Thực trạng và một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực tại khách sạn Vân Hải

Thực trạng và một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực tại khách sạn Vân Hải

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay hoạt động kinh doanh không chỉ là một nghành kinh tế mang lại hiệu quả cao ,mà nó còn là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển của các nghành kinh tế khác trong nghành kinh tế quốc dân.

Cùng với sự phát triển của nghành du lịch trên thế giới , ở Việt Nam trong những năm gần đây du lịch được đánh giá là nghành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế – Xã hội Việt Nam đặc biệt là sau nghị quyết số 45/CP ngày 23-06-93 của chính phủ đề cập toàn diện đến chính sách đổi mới và phát triển du lịch.

Từ khi chuyển sang nền kinh tế thị trường ,hoạt động kinh doanh du lịch ở nước ta đã và đang có nhiều thay đổi rất phong phú ,thực sự sôi động trên phạm vi rộng lớn ,nó đã thu hút mọi thành phần kinh tế ,các nghành ,các cấp trong nước và nước ngoài tham gia đầu tư vào kinh doanh du lịch , đặc biệt là các khách sạn và nhà nghỉ

Là một nghành mà tỉ trọng lao động trực tiếp trong giá trị sản phẩm dịch vụ rất cao do đó vấn đề quản lý

nhà kinh doanh khách sạn quan tâm hàng đầu trong điều kiện nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

Đặc biệt là đối với những khách sạn mới thành lập ( Khách sạn liên doanh , khách sạn cổ phần) việc quản lý, đào tạo và tuyển dụng nhân viên là hết sức khó khăn

Chính vì vậy trong thời gian thực tập tại khách sạn Vân Hải em đã chọn đề tài:

“ Thực trạng và một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực tại khách sạn Vân Hải ”.

Để hoàn thành khoá luận này em đã được sự hướng dẫn tận tình của Giảng viên –thạc sĩ Hoàng Thị Lan Hương ,cùng các cô chú ,anh chị trong công ty trong suốt thời gian thực tập

Em xin chân thành cảm ơn đến các thày cô giáo trong khoa du lịch đã truyền đạt cho em những kiến thức cơ bản trong những năm tháng học tập tại trường giúp em có cơ sở cho bài viết này

Hà Nội ,tháng 12 năm 2005

2

1.1.1 Khái niệm lao động

Lao động là hoạt động có mục đích, có ý thức của con người nhằm thay đổi những vật thể tự nhiên phù hợp với nhu cầu của mình.

Lao động là sự vận động của sức lao động trong qúa trình tạo ra của cải vật chất, là sự kết hợp giữa sức lao động và tư liệu sản xuất.

Lao động bao gồm : lao động sống (lao động hiện tại) và lao động vật hoá (lao động quá khứ) lao động này là lao động kết tinh trong sản phẩm của quá trình lao động trước.

Từ những đặc điểm nêu trên của lao động chúng ta tìm hiểu về khái niệm nhân lực trong kinh doanh khách sạn

1.1.2 Khái niệm nhân lực

Nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người, bao gồm mặt thể lực và trí lực Khái niệm nhân lực chỉ là một khía cạnh trong phạm trù lao động Nói đến khái niệm nhân lực người ta ngầm hiểu đó là nguồn lực lao động sống (lao động hiện tại) trong phạm trù lao động kể trên

+ Thể lực phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, tâm lý, mức sống, mức thu nhập, giới tính, tuổi tác,…

+ Trí lực là mặt tiềm tàng to lớn của con người bao gồm : tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, tư cách,… Trí lực không chỉ do thiên bẩm mà còn phụ thuộc vào quá trình tự rèn luyện, phấn đấu và tu dưỡng của mỗi cá nhân

Vì vậy, trong thực tế người ta không sử dụng khái niệm trên một cách tuyệt đối như trong Kinh tế chính trị học mà thường xuyên có sự biến tấu linh hoạt Người ta sử dụng thường xuyên khái niệm “lao động” nhằm chỉ vào đối tượng lao động, hay nói một cách khác là “nhân lực”.

1.2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.2.1 Khái niệm về nhân lực

Nếu dựa vào khái niệm nhân lực nêu trên thì nhân lực trong khách sạn là tập hợp nguồn lực của toàn thể đội ngũ nhân viên trong khách sạn Mỗi cá nhân đóng góp nguồn nhân lực của mình bằng các hình thức khác nhau : người quản lý làm công tác quản lý ,nhân viên lễ tân làm thủ tục tiếp nhận , đưa tiễn khách , người đầu bếp chuyên trách phục vụ nấu nướng cho các bữa ăn nguồn lực đóng góp của mỗi người có khác nhau về cơ cấu : thiên về trí lực hoặc thể lực.Song tập hợp tất cả các nguồn lực này là một sức mạnh, một yếu tố rất quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn Nói cách khác, nhân lực trong kinh doanh khách sạn là yếu tố quan trọng hàng đầu cần chú trọng để khách sạn tồn tại và kinh doanh có hiệu quả trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

1.2.2 Đặc điểm của nhân lực trong khách sạn

* Nhân lực được sử dụng trong kinh doanh của khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp.

Xét về mặt bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, do đó sản phẩm tạo ra phải có sự tiếp xúc giữa người tiêu dùng sản phẩm khách sạn với người cung ứng sản phẩm khách sạn.

* Nhân lực trong kinh doanh khách sạn có mức độ chuyên môn hoá cao: đến với khách sạn nhu cầu của khách không phải chỉ có một hay hai loại đơn lẻ mà là nhu cầu tổng hợp, cao cấp Vì vậy, nếu chỉ có một bộ phận thì không thể nào đáp ứng được tất cả các nhu cầu đó Do đó, yêu cầu 4

về mức độ chuyên môn hoá cao trong sử dụng nhân lực khách sạn là điều tất yếu Đặc điểm này được thể hiện rõ nét trong từng khâu phục vụ, từ lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp,… Mỗi bộ phận đều phải có quy trình phục vụ riêng , công nghệ riêng và yêu cầu về nghiệp vụ cũng mang đặc điểm riêng Như vậy trong qúa trình phân công lao động, để đảm bảo tính chuyên môn hoá cao nhà quản lý phải biết sắp xếp sao cho đúng người, đúng việc và không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho từng bộ phận.

