Luận văn giải pháp nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty dịch vụ du lịch đường sắt hà nội

Đánh giá hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội...41 Chơng III...44 Một số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty

Mục lục

Mục lục 1

Lời mở đầu 3

Chơng I 5

Lý luận chung về tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành 5

I.1 Hoạt động kinh doanh lữ hành 5

I.1.1 Sự cần thiết của hoạt động kinh doanh lữ hành 5

I.1.2 Những đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh lữ hành 5

I.1.3.Những yếu tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành 7

I.1.3.1Nhân tố khách quan 7

I.1.3.2.Nhân tố chủ quan 7

I.2.Công ty lữ hành du lịch 8

I.2.1.Khái niệm 8

I.2.2.Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành du lịch 8

I.2.3.Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành 10

I.2.3.1Dịch vụ du lịch đơn lẻ 10

I.2.3.2 Chơng trình du lịch trọn gói 11

I.2.4 Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành 13

I.2.4.1 Hoạt động trung gian 13

I.2.4.2 Hoạt động tổ chức và xây dựng chơng trình du lịch 17

I.2.4.3 Hoạt động quảng cáo và tổ chức bán 17

I.2.4.4 Quản lí và tổ chức thực hiện chơng trình du lịch 18

Chơng II 19

Trực trạng kinh doanh lữ hành tại Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội 19

II.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 19

II.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển của Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội 19

II.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 20

II.1.2.1 Chức năng 20

II.1.2.2 Nhiệm vụ 21

II.1.3.Cơ cấu tổ chức của công ty 22

II.1.4.Các đặc điểm kinh doanh đặc thù của đơn vị 25

II.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty dịch vụ du lịch Đờng Sắt Hà Nội 25

II.2.1.Kinh doanh lữ hành nội địa 25

II.2.2 Kinh doanh lữ hành quốc tế 28

II.3 Hệ thống sản phẩm của công ty 34

II.4 Công tác thiết kế bán và tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch 36

II.4.1 Công tác thiết kế các tour du lịch phục vụ khách 36

II.4.2 Tổ chức thực hiện tour du lịch: 37

II.5.Công tác nghiên cứu thị trờng và hoạt động Marketing 38

II.5.1.Nghiên cứu thị trờng: 38

II.5.2 Hoạt động Marketing 39

II.5.2.1.Chính sách sản phẩm 39

II.5.2.2 Chính sách giá cả 40

II.5.2.3.Chính sách phân phối 40

II.5.2.4 Chính sách giao tiếp và khuyếch trơng sản phẩm 41

II.6 Đánh giá hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội 41

Chơng III 44

Một số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội 44

III.1 Phơng hớng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của Cty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội 44

III.1.1 Xác định thị trờng mục tiêu của công ty Dịch vụ Du lịch Đ-ờng sắt Hà Nội 45

III.1.2 Mục tiêu chiến lợc của công ty 46

III.2 Giải pháp đối với Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội 47

III.2.1.Các giải pháp nâng cao chất lợng sản phẩm 47

III.2.2.Giải pháp nhằm tăng cờng và nâng cao hiệu quả của các hoạt động Marketing 49

III.2.2.1 Chính sách quảng cáo 49

III.2.2.2 Chính sách giá cả 50

III.2.2.3.Chính sách phân phối 50

III.2.2.4.Chính sách sản phẩm 50

III.2.3 Giải pháp duy trì và khai thác tốt thị trơng truyền thống và mở rộng ra thị trờng khác 51

III.2.3.1 Thị trờng du lịch nội địa: 51

III.2.3.2.Thị trờng quốc tế chủ động 52

III.2.3.3 Thị trờng quốc tế bị động 52

III.3 Những kiến nghị đối với nhà nớc và ngành du lịch 53

Kết luận 64

Tài liệu tham khảo 66

Lời mở đầu

Ngày nay du lịch không chi là một nghành kinh tế mang lại hiệu quả kinh tế cao mà còn là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành trong nền kinh tế quốc dân; góp phần tích cực thực hiện chính sách

mở cửa của Đảng và nhà nớc tạo điều kiện cho tình hữu nghị hoà bình và

sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc Nhiều quốc gia trên thế giới coi phát triển du lịch là một quốc sách một nghành kinh tế mũi nhọn để giải các vấn đề kinh tế xã hội vì du lịch là ngành kinh tế rất có hiệu quả

Góp phần vào thành quả to lớn của toàn ngành du lịch thì không thể không kể đến các công ty lữ hành Công ty lữ hành hoạt động nhằm thực hiện liên kết các dịch vụ đơn lẻ thành sản phẩm du lịch tổng hợp hấp dẫn

và chào bán trên thị trờng trong nớc và nớc ngoài Hoạt động của công ty lữ hành nhằm kích thích nhu cầu; hớng thị hiếu xây dựng và tổ chức cho

du khách một chuyến đi an toàn; thú vị Một quốc gia muốn Du lịch phát triển không thể thiếu đợc một hệ thống công ty lữ hàmh hùng mạnh

Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội đợc thành lập vào ngày 13/11/1989 với chức năng kinh doanh lữ hành trong nớc và quốc tế Trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh, công ty đã gặp nhiều khó khăn và sự cạnh tranh gay gắt của thị trờng nhng công ty đã không ngừng vơn lên khẳng định vị thế của mình trên thị trờng du lịch trong nớc và quốc tế Với những chơng trình độc đáo; phong phú và hấp dẫn cả về chất lợng lẫn loại hình du lịch Công ty dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội đã để lại ấn t-ợng tốt đẹp đối với khách du lịch, số lợng khách đến với công ty ngày càng cao Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt dợc vẫn còn một số vấn

đề vớng mắc cần giải quyết nhằm nâng cao hiêụ quả kinh doanh của công

ty Dựa vào tình hình thực tế của công ty; áp dụng kiến thức trong quá trình học tập cùng với sự hớng dẫn tận tình của cô giáo Trần Thị Minh Hoà, tôi đã nghiên cứu và thực hiện đề tài “Một số giải pháp nhằm mở

Ph¹m vi nghiªn cøu: §Ò tµi chØ giíi h¹n trong ph¹m vi kinh doanh cña C«ng ty DÞch vô Du lÞch §êng s¾t Hµ Néi.

