Hoàn thiện chất lượng hoạt động lưu trú trong kinh doanh khách sạn Melia - Hà Nội

Hoàn thiện chất lượng hoạt động lưu trú trong kinh doanh khách sạn Melia - Hà Nội

Lời mở đầu.

Trong vài năm gần đây nền kinh tế Việt Nam đang phát triển rất khả quan, tỷlệ tăng trởng hàng năm tăng, mức lạm pháp thấp, chất lợng cuộc sống ngời dânngày càng đợc nâng cao Nền kinh tế Việt Nam có đợc kết quả nh vậy một phần làdo sự đóng góp đáng kể của ngành du lịch Việt Nam.

Ngành kinh doanh khách sạn du lịch là một ngành kinh tế mang tính chấttổng hợp Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho một số ngành khác pháttriển, tạo ra sự đổi mới, nhu cầu tìm đợc việc làm của ngời dân tăng lên thúc đẩygiao lu văn hoá giữa Việt Nam và các quốc gia khác trên thế giới.

Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạnchiếm một tỉ lệ lớn bởi vì ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu cho mỗi con ngời để duy trìcuộc sống Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhng chất lợng củachúng lại ảnh hởng đến chất lợng của cả chuyến du lịch Đề cập đến chất lợng tronggiai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhờng chỗ cho cuộccạnh tranh chất lợng Điều này đợc lý giải bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tếxã hội, đời sống con ngời ngày càng đợc nâng cao Do đó nhu cầu đòi hỏi của họngày càng cao, họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhng kémchất lợng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn nhng họ biết chắcrằng nó sẽ đem lại cho họ sự hài lòng.

Chính vì dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu về mặttinh thần của con ngời Nên vấn đề đặt ra cho những doanh nghiệp, trong đó có cácdoanh nghiệp khách sạn là làm sao đảm bảo đợc mức chất lợng đáp ứng sự đòi hỏi,mong muốn của khách hàng ở mức độ cao nhất Thực tế đã chứng minh, nhữngdoanh nghiệp khách sạn thắng thế chiếm đợc thị phần trên thị trờng cạnh tranh lànhững doanh nghiệp quan tâm đến chất lợng dịch vụ khách sạn của mình.

Nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lợng dịch vụ đòi hỏiphải đợc luôn thay đổi và đáp ứng ngày càng cao Những doanh nghiệp khách sạnnào thực sự quan tâm đến chất lợng dịch vụ thì sẽ luôn quan tâm đến nhu cầu vàmong muốn của khách hàng để hớng tới hoàn thiện chất lợng dịch vụ khách sạn củamình Xuất phát từ thực tiễn tầm quan trọng của chất lợng phục vụ và sự cần thiếtphải nghiên cứu một cách tỉ mỉ, có hệ thống về cách thức nhằm hoàn thiện tốt chấtlợng phục vụ tại khách sạn.

Trên cơ sở đó cùng với sự giúp đỡ, hớng dẫn của thầy Nguyễn Đắc Cờng em

chọn đề tài: " Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ lu trú

trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Melia - Hà Nội " Do thời gian có hạn,

nên trong bài viết này chỉ nghiên cứu chất lợng phục vụ ở một góc độ ngành, đó làchất lợng phục vụ lu trú trong khách sạn.

Trong quá trình nghiên cứu tìm hiểu, tham gia vào các hoạt động của kháchsạn, thu thập những thông tin có liên quan đến đề tài nghiên cứu kết hợp giữa lýthuyết và thực hành để hoàn thiện nên bài viết này.

Tuy nhiên do lần đầu tiên làm quen với công tác nghiên cứu, lại gặp khókhăn trong thu thập số liệu về hoạt động kinh doanh của khách sạn và do trình độbản thân còn hạn chế cho nên không thể chánh khỏi những thiếu xót Em rất mongnhận đợc sự góp ý, chỉ bảo của thầy cô giáo và bạn bè Nhân dịp này em bầy tỏ lòngbiết ơn sâu sắc về sự quan tâm giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của thầy Nguyễn Đắc Cờngvà cán bộ nhân viên trong khách sạn Melia - Hà Nội đã giúp đỡ em hoàn thành bàiviết này.

