Một số kiến nghị và giải pháp Marketing cho hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty du lịchNgôi Sao Xanh (chương III)

Một số kiến nghị và giải pháp Marketing cho hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty du lịchNgôi Sao Xanh (chương III)

Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing bên cạnh đó, hai chi nhánh có trách nhiệm tổ chức thu gom khách chuyển giao cho công ty Hai chi nhánh không tự xây dựng chơng trình quảng cáo, không tự thiết kế hoạt động quảng cáo, tuyên truyền lĩnh vực du lịch hình thức quảng cáo treo biển công ty du lịch Ngôi Sao Xanh in phát visit công ty Khi gặp khách có nhu cầu du lịch, hai văn phòng nhận khách sau chuyển cho công ty trực tiếp thỏa thuận với khách du lịch mà hoa hồng hay % hai chi nhánh hoạt động dới lÃnh đạo công ty, nhận lơng từ phía công ty Đối với khách du lịch thông qua khách sạn Huyền Châu đơn giản cần phát khách có nhu cầu du lịch khách sạn báo chuyển cho công ty giải Công ty cần có biện pháp để đa dạng hóa kênh để nâng cao hiệu hoạt động phân phối sản phẩm dịch vụ công ty đến thị trờng mục tiêu 2.2.6) Chính sách giao tiếp dịch vụ: Giao tiếp khuyếch trơng công việc thiếu đợc ngành sản xuất kinh doanh khách hàng đến sản phẩm nh cố gắng sản xuất vô ích Đối với ngành Du lịch giao tiếp trở nên quan trọng ngời tiêu dùng định mua sản phẩm công ty thông qua uy tín, hình ảnh công ty Do mà cách nh quảng cáo, kích thích tiêu thụ, bán hàng trực tiếp , công ty phải tạo đợc uy tín biết đến công ty khách hàng, gợi mở nhu cầu du lịch khách hàng Hoạt động giao tiếp dịch vụ công ty đà đợc quan tâm nhng cha đợc đầu t, trọng thích đáng, chủ yếu đợc diễn dới hình thức sau: *Về hoạt động quảng cáo: Hoạt động quảng cáo công ty chủ yếu đợc đa dới thông điệp quảng cáo Mục đích thông điệp quảng cáo tạo nên tranh lời cho sản phẩm nhằm gây ấn tợng kích thích tò mò cho ngời xem Ngời quảng cáo phải tìm cách làm cho từ lôi thích thú xem thông điệp quảng cáo phải phát sinh nhu cầu muốn tham quan, du lịch để thoả mÃn tò mò Không hình ảnh màu sắc, thông điệp cần phải có tính chân thực đạt hiệu cao Ngôn ngữ thông điệp phần hình tợng hoá sản phẩm cho ngời đọc Nó chắp cánh cho suy nghĩ ngời đọc, làm cho t cđa hä bay bỉng cïng víi thiªn nhiên Tuy nhiên, mà thông điệp đợc phép tính chân thực Hầu hết thông điệp mắc phải sai lầm nghiêm trọng, vi phạm nguyên tắc quảng cáo dịch vụ Đó lĩnh vực dịch vụ lĩnh vực sản xuất hàng hoá phi hữu, ngời cung ứng lẫn ngời tiêu dùng phải tham gia vào trình tạo thành chúng nên ngời tiêu dùng khó mà cảm nhận đợc giá trị dịch vụ không trực tiếp tiêu dùng nó, ngời quảng cáo lạm dụng điều Nguyễn Thị Quỳnh Lu- Marketing 39B 62 Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing phóng đại dịch vụ cung cấp công ty Vậy nên quảng cáo, để đạt đợc hiệu quả, nhà sản xuất dịch vụ phải cách lột tả đợc giá trị dịch vụ thông qua đầu mối vật chất hữu hình Đối với dịch vụ du lịch, đầu mối vật chất hữu hình bao gồm thứ nh: chất lợng phơng tiện vận chuyển (máy lạnh, thiết bị nghe nhìn xe ), chất lợng địa điểm thăm quan (phong cảnh đẹp, an toàn, lòng hiếu khách nhân dân địa phơng ), chất lợng sở lu trú (khách sạn đẹp, phòng điều hoà, có TiVi, radio, điện thoại ) Thông điệp nêu có hình ảnh màu sắc gây ấn tợng cho ngời đọc, song mà thông điệp thể lại hoàn toàn sai lệch mặt ý nghĩa, khiến cho truyền thông không đem lại hiệu Tại công ty, hoạt động quảng cáo dừng lại việc thiết kế, xây dựng tệp gấp quảng cáo, in tập sách mỏng quảng cáo đợc nhân viên công ty chuyển tới tận tay khách hàng Các phơng tiện quảng cáo khách nh báo, tạp chí, hay hình thức quảng cáo khác nh tham gia hội chợ, triển lÃm,chch a đợc công ty khai thác sử dụng Các hình thức quảng cáo mà công ty đà ®ang sư dơng bao gåm: + In c¸c tƯp gÊp quảng cáo tiếng Việt: Các tệp gấp đợc in víi kÝch cì nhá (20 x 30 cm), cã gấp (6 trang) màu xanh với nội dung chđ u sau(cã tƯp gÊp kÌm theo): *Trang 1: Tr×nh bày biểu tợng công ty, tên giao dịch, địa chỉ, điện thoại, fax, email, đôi nét giới thiệu công ty, tên chơng trình du lịch, giới thiệu hình thức du lịch *Trang đến trang 5: Giới thiệu lịch trình chơng trình với nội dung giá trị mà khách hàng nhận đợc *Trang 6: Bảng giá số chơng trình địa giao dịch, số điện thoại, số fax để khách hàng tiện liên hệ Xét mặt hình thức, tệp gấp màu xanh với cách thiết kế nh đà gây đợc ý ngời xem nhng nội chơng trình sơ sài, cha nêu bật đợc giá trị mà khách hàng nhận đợc tiêu dùng sản phẩm du lịch công ty, cha gây đợc hấp dẫn, cha kích thích đợc trí tò mò cần phải tham quan, du lịch Các chơng trình bị in sai lỗi tả gây khó chịu cho ngời xem (nhất ngời khó tính) Các tiêu đề tuyến điểm tham quan cha đợc chỉnh cho phông chữ đà đợc đa lên in nh tiêu đề chơng trình GST 09 chơng trình Hà Nội Khoang Xanh - Suối Tiên - Ba Vì (2 ngày/1đêm) tự dng đợc in với chữ nhỏ chơng trình khac Phần ghi cuối trang cha hợp lý, giá giá nào, lẽ phần phải đợc đa xuống sau biểu giá - In tập sách mỏng khoảng đến 30 trang phát hành vòng tháng trớc chơng trình vào thực Về nguyên tắc nội dung tập sách t- Nguyễn Thị Quỳnh Lu- Marketing 39B 63 Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing ơng tù nh c¸c tƯp gÊp nhng cã kÝch thíc lín nhiều (cỡ A4), có nội dung phong phú đa dạng, số lợng chơng trình nhiều (có tập sách kèm theo phần phụ lục): +Trang 1: Thể tiêu đề sách, biểu tợng công ty, địa chỉ, điện thoại, số fax, phối hợp hình ảnh màu sắc +Trang 2: Giới thiệu công ty +Từ trang trở giới thiệu sơ qua lịch trình chơng trình du lịch với mức gi¸ thĨ Cịng gièng nh c¸c tƯp gÊp, c¸c tập sách mỏng cha thể đợc giá trị sản phẩm