Ph¬ng ph¸p nghiªn cøu: §Ò tµi sö dông c¸c ph¬ng ph¸p ph©n tÝch th«ng tin; thèng kª; so s¸nh tæng hîp kÕt hîp víi thùc tiÔn

Chơng I

Lý luận chung về tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành

I.1 Hoạt động kinh doanh lữ hành

I.1.1 Sự cần thiết của hoạt động kinh doanh lữ hành

Trong cuộc sống hiện nay, nhu cầu về du lịch đã trở nên quen thuộc

và ngày càng có xu hớng phát triển mạnh mẽ Du lịch không chỉ phát triển trong phạm vi một quốc gia hay một khu vực mà nó phát triển rộng trên phạm vi toàn thế giới

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của du lịch thì nhu cầu của con

ng-ời cũng ngày càng nâng cao Lúc này viêc đi du lịch không còn đơn giản nữa mà nó là mối quan hệ giữa các đơn vị kinh doanh lữ hành giữ các quốc gia cũng đòi hỏi phải có một mối quan hệ mật thiết Vì vậy cần phải

có một mô hình hoạt động kinh doanh lữ hành thích ứng để đứng ra làm cầu nối giữa cung và cầu du lịch trên thế thị trờng du lịch Hoạt động kinh doanh lữ hành ra đời có tính chất quyết định đến sự phát triển của ngành

du lịch ở một không gian; thời gian nhất định Hoạt động kinh doanh lữ hành đã khẳng định vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Nó góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của kinh tế thế giới

I.1.2 Những đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh lữ hành-Hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính tổng hợp đa dạng với 3 thuộc tính: Tổ chức sản xuất; môi giới trung gian và khai thác

-Hoạt động kinh doanh lữ hành có chức năng chủ yếu là tổ chức ghép nối giữa cung và cầu du lịch sao cho có kết quả tốt nhất

-Đăc điểm của sản phẩm lữ hành

+Sản phẩm lữ hành ở đây là dịch vụ trung gian; du lịch trọn gói

+Sản phẩm lữ hành mang tính tổng hợp: sản phẩm lữ hành trớc hết

là sự kết hợp từ nhiều sản phẩm của các nhà sản xuất và cung cấp riêng lẻ

để trở thành một sản phẩm hoàn chỉnh Đồng thời nó cũng là sự kết hợp của những món hàng cụ thể ( những tiện nghi, vật chất phục vụ cho khách

du lịch nh khách sạn, phơng tiện vận chuyển ) với những món hàng…không cụ thể ( nh chất lợng phục vụ của các nhà cung cấp dịch vụ; bầu không khí của chuyến đi )…

+Những hoạt động nhằm đảm bảo nhu cầu chuyến đi của khách nh nhu cầu về giải trí; nghỉ ngơi; tham quan…

+Những hoạt động phục vụ chuyến đi của khách nh: đi lại; ăn uống; an ninh…

-Kinh doanh lữ hành mang lại tính thời vụ cao ở những thời vụ khác nhau thì nhu cầu về du lịch của khách cũng khác nhau Chẳng hạn

về mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao ; nhng mùa đông thì

ng-ợc lại Vì vậy viêc tiêu dùng sản phẩm lữ hành cũng mang tính thời vụ

-Đặc điểm trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành

+Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành đợc diễn ra trong cùng một thời gian Trong kinh doanh lữ hành thì nhà kinh doanh chỉ có thể tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự có mặt của khách du lịch trong quá trình phục vụ

+Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành đợc diễn ra trong cùng một không gian Các nhà kinh doanh không thể mang các sản phẩm lữ hành đến tận nơi để phục vụ cho khách hàng mà khách hàmg là

I.1.3.Những yếu tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành.I.1.3.1Nhân tố khách quan.

Chế độ chính sách của nhà nớc nơi công ty hoạt động: những chủ trơng, đờng lối của nhà nớc có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty Nhiều khi những chính sách, chủ trơng của Nhà nớc

có tác động tích cực tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh lữ hành, ngợc lại đôi khi có những chủ trơng chính sách lại gây ra chó khăn cho hoạt động kinh doanh lữ hành

Các điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội Những nhân tố này cũng…

có tác động không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành Khi các điều kiện này đợc đảm bảo thì nhu cầu đi du lịch của khách du lịch sẽ tăng lên thúc đẩy hoạt đông kinh doanh lữ hành phát triển

Chịu ảnh hởng của luật quốc tế: Do hoạt đông kinh doanh lữ hành không chỉ bó gọn trong phạm vị một quốc gia mà nó có những mối quan

hệ xuyên quốc gia; vị vậy hoạt động kinh doanh lữ hành chịu ảnh hởng của luật quốc tế

Các điều kiện tự nhiên nh: động đất, núi lửa, hạn hán, lũ lụt tác…

động trực tiếp đến khách du lịch và các điểm du lịch, do đó nó ảnh hởng

đến hoạt động kinh doanh lữ hành

I.1.3.2.Nhân tố chủ quan

Uy tín của công ty trên thị trờng tốt hay xấu có ảnh hởng trực tiếp

đến hoạt động kinh doanh của công ty Những công ty có uy tín tốt thì đó

sẽ là một lợi thế cho hoạt động kinh doanh và ngợc lại

Đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty : Đây là nhân tố cơ bản tác động đến hoạt động kinh doanh và tạo nên uy tính của công ty Đội ngũ này cần có đủ trình độ chuyên môn, am hiểu các chính sách của nhà nớc nếu không sẽ ảnh hởng xấu đến uy tín và hoạt động kinh doanh của công ty

Ngoài ra các mối quan hệ của công ty với bên ngoài( với bạn hàng, với khách hàng ) đây là nhân tố thúc đẩy sự phát triển hoạt động kinh doanh…của công ty lữ hành

I.2.Công ty lữ hành du lịch.

I.2.1.Khái niệm

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt có chức năng chủ yếu là viêc ghép nối cung-cầu du lịch sao cho có hiệu quả nhất Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán các sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp nhầm thúc đẩy, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu đến khâu cuối

I.2.2.Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành du lịch

Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết tác động của toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp nhằm đảm bảo sử dụng nguồn này một các hiệu quả nhất để đạt đợc mục tiêu đề ra

Công ty lữ hành khác nhau có cơ cấu tổ chức khác nhau Cơ cấu tổ chức phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh phạm vi, lĩnh vực hoạt động hay cơ cấu tổ chức truyền thống của công ty, một doanh nghiệp lữ hành có thể chia bộ máy tổ chức của công ty thành các phần sau:

Bộ phận tổng hợp: bộ phận này đảm bảo điều kiện kinh doanh cho công ty Nó bao gồm các phòng: tài chínhkế toán; hành chính, nhân sự

Bộ phận du lịch và hỗ trợ phát triển du lịch: đây là các bộ phận đảm

bảo cho hoạt động của công ty lữ hành Bộ phận này bao gồm các nhóm

cơ bản sau:

-Phòng thị trờng: là nơi thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị

tr-ờng, quyết định nguồn khách và đồng thời tiến hành các hoạt động quảng

cáo; khuyến mại thu hút khách; nghiên cứu mở rộng nguồn khách cho

công ty và xây dựng các chơng trình du lịch

-Phòng điều hành: là nơi điều hành toàn bộ các hoạt động kinh

doanh của các chơng trình du lịch khi chúng đợc thực hiện Phòng điều

hành xẽ đa ra quyết định cho phòng hớng dẫn, đội xe, nhà cung cấp nhằm

thực hiện các chơng trình du lịch một cách có hiệu quả nhất

-Phòng hớng dẫn là nơi tập trung các hớng dẫn viên, những ngời có

thể coi là quan trọng nhất quyết định đến chất lợng của các chơng trình du

lịch có đợc nh mong muốn hay không

-Các bộ phận hỗ trợ phát thiển lữ hành du lịch: Gồm hệ thống các

đại diện chi nhánh của chơng trình Các đại diện chi nhánh này có thể

hoạt động độc lập nh một công ty hoặc hoạt động phụ thuộc Tuy nhiên

trong trờng hợp nào cũng cần có sự hỗ trợ giúp đỡ nhau cùng phát triển

các hoạt động lữ hành cho cả các đại lý và công ty mẹ

-Bộ phận kinh doanh lu trú:bộ phận này thờng có hoạt động tơng

đối độc lập Tuy nhiên cũng cần có sự kết hợp giữa nó với hoạt động khác

trong hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty

-Bộ phận kinh doanh vận chuyển : Đây là bộ phận thờng xuyên

chịu sự điều hành của phòng điều hành khi thực hiện các chơng trình du

lịch Tuy nhiên ngoài thời vụ du lịch và những lúc công việc kinh doanh

du lịch Các dịch vụ du lịch mà công ty có thể làm trung gian môi giới rất

đa dạng, phổ biến nhất là các dịch vụ môi giới này là phần chênh lệch giá hay hoa hồng mà các nhà cung cấp dành cho họ

Muốn bán đợc những sản phẩm này đòi hỏi công ty không những

có mối quan hệ chắc chắn với nhà cung cấp mà còn cần tới sự nhạy bén và năng động để có thể tìm ra đợc một trong số nhiều nhà cung cấp đáng tin cậy khác với giá hợp lý hơn Ngoài ta, quan hệ rộng cũng tạo cho công ty

Trong những điều kiện ngất định nh giá các sản phẩm dịch vụ trong chơng trình không thay đổi; lịch trình chuyến đi không thay đổi; không có các thay đổi khác về điều kiện giao thông đi lại thị một chơng trình du lịch định sẵn có thể làm nguyên mẫu cho rất nhiều chuyến du lịch Tuy nhiên, trong thực tế tính ổn định và tính nguyên mẫu của một chơng trình

du lịch chỉ mang tính tơng đối nó chỉ là nguyên mẫu trong một thời gian nhất định Khi xảy ra các thay đổi dù là chủ quan hay khách quan ngời ta phải tính toán xắp xếp lại chơng trình du lịch cho phù hợp hơn Những thay đổi này mang ý nghĩa quan trọng vì nếu không thực hiện các thay

đổi kịp thời các chuyến du lịch có thể không thực hiện đợc hoặc có khi công ty phải mất những khoản chi phí phụ thêm đồng thời ảnh hởng đến

uy tính của công ty

Nói chung các chơng trình du lịch đã đợc xác định trớc khi chúng

đợc tổ chức thành các chuyến du lịch Tuy nhiên trong những điều kiện thực tế nhất định do những nguyên nhân khác nhau mà chúng không thực hiện đợc thị đòi hỏi hớng dẫn viên phải thông minh khéo léo, có những thay đổi cho phù hợp để làm hài lòng khách hàng

Phân loại các chơng trình du lịch tron gói:

Căn cứ vào nhiều tiêu thức khác nhau, ngời ta có thể phân loại các chơng trình du lịch trọn gói thành nhiều loại khác nhau Dới đây là một số các phân loại có ý nghĩa hơn cả đối với hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch

-Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:

+Chơng trình du lịch chủ động: là lịch trình của chuyến đi du lịch

mà các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trờng xây dựng các

ch-ơng trình theo kết quả của việc nghiên cứu đó và ấn định ngày thực hiện sau đó mới tổ chức quảng cáo va bán cho khách du lịch

Chơng trình này thờng thích hợp với những công ty có thị trờng khách tơng đối ổn định

+Chơng trình du lịch bị động : là chơng trình du lịch và các công ty lữ hành xây dựng và thực hện khi có yêu cầu từ phía khách hàng Chơng trình này nghiên cứu thị trờng chủ yếu tập trung vào cung Các công ty lữ hành thực hiện chơng trình du lịch kiểu này đảm bảo độ an toàn cao, ít mạo hiểm nhng nhợc điểm là kinh doanh theo kiểu chờ đợi khách, gây bất tiện cho khách vì họ phải chờ mới có câu trả lời chính xác về giá cả và lịch trình

+Chơng trình du lịch kết hợp: là chơng trình du lịch mà các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trờng; xây dựng chơng trình nhng không

ấn định thời gian thực hiện mà thờng thông qua thời gian thoả thuận với khách

Loại chơng trình này đã thừa kế các u điểm và khắc phục nhợc

điểm của 2 chơng trình du lịch trên Tuy nhiên nó đòi hỏi công ty phải xây dựng một lợng các chơng trình thật đa dạng để khách du lịch có thể lựa chọn

-Căn cứ nào mức giá:

+Chơng trình du lịch toàn phần: là giá bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện Đây là hình thức chủ yếu của các chơng trình du lịch do các công ty lữ hành tổ chức

+Chơng trình du lịch giá từng phần: là giá bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chơng trình nh ăn, ngủ, vận chuyển

+Chơng trình du lịch giá tuỳ chọn: là các chơng trình du lịch mà khách hàng có thể chon lựa một mức giá bất kỳ trong số các mức giá đã

đợc đa ra sao cho phù hợp với họ

I.2.4 Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành

I.2.4.1 Hoạt động trung gian

-Đại lý du lịch : Sản phẩm lữ hành nói riêng và dịch vụ du lịch nói chung đợc phân phối đến khách hàng thông qua 2 loại kênh: kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp Kênh phân phối gián tiếp có

đặc trng cơ bản là sự xuất hiện các tổ chức trung gian mà trong đó chủ yếu là hình thức đại lý du lịch

Biểu2: Sơ đồ hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ du lịch

Trong kênh phân phối gián tiếp, đai lý du lịch và kênh đặc biệt luôn

đóng vai trò là ngời trung gian giữa các nhà cung cấp dịch vụ du lịch với khách hàng cuối cùng Nhng đại lí du lịch là hình thức đã và đang phổ biến, ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong phát triển du lịch hiện đại; đặc biệt du lịch quốc tế Việc khách hàng sử dụng các dịch vụ của đại lý ngày càng một rõ nét hơn trong việc lựa chọn các yếu tố cấu thành cho một chuyến đi nh hàng không, khách sạn, thuê phơng tiện vận chuyển

-Đặc điểm của đại lí du lịch:

+Hởng hoa hồng cho việc làm đại lí Hoa hồng của nhà cung cấp dành cho đại lí du lịch thờng có 2 loại: hoa hồng cơ bản và hoa hồng

hành

hàng-Cá nhân-Tập thể

Công ty lữ

hành

Công ty lữ

hành Kênh đăc biệt

Đại lí

du lịch Kênh đặc biệt

Đại lí du lịch

khuyến khích Hoa hồng cơ bản là lợng tiền đợc tính theo tỷ lệ % trên mức giá bán ( hay doanh số tiêu thụ) các hàng hóa và dịch vụ du lịch mà các nhà cung cấp trả cho các đại lí tiêu thụ Mức hoa hồng này khác nhau tuỳ theo từng loại dịch vụ và tuỳ từng quốc gia Hoa hồng khuyến khích là khoản tiền thờng mà các nhà cung cấp trả cho đại lí du lịch khi đại lí tiêu thụ đợc một lợng hàng hoá, dịch vụ vợt quá mức qui định nào đó Loại hoa hồng này nhằm mục đích khuyến khích đại lí du lịch tiêu thụ đợc nhiều hàng hoá, dịch vụ du lịch cho các nhà cung cấp nhất