Đề tài có kết cấu gồm 3 chơng:

Chơng 1: Cơ sở lý luận về chất lợng phục vụ và chất lợng phục vụ lu trú

trong kinh doanh khách sạn.

Chơng 2: Thực trạng chất lợng phục vụ lu trú tại khách sạn Melia - Hà Nội Chơng 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ lu trú tại khách

sạn Melia - Hà Nội

Chơng 1: Cơ sở lý luận về chất lợng và chất lợng

phục vụ lu trú trong kinh doanh khách sạn.1.1.Hoạt động kinh doanh lu trú trong kinh doanh khách sạn:

1.1.1.Khái niệm kinh doanh lu trú:

Kinh doanh lu trú trong ngành khách sạn du lịch là một hoạt động bao gồmcác công việc: sản xuất, bán và phục vụ khách du lịch, dịch vụ lu trú với mục đíchchủ yếu tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn và nó quyết định việc mở rộng các quymô dịch vụ khác trong khách sạn

1.1.2.Đặc diểm phục vụ ở bộ phận lu trú:

Đặc điểm ở bộ phận lu trú là cung cấp đầy đủ kịp thời các thông tin về dịchvụ lu trú ( loại, hạng phòng, tiện nghi, vị trí, giá cả ) cho khách ở bộ phận lu trú

công tác chuẩn bị phòng thờng đã có sẵn trớc khi khách đến, việc phục vụ phòngkhông thể thực hiện đồng thời trong quá trình trao phòng đợc, bởi vì nó phải trảiqua nhiều công đọan nh: vệ sinh phòng, trải ga, thay gối Những công đoạn này th-ờng tốn thời gian, khách hàng không thể chờ đợi và chứng kiến các khâu phục vụ đểnhận đợc một phòng nghỉ sau khi đã đi một chặng đờng dài.

Hoạt động phục vụ phòng rất ít khi tiếp xúc với khách, chỉ tiếp xúc với kháchkhi có yêu cầu của khách và thực hiện đúng quy định của khách sạn Nhân viênphục vụ phòng thờng làm vệ sinh thay ga gối khi khách hàng không có mặt trongphòng Song qua việc phục vụ đó cần thể hiện đợc sự phục vụ chu đáo, tạo chokhách cảm thấy an toàn, thoải mái khi nghỉ ngơi Mỗi nhân viên phục vụ lu trú luônsẵn sàng phục vụ những yêu cầu của khách, họ biết sử dụng một số trang thiết bịphục vụ ( xe đẩy, máy hút bụi, máy đánh bóng sàn ), biết bảo quản chúng và sử

1.1.3.Vai trò của bộ phận lu trú trong kinh doanh khách sạn:

Trong khách sạn, hoạt động của bộ phận lu trú có sự liên kết, kết hợp chặtchẽ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng Trong hoạt động của bộ phận buồng làgiai đoạn nối tiếp hoạt động của bộ phận lễ tân trong quy trình phục vụ khách hàngtrong khách sạn, là nơi trực tiếp trao hàng cho khách.

Hoạt động của bộ phận lu trú là hoạt động xơng sống của khách sạn, hoạtđộng của bộ phận lu trú mạnh hay yếu sẽ ảnh hởng trực tiếp đến các bộ phận kháctrong khách sạn nh bộ phận ăn uống và bộ phận giặt là

Bộ phận lu trú đảm nhận phần kinh doanh cơ bản nhất, quan trọng nhất vàlớn nhất trong khách sạn xét về mọi phơng diện, có thể nói không có lu trú thìkhách sạn sẽ trở thành nhà hàng Hoạt động của bộ phận lu trú là hoạt động đem lạidoanh thu lớn cho khách sạn Bởi vậy nó đợc sự quan tâm chỉ đạo chặt chẽ của cánbộ quản lý trong khách sạn.

1.1.4.Quy trình phục vụ lu trú trong khách sạn :

Khi khách đã lu trú trong khách sạn và yêu cầu khách sạn phục vụ các dịchvụ thì khách sạn sẽ nhận các yêu cầu của khách rồi kiểm tra xem khách sạn có khảnăng đáp ứng nhu cầu của khách không? Nếu khách sạn không đáp ứng đợc cácnhu cầu của khách thì liên hệ cơ sở bên ngoài cho khách, nếu cơ sở bên ngoàikhông có dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thì khách sạn xin lỗi khách Còn nếu có thìlàm hợp đồng tiêu dùng dịch vụ và theo dõi chất lợng phục vụ của các dịch vụ đórồi vào sổ thanh toán để thanh toán giữa khách và dịch vụ bên ngoài.

1.2.Chất lợng phục vụ lu trú trong kinh doanh khách sạn:1.2.1.Một số khái niệm:

1.2.1.1.Khái niệm chất lợng:

Hiện nay vấn đề chất lợng là vấn đề dợc quan tâm hàng đầu không chỉ riêngvề phía ngời tiêu dùng mà cả về phía ngời sản xuất, cho nên có rất nhiều điểm quantâm về chất lợng.

- Chất lợng là cái làm nên phẩm chất giá trị của con ngời, sự vật.

Nhận yêu cầu của khách hàng

Vào sổ thanh

Vào sổ thanh toán

- Chất lợng là tông thể các đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ có ảnh ơng đến khả năng của nó thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc ngụ ý.

h-Vậy qua đó ta có thể hiểu chất lợng chính là sự đáp ứng nhu cầu đề ra hoặcđịnh trớc của ngời mua, chất lợng phải phù hợp với giá cả.

1.2.1.2.Khái niệm chất lợng dịch vụ:

Chất đợc phục vụ đợc hiểu là mức độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệpđã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách hàng Ta có thểđịnh nghĩa chất lợng phục vụ nh sau:

Chất lợng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu những đặc trngthực hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn, trongnhững giới hạn về chi phí nhất định Chất lợng phục vụ của khách sạn là mức phụcvụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.

Ta thấy chất lợng phục vụ phụ thuộc nhằm vào yếu tố cảm nhận ( yếu tố chủquan của con ngời ) Để khách hàng đánh giá chất lợng phục vụ trong khách sạn làtốt thì khách sạn phải có những biện pháp, chính sách về chất lợng phục vụ trên cơsở nghiên cứu những nhu cầu của khách Còn nếu khách sạn có khả năng đáp ứngcác yêu cầu của khách thì đón nhận các yêu cầu trực tiếp giải quyết các yêu cầu đórồi vào sổ thanh toán hoặc chuyển xuống các bộ phận dịch vụ để phụ vụ Sau đó vàosổ thanh toán để thanh toán giữa khách và các bộ phận dịch vụ.

1.2.1.3.Khái niệm chất lợng phục vụ lu trú:

Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lợng dịch vụ rất khó cóthể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động nh ngời phục vụ tơí khách sạn Sảnphẩm dịch vụ là ít thấy hoặc khó thấy đợc cụ thể Khách hàng của một dịch vụ chỉcó thể biểu hiện mức độ thoả mãn khi đã tiêu dùng xong.

Thuật ngữ “ phục vụ “ đợc định nghĩa nh là một hoạt động trợ giúp có íchcho ngời khác Trong kinh doanh khách sạn phục vụ có thể đợc hiểu là tập hợp cáchoạt động và quá trình công nghệ làm chức năng đảm bảo tiện nghi và tạo điều kiệndễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn.

Phục vụ khách sạn là một quá trình phức tạp, kéo dài về thời gian và diễn ra ở tất cảcác bộ phận trong khách sạn nhằm sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụhàng hoá để thoả mãn nhu cầu của khách.

Chất lợng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của ngời tiêu dùng Nóiđến chất lợng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp

của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này ợc đánh giá qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng.

đ-Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn, chất lợng phục vụ đợc hiểu làmức độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầutiêu dùng sản phẩm du lịch của khách hàng Mục tiêu chất lợng phục vụ đợc đánhgiá ở nhiều mức độ khác nhau, phụ thuộc từng đối tợng khách Tuy nhiên sự phụcvụ của khách sạn phải đợc thực hiện nh nhau đối với mọi khách hàng khi họ muacùng một loại sản phẩm ở mức giá nh nhau.

Ta có thể định nghĩa chất lợng phục vụ nh sau:

- Chất lợng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu, những đặc trngthực hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn, trongnhững giới hạn về chi phí nhất định.

- Chất lợng phục vụ khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằmthoả mãn khách hàng mục tiêu của mình Chất lợng phục vụ buồng đợc đánh giáqua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại khách sạn sao cho có chất lợng tốt, đảm bảo cácphòng nghỉ luôn sạch sẽ nh mới, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện cóthể làm cho khách hài lòng và thỏa mãn.

1.2.2.Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ lu trú trong khách sạn:1.2.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chât kỹ thuật là yếu tố vậtchất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của khách trong cáckhâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu Nó quyết định một phần đến chất lợng phụcvụ đến lợng khách và đến thời gian khách lu lại khách sạn Để đợc coi là căn nhàthứ hai của khách thì đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thờng củakhách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí nộingoại thất là một trong những yếu tố gây ra sự chú ý của khách du lịch và chính nótạo ra sự hấp dẫn của khách sạn với khách du lịch.

1.2.2.2.Chất lợng đội ngũ lao động:

Trong kinh doanh du lịch nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêngthì nhân tố con ngời đợc coi trọng hàng đầu Một nụ cời và một lời mời của một nữnhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm đợc nhiều thiện cảm của khách Các nhàkinh doanh du lịch trên thế giới đã da ra nhận định rằng 70% yếu tố thành bại trongkinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào ngời lao động Yừu tố con ngời chi phối rấtmạnh đến chất lợng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao

động sống Họ là những ngời tiếp xúc trực tiếp với nhiều khách nhất, họ tạo ra mốiquan hệ và cũng chính họ là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong kháchsạn và họ có thể tạo ra cho khách hàng sự thoải mái yên tâm.

Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của ngời quản lýđiều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng Họ phải là những ngời có trình độvề quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch Từ đó có cái nhìn đúng đắn về chất lợngphục vụ trong kinh doanh khách sạn, tổ chức công tác đánh giá và có các biện phápquản lý hữu hiệu về chất lợng phục vụ tại khách sạn mình.

1.2.3.Một số chỉ tiêu đo lờng chất lợng phục vụ lu trú trong khách sạn:

Theo quan điểm kinh tế học thì chất lợng thờng đồng nghĩa với giá trị sửdụng, mà giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ sẽ làm thoả mãn những nhu cầu củakhách hàng Chất lợng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựachọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.

Còn chất lợng phục vụ buồng là gì? Để hiểu rõ đợc khái niệm này thì ta phảiđi sâu tìm hiểu xem chất lợng phục vụ buồng đợc hiểu nh thế nào.Trớc hết đó làchất lợng phòng ngủ, bao gồm đặc điểm các loại buồng, cơ sở vật chất bên trongbuồng đó Ngoài ra nó còn phụ thuộc vào chất lợng phục vụ của nhân viên trongbộ phận này Nếu cơ sở vật chất trong phòng là tốt nhng thiếu thái độ quan tâm,nhiệt tình của nhân viên phòng thì chất lợng phục vụ buồng coi nh không đạt Vìthông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sẽ phản ánh đợc phần nào trình độvăn minh lịch sự của ngành du lịch Việt Nam, từ đó du khách có thể hiểu đợc phongtục tập quán của dân tộc ta Từ những nhận xét trên ta có thể đa ra khái niệm chất l-ợng phục vụ buồng đó là đợc đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại khách sạnsao cho chất lợng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ nh mới, đáp ứng nhucầu của khách, làm cho khách hài lòng và thoải mái.

Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lu trú chiếm tỉ lệ lớn do đó chất ợng phục vụ buồng thoả mãn nhu cầu khách hàng giúp khách sạn duy trì kháchhàng cũ và tăng thêm khách hàng mới.Chất lợng phục vụ buồng là yếu tố quyếtđịnh đến sự lựa chọn của khách hàng, đồng thời nó cũng là phơng tiện quảng cáohữu hiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín và tăng hiệu quả sử dụng buồng, phòng,nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.

l-1.2.3.1.Sự đa dạng và chất lợng của sản phẩm dịch vụ:

Nói đến sự đa dạng của sản phẩm là nói đến số lợng, chủng loại các hàng hoádịch vụ Thông thờng mọi khách sạn đều kinh doanh ba dịch vụ chính: lu trú, ăn

uống và các dịch vụ bổ sung, điều quan trọng là số lợng và chủng loại các dịch vụnày nh thế nào?

Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của dịch vụ lu trú nói riêng đợc đánh giá quabuồng ngủ còn và buồng ngủ lại đợc chia ra làm nhiều loại nh: buồng đặc biệt,buồng loại 1, buồng loại 2, buồng loại A, buồng loại B, buồng đơn, buồng đôi,buồng kép Khách sạn nào có nhiều loại buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi chokhách lựa chọ và ngợc lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh một loại buồng thì điềunày sẽ gây sự khó khăn cho khách khi lựa chọn Các dịch vụ này cũng vậy, dịch vụcàn phong phú thì chất lợng phục vụ của nó sẽ cao hơn và nó đáp ứng đợc đòi hỏicao hơn của nhiều đối tợng khách hơn.

Ngoài ra chất lợng của các sản phẩm cũng là một yêu cầu quan trọng để đo ờng chất lợng dịch vụ Khách hàng không chỉ cần sự đa dạng của dịch vụ mà họmuốn chất lợng của dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo.

l-1.2.3.2.Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật:

Trong kinh doanh lu trú, một số cơ sở vật chất kỹ thuật bản thân nó đã là mộtdịch vụ tốt, hơn nữa nó lại giúp cho việc thực hiện các dịch vụ của cán bộ côngnhân viên trong khách sạn đợc dễ dàng hơn.

Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đợc đánh giá thông quacác chỉ tiêu:

- Mức độ đồng bộ của trang thiết bị.- Mức độ sang trọng của trang thiết bị.- Tính thẩm mĩ: đẹp, cân đối, hài hoà.

- Vệ sinh: sạch an toàn theo đúng tiêu chuẩn.

1.2.3.3.Chất lợng của đội ngũ lao động:

Nh chúng ta đã biết, chất lợng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan, nó phụthuộc vào đặc tính,tính cách, kinh nghiệm của khách hàng Do đó, chất lợng của độingũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giáchất lợng phục vụ của khách sạn, nó bao gồm:

- Trình độ học vấn.- Trình độ chuyên môn.- Trình độ ngoại ngữ.

- Độ tuổi, giới tính, ngoại hình.- Khả năng giao tiếp.

- Phẩm chất đạo đức.

- Tinh thần, thái độ phục vụ.

1.2.4.Đánh giá chất lợng phục vụ lu trú trong kinh doanh khách sạn:

Sản phẩm dịch vụ của ngành kinh doanh khách sạn mang tính vô hình nênkhông thể đo lờng bằng thông số những kỹ thuật, việc đa ra một tiêu chuẩn hoá đểđo lờng các tiêu chuẩn dịch vụ là rất khó khăn Tuy nhiên việc việc đánh giá chất l-ợng phục vụ lu trú đợc dựa trên các tiêu chuẩn:

Số lợng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trong kinh doanh lutrú đó là các loại hạng phòng, chất lợng phục vụ chỉ đợc đánh giá mọt cách chínhxác thông qua cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp Đối với hàng hoá, việc đánhgiá chất lợng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân đo, đong đếm Nhng kinhdoanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó vừa cụ thể vừatrừu tợng, phong phú và đa dạng Bởi vậy khách hàng không thể đánh giá chất l-ợng dịch vụ lu trú nếu họ cha tiêu dùng nó.

Chất lợng phục vụ còn phụ thuộc vào chất lợng của các yếu tố vật chất tạo radịch vụ, đối với bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào muốn tạo ra chúng đòi hỏiphải có các yếu tố vật chất nhất định Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, quátrình phục vụ dịch vụ lu trú đợc thực hiện thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹthuật nh khu đón tiếp, khách hàng có thể đánh giá thông qua sự bài trí khu vực đóntiếp: có sang trọng, có thẩm mỹ hay không hoặc qua những trang thiết bị hiện đạiđồng bộ và sang trọng

Trong dịch vụ buồng ngủ nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết nh đồ dùngcá nhân, giờng, tủ thì không thể tạo ra dịch vụ này Khách hàng sẽ cảm thấy hàilòng khi đợc sử dụng các trang thiết bị hiện đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ.

Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào ngời tạo ra dịch vụ trong khách sạn, kháchhàng đợc cung cấp chủ yếu là dịch vu mà dịch vụ là kết quả của lao động sống.Khối lợng và chất lợng của lao động này phụ thuộc vào yếu tố con ngời: kinhnghiệm, trình độ nghiệp vụ, mức độ thích hợp của nhân viên cho một công việc cụthể Nh vậy bên cạnh những nhu cầu về điều kiện vật chất vai trò quyết định về chấtlợng phục vụ là yếu tố con ngời.Yếu tố con ngời trong quá trình phục vụ kháchhàng không chỉ giới hạn trong mối quan hệ gia ngời phục vụ với khách hàng mà tráilại phẩm chất, t cách, kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý và nhân viên cùng cóý nghĩa vô cùng quan trọng.

Chất lợng phục vụ còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, cáchc xử của ngời phục vụ và các giai đoạn trong toàn bộ quá trình phục vụ Vì khách

hàng không hề đánh giá chất lợng phục vụ ra từng mảng riêng biệt, mà họ xem xétđoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn, hơn nữa dịch vụ lu trú là dịch vụ cơ bản h-ớng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tiếp sau

Trong kinh doanh khách sạn đặc trng nổi bật nhất là sự giao tiếp giữa nhânviên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không cơ giới hoá đợc Chất l-ợng phục vụ còn bao gồm văn minh phục vụ của đội ngũ nhân viên, thái độ phụcvụ, tinh thần trách nhiệm Không thể đón tiếp nhiệt tình thân mật khi khách đến đặtphòng mà lại tiếp đón thiếu nhiệt tình khi khách đến trả phòng vì nếu nh thế thìkhách hàng sẽ không quay lại khách sạn lần thứ hai Một lời cám ơn, hứa hẹn sẽ đ -ợc phục vụ quý khách vào lần sau rất có thể làm khách thích thú, hài lòng và nhớ vềkhách sạn, họ sẽ có lại đến khách sạn lu trú nếu có dịp.

1.2.5.ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao chất lợng phục vụ khách lu trútrong kinh doanh khách sạn:

Các nhà kinh doanh khách sạn thờng có một nguyên lý chung đó là: thànhcông là lợng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh nghiệp sẽ đảmbảo đợc doanh thu và sự phát triển trong tơng lai, do đó kinh doanh sẽ thành côngvà ngợc lại Từ đó các nhà kinh doanh đã rút ra triết lý trong kinh doanh, giữ đợckhách quen là đã tiết kiệm đợc 7 lần các chi phí cho quảng cáo, thông tin.

Để thu hút khách hàng lâu dài thì việc nâng cao chất lợng phục vụ là rất cầnthiết:

Nâng cao chất lợng phục vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạn song kháchsạn lại thu hút đợc khách mới và giữ đợc khách cũ, mặc dù giá có cao nhng kháchvẫn muốn đến khách sạn và chấp nhận mở túi tiền để đợc hởng chất lợng dịch vụcao.

Việc nấng cao chất lợng phục vụ sẽ tạo cho khách sạn một danh tiếng, uy tínvà tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác Nâng cao chất lợng phục vụnghĩa là nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hoá trang thiết bị, đa dạng hoácác loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ cấu tổ chức tất cả sẽ làm tăng hiệu quả kinhdoanh.

Nâng cao chất lợng phục vụ có ý nghĩa là đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạngcủa khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn nớc ta hoà nhập với hệthống khách sạn trong khu vực và trên thế giới Một trong những biện pháp nângcao hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp là nâng cao chất lợng phục vụ Chất lợngphục vụ trong khách sạn là tổng thể các tiêu chuẩn, các mối quan hệ đặc biệt cũng

nh tác động qua lại đợc hình thành trong quá trình phục vụ Chất lợng phục vụ trongkhách sạn đợc quyết định bởi 3 yếu tố:

- Nhân viên phục vụ.

- Sản phẩm hàng hoá và dịch vụ.- Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Nâng cao chất lợng phục vụ là yếu tố quyết định đến khối lợng hàng hoá vàdịch vụ đợc tiêu thụ Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh trong lĩnhvực khách sạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm của khách sạn không nhữngmang tính vô hình mà còn rất khó lợng hoá một tiêu chuẩn chất lợng nào đó Vấnđề đặt ra là phải tiết kiệm chi phí nhng vẫn phải đảm bảo đợc yếu tố văn minh phụcvụ, tránh những sai xót trong phục vụ vì những sai xót ấy đã qua đi thì không thểchuộc lại đợc Chính vì vậy việc nâng cao chất lợng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từđầu sẽ mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn.

Chơng 2: Thực trạng chất lợng phục vụ lu trú Tại khách sạn Melia - Hà Nội.

2.1.Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Melia - Hà Nội:2.1.1.Sự hình thành và phát triển của khách sạn Melia - Hà Nội:

Ông Gabriel Escarrer - Chủ tịch công ty là ngời đã thành lập các khách sạncủa Sol Melia tại Tây Ban Nha vào năm 1956 Tập đoàn các khách sạn Sol Meliahình thành và phát triển lớn mạnh dới sự chỉ đạo của các ông:

- Grabriel Escarrer - Chủ tịch.

- Sabastian Escarrer - Phụ trách điều hành.

- Miguel Payeras - Phó chủ tịch điều hành khu vực.- Jorge Sabater - Phó chủ tịch tài chính khu vực.

Ngày nay Sol Melia đã có mặt ở 30 nớc với hơn 300 khách sạn và cùng với20.500 nhân viên Do ngành kinh doanh khách sạn ở Viêt Nam có tiềm năng và cơhội phát triển, nên tập đoàn Sol Melia quyết định xây dựng và thành lập một kháchsạn lớn ở Hà Nội Khách sạn Melia là một trong những khách sạn lớn ở Hà Nội,khách sạn có địa điểm tại 44B - Lý Thờng Kiệt - Hà Nội Khách sạn đợc xếp hạnglà khách sạn 5 sao với chủ đầu t là S.A.S - CTAD Co Ltd Đối tác Việt Nam làcông ty điện cơ ( CTAMAD ) Đối tác Thái Lan là S.A.S Trading Co Ltd Công tyquản lý là Sol melia Theo kế hoạch thì hiện nay còn có thêm nhiều dự án ở trênkhắp thế giới Sol Melia hiện là tập đoàn khách sạn hàng đầu ở Tây Ban Nha và làmột trong số 13 công ty quản lý khách sạn lớn nhất trên thế giới Sol Melia hoạtđộng dới các tên Melia, Sol và Paradisus.

Các khách sạn Melia chia thành các loại nh sau:Gran Melia : 5 sao hạng sang.

Melia : Các khách sạn trong thành phố từ 4 đến 5 sao.Melia Comfort : Các khách sạn 3 sao với giá cả hợp lý.

Các khách sạn Sol ( chủ yếu là nghỉ mát ) có các loại nh sau:Sol Elite : Khu nghỉ mát hạng sang.

Sol Club : Khu nghỉ mát cao cấp.Sol : Khu nghỉ mát.

Sol Inn : Khu nghỉ mát phù hợp với túi tiền của các thơng gia và khách dulịch.

Các khách sạn Paradisus:

- Đầy đủ tiện nghi.

- Hạng sang, khu nghỉ mát đầy đủ tiện nghi.

Trong 2 năm đầu kể từ ngày khai trơng, khách sạn Melia không ngừng pháttriển và nâng cao chất lợng của mình, do đó khách sạn đã đạt đợc một kết quả rấtđáng kể, lợi nhuận không ngừng tăng lên Khách sạn đạt đợc thành quả đó cũngmột phần nhờ vào sự lãnh đạo có khoa học của các bộ máy tổ chức có khoa học củacả bộ máy tổ chức lãnh đạo.

2.1.2.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia - Hà Nội:

Khách sạn Melia - Hà Nội đợc sự quản lý bởi 1 tổng giám đốc, 1 phó tổnggiám đốc, có những phòng ban trực thuộc khối quản lý: bộ phận nhân sự, bộ phậntài chính kế toán, bộ phận kinh doanh và Mar keting Ngoài ra khách sạn có bộphận phục vụ: Lễ tân, buồng, ăn uống, giặt là, an ninh và các dịch vụ bổ sung khác. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:

- Tổng giám đốc: là ngời chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của khách sạn.Nắm bắt tình hình và đề ra các biện pháp cần thiết quyết định cơ cấu tổ chức, cânnhắc sa thải, đề bạt, tuyển dụng, phân rõ quyền hạn nghĩa vụ của từng bộ phận.

- Phó tổng giám đốc: là ngời thay mặt tổng giám đốc trực tiếp phụ trách bộphận ăn uống và bộ phận bếp.

- Bộ phận kinh doanh và Marketing: đứng đầu là giám đốc marketing và kinhdoanh, đội ngũ bán hàng chịu trách nhiệm xây dựng các chiến lợc marketting nhằmđa khách đến sử dụng các dịch vụ trong khách sạn Bộ phận này có vai trò quantrọng trong việc khai thác các nguồn thu mới nhằm tăng doanh thu cho khách sạn.

- Bộ phận lễ tân: đứng đầu là giám đốc lễ tân, mỗi nhân viên ở bộ phận nàycó một nhiệm vụ và quyền hạn khác nhau do giám đốc lễ tân giao phó Nhân viên lễtân, nhân viên mở cửa, nhân viên sách hành lý đại diện sân bay, nhân viên trực tổngđài là những yếu tố quan trọng trong việc tạo ra thái độ nhìn nhận của khách đối vớikhách sạn Họ phải có thái độ tập chung chú ý cao và thân thiện, hoà nhã tận tìnhvới từng khách hàng.

- Bộ phận buồng: cung cấp dịch vụ phục vụ buồng, buồng đạt tiêu chuẩnquốc tế, bộ phận buồng có trách nhiệm đảm bảo tất cả khu vực công cộng và khuvực xung quanh khách sạn phải sạch sẽ Bộ phận buồng chăm lo đến nơi nghỉ ngơicủa khách trong quá trình khách lu trú tại khách sạn.

- Bộ phận nhân sự: xây dựng, quy hoạch quản lý cán bộ công nhân viên,thực hiện chế độ chính sách khen thởng, đề bạt tăng lơng, kỷ luật, xây dựng kếhoạch lao động, thực hiện chế độ tiền lơng, thởng, bảo hiểm xã hội, chế độ an toànlao động.

- Bộ phận tài chính kế toán: thực hiện các công việc trong lĩnh vực công táckế hoạch, tài chính kế toán của khách sạn Xây dựng kế hoạch kinh doanh, chỉ đạoviệc thực hiện hạch toán kế toán trong khách sạn Ngăn ngừa các vi phạm chínhsách chế độ của nhà nớc, thực hiện chế độ công tác ghi chép, báo cáo.

- Bộ phận ăn uống và bếp: chịu trách nhiệm chế biến các món ăn, chuẩn bịcác bữa ăn, bữa tiệc theo thực đơn hay yêu cầu của khách.

- An ninh: bộ phận này có trách nhiệm bảo vệ khách và nhân viên kháchsạn, bảo vệ tài sản cho khách và khách sạn.

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia - Hà Nội.

Tổng giámđốc

Phó tổnggiám đốc

Bộ phậnbán hàng và

Bộ phận

Bộ phậntàichính

Trungtâm th-ơng mại

Tạp vụbếp