công ty, cha thể đợc nét độc đáo, khác biệt so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh, cha gây đợc tò mò, cha tạo đợc hấp dẫn ngời xem Các lỗi tả mắc phải, nội dung quảng cáo sơ sài mà lại có qúa nhiều ch ơng trình quảng cáo khiến ngời xem không đủ kiên nhẫn để xem hết chơng trình quảng cáo, ngời xem nhớ hết có chơng trình với lịch trình tour thích hợp với chơng trình xây dựng không mang tính khoa học, tiêu đề chơng trình du lịch không nổi, lịch trình không rõ ràng, khó xem, hết chơng trình đến chơng trình khác khoảng trống, cách biệt -In tờ quảng cáo (khoảng 2, trang) giới thiệu công ty mức giá chơng trình -In visit văn phòng Các hình thức quảng cáo chơng trình quảng cáo đội ngũ quản lý, thiết kế công ty xây dựng cộng với phối hợp nhân viên công ty Đánh giá chung hình thức quảng cáo công ty thấy đa số phơng tiện quảng cáo nghèo nàn Công ty ®· chó ý khai th¸c kh¸ch ViƯt Nam ®i du lịch, song cha có ấn phẩm quảng cáo giới thiệu địa danh mà khách tới Các tệp chơng trình hầu hết giới thiệu lịch trình tour, số ngày tour địa điểm đến chuyến Ngoài ra, chúng không cung cấp cho khách du lịch chút thông tin giá trị thực sản phẩm dịch vụ khách du lịch thờng dựa đầu mối hữu hình thông điệp quảng cáo dịch vụ mà họ nhận đợc Bởi vậy, hiệu thu hút khách giới thiệu cha cao Trong tháng cuối năm 2000 tháng đầu năm 2001 vừa qua, ngân sách cho hoạt động quảng cáo công ty hạn hẹp cha đợc xác lập xây dựng từ trớc, đợc chi tuỳ theo định phát sinh ngời điều hành, quản lý khuôn khổ định Muốn tạo đợc nguồn khách dồi ổn định, việc xác định ngân quỹ dành cho quảng cáo cần thiết, đòi hỏi nguồn kinh phí theo nhu cầu hình thức hoạt động quảng cáo Đầu t mạnh vào lĩnh vực làm cho sản phẩm Nguyễn Thị Quỳnh Lu- Marketing 39B 64 Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing ngành du lịch lữ hành công ty có mặt thị trờng mà đáp ứng đợc nhu cầu thông tin cho khách du lịch *Về hoạt động bán hàng trực tiếp: Đây hoạt động quan trọng hoạt động kinh doanh công ty Các nhân viên công ty mang chơng trình du lịch công ty tới tận quan, đoàn thể, trờng học để giới thiệu, quảng cáo, chào bán gửi lại tập quảng cáo, gửi lại visit công ty Hình thức bán hàng nặng giao tiếp, rao hàng Ngời bán hàng chủ động tiếp xúc với khách hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng, không đáp ứng nhu cầu định sẵn khách hàng mà gợi tạo đáp ứng nhu cầu ớc muốn Thông qua hoạt động này, nhân viên công ty thu nhập thông tin từ phía khách hàng, giải đợc vấn đề thắc mắc từ phía khách hàng, giúp trung gian thơng mại xây dựng kế hoạch Marketing từ thông tin thu đợc để đẩy mạnh tiêu thụ, quảng cáo, xúc tiến bán Với tập quảng cáo ghi lịch trình giá cho chuyến du lịch, với hiểu biết định tuyến điểm du lịch, nhân viên công ty phải cung cấp cho khách hàng hiẻu biết ban đầu nơi du lịch thấy khách hàng có phần quan tâm tới địa điểm tham quan, du lịch Nhân viên công ty phải giúp khách hàng cảm nhận phần giá trị mà họ đợc hởng, phải tự giới thiệu, miêu tả, phân tích hay giải đáp chi tiết lịch trình, đặc điểm nơi thăm quan, đờng lại Ngoài họ phải cố gắng tạo hấp dẫn, kích thích, khơi gợi nhu cầu du lịch từ phía khách hàng, thuyết phục họ tin tởng vào công ty du lịch với công ty *Các hoạt động giao tiếp dịch vụ khác: -Gửi th, gọi điện thăm hỏi, chúc mừng tết Tân Tỵ tới khách hàng -In lịch gửi tới khách hàng quen -Gọi điện thờng xuyên thăm hỏi Nguyễn Thị Quỳnh Lu- Marketing 39B 65 Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing Chơng Một số kiến nghị giải pháp Marketing cho hoạt động kinh doanh lữ hành công ty thời gian tới 3.1 nghiên cứu thị trờng lựa chọn thị trờng mục tiêu 3.1.1 Phơng pháp nghiên cứu thị trờng Nghiên cứu thị trờng quan trọng để xác định thị trờng mục tiêu xây dựng chơng trình có tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trờng, có sức lôi cuốn, thúc đẩy khách du lịch định mua, tiêu dùng sản phẩm công ty, đồng thời đáp ứng đợc mục tiêu mà công ty để Lý quan trọng phải nghiên cứu thị trờng giúp cho c«ng ty më réng hiĨu biÕt chi tiÕt vỊ khách hàng cũ khách hàng tiềm Nó cung cấp cho công ty thông tin làm cho tốt để đáp ứng nhu cầu khách hiểu rõ đợc vị trí công ty thị trờng Các thị trờng mục tiêu phải đợc điều tra thông qua nghiên cứu để nắm bắt kịp thời đặc điểm thị trờng Lý thứ hai phải nghiên cứu thị trờng đối thủ cạnh tranh Hiện nay, cạnh tranh gay gắt nên việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh bắt buộc công ty lữ hành Nghiên cứu giúp cho công ty phát đối thủ cạnh tranh trực tiếp xác định điểm mạnh, điểm yếu họ Công trình nghiên cứu đợc soạn thảo tốt tăng cờng niềm tin doanh nghiệp nh đối tác Marketing Mạo hiểm đợc hạn chế doanh nghiệp đẩy mạnh kiến thức sâu sắc nhu cầu đặc tính khách hàng nh điểm mạnh, điểm yếu cạnh tranh Kết nghiên cứu thị trờng đợc sử dụng để tăng độ tin cậy chiến dịch quảng cáo công ty Thị trờng nội địa biến động nh nhu cầu mong muốn khách du lịch lữ hành thay đổi nhanh chóng Các công ty phải thơng xuyên nắm bắt kịp thời thay đổi nghiên cứu công cụ để làm đợc điều Do công ty, hoạt động nghiên cứu thị trờng phải đợc tổ chức cách chủ động, quy củ, cụ thể thờng xuyên, liên tục Các vấn đề đối thủ cạnh tranh (nh chơng trình quảng cáo, lịch trình tour, sách Marketing,ch), khách hàng (nh số lợng khách hàng biến động sao, nhu cầu thay đổi theo hớng nào, địa điểm du lịch đợc ý, hấp dẫn ngời tiêu dùng, ngời tiêu dùng nhận xét dịch vụ công ty so với đối thủ cạnh tranh,ch), môi tr ờng cạnh tranh (môi trờng vi mô, vĩ mô ảnh hởng tới hoạt động kinh doanh công ty nh nào, ảnh hởng tới nhu cầu khách nh nào,ch) phải đợc chủ động