Môc lôc Môc lôc .1 Lời mở đầu Ch¬ng I .5 Lý luËn chung tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành I.1 Hoạt động kinh doanh lữ hµnh I.1.1 Sự cần thiết hoạt động kinh doanh lữ hành .5 I.1.2 Những đặc điểm hoạt động kinh doanh lữ hành I.1.3.Những yếu tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành .7 I.1.3.1Nhân tố khách quan I.1.3.2.Nh©n tè chđ quan I.2.Công ty lữ hành du lịch .8 I.2.1.Kh¸i niƯm I.2.2.Cơ cấu tổ chức công ty lữ hành du lịch I.2.3.Hệ thống sản phẩm công ty lữ hành 10 I.2.3.1Dịch vụ du lịch đơn lẻ 10 I.2.3.2 Chơng trình du lÞch trän gãi 11 I.2.4 Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành .13 I.2.4.1 Hoạt động trung gian 13 I.2.4.2 Hoạt động tổ chức xây dựng chơng trình du lịch 17 I.2.4.3 Hoạt động quảng cáo tỉ chøc b¸n 17 I.2.4.4 Quản lí tổ chức thực chơng trình du lịch 18 Chơng II 19 Trực trạng kinh doanh lữ hành Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội 19 II.1 Quá trình hình thành phát triển công ty .19 II.1.1 Lịch sử đời phát triển Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội 19 II.1.2 Chøc nhiệm vụ công ty 20 II.1.2.1 Chức 20 II.1.2.2 NhiƯm vơ 21 II.1.3.Cơ cấu tổ chức công ty 22 II.1.4.Các đặc điểm kinh doanh đặc thù đơn vị 25 II.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành công ty dịch vụ du lịch Đờng Sắt Hà Nội .25 II.2.1.Kinh doanh lữ hành nội địa 25 II.2.2 Kinh doanh lữ hành quèc tÕ 28 II.3 Hệ thống sản phẩm công ty 34 II.4 Công tác thiết kế bán tổ chức thực chơng trình du lịch 36 II.4.1 Công tác thiết kế tour du lịch phục vụ khách 36 II.4.2 Tổ chøc thùc hiƯn tour du lÞch: 37 II.5.Công tác nghiên cứu thị trờng hoạt động Marketing 38 II.5.1.Nghiên cứu thị trờng: 38 II.5.2 Hoạt động Marketing 39 II.5.2.1.Chính sách sản phẩm 39 II.5.2.2 Chính sách giá .40 II.5.2.3.ChÝnh sách phân phối 40 II.5.2.4 Chính sách giao tiếp khuyếch trơng sản phẩm 41 II.6 Đánh giá hoạt động kinh doanh lữ hành Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội .41 Ch¬ng III 44 Một số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội 44 III.1 Phơng hớng mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành Cty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội 44 III.1.1 Xác định thị trờng mục tiêu công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hµ Néi 45 III.1.2 Mục tiêu chiến lợc cđa c«ng ty 46 III.2 Giải pháp Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội 47 III.2.1.Các giải pháp nâng cao chất lợng sản phẩm 47 III.2.2.Giải pháp nhằm tăng cờng nâng cao hiệu hoạtđộng Marketing 49 III.2.2.1 ChÝnh sách quảng cáo .49 III.2.2.2 Chính sách giá 50 III.2.2.3.Chính sách phân phối 50 III.2.2.4.ChÝnh s¸ch s¶n phÈm 51 III.2.3 Giải pháp trì khai thác tốt thị trơng truyền thống mởrộng thị trờng khác 51 III.2.3.1 Thị trờng du lịch nội địa: 51 III.2.3.2.ThÞ trêng quèc tÕ chđ ®éng .52 III.2.3.3 Thị trờng quốc tế bị động 52 III.3 Những kiến nghị nhà nớc ngành du lịch .52 Kết luËn 52 Tài liệu tham khảo 52 Lời mở đầu Ngày du lịch không chi nghành kinh tế mang lại hiệu kinh tế cao mà đòn bẩy thúc đẩy phát triển tất ngành kinh tế quốc dân; góp phần tích cực thực sách mở cửa Đảng nhà nớc tạo điều kiện cho tình hữu nghị hoà bình hiểu biết lẫn dân tộc Nhiều quốc gia giới coi phát triển du lịch quốc sách nghành kinh tế mũi nhọn để giải vấn đề kinh tế xà hội du lịch ngành kinh tế có hiệu Góp phần vào thành to lớn toàn ngành du lịch không kể đến công ty lữ hành Công ty lữ hành hoạt động nhằm thực liên kết dịch vụ đơn lẻ thành sản phẩm du lịch tổng hợp hấp dẫn chào bán thị trờng nớc nớc Hoạt động công ty lữ hành nhằm kích thích nhu cầu; hớng thị hiếu xây dựng tổ chức cho du khách chuyến an toàn; thú vị Một quốc gia muốn Du lịch phát triển thiếu đợc hệ thống công ty lữ hàmh