Giải pháp nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh lữ hành của C.ty Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội

Giải pháp nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh lữ hành của C.ty Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội

Mục lục

Mục lục 1

Lời mở đầu 3

Chơng I 5

Lý luận chung về tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành 5

I.1 Hoạt động kinh doanh lữ hành 5

I.1.1 Sự cần thiết của hoạt động kinh doanh lữ hành 5

I.1.2 Những đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh lữ hành 5

I.1.3.Những yếu tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành 7

I.2.4 Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành 13

I.2.4.1 Hoạt động trung gian 13

I.2.4.2 Hoạt động tổ chức và xây dựng chơng trình du lịch 17

I.2.4.3 Hoạt động quảng cáo và tổ chức bán 17

I.2.4.4 Quản lí và tổ chức thực hiện chơng trình du lịch 18

Chơng II 19

Trực trạng kinh doanh lữ hành tại Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội 19

II.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 19

II.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển của Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội 19

II.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 20

II.1.2.1 Chức năng 20

II.1.2.2 Nhiệm vụ 21

II.1.3.Cơ cấu tổ chức của công ty 22

II.1.4.Các đặc điểm kinh doanh đặc thù của đơn vị 25

II.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty dịch vụ du lịch Đờng Sắt Hà Nội 25

II.2.1.Kinh doanh lữ hành nội địa 25

II.2.2 Kinh doanh lữ hành quốc tế 28

II.3 Hệ thống sản phẩm của công ty 34

II.4 Công tác thiết kế bán và tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch 36

II.4.1 Công tác thiết kế các tour du lịch phục vụ khách 36

II.4.2 Tổ chức thực hiện tour du lịch: 37

II.5.Công tác nghiên cứu thị trờng và hoạt động Marketing 38

II.5.1.Nghiên cứu thị trờng: 38

II.5.2 Hoạt động Marketing 39

II.5.2.1.Chính sách sản phẩm 39

II.5.2.2 Chính sách giá cả 40

II.5.2.3.Chính sách phân phối 40

II.5.2.4 Chính sách giao tiếp và khuyếch trơng sản phẩm 41

II.6 Đánh giá hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội 41

Chơng III 44

Một số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội 441

III.1 Phơng hớng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành

của Cty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội 44

III.1.1 Xác định thị trờng mục tiêu của công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội 45

III.1.2 Mục tiêu chiến lợc của công ty 46

III.2 Giải pháp đối với Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội 47

III.2.1.Các giải pháp nâng cao chất lợng sản phẩm 47

III.2.2.Giải pháp nhằm tăng cờng và nâng cao hiệu quả của các hoạtđộng Marketing 49

III.2.2.1 Chính sách quảng cáo 49

III.2.3.1 Thị trờng du lịch nội địa: 51

III.2.3.2.Thị trờng quốc tế chủ động 52

III.2.3.3 Thị trờng quốc tế bị động 52

III.3 Những kiến nghị đối với nhà nớc và ngành du lịch 52

Kết luận 52

Tài liệu tham khảo 52

Lời mở đầu

Ngày nay du lịch không chi là một nghành kinh tế mang lại hiệuquả kinh tế cao mà còn là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển của tất cả cácngành trong nền kinh tế quốc dân; góp phần tích cực thực hiện chính sáchmở cửa của Đảng và nhà nớc tạo điều kiện cho tình hữu nghị hoà bình vàsự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc Nhiều quốc gia trên thế giới coiphát triển du lịch là một quốc sách một nghành kinh tế mũi nhọn để giảicác vấn đề kinh tế xã hội vì du lịch là ngành kinh tế rất có hiệu quả

Góp phần vào thành quả to lớn của toàn ngành du lịch thì không thểkhông kể đến các công ty lữ hành Công ty lữ hành hoạt động nhằm thựchiện liên kết các dịch vụ đơn lẻ thành sản phẩm du lịch tổng hợp hấp dẫnvà chào bán trên thị trờng trong nớc và nớc ngoài Hoạt động của công tylữ hành nhằm kích thích nhu cầu; hớng thị hiếu xây dựng và tổ chức chodu khách một chuyến đi an toàn; thú vị Một quốc gia muốn Du lịch pháttriển không thể thiếu đợc một hệ thống công ty lữ hàmh hùng mạnh.

Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội đợc thành lập vào ngày13/11/1989 với chức năng kinh doanh lữ hành trong nớc và quốc tế Trongsuốt quá trình hoạt động kinh doanh, công ty đã gặp nhiều khó khăn và sựcạnh tranh gay gắt của thị trờng nhng công ty đã không ngừng vơn lênkhẳng định vị thế của mình trên thị trờng du lịch trong nớc và quốc tế.Với những chơng trình độc đáo; phong phú và hấp dẫn cả về chất lợng lẫnloại hình du lịch Công ty dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội đã để lại ấn t-ợng tốt đẹp đối với khách du lịch, số lợng khách đến với công ty ngàycàng cao Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt dợc vẫn còn một số vấnđề vớng mắc cần giải quyết nhằm nâng cao hiêụ quả kinh doanh của côngty Dựa vào tình hình thực tế của công ty; áp dụng kiến thức trong quátrình học tập cùng với sự hớng dẫn tận tình của cô giáo Trần Thị Minh

Hoà, tôi đã nghiên cứu và thực hiện đề tài “Một số giải pháp nhằm mởrộng hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty Dịch vu Du lịch Đ-ờng sắt Hà Nội.”

Mục đích nghiên cứu; phân tích thực trạng và đa ra một số giảipháp để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành ở Công ty Dịch vụ Dulịch Đờng sắt Hà Nội.

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ giới hạn trong phạm vi kinh doanhcủa Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội.

3

Ph¬ng ph¸p nghiªn cøu: §Ò tµi sö dông c¸c ph¬ng ph¸p ph©n tÝchth«ng tin; thèng kª; so s¸nh tæng hîp kÕt hîp víi thùc tiÔn.

Chơng I

Lý luận chung về tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hànhI.1 Hoạt động kinh doanh lữ hành

I.1.1 Sự cần thiết của hoạt động kinh doanh lữ hành

Trong cuộc sống hiện nay, nhu cầu về du lịch đã trở nên quen thuộcvà ngày càng có xu hớng phát triển mạnh mẽ Du lịch không chỉ phát triểntrong phạm vi một quốc gia hay một khu vực mà nó phát triển rộng trênphạm vi toàn thế giới.

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của du lịch thì nhu cầu của con ời cũng ngày càng nâng cao Lúc này viêc đi du lịch không còn đơn giảnnữa mà nó là mối quan hệ giữa các đơn vị kinh doanh lữ hành giữ cácquốc gia cũng đòi hỏi phải có một mối quan hệ mật thiết Vì vậy cần phảicó một mô hình hoạt động kinh doanh lữ hành thích ứng để đứng ra làmcầu nối giữa cung và cầu du lịch trên thế thị trờng du lịch Hoạt động kinhdoanh lữ hành ra đời có tính chất quyết định đến sự phát triển của ngànhdu lịch ở một không gian; thời gian nhất định Hoạt động kinh doanh lữhành đã khẳng định vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Nó gópmột phần không nhỏ vào sự phát triển của kinh tế thế giới.

ng-I.1.2 Những đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh lữ hành-Hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính tổng hợp đa dạng với 3thuộc tính: Tổ chức sản xuất; môi giới trung gian và khai thác

-Hoạt động kinh doanh lữ hành có chức năng chủ yếu là tổ chứcghép nối giữa cung và cầu du lịch sao cho có kết quả tốt nhất.