* Khả năng cơ giới hoá, tự động hoá trong quá trình sử dụng lao động thấp: do đặc thù của lao động trong khách sạn là lao động trực tiếp vì vậy cần nhiều lao động trong cùng một thời điểm (thời gian và không gian) , do nhu cầu của khách có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau trong cùng một thời điểm.

Ngoài ra do đặc điểm của khách du lịch rất da dạng cho nên cung cách phục vụ đối với mỗi tập khách không hoàn toàn giống nhau, những sản phẩm mang tính chất hàng loạt và đồng nhất của khách sạn lại khiến họ khó chấp nhận trong cùng một thời gian , một địa điểm Do đó các phương tiện máy móc rất khó áp dụng vào kinh doanh khách sạn, dẫn đến tình trạng cơ giới hoá tự động hoá thấp.

* Thời gian lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.

Thời gian làm việc của nhân viên trong khách sạn tương ứng với thời gian lưu trú của khách Tính chất của công việc đòi hỏi người lao động phải có sự làm việc liên tục trong tất cả các khoảng thời gian, do khách sạn luôn luôn sãn sàng phục vụ nhu cầu của khách vào bất cứ thời gian nào Như vậy, cán bộ công nhân viên phải làm việc theo ca để đảm bảo luôn luôn có người phục vụ trong khách sạn 24/24h, không có ngày nghỉ kể cả lễ tết Điều này dẫn đến công tác bố trí sắp xếp cũng như công tác tổ chức quản lý nhân lực gặp rất nhiều khó khăn Đồng thời để tạo ra chế độ phân phối thu nhập hợp lý cũng không phải là điều dễ dàng.

Ngoài ra , nó còn ảnh hưởng lớn đến đời sống riêng của cán bộ công nhân viên, khiến họ có ít thời gian giành cho gia đình và tham gia công việc xã hội Do đó, khách sạn cần có chế độ lương, thưởng hợp lý sao cho đảm bảo lợi ích của người lao động, tạo điều kiện, khuyến khích họ hoàn thành tốt công việc được giao.

* Cường độ lao động không cao nhưng phải chịu áp lực về mặt tâm lý và môi trường làm việc phức tạp.

Đối với lao động trong ngành khách sạn thì năng lượng bỏ ra cho môt đơn vị sản phẩm là không cao, do đó không cần sử dụng sức cơ bắp nhiều Điều đáng nói là hầu hết số lượng lao động trong khách sạn đều quan hệ trực tiếp với khách từ lễ tân đến các bộ phận buồng, bàn, bar, Họ phải thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách, với đầy đủ những đặc điểm khác nhau về dân tộc, sở thích, lối sống, cơ cấu xã hội, phong tục,… Vì vậy , nhân viên phải có cách ứng xử và phục vụ khác nhau Hơn nữa trong quá trình phục vụ nhân viên phải biết làm hài lòng khách ngay cả với những vị khách khó tính nhất “Khách hàng là thượng đế” Để đạt được chất lượng phục vụ cao, nhân viên phải chịu sức ép tương đối lớn về mặt tâm lý Ngoài ra ở một số bộ phận nhân viên phải làm việc trong một môi trường khá phức tạp, có nhiều cám dỗ về mặt vật chất ( thu ngân, lễ tân, ); môi trường làm việc có nguy cơ truyền nhiễm cao (xông hơi, massage, ) điều đó đòi hỏi người lao động phải rèn luyện phẩm chất tâm lý xã hội vững vàng.

1.3 QUẢN LÝ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN.1.3.1 Khái quát chung về quản lý nhân lực:

Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng bị quản lý nhằm đạt được mục tiêu đặt ra trong điều kiện biến động của môi trường Quản lý lao động là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng là lao động Mặt khác quản lý cũng chính là sự bố trí sử dụng hợp lý người

6

lao động cùng với trang thiết bị, máy móc, phương pháp công nghệ sản xuất và các nguồn nguyên liệu một cách phù hợp nhất trong doanh nghiệp Quản lý nhân lực bao gồm các quy trình hoạnh định tổ chức, chỉ huy va kiểm soát các hoạt động khi tuyển mộ, đào tạo và sử dụng con người nhằm đạt mục tiêu của tổ chức.

Sơ đồ 1 : Cơ cấu tổ chức của một khách sạn thường gặp ở Việt Nam

1.3.2 Khái niệm, nội dung, nguyên tắc và ý nghĩa của vấn đề quản lý

Giám đốc

Phó giám đốc

Phó giám đốc

Phó giám đốc

Tổ lễ tân

Tổ buồng

Tổ bảo vệ

Tổ kỹ thuật

Tổ bàn

Tổ bar

Tổ bếp

Tổ hành chính

Tổ kế toán

Nói một cách cụ thể và rõ ràng hơn về công tác quản lý nhân lực trong khách sạn bao gồm các công việc sau :

(1) Xác định cơ cấu tổ chức của khách sạn và biên chế của các bộ phận chức năng.

(2) Lập kế hoạch và tuyển mộ lao động.

(3) Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của nhân viên.

(4) Đề ra và nghiêm túc chấp hành chế độ quản lý.

(5) Tham gia biên soạn và sửa chữa quy chế, điều lệ của khách sạn.

(6) Làm tốt công tác lao động, tiền lương, phúc lợi và bảo hộ lao động của nhân viên trong khách sạn.

(7) Quản lý công tác đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên và thực hiện công tác quản lý hành chính.

