Một số kiến nghị và giải pháp Marketing cho hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty du lịchNgôi Sao Xanh (chương III)

Một số kiến nghị và giải pháp Marketing cho hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty du lịchNgôi Sao Xanh (chương III)

bên cạnh đó, hai chi nhánh còn có trách nhiệm tổ chức thu gom khách và chuyển giaocho công ty Hai chi nhánh này không tự xây dựng các chơng trình quảng cáo, không tựthiết kế các hoạt động quảng cáo, tuyên truyền trong lĩnh vực du lịch ngoài hình thứcquảng cáo treo biển của công ty du lịch Ngôi Sao Xanh và in và phát các visit của côngty Khi gặp khách có nhu cầu đi du lịch, hai văn phòng này nhận khách và sau đóchuyển ngay cho công ty trực tiếp thỏa thuận với khách du lịch mà không có hoa hồnghay % gì cả vì hai chi nhánh này vẫn hoạt động dới sự lãnh đạo của công ty, vẫn nhận l-ơng từ phía công ty Đối với khách đi du lịch thông qua khách sạn Huyền Châu thì cònđơn giản hơn chỉ cần phát hiện ra khách có nhu cầu đi du lịch là lập tức khách sạn báovà chuyển ngay cho công ty giải quyết.

Công ty cần có các biện pháp để đa dạng hóa kênh hơn nữa để nâng cao hiệuquả hoạt động phân phối sản phẩm dịch vụ của công ty đến thị trờng mục tiêu.

2.2.6) Chính sách giao tiếp trong dịch vụ:

Giao tiếp khuyếch trơng là một công việc không thể thiếu đợc đối với bất kỳ mộtngành sản xuất kinh doanh nào vì nếu không có nó thì khách hàng sẽ không biết đến sảnphẩm của mình và nh vậy cố gắng trong sản xuất sẽ là vô ích Đối với ngành Du lịch thìgiao tiếp càng trở nên quan trọng vì ngời tiêu dùng quyết định mua sản phẩm của côngty thông qua uy tín, hình ảnh của công ty đó Do đó mà bằng mọi cách nh quảng cáo,kích thích tiêu thụ, bán hàng trực tiếp , công ty phải tạo đợc uy tín và sự biết đến côngty đối với khách hàng, gợi mở nhu cầu du lịch của khách hàng.

Hoạt động giao tiếp trong dịch vụ của công ty cũng đã đợc quan tâm nhng cha ợc đầu t, chú trọng thích đáng, chủ yếu mới đợc diễn ra dới các hình thức sau:

đ-*Về hoạt động quảng cáo:

Hoạt động quảng cáo tại các công ty hiện nay chủ yếu đợc đa ra dới các thôngđiệp quảng cáo Mục đích của thông điệp quảng cáo là tạo nên một bức tranh bằng lờicho sản phẩm nhằm gây ấn tợng và kích thích sự tò mò cho ngời xem Ngời quảng cáophải tìm mọi cách làm cho từ sự lôi cuốn thích thú khi xem thông điệp quảng cáo phảiphát sinh nhu cầu muốn đi tham quan, du lịch để thoả mãn sự tò mò đó Không chỉ bằnghình ảnh và màu sắc, thông điệp còn cần phải có tính chân thực thì mới đạt hiệu quảcao Ngôn ngữ của thông điệp cũng phần nào hình tợng hoá sản phẩm cho ngời đọc Nóchắp cánh cho những suy nghĩ của ngời đọc, làm cho t duy của họ bay bổng cùng vớithiên nhiên Tuy nhiên, không phải vì thế mà các thông điệp đợc phép mất đi tính chânthực của nó Hầu hết các thông điệp đều mắc phải một sai lầm nghiêm trọng, vi phạmnguyên tắc quảng cáo trong dịch vụ Đó là bởi vì lĩnh vực dịch vụ là một lĩnh vực sảnxuất hàng hoá phi hiện hữu, trong đó cả ngời cung ứng lẫn ngời tiêu dùng đều phải thamgia vào quá trình tạo thành chúng nên ngời tiêu dùng sẽ khó mà cảm nhận đợc giá trịcủa dịch vụ nếu không trực tiếp tiêu dùng nó, ngời quảng cáo lạm dụng điều này và

phóng đại các dịch vụ cung cấp của công ty Vậy nên trong quảng cáo, để đạt đ ợc hiệuquả, nhà sản xuất dịch vụ phải bằng mọi cách lột tả đợc giá trị của dịch vụ thông qua cácđầu mối vật chất hữu hình của nó Đối với dịch vụ du lịch, các đầu mối vật chất hữu hìnhbao gồm những thứ nh: chất lợng phơng tiện vận chuyển (máy lạnh, thiết bị nghe nhìntrên xe ), chất lợng của địa điểm thăm quan (phong cảnh đẹp, an toàn, lòng hiếu kháchcủa nhân dân địa phơng ), chất lợng của cơ sở lu trú (khách sạn đẹp, phòng điều hoà,có TiVi, radio, điện thoại ) Thông điệp nêu trên mặc dù có hình ảnh và màu sắc rấtgây ấn tợng cho ngời đọc, song những gì mà thông điệp đó thể hiện thì lại hoàn toàn sailệch về mặt ý nghĩa, khiến cho truyền thông không đem lại hiệu quả.

