Mot so bien phap nham tang cuong kha nang thu hut 63467

Khách du lịch

Khái niệm khách du lịch

Từ xa xa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã đợc ghi nhận nh một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con ngời Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu đợc trong đời sống văn hoá xã hội của các nớc Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng, đợc xác định là ngành mũi nhọn, hàng đầu ở nhiều nớc trên thế giới.

Trong suốt chặng đờng phát triển của du lịch, khái niệm khách du lịch đã đợc nhiều học giả và tổ chức quốc tế quan tâm nghiên cứu, thảo luận và đa ra các định nghĩa khác nhau Tuy nhiên, do bị chi phối bởi quan điểm cá nhân của những nhà nghiên cứu về du lịch, các định nghĩa này cha thực sự thống nhất, nhng chúng có ý nghĩa cơ sở cho việc hình thành các định nghĩa chuẩn về khách du lịch sau này.

Theo quan niệm của nhà kinh tế học ngời áo LozepStander khách du lịch là “khách đi lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên để thoả mãn sinh hoạt cao cấp của mình mà không hề theo đuổi mục đích kinh tế nào” Còn nhà kinh tế học ngời Anh Odgilvi thì khẳng định: “Để trở thành khách du lịch cần phải có hai điều kiện là phải đi xa nhà trong thời gian dới một năm và phải chi tiêu ở nơi nghỉ lại bằng tiền kiếm ở nơi khác”.

Năm 1937, Liên Hiệp Quốc đã đề xuất thông qua định nghĩa khách du lịch là “ngời đi trong vòng 24 giờ hoặc lâu hơn tại một quốc gia không phải là quốc gia anh ta sinh sống”. Định nghĩa này bao hàm những ngời đi du lịch để nghỉ ngơi giải trí, vì lý do gia đình hay sức khoẻ, những ngời đi dự hội họp hoặc công tác và những ngời viếng thăm một quốc gia bằng tàu du lịch (thậm chí dới 24giờ) Điểm yếu ở đây là định nghĩa này đã bỏ qua sự di chuyển của khách du lịch trong nớc Sau đó tại Hội nghị Liên Hiệp Quốc về Lữ hành và

Du lịch quốc tế tổ chức năm 1963 ở Rome đã thống nhất dùng thuật ngữ “khách du lịch” để miêu tả “bất kỳ ai khởi hành rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình và quay trở lại, vì bất cứ mục đích nào ngoại trừ mục đích kiếm tiền…” Định nghĩa này bao hàm cả hai loại du khách:

Khách tham quan: Đợc xếp vào loại khách viếng thăm tạm thời dới 24 tiếng, bao gồm cả những ngời lữ hành trên tàu du lịch nhng ngoại trừ khách lữ hành quá cảnh.

Khách du lịch: Đợc xếp vào loại khách viếng thăm tạm thời ít nhất 24 tiếng và nhỏ hơn một năm Mục đích của họ có thể xếp vào loại vui chơi giải trí, thể thao, dỡng sức, nghỉ hè, nghiên cứu, tôn giáo hoặc đi làm ăn, thăm bạn bè ngời thân, công vụ hay học hành. ở Việt Nam, Pháp lệnh du lịch ban hành tháng 2/1999 quy định: “Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến.”

Nh vậy, cho dù còn tồn tại một số hạn chế hay tiếp cận ở khía cạnh nào, khách du lịch đều đợc xác định bởi ba tiêu chí cơ bản:

- Những ngời khởi hành rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình và quay trở lại.

- Những ngời đến tham quan theo nhiều mục đích nh- ng loại trừ mục đích kiếm tiền tại nơi đến.

- Thời gian lu trú: lu lại ở nơi đến quá 24 giờ (hoặc có sử dụng một tối trọ) tại nơi đến nhng không quá thời gian một n¨m.

Nói tóm lại, có thể thống nhất khái niệm khách du lịch là: những ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại với mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công và nhận thù lao ở nơi đến; có thời gian lu lại ở nơi đến 24 giờ trở lên (hoặc có sử dụng dịch vụ lu trú qua đêm) và không qua một khoảng thời gian quy định tuỳ từng quốc gia (thờng là một năm).

Tuy nhiên, khách sạn trong quá trình kinh doanh của mình không chỉ phục vụ khách du lịch mà đối tợng khách của khách sạn rộng hơn, bao gồm tất cả những ngời có nhu cầu lu trú cũng nh các nhu cầu khác: ăn uống, hội họp, giải trí… Những ngời này có thể là ngời nớc ngoài, ngời trong nớc và cả dân địa phơng Đặc biệt, đối với các khách sạn bị ảnh hởng bởi tính thời vụ của du lịch thì thị trờng khách địa phơng là một thị trờng quan trọng giúp khách sạn thoát khỏi tình trạng bấp bênh trong nh÷ng lóc khã kh¨n.

Do du lịch không chỉ là một hiện tợng xã hội mà còn là một lĩnh vực kinh tế với đối tợng phục vụ là ngời đi du lịch nên việc thống nhất khái niệm du khách là một đòi hỏi tất yếu Đối với doanh nghiệp du lịch, thông qua số lợng khách có thể nắm đợc doanh thu Mặt khác, sự chuẩn hoá khái niệm du khách sẽ giúp các nhà thống kê thống nhất đợc tiêu chí phân định giữa khách tham quan và khách du lịch, giúp cho các cơ quan quản lý xác định đợc nghĩa vụ của các doanh nghiệp du lịch đối vớiNhà nớc Việc thống nhất và chuẩn hoá định nghĩa khách du lịch còn có ý nghĩa làm cho Du lịch Việt Nam nhanh chóng hội nhập vào hoạt động thống kê du lịch trong khu vực và trên thế giíi.

Nhu cầu của khách du lịch – Đặc điểm nhu cầu khách

1.1.2.1 Nhu cầu của khách du lịch

Con ngời ngay từ khi mới sinh ra đã cần ăn, uống, thở, đi lại, mong muốn đợc yêu thơng, chiều chuộng, cần hoạt động… để tồn tại và phát triển Chính những cái cần thiết cho chúng ta tồn tại và phát triển là nhu cầu, chỉ có nhu cầu mới thúc đẩy đợc tính tích cực của cá nhân trong quá trình hoạt động để duy trì sự tồn tại của nó và các thế hệ sau nó Nhu cầu là cái tự nhiên, là thuộc tính tâm lý của con ngời, là sự đòi hỏi tất yếu của con ngời để tồn tại và phát triển Một nhu cầu nếu đợc thoả mãn sẽ tạo ra những tác động tích cực, ngợc lại, nếu nó không đợc thoả mãn thì sẽ gây ra những tác động tiêu cực.

Nghiên cứu nhu cầu là một yêu cầu quan trọng giúp doanh nghiệp tăng doanh thu với mục tiêu nâng cao lợi nhuận Trớc đây, khi nhu cầu của con ngời cha phức tạp thì các chuyên gia marketing đa ra những thuyết nhu cầu tổng thể áp dụng cho hầu hết các tổ chức kinh doanh Nhng đến khi nhu cầu con ng- ời ngày càng phong phú, đa dạng thì mỗi tổ chức kinh doanh phải có những nghiên cứu riêng biệt nhằm vào đối tợng khách của mình Do đó, các thuyết nhu cầu ngày càng phức tạp và chi tiết Có nhiều thuyết nghiên cứu về nhu cầu của con ngời trong đó lý thuyết về thứ bậc nhu cầu của Tiến sỹ AbrahamMaslow đợc nhiều học giả thừa nhận và phổ biến rộng rãi nhất.Theo đó, nhu cầu của con ngời đợc chia thành năm bậc theo trình tự tầm quan trọng từ mức độ thấp đến mức độ cao, đợc biểu diễn theo sơ đồ sau:

1.Nhu cầu sinh lý (thực phẩm, n ớc , không khí, nơi trú ẩn…)

2.Nhu cầu an toàn và an ninh tính mạng (che chở, trật tự, ổn định)

3.Nhu cầu xã hội (đ ợc chấp nhận, yêu mến, quan hệ bạn bè…)

4 Nhu cầu cái tôi (uy tín, thành công, tự khẳng định

5.Nhu cÇu tự hoàn thiện

Sơ đồ 1.1 Thứ bậc nhu cầu của Maslow

Theo học thuyết này thì các nhu cầu ở mức độ thấp đợc thoả mãn trớc khi các nhu cầu ở mức độ cao phát sinh Các nhu cầu ở mức độ cao hơn sẽ trở thành lực lợng điều khiển hành vi của con ngời sau khi các nhu cầu ở mức độ thấp hơn đã đợc thoả mãn.

Nh vậy, theo lý thuyết của Maslow thì nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời, đợc hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại…) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp) Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lợng sản xuất và trình độ sản xuất xã hội.Khi mà hoạt động sản xuất xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hội càng đợc hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên quan trọng và đợc u tiên giải quyết hàng đầu trong cuộc sống Khi nhu cầu du lịch trở thành cầu du lịch tức là khách có khả năng thanh toán, có thời gian rỗi và sẵn sàng đi du lịch thì nhu cầu của khách du lịch bao gồm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trng và nhu cầu bổ sung.

 Nhu cầu thiết yếu: Những nhu cầu của khách du lịch về vận chuyển, lu trú và ăn uống cần phải đợc thoả mãn trong chuyến hành trình du lịch Đây là những nhu cầu tối thiểu của mỗi con ngời Nhu cầu này không phải là động cơ, mục đích chuyến đi vì con ngời muốn tồn tại phải luôn đợc thoả mãn nhu cầu ăn, ở, mặc… Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì mục đích tổ chức kinh doanh dịch vụ lu trú là để đáp ứng nhu cầu này của khách. Nhu cầu này có đợc thoả mãn ở cấp độ cao thì toàn bộ sản phẩm du lịch mới có thể đợc đánh giá là có chất lợng tốt.

 Nhu cầu đặc trng: Những nhu cầu của khách về nghỉ dỡng, tham quan, giải trí, giao tiếp… việc thoả mãn chúng là mục đích chính của chuyến hành trình du lịch Khách đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau nh thăm thân nhân, tham quan, tìm hiểu văn hoá, con ngời, tìm kiếm cơ hội kinh doanh, gặp gỡ bạn hàng… Đây chính là động cơ thuyết phục con ngời tiêu dùng sản phẩm du lịch.

 Nhu cầu bổ sung: thờng nảy sinh trong quá trình đi du lịch Tuy không phải là thiết yếu nhng nó giúp cho chuyến đi du lịch đợc hoàn hảo hơn, hấp dẫn hơn do khách thấy đợc sự cao cấp của chuyến đi Qua đó, cơ sở kinh doanh có thể kéo dài đợc thời gian của chuyến đi cũng nh nâng cao thu nhập từ việc tiêu dùng của khách Nhu cầu này đợc thể hiện trong tiêu dùng các dịch vụ cụ thể nh: mua sắm hàng lu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc ( fax, th tín, điện thoại, Internet), dịch vụ về sức khoẻ (y tế, thể dục, thẩm mỹ, làm đẹp), giặt là, dịch vụ đặt vé máy bay…

1.1.2.2 Đặc điểm nhu cầu khách du lịch

Các cơ sở kinh doanh du lịch trong quá trình nghiên cứu nhu cầu du lịch cần hiểu rõ các đặc điểm của nó nhằm có những định hớng đúng trong việc đa ra các sản phẩm phù hợp và thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng của mình Nhìn chung, nhu cầu du lịch mang những đặc điểm riêng, cơ bản sau:

 Nhu cầu du lịch là một nhu cầu thứ cấp của con ngời. Nhu cầu du lịch mang tính cao cấp vì nó chỉ đợc thoả mãn khi con ngời hội đủ hai điều kiện đó là có thời gian rỗi và có khả năng thanh toán Khi đó nhu cầu du lịch luôn có tính thụ hởng nghĩa là du khách luôn có xu hớng đòi hỏi đợc phục vụ ở mức độ chất lợng cao hơn, đợc thoả mãn những nhu cầu thiết yếu hàng ngày của mình ở mức độ cao hơn khác với điều kiện sinh sống quen thuộc của họ Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu quả các doanh nghiệp du lịch nhất là các khách sạn phải quan tâm đến việc duy trì và đảm bảo chất lợng tuyệt hảo của sản phẩm ngay từ khâu sản xuất đầu tiên, không đợc phép mắc bất kỳ một lỗi nào hay nói cách khác trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ phục vụ khách không đợc phép có một

“phép thử” nào Đặc điểm này giúp cho các nhà kinh doanh có cái nhìn tổng quát về chất lợng sản phẩm, có đợc nhận thức đúng đắn về việc duy trì và nâng cao chất lợng- chất lợng là sự lựa chọn duy nhất- một trong những biện pháp hữu hiệu để thu hút khách.

 Nhu cầu du lịch mang tính đặc biệt.

Nhu cầu du lịch chỉ đợc thoả mãn ở những nơi có đủ hai điều kiện là tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật Ng- ời ta đi du lịch với mục đích chiêm ngỡng, thởng thức những tài nguyên du lịch mà ở nơi ở thờng xuyên của mình không có. Một điều tất yếu muốn “sử dụng” tài nguyên du lịch ở nơi khác buộc ngời ta phải đi, tiêu dùng các hàng hoá dịch vụ phục vụ cho cuộc hành trình của mình Nh vậy, cái thu hút khách du lịch chỉ là tài nguyên du lịch nhng để thực hiện đợc nhu cầu của họ thì phải có cơ sở vật chất kỹ thuật Vì vậy, các cơ sở cung ứng, các khách sạn ra đời để đáp ứng nhu cầu đó Nhng do tính cố định về mặt không gian của tài nguyên du lịch cũng nh của khách sạn và sản phẩm của khách sạn chỉ đợc bán ra tại đúng nơi đó nên để tồn tại và phát triển lâu dài thì khách sạn phải đợc xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch phong phú và mỗi khách sạn chỉ dựa vào một số giá trị tài nguyên nhất định Mặt khác, do tính phân tán của cầu du lịch đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải thu hút đợc khách ở khắp nơi tập trung về khách sạn Điều này liên quan trực tiếp tới công tác thu hút khách và sức hấp dẫn của khách sạn cũng nh trách nhiệm giữ gìn, bảo tồn tài nguyên du lịch của các nhà kinh doanh khách sạn.

 Nhu cầu du lịch mang tính tổng hợp và đồng bộ cao

Nh chúng ta đã biết, nhu cầu du lịch bao gồm nhu cầu thiết yếu, nhu cầu bổ sung, nhu cầu đặc trng Ba loại nhu cầu này luôn phát sinh đồng thời trong quá trình du lịch Vì vậy, các nhà kinh doanh du lịch để thoả mãn tốt nhất nhu cầu du khách thì trong quá trình phục vụ phải quan tâm đến cả ba nhu cầu trên nhng cần đặc biệt chú ý đến nhu cầu bổ sung của khách du lịch vì nó luôn thay đổi theo thời gian cũng nh tâm lý khách nên nó rất phong phú, đa dạng, khó nắm bắt Do đó, việc tạo ra tính đa dạng, dị biệt hoá của sản phẩm thu hút khách tiêu dùng các dịch vụ bổ sung của mình là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh và sự tồn tại lâu dài của khách sạn

Không chỉ vậy, nhu cầu của khách du lịch cần phải đợc thoả mãn đồng thời, đồng bộ với nhau ở mọi khâu từ quy trình phục vụ, thái độ đội ngũ nhân viên phục vụ đến chất lợng trang thiết bị phục vụ trong mọi thời gian, thời điểm khác nhau Có nh vậy mới tạo ra cảm giác về tính hoàn hảo của sản phẩm từ khách du lịch, kéo dài thời gian lu trú và tăng khă năng thu hút khách của doanh nghiệp

Nhu cầu du lịch nói chung rất đa dạng, có tính tổng hợp cao và khác nhau đối với từng khách Vì vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cần tìm hiểu, nắm bắt tốt thị hiếu khách hàng để thoả mãn tối đa các nhu cầu tạo nên sự thành công trong kinh doanh, góp phần vào mục tiêu phát triển kinh tế xã héi.

Phân loại khách du lịch

Khách đến với khách sạn rất phong phú đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi cũng nh nhu cầu Việc phân loại khách giúp khách sạn tìm hiểu, nắm rõ hơn đối tợng khách đang khai thác và đối tợng khách nên hớng tới trong tơng lai Có nhiều khách phân loại khách nhng trong kinh doanh khách sạn ngời ta thờng phân loại theo các tiêu chí sau:

Khách đến với khách sạn từ các vùng, miền, quốc gia khác nhau trên thế giới mang theo nền văn hoá riêng của từng dân tộc Chính sự khác nhau về văn hóa này đã dẫn đến sự khác nhau trong thói quen và hành vi tiêu dùng Do vậy, khách sạn cần nắm rõ đặc điểm của từng thị trờng khách để có những thay đổi phù hợp trong quá trình phục vụ, tránh những hiểu lầm đáng tiếc và đem lại sự hài lòng lớn nhất cho khách Ví nh, đối với khách Trung Quốc thờng ở các khách sạn trung bình từ 2 đến 3 sao, thích giá rẻ, thích bầu không khí vui vẻ nh trong gia đình nhng lại thờng có thói quen ném tàn thuốc đang cháy lên thảm lót và kiêng cầm đũa tay trái Khách Mỹ lại đòi hỏi tốc độ khi phục vụ, chú ý đến yêu cầu vệ sinh cao của sản phẩm. Khách Nhật thì yêu cầu khắt khe về chất lợng sản phẩm dịch vụ, thích các món ăn Pháp và cho rằng số 4 là thể hiện sự chết chóc… Hiểu rõ thị hiếu và thói quen tiêu dùng của từng đối tợng khách sẽ giúp khách sạn đa ra những sản phẩm phù hợp với khách du lịch đến từ các nền văn hoá khác nhau, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách và để lại những ấn tợng tốt đẹp trong tâm chí khách hàng.

1.1.3.2 Theo mục đích chuyến đi

Mọi hoạt động của con ngời đều có mục đích Trong du lịch cũng vậy, mỗi du khách đi du lịch nhằm thoả mãn những mục đích khác nhau của riêng mình Để tìm hiểu đợc mục đích của khách du lịch mà kích thích khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn là tơng đối khó Nhng trong một chừng mực nào đó khách sạn cũng hiểu đợc danh nghĩa mục đích chuyến đi của khách từ đó tiến hành khai thác đa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu đặc trng của khách Trong kinh doanh du lịch ngời ta thờng phân khách thành các nhóm chủ yếu sau:

 Khách du lịch thuần tuý: Mục đích của họ chỉ nhằm nghỉ ngơi, giải trí, nâng cao nhận thức về thế giới xung quanh Loại khách này thờng đến những điểm có tài nguyên du lịch phong phú Họ thích các hoạt động vui chơi giải trí, các hoạt động văn hoá thể thao, hội hè… rất nhạy bén với giá cả và chịu tác động của thời vụ du lịch.

 Khách du lịch công vụ: Loại khách này thờng đi vì mục đích giải quyết công việc nh cung cấp hàng hoá, tham gia hội chợ triển lãm, tham dự hội nghị, hội thảo, tìm kiếm đối tác làm ăn hay kí kết hợp đồng… và trong thời gian lu lại họ kết hợp với các hoạt động du lịch nghỉ ngơi giải trí Đặc điểm của đối tợng khách này là hay đến các thành phố trung tâm công nghiệp, kinh tế, thơng mại… thời gian lu lại ngắn, khả năng thanh toán cao, ít chịu tác động của giá, của thời vụ và thích yên tĩnh.

 Khách đi vì các mục đích khác: Là những ngời đi vì các mục đích nh học tập, nghiên cứu, phục hồi sức khoẻ… nhng có kết hợp tham gia hoạt động du lịch vào những khoảng thời gian rỗi có đợc trong chuyến đi Trong số này cũng có những ngời không phải là khách du lịch thực sự vì mục đích chuyến đi của họ không liên quan đến du lịch song do họ có sử dụng các dịch vụ du lịch nên họ vẫn đợc đa vào danh sách thống kê khách du lịch

Giữa nam và nữ có sự khác biệt rất lớn về tâm sinh lý Do vậy, hành vi tiêu dùng của con ngời cũng bị ảnh hởng bởi giới tính Nữ giới thờng có hành vi tiêu dùng khác hẳn nam giới trong một chuyến du lịch Họ mua nhiều hàng lu niệm lặt vặt hơn, nhạy cảm về giá hơn và thờng quan tâm đến cách bài trí trong phòng hơn… Vì vậy, trong quá trình kinh doanh các khách sạn nên quan tâm đến vấn đề này đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi xu hớng nữ giới đi du ngày càng tăng do vị trí của ngời phụ nữ trong xã hội ngày càng đợc nâng cao, họ tham gia vào nhiều hoạt động xã hội hơn và có nhiều thời gian rỗi hơn trớc đây

1.1.3.4 Theo cách thức tổ chức chuyến đi

Theo tiêu thức này thì khách du lịch thờng đợc chia thành:

 Khách đi theo đoàn: Khách thờng đi với số lợng lớn, theo một chơng trình du lịch thông qua các tổ chức trung gian, cùng sử dụng phơng tiện và dịch vụ nh xe ô tô, các cơ sở lu trú, ăn uống… Khách đi theo đoàn thờng chịu ảnh hởng của bầu không khí tâm lý nhóm và hay có sự so sánh Do vậy, khách sạn cần chú ý cung cấp các sản phẩm dịch vụ đồng bộ, có chất lợng cho mọi du khách trong đoàn.

 Khách đi lẻ: Thờng đi với số lợng ít, chỉ từ 1 đến 3 ng- ời với những mục đích cá nhân riêng Họ có thể đi thông qua các tổ chức trung gian hoặc không với các chơng trình du lịch mềm dẻo, do vậy khách sạn cần linh hoạt trong phục vụ Mặt khác, khách đi lẻ thờng có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với nhân viên phục vụ trong khách sạn nên nghệ thuật giao tiếp và quan hệ cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra những ấn tợng tốt đẹp nơi khách.

1.1.3.5 Theo tiêu thức phạm vi quốc gia, quốc tế Đây là tiêu thức đợc sử dụng phổ biến tại nhiều nớc trên thế giới và có ý nghĩa thống kê lớn Theo đó khách du lịch đợc chia thành:

 Khách du lịch quốc tế: Tại Hội nghị của Liên Hiệp Quốc

(UN) về các vấn đề du lịch, tổ chức tại Rome (Italia) năm 1993 đã định nghĩa: “ Khách du lịch quốc tế là ngời lu lại tạm thời ở một nớc khác ngoài nơi c trú thờng xuyên của mình trên 24 tiếng đồng hồ hoặc là hơn với nhiều mục đích khác nhau nh giải trí, tham quan, tín ngỡng…ngoài mục đích kiếm tiền.”

Tại Việt Nam, năm 1995, Tổng Cục Du lịch Việt Nam đã định nghĩa khách du lịch quốc tế áp dụng cho Việt Nam nh sau: “Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài đến Việt Nam không quá 12 tháng với các mục đích nh tham quan, nghỉ dỡng, hành hơng, thăm thân, tìm hiểu cơ hội đầu t” Nh vậy, ở nớc ta, theo điều 20, chơng

IV, Pháp lệnh du lịch, những ngời đợc thống kê là khách du lịch quốc tế phải có những đặc trng cơ bản sau:

- Là ngời nớc ngoài hoặc ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài vào Việt Nam du lịch.

- Là công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam ra nớc ngoài du lịch.

Mục đích chuyến đi của họ là thăm quan, nghỉ ngơi, thăm thân, tham dự hội nghị, khảo sát thị trờng, công tác, chữa bệnh, thể thao, hành hơng…

 Khách du lịch nội địa: Là những ngời đi du lịch trong phạm vi quốc gia mình với một khoảng cách tối thiểu nào đó, vì bất kỳ lý do nào, ngoài mục đích kiếm tiền - đợc hiểu là ngoài việc thay thế chỗ làm việc. Đây là tiêu thức có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động thống kê du lịch, giúp ngành du lịch xác định đợc số lợng cũng nh doanh thu từ hoạt động du lịch, xác định đợc xu hớng của thị trờng du lịch trong hiện tại và tơng lai Qua đây giúp các doanh nghiệp kinh doanh du lịch xác định đợc thị trờng trọng điểm cần phải hớng tới để có kế hoạch kinh doanh phù hợp.

Hãng lữ hành, Đại lý du lịch, hãng hàng không Cơ quan tổ chức

Khách đến khách sạn từ các nguồn khác nhau, có thể là:

 Trực tiếp: Khách đến trực tiếp khách sạn không đi qua các tổ chức trung gian Họ có thể đi theo đoàn hoặc không, có đăng ký trớc hoặc không đăng ký trớc.

 Gián tiếp: khách đi thông qua các tổ chức trung gian du lịch theo các chơng trình trọn gói từ trớc Các tổ chức trung gian có thể là các hãng lữ hành, đại lý du lịch, các hãng hàng không, cơ quan tổ chức nhà nớc, tổ chức phi Chính phủ, các doanh nghiệp…

ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trờng khách

Khách hàng chính là yếu tố quyết định đến sự tồn tại,phát triển của tất cả các doanh nghiệp Thị trờng khách hàng mục tiêu vừa là yếu tố khởi đầu vừa là yếu tố kết thúc của mọi quá trình sản xuất kinh doanh Để kinh doanh có hiệu quả, mang lại lợi nhuận, các doanh nghiệp cần phải bán đợc sản phẩm cho khách hàng, muốn vậy phải tạo ra đợc những sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu của khách Do đó, việc nghiên cứu, tìm hiểu các thông tin về nhu cầu, động cơ, đặc điểm tâm lý của khách là rất cần thiết, giúp khách sạn đa ra các chính sách thu hút khách đúng đắn, có hiệu quả.

Mặt khác, xuất phát từ đặc điểm sản phẩm của khách sạn là không thể tồn kho, nên khi khách sạn không có khách, dịch vụ không có ngời sử dụng sẽ mất đi Do vậy, muốn nâng cao hiệu quả trong kinh doanh thì việc thuyết phục khách hàng tiêu dùng sản phẩm luôn phải đợc các khách sạn đặt lên hàng đầu Mà việc nghiên cứu nguồn khách chính là tiền đề cho quá trình nâng cao khả năng thuyết phục, thu hút khách và nâng cao tính hấp dẫn của khách sạn Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn có thể biết đợc:

-Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ tiêu dùng những sản phẩm gì? Tại sao?

