Hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn

Hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn

Lời nói đầu

Ngày nay, khi nền kinh tế đất nớc đã có những bớc chuyển mới, vớinhững thành quả đạt đợc cùng với sự tiến bộ vế trình độ văn hoá, nhận thứcthì đời sống nhân dân cũng đợc nâng cao Cũng chính vì vậy mà nhu cầucủa con ngời cũng đợc nâng cao Nó không còn là nhu cầu”cơm no áoấm”nữa mà thay thế là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”là sự sành điệu thích đợcmọi ngời tôn trọng, kính nể … Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về chất l Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về chất lợngđối với sản phẩm hàng hoá nói chung và những dịch vụ nói riêng ngày càngcao Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứngnhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng đợc nhu cầu đợc nhu cầu ngủnghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách hàng nh yêu cầu đợc ngủ nghỉ trongphòng sạch sẽ an toàn , tiện nghi sang trọng , có phòng cảnh đẹp để ngắmnhìn… Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về chất l và đặc biệt là chất lợng dịch vụ lu trú phải thật tốtm Yêu cầu đốivới ngời phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phảiluôn tạo đợc sự thoải mái , cảm giác thoả mãn tối đa cho khách ,nh vậy mớicó thể tạo đợc sức thu hút và trú giữ khách tới khách sạn.

Trớc thực tế đó , là một sinh viên thực tập đợc trang bị kiến thứuc vềdu lich về khách sạn, qua việc vận dụng vào thực tế về du lịch về khách sạn,qua việc vận dụng vào thực tế ở khách sạn Công Đoàn trong thời gian thựctập và sự chỉ dẫn của thầy giáo trực tiếp hớng dẫn em thực tập, đã giúp emcó thêm tự tin chọn và viết về đề tài này.

Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên bài viết của em chắcsẽ có nhiều thiếu sót em kính mong có đợc sự quan tâm giúp đỡ của cácthầy giáo, cô giáo và sự châm trớc của thầy cô cùng quan tâm đến bài viếtnày.

Bài viết đợc chia làm 3 chơng tơng ứn với ba vấn đề em quan tâmnghiên cứu và muốn trình bày đó là:

Chơng I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn.ChơngII: Thực trạng kinh doanh ở khách sạn Công đoàn Việt Nam.ChơngIII: Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lutrú ở Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam.

1, Nhu cầu sinh lý.2, Nhu cầu an toàn.

3, Nhu cầu quan hệ xã hội.4, Nhu cầu đợc kinh doanh5, Nhu cầu tự thể hiện

Trong đó nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con ngời muốntòn tại và phát triển thì cần phải ăn uống có chỗ ở , quần áo mặc,th giãn Dovậy con ngời dù có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống và nghỉngơi Nhà kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ lu trúbao gồm dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổ sung kèm theo và theonghĩa rộng hơn thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịchvụ lu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sungkhác Hiểu một cách đầy đủ thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinhdoanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi,giải chí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lu lại tạmthời ngoài nơi ở thờng xuyên của khách và mang lại lợi ích kinh tế cho cơsở kinh doanh

Nh vậy nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn ta phải thấy đợcba chức năng cơ bản là.

- Chức năng sản xuất Biểu hiện qua việc trực tiếp tạo ra sản phẩm dớidạng vật chất.

- Chức năng lu thông Biểu hiện qua việc bán các sản phẩm có thể củamình tạo ra hoặc của nhà cung cấp khác.

- Chức năng tiêu thụ sản phẩm Đây là chức năng quan trọng nhất vìphải tạo đợc điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn

1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc vào nhiều yếu tốtrong đó nó chịu sự tác động mạnh của yếu tố tài nguyên du lịch.

Tài nguyên du lịch là một trong những cơ sở để tạo lên vùng du lịchvì khách du lịch với mục đích sử dụng”tài nguyên” du lịch mà nơi ở thờngxuyên không có Số lợng tài nguyên vốn có chất lợng của chúng và mức độkết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa đặc biệt trong việc hìnhthành và phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia Vì vậy kinhdoanh khách sạn muốn có khách để phục vụ thu lợi nhuận thì bản thânkhách sạn phải gắn liền với tài nguyên du lịch

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t banđầu và vốn đầu t cơ bản cao.

Xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu du lịch và tính đồng bộ cuảnhu cầu du lịch Cùng với những nhu cầu đặc trng của du lịch nhu nghỉngơi, giải trí, hội họp, chữa bệnh… Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về chất l ợc đáp ứng nhu cầu chủ yếu bởi tàiđnguyên du lịch , khách du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầuthiết yếu cho cuộc sống của mình Ngoài ra khi đi du lịch khách cần nhiềucác dịch vụ bổ xung khác nhằm làm phong phú thêm cho chuyến du lịchtạo sự hứng thú và thoả mãn tối u nhất Muốn thỏa mãn điều này thì khi xâydựng cơ bản đối với một cơ sở kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựngmột hệ thống đồng bộ các công trình , cơ sở phục vụ, các trang thiết bị cóchất lợng cao Phải đầu t khách sạn ngay từ đầu để tránh bị lạc hậu theo thờigian, thoả mãn nhu cầu của khách Tất cả những chi phí ban đầu này chothấy cần phải có một lợng vốn tơng đối lớn mới có thể đáp uứng đợc

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trựctiếp tơng đối cao.

Do nhu cầu của con ngời rất phong phú đa dạng và có tiính caocấp, hay nói cách khác thì sản phẩm khách sạn không có tính khuân mẫucho nên không thể dùng ngời máy để thay thế con ngời đợc mà phải dùnglao động tiên tiến là con ngời với chất lợng phục vụ cao để thoả mãn tới đaphu cầu của khách.

Chất lợng phục vụ đợc đo bằng sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng củakhách với mức độ cảm nhận đợc của khách vị vậy muốn tăng chất lợngphục vụ khách thì phải tăng sự cảm nhận tốt về dịch vụ muốn vậy thì phảichú trọng đến con ngời và sơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ đó Cơ sởvật chất là vô tri vô giác tuy nó ảnh hởng tới chất lợng dịc vụ nhng khôngthể hiểu và đáp ứng nhu cầu đa dạnh của khách vì vậy mà cần có lợng laođộng trực tiếp lớn để thoả mãn tốt đa nhu cầu khách bất cứ khinào họ có vàcần.

Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ do khách sạnxây dựn và hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch mà tài nguyên du lịchmang tính mùa vụ, phụ thuộc vào thời tiết khí hậu Do vậy mà mức nhu cầucủa khách về tài nguyên đó cũng thay đổi theo mùa vụ theo tình trạng thờitiết khí hậu, ảnh hởng trực tiếp đến lợng khách đến khách sạn.

Ngày nay, khi xã hôị ngày càng phát triển thì kéo theo đó là các ngành dịch vụ cũng phát triển theo Kinh doanh khách sạn đóng góp một phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân Kinh doanh khách sạn đóng góp một phần đáng kể vào kết quả kinh doanh du lịch chiếm tỷ trọng khoảng 70% với những tiềm năng phát triển du lịch ở nớc ta thì tơng lai kinh doanh trong ngành khách sạn du lịch sẽ có triển vọng tốt đẹp và sứng đáng là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn ngành” công nghiệp không khó” hay “Con gà đẻ trững vàng” góp phần quan trọng cho tốc độ tăng trởng nền kinh tế đất nớc và nhịp độ phát triển kinh tế.

2 Lý luận cơ bản về tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú của kháchsạn.

2.1 Quan niệm về tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong kháchsạn.

Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lợng dịch vụ rấtkhó có thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan và tác độngkhách quan Sản phẩm dịch vụ ít thấy hoặc khó thấy đợc cụ thể Kháchhàng của một dịch vụ chỉ có thể biểu hiện mức thoả mãn khi đã tiêu dùngxong Do đó việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú đợc định nghĩanh là một hoạt động trợ giúp có ích cho ngời khác.

Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh cóthể đợc hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm tốt chứcnăng đảm bảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trìnhtiêu dùng các sản phẩm của khách sạn Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh là

một quá trình phức tạp, kéo dài thời về gian và diễn ra ở tất cả các bộ phậntrong khách sạn nhằm sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hànghoá để thoả mãn nhu cầu của khách.

Chất lợng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của ngời tiêu dùng.Nói đến chất lợng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mứcđộ phù hợp của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mànhững yêu cầu này đợc đánh giá qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng.

Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lợng sản phẩm đợc hiểu làmức độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãnnhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách hàng Mục tiêu chất lợng củasản phẩm dịch vụ đợc đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau, tuỳ thuộc vàotừng đối tợng khách Tuy nhiên sự nâng cao chất lợng sản phẩm của kháchsạn phải đợc tiến hành nh nhau đối với mọi loại khách hàng khi họ muacùng một loại sản phẩm ở mức nh nhau.

