Tại khách sạn Melia.
3.1. Cơ sở của các ý kiến đề xuất:
Cùng với sự phát triển về kinh tế, ngành kinh doanh khách sạn du lịch là ngành chuyên cung cấp các dịch vụ. Ngành du lịch nếu đợc đầu t, phát triển sẽ thúc đẩy một số ngành khác phát triển, kéo theo công ăn việc làm. Nhà nớc thực hiện chính sách mở cửa, mở rộng giao lu văn hoá xã hội giữa các vùng trong nớc, giữa nớc ta với nớc ngoài, tạo điều kiện tăng cờng tình hữu nghị, hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Nâng cao chất lợng phục vụ là việc cần thiết để thu hút khách hàng, giúp
cho khách sạn tạo ra đợc vị thế cạnh tranh trên thị trờng và nó cũng là xu thế phù hợp vơí sự phát triển của xã hội. Đặc biệt trong kinh doanh lu trú, khách sạn là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến với mọi khách du lịch.
Dựa trên những khảo sát thực tế về chất lợng phục vụ buồng hiện nay tại khách sạn Melia và những lý luận khoa học về chất lợng phục vụ em đa ra một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ buồng, góp phần xây dựng khách sạn ngày càng vững mạnh, trở thành điểm tin cậy với khách hàng.
3.1.1.Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội và mục tiêu phát triển của ngành du lịch Việt Nam:
Hà Nội thủ đô của cả nớc, là nơi có lịch sử ngàn năm văn hiến và nhiều cảnh quan di tích có sức hấp dẫn khách du lịch trong nớc và quốc tế. Đợc sự đầu t của nhà nớc để đa ngành kinh doanh khách sạn du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, nên kinh doanh khách sạn du lịch ở Hà Nội cũng có nhiều thuận lợi. Trong một thập kỷ qua Hà Nội đã đa đón đợc rất nhiều lợt khách đến thăm quan du lịch từ rất nhiều nớc khác nhau và từ thị trờng khách lớn nh: Trung Quốc, Pháp, Nhật, Mỹ....Topten nớc dẫn đầu lợng khách đến Hà Nội là Trung Quốc, Nhật, Đài Loan, Pháp, Mỹ, Anh, Đức, úc, Hà Lan, Singapore.
Do nhìn nhận đợc tiềm năng kinh doanh của ngành kinh doanh khách sạn du lịch, nên nhà nớc đặc biệt quan tâm đến cơ sở vật chất kỹ thuật cuả ngành tạo cho ngành có điều kiện mở rộng phát triển hơn trong việc thu hút khách quốc tế cũng nh đầu t của nớc ngoài.
Kể từ năm 2000 Hà Nội có thêm khoảng 800 - 900 buồng phòng hiện đại từ các khách sạn có vốn đầu t nớc ngoài nh: Melia, Nikko, Horison, Meritus....Nh vậy Hà Nội có thêm khoảng 372 khách sạn lớn nhỏ bao gồm 106 khách sạn quốc doanh với 3460 phòng, 17 khách sạn có vốn đầu t nớc ngoài với khoảng 1800 phòng, 249 khách sạn ngoài quốc doanh với 3025 phòng. Trong đó có nhiều khách sạn đã đợc xếp hạng 4 đến 5 sao và 3 sao.
Để đổi mới và phát triển thủ đô từ nay đến năm 2010 và những năm tiếp theo, ngoài những giải pháp hữu hiệu nhằm khắc phục những ảnh hởng của cuộc khủng hoảng kinh tế Châu á, sở du lịch Hà Nội cần tổ chức lại lực lợng kinh doanh du lịch, đẩy mạnh hoạt động lữ hành, tăng cờng công tác quảng bá tiếp thị, đẩy mạnh và nâng cao chất lợng sản phẩm khách sạn.