-Đăc điểm của sản phẩm lữ hành.

+Sản phẩm lữ hành ở đây là dịch vụ trung gian; du lịch trọn gói+Sản phẩm lữ hành mang tính tổng hợp: sản phẩm lữ hành trớc hếtlà sự kết hợp từ nhiều sản phẩm của các nhà sản xuất và cung cấp riêng lẻđể trở thành một sản phẩm hoàn chỉnh Đồng thời nó cũng là sự kết hợpcủa những món hàng cụ thể ( những tiện nghi, vật chất phục vụ cho kháchdu lịch nh khách sạn, phơng tiện vận chuyển…) với những món hàng) với những món hàngkhông cụ thể ( nh chất lợng phục vụ của các nhà cung cấp dịch vụ; bầukhông khí của chuyến đi…) với những món hàng)

5

+Sản phẩm lữ hành đặc trng: là nhứng chơng trình du lịch trọn gói,.Đó là các chơng trình du lịch mà mức giá bao gồm: vận chuyển; kháchsạn; ăn uống…) với những món hàng và khách hàng phải trả tiền trớc chuyến đi du lịch.

Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quátrình từ khi đón khách theo yêu cầu cho đến khi đa khách trở lại điểmxuất phát Nó bao gồm:

+Những hoạt động nhằm đảm bảo nhu cầu chuyến đi của khách nhnhu cầu về giải trí; nghỉ ngơi; tham quan…) với những món hàng

+Những hoạt động phục vụ chuyến đi của khách nh: đi lại; ănuống; an ninh…) với những món hàng

-Kinh doanh lữ hành mang lại tính thời vụ cao ở những thời vụkhác nhau thì nhu cầu về du lịch của khách cũng khác nhau Chẳng hạnvề mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao ; nhng mùa đông thì ng-ợc lại Vì vậy viêc tiêu dùng sản phẩm lữ hành cũng mang tính thời vụ.

-Đặc điểm trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữhành.

+Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành đợc diễn ratrong cùng một thời gian Trong kinh doanh lữ hành thì nhà kinh doanhchỉ có thể tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự có mặt của khách dulịch trong quá trình phục vụ.

+Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành đợc diễn ratrong cùng một không gian Các nhà kinh doanh không thể mang các sảnphẩm lữ hành đến tận nơi để phục vụ cho khách hàng mà khách hàmg làngời tiêu dùng và đồng thời cũng là ngời tham gia tạo sản phẩm Quátrình đó diễn ra trong cùng một không gian.

Ngoài những đặc điểm nêu trên thì trong kinh doanh lữ hành đòihỏi đơn vị kinh doanh phải có kinh nghiệm cũng nh phải tạo đợc các mốiquan hệ mật thiết tạo đợc sự tin tởng đối với các đối tác trong vớc và trênthế giới.

I.1.3.Những yếu tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành.I.1.3.1Nhân tố khách quan.

Chế độ chính sách của nhà nớc nơi công ty hoạt động: những chủtrơng, đờng lối của nhà nớc có tác động trực tiếp đến hoạt động kinhdoanh của công ty Nhiều khi những chính sách, chủ trơng của Nhà nớccó tác động tích cực tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh lữ

hành, ngợc lại đôi khi có những chủ trơng chính sách lại gây ra chó khăncho hoạt động kinh doanh lữ hành.

Các điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội…) với những món hàng Những nhân tố này cũngcó tác động không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành.Khi các điều kiện này đợc đảm bảo thì nhu cầu đi du lịch của khách dulịch sẽ tăng lên thúc đẩy hoạt đông kinh doanh lữ hành phát triển.

Chịu ảnh hởng của luật quốc tế: Do hoạt đông kinh doanh lữ hànhkhông chỉ bó gọn trong phạm vị một quốc gia mà nó có những mối quanhệ xuyên quốc gia; vị vậy hoạt động kinh doanh lữ hành chịu ảnh hởngcủa luật quốc tế.

Các điều kiện tự nhiên nh: động đất, núi lửa, hạn hán, lũ lụt…) với những món hàngtácđộng trực tiếp đến khách du lịch và các điểm du lịch, do đó nó ảnh hởngđến hoạt động kinh doanh lữ hành.

I.1.3.2.Nhân tố chủ quan.

Uy tín của công ty trên thị trờng tốt hay xấu có ảnh hởng trực tiếpđến hoạt động kinh doanh của công ty Những công ty có uy tín tốt thì đósẽ là một lợi thế cho hoạt động kinh doanh và ngợc lại.

Đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty : Đây là nhân tố cơ bảntác động đến hoạt động kinh doanh và tạo nên uy tính của công ty Độingũ này cần có đủ trình độ chuyên môn, am hiểu các chính sách của nhànớc nếu không sẽ ảnh hởng xấu đến uy tín và hoạt động kinh doanh củacông ty.

Ngoài ra các mối quan hệ của công ty với bên ngoài( với bạn hàng, vớikhách hàng…) với những món hàng) đây là nhân tố thúc đẩy sự phát triển hoạt động kinh doanhcủa công ty lữ hành.

I.2.Công ty lữ hành du lịch.

I.2.1.Khái niệm.

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt cóchức năng chủ yếu là viêc ghép nối cung-cầu du lịch sao cho có hiệu quảnhất Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt độngtrung gian bán các sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặcthực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp nhầm thúc đẩy, đảm bảophục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu đến khâu cuối.

7

I.2.2.Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành du lịch.

Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết tác độngcủa toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệpnhằm đảm bảo sử dụng nguồn này một các hiệu quả nhất để đạt đợc mụctiêu đề ra.

Công ty lữ hành khác nhau có cơ cấu tổ chức khác nhau Cơ cấu tổchức phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh phạm vi, lĩnh vực hoạt động hay cơcấu tổ chức truyền thống của công ty, một doanh nghiệp lữ hành có thểchia bộ máy tổ chức của công ty thành các phần sau:

Bộ phận tổng hợp: bộ phận này đảm bảo điều kiện kinh doanh chocông ty Nó bao gồm các phòng: tài chínhkế toán; hành chính, nhân sự.

Bộ phận du lịch và hỗ trợ phát triển du lịch: đây là các bộ phận đảmbảo cho hoạt động của công ty lữ hành Bộ phận này bao gồm các nhómcơ bản sau:

-Phòng thị trờng: là nơi thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị ờng, quyết định nguồn khách và đồng thời tiến hành các hoạt động quảngcáo; khuyến mại thu hút khách; nghiên cứu mở rộng nguồn khách chocông ty và xây dựng các chơng trình du lịch.

tr Phòng điều hành: là nơi điều hành toàn bộ các hoạt động kinhdoanh của các chơng trình du lịch khi chúng đợc thực hiện Phòng điềuhành xẽ đa ra quyết định cho phòng hớng dẫn, đội xe, nhà cung cấp nhằmthực hiện các chơng trình du lịch một cách có hiệu quả nhất.