nghiên cứu thông qua tất nhân viên Các nhân viên công ty phải xác định công việc quan trọng hàng ngày Nguyễn Thị Quỳnh Lu- Marketing 39B 66 Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing họ, họ phải đảm nhiệm thực với nhiệm vụ khác Sau tuần lần phát có vấn đề quan trọng phải đợc đa bàn bạc, thảo luận chung để có đợc ý kiến tổng hợp, để điều chỉnh hoạt động công ty cho phù hợp Hầu hết bớc qúa trình nghiên cứu, nhà quản lý cần đến thông tin Để việc thu thập xử lý thông tin để có hiệu theo em phải xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu Nếu chúng đợc xác định sai hoạt động tiến hành nghiên cứu sau vô nghĩa Chẳng hạn mục tiêu trớc mắt công ty xây dựng chơng trình du lịch hè để giới thiệu chào bán Để xây dựng thành công chơng trình này, công ty cần phải xem xét vấn đề nh: - Thị trờng mục tiêu du lịch hè công ty thị trờng nào? - Các tuyến điểm du lịch hè đợc thị trờng du khách a thích gì? - Đặc điểm nhu cầu thị trờng này? - Cần áp dụng biện pháp Marketing- mix nh để thu hút đợc loại đối tợng khách này? Để giải đáp đợc câu hỏi công ty cần lựa chọn thu thập thông tin, thông tin từ liệu thứ cấp hay liệu sơ cấp * Thu thập liệu thứ cấp: Việc nghiên cứu đợc liệu thứ cấp Tuỳ theo vấn đề mục tiêu nghiên cứu mà liệu thứ cấp cần đợc thu thập khác Những tài liệu thứ cấp cần đợc công ty nghiên cứu hàng ngày sách báo, tạp chí du lịch, tài liệu liên quan đến đặc điểm tiêu dùng, đặc điểm tâm lý xà hội khách hàng mục tiêu, tài liệu liên quan đến tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân văn, di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, văn hoá,ch tài liệu liên quan đến đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng, thị trờng du lịch,ch Các sách quan trọng cần đợc thờng xuyên tham khảo là: non nớc Việt Nam, nghiệp vụ hớng dẫn viên du lịch, sở văn hoá Việt Nam, tập sách ghi lại địa danh báo, tạp chí du lịch nh báo du lịch, thời báo kinh tế Công ty nên dành ngày khoảng tiếng cho cán nhân viên công ty nghiên cứu tài liệu nơi làm việc chắt lọc, lựa chọn, ghi chép lại báo cáo, tổng hợp thành thông tin cần thiết, quan trọng Dữ liệu thứ cấp đợc coi điểm xuất phát để nghiên cứu Chúng có đặc điểm dễ tìm kiếm tơng đối rẻ tiền, song đà lạc hậu, không xác, không đầy đủ, không đáng tin cậy, cha đủ để đa kết luận Do việc nghiên cứu thị trờng cần phải kết hợp với việc thu thập tài liệu sơ cấp * Thu thập liệu sơ cấp Nguyễn Thị Quỳnh Lu- Marketing 39B 67 Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing Phần lớn định Marketing định khác dựa kết thu thập xử lý liệu sơ cấp Vì vậy, liệu sơ cấp liệu rÊt quan träng, ®ã viƯc thu thËp chóng lại khó khăn, phức tạp rát tốn Có phơng pháp thu thập liệu sơ cấp hay đợc áp dụng là: phơng pháp quan sát, thực nghiệm điều tra vấn Công ty cần áp dụng phơng pháp trờng hợp cụ thể phải xây dựng kế hoạch chi tiết để thu thập cho đạt kết tốt Phơng pháp quan sát phù hợp với công ty quan sát môi trờng bình thờng tức giàn xếp trớc, ngời bị quan sát bị quan sát Việc quan sát toàn cán nhân viên công ty phải đảm nhiệm cung cấp cho khách hàng cách lắng nghe lời bình luận khách hàngvề dịch vụ công ty đối thủ cạnh tranh Những lần quan sát nh vËy sÏ rÊt cã Ých cho c«ng ty viƯc đánh giá chất lợng sản phẩm mà cung cấp gợi tạo ý tởng cho việc cải tiến, điều chỉnh sản phẩm Thông tin thu đợc theo phơng pháp có độ xác cao mà không tốn chi phí Phơng pháp thực nghiệm phơng pháp thu thập liệu sơ cấp đòi hỏi phải tuyển chọn nhóm đối tợng so sánh đợc với tạo cho nhóm hoàn cảnh khác để thu thập đánh giá biến động xác định mức độ quan trọng đặc điểm đợc quan sát hay vấn Ví dụ chơng trình du lịch đa khách Chùa Hơng ngày Với đối tợng khách có nhu cầu tơng tự lễ hội kết hợp với tham quan Đối với đối tợng khách, công ty cung cấp dịch vụ lu trú với mức độ tiêu chuẩn khác nhau: Một nhà nghỉ tiêu chuẩn đạt chất lợng cao, hai tiêu chuẩn đạt mức trung bình ba nghỉ nhà trọ Kết thúc thực nghiệm, dựa vào đánh giá, nhận xét đối tợng du khách mà công ty định lựa chọn nơi lu trú tốt cho du khách sau Phơng pháp điều tra vấn Đây phơng pháp mà nhân viên công ty tiếp xúc trực tiếp với khách để thu thập thông tin, số liệu ý kiến từ phía khách hàng Phơng pháp điều tra, vấn mà công ty triển khai vấn trực tiếp, thăm dò qua điện thoại, phiếu hỏi Mặt khác, mức độ linh hoạt hình thức cao, ngời vấn tìm hiểu đợc thái độ khách hàng qua lời nói, cử chỉ, ánh mắt,ch diễn đạt câu hỏi dạng dễ trả lời Hình thức sử dụng điểm du lịch ngày tham quan ngày cuối trớc chuyến kết thúc Nó đợc sử dụng hội chợ du lịch nớc Quốc tế Ngời vấn tuyến đa khách hớng dẫn viên công ty không thiết phải thể hiện, tạo bầu không khí vấn mà cần qua trao đổi, gợi tạo khách nói chuyện thu thập thông tin từ Thăm dò qua điện thoại, phiếu hỏi phù hợp công ty tốn mà thông tin thu đợc lại xác Các điện thoại hỏi thăm khách sau tiêu Nguyễn Thị Quỳnh Lu- Marketing 39B 68 Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing dùng sản phẩm công ty hay hình thức phiếu hỏi đợc phát cho khách du lịch trớc chuyến kết thúc nhận xét, góp ý, thông tin phản hồi tốt chuyến đặc biệt dịch vụ có chuyến chất lợng đội ngũ hớng dẫn viên Công ty dựa vào để điều chỉnh cho thích hợp với yêu cầu đặc điểm khách nhằm nâng cao chất lợng chuyến Công ty kết hợp việc nghiên cứu thị trờng lần tham gia hội chợ triển lÃm nớc Nhân viên công ty vừa có trách nhiệm giới thiệu hình ảnh công ty vừa phải thu thập ý kiến khách hàng nhiều hình thức nh quan sát thái độ khách hàng, phát phiếu hỏi, vấn trực tiếp, Các phiếu điều tra hc néi dung chđ u cđa pháng trùc tiÕp, thăm dò qua điện thoại chủ yếu xoay quanh vấn