Lời nói đầu Tính cấp thiết đề tài Trong môi trờng cạnh tranh ngày gay gắt, muốn tồn vững, phát triển củng cố uy tín mình, doanh nghiệp phải vận động tích cực, phát huy tìm tòi biện pháp giảm thiểu chi phí không ngừng nâng cao hiệu kinh doanh Bởi để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh nh doanh nghiệp phải nắm bắt đợc thông tin thị trờng nguồn khách sở thông tin cung, cầu giá thị trờng giúp cho doanh nghiệp tìm cấu sản phẩm tối u, xác định đợc giá bán hợp lý đảm bảo vừa tận dụng đợc nguồn lực có, vừa mang lại lợi nhuận cao Để thực tất điều nói yếu tố ngời đóng vai trò quan trọng cả, vấn đề nâng cao hiệu sử dụng lao động đợc doanh nghiệp quan tâm thích đáng Vì đề tài "Nâng cao hiệu sử dụng lao động Công ty khách sạn du lịch Kim Liên" đề tài em lựa chọn cho khoá luận văn tốt nghiệp" Mục đích nhiệm vụ đề tài * Mục đích: Đề tài tập trung nghiên cứu kỹ đặc điểm lao động khách sạn, hiệu sử dụng lao động khách sạn Khách sạn du lịch Kim Liên, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động Công ty khách sạn du lịch Kim Liên * Nhiệm vụ: Nghiên cứu vấn đề lý luận lao động hiệu sử dụng lao động kinh doanh khách sạn Phân tích vấn đề lao động hiệu sử dụng lao động Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Đa biện pháp để nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Đối tợng phạm vi phơng pháp nghiên cứu * Đối tợng nghiên cứu chuyên đề là: vấn đề lao động sử dụng lao động kinh doanh khách sạn, với đặc điểm giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động * Phạm vi: Chỉ nghiên cứu vấn đề lao động hiệu sử dụng lao động phạm vi vi mô tức doanh nghiệp cụ thể Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Về tình hình số liệu khách sạn chuyên đề giới hạn thời gian định năm 1999, 2000 vài năm tới * Phơng pháp nghiên cứu: + Phơng pháp phân tích: Nghiên cứu sách báo, tạp chí chuyên ngành, báo cáo thực trạng sử dụng lao động tình hình phát triển hoạt động du lịch từ rút hớng đề xuất + Phơng pháp thống kê: Từ việc nghiên cứu tiêu năm em sử dụng phơng pháp thống kê để so sánh số tơng đối số tuyệt đối từ đa kết luận tình hình sử dụng lao động Công ty Ngoài phơng pháp đề tài áp dụng phơng pháp đối chiếu so sánh hệ thống thông tin điều tra thực tế kết hợp phơng pháp nghiên cứu làm tăng thêm tính xác thuyết phục cho đề tài Kết cấu chuyên đề: Chơng I: Cơ sở lý luận lao động hiệu sử dụng lao động kinh doanh khách sạn Chơng II: Đánh giá hiệu sử dụng lao động Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Chơng III: Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao ®éng Ch¬ng I C¬ së lý ln vỊ lao động hiệu sử dụng lao động kinh doanh khách sạn Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1 Kinh doanh khách sạn Nhu cầu ngời vô tận nhu cầu họ đợc thoả mÃn họ lại nảy sỉnh nhu cầu khác mức độ cao Vì "Đẳng cấp nhu cầu" Maslon học thuyết nhận thức động thúc đẩy ngời Nó cho khách hàng suy nghĩ trớc hành động, thông qua trình định hợp lý Maslow đề cập tới năm phạm trù nhu cầu: Sinh lý An toµn Quan hƯ x· héi Sù kÝnh trọng Tự thể Trong nhu cầu nhu cầu sinh lý nhu cầu thiết yếu ngời muốn tồnt ại phát triển phải cần nhu cầu ăn uống, ở, mặc, th giÃn thĨ dơc Do ®ã ngêi dï cã cã ®i du lịch hay không họ phải ăn uống nghỉ ngơi Vì kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp kinh doanh dịch vụ lu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ số dịch vụ bổ sung kèm theo theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dịch vơ lu tró bao gåm dÞch vơ bng