hùng mạnh Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội đợc thành lập vào ngày 13/11/1989 với chức kinh doanh lữ hành nớc quốc tế Trong suốt trình hoạt động kinh doanh, công ty đà gặp nhiều khó khăn cạnh tranh gay gắt thị trờng nhng công ty đà không ngừng vơn lên khẳng định vị thị trờng du lịch nớc quốc tế Với chơng trình độc đáo; phong phú hấp dẫn chất lợng lẫn loại hình du lịch Công ty dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội đà để lại ấn tợng tốt đẹp khách du lịch, số lợng khách đến với công ty ngày cao Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt dợc số vấn đề vớng mắc cần giải nhằm nâng cao hiêụ kinh doanh công ty Dựa vào tình hình thực tế công ty; áp dụng kiến thức trình học tập với hớng dẫn tận tình cô giáo Trần Thị Minh Hoà, đà nghiên cứu thực đề tài Một số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh lữ hành Công ty Dịch vu Du lịch Đờng sắt Hà Nội. Mục đích nghiên cứu; phân tích thực trạng đa số giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn phạm vi kinh doanh Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội Phơng pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phơng pháp phân tích thông tin; thống kê; so sánh tổng hợp kết hợp với thực tiễn Chơng I Lý luận chung tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành I.1 Hoạt động kinh doanh lữ hành I.1.1 Sự cần thiết hoạt động kinh doanh lữ hành Trong sống nay, nhu cầu du lịch đà trở nên quen thuộc ngày có xu hớng phát triển mạnh mẽ Du lịch không phát triển phạm vi quốc gia hay khu vực mà phát triển rộng phạm vi toàn giới Cùng với phát triển mạnh mẽ du lịch nhu cầu ngời ngày nâng cao Lúc viêc du lịch không đơn giản mà mối quan hệ đơn vị kinh doanh lữ hành giữ quốc gia đòi hỏi phải có mối quan hệ mật thiết Vì cần phải có mô hình hoạt động kinh doanh lữ hành thích ứng để đứng làm cầu nối cung cầu du lịch thị trờng du lịch Hoạt động kinh doanh lữ hành đời có tính chất định đến phát triển ngành du lịch không gian; thời gian định Hoạt động kinh doanh lữ hành đà khẳng định vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Nó góp phần không nhỏ vào phát triển kinh tế giới I.1.2 Những đặc điểm hoạt động kinh doanh lữ hành -Hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính tổng hợp đa dạng với thuộc tính: Tổ chức sản xuất; môi giới trung gian khai thác -Hoạt động kinh doanh lữ hành có chức chủ yếu tổ chức ghép nối cung cầu du lịch cho có kết tốt -Đăc điểm sản phẩm lữ hành +Sản phẩm lữ hành dịch vụ trung gian; du lịch trọn gói +Sản phẩm lữ hành mang tính tổng hợp: sản phẩm lữ hành trớc hết kết hợp từ nhiều sản phẩm nhà sản xuất cung cấp riêng lẻ để trở thành sản phẩm hoàn chỉnh Đồng thời kết hợp hàng cụ thể ( tiện nghi, vật chất phục vụ cho khách du lịch nh khách sạn, phơng tiện vận chuyển) với hàng) với hàng không cụ thể ( nh chất lợng phục vụ nhà cung cấp dịch vụ; bầu không khí chuyến đi) với hàng) +Sản phẩm lữ hành đặc trng: nhứng chơng trình du lịch trọn gói, Đó chơng trình du lịch mà mức giá bao gồm: vận chuyển; khách sạn; ăn uống) với hàng khách hàng phải trả tiền trớc chuyến du lịch Sản phẩm lữ hành bao gồm hoạt động diễn trình từ đón khách theo yêu cầu đa khách trở lại điểm xuất phát Nó bao gồm: +Những hoạt động nhằm đảm bảo nhu cầu chuyến khách nh nhu cầu giải trí; nghỉ ngơi; tham quan) với hàng +Những hoạt động phục vụ chuyến khách nh: lại; ăn uống; an ninh) với hàng -Kinh doanh lữ hành mang lại tính thời vụ cao thời vụ khác nhu cầu du lịch khách khác Chẳng hạn mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng cao ; nhng mùa đông ngợc lại Vì viêc tiêu dùng sản phẩm lữ hành mang tính thời vụ -Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm lữ hành +Quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm lữ hành đợc diễn thời gian Trong kinh doanh lữ hành nhà kinh doanh tiến hành phục vụ khách du lịch có có mặt khách du lịch trình phục vụ +Quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm lữ hành đợc diễn không gian Các nhà kinh doanh mang sản phẩm lữ hành đến tận nơi để phục vụ cho khách hàng mà khách hàmg ngời tiêu dùng đồng thời ngời tham gia tạo sản phẩm Quá trình diễn không gian Ngoài đặc điểm nêu kinh doanh lữ hành đòi hỏi đơn vị kinh doanh phải có kinh nghiệm nh phải tạo đợc mối quan hệ mật thiết tạo đợc tin tởng đối tác vớc giới I.1.3.Những yếu tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành I.1.3.1Nhân tố khách quan Chế độ sách nhà nớc nơi công ty hoạt động: chủ trơng, đờng lối nhà nớc có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh công ty Nhiều sách, chủ trơng Nhà nớc có tác động tích cực tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh lữ hành, ngợc lại có chủ trơng sách lại gây chó khăn cho hoạt động kinh doanh lữ hành Các điều kiện kinh tế, trị, xà hội) với hàng Những nhân tố có tác động không nhỏ đến hoạt động kinh doanh công ty lữ hành Khi điều kiện đợc đảm bảo nhu cầu du lịch khách du lịch tăng lên thúc đẩy hoạt đông kinh doanh lữ hành phát triển Chịu ảnh hởng luật quốc tế: Do hoạt đông kinh doanh lữ hành không bó gọn phạm vị quốc gia mà có mối quan hệ xuyên quốc gia; vị hoạt động kinh doanh lữ hành chịu ảnh hởng luật quốc tế Các điều kiện tự nhiên nh: động đất, núi lửa, hạn hán, lũ lụt) với hàngtác động trực tiếp đến khách du lịch điểm du lịch, ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành I.1.3.2.Nhân tố chủ quan Uy tín công ty thị trờng tốt hay xấu có ảnh hởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh công ty Những công ty có uy tín tốt lợi cho hoạt động kinh doanh ngợc lại Đội ngũ cán công nhân viên công ty : Đây nhân tố tác động đến hoạt động kinh doanh tạo nên uy tính công ty Đội ngũ cần có đủ trình độ chuyên môn, am hiểu sách nhà nớc không ảnh hởng xấu đến uy tín hoạt động kinh doanh công ty Ngoài mối quan hệ công ty với bên ngoài( với bạn hàng, với khách hàng) với hàng) nhân tố thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh công ty lữ hành I.2.Công ty lữ hành du lịch I.2.1.Khái niệm Công ty lữ hành loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt có chức chủ yếu viêc ghép nối cung-cầu du lịch cho có hiệu Ngoài công ty lữ hành tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp nhầm thúc đẩy, đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đầu đến khâu cuối I.2.2.Cơ cấu tổ chức công ty lữ hành du lịch Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp hình thức liên kết tác động toàn sở vật chất kỹ thuật đội ngũ lao động doanh nghiệp nhằm đảm bảo sử dụng nguồn hiệu để đạt đợc mục tiêu đề Công ty lữ hành khác có cấu tổ chức khác Cơ cấu tổ chức phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh phạm vi, lĩnh vực hoạt động hay cấu tổ chức truyền thống công ty, doanh nghiệp lữ hành chia máy tổ chức công ty thành phần sau: Bộ phận tổng hợp: phận đảm bảo điều kiện kinh doanh cho công ty Nó bao gồm phòng: tài chínhkế toán; hành chính, nhân Bộ phận du lịch hỗ trợ phát triển du lịch: phận đảm bảo cho hoạt động công ty lữ hành Bộ phận bao gồm nhóm sau: -Phòng thị trờng: nơi thực hoạt động nghiên cứu thị trờng, định nguồn khách đồng thời tiến hành hoạt động quảng cáo; khuyến mại thu hút khách; nghiên cứu mở rộng nguồn khách cho công ty xây dựng chơng trình du lịch -Phòng điều hành: nơi điều hành toàn hoạt động kinh doanh chơng trình du lịch chúng đợc thực Phòng điều hành xẽ đa định cho phòng hớng dẫn, đội xe, nhà cung cấp nhằm thực chơng trình du lịch cách có hiệu -Phòng hớng dẫn nơi tập trung hớng dẫn viên, ngời coi quan trọng