Nâng cao chất lượng hoạt động bán sản phẩm qua mạng tại khách sạn công đoàn việt nam – hà nội

nâng cao chất lượng hoạt động bán sản phẩm qua mạng tại khách sạn công đoàn việt nam – hà nội

LỜI MỞ ĐẦULý do chọn đề tài

Hiện nay, ngành du lịch Thủ đô đang phát triển nhanh chóng Số lượng du kháchquốc tế và nội địa sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngành tăng nhanh Chi tiêu củadu khách tạo doanh thu cho ngành và các ngành liên quan mở rộng thị trường.So với các quốc gia trong khu vực, du lịch Việt Nam nói chung, du lịch Hà Nộinói riêng đều có lợi thế so sánh nhất định song hiệu quả từ hoạt động du lịch lạithua kém các nước trong khu vực như Thái Lan, Malaysia, Singapore Nguyênnhân căn bản là chúng ta chưa biết tạo lợi thế cạnh tranh thành cơ hội.

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chính trongngành du lịch Trong thời gian qua hoạt động kinh doanh khách sạn đã khẳng địnhđược vị trí của mình Trên địa bàn Hà Nội có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanhkhách sạn đạt hiệu quả cao Bởi Hà Nội hội tụ tương đối đầy đủ các yếu tố có thểphát triển loại hình kinh doanh khách sạn Chính sự phát triển nhanh chóng củacác doanh nghiệp kinh doanh khách sạn như vậy khiến thị trường cạnh tranh trongngành ngày càng gay gắt Để tồn tại và phát triển trên thị trường doanh nghiệpkhách sạn không những phải tạo dựng được thương hiệu và sự khác biệt sảnphẩm, dịch vụ mà cần rút ngắn khoảng cách giữa sản phẩm, dịch vụ tới kháchhàng Doanh nghiệp khách sạn lựa chọn chính sách phân phối và xúc tiến sảnphẩm như thế nào để đưa sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng Hiệntại, ngoài phương pháp phân phối, xúc tiến sản phẩm theo truyền thống, các doanhnghiệp khách sạn còn áp dụng lợi ích của mạng Internet hình thành nên hoạt độngbán sản phẩm qua mạng.

Hoạt động bán sản phẩm qua mạng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam có xuhướng khả quan và đem lại doanh thu cho khách sạn Nhưng vẫn chưa tạo đượcđiểm nhấn cho khách sạn, hiệu quả từ hoạt động chưa cao Vì thế việc khảo sát,tìm hiểu để nâng cao chất lượng hoạt động thu hút khách du lịch, đặc biệt là khác

hàng mục tiêu Từ đó em chọn đề tài chuyên đề là: “NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN SẢN PHẨM QUA MẠNG TẠI KHÁCH SẠNCÔNG ĐOÀN VIỆT NAM – HÀ NỘI”

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.

Thừa kế lý luận nghiên cứu của người đi trước, đề tài như đóng góp lý thuyếtkhẳng định hướng nghiên cứu.

Đề tài tập chung phân tích thực trạng hoạt động bán sản phẩm qua mạng tại kháchsạn Công Đoàn Việt Nam, từ đó có giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động bánsản phẩm qua mạng.

Việc tìm hiểu, nghiên cứu thực trạng khai thác hoạt động bán sản phẩm qua mạngnhằm đóng góp ý kiến của bản thân em với nhà quản lý, cung cấp sản phẩm cóchiến lược khai thác hiệu quả hơn.

Khách thể nghiên cứu: Kinh doanh khách sạn, hiện trạng hoạt động bán sảnphẩm qua mạng, Website.

Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao chất lượng hoạt động bán sản phẩm qua mạngtại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.

Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, đặc điểm và vai trò hoạt độngbán sản phẩm qua mạng, ảnh hưởng của hoạt động đến các doanh nghiệp du lịchtrên Thế giới, nghiên cứu và áp dụng tại Việt Nam, thực trạng hoạt động bán sảnphẩm qua mạng tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam – Hà Nội Đề tài nghiên cứuvà khảo sát tiến hành tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam – Hà Nội Thời gian đềtài nghiên cứu tập chung khảo sát từ năm 2006 đến 2008.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là làm rõ cơ sở khoa học về hoạt động bán sảnphẩm qua mạng, quy trình trong hoạt động bán sản phẩm qua mạng Từ đó đưa ragiải pháp nâng cao chất lượng hoạt động bán sản phẩm qua mạng.

Phương pháp nghiên cứu

- Phân tích tài liệu: Thu thập các tài liệu, nội dung liên quan đến hoạt động bánhàng qua mạng Kế thừa và đánh giá tổng quan các tài liệu được thu thập.

- Mô tả điều tra ý kiến: Thông qua khảo sát ý kiến du khách đánh giá thực trạnghoạt động một cách có căn cứ và hướng tới mục tiêu định lượng.

Hạn chế nghiên cứu

Tài liệu khoa học về hoạt động bán sản phẩm, dịch vụ qua mạng; chi phí cho hoạtđộng quảng cáo Website du lịch, thông tin về khách sạn Công Đoàn Việt Nam –Hà Nội bị hạn chế.

Việc khảo sát, điều tra ý kiến du khách, xử lý số liệu sau điều tra đòi hỏi sự kiêntrì và tỷ mỉ.

Kết cấu nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và phụ lục nội dung của khóa luận gồm 3chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn và hoạt động bán sản phẩm qua

Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động bán sản phẩm qua mạng tại khách

sạn Công Đoàn Việt Nam – Hà Nội.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động bán sản phẩm qua

mạng tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam – Hà Nội

Theo tổng cục du lịch: Khách sạn ngoài dịch vụ lưu trú còn có dịch vụ vậnchuyển hành lý, nhà hàng, quán bar, trung tâm thương mại Khách sạnđược xây dựng trên khu nghỉ dưỡng, trong trung tâm thương mại hoặc gầntrung tâm thương mại là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập từmười buồng phòng trở nên Đặc biệt yêu cầu về chất lượng về cơ sở vậtchất, trang thiết bị cần thiết phục vụ khách du lịch

Theo khoa Du lịch Trường đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội: Khách sạn làcơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, ăn uống, vui chơigiải trí khác cho khách du lịch qua đêm Khách sạn được xây dựng trên cáckhu du lịch.

1.1.2 Kinh doanh khách sạn

Ban đầu hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh nhằm đảmbảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền, cùng với sự phát triển của xã hội cácnhu cầu đòi hỏi của khách ngày càng tăng lên mà trong hoạt động kinh doanh củamình các khách sạn dần cung cấp thêm các dịch vụ, sản phẩm mới Do đó, kinhdoanh khách sạn được tiếp cận theo cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng,kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ

ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảmbảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.

Dưới cách tiếp cận tổng quát về hoạt động kinh doanh khách sạn có thể đưa rađịnh nghĩa về kinh doanh khách sạn :

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụlưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

Từ khái niệm trên ta thấy kinh doanh khách sạn với 3 mảng kinh doanh chính làkinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung Trong đó, giữ vaitrò trung tâm quan trọng nhất và là nội dung cơ bản nhất của kinh doanh kháchsạn đó là dịch vụ lưu trú Khi nói tới kinh doanh khách sạn dù hiểu theo nghĩa nàođi nữa nó luôn bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú.

Bên cạnh với dịch vụ lưu trú thì dịch vụ ăn uống không thể thiếu được trong hoạtđộng kinh doanh của khách sạn , với các khách sạn có quy mô lớn thì nó là mộtmảng kinh doanh rõ ràng với nhà hàng quán bar, còn với khách sạn quy mô nhỏchủ yếu là phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ của khách thì dịch vụ ăn uống cũng có ởmức phục vụ bữa sáng cho khách.

Cùng với dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là 2 loại dịch vụ chính để thoả mãnnhu cầu của khách khi khách lưu lại khách sạn, với sự phát triển của xã hội cùngvới yêu cầu ngày càng cao về chủng loại, chất lượng sản phẩm dịch vụ của kháchtrong thời gian đi du lịch, trong những năm gần đây mảng kinh doanh dịch vụ bổxung được nhiều khách sạn chú trọng đầu tư, nhằm thoả mãn nhu cầu của kháchđồng thời mang lại lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.

(Trích nguồn: Ts Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương, năm 2004)

1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Bất cứ một ngành nghề kinh doanh nào đều có đặc điểm riêng và những đặcthù của nó, kinh doanh khách sạn có các đặc điểm lớn sau :

 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm đến.Như đã trình bày ở phần trên, khách của khách sạn là bất cứ ai tiêu dùng sản phẩmcủa khách sạn, song khách hàng mục tiêu, khách hàng quan trọng nhất là khách dulịch Kinh doanh khách sạn là một ngành nghề kinh doanh chính của kinh doanhdu lịch, do đó kinh doanh khách sạn chỉ có thể đảm bảo tồn tại và phát triển khi nógắn với kinh doanh du lịch gắn với các điểm du lịch, gắn với những nơi có tàinguyên về du lịch và gắn với thị trường khách mục tiêu là khách du lịch Bên cạnhđó, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng quyết định tới thứ hạng cũngnhư quy mô của khách sạn

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.

Điều này xuất phát từ đặc điểm của sản phẩm khách sạn đòi hỏi tính đồng bộ vàtính cao cấp, du lịch là nhu cầu thứ cấp của con người, do đó khách đi du lịch làkhách có khả năng chi trả cao, khách có yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm Điềuđó có nghĩa để thoả mãn được khách hàng của mình buộc các chủ đầu tư xây dựngphải xây dựng khách sạn với cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị tiện nghi, vàyêu cầu này càng cao với các khách sạn có thứ hạng càng cao Làm cho vốn xâydựng lớn Bên cạnh đó những chi phí ban đầu cho hạ tầng cơ sở, chi phí đất đaithường cao

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.Do sản phẩm khách sạn chủ yếu được cung cấp dưới dạng dịch vụ, quá trình sảnxuất và tiêu dùng trùng nhau và sản phẩm chỉ có thể thực hiện qua sự phục vụ củanhân viên khi có sự tham gia của khách, hoạt động phục vụ không thể cơ giới hoá,hơn nữa thời gian phục vụ lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thườngkéo dài 24/24 Chính những lý do trên đã đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp lớntrong kinh doanh khách sạn.

 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.

