Vận dụng Marketing -mix trong hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên –Thực trạng và một số kiến nghị

Vận dụng Marketing -mix trong hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên –Thực trạng và một số kiến nghị

Vận dụng Marketing -mix trong hoạt động kinh doanh của côngty khách sạn du lịch Kim Liên –Thực trạng và một số kiến nghị

Lời nói đầu

Hệ thống kinh tế xã hội Việt Nam đã có nhiều thay đổi sâu sắc kể từkhi đường lối đổi mới được xác định vào cuối năm 1986 Từ cuối năm1989 công cuộc đổi mới được đẩy mạnh Những thay đổi diễn ra ngày mộtrõ nét đưa Việt Nam dần thoát ra khỏi vòng luẩn quẩn của tình trạng khủnghỏang kìm hãm sự phát triển

Cùng với sự phát triển của đất nước, ngành du lịch Việt Nam đãbước sang một trang sử mới

Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong đờisống kinh tế, xã hội và ngày càng phát triển với nhịp độ cao Du lịch khôngcòn được coi là nhu cầu cao cấp, thậm chí ở những nước phát triển nó lànhu cầu không thể thiếu được của mỗi người dân

Về phương diện kinh tế: Du lịch được coi như một ngành côngnghiệp không khói, một ngành có khả năng giải quyết một số lượng lớncông ăn việc làm và đem lại nhiều nguồn thu ngoại tệ, điều chỉnh cán cânthanh toán đặc biệt với những nước đang phát triển

Về mặt xã hội: du lịch đem lại sự thoả mãn cho người đi du lịch,góp phần tăng cường giao lưu văn hoá giữ gìn và phát triển bản sắc văn hoácác dân tộc

Nằm trong xu thế phát triển chung của ngành du lịch thế giới Dulịch Việt Nam đã có những bước tiến vượt bậc trong những năm qua.

Ngành kinh doanh du lịch đã thực sự sống dậy, một thị trường dulịch Việt nam được mở ra với một số lượng đa dạng các cơ sở kinh doanh.Cạnh tranh đã xuất hiện và ngày càng trở lên găy gắt Nền kinh tế thịtrường với những quy luật riêng có của nó đòi hỏi những nhà kinh doanh

phải nắm bắt và vận dụng một cách đa dạng linh hoạt các triết lí thủ pháp,nghệ thuật kinh doanh mới mong đứng vững và phát triển.

Là chức năng quản lí về tổ chức và toàn bộ các hoạt động trong côngty, Marketing đã được vận dụng trong hoạt động của các lọai hình kinhdoanh khác nhau trong đó có kinh doanh khách sạn

Với vai trò làm tác nhân gắn kết một cách có hiệu quả giữa nguồnlực của công ty với thị trường Kết quả của việc gắn kết này là tăng cườnghiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trên cơ sở đáp ứng tốt nhất nhu cầucủa thị trường với khả năng của mình

Tuy vậy việc hiểu đúng vai trò chức năng, nhiệm vụ và vận dụngmột cách có hiệu quả Marketing từ lí thuyết đến thực tiễn còn là một vấnđề khá xa Và đó cũnh là một trong những nhân tố cơ bản quyết định sựthành bại của một công ty nói chung và công ty du lịch nói riêng

Nâng cao hiệu quả hoạt động của marketing - mix là một trongnhững biện pháp hữu hiệu nhất để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp

Xuất phát từ suy nghĩ đó và qua thời gian thực tập tại công ty khách

sạn du lịch Kim Liên tôi đã chọn đề tài “Vận dụng Marketing -mix tronghoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên-Thựctrạng và một số kiến nghị"

Tôi xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của các nhân viên ở công tykhách sạn du lịch Kim Liên đặc biệt là sự hướng dẫn nhiệt tình của thàygiáo Lê Đức Anh, giáo viên khoa du lịch và khách sạn trường đại học Kinhtế quốc dân, người đã hướng dẫn tôi hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này

1)Mục tiêu của đề tài

Khái quát về marketing- mi x trong hoạt động kinh doanh khách sạn,thực trạng vận dụng marketing –mix tại công ty khách sạn du lịch KimLiên

2) Kết cấu chuyên đề

Với những mục tiêu trên kết cấu chuyên đề bao gồm Chương 1

Cơ sở lí luận chung về Marketing –mix trong hoạt động kinhdoanh khách sạn

I)Khái luận chung về Marketing và Marketing dịch vụ 1) Marketing là gì

II)Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty và các nhân tố ảnh hưởng

II.1.Một số nét chung về điều kiện hoạt động của công ty

II.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong một số nămgần đây

II.3.Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn và du lịch Kim Liên

1)Phân tích môi trường 2)Phân tích thị trường

3)Phân tích đối thủ cạnh tranh

4)phân tích công ty khách sạn du lịch Kim Liên 5) Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức III)Đặc thù thị trường khách của công ty khách sạn du lịch Kim LIên

1)Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa 2)Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi3)Cơ cấu khách theo quốc tịch

IV)Thực trạng vận dụng Marketing -mix tại công ty khách sạn Kim Liên

IV.1.Trước khi thành lập phòng thị trường (1997)

IV.2.Thực trạng áp dụng Marketing -mix tại công ty trong thời gianqua

IV.3.Đánh giá nhận xét nguyên nhân và kết quả đạt được Chương III

Một số biện pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại khách sạn

Kim Liên

(Kế hoạch Marketing cụ thể cho 2 năm 2000-2001)

I)Kế hoạch và chiến lược phát triển của công ty khách sạn du lịch Kim Liên

1)Nhiệm vụ công ty 2)Mục tiêu chiến thuật

II)Đề xuất kế hoạch Marketing cho công tykách sạn du lịchKim Liên

4.Đánh giá

5.Một số kiến nghị, đề xuất khác

Marketing là một khái niệm tương đối mới mẻ Hiện nay có hơn 50định nghĩa khác nhau về Marketing Các tác giả đã cố gắng đưa ra các địnhnghĩa Marketing của mình một cách cụ thể nhất nhằm làm nổi bật lên đượcnội dung của Marketing

Theo Philip Kotler thì “Marketing là làm việc với thị trường để thựchiện những vụ trao đổi với mục đích thoả mãn những nhu cầu và mongmuốn của con người ’’

Hay “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoảmãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi’’

Sau đây là một định nghĩa khác về Marketing

’’Marketing là chức năng quản lí công ty về tổ chức và quản lí toànbộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu thực sự về một

mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hoá đó đến người tiêu thụ cuối cùngnhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận cao nhất’’

Như vậy Marketing là qúa trình ghép nối một cách có hiệu quả giữanhững nguồn lực của doanh nghiệp với nhu cầu của thị trường Marketingquan tâm chủ yếu tới mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm và dịch vụ củamột công ty với nhu cầu mongmuốn của khách hàng và đối thủ cạnh tranh

Philip Kotler đưa ra khái niệm: "Marketing dịch vụ đòi hỏi các giảipháp nâng cac chất lượng, năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thayđổi cầu, vào việc định giá cũng như phân phối và cổ động’’

Còn theo Krippendori thì: ”Đây là một sự thích ứng có hệ thống vàphối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ với sự thoảmãn tối ưu những nhu cầu của Marketingột nhóm khách hàng được xácđịnh và đạt dược lợi nhuận xứng đáng’’

Chúng ta có thể hiểu về Marketing dịch vụ một cách tổng quát nhưsau:

“Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu đánh giá và thoảmãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quátrình phân phối các nguồn lực của các tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu đó.Marketing dược xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữacác sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu thụ cùng vớicác hoạt động của các đối thủ cạnh tranh ’’

II) HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ SỰ CẦNTHIẾT PHẢI ÁP DỤNG CÁC CHINH SÁCH MARKETING –MIX

1) Đặc thù trong kinh doanh khách sạn

Bất cứ một ngành kinh doanh nào cũng đều có những đặc điểm riêngvề kinh tế, kĩ thuật và tổ chức Để phát triển một ngành naò đó chúng taphải am hiểu và có những kiến thức về đặc điểm riêng của ngành đó

Hoạt động kinh doanh khách sạn cũng vậy, xuất phát từ đặc điểmnhu cầu của khách du lịch và từ chức năng nhiệm vụ của khách sạn, hoạtđộng của ngành khách sạn có những đặc điểm cơ bản sau

a)Đặc điểm sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm của khách sạn rất phong phú và đa dạng có cả dạng vậtchát và dạng phi vật chất, có loại do khách sạn tạo ra, có lóại do các ngànhkhác tạo ra nhưng khách sạn là khâu thực hiện trực tiếp và thường là điểmgút, nút kết của quá trình du lịch

Hiểu một cách đầy đủ thì sản phẩm của khách sạn là toàn bộ các hoạtđộng phục vụ khách diễn ra trong cả quá trình từ khi nghe lời yêu cầu đầutiên của khách đến khi tiễn khách ra khỏi khách sạn

Vì vậy không nên xem sản phẩm của khách sạn chỉ là những hànghoá, những dịch vụ đơn lẻ, mang tính chất kĩ thuật khô cứng

Khái quát có thể phân chia sản phẩm của khách sạn ra thành haiphần:

Phần thứ nhất gồm các thành tố bảo đảm các sinh hoạt thường ngàycủa khách, cụ thể là:

Các yếu tố bảo đảm nhu cầu thiết yếu của khách về ăn, ngủ

Các yếu tố đảm bảo sự an ninh và an toàn về người và tài sản củakhách

Các yếu tố bảo đảm nhu cầu giao tiếp với cộng đồng Các yếu tố bảo đảm nhu cầu mua hàng hoá

Tóm lại, phần thứ nhất bao gồm mọi thành tố cấu thành nên’’ ngôinhà thứ hai’’ của khách, tạo cho khách sự cảm nhận như họ đang sốngtrong chính ngôi nhà của mình

+Phần thứ hai gồm các thành tố trực tiếp hoặc gián tiếp đáp ứng nhucầu du lịch đặc trưeng và phục vụ cho mục đích chuyến đi của khách Đó lànhững yéu tố bảo đảm các nhu cầu vui chơi, giải trí, tìm hiểu, thưởngthức của khách du lịch như các dịchvụ thông tin, vui chơi tham quan

Vì vậy việc hoàn thiện sản phẩm của khách sạn cần phải quan tâmđến hai nội dung đó

b)Đặc điểm về tổ chức không gian và thời gian hoạt động của kháchsạn

Khác với một số ngành khác,ngành khách sạn việc sản xuất và tiêudùng diễn ra gần như đồng thời trên một không gian và trong một thời gian.Khách sạn định vị tại một nơi nhất định còn khách du lịch thì phân tán ởkhắp nơi Khách muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn phải di chuyểnđến khách sạn Như vậy trong khách sạn có luồng di chuyển của cầu đếnvới cung hứ không giống như nhũng hàng hoá thông thường là cung đếncầu

Vì vậy việc lựa chọn và bố trí không gian hoạt động của khách sạnhết sức quan trọng do:

Khách sạn chỉ có thể tồn tại và phát triển tại các thành phố, cáctrung tâm du lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn

Vị trí của khách sạn thuận tiện cho việc đi đến của khách khu vựcmà khách sạn hoạt động có cơ sở hạ tầng tốt, môi trường kinh doanh thuạnlợi, các nguồn cung ứng vật tư hàng hóa phong phú, tạo diều kiện tốt choviệc tổ chức hoạt động của khách sạn

Về mặt thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời giantiêu dùng của khách:

+Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn đối với khách có thểdiễn ra ở mọi thời điểm trong ngày, trong tuần Vì vậy hoạt động củakhách sạn phải đảm bảo liên tục 24/24 giờ trong suốt thời gian khi có nhucầu tiêu dùng dịch vụ

Tuy phải hoạt động liên tục nhưng với nhịp độ thất thường có lúcbận rộn, có lúc rỗi rãi cho nên hoạt động của khách sạn phải rất linh hoạtthích ứng được với nhịp độ đó và có biện pháp hạn chế tính thời vụ của dulịch

Đối với khách, mọi thời gian của họ đều phải được sử dụng mộtcách tối ưu, không bị lãng phí vì phải chờ đợi do sự chậm trễ phục vụ củakhách sạn Vì vậy phục vụ của khách sạn phải đáp ứng yêu càu “Luôn sẵnsàng chờ đợi khách nhưng không phải để khách đợi

c)Đặc điểm về tổ chức và quản lí các bộ phận của khách sạn

Kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều bộ phận, mỗi bộ phận đều cóchức năng độc lập trong quá trình phục vụ khách liên tục Nhưng mọi hoạtđộng của các bộ phận đều hướng đến mục tiêu chung là thoả mãn tối đanhu cầu của khách và lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp Vì vậy quy chế tổchức các bộ phận của khách sạn một mặt phải xác định rõ chức năng nhiệmvụ của từng người, từng bộ phận, mặt khác phải quy định được trách nhiệmphối hợp giữa các bộ phận với nhau, đồng thời phải thiết lập được một hệthống thông tin và điều hành thông suốt cả về quan hệ dọc cũng như quanhệ ngang

Như vậy từ việc nghiên cứu đặc thù cuả hoạt động kinh doanh kháchsạn chúng ta thấy rằng:

Các dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn kinh doanh phục vụ kháchđều là những nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của con người Vì vậy việc tạora các dịch vụ và hàng hoá đó không đòi hỏi những điều kiện đặc biệt

Các loại vật tư hàng hoá đưa vào kinh doanh tuy phong phú vá đadạng nhưng phần lớn đều được sán xuất tại địa phương hoặc trong nướccòn những loại phải nhập khẩu thường chiếm tỉ trọng nhỏ

Các dịch vụ và hàng hoá phục vụ khách du lịch rất đa dạng và tínhthay thế rất lớn Trong trường hợp thiếu một loại nào đó khách sạn có thểsử dụng một loại khác thay thế mà vẫn đáp ứng được yêu cầu của khách

Khả năng thích ứng và tính linh hoạt trong tiêu dùng của khách rấtcao Trong một số trường hợp không đáp ứng được nhu cầu của khách vềmột loại hàng hoá dịch vụ nào đó mà thay thế bằng loại khác thì khách vẫncó thể chấp nhận sự thay thế một cách thoải mái

+Hoạt động kinh doanh khách sạn khó có thể độc quyền cả về tổchức kĩ thuật và kinh tế

+Khách sạn là ngành kinh doanh trực tiếp phục vụ con người với nhucầu sở thích cá tính rất đa dạng vì vậy nội dung và phương thức kinh doanhphục vụ của khách sạn không thể tuân theo một khuôn mẫu cứng nhắc cốđịnh mà phải hết sức linh hoạt Đặc điểm nhu cầu sở thích của khách chiphối đặc điểm phương thức phục vụ của khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của nhiều mốiquan hệ khách quan lẫn chủ quan Việc điều hành của khách sạn phải tổchức tốt sự phối hợp và giải quyết hài hoà các mối quan hệ liên ngành,quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn và khách du lịch Điều đángquan tâm ở đây là ngoài yếu tố chức năng, yếu tố tổ chức kĩ thuật còn phảiquan tâm dến mỗi yếu tố tâm lí xã hội trong các quan hệ đó của mọi thànhviên tham gia Đặc biệt vấn đề lợi ích nhất là lợi ích kinh tế của mỗi thànhviên phải được giải quyết thoả dáng thì mới có được sự hợp lực cao, tạothuận lợi cho hoạt động của khách sạn được thông suốt