định đến chất lợng chơng trình du lịch có đợc nh mong muốn hay không -Các phận hỗ trợ phát thiển lữ hành du lịch: Gồm hệ thống đại diện chi nhánh chơng trình Các đại diện chi nhánh hoạt động độc lập nh công ty hoạt động phụ thuộc Tuy nhiên trờng hợp cần có hỗ trợ giúp đỡ phát triển hoạt động lữ hành cho đại lý công ty mĐ -Bé phËn kinh doanh lu tró:bé phËn nµy thờng có hoạt động tơng đối độc lập Tuy nhiên cần có kết hợp với hoạt động khác hoạt động kinh doanh lữ hành công ty -Bộ phận kinh doanh vận chuyển : Đây phận thờng xuyên chịu điều hành phòng điều hành thực chơng trình du lịch Tuy nhiên thời vụ du lịch lúc công việc kinh doanh không bận rộn mà công ty có đọc hợp đồng kinh doanh phận hoạt động tơng đối độc lập Hội đồng quản trị Giám đốc Bộ phận tổng hợp Bộ phận du lịch hỗ trợ phát triển ờng điềuPhòng hành hớng Đại diện chiKinh nhánhh doanh vận chuyển Tài kế Hành toán chínhNhân sựPhòng thị trPhòng dẫn Kinh doanh lu trú Biểu 1: Cơ cấu công ty lữ hành I.2.3.Hệ thống sản phẩm công ty lữ hành Công ty lữ hành kinh doanh chủ yếu hoạt động môi giới, ghép nối cung cầu du lịch, dịch vụ tổng hợp phục vụ quý khách kinh doanh chơng trình du kịch trọn gói Nh ta phân loại sản phẩm công ty lữ hành thành loại : +Dịch vụ du lịch đơn lẻ +Các chơng trình du lịch I.2.3.1Dịch vụ du lịch đơn lẻ Đối với công ty lữ hành tỷ trọng loại dịch vụ chiếm phần không lớn nhng lại tơng đối quan trọng nhiều đại lý, văn phòng du lịch Các dịch vụ du lịch mà công ty làm trung gian môi giới đa dạng, phổ biến dịch vụ môi giới phần chênh lệch giá hay hoa hồng mà nhà cung cấp dành cho họ Muốn bán đợc sản phẩm đòi hỏi công ty có mối quan hệ chắn với nhà cung cấp mà cần tới nhạy bén động để tìm đợc số nhiều nhà cung cấp đáng tin cậy khác với giá hợp lý Ngoài ta, quan hệ rộng tạo cho công ty co hội để lựa chọn mức giá đầu vào hợp lí nhằm nâng cao lợi nhuận I.2.3.2 Chơng trình du lịch trọn gói Chơng trình du lịch trọn gói nguyên mẫu để vào ngời ta tổ chức chuyến du lịch với giá đà đợc xác định trớc Nội dung chơng trình thể lịch trình thực chi tiết hoạt động từ vận chuyển, lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan) với hàng Trong điều kiện ngất định nh giá sản phẩm dịch vụ chơng trình không thay đổi; lịch trình chuyến không thay đổi; thay đổi khác điều kiện giao thông lại thị chơng trình du lịch định sẵn làm nguyên mẫu cho nhiều chuyến du lịch Tuy nhiên, thực tế tính ổn định tính nguyên mẫu chơng trình du lịch mang tính tơng đối nguyên mẫu thời gian định Khi xảy thay đổi dù chủ quan hay khách quan ngời ta phải tính toán xắp xếp lại chơng trình du lịch cho phù hợp Những thay đổi mang ý nghĩa quan trọng không thực thay đổi kịp thời chuyến du lịch không thực đợc có công ty phải khoản chi phí phụ thêm đồng thời ảnh hởng đến uy tính công ty Nói chung chơng trình du lịch đà đợc xác định trớc chúng đợc tổ chức thành chuyến du lịch Tuy nhiên điều kiện thực tế định nguyên nhân khác mà chúng không thực đợc thị đòi hỏi hớng dẫn viên phải thông minh khéo léo, có thay đổi cho phù hợp để làm hài lòng khách hàng Phân loại chơng trình du lịch tron gói: Căn vào nhiều tiêu thức khác nhau, ngời ta phân loại chơng trình du lịch trọn gói thành nhiều loại khác Dới số phân loại có ý nghĩa hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch -Căn vào nguồn gốc phát sinh: +Chơng trình du lịch chủ động: lịch trình chuyến du lịch mà công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trờng xây dựng chơng trình theo kết việc nghiên cứu ấn định ngày thực sau tổ chức quảng cáo va bán cho khách du lịch Chơng trình thờng thích hợp với công ty có thị trờng khách tơng đối ổn định +Chơng trình du lịch bị động : chơng trình du lịch công ty lữ hành xây dựng thực hện có yêu cầu từ phía khách hàng Ch¬ng