Lời cảm ơn Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Vơng Quỳnh Thoa Đồng cảm ơn thầy cô giáo khoa Du lịch- Khách sạn đà giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Cùng với giúp đỡ cô giáo khoa Du lịch em cin cảm ơn Ban lÃnh đạo, phòng ban công ty khách sạn du lịch Kim Liên đà hớng dẫn em trình thực tập công ty Sinh viên Lời nói đầu Ngày nay, giới, du lịch đà trở thành nhu cầu tất yếu thiếu, tợng kinh tế xà hội ngày phổ biến phát triển với tốc độ cao Trong sống khắp bề mặt hành tinh chúng ta, đờng khác nhau, phơng thức khác nhau, cấp độ, mục đích lợng tiền khác , suốt ngày đêm, dòng khách du lịch có mặt phạm vi toàn cầu Nguồn thu từ du lịch giới năm 1998 lên tới gần 500 tỉ USD (theo WTO) Vì mà nhiều quốc gia giới đà đặt du lịch ngành kinh tế mũi nhọn, đà thu hút đợc nhiều nhà đầu t quan tâm phủ lợi nhuận đem lại cao Việt Nam, ngành kinh tế non trẻ, nhng tầm qua trọng du lịch đà đợc đánh giá mức Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VIII đà khẳng định phát triển du lịch, dịch vụ bớc đa nớc ta trở thành trung tâm du lịch, thơng mại, dịch vụ có tầm cỡ khu vực Du lịch phát triển giúp ngày hòa nhập với bạn bè nớc giới, mở rộng tầm hiểu biết lĩnh vực văn hóa, truyền thống phong tục tập quán Trong nhiều năm đổi với cố gắng to lớn nhân dân nớc, có nhân dân Hà Nội, đà làm cho mặt kinh tế xà hội Hà Nội khởi sắc đáng khích lệ Các hoạt động du lịch đóng vai trò to lớn, vừa tác nhân, vừa kết khởi sắc Hà Nội thời mở cửa đổi Nhiều khách sạn đà xây dựng có khả đáp ứng nhu cầu hàng triệu khách du lịch quốc tế nội địa Cung với thay đổi du lịch, nằm lòng thủ đô Hà Nội, bên cạnh khách sạn đại có sẵn hợp đồng từ lúc xây dựng, công ty khách sạn du lịch Kim Liên đà cạnh tranh, đổi phơng thức phục vụ nhằm góp phần phát triển cho ngành kinh doanh khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung Trong đó, hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Kim Liên góp phần quan trọng vào tổng doanh thu khách sạn quý, năm Để nắm bắt đợc tình hình thực hoạt động kinh doanh này, em xin chọn đề tài chuyên đề là: Hoạt động kinh doanh ăn uống công ty khách sạn du lịch Kim Liên Chơng I: Cơ sở lý luận chung I Hoạt động kinh doanh khách sạn Một số khái niệm bản: Khách sạn: Là sở kinh doanh cung cấp dịch vụ (lu trú, ăn uống, bổ sung) Mỗi loại khách sạn khác có khả cung cấp hệ thống dịch vụ với chất lợng khác Kinh doanh khách sạn: Là hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống giải trí nhu cầu khác khách du lịch thời gian lu trú tạm thời họ điểm du lịch Phục vụ khách sạn: Là tập hợp hoạt động trình, thực chức đảm bảo tiện nghi tạo điều kiện cho khách dễ dàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn Sản phẩm khách sạn: - Là kết trình lao động nhằm thoả mÃn nhu cầu tiêu dùng khách du lịch Những sản phẩm dịch vụ khách sạn sản phẩm vô hình sau hoạt động bán cho khách du lịch trao đổi quyền sở hữu ngời bán (khách sạn) ngời mua (khách du lịch) - Là phận sản phẩm du lịch, kết trình lao động lĩnh vực khách sạn nhằm thoả mÃn tối đa nhu cầu khách du lịch - Sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm vât chất: đồ ăn, đồ uống, hàng bán kèm, lu niệm số mặt hàng khác - Sản phẩm dịch vụ: ăn uống, lu trú, giải trí mua quyền sở hữu chuyển giao vật chất 2.