-Phòng hớng dẫn là nơi tập trung các hớng dẫn viên, những ngời cóthể coi là quan trọng nhất quyết định đến chất lợng của các chơng trình dulịch có đợc nh mong muốn hay không.

-Các bộ phận hỗ trợ phát thiển lữ hành du lịch: Gồm hệ thống cácđại diện chi nhánh của chơng trình Các đại diện chi nhánh này có thểhoạt động độc lập nh một công ty hoặc hoạt động phụ thuộc Tuy nhiêntrong trờng hợp nào cũng cần có sự hỗ trợ giúp đỡ nhau cùng phát triểncác hoạt động lữ hành cho cả các đại lý và công ty mẹ.

-Bộ phận kinh doanh lu trú:bộ phận này thờng có hoạt động tơngđối độc lập Tuy nhiên cũng cần có sự kết hợp giữa nó với hoạt động kháctrong hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty

-Bộ phận kinh doanh vận chuyển : Đây là bộ phận thờng xuyênchịu sự điều hành của phòng điều hành khi thực hiện các chơng trình dulịch Tuy nhiên ngoài thời vụ du lịch và những lúc công việc kinh doanh

không bận rộn mà công ty có đọc những hợp đồng kinh doanh thì bộ phậnnày có thể hoạt động một các tơng đối độc lập.

Biểu 1: Cơ cấu của một công ty lữ hànhI.2.3.Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành

Công ty lữ hành kinh doanh chủ yếu bằng các hoạt động môi giới,ghép nối cung cầu du lịch, các dịch vụ tổng hợp phục vụ quý khách vàkinh doanh các chơng trình du kịch trọn gói Nh vậy ta có thể phân loạisản phẩm của công ty lữ hành thành 2 loại cơ bản là :

+Dịch vụ du lịch đơn lẻ.+Các chơng trình du lịch.I.2.3.1Dịch vụ du lịch đơn lẻ.

Đối với các công ty lữ hành tỷ trọng về loại dịch vụ này chiếm phầnkhông lớn nhng nó lại tơng đối quan trọng đối với nhiều đại lý, văn phòngdu lịch Các dịch vụ du lịch mà công ty có thể làm trung gian môi giới rấtđa dạng, phổ biến nhất là các dịch vụ môi giới này là phần chênh lệch giáhay hoa hồng mà các nhà cung cấp dành cho họ.

Muốn bán đợc những sản phẩm này đòi hỏi công ty không nhữngcó mối quan hệ chắc chắn với nhà cung cấp mà còn cần tới sự nhạy bén vànăng động để có thể tìm ra đợc một trong số nhiều nhà cung cấp đáng tincậy khác với giá hợp lý hơn Ngoài ta, quan hệ rộng cũng tạo cho công tynhững co hội để lựa chọn những mức giá đầu vào hợp lí nhằm nâng caolợi nhuận.

9Hội đồng quản trị

Giám đốc

Bộ phận tổng hợp Bộ phận du lịch và hỗ trợ phát triển.

Tài chính

kế toán

Hành

chính Nhân sự Phòng thị tr ờng

Phòng điều hành

Phòng h ớng

Đại diện chi nhánhh

Kinh doanh

vận chuyển

Kinh doanh l

u trú

I.2.3.2 Chơng trình du lịch trọn gói.

Chơng trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đóngời ta tổ chức các chuyến du lịch với giá đã đợc xác định trớc Nội dungcủa chơng trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vậnchuyển, lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan…) với những món hàng

Trong những điều kiện ngất định nh giá các sản phẩm dịch vụ trongchơng trình không thay đổi; lịch trình chuyến đi không thay đổi; không cócác thay đổi khác về điều kiện giao thông đi lại thị một chơng trình dulịch định sẵn có thể làm nguyên mẫu cho rất nhiều chuyến du lịch Tuynhiên, trong thực tế tính ổn định và tính nguyên mẫu của một chơng trìnhdu lịch chỉ mang tính tơng đối nó chỉ là nguyên mẫu trong một thời giannhất định Khi xảy ra các thay đổi dù là chủ quan hay khách quan ngời taphải tính toán xắp xếp lại chơng trình du lịch cho phù hợp hơn Nhữngthay đổi này mang ý nghĩa quan trọng vì nếu không thực hiện các thayđổi kịp thời các chuyến du lịch có thể không thực hiện đợc hoặc có khicông ty phải mất những khoản chi phí phụ thêm đồng thời ảnh hởng đếnuy tính của công ty.

Nói chung các chơng trình du lịch đã đợc xác định trớc khi chúngđợc tổ chức thành các chuyến du lịch Tuy nhiên trong những điều kiệnthực tế nhất định do những nguyên nhân khác nhau mà chúng không thựchiện đợc thị đòi hỏi hớng dẫn viên phải thông minh khéo léo, có nhữngthay đổi cho phù hợp để làm hài lòng khách hàng.

Phân loại các chơng trình du lịch tron gói:

Căn cứ vào nhiều tiêu thức khác nhau, ngời ta có thể phân loại cácchơng trình du lịch trọn gói thành nhiều loại khác nhau Dới đây là một sốcác phân loại có ý nghĩa hơn cả đối với hoạt động kinh doanh lữ hành dulịch.

-Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:

+Chơng trình du lịch chủ động: là lịch trình của chuyến đi du lịchmà các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trờng xây dựng các ch-ơng trình theo kết quả của việc nghiên cứu đó và ấn định ngày thực hiệnsau đó mới tổ chức quảng cáo va bán cho khách du lịch.

Chơng trình này thờng thích hợp với những công ty có thị trờngkhách tơng đối ổn định

+Chơng trình du lịch bị động : là chơng trình du lịch và các công tylữ hành xây dựng và thực hện khi có yêu cầu từ phía khách hàng Chơng

trình này nghiên cứu thị trờng chủ yếu tập trung vào cung Các công ty lữhành thực hiện chơng trình du lịch kiểu này đảm bảo độ an toàn cao, ítmạo hiểm nhng nhợc điểm là kinh doanh theo kiểu chờ đợi khách, gây bấttiện cho khách vì họ phải chờ mới có câu trả lời chính xác về giá cả vàlịch trình.

+Chơng trình du lịch kết hợp: là chơng trình du lịch mà các công tylữ hành chủ động nghiên cứu thị trờng; xây dựng chơng trình nhng khôngấn định thời gian thực hiện mà thờng thông qua thời gian thoả thuận vớikhách.

Loại chơng trình này đã thừa kế các u điểm và khắc phục nhợcđiểm của 2 chơng trình du lịch trên Tuy nhiên nó đòi hỏi công ty phảixây dựng một lợng các chơng trình thật đa dạng để khách du lịch có thểlựa chọn.