-Sản phẩm hiện tại của mình là gì? Có phù hợp với khách hàng không? Có cần bổ sung gì không?

-Mức giá áp dụng đã phù hợp cha? Giá cả ảnh hởng đến nhóm sản phẩm của khách sạn nh thế nào?

-Mối quan hệ với các tổ chức trung gian nào có hiệu quả nhất? Chính sách hoa hồng đã thoả đáng cha?

-Phơng tiện quảng cáo nào đợc sử dụng hiệu quả nhất?

-Yếu tố nào tác động đến quyết định lựa chọn cuối cùng của khách?

Các yếu tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn

Nhóm các yếu tố khách quan

Nhân tố khách quan là toàn bộ những yếu tố bên ngoài ảnh hởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Nhóm những yếu tố này có thể là tài nguyên du lịch xung quanh khu vực khách sạn, chính sách của Nhà nớc đối với hoạt động kinh doanh lu trú, thái độ cũng nh thói quen tiêu dùng của dân địa phơng…

 Điều kiên tự nhiên và tài nguyên du lịch Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia bao gồm vị trí địa lý, địa hình, khí hậu, thuỷ văn, hệ động thực vật của điểm du lịch, của vùng đó Điều kiện tự nhiên có ảnh hởng rất lớn đến sức hấp dẫn của điểm du lịch trong đó có cả khách sạn Trớc hết, các thành phần của tự nhiên là điều kiện cần thiết cho hoạt động du lịch, mặt khác, trong những trờng hợp cụ thể, một số tính chất của các thành phần đó có sức hấp dẫn du khách và do vậy chúng đợc trực tiếp khai thác vào mục đích kinh doanh du lịch trở thành tài nguyên du lịch thiên nhiên Ví nh những nơi có khí hậu ôn hoà, mát mẻ, địa hình phong phú đa dạng thuận lợi cho nhiều hoạt động du lịch, hệ động thực vật phong phú, quý hiếm, vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại… thờng có sức hấp dẫn lớn đối với du khách Ngợc lại, điều kiện tự nhiên cũng có thể trở thành yếu tố cản trở, kìm hãm sự phát triển của du lịch, làm giảm sức hấp dẫn của khách sạn bởi những ảnh hởng bất lợi nh vị trí không thuận lợi, thời tiết thất thờng hay khí hậu tạo nên tính thời vụ…

Do vậy, để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài, khi quyết định đầu t xây dựng khách sạn, các nhà đầu t cần nghiên cứu kỹ điều kiện tự nhiên của vùng để có những biện pháp hạn chế tác động bất lợi và tận dụng những lợi thế của vùng.

Hệ thống tài nguyên du lịch nằm trong điều kiện tự nhiên nhng hiểu một cách đầy đủ thì tài nguyên du lịch là tổng thể các yếu tố tự nhiên,văn hoá, lịch sử…có sức hấp dẫn đối với du khách, chúng góp phần phát triển thể lực, trí lực và khả năng lao động của con ngời Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con ngời đi du lịch Những nơi có nguồn tài nguyên du lịch phong phú sẽ thu hút đợc nhiều khách tham quan và tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách Do vậy, để đảm bảo hiệu quả kinh doanh, các nhà kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng phải luôn liên kết, hợp tác với nhau trong việc giữ gìn, tôn tạo và bảo vệ nguồn tài nguyên du lịch, đảm bảo cho phát triển du lịch bền v÷ng.

 Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế và an toàn xã héi. Đây là những yếu tố vĩ mô tác động theo cả hai hớng tích cực và tiêu cực đến khả năng hấp dẫn khách du lịch của một điểm, một vùng, một quốc gia và kéo theo đó ảnh hởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn

An toàn là vấn đề quan tâm hàng đầu đối với mọi du khách khi đi du lịch Chính vì lẽ đó một đất nớc có tình hình chính trị ổn định, chế độ luật pháp chặt chẽ, an ninh an toàn quốc gia đợc đảm bảo luôn là sự lựa chọn hàng đầu của mọi du khách Du khách thích đến những đất nớc và vùng du lịch có không khí chính trị hoà bình, họ cảm thấy an toàn, tính mạng đợc coi trọng Tại đó, du khách có thể đi lại tự do mà không lo sợ và không cần có sự chú ý đặc biệt nào Du khách có thể gặp gỡ dân bản xứ, giao thiệp và làm quen với phong tục tập quán của địa phơng Ngợc lại, sự phát triển của du lịch sẽ gặp khó khăn nếu ở đất nớc xảy ra những sự kiện làm xấu đi tình hình chính trị hoà bình và trực tiếp hoặc gián tiếp đe doạ sự an toàn của du khách nh đảo chính, nội chiến, chiến tranh, thiên tai, dịch bệnh… Tóm lại, du lịch phát triển là nhờ có bầu không khí chính trị hoà bình ổn định và bầu không khí đó càng đợc củng cố khi mở rộng và phát triển quan hệ trao đổi du lịch giữa các quốc gia, dân tộc.

Một nền kinh tế chung phát triển cùng với cơ chế kinh tế năng động cũng là tiền đề cho sự ra đời và phát triển của ngành du lịch Khi nền kinh tế phát triển sẽ tạo ra nhiều cơ hội thu hút đầu t cũng nh việc đầu t cho cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch tăng lên tạo điều kiện cung cấp cho du khách những dịch vụ tốt nhất Xét về phơng diện du lịch nội địa, kinh tế phát triển sẽ cải thiện nâng cao đời sống của nhân dân và thúc đẩy họ đi du lịch nhiều hơn Đây chính là điều kiện thuận lợi phát triển hoạt động kinh doanh du lịch.

Bên cạnh đó, để đảm bảo sự phát triển đúng đắn của hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn cần phải có sự quản lý, định hớng đầu t phát triển của Nhà nớc: Nhà nớc định hớng tầm vĩ mô tạo môi trờng có sức hấp dẫn với doanh nghiệp, tạo điều kiện và kêu gọi đầu t cho công cuộc phát triển ngành du lịch Những hỗ trợ này đợc thể chế hoá bằng các cơ chế, chính sách và luật pháp điều tiết hoạt động kinh tế trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn tác động vào khả năng thu hút khách của khách sạn.

 Mức độ cạnh tranh trên thị trờng. Đây là yếu tố ảnh hởng rất lớn đến khả năng thu hút khách của khách sạn nhất là trong điều kiện hội nhập quốc tế và cạnh tranh gay gắt nh hiện nay Với sự phát triển mạnh mẽ của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khách sạn, khiến cung vợt quá cầu, khách sạn sẽ phải chịu áp lực lớn từ phía khách du lịch bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn Một khách sạn đợc coi là đối thủ cạnh tranh dựa trên các tiêu chí:

- Sản phẩm tơng tự và có khả năng thay thế.

- Cùng kinh doanh trên một đoạn thị trờng (thị trờng mục tiêu).

- Vị trí địa lý gần kề.

- Tơng tự về tình hình, trạng thái nh cùng thứ hạng, loại khách sạn…

Nh vậy, khách sạn sẽ phải đơng đầu với sự cạnh tranh khốc liệt trên các phơng diện chất lợng, giá cả, quy mô, thứ hạng… Để đứng vững trong môi trờng cạnh tranh đó khách sạn cần phải nâng cao khả năng hấp dẫn thu hút khách bằng cách tạo ra sự phù hợp gữa mức độ cảm nhận của khách du lịch về sản phẩm của khách hàng với mong đợi của họ đồng thời cũng cần tạo ra môi trờng cạnh tranh lành mạnh trên thị trờng.

 Sức ép từ các nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh phân phối sản phẩm của khách sạn

Các đơn vị cung ứng đầu vào cho khách sạn nh trang bị, vật t, nguyên liệu là chủ thể với những chính sách kinh doanh nh giá, nhịp độ cung ứng, chất lợng hàng hoá, lãi suất… làm cho tính hấp dẫn và khả năng thu hút khách của khách sạn tăng lên hoặc giảm đi.

Hoạt động môi giới là sự phát triển tất yếu của nền kinh tế thị trờng và đối với khách sạn nó vô cùng quan trọng với vai trò là cầu nối khách sạn với khách sạn Các tổ chức trung gian trong kênh phân phối đóng vai trò quyết định trong việc quảng cáo khuyếch trơng, giới thiệu sản phẩm của khách sạn, là đầu mối trong việc thu hút khách của khách sạn Do đặc thù kinh doanh nếu khách sạn biết lập mối quan hệ và sử dụng kênh phân phối với các chính sách u đãi nh hoa hồng cao… sẽ làm cho hoạt động kinh doanh của mình thông suốt, tăng khả năng thu hút, hấp dẫn khách.

 Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nÒn kinh tÕ quèc d©n.

Xuất phát từ đặc điểm của sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp cao, là sự kết hợp của nhiều ngành sản xuất kinh doanh nên để tạo ra một sản phẩm du lịch đòi hỏi phải có sự kết hợp giữa nhiều ngành với nhau Mặt khác, tính cao cấp và thứ yếu của tiêu dùng du lịch đòi hỏi sản phẩm phải có chất l- ợng cao Do vậy, muốn phát triển du lịch, các ngành sản xuất có quan hệ mật thiết đến du lịch không phải chỉ đáp ứng nhu cầu tối thiểu về khối lợng hàng hoá mà phải đảm bảo cung cấp vật t hàng hoá có chất lợng cao, đảm bảo có thẩm mỹ và chủng loại phong phú đa dạng.

Trong các ngành kinh tế, sự phát triển của nông nghiệp và công nghiệp thực phẩm có ý nghĩa quan trọng đối với du lịch.

Ngành du lịch tiêu thụ một khối lợng rất lớn lơng thực, thực phẩm nh đờng, thịt, sữa, đồ hộp… một số ngành công nghiệp nhẹ đóng vai trò không kém phần quan trọng nh công nghiệp dệt may, thuỷ tinh, sành sứ, đồ gốm, đồ gỗ… Bên cạnh đó, sự phát triển của ngành giao thông vận tải cũng nh các ban ngành hữu quan, dịch vụ khác nh hải quan, công an, ngân hàng, bu điện… có vai trò quan trọng trong phát triển du lịch Một khách sạn tại một điểm du lịch sẽ vắng khách nếu nh giao thông vận tải, bu chính, ngân hàng kém phát triển, thủ tục xuất nhập cảnh rờm rà…

 Xu hớng vận động của cầu thị trờng.

Cầu thị trờng luôn luôn vận động và biến đổi Khi cầu thay đổi thì quan hệ cung cầu cũng thay đổi theo Do vậy, xu hớng vận động của các luồng khách ảnh hởng rất lớn đối với số lợng khách của một khách sạn Nếu nh luồng khách du lịch có xu hớng di chuyển tới khu vực mà khách sạn đang kinh doanh thì khách sạn sẽ đông khách và ngợc lại nếu luồng khách di chuyển tới những khu vực khác thì khả năng thu hút khách của khách sạn sẽ không cao Chính vì vậy, trong kinh doanh khách sạn việc nghiên cứu xu hớng vận động của luồng khách là rất quan trọng giúp cho khách sạn có những biện pháp tối u trong việc thu hút khách.

Nhóm các yếu tố chủ quan

Nhân tố chủ quan là các yếu tố thuộc về bản thân khách sạn mà những tác động của chúng khách sạn có thể kiểm soát đợc.

 Vị trí, kiến trúc của khách sạn.

Vị trí khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng thu hút khách của khách sạn Thờng bất kỳ một đối tợng nào có nhu cầu lu trú trong khách sạn đều cố lựa chọn khách sạn có vị trí thuận lợi cho công việc cũng nh chơng trình du lịch, điều này cũng không nằm ngoài sự quan tâm của các tổ chức gửi khách Tâm lý chung của khách du lịch thích một khách sạn yên tĩnh, thanh bình thơ mộng gần nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, nhiều di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh và không xa hệ thống giao thông thuận tiện. Còn đối với khách công vụ thì khách sạn gần nơi làm việc, giao dịch, giao thông thuận lợi, gần các trung tâm kinh tế thơng mại… Do vậy, những khách sạn có vị trí thuận lợi, nằm trên các trục giao thông chính đi lại thuận tiện, cảnh quan xung quanh đẹp thì hiệu quả thu hút khách cao hơn

Vị trí và kiến trúc của khách sạn luôn gắn bó chặt chẽ với nhau Trong quá trình xây dựng, các nhà kinh doanh khách sạn cần tính đến sự phù hợp giữa kiến trúc khách sạn với vị trí, khung cảnh xung quanh tạo nên sự hài hoà góp phần tạo ra sức hấp dẫn khách du lịch Ví nh khách sạn vùng biển thì phải xây dựng theo lối kiến trúc bậc thang để có thể đón đợc nhiều nắng nhất Điều này đòi hỏi các nhà xây dựng khách sạn phải nghiên cứu lựa chọn vị trí và kiến trúc một cách kỹ càng vì khi đã tiến hành hoạt động kinh doanh hai yếu tố này hầu nh là không thay đổi.

 Uy tín của khách sạn

Trong kinh doanh, bất kỳ doanh nghiệp nào đều phải tìm cách nâng cao uy tín của mình, uy tín tạo niềm tin cho khách hàng, thu hút khách hàng quay trở lại Kinh doanh khách sạn cũng không có ngoại lệ Niềm tin của khách hàng về chất lợng phục vụ, sự an toàn trong khách sạn thể hiện trong uy tín của khách sạn Uy tín của khách sạn còn thể hiện trong quan hệ với bạn hàng, các hãng lữ hành, đại lý du lịch, hàng không, tổ chức quốc tế… Uy tín, danh tiếng của khách sạn không phải dễ dàng xây dựng đợc trong một thời gian ngắn mà phải đợc tạo dựng trong một thời gian dài dựa trên cơ sở sự tín nhiệm của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm Cấp độ uy tín đợc thể hiện rõ nhất trên con số thống kê về lợng khách quen Để có thể đứng vững trên thị trờng thì uy tín, chất lợng luôn phải là quy tắc vàng đối với khách sạn.

 Thứ hạng trong khách sạn

Thứ hạng khách sạn chính là thớc đo trong việc đánh giá chất lợng sản phẩm dịch vụ của khách sạn Do sản phẩm du lịch mang tính vô hình khó đánh giá đợc chất lợng trớc khi tiêu dùng nên khách hàng có xu hớng sử dụng tiêu chí thứ hạng khách sạn để đánh giá mức độ cao thấp của chất lợng sản phẩm.

Theo tổ chức du lịch thế giới WTO, việc phân hạng khách sạn dựa vào các tiêu chí:

- Vị trí của khách sạn.

- Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật (mức độ trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn).

- Chất lợng đội ngũ nhân lực làm việc trong khách sạn.

- Cơ cấu sản phẩm đợc cung cấp tại khách sạn (số lợng, sản phẩm chủng loại sản phẩm dịch vụ…). ở Việt Nam, ngoài tiêu chí trên còn xét thêm tiêu chí mức độ vệ sinh trong khách sạn.

Việc phân hạng khách sạn cần phải đợc triển khai chặt chẽ và trung thực giúp khách hàng yên tâm hơn, hài lòng hơn về đồng tiền đang đợc tiêu dùng của mình, tránh tình trạng phản tác dụng là khách thấy bị “lừa dối” so với đồng tiền bỏ ra Ngoài ra, việc phân hạng khách sạn giúp khách sạn có thể xác định đợc vị trí của mình trong bảng xếp hạng hoà nhập với thế giới do học hỏi kinh nghiệm quản lý, nâng cao số lợng và chất lợng sản phẩm dịch vụ và là một công cụ quan trọng trong việc thu hút khách hàng.

 Chất lợng phục vụ của khách sạn

Chất lợng phục vụ đợc coi là yếu tố không thể thiếu đợc trong quá trình tạo ra sức hấp dẫn, thu hút du khách Chất lợng dịch vụ tăng làm tăng sức hấp dẫn khách đến với khách sạn, dẫn tới tăng doanh thu và năng lực cạnh tranh trên thị trờng đợc củng cố Chất lợng sản phẩm dịch vụ khách sạn chính là sự hài lòng của khách hàng mà sự hài lòng này chỉ có thể có đợc sau khi khách đã tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, nó là sự chênh lệch giữa cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ với mong đợi của họ trớc đó.

Chất lợng phục vụ của khách sạn phụ thuộc vào các yếu tố:cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn (dựa trên mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, tính chất vệ sinh của công trình và sự an toàn cho khách), chất lợng đội ngũ lao động (trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ) và công nghệ phục vụ (quy trình phục vụ, nghệ thuật giao tiếp ứng xử, thuyết phục khách của nhân viên phục vụ…) Chất lợng phục vụ hoàn hảo đợc coi nh là một phơng tiện quảng cáo hữu hiệu, giúp khách sạn nâng cao uy tín danh tiếng và khả năng thu hút khách của khách sạn Ngợc lại chỉ một ấn tợng xấu của du khách về chất lợng sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ thực sự là cản trở lớn trong việc thu hút khách của khách sạn.

 Chính sách marketing – mix của khách sạn

Chính sách marketing – mix là các chính sách marketing đợc sắp xếp với nhau theo một kế hoạch chung, thống nhất thể hiện chiến lợc chung của doanh nghiệp Đây đợc coi nh là một công cụ hữu hiệu trong việc thu hút khách của khách sạn.

+ Chính sách sản phẩm: đó là việc xác định đợc chủng loại, cơ cấu của hàng hoá và dịch vụ cung cấp cho du khách, hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm cũng nh việc đổi mới sản phẩm của khách sạn Do đó với số lợng các sản phẩm đa dạng sản phẩm mang tính dị biệt cao, độc đáo, chất lợng tốt sẽ thu hút đợc chú ý của du khách, thu hút đông đảo các đối tợng khách khác nhau đến với khách sạn.

+ Chính sách giá: trong kinh doanh khách sạn, giá là công cụ đắc lực trong thu hút khách cũng nh trong cạnh tranh trên thị trờng Mặt khác, giá còn có thể điều chỉnh quan hệ cung cầu, do đó khách sạn có thể sử dụng giá để tác động tới quá trình tiêu dùng của khách Tuy nhiên, giá cả và chất lợng có mối quan hệ mật thiết, tức là giá cả và chất lợng phải tơng ứng với nhau Mối quan hệ này đợc phản ánh thông qua thái độ của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ Với họ giá cả là thớc đo của chất lợng và họ thờng có xu hớng so sánh giá cả dịch vụ giữa các khách sạn Vì vậy, khách sạn nên đa ra những chính sách giá linh hoạt áp dụng cho các đối tợng khách khác nhau Một chính sách giá hợp lý sẽ nh một “nam châm” tạo nguồn cho sự hấp dẫn của khách sạn.

+ Chính sách phân phối: phân phối trong marketing không chỉ là định ra phơng hớng mục tiêu và tiền đề của lu thông mà nó còn bao gồm cả nội dung thay đổi cả không gian, thời gian, mặt hàng và số lợng hàng hoá cùng với các biện pháp thủ thuật để đa hàng hoá từ ngời sản xuất đến ngời tiêu dùng cuối cùng Do vậy, công việc quan trọng của chính sách phân phối là sự lựa chọn, thiết lập mối quan hệ và phối hợp các kênh phân phối, các tổ chức trung gian trong quá trình hoạt động kinh doanh, trong việc đa ra sản phẩm đến với ngời tiêu dùng.

Do tính cố định của sản phẩm khách sạn cũng nh việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên việc lựa chọn kênh phân phối có thể tăng khả năng thu hút khách của khách sạn nếu nh lựa chọn đúng và ngợc lại.

+ Chính sách giao tiếp khuyếch trơng: có vai trò rất quan trọng trong việc thu hút sự chú ý và tác động đến quá trình tiêu dùng của khách hàng bao gồm các hoạt động quảng cáo, khích thích tiêu thụ và các hoạt động khuyến mại khác Hoạt động giao tiếp khuyếch trơng một mặt giúp cho khách sạn cung cấp mọi thông tin về khách sạn cho khách, giúp khắc sâu hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách, mặt khác còn giúp khách sạn tìm kiếm thông tin mới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng thu hút khách của khách sạn Một sự quan tâm đầu t đúng đắn cho hoạt động giao tiếp khuyếch trơng sẽ giúp khách sạn củng cố đợc tên tuổi, danh tiếng và vị trí trong tâm trí khách hàng cũng nh trên thơng trờng.

Tóm lại, dù ở mức độ ảnh hởng nào nhng tất cả các nhân tố trên đều tác động đến khả năng thu hút của khách sạn Vấn đề đặt ra là các khách sạn cần phải biết tận dụng lợi thế và khai thác những khía cạnh tích cực của những nhân tố trên góp phần tăng khả năng thu hút khách của khách sạn.

1.3 Những biện pháp chủ yếu thu hút khách trong kinh doanh khách sạn

Nghiên cứu thị trờng mục tiêu

Nghiên cứu thị trờng mục tiêu là việc nghiên cứu đặc điểm của nhóm khách hàng tiềm năng mà công ty sẽ phục vụ với các sản phẩm nhất định Việc nghiên cứu phân tích thị tr- ờng mục tiêu nhằm đánh giá những đặc điểm chủ yếu của thị trờng nh quy mô, cơ cấu, xu hớng biến động, các đặc điểm khách theo các tiêu thức phân chia theo độ tuổi, nơi xuất phát, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng… của thị tr- ờng khách hiện tại cũng nh tiềm năng của doanh nghiệp Việc phân tích và xác định đúng thị trờng khách trên cơ sở điểm mạnh điểm yếu của doanh nghiệp cũng nh đối thủ cạnh tranh giúp doanh nghiệp xác định đợc khả năng phục vụ của mình, phân loại đợc khách du lịch nhằm xác định các chiến lợc kinh doanh phù hợp trong việc thu hút khách. Đối với một khách sạn, khách du lịch có thể đợc phân thành ba loại:

- Khách du lịch chắc chắn: là khách du lịch thờng xuyên đến, khách đã kí kết hợp đồng hay đã đợc đặt trớc có bảo đảm.

- Khách du lịch đã từng tiêu dùng dịch vụ hàng hoá của doanh nghiệp.

- Khách du lịch cha từng tiêu dùng dịch vụ hàng hoá của doanh nghiệp: bao gồm khách du lịch cha từng tiêu dùng hàng hoá dịch vụ của doanh nghiệp và khách cha tiêu dùng hàng hoá dịch vụ của doanh nghiệp và của đối thủ cạnh tranh.

Trên cơ sở đối tợng khách đã đợc phân loại cùng với những đặc điểm đã đợc nghiên cứu và phân tích, khách sạn có thể áp dụng các chiến lợc thu hút khách khác nhau Đối với khách du lịch đã chắc chắn hay đã từng tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì khách sạn cần vận dụng “chiến lợc đẩy” cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đa dạng với số lợng lớn, thoả mãn tối đa và khai thác triệt để nhu cầu của khách, kích thích họ tiêu dùng nhiều nhất có thể Đối với các nhóm khách hàng thứ ba, khách sạn có thể thu hút, lôi kéo khách du lịch đến với doanh nghiệp thông qua “chiến lợc kéo” bằng cách quảng cáo, khuyếch trơng, tuyên truyền, khuyến mại…

Bên cạnh đó, doanh nghiệp phải nghiên cứu cả những chỉ tiêu gắn liền với khách nh độ tuổi, giới tính, thu nhập, chi tiêu…

Từ đó xác định tính thuần nhất hay không thuần nhất của thị trờng khách để có thể áp dụng đợc chiến lợc duy nhất hay chiến lợc phân biệt Đồng thời doanh nghiệp cần xác định rõ u thế của mình, u thế thể hiện ở chỗ doanh nghiệp có sản phẩm độc đáo, hấp dẫn, có những kênh tiêu thụ đặc biệt hay không so với đối thủ cạnh tranh Nh vậy, việc nghiên cứu kỹ thị trờng mục tiêu là cơ sở để doanh nghiệp đa ra các biện pháp thu hút khách Tuy nhiên để đạt đợc hiệu quả cao, trong quá trình vận dụng khách sạn cần kết hợp một cách hết sức linh hoạt các chiến lợc trên.

Chính sách giao tiếp, khuyếch trơng

Trong kinh doanh hiện đại, tuyên truyền quảng cáo là nhịp cầu thiết lập quan hệ giữa doanh nghiệp với thị trờng Đối với doanh nghiệp, thất bại lớn nhất là thị trờng không đánh giá hết khả năng của mình Do tính chất cố định của sản phẩm du lịch nói chung và khách sạn nói riêng tức là để đợc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách du lịch phải tự thân tìm đến sản phẩm, dịch vụ Bởi vậy, thông tin là một yếu tố quan trọng tác động tới quyết định tiêu dùng của khách du lịch Kinh nghiệm cho thấy một trong những hạn chế của khả năng thu hút khách, cản trở khách đến với khách sạn là do khách thiếu thông tin về khách sạn và sản phẩm dịch vụ của khách sạn Do vậy, để đạt đợc hiệu quả kinh doanh cao nhất, chính sách giao tiếp khuyếch trơng chính là một trong những công cụ đắc lực để khai thác thị trờng Thông qua quảng cáo giúp khách thấy đợc lợi ích trong việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Nó đánh thức nhu cầu tiềm ẩn trong suy nghĩ của khách Nh vậy, quảng cáo không chỉ dừng lại ở việc truyền tải thông tin mà còn phải có tính hấp dẫn và khả năng thuyết phục khách, khiến cho khách tin tởng vào sản phẩm Hiệu quả của hoạt động quảng cáo không chỉ đợc đánh giá bằng doanh số bán ra mà còn chú trọng ở sự khuyếch trơng, độ tin cậy và những ấn tợng nó đem lại cho khách hàng Việc quảng cáo có thể thông qua sách báo, tạp chí, truyền hình, tờ gấp, tờ rơi, Internet, trên các vật phẩm lu niệm, thông qua các hội chợ triển lãm, hội nghị khách hàng… đặc biệt quảng cáo thông qua các chính khách hàng của mình là biện pháp hữu hiệu nhất Chính các khách hàng hài lòng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn sau khi đã tiêu dùng là kênh quảng cáo hiệu quả nhất cho doanh nghiệp, tác động mạnh mẽ đến các đối tợng mà khách có ảnh hởng nh bạn bè, gia đình, ngời thân, đồng nghiệp… Bởi vậy, giữ vững và không ngừng nâng cao chất lợng là yêu cầu sống còn với mọi doanh nghiệp Ngoài ra doanh nghiệp cần tăng cờng các hoạt động khuyến mại, hỗ trợ, xúc tiến bán hàng nh giảm giá, tặng quà để duy trì số khách đã thu hút đợc cũng nh thu hút thêm khách hàng mới.

