Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh của lưu trú tại Cty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên

Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh của lưu trú tại Cty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên

Từ xa xa con ngời đã đi du lịch, họ đi với nhiều mục đich khácnhau: Tham quan giải trí, hành hơng về các thánh địa, chữabệnh Ngày nay do điều kiện kinh tế phát triển đi du lịch đợc coi nhmột nhu cầu thiết yếu đối với nhiều quốc gia, du lịch không còn coi lànhu cầu cao cấp của ngời giàu nữa mà nó trở thành một hiện tợng đạichúng, một trào lu trong xã hội Vì vậy đối với nhiều quốc gia du lịchđã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thu nhập từ du lịch đóng góp tolớn vào sự phát triển kinh tế, văn hoá xã hội.

Cùng với sự phát triển của du lịch thì các khách sạn đã ra đời Vớihệ thống nhà trọ, khách sạn của Việt Nam phát triển một cách nhanhchóng đã phần nào đáp ứng đợc nhu cầu lu trú của của khách nội địa vàquốc tế Song sự phát triển một cách ồ ạt thiếu sự quản lý của nhà nớctrong khi lợng khách tăng rất chậm Do vậy mà đã diễn ra sự cạnh tranhgay gắt về giá cả và chất lợng Các nhà kinh doanh đã ý thức đợc rằng “uy tín và chất lợng “ là vấn đề sống còn đối với doanh nghiệp Và đểtạo dựng đợc uy tín và chỗ đứng trên thị trờng không còn cách nào kháclà nâng cao chất lợng phục vụ của doanh nghiệp.

Xuất phát từ tính chất quan trọng của chất lợng phục vụ mà em

đã chọn đề tài: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất l“ ợng phụcvụ trong kinh doanh của lu trú tại công ty Khach Sạn – Du Lich Du LichKim Liên’’ Với hy vọng qua việc nghiên cứu đề tài này, em sẽ đa ra

một số kiến nghị giúp công ty Khach Sạn – Du Lich Du Lich Kim Liên cảithện chất lợng phục vụ trong kinh doanh lu trú để ngày càng thu hút đ-ợc nhiều khách du lich trong nớc và quốc tế qua đó giúp công ty nângcao đợc hiệu quả kinh doanh.

Em xin trân thành cảm ơn sự quan tâm, giúp đỡ của các cô, chútrong Công ty Khach Sạn – Du Lich Du Lich Kim Liên và đặc biệt là sự quantâm, chỉ bảo tận tình của thầy giáo PGS-TS Trần Hậu Thự và cô giáoNguyễn Hoài Thu để em hoàn thành đề tài này.

Chơng 1

Một số lý luận cơ bản về chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khái niệm khách sạn.

Khách sạn là là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạtđộng kinh doanh du lịch Trong xuốt hành trình của mình khách du lịchcần đợc đảm bảo các nhu cầu về nơi ăn ngủ, hoạt động vui chơi giải trí,

thông tin liên lạc v.v tại các điểm tham quan Từ nhu cầu đó dẫn đếnsự ra đời của khách sạn.

Khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiếtbị và xây dựng tại một điểm nhất định, đợc cung cấp các sản phẩm dịchvụ cho khách du lịch thông qua quá trình hoạt động nhằm thu lợi nhuậncao nhất.

Theo quy chế quản lý cơ sở lu trú du lịch ban hành ngày22/6/1994 của Tổng cục du lịch “khách sạn là nơi lu trú đảm bảo theotiêu chuẩn chất lợng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thờigian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi giảitrí và các dịch vụ cần thiết khác”.

1.1.2.Định nghĩa kinh doanh khách sạn.

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ chothuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạnnhằm thoả mãn nhu cầu chính đáng của du khách tại điểm du lịch vớimục đích thu lợi nhuận

Kinh doanh khách sạn phải bao gồm cả 3 hoạt động : Hoạt độngcho thuê buồng ngủ Hoạt động kinh doanh ăn uống Hoạt động kinhdoanh các dịch vụ bổ sung.

Do đó nếu thiếu một trong ba hoạt động trên thì không đợc coi làhoạt động kinh doanh khách sạn Đây là ngành dịch vụ mà sản phẩmcủa nó gôm 2 loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung

Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm: Dịch vụ lu trú, dịch vụăn uống và những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách.

Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịchvụ cơ bản, nó gồm cả các hoạt động nh : Giặt là, gửi đồ, bể bơi, tennis,massage, sauna.v.v nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của dukhách.

Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiếtvới nhau Bởi dịch vụ cơ bản ở hầu hết các khách sạn cùng thứ hạng làgiống nhau, dễ bắt trớc vì vậy để có thể thu hút đợc nhiều khách, tăngkhả năng cạnh tranh thì các khách sạn phải có khả năng đáp ứng nhiềudịch vụ bổ sung Vì vậy dịch vụ bổ sung đóng góp đáng kể vào sựthành hay bại của hoạt động kinh doanh khách sạn.

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ trong kinh doanh khách sạn a Dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình.

Dịch vụ không thể sờ thấy, nếm hay ngửi đợc vì nó không cóhình thức cụ thể nh một sản phẩm Vì đặc điểm vô hình này mà ngờibán không thể dự trữ dịch vụ đợc và ngời mua không có quỳên sở hữu.Tuy nhiên, trong dịch vụ cần phải tính đến các yếu tố vật chất ngoại laivới đặc điểm vô hình.

Thí dụ nh trong hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể sửdụng dịch vụ buồng ngủ trong thời gian lu trú tại khách sạn đồng thờiphải trả một khoảng tiền nhất định họ chỉ có thể cảm nhận chất lợngphục vụ của nó thông qua các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng vàphong cách phục vụ của nhân viên khách sạn chứ họ không thể đo đợcchất lợng cụ thể ra sao.

Đặc tính vô hình của dịch vụ cũng không cho phép làm mẫu thửnghiệm trong quá trình nghiên cứu Nh vậy thiết kế và sản xuất dịch vụphải dùng phơng pháp làm đi làm làm lại Xuất phát từ đặc tính này màcác khách sạn đã hạn chế bớt nhợc điểm của nó bằng cách chỉ chuyênphục vụ những khách hàng đền từ thị trờng mục tiêu

b “ Dễ hỏng ” (phải có sự hiện diện của khách hàng) không lukho cất trữ.