Ngoài ra còn có loại hoa hồng bồi hoàn là khoản tiền mà các nhà cung cấp hay đại lí du lịch phải trả ( thực chất là bị phạt) khi không thực hiện đợc hợp đồng đã kí trong việc tiêu thụ các hàng hoá, dịch vụ du lịch giữa 2 bên

+Đại lí du lịch có thể cung cấp các dịch vụ của mình nh cung cấp thông tin, t vấn và một số dịch vụ du lịch khác và cả tổ chức chơng trình

du lịch cho khách

+Hoạt động của đại lí du lịch rất đa dạng và phong phú tuỳ theo trình độ phát triển va chuyên môn hoá trong hoạt động kinh doanh lữ hành ở từng địa phơng và từng quốc gia

+Nội dung hoạt động của đại lí du lịch gắn chặt với đặc điểm và tính chất hoạt động du lịch của vùng lãnh thổ mà đại lí hoạt động

+Đại lí du lịch phục vụ mọi đối tợng khách hàng: dân c địa phơng; khách du lịch trong nớc và quốc tế

-Chức năng và nhiệm vụ của đại lí :

+Chức năng chính của đại lí du lịch là làm trung gian giữa khách

du lịch và nhà cung cấp dịch vụ du lịch Thực chất của chức năng này là

đại lí làm cầu nối trung gian giữa cung và cầu du lịch Do đó hoạt động trung gian chỉ có thể xảy ra trên cơ sở đại lí du lịch phải có mối quan hệ mật thiết với cả cung và cầu trong du lịch Các mối quan hệ này là cần thiết và khách quan trong sự phát triển của hoạt động du lịch trong xã hội nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành trên thị trờng nói riêng

Quan hệ của đại lí du lịch với nguồn cung thực chất là với các nhà cung cấp là những đơn vị trực tiếp cung ứng các dịch vụ du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch của khách hàng nh các đơn vị vận chuyển, khách sạn, nhà hàng, các điểm hấp dẫn tại nơi đến du lịch Đại lí du lịch…quan hệ với các nhà cung cấp thông tin qua việc làm trung gian tiêu thụ các dịch vụ cho họ

+Nhiệm vụ của đại lí du lịch bao gồm:

Cung cấp thông tin, t vấn mang tính chuyên nghiệp cho khách hàng nhằm tạo điều kiện và giúp đỡ hộ trong việc quyết ddịnh đi du lịch, lựa chọn loại hình du lịch, lựa chọn dịch vụ du lịch; quyết định thời gian và

Lựa chọn và ứng dụng các phơng pháp bán hàng; từng loại dịch vụ

và đăc điểm hoạt động của đại lí

Tổ chức cung cấp các dịch vụ là sản phẩm riêng của đại kí trên cơ

sở tiềm năng của đại lí và nhu cầu khách hàng

Hoàn thiện các phơng pháp và thủ tục thanh toán với khách hàng và với các nhà cung cấp

Thiết lập mối quan hệ rộng rãi (trong nớc và ngoài nớc) với các đối tác kinh doanh

Chuẩn bị đội ngũ nhân viên đại lí có trình độ chuyên nghiệp cao nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh và cạnh tranh trên thị trờng

Trang bị hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật đáp ứng yêu cầu của hoạt

động kinh doanh và phù hợp với xu thế phát triển của du lịch trong nớc và thế giới

Tối u hoá công tác quản lí và điều hành kinh doanh của đại lí

-Phân loại đại lí du lịch

Viêc phân loại đại lí du lịch là cơ sở cho việc xác định rõ ràng và nhanh chóng các đặc điểm chủ yếu trong hoạt động của đại lí để xây dựng mô hình tổ chức quản lí và phơng thức hoạt động kinh doanh phù hợp

+Căn cứ vào phơng thức hoạt động của đại lí du lịch phân làm 2 loại:

Đại lí du lịch bán lẻ: Bán sản phẩm dịch vụ du lịch của các hãng doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung cấp cho khách du lịch cá nhân hoặc tập thể

Đai lí du lịch bán buôn: Mua sản phẩm dịch vụ du lịch của các nhà cung cấp với khối lợng lớn để đợc hởng u đãi về giá cả sau đó bán cho khách du lịch thông qua mạng lới đại lí bán lẻ Các đại lí bán buôn cũng

có thể kết hợp các yếu tố sản phẩm, dịch vụ riêng lẻ Trong trờng hợp này,

đại lí bán buôn có vai trò của một công ty lữ hành

+Căn cứ vào sản phẩm dịch vụ kinh doanh chính của đại lí:

Đại lí chuyên ngành: Là các đại lí đợc uỷ thác tiêu thụ một loại sản phẩm dịch vụ thuộc một lĩnh vực chuyên ngành nh:

Đại lí uỷ thác của các tổ chức và doanh nghiệp vận tải hành khách

nh đờng hàng không, đờng sắt, đờng bộ, đờng thuỷ

Đại lí uỷ thác của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng, các doanh nghiệp tổ chức dịch vụ vui chơi giải trí

Đại lí tổng hợp: Đại lí đồng thời nhân uỷ thác tiêu thụ nhiều loại dịch vụ du lịch của nhiều loại doanh nghiệp du lịch khác nhau

+Căn cứ vào quy mô hoạt động của đại lí:

Đại lí du lịch lớn: Có nhiều chi nhánh và đại diện trong và ngoài

n-ớc

Đại lí du lịch nhỏ: Không có nhiều chi nhánh và đại diện ở địa

ph-ơng và nớc ngoài

+Căn cứ vào chủ thể trực thuộc của đại lí

Đại lí trực thuộc tập đoàn thơng mại, dịch vụ

Đại lí trực thuộc tập đoàn tài chính, ngân hàng

Đại lí độc lập: tồn tại độc lập nh là một doanh nghiệp có t cách pháp nhân trên thị trờng

I.2.4.2 Hoạt động tổ chức và xây dựng chơng trình du lịch

Hoạt động tổ chức và xây dựng chơng trình du lịch là hoạt động

đặc trng quan trọng của các công ty lữ hành Các nhà quản trị doanh nghiệp lữ hành khi tiến hành công tác hoạch định các chơng trình du lịch thờng cân nhắc và chọn một trong 2 cách tiếp cận khi xây dựng chơng trình du lịch có sẵn Nghiên cứu, tìm hiểu các nơi đến và điểm tham quan

du lịch; doanh nghiệp thiết kế các chơng trình một cách hấp dẫn nhất; sau

đó tiến hành hoạt động Mardeting để tìm thị trờng và chào bán các sản phẩm này Tuy nhiên nhà quản trị thờng cho rằng có thể sẽ bán đợc các chơng trình ngay sau khi sản xuất ra mà không cân nhắc đến tính hiện thực về khách hàng trên thị trờng mục tiêu Một cách tiếp cận khác đó là xây dựng chơng trình du lịch phù hợp đáp ứng nhu cầu thị trờng Cách tiếp cận này phổ biến hơn trên cơ sở nghiên cứu thị trờng trớc sau đó doanh nghiệp thiết kế các chơng trình phù hợp Cách tiếp cận này có cơ hội thành công nhiều hơn vị nó đợc bắt đầu với một nhóm khách hàng xác