-Căn cứ nào mức giá:

+Chơng trình du lịch toàn phần: là giá bao gồm hầu hết các dịch vụhàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện Đây là hình thức chủ yếucủa các chơng trình du lịch do các công ty lữ hành tổ chức

+Chơng trình du lịch giá từng phần: là giá bao gồm một số dịch vụchủ yếu của chơng trình nh ăn, ngủ, vận chuyển.

+Chơng trình du lịch giá tuỳ chọn: là các chơng trình du lịch màkhách hàng có thể chon lựa một mức giá bất kỳ trong số các mức giá đãđợc đa ra sao cho phù hợp với họ.

I.2.4 Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành.I.2.4.1 Hoạt động trung gian.

-Đại lý du lịch : Sản phẩm lữ hành nói riêng và dịch vụ du lịch nóichung đợc phân phối đến khách hàng thông qua 2 loại kênh: kênh phânphối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp Kênh phân phối gián tiếp cóđặc trng cơ bản là sự xuất hiện các tổ chức trung gian mà trong đó chủyếu là hình thức đại lý du lịch.

11Nhà cung

cấp:-Vận chuyển.-L u trú.-Ăn uống

-Giải trí.-Cho thuê ph ơng tiện vận chuyển.-Nghỉ d ỡng

Đại lý du lịchCông ty lữ

hàng-Cá nhân

-Tập thể

Công ty lữ hànhCông ty lữ

hànhKênh đăc biệt

Đại lí

du lịchKênh đặc biệtĐại lí du

lịch

Biểu2: Sơ đồ hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ du lịch.Trong kênh phân phối gián tiếp, đai lý du lịch và kênh đặc biệt luônđóng vai trò là ngời trung gian giữa các nhà cung cấp dịch vụ du lịch vớikhách hàng cuối cùng Nhng đại lí du lịch là hình thức đã và đang phổbiến, ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong phát triển du lịchhiện đại; đặc biệt du lịch quốc tế Việc khách hàng sử dụng các dịch vụcủa đại lý ngày càng một rõ nét hơn trong việc lựa chọn các yếu tố cấuthành cho một chuyến đi nh hàng không, khách sạn, thuê phơng tiện vậnchuyển.

-Đặc điểm của đại lí du lịch:

+Hởng hoa hồng cho việc làm đại lí Hoa hồng của nhà cung cấpdành cho đại lí du lịch thờng có 2 loại: hoa hồng cơ bản và hoa hồngkhuyến khích Hoa hồng cơ bản là lợng tiền đợc tính theo tỷ lệ % trênmức giá bán ( hay doanh số tiêu thụ) các hàng hóa và dịch vụ du lịch màcác nhà cung cấp trả cho các đại lí tiêu thụ Mức hoa hồng này khác nhautuỳ theo từng loại dịch vụ và tuỳ từng quốc gia Hoa hồng khuyến khích làkhoản tiền thờng mà các nhà cung cấp trả cho đại lí du lịch khi đại lí tiêuthụ đợc một lợng hàng hoá, dịch vụ vợt quá mức qui định nào đó Loạihoa hồng này nhằm mục đích khuyến khích đại lí du lịch tiêu thụ đợcnhiều hàng hoá, dịch vụ du lịch cho các nhà cung cấp nhất.

Ngoài ra còn có loại hoa hồng bồi hoàn là khoản tiền mà các nhàcung cấp hay đại lí du lịch phải trả ( thực chất là bị phạt) khi không thựchiện đợc hợp đồng đã kí trong việc tiêu thụ các hàng hoá, dịch vụ du lịchgiữa 2 bên.

+Đại lí du lịch có thể cung cấp các dịch vụ của mình nh cung cấpthông tin, t vấn và một số dịch vụ du lịch khác và cả tổ chức chơng trìnhdu lịch cho khách.

+Hoạt động của đại lí du lịch rất đa dạng và phong phú tuỳ theotrình độ phát triển va chuyên môn hoá trong hoạt động kinh doanh lữhành ở từng địa phơng và từng quốc gia.

+Nội dung hoạt động của đại lí du lịch gắn chặt với đặc điểm vàtính chất hoạt động du lịch của vùng lãnh thổ mà đại lí hoạt động.

+Đại lí du lịch phục vụ mọi đối tợng khách hàng: dân c địa phơng;khách du lịch trong nớc và quốc tế.

-Chức năng và nhiệm vụ của đại lí :

+Chức năng chính của đại lí du lịch là làm trung gian giữa kháchdu lịch và nhà cung cấp dịch vụ du lịch Thực chất của chức năng này làđại lí làm cầu nối trung gian giữa cung và cầu du lịch Do đó hoạt độngtrung gian chỉ có thể xảy ra trên cơ sở đại lí du lịch phải có mối quan hệmật thiết với cả cung và cầu trong du lịch Các mối quan hệ này là cầnthiết và khách quan trong sự phát triển của hoạt động du lịch trong xã hộinói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành trên thị trờng nói riêng.

Quan hệ của đại lí du lịch với nguồn cung thực chất là với các nhàcung cấp là những đơn vị trực tiếp cung ứng các dịch vụ du lịch nhằmthoả mãn nhu cầu du lịch của khách hàng nh các đơn vị vận chuyển,khách sạn, nhà hàng, các điểm hấp dẫn tại nơi đến du lịch…) với những món hàng Đại lí du lịchquan hệ với các nhà cung cấp thông tin qua việc làm trung gian tiêu thụcác dịch vụ cho họ.

+Nhiệm vụ của đại lí du lịch bao gồm:

Cung cấp thông tin, t vấn mang tính chuyên nghiệp cho khách hàngnhằm tạo điều kiện và giúp đỡ hộ trong việc quyết ddịnh đi du lịch, lựachọn loại hình du lịch, lựa chọn dịch vụ du lịch; quyết định thời gian vàđịa điểm du lịch.

Chuẩn bị t liệu, tài liệu và các thông tin cần thiết về các loại dịch vụcủa nhà cung cấp mà đại lí đợc uỷ thác.

Tổ chức quảng cáo theo nội dung các điều kiện hợp đồng đã kí kếtvới các nhà cung cấp.

Lựa chọn và ứng dụng các phơng pháp bán hàng; từng loại dịch vụvà đăc điểm hoạt động của đại lí.

Tổ chức cung cấp các dịch vụ là sản phẩm riêng của đại kí trên cơsở tiềm năng của đại lí và nhu cầu khách hàng.

Hoàn thiện các phơng pháp và thủ tục thanh toán với khách hàng vàvới các nhà cung cấp.

Thiết lập mối quan hệ rộng rãi (trong nớc và ngoài nớc) với các đốitác kinh doanh

Chuẩn bị đội ngũ nhân viên đại lí có trình độ chuyên nghiệp caonhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh và cạnh tranh trên thị trờng.

13

Trang bị hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật đáp ứng yêu cầu của hoạtđộng kinh doanh và phù hợp với xu thế phát triển của du lịch trong nớc vàthế giới.