Nâng cao chất lợng phục vụ

Nhu cầu của con ngời ngày càng phức tạp, đa dạng và sự đòi hỏi độ thoả mãn nhu cầu ngày càng phức tạp hơn với chất l- ợng cao hơn Kinh doanh dịch vụ lu trú không chỉ đơn thuần là thoả mãn một số nhu cầu về lu trú và ăn uống mà còn phải tổ chức phục vụ những dịch vụ cao cấp khác để thoả mãn tối đa mọi nhu cầu của khách trên cơ sở chất lợng phục vụ cao nhất Khách hàng không chỉ là ngời mang lại doanh thu cho doanh nghiệp mà còn là ngời quyết định đến uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp Chỉ một sơ suất nhỏ trong quá trình phục vụ, một thái độ thờ ơ của nhân viên phục vụ sẽ làm khách nhớ mãi và nó không những khiến họ không quay trở lại mà khách sạn sẽ không bao giờ có tên trong danh sách lựa chọn của gia đình, bạn bè, ngời thân, đồng nghiệp… của khách Do đó,khách sạn phải chú ý đến vấn đề duy trì, phát triển và không ngừng nâng cao số lợng và chất lợng của tất cả các dịch vụ t- ơng ứng với thứ hạng khách sạn Để nâng cao chất lợng phục vụ cần phải xem xét các yếu tố sau:

- Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: bao gồm tất cả phơng tiện vật chất, cơ sơ hạ tầng, trang bị và t liệu lao động để sản xuất ra toàn bộ hàng hoá và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu về lu trú, ăn uống và bổ sung cho khách Để tăng cờng khả năng thu hút khách, khách sạn cần thờng xuyên tu sửa hiện đại hoá trang thiết bị, hoàn thiện cơ sơ vật chất kỹ thuật đảm bảo tính thẩm mỹ, tiện lợi, vệ sinh, an toàn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mọi đối tợng khách.

- Chất lợng đội ngũ lao động: do sử dụng hàm lợng lao động sống cao nên con ngời luôn là yếu tố quyết định sự thành công trong quá trình phục vụ du khách Để nâng cao chất lợng đội ngũ lao động, khách sạn cần phải chú ý ngay từ khâu tuyển chọn đầu vào, lựa chọn những ngời đủ tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu đặt ra Bên cạnh đó cần có chính sách đào tạo nâng cao trình độ, huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên Đặc biệt khách sạn cần tạo ra bầu không khí làm việc thân mật, lành mạnh, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc, có chính sách thởng phạt nghiêm minh, kỷ luật chặt chẽ để khuyến khích ngời lao động nhiệt tình làm việc cũng nh nghiêm chỉnh thực hiện nghĩa vụ của mình.

- Văn minh phục vụ và quy trình kỹ thuật phục vụ: nhân viên phục vụ là ngời tiếp xúc trực tiếp với khách Do đó, một phần cảm nhận của khách hàng về chất lợng phục vụ đợc đánh giá thông qua cách thức phục vụ của nhân viên Điều này đòi hỏi nhân viên phục vụ không chỉ thực hiện đúng quy trình kỹ thuật phục vụ mà còn phải có nghệ thuật giao tiếp ứng xử, khả năng đoán bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng, khả năng thuyết phục khách cũng nh phong thái lịch thiệp, nhiệt tình, niềm nở và chu đáo trong quá trình phục vụ.

Ngoài ra, để đảm bảo chất lợng phục vụ luôn luôn đợc duy trì và không ngừng đợc nâng cao, khách sạn cần làm tốt công tác quản lý chất lợng, kiểm tra, kiểm soát chất lợng trong toàn bộ quá trình xây dựng sản phẩm và dịch vụ khách hàng nhằm giảm thiểu sự sai lệch giữa chất lợng khách hàng mong đợi với cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.

Chính sách sản phẩm

Sản phẩm bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ trong đó chủ yếu là sản phẩm dịch vụ mang tính tổng hợp cao Các sản phẩm này khó xác định đợc chu kỳ sống cũng nh để xã hội hoá một sản phẩm mới là công việc hoàn toàn không dễ dàng Vì vậy, có một chính sách sản phẩm đúng đắn là một điều hết sức quan trọng Nếu các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn đều giống nhau sẽ dẫn đến sự nhàm chán Do đó để tăng cờng thu hút khách, khách sạn cần đa dạng hoá sản phẩm chủng loại, tạo ra sản phẩm sẽ cho phép khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn hơn, thoả mãn đợc nhu cầu hơn, nhiều đối tợng khác nhau hơn và sẽ thúc đẩy khách tiêu dùng nhiều hơn Các sản phẩm độc đáo, đặc biệt mang tính dị biệt cao sẽ gây đợc án tợng hấp dẫn du khách hơn và kích thích họ tiêu dùng nhiều hơn nữa trong thời gian lu lại khách sạn Không chỉ vậy, tính “dị biệt hoá” của sản phẩm sẽ góp phần tạo ra sự khác biệt với các khách sạn khác nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

Ngoài việc đa dạng và dị biệt hoá sản phẩm, khách sạn cần phải đổi mới sản phẩm tạo ra sản phẩm mới để tăng tính cạnh tranh Sản phẩm mới của khách sạn sẽ làm tăng sự hấp dẫn,tăng sức mua, giúp khách sạn củng cố vị trí trên thị trờng hiện tại và tấn công vào thị trờng mới Đồng thời đổi mới sản phẩm cũng làm giảm các quá trình suy thoái và kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm Tuy nhiên trong quá trình thực hiện, khách sạn cần đảm bảo sự đa dạng đồng bộ, sự phù hợp với điều kiện tài chính, tránh mất cân đối trong cơ cấu đầu t, có nh vậy mới thực sự thu hút đợc khách.

Chính sách giá

Giá là yếu tố tác động đến cả quá trình tiêu dùng của du khách cũng nh sự tồn tại của doanh nghiệp Do vậy, khách sạn cần thực hiện một chính sách giá cho phù hợp và linh hoạt, dung hoà giữa lợi ích của khách sạn và lợi ích của khách hàng để vừa đảm bảo một mức lợi nhuận cần thiết cho khách sạn, vừa phù hợp với khả năng chi tiêu của du khách Để có một mức giá bán hợp lý, khách sạn cần xác định đợc mối quan hệ cung cầu trên thị trờng, tính toán đợc chi phí, xác định điểm hoà vốn,phân tích đợc khả năng và vị trí của doanh nghiệp trên thị tr- ờng đồng thời xác định đợc mức giá của đối thủ cạnh tranh cũng nh mức giá quy định tại Hiệp hội du lịch, của các nớc trong khu vực và trên thế giới Kết hợp tất cả các yếu tố trên và mục tiêu của công ty để từ đó xác định đợc chính sách giá hợp lý Tuy nhiên, để chính sách giá của doanh nghiệp phát huy hiệu quả thu hút khách, khách sạn cần áp dụng chính sách giá đó một cách mềm dẻo linh hoạt Tuỳ từng giai đoạn, từng đối t- ợng khách, từng chủng loại sản phẩm mà áp dụng những chính sách giá khác nhau Ví dụ nh đối với thị trờng khách nhạy cảm về giá có thể áp dụng mức giá thấp hơn hay trong giai đoạn chính vụ hay mới ra sản phẩm có áp dụng mức giá cao hơn… Việc sử dụng một cách linh hoạt chính sách giá sẽ tạo điều kiện cho khách sạn mở rộng đợc thị trờng khách, kích thích tiêu dùng và tăng khả năng thu hút khách.

Chính sách phân phối

Phân phối là một khâu có ý nghĩa đặc biệt quan trọng nhằm đa khách hàng tiếp cận dễ dàng với doanh nghiệp Trong điều kiện nền kinh tế thị trờng, một doanh nghiệp hoạt động đơn lẻ không thể đứng vững trên thơng trờng mà cần phải tạo lập và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác, các nhà cung cấp, các nguồn gửi khách, các tổ chức trung gian, các tổ chức phi chính phủ, hiệp hội du lịch, các cơ qua chức năng, đơn vị địa phơng… Thiết lập đợc mối quan hệ tốt với các đơn vị tổ chức trên thì khách sạn mới duy trì đợc nguồn khách ổn định, lâu dài và đa sản phẩm dịch vụ của mình đến tận tay ngời tiêu dùng.

Mối quan hệ của khách sạn với các tổ chức trung gian, các nhà cung cấp đợc thực hiện trên cơ sở tỷ lệ hoa hồng thoả đáng và chính sách giá phù hợp mà khách sạn dành cho bạn hàng Bên cạnh đó, các khách sạn cũng cần tạo các mối quan hệ với các cơ quan chức năng nh công an, hải quan… tạo đợc sự nhanh chóng thông suất các thủ tục hành chính cho khách cũng nh giấy phép xuất nhập cảnh, visa, hộ chiếu… Đặc biệt, mối quan hệ giữa các cấp chính quyền và cộng đồng dân c địa phơng cần phải đợc duy trì tốt để đảm bảo sự ủng hộ cho hoạt động kinh doanh của mình, gián tiếp giúp cho việc tăng cờng thu hút khách của khách sạn.

Quan hệ với các đối thủ cạnh tranh cũng là một yêu cầu không thể thiếu Đây chính là kết quả của hoạt động kinh tế ngày càng trở nên phức tạp Hợp tác cùng có lợi, tránh đối đầu và trong tình huống khó khăn các khách sạn cạnh tranh có thể kết hợp thành liên minh để vợt qua với các biện pháp cũng nh cùng giữ giá, cùng kết hợp tạo ra những sự kiện để thu hút khách…

Việc thu hút khách có thể đợc thực hiện thông qua nhiều biện pháp khác nhau Tuy nhiên, để đạt đợc hiệu quả cao nhất, các doanh nghiệp du lịch nói chung cũng nh các khách sạn nói riêng cần lựa chọn những biện pháp tối u nhất, đồng thời kết hợp vận dụng một cách khéo léo linh hoạt các biện pháp trên cơ sở đặc điểm kinh doanh, điều kiện tài chính và mục tiêu của doanh nghiệp.

Tóm lại, trong hoạt động kinh doanh nói chung và khách sạn nói riêng, thị trờng khách luôn giữa vai trò chủ đạo Một doanh nghiệp kinh doanh du lịch muốn có nhiều cơ hội phát triển, tìm đợc chỗ đứng ổn định trên thị trờng phải có một thị trờng khách ổn định, hay nói cách khác phải có khả năng thu hút khách Trên cơ sở tìm hiểu khát quát một số vấn đề lý luận về khách du lịch, các yếu tố ảnh hởng tới khả năng thu hút khách và tính thu hút khách của một doanh nghiệp kinh doanh du lịch sẽ giúp ta đi sâu phân tích, đánh giá về thực trạng khai thác khách của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên.

Ch ơng 2 thực trạng nguồn khách và các biện pháp khai thác khách tại công ty khách sạn du

Khái quát về Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Lịch sử hình thành và phát triển

toạ lạc trên phố Đào Duy Anh, gần ngã t đờng Giải Phóng và Phố Đào Duy Anh - là hai trục đờng lớn nằm ở phía nam thành phố Hà Nội, bên cạnh có các siêu thị và trung tâm thơng mại. Mặt trớc khách sạn là phố Đào Duy Anh với phần tiếp giáp mặt đờng là 260m, tổng diện tích mặt bằng 36.000m 2 , cách trung tâm thành phố khoảng 3km Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một khách sạn có bề dày lịch sử lâu đời và đáng tự hào. sau hoà bình lập lại (1954) số lợng chuyên gia sang giúp ta hàn gắn vết thơng chiến tranh ngày một tăng các chuyên gia sang ta đều rải rác nhiều nơi trong các khách sạn nên việc phục vụ gặp nhiều khó khăn, chất lợng phục vụ không đồng đều, phân tán Trớc tình hình trên, năm 1960, theo sự chỉ đạo của chính phủ, lãnh đạo Cục Chuyên gia đã trao đổi ý kiến với trởng đoàn chỉ đạo chuyên gia nớc bạn thống nhất ý kiến đa các chuyên gia vào ăn, ở tại một khu tập trung để thuận tiện cho việc phục vụ và đảm bảo an toàn do vậy, đến ngày 12/5/1961 theo quyết định số 49 TC-CCG, Cục Chuyên gia đã quyết thành lập khách sạn Bạch Mai trên cơ sở hợp nhất hai Khách sạn Bạch Đằng và Bạch Mai (cả hai khách sạn đều nằm trong hệ thống khách sạn của Cục Chuyên gia).

Sau hai năm giải phóng mặt bằng và xây dựng, đến đầu năm 1960 thành phố mới xây xong nhà số 1 Đây là nhà 4 tầng,

24 căn hộ (48 phòng) các nhà khác đang tiếp tục xây dựng Mãi đến 1965 mới hoàn thành 8 nhà từ nhà 1 đến nhà 8 và nhà ăn. Khi chuyển về đây, số cán bộ công nhân viên có tất cả 75 ng- ời và đoàn chuyên gia Liên Xô của Tổng cục Địa chất là đoàn đầu tiên đến ăn ở tại khách sạn (12/1961).

Trong giai đoạn này, khách sạn vinh dự đợc hai lần Bác Hồ đến thăm Lần đầu tiên vào tháng 5/6/1960, Bác đã đến thăm công trờng do Chuyên gia Triều Tiên đang giúp ta xây dựng. Lần thứ hai Bác đến thăm là ngày 17/3/1963 lúc đó khách sạn đã đi vào nề nếp Bác đã căn dặn cán bộ công nhân viên:

“Kim Liên là hoa sen vàng, đã là hoa sen thì phải thơm, thơm mãi và thơm thật xa, phải làm sao ngày càng có nhiều lời khen và ít tiếng chê, phải cố gắng góp phần vào đảm bảo sức khoẻ của công nhân, cán bộ”.

Sau 10 năm đi vào hoạt động, khách sạn Bạch Mai đang trên đà đi vào ổn định trong việc phục vụ chuyên gia thì đến năm 1971, khách sạn đợc cấp trên quyết định cho phép đổi tên thành khách sạn Chuyên gia Kim Liên với nhiều ý nghĩa hay: “Trớc hết khách sạn đang nằm trên địa phận làng Kim Liên, Kim Liên cũng là tên quê hơng Bác Hồ, Kim Liên là sen vàng là tên loài hoa mang tính chất tinh khiết, cao sang “gần bùn mà chẳng hôi tanh mùi bùn” Trong giai đoạn này, số lợng chuyên gia tăng nhanh do vậy từ năm 1951-1985 ta phải xây dựng thêm nhà 9, 10, 11, và xin cấp trên cho mua sắm dần trang bị, nâng cấp cơ sở hạ tầng.

Sau Đại hội Đảng VI (1986), khách sạn trải qua một giai đoạn đầy khó khăn do lợng chuyên gia giảm dần Bởi vậy, cấp uỷ Đảng và Ban giám đốc đã quyết định trớc mắt không ngừng đổi mới sản phẩm để đáp ứng yêu cầu của khách đồng thời từng bớc tiếp tục cải tạo, nâng cấp phòng ở, đổi mới trang thiết bị, cải tạo ngoại cảnh và xây dựng thêm nhiều khu phụ trợ khác với lợng vốn đầu t xây dựng cơ bản tăng dần theo từng năm từ

170 triệu đồng (1986) đến 9 tỷ đồng (1999) Đến đầu năm

1992, Cục chuyên gia chính thức giao vốn cho khách sạn, đánh dấu thời kỳ mới, thời kỳ hoạt động theo hớng kinh tế thị trờng chấm dứt thời kỳ bao cấp Đến 29/8/1992, khách sạn đã chính thức đợc đổi tên thành khách sạn Chuyên gia và du lịch Kim Liên (QĐ số 191/BT) bớc vào giai đoạn mới: phục vụ khách du lịch. Đầu năm 1993, Cục Chuyên gia (trực thuộc văn phòng Chính phủ) đã sát nhập vào Tổng Cục Du lịch Việt Nam theo quyết định của Chính phủ Từ đây, khách sạn Chuyên gia Kim Liên sau 32 năm phục vụ Chuyên gia nay đã chuyển sang một b- ớc ngoặt mới, hoạt động trong ngành du lịch và thuộc quản lý trực tiếp của Tổng cục du lịch.

Ngày 19/7/1993, để xác nhận chức năng, nhiệm vụ mới của khách sạn Kim Liên, Tổng cục du lịch đã ra quyết định đổi tên khách sạn Chuyên gia và du lịch Kim Liên thành Công ty du lịch Bông Sen Vàng (số 276 QĐ/TCDL).

Vừa thoát ra khỏi phơng thức phục vụ chuyên gia trong thời kỳ bao cấp, khách sạn lại bớc ngay vào phơng thức phục vụ mới của ngành du lịch, một ngành đòi hỏi tính nhanh nhạy, linh hoạt trong quản lý, đòi hỏi phải có chất lợng phục vụ không ngừng đợc nâng cao, mang tính cạnh tranh Để tạo cho cơ sở có điều kiện tập trung vào nhiệm vụ cần thiết trớc mắt đó là làm tốt khâu dịch vụ ăn ở, trớc khi làm chức năng khác của ngành du lịch, ngày 25/11/1994 TCDL quyết định đổi tên Công ty du lịch Bông Sen Vàng thành Công ty khách sạn Bông Sen Vàng (QĐ số 309/QĐ-TCDL) Sau một thời gian hoạt động, ngày 16/10/1996 Công ty khách sạn Bông Sen Vàng đợc đổi tên thành Công ty khách sạn du lịch Kim Liên theo quyết định số 454/Q§-TCDL. Để đáp ứng đòi hỏi của thị trờng, với khả năng nguồn vốn của mình, từ 1990-2000, công ty đã từng bớc đầu t, cải tạo xây dựng nhiều hạng mục công trình nh vờn hoa cây cảnh,cải tạo nâng cấp phòng nghỉ, cải tạo nhà ăn và xây dựng hội trờng mới, nhà ăn hai tầng hiện đại, xây dựng đài tởng niệm hai lần Bác về thăm khách sạn, xây dựng trạm bơm nớc 30m 3 /h,máy phát điện 650 kw để chủ động trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh Căn cứ vào lịch sử, tên và nội dung của công ty Đảng ủy lãnh đạo đã xây dựng chọn biểu tợng mới mang tính bao quát bản chất của công ty Biểu tợng đợc h cấu từ hoa sen, vơng miện và hình cầu, ở giữa quả cầu có chữ Kim Liên.

Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty khách sạn du lịch

2.1.2.1 Mô hình và cơ cấu tổ chức cơ cấu tổ chức quản lý là tổng hợp toàn bộ các bộ phận khác nhau có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau đợc chuyên môn hoá và có những trách nhiệm quyền hạn nhất định đợc bố trí theo cấp bậc, chức vụ nhằm đảm bảo khâu quản lý điều hành và phục vụ theo mục tiêu đã đề ra.

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp Nhà nớc, trớc đây là đơn vị trực thuộc Cục chuyên gia, Phủ Thủ tớng (nay là Văn phòng chính phủ), từ tháng 3/1993 trở thành đơn vị trực thuộc của Tổng cục du lịch Việt Nam Bộ máy tổ chức của công ty đợc chia làm hai bộ phận: điều hành và sản xuÊt kinh doanh

+ Bộ phận điều hành: bao gồm một giám đốc và hai phó giám đốc Ban điều hành phụ trách chung mọi hoạt động của công ty, trực tiếp chỉ đạo các bộ phận: phòng tổ chức hành chính, phòng kế toán, phòng kế hoạch, khách sạn Kim Liên I, khách sạn Kim Liên II, Trung tâm du lịch Bên cạnh đó, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên còn đợc chia làm 2 khách sạn với Giám đốc điều hành riêng là khách sạn Kim Liên I và khách sạn Kim Liên II, chịu trách nhiệm quản lý và điều hành hoạt động của tổ lễ tân và tổ phòng.

+ Bộ phận sản xuất kinh doanh và hỗ trợ: đợc chia ra làm nhiều tổ đội, phòng ban chức năng, nhiệm vụ cụ thể và quan hệ mật thiết với nhau trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Các bộ phận này gồm: tổ lễ tân, tổ phòng (Kim Liên

I, Kim Liên II), bàn, ban bếp, nhà hàng (số 1, 2, 3, 4, 9), tu sửa,giặt là…

Phòng tổ chức hành chính Phòng kế toán thu ngân Phòng kế hoạch

Trung tâm du lịchTrung tâm công nghệ thông tinTrung tâm th ơng mạiđội bảo vệđội tu sửađội giặt làHệ thống nhà hàng

Tổ lễ tân Tổ phòng Tổ lễ tân Tổ phòng

Giám đốc điều hành KSKLI Giám đốc điều hành KSKLII

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức quản lý Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Qua sơ đồ trên ta thấy công ty đợc quản lý theo mô hình trực tuyến và mang tính tập trung Ban giám đốc trực tiếp điều hành mọi công việc khiến cho thông tin đợc phản hồi nhanh từ các tổ đội, phòng ban chức năng lên Ban giám đốc, qua đó

Ban giám đốc nắm đợc tình hình, có kế hoạch điều chỉnh phù hợp, đa ra các quyết định và giải quyết nhanh chóng, chính xác mọi công việc, hoạt động của công ty.

Tuy nhiên qua sơ đồ ta cũng thấy công ty có hai khách sạn, mỗi khách sạn lại có một giám đốc, dới giám đốc lại có tổ tr- ởng các tổ dẫn đến cơ cấu tổ chức khá cồng kềnh, mệnh lệnh truyền đạt qua nhiều khâu dẫn đến giảm tính sáng tạo của nhân viên trong công việc Hơn nữa, với một công ty lớn nh Công ty khách sạn du lịch Kim Liên, kinh doanh khách sạn là mảng chính nhng vai trò của phòng thị trờng (nay là Trung tâm du lịch Kim Liên) dờng nh quá nhỏ so với quy mô của công ty Bởi vậy công ty nên mở rộng quy mô phòng thị trờng cho t- ơng xứng với vai trò của nó trong hoạt động kinh doanh của công ty.

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty việc xác định rõ chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận là rất quan trọng nhằm đảm bảo sự hoạt động thông suốt, nhịp nhàng, tránh chồng chéo giữa các bộ phận, mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh

+ Giám đốc: Là ngời lãnh đạo, quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với các cơ quan hữu quan Giám đốc là ngời chịu trách nhiệm chính về hoạt động kinh doanh của khách sạn, trực tiếp quản lý điều hành các bộ phận, phòng ban trong khách sạn.

+ Phó giám đốc: giúp giám đốc quản lý các đơn vị cấp d- ới và có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề với giám đốc. Đồng thời, phó giám đốc còn là ngời thay mặt cho giám đốc khi giám đốc vắng mặt, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn đợc diễn ra một cách bình thờng

+ Phòng tổ chức hành chính: Tham mu cho giám đốc về công tác quản lý nhân sự, lao động, tiền lơng, quản lý cán bộ công nhân viên, đánh giá khen thởng, kỷ luật, tiến hành tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các bộ phận, phòng ban trong công ty.

+ Phòng kế hoạch: có nhiệm vụ tham mu cho Ban giám đốc xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh thu, định mức chi phí, giá cả… một cách linh hoạt.

+ Phòng kế toán: tham mu cho Ban giám đốc về công tác tài chính của công ty, là công cụ thông tin phục vụ cho quá trình quản lý trong đơn vị, theo dõi cập nhật hàng hóa xuất nhập, thực hiện phần thu chi của đơn vị Phản ánh báo cáo với Ban giám đốc về tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn đơn vị qua các biểu mẫu báo cáo cung cấp các số liệu phục vụ cho việc phân tích hoạt động kinh doanh, so sánh giữa các kỳ kinh doanh để đề ra phơng án kinh doanh tốt nhất phù hợp với tình hình cụ thể.

+ Phòng thị trờng: tham mu cho Ban giám đốc về thị tr- ờng du lịch, thực hiện các chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách, tổ chức các chơng trình du lịch cho khách, ký kết hợp đồng đa đón hớng dẫn tham quan.

+ Bộ phận lễ tân: đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, là cầu nối giữa khách du lịch và các bộ phận khác trong khách sạn đồng thời có vai trò quan trọng trong việc định hớng tiêu dùng cho khách tại khách sạn, giới thiệu quảng cáo về sản phẩm dịch vụ của khách sạn… Ngoài ra bộ phận lễ tân là trung tâm điều phối mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mu cho giám đốc, cung cấp thông tin về khách nhằm điều chỉnh kế hoạch, chiến lợc, kinh doanh cho phù hợp.

Với chức năng trên, bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên có nhiệm vụ sau:

cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty khách sạn du lịch

cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố quyết định đến khả năng sẵn sàng đón tiếp khách của khách sạn, ảnh hởng đến chất lợng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn. cơ sở vật chất không chỉ có các trang bị trong khách sạn mà còn bao gồm cả vị trí kiến trúc, không gian trong và ngoài khách sạn Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có một vị trí thuận lợi, kiến trúc và không gian bên ngoài tơng đối phù hợp.

Vị trí: nằm ở ngã t đờng Giải phóng và phố Đào Duy Anh cách trung tâm Hà Nội 3 km, khách sạn Kim Liên có vị trí thuận lợi cho việc vận chuyển và đón tiếp khách Bên cạnh khách sạn còn có các siêu thị, trung tâm buôn bán… thuận lợi cho việc mua sắm, tiêu dùng của khách.

Kiến trúc: trớc đây, khách sạn Kim Liên là khu khách sạn chuyên gia 10 nhà 4 tầng xây dựng theo kiểu căn hộ khép kín có 2 phòng và khu vệ sinh riêng Sau khi đợc cục chuyên gia chính thức giao vốn, khách sạn tiến hành cải tạo mỗi căn hộ thành 2 phòng đơn theo kiểu khách sạn hiện đại - đạt tiêu chuẩn 3 sao (Kim Liên I) Ngoài ra, có một số nhà hàng trong đó phải kể đến nhà hàng Kim Liên I đợc xây dựng khá đồng bộ và hiện đại Xen giữa các khu nhà ở, khách sạn còn bố trí một số khu vui chơi giải trí khá hiện đại và đẹp mắt nh bể bơi, sân tennis, vờn hoa… với không gian thoáng đãng Tuy nhiên, do hạn hẹp về nguồn vốn nên các khu nhà đa số chỉ đợc cải tạo nâng cấp, ít xây mới nên hệ thống cơ sở vật chất cha đồng bộ, kiến trúc bề ngoài cha đợc đẹp mắt.