* Mục tiêu của công tác quản lý nhân lực là đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn.

Lợi ích của cá nhân là nhỏ bé so với lợi ích của cộng đồng, nhưng chính mục tiêu cá nhân là yêu cầu chính đáng của người lao động, đồng thời cũng là động lực giúp họ làm việc hăng say hơn Khách sạn là một tổ chức của người lao động, vì vậy khách sạn phải luôn coi trọng mục tiêu cá nhân của người lao động, chú ý đến công tác tiền lương, công tác đào tạo phát triển để nhân viên thấy rõ công sức mình bỏ ra là xứng đáng Để đạt được mục tiêu này nhà quản lý phải biết thâu dụng, phát triển, đánh giá, duy trì nhân viên của mình.

1.3.2.2 Nội dung quản lý nhân lực trong khách sạn

Quản lý nhân lực là chức năng chung của quản lý, xem con người với tư cách là nguồn nhân lực Việc hoạch định nhân sự giữ vai trò quan trọng trong công tác quản lý nhân lực của khách sạn

8

Sơ đồ 2 : Nội dung công tác và sử dụng nhân lực trong kinh doanh khách sạn

Bản phác hoạ công việc là một bản mô tả , liệt kê tất cả các công việc cần thiết để thực hiện một nhiệm vụ cụ thể nào đó

Xây dựng bản phác hoạ công việc cũng giống như bản xây dựng hệ thống tiêu chuẩn hoặc các thao tác kỹ thuật trong quá trình thực hiện một công việc cụ thể.

- Yêu cầu của bản phác hoạ công việc :

+ Bản phác hoạ công việc phải chỉ ra được khối lượng công việc và các công đoạn đặc thù cho việc thực hiện công việc nào đó

+ Bản phác hoạ công việc phải chỉ ra được chức danh của những người thực hiện công việc

Phác hoạ công việcLựa chọn nhân viên

Đào tạo huấn luyện và phát triển

Phân công bố tríĐề bạt

Đánh giá thực hiện

Khen thưởng

+ Bản phác hoạ công việc phải chỉ ra được một số đặc điểm đặc thù về trình độ chuyên môn.

+ Bản phác hoạ công việc phải đựơc xây dựng một cách chi tiết , cụ thể , chính xác dựa trên những tính toán khoa học, những nghiên cứu và kinh nghiệm trong thao tác thực tế tối ưu nhất của từng bộ phận.

+ Xây dựng bản phác hoạ công việc phải chú ý đến đặc điểm tâm lý của nhân viên của từng bộ phận và những đòi hỏi thực tế của từng khách sạn.

- Tác dụng của việc xây dựng bản phác hoạ công việc :

+ Làm cơ sở để đánh giá và xây dựng công việc cũng như nhân viên trong khách sạn

+ Giúp cho việc tiến hành và trả thù lao một cách chính xác và công bằng trong khách sạn.

+ Giúp cải tiến điều kiện làm việc cho nhân viên

+ Giúp xác định chính xác nhu cầu đào tạo huấn luyện nhân lực.

+ Làm cơ sở cho việc xây dựng định mức lao động cho mỗi khách sạn.

- Một trong những vấn đề chính của việc “phác hoạ công việc” là nếu mức độ hiệu quả của công việc gia tăng cùng chiều do sự chuyên môn hoá ,thì ngược lại nhân viên sẽ buồn chán và không thoải mái với công việc Qua nghiên cứu để tìm giải pháp giải quyết cho thấy năm yếu tố được coi như động lực thúc đẩy nhân viên làm việc ,đó là :

1 Sự khác nhau về kĩ năng , loại hình công việc hoặc trang thiết bị cần có cho nhân viên sử dụng trong công việc

2 Mức độ tự quản trong công việc của nhân viên

3 Khả năng của nhân viên thực hiện toàn bộ hay một phần của công việc.

4 Tầm quan trọng của công việc đối với cuộc sống hay đối với công việc của người khác.

10

5. Khả năng của nhân viên thấy được kết quả của công việc họ làm

Ban quản lý trong phạm vi quyền hạn của mình phải biết điều chỉnh và dung hoà các yếu tố trên để áp dụng vào việc bố trí công việc , nhằm thúc đẩy nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ Vì vậy , người quản lý cần phải cân nhắc cẩn thận trước khi chỉ định công việc cho nhân viên của mình.

Một bản phác hoạ công việc gọi là hoàn thiện khi bản này trình bày rõ về các công đoạn đặc thù của công việc cũng như thời gian cần thiết để thực hiện công việc đó Bảng mô tả

công việc nêu rõ chức danh của người thực hiện ,chỉ định ngắn gọn về trách nhiệm , công việc và giờ giấc

Tóm lại khi đưa ra mục tiêu phải đạt đựơc của khách sạn , phải tiêu chuẩn hoá thao tác trong quá trình thực hiện công việc

* Hình thành cơ cấu tổ chức

Khách sạn là một doanh nghiệp, mà một doanh nghiệp quản lý không tốt thường là một doanh nghiệp về mặt tổ chức thiếu khoa học và không chu đáo Vì vậy, muốn quản lý tốt khách sạn thì trước hết phải hình thành cơ cấu tổ chức hoàn thiện, đầy đủ Trong doanh nghiệp, nỗ lực của con người nhằm hướng tới mục tiêu cuối cùng là sản lượng Muốn như vậy phải có một cơ cấu tổ chức quản lý nhân lực phù hợp với hoạt động của doanh nghiệp

Sơ đồ 3 : Cơ cấu tổ chức của bộ phận quản lý nhân sự trong khách sạn

GĐ phụ trách nhân lực

Trưởng phòng đào

Trưởng phòng nhân

Trưởng y tế

Trợ lý đào

Trợ lý nhân sự cao cấp

Tổ trưởng bếp, cán bộ công

nhân viên

Nhân viên kiểm nghiệm

thực phẩm

* Công tác tuyển chọn lao động

Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ, khác với dạng sản phẩm hàng hoá là không biểu hiện dưới dạng vật chất Vì vậy, lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động phi vật chất Xuất phát từ tính chất của sản phẩm trong kinh doanh khách sạn nên công tác tuyển chọn lao động cũng đặt ra một số vấn đề cần giải quyết.