đề nh: - Qúi khách biết đến công ty du lịch Ngôi Sao Xanh qua hình thức - Xin Qúi khách cho biết lần thứ Qúi khách tham gia chơng trình du lịch công ty tổ chức - Lý đà khiến Qúi khách định tham gia chơng trình du lịch - Qúi khách có thờng xuyên du lịch không trớc đà với công ty du lịch nào, chất lợng, giá công ty thé nào, Qúi khách có hài lòng với công ty không? - Qúi khách nhận thấy chơng trình du lịch chơng trình mà Qúi khách vừa tham gia - Qúi khách có phàn nàn chất lợng chơng trình công ty cung cấp có phù hợp không Khi đà có liệu, thông tin thứ cấp sơ cấp, cán nhân viên công trng bày phải đa thảo luận chung, bàn bạc tổng hợp lại Đội ngũ cán điều hành, thiết kế chơng trình phải phân tích thông tin này, tổng kết tiêu, phát vấn đề cần phải đa vào sửa đổi, điều chỉnh cho phù hợp sau báo cáo lên Giám đốc 3.1.2 Lựa chọn thị trờng mục tiêu Thị trờng nội địa thị trờng mà quốc gia phải tìm cách khai thác đẩy mạnh việc phát triển Nó thị trờng mà tất công ty kinh doanh du lịch hớng vào Do thu nhập tăng lên, việc lại dễ dàng, ngày có nhiều dịch vụ hấp dẫn khách du lịch, nhu cầu du lịch ngày phát triển, chuyến du lịch nhóm ngời, hộ gia đình, tốp niên, nhóm bạn bè thân hữu nhóm vị cao niên, ngày phổ biến Mục đích chuyến họ đa dạng phong phú, để tham quan danh lam thắng cảnh đất nớc, lễ Nguyễn Thị Quỳnh Lu- Marketing 39B 69 Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing chùa chiền, nhà thờ, đền tháp, để tham dự lễ hội dân gian, viếng thăm nghĩa trang liệt sĩ, tởng nhớ thăm lại chiến trờng xa, thăm lại kháng chiến, hay đơn để nghỉ ngơi, dỡng sức hay tham gia hoạt động leo trèo, vui chơi Ngoài xí nghiệp, quan, đoàn thể tham dự chơng trình du lịch lễ hội vào mùa xuân, chơng trình du lịch sinh thái chủ yếu vào mùa hè, chơng trình du lịch an dỡng nghỉ ngơi, chơng trình du lịch văn hoá rải rác vào bốn mùa năm, hàng năm trờng tiểu học, trung học, đại học tổ chức chiều chơng trình du lịch ngoại khoá cho học sinh, sinh viên để më mang kiÕn thøc, tiÕp cËn víi thùc tÕ, sinh hoạt, vui chơi với lớp để hoà đồng Do xét khả thực phát triển thị trờng mục tiêu mà công ty lựa chọn tầng lớp ngời có thu nhập (làm việc quan, xí nghiệp hay hoạt ®éng ®oµn thĨ, tỉ chøc x· héi, lµ ®èi tợng học sinh, sinh viên trờng học) Đây thị trờng rộng lớn có nhu cầu du lịch trải tháng nên tránh đợc tình trạng nhân viên làm theo mùa đông thời thị trờng mục tiêu nhiều công ty kinh doanh du lịch khác Điều đòi hỏi công ty phải xây dựng cho sản phẩm độc đáo, hấp dẫn, có nhiều khác biệt so với công ty khác Đoạn thị trờng tham gia vào tour du lịch ngắn ngày với chơng trình du lịch lễ hội, cuối tuần, nghỉ ngơi, an dỡng, văn hoá - lịch sử 3.2 sách công cụ: 3.2.1 Về sách sản phẩm Biện pháp đẩy mạnh hoạt động lữ hành có hiệu nhất, lâu dài bảo đảm việc nâng cao chất lợng sản phẩm chất lợng thiết kế chất lợng thực để du khách thực cảm thấy thoải mái hài lòng sau chuyến đi, để du khách nhận thấy đà đợc hởng đặc sắc văn hoá, đẹp cảnh quan, hay nhất, thú vị khám phá thêm đợc điều lịch sửchMuốn đạt đợc điều này, công ty cần ý vấn đề sau: +Cần xác định rõ tính chất chủ đạo tour định lập cho đối tợng nào, đối tợng với mục đích để từ biết gia giảmcác yếu tố cấu thành sản phẩm cho phù hợp Ví dụ tour chuyên văn hoá cần gia tăng yếu tố thiên văn hoách +Cần phải thiết kế tour cho cuối chơng trình, khách du lịch có ấn tợng bất ngờ hơn, thú vị hơn, sâu sắc +Hạn chế tối đa việc lặp lại công việc cung đờng tour, tránh nhàm chán du khách + Cần có lựa chọn sở cung cấp, tìm sở có chất lợng phục vụ tốt Nguyễn Thị Quỳnh Lu- Marketing 39B 70 Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing + Sự hoà hợp, hợp lý lịch trình với việc cân nhắc đến chi tết nhỏ chơng trình Sự hợp lý thời gian ăn, nghỉ, vui chơi, tham quan du lịch, Hiện để tiêu thức đợc khách du lịch đánh giá cao, công ty cần phải nghiên cứu kỹ đặc điểm nơi du lịch để có đợc cấu thời gian cấu chi tiêu cho dịch vụ chơng trình khách đợc hợp lý Với dịch vụ bổ xung ngày chiếm u thế, công ty cần phải tăng cờng dịch vụ bổ xung vào nội dung chơng trình cho phù hợp với nhu cầu sở thích du khách, tác dụng thu hút du khách mà mang lại hiệu kinh doanh cao + Nêu bật tính hấp dẫn độc đáo kích thích tò mò điểm du lịch ch ơng trình Có thể nói nhân tố mang tính chất định đến chất lợng thiết kế chơng trình nhân tố mà khách chọn muốn du lịch Công ty cần phải tìm hiểu điểm với hình thức du lịch khác để tạo khác biệt hệ thống sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh Trong chơng trình, chi tiết tỷ mỷ, độc đáo gợi tạo nhu cầu muốn du lịch + Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch (nhu lu trú , vận chuyển ) số tiêu thức đánh gfía chất lợng chơng trình Khách có cảm nhận đợc chất lợng chơng trình biết nhà cung cấp dịch vụ nằm nội dung chơng trình dựa vào uy tín hình ảnh họ thị trờng Vì công ty cần thắt chặt mối quan hệ với nhà cung cấp có uy tín, chất lợng nâng cao chất lợng cần có lựa chọn nhà cung cấp, tìm nhà cung cấp có chất lợng phục vụ tốt để sản phẩm cho công ty + Mức giá hợp lý chơng trình tiêu thức quan trọng việc đánh giá chất lợng thiết kế chơng trình du lịch trọn gói Mức chất lợng sản phẩm liền với mức giá định điều kiện bình thờng cuả môi trờng kinh doanh Một mức giá đợc coi hợp lý phản ánh đợc chất lợng sản phẩm phù hợp với thị trờng Thời gian qua, công ty đà có mức giá phù hợp, chí đợc đánh giá thấp so với đối thủ cạnh tranh Đây mạnh thu hút khách mà thời gian tới công ty cần phát huy Cụ thể chơng trình du lịch học đờng Hà Nội - Thuỷ Điện Hoà Bình - Động Cô tiên (1ngày) phải đợc xây dựng thiết kế, bật lên hoành tráng, vĩ đại công trình đợc xây dựng nằm lòng núi, phải gợi tạo nên trí tò mò, hồi hộp, chờ đợi cảm giác đợc xuyên qua lòng núi, sâu lòng vào lòng núi; phải thể đợc giá trị (nhất giá trị khác biệt) mà khách hàng nhận đợc tham gia vào tour Trong kịch cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cần bổ sung thêm chi tiết nhắc nhở tất Qúi khách phải để ba lô, túi xách xe, không đợc mang theo vật dụng vào tham quan nhà máy, tránh tình trạng xng xe mang theo vËt dơng vµo tham quan lại phải quay lại xe cất đồ, gây lộn xộn nơi xếp hàng chờ vào nhà máy gây nhầm Nguyễn Thị Quỳnh Lu- Marketing 39B 71 Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing lẫn đồ đạc học sinh để không xe ngồi dẫn đến mát lịch trình tour phải đợc xây dựng cho phù hợp cách bố trí xếp xe Qúi khách phơng tiện vận chuyển Ngay từ trớc phải phân chia xe vào nhà máy trớc, xe lên thăm tợng đài Bác trớc, buổi tra tập trung cổng nhà máy nh nào, quản lý sĩ số tránh tình trạng học sinh bị thất lạc nhà máy hay lên tợng đài Bác *** Về thực : chất lợng thực công ty nhiều vấn đề phải bổ xung hoàn thiện Để đạt hiệu cao chất lợng thực đòi hỏi chất lợng thiết kế phải hoàn chỉnh, chất lợng đội ngũ hớng dẫn viên quản lý phải tốt Ngoài survution dịch vụ cần phải đợc bổ xung từ nh÷ng chi tiÕt nhá nhÊt Cơ thĨ survution cđa dịch vụ hớng dẫn viên cung cấp cho khách tham quan vào tour Hà nội - Thuỷ điện Hoà Bình - Động cô tiên - Hà Nội cần phải có điều chỉnh sau : tuyến hành trình tới địa điểm tham quan, du lịch, hớng dẫn phải giới thiệu Hoà Bình (về số dân, diện tích, địa điểm du lịch tiếng nào, lễ hội đặc sắc), giới thiệu cảnh quan hai bên đờng, đối tợng du khách với mục đích tham quan tìm hiểu nên cần nhấn mạnh vào việc quý khách đợc xuyên qua lòng núi, sâu qua lòng núi nh để tham quan nhà máy đợc xây dựng hoàn toàn nằm lòng núi, ngời đà tham gia xây dựng công trình phải đào núi sao, việc xây dựng khó khăn nh tổn thất, hy sinh, mÊt m¸t lín lao cđa nhiỊu ngêi, nhÊt ngời đà hy sinh - chết thơng tâm bi Hớng dẫn viễn cần tìm hiểu nhớ số gơng đà hy sinh tiêu biểu qúa trình xây dựng kể lại cho học sinh nghe để gợi cho học sinh phải biết "uống nớc nhớ nguồn" nh Hớng dẫn viên phải gây đợc tính tò mò du khách để du khách náo nức muốn xem th kỷ nói gì, viết, đợc đặt độ cao đờng lên thăm tợng đài BácchVà nhà máy Động cô tiên tốt h ớng dẫn viên tự giới thiệu cho du khách nghe Việc thuê hớng dẫn viên taị địa điểm tham quan, du lịch tạo cho khách ấn tợng không tốt trình độ hớng dẫn viên công ty Ngoài ra, đờng lúc về, hớng dẫn viên công ty nên phối hợp với ngời xe tổ chức vui chơi, hát thi có thởng, thi tìm hiểu nơi thăm quan Hớng dẫn viên cần phải ý đến việc xếp, bố trí du khách xe, u tiên ngời say xe ngồi phía trên, xếp, cất giữ hành lý cho khách du lịch Trớc đa khách du lịch, cần chuẩn bị đầy đủ mang theo túi nylon, băng, gạc, số loại thuốc nh : thuốc cảm, thuốc hạ sốt, thuốc đau họng để phòng chống có chuyện không may xảy Hiện nay, công ty khẩn trơng xây dựng tập sách, tập chơng trình quảng cáo, có chơng trình du lịch sinh thái, du lịch an dỡng, nghỉ ngơi du lịch văn hoá cho đợt tham quan,du lịch hè tới Để có đợc sản phẩm chất lợng tốt công ty cần Nguyễn Thị Quỳnh Lu- Marketing 39B 72 Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing nghiên cứu kỹ đặc điểm nhu cầu thị trờng đặc điểm tuyến điểm du lịch Trong tập chơng trình không cần thiết kế xây dựng nhiều chơng trình mà cần thiết kế xây dựng số chơng trình đặc sắc, độc đáo mang tính đại diện cho loại hình du lịch chơng trình khác nêuđịa điểm, giá cả, phơng tiện vận chuyển nêu qua lịch trình Nếu Qúi khách có nhu cầu có nhu cầu tham quan, du lịch địa điểm đó, công ty gửi lịch trình chi tiết tới sau Mỗi chơng trình cần đợc thiết kế cách chi tiết từ lịch trình đến giá trị mà khách hàng nhận đợc quý khách tham gia tham quan, du lịch Có thể đa thêm hình ảnh minh hoạ loại xe, địa điểm du lịch, ngời tiếng đà tới địa điểm tham quan, du lịch hay đà với công ty để tạo cho chơng trình có sống động hơn, hấp dẫn nhân viên Marketing công ty mang chơng trình quảng cáo dễ nói dễ phân tích chất lợng dịch vụ hay giá cho khách hàng hiĨu 3.2.2 VỊ ®éi ngị ngêi: a.VỊ ®éi ngị nhân viên Đội ngũ nhân viên công ty có vai trò đặc biệt quan trọng, tham gia trực tiếp từ khâu đến khâu cuối trình cung ứng dịch vụ khách hàng, góp phần tạo hiệu chuyến nh khả hấp dẫn chơng trình du lịch Trong thời gian tới, công ty cần phải tuyển mộ thêm số nhân viên có khả hớng dẫn tuyến điểm tốt để có đợc đội ngũ nhân viên chuyên lĩnh vực tránh tình trạng nhân viên phải đảm nhiệm nhiều chức năng, điều kiện chuyên sâu tuyến điểm du lịch Công ty nên tận dụng tuyển thêm cộng tác viên có chế độ thích hợp để có nhiều đội ngũ cộng tác viên giúp cho việc khai thác mở rộng thị trờng Với nhân viên nay, công ty nên có chơng trình đào tạo nâng cao hiểu biết trang bị thêm kiến thức nghiệp, tour cần dành thời gian cho việc nghiên cứu kịch cung cấp, góp ý, bổ sung, điều chỉnh kịch cho phù hợp, đảm bảo cho nhân viên công ty đạt đợc yêu cầu sau: - Nhân viên thị trờng phải thực cầu nối thị trờng với doanh nghiệp Trong trờng hợp định, nhân viên phải phận chủ yếu xây dựng chiến lợc, sách lợc cho hoạt động hớng tới thị trờng công ty - Đội ngũ cán lÃnh đạo phải ngời có phẩm chất, có lực thực mục tiêu công ty đặt - Xây dựng, trì phát triển đội ngũ hớng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp Tiến hành hoạt động học tập, bồi dỡng để đội ngũ hớng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, đáp ứng nhu cầu hớng dẫn thuộc công ty, hớng dẫn viên phải thực đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo nhu cầu công ty - Có chế độ khen thởng kỷ luật thù lao đÃi ngộ xứng đáng cho thành viên Nguyễn Thị Quỳnh Lu- Marketing 39B 73 Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing công ty để khuyến khích, tạo động lực cho họ không ngừng sáng tạo, cải tiến chất lợng làm việc, tua đa khách du lịch, công ty cần có mức khen thởng phù hợp cho nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ phê bình nhân viên làm việc cha tốt - Các cán điều hành, quản lý, phải có sổ sách ghi chép công việc giao cho nhân viên, nhắc nhở, theo dõi nhân viên làm việc, bàn giao công việc vắng - Hàng tuần, nhân viên công ty phải xây dựng chơng trình làm việc cụ thể công việc đợc giao ngày: đâu, gọi điện cho ai, làm gì, nh nào, gọi điện nh nào,ch nộp cho ngời quản lý, điều hành để họ kiểm tra, giám sát đợc dễ dàng việc thực nhân viên đà hoàn thành đến đâu 3.2.3 Về qúa trình dịch vụ Tiếp xúc với khách hàng hoạt động trình dịch vụ Qúa trình thực dịch vụ công ty phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh: số lợng khách đoàn, thời gian chơng trình, nguồn gốc phát sinh chơng trình, chdo cần tiếp xúc với khách du lịch để thoả thuận phơng diện bên tham gia Hoạt động tiếp xúc với khách hàng có tính chất định đến qúa trình dịch vụ công ty có thành công hay không, đáp ứng đợc nhu cầu khách du lịch cách tốt hay không Vì hoạt động tiếp xúc với khách hàng nhân viên cung ứng dịch vụ công ty cần phải nhà nhặn niềm nở thể lòng hiếu khách tinh thần sẵn sàng phục vụ đáp ứng yêu cầu khách Nhng quan trọng qúa trình dịch vụ công ty phải để cung cấp dịch vụ cho khách hàng cách tốt Việc tiếp xúc với khách hàngcuối nhằm mục đích Các dịch vụ qúa trình cung cấp dÞch vơ bao gåm: - VỊ dÞch vơ vËn chun: Do nguồn khách công ty cha ổn định nên công ty cha nên ký kết hợp đồng ràng buộc với bên đội xe, công ty công ty nên liên hệ với nhiều đội xe để có lựa chọn nhiều Với đội xe, công ty cần có mối quan hệ tốt để tránh trờng hợp lái xe phóng nhanh, vợt ẩu, không vui vẻ, nhiệt tình với khách Trớc đa khách tham quan, du lịch, xe phải đợc kiểm tra từ trớc, đổ đủ xăng, dầu không để đờng xe bị hỏng hóc, sửa chữa hay đổ xăng, đổ dầu - Về dịch vụ lu trú: Tuyệt đối không để xảy trờng hợp đặt thiếu phòng, khách phải nghỉ chung không theo thoả thuận từ trớc cán điều hành đặt thiếu hay phiá nhà nghỉ, khách sạn chuẩn bị sai phòng - Về dịch vụ hớng dẫn viên: Nguyễn Thị Quỳnh Lu- Marketing 39B 74 Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing Hớng dẫn viên công ty cần phải trau dồi kiến thức sâu điểm du lịch cần hớng dẫn điểm tham quan,du lịch, không nên thuê hớng dẫn viên nơi - Về dịch vụ ăn uống: ăn uống phải đảm bảo yêu cầu đủ, theo thoả thuận công ty khách hàng, chỗ ăn phải gần nơi lu trú, không nên cách xa nơi lu trú khiến cho việc lại bất tiện Dịch vụ tham quan, tham gia chơng trình lễ hội, văn hoá, nghệ thuật địa điểm nơi tham quan, du lịch cha đợc công ty khai thác đa vào qúa trình dịch vụ dịch vụ đóng vai trò lớn định thành công qúa trình dịch vụ Khách du lịch thờng a thích loại dịch vụ này, khách theo tour dài ngày tour ngắn ngày có qua đêm - Các dịch vụ khác: Các dịch vụ khác nh xếp chỗ ngồi phơng tện vận chuyển, quản lý sĩ số, giúp đỡ khách chuyến hành trình,ch nói chung đ ợc khách hàng đánh giá thực tốt, nhân viên công ty nhiệt tình, thành thạo Trong tour Hà Nội - Đền Hùng - Hà Nội, hớng dẫn viên công ty phải có biện pháp quản lý học sinh tốt nh đến Đền Trung phải tập trung tất học sinh lại, nghe hớng dẫn viên thuyết minh, điểm danh lại sĩ số sau tiếp tục leo lên Đền Hạ, lại tập trung lại, lên Đền Thợng tập trung lại lần cuối nhắc nhở học sinh quay xuống cổng bảo tàng tham gia trò chơi theo đờng xuống núi phía bên phải, đờng xuống núi ghé thăm Đền Giếng Cán điều hành công ty phải cử hớng dẫn viên xe cuối xuống núi, đờng gặp học sinh công ty cung cấp dịch vụ phải nhắc nhở họ xuống Nh công ty vừa quản lý sĩ số vừa đảm bảo đợc khách hàng nhận đợc đầy đủ giá trị sản phẩm mà công ty cung cấp Trong tour Hµ Néi - Hå nói cèc - Hµ Nội, công ty cần bổ sung thêm dịch vụ khác nh: hành trình cần thêm dịch vụ nghe, nhìn, xem ti vi để khách hàng cảm thấy thời gian ngồi xe ngắn lại Vào buổi chiều thứ nhất, dịch vụ du thuyền ngắm cảnh hồ, lên đảo, nghe hát hát Hå nói cèc, nghe kĨ vỊ hun tho¹i Hå nói cốc - huyền thoại câu chuyện tình thuỷ chung truyền thuyết Nàng Công - Chàng Cốc,chcần đợc công ty cung cấp thêm Buổi tối cần có hoạt động vui chơi giải trí, giao lu với khách khác kết hợp với nhân dân địa phơng nơi xây dựng chơng trình ca múa nhạc, biểu diễn nghệ thuật đa khách tham quan vùng xung quanh Buổi chiều ngày thứ hai, công ty cần cung cấp thêm dịch vụ đa khách hành tham quan thị xà Thái Nguyên, khu gang thép Thái Nguyên trớc quay trở Hà Nội 3.2.4 Xác định phí dịch vụ cho chơng trình du lịch công ty Nguyễn Thị Quỳnh Lu- Marketing 39B 75 Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing Hiện cạnh tranh gay gắt công ty du lịch lữ hành nên giá trở thành vũ khí cạnh tranh hiệu Tất công ty cố gắng đa mức giá tháp yếu tố chất lợng phải đợc đảm bảo Muốn đa sách giá phù hợp, công ty cần phải biêta đợc nhân tố ảnh hởng đến mức giá để từ xây dựng mức giá hài hoà nhân tố Các nhân tố ảnh hởng tới giá bao gồm: *Những nhân tố có khả điều chỉnh: +Chi phí +Mục tiêu công ty +Các mối quan hệ với sở cung ứng dịch vụ +Các nguồn lực công ty *Những nhân tố khả điều chỉnh đợc +Nhu cầu thị trờng du lịch +Hình thái ngành +Mức độ cạnh tranh +Chu kỳ sống thi trờng +Môi trờng vi mô, vĩ mô, tác nghiệp Với mục tiêu trớc mắt mở rộng thị trờng, thu hút thật nhiều khách du lịch mức giá cao