định Tuy nhiên hạn chế là doanh nghiệp mới thành lập; sản phẩm cha đợc

đảm bảo xẽ đợc tiêu thụ

I.2.4.3 Hoạt động quảng cáo và tổ chức bán

Chơng trình du lịch là những sản phẩm không hiện hữu khách hàng không có cơ hội thử trớc khi quyết định mua; do đó quảng cáo đóng một vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết định mua

Quảng cáo bằng ấn phẩm tờ rơi, tập gấp, tập sách hớng dẫn du lịch,

áp phích, băng video

Quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí, đài truyền hình

Để sản phẩm đến đợc tận tay ngời tiêu dùng một cách hiệu quả nhất

có thể là kênh phân phối trực tiếp hoặc gián tiếp

I.2.4.4 Quản lí và tổ chức thực hiện chơng trình du lịch

Tổ chức thực hiện chơng trình du lịch: Ngời dẫn đoàn hoặc hớng dẫn viên sẽ là ngời chịu trách nhiệm chính trong việc tổ chức thực hiện chơng trình du lịch với đúng chức năng và nhiệm vụ của mình

Quản lí khi thực hiện chơng trình : Đây là nhiệm vụ cuối cùng của việc quản lí và tổ chức thực hiện chơng trình du lịch Các nhà quản lí điều hành thờng yêu cầu ngời dẫn đoàn lập báo cáo kết thúc chơng trình Hầu hết các doanh nghiệp yêu cầu các thành viên trong đoàn khách trả lời phiếu đánh giá chơng trình du lịch mà họ vừa tham gia Ngoài ra; ngời dẫn đoàn và ngời tổ chức còn phải lập báo cáo quyết toán tài chính, tất cả các báo cáo sẽ đợc nhà quản lí điều hành và ngời thiết kế chơng trình nghiên cứu để đa ra những điều chỉnh hoặc thay đổi chơng trình

Chơng II

Trực trạng kinh doanh lữ hành tại Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt

Hà Nội II.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

II.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển của Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội

-Tên doanh nghiệp: Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội -Trụ sở: 142 Lê Duẩn- Đống Đa-Hà Nội

-Điện thoại 5183146

Công ti Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nớc thuộc liên hiệp Đờng Sắt Việt Nam

Đợc thành lập Ngày 9/12/1970 do bộ giao thông vận tải ra quyết

định Đây là một đơn vị sản xuất kinh doanh hạch toán độc lập có t cách pháp nhân đầy đủ đợc mở tài khoản tại các ngân hàng(kể cả Ngân hàng ngoại thơng) đợc sử dụng con dấu riêng Công ty dịch vụ du lịch Đờng Sắt nằm bên ngã t Lê Duẩn- Khâm Thiên đây là một địa thế đẹp là cửa ngõ để bớc vào trung tâm thành phố Nơi đây rất thuận tiện cho việc phát triển kinh doanh của công ty Toàn công ty có 10 đơn vị cơ sở trực thuộc và chia làm 4 khối

-Khối kinh doanh: Khách sạn

-Khối kinh doanh thơng mại

-Khối kinh doanh dịch vụ

-Khối kinh doanh du lịch

Công ty dịch vụ du lịch Đờng Sắt Hà Nội ngay từ ngày đầu thành lập có tên là công ty phục vụ ăn uống Do nhu cầu phát triển của nghành

và do sự phát triển của cơ chế chuyển đổi nên công ty đã đổi tên theo quyết định số 836/ ĐS-TC Ngày 13/11/1989 Giai đoạn đầu công ty có tới

4000 cán bộ công nhân viên Đến năm 1989 công ty còn lại 2000 ngời giảm 50% do nguyên nhân một số trạm trại cửa hàng đã giao lại cho xí nghiệp vận tải Sau khi chuyển đổi cơ chế từ bao cấp sang hạch toán kinh doanh công ty đã tiến hành tổ chức xắp xếp lại lao động giải tán những

đơn vị làm ăn kém hiệu quả cho đến nay toàn bộ công ty cọn lại 250 cán

bộ Công ty nằm trong 10 đơn vị trực thuộc và đợc chia làm 4 khối kinh doanh qua rất nhiều giai đoạn thăng trầm vợt qua những khó khăn của thời kỳ chiến tranh phá hoại, cơ sở vật chất của công ty rất nghèo nàn các cửa hàng trạm trại chủ yếu là nhà cấp 4 vốn liếng không có là bao kinh doanh mang tính chất manh mún lẻ tẻ và mang nặng tính bao cấp do vậy

mà đội ngũ cán bộ công nhân viên không phát huy đợc vai trò, năng lực

và trách nhiệm của mình Trải qua 30 năm gian khổ với sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ công nhân lành nghề cho đến nay công ty đã lớn mạnh không ngừng, cơ sở vật chất của các đơn vị trực thuộc đã khang trang hiện đại có khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao Trụ sở công ty là toà nhà bẩy tầng có đầy

đủ tiện nghi là nơi làm việc của công ty cũng là nơi trung tâm dịch vụ cho thuê văn phòng làm việc với diện tích 4000m2 cho thuê đến tháng 12/2001 công ty đã đa toàn bộ diện tích sử dụng vào khai thác tạo doanh thu sấp xỉ 4,5 tỷ đồng đây là bớc trởng thành cha từng có từ trớc đến nay Đội ngũ cán bộ công nhân viên đã trởng thành kể cả về chuyên môn lẫn học vấn Công ty đã có 01 phó tiến sỹ, 95 ngời có trình độ đại học cao đẳng Trung cấp là 30 ngời còn lại là cấp bậc chuyên môn của từng đơn vị mang đặc thù riêng của công việc:

Tổng tài sản của công ty hiện nay là 41.317.810.000 đồng

Đây là một sự trởng thành cha từng có từ trớc cho tới nay

II.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty

II.1.2.1 Chức năng

Quản lý và điều hành doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực sản xuất kinh doanh cụ thể nh sau:

-Chức năng về kỹ thuật là phải tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ thật hoàn hảo của doanh nghiệp nhằm đa ra thị trờng để đáp ứng nhu cầu ngời tiêu dùng

-Chức năng thơng mại là thể hiện thật tốt các hoạt động mua và bán các sản phẩm hàng hoá dịch vụ

-Chức năng tài chính là quản lý huy động sử dụng các nguồn vốn

có hiệu quả trong hoạt động của công ty

-Chức năng quản trị: Chức năng này là phải dự báo điều phối, kiểm soát, chỉ huy để tạo điều kiện cho các hoạt động của công ty, phối hợp ăn khớp không để chệch mục tiêu dự định

