Các biện pháp nhằm thu hút và khai thác khách tại công ty khách sạn du lịch kim liên

1 LỜI MỞ ĐẦU Sự phát triển kinh tế ngày kéo theo thay đổi hàng loạt mặt đời sống xã hội Cuộc sống tinh thần người dân có nhiều thay đổi du lịch trở thành nhu cầu thiếu sống tinh thần người dân Mức sống người dân ngày nâng cao dẫn đến đòi hỏi để thoả mãn ngày đa dạng hơn, phong phú mức độ cao Lợi nhuận kinh doanh vấn đề liên quan dến ngành du lịch cao, có sức hấp dẫn thu hút nhiều nhà kinh doanh đầu tư vào lĩnh vực Đặc biệt việc đầu tư vào nhà hàng, khách sạn để thoả mãn nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí khách hàng Kết ngày hàng loạt nhà hàng, khách sạn xuất để thu nhiều lợi nhuận nhà hàng, khách sạn phải cạnh tranh gay gắt với nhiều biện pháp sách, để thu hút nhiều khách với Chính điều đó, qua thời gian thực tập công ty khách sạn du lịch Kim Liên em chọn đề tài “Các biện pháp nhằm thu hút khai thác khách Công ty khách sạn du lịch Kim Liên”  Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chuyên đề thực tập tập trung vào việc nghiên cứu thực trạng nguồn khách biện pháp nhằm thu hút khai thác khách khách sạn Kim Liên - Phạm vi nghiên cứu: chuyên đề tập trung nghiên cứu khách lưu trú giới hạn công ty khách sạn Kim Liên dựa số liệu báo cáo tổng kết giai đoạn 2004 - 2007  Mục tiêu nghiên cứu Xác định thực trạng nguồn khách khách sạn đặc điểm liên quan đến nguồn khách tìm biện pháp để thu hút khai thác khách  Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin - Phương pháp tổng hợp phân tích  Kết cấu đề tài : gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận khách sạn biện pháp nhằm thu hút khai thác khách kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng nguồn khách biện pháp thu hút khai thác khách công ty khách sạn du lịch Kim Liên Chương 3: Các biện pháp nhằm đẩy mạnh thu hút khách khai thác khách công ty khách sạn du lịch Kim Liên CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÁC BIỆN PHÁP NHẰM THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Lý luận chung kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Ngày nay, hình ảnh khách sạn trở nên quen thuộc với tất chúng ta, bạn bắt gặp nhiều quanh ta khách sạn lớn, nhỏ, từ đến năm sao, khách sạn tư nhân, nhà nước, liên doanh… Trong chuyến đi, khách du lịch quan tâm tới điều kiện nghỉ ngơi nơi đến chi tiêu nhiều cho dịch vụ này.Vậy đặt câu hỏi tìm hiểu nguồn gốc khách sạn từ đâu? Khái niệm khách sạn gì? Đặc điểm sao? Cùng với thay đổi kinh doanh khách sạn, thay đổi quy mô, chất lượng phục vụ, sở vật chất kỹ thuật qua thời kỳ kinh tế dẫn đến có quan điểm khác khách sạn quốc gia tuỳ thuộc vào điều kiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, quốc gia đưa quy định khái niệm khách sạn khác Ở vương quốc Bỉ định nghĩa: "Khách sạn phải có từ 10 đến 15 buồng tiện nghi tối thiểu phòng vệ sinh, máy điện thoại… (nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội.) Còn lại Pháp lại định nghĩa: "Khách sạn sở lưu trú xếp hạng, có buồng hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách khoảng thời gian dài (có thể hàng tuần hàng tháng không lấy làm nơi cư trú thường xuyên), có nhà hàng Khách sạn hoạt động quanh năm theo mùa." Ở Việt Nam, qua trình nghiên cứu chuyên gia đầu ngành đưa khái niệm: "Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch" (nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ-Cp sở lưu trú) Khoa du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đưa khái niệm: "Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống dịch vụ vui chơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch" (nguồn: Trong sách "Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn"Trường ĐH Kinh tế quốc dân) Như vậy, qua khái niệm ta thấy với