Khung cảnh bên ngoài: khách sạn Kim Liên có lợi thế bởi không gian rộng, thoáng đãng đờng vào khách sạn có đặt các chậu cây cảnh lớn, xen kẽ các tòa nhà là vờn hoa, cây to đợc chăm sóc cẩn thận tạo không gian xanh cho khách sạn Khuôn viên trong khách sạn có hệ thống đèn chiếu sáng và trang trí rực rỡ Tuy nhiên, khu vực quy định đỗ xe trong khách sạn còn lộn xộn Phía mặt đờng của khách sạn gần ngã t có một dãy kios bán quần áo do nhân viên công ty đấu thầu, nhng việc bày bán và xây dựng không có tổ chức làm ảnh hởng đến cảnh quan bên ngoài của khách sạn.

Sơ đồ 2.2 Vị trí Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

2.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận kinh doanh lu tró

Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận lu trú đợc chia làm hai loại tơng ứng với hai khách sạn:

Khách sạn Kim Liên I gồm nhà 4, 8, 9 gồm 155 phòng tiêu chuÈn 3 sao.

Khách sạn Kim Liên II gồm nhà 1, 2, 5, 6, 10 gồm 275 phòng trong đó có 120 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao.

Tổng số phòng là 430 phòng.

Khách sạn Kim Liên I chủ yếu phục vụ khách nớc ngoài và khách nội địa có thu nhập cao còn khách sạn Kim Liên II chủ yếu phục vụ khách nội địa.

Nhìn chung trang bị trong phòng tơng đối đầy đủ và phù hợp với giá phòng, đủ tiêu chuẩn đáp ứng các nhu cầu của khách

Khách sạn Kim Liên I: trang bị nội thất trong phòng đẹp,hiện đại, đợc bài trí hài hoà, đẹp mắt Tiện nghi đợc sắp xếp phù hợp với diện tích của từng loại phòng Các phòng đợc trang bị thảm lót, điều hoà hai chiều hiện đại, mini bar… Ngoài ra có hệ thống đèn hành lang, hệ thống báo cháy tự động, cứu hoả hoạt động tốt Các phòng đạt tiêu chuẩn từ 2 đến 3 sao.

Ngoài ra, khách sạn Kim Liên I có 4 phòng đặc biệt ở vị trí thuận lợi, đẹp mắt sang trọng với hệ thống trang thiết bị hiện đại Diện tích mỗi phòng trung bình 65m 2 gồm có: phòng tiếp khách 20m 2 , phòng thể dục 10m 2 và phòng vệ sinh 5m 2

Khách sạn Kim Liên II: trang thiết bị kém hơn khách sạn Kim Liên I tuy nhiên đã đạt tiêu chuẩn vệ sinh, đầy đủ về số l- ợng mặc dù chất lợng trang thiết bị cha đợc tốt và hiện đại. Cách bố trí đồ đạc trong một số phòng còn cha hợp lý (nh đặt điều hoà ngay sát giờng…) Tuy vậy cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên II phong phú, đa dạng với giá cả hợp lý đáp ứng nhu cầu của nhiều loại khách có khả năng thanh toán trung bình và thÊp.

Bên cạnh các tiêu chuẩn về số lợng, chất lợng, thẩm mỹ, khách sạn Kim Liên bớc đầu đã đạt các yêu cầu quyết định về vệ sinh đối với khách sạn.

Bảng 2.3 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của từng phòng Khách sạn Kim Liên (Xem phụ lục)

Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên có hai khu vực là Khách sạn Kim Liên I và Khách sạn Kim Liên II do vậy cũng đợc chia thành hai bộ phận lễ tân.

Khu vực lễ tân khách sạn Kim Liên I thuộc gian tiền sảnh nhà 4 với diện tích 50m 2 , quầy lễ tân là 13m 2 với trang thiết bị tơng đối đầy đủ và thuận lợi cho phục vụ khách.

Cơ sở vật chất tại quầy lễ tân bao gồm các thiết bị:

- 1 tủ để giấy tờ và chìa khoá phòng.

- Điện thoại nội bộ, giao dịch trong nớc, quốc tế

- Máy Fax, máy in laser

- Máy điều hoà, ti vi 29 inches với 10 kênh quốc tế.

- Máy photocopy, quầy đổi tiền.

- Hệ thống đồng hồ theo giờ của 8 nớc trên thế giới.

Trong gian tiền sảnh có cầu thang máy, khu vệ sinh, phòng chờ của khách, cây cảnh, bể cá, quầy bar và quầy bán hàng lu niệm.

Khu lễ tân khách sạn Kim Liên II: nằm ở đầu hồi nhà 5 với tổng diện tích 35 m 2 , quầy lễ tân là 8m 2 bao gồm các trang thiết bị:

- 2 máy tính nối mạng nội bộ.

Ngăn ngoài là phòng khách với một bộ salon, một ti vi 29 inches, khu vệ sinh, phòng ngủ nhân viên Tuy nhiên khu vực lễ tân II hẹp, trang trí trong tiền sảnh cha đẹp.

2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận kinh doanh ăn uèng

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tơng đối đầy đủ đáp ứng mọi nhu cầu của khách Công ty có 5 cơ sở phục vụ ăn uống và quÇy bar.

Khách sạn Kim Liên I: Bao gồm nhà hàng số 1 (500 chỗ), nhà hàng số 2 (340 chỗ) và nhà hàng số 9 (260 chỗ) với trang thiết bị đầy đủ và hiện đại, đồng bộ, đạt tiêu chuẩn 2 sao nh hệ thống điều hoà nhiệt độ hai chiều, giàn âm thanh hiện đại Nhà ăn đợc bố trí đẹp mắt, việc bố trí các phòng chức năng trong nhà hàng cũng khoa học và hợp lý nh phòng chờ nhân viên, phòng chuẩn bị thức ăn…

Cơ sở vật chất tại bộ phận bếp hiện đại, phù hợp tạo điều kiện cho đầu bếp nấu những món ngon hấp dẫn và chất lợng hơn đáp ứng khẩu vị của nhiều đối tợng khách Khu vực bếp đợc chia thành phòng chuẩn bị, phòng chế biến nóng, chế biến nguội Trang thiết bị gồm hệ thống bếp ga nhiều ngăn, lò vi sóng, tủ giữ nóng thức ăn, quạt thông gió và hút khói…Công suất của nhà bếp có thể phục vụ từ 500 –1000 khách.

Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Hiệu quả kinh tế là mục tiêu cuối cùng trong kinh doanh, nó là chỉ tiêu đánh giá mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn Trong những năm vừa qua, mặc dù phải trải qua những giai đoạn thăng trầm do ảnh hởng của sự kiện, biến cố bất ngờ nh Seagames 22, dịch SARS, cúm gà… nhng với sự cố gắng của toàn ngành cũng nh những nỗ lực hết mình của toàn thể cán bộ công nhân viên, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã đạt đợc những kết quả đáng khích lệ.

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên từ 2000 - 2003

Tốc độ tăng liên hoàn(%)

Tốc độ tăng liên hoàn(%)

Tốc độ tăng liên hoàn(%)

Tốc độ tăng liên hoàn(%)

10.CSSDPtb (%) 78 80 90 86 (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên)

Qua bảng tổng kết ta thấy hầu hết các chỉ tiêu thực hiện đều tăng dần qua các năm.

Năm 2000, năm đầu tiên của thiên niên kỷ mới, cùng với sự phát triển nói chung của du lịch nớc nhà, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đạt đợc những kết quả tơng đối cao Tổng doanh thu đạt 40.366.000.000 VNĐ, tăng 27% so với năm 1999 (doanh thu 31.771.000.000 VNĐ), đóng góp cho ngân sách Nhà nớc 5.927.500.000 VNĐ và đạt lợi nhuận 2.600.000.000 VNĐ. Trong giai đoạn này, CSSDPtb của khách sạn Kim Liên ở mức khoảng 78%.

Tổng doanh thu của khách sạn năm 2001 đạt 46.683.037.000 VNĐ, tăng 16% so với năm 2000 Đặc biệt, năm

2002, tổng doanh thu tăng nhanh, đạt 65.473.828.000 VNĐ, tăng 40% so với năm 2001 Trong các dịch vụ chính của khách sạn, dịch vụ ăn uống góp phần làm cho doanh thu của khách sạn tăng mạnh Doanh thu ăn uống đạt 24.869.866.000 VNĐ chiếm 38% tổng doanh thu khách sạn Điều này là do lợng khách đến đặt tiệc cới và hội nghị tại khách sạn tăng mạnh và thờng xuyên bởi phòng ăn đẹp, rộng rãi, giá cả phải chăng.

Năm 2003, tổng doanh thu khách sạn đạt 87.929.028.000VNĐ Mặc dù vẫn tăng với tốc độ khá cao 34% nhng tốc độ tăng doanh thu của khách sạn giảm so với giai đoạn 2001 – 2002(40%) Đó là do ảnh hởng của dịch SARS đã làm giảm đáng kể lợng khách du lịch vào Việt Nam, đặc biệt là khách Trung Quốc mà đây lại là thị trờng chính của khách sạn Tuy nhiên, với sự kiện thể thao lớn nhất khu vực Đông Nam á Seagames cùng nhiều nỗ lực, cố gắng của toàn ngành cũng nh của toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên vẫn đạt đợc kết quả đáng khích lệ, nộp ngân sách Nhà nớc 10.235.420.000 VNĐ và lãi thực hiện là 8.136.968.000 VNĐ với công suất sử dụng phòng trung bình đạt 86%.

Trong vài năm trở lại đây, hoạt động kinh doanh của công ty có sự thay đổi về tỷ trọng các lĩnh vực.

Ghi chú: Doanh thu buồng

Doanh thu ¨n uèng Doanh thu khác

Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng doanh thu các bộ phận

Ta thấy tỷ trọng doanh thu dịch vụ lu trú giảm dần qua các năm Nếu nh năm 2000, doanh thu từ dịch vụ buồng chiếm 42,1% thì sang năm 2001 còn 39,4% thì đến năm 2002 chỉ còn chiếm 31,4% và năm 2003 chiếm 27% trong tổng doanh thu khách sạn Tuy tỷ trọng giảm trong tổng doanh thu nhng doanh thu từ hoạt động lu trú vẫn tăng so với các năm trớc Năm

2001 doanh thu buồng đạt 18.384.645.000 VNĐ tăng 8% so với năm 2000, năm 2003 đạt 23.654.735.000 VNĐ, tăng 15% so với năm 2002 Sự giảm tỷ trọng doanh thu lu trú là do trong mấy năm gần đây hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn tăng mạnh mẽ nhất là mảng kinh doanh phục vụ đám cới, hội nghị, hội thảo Đây đợc coi là hớng phát triển mới, một thế mạnh trong cạnh tranh của khách sạn Kim Liên do hệ thống nhà hàng đợc đầu t nâng cấp, mở rộng và chính sách giá mềm dẻo Năm

2000, doanh thu ăn uống đạt 16.956.800.000 VNĐ, chiếm 42% tổng doanh thu, năm 2001 đạt 19.196.472.000 VNĐ tăng 13% so với năm 2000, năm 2002 đạt 24.869.666.000 VNĐ, tăng 29% và năm 2003 đạt con số 25.940.037.000 VNĐ. Đặc biệt, nhìn vào bảng trên ta thấy tỷ trọng doanh thu từ các hoạt động khác tuy chiếm phần nhỏ trong tổng doanh thu nhng lại tăng nhanh qua các năm Năm 2000, doanh thu từ các dịch vụ khác chỉ đạt 6.430.500.000 VNĐ chiếm 16,8% trong tổng doanh thu thì đến năm 2001 đã chiếm 30,6% tổng doanh thu tăng hơn hai lần so với năm 2001 Đáng chú ý vào năm 2003, doanh thu từ dịch vụ khác chiếm 43,5%trong tổng doanh thu đạt 38.334.250.000 VNĐ tăng 91% so với năm

2002 Đây thực sự là kết quả đáng mừng cho thấy sự đầu t đúng đắn của công ty vào các dịch vụ bổ sung cũng nh hiệu quả trong việc áp dụng các chính sách kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên vào thực tiễn quá trình kinh doanh.

Những kết quả trên thể hiện sự tiến bộ và cố gắng của toàn công ty trong đáp ứng các dịch vụ phục vụ khách cùng với việc vận dụng đúng đắn các chính sách phát triển nh mở rộng quy mô (tăng số lợng phòng…), đầu t nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ góp phần nâng giá bán và tăng doanh thu, đa dạng hoá sản phẩm thông qua sự hoạt động có hiệu quả của Trung tâm du lịch, thơng mại, công nghệ thông tin…góp phần đẩy tỷ trọng doanh thu khác trong tổng doanh thu của công ty lên cao Đồng thời cũng phải kể đến sự ủng hộ của Tổng cục du lịch, Sở du lịch Hà Nội và các ban ngành có liên quan trong quá trình hoạt động của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên.

Nhìn chung, một vài năm trở lại đây, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã đạt đợc những kết quả hết sức khả quan và đáng khích lệ trong hoạt động kinh doanh của mình, luôn hoàn thành các chỉ tiêu đề ra Điều này đã khẳng định hớng đúng đắn của công ty Cùng với sự tăng nhanh của doanh thu, khách sạn đã thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với Nhà nớc với tỷ lệ nộp Ngân sách tăng dần hàng năm, kéo theo đó là sự tăng trởng của một số chỉ tiêu nh thu nhập bình quân của cán bộ công nhân viên, lãi…và nhờ vào đó sự đầu t ngợc lại vào cơ sở vật chất kỹ thuật cũng tăng lên Tuy nhiên, bên cạnh những thành công, công ty còn không ít những vấn đề cần khắc phục nh vấn đề nâng cấp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật,công tác tổ chức lao động… Nếu những vấn đề này đợc hoàn thiện thì có thể khẳng định trong thời gian tới Công ty khách sạn du lịch Kim Liên sẽ còn tiến xa hơn nữa trong hoạt động kinh doanh và sức cạnh tranh của công ty trên thị trờng sẽ ngày càng đợc nâng cao.

Thực trạng nguồn khách và khai thác khách tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Đặc điểm nguồn khách

Trong hoạt động kinh doanh, số lợng khách tiêu dùng sản phẩm sẽ ảnh hởng trực tiếp tới doanh thu và lợi nhuận của khách sạn Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, khách hàng là nhân tố vô cùng quan trọng vì hầu hết các khoản thu đều bắt nguồn từ sự đáp ứng nhu cầu của khách Khách hàng vừa là đối tợng phục vụ vừa là mục tiêu hớng tới của doanh nghiệp.

Giai đoạn những năm 90 trở về trớc, lợng khách đến Công ty khách sạn du lịch Kim Liên chủ yếu là khách chuyên gia do trên đa xuống Số khách vãng lai, khách du lịch tìm đến khách sạn là rất hạn chế, do đó phơng thức kinh doanh của khách sạn còn nghèo nàn, đơn điệu.

Sau khi Nhà nớc chuyển dịch cơ cấu kinh tế, hoạt động kinh doanh của công ty bắt đầu gặp khó khăn Để đáp ứng và phát triển, công ty đã có những thay đổi trong chính sách kinh doanh, chú ý thiết lập và phát triển các mối quan hệ với những tổ chức, đoàn thể và một số hãng lữ hành Bởi vậy, lợng khách đến với công ty ngày càng tăng, nhất là trong những năm từ 1992 – 1996 khi mà ngành du lịch nớc ta đang có sự phát triển đột biến.

Trong những năm gần đây, lợng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng, khách công vụ, khách du lịch trong nớc cũng gia tăng một cách mạnh mẽ Nắm bắt đợc điều này trong quá trình kinh doanh, công ty có chủ trơng phục vụ cho mọi đối tợng khách có nhu cầu.

Bảng 2.5 Số lợng khách quốc tế và nội địa của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Tốc độ tăng liên hoàn (%)

Tốc độ tăng liên hoàn (%)

Tốc độ tăng liên hoàn (%)

(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên)

Bảng 2.6 Số ngày khách phục vụ của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Qua bảng ta thấy khách nội địa vẫn là thị trờng chính của công ty Số lợng khách nội địa đến với công ty tăng dần qua các năm nhng tỷ trọng trong tổng số khách giảm dần Năm

2000, khách nội địa chiếm 87,4% với 111.510 lợt khách, năm

2001 đạt 115.000 lợt khách, tăng 3,1% so với 2000 nhng tỷ trọng giảm chỉ còn chiếm 84% tổng số khách Đến năm 2002 số lợng khách tăng 11,5% với 128.234 lợt và tỷ trọng trong tổng số khách giảm chỉ còn 78,4% Đến năm 2003, cùng chung với sự sụt giảm lợng khách trong cả nớc, lợng khách nội địa đến với công ty giảm 5,4% chỉ còn 121.241 lợt nhng tỷ trọng trong tổng số khách lại tăng với 83% Điều này khẳng định u thế vợt trội của thị trờng khách nội địa và đây cũng là một thuận lợi giúp khách sạn giảm đợc tác động tiêu cực của dịch SARS trong năm.

Số lợng khách quốc tế đến với công ty trong mấy năm gần đây đã tăng đáng kể và chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng số khách Năm 2000 khách quốc tế chỉ chiếm 12,6% với 16.000 lợt khách, đến 2001 là 16% với 30.800 lợt khách tăng 36,7% so với 2000 Đến 2002 lợng khách quốc tế đến với khách sạn đã là 35.466 lợt khách, tăng 61,2% so với 2001, chiếm 21,6% tổng số khách Năm 2003, do ảnh hởng của dịch SARS, số lợng khách quốc tế đến với Việt Nam giảm và khách sạn Kim Liên cũng không nằm ngoài sự ảnh hởng này Tuy nhiên, với nỗ lực kiểm soát dịch bệnh của Nhà nớc và ngành Du lịch cũng nh những cố gắng của công ty cùng ảnh hởng tích cực của sự kiện Seagames 22, số lợng khách quốc tế đến với khách sạn vẫn cao so với một số khách sạn khác, đạt 24.666 lợt khách, chiếm 17% tổng số khách.

Nh vậy, công ty vẫn duy trì đợc tốc độ tăng trởng hàng năm trong tổng số khách Năm 2001 tăng 7,4% so với năm 2000 với 137.000 lợt khách Năm 2002 tăng mạnh với 19,5% đạt 163.700 lợt Đây là cũng là năm lợng khách quốc tế đến với công ty lớn nhất Nhng đến năm 2003, cùng với sự chững lại của ngành du lịch nớc nhà do ảnh hởng của dịch SARS, lợng khách đến với công ty chỉ còn 145.900 lợt, giảm 10,8% so với 2002

Diễn biến lợng khách đến với công ty đợc thể hiện qua biểu đồ sau:

Biểu đồ 2.2 Diễn biến lợng khách tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên giai đoạn 2000 -

Những kết quả này cho thấy bớc đi đúng đắn của Ban lãnh đạo công ty trong việc thu hút khách Công ty vẫn tập trung vào thế mạnh của mình là khách du lịch nội địa nhng cũng không ngừng đầu t chiều sâu để tăng khả năng thu hút khách quốc tế bởi tỷ lệ lãi trung bình trên một sản phẩm của loại khách này cao hơn khách nội địa.

Bảng 2.7 Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên)

Bảng 2.8 Tỷ trọng lợt khách quốc tế theo quốc tịch tại

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên)

Qua bảng số liệu trên ta thấy, cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch lu trú tại khách sạn Kim Liên chủ yếu là khách Châu á nh Trung Quốc, Đài Loan, Thái Lan trong đó khách Trung Quốc chiếm đa số Năm 2000, khách trung Quốc là 15.130 lợt khách chiếm 94% tổng số khách, năm 2001 chiếm 91,6% tổng số khách và đến 2002 lợng khách Trung Quốc tăng vọt với 34.450 lợt khách chiếm 97% Sở dĩ nh vậy là do đây là năm bùng nổ về khách du lịch Trung Quốc tại Việt Nam Họ thờng đi du lịch theo đoàn và các khách sạn với giá cả phải chăng nh Kim Liên luôn là sự lựa chọn hàng đầu Đến 2003, do sự kiểm soát lợng khách Trung Quốc qua biên giới của cả Trung Quốc và Việt Nam nhằm phòng chống dịch SARS, lợng khách Trung Quốc đến khách sạn giảm xuống chỉ còn 23.435 lợt khách nhng vẫn là thị trờng khách chính trong tổng số khách quốc tế đến với khách sạn, chiếm khoảng 95% tổng số khách quốc tế Đây là thị tr- ờng khách truyền thống của khách sạn Kim Liên, là khách có khả năng thanh toán không cao nhng lại đòi hỏi khá cao về chất lợng sản phẩm Số lợng khách Châu âu nh Mỹ, Pháp…và khách Nhật là khách có khả năng thanh toán cao chiếm tỷ lệ thấp và có xu hớng giảm Khách Mỹ, năm 2002 đạt 62 lợt và đến 2003 chỉ còn 37 lợt Khách Nhật đạt 31 lợt năm 2000, đến 2001 còn 20 lợt và 2002 còn 13 lợt và 2003 tăng với 25 lợt khách Nhng những con số này là rất nhỏ trong tổng số khách quốc tế đến với khách sạn Điều này là do công ty tập trung chủ yếu vào việc xây dựng các sản phẩm phục vụ đối tợng khách nội địa và khách quốc tế có khả năng thanh toán trung bình Do vậy, trong thời gian tới, Ban lãnh đạo công ty cần có các biện pháp tích cực đẩy mạnh thu hút thị trờng khách quốc tế có khả năng thanh toán cao hơn.

Xét về đặc điểm tiêu dùng của khách tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên ta thấy :

Khách quốc tế đến với khách sạn Kim Liên chủ yếu là khách đi vì mục đích du lịch thuần tuý (88,7%) bởi giá phòng vừa phải phù hợp với thị trờng khách Châu á Khách đi vì mục đích du lịch công vụ ít (11%) và đi vì mục đích thơng mại, kinh doanh là rất hiếm chỉ chiếm 0,3% Họ đi phần lớn thông qua các hãng lữ hành, chiếm khoảng 50% trong tổng số khách quốc tế Số này đợc các công ty hoặc hãng lữ hành đặt trớc và thờng theo giá trọn gói Còn lại là khách đi lẻ, đến liên hệ trực tiếp với khách sạn Mức chi tiêu bình quân một ngày của một khách quốc tế vào khoảng 70 USD và thời gian lu trú bình quân cũng không cao, chỉ vào khoảng 1,4 ngày.

Về thị trờng khách nội địa, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên chủ yếu phục vụ khách công vụ và hội nghị (84,6%) là những khách có khả năng thanh toán tơng đối cao so với mức sống trung bình của ngời dân Việt Nam hiện nay Họ chủ yếu là cán bộ Nhà nớc từ các tỉnh về Hà Nội tham dự hội nghị, hội thảo trong đó khách hàng trung thành nhất là các khách công vụ ở khu vực Thanh – Nghệ Tĩnh…Khách nội địa thờng ít chi tiêu cho các dịch vụ bổ sung, chủ yếu chi tiêu cho lu trú và ăn uống với mức chi tiêu bình quân một ngày của một khách vào khoảng trên dới 500.000 VNĐ Tuy tỷ lệ lãi trên một sản phẩm đối với khách nội địa không cao nhng với một số lợng lớn và ổn định thì vẫn mang lại cho công ty một nguồn thu lớn Họ th- ờng trực tiếp đến khách sạn đặt và làm thủ tục đăng ký giữ chỗ ngay tại công ty Đối với khách đi đông dự hội nghị, hội thảo thì đơn vị chủ quản sẽ liên hệ đặt chỗ trớc Thời gian lu trú trung bình của khách nội địa tại khách sạn Kim Liên cũng không cao, chỉ vào khoảng 2 ngày.

Thời gian lu trú bình quân của khách đợc tính bằng công thức:

TGLTbqk = tổng số ngày khách/tổng số lợt khách

Bảng 2.9 Thời gian lu trú bình quân của khách tại

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên )

Qua bảng trên ta thấy thời gian lu trú bình quân của khách tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên khá thấp Sở dĩ nh vậy là vì khách của công ty chủ yếu là khách nội địa đến công ty với mục đích dự hội nghị, hội thảo ngắn ngày tại thành phố kết hợp đi tham quan du lịch Khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc đi theo giấy thông hành nên bị hạn chế về mặt thời gian Mặt khác, do dịch vụ vui chơi, giải trí của công ty còn cha thực sự hấp dẫn du khách Điều này đòi hỏi công ty cần có các chính sách đầu t hợp lý tăng cờng dịch vụ bổ sung để kéo dài thời gian lu trú của khách.

Nói tóm lại, thị trờng khách nội địa vẫn là thị trờng chính yếu và ổn định của công ty Bên cạnh đó, số lợng khách quốc tế cũng ngày một gia tăng thể hiện hớng đi đúng đắn của Ban lãnh đạo công ty Tuy nhiên, một vấn đề cần phải xem xét là lợng khách Trung Quốc chiếm chủ yếu trong tổng số khách quốc tế nhng mức chi tiêu bình quân của họ ít chỉ khoảng35-40 USD/ngày trong đó chi tiêu cho dịch vụ bổ sung chỉ chiếm khoảng 31% Mặt khác, thời gian khách lu lại khách sạn cũng cha thực sự cao Điều này một mặt do đặc điểm nguồn khách truyền thống của công ty nhng mặt khác cũng thể hiện những hạn chế của công ty trong việc khai thác dịch vụ bổ sung Những vấn đề này đòi hỏi công ty phải nỗ lực hơn nữa trong việc đầu t đa dạng hoá dịch vụ bổ sung và không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ để kéo dài thời gian lu trú, tăng nhu cầu tiêu dùng của khách và sức hấp dẫn của công ty, để không chỉ củng cố lòng trung thành với công ty của các thị tr- ờng khách truyền thống mà còn nâng cao khả năng thu hút khách và khai thác có hiệu quả các thị trờng tiềm năng mới.

Một số biện pháp chủ yếu đợc thực hiện để thu hút khách tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nh hiện nay, việc giữ cho công suất sử dụng phòng trung bình luôn ở mức 80 - 85% thể hiện sự đúng đắn trong việc lựa chọn các biện pháp thu hút khách của Ban lãnh đạo Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Trong thời gian qua, công ty đã vận dụng linh hoạt và sáng tạo các biện pháp chủ yếu sau:

2.2.2.1 Hoàn thiện, nâng cao chất lợng phục vụ

Với sự phát triẻn mạnh mẽ của kinh tế, kỹ thuật khoa học công nghệ, mức sống của con ngời ngày càng đợc nâng cao kéo theo đó là đòi hỏi ngày càng cao về chất lợng sản phẩm dịch vụ của con ngời Bởi vậy, trong kinh doanh khách sạn việc hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ luôn là một yêu cầu hàng đầu trong công tác thu hút khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trờng.