Đa số các dịch vụ có đặc điểm hay hỏng vì nó sẽ coi là mất nếukhông đợc dùng trong một thời điểm đã quy định Do sản phẩm dịch vụ

đợc tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch nào đều không thể cấtgiữ hay làm lạI

c Sản xuất và tiêu dùng đồng thời

Quá trình sản xuất dịch vụ cần sự tham gia của khách hàng màcách và mức độ tham gia tuỳ thuộc vào bản chất của dịch vụ và chủ tr-ơng của hãng Sự tham gia của khách hàng bắt buộc phải sản xuất vàtiêu dùng dịch vụ đồng thời Vì khách hàng có mặt trong quá trình sảnxuất nên phơng pháp trao dịch vụ, nhân viên phục vụ và môi trờng vậtchất là những yếu tố có nhiều tác động đe sự đánh giá của họ đối vớidịch vụ nói riêng và đối với hãng nói chung

1.2 Chất lợng và chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm chất lợng và chất lợng phục vụ.

Theo quan điểm kinh tế học thì chất lợng thờng đồng nghĩa với giátrị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu cuả kháchhàng.

Nh vậy, ta có thể định nghĩa về chất lợng nh sau: Chất lợng làmức phục vụ mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàngmục tiêu của mình Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanhnghiệp có thể duy trì đợc mức phục vụ đã xác định từ trớc.

Từ hai cách tiếp cận ngời tiêu dùng và lợi ích, ta có thể rút ra: Chấtlợng phục vụ là sự thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiềnbỏ ra xứng đáng với những gì mà nhà cung cấp phục vụ cho họ

Chất lợng phục vụ bao gồm 3 yếu tố sau:- Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn - Thoả mãn khách hàng mục tiêu.

- Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ.

Ta có thể đa ra khái niệm về chất lợng phục vụ khách sạn nh sau:Chất lợng phục vụ là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoảmãn khách hàng mục tiêu của mình.

Do đó, để đảm bảo đợc tốt chất lợng phục vụ cuả mình mỗi mộtkhách sạn phải tự sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêunhất định để từ đó đa ra mức phục vụ thoả mãn đợc yêu cầu, mongmuốn và phù hợp với khả năng thanh toán của khách

1.2.2 Nội dung của chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn a Nội dung của phục vụ khách sạn ba gồm các hoạt động chủ yếusau:

* Các hoạt động nhằm đảm bảo cho quá trình sản xuất, cung cấp vật thàng hoá nhằm tạo điều kiện cho khách đợc lựa chọn theo nhu cầu, sởthích và khả năng thanh toán của mình.

* Các hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng và hoàn thiện cơ sởvật chất kỹ thuật của khách sạn nhằm tạo điều kiện môi trờng và hoàncảnh đặc biệt trong việc sử dụng hàng hoá và dịch vụ của khách sạn * Các hoạt động đảm bảo cho việc bán và trao đổi hàng hoá dịch vụcho khách Có thể hiểu theo cách khác đây là quá trình phục vụ trựctiếp thông qua sự tiếp xúc giữa nhân viên và khách

Phục vụ khách sạn là cả một quá trình do vậy mà trong quá trìnhđó phát sinh nhiều mối quan hệ Có thể phân thành 3 mối quan hệ sau:

Nhóm quan hệ giao tiếp: Nhóm mối quan hệ này tơng ứng vớigiai đoạn đầu, giai đoạn giữa và giai đoạn cuối của quá trình phục vụ.Giai đoạn đầu diễn ra với sự gián tiếp của bộ phận đón tiếp, chào hỏi,bày tỏ thái độ sẵn sàng đợc phục vụ Giai đoạn giữa các nhân viện phụcvụ biểu thị sự tận tình chu đáo, phục vụ đúng quy trình kỹ thuật trongthời gian khách lu trú Giai đoạn cuối thể hiện sự mong muốn đợc phụcvụ lần sau.

Nhóm các quan hệ tâm lý: Nảy sinh trong quá trình phục vụ, nhânviên phục vụ có thể đa ra các thông tin cần thiết phát hiện những yêucầu, thói quen, cá tính của khách để từ đó phục vụ theo đúng nhu cầucủa họ.

Nhóm các mối quan hệ mang tính chuyên nmôn nghiệp vụ: Bngbê, pha chế rợu, thanh toán với khách.

b.Bản chất của phục vụ khách sạn.

Phục vụ khách sạn bao gồm các hoạt động và quy trình côngnghệ làm chức năng đảm bảo tiện nghi tạo điều kiện rễ dàng cho kháchhàng trong quá trình tiêu thu các sản phẩm của khách sạn Phục vụkhách sạn là một qua trình phức tạp, kéo dài diễn ra ở mọi bộ phântrong khách sạn nhằm “sản xuất”, bán và trao cho khách hàng các dịchvụ, hàng hoá để thoả mãn nhu cầu của khách.

c Đặc trng của phục vụ khách sạn

Phục vụ khách sạn là hoạt động diễn ra trực tiếp giữa nhân viênphục vụ và khách du lịch bởi vậy nó có các đặc trng sau:

 phục vụ khách sạn đòi hỏi chất lợng phục vụ cao vì nhu cầu củakhách hàng là nhu cầu mang tính cao cấp, đòi hỏi tính chất lợng

 Phục vụ khách sạn mang tính đồng bộ và phối hợp nhịp nhàngđể đáp ứng mọi nhu cầu chính đáng của khách hàng.

 Việc áp dụng cơ giới hoá trong quá trình phục vụ khách hàng làhạn chế, khó có thể thay thế đợc con ngời

 Phục vụ khách sạn đa dạng về hình thức và phơng tiện phục vụcùng với sự đa dạng của đối tợng khách hàng, tuổi, giới tính,nghềnghiệp, phong tục tập quán và khả năng thanh toán

 Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một thời điểm.

 Tuỳ vào đối tợng khách hàng hay khách sạn mà có sự phục vụkhác nhau.

 Vai trò của nhân viên rất quan trọng quyết định chất lợng dịchvụ vì là sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách.

 Chịu sự chi phối mạnh mẽ về trình độ và khả năng quản lý củangời lãnh đạo.

Do vậy để đánh giá chất lợng phục vụ cần dựa vào các yếu tố cơbản sau:

- Số lợng, chủng loại hàng hoá dịch vụ có trong khách sạn

- Điều kiện và phơng tiện thực hiện các dịch vụ, hệ thống các cơsở vật chất kỹ thuật.

- Phơng thức thực hiên hàng hoá của ngời tạo ra dịc vụ - Thông qua sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng

1.2.3 Đặc điểm của chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn * Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kĩ thuật:

Đối với bất kỳ một sản phẩm hoặc dịch vụ nào muốn tạo rachúng ta đều phải có các yéu tố vật chất nhất định Trong ngành kinhdoanh khách sạn cũng vậy, quá trình đón tiếp và phục vụ khách cũngphải thông qua hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật nh: Quầy đón tiếp,phòng ngủ, hệ thống trang thiết bị tiện nghi, hệ thống chiếu sáng,phòng ăn Mức độ đầy đủ và tiện nghi ảnh hởng quyết định đến chất l-ợng phục vụ.