ngđ, dÞch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Quan niệm cách đầy đủ kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí nhu cầu khác khách du lịch thời gian lu lại tạm thời nơi thờng xuyên họ điểm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho sở kinh doanh Từ định nghĩa ta thấy kinh doanh khách sạn có ba chức bản: Chức sản xuất: Trực tiếp tạo sản phẩm dới dạng vật chất Chức lu thông: Bán sản phẩm có đợc ngời khác Chức tiêu thụ sản phẩm: Tạo điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm khách sạn 1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc vào điều kiện tài nguyên du lịch vùng du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố sở để tạo nên vùng du lịch Vì khách du lịch với mục đích sử dụng "tài nguyên" du lịch mà nơi thờng xuyên Số lợng tài nguyên vốn có, chất lợng chúng mức độ kết hợp với loại tài nguyên lÃnh thổ có ý nghĩa \ đặc biệt việc hình thành phát triển du lịch vùng hay quốc gia Vì vậy, kinh doanh khách sạn muốn có khách phục vụ từ thu lợi nhuận thân khách sạn phải "gắn liền" với tài nguyên du lịch Nói cách tài nguyên du lịch điều kiện tiên mà nhà kinh doanh khách sạn cần ý đến Ví dụ nh quy mô khách sạn thời điểm phụ thuộc vào sức hấp dẫn tài nguyên, thứ hạng khách sạn chịu tác động giá trị tài nguyên, loại khách sạn phụ thuộc vào loại tài nguyên Nhng nh "gắn liền" nghĩa đâu có tài nguyên mọc lên khách sạn với kiến trúc đại, mà phụ thuộc vào đặc điểm tài nguyên du lịch để thiết kế, xây dựng khách sạn cho phù hợp, không phù hợp với tài nguyên du lịch, mà phải phù hợp với nhu cầu khách họ đến điểm du lịch - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu đầu t tơng đối cao Đặc điểm xuất phát từ tính cao cấp nhu cầu du lịch tính đồng nhu cầu du lịch Cùng với nhu cầu đặc trng du lịch nh nghỉ ngơi, chữa bệnh, hội họp, giải trí đợc đáp ứng chủ yếu tài nguyên du lịch, khách du lịch hàng ngày cần thoả mÃn nhu cầu bình thờng thiết yếu cho sống Ngoài thời gian du lịch khách du lịch tiêu dùng dịch vụ bổ sung nhằm làm phong phú cho chuyến gây hứng thú cho họ Vì để đáp ứng nhu cầu cần phải xây dựng hệ thống đồng công tình, sở phục vụ, trang thiết bị có chất lợng cao Phải đầu t khách sạn từ đầu để khách sạn không lạc hậu theo thời gian, thoả mÃn đợc nhu cầu khách Làm đợc điều khách sạn phải đầu t dung lợng vốn lớn Ngoài lợng vốn trên, khách sạn cần lợng vốn cho chi phí tiền đất, giải phóng mặt bằng, chi phí xây dựng sở hạ tầng, cấp thoát nớc, bu viễn thông, đờng xá, khắc phục tính thời vụ (đối với khách sạn có tính thời vụ), vốn để trì hoạt động ban đầu thu đợc lÃi Đầu t thuộc chi phí cố định gồm sửa chữa lớn, sửa chữa nhỏ Tỷ trọng chi phí cao Chi phí biến đổi đêm không lớn nhng chi phí cố định lúc, nơi chịu sức ép cạnh tranh Vì điều kiện vật chất tham gia vào trình kinh doanh không đợc sai sót mà phải tuyệt vời từ đầu Vậy kinh doanh khách sạn đòi hỏi chi phí đầu t liên tục loại chi phí cho chất lợng Ngành kinh doanh khách sạn phải làm cho áo luôn hợp mốt trờng hợp - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp tơng đối cao Do nhu cầu ngời phong phú, đa dạng có tính cao cấp, hay nói cách khác sản phẩm khách sạn tính khuôn mẫu Cho nên dùng ngời máy để thay ngời đợc mà phải sử dụng ngời để thoả mÃn tối đa nhu cầu khách mức độ phục vụ phải cao Mà dịch vụ chủ yếu dùng lao động sống ngời DO yêu cầu cao cấp khách nhà kinh doanh khách sạn phải nâng cao chất lợng sản phẩm đặc biệt thái độ nhân viên phục vụ Vì tho¶ m·n b»ng sù c¶m nhËn, sù mong chê