Ta có thể hiểu tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong kinhdoanh khách sạn nh sau :

Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn là tổng thểcác mục tiêu, những đặc trng thể hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong điềukiện tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn về chi phí nhất định

Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh của khách sạn là mức phục vụ màkhách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.

Chất lợng buồng đợc đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tạikhách sạn sao cho có chất lợng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽnh mới, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm chokhách hài lòng và thoả mãn

2.2 Đặc trng chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn

Dịch vụ lu trú là một dịch vụ không thể thiếu đợc trong kinh doanhkhách sạn Đây là dịch vụ để phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của conngời Tuy nhiên đối tợng phục vụ ở đây chủ yếu là khách du lịch, do đó nhucầu này của họ trong quá trình du lịch cũng rất khác so với nhu cầu thờngngày diễn ra ở nơi c trú thờng xuyên Cũng là ngủ, nhng nếu ở nhà thì điềukiện và môi tròng là quen thuộc, còn ở khách sạn thì có nhiều điều mới lạ,do vậy khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu bình thờng là nghỉ ngơi lấy lạisức sau một chuyến đi xa mà còn đáp ứng cả nhu cầu tâm lý cho khách

Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách sạn vớikhách bằng việc giới thiệu điều kiện lu trú ( Loại hạng phòng, tiện nghi, vịtrí, giá cả ) cho đến khi đạt đợc thoả thuận làm thủ tục tiếp nhận khách.

Đón tiếp là trung tâm điều phối hệ thống dịch vụ nhằm cung ứng đầy đủ,kịp thời với chất lợng cao theo yêu cầu của khách Đón tiếp là nơi bán hàngcòn các bộ phận khác là nơi giao sản phẩm Đón tiếp cũng là khâu cuốicùng đa tiễn khách rời khỏi khách sạn sau khi đã tiêu dùng các dịch vụtrong khách sạn và đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng quá khứcủa khách sạn Đây cũng chính là cơ hội cuối cùng lấy lòng khách nếu lầntiếp xúc đầu tiên không tốt

Phòng nghỉ là khâu then chốt trong kinh doanh khách sạn vì nó ờng đem lại doanh thu lớn Số lợng phòng nghỉ có tác động trực tiếp đếnviệc xây dựng phòng đón tiếp, phòng ăn và có tác dụng khác trong kháchsạn.

Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thờng căn cứ vàochất lợng của khách sạn nh trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhânviên Vì khách sạn là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ, hoặclà nơi làm việc của khách Cho nên việc đánh giá chất lợng của khách sạnđợc dựa trên các tiêu chuẩn:

+ Số lợng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trong kinhdoanh lu trú đó là các hạng phòng.

+ Chất lợng của khách sạn chỉ đợc đánh giá một cách chính xácthông qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp Đối với hàng hoá, việcđánh giá chất lợng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân, đong, đo,đếm nhng kinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanh dịch vụ, sảnphẩm của nó vừa cụ thể vừa trừu tợng, phong phú đa dạng vì vậy kháchhàng không thể đánh giá đợc chất lợng của dịch vụ nếu họ cha tiêu dùngchúng.

+ Chất lợng của khách sạn phụ thuộc vào chất lợng của các yếu tố vậtchất tạo ra dịch vụ Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốntạo ra chúng đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định Trong kinhdoanh khách sạn cũng vậy quá trình nâng cao chất lợng kinh doanh đợcthực hiện thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nh khâu đón tiếp, khâuphục vụ, khách hàng có thể đánh giá chất lợng thông qua sự bài trí khu vựcđón tiếp có sang trọng, có thẩm mĩ hay không hoặc qua những trang thiết bịhiện đại đồng bộ và sang trọng Trong kinh doanh lu trú, nếu thiếu đi cáctrang thiết bị cần thiết nh đồ dùng, giờng tủ thì không thể tạo ra dịch vụnày Khách sẻ cảm thấy hài lòng khi đợc sử dụng các trang thiết bị hiên đại,thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ

+ Chất lợng khách sạn còn phụ thuộc vào ngời tạo ra dịch vụ trongkhách sạn, khách đợc cung cấp chủ yếu là dịch vụ, mà dịch vụ là kết quảcủa lao động sống Khối lợng và chất lợng của lao động này phụ thuộc vàoyếu tố con ngời: kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ và mức độ thích hợp củanhân viên cho một công việc cụ thể Nh vậy, bên cạnh những nhu cầu vềđiều kiện vật chất, vai trò quyết định về chất lợng dịch vụ của khách sạn làyếu tố con ngời Vai trò yếu tố con ngời trong quá trình phục vụ khách hàngkhông chỉ giới hạn trong mối quan hệ giữa ngời phục vụ với khách hàng màtrái lại phẩm chất t cách, kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý và nhânviên cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng.