1. Yêu cầu của công tác tuyển chọn:

Việc tuyển chọn nhân lực phải dựa vào những yêu cầu riêng đối với từng vị trí cần tuyển dụng

12

+ Tuyển chọn những người có trình độ chuyên môn cần thiết, có thể làm việc với năng suất lao động cao, hiệu xuất công tác tốt.

+ Tuyển chọn những người có sức khoẻ tốt, đảm bảo độ dẻo dai về tâm lý, làm việc lâu dài cho khách sạn

+ Tuyển chọn những người có kỷ luật, có tính trung thực gắn bó với công việc của mình

ơ đồ 4 : Qui trình tuyển chọn

Xác định định mức lao

Thông báo tuyển dụng

Thu nhận hồ sơ và tuyển chọn sơ bộ

Tổ chức tuyển chọn

Khẳng định danh sách Báo cáo tình hình nhân

ước 1 : Báo cáo tình hình nhân lực trong khách sạn

Đây là báo cáo do bộ phận nhân sự theo dõi và lập ra Nó bao gồm các nội dung sau :

- Số lượng nhân viên hiện có của khách sạn.

- Khối ,lượng nhân viên thừa thiếu so với yêu cầu của lao động - Các vị trí cụ thể còn thiếu trong khách sạn

- Yêu cầu công việc đối với lao động tại vị trí đó

- Kiến nghị của bộ phận nhân lực : Có nên tuyển thêm người hay không ? Nên ký hợp đồng dài hạn hay ngắn hạn ?

ứơc 2 : Xác định lại định mức lao động trong khách sạn

Trên cơ sở báo cáo về tình hình nhân lực trong khách sạn nêu trên , và dựa vào tình hình chung , kiểm nghiệm qua thực tế , khách sạn cần xem lại định mức lao động của mình Định mức trong khách sạn có thể là đang quá lớn hoặc quá nhỏ để có thể giảm xuống hoặc tăng định mức lao động lên Trên cơ sở có thể cân đối số lượng lao động thực tế với số lượng lao động định mức được mang lại, khách sạn sẽ tiến hành tuyển chọn thêm hoặc thấy thiếu

Điều kiện của việc xây dựng định mức :

+ Định mức đó phải là định mức trung bình tiên tiến.

+ Định mức đó không được phép cố định mà phải được thay đổi tuỳ thuộc những điều kiện chủ quan và khách quan.

+ Định mức lao động đó phải được xây dựng ở chính cơ sở đó.B

ước 3 : Thông báo tuyển chọn :

Việc thông báo tuyển chọn có thể tiến hành qua các phương tiện thông tin đại chúng như : đài phát thanh , đài truyền hình ,báo chí hoặc gửi thông báo đến các cơ sở đào tạo ,trung tâm giới thiệu việc làm.

14

Tuỳ theo quy mô cần tuyển dụng mà khách sạn quyết định sử dụng hình thức, phương tiện thông báo phù hợp Tuy nhiên , nên thông báo rộng rãi để khách sạn có nhiều cơ hội lựa chọn hơn nhằm tìm ra được lao động thích hợp nhất.

ước 4 :Thu nhận hồ sơ và tuyển chọn sơ bộ

Việc thu nhận hồ sơ được tiến hành khi có người nộp đơn dự tuyển vào vị trí khách sạn thông báo Tuyển chọn sơ bộ là việc sàng lọc ,loại ngay những hồ sơ không đủ yêu cầu , tiêu chuẩn đề ra.

Ví dụ : Yêu cầu vị trí cần tuyển chọn là đã tốt nghiệp đại học , có bằng ngoại ngữ tối thiểu là chứng chỉ C Nhưng trong hồ sơ không có bằng đại học hay chứng chỉ , ta có thể loại ngay người này ra khỏi danh sách tuyển dụng

ước 5 : Tổ chức tuyển chọn

Việc tuyển chọn thường được tiến hành bởi các chuyên gia có trình độ kinh nghiệm trong lĩnh vực cần tuỷên chọn Trên cơ sở giám sát của lãnh đạo khách sạn , có nhiều phương pháp tuyển chọn

Tuyển chọn bằng các bài kiểm tra trắc nghiệm : Trắc nghiệm trí thông minh

Trắc nghiệm về kĩ năng , kĩ xảo Trắc nghiệm về sự quan tâm Trắc nghiệm về nhân cách

Tuyển chọn thông qua phỏng vấn : có hai loại

Phỏng vấn ban đầu : để loại trừ những người không đủ chất lượng (thời gian từ 15-20 phút )

Phỏng vấn đánh giá : để duyệt lại tất cả các vấn đề thuộc khả năng của người xin việc, nhằm tạo ra quyết định cuối cùng ( thời gian từ 30-60 phút ).

Hai hình thức này đang được các khách sạn áp dụng một cách phổ biến vì tính khách quan và khoa học của nó

ước 6 : Khẳng định danh sách những người thử việc

Giám đốc hoặc tổng giám đốc sẽ ký duyệt danh sách những người trúng tuyển trên cơ sở kết quả tuyển chọn do các chuyên gia báo cáo lên Những người đạt yêu cầu , tiêu chuẩn sẽ có tên trong danh sách trúng tuỷên này

ước 7 : Thử việc

Đây là việc đặt người trúng tuyển trong danh sách trên vào các vị trí cụ thể mà họ dự tuyển để xem xét năng lực thực sự của họ bộc lộ qua thực tế

ước 8 : Thông báo kết quả và ký hợp đồng.