Hay ta có công thức tơng đơng: S=P-E Trong E đại lợng tơng đối ổn định chịu ảnh hởng nhân tố khách quan phụ thuộc vào nhân tố chủ quan Vậy muốn tăng S phải đẩy P lên Mà P cảm nhận Đó cảm nhận quan giác quan khách bắt đầu đến khách sạn Muốn tăng P nhà kinh doanh khách sạn tập trung vào yếu tố: ngời sở vật chất kỹ thuật Cho nên ngời nhân tố để nâng cao chất lợng sản phẩm cụ thể thái độ phục vụ nhân viên trình kể từ khách đến khách sạn khách rời khỏi khách sạn Để thoả mÃn nhu cầu khách du lịch cần có chuyên môn hoá phân công lao động dẫn đến đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp Hơn thời gian kinh doanh phụ thuộc vào tiêu dùng khách lao động phải làm việc 24/24 tạo thành ca kíp làm việc thiên hớng nâng cao tính đa dạng sản phẩm nên có xu hớng số lao động ngày tăng - Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu tác động tính quy luật Do khách sạn xây dựng thờng gắn với tài nguyên du lịch, mà tài nguyên du lịch phụ thuộc vào thời tiết, khí hậu nªn viƯc kinh doanh diƠn theo mïa VÝ dơ khách sạn xây dựng vùng ven biển công việc kinh doanh diễn chủ yếu vào mïa hÌ Do quy lt t©m sinh lý cđa ngời nh: ăn ngủ diễn số thời điểm ngày, yêu cầu dịch vụ diễn số thời điểm yêu cầu nhà quản lý phải chấp nhận quy luật mà có cách đối ứng cho phù hợp Đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn 2.1 Đặc điểm thân lao động kinh doanh khách sạn - Lao động khách sạn thờng trình sử dụng lao động thủ công, chủ yếu lao động chân tay, trực tiếp phục vụ khách Các khâu trình phục vụ rÊt khã ¸p dơng c¸c tiÕn bé khoa häc kü thuật nh giới hoá, tự động hoá Nói nh vậy, có nghĩa lao động sản xuất chế biến ăn lao động sản xuất vật chất, lao động sản xuất khách sạn chủ yếu thực dịch vụ Các dịch vụ đợc tạo nhằm thoả mÃn nhu cầu thiết yếu nh nhu cầu đặc trng khách du lịch Đặc trng dịch vụ đợc biểu rõ nét sản phẩm lao động khách sạn Để đánh giá chất lợng phục vụ phụ thuộc vào ngời tiêu dùng Sản phẩm dới dạng dịch vụ sản phẩm đợc thiết kế từ trớc tính lặp lại Do khó khăn đánh giá kết làm việc, ngời ta đếm đợc số lợng khách hàng ca làm việc nhân viên để đánh phải xem số khách hàng mà nhân viên phục vụ có ngời hài lòng - Lao động khách sạn đòi hỏi độ chuyên môn hoá tơng đối cao Tính chuyên môn hoá hiểu theo cách 1: Đó tính chuyên môn hoá theo phận Trong khách sạn có nhiều phận phận có chức năng, nhiệm vụ khác Cho nên tuyển dụng nhân viên phải theo chuyên ngành đợc đào tạo chuyên sâu Điều dẫn đến khó khăn việc thay lẫn nhân viên phận Vậy có nghĩa định mức lao động khách sạn cao Do vấn đề chủ quan khác mà gây thiếu hụt đột xuất khách sạn Mà nhà kinh doanh khách sạn mong muốn chi phí lao động giảm Vậy khách sạn cần đảm bảo số lợng nhân viên hợp lý có khả lấp chỗ trống khách sạn hoạt động vào thời điểm đông khách + Tính chuyên môn hoá theo cách 2: Theo thao tác kỹ thuật: Tức ngời ta có xu hớng chuyên môn hoá theo cung đoạn phục vụ Vì muốn chất lợng phục vụ cao khả mắc lỗi phải giảm Cho nên ngời nhân viên phải làm quen với công việc Điều gây khó khăn cho nhà kinh doanh khách sạn mà nhân viên phải làm công việc nhàm chán Khi tính chuyên môn hoá cao định mức lao động cao Điều ảnh hởng đến hiệu kinh doanh Muốn tăng hiệu kinh doanh giảm chi phí lao động - Thời gian lao động khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách Thời gian làm việc khách sạn thờng tơng ứng với việc đến khách Khách sạn dờng nh làm việc 365 ngày năm, 24h ngày thời gian đóng cửa Đặc điểm gây khó khăn quản trị nhân sự: đòi hỏi ngốn lợng lao động