Tại công ty, hoạt động quảng cáo mới chỉ dừng lại ở việc thiết kế, xây dựng cáctệp gấp quảng cáo, in các tập sách mỏng quảng cáo và đợc nhân viên của công ty chuyểntới tận tay các khách hàng Các phơng tiện quảng cáo khách nh trên báo, trên tạp chí,hay các hình thức quảng cáo khác nh tham gia hội chợ, triển lãm,…ch a đợc công ty khaichthác và sử dụng Các hình thức quảng cáo mà công ty đã và đang sử dụng bao gồm:

+ In các tệp gấp quảng cáo bằng tiếng Việt:

Các tệp gấp này đợc in với kích cỡ nhỏ (20 x 30 cm), có 3 gấp (6 trang) màuxanh với những nội dung chủ yếu sau(có tệp gấp kèm theo):

*Trang 1: Trình bày biểu tợng của công ty, tên giao dịch, địa chỉ, điện thoại, fax,email, đôi nét giới thiệu về công ty, tên chơng trình du lịch, giới thiệu về hình thức dulịch này.

*Trang 2 đến trang 5: Giới thiệu về lịch trình trong chơng trình với nội dung vàgiá trị chính mà khách hàng nhận đợc.

*Trang 6: Bảng giá một số chơng trình và địa chỉ giao dịch, số điện thoại, số faxđể khách hàng tiện liên hệ.

Xét về mặt hình thức, các tệp gấp màu xanh với cách thiết kế nh vậy đã gây đợcsự chú ý của ngời xem nhng nội các chơng trình còn quá sơ sài, cha nêu bật đợc giá trịmà khách hàng sẽ nhận đợc khi tiêu dùng sản phẩm du lịch của công ty, cha gây đợc sựhấp dẫn, cha kích thích đợc trí tò mò cần phải đi tham quan, du lịch ngay Các chơngtrình còn bị in sai lỗi chính tả có thể gây khó chịu cho ngời xem (nhất là những ngời khótính) Các tiêu đề là các tuyến điểm tham quan cha đợc chỉnh cho cùng về một phôngchữ đã đợc đa lên in nh trong tiêu đề chơng trình GST 09 là chơng trình Hà Nội -Khoang Xanh - Suối Tiên - Ba Vì (2 ngày/1đêm) tự dng đợc in với chữ nhỏ hơn các ch-ơng trình khac Phần ghi chú ở cuối trang 5 cha hợp lý, giá trên là giá nào, lẽ ra phầnnày phải đợc đa xuống sau biểu giá

- In các tập sách mỏng khoảng 4 đến 30 trang phát hành trong vòng 6 tháng trớckhi các chơng trình đi vào thực hiện Về nguyên tắc nội dung của tập sách này cũng t-

ơng tự nh các tệp gấp nhng có kích thớc lớn hơn nhiều (cỡ A4), có nội dung phong phúđa dạng, số lợng chơng trình nhiều hơn (có các tập sách kèm theo trong phần phụ lục):

+Trang 1: Thể hiện tiêu đề của quyển sách, biểu tợng của công ty, địa chỉ, điệnthoại, số fax, phối hợp hình ảnh màu sắc.

+Trang 2: Giới thiệu về công ty

+Từ trang 3 trở đi giới thiệu sơ qua về lịch trình từng chơng trình du lịch với cácmức giá cụ thể.

Cũng giống nh các tệp gấp, các tập sách mỏng này cha thể hiện đợc giá trị sảnphẩm của công ty, cha thể hiện đợc những nét độc đáo, khác biệt so với sản phẩm củađối thủ cạnh tranh, cha gây đợc sự tò mò, cha tạo đợc sự hấp dẫn đối với ngời xem Cáclỗi chính tả vẫn mắc phải, nội dung quảng cáo thì sơ sài mà lại có qúa nhiều các ch ơngtrình quảng cáo khiến ngời xem không đủ kiên nhẫn để xem hết các chơng trình quảngcáo, và ngời xem không thể nhớ hết nổi có những chơng trình nào với lịch trình ra sao vàtour nào là thích hợp với mình nữa các chơng trình xây dựng còn không mang tính khoahọc, tiêu đề chơng trình du lịch không nổi, các lịch trình không rõ ràng, khó xem, hếtchơng trình này đến chơng trình khác không có khoảng trống, không có sự cách biệt

-In các tờ quảng cáo (khoảng 2, 3 trang) giới thiệu về công ty mức giá chơngtrình.