II.1.2.2 Nhiệm vụ

-Nhiệm vụ chu yếu của công ty là kinh doanh dịch vụ du lịch, khách sạn, thơng mại

-Tổ chức tốt dịch vụ du lịch cho khách trong nớc và quốc tế, ở các khách sạn trên 5 tuyến đờng sắt

-Kinh doanh thơng mại tổng hợp: Bán buôn, bán lẻ các mặt hàng giải khát, thực phẩm công nghệ, sản xuất bia, nớc ngọt đảm bảo an toàn

vệ sinh cho khách đi tàu

Cùng đặc điểm chung của ngành dụch vụ công ty còn có đặc điểm riêng của đơn vị chủ quản liên hiệp đờng sắt Việt Nam( LHĐSVN) đó là nhiệm vụ đợc phân bổ theo nhu cầu phát triển của ngành đờng sắt vì vậy ngành đờng sắt ở đâu có dịch vụ thì ở đó có công ty dịch vụ du lịch Đờng Sắt Hà Nội

Mặt khác nhiệm vụ của công ty còn đặc biệt chú trọng đến chất ợng phục vụ uy tín trên thị trờng vì vậy công ty đã không ngừng đầu t sửa chữa, mua sắm trang thiết bị để phục vụ khách hàng, đây là những kết quả ban đầu đáng khích lệ, xu hớng phát triển mới cho công ty Đến nay công

l-ty dịch vụ du lịch Đờng Sắt Hà Nội đã có một đội ngũ cán bộ công nhân viên đông đảo có nghiệp vụ và kinh nghiệm kinh doanh vững vàng Do đó

đã phát huy đợc lợi thế của mình có tốc độ phát triển cao doanh thu năm

sau phát triển hơn năm trớc

II.1.3.Cơ cấu tổ chức của công ty

Để đảm bảo công tác sản xuất kinh doanh của công ty tiến hành đạt hiệu quả cao, yêu cầu đặt ra cho công ty xắp xếp bộ máy công ty một

cách hợp lý khoa học Đây cũng chính là yêu cầu mà lãnh đạo công ty đề

ra nhằm vợt qua thử thách khắc nghiệt của nền kinh tế thị trờng đang diễn

ra gay gắt Nhanh chóng nắm bắt đợc mục đích đó, công ty đã kiện toàn

bộ máy quản lý của mình với cơ câu tổ chức hợp lý nhất của một doanh

nghiệp với phơng châm giảm bớt bộ máy quản lý tinh gọn, không cồng

kềnh nhng điều hành lại có hiệu quả

Chi nhánh móng cái (Quảng Ninh)

Chi nhánh phía Nam (TP HCM)

Chi nhánh Vinh

Trung tâm thương mại (ga B)

Trung tâm thể thao

Khách sạn Phư

ơng

Đông (HP)

Khách sạn Mùa Xuân

Các đơn vị trực thuộc

-Chức năng quyền hạn của mỗi đơn vị bộ phận trực thuộc

Giám đốc là đại diện pháp nhân của công ty chịu trách nhiệm về kết quả sản xuất kinh doanh và làm tròn nhiệm vụ với nhà nớc theo quy

định hiện hành giám đốc điêù hành sản xuất kinh doanh theo chế độ thủ trởng có quyền quyết định cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty theo nguyên tắc tinh giảm gọn nhẹ bảo đảm sản xuất kinh doanh có hiệu quả

Các phòng ban chức năng

+Phòng tổ chức lao động tiền lơng (phòng tổng hợp) quản lý theo dõi toàn bộ lực lợng lao động của công ty đào tạo tuyển dụng cán bộ công nhân viên có trình độ nghiệp vụ tay nghề cao giải quyết các chế độ với ngời lao động thực hiện và triển khai các chế độ tiền lơng tiền thởng kịp thời Đồng thời tham mu cho giám đốc về công tác tổ chức bộ máy của công ty, công tác sử dụng cán bộ tránh tình trạng d thừa lao động và luôn quan tâm đến chế độ tiền lơng cho ngời lao động

+Phòng tài chính kế toán: Tham mu cho giám đốc sử dụng quản lý

có hiệu quả tài sản, vốn của công ty đảm bảo đúng quy định của pháp luật

về bảo toàn và phát triển vốn, luôn thu thập các thông tin kinh tế theo điều luật kế toán thống kê

+Phòng kế hoạch kinh doanh

- Có nhiệm vụ tham mu cho giám đốc trong việc tổ chức thực hiện nhiệm vụ kế hoạch căn cứ vào tình hình kinh doanh thực tế của từng đơn

vị để xây dựng kế hoạch hợp lý Luôn tìm kiếm những nguồn khách hàng

và thờng xuyên nắm bắt thay đổi của cơ chế thị trờng

-Phòng kinh doanh còn có chức năng là kinh doanh trực tiếp nh phụ trách toàn bộ công việc về kinh doanh du lịch của công ty

-Ngoài ra còn 10 đơn vị trực thuộc công ty và đợc chia làm 4 khối kinh doanh

+Khối kinh doanh khách sạn

+Khối thơng mại

+Khối kinh doanh du lịch

Tất cả các khối kinh doanh này đều thực hiện giao vhận kế hoạch của công ty giao cho dới góc độ phòng kế hoạch

Căn cứ vào tình hình kinh doanh đặc thù của từng khối để giao kế hoạch cho hợp lý, ngợc lại các khối này phải thực hiện nghiêm chỉnh kế hoạch của công ty giao cho với phơng châm là có lợi nhuận

-Ngoài ra còn có bộ máy tổ chức quần chúng gồm:

+Bí th đảng uỷ

+Chủ tịch công đoàn

+Bí th đoàn thang niên

+Chấp hành phụ nữ

-Mối quan hệ giữa các bộ phận

Các bộ phận từ giám đốc xuống các phòng ban cho đến các đơn vị cơ sở đều có mối quan hệ chặt chẽ theo thang bậc trên là giám đốc, dới là các phó giám đốc sau đó là các phòng ban và các đơn vị trực thuộc Các

bộ phận này đều chung một mục đích là thực hiện nghị quyết của đảng

uỷ, công đoàn Phát huy hết khả năng để kinh doanh có hiệu quả mang lại lợi nhuận cho công ty đảm bảo đời sống của ngời lao động

II.1.4.Các đặc điểm kinh doanh đặc thù của đơn vị

Là công ty dịch vụ du lịch Đờng Sắt đặc thù kinh doanh rất rộng đa dạng và phong phú Bốn khối kinh doanh đều mang đặc thù riêng của mình

-Khối khách sạn và khối du lịch thì mang tính đặc thù kinh doanh theo thời vụ đó là từ sau tết nguyên đán cho hết tháng bảy Khách đi tham quam du lịch, lễ hội nhiều do đó doanh thu trong giai đoạn này có hiệu quả hơn so với từ tháng tám cho đến tháng 12