Chất lợng cơ sở vật chất kĩ thuật tốt giúp cho quá trình phục vụkhách đợc dễ dàng thuận tiện, góp phần tăng năng suất và hiệu quả laođộng

Một trong các loại hình có sự tham gia trực tiếp của yếu tố vậtchất nhiều nhất đó là bộ phận kinh doanh lu trú Khách sẽ cảm thấy hài

lòng khi đợc sử dụng các trang thiết bị hiện đại, an toàn và tiện nghi.Do đó không thể nói chất lợng phục vụ của khách sạn này cao khi màcơ sở vật chất kĩ thuật thì lạc hậu, không tiện nghi cho ngời sử dụng * Chất lợng phục vụ chịu sự tác động của nhân viên trực tiếp.

Nói đến hoạt đọng kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ màmột trong những đặc điểm của dịch vụ là yếu tố con ngời đợc nhấnmạnh Bởi vì chỉ có con ngời khi tiếp xúc và phục vụ con ngời mới hiểuđợc nhau Nhân viên trực tiếp là ngời phải tiếp xúc nhiều với khách dođó trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viêncũng ảnh hởng rất lớn đến chất lợng phục vụ.

Thông thờng các khách sạn cùng một hạng đều có cơ sở vật chấtkĩ thuật, các trang thiêt bị và tiện nghi giống nhau Bởi vậy để cạnhtranh trong việc thu hút khách thì họ phải tìm cách nâng cao chất lợngphục vụ Do đó nếu khách sạn nào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệpvụ, có phong cách phục vụ tốt thì khách sạn đó sẽ thu hút đợc khách

Để có đợc chất lợng phục vụ cao đòi hỏi các nhân viên phục vụtrong khách sạn đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độnghiệp vụ vững vàng, có kĩ năng giao tiếp và có khả năng nhận biết tâmlý khách hàng, luôn luôn cởi mở, niềm nở và biết chia sẻ cùng khách đểđem đến sự hài lòng cho khách thậm chí trên cả sự mong đợi.

* Chất lợng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi vàcho mọi khách hàng

Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhautrong bất kì thời gian địa điểm nào, mạng lới phân phối dịch vụ càngphân tán hoặc chi nhánh càng nhiều thì nguy cơ không đồng nhất vềchất lợng phục vụ càng lớn Tính nhất quán yêu cầu mức phục vụ trớcsau nh một tại bất cứ công đoạn nào trong quá trình sản xuất kinhdoanh Một sản phẩm dịch vụ đạt chất lợng tốt trớc hết đòi hỏi mứcphục vụ phải tốt đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất

Thông thờng khi khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ củakhách sạn họ ít nói đến các dịch vụ đơn lẻ, cụ thể mà họ thờng nói đếncả một quá trình tiêu thụ dịch vụ kể từ khi khách đến và dời khỏi kháchsạn, họ hình dung ra một ấn tợng chung và rất ít lu ý đến các mặt tốttrên một phơng diện cụ thể mà chỉ nhìn vào những thiếu xót để chê baivà đánh giá chất lợng dịch vụ đó Cho nên muốn thoả mãn sự mong đợicủa khách thì bắt buộc phải làm tốt ở mọi khâu Làm sao cùng một lúccó thể phục vụ tốt mọi loại khách.

* Chất lợng phục vụ đợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách.Không có gì xác định cụ thể trong lĩnh vực phục vụ ở khách sạn.Để đánh giá chất lợng phục vụ là rất khó bởi vì ngoài những yếu tố vềcơ sở vật chất kĩ thuật, cơ cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ nghiệp vụcủa nó chất lợng sản phẩm dịch vụ còn đợc đánh giá thông qua sự cảmnhận của du khách, phụ thuộc vào trạng thí tam lý cuả khách Nh vậyviệc đánh giá chất lợng phục vụ mang tính chủ quan Chất lợng phục vụchỉ đợc đánh giá một cách chính xác thông qua khách du lịch - ngờitrực tiếp tiêu dùng dịch vụ Hay nói cách khác chất lợng phục vụkhông chỉ phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ng-ỡng, độ tuổi giới tính, thành phần xã hội mà còn phụ thuộc vào số lầntiêu dùng của khách Cho nên có sự đánh giá khác nhau về chất lợngdịch vụ chứ bản thân khách sạn không thể tự đánh giá một cách chínhxác sản phẩm của chính mình làm ra Cho dù về phía khách sạn đánhgiá những sản phẩm của mình là có chất lợng cao, phù hợp với thị hiếucủa khách Song điều đó cha chắc đã thoả mãn một cách tối u nhu cầusở thích của họ Bởi vậyđể nâng cao chất lợng phục vu, kinh doanh cóhiệu quả vấn đề đặt ra là khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu, sở thíchthị hiếu và thói quen tiêu dùng của khách hàng.

1.3 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ trong kinh doanh lutrú.

1.3.1 Nhóm các nhân tố chủ quan.

Chất lợng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thànhsản phẩm dịch vụ Nhóm các nhân tố chủ quan chính là các nhân tốxuất phát từ bên trong doanh nhiệp các nhân tố gồm:

* Số lợng chủng loại các dịch vụ trong khách sạn

Điều này thể hiện ở việc khách sạn có thể cung cấp đầy đủ cácdịch vụ để phục vụ khách Từ dịch vụ cơ bản nh ăn uống, lu trú… cho chođến các dịch vụ bổ xung phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí của kháchnh bể bơi, sân tennis, massage, sauna… choMột khách sạn đợc coi là chất l-ợng phục vụ tốt trớc hết nó phải cung cấp đợc đầy đủ các dịch vụ nhằmthoả mãn các nhu cầu của du khách.

* Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Một nhân tố ảnh hởng rất lớn đến chất lợng phục vụ đó là hệthống cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Do sự phát triển khôngngừng của khoa học kĩ thuật nên con ngời ngày càng đòi hỏi cao hơn vềvật chất Hơn nữa khách sạn đợc coi là ngành cao cấp nên đòi hỏi mứcđộ tiện nghi, hiện đại về trang thiết bị, đồ dùng phục vụ cho hoạt độngcủa khách sạn.