-In các visit văn phòng

Các hình thức quảng cáo và chơng trình quảng cáo này đều do đội ngũ quản lý,thiết kế của công ty xây dựng cộng với sự phối hợp của các nhân viên trong công ty.Đánh giá chung về các hình thức quảng cáo của công ty chúng ta thấy đa số các phơngtiện quảng cáo còn quá nghèo nàn Công ty mặc dù đã chú ý khai thác khách Việt Namđi du lịch, song vẫn cha hề có một ấn phẩm quảng cáo nào giới thiệu về các địa danh màkhách sẽ tới Các tệp chơng trình này hầu hết mới chỉ giới thiệu về lịch trình tour, sốngày đi tour và những địa điểm sẽ đến trong chuyến đi Ngoài ra, chúng không cung cấpcho khách du lịch một chút thông tin nào về những giá trị thực của sản phẩm dịch vụtrong khi khách du lịch thờng dựa trên các đầu mối hữu hình trong các thông điệp củaquảng cáo về các dịch vụ mà họ sẽ nhận đợc Bởi vậy, hiệu quả thu hút khách của nhữngbản giới thiệu này cha cao.

Trong những tháng cuối của năm 2000 và trong những tháng đầu năm 2001 vừaqua, ngân sách cho hoạt động quảng cáo của công ty còn rất hạn hẹp và cha đợc xác lậpvà xây dựng từ trớc, nó đợc chi tuỳ theo sự quyết định phát sinh của ngời điều hành,quản lý trong một khuôn khổ nhất định.

Muốn tạo đợc nguồn khách dồi dào và ổn định, việc xác định ngân quỹ dành choquảng cáo là rất cần thiết, đòi hỏi một nguồn kinh phí theo nhu cầu và hình thức hoạtđộng của quảng cáo Đầu t mạnh vào lĩnh vực này không những làm cho sản phẩm của

ngành du lịch lữ hành của công ty luôn có mặt trên thị trờng mà còn đáp ứng đợc nhucầu về thông tin cho khách du lịch.

*Về hoạt động bán hàng trực tiếp:

Đây là hoạt động rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty Cácnhân viên của công ty mang các chơng trình du lịch của công ty tới tận các cơ quan,đoàn thể, trờng học để giới thiệu, quảng cáo, chào bán và gửi lại các tập quảng cáo, gửilại “các visit” của công ty Hình thức bán hàng này nặng về giao tiếp, rao hàng Ngờibán hàng chủ động tiếp xúc với khách hàng, nắm bắt nhu cầu của khách hàng, không chỉđáp ứng nhu cầu định sẵn của khách hàng mà còn gợi tạo đáp ứng nhu cầu và ớc muốnmới Thông qua hoạt động này, nhân viên của công ty còn thu nhập thông tin từ phíakhách hàng, giải quyết đợc những vấn đề thắc mắc từ phía khách hàng, giúp các trunggian thơng mại xây dựng kế hoạch Marketing từ thông tin thu đợc để đẩy mạnh tiêu thụ,quảng cáo, xúc tiến bán.

Với các tập quảng cáo ghi lịch trình và giá cả cho từng chuyến đi du lịch, cùngvới sự hiểu biết nhất định tại các tuyến điểm du lịch, nhân viên của công ty sẽ phải cungcấp cho khách hàng những hiẻu biết ban đầu về một nơi du lịch nào đó khi thấy kháchhàng có phần nào quan tâm tới địa điểm tham quan, du lịch đó Nhân viên của công tysẽ phải giúp khách hàng cảm nhận một phần giá trị mà họ sẽ đợc hởng, phải tự giớithiệu, miêu tả, phân tích hay giải đáp từng chi tiết trong lịch trình, đặc điểm của nơithăm quan, đờng đi lại Ngoài ra họ còn phải cố gắng tạo sự hấp dẫn, kích thích, khơigợi nhu cầu đi du lịch từ phía khách hàng, thuyết phục họ tin tởng vào công ty và đi dulịch với công ty.

*Các hoạt động giao tiếp trong dịch vụ khác:

-Gửi th, gọi điện thăm hỏi, chúc mừng nhân dịp tết Tân Tỵ tới khách hàng.-In lịch và gửi tới khách hàng quen.

-Gọi điện thờng xuyên thăm hỏi.

Chơng 3

Một số kiến nghị và giải pháp Marketing cho hoạtđộng kinh doanh lữ hành của công ty trong thời

gian tới

3.1 nghiên cứu thị trờng và lựa chọn thị trờng mục tiêu

3.1.1 Ph ơng pháp nghiên cứu thị tr ờng

Nghiên cứu thị trờng rất quan trọng để xác định thị trờng mục tiêu và xây dựngchơng trình có tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trờng, có sức lôi cuốn, thúc đẩykhách du lịch ra quyết định mua, tiêu dùng sản phẩm của công ty, đồng thời đáp ứng đ -ợc những mục tiêu mà công ty để ra.

Lý do quan trọng nhất phải nghiên cứu thị trờng đó là nó giúp cho công ty mởrộng hiểu biết chi tiết về khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng Nó cung cấp cho côngty những thông tin làm thế nào cho tốt để đáp ứng nhu cầu của khách và hiểu rõ đợc vịtrí của công ty trên thị trờng Các thị trờng mục tiêu cũng phải đợc điều tra thông quanghiên cứu để nắm bắt kịp thời đặc điểm của thị trờng đó.