Tối u hoá công tác quản lí và điều hành kinh doanh của đại lí.-Phân loại đại lí du lịch

Viêc phân loại đại lí du lịch là cơ sở cho việc xác định rõ ràng vànhanh chóng các đặc điểm chủ yếu trong hoạt động của đại lí để xây dựngmô hình tổ chức quản lí và phơng thức hoạt động kinh doanh phù hợp.

+Căn cứ vào phơng thức hoạt động của đại lí du lịch phân làm 2loại:

Đại lí du lịch bán lẻ: Bán sản phẩm dịch vụ du lịch của các hãngdoanh nghiệp lữ hành và các nhà cung cấp cho khách du lịch cá nhân hoặctập thể.

Đai lí du lịch bán buôn: Mua sản phẩm dịch vụ du lịch của các nhàcung cấp với khối lợng lớn để đợc hởng u đãi về giá cả sau đó bán chokhách du lịch thông qua mạng lới đại lí bán lẻ Các đại lí bán buôn cũngcó thể kết hợp các yếu tố sản phẩm, dịch vụ riêng lẻ Trong trờng hợp này,đại lí bán buôn có vai trò của một công ty lữ hành.

+Căn cứ vào sản phẩm dịch vụ kinh doanh chính của đại lí:

Đại lí chuyên ngành: Là các đại lí đợc uỷ thác tiêu thụ một loại sảnphẩm dịch vụ thuộc một lĩnh vực chuyên ngành nh:

Đại lí uỷ thác của các tổ chức và doanh nghiệp vận tải hành kháchnh đờng hàng không, đờng sắt, đờng bộ, đờng thuỷ.

Đại lí uỷ thác của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhàhàng, các doanh nghiệp tổ chức dịch vụ vui chơi giải trí.

Đại lí tổng hợp: Đại lí đồng thời nhân uỷ thác tiêu thụ nhiều loạidịch vụ du lịch của nhiều loại doanh nghiệp du lịch khác nhau.

+Căn cứ vào quy mô hoạt động của đại lí:

Đại lí du lịch lớn: Có nhiều chi nhánh và đại diện trong và ngoài ớc

n-Đại lí du lịch nhỏ: Không có nhiều chi nhánh và đại diện ở địa ơng và nớc ngoài.

ph-+Căn cứ vào chủ thể trực thuộc của đại lí.Đại lí trực thuộc tập đoàn thơng mại, dịch vụ.Đại lí trực thuộc tập đoàn tài chính, ngân hàng.

Đại lí độc lập: tồn tại độc lập nh là một doanh nghiệp có t cáchpháp nhân trên thị trờng.

I.2.4.2 Hoạt động tổ chức và xây dựng chơng trình du lịch.

Hoạt động tổ chức và xây dựng chơng trình du lịch là hoạt độngđặc trng quan trọng của các công ty lữ hành Các nhà quản trị doanhnghiệp lữ hành khi tiến hành công tác hoạch định các chơng trình du lịchthờng cân nhắc và chọn một trong 2 cách tiếp cận khi xây dựng chơngtrình du lịch có sẵn Nghiên cứu, tìm hiểu các nơi đến và điểm tham quandu lịch; doanh nghiệp thiết kế các chơng trình một cách hấp dẫn nhất; sauđó tiến hành hoạt động Mardeting để tìm thị trờng và chào bán các sảnphẩm này Tuy nhiên nhà quản trị thờng cho rằng có thể sẽ bán đợc cácchơng trình ngay sau khi sản xuất ra mà không cân nhắc đến tính hiệnthực về khách hàng trên thị trờng mục tiêu Một cách tiếp cận khác đó làxây dựng chơng trình du lịch phù hợp đáp ứng nhu cầu thị trờng Cáchtiếp cận này phổ biến hơn trên cơ sở nghiên cứu thị trờng trớc sau đódoanh nghiệp thiết kế các chơng trình phù hợp Cách tiếp cận này có cơhội thành công nhiều hơn vị nó đợc bắt đầu với một nhóm khách hàng xácđịnh Tuy nhiên hạn chế là doanh nghiệp mới thành lập; sản phẩm cha đợcđảm bảo xẽ đợc tiêu thụ.

I.2.4.3 Hoạt động quảng cáo và tổ chức bán.

Chơng trình du lịch là những sản phẩm không hiện hữu khách hàngkhông có cơ hội thử trớc khi quyết định mua; do đó quảng cáo đóng mộtvai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phụcgiúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết định mua.

Quảng cáo bằng ấn phẩm tờ rơi, tập gấp, tập sách hớng dẫn du lịch,áp phích, băng video.

Quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí, đàitruyền hình.

Để sản phẩm đến đợc tận tay ngời tiêu dùng một cách hiệu quả nhấtcó thể là kênh phân phối trực tiếp hoặc gián tiếp.

I.2.4.4 Quản lí và tổ chức thực hiện chơng trình du lịch

Tổ chức thực hiện chơng trình du lịch: Ngời dẫn đoàn hoặc hớngdẫn viên sẽ là ngời chịu trách nhiệm chính trong việc tổ chức thực hiệnchơng trình du lịch với đúng chức năng và nhiệm vụ của mình

Quản lí khi thực hiện chơng trình : Đây là nhiệm vụ cuối cùng củaviệc quản lí và tổ chức thực hiện chơng trình du lịch Các nhà quản lí điều

15

hành thờng yêu cầu ngời dẫn đoàn lập báo cáo kết thúc chơng trình Hầuhết các doanh nghiệp yêu cầu các thành viên trong đoàn khách trả lờiphiếu đánh giá chơng trình du lịch mà họ vừa tham gia Ngoài ra; ngờidẫn đoàn và ngời tổ chức còn phải lập báo cáo quyết toán tài chính, tất cảcác báo cáo sẽ đợc nhà quản lí điều hành và ngời thiết kế chơng trìnhnghiên cứu để đa ra những điều chỉnh hoặc thay đổi chơng trình.

Chơng II

Trực trạng kinh doanh lữ hành tại Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắtHà Nội

II.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

II.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển của Công ty Dịch vụ Du lịch Đờngsắt Hà Nội

-Tên doanh nghiệp: Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội -Trụ sở: 142 Lê Duẩn- Đống Đa-Hà Nội

-Khối kinh doanh: Khách sạn-Khối kinh doanh thơng mại-Khối kinh doanh dịch vụ.-Khối kinh doanh du lịch

Công ty dịch vụ du lịch Đờng Sắt Hà Nội ngay từ ngày đầu thànhlập có tên là công ty phục vụ ăn uống Do nhu cầu phát triển của nghànhvà do sự phát triển của cơ chế chuyển đổi nên công ty đã đổi tên theoquyết định số 836/ ĐS-TC Ngày 13/11/1989 Giai đoạn đầu công ty có tới4000 cán bộ công nhân viên Đến năm 1989 công ty còn lại 2000 ngờigiảm 50% do nguyên nhân một số trạm trại cửa hàng đã giao lại cho xínghiệp vận tải Sau khi chuyển đổi cơ chế từ bao cấp sang hạch toán kinhdoanh công ty đã tiến hành tổ chức xắp xếp lại lao động giải tán nhữngđơn vị làm ăn kém hiệu quả cho đến nay toàn bộ công ty cọn lại 250 cánbộ Công ty nằm trong 10 đơn vị trực thuộc và đợc chia làm 4 khối kinh

17

doanh qua rất nhiều giai đoạn thăng trầm vợt qua những khó khăn củathời kỳ chiến tranh phá hoại, cơ sở vật chất của công ty rất nghèo nàn cáccửa hàng trạm trại chủ yếu là nhà cấp 4 vốn liếng không có là bao kinhdoanh mang tính chất manh mún lẻ tẻ và mang nặng tính bao cấp do vậymà đội ngũ cán bộ công nhân viên không phát huy đợc vai trò, năng lựcvà trách nhiệm của mình Trải qua 30 năm gian khổ với sự nỗ lực của độingũ cán bộ công nhân lành nghề cho đến nay công ty đã lớn mạnh khôngngừng, cơ sở vật chất của các đơn vị trực thuộc đã khang trang hiện đại cókhách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao Trụ sở công ty là toà nhà bẩy tầng có đầyđủ tiện nghi là nơi làm việc của công ty cũng là nơi trung tâm dịch vụ chothuê văn phòng làm việc với diện tích 4000m2 cho thuê đến tháng 12/2001công ty đã đa toàn bộ diện tích sử dụng vào khai thác tạo doanh thu sấp xỉ4,5 tỷ đồng đây là bớc trởng thành cha từng có từ trớc đến nay Đội ngũcán bộ công nhân viên đã trởng thành kể cả về chuyên môn lẫn học vấn.Công ty đã có 01 phó tiến sỹ, 95 ngời có trình độ đại học cao đẳng Trungcấp là 30 ngời còn lại là cấp bậc chuyên môn của từng đơn vị mang đặcthù riêng của công việc:

Tổng tài sản của công ty hiện nay là 41.317.810.000 đồng.Đây là một sự trởng thành cha từng có từ trớc cho tới nay.II.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty

-Chức năng thơng mại là thể hiện thật tốt các hoạt động mua và báncác sản phẩm hàng hoá dịch vụ.

-Chức năng tài chính là quản lý huy động sử dụng các nguồn vốncó hiệu quả trong hoạt động của công ty.

-Chức năng quản trị: Chức năng này là phải dự báo điều phối, kiểmsoát, chỉ huy để tạo điều kiện cho các hoạt động của công ty, phối hợp ănkhớp không để chệch mục tiêu dự định.

II.1.2.2 Nhiệm vụ

-Nhiệm vụ chu yếu của công ty là kinh doanh dịch vụ du lịch,khách sạn, thơng mại

-Tổ chức tốt dịch vụ du lịch cho khách trong nớc và quốc tế, ở cáckhách sạn trên 5 tuyến đờng sắt.

-Kinh doanh thơng mại tổng hợp: Bán buôn, bán lẻ các mặt hànggiải khát, thực phẩm công nghệ, sản xuất bia, nớc ngọt đảm bảo an toànvệ sinh cho khách đi tàu.

Cùng đặc điểm chung của ngành dụch vụ công ty còn có đặc điểmriêng của đơn vị chủ quản liên hiệp đờng sắt Việt Nam( LHĐSVN) đó lànhiệm vụ đợc phân bổ theo nhu cầu phát triển của ngành đờng sắt vì vậyngành đờng sắt ở đâu có dịch vụ thì ở đó có công ty dịch vụ du lịch ĐờngSắt Hà Nội

Mặt khác nhiệm vụ của công ty còn đặc biệt chú trọng đến chất ợng phục vụ uy tín trên thị trờng vì vậy công ty đã không ngừng đầu t sửachữa, mua sắm trang thiết bị để phục vụ khách hàng, đây là những kết quảban đầu đáng khích lệ, xu hớng phát triển mới cho công ty Đến nay côngty dịch vụ du lịch Đờng Sắt Hà Nội đã có một đội ngũ cán bộ công nhânviên đông đảo có nghiệp vụ và kinh nghiệm kinh doanh vững vàng Do đóđã phát huy đợc lợi thế của mình có tốc độ phát triển cao doanh thu nămsau phát triển hơn năm trớc.

l-II.1.3.Cơ cấu tổ chức của công ty

Để đảm bảo công tác sản xuất kinh doanh của công ty tiến hành đạthiệu quả cao, yêu cầu đặt ra cho công ty xắp xếp bộ máy công ty mộtcách hợp lý khoa học Đây cũng chính là yêu cầu mà lãnh đạo công ty đềra nhằm vợt qua thử thách khắc nghiệt của nền kinh tế thị trờng đang diễnra gay gắt Nhanh chóng nắm bắt đợc mục đích đó, công ty đã kiện toànbộ máy quản lý của mình với cơ câu tổ chức hợp lý nhất của một doanhnghiệp với phơng châm giảm bớt bộ máy quản lý tinh gọn, không cồngkềnh nhng điều hành lại có hiệu quả

19Khách

sạn khâm

Khách sạn Hà

Trung tâm du

Chi nhánh móng cái

(Quảng Ninh)

Chi nhánh phía Nam

(TP HCM)

Chi nhánh

Trung tâm th ơng mại (ga B)

Trung tâm thể

Khách sạn Ph ơng Đông

Khách sạn Mùa XuânPGĐ

PGĐXDCBGiám đốc công ty

Các đơn vị trực thuộc

Biểu 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty

-Chức năng quyền hạn của mỗi đơn vị bộ phận trực thuộc.

Giám đốc là đại diện pháp nhân của công ty chịu trách nhiệm vềkết quả sản xuất kinh doanh và làm tròn nhiệm vụ với nhà nớc theo quyđịnh hiện hành giám đốc điêù hành sản xuất kinh doanh theo chế độ thủtrởng có quyền quyết định cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công tytheo nguyên tắc tinh giảm gọn nhẹ bảo đảm sản xuất kinh doanh có hiệuquả.

Các phòng ban chức năng.

+Phòng tổ chức lao động tiền lơng (phòng tổng hợp) quản lý theodõi toàn bộ lực lợng lao động của công ty đào tạo tuyển dụng cán bộ côngnhân viên có trình độ nghiệp vụ tay nghề cao giải quyết các chế độ vớingời lao động thực hiện và triển khai các chế độ tiền lơng tiền thởng kịpthời Đồng thời tham mu cho giám đốc về công tác tổ chức bộ máy củacông ty, công tác sử dụng cán bộ tránh tình trạng d thừa lao động và luônquan tâm đến chế độ tiền lơng cho ngời lao động.

+Phòng tài chính kế toán: Tham mu cho giám đốc sử dụng quản lýcó hiệu quả tài sản, vốn của công ty đảm bảo đúng quy định của pháp luậtvề bảo toàn và phát triển vốn, luôn thu thập các thông tin kinh tế theo điềuluật kế toán thống kê.