phát triển kinh tế đời sống người ngày nâng cao hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều sâu chiều rộng.Các khái niệm khách sạn ngày hoàn thiện phản ánh trình độ mức độ phát triển 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Theo quan điểm đơn sơ kinh doanh khách sạn kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú qua đêm khách Sau đó, với đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Cùng với phát triển mặt đời sống kinh tế - xã hội, đời sống vật chất nhu cầu khách khách sạn không dừng lại việc lưu trú ăn uống, nhiều nhu cầu giải trí khách xuất Để tăng lợi thể cạnh tranh, tăng khả thu hút khách khách sạn mở rộng hoạt động kinh doanh mình, tiến hành kinh doanh thêm dịch vụ khác như: dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… Kinh doanh khách sạn không cung cấp dịch vụ tự đảm nhận, mà cịn bán sản phẩm thuộc ngành lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu viễn thơng, dịch vụ vận chuyển, điện nước… Như vậy, khách sạn đồng thời trung gian thực dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân Trên sở đó, ta hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương) 1.1.3 Các hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Hoạt động kinh doanh lưu trú Các hoạt động kinh doanh lưu trú, không tồn dạng vật chất Chúng dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi lưu trú tạm thời khách Trong trình sản xuất bán dịch vụ này, sở kinh doanh lưu trú không tạo sản phẩm mà không tạo giá trị Hoạt động sở lưu trú thông qua việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn kết hợp với hoạt động phục vụ nhân viên giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ hình thức khấu hao Từ ta hiểu định nghĩa kinh doanh lưu trú sau: "Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng thời gian lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi" (nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên: Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương) 1.1.3.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống khách sạn bao gồm ba hoạt động sau: - Hoạt động sản xuất vật chất: Đây hoạt động chế biến thức ăn cho khách - Hoạt động lưu thông: Đây hoạt động thực việc bán sản phẩm chế biến sản phẩm ngành khác - Hoạt động tổ chức phục vụ: hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện phục vụ cho việc nghỉ ngơi, thư giãn khách Ăn uống khách sạn địi hỏi phải có sở vật chất kỹ thuật đại, tiện nghi cao đội ngũ nhân viên phục vụ đòi hỏi phải có trình độ chun mơn, nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống khách Ta hiểu định nghĩa kinh doanh ăn uống sau: "Kinh doanh ăn uống khách sạn bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi" (nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương) 1.1.3.3.Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Là hoạt động kinh doanh dịch vụ khác ngồi dịch vụ dịch vụ lưu trú ăn uống, nhằm cung cấp thoả mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn Các dịch vụ bổ sung ngày nhiều số lượng, đa dạng hình thức thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mơ thị trường khách hàng mục tiêu sở kinh doanh lưu trú Đối với dịch vụ bổ sung khách sạn người ta lại đưa thành thành dịch vụ bổ sung bắt buộc dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định tiêu chuẩn phân hạng khách sạn quốc gia Việc kinh doanh dịch đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn Song để đem lại hiệu kinh tế cao cho khách sạn nhà quản lý thường muốn đưa vào khai thác kinh doanh dịch vụ bổ sung khả quay vịng vốn nhanh yêu cầu vốn đầu tư lại không cao 1.2.Khách khách sạn 1.2.1 Khái niệm khách khách sạn Ta coi khách khách sạn tất có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn Họ khách du