Lý do thứ hai phải nghiên cứu thị trờng vì đối thủ cạnh tranh Hiện nay, cạnhtranh rất gay gắt nên việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh là bắt buộc đối với mỗi công tylữ hành Nghiên cứu sẽ giúp cho công ty phát hiện những đối thủ cạnh tranh trực tiếp vàxác định điểm mạnh, điểm yếu của họ.

Công trình nghiên cứu đợc soạn thảo tốt sẽ tăng cờng niềm tin của doanh nghiệpcũng nh các đối tác Marketing Mạo hiểm sẽ đợc hạn chế nếu doanh nghiệp đẩy mạnhkiến thức sâu sắc về nhu cầu và đặc tính khách hàng cũng nh điểm mạnh, điểm yếutrong cạnh tranh Kết quả của nghiên cứu thị trờng có thể đợc sử dụng để tăng độ tin cậycủa các chiến dịch quảng cáo của công ty

Thị trờng nội địa luôn biến động cũng nh nhu cầu và mong muốn của khách dulịch lữ hành cũng thay đổi nhanh chóng Các công ty phải thơng xuyên nắm bắt kịp thờinhững thay đổi đó và nghiên cứu các công cụ cơ bản để làm đợc điều đó Do đó tại côngty, hoạt động nghiên cứu thị trờng phải đợc tổ chức một cách chủ động, quy củ, cụ thểvà thờng xuyên, liên tục Các vấn đề về đối thủ cạnh tranh (nh chơng trình quảng cáo,lịch trình từng tour, chính sách Marketing,…ch), về khách hàng (nh số lợng khách hàngbiến động ra sao, nhu cầu thay đổi theo hớng nào, những địa điểm du lịch nào đang đợcsự chú ý, hấp dẫn nhất đối với ngời tiêu dùng, ngời tiêu dùng nhận xét gì về các dịch vụcủa công ty so với đối thủ cạnh tranh,…ch), về môi trờng cạnh tranh (môi trờng vi mô, vĩmô ảnh hởng tới hoạt động kinh doanh của công ty nh thế nào, ảnh hởng tới nhu cầu củakhách nh thế nào,…ch) phải đợc chủ động nghiên cứu thông qua tất cả các nhân viên Cácnhân viên trong công ty phải xác định đây là những công việc quan trọng hàng ngày của

họ, họ phải đảm nhiệm thực hiện cùng với các nhiệm vụ khác Sau mỗi tuần hoặc mỗilần phát hiện có vấn đề gì quan trọng thì phải đợc đa ra bàn bạc, thảo luận chung để cóđợc ý kiến tổng hợp, để điều chỉnh các hoạt động của công ty cho phù hợp.

Hầu hết trong các bớc của qúa trình nghiên cứu, các nhà quản lý đều rất cần đếnthông tin Để việc thu thập và xử lý thông tin để có hiệu quả theo em đầu tiên phải xácđịnh đúng vấn đề và mục tiêu nghiên cứu Nếu chúng đợc xác định sai thì mọi hoạt độngtiến hành nghiên cứu sau là vô nghĩa Chẳng hạn mục tiêu trớc mắt hiện nay của công tylà xây dựng chơng trình du lịch hè để giới thiệu và chào bán Để có thể xây dựng thànhcông chơng trình này, công ty cần phải xem xét các vấn đề nh:

- Thị trờng mục tiêu đi du lịch hè của công ty là thị trờng nào?

- Các tuyến điểm du lịch hè đợc thị trờng du khách này a thích là gì?- Đặc điểm nhu cầu của thị trờng này?

- Cần áp dụng các biện pháp Marketing- mix nh thế nào để thu hút đợc loại đốitợng khách này?

Để có thể giải đáp đợc các câu hỏi trên công ty cần lựa chọn và thu thập thông tin,cả thông tin từ dữ liệu thứ cấp hay dữ liệu sơ cấp.

* Thu thập các dữ liệu thứ cấp:

Việc nghiên cứu bao giờ cũng đợc bắt đầu từ các dữ liệu thứ cấp Tuỳ theo vấn đề vàmục tiêu nghiên cứu mà các dữ liệu thứ cấp cần đợc thu thập là khác nhau Những tàiliệu thứ cấp cần đợc công ty nghiên cứu hàng ngày là các sách báo, tạp chí về du lịch,các tài liệu liên quan đến đặc điểm tiêu dùng, đặc điểm về tâm lý xã hội của khách hàngmục tiêu, các tài liệu liên quan đến tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân văn, di tíchlịch sử, danh lam thắng cảnh, văn hoá,…ch và các tài liệu liên quan đến đối thủ cạnhtranh, nhà cung ứng, thị trờng du lịch,…ch Các cuốn sách quan trọng cần đợc thờng xuyêntham khảo là: non nớc Việt Nam, nghiệp vụ hớng dẫn viên du lịch, cơ sở văn hoá ViệtNam, các tập sách ghi lại từng địa danh các báo, tạp chí về du lịch nh báo du

lịch, thời báo kinh tế

Công ty nên dành mỗi ngày khoảng 2 tiếng cho các cán bộ và nhân viên trongcông ty nghiên cứu những tài liệu này ngay tại nơi làm việc và chắt lọc, lựa chọn, ghichép lại rồi báo cáo, tổng hợp thành những thông tin cần thiết, quan trọng.