lớn khó khăn công tác phân công lao động, ảnh hởng tới việc tính lơng, công cách xác, công Ngoài ảnh hởng trực tiếp đến đời sống riêng ngời lao ®éng khiÕn hä kh«ng cã ®iỊu kiƯn tham gia nhiỊu vào hoạt động xà hội Do đó, khách sạn phải có chế độ lơng thởng hợp lý để đảm bảo quyền lợi cho ngời lao động, giúp họ hoàn thành tốt công việc đợc giao - Cờng độ lao động cao đồng thời phải chịu môi trờng tâm lý phức tạp Đại đa số lao động khách sạn có quan hệ trực tiếp với khách, từ lễ tân phận buồng, bàn, bar, họ phải thờng xuyên tiếp xúc với nhiều đối tợng khách với đặc điểm khác dân tộc, sở thích, cấu xà hội (giới tính, tuổi, vị trí xà hội), nhận thức phong tục tập quán lối sống Khi tiếp xúc với nhiều dạng khách khác nhau, kh¸ch khã tÝnh cịng cã, kh¸ch dƠ tÝnh cịng có, lúc ngời lao động trạng thái thoải mái Do để phục vụ đạt chất lợng cao ngời lao động phải có sức chịu đựng tâm lý để làm vừa lòng khách Ngoài số nghiệp vụ điều kiện lao động tơng đối khó khăn họ phải làm việc môi trờng cám dỗ mặt vật chất có khả mắc bệnh truyền nhiễm vao ví dụ nh massage, tắm Tính phức tạp đòi hỏi ngời lao động phải rèn luyện phẩm chất tâm lý xà hội cần thiết có lòng yêu nghề để điều chỉnh tình cảm trình phục vụ khách Nhận thức đợc điều nhà quản lý cần có sách u đÃi lơng thởng ngời lao động làm việc môi trờng lao động phức tạp để giúp họ yên tâm làm việc Tóm lại yêu cầu khách dịch vụ khách sạn khác Do đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu nắm bắt đợc yêu cầu khách để làm thoả mÃn tối đa nhu cầu họ Nếu không coi trọng vấn đề dẫn tới việc sử dụng lÃng phí sức lao động sở vật chất kỹ thuật, giảm sút chất lợng phục vụ nguyên nhân làm giảm hiệu kinh doanh 2.2 Đặc điểm cấu lao động khách sạn Cơ cấu lao động khách sạn tập hợp nhóm xà hội ngời lao động tập thể nh mối quan hệ nhóm Có hai loại cấu tập thể ngời lao động, là: Cơ cấu dân c Cơ cấu trình độ nghiệp vụ - Đặc điểm cấu dân c: Cơ cấu dân c tập hợp nhóm ngời lao động theo tuổi tác, giới tính, dân tộc thành phần xà hội + Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Trong khách sạn độ tuổi trung bình ngời lao động tơng đối thấp Lao động nữ thờng tầm tuổi từ 20-30 ti, tËp trung chđ u ë c¸c bé phËn lễ tân, bàn, bar Nam giới độ tuổi 20-40 tuổi thờng đợc bố trí phận lái xe, bảo vệ, bếp Tuy nhiên độ tuổi lao động phụ thuộc vào nghiệp vụ chức vụ lao động có độ tuổi trung bình cao thờng đợc bố trí phận quản lý có đòi hỏi nhiều kinh nghiệm nghề, khu vực cần giao tiếp trực tiếp với khách ng7 êi ta sư dơng lao ®éng cã ®é ti tơng đối thấp Tuy nhiên lựa chọn lao động ngêi ta thêng tun chän lao ®éng cã ®é ti chênh lệch để có khả xếp xen kẽ trình làm việc chẳng hạn ngời có kinh nghiệm lâu năm nghề làm việc với ngời trẻ tuổi truyền đạt kinh nghiệm cho ngời trẻ + Cơ cấu lao động theo giới tính: Trong kinh doanh khách sạn lao động nữ thờng chiếm tỷ lệ cao lao động nam nhng xu hớng việc tuyển có chiều hớng ngợc lại Cũng nh cấu lao động độ tuổi, cấu giới tính lao động khách sạn thay đổi theo nghiệp vụ chức vụ phận ngoại cảnh thờng 100% nữ, tổ bảo vệ, bảo dỡng thờng 100% nam Nãi chung tuú theo tÝnh chÊt kinh doanh cña khách sạn mà có phân chia lao động theo giới tính khác Xu hớng cấu lao động có nhiều thay đổi trẻ hoá lực lợng lao động khách sạn, nh trình độ văn hoá ngoại ngữ ngày đợc nâng cao - Cơ cấu trình độ nghiệp vụ: tập hợp nhóm ngời lao động theo trình độ nghiệp vụ, theo nghề nghiệp, theo thâm niên công tác Xuất phát từ nhu cầu khách du lịch, kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều ngành nghề, mà cấu nghiệp vụ khách sạn chia thành nhóm: + Nghiệp vụ đặc trng cho hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch nh lễ tân, buồng, bàn, bếp, bar + Nghiệp vụ chuyên môn số ngành khác có liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch: kế toán, ngân hàng, bu điện, bác sĩ số ngành nghề chuyên môn kỹ thuật: lái xe, sửa chữa điện nớc So với hoạt động kinh doanh khác, cấu xà hội theo trình độ nghiệp vụ kinh doanh khách sạn có số nét Trong kinh doanh khách sạn có hai nhóm xà hội lớn trí thức công nhân, công nhân chiếm tỷ trọng lớn Trình độ văn hoá ngời lao động khách sạn không đòi hỏi cao khách sạn sử dụng nhiều lao động chân tay chủ yếu Lao động có trình độ đại học thờng bố trí phận lễ tân quản lý Riêng trình độ nghiệp vụ đòi hỏi ngời lao động mức độ thục có phong cách ứng xử giao tiếp tốt Tóm lại, nghiên cứu kỹ đặc điểm cho phép khách sạn xây dựng đợc cấu lao động hợp lý toàn hoạt động kinh doanh nh toàn khâu, phận điều kiện tiền đề cho công tác quản lý sử dụng lao động đạt hiệu cao 2.3 Đặc điểm trình tổ chức quản lý - TÝnh chu kú TÝnh chu kú cđa qu¸ trình tổ chức quản lý lao động thể chỗ việc phân công bố trí lao động lúc nh nhau, mà thờng diễn số thời điểm du lịch khách sạn phải tuyển thêm nhân viên cho nhân viên nghỉ việc thời vụ du lịch, điều đặc biệt thấy rõ khách sạn ven biển Hơn tính thời vụ bị ảnh hởng tâm lý ngời ngời ta ăn, ngủ, vui, chơi giải trí số thời điểm ngày, tháng, năm việc quản lý lao động phải đợc trọng đáng quan tâm - Tính luân chuyển: Tính luân chuyển lao động khách sạn thể chỗ, nhân viên đợc tuyển vào phận sau số năm công tác, hay ứng với số tuổi định họ phải chuyển sang phận khác Ví dụ nh nhân viên làm bàn, bếp đến độ tuổi (30 tuổi trở lên) họ chuyển làm nhân viên buồng bếp Tuy nhiên, ứng với lần luân chuyển nh họ phải đợc đào tạo nghiệp vụ cách khoa học để đảm bảo đợc chất lợng sản phẩm Phân loại lao động khách sạn Nh ta đà biết xuất phát điểm để đánh giá hiệu sử dụng lao động chi phí kết lao động Qua nghiên cứu đặc điểm lao động khách sạn ta thấy đợc với phận, hoạt động kinh doanh cụ thể chi phí lao động bỏ kết đạt đợc khác Vậy để có biện pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động chung khách sạn, ta phải nâng cao hiệu sử dụng lao động phận Các phận đợc phân chia theo tiêu thức sau: - Căn vào hoạt động kinh doanh, lao động khách sạn đợc phân chia thành phận + Lao động thực hoạt động kinh doanh lu trú: bao gồm lao động thực dịch vụ lu trú + Lao động thực hoạt động kinh doanh ăn uống: bao gồm lao động phận bếp, bàn, bar + Lao động thực hoạt động kinh doanh dịch vụ khác bao gồm massage, karaoke - Căn vào mức độ tác động vào trình kinh doanh khách sạn + Lao động gián tiếp: Gồm lao động hỗ trợ cho trình sản xuất kinh doanh nh cán quản lý: ban giám đốc nhân viên hành chính, thống kê, tài vụ, kế hoạch kế toán + Lao động trực tiếp: gồm lao động thuộc phận nghiệp vụ khách sạn, bao gồm lao động tổ Tổ lễ tân: bao gồm nhân viên tiếp tân, nhân viên quản lý hành lý, nhân viên dẫn Tổ buồng: nhân viên phục vụ phòng Tổ bàn: nhân viên phục vụ bàn Tổ chế biến: nhân viên chế biến ăn, giải khát Tổ sửa chữa: nhân viên điện nớc Tổ dịch vụ: nhân viên phục vụ dịch vụ khác - Căn vào yêu cầu công tác quản lý lao động khách sạn + Lao động biên chế + Lao động biên chế Hiệu sử dụng lao động kinh doanh khách sạn 4.1 Khái niệm: Hiệu sử dụng lao động tiêu chất lợng quan trọng hoạt động kinh tế ngành kinh tế quốc dân nói chung vµ ngµnh kinh 10