-Khối thơng mại và dịch vụ thì chủ yếu là mua hàng vào, bán hàng

ra và khâu dịch vụ sau bán Khối này có đặc điểm là cao hơn vẫn là những tháng giáp tết Hai khối này đã bù đắp đợc rất nhiều chi phí cho công ty

Nhận xét chung:

Nhìn chung nhìn về mặt sản xuất kinh doanh toàn công ty đang trên

đà phát triển và luôn đợc đẩy mạnh, đợc cán bộ ngành luôn quan tâm,

điều này nói lên sự mạnh dạn trong kinh doanh, dám nghĩ dám làm của

đội ngũ lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên toàn công ty Tập thể lãnh đạo công ty luôn nắm bắt đợc những diễn biến những khó khăn về kinh tế đất nớc để từ đó có những quyết sách đúng đắn để tránh những rủi

ro trong kinh doanh từ đó mang lại lợi nhuận cao cho công ty

II.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty dịch

vụ du lịch Đờng Sắt Hà Nội

Bao gồm hai mảng hoat động chính:

-Mảng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa

-Mảng hoat động kinh doanh lữ hành quốc tế

II.2.1.Kinh doanh lữ hành nội địa

Hoạt động chính của mảng kinh doanh này là tổ chức và khai thác cho khách trong nớc đi thăm quan du lịch các tuyến điểm trong nớc

Từ khi nền kinh tế chuyển đổi cơ chế, thu nhập dân c tăng lên; thời gian nhàn rỗi ngày càng nhiều; đặc biệt ở các thành phố lớn nh Hà Nội; Thành Phố Hồ Chí Minh Nhu cầu của con ng… ời là không có giới hạn, không chỉ thoả mãn những nhu cầu thiết yếu mà còn thoả mãn những nhu cầu đặc biệt và nhu cầu đi du lịch ngày càng trở nên quen thuộc trong đời sống xã hội Trớc những đòi hỏi của nhu cầu trên, công ty đã xây dựng một hệ thống tour du lịch nội địa phục vụ khách du lịch trong nớc Công

ty đã chủ động xây dựng hơn 20 chơng trình phía Bắc và hơn 10 chơng trình xuyên Việt Các chơng trình ngắn ngày từ 2 đến 4 ngày và chơng trình xuyên Việt lên tới trên 10 ngày với các mức giá khác nhau chơng trình đợc thực hiện thông qua thoả thuận với khách hàng

Chơng trình đợc thiết kế nhiều nhu vậy là một số cố gắng nỗ lực của công ty Các cơ sở cung ứng mà công ty thờng chọn là các đối tác quen thuộc, các đơn vị trong ngành đặt tại địa phơng

Giá của chơng trình du lịch trọn gói đợc tính với mức giá của tất cả các dịch vụ phát sinh

Cách thức này giúp công ty có thể chủ động trong việc xây dựng các chơng trình du lịch có sẵn Chơng trình du lịch đa ra đáp ứng đợc nhu cầu của mọi đối tợng cả về thời gian và chi phí cho chuyến đi

Hoạt động kinh doanh du lịch nội địa trong năm phát triển mạnh nhất vào tháng 5,6,7

Nguồn: Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội

Qua bảng kinh doanh du lịch nội địa ta có thể thấy những cố gắng của công ty Số khách nội địa tăng nhanh với tỉ lệ 70,02% Trong đó số l-ợng khách đi bằng đờng sắt tăng 72,587%

Doanh thu năm 2001 tăng 734585 nghìn đồng tơng ứng với tỉ lệ 38,33% Tuy nhiên lợi nhuận của công ty giảm 991.397 nghìn đồng do tốc độ gia tăng của doanh thu nhỏ hơn tốc độ tăng của chi phí Có thể nói năm 2001 là năm đầy gay go và quyết liệt nhng lợng khách đăng kí đi du lịch nội địa vẫn tăng cao so với năm 2000 là do những nguyên nhân sau:

-Trong năm qua, nhu cầu đi du lịch của ngời dân tăng cao đặc biệt cơn sốt du lịch biển nên số lợng khách đi biển trong vụ hè tăng

-Công ty phát huy đợc thế mạnh của chính nghành đờng sắt, một phần làm giảm giá thành các chơng trình du lịch

-Do xác định đúng đối tợng khách là các trờng học, các cơ quan xí nghiệp trên địa bàn Hà Nội nơi có lợng khách đi du lịch rất đông

-Công ty có các chi nhánh tại các điểm du lịch nên đảm bảo việc duy trì chất lợng sản phẩm của công ty mặt khác luôn duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp

Kinh nghiệm có sẵn qua nhiều năm kinh doanh du lịch nội địa của các cán bộ nhân viên trong công ty

Tuy nhiên mảng kinh doanh nội địa vẫn còn một số yếu kém:

-Tận dụng cha triệt để tiềm năng to lớn của nghành, cha tạo ra nhiều việc làm cho các nhân viên trong nghành đờng sắt

Do vậy số lợng khách của công ty không ổn định qua các tháng, ợng khách lớn thờng tập trung vào các tháng 6 và 7

l-II.2.2 Kinh doanh lữ hành quốc tế

Kinh doanh lữh hành quóc tế chủ động

Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế chủ động là tổ chức bán và thực hiện các chơng trình du lịch trong nớc cho khách quốc tế

Đây là hoạt động còn rất mới mẻ đối với công ty và chủ yếu khai thác khách tại thị trờng Trung Quốc và các đối tác tại nớc ngoài nh: Nhật Bản, Pháp và công ty gửi khách tại miền Trung, Nam

Năm 1996 công ty đã cử cán bộ đi khảo sat thực tế tại thị trờng Trung Quốc và đi tham gia hội chợ tại Singarpor và công ty đã ký thêm đ-

ợc nhiều hợp đồng, mở rộng quan hệ với nhiều hãng du lịch quốc tế ở Pháp, Singarpor, Trung Quốc, Thailan, Nhật Bản, Mỹ đã tạo đợc điều kiện tốt cho công ty phát triển trong tơng lai

Nguồn: Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội

Phân tích:

Từ bảng phân tích ta thấy lợng khách quốc tế đến Việt Nam năm

2001 tăng cao với tỷ lệ 72,25% so với năm 2000 Số lợng khách quốc tế đi bằng đờng sắt tăng không đáng kể Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế cũng tăng 14,2%

Mặc dù mới chỉ hoạt động trong lĩnh vực lữ hành quốc tế đợc hơn 7 năm nhng công ty đã có nhiều cố gắng đáng kể Thị trờng truyền thống của công ty là thị trờng Trung Quốc; ngoài ra các đối tác nớc ngoài nh Nhật Bản, Pháp, Đức, cũng gửi khách cho công ty

Có đợc kết quả đó là do:

-Từ năm 1994 đến nay công ty đã cử một số cán bộ đi khảo sát thị trờng Trung Quốc và đi tham gia hội chợ tại Singapor và công ty đã kí thêm đợc nhiều hợp đồng; mở rộng quan hệ với nhiều hãng du lịch quốc

tế ở các nớc: Pháp, Singapor, Trung Quốc, Thái Lan, Nhật Bản, Mĩ, Đức vv Ngoài ra công ty cũng đã tham gia vào các chơng trình khuếch trơng tơng lai du lịch trong nớc nh hội chợ du lịch mừng thiên niên kỉ mới, festivan, về với cội nguồn (thu hút đợc nhiều Việt Kiều) đã tạo tiền đề tốt cho công ty phát triển trong tơng lai

-Nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trờng và do yêu cầu của các đối tác Công ty đã chú trọng khai thác những nét đặc thù của dân tộc Việt Nam

nh du lịch văn hoá, du lịch cỡi voi Tây Nguyên

Bên cạnh đó công ty cũng tăng cờng quảng cáo cả trong ngành, trong nớc và quốc tế

-Xây dựng đợc mô hình và cơ chế điều hành du lịch giữa công ty với các đơn vị và giữa các đơn vị với nhau

Công ty đã khai thác đợc lợi thế của ngành, tổ chức đi du lịch bằng tàu hoả Đối với khách Trung Quốc giá vé ngồi cứng đợc tính theo giá vé hành khách trong nớc Công ty cũng đợc phép đón khách Trung Quốc bằng giấy thông hành nên lợng khách Trung Quốc vào Việt Nam tăng lên rất nhiều

Mặc dù số lợng khách quốc tế tăng nhanh qua các năm nhng hiệu quả họat động kinh doanh của công ty cha cao Khách chủ yếu tập trung

từ tháng 12 đến tháng 4 còn lại công ty chỉ hoạt động cầm chừng So với một số công ty trong ngành nh công ty dịch vụ Du lịch Đà Nẵng và công

ty dịch vụ du lịch đờng sắt Sài Gòn thì công ty dịch vụ du lịch Đờng sắt

Hà nội còn nhiều yếu kém

Nguồn: Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội

Cùng với chủ trơng toàn công ty làm du lich, mở ra thị trờng Trung Quốc nên từ năm 2000 lợng khách quốc tế tăng đáng kể từ 3000 khách lên đến hơn 5000 khách Tuy nhiên khách Trung Quốc vẫn chiếm tỉ trọng lớn 92,47%, khách chủ yếu đi theo tour trọn gói thời gian lu lại trung bình

là 5,4 ngày chi tiêu trung bình 22$/ngày Số lợng khách lẻ chủ yếu mua từng phần hoặc một số dịch vụ của công ty nh thuê hớng dẫn viên, xe ô tô chiếm tỷ trọng nhỏ

Khách của công ty thờng mua tour nh: Hà Hạ Long; Hà Hoà Bình-Mai Châu; Hà Nội-Sơn La-Điện Biên; Hà Nội-Sa Pa và một số tour xuyên việt dài ngày khác Do sự nhiệt tình và trình độ của các nhân viên cũng nh hớng dẫn viên, mức độ hiểu biết và phong cách truyền đạt của nhân viên đã giúp cho khách hàng của công ty thoải mái với những chơng trình đã mua Điều này rất quan trọng đã khẳng định vị trí của công

Nội-ty trên thị trờng du lịch quốc tế và góp phần nâng cao uy tín của công Nội-ty tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng và tiếp cận đợc thị trờng mới tạo nguồn khách ngày một nhiều

Kinh doanh lữ hành quốc tế bị động

Đây là mảng đợc công ty chú trọng đầu t phát triển và trở thành một mảng mạnh của công ty trong đó các chơng trình đi du lịch tại trung quốc chiếm một vị trí quan trọng nhất Với thế mạnh của mình là có tuyến

đờng sắt và có quan hệ chặt chẽ với công ty du lịch đờng sắt một công ty lữ hành lớn của Trung Quốc

Ngày nay, nhu cầu đi du lịch của nhân dân ngày một cao do thu nhập tăng nhanh, thời gian nhàn rỗi nhiều và thông tin giữa các nớc đợc

đầy đủ và liên tục hơn Mặt khác, do xu hớng không chỉ muốn đi du lịch tìm hiểu các tuyến trong nớc mà nhu cầu muốn mở mang hiểu biết phong tục tập quán của nóc khác Hơn nữa do đơn giản hoá trong khâu làm tủ tục xuất nhập cảnh đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch cũng

nh du khách có điều kiện đi du lịch nớc ngoài thuận tiện hơn

Hiện tại công ty có các đối tác ở nhiều nớc nên các tour du lịch nớc ngoài phần nào phong phú và đa dạng Riêng chơng trình đi du lịch nớc bạn trung quốc , công ty hiện có 18 tour dài ngắn khác nhau, có các tour

đi Thái Lan, Malaysia, singapore, Pháp, Bỉ, Hà Lan với giá tour cạnh tranh nhằm thoả mãn tất cả các nhu cầu của khách hàng

Trong 2 năm vừa qua do bình thờng hoá quan hệ với Trung Quốc nên du khách Việt Nam có thể tham quan Trung Quốc bằng giấy thông hành dã tiết kiệm thời gian chuẩn bị của khách cũng nh giảm giá thành tour một cách đáng kể dặc biệt việc chúng ta khai thông tuyến đờng sắt

Hà nội, Côn Minh, Hà Nội- Bắc Kinh đã làm thúc đẩy nhu cầu đi du lịch Trung Quốc tăng lên nhanh chóng

Nhờ có những thuận lợi từ bên ngoài mang lại cùng với những cố gắng của cán bộ trong công ty, cũng nh xu hớng đi du lịch nớc ngoài ngày một tăng nhanh tại thị trờng miền bắc thì nhất định mảng kinh doanh này sẽ thu đợc kết quả cao

Nguồn:Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội

Bảng số 05: Phân loại khách theo phơng tiện vận chuyển

Chỉ tiêu Khách Inbound Khách outboud Khách nội địa

Nguồn: Theo số liệu bảng phân tích nguồn vận chuyển khách của Công ty Dịch

vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội

Qua bảng trên ta thấy lợng khách du lịch quốc tế chủ động qua đờng sắt tăng không đáng kể, khách outbound tăng 250% và khách nội địa tăng 172,587%;

Số lợng khách đi bằng tàu hoả tăng lên tuy nhiên kết quả còn ở mức khiêm tốn Tháng 4/2001 liên hiệp đờng sắt đã ra quy chế điều hành kinh doanh dịch vụ du lịch Trong đó các đơn vị du lịch đờng sắt có quyền xác

định đơn giá tiền lơng đối với sản phẩm du lịch cao hơn các sản phẩm khác Các tour du lịch do các đơn vị đờng sắt tổ chức đợc giảm từ 8ữ10% giá vé tuỳ thuộc số lợng khách và quốc tịch của khách du lịch Riêng khách du lịch có quốc tịch Trung quốc đợc u tiên hởng giá vé hành khách

là ngời Việt Nam

Hiện nay, ở nớc ta việc vận hành chuyển hành khách bằng đờng sắt

có nhiều chuyển biến đáng khích lệ Tốc độ lữ hành đã đợc nâng cao Đặc biệt trên những chuyến tầu Thống Nhất Hà nội- TP HCM trong thiết bị và tiện nghi đã đợc cải thiện; các dịch vụ chu đáo và đầy đủ hơn Từ ngày