Dữ liệu thứ cấp đợc coi là điểm xuất phát để nghiên cứu Chúng có đặc điểm làdễ tìm kiếm và tơng đối rẻ tiền, song nó có thể đã lạc hậu, không chính xác, không đầyđủ, không đáng tin cậy, cha đủ để đa ra kết luận Do đó việc nghiên cứu thị trờng cầnphải kết hợp với việc thu thập tài liệu sơ cấp.

* Thu thập các dữ liệu sơ cấp

Phần lớn các quyết định Marketing và các quyết định khác đều dựa trên kết quảcủa thu thập và xử lý các dữ liệu sơ cấp Vì vậy, dữ liệu sơ cấp là dữ liệu rất quan trọng,trong khi đó việc thu thập chúng lại rất khó khăn, phức tạp và rát tốn kém Có 3 phơngpháp thu thập dữ liệu sơ cấp hay đợc áp dụng là: phơng pháp quan sát, thực nghiệm vàđiều tra phỏng vấn Công ty cần áp dụng cả 3 phơng pháp này và trong từng trờng hợpcụ thể phải xây dựng kế hoạch chi tiết để thu thập sao cho đạt kết quả tốt nhất.

Phơng pháp quan sát phù hợp nhất với công ty hiện nay là quan sát trong môi ờng bình thờng tức là không có sự giàn xếp trớc, ngời bị quan sát không biết mình bịquan sát Việc quan sát này do toàn bộ cán bộ và nhân viên trong công ty phải đảmnhiệm khi cung cấp cho khách hàng bằng cách lắng nghe những lời bình luận của kháchhàngvề những dịch vụ của công ty và của đối thủ cạnh tranh Những lần quan sát nh vậysẽ rất có ích cho công ty trong việc đánh giá chất lợng sản phẩm mà mình cung cấp vàgợi tạo ra những ý tởng mới cho việc cải tiến, điều chỉnh sản phẩm Thông tin thu đợctheo phơng pháp này có độ chính xác cao mà không tốn kém chi phí.

tr-Phơng pháp thực nghiệm là phơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp đòi hỏi phải tuyểnchọn các nhóm đối tợng có thể so sánh đợc với nhau và tạo ra cho các nhóm đó hoàncảnh khác nhau để thu thập và đánh giá sự biến động và xác định mức độ quan trọng củacác đặc điểm đợc quan sát hay phỏng vấn Ví dụ trong cùng một chơng trình du lịch đakhách đi Chùa Hơng 2 ngày Với 3 đối tợng khách có nhu cầu tơng tự nhau là đi lễ hộikết hợp với tham quan Đối với mỗi đối tợng khách, công ty cung cấp dịch vụ lu trú vớimức độ tiêu chuẩn khác nhau: Một là ở nhà nghỉ tiêu chuẩn đạt chất lợng cao, hai là tiêuchuẩn đạt mức trung bình và ba là nghỉ tại nhà trọ Kết thúc thực nghiệm, dựa vào sựđánh giá, nhận xét của từng đối tợng du khách mà công ty sẽ quyết định lựa chọn nơi lutrú nào là tốt hơn cho những du khách sau

Phơng pháp điều tra phỏng vấn Đây là phơng pháp mà nhân viên của công

ty tiếp xúc trực tiếp với khách để thu thập các thông tin, số liệu và ý kiến từ phía kháchhàng Phơng pháp điều tra, phỏng vấn mà công ty có thể triển khai là phỏng vấn trựctiếp, thăm dò qua điện thoại, phiếu hỏi Mặt khác, mức độ linh hoạt của hình thức nàyrất cao, ngời phỏng vấn có thể tìm hiểu đợc thái độ khách hàng qua cả lời nói, cử chỉ,ánh mắt,…ch và có thể diễn đạt câu hỏi ở dạng dễ trả lời hơn Hình thức này có thể sửdụng ở các điểm du lịch trong các ngày tham quan hoặc ngày cuối cùng trớc khi chuyếnđi kết thúc Nó còn có thể đợc sử dụng ở các hội chợ về du lịch trong nớc và Quốc tế.Ngời phỏng vấn trong các tuyến đa khách đi chính là hớng dẫn viên của công ty vàkhông nhất thiết phải thể hiện, tạo bầu không khí của một cuộc phỏng vấn mà chỉ cầnqua trao đổi, gợi tạo khách nói chuyện và thu thập thông tin từ đó.