Đây là nhân tố quyết định đến phơng thức kinh doanh, kháchhàng mục tiêu và chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn Trongkhách sạn chất lợng do các yếu tố này mang lại dễ nhận thấy bởi vì nótồn tại trong trạng thái hữu hình, khách du lịch có thể nhìn thấy, sửdụng và đánh giá đợc ngay chất lợng của chúng Cơ sở vật chất kỹ thuậtbao gồm: Cơ sở hạ tâng là các yếu tố giao thông, cảnh quan trong khuvực, điều kiện xã hội và tiềm năng phát triển du lịch Cơ sở vật chất kỹthuật khách sạn gồm cơ sở vật chất và trang thiết bị cho khách sạn, nólà yếu tố tạo ra nét khác biệt giữa các thứ hạng khách sạn khác nhau

Mức độ an toàn: Trong thang bậc nhu cầu của Maslow thì nhu cầuan toàn đợc xếp trên nhu cầu sinh lí Điều này càng đúng với khách dulịch bởi ngời ta đi du lịch không phải chỉ có nhu cầu ăn uống(cao cấp)

khách là rất quan trọng Ví nh hệ thống điện phải đảm bảo an toàn, hệthống chống cháy, báo động… chobởi vậy các khách sạn thờng chi nhiềutiền cho hệ thống chống cháy… chonhằm đảm bảo an toàn tính mạng chokhách trong thời gian lu trú tại khách sạn.

Và hiện nay ngời ta còn đa ra mức độ vệ sinh: Môi trờng kháchsạn là môi trờng văn minh, lịch sự dành cho những ngời hởng thụ bởivậy nó luôn luôn phải sạch sẽ và vệ sinh Khách không chỉ yêu cầusạch sẽ ở khu vực bên trong khách sạn mà cả khu vực xung quanhkhách sạn

* Nhân viên phục vụ.

Không ai khác nhân viên phục vụ chính là ngời trực tiếp tiếp xúcvới khách, kĩ năng nghề nghiệp, phong cách phục vụ của nhânviên sẽ ảnh hởng rất lớn đến chất lợng dịch vụ Trình độ nghề nghiệp làyêu cầu chuyên môn đòi hỏi ngời nhân viên cần phải có khi vào nghề.Bởi kinh doanh khách sạn là ngành có mức độ chyên môn hoá cao, sựnhanh nhẹn, tháo vát, làm đúng kĩ năng sẽ giúp khách giảm thời gianphải chờ đợi lâu bớc đầu họ có ấn tợng tốt về chất lợng phục vụ củakhách sạn Ngoài trình độ chyên môn nghiệp vụ ra nhân viên phục vụcòn phải có thái độ phục vụ Luôn luôn thể hiện sự nhiệt tình và lòngmến khách, để cho khách thấy rằng đợc phục vụ họ là niềm vinh hạnhcho khách sạn Để giảm sự nhàm chán và lòng nhiệt thành của nhânviên đòi hỏi đội ngũ quản lí phải sắp xếp thời gian một cách hợp lí, giữacác nhân viên có sự linh động về công việc.

Ngoài đội ngũ nhân viên trực tiếp ra chất lợng phục vụ còn chịutác động rất lớn của đội ngũ lãnh đạo, quản lí Bởi bộ mặt quản lí chínhlà ngời đề ra chủ chơng, chính sách cho khách sạn hoạt động Để quảnlí đợc khách sạn ngoài kiến thức chyên môn ra ngời quản lí còn phảibiết tổ chức một doanh nghiệp, sắp xếp nhân viên để họ làm đúng việcvà làm việc đúng nhằm đem lại hiệu quả và chất lợng cao nhất.

Một ngời quản lí giỏi sẽ tìm ra cho doanh nghiệp mình một môhình quản lí phù hợp với quy mô, trình độ nhân viên và thị trờng kháchmục tiêu của doanh nghiệp mình.

* Cơ chế tổ chức quản lý của khách sạn: Chất lợng phục vụ chịuảnh hởng phần lớn chất lợng của chính nhân viên phục vụ Nhân viên đ-ợc đào tạo kỹ càng và đợc tổ chức phân công lao động hợp lý, có chế độđãi ngộ thích đáng thì chắc chắn chất lợng phục vụ của doanh nghiệpngày càng đợc nâng cao.

* Nguồn vốn: là nhân tố quyết định đến tình hình cơ sở vật chất kỹthuật của khách sạn, quyết định tính đồng bộ hay hiện đại, mức độ tiệnnghi của cơ sở vật chất kỹ thuật từ đó tác động tới chất lợng phục vụ 1.3.2 Các nhân tố khách quan.

Đây là nhóm nhân tố tác động vào doanh nghiệp từ bên ngoài Nóbao gồm:

* Cảnh quan, môi trờng tự nhiên, môi trờng xã hội xung quanhkhách sạn: cảnh quan và môi trờng tự nhiên là những cái nổi bên ngoàivì vậy đây là yếu tố đầu tiên để thu hút khách Nó tạo ấn tợng ban đầucủa khách về khách sạn Một khách sạn có cảnh quan đẹp, sạch sẽ chắcchắn nó sẽ thu hút đợc khách du lịch mặc dù họ cha biết chất lợng dịchvụ bên trong ra sao.

Môi trờng xã hội ở đây là sự ổn định về an ninh, chính trị trongkhu vực của khách sạn Đây là vấn đề đợc khách rất quan tâm bởi họ đidu lịch là để nghỉ ngơi, th giãn, vui chơi giải trí chứ không phải để muasự phiền toái Do đó với khách du lịch an toàn là trên hết.

* Môi trờng kinh doanh : Đây là nhân tố tác động mạnh đến chấtlợng phục vụ các khách sạn có cùng lợi thế về vị trí địa lý, có cơ sở vậtchất kỹ thuật ngang nhau,cùng hạng ngang nhau Để tồn tại họ phảicạnh tranh nhau để thu hút khách về phía mình vì vậy họ phải nâng cao

* Sự cảm nhận của khách về sản phẩm phục vụ: Chất lợng phụcvụ thuộc rất nhiều vào yếu tố tâm lý, phong tục tập quán của du khách.Nếu nh trong lúc họ cảm thấy vui vẻ thoải mái thì họ cảm nghĩ về chấtlợng khác, họ sẵn sàng bỏ qua các thiếu xót nhỏ song ngợc lại khi họcó điều gì bực mình thì họ sẽ đánh giá chất lợng khác hẳn mặc dù dịchvụ có hoàn hảo

Trong kinh doanh khách sạn ta không thể đem các sản phẩm, dichvụ đến tận tay ngời tiêu dùng mà khách hàng phải tìm đến khách sạn đểsử dụng Do đó việc nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hànglà điều cần thiết quyết định tới chất lợng sản phẩm dịch vụ.

* Thời vụ du lịch : Đây là nhân tố có ảnh hởng tới chất lợng dịchvụ Vào chính vụ số lợng khách đông cơ sở vật chất kỹ thuật phải sửdụng hết công suất, con ngời cũng phải phục vụ ở tần xuất cao Côngviệc nặng nhọc kéo dài trong nhiều ngày nhân viên phục vụ phải chịusức ép lớn về tâm lý điều đó rễ dẫn đến những sai xót trong quá trìnhphục vụ, ảnh hởng đến chất lợng phục vụ chung của khách sạn Mặtkhác vì số lợng khách lớn nên nhân viên phục vụ không thể giành nhiềuthời gian để phục vụ tần tình cho khách nh khi trái vụ hoặc ngoài thờivụ du lịch Đồng thời các trang thiết bị trong thời kỳ chín vụ có thể dễxảy ra hỏng hóc hơn trong các thời kỳ khác.

1.4 Đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.

Chất lợng phục vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trênmột số dịnh vụ mà họ đã tiêu thụ trong một khoảng thời gian Bởi vậyđể đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn ta cần dựavào các chỉ tiêu sau.

1.4.1 Đánh giá thông qua hệ thóng chỉ tiêu cơ bản a Cơ cấu sản phẩm.

Thông thờng khách du lịch có khả năng thanh toán cao bởi vậykhi du lịch họ không chỉ có nhu cầu về ăn uống mà họ còn có nhu cầu

vui chơi giải trí, th giãn, giao lu văn hoá để ngày càng hoàn thiện hơn.Bởi vậy ngoài các dịch vụ cơ bản nh lu trú, nhà hàng quầy bànđòi hỏicác khách sạn phải có các dịch vụ bổ sung nh giặt là, bểbơi, tennis,sauna, Massage

Dịch vụ bổ sung chính là cái thu hút khách và dịch vụ bổ sungđem lại doanh thu lớn cho các khách sạn Đây chính là đặc trng riêngcủa đừng khách sạn để thu hút khách.

Hiện nay các khách sạn quốc doanh của Việt Nam khó có thểcạnh tranh với các khách sạn liên doanh bởi vì bên cạnh sự nghèo nànvề cơ sở vật chất kỹ thuật các khách sạn của ta còn hạn chế về dịch vụbổ sung và doanh thu của dịch vụ này thờng chiếm tỷ trọng thấp trongtổng doanh thu của toàn khách sạn Vì vậy để có thể thu hút khách ởcác nớc phát triển bên cạnh việc nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chấtkĩ thuật chúng ta còn phải đa dạng hoá cơ cấu sản phẩm, dich vụ.

b Cơ sở vật chất kĩ thuật.

Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng Nó là tiền đề để cho hoạtđộng kinh doanh khách sạn Nó bao gồm hệ thống các công trình xâydựng, các trang thiết bị tiện nghi để giúp việc tạo ra các sản phẩm dịchvụ phục vụ cho hoạt động kinh doanh khách sạn.

Chi phí cho cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn là rất lớn bởicùng một lúc ngời ta phải hoàn thiện tất cả các công trình từ đờng xá,bến đỗ, hệ thống nhà hàng, phòng cùng các thiết bị và tiện nghi bêntrong nh giờng, tủ, tivi, hệ thống điện nớc Toàn bộ cơ sở vật chất kĩthuật đều là các loại đắt tiền Bởi vậy khi hoàn thiện cơ sở vật chất kĩthuật của một khách sạn phải bỏ ra lợng vốn tơng đối lớn Khách dulịch là ngời khó tính và họ yêu cầu chất lợng phải tơng xứng với số tiềnmà họ bỏ ra vì vậy khi bớc chân vào khách sạn yếu tố đầu tiên đập vàomắt họ là cơ sở vật chất kĩ thuật Bởi vậy cơ sở vật chất kĩ thuật tốt sẽtạo cho khách có ấn tợng ban đầu tốt đẹp về khách sạn.

Một cơ sở vật chất kĩ thuật đợc đánh giá là tốt khi nó mang lại sựtiện nghi, tiện lợi, mức độ thẩm mỹ và sự an toàn cho ngời sử dụng.Các trang thiết bị dù có tốt, đẹp đến mấy song nếu nó không đợc bố trímột cách hợp lí thì gây cho khách sự khó chịu, không hài lòng Ngời takhông thể để máy điều hoà và quạt điện ngay trên đầu giờng củakhách

c Đội ngũ nhân viên.

Trong khách sạn nhân viên luôn luôn phải tiếp xúc trực tiếp vớikhách nên chất lợng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào độingũ nhân viên Cho dù khách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện đến mấy,cơ cấu dịch vụ phong phú và đa dạng đến đâu đi chăng nữa nhng cómột đội ngũ lao động yếu kém thì chất lợng phục vụ cũng không đợcđảm bảo Do đó chất lợng của đội ngũ lao động trong khách sạn là mộttrong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng phục vụ kháchsạn Bao gồm:

Trình độ học vấn(văn hoá) Trình độ chyên môn nghiệp vụ Trình độ ngoại ngữ

Độ tuổi, giới tính, ngoại hình Phẩm chất t cách đạo đức

Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lí Tinh thần, thái độ phục vụ.

Sở dĩ các tiêu chí này thể hiện chất lợng của đội ngũ lao động làbởi vì: ở bất cứ một ngành, nghề nào cũng đòi hỏi con ngời phải cótrình độ văn hoá nhất định, hơn nữa kinh doanh khách sạn là ngànhdịch vụ có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên phục vụ vơí khách dulịch nên các kiến thức về khoa học kỹ thuật, khoa học tự nhiên, văn hoá

xã hội, phong tục tập quán ,là không thể thiếu đối với nhân viên trongquá trình tiếp xúc, phục vụ khách.

Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Trong kinh doanh khách sạnkhông thể cơ giới hoá hay nói cách khác không thể dùng máy móc đểthay thế cho các thao tác của con ngời,.Do vậy, một nhân viên phục vụvới chuyên môn, nghiệp vụ giỏi sẽ góp phần nâng cao chất lợng phụcvụ Ngợc lại một nhân viên với chuyên môn nghiệp vụ yếu kém sẽ ảnhhởng sấu đến chất lợng phục vụ.

Đối với các khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc tế thì ngoạingữ đợc coi là cầu nối của khách với khách sạn Nếu nh nhân viênkhông thành thạo ngoại ngữ thì sẽ không hiểu đợc nhu cầu, nguyệnvọng và sở thích của du khách Việc này sẽ làm cho khách không hàilòng về chất lợng phục vụ của khách sạn.

Về độ tuổi, giới tính và ngoại hình: Mặc dù ngành kinh doanhkhách sạn khong đòi hỏi cao về hình thức song nhân viên cũng phải lànhững ngời a nhìn, không có dị tật ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp vớikhách nh: Lễ tân, bàn, bar thì yêu cầu nhân viên phải là những ngời trẻtrung, nhanh nhẹn Thông thờng trong kinh doanh khách sạn những ng-ời trung tuổi thờng ở bộ phận quản lý bởi họ có nhiều kinh nghiệm vàkhả năng quản lý ở mỗi bộ phận trong khách sạn đòi hỏi cơ cấu giớitính khác nhau, chẳng hạn nh ở các bộ phận bàn, bếp, bar bếp yêu cầunhững ngời nhanh nhẹn, có sức khoẻ, độ dẻo dai do đó nam thờngnhiều hơn nữ Ngợc lại ở các bộ phận Lễ tân, Buồng đòi hỏi sự khéo léonhẹ nhàng, chịu khó nên tỷ lệ nữ thờng chiếm cao hơn nam.

Với bất kỳ ngành nào đòi hỏi con ngời phải có phẩm chất đạo đứctốt, tinh thần yêu nghề song trong ngành kinh doanh khách sạn do có sựtiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách nên đòi hỏi nhân viên phải làngời có tinh thần trách nhiệm, luôn luôn trung thực, có khả năng kiềmchế vv.

Trong kinh doanh khách sạn khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lýlà rất quan trọng bởi thông qua qúa trình tiếp xúc với khách nhân viêncó thể tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng và sở thích của khách để từ đó cóthể phục vụ khách tốt hơn.

1.4.2 Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách.

Chất lợng phục vụ là sự thoả mãn của ngời tiêu dùng, sự thoả mãnnày là một trạng thái tâm kí đợc sinh ra từ bên trong con ngời giữa sựso sánh về cái mà ngời ta nhận đợc với cái mà ngời ta mong đợi trớc khitiêu dùng dịch vụ

Trên thực tế chất lợng phục vụ không thoả mãn đồng đếu cho mọingời và trong mọi lúc mà phụ thuộc vào đặc điểm tâm lí của khách khitiêu dùng dịch vụ Việc cố gắng tạo ra chất lợng phục vụ thoả mãngiống nhau cho mọi ngời là không thể đợc Vì vậy để đảm bảo chất lợngphục vụ các nhà kinh doanh phải tiến hành phân đoạn thị trờng, chọnnhững đối tợng phù hợp để phục vụ làm sao cho sự cảm nhận của kháchcao hơn sự mong đợi của họ để thu hút khách.

Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự sống còn doanhnghiệp vì vậy để biết đợc khách hàng cảm nhận ra sao về chất lợngphục vụ của khách sạn mình thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến củakhách xem họ có bằng lòng với chất lợng của phục vụ không? Phải đặtvị trí của mình vào vị trí của khách để tìm hiểu về chất lợng Điều nàyđợc hầu hết các khách sạn áp dụng hiện nay thông qua hệ thống cácbảng hỏi đợc soạn trớc Việc soạn bảng hỏi sẽ đánh giá chính xác cảmnghĩ, uốn nắn cho phù hợp với du khách.

Một yếu tố khác cũng phản ánh chất lợng phục vụ của khách sạnđó là sự quay trở lại của du khách sau khi tiêu dùng dịch vụ Bởi vì nếukhách vẫn quay lại khách sạn chứng tỏ chất lợng phục vụ ở đó đã cuốnhút họ Còn nếu khách không bao giờ trở lại nữa thì khách sạn cần phảixem xét lại mình Tuy nhiên đây là công việc đòi hỏi phải có thời giandài.

Việc đa ra phiếu thăm dò ý kiến của khách về dịch vụ của kháchsạn và việc theo dõi sự quay trở lại của khách đều là công cụ hữu hiệuđể một khách sạn đánh giá tình hình chất lợng phục vụ của mình từ đóngày càng hoàn thiện chất lợng phục vụ của doanh nghiệp mình.

1.5 ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng phục vụ trong kinh doanhkhách sạn.

1.5.1 ý nghĩa kinh tế.

Việc hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ sẽ làm tăng hiệuquả kinh tế của doanh nghiệp Đây là ý nghĩa quan trọng nhất bởi mụcđích cuối cùng của bất kỳ doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nào cũnglà lợi nhuận, làm sao để đạt đợc hiệu quả kimh tế cao nhất Chất lợngphục vụ tốt góp phần thu hút khách du lịch đến khách sạn ngày càngđông Khi đợc phục vụ tốt họ sẽ thờng xuyên sử dụng dịch vụ củakhách sạn và tuyên truyền cho các khách hàng đến với khách sạn Nhvậy việc nâng cao chất lợng phục vụ không chỉ giữ chân đợc kháchhàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng trong tơng lai Điều đó đồngnghĩa với việc tăng doanh thu cho khách sạn, nâng cao đời sống chocán bộ công nhân viên và giải quyết công ăn việc làm cho ngời laođộng.

Nâng cao chất lợng phục vụ sẽ tiết kiệm đợc chi phí quảng cáobởi không có hình thức quảng thuyết phục nào bằng chính chất lợng tốt,bằng sự tuyên truyền giới thiệu của khách hàng Chính khách hàng làcông cụ quảng cáo hữu hiệu nhất cho khách sạn.

Trên thực tế khách du lịch là ngời có khả năng thanh toán cao vìvậy họ yêu cầu chất lợng phục vụ tốt Trong thời buổi kinh tế thị trờng,cạnh tranh bằng cách hạ giá thuần tuý không phải là tốt mà hạ giá trêncơ sở nâng cao chất lợng phục vụ mới thực sự thu hút đợc khách hàng.Bởi vậy nâng cao chất lợng phục vụ sẽ tạo cho doanh nghiệp có uy tínvà vị thế cao hơn trên thị trờng.

Nâng cao chất lợng phục vụ là công cụ giúp các nhà quản lí đẩymạnh công tác đào tạo và tuyển chọn đội ngũ lao động thích hợp.

Nâng cao chất lợng phục vụ giúp ngành kinh doanh khách sạnphát triển từ đó tăng thu nhập quốc dân và kích thích các ngành kinh tếkhác phát triển nh: Giao thông, bu điện, nông nghiệp… chotham gia vàoviệc ổn định giá cả.

Nâng cao chất lợng phục vụ tạo điều kiện thúc đẩy việc xuất khẩutại chỗ các hàng hoá(đặc biệt hàng thủ công mỹ nghệ) tăng thu ngoại tệcho đất nớc.

Nâng cao chất lợng phục vụ sẽ thu hút nhiều khách đến tiêu dùngdịch vụ góp phần giải quyết công ăn việc làm cho ngời lao động giảm tỉlệ thất nghiệp nhờ vậy mà các tệ nạn xã hội cũng giảm.