Tính quy luật là tính tất yếu của bất cứ ngành nghề nào Kinh doanh khách sạnchịu sự chi phối của các quy luật như : quy luật kinh tế - xã hôi, quy luật tự nhiên,quy luật tâm lý con người Đó là tính phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, tính mùa

vụ trong du lịch, do quy luật mang tính tất yếu do đó mà các nhà kinh doanhkhách sạn luôn phải nghiên cứu để hiểu rõ về nó và thích ứng với nó trong môitrường kinh doanh của mình.

(Nguồn: Ts Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương, Năm 2004)

1.1.4 Sản phẩm khách sạn

 Khái niệm sản phẩm khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cungcấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầutiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.

Để hiểu rõ hơn về sản phẩm của khách sạn ta đi tìm hiểu đặc điểm của sản phẩmkhách sạn Như chúng ta đều biết kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ, bêncạnh một số ít sản phẩm là hàng hoá phần lớn sản phẩm của khách sạn dưới dạngẩn, sản phẩm cũng như chất lượng của nó khó có thể đánh giá cho tới khi kháchtiêu dùng, trải nghiệm.

 Đặc điểm sản phẩm khách sạn

- Sản phẩm khách sạn mang tinh vô hình: Do sản phẩm khách sạn không tồn tạidưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay kiểm tra được chất lượng của nótrước khi bán hay khi mua sản phẩm Sản phẩm khách sạn không thể vận chuyểntừ nơi này đến nơi khác trong không gian như hàng hoá thông thường Muốn tiêudùng sản phẩm khách hàng phải tự đến khách sạn Là đặc điểm gây khó khănkhông nhỏ trong công tác phân phối sản phẩm Muốn tồn tại và phát triển trên thịtrường cần phải tiến hành các biện pháp thu hút khách.

- Sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất trữ được: Quá trình sản xuất và tiêudùng các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian Mỗiđêm nếu khách sạn có những buồng không có khách thuê có nghĩa là khách sạn đãbị “ế” số buồng đó, và người ta không thể bán bù vào các ngày hôm sau Do vậymà việc tìm ra phương pháp để nâng cao công suất sử dụng phòng lên tối đa đượccác khách sạn đặc biệt quan tâm.

- Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn thường là nhữngngười có mức thu nhập cao và sẵn sàng chi trả cho những dịch vụ mà họ muốn có.Các khách sạn không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc phải cung cấp sản phẩmcủa cho họ Vì thế các khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cơ sởluôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nhất cho khách.

- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát từ đặcđiểm của nhu cầu của khách du lịch Trong cơ cấu của sản phẩm khách sạnchúng ta thấy có rất nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khác nhau, đặc biệt làcác dịch vụ bổ sung, càng ngày số lượng các dịch vụ bổ sung càng tăng lên và đadạng hơn về chủng loại Các khách sạn muốn tăng tính cạnh tranh của mình lênthì các sản phẩm của họ đặc biệt là các dịch vụ bổ sung phải được nâng cao vàcó tính khác biệt.

- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của kháchhàng: Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đãbuộc các khách sạn phải tìm mọi cách để kéo khách hàng về với khách sạn, khôngthể mang sản phẩm của khách sạn đến nơi có khách được mà phải tìm cách đểkhách đến với khách sạn và sử dụng dịch vụ của khách sạn.

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuậtnhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điềukiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện này hoàn toàn tuỳ thuộc vào các quyđịnh của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tuỳ thuộc vào mức độ phát triển củahoạt động kinh doanh du lịch ở đó.

(Nguồn: Ts Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương, Năm 2004)

1.1.5 Khái niêm chất lượng và chất lượng dịch vụ

 Khái niệm chất lượng

Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: Chất lượng là toàn

bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏamãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn.

(Nguồn: Ts Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương, Năm 2004)

 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Để hiểu về chất lượng dịch vụ khách sạn, trước tiên phải hiểu về dịch vụ và chấtlượng dịch vụ.

- Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vất chất),mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khácthông qua trao đổi để thu được một cái gì đó.

- Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàngdựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượngkhách hàng đã nhận được.

Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng làmức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn.

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họcó trước đó, và khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là thấp kém vàkhông đạt hiệu quả.

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sựkỳ vọng mà họ đã có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giálà rất tốt.

Vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế mộtmức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng.Theo đó, chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tốithiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ caonhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấpdịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trìnhkinh doanh.

(Nguồn: Ts Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương, Năm 2004)

Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của kháchSự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

1.2 Đặc điểm của hoạt động bán sản phẩm qua mạng1.2.1 Nội dung hoạt động bán sản phẩm qua mạng

 Bán sản phẩm qua mạng là một phương thức kinh doanh mớicủa các doanh nghiệp thương mại của Việt Nam Có rất nhiều cách hiểu khác nhauvề bán sản phẩm qua mạng nhưng nhìn chung có thể hiểu “Bán sản phẩm quamạng là việc mua bán sản phẩm và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử vàmạng viễn thông, đặc biệt là máy tính và internet” Theo cách hiểu này, các doanhnghiệp sử dụng các phương tiện điện tử và mạng internet để mua bán sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp mình Các giao dịch có thể giữa doanh nghiệp vớidoanh nghiệp (B2B), hoặc giữa doanh nghiệp với khách hàng cá nhân (B2C), hoặcgiữa khách hàng với khách hàng (C2C) Ví dụ như: www.orbitz.com;www.travelocity.com.

 Bán sản phẩm, dịch vụ qua mạng là bước khởi đầu của thươngmại điện tử Thương mại điện tử bắt đầu bằng việc mua bán sản phẩm, dịch vụthông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các doanh nghiệp tiến tớiứng dụng công nghệ thông tin vào mọi hoạt động của mình như: Bán sản phẩm,dịch vụ, marketing, thanh toán, mua sắm, sản xuất, đào tạo, phối hợp hoạt độngvới nhà cung cấp, đối tác và khách hàng Theo UNCTAD, E – CommerceDevelopment 2003, thương mại điện tử phát triển qua năm giai đoạn chủ yếu sau: Giai đoạn 1: Thông tin

Đây là giai đoạn các doanh nghiệp chủ yếu sử dụng máy tính, email, khai thácthông tin trên website để giao dịch với khách hàng và nhà cung cấp.

 Giai đoạn 2: Hiện diện qua website.

Các doanh nghiệp bắt đầu đăng ký vào các sàn giao dịch, cổng thương mại điệntử Ngoài ra, các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ sau bán, hỗ trợ khách hàngthông qua website và internet.

 Giai đoạn 3: Mạng nội bộ.

Ứng dụng các phần mềm quản trị doanh nghiệp về tài chính, nhân sự và chia sẻthông tin trong doanh nghiệp

 Giai đoạn 4: Tự động hóa giao dịch.

Đến giai đoạn này, các doanh nghiệp thực hiện tự động hóa các giao dịch thươngmại điện tử và ứng dụng thanh toán điện tử.

 Giai đoạn 5: Mạng Extranet – thương mại điện tử tích hợp cấp độ cao.

Các doanh nghiệp tiến hành liên kết hệ thống thông tin của doanh nghiệp với đốitác, triển khai các hệ thống thông tin tổng thể như ERP, SCM, CRM.

Như vậy thương mại điện tử ở Việt Nam mới chỉ phát triển trong ba giai đoạn đầu.Nhưng trên thực tế thì sự phát triển này không lần lượt theo trình tự trên Ở ViệtNam hiện nay, hình thức chủ yếu mới là bán sản phẩm qua mạng.

(Nguồn: Phạm Trương Hoàng, Năm 2007 – 2008)

1.2.2 Đặc trưng của bán sản phẩm qua mạng

 Bán sản phẩm qua mạng phụ thuộc công nghệ và trình độ công nghệ của ngườisử dụng Để phát triển bán sản phẩm qua mạng cần phải xây dựng và không ngừngnâng cao trình độ công nghệ thông qua phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật như mạngmáy tính và khả năng tiếp nối của mạng với cơ sở dữ liệu thông tin ngoài doanhnghiệp Cùng với cơ sở mạng, bán sản phẩm qua mạng cần phải có đội ngũ nhânviên không chỉ thành thạo về công nghệ mà cần có kiến thức và kỹ năng về quảntrị kinh doanh nói chung, về thương mại nói riêng.

 Bán hàng qua mạng có tốc độ nhanh Nhờ áp dụng kỹ thuật số nên tất cả cácbước của giao dịch đều được tiến hành thông qua mạng máy tính Ngôn ngữ củacông nghệ thông tin cũng cho phép rút ngắn độ dài của các “văn bản” giao dịch.Các dịch vụ phần mềm ngày càng hoàn hảo, tốc độ đường truyền nhanh cho phéprút ngắn thời gian soạn thảo, giao tiếp, ký kết các văn bản giao dịch điện tử Tất cảcác điều trên giúp bán sản phẩm qua mạng đạt tốc độ nhanh nhất trong cácphương thức giao dịch, tạo nên tính cách mạng trong giao dịch thương mại.

 Bán sản phẩm qua mạng phụ thuộc mức độ số hóa ( thương mại sốhóa) Tùy thuộc vào mức độ số hóa của nền kinh tế mà bán sản phẩm qua mạng cóthể đạt cấp độ từ thấp đến cao, từ sử dụng thư điện tử, internet để tìm kiếm thôngtin đến đạt sản phẩm trực tuyến và dịch vụ trực tuyến, xây dựng các website chohoạt động kinh doanh.

(Nguồn: Gs.Ts Đặng Đình Đào & Gs.Ts Hoàng Đức Thân, Năm 2003)

1.2.3.Các điều kiện để phát triển hoạt động bán sản phẩm quamạng

 Cơ sở hạ tầng

Cơ sở hạ tầng của bán hàng qua mạng là một tổng hòa nhiều vấn đề có liên quanđến nhiều lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân, trong đó hạ tầng cơ sở kinh tế - xãhội có vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển của phương thức bán sảnphẩm qua mạng Hạ tầng kinh tế - xã hội của bán sản phẩm qua mạng được hiểu làtoàn bộ các nhân tố, các điều kiện cơ bản về kinh tế - xã hội nhằm tạo ra môitrường cho sự hình thành và phát triển của bán sản phẩm qua mạng Cơ sở hạ tầngkinh tế gồm nhiều yếu tố nhỏ như tiềm năng của nền kinh tế, tốc độ tăng trưởng vàthay đổi cơ cấu của nền kinh tế quốc dân, lạm phát và khả năng kiềm chế lạm phátcủa nền kinh tế Nhóm yếu tố xã hội bao gồm nhiêu yếu tố như phong tục, tậpquán tiêu dùng, thói quen mua hàng.