lịch (từ nơi khác địa phương tới ) khách du lịch với mục đích tham quan giải trí; khách thương gia với mục đích cơng vụ…Họ người dân địa phương tiêu dùng sản phẩm đơn lẻ khách sạn ( dịch vụ tắm xoa bóp, vui chơi thể thao…).Như khách khách sạn người tiêu dùng sản phẩm khách sạn không giới hạn mục đích, thời gian khơng gian tiêu dùng Khách du lịch thị trường khách khách sạn (nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương) 1.2.2 Phân loại khách khách sạn Có nhiều tiêu thức khác để phân loại khách khách sạn, ta phân loại dựa vào phổ biến sau: 1.2.2.1 Căn vào tính chất tiêu dùng nguồn gốc khách theo tiêu thức Khách khách sạn bao gồm loại - Khách người địa phương: Đây người sinh sống cư trú thường xuyên gần khách sạn, địa phương nơi mà có khách sạn Họ sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn,nếu có chủ yếu mua lẻ với thời gian lưu ít.Loại khách tiêu dùng sản phẩm ăn uống dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí) - Khách khơng phải người địa phương: Đây người khách từ nơi khác đến với khách sạn họ có nơi sinh sống cư trú thường xun ngồi địa phương nơi có khách sạn Họ đến từ địa phương khác quốc gia đến từ quốc gia khác Họ thường tiêu dùng hầu hết sản phẩm khách sạn, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, giải trí 1.2.2.2 Căn vào mục đích (động cơ)của chuyến Khách khách sạn bao gồm - Khách du lịch tuý: Họ người thực chuyến với mục đích để nghỉ ngơi, thư giãn - Khách người thực chuyến với mục đích thăm thân, mối quan hệ gia đình xã hội - Khách thực chuyến với mục đích cơng vụ: dự hội thảo, hội nghị, hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết hợp đồng - Khách người thực chuyến với mục đích khác tham dự vào kiện thể thao, học tập, nghiên cứu… 1.2.2.3 Căn vào hình thức tổ chức tiêu dùng khách theo tiêu thức này, khách khách sạn bao gồm hai loại: - Khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn thông qua giúp đỡ tổ chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành Những khách thường đăng kí buồng đại lý, cơng ty lữ hành trước đến khách sạn tốn trước theo giá trọn gói cơng ty lữ hành du lịch - Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm khách sạn Những khách hàng họ thường tự tìm hiểu khách sạn, tự làm công việc với khách sạn trước tới họ khách vãng lai, khách lẻ, theo nhóm Việc phân loại khách giúp cho việc xây dựng sách sản phẩm bám sát với mong muốn tiêu dùng loại khách, từ nâng cao hiệu hoạt động thu hút khách hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Kết trình nghiên cứu thị trường khách khách sạn gồm số tiêu  Tổng số khách : tổng cố lượt khách đến lưu trú khách sạn khoảng thời gian định năm chu kỳ kinh doanh  Tổng số ngày khách : số ngày khách lưu trú khách sạn cộng dồn khoảng thời gian định  Thời gian lưu trú bình quân lượt khách : số ngày (đêm) lưu lại tính bình quân cho lượt khách lưu trú khách sạn (thường tính tháng, quý, năm chu kì kinh doanh) Đồng thời, thơng qua nghiên cứư khách khách sạn giúp cho doanh nghiệp khách sạn trả lời câu hỏi :  Ai khách hàng mục tiêu khách sạn ?  Đặc điểm hành vi tiêu dùng họ ?  Động tiêu dùng sản phẩm khách sạn họ ?  Sản phẩm khách sạn đáp ứng nhu cầu đòi hỏi khách cách tốt chưa ? (Hay giá cả?, chất lượng?)  Đâu kênh thông tin, kênh phân phối tốt khách hàng? Kênh thông tin, kênh phân phối hiệu chưa? Việc phân loại khách khách sạn sở tốt cho công tác dự báo số lượng buồng cho thuê thời gian khách sạn phận marketing 1.3 Các biện pháp thu hút khách khách sạn ba 1.3.1 Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu Đây công việc quan trọng khách sạn, tác động chi phối đến chiến lược, sách kinh doanh sau cơng ty Việc nghiên cứu việc tìm đặc điểm thị trường quy mô, cấu, xu hướng phát triển, khả tốn, thói quen tiêu dùng…