Tất cả những người đã vượt qua các bước trên được chính thức thông báo trúng tuyển , được khách sạn mời đến ký hợp đồng làm việc trên cơ sở nhất trí sự thoả thuận của đôi bên và phù hợp luật pháp nhà nước.

ơ đồ 5 : Các bước tuyển chọn nhân viên

* Lưu ý : ở một số các bộ phận có nghiệp vụ đơn giản thì không nhất

thiết phải thực hiện đầy đủ các bước nêu trên Chúng ta có thể bỏ qua một số công đoạn không cần thiết nhằm tiết kiệm thời gian và kinh tế cho người tuyển dụng (Ví dụ: đối với nhân viên buồng chúng ta có thể bỏ qua bước trắc nghiệm).

* Đào tạo , huấn luyện và phát triển nhân lực :

Đào tạo huấn luyện là một vấn đề quan trọng trong công tác quản lý để đào tạo nhân viên và giám sát viên giỏi , khách sạn phải đầu tư đúng mức cho việc huấn luyện kỹ năng trong việc chuyên môn chưa đủ đáp ứng khi nhân viên muốn vươn lên cao hơn nữa Bồi dưỡng nhân viên những chương trình như quản lý thời gian , quản lý khi công việc gia tăng , kĩ năng giao tiếp , phân loại giá trị và sắp đặt mục đích công việc , giải quyết

16KiÓm tra tr¾c nghiÖm

Pháng vÊn s¬ bé

Tr¾c nghiÖm trÝ th«ng

Tr¾c nghiÖm kü n¨ng

Tr¾c nghiÖm sù quan

Tr¾c nghiÖm

nh©n c¸ch

Pháng vÊn chuyªn m«n

Pháng vÊn s¬ bé

những vấn đề nan giải là cung cấp thêm cho họ kỹ năng để thích ứng với công việc

Có hai loại hình đào tạo :

Đào tạo cơ bản ban đầu : Diễn ra trong thời gian dài nội dung tương đối tổng hợp , trang bị những kiến thức chung cho nhân viên.

Đào tạo liên tục tiếp theo : nhằm vào những đối tượng đã và đang làm việc gồm hai hình thức

+ Cho nhân viên cũ kèm nhân viên mới

+ Tổ chức các khoá đào tạo riêng để phục vụ nhu cầu cụ thể cho doanh nghiệp

Đào tạo liên tục tiếp theo có hai loại :

+ Đào tạo liên tục tiếp theo dài hạn ( đào tạo lại ) khả năng thăng tíên cao , đào tạo tập trung

+ Đào tạo liên tục tiếp theo ngắn hạn ( bồi dưỡng huấn luyện ) Trong đào tạo ngắn hạn có tính chất nặng về chuyên môn nghiệp vụ bao gồm : đào tạo giảng dạy ( telling ), phương pháp chỉ dẫn (showing) và phương pháp bằng hành động ( doing) ngoài ra còn có : đào tạo tại chỗ , đào tạo từ xa , huấn luyện tại bàn giấy , giảng dạy nhờ máy vi tính hỗ trợ

Việc đào tạo có hệ thống thường mang lại những lợi ích sau :+ Giảm thời gian học hỏi về công việc

+ Nhân viên được khuyến khích hơn và có tâm huyết với nghề nghiệp hơn

+ Thực hiện công việc một cách tốt hơn.+ Nhân viên trung thành với khách sạn hơn.* Phân công bố trí :

Phân công bố trí nhân lực là việc sắp xếp mỗi người vào từng vị trí nhất định, bộ phận nhất định phù hợp với năng lực , phẩm chất của người đó

Phải phân công lao động hợp lý ở từng bộ phận : có nghĩa là sự sắp xếp nhân viên phải đảm bào phù hợp với đòi hỏi hoạt động của những công việc , mỗi chức danh Ví dụ :Trong bộ phận quản lý đòi hỏi nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ kinh tế , quản lý cao Còn những bộ phận lao động thủ công thì chỉ cần những lao động có trình độ trung bình và thấp Việc phân công lao động còn ở chỗ : sắp xếp , phân công lao động trong khách sạn theo ca kíp , giờ giấc phù hợp với đặc điểm hoạt động của khách sạn mình Do những đặc thù hoạt động kinh doanh của khách sạn , do đặc điểm của nhân lực trong khách sạn nên việc làm này là rất cần thiết

Việc phân công lao động hợp lý sẽ giúp cho khách sạn tránh được tình trạng lãng phí nhân lực ,tiết kiệm chi phí sức lao động , làm tăng hiệu quả kinh doanh.

*Đề bạt :

Đề bạt nhân sự là việc giới thiệu, đề cử một nhân viên nào đó có chức vụ cao hơn Đề bạt là công tác kế tiếp , theo sau quá trình đào tạo , huấn luyện và thực hiện sự phát triển Khách sạn phải soạn thảo chương trình huấn luyện nâng cao , chính sách khen thưởng và đề bạt cho những người hoàn thành tốt nhiệm vụ và có phẩm chất đạo đức tốt vào những vị trí còn khuyết trong khách sạn

Việc đề bạt có thể tiến hành dựa trên một trong hai cơ sở hoặc cả hai cơ sở sau :

- Qua quá trình huấn luyện và đào tạo nhận thấy nhân viên nào có khả năng tiếp thu tốt ,tích cực học tập và thực sự cầu tiến Yếu tố này thường phải dựa vào kiểm nghiệm trên thực tế trong một thời gian và một vị trí nhất định

- Qua quá trình công tác : Cơ sở này thực tế hơn Những công nhân có trình độ cao , công tác tốt , có phẩm chất đạo đức tốt ,năng lực thực sự sẽ dễ dàng được đề bạt lên vị trí cao hơn mà khách sạn còn thiếu Tuy

18

nhiên cần chú ý đào tạo thêm để nhân viên thích ứng và làm tốt công việc ở vị trí mới

Việc công bố chính sách khen thưởng , đề bạt hợp lý , thông báo vị trí còn trống trong khách sạn sẽ làm cho tinh thần nhân viên tăng cao Mọi người sẽ có thái độ cầu tiến , gắn bó với khách sạn hơn

Họ sẽ cố gắng làm việc, hoàn thiện năng lực phẩm chất để hy vọng có cơ hội thăng tiến cho bản thân.