Trong suốt quá trình phát triển của mình, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên luôn u tiên hàng đầu cho việc đầu t nâng cấp và hoàn thiện chất lợng sản phẩm dịch vụ trong đó tập trung vào nâng cao chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lợng đội ngũ lao động. Để thực hiện việc nâng cao chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật, Ban lãnh đạo công ty chủ trơng phát huy nội lực, tiếp tục thực hiện chiến lợc trớc đây của công ty là đầu t cải tạo, hoàn thiện nhanh cơ sở vật chất kỹ thuật (thay thế nhanh trang thiết bị cũ, lạc hậu).

Năm 1997, công ty cùng một lúc thay thế 250 điều hoà Liên Xô bằng điều hoà Nhật, 500 đệm lò so bằng đệm mút cao cấp, đa 1000 giờng, tủ mới vào sử dụng Các phòng đợc cải tạo thành phòng kép kín tiện cho sinh hoạt của khách Bên cạnh đó, công ty đã chú ý đến việc trang trí mặt tiền của khách sạn nh bày cây cảnh, bể cá vòi phun nớc… những gì cha hợp lý đều đợc điều chỉnh và sắp xếp lại nhằm làm cho chất lợng sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt hơn.

Những năm sau đó với chủ trơng phải nhanh chóng tự đổi mới để đáp ứng nhu cầu của “thợng đế”, việc đầu t cải tạo đợc tiến hành mạnh mẽ và khẩn trơng hơn Năm 1998, bổ sung cho nhà 5, nhà 6, nhà 9 giờng đệm cao cấp, suốt riđô cho nhà 5, phủ giờng cho nhà 9… đảm bảo chất lợng đồng bộ. Nâng cấp hệ thống ăng ten parabol, đặt truyền hình cáp, nâng số kênh quốc tế lên 10 kênh, cải tạo hệ thống truyền hình cáp tới Nhà 1, Nhà 2.

Năm 1999, cải tạo khách sạn Kim Liên I (nhà 4, nhà 5) đổi mới hàng loạt trang thiết bị và xây dựng một số công trình phụ trợ: sân tennis, hội trờng, nhà ăn số 1 (500chỗ) Tháng 5 /1999, một bể bơi hiện đại theo công nghệ Pháp cũng đợc xây dựng xong và đi vào hoạt động.

Cùng với việc cải tạo khách sạn Kim Liên I, công ty cũng tiến hành cải tạo thiết bị bên trong của khách sạn Kim Liên II để đáp ứng nhu cầu ngày một cao của khách nội địa Cuối tháng

5 /1999 bắt tay vào cải tạo nhà 10 (nay là nhà 3), thay đổi kiến trúc cũ thành phòng kép kín Các trang thiết bị bên trong cũng đợc thay thế với chất tốt hơn.

Bớc sang năm 2000 – 2001, do nhu cầu về hội trờng nhà ăn, phòng cới, phòng ở vẫn cha đáp ứng đợc so với yêu cầu, nên công ty lại quyết định tiếp tục cải tạo, nâng cấp hội trờng, nhà ăn số 2, nhà kính lần thứ hai và đa vào sử dụng có hiệu quả từ quý 3/2000 Xây dựng nhà 8 thuộc khách sạn I đạt tiêu chuẩn 3 sao với 39 phòng, sửa chữa lại các khuôn viên, quét vôi lại một số khu phòng nghỉ.

Tuy cha thực sự cao cấp, hiện đại so với một số khách sạn mới cùng thứ hạng do hạn chế về nguồn vốn đầu t, nhng với những sự nỗ lực lớn lao của tập thể cán bộ công nhân viên công ty, cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty khách sạn du lịch Kim

Liên đã khá đầy đủ, đồng bộ đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi đối tợng khách và vẫn đang đợc tiến hành đầu t thay mới dÇn.

Có đợc cơ sở vật chất tốt, song chất lợng sản phẩm cuối cùng có sức thu hút khách nhiều hay ít còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố Trong đó là yếu tố con ngời mang tính chất quyết định Đó là khả năng chuyên môn nghiệp vụ và phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ công nhân viên ý thức sâu sắc về vấn đề này, từ nhiều năm nay lãnh đạo công ty đã trú trọng việc lập kế hoạch nguồn nhân lực, quan tâm đến công tác tuyển dụng ngay từ đầu đồng thời cử nhiều đoàn vào phía Nam học tập nghiệp vụ bếp, bàn, bar, cử ngời đi học nấu ăn tại Trung Quốc, tổ chức các chuyến thăm quan Thái Lan, Trung Quốc, Malaisia, Singapore, cử đoàn cán bộ theo học các lớp quản lý khách sạn ngắn ngày do các chuyên gia nớc ngoài giảng dạy tại

Hà nội, mời chuyên gia trong và ngoài nớc về giảng dạy bồi dỡng chuyên môn cho cán bộ quản lý và công nhân viên ngay tại công ty Công ty cũng thờng xuyên tự tổ chức các lớp học ngoại ngữAnh văn, Trung văn và các lớp học nghiệp vụ tại khách sạn nhằm không ngừng nâng cao trình độ cho nhân viên phòng, bàn,bar, bếp… để có thể giao tiếp trực tiếp với khách Bên cạnh đó,công ty cũng áp dụng chế độ đãi ngộ và khen thởng phù hợp nh thực hiện chính sách phân phối nhà ở, chế độ “Hiếu – Hỷ” cho cán bộ nhân viên trong công ty, đẩy mạnh các phong trào thi đua lao động giỏi, tiết kiệm, ngời tốt, việc tốt… khơi dậy tinh thần hăng say lao động, tinh thần làm chủ, đoàn kết mang tính nhân văn trong tập thể góp phần không nhỏ tạo nên ấn tợng về những con ngời lịch thiệp, nhiệt tình, chu đáo từ khách đối với cán bộ công nhân viên trong công ty.

2.2.2.2 Chính sách giao tiếp khuyếch trơng

Chất lợng sản phẩm dịch vụ tốt nhng để khách hàng biết đến và mong muốn tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó thì không thể bỏ qua việc quảng cáo khuyếch trơng về sản phẩm dịch vụ và hình ảnh của công ty Nhận thức đợc vấn đề này, công ty đã không ngừng tập trung nỗ lực vào hoạt động quảng cáo, tiếp thị nhằm tác động vào những thị trờng trọng điểm của công ty là khách nội địa, khách Trung Quốc và thu hút những thị trờng khách mới.

Năm 1998, công ty đã làm các chơng trình quảng cáo trên sách du lịch với Vinatour, Sở du lịch, tạp chí phục vụ hội nghị Pháp ngữ, làm các chơng trình quảng cáo giới thiệu bằng tiếng Anh, Pháp với Công ty Pacific Rim và Trung tâm công nghệ thông tin của công ty đã quảng cáo các chơng trình phục vụ khách du lịch nội địa cho các công ty du lịch trong nớc và các chơng trình phục vụ các đối tợng khách khác Đầu năm 1999 đã cho làm lại các tập gấp trên đó in nhiều hình ảnh khá sinh động, đẹp mắt.

Năm 2001, công ty đã chi 400 triệu đồng cho hoạt động quảng cáo, in ấn tờ rơi và các Brochure giới thiệu về các dịch vụ và chơng trình du lịch của công ty bằng tiếng Việt, tiếng Anh,tiếng Trung Quốc Công ty còn tham gia hội chợ du lịch ở BắcKinh, Côn Minh, Vân Nam… để giới thiệu về sản phẩm của công ty bằng cách phát trực tiếp những Brochure bằng tiếng Trung Năm 2003, tham dự Festival du lịch quốc tế tại Hà nội, giới thiệu hình ảnh của công ty với bạn bè quốc tế.

Những nhận xét và đánh giá

Những thành tựu đạt đợc

Với truyền thống lâu năm trong hoạt động phục vụ ăn ở của khách sạn Chuyên gia Kim Liên, đã đợc Cục chuyên gia và các Bộ, Ngành coi là con chim đầu đàn của ngành phục vụ chuyên gia trớc đây, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên ngày nay đã đợc nhân thêm sức mạnh, đổi mới nhiều về mọi mặt cả cơ sở vật chất kỹ thuật, công tác quản lý, khả năng cạnh tranh, khả năng chuyên môn nghiệp vụ và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên.

Kết quả của sự phấn đấu xây dựng đơn vị không mệt mỏi bằng nội lực của chính mình trong suốt chặng đờng dài đã đợc Chính phủ tặng cờ thi đua luân lu năm 1998 và Tổng cục du lịch ghi nhận trên tấm biển đồng công nhận khách sạn Kim Liên I là khách sạn 3 sao trong dịp kỷ niệm ngày sinh nhật lần thứ 109 của Bác Hồ trong tháng 5 năm 1999 Đây là niềm tự hào chính đáng của biết bao thế hệ cán bộ công nhân viên khách sạn Kim Liên trong suốt gần 40 năm qua, kể từ ngày đợc thành lập.

Từ khách sạn Bạch Mai với khu nhà ở tập thể chuyên gia nay trở thành Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là cả quá trình đổi mới hết sức cơ bản cả về vật chất lẫn hình thức và cảnh quan bên ngoài Chính sự đổi mới có hiệu quả thực tiễn này cùng với việc mạnh dạn đứng lên vận dụng một quy luật cạnh tranh táo bạo, đã dần thu hút đợc sự quan tâm của du khách trong và ngoài nớc Do vậy, trong bối cảnh tỷ lệ phòng cho thuê của khách sạn trên toàn quốc có hiện tợng giảm sút và thờng giữ ở tỷ lệ 30-50% thì công suất sử dụng phòng trung bình của công ty vẫn liên tục tăng và giữ ở mức 80-85% Có đợc thành công này phải kể đến sự sáng tạo và linh hoạt trong việc định hớng mục tiêu, đa ra những chính sách thị trờng và các biện pháp thu hút khách phù hợp với tình hình kinh doanh để từng b- ớc phát triển của Ban lãnh đạo công ty:

Công tác đầu t nâng cao chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động luôn đợc quan tâm chú ý hàng đầu giúp công ty ngày càng khẳng định vị thế về chất lợng sản phẩm dịch vụ của mình so với các đối thủ cạnh tranh Hàng loạt hạng mục cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đầu t mới, thay thế và nâng cấp Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên không ngừng đợc nâng cao đáp ứng yêu cầu của thị trờng lao động du lịch hiện nay Đặc biệt dịch vụ ăn uống tại khách sạn đã có những tiến bộ, bộ phận bếp đợc đào tạo quy củ, đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ăn uống của mọi đối tợng khách.

Công tác thị trờng đã bắt đầu đợc chú ý và coi trọng. Ngoài các hoạt động quảng cáo, tiếp thị về sản phẩm của mình, công ty còn có chính sách thởng để tạo nên sự hấp dẫn đối với du khách Bên cạnh đó, công ty cũng đã tổ chức các buổi gặp mặt, chiêu đãi trong phạm vi thành phố nhằm củng cố lòng trung thành của khách hàng và bớc đầu khiến cho hình ảnh của công ty dần trở nên gần gũi với du khách, trở thành một

Công ty đã tạo ra một hệ thống sản phẩm phong phú, đa dạng đủ tiêu chuẩn trong cả ba lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lu trú, ăn uống và bổ sung đáp ứng mọi nhu cầu của du khách.

Chính sách giá đã đợc công ty áp dụng khá linh hoạt, mềm dẻo thích ứng với tình hình thị trờng Giá phòng cũng nh giá của các sản phẩm dịch vụ của khách sạn sát với quan hệ cung cầu trên thị trờng Với nhiều mức giá đa dạng, công ty đã tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán cho khách. Điều này giúp khách sạn có thể cạnh tranh về giá với các khách sạn khác trong việc thu hút khách.

Công ty đã thiết lập mối quan hệ khăng khít theo phơng châm hai bên cùng có lợi với các hãng lữ hành, tổ chức trung gian du lịch, các cơ quan, đơn vị trong ngành cũng nh các Bộ, Ban ngành và chính quyền địa phơng giúp công ty có đợc nguồn khách lớn và ổn định từ các bạn hàng trung thành của mình.

Cùng với sự đi lên không ngừng của doanh nghiệp, số lợng cán bộ công nhân viên của công ty cũng tăng lên Năm 2000 có

545 ngời thì đến 2003 đã có 650 cán bộ công nhân viên trong đó hơn 100 ngời có trình độ đại học và trên đại học Thu nhập bình quân của cán bộ nhân viên vào khoảng 1.560.000 VNĐ/ ngời/ tháng (năm 2003) Có đợc kết quả đáng khích lệ này là nhờ chính sách đào tạo hợp lý cùng với một chế độ đãi ngộ phù hợp đối với toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty. Để hỗ trợ và hoàn thiện thêm các hoạt động của một khách sạn du lịch, công ty thờng xuyên bổ sung và đổi mới cơ chế quản lý cho phù hợp với thực tế Đặc biệt là việc thực hiện cơ chế khoán quản ở một số bộ phận đạt kết quả tốt Một số bộ phận mới đợc hình thành nh Trung tâm du lịch Kim Liên, Trung tâm ứng dụng đầu t công nghệ… Việc đầu t và ứng dụng công nghệ tin học đợc chú trọng, hệ thống mạng máy tính quản lý phục vụ sản xuất kinh doanh đã và đang đợc áp dụng đồng bộ trong đơn vị Công tác thi đua khen thởng đợc đẩy mạnh và là biện pháp quan trọng để xây dựng đơn vị Sau mỗi đợt thi đua đã xuất hiện nhiều gơng ngời tốt việc tốt điển hình là việc trả lại tài sản để quên của khách Đây là truyền thống quý báu của đơn vị trong nhiều năm qua Đồng thời các hoạt động này cũng tạo nên sự gắn bó giữa các thế hệ trong công ty, nâng cao tinh thần trách nhiệm, hăng say lao động là đòn bẩy trong việc phát huy tính sáng tạo và năng động của ngời lao động góp phần đa công ty ngày một tiến lên.

Bên cạnh nhiệm vụ chính, công ty còn mở rộng hoạt động sang một số lĩnh vực khác để tăng doanh thu nh phối hợp với công ty xuất khẩu lao động (Bộ lao động thơng binh xã hội) để đào tạo ngắn hạn về nghiệp vụ chuyên ngành khách sạn phục vụ cho xuất khẩu lao động. Đạt đợc những thành tựu này, ngoài những nỗ lực hết mình của tập thể cán bộ công viên công ty còn nhờ những lợi thế hơn hẳn của công ty so với các khách sạn cùng thứ hạng khác trên địa bàn Nằm ở ngã t đờng Giải Phóng – một trong những trục đờng lớn ở phía nam thành phố Hà Nội, cách trung tâm thành phố 3km, gần các trung tâm thơng mại lớn, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có vị trí vô cùng thuận lợi cho việc thu hút và đón tiếp khách Hơn nữa, cách khách sạn không xa là công viên Lênin - lá phổi xanh của thành phố - là địa điểm lý tởng cho du khách th giãn, hít thở không khí trong lành, thanh tĩnh trong lòng một thành phố sôi động Bên cạnh đó, với một diện tích tơng đối rộng, tạo điều kiện thuận lợi cho công ty xây dựng nhiều công trình phục vụ cho kinh doanh dịch vụ bổ sung Đặc biệt, với một bãi đỗ xe rộng, thuận tiện thực sự là thế mạnh trong cạnh tranh của doanh nghiệp Ngoài ra, đội ngũ lãnh đạo của công ty đều dày dặn kinh nghiệm lại rất nhanh nhạy, có tầm nhìn xa trông rộng giúp công ty hội nhập nhanh với thời cuộc, thực thi kịp thời những biện pháp mang tính chiến lợc để khẳng định và nâng cao hình ảnh và uy tín của khách sạn Mặt khác, là một doanh nghiệp Nhà nớc trực thuộc Tổng cục Du lịch, công ty luôn nhận đợc sự quan tâm, giúp đỡ to lớn từ Tổng cục cùng các Bộ, Ban ngành có liên quan Những lợi thế này cùng với uy tín lâu năm trong ngành thực sự trở thành điều kiện vô cùng thuận lợi cho “Bông sen vàng” Kim Liên ngày càng nở rộ và hứa hẹn một tơng lai tơi sáng trong thời gian tới.

Tóm lại, với một tổ chức mạnh gồm những con ngời tận tình, chu đáo, sáng tạo, mạnh dạn, cùng chung mục đích và trách nhiệm, Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã cùng nhau tìm ra hớng đi đúng đắn và những chính sách phù hợp để thu hút khách và thu đợc những kết quả đáng tự hào.

Những hạn chế và khó khăn

Với những thành quả đáng khích lệ và tự hào trên, không ai có thể phủ nhận những nỗ lực và cố gắng lớn lao của toàn thể Ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt đợc, công ty còn tồn tại không ít những hạn chế và khó khăn cần khắc phục.

Mặc dù đã đầu t cho việc bổ sung, đổi mới các trang thiết bị nhằm nâng cao chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật nhng do hạn chế về nguồn vốn nên một số trang thiết bị có chất lợng cha cao, cha đồng bộ hoặc do thời gian sử dụng quá lâu đã xuống cấp và lạc hậu, ảnh hởng phần nào đến tính hấp dẫn của khách sạn. Độ tuổi trung bình của đội ngũ lao động trong công ty khá cao (chỉ có ở bộ phận lễ tân là tơng đối trẻ (bình quân

25 tuổi)) Mặc dù họ đều là những ngời có kinh nghiệm, có truyền thống phục vụ song trình độ, kiến thức khoa học xã hội, ngoại ngữ cha đáp ứng đợc yêu cầu của đổi mới hiện nay Bên cạnh đó, trình độ ngoại ngữ của nhân viên nói chung trong công ty còn yếu gây nhiều khó khăn trong việc tiếp xúc với khách quốc tế, ảnh hởng phần nào đến chất lợng phục vụ.

Công ty đã tạo lập đợc một hệ thống sản phẩm khá đa dạng nhng chất lợng mới chỉ dừng lại ở việc đáp ứng nhu cầu của các đối tợng khách có khả năng thanh toán cha thực sự cao. Trong quá trình xây dựng sản phẩm, công ty còn yếu ở các điểm sau: nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ hiện có, đổi mới và đa dạng hoá tập hợp sản phẩm, lập chơng trình và tạo sản phẩm trọn gói cho khách Do vậy, trong thời gian tới công ty cần tập trung hơn nữa vào việc hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ để tăng cờng khả năng thu hút các đối tợng khách khác nhau.

Chính sách giá thấp, linh hoạt thực sự là một thế mạnh của công ty so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn giúp thu hút đợc một lợng lớn khách đến với công ty Tuy nhiên, để thực hiện mục tiêu doanh thu và lợi nhuận lâu dài thì đây chỉ là một sách lợc tạm thời Bởi vì, một mặt nó góp phần tác động vào thị trờng khách nhạy cảm về giá nhng mặt khác nó tạo cảm giác về chất lợng thấp của sản phẩm gây tác động ngợc làm giảm sức hấp dẫn của khách sạn và giảm tính thu hút đối với thị tr- ờng khách có khả năng thanh toán cao Đặc biệt, trong xu hớng cạnh tranh nh hiện nay thì cạnh tranh về chất lợng đang dần chiÕm u thÕ.

Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo của công ty cha thực sự đem lại hiệu quả cao Các công cụ dùng để quảng cáo còn ít và phạm vi hoạt động còn hẹp Phòng thị trờng cha thực hiện có hiệu quả vai trò của mình nên khách hàng biết đến công ty chủ yếu thông qua các đơn vị trung gian, các nhà môi giới, qua giới thiệu của các cơ quan chủ quản Hơn nữa, công ty cha thực sự tạo ra đợc các sản phẩm độc đáo, đặc trng, mang đậm nét văn hoá dân tộc có sức lôi cuốn du khách nhằm tạo dựng hình ảnh của mình trên thị trờng du lịch.

Công ty đã thiết lập mối quan hệ khá rộng rãi với các công ty, tổ chức trung gian song chủ yếu là các công ty Việt Nam còn các đối tác nớc ngoài ít nên cha khai thác tối đa nguồn khách du lịch quốc tế khiến việc đón khách quốc tế phải qua nhiều khâu trung gian dẫn đến chi phí cao, giảm lợi nhuận.

Nói tóm lại, trong bối cảnh kinh doanh đầy những khó khăn và thử thách nh hiện nay, việc chọn cho doanh nghiệp mình một hớng đi đúng đắn để phát triển ổn định là vô cùng quan trọng trong chiến lợc phát triển của một doanh nghiệp kinh doanh du lịch Công ty khách sạn du lịch Kim Liên với sự nhạy bén và sáng suốt của Ban lãnh đạo cùng sự nỗ lực phấn đấu hết mình của tập thể cán bộ nhân viên toàn công ty đã tập trung khai thác tốt thị trờng khách của mình thông qua những biện pháp thu hút khách hợp lý, có hiệu quả Tuy vậy, không phải không tồn tại những thiếu sót và hạn chế trong những biện pháp thu hút khách đó Do vậy, để đứng vững và phát triển lâu dài, công ty cần tiếp tục nghiên cứu và đề xuất những giải pháp mới hiệu quả hơn.

Ch ơng 3 Một số biện pháp nhằm tăng cờng khả năng thu hút khách của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Xu hớng phát triển của thị trờng khách du lịch đối với Việt Nam và Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Xu hớng phát triển thị trờng khách du lịch đối với Việt Nam

3.1.1 Xu hớng phát triển thị trờng khách du lịch đối với Việt Nam

Theo dự báo của Tổ chức du lịch thế giới, khách du lịch thế giới sẽ tăng trởng mạnh vào những năm thập niên đầu thế kỷ XXI Nếu năm 2000 số lợt khách du lịch quốc tế là 689 triệu thì đến năm 2010 số lợt khách du lịch quốc tế là trên 1 tỷ, tốc độ tăng trởng giai đoạn 2001 – 2010 là 3,5%, du lịch nội địa sẽ đợc mở rộng Tại một số quốc gia, quy mô của cầu du lịch sẽ đạt ở mức cao nhất có thể Thời gian sẵn sàng dành cho giải trí tiếp tục đợc tăng lên, trong khi đó cung du lịch sẽ gặp phải những vấn đề nh khủng bố và tệ nạn xã hội… làm giảm sự tăng trởng du lịch ở một vài khu vực Vị trí dẫn đầu du lịch thế giới về khách đến và doanh thu du lịch quốc tế có sự thay đổi lớn. Đặc biệt các nớc Đông á - Thái Bình Dơng sẽ chiếm vị trí đặc biệt trong hai lĩnh vực du lịch quốc tế chủ động (inbound) và du lịch quốc tế bị động (outbound) Ví dụ, năm 2000 khu vực Đông á - Thái Bình Dơng có 112 triệu lợt ngời đi du lịch tăng14,5% là mức cao nhất so với các khu vực khác trên thế giới Các chuyến du lịch ra nớc ngoài của c dân ở các nớc đang phát triển sẽ gia tăng, đặc biệt là các nớc trong khu vực Đông á - TháiBình Dơng trong đó Trung Quốc nổi lên nh một thị trờng số một về gửi khách Điểm đến thu hút nhiều khách du lịch thế giới bao gồm cả vùng vịnh Caribê, Bắc Phi và Nam á, nơi phát sinh nguồn khách du lịch Du lịch quốc tế bao gồm khu vực Trung và Nam Mỹ, Châu á, Trung Cận Đông và cả Châu Phi. Khu vực Đông á - Thái Bình Dơng trong đó có Việt Nam sẽ trở thành đối thủ cạnh tranh quyết liệt của Châu Âu và Bắc Mỹ trong lĩnh vực du lịch.

Việt Nam có vị trí vô cùng thuận lợi, nằm trên đờng giao thông quốc tế, là trung tâm cửa ngõ của khu vực Đông Nam á. Việt Nam với hơn 4000 năm lịch sử dựng nớc và giữ nớc, một đất nớc với những con ngời cần cù, hiếu khách, nhiều danh lam thắng cảnh đợc công nhận là di sản thiên nhiên, văn hóa thế giới là một điểm đến đầy hấp dẫn trong thiên niên kỷ mới.

Với chính sách mở cửa, tăng cờng hợp tác và hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới sẽ tạo điều kiện cho du lịch Việt Nam ngày càng phát triển và tơng lai sẽ trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn.

Căn cứ vào số liệu thống kê của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua, có thể dự báo về xu hớng du lịch Việt Nam.

Bảng 3.1 Dự báo khách quốc tế và khách nội địa đến

Số lợng khách quốc tÕ (lợt ngời)

Số lợng khách nội địa (lợt ngêi)

Tổng số lợng khách (lợt ngời)

Thu nhËp du lịch (USD)

GDP du lịch so víi GDP cả nớc (%)

(Nguồn: Du lịch Việt Nam qua những con số – Website:

Bảng 3.2 Dự báo nhu cầu buồng khách sạn trong cả nớc

Nhu cÇu buồng khách sạn

Số lợng buồng phục vụ khách quèc tÕ

Số lợng buồng phục vụ khách nội địa

(Nguồn: Du lịch Việt Nam qua những con số – Website:

Qua đây ta thấy, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam có xu hớng tăng trởng cao Nếu năm 2000 khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là 2 triệu lợt thì năm 2005 khoảng 3,5 triệu và năm 2010 sẽ đạt khoảng 6,5 triệu lợt khách, tốc độ tăng trởng bình quân giai đoạn 2000 – 2010 khoảng 13,5% Khách du lịch nội địa cũng có mức tăng trởng cao Nếu năm 2000 số khách du lịch nội địa đạt 11 triệu lợt khách thì đến 2010 con số này là 25 – 26 triệu, tốc độ tăng trởng bình quân hàng năm giai đoạn 2000-2010 khoảng 15%.

Cùng với sự tăng nhanh của số lợng khách du lịch, nhu cầu về buồng khách sạn cũng tăng Dự báo đến 2010 nhu cầu về buồng của cả nớc vào khoảng 149.600 phòng Đây quả thật là bài toán khó giải cho các nhà quản lý khách sạn nớc ta về vấn đề vốn.

