách sạn thành lập, doanh thu chưa cao lượng... phát triển khơng ngừng hồn thi? ??n chất lượng dịch vụ sở lưu trú nói riêng ngành dịch vụ nói chung Việt Nam với kinh tế trị ổn định, có văn hóa giàu sắc, cảnh quan thi? ?n thi? ?n hấp dẫn, di tích thắng