Theo đề án phát triển du lịch Việt Nam trong tình hình mức chỉ tiêu mà ngành phải đạt đợc vào năm 2010 là đón từ 6 đến 7 triệu lợt khách quốc tế, 25 triệu lợt khách nội địa đạt tổng doanh thu từ 5 đến 6 triệu USD. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, các dịch vụ, phơng tiện vận chuyển, thông tin liên lạc... đủ phục vụ những hội nghị quốc tế lớn. Có những khu du lịch tổng hợp lớn tạo thành hạt nhân liên kết các điểm du lịch, vùng du lịch để thu hút lợng lớn khách đến thăm quan du lịch và lu trú ở Việt Nam thời gian nhiều hơn, dài hơn. Riêng năm 2000 với khẩu hiệu “ Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ mới “ ngành phấn đấu đạt 2 triệu lợt khách quốc tế và 11 triệu lợt khách nội địa. Để đạt đợc mục tiêu này ngay từ năm 2000 ngành du lịch đã đa ra các biện pháp tích cực thâm nhập mở rộng thị trờng du lịch nội địa, đẩy mạnh công tác tuyên truyền thông tin du lịch, đẩy mạnh khai thác thị trờng tiềm năng, tổ chức đón tiếp và phục vụ tốt Việt kiều về thăm quê hơng để tăng số l- ợng khách Việt kiều mỗi năm từ 2000 lợt khách đến 4000 lợt.
Chủ động phối hợp với các nớc khai thác nớc thứ ba nối tour sang Việt Nam qua các thị trờng Trung Quốc, Lào, Campuchia, Thái Lan, Hồng Kông. Đẩy mạnh khai thác khách đi tàu biển đến Việt Nam, coi trọng thị trờng khách Nhật, Đài Loan, Hồng Kông, các nớc ASEAN, Tây Âu, Bắc Âu, Bắc Mỹ, khôi phục lại thị trờng Nga, các nớc SNG, các nớc Đông Âu, duy trì và phát triển thị trờng Châu á - Thái Bình D- ơng. Tổ chức khai thác phục vụ tốt thị trờng khách nội địa gồm 80 triệu dân với nhu cầu đang lên cao do đời sống ngày một nâng cao, tạo thêm nguồn khách cho các khách sạn.
a)Quảng bá tuyên truyền du lịch, phát triển du lịch thành sự nghiệp của toàn dân. Xác lập và nâng cao hình ảnh Việt Nam nói chung và của du lịch Việt Nam nói riêng trong khu vực và trên thế giới.
b)Phát triển du lịch văn hoá gắn với các lễ hội dân tộc nhằm biến các hoạt động văn hoá truyền thống trở thành các sự kiện có khả năng hấp dẫn khách du lịch trong và ngoài nớc, nâng cao ý thức của cộng đồng đối với các sinh hoạt văn hoá, lễ hội, trân trọng và giữ gìn di sản quí báu, khơi dậy lòng tự hào dân tộc.
c) Phát triển và nâng cao các khu các điểm du lịch nhằm tạo hình ảnh về các khu du lịch, nâng cao uy tín và chất lợng sản lợng du lịch trên thị trờng quốc tế.
d) Nâng cao chất lợng sản phẩm du lịch Việt Nam, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên phục vụ tại khách sạn nhà hàng, đội ngũ hớng dẫn viên và lái xe du lịch thông qua việc mở các lớp bồi dỡng kiến thức nâng cao tay nghề, mở các hội thi nghiệp vụ giỏi, tăng cờng công tác quản lý chất lợng sản phẩm du lịch thông qua việc tổ chức kiểm tra thẩm định các khách sạn theo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn đã đợc ban hành, xây dựng các chơng trình du lịch đặc tr- ng và khảo sát 6 tuyến du lịch chuyên đề bao gồm: du lịch biển, du lịch sinh thái, du lịch vờn quốc gia, các dân tộc Việt Nam, hang động.
e)Tạo điều kiện thuận lợi khuyến kích hoạt động du lịch, tạo môi trờng an toàn văn minh cho khách, nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam, tạo điều kiện tiền đề cho hội nhập du lịch khu vực và trên thế giới, thu hút nhiều khách quốc tế, từng bớc đa Việt Nam trở thành trung tâm du lịch, thơng mại trong khu vực.
f)Hoàn thiện tổ chức nâng cao hiệu quả quản lý nhà nớc về du lịch.
3.1.2.Mục tiêu và phơng hớng phát triển kinh doanh của khách sạn Melia - Hà Nội:
Trớc sự cạnh tranh gay gắt của thị trờng khách sạn ngày nay các khách sạn đều phải đề ra kế hoạch hoạt động trong tơng lai của mình để phù hợp với tiềm năng của khách sạn và đảm bảo đáp ứng nhu cầu cũng nh thay đổi của thị trờng khách. Theo kế hoạch đề ra khách sạn Melia sẽ đa vào 308 phòng để kinh doanh nhng do ảnh hởng
của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực Châu á đã khiến cho việc đầu t gặp nhiều khó khăn và cơ sở vật chất cha đợc hoàn tất. Tổng số phòng hiện nay mới chỉ là 108 phòng nhng theo đánh giá kết quả hoạt động năm qua thì hoạt động kinh doanh lu trú còn có khả năng phát triển hơn nữa. Với lợng khách nh hiện nay mà khách sạn thu hút đợc và uy tín của khách sạn đợc tạo lập trên trờng quốc tế đã giúp cho các nhà đầu t mạnh dạn hoàn thiện thêm một số phòng để đa vào kinh doanh. Theo nh báo cáo của khách sạn năm 2000 thì trong những năm tới nhân viên phòng bán hàng và quảng cáo cố gắng phấn đấu để tăng công suất gấp đôi và mở rộng thị trờng khách trên thế giới. Hiện nay thị trờng khách chủ yếu của khách sạn là khách Pháp, Mỹ, Nhật nhng căn cứ vào số lợng khách từ các nớc khác đến lu trú trong năm qua, khách sạn sẽ tập trung phát triển các thị trờng cũ và mở rộng tới thị trờng Châu úc.
Khách sạn lên thiêt lập các mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp bạn, các khách hàng để tạo uy tín và lòng tin với họ trong suốt quá trình hợp tác giữa đôi bên. Mở rộng hoạt động kinh doanh của khách sạn bằng những hoạt động bổ sung đáp ứng trông đợi của khách hàng. Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu thị hiếu của con ngời càng ngày càng thay đổi và phát triển theo với mức nhu cầu cao hơn. Tạo nên nhiều sở thích nhu cầu khác nhau về từng loại sản phẩm. Ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực khác nhau nhằm phục vụ thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nên sản phẩm đòi hỏi phải luôn có sự đa dạng phong phú. Bởi vậy mục tiêu trớc mắt và lâu dài của khách sạn Melia là đa dạng hoá sản phẩm với nhu cầu và khả năng thích ứng của sản phẩm.
Về lĩnh vực ăn uống khách sạn chú ý đến các món ăn truyền thống của từng dân tộc, quốc gia nghiên cứu đa ra các món ăn hợp lý, phong phú và có sức hấp đẫn riêng so với các khách sạn khác.
Phơng hớng hoàn thiện chất lợng phục vụ khách lu trú: công tác phục vụ khách lu trú luôn đợc khách sạn Melia coi trọng và có phơng hớng để hoàn thiện công tác này ngày một tốt hơn. Luôn tạo mối quan hệ khăng khít tốt đẹp với công ty bạn để hoàn thiện công nghệ, cơ sở kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi... giúp cho quá trình
phục vụ khách thuận tiện dễ dàng. Khách sạn nâng cao khẩu hiệu “luôn đáp nhu cầu khách hàng một cách nhanh nhất “. Trong quá trình phục vụ khách đòi hỏi phải đúng qui trình nhanh gọn, chính xác và thể hiện đợc văn minh lịch sự của bản thân nhân viên và khách sạn. Thờng xuyên mở các lớp bồi dỡng và đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, tổ chức các cuộc kiểm tra, thi tay nghề định kỳ cho nhân viên để nhân viên có khả năng làm việc cao, có trách nhiệm và nhiệt tình với công việc đợc giao, đáp ứng nhanh nhất nhu cầu của khách.
3.2.Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ lu trú tại khách sạn Melia - Hà Nội
3.2.1.Đào tạo, bồi dỡng hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ lu tr ú tại khách sạn Melia - Hà Nội:
Qúa trình đào tạo và bồi dỡng nhân viên cũng cần có kế hoạch cụ thể tại khách sạn. Khách sạn Melia - Hà Nội có lợng khách quốc tế rất cao do đó đội ngũ nhân viên phục vụ cần đợc thờng xuyên quan tâm, bồi dỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn để phục vụ lợng khách quốc tế này ngày một tốt hơn. Nhân viên tất cả các bộ phận trong khách sạn nói chung đều phải quan hệ với nhau chặt chẽ để qua đó trao đổi phối hợp, học hỏi kinh nghiệm trong quá trình phục vụ khách, nâng cao nghệ thuật giao tiếp với khách hàng của nhân viên. Trong bộ phận có thể kiểm tra định kỳ nghiệp vụ, trình độ tay nghề, tinh thần trách nhiệm trong công việc, thái độ phục vụ khách để tìm ra lỗ hổng đó. Mục đích của quá trình đào tạo bồi dỡng này nhằm hoàn thiện chất lợng nghiệp vụ phục vụ của đôị ngũ nhân viên, bắt kịp tình hình cạnh tranh hiện nay.
Nhân viên không ngừng đợc đào tạo bồi dỡng về trình độ nghiệp vụ chuyên môn mà phải đào tạo bồi dỡng thêm về tinh thần, thái độ, cử chỉ trong khi phục vụ khách. Nhân viên cần tìm hiểu kỹ hơn về phong tục tập quán, cá tính của riêng từng khách để phục vụ đáp ứng nhu cầu của họ ngày một tốt hơn, thoả mãn mức trông đợi của họ. Đối với bộ phận phục vụ khách lu trú, các nhân viên đôi khi không tránh khỏi những sai sót hoặc gặp phải những tình huống khó xử không biết xử lý thế nào cho
phù hợp nhất. Chính vì vậy để khắc phục điểm này khách sạn cần có buổi học ngoại khoá để hớng dẫn nhân viên. Điều này rất bổ ích đối với nhân viên trẻ mới vào nghề cha có kinh nghiệm, những buổi học thế này giúp nhân viên tự tin và vững nghiệp vụ. Nếu các yếu tố này đợc qua tâm đúng mức, kịp thời và có tác dụng tích cực thì tất yếu chất lợng phục vụ khách sẽ đợc hoàn thiện, đây sẽ là một lợi thế của khách sạn trong tình hình hiện nay.
Đối với nhân viên phục vụ lu trú, ở khâu tuyển chọn phải tuyển chọn những ngời có khả năng, phù hợp với tính chất công việc, phải đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ đối với từng bộ phận nh sau:
- Bộ phận đón tiếp phải chọn những ngời có độ tuổi từ 20 đến 27 tuổi, để đảm bảo sự nhanh nhẹn, hoạt bát đồng thời cũng có sự khôn ngoan chín chắn nhất định. Ngoại hình đẹp, có trình độ đại học, ngoại ngữ, có trình độ giao tiếp, trình độ nghiệp vụ cao, có khả năng nắm bắt tâm lý tốt, tính tình cởi mở dễ gần....
- Bộ phận buồng phải chọn những ngời có sức khoẻ, có trình độ nghiệp vụ tính tình thật thà, đồng thời có tính ổn định kiên trì trong công việc.
Ngoài ra, một vấn đề cần đề cập đến là chế độ đãi ngộ nhân sự của khách sạn đối với nhân viên. Nếu khách sạn thực hiện tốt chế độ đãi ngộ nhân sự thì sẽ tạo ra đ- ợc niềm tin của nhân viên đối với khách sạn, nó sẽ thúc đẩy họ làm việc hết mình cho khách sạn.
Trong quá trình thực hiện công việc, nhiệm vụ đợc giao thì cần đa ra nội quy hình thức khen thởng, xử phạt rõ ràng, cụ thể đối với từng thành viên trong bộ phận tại khách sạn. Mỗi bộ phận phải có buổi họp định kỳ để qua đó nhận biết đợc trờng hợp nào cần khen thởng, biểu dơng, trờng hợp nào cần xử phạt để làm gơng. Nếu làm đợc vấn đề này thì sẽ động viên khuyến khích tinh thần, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên phục vụ. Có nh vậy các nhân viên mới tự giác lao động hết mình cho công việc chung của khách sạn.
Có thể thấy rằng cảm nhận đầu tiên khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị tiện nghi trong phòng nghỉ. Với khách sạn Melia các trang thiết bị vật t vốn đã hiện đại đồng bộ, song do nhu cầu của khách từ các quốc gia khác nhau. Khách sạn phải tiếp cận các trang thiết bị tiện nghi hiện đại để làm sao khách du lịch từ các quốc gia phát triển sang Việt Nam lu trú tại khách sạn sẽ không cảm thấy sự kém hiện đại của các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn.
Điều cần quan tâm là sự sach sẽ của các trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lu trú. Bởi vì trang thiết bị tiện nghi hiện đại bao giờ cũng kèm sự sach sẽ. Yếu tố sạch sẽ là một chỉ tiêu để khách hàng đánh giá chất lợng của dịch vụ.
3.2.3.Thờng xuyên kiểm tra quản lý chất lợng:
Công tác quản lý chất lợng phục vụ là rất quan trọng, nó liên quan đến toàn bộ