Kết luận:

Khách du lịch là ngời có khả năng thanh toán cao trên thực tế họbỏ tiền ra để đợc sử dụng các dịch vụ tốt nhất chứ không phải mua cácphiền toái vì vậy chất lợng phục vụ là điều quan trọng nhất để thu hútkhách mà khách hàng là ngời ảnh hởng đến sự sống còn của doanhnghiệp Do đó muốn tồn tại và phát triển trong thời buổi kinh tế trị tr-

ờng cạnh tranh gay gắt các khách sạn phải tìm cách nâng cao chất lợngphục vụ Đôi khi hạ giá là cách thờng làm để cạnh tranh với đối thủsong với ngành kinh doanh khách sạn thì hạ giá thuần tuý cha chắc đãtốt bởi vì khách đi du lịch họ mong muốn đợc tiêu dùng các dịch vụ cóchất lợng cao chứ không phải giá càng giẻ càng tốt mà hạ giá trên cơ sởnâng cao chất lợng mới là phơng thức để cạnh tranh có hiệu quả caonhất

Chơng II:

Thực trạng về chất lợng phục vụ trong kinh doanh lu trú tại công ty

2.1 Khái quát chung về Công ty Khách sạn – Du Lich Du lịch Kim Liên 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển.của công ty

Công ty khách sạn du lịch Kim liên tiền thân là khách sạn Bạchmai,đợc hình thành trên cơ sở hợpnhất hai khách sạn Bạch Đằng BạchMai theo quyết định số 49TC-CCG vào ngày 12/5/61.Khách sạn đợcthành lập chủ yếu nhằm mục đích phục vụ chuyên gia Liên Xô và cácnợc Đông Âu sang giúp Việt Nam khôI phục đất nớc.

đến năm 1971, khách sạn đổi tên thành khách sạn chuyên giaKim liên (thuộc cục chuyên gia) Sở dĩ lấy tên là Kim Liên vì để tránhnhầm lẫn thất lạc trong chuyển phát th từ đến với bệnh viẹen Bạch Maicó cùng tên.Hơn nữa ,khách sạn vừa nằm tạI địa danh làng Kim LiênlạI vừa hai lần vinh dự đợc Bác đến thăm nên đã chonj tên quê Bác đếnthăm nên đã chọn tên quê Bác làm tên của mình.

Đàu năm 1992 cục chuyên gia chính thức giao vốn cho kháchsạn.Đây là mốc thời gian pháp lý xác nhận Công ty khách sạn du lịchKim Liên bớc vào thời kì mới:hoạt động theo kinh tế thị trờng , chấmdứt thời kì bao cấp.Ngày 29/2/1992 khách sạn lấy tên là khách sạnchuyên gia-du lịch Kim Liên theo quyết định 191/BT.

Tháng 1/1993 ,khách sạn thuộc quyền quản lý của Tổng cục du lịchtheo quyết định của chính phủ Đây là sự thuận lợi cho khách sạn vì đ-ợc sự chỉ đạo thực tiếp của ngành, đợc vay vốn với lãI suât thấp .Ngày19/7/93, khách sạn đối tên thành Công ty du lịch Bông Sen Vàng theoquyết định số267TĐL/QD-TCDL

Đến 25/11/94 khách sạn mang tên công ty khách sạn Bông SenVàng theo quyết định 309/QD-TCDL.

Ngày 16/10/1996 khách sạn đổi tên là công ty khách sạn du lịchKim Liên theo quyết định 454/QD-TCDL và vẫn mang tên đó đến nay Với bề dày hoạt động gần 40 năm, công ty đã trảI qua thời kỳ baocáp và bớc vào hoạt động theo cơ chế thị trờng và nhờ có sự xác định

đúng hớng , đúng mục tiêu kinh doanh từ đó công ty đã có kế hoạch vàbiện pháp đầu t đúng trọng điểm trong từng thời kỳ nên công ty luônluôn phát triển về mọi mặt , không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm,nâng cao sức cạnh tranh, luôn bảo toàn vốn, đạt hiệu quả kinhdoanhnăm sau cao hơn nă trớc,đảm bảo ổn định và nâng cao mức sốngcủa cán bộ công nhân viên

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty và chức năng nhiệm vụcủa từng bộ phận.

a/Sơ đồ cơ cấu tổ chức.

Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty Khách Sạn – Du Lich Du LichKim Liên

Nguồn:Công ty khách sạn – Du Lich du lịch Kim Liên

Qua sơ đồ trên ta thấy đây là mô hình tổ chức quản lý trực tuyếntham mu thờng thấy ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay Bên cạnhchế độ một thủ trởng mang tính tập trung còn có các bộ phận tham mucho giám đốc.

Việc quản lý theo mô hình này giúp cho toàn công ty hoạt độngmột cách nhất quán kế hoạch mà ban giám đốc đã đa ra Bên dới giámđốc công ty còn có các PGĐ công ty và các giám đốc điều hành KimLiên I, Kim Liên II chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc trong việc

Giám đốc

độitu sửa

KimLiên

giám sát các bộ phận trong công ty để hoạt động sản xuất kinh doanhcủa công ty đạt hiệu quả cao nhất Nh vậy đặc điểm kiểu cơ cấu tổ chứccủa công ty là khá hoàn chỉnh nhng bên cạnh đó còn tồn tại một số vấnđề nh: Đây là kiểu tổ chức khá cồng kềnh mệnh lệnh truyền đạt quanhiều khâu trung gian Do vậy sẽ chậm và làm giảm tính sáng tạo củacán bộ công nhân viên trong công ty nên sẽ làm ảnh hởng đến kết quảkinh doanh của công ty và làm cho chất lợng phục vụ của công ty cũngbị ảnh hởng theo Vì vậy để phù hợp với xu hớng phát triển của thờiđại, để đạt hiệu quả cao hơn nữa Công ty Khách sạn – Du Lich Du lịch KimLiên cần phải điều chỉnh lại bộ máy tổ chức làm sao cho hợp lý hơn b Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.

* Ban giám đốc công ty: Gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc

Giám đốc là ngời có quyền lực lớn nhất trong công ty có nhiệmvụ giao kế hoạch, phơng hớng hoạt động đến cơ sở và cùng các phòngban chức năng giám sát chỉ đạo thực hiện.

Phó giám đốc công ty gồm 2 ngời ( 1 phụ trách các phòng chứcnăng, 1 phụ trách các tổ đội sản xuất): Giúp giám đốc và chịu tráchnhiệm về công tác thi đua khen thởng, kỷ luật và công tác đầu t xâydựng cơ bản công tác bảo đảm an toàn Thao dõi, mua sắm, thay đổitrang thiết bị, tổ chức kiểm tra việc thực hiện nội quy, quy chế dân chủ:Kỷ luật lao động, thi đua khen thởng, nâng bậc vv phụ trách các đơnvị tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng, các kiốt cho thuê (các dịch vụ bênngoài công ty) Ngoài ra các phó giám đốc còn giúp giám đốc và chịutrách nhiệm về công tác đầu t, liên doanh, liên kết, tiêu chuẩn định mứcvật t, nguyên liệu, vui chơi giải trí, đào tạo và cổ phần hoá.