* Đánh giá quá trình công tác :

Khó khăn chính trong việc đánh giá quá trình công tác của nhân viên là phải biết được hiệu quả thực hiện từng công việc của họ Một số công việc hay một vài công đoạn của công việc có thể đánh giá một cách cụ thể thông qua số lượng Tuy nhiên với những số lượng này sẽ phải kèm theo các tiêu chuẩn : Chính xác , an toàn , chất lượng

Mục đích cuối cùng của quá trình thu nhận là bố trí nhân sự để cung cấp những dịch vụ có chất lượng cho khách sạn Do đó , tiêu chuẩn để đánh giá nhân viên xuất phát từ nhận xét của khách đối với nhân viên

Muốn đánh giá kết quả công tác của nhân viên cũng cần dựa trên "thắng lợi" khách sạn đã đạt được vì đó là những gì quan trọng nhất đối với khách sạn (đó là sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ được phục vụ).

Như vậy quá trình đánh giá có thể tiến hành như sau :

- Sử dụng bảng liệt kê về tâm lý và khí chất cho từng bộ phận nhiệm vụ cụ thể sau đó đánh giá.

- Dùng phương pháp phiếu hỏi của nhân viên.- Thông qua phiếu thăm dò của khách hàng.- Dùng phương pháp quan sát.

* Khen thưởng :

Công tác khen thưỏng phải luôn đi kèm với quá trình làm việc của nhân viên nhất là đối với nghành làm dịch vụ như khách sạn , bởi vì :khen

thưởng có kích thích đến thái độ và tinh thần làm việc của nhân viên "Một trăm tiền công không bằng một đồng tiền thưởng "khen thưởng sẽ làm nhân viên phấn khởi hơn ,yêu nghề hơn ,yêu công việc của mình hơn , từ đó nhân viên gắn bó với khách sạn hơn

Việc khen thưởng phải dựa trên việc đánh giá quá trình công tác của nhân viên, có thể thưởng bằng vật chất , có thể thưởng về mặt tinh thần như : tuyên dương, tặng bằng khen hoặc đề bạt chức vụ cao hơn

1.3.2.3 Nguyên tắc về quản lý nhân lực

- Đảm bảo cung cấp đầy đủ số lượng và chất lượng lao động chính cho khách sạn trong mọi thời điểm.

- Đảm bảo chuyên môn hoá kết hợp trang bị kiến thức tổng hợp - Phối hợp chặt chẽ giữa phân công và hợp tác lao động.

- Thường xuyên bồi dưỡng trình độ chuyên môn và ngoại ngữ trong quá trình sử dụng lao động.

- Kết hợp chế độ thưởng phạt về vật chất và tinh thần một cách công bằng và nghiêm minh để giữ kỷ luật lao động.

1.3.2.4 Ý nghĩa và tầm quan trọng của công tác quản lý nhân lực

Qua phân tích một số vấn đề về quản lý nhân lực, một phần nào đó chúng ta đã thấy được vai trò của nó trong hoạt động kinh doanh Công tác quản lý nhân sự đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh trong khách sạn Từ việc xác định chỉ tiêu số lượng, sắp xếp bố trí đến tuyển chọn đào tạo cần phải được quan tâm chú ý Nếu làm tốt được công tác này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong hoạt động kinh doanh, giảm bớt được chi phí cho vấn đề tuyển chọn và đào tạo đội ngũ công nhân viên.

Chính vì xác định rõ được vai trò cũng như tầm quan trọng của công tác quản trị nhân lực trong kinh doanh, các khách sạn trong toàn ngành nói chung cũng như khách sạn Vân Hải nói riêng đã rất quan tâm đến vấn đề này.

20

Quản trị nhân lực có ý nghĩa lớn và quan trọng trong việc gắn kết con người với khách sạn, với công việc, với nhà quản lý, nhằm duy trì và phát huy tiềm năng con người Mục đích cuối cùng là nhằm đạt được mục tiêu mà khách sạn đã đề ra, đó là lợi nhuận.

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN VÂN HẢI

2.1 VÀI NÉT KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÂN HẢI

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Vân Hải

Khách sạn Vân Hải tiền thân của nó là nhà nghỉ Giao Tế được xây dựnh từ những năm 1960 nhằm phục vụ cho việc đón khách đến thăm và làm việc với tỉnh Quảng Ninh.

Để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày một tăng, ngày 28-03-1986 Công ty du lịch Hạ Long được thành lập lấy tên là nhà nghỉ Giao Tế và là khách sạn Bông Sen Khách sạn Bông Sen thuộc quyền quản lý của Công ty du lịch Hạ Long, Khách sạn vẫn làm nhiệm vụ phục vụ khách nghỉ và một số dịch vụ khác như : dịch vụ điện thoại, giặt là , ăn uống,…Song chủ yếu vẫn là khách nội địa, khách từ các tỉnh về thăm và công tác tại tỉnh Quảng Ninh Vì vậy, phần lớn hoạt động của khách sạn là kinh doanh lưu trú.

Từ năm 1960-1986, đây là giai đoạn kinh doanh mang tính bao cấp Các yếu tố sản xuất kinh doanh như : khách hàng, vật tư, vốn, cơ chế quản lý,v.v… phụ thuộc hoàn toàn vào cấp trên Khách sạn thơi kỳ này bị động về mọi mặt, vì vậy có rất nhiều hạn chế trong việc phát huy thế mạnh và ưu điểm của khách sạn Mặt khác, cơ sở vật chất trong thời kỳ này chưa được quan tâm, chú trọng.