Thăm dò qua điện thoại, phiếu hỏi cũng rất phù hợp đối với công ty vì nó ít tốnkém mà thông tin thu đợc lại chính xác Các cuộc điện thoại hỏi thăm khách sau khi tiêu

dùng sản phẩm của công ty hay hình thức phiếu hỏi đợc phát cho khách du lịch trớc khichuyến đi kết thúc là những nhận xét, góp ý, thông tin phản hồi tốt nhất về chuyến điđặc biệt về các dịch vụ có trong chuyến đi và chất lợng đội ngũ hớng dẫn viên Công tycó thể dựa vào đó để điều chỉnh cho thích hợp với yêu cầu và đặc điểm của khách nhằmnâng cao chất lợng của chuyến đi.

Công ty có thể kết hợp việc nghiên cứu thị trờng trong những lần tham gia hội chợtriển lãm trong nớc Nhân viên trong công ty vừa có trách nhiệm giới thiệu hình ảnh củacông ty vừa phải thu thập ý kiến của khách hàng bằng nhiều hình thức nh quan sát tháiđộ của khách hàng, phát phiếu hỏi, phỏng vấn trực tiếp,

Các phiếu điều tra hoặc nội dung chủ yếu của phỏng trực tiếp, thăm dò qua điệnthoại chủ yếu xoay quanh các vấn đề nh:

- Qúi khách biết đến công ty du lịch Ngôi Sao Xanh qua hình thức nào

- Xin Qúi khách cho biết đây là lần thứ mấy Qúi khách tham gia chơng trình dulịch do công ty tổ chức.

- Lý do gì đã khiến Qúi khách quyết định tham gia chơng trình du lịch củachúng tôi.

- Qúi khách có thờng xuyên đi du lịch không và trớc đây đã từng đi với công tydu lịch nào, chất lợng, giá cả của công ty đó thé nào, Qúi khách có hài lòngvới công ty không?

- Qúi khách nhận thấy chơng trình du lịch của chúng tôi trong chơng trình mà Qúi khách vừa tham gia.

- Qúi khách có phàn nàn gì về chất lợng chơng trình do công ty cung cấp có phùhợp không

Khi đã có dữ liệu, các thông tin thứ cấp và sơ cấp, cán bộ và nhân viên trong côngtrng bày phải đa ra thảo luận chung, bàn bạc và tổng hợp lại Đội ngũ cán bộ điều hành,thiết kế chơng trình phải phân tích những thông tin này, tổng kết các chỉ tiêu, phát hiệnnhững vấn đề mới cần phải đa vào sửa đổi, điều chỉnh cho phù hợp sau đó báo cáo lênGiám đốc.

3.1.2 Lựa chọn thị tr ờng mục tiêu

Thị trờng nội địa là thị trờng mà đầu tiên các quốc gia đều phải tìm cách khaithác và đẩy mạnh việc phát triển Nó là thị trờng mà tất cả các công ty kinh doanh dulịch đều hớng vào Do thu nhập tăng lên, do việc đi lại dễ dàng, do ngày càng có nhiềudịch vụ hấp dẫn khách du lịch, nhu cầu du lịch ngày một phát triển, các chuyến du lịchcủa từng nhóm ngời, từng hộ gia đình, từng tốp thanh niên, các nhóm bạn bè thân hữu vàcả nhóm các vị cao niên, cũng ngày càng phổ biến Mục đích chuyến đi của họ rất đadạng và phong phú, có thể chỉ là để tham quan danh lam thắng cảnh đất nớc, đi lễ tại

chùa chiền, nhà thờ, đền tháp, có thể chỉ là để tham dự các lễ hội dân gian, viếng thămcác nghĩa trang liệt sĩ, tởng nhớ và thăm lại chiến trờng xa, thăm lại căn cứ kháng chiến,hay chỉ đơn thuần là để nghỉ ngơi, dỡng sức hay tham gia các hoạt động leo trèo, vuichơi.

Ngoài các xí nghiệp, cơ quan, đoàn thể tham dự các chơng trình du lịch lễ hộivào mùa xuân, các chơng trình du lịch sinh thái chủ yếu vào mùa hè, các chơng trình dulịch an dỡng nghỉ ngơi, chơng trình du lịch văn hoá rải rác vào cả bốn mùa trong năm,hàng năm các trờng tiểu học, trung học, đại học còn tổ chức chiều chơng trình du lịchngoại khoá cho học sinh, sinh viên để mở mang kiến thức, tiếp cận với thực tế, sinh hoạt,vui chơi cùng với lớp để hoà đồng hơn

Do đó xét về khả năng thực hiện và phát triển thị trờng mục tiêu mà công ty lựachọn là tầng lớp những ngời có thu nhập khá (làm việc tại các cơ quan, xí nghiệp hayhoạt động trong đoàn thể, tổ chức xã hội, là đối tợng học sinh, sinh viên trong trờnghọc) Đây là một thị trờng rất rộng lớn và có nhu cầu du lịch trải đều trong các thángnên tránh đợc tình trạng nhân viên làm theo mùa đông thời cũng là thị trờng mục tiêucủa rất nhiều công ty kinh doanh du lịch khác Điều này đòi hỏi công ty phải xây dựngcho mình một sản phẩm độc đáo, hấp dẫn, có nhiều khác biệt so với công ty khác

Đoạn thị trờng này tham gia vào các tour du lịch ngắn ngày với các chơng trìnhdu lịch lễ hội, cuối tuần, nghỉ ngơi, an dỡng, văn hoá - lịch sử.