không đem lại hiệu nhiều so với mức giá trung bình Tuy nhiên, công ty ph¶i chÊp nhËn mét tû lƯ líi nhn thÊp nÕu u đÃi từ phía nhà cung cấp Hai nhân tố mà công ty có khả điều chỉnh lớn chi phí mục tiêu cđa doanh nghiƯp Dï viƯc ®iỊu chØnh chi phÝ phụ thuộc vào nhà cung cấp du lịch mà công ty đà quan hệ với chi phí cho dịch vụ du lịch sở tạo chi phí cho chơng trình du lịch mà công ty xây dựng Muốn giảm chi phí cho sản phẩm, công ty cần có biện pháp giảm chi phí dịch vụ có chơng trình Cụ thể thắt chặt mối quan hệ với nhà cung cấp quan hữu quan nh nội vụ, hải quan,chđể đợc hởng u đÃi giá, từ giảm giá thành giá bán Ngoài ra, công ty áp dụng sách giảm giá nh sau: - Giảm từ 1% đến 2% giá bán đoàn >10 khách - Giảm từ 2% đến 3% giá bán đoàn >20 khách - Giảm từ 3% đến 5% giá bán đoàn >30 khách Để đa mức giá phù hợp có khả cạnh tranh, vấnđề giảm chi phí mà công ty cần phải tìm hiểu thêm giá sản phẩm đối thủ cạnh tranh, công ty so sánh mức giá sản phẩm với giá sản phẩm đối thủ cạnh tranh, tìm điểm bất hợp lý mức giá để có điều chỉnh thích hợp với nhu cầu thị trờng Một biện pháp mà công ty áp dụng để thu hút khách giảm giá, u đÃi giá cung cấp dịch vụ miễn phí nội dung dịch vụ chơng trình Nguyễn Thị Quỳnh Lu- Marketing 39B 76 Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing Ngoài công ty phải thống mức giá bán luôn ổn định cho dù mức giá mua vào bị tăng lên mà phải đảm bảo đợc lợi nhuận cho công trng bày Điều giúp cho khách hàng yên tâm tiêu dùng dịch vụ công ty Một vấn đề sách giá công ty giá phải phù hợp với đối tợng khách hàng với đối tợng khách hàng có khả toán cao không quan tâm nhiều đến giá yếu quan trọng cần ý chất lợng dịch vụ cung cấp Ngợc lại, với khách có khả toán thấp khách quan tâm đến không đòi hỏi cao, yêu cầu cao chất lợng sản phẩm dịch vụ xác định giá cho đối tợng công ty không nên qua quan tâm đến vấn đề lÃi đọc nhiều hay mà phải xem họ nh ngời có khả quảng cáo cho công ty họ có khả tiếp tục mua sản phẩm công ty thời gian tới mà họ có nhu cầu Đối với chơng trình đợc thiết kế đem giơi thiệu, chào bán với khách, yếu tố giá lại trở nên vô quan trọng định khả cạnh tranh công ty thị trờng Việc định giá công ty phụ thuộc vào mục tiêu tăng lợi nhuận hay tăng thị phần 2.2.5 Chính sách phân phối Nh đà phân tích trên, phần lớn sản phẩm du lịch công ty đợc bán thông qua nhân viên công ty Song tất nhiên cha phải biện pháp hoàn hảo qua tháng hoạt động công ty cho thấy hệ thống kênh phân phối công ty hiệu u điểm kênh phân phối công ty có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên thu thập đợc thông tin khách hàng từ xây dựng chơng trình với mức giá phù hợp Song nhợc điểm việc tiêu thụ bị hạn chế Để khắc phục nhợc điểm kênh, công ty nên có số biện pháp nh sau: Tạo sức liên kết nhân viên bố trí phân bổ nhân viên cho hợp lý - Tổ chức hoạt động nối tour, củng cố hợp tác thắt chặt với công ty du lịch địa điểm du lịch nhằm cung ứng cac sản phẩm dịch vụ khác cho du khách - Tạo mối quan hệ lâu dài thân thiện, bền vững để không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ, chất lợng hiệu kênh phân phối - Tạo lập mối quan hệ tốt nhằm thực chào hàng tới công đoàn, tổ chức đời sống công ty thờng xuyên có kế hoạch cho nhân viên du lịch - Có sách u đÃi hợp lý nhóm khách hàng trung thành nh giảm giá, gia hạn toán Nguyễn Thị Quỳnh Lu- Marketing 39B 77 Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing - Với sản phẩm công ty nên thành lập đoàn khảo sát lấy ý kiến thành viên đơn vị tiêu thụ - Có kế hoạch cho nhân viên bán hàng thực tế, có chơng trình đào tạo họ nghệ thuật bán hàng, kiến thức tâm lý ngời tiêu dùng - Công ty nghiên cứu, khảo sát mở số chi nhánh văn phòng đại diện Hà Nội nhằm làm tăng khả phân phối quảng cáo sản phẩm du lịch - Quan hệ tốt với số nhà hàng, khách sạn, nhà nghỉ, gửi lịch trình du lịch, chơng trình du lịch,tham quan để họ quảng cáo, giới thiệu, truyền bá tới khách hàng, khuyến khích họ gửi khách đến công ty phải có hoa hồng cho họ - Tuyển thêm cộng tác viên có kinh nghiệm, nhiệt tình để mở rộng thị trờng, khai thác thị trờng - Tăng % hoa hồng cho hợp đồng du lịch mà nhân viên, cán công ty ký kết với khách Trong tháng, hợp đồng nhân viên ký đợc hởng 10% phần lÃi từ hợp đồng Hợp đồng thứ 2, thứ đợc 15%, từ hợp đồng thứ trở lên đợc 20% để khuyến khích nhân viên công ty ký kết đợc nhiều hợp đồng hơn, nổ, nhiệt tình Ngoài ra, tháng ký đợc nhiều hợp đồng phải có thêm tiền thởng tiền lơng 2.2.6 Về sách giao tiếp dịch vụ: Giao tiếp dịch vụ chất xúc, nhân tố thiếu đợc muốn đa sản phẩm thị trờng mà bán đợc Đặc biệt du lịch, khách hàng cha có hiểu biết địa điểm môi trờng du lịch sách quảng cáo, tuyên truyền nguồn thông tin quý báu giúp họ định hớng hành vi du lịch Về bản, công ty đà thực đợc số khâu then chốt cần thiết nhng để thúc đẩy sách giao tiếp dịch vụ hiệu nữa, công ty cần áp dụng số biện pháp sau: * Về hoạt động quảng cáo: - Tiến hành mở rộng hoạt động quảng cáo, tham gia quảng cáo phơng tiện truyền thông khác nh báo chí, internet, pano, áp phích,chnhằm mục đích phổ biến thông tin rộng rÃi tới tầng lớp xà hội Quảng cáo qua truyền hình thờng đắt đòi hỏi tính nghệ thuật cao, cha đợc áp dụng phổ biến công ty lữ hành Việt Nam Việc quảng cáo báo cần đợc đầu t, trọng, cân nhắc xem nên quảng cáo nh nào, trang nào, trang thứ để đạt đợc hiệu tối đa cho hình thức - Phát hành tập sách mỏng với thông tin điểm đến, giá cả, ch nh công ty phát hành nhng ý khâu thiết kế cần phỉa có điều chỉnh cho phù hợp Biện pháp đòi hỏi chi phí lớn nên công ty quan hệ kết Nguyễn Thị Quỳnh Lu- Marketing 39B 78 Luận văn tốt nghiệp - - - Khoa