Năm 1987 cho đến nay, với chính sách mới,chính sách mở cửa và hội nhập nền kinh tế của Đảng và nhà nước, khách sạn từng bước tiến vào thời kỳ mới Để đáp ứng nhu cầu của du khách đến Hạ Long ngày càng tăng, cùng với sự quan tâm của tỉnh và các đơn vị trong tỉnh Đến năm 1991 Công ty du lịch Hạ Long đã tiến hành công tác cải tạo đợt một khách sạn Bông Sen và đổi tên thành khách sạn Vân Hải.

22

Năm 1993, Công ty đã tiến hành cải tạo khách sạn đợt hai, nâng cấp xây dựng khách sạn Vân Hải đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao.

Bắt đầu từ ngày 19-05-1993 khách sạn Vân Hải đã chính thức đi vào hoạt động với tổng số vốn đầu tư cơ bản, cùng trang thiết bị nội thất là 6 tỷ VNĐ, gồm 60 phòng đạt tiêu chuẩn đón khách Ngoài ra còn có các phòng chức năng, phòng họp, nhà ăn Á-Âu.

Trải qua một quá trình kinh doanh không phải ngắn và cũng chưa đủ dài, khách sạn Vân Hải đã khẳng định được mình và được đánh giá là một trong những đơn vị kinh doanh có hiệu quả của Công ty du lịch Hạ Long- Quảng Ninh.

Thực hiện chủ chương của Đảng và nhà nước về cổ phần hoá các doanh nghiệp nhà nước, khách sạn Vân Hải đã quyết định chuyển đổi cơ cấu quản lý mới (Quyết định thành lập Công ty cổ phần Vân Hải vào tháng 02 năm 2000) Năm 2003 sau khi cổ phần hoá, khách sạn Vân Hải đã xây dựng xong và hoàn thiện thêm một công trình 11 tầng đạt tiêu chuẩn 3 sao, với 80 phòng và các phòng ban chức năng, phòng hội nghị, hội thảo, nhà ăn (Hiện tại công trình đang chờ quyết định cấp đạt tiêu chuẩn 3 sao).

Hiện tai khách sạn Vân hải có tổng số 80 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao, khu B có 60 phòng đạt tiêu chuẩn 2 sao và hệ thống nhà hàng cùng các phòng ban khác.

Ngành nghề kinh doanh chính của khách sạn là kinh doanh khách sạn, thương mại, cho thuê văn phòng đại diện, tổ chức hội nghị, hội thảo,…Vốn điều lệ hoạt động là 2500000000 VNĐ và tổng số cán bộ công nhân viên là 91 người.

2.1.2 Giới thiệu về hoạt động kinh doanh của khách sạn Vân Hải

Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến, nơi tổ chức sản xuất bán và tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ hàng hoá, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách.

Chính vì vậy, để đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh khách sạn thì các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, các dịch vụ cũng như các yếu tố về cơ chế quản lý và nguồn khách có ảnh hưởng rất lớn.

2.1.2.1 Vị trí kiến trúc.

Vị trí của khách sạn cũng là một điểm quan trọng góp phần vàn việc kinh doanh của khách sạn Với điều kiện này khách sạn Vân Hải có một vị trí thật thuận lợi, có tổng diện tích 5493,73m2 nằm trên trục đường Bãi Cháy- TP Hạ Long, cách bãi tắm 500m, phía trước mặt là bến phà tấp lập, xa hơn chút nữa là biển và vịnh Hạ Long, kế bên là bến xe khách Phải nói Vân Hải có một vị trí hấp dẫn du khách,sẽ rất thuận tiện cho bất kỳ du khách nào đến với Hạ Long do khách sạn có một vị trí hết sức thuận tiện, gần các đầu mối thông tin liên lạc, các đầu mút giao thông và gần bờ Vịnh xinh đẹp

Khách sạn Vân Hải được xây dựng và trang trí một cách hài hoà, trang thiết bị nội- ngoại thất đồng bộ, lịch sự , sang trọng đạt tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao.

Tiềm năng to lớn của khách sạn là môi trường cảnh quan thoáng đãng với quy mô diện tích rộng, cùng với sự hoàn thiện của các dịch vụ trong khách sạn, đội ngũ nhân viên và các nhà quản lý dầy dặn kinh nghiệm Đây là thế mạnh của khách sạn nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.

2.1.2.2 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

a Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Nhìn chung cơ sở vật chất của khách sạn Vân Hải là tốt, do khách sạn mới xây dựng và đi vào hoạt động Trang thiết bị hiện đại, đồng bộ, với một không gian rộng thoáng mát rất thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn.

* Đặc điểm về khách sạn

24

+ Khách sạn có bãi để xe rộng đáp ứng cho khoảng 50% số buồng khách.

+ Khoảng 80% số phòng trong khách sạn có ban công.

+ Sàn nhà lát gạch cao cấp, có thảm trải , ánh sáng tốt, thông gió , nội thất tốt, hệ thống cách âm còn hạn chế.

Khu A: + Có thang máy.

+ Khách sạn có xe đẩy cho người khuyết tật.

+ 100% số phòng trong khách sạn có vô tuyến, điều hoà, điện thoại Hiện tại khách sạn Vân Hải có : + Hai cơ sở lưu trú chính là khu A và khu B + Có 3 nhà hàng phục vụ ăn uống (khu A có 2 nhà hàng, khu B có một nhà hàng) phục vụ các món ăn Á-Âu và các món dân tộc, hải sản.

+ Hai quầy Bar ở khu A tại tầng 1 và tầng 11(Bar đêm) phục vụ các loại đồ uống và đồ uống do khách sạn tự pha chế.