3.2 về các chính sách công cụ:

3.2.1 Về chính sách sản phẩm

Biện pháp đẩy mạnh các hoạt động lữ hành có hiệu quả nhất, lâu dài nhất đóchính là sự bảo đảm việc nâng cao chất lợng sản phẩm cả về chất lợng thiết kế và chất l-ợng thực hiện để du khách thực sự cảm thấy thoải mái và hài lòng sau mọi chuyến đi, đểdu khách nhận thấy mình đã đợc hởng cái đặc sắc nhất về văn hoá, cái đẹp nhất về cảnhquan, cái hay nhất, thú vị nhất và khám phá thêm đợc những điều về lịch sử…chMuốn đạtđợc điều này, công ty cần chú ý những vấn đề sau:

+Cần xác định rõ tính chất chủ đạo của tour định lập cho đối tợng nào, đối tợng đó đivới mục đích gì để từ đó biết ‘gia giảm’các yếu tố cấu thành một sản phẩm cho phùhợp Ví dụ một tour chuyên về văn hoá cần gia tăng yếu tố thiên về văn hoá…ch

+Cần phải thiết kế tour sao cho càng về cuối chơng trình, khách du lịch càng có ấn tợngbất ngờ hơn, thú vị hơn, sâu sắc hơn.

+Hạn chế tối đa việc lặp lại các công việc trong các cung đờng trong một tour, tránh sựnhàm chán đối với du khách

+ Cần có sự lựa chọn giữa các cơ sở cung cấp, tìm ra những cơ sở có chất lợng phục vụtốt

+ Sự hoà hợp, hợp lý của lịch trình với việc cân nhắc đến từng chi tết nhỏ nhất của chơngtrình Sự hợp lý về thời gian ăn, nghỉ, vui chơi, tham quan du lịch, Hiện nay để tiêuthức này đợc khách du lịch đánh giá cao, công ty cần phải nghiên cứu kỹ các đặcđiểm tại nơi du lịch để có đợc cơ cấu thời gian và cơ cấu chi tiêu cho các dịch vụtrong chơng trình của khách đợc hợp lý Với dịch vụ bổ xung ngày càng chiếm u thế,công ty cần phải tăng cờng các dịch vụ bổ xung vào nội dung chơng trình sao chophù hợp với nhu cầu và sở thích của du khách, nó không chỉ có tác dụng thu hút dukhách mà còn mang lại hiệu quả kinh doanh cao

+ Nêu bật tính hấp dẫn độc đáo và kích thích sự tò mò về các điểm du lịch trong ch ơngtrình Có thể nói đây là nhân tố mang tính chất quyết định đến chất lợng thiết kế củachơng trình vì đây là nhân tố đầu tiên mà khách sẽ chọn khi muốn đi du lịch Côngty cần phải tìm hiểu các điểm mới với các hình thức du lịch khác nhau để tạo ra sựkhác biệt trong hệ thống sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh Trong mỗi chơng trình,càng chi tiết tỷ mỷ, độc đáo càng gợi tạo nhu cầu muốn đi du lịch

+ Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch (nhu lu trú , vận chuyển ) cũng là một trong số cáctiêu thức đánh gfía chất lợng của chơng trình Khách sẽ có cảm nhận đợc chất lợngcủa chơng trình khi biết các nhà cung cấp dịch vụ nằm trong nội dung của chơngtrình là ai dựa vào uy tín và hình ảnh của họ trên thị trờng Vì vậy công ty cần thắtchặt mối quan hệ với các nhà cung cấp có uy tín, chất lợng nâng cao chất lợng vàcần có sự lựa chọn giữa các nhà cung cấp, tìm ra nhà cung cấp có chất lợng phục vụtốt nhất để sản phẩm cho công ty.

+ Mức giá hợp lý của chơng trình là tiêu thức quan trọng trong việc đánh giá chất lợngthiết kế của chơng trình du lịch trọn gói Mức chất lợng của sản phẩm luôn đi liềnvới một mức giá nhất định trong điều kiện bình thờng cuả môi trờng kinh doanh.Một mức giá đợc coi là hợp lý nếu nó phản ánh đợc chất lợng của sản phẩm và phùhợp với thị trờng Thời gian qua, công ty đã có mức giá khá phù hợp, thậm chí còn đ-ợc đánh giá là thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh Đây là một thế mạnh về thu hútkhách mà trong thời gian tới công ty cần phát huy