Các thị trờng chính gửi khách đến Việt Nam sẽ là Trung Quốc, Hoa Kỳ, Nhật Bản, Pháp, úc, Anh, Hàn Quốc, Tây Ban Nha và các nớc khối ASEAN Trong đó, năm thị trờng dẫn đầu giữ vị trí quan trọng đối với du lịch Việt Nam là Trung Quốc, Nhật Bản, Hoa Kỳ, Anh và các nớc thuộc khối ASEAN Mục đích chuyến đi đến Việt Nam của khách là kết hợp trong đó mục đích tham quan tìm hiểu, thởng thức, mua sắm hàng thủ công mỹ nghệ là quan trọng nhất Phơng tiện vận chuyển đến Việt Nam chủ yếu bằng máy bay và tàu thuỷ Hình thức nối chuyến (tour) giữa các nớc Trung Quốc, Việt Nam, Lào, Campuchia, Thái Lan sẽ trở nên phổ biến đối với khách du lịch quốc tế Động cơ chính chuyến đi của đại đa số khách du lịch nội địa vẫn là tham quan, giải trí, thăm thân và tín ngỡng. Hình thức đi du lịch theo nhóm do tập thể, cơ sở tổ chức vẫn phổ biến.

Có sự thay đổi lớn về cơ cấu khách nh giới tính, nghề nghiệp trong thị trờng khách du lịch nội địa Khách du lịch có nhiều kinh nghiệm hơn, đòi hỏi phục vụ cao hơn Giá rẻ vẫn là yếu tố số một và quan trọng bậc nhất trong quyết định tiêu dùng du lịch của số đông thị trờng khách du lịch nội địa.

Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch bắt đầu đợc các chủ thể quản lý và kinh doanh du lịch trong và ngoài nớc quan tâm đầu t, đặc biệt là các dự án của ngành hàng không Việt Nam Công tác quản lý Nhà nớc về du lịch từng bớc đợc chú trọng, đặc biệt là quy hoạch, đào tạo nguồn nhân lực và xúc tiến quảng bá du lịch Các chính sách, thủ tục hành chính nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động du lịch đợc cải thiện nh miễn thị thực song phơng cho khách du lịch là công dân thuộc khối các nớc ASEAN.

Trong năm 2004 này, Du lịch Việt Nam có nhiều thuận lợi: vị thế đất nớc đang đà phát triển với nền kinh tế năng động và phát triển nhanh Seagames 22 tổ chức thành công tạo vị thế thuận lợi cho du lịch những điều đó đã đợc bạn bè quốc tế công nhận Đồng thời năm 2004 nớc ta sẽ có nhiều sự kiện nổi bật: kỷ niệm 50 năm chiến thắng Điện Biên Phủ, Festival Huế, Hội nghị cao cấp á-Âu là những thuận lợi lớn cho sự phát triển du lịch nớc nhà Theo thống kê, tính đến tháng 3 đầu năm 2004, lợng khách quốc tế đến với Việt Nam đạt 743.487 lợt khách, tăng 4,3% so với cùng kỳ 2003 trong đó các thị trờng trọng điểm là Trung Quốc 222.638 lợt, tăng 27,7%, Mỹ 77.092 l- ợt tăng 94,3%, Nhật Bản 62.848 lợt tăng 76,4%, Hàn Quốc 48.220 lợt tăng 34,5%, trong đó mục đích du lịch thuần tuý 410.960 l- ợt tăng 7%, công việc là 118.379 lợt tăng 5,3%, thăm thân là132.435 lợt tăng 3,8% và đi vì mục đích khác giảm 7,5% với81.705 lợt khách Đây là những tín hiệu đáng mừng, khởi đầu cho một năm thành công của Du Lịch Việt Nam.

Xu hớng phát triển của thị trờng khách du lịch đối với Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Trong những năm vừa qua, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên không ngừng đầu t xây dựng và nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ, áp dụng các biện pháp thu hút khách nhằm khai thác có hiệu quả các thị trờng khách truyền thống cũng nh thu hút các thị trờng khách mới Qua những con số thống kê trong quá trình kinh doanh vừa qua của khách sạn ta thấy số lợng khách du lịch đến với khách sạn ngày càng tăng qua các năm. Nếu nh năm 2000 khách sạn đón 127.600 lợt khách trong và ngoài nớc, thì đến năm 2003 con số này là 145.907 lợt khách.

Và dự đoán con số này sẽ tiếp tục tăng mạnh cùng với sự gia tăng của số lợng khách du lịch vào Việt Nam cũng nh xu hớng đi du lịch ngày một tăng trong mọi tầng lớp dân c Việt Nam.

Thị trờng khách du lịch nội địa vẫn là thị trờng chính của khách sạn Số lợng khách du lịch nội địa luôn chiếm tỷ trọng xấp xỉ 80 - 85% trong tổng số khách du lịch của khách sạn Đặc biệt ở khách sạn Kim Liên II nơi phục vụ khách du lịch nội địa có khả năng thanh toán trung bình và thấp, CSCDPtb luôn ở mức 90 - 95% ở khách sạn Kim Liên I lợng khách du lịch nội địa cũng chiếm tỷ lệ cao khoảng 60%, chủ yếu là những khách công vụ có khả năng thanh toán cao Khách du lịch nội địa lu trú tại khách sạn chủ yếu là khách công vụ (khoảng84,6%), từ các tỉnh đến công tác, tham dự hội nghị, hội thảo tại Hà Nội Ngoài ra cũng có khách đi vì mục đích thăm thân, giải trí, chữa bệnh Sở dĩ, công ty thu hút đợc lợng lớn khách nội địa là do chính sách giá thấp, linh hoạt của mình. Bên cạnh đó cũng thể hiện mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty với các cơ quan và các Bộ, Ban ngành trên cả nớc

Hiện nay, cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế nớc nhà, mức sống của ngời dân cũng tăng lên, các hoạt động kinh doanh đầu t, tìm đối tác làm ăn, quan hệ kinh doanh ngày một sôi động khiến cho thị trờng khách du lịch nội địa thực sự trở thành một thị trờng tiềm năng lớn Bởi vậy, công ty cần có các chính sách phù hợp để khai thác triệt để thị trờng khách này, không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ, đa dạng hoá loại hình dịch vụ khuyến khích khách hàng tiêu dùng sản phẩm và thu hút những đối tợng khách nội địa có khả năng thanh toán cao.

Bên cạnh đó, công ty cũng cần chú trọng vào thị trờng khách quốc tế Đây là thị trờng mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn Khách du lịch quốc tế tại Công ty khách sạn du lịchKim Liên chủ yếu là khách Châu á trong đó phần lớn là kháchTrung Quốc Trong quá trình khai thác thị trờng khách TrungQuốc, công ty có nhiều thuận lợi bởi thị trờng Trung Quốc có tiềm năng vô cùng to lớn với dân số đông và xu hớng đi du lịch ngày càng tăng trong cộng đồng ngời Trung Quốc Hơn nữa,Trung Quốc là nớc láng giềng với chúng ta do vậy việc đi lại rất thuận tiện (có thể đi bằng đờng bộ, đờng biển, đờng hàng không, đờng sắt) và có nhiều nét tơng đồng về văn hoá Đặc biệt việc quyết định cho phép khai thác đối tợng khách TrungQuốc mang giấy thông hành của Nhà nớc đã tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho việc thu hút khách Trung Quốc Cùng với đó, chính sách giá thấp của công ty đã đánh đúng vào tâm lý tiêu dùng rất nhạy cảm về giá của thị trờng khách này Tuy nhiên, đây cũng là thị trờng có khả năng thanh toán không cao Do vậy, để đảm bảo cho sự phát triển lâu dài cùng với xu hớng ngày càng phát triển của các khách sạn trong cả nớc, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần chú trọng khai thác, thu hút các thị trờng khách có khả năng thanh toán cao nh khách Nhật, Hàn Quốc, Châu Âu, Hoa Kỳ và các nớc thuộc khối ASEAN Đặc biệt việc bỏ visa khách Nhật và việc mở rộng đờng bay trực tiếp với Mỹ trong năm 2004 này sẽ là những thuận lợi lớn cho du lịch nớc nhà cũng nh công ty mở rộng khai thác những thị trờng lớn này Điều này đòi hỏi công ty phải không ngừng nâng cao chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật cũng nh trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên bởi đây là thị trờng đòi hỏi cao về chất l- ợng sản phẩm dịch vụ.

Nh vậy, trong những năm tới, luồng khách du lịch đến Việt Nam chủ yếu là khách Pháp, Nhật, Hàn Quốc, Anh, Mỹ Đặc biệt là thị trờng Trung Quốc hiện nay đang là thị trờng phát triển mạnh và sẽ còn nhiều triển vọng, trong tơng lai không xa nó sẽ trở thành một trong những thị trờng gửi khách lớn nhất đối với du lịch Việt Nam Nắm bắt đợc xu hớng này, trong những năm sắp tới, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần xác định phơng hớng và mục tiêu phát triển đúng đắn để có những biện pháp phù hợp trong việc khai thác các thị trờng khách chính và tìm hiểu những thị trờng khách mới nhằm mở rộng và chiếm lĩnh thị trờng, từng bớc đa khách sạn Kim Liên trở thành điểm sáng của ngành du lịch.

Phơng hớng, mục tiêu và nhiệm vụ của Công ty khách sạn Kim Liên

Phơng hớng chung

Bớc sang năm 2004, hoạt động kinh doanh đợc xác định còn rất nhiều khó khăn và thử thách Dới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo Công ty du lịch khách sạn Kim Liên, công ty đã xác định phơng hớng trong thời gian tới là:

* Tập trung mở rộng, đổi mới công tác thị trờng, sử dụng có hiệu qủa những lợi thế của đơn vị, phát huy nội lực, thu hút nguồn lực bên ngoài, đổi mới và mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung.

* Đẩy mạnh đầu t xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hoá, nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ, tạo các yếu tố hấp dẫn để thu hút khách du lịch nội địa và tăng tỷ trọng khách quốc tế.

* Tất cả các hoạt động kinh doanh, các bộ phận hành chính nghiệp vụ đều có quy trình làm việc Tổ chức cho tất cả cán bộ công nhân viên học tập, nắm vững quy trình và thực hiện thành thạo nghiêm túc Có kế hoạch đào tạo, bồi dỡng cán bộ quản lý có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, trình độ ngoại ngữ, tin học đáp ứng nhiệm vụ đợc giao.

* Tiếp tục thực hiện cơ chế khoán quản, tăng cờng đầu t, đổi mới trang thiết bị và mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang các dịch vụ khác.

* Tăng cờng hoạt động quảng cáo, khuyếch trơng, mở rộng và củng cố các mối quan hệ với khách hàng, các trung gian lữ hành gửi khách, các cơ quan tổ chức Nhà nớc và chính quyền địa phơng.

* Thực hiện nghiêm túc và có hiệu quả hoạt động tuyển chọn nhân viên ngay từ đầu để có một đội ngũ cán bộ công nhân viên tốt về chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ, đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn đặt ra.

* Đổi mới cơ chế quản lý, tăng cờng kỷ cơng, kỷ luật Đảm bảo an toàn và an ninh trật tự trong đơn vị, phấn đấu và giữ vững danh hiệu đơn vị an toàn và quyết thắng.

* Đảm bảo ổn định nội bộ, giáo dục công tác t tởng cho cán bộ công nhân viên Thực hiện tốt chủ trơng, đờng lối đổi mới của Đảng, Nhà nớc và những quy định, quy chế của Chính phủ.

* Thực hiện tốt công tác thực hành tiết kiệm chống lãng phí Tiến hành định mức chi phí, định biên lao động và hạch toán có hiệu quả các dịch vụ, nghiệp vụ để đảm bảo chất l- ợng, hiệu quả và uy tín kinh doanh.

* Đẩy mạnh công tác kinh doanh có hiệu quả, năng suất chất lợng, đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên.

* Tiếp tục đẩy mạnh công tác liên doanh, liên kết, hợp tác kinh tế theo phơng châm đôi bên cùng có lợi,

Mục tiêu

Để tiếp tục giữ vững vị trí của mình trên thị trờng, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên luôn trung thành với ba nguyên tắc cơ bản trong kinh doanh đó là: nâng cao uy tín trên thị trờng, nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ và đa ra mức giá cạnh tranh so với các khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn Những nguyên tắc trên đã đợc cụ thể hoá trong các mục tiêu mà Ban lãnh đạo công ty đề ra cho năm 2004.

Mục tiêu về khách: Công ty tập trung đầu t nâng cấp cơ sở vật chất của các bộ phận nh hội trờng, nhà ăn, quầy bar,phòng ở và các dịch vụ khác nhằm góp phần tích cực vào sự nghiệp CNH-HĐH của công ty, thu hút đông đảo lợng khách trong và ngoài nớc, nhất là tầng lớp khách có khả năng thanh toán cao, khách châu Âu, Nhật Bản, Mỹ Phấn đấu trong năm

2004 đạt khoảng 180.000 lợt khách trong đó khách quốc tế là 42.000 lợt và khách nội địa là 138.000 lợt Trong thị trờng nội địa vẫn tiếp tục tập trung vào thị trờng khách công vụ và thị trờng khách quốc tế đẩy mạnh thu hút thị trờng khách Trung Quốc đồng thời mở rộng ra các thị trờng khách Châu Âu, Nhật và các nớc ASEAN.

Mục tiêu về doanh thu: Công ty nắm vững và khai thác triệt để những điều kiện thuận lợi, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất, phấn đấu đạt mức tăng trởng về doanh thu từ 15-20% so với năm trớc Phấn đấu đa mức doanh thu của toàn công ty lên tới con số 100 tỷ VNĐ Để thực hiện mục tiêu này, công ty tiếp tục duy trì và phát triển chất lợng dịch vụ khách sạn tơng ứng với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao Bên cạnh đó, tăng cờng công tác tổ chức quản lý đào tạo nhân lực để đáp ứng kịp thời công việc đang ngày càng phức tạp và đòi hỏi chất lợng cao.

Mục tiêu về lợi nhuận: công ty phấn đấu thực hiện tốt nghĩa vụ đối với ngân sách Nhà nớc cùng với việc thực hành tiết kiệm chi phí, chống lãng phí, nâng cao trách nhiệm của ngời lao động nhằm hạ chi phí, giá thành tạo u thế về sản phẩm giúp mang lại lợi nhuận tối đa cho công ty nhng vẫn đảm bảo lợi ích tiêu dùng của khách du lịch Đảm bảo mức tăng lợi nhuận từ 10-15% so víi n¨m tríc Để thực hiện tốt các phơng hớng và mục tiêu trên, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần đề ra các nhiệm vụ cụ thể và đòi hỏi sự cố gắng, nỗ lực thực hiện của toàn thể cán bộ công nhân viên của công ty.

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần tập trung thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Không ngừng nâng cao đổi mới công tác thị trờng du lịch, cụ thể hoàn chỉnh chính sách thị trờng cho từng loại hình du lịch, từng đối tợng khách với phơng châm vui vẻ, tận tình, chất lợng, thuận lợi.

- Đẩy mạnh tiếp thị, quảng bá các loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất, nhanh nhất, thuận lợi nhất nhu cầu của khách.

- Trung tâm du lịch cần tăng cờng khai thác các tuyến du lịch mới (ngoài các tuyến du lịch truyền thống) hấp dẫn hơn, mới mẻ hơn góp phần vào việc đa dạng hoá loại hình dịch vụ.

- Không ngừng đổi mới các loại hình dịch vụ, duy trì và phát triển tốt chất lợng các dịch vụ ăn ở, vui chơi, giải trí Đầu t chiều sâu cho chất lợng phục vụ để sản phẩm phát huy đợc thế cạnh tranh trên thị trờng

- Chú trọng công tác quản lý kinh tế, đảm bảo tiết kiệm, hiệu quả bằng định mức chi phí và cơ chế khoán quản các bộ phËn.

- Tiến hành đào tạo mới, đào tạo lại đội ngũ cán bộ công nhân viên (đặc biệt về ngoại ngữ)

- Đảm bảo tiền lơng và đời sống cho cán bộ công nhân viên, sắp xếp và bổ sung đội ngũ cán bộ lãnh đạo các bộ phận.

Một số kiến nghị nhằm tăng cờng khả năng thu hút khách tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Đẩy mạnh triển khai nghiên cứu và định hớng thị tr- êng

Nói về Marketing, Peter Drukker, một trong những nhà quản lý chủ chốt của các vấn đề quản lý đã có ý kiến nh sau:

“Mục đích chính của Marketing không phải là đẩy mạnh tiêu thụ mà nhằm nhận biết và hiểu khách hàng kỹ đến mức độ hàng hoá hay dịch vụ đa ra thị trờng sẽ đáp ứng đúng thị hiếu của họ” Nh vậy, việc nghiên cứu và định hớng thị trờng đóng vai trò cực kỳ quan trọng cần đợc các khách sạn quan tâm chú trọng. Để có thể nâng cao khả năng thu hút khách, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần thờng xuyên theo dõi, nghiên cứu thị tr- ờng khách của mình và coi công tác này là công tác nền tảng,cơ sở cho việc xây dựng các biện pháp thu hút khách.

Việc nghiên cứu thị trờng nhằm mục đích xác định khả năng tiêu thụ sản phẩm, tiêu dùng dịch vụ du lịch của thị trờng mục tiêu Muốn vậy, công ty cần nghiên cứu cho đợc thực trạng, nguyên nhân phát triển của thị trờng du lịch và xu hớng phát triển của thị trờng trong thời gian tới của công ty

Hoạt động nghiên cứu thị trờng của công ty là việc hệ thống lại, ghi nhận và phân tích dữ kiện về các vấn đề có liên quan đến marketing sản phẩm dịch vụ Đây là cách thức tổ chức tốt nhất để tìm ra các câu trả lời khách quan nếu muốn thành công trong kinh doanh.

Mời một vấn đề doanh nghiệp cần phải trả lời khi nghiên cứu thị trờng đó là:

-Ai là khách hàng hiện tại và tiềm tàng của doanh nghiệp m×nh?

-Thị trờng hiện tại và thị trờng tiềm năng rộng lớn đến đâu (quy mô)?

-Khách du lịch sống ở đâu (nơi xuất phát của khách du lịch)?

-Khách du lịch quan tâm, u thích mua những sản phẩm g×?

-Tại sao khách du lịch lại mua những sản phẩm đó của doanh nghiệp?

-Sản phẩm và dịch vụ có đáp ứng đợc những điều mà khách hàng thực sự cần đến hay không?

-Giá cả và dịch vụ sản phẩm có tơng xứng với chất lợng và đồng tiền mà khách du lịch bỏ ra hay không?

-Tại sao khách du lịch tiềm tàng lại không mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp?

-Các chơng trình quảng cáo có đạt hiệu quả không?

-Vị thế của doanh nghiệp mình so với đối thủ cạnh tranh nh thế nào?

-Khách du lịch suy nghĩ gì về doanh nghiệp? Để trả lời cho các câu hỏi này công ty cần thực hiện tốt các biện pháp:

Thu thập tài liệu, sách báo, các số liệu, thông tin và dự báo của Tổng cục thống kê, Tổng cục Du lịch, các đơn vị du lịch, khách sạn về các thị trờng khách trong đó đặc biệt chú ý đến thị trờng khách trọng điểm của khách sạn nhất là khách nội địa và khách Trung Quốc Đồng thời tập trung đầy đủ các báo cáo hàng tháng, hàng quý, hàng năm từ các bộ phận để thu thập thông tin về khách (số lợng, cơ cấu, đặc điểm tiêu dùng ).

Tiến hành trng cầu ý kiến khách hàng về chất lợng sản phẩm dịch vụ của mình thông qua th, phỏng vấn trực tiếp hay qua điện thoại Ngoài ra, công ty cũng có thể tổ chức hội nghị nhóm khách hàng để khách du lịch bày tỏ quan điểm, đánh giá của họ về doanh nghiệp Nhanh chóng và đơn giản hơn, công ty có thể soạn thảo bảng hỏi về chất lợng phục vụ của các bộ phận phát cho khách khi họ ở khách sạn Bảng hỏi nên đợc viết bằng nhiều thứ tiếng (Việt, Anh, Trung), câu hỏi rõ ràng,ngắn gọn, nên sử dụng nhiều câu hỏi lựa chọn, câu hỏi mở nhằm thu thập thông tin về lý do lựa chọn khách sạn, hình thức đặt phòng, các dịch vụ khách sạn ra sao Qua đó hiểu đợc nguyên nhân khách đến với khách sạn, họ tiêu dùng sản phẩm gì và khả năng đáp ứng của khách sạn.

Trong quá trình phục vụ, các bộ phận luôn theo dõi, quan sát thái độ, hành vi, cử chỉ của khách hàng, lắng nghe những nhận xét, đánh giá, bình luận, những góp ý của họ về doanh nghiệp để từ đó có thể rút ra những u, nhợc điểm của doanh nghiệp nhằm đa ra phơng hớng phát huy u điểm và khắc phục nhợc điểm, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng.

Tranh thủ ý kiến, học hỏi kinh nghiệm của các chuyên gia, của những ngời có trình độ, kiến thức, có kinh nghiệm và nhiệt huyết về lĩnh vực du lịch và các lĩnh vực có liên quan. Xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác thị trờng có đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, am hiểm các thị trờng chính của khách sạn Ví nh, với thị trờng khách Trung Quốc ta có thể ký hợp đồng với các chuyên gia ngời Trung Quốc ở các Bộ, Ban ngành đang công tác hoặc đã nghỉ hu vì đa số những ngời này có thời gian học tập, công tác dài hạn ở Trung Quốc rất am hiểu về đất nớc và con ngời Trung Quốc Đây là một hình thức có hiệu quả cao vì tận dụng đợc chất xám và tiết kiệm chi phÝ Đồng thời để tổ chức và phục vụ có hiệu quả, tăng lợi thế cạnh tranh, công ty nên chia nhỏ thị trờng ra thành các khúc đoạn để dễ dàng quản lý, tập trung nguồn lực, lợi thế vào khai thác triệt để các thị trờng chính và triển khai xây dựng những sản phẩm phù hợp với từng đoạn thị trờng nhằm lôi cuốn khách hàng Bên cạnh đó, công ty cũng cần nghiên cứu xu hớng vận động của thị trờng, các đối thủ cạnh tranh của mình trên địa bàn Hà Nội nhằm phân tích điểm mạnh, điểm yếu của mình và của đối thủ cạnh tranh từ đó đề ra các biện pháp phù hợp.

Từ những thông tin thu thập đợc từ việc nghiên cứu thị tr- ờng, công ty sẽ phải lựa chọn cho mình thị trờng mục tiêu chủ yếu, tiến hành phân tích tìm ra nhu cầu, sở thích, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán cũng nh sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm, cung cách phục vụ của khách sạn từ đó có kế hoạch xây dựng các biện pháp thu hút khách hàng phù hợp. Đối với Công ty khách sạn du lịch Kim Liên ta thấy nguồn khách chủ yếu là khách nội địa luôn chiếm khoảng 84% trong tổng số khách tạo cho công ty CSSDP cao trong những năm qua Đây là thị trờng khách truyền thống đã có mối quan hệ lâu dài với khách sạn và khác sạn cũng đã tích luỹ đợc nhiều kinh nghiệm phục vụ nên tạo khả năng thu hút cao với đối tợng khách này mà ít có khách sạn thuộc các thành phần kinh tế khác vợt đợc Mặt khác, họ là những tập khách có khả năng thanh toán không cao nên khách sạn Kim Liên với chất lợng dịch vụ đảm bảo, khung giá phải chăng luôn là sự lựa chọn hợp lý nhất Với thị trờng khách quốc tế, khách Trung Quốc vẫn là thị trờng trọng điểm (chiếm trên 90% tổng số khách quốc tế) Vì vậy, trong thời gian tới công ty vẫn nên tập trung vào thị trờng khách nội địa chủ yếu là khách công vụ và có thu nhập trung bình hoặc thu nhập cao và thị trờng khách Trung Quốc chủ yếu là khách du lịch theo đoàn và khách công vụ Trung Quốc có thu nhập trung bình Bên cạnh đó, công ty cần tiếp tục đầu t đổi mới trang thiết bị, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên để sẵn sàng phục vụ và thu hút thêm các thị trờng khách tiềm năng có khả năng thanh toán cao nh Nhật, Mỹ, Đài Loan và các nớc ASEAN.

Mỗi đối tợng khách của một thị trờng khách khác nhau lại có những đặc tính khác biệt Vì vậy, công ty phải nghiên về tâm lý, đặc tính tiêu dùng của khách và đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên nhằm đáp ứng yêu cầu của các đối tợng khách trên cả thị trờng mục tiêu và thị trờng tiềm năng.

Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo và xúc tiến bán

Từ bài học kinh nghiệm trong nhiều năm qua, chúng ta thấy do hạn chế trong hoạt động quảng cáo, khi bớc chân vào Việt Nam, du khách không có đủ những thông tin cần thiết về mạng lới khách sạn, các tuyến điểm du lịch, giá cả, chất lợng dịch vụ… điều này làm cho du khách hoàn toàn bị động trong suốt cuộc hành trình của mình và phần lớn họ phải thực hiện chuyến đi trong điều kiện kém hiệu quả về mục đích, tiền bạc và thời gian Do đó, sau một chuyến, du khách thờng có ấn tợng về sự phục vụ thiếu chu đáo của chúng ta, đặc biệt là ngành khách sạn Do vậy, trong kinh doanh khách sạn, hoạt động tuyên truyền, quảng cáo đóng vai trò rất quan trọng Nó là chiếc cầu nối giữa khách du lịch và doanh nghiệp, có chức năng cung cấp thông tin, gợi mở và hớng dẫn nhu cầu tiêu dùng cho khách, thuyết phục khách mua sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Muốn thu hút đợc nhiều đối tợng khách hơn nữa, công ty cần mở rộng hoạt động tuyên truyền, quảng cáo và xúc tiến bán. Để các hoạt động quảng cáo, tuyên truyền, xúc tiến bán đạt hiệu quả cao, trong thời gian tới công ty nên tăng thêm kinh phí cho quảng cáo và xây dựng một chiến dịch quảng cáo liên tục thu hút đợc sự chú ý của du khách Từ đó, công ty sẽ lựa chọn phơng thức quảng cáo thích hợp, tạo lập đợc một vị trí vững chắc trên thị trờng, mở rộng và thâm nhập sâu hơn vào đoạn thị trờng mục tiêu nhằm tối đa hoá sản phẩm, dịch vụ bán ra Đối với khách du lịch thuần tuý: quảng cáo cần tập trung mô tả về sản phẩm dịch vụ nh lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí… để tạo nên sức thuyết phục Tuy nhiên, trong quá trình lựa chọn những sản phẩm dịch vụ đa vào tuyên truyền, quảng cáo còn phụ thuộc vào hình thức và mục đích của sản phẩm. Phải lựa chọn ra đợc sản phẩm điển hình có thể thoả mãn đợc những thị hiếu và mục đích tiêu dùng của khách. Đối với khách du lịch công vụ: quảng cáo cần nhấn mạnh tới sự phù hợp tối u của các sản phẩm, tiện nghi phục vụ cho các cuộc hội nghị, hội thảo và các phơng tiện hỗ trợ khác Bên cạnh đó, quảng cáo cũng cần đề cập tới đờng lối, chính sách đổi mới, cải cách kinh tế và mở cửa của Việt Nam, môi trờng đầu t tại Việt Nam và Hà Nội… để thu hút những khách đi vì mục đích tìm kiếm thị trờng và đầu t.