+ Ngoài ra còn có một số cơ sở phục vụ bổ sung: quầy lưu niệm, karaoke, massage,…

b Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú

* Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng

Khách sạn Vân Hải bao gồm hai khu nhà nghỉ : khu A có 80 phòng nằm trong khu nhà 11 tầng Với tiêu chuẩn 3 sao Khu B có 60 phòng (trong đó 10 phòng dùng cho các hoat động thương mại : cho thuê văn phòng đại diện, thuê cơ sở kinh doanh ; còn 50 phòng nghỉ phục vụ khách lưu trú),có đầy đủ tiện nghi và mức giá hấp dẫn cho khách.

Các loại phòng : Suite room (phòng thông nhau) Deluxe room (phòng trung bình) Excutive room (phòng hạng sang) Superior room (phòng thường)

Bảng 1: Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Vân Hải

STANDAR II

Trang thiết bị trong phòng gồm :

- Thảm trải nền nhà - Điện thoại - Bàn làm việc , ghế - Máy sấy tóc - Bàn trà , ghế salon - Giá đựng hành lý - Bàn trang điểm - Tranh treo tường - Gương soi - Văn phòng phẩm - Thảm chùi chân - Tủ lạnh

- Sọt rác - Đèn ngủ - Tủ quần áo - Minibar - 01 ti vi mầu hiện đại

- Hệ thống điều hoà có điều khiển từ xa

- Phòng vệ sinh : Rộng 4m2 với trang thiết bị hiện đại, gồm bồn tắm , vòi hoa sen, bồn rửa mặt, các dụng cụ vệ sinh cá nhân…

Tất cả trang thiết bị đều sắp xếp khoa học, ngăn nắp, tạo cho khách có được cảm giác thoải mái thư giãn, coi nhà nghỉ như nhà mình

Với cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận buồng, đa dạng về loại phòng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm việc Đảm bảo đáp ứng cho nhu cầu của khách , phù hợp với khả năng thanh toán của họ

26

Trang thiết bị hiện đại, bố trí ngăn nắp sẽ rút ngắn thời gian làm việc của nhân viên, do đó sẽ tăng được khối lượng công việc ( Một nhân viên có thể phụ trách nhiều buồng hơn), nâng cao năng suất lao động, giảm bớt chi phí.

Bảng 2 : Bảng giá phòng tại khách sạn Vân Hải (Giá công bố)

* Cơ sở vật chất kĩ thuật của khu vực đón tiếp :

Công nghệ đón tiếp trong khách sạn mở đầu cho công nghệ theo sau trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Nơi đón tiếp của khách sạn là nơi tiếp xúc giữa khách với khách sạn, là nơi tạo ấn tượng đầu tiên của khách Điều này tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Vì vậy, vấn đề là phải bố trí nơi này thật ấn tượng làm sao tạo được cảm

tình tốt đẹp nhất với khách, đồng thời trang bị đầy đủ các phương tiện cần thiết cho công việc của lễ tân được nhanh chóng, đáp ứng đầy đủ và kịp thời mọi yêu cầu của khách

Khách sạn Vân Hải có khu vực đón tiếp rộng, khu vực tiền sảnh vơí diện tích khoảng 100m2, quầy lễ tân nằm ngay bên phải chính giữa.

Khu vực lễ tân của khách sạn được trang bị :

- Máy tính nối mạng liên kết với các bộ phận khác, tạo điều kiện cho việc nhanh chóng tổng hợp các thông tin

- Điều hoà nhiệt độ hai chiều.

- Điện thoại giúp nhân viên lễ tân liên lạc với bên ngoài như : nhận phòng của khách, liên lạc với các phòng ban trong khách sạn.

- Một dãy ghế sofa có đệm giúp khách trong việc ngồi chờ làm thủ tục, hay đọc sách báo.

- Một vô tuyến giúp khách giải trí lúc chờ đợi hay nghỉ ngơi.

- Đồng hồ treo tường với hệ thống giờ của một số nước trên thế giới.

- Máy fax, máy photocopy, điện thoại trực tiếp ra nước ngoài,… Với tiền sảnh rộng, thoáng mát, bố trí hài hoà sang trọng, với các chậu cây cảnh xanh mát, cùng trang thiết bị đầy đủ đảm bảo đáp ứng cho công việc của nhân viên trong quá trình phục vụ , nhất là khi khách đến khách sạn đông.

(Ảnh minh hoạ, xem phụ lục – Hình 1)

c Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh ăn uống:

- Khu nhà hàng ăn uống của khách sạn được bố trí tách rời với khu buồng ngủ, có một phòng chức năng có thể làm phòng ăn, phòng tiệc hay hội thảo, hội nghị Khách sạn có tất cả ba nhà ăn, với các món ăn Á - Âu, các món dân tộc cổ truyền, các món hải sản và đặc biệt có một thực đơn gọi theo yêu cầu (thực đơn được thay đổi thường xuyên )

28

Phòng được trang bị điều hoà trung tâm, hệ thống ánh sáng đầy đủ, có thể phục vụ cùng lúc khoảng 450 thực khách Trong đó, khu A có hai nhà ăn ở tầng 2 tầng 11 với sức chưá khoảng 300 khách; khu B có một nhà ăn có thể phục vụ 150 khách Toàn bộ nền nhà được lát gạch tạo nên nét lịch sự trang nhã Phòng ăn được bố trí ở vị trí thuận lợi cho việc đi lại của khách lưu trú, vừa thu hút được khách vẵng lai và khách địa phương Thuận tiện cho việc chuyển thức ăn từ nhà bếp và đồ uống từ quầy pha chế.

- Khu vực bếp nằm ngay sau khu vực nhà hàng, được bố trí các vật dụng cần thiết sau :

Đây cũng là một khâu trong việc quản lý của khách sạn Công nghệ, trang thiết bị hiện đại, đồng bộ, sắp xếp hợp lý giúp nhân viên rút ngắn được thời gian chế biến sản phẩm, đảm bảo vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, nâng cao chất lượng món ăn.