* Phòng tổ chức hành chính.

Làm công tác lao động tiền lơng, quản lý hành chính, quản lýcán bộ công nhân viên tuyển dụng, đào tạo nâng cao tay nghề… cho vv

Tham mu cho giám đốc công ty về xây dựng kế hoạch kinhdoanh hàng năm, xây dựng các chỉ tiêu kinh tế, cơ cấu doanh số, địnhmức chi phí, định mức và điều chỉnh một các linh hoạt, thực hiện việcthiết kế và xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật trong công ty.

* Phòng kế toán thu ngân.

Quản lý tài sản cố định và tài sản lu động cũng nh về vốn Thaodõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hẹ thống tài khoản và chếđộ kế toán hiện hành của nhà nớc xác định lợi nhuận sau thuế và nộpngân sách cùng với việc trích quỹ tái đầu t từ lợi nhuận dòng, tỷ lệ tríchphần trăm lợi nhuận do giám đốc quyết định Ngoài ra phòng kế toánthu ngân còn có nhiệm vụ cung cấp tài liệu cho phòng điều hành,phòng kế hoạch và kiểm tra tình hình tài của doanh nghiệp.

*Trung tâm công nghệ thông tin.

Thực hiện việc quản lý, bảo dỡng, sửa chữa các thiết bị điện tử,thiết bị thông tin liên lạc, sao chụp tài liệu, hớng dẫn sử dụng vi tínhtrong việc quản lý khách sạn… chovv.

* Trung tâm du lịch quốc tế Kim Liên.

Tham mu cho giám đốc công ty về công tác thị trờng du lịch,chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách,ký kết các hợp đồng, đa đón, hớng dẫn khách tham quan các tuyếnđiểm du lịch.

Nghiên cứu, đề suất với giám đốc về chiến lợc, sách lợc kinhdoanh của công ty trong các giai đoạn khác nhau.

Tuyên truyền, quảng bá và giới thiệu các sản phẩm của công tyvới các đị lý lữ hành trong và ngoài nớc nhằm thu hút khách, tối đa hoálợi nhuận Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch hoặc cáckhách sạn tròng cả nớc để khai thác các tour nôị địa trên quan hệ haichiều (nhận và gửi khách) tổ chức các tour du lịch chọn gói hoặc từng

phần cho khách, các chơng trình du lịch dài ngày, du lịch cuối tuầnvv

Liên kết phối hợp với các đơn vị để làm các dịch vụ nh thuê xeôtô, dịch vụ visa và lu trú để phục vụ tối đa các nhu cầu của khách.Liên kết với các đại lý bán vé máy bay.

Tìm hiểu tâm lý khách hàng, thị trờng du lịch, nắm bắt thông tinkhách du lịch quốc tế và Việt Nam: Giá cả, số lợng khách theo từngthời điểm.

* Bộ phận trực tiếp sản xuất kinh doanh.

Bao gồm có gáim đốc điều hành, các phó giám đốc điều hànhkhách sạn Kim Liên I và Kim Liên II, tổ Lễ tân và Đội phòng.

Thực hiện việc đón tiếp, nhập phòng cho khách và tiễn khách khikhách đến và rời khỏi khách sạn hoặc khi khách gọi điện đến khách sạnđặt chỗ thì ngời đầu tiên mà khách tiếp xúc là nhân viên Lễ Tân do đóhọ có ảnh hởng rất lớn đến ấn tợng ban đầu của khách Là ngời đại diệncho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên doanh liên kết, là cầunối giữa khách du lịch với các bộ phận trong khách sạn, thay mặt chokhách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong phạm vi có thể Họ làtrung tâm phối hợp của các hoạt động khác nhau, giúp các bộ phận hoạtđộng một cách nhịp nhàng.

Khách sạn Kim Liên I và Kim Liên II có 22 nhân viên Lễ Tân:Trong đó số ngời có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất trong các bộphận của khách sạn

Chỉ đạo tổ Lễ tân là tổ trởng và tổ phó đôi khi họ làm thay côngviệc của nhân viên.

* Tổ phục vụ ăn uống.

Có chức năng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong phạm vicó khả năng đáp ứng do đó họ có nhiệm vụ xây dựng thực đơn, tổ chứccác khâu mua hàng, nhập, lu kho, cất trữ để tránh trờng hợp thiếu hoặcthừa nguyên vật liệu làm h hỏng gây lãng phí Đặc biệt phải chú ý đếnkhâu xây dựng thực đơn, chế biến thức ăn và phong cách phục vụ vì quađó nó quyết định đến chất lợng sản phẩm đối với sự mong đợi củakhách.

* Tổ buồng: Là bộ phận quan trọng của khách sạn phục vụ việc nghỉcủa khách để tạo nhiều doanh thu nhất cho khách sạn Có trách nhiệmđảm bảo vệ sinh và sự hấp dẫn, thẩm mỹ của khách sạn.

* Tổ phục vụ các dịch vụ bổ xung Đây là bộ phận có trách nhiệm đápứng các nhu cầu về vui chơi giả trí cho khách nh massage, bể bơi,karaoke, tennis, cho thuê văn phòng đại diện… cho

2.2 Đặc điểm nguồn khách và kết quả kinh doanh lu trú của Công tyKhách sạn – Du Lich Du lịch Kim Liên.

2.2.1 Đặc điểm nguồn khách lu trú tại công ty Khách Sạn – Du Lich Du LichKim Liên.

Khi mới đợc thành lập (1961) khách sạn Bạch Mai chủ yếu phụcvụ Chuyên gia và gia đình họ Song sau khi Chuyên gia rút hết về nớcvà chuyển sang giai đoạn hạch toán kinh doanh độc lập công ty KháchSạn – Du Lich Du Lich Kim Liên đã phục vụ tất cả các loại khách có nhu cầuăn, nghỉ ở công ty Ngày nay khách đến công ty rất đa dạng và phongphú trong đó chủ yếu là khách nội địa chiếm khoảng gần 90% vàkhách quốc tế ở một số nớc quen thuộc nh Liên Xô cũ, Trung Quốc,Đài Loan

Tỷ trọng

Tỷ trọng

Tuyệt đối

quốc tế

16.090 12,6 22.300 16,02 6.210

-10,79Trung Quốc 15.130 11,9 21.521 15,5 6.39