Việc xác định thị trờng, đối tợng khách và đối tợng sản phẩm cho tuyên truyền quảng cáo là một bớc rất quan trọng, mang tính quyết định để tập trung nỗ lực marketing vào đó. Tuy nhiên, việc quyết định và lựa chọn các hình thức quảng cáo và cách thức tổ chức các hoạt động quảng cáo có vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả của quảng cáo Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có thể tiến hành quảng cáo theo các loại hình sau:

- Quảng cáo trên sách báo, tạp chí hoặc phơng tiện thông tin đại chúng Ngoài các báo chí chuyên ngành du lịch cần tập trung quảng cáo trên báo chí dành cho đối tợng bạn đọc rộng rãi Tuy nhiên, tuỳ theo đối tợng độc giả của báo mà xác định yêu cầu tờ báo ấy giới thiệu, quảng bá nội dung gì Đồng thời, tăng cờng in tờ rơi, tập gấp, catalogue, sách chỉ dẫn, giới thiệu về công ty và các sản phẩm của công ty Lập bản đồ chỉ dẫn, in áp phích, panô giới thiệu về công ty từ sân bay đến công ty hoặc trên các xe taxi đón khách.

- Công ty có thể sản xuất băng hình nói về công ty, về chất lợng sản phẩm hoặc có thể tranh thủ các trơng trình vô tuyến nh “du lịch qua màn ảnh nhỏ”… để tăng cờng quảng cáo, xúc tiến, tạo lập hình ảnh về công ty.

- Thực hiện việc sử dụng miễn phí các dịch vụ cho những ngời đại diện của các tổ chức lữ hành thờng xuyên gửi khách cho khách sạn, các phóng viên trong và ngoài nớc để họ viết bài về công ty, tăng cờng mối quan hệ với các đối tác.

- Tham gia hội chợ, triển lãm, liên hoan du lịch trong và ngoài nớc nhằm quảng cáo từ xa, tác động vào thị trờng khách tiềm năng, vừa giúp công ty có khả năng tìm đợc đối tác ở các thị trờng gửi khách trọng điểm.

- Tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ để củng cố lòng trung thành của khách, tạo đợc d luận tốt, đồng thời có cơ hội lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.

- Quảng cáo thông qua hệ thống điện thoại, điện tín, gửi th trực tiếp hoặc qua mạng Internet Thiết kế một trang Web riêng, giới thiệu về khả năng cũng nh các dịch vụ của khách sạn trên mạng Internet, tạo điều kiện cho khách có thể đặt phòng trực tiếp qua mạng sau khi đã tìm hiểu đầy đủ thông tin về khách sạn.

- Quảng cáo thông qua các tổ chức du lịch quốc gia, quốc tế, hiệp hội du lịch mà chúng ta là thành viên nh WTO, PATA, ASEANTA… Đồng thời, việc quảng cáo thông qua các đại sứ quán, các cơ quan đại diện của Việt Nam ở nớc ngoài cũng cần đợc xúc tiến vì đây là hình thức quảng cáo không tốn kém mà công ty lại có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với tổ chức đó.

- Quảng cáo các ấn phẩm đồ dùng trong khách sạn, quà lu niệm cho khách nh khăn, bút bi, phong bì, giấy viết th, hộp đựng card, sổ ghi điện thoại có in biểu tợng của khách sạn.

- Công ty có thể tham gia vào các tổ chức đăng ký đặt phòng khách sạn để cung cấp thông tin về khách sạn và liên kết với các khách sạn và công ty khác mạng đặt phòng này sẽ cung cấp thông tin về khách sạn đăng ký trong mạng tới khách và làm thủ tục đặt phòng cho họ Điều bất lợi mà mạng đem lại là khách sạn không thể quản lý đợc giá phòng bán cho khách. Đi đôi với tăng cờng quảng cáo, các biện pháp xúc tiến bán của công ty cũng cần đợc đẩy mạnh Công ty cần mở rộng phạm vi các hoạt động u đãi cho những đối tợng khách nhất định theo định kỳ để tạo sức hấp dẫn hơn nữa Thực hiện các chơng trình tặng quà, hay tài trợ các cuộc thi văn hoá thể thao và hỗ trợ từ thiện để nâng cao hình ảnh của công ty. Đặc biệt công ty nên chú ý đến việc quảng cáo thông qua chính khách hàng của mình vì đây là kênh thông tin

“truyền miệng” hiệu quả và tiết kiệm nhất Muốn vậy việc không ngừng nâng cao và hoàn thiện chất lợng sản phẩm luôn là đòi hỏi hàng đầu.

Hàng năm, công ty nên trích khoảng 5% - 7% doanh thu cho các hoạt động quảng cáo, hỗ trợ và xúc tiến bán Kinh phí cho các hoạt động này có thể phân bổ nh sau:

- Dành 50% cho hoạt động quảng cáo, trong đó trích 20% cho quảng cáo thông qua các phơng tiện in ấn nh sách báo, tạp chí, brochure, tờ rơi, tập gấp… đảm bảo nội dung hấp dẫn, hình ảnh màu sắc sống động, gây ấn tợng 15% dùng cho quảng cáo trên các phơng tiện truyền thanh, truyền hình và 15% còn lại đầu t cho các hình thức quảng cáo khác nh panô, áp phích, th trực tiếp, Website…

- 30% kinh phí dành cho các hoạt động xúc tiến bán nh tham dự hội chợ triển lãm, các hoạt động tài trợ, tặng quà…

- Ngoài ra, công ty có thể trích 20% kinh phí cho hoạt động quan hệ công chúng (Public Relation - PR) nh tổ chức các cuộc họp báo, hội nghị khách hàng… Đây là một hoạt động còn tơng đối mới mẻ cần đợc sự quan tâm, chú ý đặc biệt của Ban lãnh đạo công ty bởi so với các công cụ marketing khác nh quảng cáo, khuyến mại… quan hệ công chúng có những lợi thế hơn hẳn nh tạo ra một hình ảnh đẹp về công ty trớc công chúng, hỗ trợ các mục tiêu marketing khác của công ty, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách giúp nhà quản lý đa ra hớng điều chỉnh phù hợp, chi phí tơng đối thấp và nhất là nó hớng tới một tập hợp đông đảo đối tợng khách không chỉ khách hàng mục tiêu và tiềm năng mà cả công chúng bên trong và ngoài công ty nh nhân viên, nhà cung ứng, đầu t, cơ quan, tổ chức chính phủ… Tuy nhiên, công tác quan hệ công chúng thờng ít đem lại lợi ích tức thì mà có tác dụng về lâu dài Cho nên công tác này đòi hỏi cái nhìn chiến lợc và kế hoạnh ổn định

Trên cơ sở quá trình nghiên cứu và định hớng thị trờng, công ty vẫn cần tiếp tục tập trung các hoạt động giao tiếp, khuyếch trơng vào các thị trờng chính là khách nội địa và khách Trung Quốc đồng thời nâng cao kinh phí cho các thị tr- ờng khách nhằm mở rộng hơn nữa thị trờng khách của mình. Với thị trờng khách nội địa do đã xây dựng đợc hình ảnh và uy tín khá vững chắc, công ty có thể giảm kinh phí cho các hoạt động quảng cáo, xúc tiến tăng cờng cho hoạt động quan hệ công chúng để củng cố lòng trung thành và thu hút, mở rộng thêm những kênh phân phối mới Công ty nên tăng cờng các hoạt động quảng cáo, hỗ trợ và xúc tiến bán đối với thị tr- ờng khách Trung Quốc đặc biệt là các thị trờng khách quốc tế khác để gây dựng hình ảnh và xâm nhập vào những thị tr- ờng khách này Ngân quỹ dành cho các thị trờng khách này có thể phân bổ nh sau:

Bảng 3.3 Kinh phí dành cho hoạt động giao tiếp khuyếch trơng § ơn vị: %

Thị trờng khách Chỉ tiêu

- Phơng tiện khác (quảng cáo ngoài trời, th trực tiếp,

3 Hoạt động quan hệ công chóng(PR)

Hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ của khách sạn

Trong xã hội hiện đại, đối với bất kỳ loại hàng hoá dịch vụ nào chất lợng cũng là yêu cầu hàng đầu Đã nâng cao chất lợng phục vụ trong khách sạn thì phải đồng bộ nâng cao chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên, cũng nh quy trình và thái độ phục vụ của đội ngũ lao động Nhận thức đợc vấn đề này, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên luôn lu tâm đến việc nâng cao chất lợng phục vụ trong khách sạn, tuy nhiên nó vẫn đòi hỏi ngày một hoàn thiện hơn để tăng cờng khả năng thu hút khách cũng nh khẳng định vị trí khách sạn trên thị trờng cạnh tranh gay gắt nh hiện nay. Đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn, công ty cần đầu t để đổi mới và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của m×nh:

Tại khách sạn Kim Liên I: trớc hết công ty cần bổ sung một số điểm để đạt yêu cầu so với sự xếp hạng khách sạn của Tổng cục nh đặt thêm hệ thống nớc uống trực tiếp từ vòi, máy sấy tóc, dao cạo râu, nút gọi cấp cứu

Bên cạnh các trang thiết bị nh trên, công ty nên trang trí lại phòng khách cho hợp lý và thẩm mỹ hơn, có thể thêm những bức tranh dân gian mang đậm nét văn hoá dân tộc hoặc những bức tranh gợi về hình ảnh làng Sen quê Bác gắn liền với tên Kim Liên của công ty Trong một số phòng đặc biệt, công ty có thể cung cấp máy vi tính đáp ứng nhu cầu của khách công vụ, một thị trờng trọng điểm của khách sạn.

Một số phòng ở khách sạn Kim Liên I (Nhà 8) cần quét sơn lại và khắc phục tình trạng bị thấm nớc trên góc tờng Dãy tầng trệt thờng ẩm và bí, hơn nữa ở gần khu nấu ăn, khiến khách không dám mở cửa sổ gây khó chịu cho khách ở Bởi vậy, công ty cần thiết kế lại khu vực này cho hợp lý, hiện đại và thông thoáng hơn.

Tại khách sạn Kim Liên II: tuy các phòng đã đợc chú trọng nâng cấp trang thiết bị song do chủ yếu là thu hút khách nội địa nên chất lợng các trang thiết bị vẫn trong tình trạng yếu, cha đồng bộ Vì vậy, để thu hút thêm nhiều khách nội địa có khả năng thanh toán cao hơn công ty phải sửa sang, đổi mới trang thiết bị nội thất trong phòng nh vá, quét sơn lại những mảng tờng đã bị bong, lở, thay thế các tủ lạnh cũ bằng các mini bar Nên có bình nớc lọc cho các phòng, bổ sung bồn tắm vào các phòng còn thiếu Các loại rèm cửa tuy đã có đổi mới song nếu nhìn từ ngoài vào vẫn rõ gây bất tiện cho khách muốn mở cửa phòng Bởi vậy, công ty có thể thiết kế một loại rèm cửa có cả lớp sáng và lớp tối.

Hiện nay, phần lớn các phòng cha có hệ thống cách âm ảnh hởng phần nào đến thời gian nghỉ ngơi của khách Khách sạn nên trang bị thêm hệ thống cách âm để tiện lợi cho khách trong thời gian lu trú tại khách sạn.

Trong phục vụ ăn uống, công ty nên nghiên cứu bổ sung một hệ thống ánh sáng đa dạng vừa sang trọng vừa ấm cúng tạo cảm giác th giãn, ngon miệng… cho khách để có thể phục vụ các hoạt động hội nghị, tiệc đứng, đám cới, khiêu vũ… Nên thay đổi quầy bar thành nơi th giãn với đầy đủ đồ uống phục vụ nhu cầu của họ Thêm vào đó, công ty có thể thờng xuyên tổ chức các buổi biểu diễn ca múa nhạc dân tộc mang tính truyền thống, nghệ thuật cao nh chèo, dân ca quan họ…để tạo sức hút mạnh mẽ với khách quốc tế.

Các nhà hàng bình dân thuộc khách sạn Kim Liên II cần đ- ợc thay đổi các trang thiết bị đã cũ gây tác động xấu đến sức hấp dẫn của công ty đối với thực khách Khung cảnh nhà hàng cũng nên thiết kế lại cho hài hoà với cảnh quan xung quanh của công ty, tạo cảm giác về chất lợng phục vụ tốt hơn.

Ngoài ra, công ty nên đầu t nâng cấp trang thiết bị của dịch vụ bổ sung để thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu giả trí của khách: hiện đại hoá trang thiết bị trong các phòng tắm hơi - massage, Karaoke… mở rộng thêm các phòng họp, hội đàm và trang bị các phơng tiện hiện đại hơn mhằm đáp ứmg đợc các hội thảo lớn trong nớc cũng nh quốc tế nh microphone, máy chiếu, hệ thống máy dịch…

Bên cạnh đó, công ty cần chú ý làm đẹp thêm cảnh quan bên ngoài công ty vừa đảm bảo tính thẩm mỹ, vừa thuận tiện thoáng đãng nh quy hoạnh lại bãi đỗ xe, cải thiện hệ thống đèn chiếu sáng làm nổi bật khách sạn, có hệ thống biển báo, bảng chỉ dẫn rõ ràng… Đối với đội ngũ lao động, công ty nên tiếp tục từng bớc trẻ hoá đội ngũ lao động đặc biệt tại các bộ phận kinh doanh trực tiếp, thờng xuyên tiếp xúc với khách Công ty có thể chuyển một số nhân viên lớn tuổi làm việc ở các bộ phận kinh doanh trực tiếp và thờng xuyên tiếp xúc với khách sang làm việc ở tuyến sau hoặc giải quyết nghỉ chế độ một cách hợp lý Công ty cần thực hiện tốt công tác đào tạo mới và đào tạo lại nhằm không ngừng hoàn thiện quy trình và kỹ năng phục vụ Đối với những nhân viên đã tốt nghiệp đại học, đặc biệt là cán bộ quản lý, khách sạn nên khuyến khích họ học thêm về nghiệp vụ quản lý và kinh doanh khách sạn Cần có định hớng trong việc tuyển chọn và bồi dỡng lao động trẻ để có đủ lực lợng kế thừa, thực hiện tuyển chọn kỹ ngay từ đầu những lao động trẻ có năng lực, giỏi giao tiếp, ngoại ngữ, ngoại hình phù hợp… đáp ứng tiêu chuẩn đề ra cho từng vị trí Công ty có thể mời các chuyên gia đến giảng cho nhân viên về quy trình phục vụ trong khách sạn hiện đại hoặc cử nhân viên đến các khách sạn khác hay ra nớc ngoài để học hỏi kinh nghiệm, nâng cao chất l- ợng đội ngũ nhân viên Bên cạnh đó, công ty cần thờng xuyên mở các lớp bồi dỡng ngoại ngữ cho nhân viên trong khách sạn, hỗ trợ học phí và bố trí thời gian hợp lý, thờng xuyên kiểm tra trình độ của nhân viên Ngoài ra, cần bổ sung kiến thức về tìm hiểu tâm lý khách hàng để chủ động thu hút nguồn khách đến với công ty, đặc biệt là thị hiếu của các đối tợng khách quốc tế nh Trung Quốc, Đài Loan, Nhật…

Trong quá trình phục vụ, nhân viên cần thực hiện nhanh chóng, kịp thời, chính xác mọi thao tác kỹ thuật phục vụ theo đúng quy trình Luôn ân cần, niềm nở, lịch thiệp, tận tình, chu đáo trong khi phục vụ khách, giải quyết nhanh mọi phàn nàn của khách, luôn lắng nghe ý kiến đóng góp và tạo không khí vui vẻ thân thiện với khách hàng Để thực hiện hiệu quả những vấn đề này, công ty nên chuẩn hoá quy trình phục vụ, có bộ phận giám sát, theo dõi sát sao quá trình phục vụ khách của nhân viên, có chế độ khen thởng thích hợp để khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ Đồng thời cần thực hiện các biện pháp hữu hiệu hơn nữa trong ký kết hợp đồng lao động và thực hiện chế độ đãi ngộ phù hợp nh tăng lơng, bố trí công việc đúng sở trờng, tạo môi trờng làm việc năng động, nhiều cơ hội thăng tiến… tránh để mất nhân viên giỏi Ngoài ra, công ty nên cho lắp đặt hệ thống chấm công bằng máy tự động để tạo nên ý thức kỷ luật cao trong lao động của các cán bộ nhân viên.

Mặt khác, để hoàn thiện chất lợng tổng thể, việc quản lý chất lợng về an ninh, an toàn cho khách cũng không kém phần quan trọng Công ty cần nâng cấp các thiết bị an toàn nh báo cháy, lối thoát hiểm, két an toàn, quản lý và kiểm soát sự ra vào khách sạn, quản lý chìa khoá… đào tạo kiến thức về bảo vệ, sử dụng an toàn các thiết bị trong khách sạn cho cán bộ nhân viên nhằm giảm thiểu tối đa những rủi ro trong khách sạn tạo đợc lòng tin ở khách hàng.

Hoàn thiện chính sách sản phẩm

Có một chính sách sản phẩm hợp lý là yếu tố quan trọng nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn Trong thời gian tới, công ty cần không ngừng đa dạng hoá số lợng, chủng loại dịch vụ hàng hoá của khách sạn, không ngừng đổi mới sản phẩm, tạo ra các sản phẩm độc đáo mang tính dị biệt cao để thu hút khách và cạnh tranh với các đối thủ khác.

Việc đa dạng và đổi mới sản phẩm đợc thực hiện thông qua việc đa ra thị trờng những sản phẩm mới, mang tính độc đáo, cải tiến một phần sản phẩm hiện có để tăng sức mua, tăng khối lợng tiêu thụ, củng cố và mở rộng thị trờng nhờ mở rộng khả năng thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách Để làm tốt điều này, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần có kinh nghiệm trong việc tổ chức quản lý các dịch vụ cũng nh khả năng về tài chính để tổ chức phục vụ cho tốt.

Trong kinh doanh dịch vụ lu trú: Đa dạng hoá hạng, loại phòng ở tơng ứng với các mức giá khác nhau tạo điều kiện dễ dàng cho sự lựa chọn của khách Hiện nay, đây cũng là một thế mạnh của khách sạn với hệ thống phòng đa dạng, phong phú về chất lợng, giá cả Tuy nhiên, để thu hút ngày càng đông các khách có khả năng thanh toán cao, khách quốc tế ở các thị tr- ờng Châu âu, Mỹ, Nhật… công ty nên đầu t nâng cao tỷ lệ phòng Suite và Deluxe Tại các loại buồng khác nên bổ sung một số dịch vụ nhằm nâng cao mức độ thoả mãn nhu cầu của khách nh đặt thêm máy sấy tóc, dao cạo râu… Về lâu dài, công ty có thể đầu t xây dựng một số phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao để mở rộng thị trờng khách.

Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống: Trong thời gian tới, khách sạn không nên chỉ dừng lại ở việc tập trung phục vụ tiệc đứng, đám cới, hội nghị mà cần quan tâm hơn đến nhu cầu riêng lẻ của khách đang c trú tại khách sạn, tìm ra nhiều món ăn mới phù hợp với khẩu vị của các đối tợng khách khác nhau bao gồm cả khách đang lu trú tại khách sạn, khách vãng lai và dân c xung quanh khu vực khách sạn Muốn vậy, công ty phải thờng xuyên tuyển những đầu bếp giỏi, không những biết chế biến những món ăn đặc sản mang đậm hơng vị dân tộc mà cả các món ăn á, Âu đặc trng của các nớc khác, đồng thời phải có cách trình bày đẹp mắt, thẩm mỹ làm hài lòng không chỉ khẩu vị mà còn cả con mắt của khách hàng Nhà bếp phải nghiên cứu tạo ra thực đơn phong phú, đa dạng cả về số lợng và chủng loại Trong quá trình chế biến món ăn phải đảm bảo tuyệt đối các tiêu chuẩn về vệ sinh và an toàn thực phẩm để nâng cao chất lợng của món ăn.

Với số lợng khách Trung Quốc ngày một tăng nh hiện nay, công ty có thể xây dựng một nhà ăn riêng cho khách Trung Quốc theo phong cách kiến trúc, bài trí và phục vụ các món ăn của Trung Quốc nhằm khai thác triệt để thị trờng khách này.

Trong kinh doanh dịch vụ bổ sung: Khách sạn nên đầu t xây dựng và nâng cấp phòng Karaoke, bổ sung các thiết bị hiện đại để hoàn thiện dịch vụ massage nh máy trộn hơng liệu và tìm ra những hơng liệu mới ngoài những loại đã có hiện nay Công ty cần tăng cờng các dịch vụ phụ theo các dịch vụ khách tiêu dùng nh cung cấp nớc uống, khăn lạnh… tại các sân tennis, bóng bàn, bi a… Bổ sung thêm các dịch vụ đặt mua vé xem phim, ca nhạc, bóng đá, làm các giấy tờ thủ tục hành chính… để đáp ứng cao nhất có thể các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách Công ty cũng nên tận dụng lợi thế có một diện tích rộng của mình để tạo ra một khu vui chơi giải trí mới: phòng Internet, điện tử, sân Bowling hay phòng tập thể dục thẩm mỹ với đầy đủ tiện nghi…Ngoài ra, các mặt hàng lu niệm tại khách sạn còn cha đa dạng, chỉ chiếm một diện tích nhỏ trong gian tiền sảnh của khách sạn Kim Liên I, cha thu hút và đáp ứng đợc yêu cầu của du khách Do vậy, trong thời gian tới khách sạn nên có một phòng riêng bày bán các mặt hàng thủ công, mỹ nghệ, nhập thêm một số mặt hàng mới độc đáo… đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách và góp phần tăng doanh thu của khách sạn.

Hoàn thiện chính sách giá

Giá cả là một trong những yếu tố chủ chốt tác động đến quyết định tiêu dùng của khách hàng Một chính sách giá hợp lý, linh hoạt sẽ giúp khách sạn thu hút khách và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trờng.

Với việc áp dụng một chính sách giá đa dạng, mềm dẻo khách sạn Kim Liên đã thành công trong việc thu hút nhiều loại đối tợng khách, quan tâm đến “khách hàng lớn” nhng không bỏ qua “khách hàng nhỏ” Khách sạn có nhiều loại phòng với mức giá từ hơn 150.000VNĐ/ phòng đến 150 USD /phòng, do vậy khách đến khách sạn bất kể đối tợng khách nào đều có thể đáp ứng nhu cầu mà không phải mất công tìm kiếm các khách sạn khác.

So với khách sạn cùng thứ hạng, khách sạn Kim Liên đợc biết đến là một khách sạn có uy tín và mức giá hợp lý Điều này luôn có sức hấp dẫn với du khách đặc biệt là các thị trờng nhạy cảm về giá nh thị trờng khách nội địa và khách Trung Quốc của công ty Việc đa ra một mức giá thấp nh hiện nay của công ty là tơng đối hợp lý khi khai thác các thị trờng khách chính của mình Tuy nhiên, việc áp dụng giá thấp luôn phải đi đôi với việc duy trì và nâng cao chất lợng sản phẩm bằng cách giảm thiểu những chi phí không cần thiết, nâng cao trình độ lao động Hơn nữa, để thu hút thêm nhiều khách nội địa và quốc tế có khả năng thanh toán cao cũng nh để đảm bảo khả năng cạnh tranh và phát triển lâu dài, công ty cần không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ, tăng cờng dịch vụ bổ sung để từ đó nâng cao mức giá bán một cách hợp lý.

Bên cạnh đó, công ty có thể tăng thêm các dịch vụ miễn phí cho khách lu trú thờng xuyên và dài ngày nh bữa ăn, bơi miễn phí… hoặc giảm giá cho khách công vụ nội địa khi sử dụng các dịch vụ bổ sung nh tennis, tắm hơi…

Mặt khác, do đối tợng khách chủ yếu là khách du lịch và các doanh nhân, lợng khách này thờng tăng giảm theo mùa Vì vậy, giảm giá phòng khách sạn vào những thời điểm vắng khách là phơng thức kinh doanh khéo léo nhằm tăng CSSD phòng ngay cả trong những thời điểm khó khăn nhất Công ty có thể thực hiện việc giảm giá phòng trong một số tình huống sau:

- Mùa vắng khách: nh dịp Giáng sinh và năm mới, là thời điểm tụ họp gia đình Khách sạn cần thực hiện giảm giá đồng thời tổ chức đón lễ Giáng sinh và năm mới tại khách sạn để giúp khách lu trú nguôi đi cảm giác cô đơn, nhớ nhà Đây cũng là cách tăng số khách đến khách sạn trong mùa vắng khách.

- Giá cho ngời đặc biệt: nh ngời cao tuổi, sinh viên, giáo viên và đặc biệt là các đội tuyển thể thao vì việc một đội tuyển thể thao ở tại khách sạn sẽ kéo theo số ngời hâm mộ đến ở khách sạn đông hơn.

- Giảm giá dựa trên công tác phí: mỗi nhân viên công vụ thờng nhận đợc một số tiền nhất định để bù đắp vào công tác phí Tuy nhiên, mức bồi hoàn thờng không cao hơn mức tối đa cho phép khiến cho họ thờng ngần ngại khi phải trả tiền phòng nhiều hơn mức cho phép Do vậy, khách sạn cần thu thập thông tin chính xác để đa ra mức giá phù hợp nhằm thu hút họ đến ở tại khách sạn.