Quá trình thực hiện hoạt động bán sản phẩm qua mạng trước hết là quá trình conngười sử dụng hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật của nền kinh tế để thực hiện cáchành vi thương mại Đối với phương thức bán sản phẩm qua mạng, khi các cơ sởhạ tầng kinh tế - xã hội chưa có hoặc không đầy đủ thì không thể thực hiện cácnội dung của bán hàng qua mạng Để bán sản phẩm qua mạng có thể phát triển tạiViệt Nam, về mặt xã hội cần phải có sự thay đổi về nếp sống, suy nghĩ, tác phongcông nghiệp, không nên tiếp tục tư duy mua bán nhất thiết phải trải qua các côngđoạn nhìn, nếm, thử.

 Cơ sở pháp lý

Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, đặc biệt là hình thức thấp của nó làphương thức bán sản phẩm qua mạng trong những năm gần đây đã đặt ra một yêucầu cấp thiết phải có khuôn khổ pháp lý để điều chỉnh các vấn đề nảy sinh liênquan đến giao dịch bán sản phẩm dịch vụ qua mạng Khuôn khổ pháp lý điềuchỉnh thương mại truyền thống hiện tại không đủ để đáp ứng yêu cầu của kinhdoanh bán sản phẩm, dịch vụ qua mạng, hệ thống luật hiện tại dựa trên cơ sở sửdụng văn bản chứng thực bằng giấy tờ và chữ ký tay làm cơ sở pháp lý là nhữngchở ngại lớn cho việc phát triển bán sản phẩm qua mạng Để phát triển hình thứcbán sản phẩm qua mạng internet phát triển, trước hết có một hệ thống pháp luật vàchính sách vững vàng, tạo môi trường thuận lợi cho các giao dịch bán sản phẩmqua mạng Điều này sẽ khuyến khích các doanh nghiệp, cơ quan và tổ chức thamgia vào thương mại điện tử với hình thức thấp là bán sản phẩm qua mạng.

Bán sản phẩm qua mạng với đặc trưng là công nghệ phát triển rất nhanh, do đóxây dựng cơ sở pháp lý cho việc bán sản phẩm qua mạng không những phải đạtđược mục tiêu tạo thuận lợi cho các hoạt động bán sản phẩm qua mạng, mà cònphải mang tính mở để tạo điều kiện ứng dụng công nghệ mới cho bán sản phẩmqua mạng ngày càng phát triển hơn.

Xây dựng cơ sở pháp lý cho thương mại điện tử nói chung và bán sản phẩm quamạng phải giải quyết được những vấn đề chính sau:

 Thứ nhất: Thừa nhận giá trị pháp lý cho tất cả những giao dịch được thực hiệnthông qua các phương tiện điện tử Điều này sẽ đảm bảo cho các doanh nghiệp khitham gia bán sản phẩm qua mạng, trong khuôn khổ cho phép, tính hợp pháp khithực hiện những hoạt động bán sản phẩm qua mạng.

 Thứ hai: Hài hòa giữa các quy định có liên quan của pháp luật đến hoạt độngbán sản phẩm qua mạng Ngoài việc thừa nhận giá trị pháp lý cho các giao dịchbán sản phẩm qua mạng, các vấn đề liên quan như giá trị văn bản, vấn đề bản gốc,vấn đề chữ ký và con dấu Mà trong luật chung hoặc luật chuyên ngành yêu cầuđối với các giao dịch truyền thống, phải được quy định cụ thể đối với bán sảnphẩm qua mạng.

 Thứ ba: Có chính sách để tạo ra môi trường cạnh tranh nhất để phát triểnnhững nền tảng cho việc bán sản phẩm qua mạng như chính sách đầu tư và pháttriển đối với thị trường ICT, chính sách ưu tiên và ứng dụng công nghệ ICT vàohoạt động của các tổ chức, doanh nghiệp.

 Thứ tư: Có chính sách để bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ và bảo vệ người tiêu dùng.Hiện nay, việc xây dựng cơ sở pháp lý cho thương mại điện tử nói chung và bánsản phẩm qua mạng nói riêng đang rất được quan tâm trên cả phạm vi quốc tế vàphạm vi quốc gia Chẳng hạn như UNCITRAL – Ủy ban của Liên Hợp Quốc vềLuật thương mại Quốc tế đi đầu trong việc đưa ra luật mẫu về thương mại điện tửnăm 1996, WTO nghiên cứu vấn đề giải quyết các vấn đề liên quan đến rào cảnthương mại điện tử quốc tế, còn Mỹ thì đưa ra Luật giao dịch điện tử thống nhấtUETA (Uniform Elictronic Transactions Act).

 Cơ sở mạng

Bán sản phẩm qua mạng là những giao dịch thương mại được thực hiện chủ yếuthông qua máy tính và mạng internet Do đó để hoạt động bán sản phẩm qua mạngcó thể phát triển được, yêu cầu về hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông làkhông thể thiếu Các yếu tố trong hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông baogồm: ngành công nghiệp thiết bị ICT ( máy tính, thiết bị mạng), ngành côngnghiệp phần mềm, ngành viễn thông (các hệ thống dịch vụ viễn thông cố định, diđộng), internet và các dịch vụ dựa trên internet, bảo mật và an ninh mạng.

Xây dựng hạ tầng mạng để việc bán hàng qua mạng phát triển phải đạt đượcnhững yêu cầu sau: Cho phép người dân và các tổ chức, doanh nghiệp có thể sửdụng các thiết bị mạng và các thiết bị mạng và các thiết bị xử lý; Cho phép ngườidân và các tổ chức, doanh nghiệp tiếp cận và sử dụng dịch vụ viễn thông cơ bảnvà internet với giá rẻ; Ngoài việc đầu tư mới cho các thiết bị, việc nâng cấp các hệthống thiết bị hiện thời là điều không thể thiếu, vì các ứng dụng thương mại điệntử ngày càng phức tạp hơn, dung lượng dữ liệu cần chuyền tải ngày càng lớn Dođó, yêu cầu về mặt thiết bị và công nghệ cũng cao hơn.

(Nguồn: Gs.Ts Đặng Đình Đào &Gs.Ts Hoàng Đức Thân, Năm 2003)

1.2.4 Quy trình bán sản phẩm qua mạng

 Quy trình đặt mua sản phẩm của khách

Hiện tại, muốn đặt hàng qua mạng khách hàng cần thực hiện các bước sau:

 Bước thứ nhất: Việc đầu tiên khách hàng cần làm là truy cập vào địa chỉWebsite của nhà cung cấp, sau đó khách hàng sẽ tìm kiếm sản phẩm phù hợp vớinhu cầu của mình Trên Website của tất cả các nhà cung cấp đều có công cụ tìmkiếm để khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm cần mua một cách nhanh nhất Khicần tìm kiếm một sản phẩm nào đó, khách hàng chỉ cần gõ từ khóa của sản phẩmđó vào ô “Tìm kiếm” trên Website của nhà cung cấp, ngay lập tức các sản phẩmcó chứa từ khóa mà khách hàng muốn tìm sẽ xuất hiện, và khách hàng có thểClick vào từng sản phẩm để xem các thông tin về mặt hàng như giá cả, màu sắc,thời gian bảo hành,…từ đó khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp vớimình nhất Tại bước này khách hàng có thể lựa chọn mẫu mã, màu sắc và số lượngmuốn mua.

 Bước thứ hai: Sau khi lựa chọn được sản phẩm mình muốn mua, kháchhàng sẽ cho sản phẩm đó vào giỏ hàng điện tử của mình Trong bước này, kháchhàng có thể kiểm tra lại giỏ hàng của mình để chắc chắn về thông tin giỏ hàng củamình như: Sản phẩm đã đúng chủng loại chưa? Số lượng đặt mua đã đủchưa? Sau khi kiểm tra lại giỏ hàng của mình, khách hàng sẽ nhấn nút nhất địnhtrên Website, đơn đặt hàng sẽ tự động chuyển để khách hàng tiến hành đăng kýmua sản phẩm.

 Bước thứ ba: Khi đơn đặt hàng được tự động chuyển đến, khách hàng sẽphải điền đầy đủ các thông tin của mình vào theo mẫu đơn đặt hàng để sau đó hệthống tự động trên Website sẽ gửi đơn hàng đó cho nhà cung cấp Tại bước này,tùy theo các hình thức thanh toán mà nhà cung cấp chấp nhận, khách hàng tiếnhành đăng ký thanh toán theo hình thức thuận tiện cho mình nhất Thông thườngcó hai hình thức thanh toán là thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán trực tuyến.

 Bước thứ tư: Sau khi đã điền đầy đủ, chính xác các thông tin yêu cầu, kháchhàng nhấn nút để gửi thông tin cho nhà cung cấp Các thông tin này sẽ nhanh chóngđược nhà cung cấp phân loại và liên hệ trong vòng thời gian ngắn nhất.

Mặc dù được chia thành nhiều bước khác nhau để khách hàng có thể hoàn thànhđược một quy trình đặt hàng thông thường, nhưng trên thực tế các bước này cựckỳ đơn giản Khách hàng có thể ở nhà và mua sắm bằng cách nhấn chuột để liệnhệ với nhà cung cấp

 Quy trình giao nhận

Sau khi nhận được đơn đặt hàng trên Website, nhà cung cấp sẽ sử dụng hệ thốngphần mềm để tiến hành phân tích và kiểm tra tính xác thực của đơn đặt hàng Nếuđủ căn cứ, nhà cung cấp sẽ chuẩn bị sản phẩm và tiến hành giao hàng theo đúngđịa chỉ và thời gian được ghi trong đơn hàng.

 Đối với các sản phẩm hữu hình.

Với các đơn hàng trong cùng một quốc gia hoặc trong phạm vi gần, quy trình giaonhận hàng khá đơn giản Doanh nghiệp chỉ cần làm thủ tục xuất kho hàng hóa nếuhàng có trong danh mục lưu kho hoặc sẽ trực tiếp lấy hàng của các đơn vị khác vàgửi cho khách hàng trong khoảng thời gian ngắn nhất.

Với các đơn hàng mang tính quốc tế, quy trình giao nhận phức tạp hơn, người bánvà người mua trở thành người xuất khẩu và nhập khẩu Hàng hóa có thể đượcchuyển theo đường biển, đường hàng không hoặc đường bộ Cùng với sự ra đời vàphát triển mạnh mẽ của phương thức bán hàng qua mạng, các hoạt động thươngmại truyền thống trong đó có việc chuyên chở hàng hóa cũng chịu tác động lớn từcác phương tiện điện tử và Internet Vận đơn điện tử ra đời nhằm khắc phục vấnđề chậm chễ từ khi vận đơn được phát hành đến khi vận đơn đến tay người nhậpkhẩu và chi phí cho việc vận đơn bằng giấy.

Hệ thống Bolero phát triển vận đơn điện tử và đảm bảo được ba chức năng (Chứcnăng biên lai để chở hàng, bằng chứng của hợp đồng vận chuyển, chứng từ sở hữuđối với hàng hóa) và đảm bảo khả năng chuyển nhượng vận đơn thông qua cácphương tiện điện tử Toàn bộ quy trình giao nhận thông qua hệ thống Bolero.net

trong đó bao gồm cả quy trình vận đơn điện tử, chuyển quyền sở hữu từ ngườixuất khẩu sang nhập khẩu, đến quá trình xuất trình cho đại lý người chuyên chởtại nước để nhận hàng được minh họa qua 15 bước cụ thể sau:

 Bước 1: Người nhập khẩu đăng nhập vào Bolero.net và đặt hàng thông điệpđược trung tam sử lý và gửi tới người nhập khẩu

 Bước 2: Người xuất khẩu đăng nhập vào Bolero.net và nhận đơn đặt hàng củangười nhập khẩu.

 Bước 3: Người nhập khẩu gửi cho người xuất khẩu một thông điệp yêu cầuchứng từ xuất trình sau khi giao hàng để được thanh toán Nội dung này tương tựnhư Yêu cầu mở thư tín dụng trong giao dịch truyền thống.

 Bước 4: Người xuất khẩu gửi chấp nhận cho người nhập khẩu.

 Bước 5: Người nhập khẩu gửi tiếp thông điệp đến ngân hàng mở LC.

 Bước 6: Ngân hàng mở LC thông báo cho người xuất khẩu thông quaBolero.net

 Bước 7: Người xuất khẩu gửi các yêu cầu lấy các chứng từ cần thiết như:Chứng nhận kiểm dịch, chứng nhận xuất xứ, chứng nhận chất lượng, vận đơnđường biển, bảo hiểm đơn…

 Bước 8: Các chứng từ điện tử được chuyển đến cho người xuất khẩu thôngqua Bolero.net

 Bước 9: Người xuất khẩu gửi bộ chứng từ cho SUFE (Settlement Utility forManaging risk and Finance)

 Bước 10: SUFE kiểm tra chứng từ với LC, thông báo cho người xuất khẩu vàngân hàng của người nhập khẩu.

 Bước 11: Người nhập khẩu thanh toán cho ngân hàng nhập khẩu, bộ chứng từđược chuyển cho người nhập khẩu.

 Bước 12: Ngân hàng của người nhập khẩu thanh toán cho ngân hàng củangười xuất khẩu.

 Bước 13: Hàng đến cảng, Đại lý của người chuyên chở thông báo hàng đã đếncảng cho người nhập khẩu.

 Bước 14: Người nhập khẩu xuất trình vận đơn điện tử để đổi lấy lệnh giao hàng. Bước 15: Người nhập khẩu dung lệnh giao hàng để nhận hàng từ người vận tải. Đối với các sản phẩm, dịch vụ khách sạn.

Đối với sản phẩm, dịch vụ khách sạn khi khách hàng tới khách sạn sử dụng dịchvụ thì quy trình giao hàng được thực hiện theo các bước sau:

 Bước 1: Khi khách tới khách sạn.

Nhân viên lễ tân thực hiện đón tiếp, làm thủ tục nhập khách sạn và cung cấp thôngtin cho khách Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ có trong khách sạn nếukhách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ xung.

Nhân viên hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước Trước khi kháchxử dụng dịch vụ nhân viên giới thiệu cho khách một số dịch vụ khác như: giờ ănsáng, giờ mở cửa hàng, buồng tập, bể bơi Nhân viên lễ tân, nhân viên bộ phậnquan hệ khách hàng, nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên trực buồng đón vàhướng dẫn khách xử dụng dịch vụ theo bố trí của lễ tân Nhân viên nhận chìa khóatừ khách và mở cửa phòng mời khách vào.Trước khi rời khỏi phòng nhân viênkhách sạn chúc khách có thời gian thoải mái tại khách sạn.

 Bước 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú

Các bộ phận trong khách sạn phối hợp với nhau đáp ứng nhu cầu khách hàngchính xác, kịp thời, tối đa hóa mức hài lòng của khách.

 Bước 3: Khách rời khỏi khách sạn

Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ của khách sạn, chuyển thư cảm ơn của giámđốc khách sạn tới khách Đối với khách hàng quan trọng giám đốc khách sạn trựctiếp cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ và tiễn khách.

 Quy trình thanh toán

Trên thị trường, các doanh nghiệp chấp nhận rất nhiều các hình thức thanh toánnhư: Tiền mặt, chuyển khoản qua bưu điện và qua ngân hàng, chuyển khoản qua

Western Union, thẻ thanh toán, thẻ thông minh ví điện tử, séc điện tử, thẻ muahàng, thư tín dụng điện tử, thanh toán tại các kiot bán hàng, qua điện thoại diđộng Không chỉ các doanh nghiệp truyền thống chấp nhận phương thức thanhtoán tiền mặt trực tiếp mà còn có cả các doanh nghiệp bán sản phẩm qua mạng. Thanh toán bằng tiền mặt:

Khách hàng có thể trả tiền mua hàng bằng tiền mặt khi đến mua hàng trực tiếp tạidoanh nghiệp hoặc thanh toán cho người giao hàng Nếu địa điểm, thời gian giaohàng và thanh toán trùng nhau thì doanh nghiệp giao hàng và nhận tiền cùng lúc.Nếu thời gian, địa điểm thanh toán và giao hàng khác nhau thì doanh nghiệp cóthể thu một khoản tiền nhất định trước khi giao hàng.

Đây là hình thức thanh toán phổ biến ở nước ta hiện nay, tuy nhiên trong tương laikhông xa khi bán hàng qua mạng phát triển và các vấn đề pháp lý, kỹ thuật sẽ làmthay đổi thói quen của người tiêu dùng Khi đó tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặtsẽ giảm Như vậy, các doanh nghiệp sẽ áp dụng các phương thức thanh toán mớiđể góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của mình.

 Thanh toán trực tuyến

Hiện nay có nhiều phương thức thanh toán trực tuyến như: Thẻ thanh toán thẻthông minh, ví điện tử, tiền điện tử, thanh toán qua điện thoại di động, thanh toánđiện tử qua các kiot bán hàng, séc điện tử thẻ mua hàng,…Ba loại thẻ thanh toánphổ biến nhất là: Thẻ tín dụng (credit cad), thẻ ghi nợ (debit card) và thẻ mua hàng(charge card) Trong đó, thẻ thanh toán được coi là phương tiện phổ biến nhất, đặcbiệt là thẻ tín dụng chiếm khoảng 90% tổng giá trị các giao dịch qua Internet Có 2cách tính bằng thẻ tín dụng là:

+ Thanh toán có xuất trình thẻ: Khách hàng mua sắm tại các địa điểm chấp nhậnthanh toán bằng thẻ tín dụng khi thanh toán xuất trình thẻ cho nhân viên thanhtoán Thẻ tín dụng được nhận diện bằng máy để kiểm tra khả năng thanh toán.Khách hàng chỉ cần ký vào biên lai là hoàn thành nghĩa vụ thanh toán.

+ Thanh toán không xuất trình thẻ (còn gọi là thanh toán trực tuyến): Khách hànglựa chọn hàng hóa, dịch vụ qua mạng internet, sau đó thanh toán bằng cách nhập

các thông tin liên quan về thẻ tín dụng vào trang Website của người bán mà khôngcần phải xuất trình thẻ.

Ở Việt Nam hiện nay mới chỉ bước đầu sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán, chủyếu là các giao dịch có xuất trình thẻ, mới chỉ có ít số nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thanh toán trực tuyến qua Internet.

Bảng 1.1: Quy trình thanh toán trực tuyến sử dụng thẻ tín dụng

Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng trực tuyến trải qua các bước sau:

* Người mua hàng sau khi lựa chọn sản phẩm, quyết định mua sẽ nhập các thôngtin về thẻ tín dụng lên trang Website của người bán.

* Các thông tin của thẻ tín dụng được gửi thẳng tới ngân hàng mở merchantaccount (hoặc bên cung cấp dịch vụ thanh toán) mà không lưu lại máy chủ củangười bán.

* Ngân hàng mở merchant account gửi các thông tin thẻ tín dụng tới ngân hàngcấp thẻ tín dụng.

* Ngân hàng cấp thẻ tín dụng sau khi kiểm tra các thông tin sẽ phản hồi lại chongân hàng mở merchant account Phản hồi có thể là chấp nhận thanh toán (ghi Cóvào tài khoản của người bán) hoặc từ chối thanh toán.

* Dựa trên phản hồi của người cấp thẻ tín dụng, người bán sẽ thực hiện đơn hànghoặc từ chối.

Toàn bộ quá trình trên chỉ diễn ra trong thời gian rất ngắn Tài khoản của ngườimua sẽ bị trừ sang tài khoản của người bán.

(Nguồn: Ts Trần Thị Minh Hòa, Năm 2006)

1.2.4 Sự khách biệt giữa bán sản phẩm qua mạng và bán sản phẩmtruyền thống

So với các hoạt động thương mại truyền thống, thương mại điện tử có điểm khácbiệt sau:

 Thứ nhất:

Các bên tiến hành giao dịch trong bán hàng qua mạng không nhất thiết phải tiếpxúc trực tiếp với nhau và không đòi hỏi phải biết nhau từ trước Trong thương mạitruyền thống, các bên thường gặp gỡ trực tiếp để tiến hành đàm phán, giao dịch.Các giao dịch được thể hiện chủ yếu như chuyển tiền, séc hóa đơn, vận đơn, gửibáo cáo…Các phương tiện viễn thông như: fax, telex…chỉ được sử dụng để traođổi số liệu kinh doanh Việc sử dụng các phương tiện điện tử trong thương mạitruyền thống chỉ để chuyển tải thông tin một cách trực tiếp giữa hai đối tác củacùng một giao dịch.

Bán hàng qua mạng cho phép mọi người cùng tham gia từ các vùng xa xôi hẻolánh đến các khu đô thị lớn, tạo điều kiện cho tất cả mọi người ở khắp mọi nơi trênthế giới đều có cơ hội ngang nhau tham gia vào thị trường giao dịch toàn cầu vàkhông đòi hỏi có mối quan hệ mật thiết với nhau.

 Thứ hai:

Các giao dịch thương mại truyền thống được thực hiện với sự tồn tại khái niêmbiên giới quốc gia Bán hàng qua mạng thực hiện trong một thị trường không cóbiên giới (thị trường thống nhất toàn cầu) Bán hàng qua mạng trực tiếp tác độngđến môi trường cạnh tranh toàn cầu Bán hàng qua mạng phát triển thì máy tính cánhân trở thành cửa sổ cho doanh nghiệp hướng ra thị trường thế giới Với bánhàng qua mạng, doanh nhân dù mới thành lập có thể kinh doanh với các đối tác ởkhắp thế giới mà không hề phải bước ra khỏi nhà, không tốn nhiều chi phí.

 Thứ ba:

Trong hoạt động giao dịch bán hàng qua mạng có sự tham gia của ít nhất ba chủthể Trong bán hàng qua mạng, ngoài các chủ thể tham gia quan hệ giao dịchgiống như giao dịch thương mại truyền thống còn xuất hiện một bên thứ ba đó là

nhà cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực Là những người tạo ra môitrường cho các giao dịch bán hàng qua mạng Nhà cung cấp dịch vụ mạng và cơquan chứng thực có nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ thông tin giữa các bên tham giagiao dịch bán hàng qua mạng, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của cácthông tin trong giao dịch bán hàng qua mạng.

 Thứ tư:

Đối với thương mại truyền thống thì mạng lưới thông tin chỉ là phương tiện đểtrao đổi dữ liệu, còn đối với bán hàng qua mạng thì mạng lưới thông tin chínhlà thị trường Cũng thông qua bán hàng qua mạng nhiều hình thức kinh doanhmới được hình thành như: Các dịch vụ gia tăng giá trị trên mạng máy tính hìnhthành nên các nhà trung gian ảo làm các dịch vụ môi giới cho kinh doanh vàtiêu dùng; Các siêu thị ảo được hình thành để cung cấp hàng hóa và dịch vụtrên mạng máy tính.

Các trang Website khá nổi tiếng như Yahoo! America Online hay Google đóngvai trò quan trọng cung cấp thông tin trên mạng Các trang Web này trở thành khuchợ khổng lồ trên Internet Với mỗi lần nhấn chuột, khách hàng có khả năng truycập vào hàng nghìn cửa hàng ảo khác nhau và tỷ lệ khách mua hàng là rất cao.Nhiều khách hàng sẵn sàng trả thêm tiền đổi lại họ không phải đến các cửa hàng.

(Nguồn: Phạm Trương Hoàng, Năm 2007- 2008)

1.3 Vai trò hoạt động bán sản phẩm qua mạng đối vớikinh doanh du lịch

Trên thế giới hiện nay các công ty du lịch trực tuyến rất thành công trong việc bánsản phẩm, dịch vụ qua mạng như:

 www.travelocity.com www.orbitz.com www.priceline.com www.expedia.com www.lastminutes.com

Ba hệ thống mạng có ảnh hưởng mạnh mẽ tới kinh doanh khách sạn trên thế giớihiện nay như:

 CRS (Center Reservation System)

CRS – Hệ thống đặt chỗ toàn cầu, ra đời vào những năm 70 của thế kỉ trước, hệthống cung cấp cho khách hàng thông tin về hàng ngàn khách sạn, hãng hàngkhông, và các công ty du lịch trên toàn thế giới Thông qua hệ thống CRS kháchhàng có thể lựa chọn cho mình dịch vụ tốt nhất, phù hợp với nhu cầu của mình.Thông thường khách đặt mua sản phẩm, dịch vụ tại điểm cung cấp Để lựa chọnsản phẩm, dịch vụ phù hợp khách hàng phải qua tư vấn như vậy quyền lợi sẽ bịchia sẻ, thông tin không đầy đủ Hệ thống CRS sẽ giúp khách hàng cân đo, lựachọn sản phẩm, dịch vụ tốt và phù hợp Trên thế giới trang Web áp dụng thànhcông hệ thống này là www.Amadeus.net, www.Worldres.com Với Worldres dukhách có thể tìm thấy thông tin của hơn 35000 khách sạn, khu nghỉ dưỡng, Resorttrên toàn thế giới Khách hàng có thể tìm thấy thông tin của hàng nghìn khách sạntrên toàn thế giới một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất Thông qua các Websitenày khiến cho khoảng cách giữa khách hàng và nhà sản xuất được rút ngắn.

 GDS (Global Distribution System)

GDS – Hệ thống phân phối toàn cầu, xuất hiện từ năm 80 của thế kỉ trước là bướcphát triển cao hơn của hệ thống CRS Với hệ thống này mọi giới hạn về khônggian và thời gian bị dỡ bỏ, khách hàng có thể truy cập thông tin ở bất cứ đâu trênthế giới về các dịch vụ như: Vé máy bay, dịch vụ khách sạn, chương trình du lịch.GDS là hệ thống máy tính được kết nối bởi các hãng hàng không lớn nhằm cungcáp cho các đại lý du lịch khả năng tiếp cận với các khách sạn, công ty lữ hành,các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, chuyến bay Khách hàng có thể trực tiếp đặtphòng qua hệ thống GDS bằng cách gọi điện, qua các đại lý, qua Website.

Hiện nay lượng đặt phòng thông qua GDS chiếm khoảng hơn 20% tổng lượng đặtphòng trên toàn thế giới và nó tăng mạnh qua các năm Theo thông kê, tỷ lệ kháchhàng và đại lý tìm kiếm thông tin du lịch qua GDS chiếm tỷ lệ 54 – 59%, thông

qua thư điện tử khoảng 3 – 4%, qua in ấn là 0,2 – 0,5%, điều này thấy được sụquan trọng của GDS.

Amadeus, một công ty hoạt động hiệu quả trong hệ thống GDS Công ty phânphối toàn cầu Amadeus cung cấp kho dữ liệu khổng lồ thuộc loại lớn nhất thế giớivề hàng không, du lịch khách sạn Qua Website www.Amadeus.net của Amadeuskhách hàng có thể tìm thấy thông tin tốt nhất với 11 ngôn ngữ khác nhau, chứa dữliệu khoảng 60.000 khách sạn, 500 hãng hàng không, 400 công ty lữ hành, 45000đại lý du lịch tại 117 quốc gia và gần 50000 công ty cho thuê xe trên toàn thế giới.Qua Website của Amadeus khách hàng có thể thấy tình trạng phòng, lịch bay,thông tin điểm đến, thông tin thời tiết.

 Internet

Internet - Mạng thông tin toàn cầu, ra đời vào những năm 70 – 80 của thế kỷtrước, phát triển mạnh những năm 90 trở về sau Hiện nay, Internet trở thành côngcụ quan trọng trong cuộc sống cũng như hoạt động thương mại trên toàn thế giới.Internet ra đời tạo bước phát triển nhảy vọt trong việc trao đổi thông tin giữadoanh nghiệp với doanh nghiệp, giữa doanh nghiệp với khách hàng, giữa kháchhàng với nhau Với khối lượng thông tin khổng lồ thuộc nhiều lĩnh vực như: Vănhóa thể thao, giáo dục, cuộc sống, kinh doanh, giải trí Chi phí sử dụng Internet làkhông cao so với những gì mà nó đem lại cho doanh nghiệp.

Trên thế giới hiện nay các doanh nghiệp du lịch rất thành công hoạt động kinhdoanh thông qua mạng Internet như:

Travelocity với Website www.travelocity.com chuyên cung cấp dịch vụ đặt chỗcho hơn 700 hãng hàng không, 50000 khách sạn, 6500 chuyến du lịch chọn gói,50 công ty cho thuê xe trên toàn thế giới Travelocity hoạt động trên hai lĩnh vựcchủ yếu: Cung cấp mọi thông tin về điểm đến và các vấn đề liên quan đến hàngkhông, ô tô, tàu biển; Hỗ trợ ngành kinh doanh du lịch bán vé máy bay, thuê ô tô,đặt phòng cho khách Có thể thấy Travelocity thành công nhờ việc kết nối dịch vụcủa các hãng hàng không, thuê xe, dịch vụ du lịch và đóng góp không nhỏ củaviệc xây dựng thương hiệu Như vậy, để thành công trong kinh doanh thì các côngty du lịch cần đẩy mạnh việc xây dựng thương hiệu cho chính công ty của mình.

Obitz là một công ty du lịch hàng đầu thế giới triển khai hoạt động bán sản phẩmthông qua mạng Internet Được thành lập năm 2000 do năm tập đoàn hàng khônghàng đầu của Mỹ (American, Continental, Delta, Northwest và United) với nhiệmvụ “Phát triển một Website nhằm phục vụ con người tốt nhất” Từ khi thành lập,Obitz trở thành công ty đứng thứ ba thế giới trong kinh doanh du lịch trực tuyếnvề tổng số đặt chỗ: Năm 2003 doanh thu đạt 3,4 tỷ USD, tăng 34% so với năm2002 Hiện nay, hàng năm trung bình có khoảng 25 triệu người truy cập vào trangWebsite www.obitz.com Năm 2004, Obitz trở thành chi nhánh phân phối chínhcủa Cendant và là thành viên của nhóm tiêu dùng dịch vụ lữ hành Mỹ Sản phẩm,dịch vụ Obitz cung cấp như: Đặt vé cho 445 hãng hàng không, 22 công ty chothuê xe, thuê nhà, dịch vụ du lịch trọn gói hàng đầu Thành công của Obitz trongkinh doanh trực tuyến là đã xây dựng thành công hệ thống tìm kiếm sản phẩmdịch vụ dành riêng cho người sử dụng Internet Bộ máy tìm kiếm cho phép kháchhàng tìm kiếm hơn 2 tỷ giá vé và chuyến bay chỉ trong vài giây và cho hàng trămkết quả khác nhau về cùng một điểm đến.

Qua đó, có thể thấy hoạt động bán hàng qua mạng đã đem lại thành công to lớntrong kinh doanh du lịch Hoạt động bán sản phẩm, dịch vụ qua mạng khôngnhững gia tăng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ; thỏa mãn nhu cầu một cách tối ưu; tiếtkiệm thời gian mà còn giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng Bên cạnh đó, hoạtđộng bán sản phẩm, dịch vụ qua mạng cũng đem lại rất nhiều ưu điểm cho doanhnghiệp du lịch và khách sạn như: nâng cao khả năng cạnh tranh; mở rộng giaodịch và tăng hiệu quả chi phí; giảm chi phí phân phối, quảng cáo, các khâu trunggian; tăng khả năng bán hàng phút chót.

(Nguồn: Phạm Trương Hoàng, Năm 2007 -2008)

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động bán sản phẩmqua mạng của doanh nghiệp khách sạn

1.4.1 Nhân tố khách quan

 Chất lượng cơ sở hạ tầng

Cơ sở vật chất là môi trường cho sự hình thành và phát triển các hoạt động xã hội.Qúa trình hình thành và phát triển hoạt động bán sản phẩm, dịch vụ qua mạng làquá trình con người sử dụng hệ thống cơ sở vật chất, kĩ thuật để thực hiện hành vi.Khi cơ sở hạ tầng chưa có hoặc không đầy đủ thì không thể thực hiện hoạt độngbán sản phẩm, dịch vụ qua mạng được Có nghĩa là trong một xã hội nền kinh tếcó tốc độ phát triển, cơ cấu kinh tế luôn thay đổi, tỷ lệ lạm phát tăng cao; cũngnhư phong tục, tập quán, thói quen tiêu dùng của người dân sẽ ảnh hưởng rất lớntới sự hình thành và phát triển của hoạt động bán Tại nước ta, cần phải thay đổinếp sống, cách suy nghĩ, tác phong công nghiệp, thói quen và tư duy mua hàngcủa người dân thì hoạt động bán sản phẩm, dịch vụ mới phát triển được.

 Cơ sở pháp lý

Hiện nay, khuôn khổ pháp lý hiện tại trong thương mại truyền thống không đápứng được kinh doanh trực tuyến Hệ thống luật hiện tại dựa trên các văn bảnchứng từ và chữ kí tay làm cơ sở pháp lý, đó là trở ngại lớn trong việc phát triểnbán sản phẩm, dịch vụ qua mạng Để thu hút các doanh nghiệp, cơ quan, tổ chứctham gia bán hàng qua mạng Trước hết cần có một hệ thống pháp luật và chínhsách vững vàng, tạo môi trường thuận lợi, công nhận tính pháp lý cho các giaodịch bán hàng qua mạng Năm 2006, các cơ quan Nhà nước cho ra đời Luật giaodịch điện tử, ngoài ra trong các Bộ luật và Luật khác các hoạt động liên quan đếnbán hàng qua mạng cũng được đề cập và quy định cụ thể hơn: Luật Công nghệthông tin, Luật hải quan, Luật thương mại.

 Hệ thống mạng

Khi nghe thuật ngữ “Bán sản phẩm, dịch vụ qua mạng” đã thầm hiểu sản phẩm,dịch vụ được bày bán thông qua hệ thống mạng Internet Do đó hoạt động bán sảnphẩm qua mạng có thể phát triển được, yêu cầu về hạ tầng thông tin là không thểthiếu ngành công nghiệp phần mềm, viễn thông, Internet, các dịch vụ gia tăng dựatrên Internet Kỹ thuật Internet phải đủ nhanh, nhạy để đảm bảo chuyền tải đầy đủcác nội dung thông tin Chi phí kết nối và sử dụng Internet rẻ để đảm bảo số lượngngười dùng đông Hiện nay ở Việt Nam có các nhà cung cấp Internet tốc độ caonhư: FPT, Viettel, VNPT Giá cả hợp lý, đảm bảo số lượng người sử dụng ngày

càng nhiều Ngoài ra, yếu tố bảo mật, an toàn và an ninh mạng để chống lại hiệntượng mất cắp thông tin, đảm bảo tính toàn vẹn và sẵn sàng của thông tin.

(Nguồn: Gs.Ts Đặng Đình Đào & Gs.Ts Hoàng Đức Thân, Năm 2003)

1.4.2 Nhân tố chủ quan

 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông

Bán sản phẩm, dịch vụ qua mạng chủ yếu thông qua máy tính và mạng Internet.Do đó hoạt động bán sản phẩm qua mạng có thể phát triển được, yêu cầu về hạtầng thông tin là không thể thiếu ngành công nghiệp máy tính, thiết bị mạng (Thiếtbị ICT – máy tính, thiết bị mạng) Đây là các yếu tố thuộc phần cứng trong đầu tưbán hàng qua mạng Bất cứ doanh nghiệp nào tham gia hoạt động thương mại điệntử đều phải có Số lượng tùy thuộc quy mô của doanh nghiệp, sao đảm bảo thuđược lợi nhuận, khai thác triệt để những gì mà Internet mang lại.

 Yếu tố con người

Bán hàng qua mạng liên quan đến việc sử dụng và ứng dụng công nghệ cao và cácgiao dịch thương mại Nguồn nhân lực cần am hiểu kinh doanh, công nghệ thôngtin, phương pháp bán sản phẩm, dịch vụ, tiếp thị, quảng cáo, xúc tiến bán, thanhtoán qua mạng.

o Quản lý mạng.

 Thiết kế hệ thống mạng của khách sạn.

Hệ thống mạng là yếu tố thứ ba hình thành nên hoạt động bán sản phẩm, dịch vụqua mạng Vì vậy để hoạt động bán sản phẩm, dịch vụ qua mạng phát triển thì yêucầu hệ thống mạng được thiết kế sao cho phù hợp với chiến lược kinh doanh củadoanh nghiệp Để làm được điều đó, yêu cầu người thiết kế cần có tổng quanchiến lược, thương hiệu, hình ảnh và cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp mình và yếu tố không thể thiếu đó là kiến thức sâu rộng về ICT, biết pháttriển hệ thống thông tin về sản phẩm, dịch vụ để xác định đặc tính chức năng, đặctính kỹ thuật và mô hình trang Web Một hệ thống mạng phù hợp và hiệu quả sẽ

đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và ngược lại Người thiết kế hệ thống mạng làngười khởi đầu cho sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.

 Quản lý mạng.

Trong quản lý mạng chứa nhiều thách thức như: Các dự án phát triển hệ thốngthường bị chồng chất, chi phí cao, thiếu năng lực cạnh tranh, ra đời muộn; Để hoạtđộng và phát triển thì hệ thống thông tin cần thường xuyên được thiết kế lại, thựchiện liên tục và duy trì thường xuyên Bên cạnh đó, bản thân nó luôn chứa đựngthất bại tiềm tàng như: Chọn phương pháp không thích hợp, thiếu sự tham gia củakhách hàng, thiếu việc thực hiện quản lý những dự án mẫu Hệ thống mạng sẽ lỗinếu bản thân người quản lý mạng có năng lực yếu, động cơ cá nhân.

 Duy trì và cập nhật thông tin mạng.

Doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử thị trường khách hàng của doanhnghiệp trải đều trên toàn thế giới Để hoạt động bán hàng có hiệu quả doanhnghiệp phải liên tục đa dạng hóa sản phẩm thông qua Website Tức là, phải luônluôn duy trì và cập nhật thông tin của sản phẩm qua trang Web Người duy trì vàcập nhật thông tin cần có trình độ, và cần tham khảo với các chuyên gia hỗ trợ vềICT, Marketing và chuyên gia phát triển hệ thống thông tin về sản phẩm, dịch vụ;tham khảo và tư vấn thông tin từ tất cả các bên có liên quan, từ người cung cấpdịch vụ, công ty vận chuyển, công ty lữ hành đến khách hàng.

 Phát triển và quảng bá.

Thành công của các công ty du lịch hàng đầu thế giới không chỉ do họ biết liên kếtcác hãng hàng không, vận chuyển và du lịch với nhau mà họ biết xây dựng và pháttriển thương hiệu cho chính công ty mình Thông qua hoạt động bán hàng quamạng thì chi phí phân phối và quảng cáo đã giảm Để kênh phân phối này đem lạihiệu quả cao hơn nữa cần phải có chính sách, chiến lược quảng bá cho trang Webcủa doanh nghiệp phù hợp.

o Khách hàng.

Khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạnbởi mục đích, thời gian, không gian tiêu dùng Họ có thể là khách du lịch từ nơi

khách đến cũng có thể là khách địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sảnphẩm đơn lẻ của khách sạn.

Tuy nhiên khách hàng mục tiêu, quan trọng nhất và cũng là mục đích của kinhdoanh khách sạn đó là khách du lịch

Phân loại khách của khách sạn : với bất kỳ một doanh nghiệp, một tổ chức nàohoạt động với mục đích lợi nhuận thì khách hàng luôn là lý do tồn tại của doanhnghiệp, tổ chức ấy Khách hàng có vai trò rất quan trọng tới sự thành bại củadoanh nghiệp, do đó việc phân loại và xác định khách hàng mục tiêu đối với bấtkỳ tổ chức kinh doanh nào là rất cần thiết Trong kinh doanh khách sạn cũng nhưvậy, các tiêu thức để phân loại khách gồm :

- Căn cứ vào tính chất tiêu dung và nguồn gốc khách : khách được chia thànhkhách là người địa phương và khách không là người địa phương.

- Căn cứ vào mục đích động cơ chuyến đi của khách gồm có khách du lịchthuần tuý, khách đi với mục đích công vụ, khách đi mục đích thăm thân và cácmục đích khác.

- Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi : khách đi qua tổ chức, khách đi lẻ.Từ các căn cứ để phân loại khách sẽ giúp khách sạn trả lời được câu hỏi ai làkhách hàng mục tiêu của mình, khách hàng của mình cần gì sẽ giúp khách sạn cónhững chính sách Marketing, các sản phẩm của mình nhằm thoả mãn cao nhấtkhách hàng nhằm đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Hệ thống cơ sở chuyển phát nhanh chóng, kịp thời, tiện lợi

Đặc trưng của bán hàng qua mạng là sự nhanh chóng trong mỗi giao dịch hànghóa Muốn thành công trong hoạt động bán hàng qua mạng, các doanh nghiệpcần xây dựng một hệ thống thông tin đầy đủ, trả lời khách hàng nhanh, gọn vàkịp thời.

 Cơ sở thanh toán điện tử an toàn bảo mật

Một trong những khâu cơ bản trong quá trình thực hiện bán hàng qua mạng làkhâu thanh toán Để thanh toán thành công thì cơ sở hạ tầng thanh toán điện tử cần

được công nhận rộng hơn, môi trường pháp lý đầy đủ, đảm bảo quyền lợi chokhách hàng và doanh nghiệp, công nghệ áp dụng phải đồng bộ giữa các ngân hàngcũng như các tổ chức thanh toán Các mạng mở như Internet các giao dịch điện tửcần phải đảm bảo an toàn tuyệt đối Cần hiện đại hóa hệ thống thanh toán tránh ròrỉ thông tin mật, thông tin cá nhân, thông điệp được truyền gửi.

 Hệ thống đảm bảo an toàn cho mỗi giao dịch

Trong kinh doanh bán sản phẩm qua mạng, ngoài các rủi ro về phần cứng do bịmất cắp hay bị phá hủy các thiết bị ICT, các doanh nghiệp có thể phải chịu nhữngrủi ro về công nghệ như: vi rút, hacker, các chương trình phá hoại, gian lận thẻ tíndụng, từ chối dịch vụ Biện pháp đảm bảo tính xác thực nhất hiện nay là sử dụnghạ tầng khóa công khai PKI (Public Key Infrastructure), trong đó có sử dụng cácthiết bị kỹ thuật, hạ tầng và quy trình để đáp ứng việc mã hóa, chữ ký số và chứngchỉ số Ngoài ra, các doanh nghiệp có thể sử dụng các biện pháp như: tường lửa,mạng riêng ảo, sử dụng Password, chống vi rút hoặc giải pháp an ninh nguồn nhânlực, giải pháp về trang thiết bị về an ninh mạng.

Trên đây là những yếu tố cơ bản ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh bán sảnphẩm qua mạng Ngoài ra, cac doanh nghiệp còn chịu nhiều tác động từ nhữngnhân tố khác như: môi trường kinh doanh, chiến lược và mô hình kinh doanh, mặthàng kinh doanh, phần mềm quản lý tác nghiệp Các doanh nghiệp để thành côngtrong hoạt động bán sản phẩm qua mạng phải hội tụ được rất nhiều yếu tố.

(Nguồn:Phạm Trương Hoàng, Năm 2007 - 2008)

Website là tập hợp các trang Web bắt đầu bằng file có địa chỉ tên miền Trên cácWebsite doanh nghiệp giới thiệu về công ty mình và các sản phẩm, dịch vụ màcông ty cung cấp Các giao dịch mua bán sản phẩm, dịch vụ có thể được tiến hànhthông qua Website nếu cơ sở Mạng của công ty có thể đáp ứng được yêu cầu.Website là công cụ hữu ích nhất trong việc quảng cáo và bán sản phẩm, dịch vụ.Tất cả mọi người trên thế giới đều có thể truy cập Website của doanh nghiệp Vìvậy quảng cáo thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ trở nên vô cùngthuận lợi Khách hàng chỉ cần có địa chỉ của Website và truy cập vào là có thể cócác thông tin về điểm đến du lịch, các công ty lữ hành, cũng như các khách sạntrên toàn thế giới Thông qua Website, các doanh nghiệp khách sạn có thể quảngcáo sản phảm, dịch vụ của mình trên toàn thế giới Đặc biệt biệt với các doanhnghiệp du lịch có thể quảng cáo trực tiếp tới thị trường mục tiêu của công ty.Sản phẩm, dịch vụ du lịch khác biệt với các sản phẩm, hàng hóa thông thườngkhác Thuộc tính của sản phẩm du lịch mang tính vô hình, không lưu kho, cấtchữ, vận chuyển từ nơi này qua nơi khác và khó tiêu chuẩn hóa về mặt chấtlượng gây khó khăn cho các doanh nghiệp du lịch trong kênh phân phối sảnphẩm Những kênh phân phối thông thường khó có thể đáp ứng được sản phẩmdu lịch Sự xuất hiện kênh phân phối qua Website đã giúp doanh nghiệp giảiquyết được khó khăn trên.

Qua Website sản phẩm du lịch được quảng bá chi tiết, thể hiện hết sức hấp dẫn vàtính riêng biệt đến người đọc Nhờ ưu điểm này sẽ kích thích khách hàng đặt muasản phẩm, dịch vụ qua Website Nhờ vậy mà các doanh nghiệp có thể nâng caohiệu quả kinh doanh thông qua việc bán sản phẩm.

Khi bán sản phẩm dịch vụ qua Website cũng cần chú ý

Chi phí của Website phải được đặt trong môi trường tương quan với hiệu quả sửdụng: Điều này có nghĩa là một Website có hiệu quả khi nó được tận dụng hết cácchức năng và nhiệm vụ của mình để đem lại lợi nhuận qua hoạt động bán sảnphẩm, dịch vụ qua Website Nếu khi thiết kế và đưa Website vào hoạt động lượngsản phẩm, dịch vụ được bán qua Web không đủ để bù chi phí bỏ ra thì không nêntiếp tục duy trì hoạt động của Web.

Hiện nay trên thế giới có khoảng 75 triệu Website và khoảng trên 10 tỷ trangWeb Vì vậy doanh nghiệp không biết quảng cáo, quảng bá thương hiệu Websitecủa mình sẽ bị lãng quên Chất lượng của Website sẽ không hiệu quả.

Một Website tiến hành bán sản phẩm, dịch vụ thì phải đáp ứng được:- Có hệ thống đặt mua sản phẩm, dịch vụ thông qua Website (Booking).- Giới thiệu thông tin về sản phẩm dịch vụ.

- Cập nhật về nội dung.

- Gia tăng được lợi thế canh và mở rộng thị trường.- Hỗ trợ ngôn ngữ của thị trường khách mục tiêu. Đấu giá trực tuyến (E - Aution)

Đấu giá trực tuyến là tạo ra một sàn giao dịch ảo, ở đó hàng triệu người cùng lúcgiao bán và đấu giá các loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau Trên sàn đấu giá, mộtsản phẩm, dịch vụ sẽ được niêm yết giá và mọi người sẽ lần lượt trả giá sản phẩm,dịch vụ đó, ai trả giá cao sẽ sở hữu sản phẩm, dịch vụ đó.

Mô hình này thu hút được nhiều khách hàng, khách hàng có thể mua sản phẩm vớimức giá phù hợp với mình Đồng thời các doanh nghiệp thu được giá trị nhiều hơnsản phẩm của mình, tăng được doanh thu và lợi nhuận Bên cạnh đó mô hình nàycũng có thể làm cho khách hàng mua sản phẩm cao hơn giá trị thực của nó Môhình này được áp dụng thành công nhất ở Website www.ebay.com.

 Mô hình giá động (Dynamic Price)

Là những Website cho phép khách hàng trả giá cho sản phẩm, dịch vụ theo họ làphù hợp Sau đó các công ty, các doanh nghiệp xem xét với mức giá đó thì sảnphẩm có bán được không, bán vào thời điểm nào? Sau đó đưa ra thông báo là cóchấp nhận giá mà khách hàng đã đưa ra hay không.

Mô hình này tạo điều kiện cho khách hàng mua được sản phẩm ưa thích với mứcgiá họ cho là phù hợp Đồng thời tạo cơ hội cho doanh nghiệp có thể bán thêm cácsản phẩm của mình ở mức giá họ chấp nhận để tăng doanh thu Bên cạnh đó môhình này khiến cho các doanh nghiệp khó khăn trong việc định giá Mô hình đượcáp dụng thành công nhất ở Website: www.priceline.com.

(Nguồn: Gs.Ts Đặng Đình Đào & Gs.Ts Hoàng Đức Thân, Năm 2003)

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN SẢN PHẨMQUA MẠNG TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM

2.1 Khái quát về khách sạn Công Đoàn Việt Nam2.1.1 Tổng quan

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Công Đoàn Việt Nam.

 Giới thiệu về công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam.

Ngay sau khi miền Nam được hoàn toàn giải phóng, đất nước thống nhất, nhu cầugiao lưu giữa hai miền Nam - Bắc, nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi, đã chở thànhmột nhu cầu không thể thiếu trong đời sống nhân dân, trong đó phần đông là cánbộ, công nhân viên nhà nước và người lao động Năm 1976 -1980, Ban thư kýTổng Công Đoàn Việt Nam đã có chủ trương phát triển sự nghiệp bảo hiểm xã hộitrong lĩnh vực nghỉ ngơi, tham quan du lịch Ngày 23 tháng 11 năm 1985, Ban thưký Tổng Công Đoàn Việt Nam, đã quyết định thành lập Phòng du lịch Công Đoàntrực thuộc ban bảo hiểm xã hội Tổng Công Đoàn Việt Nam.

Nhiệm vụ của Phòng du lịch Công Đoàn là nghiên cứu xây dựng các chươngtrình, tuyến điểm tham quan du lịch, xây dựng chính sách điều lệ tham quan dulịch của cán bộ công nhân viên chức trong cả nước, hướng dẫn nghiệp vụ cho cáccấp công đoàn, các sở du lịch Công Đoàn, xây dựng chương trình hợp tác vớiTổng Cục Du Lịch Việt Nam.

Khi đất nước ta chuyển từ cơ chế bao cấp sang cơ chế thị trường định hướng xãhội chủ nghĩa thì cơ chế kinh tế chuyển sang chế độ kinh tế công đoàn do côngđoàn quản lý Trước những thay đổi cơ bản của cơ chế quản lý, Tổng liên đoànLao Động Việt Nam đã trình đơn lên hội đồng Bộ trưởng nay là Chính Phủ vềviệc xin phép thành lập công ty Du Lịch Ngày 07 tháng 11 năm 1988 Chủ tịch

hội đồng bộ trưởng nay là Thủ tướng Chính phủ đã ra thông báo số 2830 chophép Tổng liên Đoàn Lao Động Việt Nam được thành lập công ty Du lịch trựcthuộc Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam Một năm sau, ngày 07 tháng 11năm 1989 Ban thư ký Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam ra quyết định số508QĐ/TLĐ thành lập Công Ty Du Lịch Công Đoàn Việt Nam có trụ sở đóngtại Quán Sứ Hà Nội.

Từ ngày 07 tháng 11 năm 1989, ngành Du lịch Việt Nam đã có thêm một thànhviên mới Công ty Du Lịch Công Đoàn Việt Nam đã chở thành một doanh nghiệpđoàn thể đầu tiên ở Việt Nam hoạt động kinh doanh du lịch, cụ thể là lĩnh vực lữhành và khách sạn.

Từ ngày thành lập đến nay, Công ty Du Lịch Công Đoàn Việt Nam đã làm tốtnhiệm vụ của mình, nhiều năm liền Công ty Du Lịch Công Đoàn Việt Nam đượcNhà nước tặng thưởng nhiều huân chương lao động cao quý.

Hiện nay, Trụ sở chính tại số 01B Yết Kiêu – Hoàn Kiếm – Hà Nội Với sự đoànkết, năng động, sáng tạo, nhiều kinh nghiệm của tập thể ban lãnh đạo và cán bộcông nhân viên, Công ty Du Lịch Công Đoàn Việt Nam luôn phát triển và ngàycàng lớn mạnh Mục tiêu chủ yếu của công ty là: Giữ vững và phát triển uy tín củaDu Lịch Công Đoàn Việt Nam trên thị trường trong nước và quốc tế, đáp ứng tốtnhất nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực hoạt động của mình.

Công ty Du Lịch Công Đoàn Việt Nam đã phát triển thành một tập đoàn lớn mạnhvới các thành viên:

- Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội – tiêu chuẩn quốc tế 3 sao Trụ sởtại 14 Trần Bình Trọng – Hoàn Kiếm – Hà Nội.

- Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hải Phòng – Khu 1 Thị Xã Đồ Sơn –Thành phố Hải Phòng.

- Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Quảng Ninh - Bãi Cháy – Thành phố HạLong - Quảng Ninh.

- Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hoà Bình – Xóm Mớ Đá – Xã Hạ Bì –Huyện Kim Bôi – Hoà Bình.

- Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Lào Cai - Thị trấn SaPa - Huyện SaPa –Lào Cai.

- Trung tâm Du lịch Lữ Hành Quốc tế Trụ sở tại 1B Yết Kiêu – Hoàn Kiếm –Hà Nội.

- Văn phòng đại diện tại Vĩnh Phúc – Km3 - Quốc lộ 2A – Xã Khai Quang - Thịxã Vĩnh Yên – Vĩnh Phúc.

- Chi nhánh Đà Nẵng – 204/10 Điện Biên Phủ - Thành Phố Đà Nẵng.

- Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh – 90 Lê Thị Hồng Cẩm - Quận 1 Thànhphố Hồ Chí Minh.

Công ty Du Lịch Công Đoàn Việt Nam là doanh nghiệp trực thuộc Tổng LiênĐoàn Lao Động Việt Nam Là doanh nghiệp nhà nước, một thành viên Hìnhthành và phát triển hai thập kỷ qua Công ty đã chủ động hình thành các chi nhánhtại ba khu vực trung tâm kinh tế trong cả nước, mở rộng hợp tác liên doanh vớicác công ty, tập đoàn quốc tế Công ty Du lịch Công Đoàn là thành viên của các tổchức du lịch Quốc tế như:

 Hiệp hội du lịch Mỹ - ASTA

 Hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương – PATA Hiệp hội du lịch Nhật Bản - JATA

Là doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn của tổ chức CôngĐoàn Việt Nam với nhiều chức năng kinh doanh:

* Du lịch trong nước và Quốc tế.* Khách sạn và nhà hàng.

* Vận chuyển và các dịch vụ du lịch khác.

* Kinh doanh bất động sản và nhập khẩu thương mại.

(Nguồn: Phòng hành chính – Khách sạn Công Đoàn Việt Nam – Hà Nội)

 Giới thiệu về Khách sạn Công Đoàn Vịêt Nam – Hà Nội

Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội là một đơn vị trực thuộc Công ty Dulịch Công Đoàn Việt Nam.

Để mở rộng hoạt động kinh doanh, Công ty đã đề nghị đoàn Chủ tịch Tổng liênđoàn lao động Việt Nam giao cho khu đất 14 Trần Bình Trọng với diện tích10000m2 cho công ty sử dụng làm văn phòng và công trình khách sạn Công ĐoànViệt Nam Đến cuối năm 2000 công trình khách sạn tương đối hoàn thành và đếnngày 12 tháng 7 năm 2001 thì Khách sạn chính thức đưa vào hoạt động Tháng 11năm 2001, Khách sạn được Tổng cục du lịch xếp hạng 3 sao Khách sạn CôngĐoàn Việt Nam có kiến trúc 9 tầng với 180 phòng, có đầy đủ tiện nghi, nhà hàngsang trọng, phòng họp, phòng hội thảo Khách sạn có không gian rộng rãi gầncông viên Thống Nhất, Hồ Thiền Quang, ga Hà Nội, Cung văn hoá Hữu Nghị ViệtXô rất thuận tiện cho việc đi lại và lưu trú của khách

Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có một đội ngũ cán bộ công nhân viên đoàn kếtchuyên nghiệp trong lĩnh vực du lịch và dịch vụ Với phương châm: Dịch vụ chấtlượng uy tín theo tiêu chuẩn Quốc tế là thông điệp nhất quán mà Du Lịch CôngĐoàn Việt Nam đến với khách hàng; Cam kết mang đến cho khách hàng chấtlượng dịch vụ tốt nhất và sự tiện nghi trong các dịch vụ; Phấn đấu để trở thànhthương hiệu uy tín với sự tin cậy của khách hàng Khách sạn Công Đoàn ViệtNam tập trung khai thác hiệu quả tiềm năng, thế mạnh sẵn có; tiếp tục phát triểnsản xuất kinh doanh, mở rộng phạm vi hoạt động trong cả nước Đồng thời ápdụng công nghệ trong quản lý, tiêu chuẩn hoá các dịch vụ chất lượng cao, gây ấntượng đến người tiêu dùng, góp phần cùng toàn Ngành đưa Du lịch Việt Namvững bước trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.

Hiện nay Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội đang cung cấp các dịch vụ sau: Kinh doanh khách sạn (dành cho khách lẻ, khách đoàn, khách du lịch vớinhiều mục đích) và các dịch vụ khác có liên quan.

 Cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo về du lịch và thương mại trong nước vàquốc tế.

 Cho thuê văn phòng, phương tiện đi lại.

 Kinh doanh nhà hàng với các món ăn Âu, Á. Tổ chức tiệc, tiệc cưới chọn gói.

Toạ lạc tại địa chỉ 14 Trần Bình Trọng – Hoàn Kiếm – Hà Nội Năm ở trung tâmthủ đô, gần các trung tâm văn hoá, tài chính, thương mại… Là đầu mối giới thiệu,tiếp nhận thông tin và giao dịch của toàn công ty trong các hoạt động: Kinh doanhlữ hành quốc tế và nội địa, tổ chức cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo, tiệc, nhàhàng, cho thuê văn phòng…và các lĩnh vực theo chức năng của công ty Du LịchCông Đoàn Việt Nam.

(Nguồn: Phòng hành chính – Khách sạn Công Đoàn Việt Nam – Hà Nội)

2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Công Đoàn Việt Nam– Hà Nội

Từ khi được thành lập, công ty luôn cung cấp các dịch vụ chất lượng cao chokhách du lịch Đồng thời Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội còn là đầumối giao dịch cho các hoạt động kinh doanh của công ty Du lịch Công Đoàn ViệtNam.

Sử dụng có hiệu quả và bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kỹ thuật. Kinh doanh có lãi và từng bước tích luỹ để tái sản xuất mở rộng.

 Hoàn thành tốt nghĩa vụ với nhà nước, chăm lo đời sống tinh thần đối vớingười lao động Bồi dưỡng nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viênđáp ứng với tình hình mới của cơ chế thị trường.

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam

 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam –Hà Nội

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty được tổ chức khá gọn nhẹ, năng động,phù hợp với cơ cấu kinh doanh của công ty Quyền hạn quản lý của các phòng banđược phân công rạch ròi không bị chồng chéo, vì vậy các cán bộ nhân viên có thểphát huy được hết khả năng về trình độ chuyên môn, khuyến khích tinh thần tráchnhiệm và ý thức làm chủ tập thể của từng người Các phòng ban chức năng quanhệ chặt chẽ với các cấp lãnh đạo trực tiếp điều hành, trợ giúp giám đốc thực hiệncác kế hoạch kinh doanh, giúp giám đốc định hướng kinh doanh nhằm đạt hiệuquả cao.

Cơ cấu tổ chức của công ty Du Lịch Công Đoàn Việt Nam bao gồm 6 phòng ban:Phòng kinh doanh; Phòng hành chính; Phòng tài chính kế toán; Phòng phục vụkhách nghỉ; Phòng dịch vụ ăn uống; Phòng trung tâm lữ hành và một đội xe dulịch cho công ty.

Sau đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Du Lịch Công Đoàn Việt Nam:

(Nguồn: Công ty Du Lịch Công Đoàn Việt Nam)

 Phó giám đốc phụ trách khách sạn.

Là người giúp việc cho giám đốc về mảng khách sạn Thực thi kế hoạch công tácdo giám đốc đề ra, thay mặt giám đốc giải quyết các công việc trong phạm vi thẩmquyền khi giám đốc vắng mặt, đôn đốc và chỉ đạo công việc của các bộ phận, thựchiện các kế hoạch đào tạo, giải quyết các khiếu nại của khách

 Phòng kế toán tài chính.

Tham mưu cho Giám đốc xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm và tổ chứchạch toán kinh doanh trong Khách sạn phù hợp với chế độ chính sách của Nhànước, Công ty Đảm bảo duy trì nguồn vốn có hiệu quả.

Thực hiện công tác quản lý tài sản của Khách sạn, tổ chức mô hình hạch toán vàthực hiện toàn bộ công tác kế toán sản xuất kinh doanh, kế toán thống kê, thôngtin kinh tế hạch toán ở từng bộ phận trong Khách sạn.

Tổ chức thực hiện hoạt động tài chính kế toán của công ty như: theo dõi chi tiêucủa doanh nghiệp, phân tích tình hình tài chính của Khách sạn, phản ánh tình hìnhsử dụng vốn, tài sản, kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

Thực hiện công tác ghi chép, báo cáo thống kê định kỳ, tháng, quí, năm theo quyđịnh của nhà nước và cung cấp kịp thời khi Ban giám đốc cần.

Cùng với tổ thị trường xây dựng chính sách giá cả, khuyến mại để thúc đẩy kinhdoanh những hàng hoá và dịch vụ trong Khách sạn.

Đảm bảo thanh toán kị thời chính xác.

Tổ chức thu thập và xử lý kịp thời thông tin về tình hình thực hiện kế hoạch trongKhách sạn Kiểm tra giám sat chặt chẽ việc thực hiện các hợp đồng kinh tế.