+ Chất lợng lu trú trong khách sạn còn đòi hỏi tính nhất quán cao vềthời gian địa điểm, cách c xử của ngời phục vụ và các giai đoạn trong toànbộ quá trình phục vụ Vì khách hàng không hề đánh giá chất lợng lu trú ratừng mảng riêng biệt, mà họ xét đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn,hơn nữa dịch vụ lu trú là dịch vụ cơ bản hớng cho khách hàng sử dụng cácdịch vụ tiếp sau.

Trong kinh doanh khách sạn - Đặc trng nổi bật là sự giao tiếp giữanhân viên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không thể cơ giớihoá đợc Chất lợng kinh doanh dịch vụ lu trú còn bao gồm văn minh phụcvụ của đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm khôngthể tiếp đón nhiệt tình, thân mật khi khách đến đặt phòng mà lại thiếu nhiệttình khi khách trả phòng vì nếu nh thế khách hàng sẽ không quay trở lại lầnsau nếu có dịp Một lời cám ơn, một lời hứa hẹn sẽ đợc phục vụ trong lầnsau rất có thể làm khách hài lòng và nhớ về khách sạn.

2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú.

Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lu trú chiếm tỷ lệ lớn do đóviệc luôn nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú nhằm góp phần làm thoảmãn khách hàng giúp khách sạn duy trì khách hàng cũ và tăng thêm kháchhàng mới Chất lợng lu trú là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của kháchhàng, đồng thời nó cũng là phơng tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn,tạo nên uy tín và tăng hiệu quả sử dụng buồng phòng, nâng cao hiệu quảkinh doanh cho khách sạn

2.3.1 Sự đa dạng của sản phẩm và chất lợng của chúng

Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lợng,chủng loạicác loại hàng hoá dịch vụ.Thông thờng mọi khách sạn đều kinh doanh badịch vụ chính đó là: lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung Nhng điều quantrọng là số lợng, chủng loại các dịch vụ này nh thế nào?

Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của các dịch vụ trong khách sạn nóichung và của dịch vụ lu trú nói riêng đợc đánh giá qua buồng ngủ và buồngngủ đợc chia ra làm nhiều loại nh buồng loại I, buồng loại II Khách sạnnào có nhiều loại hạng buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách khilựa chọn và ngợc lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh một loại buồng thì điềunày sẽ gây khó khăn cho khách khi lựa chọn Các dịch vụ khác cũng vậy,dịch vụ càng phong phú thì chất lợng phục vụ của nó sẽ cao hơn vì nó đápứng đợc đòi hỏi của nhiều đối tợng khách hơn.

Ngoài ra, chất lợng của các sản phẩm cũng là chỉ tiêu quan trọng đểđo lờng chất lợng dịch vụ Khách hàng không cần chỉ sự đa dạng của dịchvụ mà họ còn muốn chất lợng dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo.

2.3.2.Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật.

Trong kinh doanh khách sạn, một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thì bảnthân nó đã là một dịch vụ tốt, hơn nửa nó lại giúp cho việc thực hiện cácdịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn đợc dễ dàng.

Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đợc đánh giáthông qua các chỉ tiêu:

+ Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị+ Mức độ sang trọng của trang thiết bị + Tính thẩm mỹ: đẹp, cân đối, hài hoà

+ Vệ sinh: sạch sẽ, an toàn đúng theo tiêu chuẩn

2.3.3.Chất lợng của đội ngũ lao động.

Nh chúng ta đã biết, chất lợng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan,nó phụ thuộc vào đặc tính, tính cách, kinh nghiệm của khách hàng Do đóchất lợng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêuquan trọng để đánh giá chất lợng của khách sạn, nó bao gồm:

+ Trình độ học vấn+ Trình độ chuyên môn + Trình độ ngoại ngữ

+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình+ Khả năng giao tiếp

+ Phẩm chất đạo đức

+ Tinh thần, thái độ phục vụ

1.3 Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lu trú trong kháchsạn.

1.3.1.Nhóm nhân tố chủ quan.

Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếutố vật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn củakhách trong các khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu Nó quyết định mộtphần đến chất lợng, đến lợng khách và thời gian khách lu lại khách sạn Đểđợc coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhucầu sinh hoạt bình thờng của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp Ngoài rahình thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tốgây sự chú ý của du khách và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đốivới du khách.

Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số“sao”của khách sạn và giá cả của từng phòng.

b Chất lợng của đội ngũ lao động

Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh kháchsạn nói riêng thì nhân tố con ngời đợc coi là vấn đề hàng đầu Một nụ cờivà lời mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm đợc nhiềucảm tình của khách Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đa ra nhậnđịnh rằng “70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộcvào ngời lao động” Yếu tố con ngời chi phối rất mạnh đến chất lợng sảnphẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống Họlà những ngời tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quanhệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trongkhách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải mái yên tâm.

Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của ngờiquản lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng Họ phải là nhữngngời có trình độ về quản lý kinh tế, có trình độ nghiệp vụ đặc biệt trongkinh doanh du lịch - khách sạn có kinh nghiệm thực tế và có óc phán xétsáng suốt Nh vậy mới có thể hiểu đợc tâm lý con ngời hiểu đợc nhu cầu dukhách, họ cần gì khi tìm đến khách sạn, họ mong muốn đợc hởng điều gì vàđợc hởng trong cảm giác nh thế nào, khi mua sản phẩm của mình Tất cảnhững cái đó sẽ giúp cho ngời quản lý có sự quyết định sáng suốt trong việcđa ra sản phẩm dịch vụ của mình, cách sử dụng nguồn nhân lực hợp lý vàcách làm cho khách có đợc sự hài lòng cao nhất Từ đó có biện pháp nângcao hiệu quả kinh doanh khách sạn, tổ chức tốt công tác đánh giá - phântích và đa ra phơng hớng kinh doanh với các biện pháp quản lý hữu hiệunhất Làm cho hoạt động kinh doanh của mình ổn định vững vàng và ngàycàng phát triển.

.1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan.

a ảnh hởng của môi trờng chính trị - xã hội :

Đây là yếu tố ảnh hởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việckinh doanh Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, cácchính sách của Nhà nớc, ví dụ nh chính sách về thuế, chính sách mặt hàngkinh doanh

Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâmvề các chính sách của Đảng và Nhà nớc để đa ra phơng án kinh doanh phùhợp và có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hộidoanh nghiệp luôn quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu củatừng dân tộc, từng nớc trong khu vực và thị trờng kinh doanh của mình.

b ảnh hởng của môi trờng kinh tế :

Các yếu tố kinh tế ảnh hởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinhdoanh, bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hởng đến các doanh nghiệplà : Lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán,chính sánh tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái Muốn đảm bảo về tốc độtăng trởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu t cũng nh khủng hoảng kinhtế trong khu vực và trên Thế giới thì doanh nghiệp phải chủ động trong việctìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viêncác cấp Đặc biệt tránh phải việc bị lạm dụng vốn Sử dụng vốn hiệu quảkém Phải biết cân nhắc tính toán việc đầu t vốn trong bất kỳ công việc gì,phải đảm bảo tính hiệu quả tối u từng đồng vốn bỏ ra và tranh thủ đợc cơhội đầu t Nh vậy thì việc sử dụng vốn mới đảm bảo có hiệu quả.

Cùng với sự ổn định về chính trị của đất nớc, thái độ và các chínhsách thoả đáng đối với các nhà kinh doanh, doanh nghiệp đã tìm đợc sự ủnghộ của các đối tác và bạn hàng và hiện nay Công Đoàn đã có vốn kinhdoanh 13 tỷ VNĐ.

c Tình hình cạnh tranh :

Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanhnghiệp nào kinh doanh trên thị trờng, khi tham gia kinh doanh trong nềnkinh tế thị trờng thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu Khi đã có cạnh tranh thìvấn đề xảy ra đó là sự yếu đi về các mặt khác của doanh nghiệp nh tàichính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi Điều đó cólợi chỉ dành cho ngời tiêu dùng Trong cơ chế thị trờng hiện nay muốn mởrộng đợc thị phần thì ta phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác nhngphải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh “văn minh, lành mạnh và hợppháp”.

Cũng nh bất kỳ doanh nghiệp nào khác trên thị trờng Khách sạnCông Đoàn bớc vào thời kỳ kinh tế thị trờng cũng với sự cạnh tranh khácbiệt cả với các doanh nghiệp trong nớc cũng nh ngoài nớc Để tồn tại vàphát triển Khách sạn Công Đoàn phải luôn luôn nghiên cứu các doanhnghiệp khác về lĩnh vực, phân tích các đối thủ có cùng chung thị trờng vớimình.

- Với tình hình hiện nay để nhằm mục tiêu đảm bảo cho sự tồn tại vàphát triển của Khách sạn Công Đoàn Giám đốc Khách sạn đã rà soát lại tấtcả hoạt động của mình nhằm hoàn thiện hơn trong từng khâu tổ chức, tổchức hệ thống giao tiếp trong doanh nghiệp ( cơ chế tiếp nhận và xử lýthông tin trong doanh nghiệp ) Từ đó nghiên cứu kỹ các điểm mạnh củadoanh nghiệp để phát huy nâng cao hiệu quả kinh doanh Doanh nghiệpcũng luôn áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào trong sản xuất kinhdoanh để giảm tối đa chi phí không cần thiết, qua các biện pháp đó sẽ nângcao đợc sức mạnh trong cạnh tranh.

Tuy khách sạn Công Đoàn mới chỉ đợc xếp hạng 3 sao nên việc cạnh tranhvề chất lợng không tránh khỏi tình trạng còn thua kém các khách sạn caocấp 4 sao, 5 sao Xong điều thuận lợi và sáng suốt của Ban lãnh đạo khiquyết định đầu t xây dựng và trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật cơ sở hạ tấngkhách sạn ở mức thứ hàng 3 sao là rất phù hợp với nhu cầu thị trờng mụctiêu của ban lãnh đạo khách sạn Khách sạn Công Đoàn trực thuộc TổngLiên Đoàn Lao động Việt Nam với u thế và lợi thế trong các quan hệ vềCông Đoàn trong nớc và quốc tế thì việc thu hút và chiếm tỷ trọng kháchlớn là các khách đi theo tổ chức khách có quen biết khách du lịch công vụ,khách công vụ, nghỉ ngơi Mổt khác với mức dịch vụ cung cấp trong kháchsạn ba sao thì việc giá cả, chi phí cho một dịch vụ là rất phù hợp với đa sốtầng lớp dân c phù hợp với thu nhập của khách Đáp ứng đợc nhu cầu giá cảphải chăng mà chất lợng dịch vụ phục vụ thoả đáng Đây là mặt u thế trongcạnh tranh của khách sạn

1.4 ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú.

Có một nguyên lý chung của các nhà kinh doanh khách sạn: thànhcông đó là lợng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanhnghiệp sẽ đảm bảo đợc doanh thu và sự phát triển trong tơng lai và ngợc lại.Từ đó các nhà kinh doanh rút ra triết lý trong kinh doanh “giữ đợc kháchquen là đã tiết kiệm đợc 7 lần các chi phí dành cho quảng cáo,thông tin”.Để thu hút khách lâu dài thì việc nâng cao chất lợng phục vụ là rất cần thiết.

+ Sự nâng cao chất lợng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạnsong ta lại thu hút đợc khách mới, giữ chân khách cũ, mặc dù giá cao nhnghọ vẫn muốn đến khách sạn và vẫn chấp nhận thanh toán.

+ Việc nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú sẽ tạo cho khách sạn mộtdanh tiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác.Nâng cao chất lợng lu trú nghĩa là nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đạihoá trang thiết bị,đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ cấu tổchức tất cả sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh.

+ Nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú có nghĩa là đáp ứng kịp thờinhu cầu đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh kháchsạn nớc ta hoà nhập với hệ thống khách sạn trên thế giới.

Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanhnghiệp kinh doanh khách sạn là nâng cao chất lợng kinh doanh các dịch vụtrong khách sạn Trong đó việc nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanhlu trú trong khách sạn đợc quyết định bởi 3 yếu tố:

+ Nhân viên phục vụ.

+ Sản phẩm hàng hoá, dịch vụ.+ Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Nâng cao chất lợng lu trú là yếu tố quyết đến khối lợng hàng hóadịch vụ đợc tiêu thụ.

Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh trong lĩnh vựckhách sạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm không những mang tínhvô hình mà còn rất khó lợng hoá một tiêu chuẩn chất lợng nào đó Vấn đềđặt ra là phải tiết kiệm chi phí nhng vẫn phải đảm bảo đợc yếu tố văn minhlịch sự, tránh những sai sót trong dịch vụ vì những sai sót ấy đã qua đi thìkhông thể chuộc lại đợc

Chính vì vậy việc nâng cao chất lợng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từđầu sẽ mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn

Chơng II Thực trạng hoạt động kinh doanh củakhách sạn công đoàn

I Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung củakhách sạn công đoàn.

1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn.

Tiền thân của khách sạn du lịch Công Đoàn Việt Nam là Công tydu lịch Công Đoàn Việt Nam đợc Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trởng ra thôngbáo số 2830/CTĐN cho phép Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam đợc thànhlập công ty kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng liên Đoàn lao động ViệtNam và để tạo cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn địnhCông ty đã mạnh dạn đề nghị đoàn Chủ Tịch Tổng liên Đoàn lao động giaocho khu đất 14 Trần Bình Trọng với diện tích 10000m2 cho công ty sử dụnglàm văn phòng và công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam.

Đến cuối năm 2000 công trình xây dựng khách sạn tơng đối hoànthành và đến ngày 17/12/2001 thì khách sạn đợc chính thức đa vào hoạtđộng Tuy mới chỉ hoạt động trong thời gian ngắn nhng khách sạn CôngĐoàn có lợi thế là ban quản lý lãnh đạo giàu kinh nghiệm và có mối quanhệ bạn hàng rất rộng cả trong nớc và quốc tế vì vậy đã phát triển là rấtthuận lợi.

Hiện nay khách sạn có 10 cán bộ chuyển từ công ty sang và một sốđồng chí là trởng phòng phụ trách các bộ phận đồng thời còn tuyển dụngthêm 130 lao động làm việc theo hình thức hợp đồng Với 80% là cán bộcông nhân viên có trình độ đại học và còn lại 20% cán bộ công nhân viêncó trình độ trung cấp du lịch và lao động phổ thông,.Để cho khách sạnngày một hoạt động tốt hơn Công ty đang tiến hành đào tạo để nâng caonghiệp vụ cán bộ nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách sạn

Về cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng của khách sạn Khách sạn đa 124 phòng ngủ và 2000m2 văn phòng cho thuê vào hoạt động Một phòng ăn lớn có thể phục vụ cho khoảng 250 khách cùng ăn bên canh là phòng ăn nhỏ phục vụ cho khoảng 50 khách ngoài ra còn một quầy Bar tiền sảnh và hai phòng họp hội nghị trên tầng 2 và các phòng cung cấp dịch vụ khách khác nh phòng Massage, phòng tắm bốn mùa , Bộ phận nhà hàng, bộ phận Massage, bộ phận giặt , sả chữa… Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về chất l

Địa chỉ khách sạn: 14 Trần Bình Trọng - quận Hoàn Kiếm - Hà Nội Điện thoại : 9421776/9420761/9421764.

Fax : (84 - 4)9420762

1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Công Đoàn

Trên nguyên tắc đáp ứng đợc nhu cầu trong chiến lợc kinh doanhcủa doanh nghiệp Bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi nhu cầu tình huốngdiễn ra trong kinh doanh, phải cân đối công việc mỗi khâu phải có ngờiđảm nhiệm và chụi trách nhiệm khách sạn Công Đoàn Việt Nam là công tycon của công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam thuộc Tổng liên đoàn laođộng Việt Nam là một doanh nghiệp chịu sự quản lý điều hành chung củaban giám đốc công ty và đợc chỉ đạo trực tiếp của 10 cán bộ của công tychuyển xuống.

Tuy nhiên xét về mặt cơ cấu tổ chức riêng trong khách sạn thì tathấy.

Khách sạn gồm có 1 giám đốc, 2 phó giám đốc dới là các trởngphòng trởng bộ phận trởng tổ và các nhân viên.

Cơ cấu bộ máy gồm các phòng và bộ phận sau:

Phòng hành chính Bộphận lễ tân và thị trờngPhòng tài vụ Bộ phận buồng và giặt là

Phòngdịch vụ ăn uống Bộ phận dịch vụ quầy Bar và thểthao

Phòng bảo vệ Tổ kỹ thuật và tổ giặt là

Các phòng bộ phận đều có các đồng chí trởng phó phòng hoặc tổtrởng , tổ phó phụ trách khách sạn thực hiện chế độ lơng và phụ cấp bìnhquân 800000 đ/ngời tháng với bữa cơm cha Thực hiện BHXH, BHYT, chongời lao động và lao động làm việc trong khách sạn ký hợp đồng hoặc thửviệc tất cả đều qua văn bản thoả thuận giữa hai bên.

Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:

- Giám đốc khách sạn: Là ngời có quyền quyết định và chịu tráchnhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trớc phápluật Nhìn vào cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn ta thấy có2 P Giám đốc.

- Phó giám đốc 1 và 2: Quản lý các bộ phận dới quyền, nắm bắt tìnhhình kịp thời báo cáo giám đốc và cùng giám đốc xử lý công việc, giúp chocác bộ phận thực hiện theo đúng những mục đích, mục tiêu đã đề ra.

- Phòng kế toán : Kiểm tra các hoá đơn xuất, nhập, theo dõi hoạtđộng tài chính của Khách sạn, hạch toán lãi, lỗ từng tháng

- Phòng nhân sự : Theo dõi tuyển chọn cán bộ nhân viên trong Kháchsạn.

- Lễ tân : Chịu trách nhiệm đến tất cả các vấn đề liên quan đến việcthuê phòng và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khikhách đến cho đến khi khách rời Khách sạn Tổ chức sắp xếp các công việcvà cung cấp cho khách các thông tin cần thiết trong thời gian họ ở Kháchsạn.

- Bảo vệ : Bảo đảm tình hình an ninh trật tự, an ninh hộ khẩu trongKhách sạn 24/24 h Theo dõi kiểm tra các quy định mà Khách sạn đề ra

- Bộ phận : Nhà hát Karaoke, Massage, giặt là : Phục vụ các yêu cầucủa khách hàng ( cả khách lu trú tại khách sạn và khách ngoài khách sạn ).

- Buồng phòng : Thờng xuyên theo dõi tình hình buồng phòng củakhách sạn nh các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng.

- Bộ phận làm vệ sinh khách sạn : Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trongkhách sạn nh các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng

- Bộ phận sửa chữa : Theo dõi sửa chữa và thay thế kịp thời các trangthiết bị h hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động trong tình trạng tốt nhất.

- Thủ quỹ + Nhà kho : Cất giữ hàng hoá để phục vụ cho nhu cầu củakhách, xuất nhập theo yêu cầu kinh doanh.

Từ các nguyên lý quản trị trên thì Giám đốc khách sạn sẽ quản lýđiều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các Phó giám đốc.

Trong quá trình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ kháchsạn từ năm 1993 đến nay khách sạn Công Đoàn đã thiết lập đợc nhiều mốiqua hệ thân thiết với các bạn hàng, với các Công ty Du lịch lữ hành và cácCông ty du lịch khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội cũng nh một số tỉnh,thành phố lân cận Nhờ vậy khách sạn đã có mối quan hệ làm ăn trong việcđón nhận khách, phục vụ khách (đặc biệt là khách quốc tế từ các Công tyDu lịch).

Để đảm bảo thực hiện các chức năng của mình, khách sạn phải thựchiện một số nhiệm vụ cơ bản nh sau :

- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn vềkinh doanh dịch vụ, du lịch, các dịch vụ có liên quan đến du lịch trong vàngoài nớc theo đúng pháp luật của nhà nớc và hớng dẫn của Tổng cục Du

lịch, đồng thời hoạch định chiến lợc kinh doanh và phát triển theo kế hoạchvà mục tiêu của khách sạn

- Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động, áp dụngnhững kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lợng phục vụ bàn phù hợp có yêucầu đòi hỏi của khách hàng và đáp ứng đủ nhu cầu của thông tin.

- Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổchức kinh tế trong và ngoài nớc

- Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của nhà nớc, thực hiện các chếđộ chính sách về quản lý và sử dụng nguồn vốn, thực hiện nghĩa vụ đối vớinhà nớc

- Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ công nhân viêntrong khách sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốtnhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ của khách sạn

đ-Tổng quỹ lơng = đ-Tổng số lơng của doanh nghiệp + các khoản thởngkhác

Công thức tính:

Tổng quỹ lơngTiền lơng bình quân (1 ngời/ tháng) =

Tổng số lao động 12 tháng bình quânII Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn Công Đoàn từ khi hoạt động đến nay (tháng 7 năm 2001 đến nay).Đến hết ngày 31/12/2001 doanh thu khách sạn là 6761000000 đồng vớitổng số lợt khách đã đón đợc là 18589 lợt khách nghỉ tại khách sạn vớikhoảng 13361 lợt khách Việt Nam còn 5228 lợt khách ngời nớc ngoài

Công suất sử dụng phòng đạt 70%/ tháng, diện tích văn phòng chothuê đợc sử dụng với công suất 100% trong thời hạn hợp đồng từ 3-5 năm

Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 2913000000 đồng