+Phòng kế hoạch kinh doanh

- Có nhiệm vụ tham mu cho giám đốc trong việc tổ chức thực hiệnnhiệm vụ kế hoạch căn cứ vào tình hình kinh doanh thực tế của từng đơnvị để xây dựng kế hoạch hợp lý Luôn tìm kiếm những nguồn khách hàngvà thờng xuyên nắm bắt thay đổi của cơ chế thị trờng.

-Phòng kinh doanh còn có chức năng là kinh doanh trực tiếp nh phụtrách toàn bộ công việc về kinh doanh du lịch của công ty

-Ngoài ra còn 10 đơn vị trực thuộc công ty và đợc chia làm 4 khốikinh doanh

21

+Khối kinh doanh khách sạn.+Khối thơng mại.

+Khối kinh doanh du lịch.

Tất cả các khối kinh doanh này đều thực hiện giao vhận kế hoạchcủa công ty giao cho dới góc độ phòng kế hoạch

Căn cứ vào tình hình kinh doanh đặc thù của từng khối để giao kếhoạch cho hợp lý, ngợc lại các khối này phải thực hiện nghiêm chỉnh kếhoạch của công ty giao cho với phơng châm là có lợi nhuận.

-Ngoài ra còn có bộ máy tổ chức quần chúng gồm:+Bí th đảng uỷ

+Chủ tịch công đoàn.+Bí th đoàn thang niên.+Chấp hành phụ nữ.

-Mối quan hệ giữa các bộ phận

Các bộ phận từ giám đốc xuống các phòng ban cho đến các đơn vịcơ sở đều có mối quan hệ chặt chẽ theo thang bậc trên là giám đốc, dới làcác phó giám đốc sau đó là các phòng ban và các đơn vị trực thuộc Cácbộ phận này đều chung một mục đích là thực hiện nghị quyết của đảnguỷ, công đoàn Phát huy hết khả năng để kinh doanh có hiệu quả mang lạilợi nhuận cho công ty đảm bảo đời sống của ngời lao động.

II.1.4.Các đặc điểm kinh doanh đặc thù của đơn vị

Là công ty dịch vụ du lịch Đờng Sắt đặc thù kinh doanh rất rộng đadạng và phong phú Bốn khối kinh doanh đều mang đặc thù riêng củamình.

-Khối khách sạn và khối du lịch thì mang tính đặc thù kinh doanhtheo thời vụ đó là từ sau tết nguyên đán cho hết tháng bảy Khách đi thamquam du lịch, lễ hội nhiều do đó doanh thu trong giai đoạn này có hiệuquả hơn so với từ tháng tám cho đến tháng 12.

-Khối thơng mại và dịch vụ thì chủ yếu là mua hàng vào, bán hàngra và khâu dịch vụ sau bán Khối này có đặc điểm là cao hơn vẫn là nhữngtháng giáp tết Hai khối này đã bù đắp đợc rất nhiều chi phí cho công ty.

Nhận xét chung:

Nhìn chung nhìn về mặt sản xuất kinh doanh toàn công ty đang trênđà phát triển và luôn đợc đẩy mạnh, đợc cán bộ ngành luôn quan tâm,điều này nói lên sự mạnh dạn trong kinh doanh, dám nghĩ dám làm củađội ngũ lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên toàn công ty Tập thể

lãnh đạo công ty luôn nắm bắt đợc những diễn biến những khó khăn vềkinh tế đất nớc để từ đó có những quyết sách đúng đắn để tránh những rủiro trong kinh doanh từ đó mang lại lợi nhuận cao cho công ty.

II.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty dịchvụ du lịch Đờng Sắt Hà Nội

Bao gồm hai mảng hoat động chính:

-Mảng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa.-Mảng hoat động kinh doanh lữ hành quốc tế.II.2.1.Kinh doanh lữ hành nội địa.

Hoạt động chính của mảng kinh doanh này là tổ chức và khai tháccho khách trong nớc đi thăm quan du lịch các tuyến điểm trong nớc.

Từ khi nền kinh tế chuyển đổi cơ chế, thu nhập dân c tăng lên; thờigian nhàn rỗi ngày càng nhiều; đặc biệt ở các thành phố lớn nh Hà Nội;Thành Phố Hồ Chí Minh…) với những món hàng Nhu cầu của con ngời là không có giới hạn,không chỉ thoả mãn những nhu cầu thiết yếu mà còn thoả mãn những nhucầu đặc biệt và nhu cầu đi du lịch ngày càng trở nên quen thuộc trong đờisống xã hội Trớc những đòi hỏi của nhu cầu trên, công ty đã xây dựngmột hệ thống tour du lịch nội địa phục vụ khách du lịch trong nớc Côngty đã chủ động xây dựng hơn 20 chơng trình phía Bắc và hơn 10 chơngtrình xuyên Việt Các chơng trình ngắn ngày từ 2 đến 4 ngày và chơngtrình xuyên Việt lên tới trên 10 ngày với các mức giá khác nhau chơngtrình đợc thực hiện thông qua thoả thuận với khách hàng.

Chơng trình đợc thiết kế nhiều nhu vậy là một số cố gắng nỗ lựccủa công ty Các cơ sở cung ứng mà công ty thờng chọn là các đối tácquen thuộc, các đơn vị trong ngành đặt tại địa phơng.

Giá của chơng trình du lịch trọn gói đợc tính với mức giá của tất cảcác dịch vụ phát sinh.

Cách thức này giúp công ty có thể chủ động trong việc xây dựngcác chơng trình du lịch có sẵn Chơng trình du lịch đa ra đáp ứng đợc nhucầu của mọi đối tợng cả về thời gian và chi phí cho chuyến đi.

Hoạt động kinh doanh du lịch nội địa trong năm phát triển mạnhnhất vào tháng 5,6,7

23

Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa

Chênh lệch Tỉ lệ %Số lợng

Nguồn: Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội

Qua bảng kinh doanh du lịch nội địa ta có thể thấy những cố gắngcủa công ty Số khách nội địa tăng nhanh với tỉ lệ 70,02% Trong đó số l-ợng khách đi bằng đờng sắt tăng 72,587%.

Doanh thu năm 2001 tăng 734585 nghìn đồng tơng ứng với tỉ lệ38,33% Tuy nhiên lợi nhuận của công ty giảm 991.397 nghìn đồng dotốc độ gia tăng của doanh thu nhỏ hơn tốc độ tăng của chi phí Có thể nóinăm 2001 là năm đầy gay go và quyết liệt nhng lợng khách đăng kí đi dulịch nội địa vẫn tăng cao so với năm 2000 là do những nguyên nhân sau:

-Trong năm qua, nhu cầu đi du lịch của ngời dân tăng cao đặc biệtcơn sốt du lịch biển nên số lợng khách đi biển trong vụ hè tăng.

-Công ty phát huy đợc thế mạnh của chính nghành đờng sắt, mộtphần làm giảm giá thành các chơng trình du lịch.

-Do xác định đúng đối tợng khách là các trờng học, các cơ quan xínghiệp trên địa bàn Hà Nội nơi có lợng khách đi du lịch rất đông.

-Công ty có các chi nhánh tại các điểm du lịch nên đảm bảo việcduy trì chất lợng sản phẩm của công ty mặt khác luôn duy trì mối quan hệchặt chẽ với các nhà cung cấp.