Trên thương trường mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn diễn ravới một cường độ mạnh và với những thủ đoạn mánh khoé khác nhau Dokhông thể độc quyền nên số lượng các đối thủ khách sạn tham gia cạnhtranh rất nhiều Mặt khác các thủ đoạn dược sử dụng trong cuộc cạnh

tranh như chất lượng phục vụ giá cả lại hết sức uyển chuyển với một độ cogiãn rất lớn Đây thực sự là một thách đố hết sức nghiệt ngã đối với mọikhách sạn

Hoạt động của khách sạn chịu sự tác động rất lớn của thời vụ dulịch Sự không ăn khớp giữa cung và cầu diễn ra thường xuyên và khá phổbiến đối với mọi thể loại khách sạn vì vậy hoạt động của khách sạn thườnggặp phải hai trạng thái: Quá tải khi cầu lớn hơn cung hoặc bị rỗi khi cầunhỏ hơn cung Xét trên phương diện kinh tế thì cả hai trạng thái trên đềucó tác động tiêu cực cho nên việc tổ chức hoạt động khách sạn phải có giảipháp để thích ứng và hạn chế những bất lợi đó

2)Marketing khách sạn

a)Khái niệm

Marketing khách sạn là sự ứng dụng Marketing dịch vụ vào trongngành khách sạn vì vậy việc định nghĩa Marketing khách sạn cũng giốngnhư Marketing dịch vụ song ở phạm vi hẹp hơn là ngành khách sạn

Theo tiến sĩ Alastair Morrison

“Marketing khách sạn là một quá trình liên tục nối tiếp nhau trong đócác cơ quan quản lí trong ngành khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thựchiện kiểm soát các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muồn củakhách hàng và những mục tiêu của khách sạn, của cơ quan quản lí đó Đểđạt được hiệu qủa cao nhất Marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi ngườitrong một khách sạn và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thểít nhiều có hiệu quả “

b) Đặc điểm

Theo quan điểm hệ thống, Marketing khách sạn có 6 đặc điểm sau:+ Ngành khách sạn và các thành viên trong ngành là hệ thống mởchứ không đóng như đại đa số các ngành công nghiệp khác Mỗi một phầncủa hệ thống không được tổ chức chính xác theo một cách cố định mà rấtnăng động và luôn luôn thay đổi Những phương thức mới đầy sáng tạo

luôn xuất hiện trong Marketing khách sạn hệ thống Marketing khách sạnbao gồm nhiều bước, những bước đó giống như một bộ xưong người vậy,mà để có được một con người hoàn thiện nhất thiết phải có thêm các tế bàotạo lên phần thân thể cùng với bộ não Hay nói một cách khác để tồn tại vàphát triển mỗi một bộ phận khách sạn cần phải có chính sách Marketingriêng cho mình sao cho phù hợp

+ Hình thức tổ chức của khách sạn rất đa dạng từ những khách sạnđộc lập đến những khách sạn hợp tác quản lí Quan hệ giữa những kháchsạn này cũng rất phức tạp Một khách sạn có thể quan hệ trực tiếp vớikhách hàng hoặc có thể thông qua các hãng lữ hành Chính vì có nhiềuphương pháp khác nhau trong các hoạt động khuyến mãi, tiêu thụ và địnhgiá nên không có một công thức chung nào dẫn đến thành công cho cáckhách sạn

+ Vì thị trường luôn thay đổi nên ngành khách sạn của chúng tabuộc phải thay đổi theo, chúng ta sẽ không tồn tại nếu không thích ứng vớinhững thay đổi đó Mọi hệ thống đều phải phù hợp với cơ cấu tổ chức.Trên cơ sở ý kiến của khách hàng cùng với những thông tin tham khảokhác, các khách sạn phải có những thay đổi kịp thời để đảm bảo thoả mãnnhu cầu của khách hàng và thành công trên thương trường Nếu khôngthích ứng kịp thời sẽ rất nguy hiểm, kết quả của công tác nghiên cứu thịtrường giúp ta thích nghi và tồn tại

+ Trong ngành khách sạn cạnh tranh diễn ra rất quyết liệt và gay gắt,hầu như mỗi nhgày lại có thêm một khách sạn mới thành lập Mức độ quyếtliệt lại càng tăng khi các hãng lớn tạo ra liên hiệp các khách sạn và cáckhách sạn nhỏ hơn liên kết lại với nhau Tất cả đều tập trung mọi nỗ lực đểchiếm lĩnh thị trường bằng cách lập ra các liên hiệp, tỏ hợp và liên kếtMarketing

+ Khách sạn là một ngành bao gồm nhiều nghề và tổ chức có liênquan mật thiết với nhau và phụ thuộc lẫn nhau cùng tham gia phục vụkhách

Để có nhận thức đúng đắn về Marketing trong ngành khách sạn thìcần phải hiêủ và chấp nhận có sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các tổ chức trongngành khách sạn Marketing quan hệ là một thuật ngữ mới, nhấn mạnh đếntầm quan trọng của việc thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng vàvới các tổ chức trong dây chuyền phân phối Mặt khác Marketing khôngchỉ đơn thuần là công việc của phòng Marketing mà còn là trách nhiệmchung của các bộ phận lễ tân, bảo vệ, bảo dưỡng, bàn, buồng Thành côngcủa Marketing phụ thuộc vào sự phối hợp có hiệu quả của các bộ phận nóitrên

+ Những mâu thuẫn, không hài hoà, sự căng thẳng và ức chế luônluôn tồn tại trong phạm vi toàn khách sạn Chính đó là nguyên nhân hạnchế hiệu quả kinh doanh Hơn thế nữa những mâu thuẫn luôn tồn tại ngaytrong từng bọ phận, công việc kinh doanh không thu được kết quả mongmuốn vì ngay trong nội bộ có sự cạnh tranh không lành mạnh Chính vìnhứng vấn đề này mà công ty không đáp ứng đầy đủnhu cầu của kháchhàng

Công tác Marketing khách sạn là chỉ ra cho mọi người thấy rằng “Tất cả ở trên một con thuyền “

Ngoài ra Marketing khách sạn cũng có những đặc điểm riêng biệtcủa mình và khác với Marketing du lịch nói chung.Đó là:

+Ở cấp tiến hành: Marketing khách sạn được thực hiện ở hai cấpkhác nhau đó là cấp công ty (hãng, tập đoàn) và khách sạn

+Đối tượng:đối tượng của Marketing khách sạn là thị trường kháchhàng mục tiêu

+Nội dung: Marketing khách sạn tập trung vào việc nghiên cứu phântích và xử lí các thông tin về sự biến động của thị trường khách hàng mụctiêu, về thị hiếu, sở thích, nhu cầu, khả năng thanh toán, quỹ thời gian đểđề ra các biện pháp thích hợp nhằm hợp lí hoá các sản phẩm của khách sạn,nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của kháchdu lịch

+Trong việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Trong Marketingkhách sạn thông tin về cạnh tranh thường được nghien cứu từ mọt góc độhẹp, mang tính cục bộ về không gian (Trừ Marketing đối với các tập đoànlớn).Marketing thường chỉ được tiến hành một cách đầy đủ ở các khách sạncó quy mô vừa và lớn còn các khách sạn có quy mô nhỏ thì ít được quantâm hoặc chỉ được tiến hành ở một vài công đoạn của Marketing mà thôi 3) Các chính sách Marketing -mix trong kinh doanh khách sạn

Sơ đồ Marketing –mix

Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh củadoanh nghiệp Cạnh tranh càng trở nên găy gắt thì vai trò của chính sáchsản phẩm càng trở nên quan trọng Không có chính sách sản phẩm thì chínhsách giá cả, chính sách phân phối, xúc tiến, quảng cáo, khuyếch trương cũng không có lí do để tồn tại Nếu chính sách này sai lầm tức là đưa ra thịtrường loại hàng hoá dịch vụ không có nhu cầu hoặc nhu cầu thấp thì kháchsạn sẽ thất bại

Chính sách sản phẩm không những chỉ đảm bảo cho sản xuất kinhdoanh đúng hướng mà còn gắn bó chặt chẽ giữa các khâu của quá trình táisản xuất mở rộng của khách sạn

Marketing - Mix

b)Nội dung của chính sách sản phẩm

Nội dung đầu tiên quan trọng nhất và cơ bản nhất là xác định chủngloại cơ cấu của dịch vụ hàng hoá cung cấp cho du khách

Chính sách sản phẩm phải tiếp tục trả lời câu hỏi số lượng sảnphẩm bao nhiêu và chất lượng ra sao, sản phẩm sẽ cung ứng trên thị trườngbao nhiêu là hợp lí, tối đa hoá lợi nhuận

Để trả lời câu hỏi này ngoài rất nhiều yếu tố mà doanh nghiệp, kháchsạn phải xem xét thì còn phải căn cứ vào tính co giãn của nhu cầu trên thịtrường theo giá, co giãn chéo, thu nhập Chính sách sản phẩm phải căn cứvào đặc tính này mà quyết định số lượng sản phẩm cung ứng ra thị trườngtrong thời gian cụ thể

Khách sạn phải thấy được mặt mạnh, mặt yếu của mình khi lựa chọnquyết định chính sách sản phẩm, một khách sạn không thể cung ứng ra thịtrườngkhối lượng sản phẩm vượt quá khả năng của mình

Sau đây là một số chính sách sản phẩm các khách sạn thường sửdụng:

-Chính sách “duy nhất “: sản phẩm của khách sạn giống sản phẩmcủa đối thủ cạnh tranh

Ưu điểm: Chi phí thấp, áp dụng cho thị trường lớn

Nhược điểm: Nếu tất cả các khách sạn cùng áp dụng thì cạnhtranh sẽ vô cùng khốc liệt

-Chính sách “dị biệt hoá sản phẩm “: Bản thân khách sạn có nhiềusản phẩm độc đáo so với các khách sạn khác

Ưu điểm: Có khả năng thu hút khách hàng đến với khách sạn,có thể tạo ra sự chú ý với khách

Nhược điểm: Chi phí Marketing cao dẫn tới giá có thể cao.Đây là yếu thế trong cạnh trranh Trên thực tế là các khách sạn nếu có đầuóc tốt nên áp dụng chính sách này

-Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm

-Đổi mới sản phẩm, cải tiến sản phẩm, cải tiến phương thức phụcvụ cho tốt hơn

-Chính sách thời vụ của sản phẩm: áp dụng theo thời vụ 3.2.Chính sách giá

Chính sách giá của khách sạn nhằm vào mục tiêu bán cho được khốilượng hàng hoá và dịch vụ đã được sản xuất ra hoặc đã được có sẵn Tuynhiên việc bán sản phẩm và dịch vụ với khối lượng lớn lại có những mụctiêu cụ thể khác nhau

Mục tiêu thứ nhất có liên quan đến hiệu quả kinh tế mà biểu hiện cụthể là bán hàng nhằm tối đa hoá lợi nhuận hoặc duy trì mức lợi nhuận đãđạt được Mục tiêu thứ hai của chính sách giá là nhằm củng cố vị trí củadoanh nghiệp trên thị trường chẳng hạn với các khách sạn đang làm ăn thualỗ thì chỉ đặt ra mục tiêu là tồn tại nhưng với một số khách sạn đang đứngvững trên thị trường thì mục tiêu là phát triển

a) Các loại giá trong kinh doanh khách sạn

Hiện nay một số khách sạn hay dùng các loại giá sau

+Giá công bố: Là giá khách sạn dùng để công bố và bán chokhách đi lẻ, khách tự tìm đến hoặc những khách không chắc chắn, ngoài dựkiến

+Giá liên kết: thường thấp hơn so với giá công bố và áp dụng chonhững khách quen của khách sạn, khách tiêu dùng nhiều sản phẩm trongmột lần thanh toán, khách của những hãng lữ hành (thị trường)liên kết Tuỳthuộc vào mức độ thường xuyên, số lượng khách mua, số lượng sản phẩmtiêu dùng mà khách sạn có thể quy định tỉ lệ %so với giá công bố

+Giá theo mùa: Lại có giá trong thời vụ, giá ngoài thời vụb, giácuối tuần, Premium -R (giá khách sạn áp dụng cho khách có nhu cầu đặcbiệt cao cấp)

b) Các phương pháp tính giá lưu trú

*Theo phương pháp định tính (Phương pháp định giá trên cơ sở cạnhtranh

-Dựa vào mức giá lưu trú của các đối thủ cạnh tranh để xác định giábán cho sản phẩm lưu trú của khách sạn

-Phương pháp xác định gía trên cơ sở nhu cầu

-Phưong pháp xác định gía trên cơ sở của năm trước -Phương pháp xác định giá trượt

*Theo phương pháp định lượng

-Phương pháp xác định giá trung bình

-Phương pháp xác định giá theo phương pháp bình quân gia quyền -Phương pháp xác định giá bán tại điểm hoà vốn

-Phương pháp xác định giá bán cho các thị trường mục tiêu khácnhau của khách sạn

-Phương pháp tính giá chiết khấu

Tuỳ thuộc vào mục tiêu tổng quát của chiến lược kinh doanh màkhách sạn có chính sách giá phù hợp

c)Một số phương pháp xác định chính sách giá trong chiến lượcMarketing khách sạn

*Phương pháp phân tích (cách xác định giá xuất phát từ chi phí) +Tính toán và phân tích chi phí

Theo phương pháp này chính sách giá phải được xây dựng trên cơsở chi phí sản xuất và những đặc điểm của thị trường Do đó muốn thiết lậpđược chính sách giá chúng ta phải đi từ phân tích chi phí

Để sản xuất ra các sản phẩm ăn uống – khách sạn du lịch cần phải cócác chi phí như: chi phí trực tiếp, chi phí gián tiếp, chi phí quản lí, chi phígiao dịch , chi phí phân phối sản phẩm, chi phí quảng cáo

Theo mối quan hệ với sản phẩm sán xuất ra, các loại chi phí đượcphân làm hai loại: Chiphí cố định và chi phí biến đổi Tổng của chi phí cốđịnh và chi phí biến đổi ta gọi là Tổng chi phí

Chi phí cố định thường không thay đổi khi khối lượng sản phẩm sảnxuất và bán ra thay đổi nhưng nếu tính cho một đơn vị sản phẩm thì nó lạithay đổi

Chi phí biến đổi là những chi phí thay đổi khi khối lượng sản xuất vàbán ra thay đổi nhưng nếu tính cho một đơn vị sản phẩm thì nó tương đốiổn định Bằng đồ thị có thể biẻu diễn mối quan hệ giữa tổng chiphí và khốilượng sản phẩm khách sạn được bán ra như sau

Mức Chi phí

Khối lượng hàng hoá sản xuất ra

Như vậy chi phí cố định không thay đổi khi khối lượng sản phẩmthay đổi còn chi phí biến đổi luôn thay đổi theo khối lưọng sản phẩm kháchsạn được bán ra

Khi xác định chính sách giá cũng cần phải phân biệt rõ chi phí trựctiếp, chi phí gián tiếp và mối quan hệ giữa chúng với khối lượng sản phẩmsản xuất và bán ra, chỉ khi phân định được mối quan hệ đó các chuyên giamới cố vấn cho lãnh đạo các doanh nghiệp có biện pháp thích hợp để giảm

Tác động đếntổng chiphí

- Tiền lương cho người chế biến mónăn

Trực tiếpCố địnhThay đổi- Tiền lương cho bộ phận bán hàngTrực tiếpCố địnhThay đổi- Tiền lương cho bộ phận quản lýGián tiếpCố địnhThay đổi- Chi phí hành chính khácGián tiếpThay đổiCố định- Lãi vay ngân hàngGián tiếpThay đổiCố định- Chi phí nguyên vật liệuTrực tiếpCố địnhThay đổi- Lương cho cán bộ văn phòngGián tiếpThay đổi

Tính toán hoà vốn

Cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác yêu cầu bắt buộc đối với giábán ra của các sản phẩm ăn uống khách sạn là giá cả phải đảm bảo bù đắpđược chi phí và có lãi Muốn xác định được giá bán ra là bao nhiêu thì phảitiến hành phân tích điểm hoà vốn (điểm chết).Việc phân tích điểm hoà vốnphải dựa vào tổng mức chi phí sản xuất và bán hàng, một mức doanh thuthu được tương ứng với một khối lượng chi phí nhất định để mức doanh thuđó bù đắp được chi phí đã bỏ ra và đạt hoà vốn

F : tổng chi phí cố định

Go : giá bán /1 đơn vị sản phẩm

v : chiphí biến đổi /1đơn vị sản phẩm Qo : khối lượng cần bán để đạt hoà vốn Q : số ngày –buồng có khả năng đón khách Q = q*t

Doanh thu

Lãi

Do A Chi phí biến đổi

Lỗ Chi phí cố định

Như vậy vấn đề đặt ra ở đây là phải làm sao cho khối lượng hoà vốnthấp, công suất sử dụng hoà vốn thấp thì mới tốt cho hoạt động kinh doanhcủa công ty

-Phương pháp giá thấp(phá giá)

-Phương pháp giá cao: sản phẩm mang tính chất độc đáo, độc quyền

3.3.Chính sách phân phối

a Vị trí

Chính sách phân phối sản phẩm là phương hướng thể hiện cách màcác nhà khách sạn cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng củamình Nó là tổng hợp hệ thống các biện pháp, thủ thuật, nhằm đưa sảnphẩm và dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá hợplý mặt hàng phù hợp và đảm bảo các yếu tố phục vụ.

Do đặc điểm của các sản phẩm khách sạn nên nếu khách sạn khôngcó định chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm đã có sẵn không thể bánhết được

Ví dụ: buồng ngủ trong khách sạn

Các chính sách phân phối có mối quan hệ chặt chẽ với chính sách sảnphẩm và chính sách giá cả Chính sách phân phối chịu ảnh hưởng của chính

sách sản phẩm và chính sách giá cả nhưng nó cũng tác động trở lại với việcxây dựng và triển khai chính sách này.

Quá trình phân phối sản phẩm khách sạn có 3 chức năng chủ yếu:+ Thay đổi quyền sở hữu sản phẩm và dịch vụ

+ Cung cấp thông tin thị trường cho các doanh nghiệp+ Chuyển rủi ro trong kinh doanh sang người khác

Chính sách phân phối đúng đắn càng hoàn thiện thì các chức năngcủa qúa trình phân phối càng được thực hiện đầy đủ Nhờ đó nâng caođược hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách sạn

b Xác định kênh phân phối

Nội dung cuối cùng của chiến lược kênh phân phối là lựa chọn đượckêng phân phối phù hợp với đặc điểm của sản phẩm và đặuar của kháchhàng.

Vấn đề cơ bản của một chính sách phân phối là việc lựa chọn kênhphân phối

- Kênh trực tiếp: ngắn nhất trong tất cả các kênh Thông qua kênhnày khách sạn tự khai thác khách và khách trực tiếp đến với khách sạn

- Kênh ngắn gián tiếp: khách sạn thông qua các tổ chức trung gianđể đón khách

- Kênh dài nhất: khách sạn thông qua các tổ chức trung gian và cáctour agency (đại lý) để liên hệ với khách.

3.4 Chinh sách xúc tiến và quảng cáo

a Vị trí của chính sách xúc tiến và quảng cáo trong chiến lượcmarketing

Xúc tiến bán hàng là nhằm tác động vào tâm lý của người mua, xúctiến bán hàng có tác dụng lớn đối với doanh nghiệp Xúc tiến bán hàngtrước hết phải đạt được mục tiêu xây dựng mối liên hệ với khách hàng làmcho họ có lòng tin đối với doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp.

Chính sách xúc tiến bán hàng phải đưa ra được các phương pháp sử dụngnhư; hội nghị khách hàng, hội thảo, quà tặng, hay việc in ấn lựa chọn cáctài liệu để phát hành như các nhãn mác

Quảng cáo là sử dụng những phương tiện thông tin để truyền tin vềsản phẩm hoặc cho người trung gian hoặc cho người tiêu thụ cuối cùngtrong một thời gian và không gian nhất định Quảng cáo là phương tiện bánhàng và hỗ trợ đắc lực cho cạnh tranh.

Quảng cáo, xúc tiến bán hàng và các hoạt động yểm trợ là nội dungchủ yếu của khuếch trương trong đó quảng cáo là nội dung quan trọng nhất.b Nội dung

* Xúc tiến bán hàng: Xúc tiến bán hàng các sản phẩm khách sạnkhác với các sản phẩm khác ở chỗ nó chỉ nhằm chủ yếu vào người tiêudùng sau chót.

Xúc tiến bán hàng có các dạng:

+ Quảng cáo tại chỗ mua sắm; đây là cơ hội sau cùng để quảng cáosản phẩm tại khách sạn

+ Thông báo+ Nhắc nhở+ Thuyết phục+ Phần thưởng

+ Quảng cáo đặc biệt

Nội dung của xúc tiến bán hàng là việc:

+ Xây dựng mối quan hệ với khách hàng để tạo lòng tin của họ đốivới khách sạn

+ In ấn và phát hành tài liệu+ Bán thử

Quảng cáo: theo Hiệp hội Marketing Mỹ thì "Quảng cáo là bât scứloại hình nào của sự hiện diện không trực tiếp của hàng hoá, dịch vụ hay tưtưởng, hành động mà người ta phải trả tiền để nhận biết quảng cáo"

Quảng cáo không chỉ cung cấp một cách giản đơn những thông tinvề sản phẩm dịch vụ mà còn tìm cách tác động, ảnh hưởng tới mọi ngườibằng cách trình bày những hình ảnh gợi cảm hoặc kích thích Quảng cáotạo ra môi trường cạnh tranh giữa các nhà sản xuất với nhau, điều này cầnthiết cho nâng cao chất lượng sản phẩm, tính đa dạng của sản phẩm

Cácbộ phận của quảng cáo gồm;

+ Các phương tiện quảng cáo sử dụng qua vệ tinh như: vô tuyến, đàiphát thanh, mạng Internet

+ Các loại phương tiện in ấn như báo chí

+ Các phương tiện quảng cáo khác như các hội chợ Ngoài 4 chính sách trên còn có:

Mặt khác việc quản lý "khách hàng" là điều rất quan trọng vớimarketing khách sạn bởi vì khách hàng là một phần của dịch vụ được mua.Những nhà làm marketing không cần phải suy nghĩ gì về những thị trườngmục tiêu nào sẽ đem lại lợi nhuận cao nhất mà phải xem liệu những kháchhàng này có phù hợp hay không

* Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói

Đây là 2 kỹ thuật liên quan và quan trọng bởi vì lập chương trình vàtạo sản phẩm trọn gói chính là những khái niệm định hướng theo kháchhàng Chúng thoả mãn các nhu cầu đa dạng của khách bao gồm cả việcmuốn có sự thuận tiện trong các dịch vụ của mình Mặt khác chúng giúpdoanh nghiệp đối phó với vấn đề cân đối cung - cầu và giảm bớt hàng tồnđọng.

Có 2 cách giải quyết vấn đề này là làm thay đổi nhu cầu và kiểm soátcung Lập chương trình và tạo sản phẩm trọn g ói giúp thay đổi nhu cầu.chương trình cả gói cho kỳ nghỉ cuối tuần ở các khách sạn trung tâm thànhphố (giảm giá cho các khách cao tuổi ăn trước giờ tại nhà hàng: là nhữngví dụ tốt về giải quyết cung cầu) sự sáng tạo trong marketing có tầm quantrọng đặc biệt trong ngành khách sạn do bản chất tự tiêu hao của dịch vụ.

* Chính sách quan hệ đối tác

Những nỗ lực hợp tác marketing trong các khách sạn được bổ sungbằng P thứ tám đó là quan hệ đối tác Tính chất bổ trợ của quan hệ đối táclà do tính phụ thuộc lẫn nhau vào các doanh nghiệp khác của khách sạn Sựthoải mái của khách hàng thường phụ thuộc vào những hoạt động của cácdoanh nghiệp khác mà chúng ta không quản lý được Tính chất này có cảkhía cạnh tích cực lẫn tiêu cực Mối quan hệ giữa khách sạn vơi các doanhnghiệp khác bổ trợ cần phải được theo dõi và quản lý thận trọng Khi cáccơ cấu trong ngành công tác hiệu quả thì kết quả có thể đoán trước được lànhiều khách được thoả mãn hài lòng hơn Ngược lại khi sự cộng tác tồi kếtquả rõ ràng là xấu, vì vậy việc nghiên cứu marketing cũng cần phải hiểuđược giá trị của sự hợp tác và phụ thuộc lẫn nhau giữa khách sạn với cácdoanh nghiệp bổ trợ, làm sao cho họ thấy rắng tất cả chúng ta cùng chungchí hướng, cùng đi trên một con thuyền thì kết quả sẽ được thoả mãn.

3.4 Sự cần thiết phải áp dụng marketing vào lĩnh vực khách sạn

Ngành khách sạn đã trải qua nhiều thời kỳ và đổi thanh nhanh chóng.Quá trình thay đổi đang tiếp diễn là điều không tránh khỏi Marketing đóngvai trò chủ đạo trong khả năng công ty đương đầu với những thay đổi đó.

Marketing ngày càng quan trọng hơn bao giờ hết trong ngành kháchsạn Gia tăng cạnh tranh, phân đoạn thị trường và tính phức tạp ngày càngcao, khách hàng ngày càng có kinh nghiệm đã nhấn mạnh hơn vai tròmarketing marketing trong ngành khách sạn đa xtrở nên chuyên nghiệp vànăng động hơn.

Trước tiên chúng ta hãy đề cập đến việc gia tăng cạnh tranh Ngàynay chúng ta có nhiều hơn bao giờ hết số lượng khách sạn, nhà hàng, nhànghỉ Xu hướng khác trong cung làm nóng lên không khí cạnh tranh là sựphát triển của những hệ thống khách sạn tập đoàn và khách sạn hợp tác độcquyền Những tập đoàn này hiện diện ở mọi nơi trong ngành Bằng cáchđưa nguồn lực vào các chương trình quốc gia, họ đã tăng sức mạnhmarketing của mình và làm gia tăng cạnh tranh Quá trình hợp nhất vàtíchtụ xẩy ra thường xuyên đã bổ sung sức mạnh marketing trong tay một số ítcác tổ chức

Thông thường thị trường rất dễ được mô tả Song ngày nay thịtrường thông thường này đã bị đảo lộn Bây giờ phụ nữ lại là thị trường giatăng chính của du lịch công vụ, du lịch đi theo nhóm gia đình giảm so vớiđi từng cặp vợ chồng và cá thể Trên tổng thể thị trường đã được phân đoạnsâu rộng hơn Nguyên nhân thì có nhiều nên ngành khách sạn phải phảnứng với những thay đổi đó bằng các dịch vụ sản phẩm mới và đã đi trướcthị trường Kết quả cuối cùng là cán bộ thị trường phải hiểu biết về cácnhóm khách và chú trọng hơn trong việc lựa chọn mục tiêu Ngày naynhiều du khách rất tinh tế và có kinh nghiệm trong việc đánh giá các kháchsạn Hàng ngày ở nhà, tại nơi làm việc và trên đường họ theo dõi nhữngchiến dịch quảng cáo khuyến mại hào nhoáng Để những người này chấpnhận, đòi hỏi phải có dịch vụ và sản phẩm chất lượng tôt hơn và marketingsâu sắc hơn.

Nhân tố cuối cùng làm tăng tính chất ưu tiên cho marketing là việccác công ty của ngành khác giành dật với các công ty khách sạn chẳng hạnnhư việc các công ty điện tử phát triển vô thuyến truyền hình làm chongười dân ở nhà xem du lịch qua voo tuyến nhiều hơn Mọi nhân tố kể trêncó nghĩa là marketing đã trở nên ngày càng quan trọng trong ngành kháchsạn nói riền và trong du lịch nói chung Ngày nay thành công chỉ đến với aicó khả năng thoã mãn nhu cầu của những nhóm khách hàng riêng biệt vàhoàn thành công việc của mình tốt nhất.

Tóm lại; marketing trong ngành khách sạn ngày càng trưởng thànhvà trở nên phức tạp Tầm quan trọng của nó đối với thành công của cáckhách sạn ngày càng được thừa nhận Dù bắt đầu sau nhiều năm so vớicông nghiệp sản xuất, ngành khách sạn đã tiếp nhận marketing một cáchnhanh chóng Điều này đã xẩy ra bởi vì ngày càng nhiều khách sạn hiểuđược lợi ích của marketing Trong ngành khách sạn marketing buộc phảiđược nhấn mạnh vì cạnh tranh gay gắt và vì tác động từ những yếu tố môitrường marketing.

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG VẬN DỤNG MARKETING- MIXTẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN KIM LIÊN

I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN KIM LIÊN.

1.Công ty khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp Nhà nước hoạtđộng kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn và du lịch Công ty nằm trênđường Đào Duy Anh- Quận Đống Đa- Hà Nội với diện tích 36.331 m2

Công ty có 2 khách sạn lớn với tổng số phòng là 36 phòng Ngoài ra Côngty còn có các nhà hàng, hội trường phòng họp và 1 hệ thống các kiốt bánhàng may mặc và thủ công mỹ nghệ.

Công ty khách sạn và du lịch Kim Liên được thành lập từ ngày 1961 với tên gọi lúc bấy giờ là khách sạn Bạch Mai trực thuộc Cục chuyêngia Từ đó đến nay Công ty đã 5 lần đổi tên.

12-5-Lần 1: Khách sạn Chuyên gia Kim Liên (1971).

Lần 2: Khách sạn Chuyên gia và du lịch Kim Liên (1992)Lần 3: Công ty du lịch Bông Sen Vàng (1993)

Lần 4: Công ty khách sạn Bông Sen Vàng (1994)Lần 5: Công ty khách sạn Kim Liên (1996)

2.Quá trình phát triển của Công ty.

* Giai đoạn 1961-1992.

Giai đoạn này khách sạn trực thuộc Cục chuyên gia với nhiệm vụchủ yếu là phục vụ chuyên gia và gia đình họ Đây là cơ sở phục vụchuyên gia lớn nhất miền Bắc lúc bấy giờ.

Từ năm 1989 trở lại đây để bắt kịp với những thay đổi của kinh tế thịtrường, khách sạn đã tiến hành cải tạo lại cơ sở vật chất kĩ thuật của mình.Nói chung trong những năm cuối giai đoạn này khách sạn đã kịp thích ứng

và thay đổi cho phù hợp với tình hình hiện tại để từng bước giải quyết việclàm và đem lại thu nhập cho cán bộ công nhân viên.

* Giai đoạn 1991 đến nay.

Đây là giai đoạn gặp nhiều khó khăn, nhưng cũng chính là giai đoạnkhách sạn đã tìm ra lối thoát để tiếp tục đứng vững trên con đường kinhdoanh của mình.

Trong những năm đầu thập niên 90, lượng chuyên gia ở khách sạncó lúc còn dư vài chục người Đứng trước tình hình đó khách sạn đã tiếptục giảm biên chế đồng thời đẩy mạnh nâng cấp và sửa chữa cơ sở vật chấtkĩ thuật để phục vụ các đối tượng chủ yếu là: Khách trong nước và kháchQuốc tế

Sang năm 1993 đứng trước những thử thách to lớn trước mắt kháchsạn đã tích cực đổi mới để đáp ứng tình hình và đến đầu năm 1994 kháchsạn đã cải tạo xong toàn bộ nhà 4 theo hướng tiêu chuẩn 3 sao.

Tháng 11 năm 1994 khách sạn phân loại sản phẩm để đón kháchhàng trong nước và Quốc tế.

Khách sạn Kim Liên 1: Nhà 4, 5, 9 phục vụ khách nước ngoài.Khách sạn 2: Nhà 1, 2, 6, 10 phục vụ khách trong nước.

Kết quả hoạt động trong 5 năm đầu (1992-1996) đã khẳng địnhhướng đổi mới theo chiều sâu là hoàn toàn đúng tốc độ tăng nhanh, doanhthu năm sau cao hơn năm trước

Từ năm 1997 đến nay, khách sạn không ngừng đẩy mạnh và cải tạonâng cấp nhà ở, cải tạo cảnh quan xây sân quần vợt, phòng vật lý trị liệu,bể bơi Năm 1998 khách sạn đã xây xong nhà ăn, hội trường 2 tầng với tiệnnghi hiện đại và đồng bộ nhất từ trước đến nay và đặc biệt tháng 3/1999khách sạn (Khu nhà 4) đã được tổng cục phê duyệt đạt tiêu chuẩn chấtlượng 3 sao.

Hiện tại khách sạn đã có 1 trung tâm du lịch, trong tương lai sẽ làtrung tâm lữ hành quốc tế.

II- TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG.

1 Một số nét chung về điều kiện hoạt động của Công ty.1.1) Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật.

Cơ sở vật chất kĩ thuật có vai trò hết sức quan trọng trong quá trìnhtạo ra và thực hiện sản phẩm, cơ sở vật chất và kĩ thuật là nhân tố đảm bảođiều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh của cơ sở.

Người ta không thể tiền hành hoạt động kinh doanh khách sạn, màkhông có hệ thống nhà cửa và không thể tiến hành hoạt động kinh doanhkhi đó chỉ là một các nhà đơn thuần rỗng không, mà còn đòi hỏi phải có cáctrang thiết bị đi kèm.

a.Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật trong khâu lưu trú.

Kinh doanh lưu trú là một hoạt động kinh doanh chính của khách sạnvới tổng số là 363 buồng, trong đó:

- Khách sạn Kim Liên I: 110 phòng.- Khách sạn Kim Liên II: 253 phòng

Khách sạn Kim Liên I chủ yếu đón khách Quốc tế và 1 phầnkhách nội địa có khả năng thanh toán cao.

Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên I như sau:Đặc biệt : 4

nhất, đẹp nhất với diện tích trung bình mỗi phòng là: 65 m2 trong đó gồm:

Các phòng trong khách sạn Kim Liên II chủ yếu nhằm phục vụ đốitượng khách nội địa nên mức giá thấp hơn và mức độ tiện nghi cũng kémhiện đại.

b Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận ăn uống.

Phục vụ ăn uống tại khách sạn là một khâu trực tiếp tạo nên chấtlượng dịch vụ của sản phẩm.

Hiện nay, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có 3 cơ sở phục vụ ănuống là nhà hàng Kim Liên, Restaurant ở nhà 9 và nhà ăn Kim Liên II mớiđược xây năm 1998 Nhà hàng Kim Liên thuộc khách sạn Kim Liên II vớivị trí thuận lợi để phục vụ khách trong và ngoài khách sạn, có thể phục vụtối đa 200 khách ăn gồm 3 phòng ăn nhỏ.

Phòng I : diện tích 30 m2.Phòng II : diện tích 60 m2

Phòng III : diện tích 65 m2

Restaurant ở nhà 9 chuyên phục vụ khách nghỉ tại nhà số 9, hiện đãđược nâng cấp thành nhà hàng tiện nghi có thể phục vụ tiệc cho khách theo

yêu cầu.

Nhà ăn Kim Liên I: Có thể phục vụ 500 suất ăn gồm có hai tầng rộngchuyên phục vụ Hội nghị, đám cưới.

c.Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân.

Khu vực sảnh và quầy lễ tân là nơi đầu tiên khách tiếp xúc với kháchsạn, nó tạo ra ấn tượng đầu tiên của khách đối với khách sạn.

Công ty Du lịch khách sạn Kim Liên có hai khu lễ tân

Khu lễ tân A: Nằm ở gian trên sảnh có diện tích 50 m2, quầy lễ tânlà 43 m2 và các trang thiết bị gần như khu B, khu lễ tân A chủ yếu đónkhách nước ngoài nên trang thiết bị hiện đại và tiện nghi hơn gồm có:

3 máy vi tính kết nối Internet.FAX

Quầy đổi tiền

Máy Photocopy, đồng hồ treo, giờ 1 số nước trên thế giới.Tivi Sony bắt các kênh nước ngoài

Thảm trải khắp sàn

Bên cạnh quầy lễ tân còn có phòng khách rộng 17 m2 trong đó kê 2bộ Salon được trang bị điều hoà và điện thoại, phía trong phòng là mộtphòng nghỉ của nhân viên lễ tân

Khu lễ tân B: ở trên sảnh có diện tích 35 m2

Quầy lễ tân có diện tích 8m2, bao gồm.

Hai máy vi tính nối mạng liên kết với các bộ phận khác tạo điều kiệncho nhân viên tổng hợp thông tin một cách nhanh chóng

Điều hoà nhiệt độ hai chiều

Một vô tuyến màu giúp khách giải trí trong lúc chờ đợiMột đồng hồ treo tường loại lớn.

Một dẫy nghế Sopa có đệm sát tường giúp khách có thể đọc sáchbáo hay ngồi chờ.

Điện thoại giúp nhân viên lễ tân liên lạc.

d.Cơ sở vật chất và kĩ thuật của bộ phận bếp

Khu vực nhà bếp của khách sạn Kim Liên I với diện tích 50 m2 đượctrang bị các vật dụng.

Hai tủ đông lạnh bảo quản đồ tươi sốngBồn nước nóng lạnh

Hai bếp than, bếp gaQuạt gió

Hai bàn đựng nguyên vật liệu chế biến.Tường bếp được lát gạch men trắngNhà kho để chứa gia vị, đồ khô

- Khu vực nhà bếp của khách sạn Kim Liên II: có diện tích 50 m2

nằm ngay sau Restaurant nhà 9, trang bị giống như ở khách sạn Kim Liên Inhưng tiện nghi hơn với.

Lò nướng bánh

Hai bếp ga không có bếp than

e.Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận dịch vụ bổ trợ và dịch vụ khác.

Dịch vụ bổ xung tham gia vào việc tăng chất lượng sản phẩm vàngày càng có xu hướng tăng lên.

Công ty có một tổng đài điện thoại đến các phòng, lúc nào cũngthông suốt đảm bảo thông tin liên lạc, mọi lúc mọi nơi.

Phòng tắm hơi, massage Thái với trang thiết bị hiện đại nhằm phụchồi sức khoẻ bằng vật lý trị liệu.

Khu giặt là với tổng diện tích 70 m2 đã được trang bị máy móc.Cửa hàng Kiốt bán hàng lưu niệm, tạp phẩm.

Có đội xe riêng gồm: 2 xe Toyota 12 chỗ ngồi, 1 xe Hải Âu, 1 xeNissan 4 chỗ ngồi

Phòng Karaokê, vũ trường diện tích 250 m2

1 bể bơi đang được hoàn thiện

2-Đặc điểm chung về lao động tại Công ty khách sạn du lịch KimLiên.

Theo con số năm 1998 thì Công ty có 385 cán bộ công nhân viêntrong đó:

Gián tiếp 58 người bằng 15,06%Trực tiếp 327 người chiếm 84,94 %

Tuổi bình quân là 47,3 tuổi tương đối cao.

Nam 142 chiếm 36,9%

Nữ 243 chiếm 63,1% Trong đó:Trình độ đại học chiếm 11,82%Trung cấp chiếm 23,4%

Ghi chú: Doanh thu khác cả dịch vụ bổ sung

Như vậy nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh năm1998 của Công ty ta thấy hầu hết các chỉ tiêu của Công ty đều đạt và vượtmức kế hoạch, doanh thu tăng với tốc độ cao đặc biệt là về doanh thu ănuống và buồng ngủ Doanh thu ăn uống vượt mức kế hoạch 1,89 lần, doanhthu buồng ngủ cũng tăng 25,65% so với kế hoạch, trong khi đó doanh thuvận chuyển và doanh thu khác không đảm bảo kế hoạch.

Mặt khác tổng chi phí cũng tăng lên rất nhiều so với kế hoạch songviệc tăng này không đáng lo bởi vì tổng doanh thu cũng tăng lên tương ứngcho nên vẫn đảm bảo được mục tiêu lợi nhuận đặt ra và vượt mức 33,33%.

Ngoài ra công suất sử dụng buồng của Công ty vẫn đảm bảo và vượtmức kế hoạch Đặt trong bối cảnh hiện nay thì đây quả thật là một dấu hiệutốt đối với Công ty.

b.Kết quả so sánh mức gia tăng của các chỉ tiêu qua từng năm 2004-2006

Qua số liệu bảng trên rút ra 1 số nhận xét sau:

Kết quả sản xuất kinh doanh trong 3 năm vẫn đảm bảo, năm sau tăngcao hơn năm trước với con số tương đối ổn định, hiệu suất sử dụng buồngvẫn đảm bảo và tăng lên.

Doanh thu ăn uống tăng nhanh nhất và dẫn dần chiếm được tỉ

trọng lớn trong tổng doanh thu: Từ năm 1996 chiếm 18% (3500/19500) đếnnăm 1998 đã lên tới 29%, (7768/26822), trong Công ty có sự chuyển dịchvề cơ cấu doanh thu Doanh thu dịch vụ bổ sung năm 1998 so với năm1997 chỉ đạt 30% Doanh thu khác cũng giảm, đây là tín hiệu báo động vớiCông ty bởi vì trong khách sạn dịch vụ bổ sung là loại dịch vụ mà Công tycó thể thu lợi nhiều nhất từ loại này thì lại giảm Song nhìn chung kết quảhoạt động của Công ty trong những năm gần đây (ở đây chỉ phân tích 3năm) là tương đối ổn định, Công ty vẫn thực hiện được các kế hoạch đề ra.

II.3 - Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của Công ty kháchsạn du lịch Kim Liên

1.1Phân tích môi trường Marketing

Nhân tố môi trường Marketing là những sự kiện hoàn toànnằm ngoài sự kiểm soát của những nhà Marketing Không một tổ chức nàocó thể kiểm soát được hoàn toàn hướng đi tương lai của mình Chính nhữngyếu tố của môi trường Marketing sẽ chỉ rõ con đường phải đi Phân tíchmôi trường marketing là xem xét các yếu tố nào đó cũng như ảnh hưởngcủa chúng, thật là nguy hiểm cho một Công ty nào không nhận biết đượcmôi trường Marketing trong khi chính môi trường đó lại định hướng choviệc kinh doanh tương lai.

a.Các yếu tố kinh tế

Sự phát triển hay thăng trầm, của nền kinh tế có tác động trực tiếpđến kết quả hoạt động của các doanh nghiệp.

Trong mấy năm gần đây nền kinh tế Việt Nam phát triển với tốc độtương đối cao, tốc độ tăng trưởng kinh tế mỗi năm hơn 8%, GDP tính trênđầu người cũng tăng, cùng với mức tăng trưởng của ngành du lịch luôn đạt30-40%/năm.

Chính sách kinh tế phù hợp, thất nghiệp bị đẩy lùi, lạm phát luôn ởmức kiểm soát được (Một con số) Đây là những cơ hội rất tốt để cho cácdoanh nghiệp tránh được các rủi ro về mặt tài chính.

Năm 1998 cuộc khủng hoảng kinh tế diễn ra ở khu vực Đông Nam ásong Việt Nam bị ảnh hưởng rất ít, gần như là không bị, nền kinh tế khôngbị xáo trộn, song lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam giảm Điềunày có thể ảnh hưởng đến việc đón khách quốc tế tại Công ty khách sạn dulịch Kim Liên, nhưng phần khách của Công ty chủ yếu là khách nội địa nênviệc ảnh hưởng này là quá ít.

Ngoài ra, hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật ở nước ta đang được cảithiện nhiều, giao thông đi lại giữa các tỉnh trong nước đã dễ dàng và thuậntiện, điều này cũng có lợi đối với Công ty.

b.Các yếu tố chính trị và pháp luật.

Chính trị ổn định tạo điều kiện cho kinh tế phát triển, Đảng và Nhànước Việt Nam đã đưa chính sách phát triển du lịch vào nghị quyết của Banchấp hành Trung ương Đảng, coi du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn.

Mặt khác, pháp lệnh về du lịch mới ra đời đã đánh dấu một mốc mớiđối với sự phát triển của ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanhkhách sạn nói riêng, từ đây ngành khách sạn đã có một hành lang thôngthoáng cho việc hoạt động của mình.

Chính sách thuế giá trị gia tăng (VAT) tuy đã được điều chỉnh lại đốivới ngành du lịch (10%) nhưng cũng chưa khuyến khích cho ngành nàyphát triển được.

c Công nghệ

Công nghệ là giới hạn thường xuyên của thay đổi Những Công tykhách sạn du lịch cần phải theo dõi 2 khía cạnh của môi trường công nghệ.Thứ nhất là việc công nghệ tạo ra lợi thế cạnh tranh Trong thị trườngkhách sạn hầu như các khách sạn đều áp dụng những thành tựu khoa họccông nghệ như máy vi tính, điện thoại, điện báo nhằm nâng cao và cungcấp dịch vụ của mình cho khách hàng tốt hơn.

Cho nên ở khía cạnh này Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cùngvới các khách sạn khác sự khác biệt công nghệ là rất ít.