Cụ thể trong chơng trình du lịch học đờng Hà Nội - Thuỷ Điện Hoà Bình - ĐộngCô tiên (1ngày) phải đợc xây dựng thiết kế, nổi bật lên sự hoành tráng, vĩ đại của côngtrình đợc xây dựng nằm trong lòng núi, phải gợi tạo nên trí tò mò, sự hồi hộp, chờ đợicảm giác đợc đi xuyên qua lòng núi, đi sâu lòng vào lòng núi; phải thể hiện đợc nhữnggiá trị (nhất là giá trị khác biệt) mà khách hàng sẽ nhận đợc khi tham gia vào tour.Trong kịch bản cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cần bổ sung thêm chi tiết nhắc nhở tấtcả các Qúi khách phải để ba lô, túi xách trên xe, không đợc mang theo vật dụng khi vàotham quan nhà máy, tránh tình trạng xuống xe mang theo vật dụng khi vào tham quanthì lại phải quay lại xe cất đồ, gây lộn xộn nơi xếp hàng chờ vào nhà máy và gây nhầm

lẫn đồ đạc do học sinh để không đúng xe mình ngồi có thể dẫn đến mất mát lịch trìnhtrong tour phải đợc xây dựng cho phù hợp hơn về cách bố trí xếp xe Qúi khách trên cácphơng tiện vận chuyển Ngay từ trớc khi đi phải phân chia xe nào vào nhà máy trớc, xenào lên thăm tợng đài Bác trớc, buổi tra thì tập trung tại cổng nhà máy nh thế nào, quảnlý sĩ số tránh tình trạng học sinh bị thất lạc trong nhà máy hay lên tợng đài Bác

*** Về thực hiện : chất lợng thực hiện của công ty cũng còn nhiều vấn đề cònphải bổ xung hoàn thiện Để đạt hiệu quả cao trong chất lợng thực hiện đòi hỏi chất lợngthiết kế phải hoàn chỉnh, chất lợng đội ngũ hớng dẫn viên và quản lý phải tốt Ngoài racác survution trong mỗi dịch vụ cần phải đợc bổ xung từ những chi tiết nhỏ

nhất

Cụ thể trong survution của dịch vụ hớng dẫn viên cung cấp cho khách tham quanvào tour Hà nội - Thuỷ điện Hoà Bình - Động cô tiên - Hà Nội cần phải có những điềuchỉnh sau : trên tuyến hành trình tới địa điểm tham quan, du lịch, hớng dẫn phải giớithiệu về Hoà Bình (về số dân, diện tích, các địa điểm du lịch nổi tiếng nào, các lễ hội gìđặc sắc), giới thiệu về cảnh quan hai bên đờng, vì đối tợng du khách đi với mục đích làtham quan và tìm hiểu nên cần nhấn mạnh vào việc quý khách sẽ đợc đi xuyên qua lòngnúi, đi sâu qua lòng núi nh thế nào để tham quan một nhà máy đợc xây dựng hoàn toànnằm trong lòng núi, những ngời đã tham gia xây dựng công trình phải đào núi ra sao,việc xây dựng khó khăn nh thế nào và sự tổn thất, hy sinh, mất mát lớn lao của nhiều ng-ời, nhất là những ngời đã hy sinh tại đây - những cái chết thơng tâm và bi ai Hớng dẫnviễn cần tìm hiểu và nhớ một số tấm gơng đã hy sinh tiêu biểu tại đây trong qúa trìnhxây dựng và kể lại cho học sinh nghe để gợi cho mỗi học sinh phải biết "uống n ớc nhớnguồn" nh thế nào Hớng dẫn viên phải gây đợc tính tò mò trong du khách để du kháchnáo nức muốn xem bức th thế kỷ nói về cái gì, do ai viết, đợc đặt ở độ cao bao nhiêutrên đờng lên thăm tợng đài Bác…chVà tại nhà máy và Động cô tiên tốt nhất là hớng dẫnviên tự giới thiệu cho du khách nghe Việc thuê hớng dẫn viên taị địa điểm tham quan,du lịch tạo cho khách ấn tợng không tốt về trình độ hớng dẫn viên của công ty Ngoài ra,trên đờng đi và cả lúc về, hớng dẫn viên của công ty nên phối hợp cùng với một ngời nàođó trên xe tổ chức vui chơi, hát thi có thởng, thi tìm hiểu về nơi thăm quan Hớng dẫnviên cũng cần phải chú ý đến việc sắp xếp, bố trí du khách trên xe, u tiên những ngời sayxe ngồi phía trên, sắp xếp, cất giữ hành lý cho khách du lịch Trớc khi đa khách đi dulịch, cần chuẩn bị đầy đủ và mang theo túi nylon, bông băng, gạc, một số loại thuốc nh :thuốc cảm, thuốc hạ sốt, thuốc đau họng để phòng chống nếu có chuyện gì không mayxảy ra.

Hiện nay, công ty đang khẩn trơng xây dựng các tập sách, tập chơng trình quảngcáo, có cả chơng trình du lịch sinh thái, du lịch an dỡng, nghỉ ngơi và du lịch văn hoácho đợt tham quan,du lịch hè tới Để có đợc một sản phẩm chất lợng tốt công ty cần