- Giá hợp tác: doanh nghiệp thờng thoả thuận với khách sạn để có mức giá phòng đặc biệt cho nhân viên của mình. Trong trờng hợp này khách sạn nên đa ra một mức giá u đãi tuỳ thuộc vào số chuyến đi tiềm năng của nhân viên của doanh nghiệp Thực hiện chính sách này sẽ giúp khách sạn tạo ra một l- ợng khách quen tơng đối ổn định.

- Giá cho khách đi theo đoàn: với các đoàn khách có số l- ợng đông khách sạn nên có chính sách giảm giá hợp lý nh 5% cho đoàn khách 25 - 29 khách, 10% cho đoàn 50 - 90 khách… miễn phí một phòng đặc biệt dành làm nơi đón tiếp của đoàn hay miễn một phòng cho đoàn thuê 30 phòng trở lên…

- Giá bán phòng ngày: chủ yếu đợc áp dụng cho khách không qua đêm tại khách sạn, thờng là khách đến và đi trong ngày.

Ngoài ra, công ty cũng nên nghiên cứu việc định giá sao cho hợp lý, chênh lệch trong khoảng +/_ 10% so với giá của đối thủ cạnh tranh mới tác động tích cực đến tâm lý khách hàng vì nếu cao hơn sẽ không đợc khách lựa chọn còn nếu thấp hơn sẽ gây tâm lý nghi ngờ về chất lợng sản phẩm Khách sạn cũng không nên phân biệt rõ giá đối với khách quốc tế và nội địa nếu không sẽ khiến cho khách quốc tế cảm thấy nh họ bị phân biệt đối xử, tác động xấu đến tâm lý của họ, làm giảm sự hấp dẫn của khách sạn.

Tóm lại, để đạt hiệu quả cao nhất trong kinh doanh và thu hút khách, công ty cần có sự tính toán hợp lý mức giá từ những hàng hoá nhỏ nhất đến giá phòng khách sạn Đồng thời biết sử dụng giá nh một công cụ để “đẩy” hàng hoá dịch vụ của mình đến với khách nhiều nhất, hiệu quả nhất.

Hoàn thiện chính sách phân phối

Việc hoàn thiện chính sách phân phối sẽ giúp công ty đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, nâng cao khả năng thu hút khách và đảm bảo an toàn trong kinh doanh

Kênh phân phối hiện nay của công ty tơng đối đa dạng nhng còn có những hạn chế nhất định nhất là việc liên kết với các đối tác nớc ngoài Tuy nhiên, việc sử dụng nhiều cách phân phối sẽ làm tăng các chi phí, ảnh hởng đến lợi nhuận của khách sạn Vì vậy, công ty cần xem xét thiết lập hoặc loại bỏ những kênh phân phối không cần thiết dựa trên việc nghiên cứu đặc điểm của thị trờng khách hàng mục tiêu

Công ty cần xúc tiến mối quan hệ với các tổ chức gửi khách, các hãng lữ hành trong và ngoài nớc Điều này đóng vai trò quan trọng, quyết định sự sống còn của khách sạn, đảm bảo cho khách sạn một nguồn khách lớn và ổn định kể cả trong những giai đoạn khó khăn Công ty nên tích cực tham gia hội chợ triển lãm, hội nghị hội thảo về du lịch… để thiết lập các mối quan hệ Bên cạnh đó, công ty cần thắt chặt mối quan hệ với các hãng lữ hành, các tổ chức trung gian đang có quan hệ bằng mức hoa hồng khuyến khích, bằng những chuyến đi khảo sát tìm hiểu về du lịch, gửi quà tặng, mời đại diện các tổ chức gửi khách sử dụng miễn phí một số dịch vụ của khách sạn… Thờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm tạo và mở rộng mạng lới tiêu thụ sản phẩm.

Công ty cần quan tâm đến việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với các nhà cung ứng vật t Điều này giúp khách sạn có đợc nguồn cung cấp vật t hàng hoá chất lợng tốt góp phần nâng cao chất lợng sản phẩm Mặt khác, vào những giai đoạn khan hiếm vật t ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhà cung ứng sẽ quan tâm nhiều đến khách sạn mà trớc đây đã quan tâm và có mối quan hệ tốt với họ Để xúc tiến mối quan hệ này khách sạn cần thực hiện phơng châm “hai bên cùng có lợi”, mua với giá hợp lý, tránh sự lợi dụng của nhân viên trong mua bán vật t và có những u đãi với các nhà cung ứng vật t chất lợng tốt, giá cả hợp lý.

Ngoài ra, mối quan hệ với các cơ quan Nhà nớc cũng cần đ- ợc công ty quan tâm chú ý vì đây thờng đợc coi là mối quan hệ đặc biệt Các cơ quan nhà nớc thờng xuyên cử nhân viên của mình đi công tác hay luôn có những chơng trình phải tập trung nhiều khách trong và ngoài nớc Do đó, nguồn khách đợc gửi đến là vô cùng hấp dẫn, góp phần nâng cao danh tiếng và tăng độ sang trọng của khách sạn Trong thời gian tới, công ty nên chú trọng vào những mối quan hệ với các cơ quan Nhà nớc, nhất là Chính phủ thông qua những quan chức đặc biệt.

Song song với việc xúc tiến mối quan hệ với các tổ chức gửi khách, các nhà cung ứng, các cơ quan Nhà nớc, công ty cũng cần tiến hành đặt văn phòng đại diện và ở một số nớc nh

Trung Quốc, Đài Loan… và mở chi nhánh tại một số cửa khẩu để nắm bắt tình hình thực tế, tìm kiếm bạn hàng, trực tiếp đón khách về khách sạn thăm thủ đô nhằm khai thác khách ngay từ nguồn gửi khách, nâng cao hiệu quả của hoạt động thu hút khách.

Mặc khác, công ty cần có những hoạt động thiết thực nh thờng xuyên, tận tình chăm lo cho khách khi họ có vấn đề về sức khoẻ, tinh thần hoặc cuốn hút khách vào những hoạt động phong trào (tuần lễ xanh - sạch - đẹp ) để gây ấn tợng đối với khách trực tiếp tạo mối quan hệ khăng khít hơn để khách luôn nhớ tới khách sạn, từ đó họ sẽ quay lại tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn mà không cần qua các trung tâm môi giới Đồng thời, công ty cần chú ý đến việc liên kết với các khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn để giải quyết vấn đề “cháy phòng” trong những lúc cao điểm nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh khách sạn.

Nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm du lịch

Trung tâm du lịch Kim Liên đợc thành lập nhằm khai thác thị trờng khách trong và ngoài nớc, tìm kiếm các nguồn khách về cho khách sạn, đồng thời tổ chức các tour du lịch nội địa và tiến xa hơn là các tour quốc tế Kinh doanh theo cơ chế thị trờng đòi hỏi phải có chiến lợc thị trờng, quảng bá, khuyến mại,tiếp thị nhằm làm cho công ty có nhiều thị trờng ổn định hơn Bởi vậy, công ty đã đề ra phơng châm chiến lợc: “mỗi cán bộ công nhân viên là một chiến sỹ làm công tác thị trờng mà Trung tâm du lịch làm nòng cốt” Nh vậy, trong thành công của hoạt động thu hút khách có vai trò không nhỏ của Trung tâm du lịch Trung tâm cần tích cực trong hoạt động nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, tập trung vào khách hàng mục tiêu Đồng thời xúc tiến những chiến dịch quảng cáo với nhiều hình thức đa dạng nh trng bày, hội chợ, phát tờ rơi, quảng cáo qua báo chí, truyền hình, mạng Internet… Ngoài ra, công ty có thể xin cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế để mở rộng hơn các tour du lịch trong nớc và quốc tế, nội dung các chơng trình du lịch phải phong phú, hấp dẫn hơn. Trung tâm cần nhanh nhạy trong việc nắm bắt thông tin từ thị trờng, đa dạng hoá chơng trình du lịch đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh trên thị tr- êng.

Trung tâm du lịch cần nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của mình nhằm giúp công ty tạo ra các sản phẩm trọn gói - vừa có lợi cho khách hàng đợc tiêu dùng dịch vụ với giá rẻ, vừa có lợi cho khách sạn trong việc hạ thấp chi phí, tận dụng mọi nguồn lực để sản xuất nhiều dịch vụ cùng một lúc Trung tâm có thể liên kết với một số khách sạn, công ty du lịch trên địa bàn Hà Nội để thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói thăm quan Hà Nội gồm thăm quan – lu trú - ăn uống - vui chơi giải trí tạo lên lợi ích tổng thể cho công ty và tăng cờng khả năng thu hút khách

Tóm lại, để nâng cao hiệu quả của hoạt động thu hút khách, công ty phải không ngừng đầu t hoàn thiện chất lợng sản phẩm dịch vụ, tổ chức các hoạt động marketing - mix một cách hợp lý Trong thời gian tới, công ty cần tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện các chính sách marketing - mix, nghiên cứu thị tr- ờng nhằm đa ra các sản phẩm phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, mở rộng thị trờng dựa vào những mặt mạnh của công ty.

Một số kiến nghị về giải pháp hỗ trợ

Đẩy mạnh thực hiện chơng trình hành động quốc gia về du lịch

Chơng trình hành động quốc gia về du lịch nhằm mục tiêu quảng bá du lịch Việt Nam rộng rãi ra thị trờng du lịch quốc tế, tạo thêm nguồn lực cho sự phát triển, nâng cao hình ảnh và vị thế của du lịch Việt Nam ttrên trờng quốc tế Để thực hiện thành công Chiến lợc và chơng trình hành động quốc gia về du lịch cần có một hệ thống giải pháp đồng bộ, trong đó tập trung vào việc tạo ra môi trờng an toàn và thuận lợi, tăng cờng phối hợp liên ngành, địa phơng trong công tác quy hoạc đầu t, phát triển nguồn nhân lực, chủ động hội nhập và nâng cao năng lực quản lý Nhà nớc về du lịch.

Phát triển nguồn nhân lực du lịch đóng vai trò đặc biệt quan trọng để đảm bảo thực hiện thành công Chiến lợc và Ch- ơng trình hành động quốc gia về du lịch Cần đồng thời quan tâm đào tạo ngời trực tiếp làm du lịch và giáo dục du lịch cho cộng đồng dân c nơi khách đến du lịch Đào tạo phát triển nhân lực du lịch cần có sự phối hợp giữa ngành du lịch với các Bộ, Ban ngành, địa phơng và đoàn thể cùng tham gia mới thành công Những ngời làm du lịch trực tiếp phải có phẩm chất tốt, cần đợc trang bị sự hiểu biết, tự hào về đất nớc con ngời Việt Nam, văn hoá ứng xử, nghiệp vụ và ngoại ngữ Đào tạo bồi dỡng cán bộ quản lý, nhất là cán bộ quản lý ở địa phơng do cha đợc đào tạo theo chuyên ngành du lịch cần coi trọng hơn nữa để có đủ kiến thức và trình độ hiểu biết trong hoạch định chính sách, hớng dẫn, tổ chức thực hiện và xử lý các tình huống trong thực hiện chiến lợc phát triển du lịch.

Tăng cờng đầu t để sớm có những khu du lịch tổng hợp quốc gia và khu du lịch chuyên đề, tạo những sản phẩm du lịch mang đậm bản sắc dân tộc, đủ sức cạnh tranh, thu hút nhiều khách du lịch.

Hớng dẫn và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp xây dựng kế hoạch, giải pháp để thực hiện cam kết quốc tế trong du lịch nói riêng và trong hợp tác kinh tế quốc tế nói chung nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trờng truyền thống và khai thông, mở thị trờng mới Khuyến khích và tạo điều kiện để hỗ trợ cho doanh nghiệp Việt Nam đầu t du lịch ra nớc ngoài Thực hiện đa dạng hoá, đa phơng hoá quan hệ du lịch với các nớc để vừa tranh thủ vốn đầu t, hỗ trợ kỹ thuật, kinh nghiệm quản lý, vừa tiếp tục tạo dựng và nâng cao hình ảnh, vị thế của du lịch Việt Nam ở khu vực và trên thế giới.

Chấn chỉnh lại công tác tổ chức sắp xếp các doanh nghiệp du lịch

Do sự bung ra hoạt động của một số các doanh nghiệp t nhân dẫn đến tình trạng cạnh tranh gay gắt về giá gây ra rối loạn thị trờng, cạnh tranh không lành mạnh Bởi vậy, để hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn có hiệu quả cũng nh thu hút đợc khách du lịch, tổ chức du lịch cần sắp xếp lại hệ thống các doanh nghiệp du lịch trong đó số lợng và chất lợng các doanh nghiệp cần đặc biệt đợc chú trọng

Bên cạnh đó, Nhà nớc cần sắp xếp lại các doanh nghiệpNhà nớc, hình thành một số tổng công ty mạnh, có sức cạnh tranh cao để tăng cờng vai trò chủ lực trong hoạt động kinh doanh du lịch Thực hiện chủ trơng cổ phần hóa, cho thuê,bán… doanh nghiệp Nhà nớc Trong việc cổ phần hoá doanh nghiệp Nhà nớc, Nhà nớc không giữ đa số cổ phần để khuyến khích hiệu quả sản xuất kinh doanh Trong quá trình cổ phần hoá, cổ phiếu sẽ đợc u tiên bán cho ngời lao động, đồng thời cũng đợc bán cho các nhà đầu t trong và ngoài nớc Nhà nớc không can thiệp vào việc bán, cho thuê hoặc chuyển nhợng các doanh nghiệp Nhà nớc Nhà nớc cũng cần có chính sách đãi ngộ hợp lý để thu hút nhân tài, chuyên gia, nghệ nhân tham gia vào việc phát triển du lịch của đất nớc.

Sự phối hợp chặt chẽ thống nhất, nhịp nhàng giữa các

Du lịch Việt Nam cần tăng cờng các mối quan hệ liên ngành, cùng phối hợp hành động vì mục tiêu “đa Việt Nam trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ khu vực” Phối hợp nghiên cứu, sớm xây dựng chính sách hợp tác kinh tế quốc tế đồng bộ, thống nhất giữa các bộ, ngành liên quan làm khung pháp lý chung để đàm phán hợp tác quốc tế Tranh thủ sự hỗ trợ của các ngành liên quan từ hoạch định chính sách đến thực thi dự án cụ thể.

Kết hợp với Bộ giao thông vận tải, đặc biệt là ngành Hàng không Việt Nam tiếp nhận khách du lịch từ nhiều hớng bằng mọi phơng tiện Kết hợp chặt chẽ với Bộ ngoại giao tổ chức các cuộc triển lãm, giới thiệu quảng bá về du lịch Việt Nam ở nớc ngoài Tiếp tục kết hợp chặt chẽ với Tổng cục Hải quan và Cục Xuất nhập cảnh để cải tiến, tạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh du lịch về xuất nhập cảnh, về thủ tục đi lại, thủ tục hải quan trên cơ sở đảm bảo an ninh quốc gia Bên cạnh đó, còn phải có sự phối hợp chặt chẽ với các Bộ, ngành có liên quan khác nhau nh Bộ Nội vụ, Bộ Văn hoá Thông tin, Tổng cục Thể thao…

Nói tóm lại, việc thu hút khách du lịch là một công việc hết sức khó khăn phức tạp do sự đa dạng của nhu cầu khách du lịch, sự đa dạng của sản phẩm du lịch cũng nh các nhà kinh doanh khách sạn trên thị trờng Những kiến nghị trên về các giải pháp thu hút khách du lịch tại Công ty khách sạn du lịch KimLiên xuất phát từ ý kiến cá nhân qua quá trình tìm hiểu nghiên cứu thực trạng thị trờng khách của công ty Để thành công trong việc tìm áp dụng các giải pháp này vào thực tiễn cần có một quá trình triển khai cụ thể cũng nh sự linh hoạt của công ty trong việc lựa chọn, kết hợp các biện pháp phù hợp với điều kiện kinh doanh, khả năng tài chính của doanh nghiệp, xu hớng thị trờng, môi trờng kinh doanh cùng với sự nỗ lực của tập thể cán bộ công nhân viên Công ty khách sạn du lịch KimLiên.

Cùng với sự phát triển của xã hội, du lịch ngày càng trở thành một hiện tợng kinh tế xã hội phổ biến, là nhu cầu không thể thiếu đợc của nhân dân nhiều nớc, đặc biệt là các nớc có nền kinh tế phát triển Khi xã hội phát triển, đời sống vật chất tăng lên, du lịch có thể coi là một trong những chỉ tiêu đánh giá mức sống của nhân dân mỗi nớc Du lịch là chiếc cầu nối của tình hữu nghị, tạo sự cảm thông giữa các dân tộc, đoàn kết nhân dân các nớc, tạo nên một thế giới hoà bình, thình v- ợng tôn trọng lẫn nhau.

Hoạt động kinh doanh du lịch đợc đặc trng bởi sự tăng lên không ngừng về số lợng, chất lợng và phạm vi hoạt động, tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho chủ đầu t Trong điều kiện hội nhập quốc tế và cạnh tranh gay gắt nh hiện nay, việc tìm cho mình một hớng đi đúng đắn là yêu cầu thiết yếu cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp du lịch nói chung cũng nh các doanh nghiệp khách sạn nói riêng.

Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp du lịch và khách sạn vì khách chính là yếu tố khởi đầu và kết thúc của mọi quá trình sản xuất Do vậy, thu hút khách là biện pháp tố u nhất để giành thắng lợi trên thị trờng.

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên, một doanh nghiệp Nhà nớc với bề dày lịch sử truyền thống hơn 40 năm, trong thời kỳ đổi mới, dù phải đối mặt với rất nhiều khó khăn thử thách nhng công ty vẫn đứng vững và gặt hái đợc nhiều thành công.

Trong những năm vừa qua, công ty đã thu hút đợc một lợng khách tơng đối lớn và ổn định, đảm bảo doanh thu và công suất sử dụng buồng luôn đợc duy trì ở mức cao, thông qua việc vận dụng linh hoạt, sáng tạo các biện pháp thu hút khách nh đa dạng hoá loại hình dịch vụ, nâng cao chất lợng sản phẩm, mức giá cạnh tranh, đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo và tăng cờng quan hệ hợp tác… Tuy nhiên trong quá trình thực hiện không tránh khỏi những thiếu sót và tồn tại đòi hỏi công ty phải tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện nhằm tăng cờng khả năng thu hút khách của khách sạn.

Nhận thức sâu sắc đợc vấn đề trên, sau thời gian thực tập, tìm hiểu nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh và khai thác khách tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cùng với toàn bộ kiến thức tiếp thu đợc tại Khoa Du lịch và Khách sạn - Trờng Đại học kinh tế quốc dân - Hà Nội, em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “ Một số biện pháp nhằm tăng cờng khả năng thu hút khách tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên ” Bằng các biện pháp nghiên cứu khác nhau, luận văn đã nêu lên đợc lý luận chung về thị trờng khách và tình hình thu hút khách của một doanh nghiệp du lịch, thực trạng và một số biện pháp khai thác khách của Công ty du lịch khách sạn KimLiên Đồng thời luận văn đã đa ra đợc một số kiến nghị và những ý kiến đóng góp nhằm mục đích duy trì nhất là nâng cao khả năng thu hút khách của Công ty khách sạn du lịch KimLiên theo hớng phát huy những mặt làm đợc và khắc phục,giảm thiểu các yếu tố bất lợi và hạn chế.

Do hạn chế về kiến thức và thời gian nghiên cứu, các thông tin, số liệu cha thật đầy đủ nên các nhận xét, đánh giá đa ra còn mang tính chủ quan, khó tránh khỏi những khiếm khuyết và thiếu sót nhất định.

Em xin chân thành cảm ơn và rất mong đợc sự nhận xét đóng góp của các thầy cô giáo, Ban lãnh đạo công ty, bạn bè trong và ngoài Khoa Du lịch Khách sạn để luận văn đợc hoàn thiện hơn.

Hà Nội, ngày 4 tháng 6 năm 2004

Danh mục tài liệu tham khảo

1 Công ty khách sạn du lịch Kim Liên – Báo cáo tổng kết giai đoạn 2000 – 2003.

2 PGS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trình marketing, NXB Thống kê, 2/1999.

3 GS-TS Nguyễn Văn Đính- TS Nguyễn Văn Mạnh-Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, HN 1996.

4 GS-TS Nguyễn Văn Đính- Th.S Phạm Hồng Chơng Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Thống kê, HN2000.

5 Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn, Khoa Du lịch Khách sạn - Đại học Kinh tế quốc dân.

6 TS Nguyễn Văn Lu, Thị trờng du lịch, NXB Đại học quốc gia

7 Trần Đức Thanh, Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học quốc gia - Hà Nội.

8 Lịch sử Công ty khách sạn du lịch Kim Liên, NXB Nông nghiệp, Hà Nội 2001.

9 Tạp chí Du lịch Việt Nam: Số 9, 11, 12 năm 1999

10 Tạp chí Kinh tế Châu á - Thái Bình Dơng, số 4 (45), 8 - 2003.

11 Tạp chí Tâm lý học, số 12/2003.

12 Alastair.M Morrism - Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn.

(Tập I) - Tổng cục Du lịch 1998.

13 Holloway, I Chiristopher (MacDonald & Evans), The Bussines of tourism, 1985.

14 Website: http://www.vietnamtourism.com http://www.dulichvn.org.vn

Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS-TS Nguyễn Văn Đính, ngời đã tận tình hớng dẫn chỉ bảo em trong suốt quá trình thực hiện đề tài Đồng thời em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo Khoa Du lịch Khách sạn Trờng Đại học Kinh tế quốc dân, bạn bè trong và ngoài khoa cùng Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ công nhân viên Công ty khách sạn du lịch Kim Liên, đặc biệt là Phòng hành chính tổng hợp, bộ phận lễ tân và Nhà 8 thuộc khách sạn Kim Liên I, Nhà hàng số 1 của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã nhiệt tình ủng hộ và giúp đỡ em hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp.

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện Phạm Thị Hơng Giang

Ch ơng 1 những lý luận cơ bản về khách du lịch và biện pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm khách du lịch 4

1.1.2.Nhu cầu của khách du lịch – Đặc điểm nhu cầu khách du lịch 6

1.1.2.1 Nhu cầu của khách du lịch 6

1.1.2.2 Đặc điểm nhu cầu khách du lịch 9

1.1.3 Phân loại khách du lịch 11

1.1.3.2 Theo mục đích chuyến đi 12

1.1.3.4 Theo cách thức tổ chức chuyến đi 13

1.1.3.5 Theo tiêu thức phạm vi quốc gia, quốc tế 14

1.1.3.7 Theo các tiêu thức khác 16

1.1.4 ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trờng khách 17

1.2 Các yếu tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn 18

1.2.1 Nhóm các yếu tố khách quan 20

1.2.2 Nhóm các yếu tố chủ quan 24

1.3 Những biện pháp chủ yếu thu hút khách trong kinh doanh khách sạn 29

1.3.1 Nghiên cứu thị trờng mục tiêu 29

1.3.2 Chính sách giao tiếp, khuyếch trơng 31

1.3.3 Nâng cao chất lợng phục vụ 32

Ch ơng 2 thực trạng nguồn khách và các biện pháp khai thác khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên 37

2.1 Khái quát về Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 37

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 37

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty khách sạn du lịch

2.1.2.1 Mô hình và cơ cấu tổ chức 40

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận 42

2.1.2.3 tình hình nhân lực tại Công ty khách sạn du lịch

2.1.3 cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty khách sạn du lịch

2.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận kinh doanh lu tró 48

2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận kinh doanh ăn uèng 50

2.1.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung 51

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 52

2.2.Thực trạng nguồn khách và khai thác khách tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 56

2.2.2 Một số biện pháp chủ yếu đợc thực hiện để thu hút khách tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 64

2.2.2.1 Hoàn thiện, nâng cao chất lợng phục vụ 64

2.2.2.2 Chính sách giao tiếp khuyếch trơng 67

2.3 Những nhận xét và đánh giá 75

2.3.1 Những thành tựu đạt đợc 75

2.3.2 Những hạn chế và khó khăn 78

Ch ơng 3 Một số biện pháp nhằm tăng cờng khả năng thu hút khách của Công ty khách sạn du lịch Kim

3.1 Xu hớng phát triển của thị trờng khách du lịch đối với Việt Nam và Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 81

3.1.1 Xu hớng phát triển thị trờng khách du lịch đối với Việt Nam 81

3.1.2 Xu hớng phát triển của thị trờng khách du lịch đối với Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 84

3.2 Phơng hớng, mục tiêu và nhiệm vụ của Công ty khách sạn Kim Liên 87

3.3 Một số kiến nghị nhằm tăng cờng khả năng thu hút khách tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 91

3.3.1 Đẩy mạnh triển khai nghiên cứu và định hớng thị tr- êng 91

3.3.2 Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo và xúc tiến bán 95

3.3.3 Hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ của khách sạn 100

3.3.4 Hoàn thiện chính sách sản phẩm 104

3.3.5 Hoàn thiện chính sách giá 106

3.3.6 Hoàn thiện chính sách phân phối 108

3.3.7 Nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm du lịch 110

3.4 Một số kiến nghị về giải pháp hỗ trợ 111

3.4.1 Tăng cờng hiệu quả quản lý của các cơ quan quản lý

Nhà nớc về du lịch 111

3.4.2 Đẩy mạnh thực hiện chơng trình hành động quốc gia về du lịch 112

3.4.3 Chấn chỉnh lại công tác tổ chức sắp xếp các doanh nghiệp du lịch 113

3.4.4 Sự phối hợp chặt chẽ thống nhất, nhịp nhàng giữa các ban ngành có liên quan với các doanh nghiệp du lịch.114 KÕt luËn 116

Danh mục tài liệu tham khảo 118

Phô lôcSơ đồ 2.2 Vị trí Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên

Bảng 2.2 Hệ thống cơ sở vật chất của từng phòng

15 Trang trÝ nÒn nhà Đá hoa Đá hoa Đá hoa Đá hoa Đá hoa

NhËt NhËt NhËt NhËt NhËt NhËt NhËt

17.Giờng 2 gỗ 2 gỗ 3 đơn đẹp

18 Đệm Mỏng Dầy Dầy Dầy Dầy Dầy Dầy Dầy

28 Kem bàn chải đánh răng

31 Bệ xí vòi hoa sen

(Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên)

Bảng 2.6 Số ngày khách phục vụ của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim

Bảng 2.12 Giá phòng Khách sạn Kim Liên II

Nhà Loại phòng Giá phòng

1 – 2 Phòng 2 giờng (không điện thoại)

Phòng 3 giờng (không điện thoại)

(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên)