Vận dụng Marketing - mix trong hoạt động kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên - Thực trạng và một số kiến nghị

Vận dụng Marketing - mix trong hoạt động kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên - Thực trạng và một số kiến nghị

Lời nói đầu

Hệ thống kinh tế xã hội Việt Nam đã có nhiều thay đổi sâu sắc kể từ khiđờng lối đổi mới đợc xác định vào cuối năm 1986 Từ cuối năm 1989 công cuộcđổi mới đợc đẩy mạnh Những thay đổi diễn ra ngày một rõ nét đa Việt Nam dầnthoát ra khỏi vòng luẩn quẩn của tình trạng khủng hoảng kìm hãm sự phát triển.Cùng với sự phát triển của đất nớc, ngành du lịch Việt Nam đã bớc sang mộttrang sử mới.

Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tợng phổ biến trong đời sống kinhtế, xã hội và ngày càng phát triển với nhịp độ cao Du lịch không còn đợc coi lànhu cầu cao cấp, thậm chí ở những nớc phát triển nó là nhu cầu không thể thiếuđợc của mỗi ngời dân Ngành kinh doanh du lịch đã thực sự sống dậy, một thị tr-ờng du lịch Việt nam đợc mở ra với một số lợng đa dạng các cơ sở kinh doanh.Cạnh tranh đã xuất hiện và ngày càng trở lên gay gắt Nền kinh tế thị trờng vớinhững quy luật riêng có của nó đòi hỏi những nhà kinh doanh phải nắm bắt vàvận dụng một cách đa dạng linh hoạt các triết lí thủ pháp, nghệ thuật kinh doanhmới mong đứng vững và phát triển.

Nâng cao hiệu quả hoạt động của marketing - mix là một trong nhữngbiện pháp hữu hiệu nhất để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp Xuất phát từ suy nghĩ đó và qua thời gian thực tập tại công ty khách sạn

du lịch Kim Liên tôi đã chọn đề tài “Vận dụng Marketing - mix trong hoạt

động kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên - Thực trạng và mộtsố kiến nghị" làm chuyên đề thực tập cho mình Vì điều kiện hạn chế về thời

gian, tài liệu cũng nh kiến thức thực tế nên chuyên đề không tránh khỏi nhữngthiếu sót kính mong thầy, cô và các anh chị trong Công ty thông cảm và đónggóp ý kiến.

Ch ơng I

Cơ sở lí luận chung về Marketing - mix trong hoạt độngkinh doanh khách sạn

I Khái luận chung về Marketing và Marketing dịch vụ

1 Marketing là gì ?

Hiện nay có hơn 50 định nghĩa khác nhau về Marketing Các tác giả đã cốgắng đa ra các định nghĩa Marketing của mình một cách cụ thể nhất nhằm làmnổi bật lên đợc nội dung của Marketing

Theo Philip Kotler, một chuyên gia về marketing của Mỹ thì “Marketinglà sự phân tích , tổ chức, kế hoạch hoá và kiểm tra những khả năng hút kháchcủa một công ty cũng nh chính sách và hoạt động với quan điểm thoả mãn nhucầu và mong muốn của nhóm khách hàng đã lựa chọn”

Hay “Marketing là một dạng hoạt động của con ngời nhằm thoả mãn cácnhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi’’

Sau đây là một định nghĩa khác về Marketing:

“Marketing là chức năng quản lí công ty về tổ chức và quản lí toàn bộ cáchoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụthể đến việc đa hàng hoá đó đến ngời tiêu thụ cuối cùng nhằm đảm bảo cho côngty thu đợc lợi nhuận cao nhất’’

2 Marketing dịch vụ:

Philip Kotler đa ra khái niệm: “Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải phápnâng cac chất lợng, năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, vàoviệc định giá cũng nh phân phối và cổ động’’

Chúng ta có thể hiểu Marketing dịch vụ một cách tổng quát nh sau:

“Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu đánh giá và thoả mãnnhu cầu của thị trờng mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình phân phốicác nguồn lực của các tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu đó Marketing đợc xemxét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ củacông ty và nhu cầu của ngời tiêu thụ cùng với các hoạt động của các đối thủ cạnhtranh’’

II Hoạt động kinh doanh khách sạn và sự cần thiếtphải áp dụng các chính sách Marketing - mix:

1 Đặc thù trong kinh doanh khách sạn:

Bất cứ một ngành kinh doanh nào cũng đều có những đặc điểm riêng vềkinh tế, kĩ thuật và tổ chức Để phát triển một ngành nào đó chúng ta phải amhiểu và có những kiến thức về đặc điểm riêng của ngành đó

Hoạt động kinh doanh khách sạn cũng vậy, xuất phát từ đặc điểm nhu cầucủa khách du lịch và từ chức năng nhiệm vụ của khách sạn, hoạt động của ngànhkhách sạn có những đặc điểm cơ bản sau:

1.1 Đặc điểm sản phẩm của khách sạn:

Hiểu một cách đầy đủ thì sản phẩm của khách sạn là toàn bộ các hoạtđộng phục vụ khách diễn ra trong cả quá trình từ khi nghe lời yêu cầu đầu tiêncủa khách đến khi tiễn khách ra khỏi khách sạn Vì vậy không nên xem sảnphẩm của khách sạn chỉ là những hàng hoá, những dịch vụ đơn lẻ, mang tínhchất kĩ thuật khô cứng

Khái quát có thể phân chia sản phẩm của khách sạn thành hai phần:

+ Phần thứ nhất gồm các thành tố bảo đảm các sinh hoạt thờng ngày củakhách, cụ thể là:

- Các yếu tố bảo đảm nhu cầu thiết yếu của khách về ăn, ngủ

- Các yếu tố đảm bảo sự an ninh và an toàn về ngời và tài sản của khách - Các yếu tố bảo đảm nhu cầu giao tiếp với cộng đồng

- Các yếu tố bảo đảm nhu cầu mua hàng hoá.

+ Phần thứ hai gồm các thành tố trực tiếp hoặc gián tiếp đáp ứng nhu cầudu lịch đặc trng và phục vụ cho mục đích chuyến đi của khách Đó là những yếutố bảo đảm các nhu cầu vui chơi, giải trí, tìm hiểu, thởng thức của khách dulịch nh các dịch vụ thông tin, vui chơi tham quan

Vì vậy việc hoàn thiện sản phẩm của khách sạn cần phải quan tâm đến hainội dung đó

1.2 Đặc điểm về tổ chức không gian và thời gian hoạt động của khách sạn:

Khác với một số ngành khác, ngành khách sạn việc sản xuất và tiêu dùngdiễn ra gần nh đồng thời trên một không gian và trong một thời gian Khách sạnđịnh vị tại một nơi nhất định còn khách du lịch thì phân tán ở khắp nơi Khách

muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn phải di chuyển đến khách sạn Nh vậytrong khách sạn có luồng di chuyển của cầu đến với cung hứ không giống nhnhững hàng hoá thông thờng là cung đến cầu.

Vì vậy việc lựa chọn và bố trí không gian hoạt động của khách sạn hết sứcquan trọng do:

Khách sạn chỉ có thể tồn tại và phát triển tại các thành phố, các trung tâmdu lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn

Vị trí của khách sạn thuận tiện cho việc đi đến của khách khu vực màkhách sạn hoạt động có cơ sở hạ tầng tốt, môi trờng kinh doanh thuận lợi, cácnguồn cung ứng vật t hàng hóa phong phú, tạo diều kiện tốt cho việc tổ chứchoạt động của khách sạn

Về mặt thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêudùng của khách:

Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn đối với khách có thể diễn ra ởmọi thời điểm trong ngày, trong tuần Vì vậy hoạt động của khách sạn phải đảmbảo liên tục 24/24 giờ trong suốt thời gian khi có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ

Tuy phải hoạt động liên tục nhng với nhịp độ thất thờng có lúc bận rộn, cólúc rỗi rãi cho nên hoạt động của khách sạn phải rất linh hoạt thích ứng đợc vớinhịp độ đó và có biện pháp hạn chế tính thời vụ của du lịch

Đối với khách, mọi thời gian của họ đều phải đợc sử dụng một cách tối u,không bị lãng phí vì phải chờ đợi do sự chậm trễ phục vụ của khách sạn Vì vậyphục vụ của khách sạn phải đáp ứng yêu cầu - Luôn sẵn sàng chờ đợi khách nh-ng không phải để khách đợi.

1.3 Đặc điểm về tổ chức và quản lí các bộ phận của khách sạn:

Các dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn kinh doanh phục vụ khách đều lànhững nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của con ngời Vì vậy việc tạo ra các dịch vụvà hàng hoá đó không đòi hỏi những điều kiện đặc biệt.

Các loại vật t hàng hoá đa vào kinh doanh tuy phong phú vá đa dạng nhngphần lớn đều đợc sán xuất tại địa phơng hoặc trong nớc còn những loại phải nhậpkhẩu thờng chiếm tỉ trọng nhỏ

Các dịch vụ và hàng hoá phục vụ khách du lịch rất đa dạng và tính thaythế rất lớn Trong trờng hợp thiếu một loại nào đó khách sạn có thể sử dụng mộtloại khác thay thế mà vẫn đáp ứng đợc yêu cầu của khách

Khả năng thích ứng và tính linh hoạt trong tiêu dùng của khách rất cao.Trong một số trờng hợp không đáp ứng đợc nhu cầu của khách về một loại hànghoá dịch vụ nào đó mà thay thế bằng loại khác thì khách vẫn có thể chấp nhận sựthay thế một cách thoải mái

Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của nhiều mối quan hệkhách quan lẫn chủ quan Việc điều hành của khách sạn phải tổ chức tốt sự phốihợp và giải quyết hài hoà các mối quan hệ liên ngành, quan hệ giữa các bộ phậntrong khách sạn và khách du lịch Điều đáng quan tâm ở đây là ngoài yếu tốchức năng, yếu tố tổ chức kĩ thuật còn phải quan tâm dến mỗi yếu tố tâm lí xãhội trong các quan hệ đó của mọi thành viên tham gia Đặc biệt vấn đề lợi íchnhất là lợi ích kinh tế của mỗi thành viên phải đợc giải quyết thoả đáng thì mớicó đợc sự hợp lực cao, tạo thuận lợi cho hoạt động của khách sạn đợc thông suốt.

Trên thơng trờng mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn diễn ra với một ờng độ mạnh và với những thủ đoạn mánh khoé khác nhau Do không thể độcquyền nên số lợng các đối thủ khách sạn tham gia cạnh tranh rất nhiều Mặt kháccác thủ đoạn đợc sử dụng trong cuộc cạnh tranh nh chất lợng phục vụ giá cả lạihết sức uyển chuyển với một độ co giãn rất lớn Đây thực sự là một thách đố hếtsức nghiệt ngã đối với mọi khách sạn

c-Hoạt động của khách sạn chịu sự tác động rất lớn của thời vụ du lịch Sựkhông ăn khớp giữa cung và cầu diễn ra thờng xuyên và khá phổ biến đối vớimọi thể loại khách sạn vì vậy hoạt động của khách sạn thờng gặp phải hai trạngthái: Quá tải khi cầu lớn hơn cung hoặc bị rỗi khi cầu nhỏ hơn cung Xét trênphơng diện kinh tế thì cả hai trạng thái trên đều có tác động tiêu cực cho nênviệc tổ chức hoạt động khách sạn phải có giải pháp để thích ứng và hạn chếnhững bất lợi đó

2 Marketing khách sạn:2.1 Khái niệm:

Marketing khách sạn là sự ứng dụng Marketing dịch vụ vào trong ngànhkhách sạn vì vậy việc định nghĩa Marketing khách sạn cũng giống nh Marketingdịch vụ song ở phạm vi hẹp hơn là ngành khách sạn

2.2 Đặc điểm:

Theo quan điểm hệ thống, Marketing khách sạn có những đặc điểm sau:- Ngành khách sạn và các thành viên trong ngành là hệ thống mở chứkhông đóng nh đại đa số các ngành công nghiệp khác Mỗi một phần của hệthống không đợc tổ chức chính xác theo một cách cố định mà rất năng động vàluôn luôn thay đổi Những phơng thức mới đầy sáng tạo luôn xuất hiện trongMarketing khách sạn hệ thống Marketing khách sạn bao gồm nhiều bớc, nhữngbớc đó giống nh một bộ xong ngời vậy, mà để có đợc một con ngời hoàn thiệnnhất thiết phải có thêm các tế bào tạo lên phần thân thể cùng với bộ não Hay nóimột cách khác để tồn tại và phát triển mỗi một bộ phận khách sạn cần phải cóchính sách Marketing riêng cho mình sao cho phù hợp

- Hình thức tổ chức của khách sạn rất đa dạng từ những khách sạn độc lậpđến những khách sạn hợp tác quản lí Quan hệ giữa những khách sạn này cũngrất phức tạp Một khách sạn có thể quan hệ trực tiếp với khách hàng hoặc có thểthông qua các hãng lữ hành Chính vì có nhiều phơng pháp khác nhau trong cáchoạt động khuyến mãi, tiêu thụ và định giá nên không có một công thức chungnào dẫn đến thành công cho các khách sạn

- Vì thị trờng luôn thay đổi nên ngành khách sạn của chúng ta buộc phảithay đổi theo, chúng ta sẽ không tồn tại nếu không thích ứng với những thay đổiđó Mọi hệ thống đều phải phù hợp với cơ cấu tổ chức Trên cơ sở ý kiến củakhách hàng cùng với những thông tin tham khảo khác, các khách sạn phải cónhững thay đổi kịp thời để đảm bảo thoả mãn nhu cầu của khách hàng và thànhcông trên thơng trờng Nếu không thích ứng kịp thời sẽ rất nguy hiểm, kết quảcủa công tác nghiên cứu thị trờng giúp ta thích nghi và tồn tại

- Khách sạn là một ngành bao gồm nhiều nghề và tổ chức có liên quanmật thiết với nhau và phụ thuộc lẫn nhau cùng tham gia phục vụ khách.

- Marketing quan hệ là một thuật ngữ mới, nhấn mạnh đến tầm quan trọngcủa việc thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng và với các tổ chức trongdây chuyền phân phối Mặt khác Marketing không chỉ đơn thuần là công việccủa phòng Marketing mà còn là trách nhiệm chung của các bộ phận lễ tân, bảovệ, bảo dỡng, bàn, buồng Thành công của Marketing phụ thuộc vào sự phốihợp có hiệu quả của các bộ phận nói trên.

Công tác Marketing khách sạn là chỉ ra cho mọi ngời thấy rằng “Tất cả ởtrên một con thuyền”

- Ngoài ra Marketing khách sạn cũng có những đặc điểm riêng biệt củamình và khác với Marketing du lịch nói chung Đó là:

+ ở cấp tiến hành: Marketing khách sạn đợc thực hiện ở hai cấp khácnhau đó là cấp công ty (hãng, tập đoàn) và khách sạn.

+ Đối tợng: Đối tợng của Marketing khách sạn là thị trờng khách hàngmục tiêu.

+ Nội dung: Marketing khách sạn tập trung vào việc nghiên cứu phân tíchvà xử lí các thông tin về sự biến động của thị trờng khách hàng mục tiêu, về thịhiếu, sở thích, nhu cầu, khả năng thanh toán, quỹ thời gian để đề ra các biệnpháp thích hợp nhằm hợp lí hoá các sản phẩm của khách sạn, nâng cao chất lợngphục vụ và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách du lịch

+ Trong việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Trong Marketing khách sạnthông tin về cạnh tranh thờng đợc nghien cứu từ mọt góc độ hẹp, mang tính cụcbộ về không gian

3 Các chính sách Marketing - mix trong kinh doanh khách sạn:Vị trí của chính sách sản phẩm:

Chính sách sản phẩm là phơng thức kinh doanh có hiệu qủa trên cơ sởđảm bảo thoả mãn nhu cầu của thị trờng và thị hiếu của khách hàng trong từngthời kì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Chính sách sản phẩm là xơng sống của chiến lợc kinh doanh của doanhnghiệp Cạnh tranh càng trở nên găy gắt thì vai trò của chính sách sản phẩm càngtrở nên quan trọng Không có chính sách sản phẩm thì chính sách giá cả, chínhsách phân phối, xúc tiến, quảng cáo, khuyếch trơng cũng không có lí do để tồntại Nếu chính sách này sai lầm tức là đa ra thị trờng loại hàng hoá dịch vụ khôngcó nhu cầu hoặc nhu cầu thấp thì khách sạn sẽ thất bại

3.1 Chính sách sản phẩm:

Nội dung của chính sách sản phẩm

Nội dung đầu tiên quan trọng nhất và cơ bản nhất là xác định chủng loạicơ cấu của dịch vụ hàng hoá cung cấp cho du khách Chính sách sản phẩm phảitiếp tục trả lời câu hỏi số lợng sản phẩm bao nhiêu và chất lợng ra sao, sản phẩmsẽ cung ứng trên thị trờng bao nhiêu là hợp lí, tối đa hoá lợi nhuận

Để trả lời câu hỏi này khách sạn phải xem xét thì còn phải căn cứ vào tínhco giãn của nhu cầu trên thị trờng theo giá, co giãn chéo, thu nhập Khách sạnphải thấy đợc mặt mạnh, mặt yếu của mình khi lựa chọn quyết định chính sáchsản phẩm, một khách sạn không thể cung ứng ra thị trờngkhối lợng sản phẩm vợtquá khả năng của mình.

Sau đây là một số chính sách sản phẩm khách sạn thờng sử dụng:

- Chính sách “duy nhất”: Sản phẩm của khách sạn giống sản phẩm của đốithủ cạnh tranh:

Ưu điểm: Chi phí thấp, áp dụng cho thị trờng lớn

Nhợc điểm: Nếu tất cả các khách sạn cùng áp dụng thì cạnh tranh sẽ vô

Nhợc điểm: Chi phí Marketing cao dẫn tới giá có thể cao Đây là yếu thế

trong cạnh tranh Trên thực tế là các khách sạn nếu có đầu óc tốt nên áp dụngchính sách này

- Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm.

- Đổi mới sản phẩm, cải tiến sản phẩm, cải tiến phơng thức phục vụ chotốt hơn.

- Chính sách thời vụ của sản phẩm: áp dụng theo thời vụ.

3.2 Chính sách giá:

Chính sách giá của khách sạn nhằm vào mục tiêu bán cho đợc khối lợnghàng hoá và dịch vụ đã đợc sản xuất ra hoặc đã đợc có sẵn Tuy nhiên việc bánsản phẩm và dịch vụ với khối lợng lớn lại có những mục tiêu cụ thể khác nhau

3.2.1 Các loại giá trong kinh doanh khách sạn:

Hiện nay một số khách sạn hay dùng các loại giá sau:

+ Giá công bố: Là giá khách sạn dùng để công bố và bán cho khách đi lẻ,khách tự tìm đến hoặc những khách không chắc chắn, ngoài dự kiến.

+ Giá liên kết: thờng thấp hơn so với giá công bố và áp dụng cho nhữngkhách quen của khách sạn, khách tiêu dùng nhiều sản phẩm trong một lần thanhtoán, khách của những hãng lữ hành (thị trờng) liên kết Tuỳ thuộc vào mức độthờng xuyên, số lợng khách mua, số lợng sản phẩm tiêu dùng mà khách sạn cóthể quy định tỉ lệ % so với giá công bố.

+ Giá theo mùa: Lại có giá trong thời vụ, giá ngoài thời vụ, giá cuối tuần,Premium - R (giá khách sạn áp dụng cho khách có nhu cầu đặc biệt cao cấp).

3.2.2 Các phơng pháp tính giá lu trú:

-Theo phơng pháp định tính (Phơng pháp định giá trên cơ sở cạnh tranh)+ Dựa vào mức giá lu trú của các đối thủ cạnh tranh để xác định giá báncho sản phẩm lu trú của khách sạn.

+ Phơng pháp xác định gía trên cơ sở nhu cầu.+ Phong pháp xác định gía trên cơ sở của năm trớc.+ Phơng pháp xác định giá trợt.

Tuỳ thuộc vào mục tiêu tổng quát của chiến lợc kinh doanh mà khách sạncó chính sách giá phù hợp

3.2.3 Một số phơng pháp xác định chính sách giá trong chiến lợc Marketingkhách sạn:

- Phơng pháp phân tích (cách xác định giá xuất phát từ chi phí)+ Tính toán và phân tích chi phí.

Theo phơng pháp này chính sách giá phải đợc xây dựng trên cơ sở chiphí sản xuất và những đặc điểm của thị trờng Do đó muốn thiết lập đợc chínhsách giá chúng ta phải đi từ phân tích chi phí

Để sản xuất ra các sản phẩm ăn uống - khách sạn du lịch cần phải có cácchi phí nh: chi phí trực tiếp, chi phí gián tiếp, chi phí quản lí, chi phí giao dịch,chi phí phân phối sản phẩm, chi phí quảng cáo

Theo mối quan hệ với sản phẩm sán xuất ra, các loại chi phí đợc phân làmhai loại: Chi phí cố định và chi phí biến đổi Tổng của chi phí cố định và chi phíbiến đổi ta gọi là Tổng chi phí

Chi phí cố định thờng không thay đổi khi khối lợng sản phẩm sản xuất vàbán ra thay đổi nhng nếu tính cho một đơn vị sản phẩm thì nó lại thay đổi

Chi phí biến đổi là những chi phí thay đổi khi khối l ợng sản xuất vàbán ra thay đổi nhng nếu tính cho một đơn vị sản phẩm thì nó tơng đối ổnđịnh

Thành phần chi phí và tính chấtKhi toàn bộ KL sản phẩm thay đổi thìThành phần chi phíTính chất thể hiện ở

Tác động đến chi phícho 1 ĐVSP

Tác động đếntổngchi phí

- Tiền lơng cho ngời chế biến món ănTrực tiếpCố địnhThay đổi- Tiền lơng cho bộ phận bán hàngTrực tiếpCố địnhThay đổi- Tiền lơng cho bộ phận quản lýGián tiếpCố địnhThay đổi- Chi phí hành chính khácGián tiếpThay đổiCố định- Lãi vay ngân hàngGián tiếpThay đổiCố định- Chi phí nguyên vật liệuTrực tiếpCố địnhThay đổi- Lơng cho cán bộ văn phòngGián tiếpThay đổi

+ Tính toán hoà vốn

Cũng nh các lĩnh vực kinh doanh khác yêu cầu bắt buộc đối với giá bán racủa các sản phẩm ăn uống khách sạn là giá cả phải đảm bảo bù đắp đợc chi phívà có lãi Muốn xác định đợc giá bán ra là bao nhiêu thì phải tiến hành phân tíchđiểm hoà vốn (điểm chết).Việc phân tích điểm hoà vốn phải dựa vào tổng mứcchi phí sản xuất và bán hàng, một mức doanh thu thu đợc tơng ứng với một khối

lợng chi phí nhất định để mức doanh thu đó bù đắp đợc chi phí đã bỏ ra và đạthoà vốn.

Qo = F/Go - v

Công suất hoà vốn phòng kinh doanh lu trú = Qo/Q = F/(Go-v)q.t

Nh vậy vấn đề đặt ra ở dây là phải làm sao cho khối lợng hoà vốn thấpnhất, công suất sử dụng hoà vốn phải thấp thì mới tốt cho hoạt động kinh doanhcủa công ty.

Doanh thu

+ Phơng pháp giá cao: Sản phẩm mang tính chất độc đáo, độc quyền.

3.3 Chính sách phân phối:

Chi phí biến đổi

Chi phí cố địnhLỗ

A

3.3.1 Vị trí:

Chính sách phân phối sản phẩm là phơng hớng thể hiện cách mà các nhàkhách sạn cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của mình

Các chính sách phân phối có mối quan hệ chặt chẽ với chính sách sảnphẩm và chính sách giá cả Chính sách phân phối chịu ảnh hởng của chính sáchsản phẩm và chính sách giá cả nhng nó cũng tác động trở lại với việc xây dựngvà triển khai chính sách này.

Quá trình phân phối sản phẩm khách sạn có 3 chức năng chủ yếu:

+ Thay đổi quyền sở hữu sản phẩm và dịch vụ.

+ Cung cấp thông tin thị trờng cho các doanh nghiệp.+ Chuyển rủi ro trong kinh doanh sang ngời khác.

Chính sách phân phối đúng đắn càng hoàn thiện thì các chức năng của qúatrình phân phối càng đợc thực hiện đầy đủ Nhờ đó nâng cao đợc hiệu quả sảnxuất kinh doanh của khách sạn.

3.3.2 Xác định kênh phân phối:

Nội dung cuối cùng của chiến lợc kênh phân phối là lựa chọn đợc kênhphân phối phù hợp với đặc điểm của sản phẩm và đặt ra của khách hàng.Vấn đềcơ bản của một chính sách phân phối là việc lựa chọn kênh phân phối

- Kênh 1: kênh trực tiếp ngắn nhất trong tất cả các kênh Thông qua kênhnày khách sạn tự khai thác khách và khách trực tiếp đến với khách sạn

- Kênh 2: kênh ngắn gián tiếp, khách sạn thông qua các tổ chức trung gianđể đón khách.

Tổ chức khách

2345

- Kênh 4,5: cũng là kênh ngắn gián tiếp

3.4 Sự cần thiết phải áp dụng marketing vào lĩnh vực khách sạn:

Ngành khách sạn đã trải qua nhiều thời kỳ và đổi thay nhanh chóng Quátrình thay đổi đang tiếp diễn là điều không tránh khỏi Marketing đóng vai tròchủ đạo trong khả năng công ty đơng đầu với những thay đổi đó.

Marketing ngày càng quan trọng hơn bao giờ hết trong ngành khách sạn.Gia tăng cạnh tranh, phân đoạn thị trờng và tính phức tạp ngày càng cao, kháchhàng ngày càng có kinh nghiệm đã nhấn mạnh hơn vai trò marketing Marketingtrong ngành khách sạn đã trở nên chuyên nghiệp và năng động hơn.

Trớc tiên chúng ta hãy đề cập đến việc gia tăng cạnh tranh Ngày naychúng ta có nhiều hơn bao giờ hết số lợng khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ Xu h-ớng khác trong cung làm nóng lên không khí cạnh tranh là sự phát triển củanhững hệ thống khách sạn tập đoàn và khách sạn hợp tác độc quyền Những tậpđoàn này hiện diện ở mọi nơi trong ngành Bằng cách đa nguồn lực vào các ch-ơng trình quốc gia, họ đã tăng sức mạnh marketing của mình và làm gia tăngcạnh tranh Quá trình hợp nhất vàtích tụ xẩy ra thờng xuyên đã bổ sung sứcmạnh marketing trong tay một số ít các tổ chức.

Nhân tố làm tăng tính chất u tiên cho marketing là việc các công ty củangành khác giành dật với các công ty khách sạn chẳng hạn nh việc các công tyđiện tử phát triển vô thuyến truyền hình làm cho ngời dân ở nhà xem du lịch quavô tuyến nhiều hơn Các nhân tố kể trên có nghĩa là marketing đã trở nên ngàycàng quan trọng trong ngành khách sạn nói riền và trong du lịch nói chung.Marketing trong ngành khách sạn ngày càng trởng thành và trở nên phức tạp.Tầm quan trọng của nó đối với thành công của các khách sạn ngày càng đợc thừanhận Dù bắt đầu sau nhiều năm so với công nghiệp sản xuất, ngành khách sạnđã tiếp nhận marketing một cách nhanh chóng Điều này đã xẩy ra bởi vì ngàycàng nhiều khách sạn hiểu đợc lợi ích của marketing Trong ngành khách sạnmarketing buộc phải đợc nhấn mạnh vì cạnh tranh gay gắt và vì tác động từnhững yếu tố môi trờng marketing.

Ch ơng II

Thực trạng vận dụng Marketing - Mixtại Công ty Khách sạn Kim Liên

I Giới thiệu chung về Công ty khách sạn Kim Liên.1 Lịch sử hình thành và phát triển:

1.1 lịch sử hình thành:

Công ty khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp Nhà nớc hoạt động kinhdoanh trong lĩnh vực khách sạn và du lịch Công ty nằm trên đờng Đào Duy Anh- Quận Đống Đa - Hà Nội với diện tích 36.331 m2 Công ty có 2 khách sạn lớnvới tổng số phòng là 400 phòng Ngoài ra Công ty còn có các nhà hàng, hội tr-ờng phòng họp và 1 hệ thống các kiốt bán hàng may mặc và thủ công mỹ nghệ.

Công ty khách sạn và du lịch Kim Liên đợc thành lập từ ngày 12-5-1961với tên gọi lúc bấy giờ là khách sạn Bạch Mai trực thuộc Cục chuyên gia Từ đóđến nay Công ty đã 5 lần đổi tên.

Lần 1: Khách sạn Chuyên gia Kim Liên (1971).

Lần 2: Khách sạn Chuyên gia và du lịch Kim Liên (1992).Lần 3: Công ty du lịch Bông Sen Vàng (1993).

Lần 4: Công ty khách sạn Bông Sen Vàng (1994).Lần 5: Công ty khách sạn Kim Liên (1996).

1.2 Quá trình phát triển của Công ty:

- Giai đoạn 1961-1992.

Giai đoạn này khách sạn trực thuộc Cục chuyên gia với nhiệm vụ chủ yếulà phục vụ chuyên gia và gia đình họ Đây là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhấtmiền Bắc lúc bấy giờ.

Từ năm 1989 trở lại đây để bắt kịp với những thay đổi của kinh tế thị ờng, khách sạn đã tiến hành cải tạo lại cơ sở vật chất kĩ thuật của mình Nóichung trong những năm cuối giai đoạn này khách sạn đã kịp thích ứng và thayđổi cho phù hợp với tình hình hiện tại để từng bớc giải quyết việc làm và đem lạithu nhập cho cán bộ công nhân viên.

tr Giai đoạn 1993 đến nay.

Đây là giai đoạn gặp nhiều khó khăn, nhng cũng chính là giai đoạn kháchsạn đã tìm ra lối thoát để tiếp tục đứng vững trên con đờng kinh doanh của mình.

Năm 1993 đứng trớc những thử thách to lớn trớc mắt khách sạn đã tíchcực đổi mới để đáp ứng tình hình và đến đầu năm 1994 khách sạn đã cải tạoxong toàn bộ nhà 4 theo hớng tiêu chuẩn 3 sao.

Tháng 11 năm 1994 khách sạn phân loại sản phẩm để đón khách hàngtrong nớc và Quốc tế.

Khách sạn Kim Liên 1: Nhà 4, 5, 9 phục vụ khách nớc ngoài.

Khách sạn 2 : Nhà 1, 2, 6 phục vụ khách trong nớc.

Kết quả hoạt động trong 5 năm đầu (1992-1996) đã khẳng định hớng đổimới theo chiều sâu là hoàn toàn đúng tốc độ tăng nhanh, doanh thu năm sau caohơn năm trớc

Từ năm 1997 đến nay, khách sạn không ngừng đẩy mạnh và cải tạo nângcấp nhà ở, cải tạo cảnh quan xây sân quần vợt, phòng vật lý trị liệu, bể bơi Năm1998 khách sạn đã xây xong nhà ăn, hội trờng 2 tầng với tiện nghi hiện đại vàđồng bộ nhất từ trớc đến nay và đặc biệt tháng 3/1999 khách sạn (Khu nhà 4) đãđợc tổng cục phê duyệt đạt tiêu chuẩn chất lợng 3 sao.

Hiện tại khách sạn đã có 1 trung tâm du lịch, trong tơng lai sẽ là trung tâmlữ hành quốc tế.

2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng, ban.Cơ cấu tổ chức:

- Một Giám đốc chung phụ trách toàn bộ hoạt động của Công ty.

- Hai Phó Giám đốc (1 phụ trách các phòng chức năng và 1 phụ trách cáctổ sản xuất), có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề với Giám đốc.

Các phòng ban chức năng gồm:

- Phòng tổ chức - Hành chính - Lao động tiền lơng.

Phòng này có trách nhiệm thực thi những công việc chủ yếu trong việcxây dựng đội ngũ lao động cuả Công ty thực hiện các quy chế, nội qui khen th-ởng, kỷ luật tiền lơng, thay đổi nhân lực đào tạo.

- Phòng kế hoạch nghiệp vụ: Có trách nhiệm lập kế hoạch sản xuất kinhdoanh cho toàn bộ Công ty và giám sát việc thực hiện kế hoạch.

- Phòng Kế toán có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các công việc tài chính kếtoán của Công ty Thực hiện các chế độ báo cáo định kì, kịp thời phản ánh nhữngthay đổi để lãnh đạo có biện pháp sử lý Bên cạnh đó phải theo dõi thị trờng, thunhập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo của Công ty.

- Phòng thị trờng và du lịch.- Trung tâm thơng mại.- Các tổ đội sản xuất gồm:- Đội bảo vệ.

- Đội giặt là.- Đội tu sửa.

- Ba Giám đốc điều hành trực tiếp khách sạn Kim Liên I, II và III.

II Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty và cácnhân tố ảnh hởng.

1 Một số nét chung về điều kiện hoạt động của Công ty:1.1 Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật:

Cơ sở vật chất kĩ thuật có vai trò hết sức quan trọng trong quá trình tạo ra

và thực hiện sản phẩm, cơ sở vật chất và kĩ thuật là nhân tố đảm bảo điều kiệncho hoạt động sản xuất kinh doanh của cơ sở.

1.2 Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật trong khâu lu trú:

Kinh doanh lu trú là một hoạt động kinh doanh chính của khách sạn vớitổng số là 363 buồng, trong đó:

- Khách sạn Kim Liên I: 110 phòng.- Khách sạn Kim Liên II: 253 phòng.

Khách sạn Kim Liên I chủ yếu đón khách Quốc tế và 1 phần khách nội địacó khả năng thanh toán cao.

Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên I nh sau:

ra nớc ngoài ở phòng đặc biệt là 3 điện thoại đặt ở phòng ngủ, phòng khách,phòng vệ sinh Ngoài ra mỗi phòng nói trên đều đợc trang bị tiện nghi để đápứng nhu cầu sinh hoạt và nhu cầu an toàn của khách.

Các phòng trong khách sạn Kim Liên II chủ yếu nhằm phục vụ đối tợngkhách nội địa nên mức giá thấp hơn và mức độ tiện nghi cũng kém hiện đại.

1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận ăn uống.

Phục vụ ăn uống tại khách sạn là một khâu trực tiếp tạo nên chất lợng dịchvụ của sản phẩm Hiện nay, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có 3 cơ sở phụcvụ ăn uống là nhà hàng Kim Liên, Restaurant ở nhà 9 và nhà ăn Kim Liên II mớiđợc xây năm 1998 Nhà hàng Kim Liên thuộc khách sạn Kim Liên II với vị tríthuận lợi để phục vụ khách trong và ngoài khách sạn, có thể phục vụ tối đa 200khách ăn gồm 3 phòng ăn nhỏ.

1.4 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân:

Khu vực sảnh và quầy lễ tân là nơi đầu tiên khách tiếp xúc với khách sạn,nó tạo ra ấn tợng đầu tiên của khách đối với khách sạn.

Công ty Du lịch khách sạn Kim Liên có hai khu lễ tân:

Khu lễ tân A: Nằm ở gian trên sảnh có diện tích 50 m2, quầy lễ tân là43m2 và các trang thiết bị gần nh khu B, khu lễ tân A chủ yếu đón khách nớcngoài nên trang thiết bị hiện đại và tiện nghi hơn gồm có:

- 3 máy vi tính nối mạng điện thoại trực tiếp ra nớc ngoài.- FAX

- Quầy đổi tiền.

- Máy Photocopy, đồng hồ treo, giờ 1 số nớc trên thế giới.- Tivi Sony bắt các kênh nớc ngoài.

- Thảm trải khắp sàn.

Bên cạnh quầy lễ tân còn có phòng khách rộng 17m2 trong đó kê 2 bộSalon đợc trang bị điều hoà và điện thoại, phía trong phòng là một phòng nghỉcủa nhân viên lễ tân.

Khu lễ tân B: ở trên sảnh có diện tích 35m2

Quầy lễ tân có diện tích 8m2, bao gồm.

- Hai máy vi tính nối mạng liên kết với các bộ phận khác tạo điều kiện chonhân viên tổng hợp thông tin một cách nhanh chóng.

- Điều hoà nhiệt độ hai chiều.

- Một vô tuyến màu giúp khách giải trí trong lúc chờ đợi.- Một đồng hồ treo tờng loại lớn.

- Một dẫy nghế Sopa có đệm giúp khách có thể đọc sách báo hay ngồichờ.

- Điện thoại giúp nhân viên lễ tân liên lạc.

1.5 Cơ sở vật chất và kĩ thuật của bộ phận bếp:

Khu vực nhà bếp của khách sạn Kim Liên I với diện tích 100m2 đợc trangbị các vật dụng hoàn chỉnh, hiện đại.

- Hai tủ đông lạnh bảo quản đồ tơi sống.- Bồn nớc nóng lạnh.

- Hệ thống lò, bếp ga.- Quạt gió.

- Hai bàn đựng nguyên vật liệu chế biến.- Tờng bếp đợc lát gạch men trắng.- Nhà kho để chứa gia vị, đồ khô.

Khu vực nhà bếp của khách sạn Kim Liên II: có diện tích 50 m2 nằm ngay

sau Restaurant nhà 9, trang bị giống nh ở khách sạn Kim Liên I nhng tiện nghihơn với.

- Hệ thống bếp hoàn chỉnh, hiện đại - Lò nớng bánh.

- Hai bếp ga không có bếp than.

1.6 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận dịch vụ bổ trợ và dịch vụ khác:

- Dịch vụ bổ xung tham gia vào việc tăng chất lợng sản phẩm và ngàycàng có xu hớng tăng lên.

- Công ty có một tổng đài điện thoại đến các phòng, lúc nào cũng thôngsuốt đảm bảo thông tin liên lạc, mọi lúc mọi nơi.

- Phòng tắm hơi, massage Thái với trang thiết bị hiện đại nhằm phục hồisức khoẻ bằng vật lý trị liệu.

- Khu giặt là với tổng diện tích 70 m2 đã đợc trang bị máy móc.- Cửa hàng Kiốt bán hàng lu niệm, tạp phẩm.

- Có đội xe riêng gồm: 2 xe Toyota 12 chỗ ngồi, 1 xe Hải Âu, 1 xe Nissan4 chỗ ngồi.

- Phòng Karaokê, vũ trờng diện tích 250 m2

- 1 bể bơi hoàn thiện với thiết bị lọc nớc của Pháp, hiện đại và lịch sự.

2 Đặc điểm chung về lao động tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên:

Theo con số năm 1998 Công ty có 385 cán bộ công nhân viên trong đó:- Lao động gián tiếp 58 ngời chiếm 15,06%

-Lao động trực tiếp 327 ngời chiếm 84,94 %- Tuổi bình quân là 47,3 tuổi tơng đối cao.- Nam 142 ngời chiếm 36,9%

- Nữ 243 ngời chiếm 63,1% - Trình độ đại học chiếm 11,82%- Trung cấp chiếm 23,4%

- Sơ cấp chiếm 64,78%

3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong một số năm gần đây:

Tổng doanh thu (ngàn đ.) 20.500.000 26.821.800 130,84%Doanh thu buồng (ngàn đ.) 13.346.000 16.769.600 125,65%Doanh thu ăn uống(ngàn đ.) 4.100.000 7.768.000 189,46%Doanh thu vận chuyển (ngàn đ.) 70.000 51.200 73,14%Doanh thu khác (ngàn đ.) 2.984.000 2.233.000 74,83%Tổng chi phí (ngàn đ.) 1.770.500 23.356.800 131,92%Lợi nhuận (ngàn đ.) 750.000 1.000.000 133,33%

Ghi chú: Doanh thu khác cả dịch vụ bổ sung.

Nh vậy nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh năm 1998 của Côngty ta thấy hầu hết các chỉ tiêu của Công ty đều đạt và vợt mức kế hoạch, doanhthu tăng với tốc độ cao đặc biệt là về doanh thu ăn uống và buồng ngủ Doanhthu ăn uống vợt mức kế hoạch 1,89 lần, doanh thu buồng ngủ cũng tăng 25,65%so với kế hoạch, trong khi đó doanh thu vận chuyển và doanh thu khác khôngđảm bảo kế hoạch.

Mặt khác tổng chi phí cũng tăng lên rất nhiều so với kế hoạch song việctăng này không đáng lo bởi vì tổng doanh thu cũng tăng lên tơng ứng cho nênvẫn đảm bảo đợc mục tiêu lợi nhuận đặt ra và vợt mức 33,33%.

Ngoài ra công suất sử dụng buồng của Công ty vẫn đảm bảo và vợt mứckế hoạch Đặt trong bối cảnh hiện nay thì đây quả thật là một dấu hiệu tốt đốivới Công ty.

Kết quả so sánh mức gia tăng của các chỉ tiêu qua từng năm 1996-1998:

So sánh98/97

Tổng doanh thu 19.500 23.000 26.822 117,95% 116,6%Doanh thu buồng 13.500 13.662 16.769 101,2% 122,7%Doanh thu ăn uống 3.500 5.751 7.768 164,3% 135%

Tổng chi phí 15.800 19.300 23.356 122,15% 121%

Qua số liệu bảng trên rút ra 1 số nhận xét sau:

Kết quả sản xuất kinh doanh trong 3 năm vẫn đảm bảo, năm sau tăng caohơn năm trớc với con số tơng đối ổn định, hiệu suất sử dụng buồng vẫn đảm bảovà tăng lên.

Doanh thu ăn uống tăng nhanh nhất và dẫn dần chiếm đợc tỉ trọng lớntrong tổng doanh thu: Từ năm 1996 chiếm 18% (3500/19500) đến năm 1998 đãlên tới 29%, (7768/26822), trong Công ty có sự chuyển dịch về cơ cấu doanhthu Doanh thu dịch vụ bổ sung năm 1998 so với năm 1997 chỉ đạt 30% Doanhthu khác cũng giảm, đây là tín hiệu báo động với Công ty bởi vì trong khách sạndịch vụ bổ sung là loại dịch vụ mà Công ty có thể thu lợi nhiều nhất từ loại nàythì lại giảm Song nhìn chung kết quả hoạt động của Công ty trong những nămgần đây (ở đây chỉ phân tích 3 năm) là tơng đối ổn định, Công ty vẫn thực hiệnđợc các kế hoạch đề ra.

4 Các nhân tố ảnh hởng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Kim Liên:4.1.Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp

Trong hoạt động kinh doanh của Công ty trên thị trờng sự cạnh tranh là tấtyếu song không phải là tất cả đều là đối thủ của Công ty mà chỉ có một vài đốithủ cạnh tranh khác có thể gây ảnh hởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinhdoanh của Công ty.

Trong thị trờng cạnh tranh sôi động đó Công ty khách sạn du lịch KimLiên phải đối đầu với các đối thủ chính nh khách sạn Đồng Lợi, khách sạnThắng Lợi, Thuỷ Tiên Là những đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Công ty.

Đối với từng đối thủ Công ty cần phải phân tích một cách chi tiết thấu đáo,trên cơ sở đó đa ra đợc một chiến lợc đúng đắn thì mới có thể tồn tại và pháttriển đợc cho nên những đối thủ cạnh tranh trực tiếp này cần đợc “Soi” dới kínhhiển vi Để phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu của họ các nguồn thông tin đ-ợc sử dụng để đánh giá, đó là hiển nhiên Việc nghiên cứu các ấn phẩm quảngcáo của đối thủ cạnh tranh là xuất phát điểm tốt nhất Đối thủ cạnh tranh trựctiếp của Công ty đã quảng cáo tích cực nhất cho các dịch vụ và các lợi ích nào,nếu Marketing của họ có hiệu quả thì đó là những điểm mạnh của họ Sau đóCông ty phải tiến hành khảo sát thực tế, quan sát và thử nghiệm.

Chúng ta có thể sử dụng mẫu biểu sau để phân tích sự cạnh tranhtrực tiếp:

- Mẫu phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp:

Mẫu phân tích thử một đối thủ cạnh tranh của Công ty du lịch và kháchsạn Kim Liên

Tên : Khách sạn La ThànhHạng sao : 2 sao

+ Trình độ Đại học về KDKS & ĐẫC LậP T DO - HạNH PHUC: 4 ngÙ DO - HạNH PHUC: 4 ng ời.

-+ Không có công nhân kỹ thuật KDKS & DL.+ Trình độ Đại học ngoại ngữ: 3 ngời.

- Độ tuổi nhân viên: nhân viêntrong độ tuổi 18-30 chỉ chiếmcó 8,7% Đây cũng là yếuđiểm của khách sạn.

- Thu nhập bình quân tơng đốiổn định so với khách sạn khác.

- Hiệu suất kinh doanh (1998)

+ Công suất sử dụng 62%.

+ Số ngày khách lu trú bình quân 3,3 ngày.- Chi phí cho việc thu hút khách ở khách sạnnh sau:

+ Quảng cáo: 2% + Môi giới 1% + Đào tạo: 1%.

+ Kiểm tra chất lợng, nghiên cứu Marketing: 3% trong tổng các khoản chi phí.

- Công suất sử dụng có thểchấp nhận đợc, số ngày lu trú ởmức trung bình.

- Chi phí trực tiếp thu hútkhách rất ít Hiện tại có thểvẫn giữ đợc mức công suất nhtrên song trong tơng lai có thểnhận thấy rằng do chi phí quáthấp nên không thể nâng caohơn đợc công suất sử dụnghiện tại.

- Mối quan hệ:

+ Trực thuộc sự quản lý của tổng cục du lịch.+ Là 1 doanh nghiệp quốc doanh có tên tuổitrong ngành khách sạn, có mối quan hệ tốt vớicác cơ quan hữu quan quản lý.

- Quan hệ tốt với các hãng lữ hành gửi khách

- Do trực thuộc Văn phòngChính phủ nên có đợc sự u đãihơn, có đợc sự giúp đỡ cao củacác ngành các cấp có liênquan.

- Hệ thống sản phẩm:

- Giá tơng đối thấp phù hợp với thị trờng

- Có sự cạnh tranh mạnh vớikhách sạn Kim Liên.

khách du lịch nội địa.

- Chất lợng sản phẩm ở mức trung bình.- Cha có sản phẩm đặc sắc.

- Tỉ trọng thị trờng:

- Tổng lợng khách là hơn 40.000 lợt chủ yếulà khách nội địa

- Có một tỷ trọng đáng kể trêntỉ phần thị trờng khách du lịchnội địa.

- Quảng cáo:

- Có ấn phẩm quảng cáo số lợng ít, theo đợt.- ít quảng cáo trên báo chí, đài.

- Cha có hệ thống phân phối hiệu quả.

- Chi phí cho quảng cáo là 2% mức giá bìnhquân ngày/phòng.

- Cha hiểu rõ tầm quan trọngcủa Marketing trong kinhdoanh khách sạn.

- Mục tiêu của khách sạn này:

- Tăng trởng 10% trong năm 1999.

- Theo đuổi thị trờng mục tiêu là khách dulịch nội địa.

- Là đối thủ ảnh hởng trực tiếp“nặng ký” uy hiếp đến hoạtđộng sản xuất kinh doanh củacông ty khách sạn du lịch KimLiên.

Các tiêu chuẩn cho điểm cho các tiêu thức:

- Giá cả và chất lợng: là những yếu tố quan trọng nhất trong các yếu tốđánh giá, cùng chiến tỷ lệ 20% trong tổng các yếu tố đợc đánh giá.

- Hình ảnh công ty và đội ngũ nhân viên chiếm tỷ trọng 15% tổng các yếutố đợc đánh giá.

- Tỷ phần thị trờng, mức độ cạnh tranh, khả năng hoạt động mỗi yếu tốchiếm 10% trong tổng các yếu tố đợc đánh giá.

- Điểm 5: Yếu tố đợc đánh giá là xuất sắc.- Điểm 4: Yếu tố đợc đánh giá là tốt.- Điểm 3: Chấp nhận yếu tố đợc đánh giá.- Điểm 2: Yếu tố đợc đánh giá trung bình.- Điểm 1: Yếu tố đợc đánh giá là kém.

Chú ý: các yếu tố có thể đợc cùng một thang điểm giống nhau nếu chúng

đợc đánh giá là tơng đơng hoặc cùng một mức nh nhau.

Nhợc điểm: Phơng pháp này mang tính chủ quan của ngời đánh giá.4.2 Phân tích Công ty khách sạn du lịch Kim Liên: