CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÁC BIỆN PHÁPNHẰM THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH TRONG
Lý luận chung về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Ngày nay, hình ảnh khách sạn đã trở nên quen thuộc với tất cả chúng ta, bạn có thể bắt gặp rất nhiều quanh ta những khách sạn lớn, nhỏ, từ một đến năm sao, những khách sạn tư nhân, nhà nước, liên doanh…
Trong mỗi chuyến đi, khách du lịch luôn quan tâm tới những điều kiện nghỉ ngơi tại nơi đến và cũng chi tiêu nhiều nhất cho dịch vụ này.Vậy đã bao giờ chúng ta đặt câu hỏi và đi tìm hiểu nguồn gốc của khách sạn là từ đâu? Khái niệm khách sạn là gì? Đặc điểm của nó ra sao?
Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quy mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế cũng dẫn đến có những quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc gia tuỳ thuộc vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa ra các quy định về khái niệm khách sạn khác nhau. Ở vương quốc Bỉ đã định nghĩa:
"Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…
(nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội.)
Còn lại ở Pháp lại định nghĩa:
"Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa." Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã đưa ra khái niệm:
"Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch"
(nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục
Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu trú)
Khoa du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đưa ra khái niệm:
"Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch".
(nguồn: Trong cuốn sách "Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn" - Trường ĐH Kinh tế quốc dân)
Như vậy, qua các khái niệm trên ta thấy cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều sâu và chiều rộng.Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Theo những quan điểm đơn sơ nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú qua đêm của khách Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống.
Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, đời sống vật chất và nhu cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc lưu trú và ăn uống, nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện Để tăng lợi thể cạnh tranh, tăng khả năng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, tiến hành kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận, mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước… Như vậy, khách sạn đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
(nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương).
1.1.3 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
1.1.3.1 Hoạt động kinh doanh lưu trú
Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú, không tồn tại ở dạng vật chất.Chúng chỉ là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của khách Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức khấu hao.
Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau: "Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng thời gian lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi".
(nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên: Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương)
1.1.3.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm ba hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho khách.
- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm chế biến và sản phẩm của các ngành khác.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc nghỉ ngơi, thư giãn của khách. Ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ăn uống của khách.
Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau:
"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống là cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi".
(nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương).
1.1.3.3.Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
Khách của khách sạn
1.2.1 Khái niệm về khách của khách sạn
Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Họ có thể là khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương tới ) như khách du lịch với mục đích tham quan giải trí;khách thương gia với mục đích công vụ…Họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kì ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn ( dịch vụ tắm hơi xoa bóp, vui chơi thể thao…).Như vậy khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng Khách du lịch là thị trường khách chính của khách sạn.
(nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương).
1.2.2 Phân loại khách của khách sạn
Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại khách của khách sạn, ta có thể phân loại dựa vào các căn cứ phổ biến sau:
1.2.2.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách theo tiêu thức này Khách của khách sạn bao gồm 2 loại.
- Khách là người địa phương: Đây là những người sinh sống và cư trú thường xuyên gần khách sạn, trong địa phương nơi mà có khách sạn tại đó.
Họ rất ít sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn,nếu có thì chủ yếu là mua lẻ với thời gian lưu chú rất ít.Loại khách này tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và các dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí) là chính.
- Khách không phải là người địa phương: Đây là những người khách từ các nơi khác nhau đến với khách sạn họ có nơi sinh sống cư trú thường xuyên ngoài địa phương nơi có khách sạn Họ có thể đến từ các địa phương khác nhau trong cùng một quốc gia hoặc đến từ các quốc gia khác Họ thường tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn, đó là các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, giải trí.
1.2.2.2 Căn cứ vào mục đích (động cơ)của chuyến đi
Khách của khách sạn bao gồm
- Khách du lịch thuần tuý: Họ là những người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn.
- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích thăm thân, đi vì các mối quan hệ của gia đình và xã hội.
- Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ: đi dự hội thảo, hội nghị, đi hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết các hợp đồng.
- Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác nhau như tham dự vào các sự kiện thể thao, học tập, nghiên cứu…
1.2.2.3 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại:
- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành Những khách này thường đăng kí buồng bởi các đại lý, công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành du lịch.
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Những khách hàng này họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công việc với khách sạn trước khi tới hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ, và cũng có thể là đi theo nhóm.
Việc phân loại khách sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Kết quả quá trình nghiên cứu thị trường khách của khách sạn gồm một số chỉ tiêu.
Tổng số khách : là tổng cố lượt khách đến lưu trú tại khách sạn trong một khoảng thời gian nhất định có thể là một năm hoặc một chu kỳ kinh doanh.
Tổng số ngày khách : là số ngày khách lưu trú tại khách sạn được cộng dồn trong một khoảng thời gian nhất định.
Thời gian lưu trú bình quân một lượt khách : là số ngày (đêm) lưu lại tính bình quân cho một lượt khách lưu trú tại khách sạn (thường tính trong một tháng, một quý, một năm hoặc một chu kì kinh doanh). Đồng thời, thông qua nghiên cứư khách của khách sạn sẽ giúp cho doanh nghiệp khách sạn trả lời được câu hỏi :
Ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn ?
Đặc điểm trong hành vi tiêu dùng của họ là gì ?
Động cơ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn của họ là gì ?
Sản phẩm của khách sạn đã đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách một cách tốt chưa ? (Hay về giá cả?, chất lượng?)
Đâu là kênh thông tin, kênh phân phối tốt nhất của khách hàng? Kênh thông tin, kênh phân phối hiện tại đã hiệu quả chưa?
Việc phân loại khách của khách sạn là cơ sở rất tốt cho công tác dự báo về số lượng buồng cho thuê trong thời gian tiếp theo của khách sạn của bộ phận marketing.
Các biện pháp thu hút khách của khách sạn ba sao
1.3.1 Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu Đây là công việc rất quan trọng đối với khách sạn, nó tác động và chi phối cả đến các chiến lược, chính sách kinh doanh về sau của công ty Việc nghiên cứu chính là việc tìm ra các đặc điểm chính của thị trường như quy mô, cơ cấu, xu hướng phát triển, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng… Để từ đó doanh nghiệp xác định ra được khả năng của mình đề ra các chiến lược chính sách trong hiện tại và tương lai để phù hợp với thị trường, đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh
1.3.2 Chính sách giao tiếp, khuyếch trương: Đây là công việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng.Trong quá trình thực hiện, công ty phải cho khách hàng thấy được các đặc điểm, đặc tính, ưu thế, tính nổi trội của sản phẩm, dịch vụ của công ty cho khách hàng thấy được. Đây là công việc rất quan trọng, nó đóng vai trò là chiếc cầu nối để truyền đạt thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng Cho dù doanh nghiệp có sản xuất hay cung cấp, các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, giá cả hợp lý đến đâu nhưng khách hàng không biết được thông tin về các sản phẩm dịch vụ ấy thì doanh nghiệp cũng không thể tiêu thụ được và sẽ dẫn đến thất bại trong kinh doanh. Đặc biệt đối với trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm, dịch vụ có tính chất cố định cao nên việc tuyên truyền cho khách hàng thấy được sản phẩm của khách sạn là vô cùng quan trọng.
Hơn nữa, việc tuyên truyền quảng cáo còn đánh thức nhu cầu tiềm ẩn trong suy nghĩ của khách hàng, nó sẽ khơi gợi và kích thích khách hàng tìm đến công ty để thoả mãn các nhu cầu đó.
Công ty có thể thực hiện việc tuyên truyền quảng cáo thông qua các kênh: thông qua báo, tạp chí truyền thanh, truyền hình, tờ rơi, tờ gấp… Đặc biệt là thông qua chính khách hàng của mình là biện pháp đem lại hiệu quả cao nhất Bởi vì đối tượng khách hàng này có tác động rất lớn đến những người thân quen là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp.
1.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ
Việc thu hút khách đến với khách sạn đã khó còn phục vụ cho khách tại khách sạn để khách có sự hài lòng nhất về thời gian ở khách sạn còn khó hơn. Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc nhiều vào điều kiện cơ sở vật chất của khách sạn, và phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ lao động, phụ thuộc vào tính văn minh trong phục vụ và quy trình phục vụ Do đó để có thể giữ và thu hút được khách, khách sạn cần phải quan tâm, nâng cao số lượng, chất lượng của các yếu tố hơn.
Khi đã đáp ứng tốt các nhu cầu của khách, sẽ làm cho khách hàng hài lòng, có ấn tượng tốt đẹp với doanh nghiệp và lần sau họ sẽ quay lại và có thể là cùng với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của họ nữa.
Chính sách sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có vai trò rất quan trọng. Khách đến với khách sạn thuộc nhiều đối tượng khách khách nhau, có nhu cầu sở thích tiêu dùng khác nhau do đó để đáp ứng được điều này khách sạn phải xây dựng được một hệ thống sản phẩm đa dạng, phong phú với nhiều chủng loại tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn thúc đẩy việc tiêu dùng nhiều hàng hoá của khách sạn hơn Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn để tạo ra được lợi thế cạnh tranh, thu hút đựơc khách thì việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ độc đáo, mang tính dị biệt cao sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh lớn cho doanh nghiệp
1.3.5 Chính sách về giá Đối với các lĩnh vực kinh doanh khác nói chung và đối với kinh doanh khách sạn nói riêng việc tạo ra được chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt thường đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp Để đảm bảo vừa bù đắp các khoản chi phí, vừa đem lại lợi nhuận cho công ty, thì khách sạn phải tính toán thật kỹ, chính xác các khoản chi phí đã bỏ ra, xác định được mức giá tại điểm hoà vốn đồng thời nghiên cứu và xác định ra mối quan hệ của cung và cầu trên thị trường, xác định được giá của đối thủ cạnh tranh, giá quy định của luật pháp để từ đó đưa ra được một chính sách giá phù hợp và hợp lý đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn việc thực hiện chính sách giá đa dạng, phong phú hợp lý với nhiều mức giá khác nhau sẽ tạo ra cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn, đáp ứng được nhiều đối tượng khách có khả năng thanh toán khác nhau Điều đó sẽ làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn.
1.3.6 Chính sách phân phối Đối với khách sạn để đạt hiệu quả cao trong tiêu thụ hàng hoá của mình thì khách sạn phải tạo lập và xây dựng được một hệ thống phân phối, đa dạng. Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc đưa khách tiếp cận nhanh chóng và dễ dàng với sản phẩm của doanh nghiệp. Đối với khách sạn phải tạo lập, duy trì và phát triển tốt các mối quan hệ với các tổ chức trung gian, hiệp hội du lịch, các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương Vì đây là các đơn vị tổ chức thường đem lại nguồn khách ổn định, lâu dài tới khách sạn
Thêm vào đó, mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn cũng rất quan trọng.Trong nhiều hoàn cảnh khó khăn việc cùng hợp tác, liên kết với nhau với phương châm cùng có lợi là rất cần thiết.
Tóm lại, trong hoạt động kinh doanh hiện nay, để có thể thành công và đững vững trên thị trường thì ngoài những điều kiện sẵn có của mình thì khách sạn cần phả nỗ lực hết mình, phải xác định sao cho phù hợp mới có khả năng thu hút được khách hàng.
THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
Giới thiệu chung về khách sạn
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên nằm ở trung tâm thương mại Kim Liên, mặt trước khách sạn là phố Đào Duy Anh, xung quanh khách sạn là các siêu thị và trung tâm thương mại lớn Tổng diện tích mặt bằng của khách sạn là 36.000m 2
Ban đầu khách sạn có tên là khách sạn Bạch Mai, trên cơ sở hợp nhất hai khách sạn Bạch Đằng và Bạch Mai theo quyết định số 49TC-CCV vào ngày 12/05/1961.
Năm 1965 khách sạn mới hoàn thành 8 nhà từ nhà số 1 đến nhà số 8 và nhà ăn Trong thời gian này khách sạn vinh dự hai lần được đón Bác Hồ tới thăm Lần thứ nhất Bác thăm công trường do chuyên gia Triều Tiên xây dựng giúp ta Vào ngày 5/6/1960 Lần thứ 2 vào ngày 17/3/1963, Bác đã căn dặn cán bộ công nhân viên: "Kim Liên là hoa sen vàng phải làm sao ngày càng có nhiều người khen và ít tiếng chê, phải cố gắng góp phần vào đảm bảo sức khỏe của công nhân cán bộ".
Năm 1971 khách sạn được cấp trên cho phép đổi tên thành khách sạn chuyên gia Kim Liên Đó là khách sạn nằm trên địa phận làng Kim Liên, Kim Liên cũng là quê hương Bác Hồ.
Năm 1992 cục chuyên gia chính thức giao vốn cho khách sạn đánh dấu thời kỳ mới Thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường
Năm 1993, cục chuyên gia sát nhập vào tổng cục du lịch, khách sạn được đổi tên là công ty du lịch Bông Sen Vàng (QĐ 276 - TCDL).
Ngày 25/11/1994 TCDL quyết định đổi tên công ty du lịch Bông Sen Vàng thành công ty khách sạn Bông Sen Vàng (QĐ số 309/QĐ-TCDL).
Ngày 16/10/1996 công ty khách sạn Bông Sen Vàng được đổi tên thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên (QĐ số 454/ QĐ-TCDL).
Năm 2001 kỷ niệm 40 năm truyền thống của khách sạn Kim Liên, toàn công ty tập chung phát huy sức mạnh nội lực, đông thời triệt để khai thác yếu tố ngoại lực để phát triển sản xuất kinh doanh Lãnh đạo công ty đã kêu gọi phát huy “trí tuệ, đoàn kết, dân chủ, trách nhiệm cao”
Các năm 2002-2003 công ty tiếp tục thực hiện định hướng đã đề ra, có bổ sung những giải pháp và khẩu hiệu hành động mới Công ty đã xây dựng mới hàng loạt quy chế và đinh mức, đưa công tác quản lý lên một trình độ mới nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ Việc thành lập Trung tâm Lữ hành quốc tế năm 2002 là một chủ trương đúng đắn của Đảng uỷ và lãnh đạo công ty, là một quyết định mang tính chiến lược lâu dài để doanh nghiệp phát triển bền vững, và năm 2002 công ty cũng có chi nhánh Bắc Kinh và Quảng Châu là một thành quả không dễ gì doanh nghiệp nào cũng có được.
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã vượt qua giai đoạn đầu tạo dựng nên một thương hiệu – Kim Liên trong lòng du lịch Việt Nam để có thể sánh
Phòng tổ chức hành chính Phòng kế toán thu ngân Phòng kế hoạch
Trung tâm công nghệ thông tin Trung tâm thương mạiĐội bảo vệĐội tu sửaĐội giặt làHệ thống nhà hàng
Giám đốc điều hành KSKLI Giám đốc điều hành
NH số 9 Bar vai với các công ty du lịch hàng đầu trong cả nước Một tin vui làm tăng thêm lòng tin yêu đối với bạn bè, du khách gần xa, tô thăm thêm thương hiệu “ Kim Liên - Bông Sen Vàng” và truyền thống Kim Liên đó là công ty khách sạn Kim Liên được nhà nước trao tặng danh hiệu “Đơn vị Anh hùng Lao động thời kì đổi mới” tháng 4 năm 2006 Vinh quang này là sự hy sinh phấn đấu bền bỉ không mệt mỏi của các thế hệ CBCNV trong suốt 45 năm qua.
Năm 2007 Công ty khách sạn du lịch Kim Liên tiến hành cổ phần hoá.
2.1.2.1 Mô hình tổ chức quản lý công ty khách sạn du lịch Kim Liên
Biểu 2.1: Mô hình tổ chức quản lý của công ty khách sạn Kim Liên
(Nguồn : Công ty khách sạn Kim Liên)
Mô hình tổ chức của công ty được chia làm hai bộ phận chính: Bộ phận điều hành và bộ phận sản xuất kinh doanh.
Bộ phận điều hành: Bộ phận này chịu trách nhiệm quản lý chung mọi hoạt động của công ty, trực tiếp chỉ đạo các bộ phận: phòng kế toán, phòng kế hoạch, phòng tổ chức hành chính, khách sạn Kim Liên 1, khách sạn Kim Liên
2, trung tâm du lịch Việc điều hành hoạt động của tổ lễ tân và tổ phòng do khách sạn Kim Liên 1 và khách sạn Kim Liên 2 chịu trách nhiệm quản lý.
Bộ phận sản xuất kinh doanh: Bộ phận này được chia ra làm nhiều tổ đội, được phân chia nhiệm vụ cụ thể và quan hệ mật thiết với nhau trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn, gồm có: Tổ phòng, tổ lễ tân, nhà hàng, bàn bếp, tu sửa, giặt là…
Mọi công việc từ các phòng ban chức năng, tổ đội do ban giám đốc trực tiếp điều hành Do đó Ban giám đốc nắm vững được tình hình của công ty để đưa ra được các quyết định phù hợp, kịp thời và chính xác.
Trong nền kinh tế thị trường ngày nay thì công ty cần coi trọng công tác thị trường hơn nữa, khách sạn Kim Liên là một công ty lớn, vai trò của phòng thị trường chưa được mở rộng, còn nhỏ bé.
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận
Giám đốc là người trực tiếp quản lý điều hành các bộ phận, phòng ban khách sạn, chịu trách nhiệm chính về các hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Phó giám đốc: là người tham mưu giúp giám đốc quản lý các đơn vị cấp dưới, thường xuyên theo dõi, giám sát các hoạt động diễn ra tại khách sạn, báo cáo kịp thời mọi vấn đề cho Giám đốc Phó giám đốc có thể là người thay mặt cho giám đốc quản lý điều hành các bộ phận, các phòng ban trong khách sạn khi giám đốc vắng mặt.
Thực trạng nguồn khách và các biện pháp thu hút và khai thác khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên
khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên
2.2.1 Đặc điểm của nguồn khách đến với công ty
Giai đoạn những năm 90 trở về trước, lượng khách đến công ty khách sạn du lịch Kim Liên chủ yếu là khách chuyên gia do trên đưa xuống Số khách vãng lai, khách du lịch tìm đến khách sạn là rất hạn chế, do đó phương thức kinh doanh của khách sạn còn đơn điệu.
Sau khi nhà nước chuyển dịch cơ cấu kinh tế, hoạt động kinh doanh của công ty bắt đầu gặp khó khăn Để đáp ứng và phát triển, công ty đã có những thay đổi trong chính sách kinh doanh, chú ý đến việc thiết lập và phát triển mối quan hệ với những tổ chức, một số hãng lữ hành.Bởi vậy lượng khách đến với khách sạn ngày càng tăng mạnh
Nguồn khách đến với công ty rất đa dạng và phong phú Khách đến từ các vùng khác nhau của quốc gia và đến từ các quốc gia khác nhau trên thế giới.
Khách đến với công ty thường là những đối tượng khách có khả năng thanh toán không cao.
Do sản phẩm bổ sung của khách sạn còn ít và thiếu tính hấp dẫn nên khách tiêu dùng phần lớn, tại khách sạn là dịch vụ lưu trú, sau đó đến dịch vụ ăn uống.
Thị trường chính của khách sạn vẫn là thị trường khách nội địa, khả năng thanh toán thấp, có nhiều thời gian rỗi Họ thường tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ ở mức trung bình của khách sạn Thời gian lưu trú tại khách sạn bình quân khoảng 2 ngày (thấp hơn khách quốc tế).
Trong thị trường khách nội địa thì đối tượng khách chính của khách sạn là khách công vụ Sở dĩ có điều đó là do trong những năm gần đây khách sạn đã quan tâm, chú ý đầu tư, nâng cấp các điều kiện cơ sở vật chất với trang thiết bị hiện đại, tiện nghi tại các phòng họp giành cho khách của khách sạn với mức giá hợp lý.
Số lượng khách nội địa nói chung và số lượng khách công vụ nói riêng qua các năm đều tăng, tăng nhanh, xu hướng trong tương lai vẫn tiếp tục tăng. Thị trường khách quốc tế đến với công ty, hàng năm vẫn tăng Đây là thị trường khách có khả năng thanh toán cao, họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao của công ty, thời gian lưu trú cao, cao hơn khách nội địa Đối với khách quốc tế chính của khách sạn là khách Trung Quốc Khách Trung Quốc so với các khách quốc tế khác thì họ có khả năng thanh toán thấp hơn, họ thường đi theo đoàn, họ tiêu dùng rất tiết kiệm Hàng năm thị trường khách Trung Quốc đến với công ty đều tăng và tăng nhanh.
Như vậy, đối với thị trường khách công vụ trong nước và thị trường khách Trung Quốc, công ty cần phải có các biện pháp, chính sách thích hợp để thu hút và khai thác tối đa thị trường này.
2.2.2 Kết quả thu hút khách của Công ty trong những năm qua
Bảng 2.5 Số lượng khách quốc tế và nội địa của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên
(Đơn vị: lượt người) Năm
Tốc độ tăng liên hoàn (%)
Tốc độ tăng liên hoàn (%)
Tốc độ tăng liên hoàn (%)
(Nguồn: Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên)
Qua số liệu trên ta thấy khách nội địa vẫn là thị trường chính của công ty.Số lượng khách nội địa đến với công ty tăng dần qua các năm nhưng tỷ trọng trong tổng số khách giảm dần.Năm 2004, khách nội địa chiếm 83,17% với 127.710 lượt khách, năm 2005 đạt 127.849 lượt khách, tăng 0,1% so với năm 2004 Đến năm 2006 số lượng khách tăng 3,9% với 132.868 lượt khách và tỷ trọng trong tổng số khách giảm xuống còn 82,98%.Đến năm 2007, tỷ trọng khách nội địa trong tổng số khách giảm xuống chỉ còn 81,9% với 139.688 lượt khách Điều này khẳng định ưu thế vượt trội của thị trường khách nội địa, một thị trường tiềm năng để doanh nghiệp khai thác
- Số lượng khách quốc tế đến với công ty trong mấy năm gần đây đã tăng đáng kể và chiểm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng số khách.Năm 2004 khách quốc tể chỉ chiếm 16,83% với 25.837 lượt khách, đến năm 2005 lượng khách đến công ty giảm với 25.760 lượt khách nhưng năm 2006 lượng khách quốc tế tăng 5,8% với 27.252 lượt khách chiếm 17,02% trong tổng số khách. Đặc biệt trong năm 2007 số lượng khách quốc tế tăng mạnh với 30.871 lượt khách, chiếm 18,1% trong tổng số khách Xu thế vẫn còn tiếp tục tăng nhanh trong tương lai, khi mà Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của WTO
Như vậy, công ty vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng trong tổng số khách.Năm 2006 tăng 4,2% so với năm 2005 với 160.120 lượt khách.Năm
Những kết quả trên cho ta thấy Ban lãnh đạo công ty có bước đi đúng đắn trong việc thu hút khách Công ty tập chung vào thế mạnh của mình là khách du lịch nội địa nhưng cũng không ngừng tăng cường khả năng thu hút khách quốc tế bởi lãi trung bình trên một sản phẩm của khách quốc tế cao hơn khách nội địa.
Bảng 2.6: Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch tại Công ty khách san du lịch Kim Liên Năm
(Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên)
Qua số liệu trên ta thấy hàng năm số lượng khách từ các quốc gia đến công ty đều tăng và xu hướng tăng từ trong tương lai vẫn còn tiếp tục tăng nhanh hơn Khách Trung Quốc vẫn là thị trường khách chính của công ty. Hàng năm thị trường khách hàng này vẫn chiếm tỷ trọng cao trong tổng lượng khách quốc tế đến với công ty Do vậy, công ty cần phải tập trung hơn nữa việc nghiên cứu, tìm hiểu sâu hơn thị trường khách này để có thể khai thác triệt để nguồn khách Trung Quốc của Công ty.
Bảng 2.8: Thời gian lưu trú bình quân của khách
(Đơn vị: ngày) Năm Đối tượng khách 2004 2005 2006 2007
(Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên)
Nhìn chung thời gian lưu trú bình quân của khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên là không cao Sở dĩ như vậy là vì khách của công ty chủ yếu là khách nội địa đến công ty với mục đích dự hội nghị, hội thảo ngắn ngày tại thành phố kết hợp thăm quan du lịch Mặt khác do dịch vụ vui chơi, giải trí của công ty còn chưa thực sự hấp dẫn du khách Điều này đòi hỏi công ty cần có các chính sách đầu tư hợp lý tăng cường dịch vụ bổ sung để kéo dài thời gian lưu trú của khách.
2.2.3 Các biện pháp thu hút và khai thác khách tại công ty
2.2.3.1 Nâng cao chất lượng phục vụ
Một trong những biện pháp quan trọng hàng đầu mà công ty chú ý đến là việc nâng cao chất lượng phục vụ Việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng uy tín của công ty trong việc đáp ứng các yêu cầu cho khách, đồng thời cũng tăng khả năng cạnh tranh, khẳng định được mình trên thị trường.
Do vậy, công ty đã thường xuyên đầu tư để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, đội ngũ lao động trong công ty.
Năm 2002 khách sạn Kim Liên 2, đã thay thế hàng loạt các trang thiết bị, xây dựng thêm một số công trình phụ trợ: bể bơi, hội trường sàn tenis… hiện đại theo công nghệ của Pháp.
Năm 2003, công ty đã tu sửa, nâng cấp nhà ăn số 8 thuộc khách sạnKim Liên 1 đạt tiêu chuẩn 3 sao.
Đánh giá sự thành công và hạn chế trong việc thu hút và khai thác khách tại công ty khách sạn Kim Liên
2.3.1 Những thành tựu đạt được
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có bề dày lịch sử hơn 40 năm hoạt động Đó là một thuận lợi lớn mà không phải công ty nào cũng có được Trải qua một thời gian hoạt động khá dài như vậy sẽ giúp cho cán bộ công nhân viên của công ty tích luỹ được những kinh nghiệm trong công việc từ đó có thể nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách hàng Trong thời gian vừa qua nhờ có chính sách đúng đắn cùng với sự lỗ lực của cán bộ công nhân viên Công ty, hoạt động duy trì và thu hút khách của Công ty đã có những thành công sau đây:
Cơ sở vật chất kỹ thuật : nhờ có một diện tích khá rộng Công ty dã xây dựng lên một quần thể các dãy nhà với kiến trúc độc đáo Ngoài ra công ty còn xây dựng thêm khu thể thao trong quần thể công ty, các cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là công ty có bãi để xe với sức chứa hơn 500 xe Đó là những điểm mạnh để công ty ngày càng phát huy khả năng nâng cao chất lượng phục vụ Đội ngũ lao động của công ty: Nhìn chung so với các khách sạn cùng thứ hạng thì đội ngũ lao động của công ty khách sạn du lịch Kim Liên có đủ kinh nghiệm cũng như khả năng về chuyên môn học vấn, để đáp ứng mội nhu cầu mong muốn của khách hàng trong tiêu dùng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ với một chất lượng phục vụ khá cao.
Trong điều kiện ngành du lịch Việt Nam còn rất non trẻ, có nhiều triển vọng phát triển Là một trong những đứa con của tổng cục du lịch, được sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của Tổng cục Du lịch cũng như của các cấp ngành, công ty khách sạn Kim Liên ngày càng cố gắng phấn đấu tự khẳng định mình trong ngành du lịch Việt Nam Khi nền kinh tế nước ta mở cửa hội nhập với thế giới, Công ty đã sớm nắm bắt được thời cơ tận dụng mọi nguồn lực sẵn có để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm kinh doanh ngày càng có hiệu quả trong điều kiện cạnh tranh hết sức gay gắt như hiện nay
Công ty đã áp dụng chính sách giá khá linh hoạt và mềm dẻo, thích ứng với tình hình của thị trường Giá phòng cũng như giá của các sản phẩm dịch vụ của Khách sạn tương đối sát với quan hệ cung cầu trên thị trường Với mức giá đa dạng, Công ty đã tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn, phù hợp với khả năng thanh toán của những thị trường khách khác nhau Đây cũng là một lợi thế giúp Khách sạn cạnh tranh với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội.
Công tác thị trường đã bắt đầu được chú ý và coi trọng Việc tham gia tích cực vào các hội chợ du lịch trong nước và quốc tế, tham gia các lễ hội ở hầu hết các tỉnh thành trong cả nước, tổ chức xúc tiến :
Năm 1998, Công ty đã làm chương trình quảng cáo trên sách du lịch với Vinatour, Sở Du Lịch, Tạp chí phục vụ hội nghị Pháp ngữ, làm các chương trình quảng cáo giới thiệu bằng Tiếng Anh, Pháp với Công ty Pacific Rim Trung tâm công nghệ thông tin của Công ty đã quảng cáo những chương trình phục vụ khách du lịch nội địa cho các công ty du lịch trong nước và các chương trình phục vụ các đối tượng khách khác.
Đầu năm 1999 Công ty đã cho làm lại các tập gấp trên đó in nhiều hình ảnh sinh động, đẹp mắt.
Năm 2001 Công ty đã chi 400 triệu đồng cho hoạt động quản cáo, in ấn tờ rơi và các Brochure giới thiệu về các dịch vụ và các chương trình du lịch của Công ty bằng tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Trung Quốc Công ty còn tham gia hội chợ du lịch ở Bắc Kinh, Côn Minh, Vân Nam vv…để giới thiệu sản phẩm của mình bằng cách phát trực tiếp những Brochure bằng tiếng Trung.
Năm 2003 Công ty tham dự Festival du lịch quốc tế tại Hà Nội giới thiệu hình ảnh Công ty với bạn bè quốc tế.
Năm 2004 Công ty đã tham dự hội chợ du lịch quốc tế tại Hà Nội, các lễ hội ở các tỉnh thành trong cả nước, đặc biệt tham gia hội chợ du lịch quốc tế tại Beclin - Đức, tại Malayxia và Singapore vv…
Năm 2005 Công ty tiếp tục thực hiện các nỗ lực marketing trong việc quảng bá hình ảnh của mình đến với khách du lịch trong và ngoài nước đồng thời duy trì mối quan hệ tốt đẹp với thị trường khách truyền thống.
Đầu năm 2006 Công ty đã tổ chức kỷ niệm 45 năm ngày thành lập Công ty, thông qua hoạt động này của Công ty cũng đồng thời khuyếch trương được hình ảnh của mình và khơi dậy tinh thần làm việc hăng say của cán bộ công nhân viên Công ty.
Công ty đã mở trang web riêng : www.kimlientourism.com.vn để quảng cáo sản phẩm dịch vụ, mở dịch vụ Internet để phục vụ khách nhận và gửi thư điện tử với địa chỉ E-mail: kimlienhotel@hn.vnn.vn Đặc biệt Công ty đã mở dịch vụ đặt phòng qua hệ thống đặt phòng toàn cầu của hãng Bookings Singapore, tham gia logo khách sạn và Catalogue điện tử của phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam vv…
Ngoài ra Công ty còn in hình biểu tượng của mình trên các đồ dùng thường ngày của khách như : khăn tắm, khăn mặt, giường, ghế, phủ giường vv…tạo nên ấn tượng sâu sắc, giúp khách lưu giữ hình ảnh của Công ty. Thêm vào đó Công ty còn in danh thiếp để gửi cho khách hàng vv…Để tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng Công ty cũng áp dụng những biện pháp như : Có những món quà nhỏ cho khách vào những dịp lễ, tết hay tặng quà cho cô dâu, chú rể cùng với những lời chúc mừng hạnh phúc trong khi phục vụ tiệc cưới, tổ chức buổi họp hội nghị khách hàng vv… nhằm làm cho hình ảnh của Công ty trở nên gần gũi với khách hàng.
Chiến lược của công ty, ban giám đốc của Công ty đã hoạch định các chiến lược như đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm Điều đó cho thấy chủ trương của công ty đã có chú ý rất nhiều tới chât lượng phục vụ nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung.
Sau khi cải tạo, lắp đặt các trang thiết bị đồng bộ khách sạn Kim Liên 1 đã được tổng cục du lịch xếp hạng là khách sạn tiêu chuẩn khách sạn 3 sao. Đó là một minh chứng khẳng định rằng khách sạn đạt chất lượng phục vụ khá cao.
Số lượng, chủng loại các sản phẩm dịch vụ của công ty khá đa dạng và phong phú, nó đã góp phần đáp ứng hơn những nhu cầu của khách trong việc nâng cao chất lượng phục vụ của mình.
CÁC BIỆN PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH KHAI THÁC VÀ THU HÚT KHÁCH TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH
Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của công ty khách sạn du lịch Kim Liên
Những thành tựu đạt được trong những năm đổi mới của công ty là đáng ghi nhận, rất trân trọng để giữ gìn, phát huy và phát triển bền vững trong những năm tới, tận dụng cơ hội để bứt phá phát triển, nỗ lực vượt qua những trở ngại thách thức, hội nhập nhanh hơn vào cộng đồng du lịch quốc tế Căn cứ vào thị trường và khả năng của công ty, công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã đề ra các phương hướng phát triển trong thời gian tới nhằm đạt hiệu quả kinh tế cao hơn trong hoạt động kinh doanh của công ty.
Tiếp tục khai thác nội lực, củng cố tổ chức, tăng cường kỷ cương, kỷ luật, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tích cực đổi mới cơ chế quản lý không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút thêm nhiều khách hàng, tăng doanh thu, lợi nhuận
Từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ: Thông qua việc đầu tư xây dựng cơ bản một cách hợp lý để ngày càng hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách, thường xuyên mở các lớp đào tạo tại chỗ, bồi dưỡng, tham quan học tập trong và ngoài nước cho đội ngũ cán bộ công nhân viên Thực hiện thi nâng bậc, thi nâng lương để chọn lọc đối với đội ngũ lao động nhằm khuyến khích người lao động và đảm bảo công nhân viên chức có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có phẩm chất đạo đức tốt, tận tâm với công việc.
Thực hiện đa dạng hoá sản phẩm: Đẩy mạnh hoạt động thương mại xuất nhập khẩu, đầu tư ứng dụng công nghệ và điện tử, mở rộng các dịch vụ ăn uống, bổ sung thêm các dịch vụ vui chơi giải trí Hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh để các bộ phận tạo điều kiện, thúc đẩy phát triển bền vững.
Thường xuyên chỉ đạo việc mở rộng công tác thị trường: Không ngừng đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo để thu hút khách hàng đến lưu trú tại khách sạn ngày một đông Chú trọng đi sâu vào đi sâu phục vụ khách nội địa và quan tâm thu hút khách du lịch quốc tế có khả năng thanh toán cao.
Xác định thị trường mục tiêu: Thông qua việc tìm hiểu về thị trường khách và các số liệu về lượng khách nghỉ tại khách sạn Ban lãnh đạo công ty đã xây dựng rõ thị trường mục tiêu của công ty vẫn là khách nội địa, trong mấy năm gần đây khách nội địa chiếm số lượng khá lớn trong tổng lượng khách của công ty Hơn nữa khách nội địa thường có thời gian lưu trú dài hơn khách quốc tế Đây là thị trường khách khá ổn định và mang lại nhiều lợi nhuận mặc dù khả năng thanh toán của họ không cao.Một thị trường mục tiêu mà Công ty đang hướng tới đó là sẽ xây dựng các kế hoạch phát triển nhằm vào thị trường khách hội nghị - hội thảo, khách Trung Quốc, khách Âu Mĩ. Trong đó khách sạn Kim Liên 1 phục vụ khách có khả năng thanh toán cao, còn khách sạn Kim Liên 2 phục vụ khách nội địa có khả năng thanh toán trung bình - thấp.
Trong 5 năm tới, xây dựng Kim Liên trở thành một tập đoàn kinh tế mạnh có nhiều thành phần kinh tế khác nhau.Cùng nhau xây dựng thương hiệu Kim Liên thành tài sản phi vật thể, xứng đáng với đạo đức, truyền thống và khí phách của các thế hệ cán bộ công nhân viên, giáo dục thế hệ trẻ có đủ sức tài và tâm kế tục sự nghiệp hơn 45 năm qua. Để tiếp tục giữ vững và nâng cao vị thế của công ty trên thị trường, công ty luôn hoạt động dựa trên ba nguyên tắc cơ bản trong kinh doanh đó là: nâng cao uy tín của công ty, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đưa ra các chính sách giá cạnh tranh so với các khách sạn cùng thứ hạng khác có trên địa bàn Dựa trên những nguyên tắc đó bước sang năm 2008 công ty đã đề ra các mục tiêu sau:
* Mục tiêu về khách: Công ty đặt mục tiêu phấn đấu trong năm 2008 đạt khoảng 190.000 lượt khách cả khách quốc tế và nội địa Đối với thị trường khách nội địa công ty vẫn tiếp tục tập trung vào thị trường khách công vụ. Còn đối với thị trường khách quốc tế công ty đẩy mạnh việc thu hút khách ở thị trường khách Trung Quốc, khách Âu Mĩ.
* Mục tiêu về doanh thu: Bước sang năm 2008 công ty phấn đấu đạt mức tăng trưởng về doanh thu từ 15 - 20% so với năm 2007 Để đạt được mục tiêu này công ty đã có kế hoạch khai thác triệt để những thuận lợi, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất hiện có
* Mục tiêu về lợi nhuận: Công ty đặt ra mục tiêu đảm bảo tăng lợi nhuận từ 10-15% so với năm 2007 Để đạt được điều đó công ty thực hành tiết kiệm chi phí, chống lãng phí, nâng cao trách nhiệm của người lao động nhằm hạ chi phí, giá thành sản phẩm tạo ưu thế về cạnh tranh và mang lại lợi nhuận tối đa cho công ty nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho người tiêu dùng của khách du lịch.
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã đề ra các nhiệm vụ cụ thể trong thời gian tới để thực hiện tốt các phương hướng và mục tiêu của mình đó là:
- Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ công tác thị trường - có các biện pháp cụ thể về giá, khuyến mại, tiếp thị và quảng cáo Chú trọng các thị trường truyền thống trong và ngoài đồng thời tích cực mở thêm thị trường mới.
- Tập trung mọi biện pháp nâng chất lượng sản phẩm về trang thiết bị và đội ngũ cán bộ CNV phục vụ bằng các biện pháp cụ thể: đầu tư cơ bản hợp lý, tham quan học tập trong và ngoài nước, đào tạo tại chỗ cho đội ngũ CBCNV đảm bảo trình độ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới Tập trung đổi mới trang thiết bị và cải tạo khách sạn quốc tế đúng với tầm cỡ 3 sao.
- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ: mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống lưu trú, dịch vụ XNK và đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin.
- Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối với các đơn vị giao khoán và các định mức trang bị vật tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư sản phẩm.
Các biện pháp nhằm đẩy mạnh thu hút và khai thác khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên
ty khách sạn du lịch Kim Liên
3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật
Về cơ sở vật chất kỹ thuật, công ty cần phải tiếp tục đầu tư để đổi mới và nâng cấp những trang thiết bị đã cũ, đã qua thời gian dài sử dụng.
Khu vực lễ tân là nơi đón tiếp khách nên cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực này cần phải được trang bị đầy đủ và hoàn thiện hơn nữa Ngoài những trang thiết bị đã có, Công ty nên trang bị thêm máy tính giúp cho nhân viên lễ tân tiện theo dõi tình trạng phòng, trang bị thêm một bảng công bố tỷ giá hối đoái giữa các nước giúp cho việc thanh toán của khách được tiến hành nhanh chóng hơn Trong quầy lễ tân nên có một quyển lịch đánh dấu và theo dõi ngày đến và ngày đi của khách để thông báo cho giám đốc Công ty Và quan trọng là có một món quà kỷ niệm cho trưởng nhóm (đối với những đoàn đi có số lượng lớn).
Khu vực lưu trú, với 439 phòng của khách sạn Kim Liên 1 và 2 thì đây là một khách sạn có quy mô lớn Vì vậy việc nâng cấp cải tạo diễn ra liên tục để phù hợp với nhu cầu thị trường và nhu cầu đổi mới như :
- Có thể thay gạch hoa lát nền tại một số phòng đã quá cũ.
- Thay thế những đồ gỗ đã sử dụng quá lâu ở một số phòng.
- Trang bị hệ thống báo cháy tới từng phòng.
- Trong phòng nên cài đặt chuông (khi có sự cố xảy ra).
Ngoài ra khách sạn cần quan tâm đến việc thiết kế thêm hệ thống cách âm để tạo tiện lợi cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu lại tại khách sạn.
Hiện nay toàn Công ty có 7 nhà hàng và một quầy Bar Trong số các nhà hàng của Công ty thì chỉ có nhà hàng số1 và nhà hàng số 9 với các trang thiết bị và cơ sở vật chất tốt Số các nhà hàng còn lại cần trang bị thêm để phục vụ khách một cách tốt nhất.
- Một số đồ dùng cần phải được mua sắm thêm như bát đĩa, thìa, bình đựng nước lọc dành cho các nhà hàng trong những tháng có tiệc nhất là vào mùa cưới.
- Hệ thống phông cưới cần phải được thay đổi ngày càng phong phú phù hợp với yêu cầu của khách.
- Đồng phục của nhân viên phục vụ đã cũ cần may mới để tạo cảm giác thoải mái cho nhân viên trong quá trình phục vụ.
- Khu nhà bếp nên chú ý đến khâu vệ sinh, cải tiến và đầu tư thêm trang thiết bị như : hệ thống khử mùi thức ăn ( vì nhà ăn gần kề với nhà bếp) Bên cạnh đó các trang thiết bị trong nhà bếp cần đầu tư thay thế một số dụng cụ đã cũ để nâng cao chất lượng món ăn đảm bảo yêu cầu vệ sinh. Để tạo cảm giác thư giãn, ngon miệng cho khách khi sử dụng các dịch vụ ăn uống, khách sạn nên nghiên cứu bổ sung thêm hệ thống ánh sáng đa dạng vừa sang trọng vừa ấm cúng đặc biệt là trong các hoạt động của hội nghị, tiệc đứng, đám cưới, khiêu vũ Ngoài ra công ty có thể tổ chức các buổi biểu diễn ca múa nhạc dân tộc mang tính truyền thống và nghệ thuật cao như chèo, quan họ, diễn ra để tạo sức thu hút mạnh mẽ đối với du khách, đặc biệt là du khách quốc tế.
Các trang thiết bị của dịch vụ bổ sung cần phải được đổi mới và nâng cấp để thỏa mãn mọi nhu cầu giải trí của khách, cần phải chú trọng các trang thiết bị trong phòng tắm hơi, matsa… trang bị thêm các phương tiện hiện đại trong các phòng họp, hội đàm, các hội thảo lớn như các thiết bị máy chiếu, máy chụp, hệ thống máy dịch, microphone…
Ngoài ra, công ty còn phải chú ý đến cảnh quan bên ngoài, thiết kế, quy hoạch lại bãi xe, cải thiện hệ thống đèn chiếu, bố trí các biển báo, bảng chỉ dẫn để vừa đảm bảo tính thuận tiện thoáng đãng lại vừa có tính thẩm mỹ.
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Công ty cần thực hiện tốt công tác đào tạo mới và đào tạo lại đội ngũ lao động nhằm không ngừng hoàn thiện quy trình và kỹ năng phục vụ Đồng thời công ty nên tiếp tục từng bước trẻ hóa lại đội ngũ lao động đặc biệt là tại các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, khách sạn nên khuyến khích những thanh niên có trình độ học vấn cao, các nhân viên đã tốt nghiệp đại học, cao đẳng học thêm để nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý và kinh doanh khách sạn Cần phải có kế hoạch tuyển chọn và bồi dưỡng lao động trẻ để họ có thể đủ trình độ, năng lực, thực hiện công tác tuyển chọn kỹ ngay từ đầu như đối với những lao động trẻ, chú trọng tuyển chọn những người có năng lực, giỏi ngoại ngữ, giao tiếp tốt, ngoại hình phù hợp… Ngoài ra công ty còn thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng ngoại ngữ, mời các chuyên gia đến giảng dạy cho nhân viên, hoặc cử các nhân viên đến các khách sạn hay ra nước ngoài học hỏi kinh nghiệm, nâng cao chất lượng phục vụ. Trang bị thực hiện các hoạt động này công ty cần có các chính sách hỗ trợ học phí, bố trí thời gian hợp lý của nhân viên Trong quá trình phục vụ nhân viên phải luôn ân cần, niềm nở, tận tình chu đáo, thực hiện nhanh chóng kịp thời, chính xác mọi thao tác kỹ thuật phục vụ theo đúng quy trình, luôn lắng nghe ý kiến đóng góp tạo không khí vui vẻ thân thiện với khách hàng.
Bên cạnh các biện pháp nhằm nâng cao được chất lượng đội ngũ lao động công ty còn phải chú ý đến vấn đề lương thưởng để khuyến khích người lao động làm việc Công ty phải xây dựng bản quy chế về khen thưởng và kỉ luật ngày càng hoàn thiện Bản quy chế không chỉ được áp dụng giữa từng bộ phận mà toàn công ty Hàng tháng, quý, năm tiến hành tổng kết để khen thưởng đối với những lao động hoàn thành tốt công việc và tiến hành kỷ luật, nhắc nhở đối với những lao động không hoàn thành nhiệm vụ.Công ty nên áp dụng các hình thức khen thưởng khác như lao động xuất sắc theo quý, năm, chiến sĩ thi đua cấp cơ sở, cấp Tổng cục Du lịch, cấp Nhà nước, khen thưởng về việc đảm bảo an ninh trật tự, an toàn vệ sinh thực phẩm, tiết kiệm điện nước, các sáng kiến cải tiến kỹ thuật, tăng năng suất lao động Đồng thời công ty cần thực hiện các biện pháp hữu hiệu hơn nữa trong kí kết hợp đồng lao động và thực hiện chế độ đãi ngộ phù hợp như tăng lương, cho đi học nâng cao, đi du lịch Có chế độ lương, khen thưởng thích hợp thì rất khuyến khích người lao động làm việc để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong nhưng biện pháp làm lượng khách đến với khách sạn đông hơn
3.2.3 Hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý
Hiện nay hệ thống thông tin quản lý của khách sạn chưa được quan tâm Quy trình quản lý của công ty, toàn bộ hoạt động của công ty đều được quản lý bằng cơ chế khoán mà còn được giám sát bằng một hệ thống các văn bản Việc đặt phòng tại khách sạn, đặt tiệc tại các nhà hàng, hội nghị hầu như đêu được ghi vào một cuốn sổ mà chưa được sử dụng các phần mềm Chính vì vậy hiệu quả công việc chưa cao Theo em khách sạn nên hoàn thiện hệ thống thông tin, sử dụng phần mềm quản lý(đặt phòng, xếp phòng) để theo dõi tình trạng từng phòng của khách sạn một cách nhanh chóng và chính xác (thông qua đồ hoạ và báo cáo tình trạng phòng)
Thêm mới, cập nhật, tìm kiếm đặt phòng, tư vấn đặt phòng cho khách hàng với những thông tin tra cứu nhanh chóng, chính xác
Huỷ bỏ đặt phòng các yêu cầu đặt phòng
Lên danh sách khách sẽ đến trong ngày rồi gửi cho bộ phận lễ tân để kịp thời đón tiếp.
Bên cạnh đó việc cập nhật thông tin lên website của công ty (www.kimlientourism.com.vn) được thường xuyên hơn để việc tìm kiếm thông tin về khách sạn dễ dàng với hơn, khách biết nhiều về dịch vụ của khách sạn hơn Đó cũng là một trong những yếu tố để thu hút khách đến với khách sạn
3.2.4.1 Đẩy mạnh triển khai nghiên cứu và định hướng thị trường
Công tác nghiên cứu và định hướng thị trường đóng vai trò cực kỳ quan trọng nó là công tác nền tảng, cơ sở cho việc xây dựng các biện pháp thu hút khách.
Nghiên cứu thị trường nhằm xác định ra khả năng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của thị trường mục tiêu Để làm được điều đó, công ty cần phải cho được thực trạng phát triển, nguyên nhân phát triển của thị trường du lịch và thấy được xu thế phát triển của thị trường trong tương lai.