Kinh nghiệm có sẵn qua nhiều năm kinh doanh du lịch nội địa củacác cán bộ nhân viên trong công ty

Tuy nhiên mảng kinh doanh nội địa vẫn còn một số yếu kém: -Tận dụng cha triệt để tiềm năng to lớn của nghành, cha tạo ranhiều việc làm cho các nhân viên trong nghành đờng sắt.

-Khách mua chơng trình du lịch của công ty vẫn chủ yếu đợc khaithác qua mối quan hệ của nhân viên công ty.

-Do đặc điểm của du lịch là tính thời vụ rất cao, nên kinh doanh dulịch nội địa tập trung chủ yếu vào những tháng đầu xuân du lịch tín ng-ỡng.

Do vậy số lợng khách của công ty không ổn định qua các tháng, ợng khách lớn thờng tập trung vào các tháng 6 và 7

l-II.2.2 Kinh doanh lữ hành quốc tế.

Kinh doanh lữh hành quóc tế chủ động

Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế chủ động là tổ chức bán vàthực hiện các chơng trình du lịch trong nớc cho khách quốc tế.

Đây là hoạt động còn rất mới mẻ đối với công ty và chủ yếu khaithác khách tại thị trờng Trung Quốc và các đối tác tại nớc ngoài nh: NhậtBản, Pháp và công ty gửi khách tại miền Trung, Nam

Năm 1996 công ty đã cử cán bộ đi khảo sat thực tế tại thị trờngTrung Quốc và đi tham gia hội chợ tại Singarpor và công ty đã ký thêm đ-ợc nhiều hợp đồng, mở rộng quan hệ với nhiều hãng du lịch quốc tế ởPháp, Singarpor, Trung Quốc, Thailan, Nhật Bản, Mỹ đã tạo đợc điềukiện tốt cho công ty phát triển trong tơng lai.

25

Bảng 2:Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch quốc tế chủ động

Mặc dù mới chỉ hoạt động trong lĩnh vực lữ hành quốc tế đợc hơn 7năm nhng công ty đã có nhiều cố gắng đáng kể Thị trờng truyền thốngcủa công ty là thị trờng Trung Quốc; ngoài ra các đối tác nớc ngoài nhNhật Bản, Pháp, Đức, cũng gửi khách cho công ty.

Có đợc kết quả đó là do:

-Từ năm 1994 đến nay công ty đã cử một số cán bộ đi khảo sát thịtrờng Trung Quốc và đi tham gia hội chợ tại Singapor và công ty đã kíthêm đợc nhiều hợp đồng; mở rộng quan hệ với nhiều hãng du lịch quốctế ở các nớc: Pháp, Singapor, Trung Quốc, Thái Lan, Nhật Bản, Mĩ, Đứcvv Ngoài ra công ty cũng đã tham gia vào các chơng trình khuếch trơngtơng lai du lịch trong nớc nh hội chợ du lịch mừng thiên niên kỉ mới,festivan, về với cội nguồn (thu hút đợc nhiều Việt Kiều) đã tạo tiền đề tốtcho công ty phát triển trong tơng lai

-Nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trờng và do yêu cầu của các đối tácCông ty đã chú trọng khai thác những nét đặc thù của dân tộc Việt Namnh du lịch văn hoá, du lịch cỡi voi Tây Nguyên.

Bên cạnh đó công ty cũng tăng cờng quảng cáo cả trong ngành, trongnớc và quốc tế.

-Xây dựng đợc mô hình và cơ chế điều hành du lịch giữa công ty vớicác đơn vị và giữa các đơn vị với nhau.

Công ty đã khai thác đợc lợi thế của ngành, tổ chức đi du lịch bằngtàu hoả Đối với khách Trung Quốc giá vé ngồi cứng đợc tính theo giá véhành khách trong nớc Công ty cũng đợc phép đón khách Trung Quốcbằng giấy thông hành nên lợng khách Trung Quốc vào Việt Nam tăng lênrất nhiều.

Mặc dù số lợng khách quốc tế tăng nhanh qua các năm nhng hiệuquả họat động kinh doanh của công ty cha cao Khách chủ yếu tập trungtừ tháng 12 đến tháng 4 còn lại công ty chỉ hoạt động cầm chừng So vớimột số công ty trong ngành nh công ty dịch vụ Du lịch Đà Nẵng và côngty dịch vụ du lịch đờng sắt Sài Gòn thì công ty dịch vụ du lịch Đờng sắtHà nội còn nhiều yếu kém.

27

Bảng 3 Phân loại khách theo quốc tịch

Nguồn: Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội

Cùng với chủ trơng toàn công ty làm du lich, mở ra thị trờng TrungQuốc nên từ năm 2000 lợng khách quốc tế tăng đáng kể từ 3000 kháchlên đến hơn 5000 khách Tuy nhiên khách Trung Quốc vẫn chiếm tỉ trọnglớn 92,47%, khách chủ yếu đi theo tour trọn gói thời gian lu lại trung bìnhlà 5,4 ngày chi tiêu trung bình 22$/ngày Số lợng khách lẻ chủ yếu muatừng phần hoặc một số dịch vụ của công ty nh thuê hớng dẫn viên, xe ôtô chiếm tỷ trọng nhỏ.

Khách của công ty thờng mua tour nh: Hà Hạ Long; Hà Hoà Bình-Mai Châu; Hà Nội-Sơn La-Điện Biên; Hà Nội-Sa Pa và một sốtour xuyên việt dài ngày khác Do sự nhiệt tình và trình độ của các nhânviên cũng nh hớng dẫn viên, mức độ hiểu biết và phong cách truyền đạtcủa nhân viên đã giúp cho khách hàng của công ty thoải mái với nhữngchơng trình đã mua Điều này rất quan trọng đã khẳng định vị trí của côngty trên thị trờng du lịch quốc tế và góp phần nâng cao uy tín của công tytạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng và tiếp cận đợc thị trờng mới tạonguồn khách ngày một nhiều.

Nội-Kinh doanh lữ hành quốc tế bị động

Đây là mảng đợc công ty chú trọng đầu t phát triển và trở thànhmột mảng mạnh của công ty trong đó các chơng trình đi du lịch tại trungquốc chiếm một vị trí quan trọng nhất Với thế mạnh của mình là có tuyếnđờng sắt và có quan hệ chặt chẽ với công ty du lịch đờng sắt một công tylữ hành lớn của Trung Quốc.

Ngày nay, nhu cầu đi du lịch của nhân dân ngày một cao do thunhập tăng nhanh, thời gian nhàn rỗi nhiều và thông tin giữa các nớc đợcđầy đủ và liên tục hơn Mặt khác, do xu hớng không chỉ muốn đi du lịchtìm hiểu các tuyến trong nớc mà nhu cầu muốn mở mang hiểu biết phongtục tập quán của nóc khác Hơn nữa do đơn giản hoá trong khâu làm tủtục xuất nhập cảnh đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch cũngnh du khách có điều kiện đi du lịch nớc ngoài thuận tiện hơn.