Marketing hợp với số hÃng khác nh hàng không, đờng sắt, đờng thuỷ, chđể xuất Khi xuất tập sách phải ý đến vấn đề thẩm mỹ nh : phối màu, hình ảnh, biểu tợng công ty,nội dung, chđể gây đ ợc ý, kích thích trí tò mò, gợi tạo nhu cầu du lịch Các tập sách trớc in, xuất cần phải đợc xem xét cách cẩn thận chi tiết nhỏ Phát hành tập gấp với kích thớc, màu sắc, bố cục phải thật bật, lời văn xúc tích, cô đọng, nên sử dụng cỡ chữ trung bình, dễ đọc Một tập gấp nên tập trung vào hai chơng trình tóm tắt chơng trình khác Để giảm nhẹ chi phí tìm nhà tài trợ nh Kodak, Coca- cola, Pespi,ch nhng ý không nên để biểu tợng quảng cáo họ che lấp, làm chìm nội dung, tên, biểu tợng công ty Việc thiết kế tập gấp đòi hỏi làm bật lên tính khác biệt, u việt so với công ty du lịch lữ hành khác * Về kích thích tiêu thụ: Thể cách khuyến khích vật chất nh hàng mấu, hợp đồng toán với giá u đÃi Sử dụng hình thức khác nh tặng quà cho khách du lịch, quay sổ xố trúng thởng ,chcác quà tặng phải lu giữ hình ảnh công ty kỷ niệm tour du lịch mà khách tham gia nh aó phông, mũ, sách vở, bút, chtrong có biểu tợng công ty Hình thức có hiệu thúc đẩy động tiêu dùng du khách, đồng thời giúp họ lu giữ đợc kỷ niệm công ty, để lại họ hình ảnh công ty quan trọng quà tặng lại hình thức mà lâý khách hanhg quảng cáo, nhờ có nhiều ngời biết đến công ty Cố gắng thực chơng trình theo lịch trinh đà xây dựng - Thờng xuyên quan hệ với khách hàng - Tham gia hội chợ, triển lÃm du lịch nớc 3.3 kiÕn nghÞ víi chÝnh phđ, tỉng cơc du lÞch - Phổ biến kiến thức du lịch cho đông đảo quần chúng nhân dân (đặc biệt vùng du lịch), giáo dục ý thức bảo tồn bảo tàng di tích lịch sử nh văn hoá - Thờng xuyên trùng tu, tu bổ cá di tích lịch sử, thực nâng cấp xếp hạng di tích khác - Hoàn thiện hệ thống mạng lới giao thông, sở hạ tầng điểm du lịch để tạo điều kiện thuận lợi cho công tác du lịch nhằm tăng khả thu hút hấp dẫn du khách Nguyễn Thị Quỳnh Lu- Marketing 39B 79 Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing - Tăng cờng công tác quản lý Nhà nớc du lịch nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ du lịch, pháp quy hoá tiêu chuẩn tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ du lịch, coi sở để kiểm tra uốn nắn thành phần kinh tế tham gia hoạt động kinh doanh du lịch - Ban hành tiêu chuẩn, tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ du lịch lữ hành, kiểm tra việc thực tiêu chuẩn, tiêu nhằm không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ - Hạn chế việc cấp giấy phép kinh doanh lữ hành - Xây dựng chơng trình đào tạo bồi dỡng cán du lịch Nguyễn Thị Quỳnh Lu- Marketing 39B 80 Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing Lời kÕt Tõ xo¸ bá bao cÊp, chun nỊn kinh tế sang chế thị trờng, thu nhập ngời dân cao hơn, du lịch Việt Nam có điều kiện mở rộng hoạt động, trở thành thành viên Tổ chøc du lÞch thÕ giíi (OMT), HiƯp Héi Du lÞch Châu á- Thái Bình Dơng (PATA) Do du lịch Việt Nam ngày thực có nhiều mẻ hấp dẫn du khách nội địa quốc tế Những thành tựu công đổi phát triển đất nớc với sách đối ngoại đa phơng hoá, đa dạng hoá tạo thuận lỵi míi ë níc ta quan hƯ kinh tÕ du lịch Khách nội địa du lịch, tham quan kết hợp với làm ăn, buôn bán, ngoại giao, kinh doanh ngày nhiều, khách quốc tế vào Việt Nam để tìm hội đầu t kinh doanh kết hợp với du lịch ngày tăng lên Tuy nhiên bên cạnh mặt đà đạt đợc khó khăn chủ yếu tồn tại: sản phẩm du lịch cha phong phú, công tác thị trờng, tuyên truyền, quảng cáo Marketing hạn hẹp, thủ tục vào khách cha thật thông thoáng Điều du lịch nớc ta ngành công nghiệp phát triển lại chịu tác động trực tiếp khủng hoảng kinh tế tài nớc khu vực khó khăn chung mà kinh tế phải đơng đầu Điều kiện vốn, sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật cho phát triển du lịch thấp Nhận thức cấp, ngành cha đồng đều, cha ngang tầm đòi hỏi nhiệm vụ phát triển du lịch chế nên du lịch đứng trớc nhiều khó khăn thử thách Do mà để ngành Du lịch thực phát triển cần đợc quan tâm Chính Phủ ngành khác Là công ty TNHH, công ty Du lịch Ngôi Sao Xanh thời gian qua đà có hoạt động đáng kể việc khai thác thị trờng khách du lịch nội địa Song cạnh tranh gay gắt hÃng lữ hành nội địa thị trờng mục tiêu công ty gây khó khăn cho phát triển công ty Vì việc trì, củng cố mở rộng quan hệ với thị trờng cũ thị trờng hoạt động kinh doanh công ty thời gian tới cần thiết Để trì, củng cố mở rộng nguồn khách, công ty cần áp dụng thực tốt sách Marketing để phát triển vững mạnh Trên số ý kiến em nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing công ty thời gian tới với mục đích đẩy mạnh hoạt động kinh doanh công ty Do hạn chế trình tìm hiểu việc tổ chức hoạt động kinh doanh công ty thiếu kinh nghiệm việc tìm hiểu vấn đề mẻ, viết em không tránh khỏi thiếu sót Em mong đợc thầy giáo hớng dẫn - TS Lu Văn Nghiêm thầy cô giáo khác khoa nh cán bộ, nhân viên làm việc công ty du lịch Ngôi Sao Xanh góp ý để viết em hoàn thiện Ngun ThÞ Qnh Lu- Marketing 39B 81 ... thăm hỏi Nguyễn Thị Quỳnh Lu- Marketing 39B 65 Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing Chơng Một số kiến nghị giải pháp Marketing cho hoạt động kinh doanh lữ hành công ty thời gian tới 3.1 nghiên cứu... nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing công ty thời gian tới với mục đích đẩy mạnh hoạt động kinh doanh công ty Do hạn chế trình tìm hiểu việc tổ chức hoạt động kinh doanh công ty thiếu kinh nghiệm... Khoa Marketing ngành du lịch lữ hành công ty có mặt thị trờng mà đáp ứng đợc nhu cầu thông tin cho khách du lịch *Về hoạt động bán hàng trực tiếp: Đây hoạt động quan trọng hoạt động kinh doanh công