Đặc điểm hoạt đông kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn loại hình kinh doanh phụ thuộc nhiều vào tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên du lịch - Là hoạt động kinh doanh đòi hỏi có lợng vốn đầu t ban đầu tơng đối cao Xây dựng khách sạn xuất phát từ nhu cầu thực tế, gồm có chi phí: - Vốn thu mua đất đai - Chi phí cho việc giải toả mặt - Chi phí cho việc tìm hiểu nghiên cứu thị trờng - Chi phí cho việc đầu t trang thiết bị, sở vật chất ban đầu - Chi phí cho việc đào tạo tuyển nhân viên - Chi phí cho việc quảng cáo, khai trơng - Chi phí bù đắp cho khoản chi ban đầu khách sạn hoạt động kinh doanh cha có lÃi - Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hởng nhiều quy luật: tự nhiên, tâm lí sinh lí Quy luật tâm lí phức tạp đòi hỏi phục vụ khác đối tợng khách từ nớc khác với sắc văn hoá, tâm lí khác - Số lợng lao động khách sạn tơng đối đông sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ, ngêi phơc vơ ngêi nªn rÊt khã cã thĨ sư dơng m¸y mãc, thêi gian phơc vơ 24/24h nên số lợng lao động phải phân ca kíp rõ ràng Đặc điểm gây khó khăn công tác phân công lao động, ảnh hởng đến việc tính toán tiền lơng, công cách xác, công Ngoài ra, ảnh hởng đến đời sống riêng ngời lao động, khiến họ điều kiện tham gia nhiều vào hoạt động xà hội Khối lợng công việc lao động trực tiếp lớn, đòi hỏi trình độ văn hoá không cao Trong khách sạn có chuyên môn hoá cao Do quy mô khách sạn, chất lợng cao tỉ lệ chuyên môn hoá cao, số lợng ngời lao động nhiều Xuất phát từ tính chất đặc điểm sản phẩm khách sạn đòi hỏi sản phẩm phải đặc biệt, hấp dẫn khách, có nh làm thoả mÃn đợc nhu cầu ngày cao khách du lịch Tính chuyên môn hoá đợc thể rõ nét khâu phục vụ Mỗi phận đòi hỏi phải có quy trình công nghệ riêng, yêu cầu giao tiếp, ứng xử, trình độ hiểu biết khác Việc chuyên môn hoá khách sạn có tác dụng giảm bớt độ chênh lệch trình độ nghiệp vụ đội ngũ lao động, góp phần tăn suất lao động - Chức hoạt động kinh doanh khách sạn - Chức sản xuất: Trực tiếp tạo sản phẩm, dịch vụ để bán phục vụ cho khách - Chức tiêu thụ: Hoạt động kinh doanh khách sạn tổ chức trình tiêu thụ, tổ chức giúp đỡ cho khách qua trình tiêu dùng trực tiếp dịch vụ - Chức lu thông: Là trung tâm bán sản phẩm cho nhà cung cấp, đồng thời bán sản phẩm ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn ý nghĩa ngành ph¸t triĨn cđa mét qc gia: - TÝch cùc: - Tạo điều kiện khai thác tối đa tiềm du lịch đất nớc - Kinh doanh khách sạn tách rời kinh doanh du lịch đối tợng khách sạn đối tợng khách du lịch - Góp phần phân phối lại thu nhập nớc - Góp phần phát triển sống văn hoá x· héi cđa ngêi d©n, møc sèng n©ng cao - Nâng cao ý thức thức bảo vệ tài nguyên du lịch, môi trờng - Du lịch phát triển kéo theo ngành khác phát triển theo - Để phát triển du lịch, nhà nớc đa sách quảng cáo, tuyên truyền, xây dựng hình ảnh đất nớc ngời Việt Nam thị trờng quốc tế - Phát triển du lịch góp phần thúc đẩy giao lu quốc tế, kinh tế, văn hoá xà hội Hội nhËp c¸c tỉ chøc qc tÕ - Ph¸t triĨn du lịch trì sắc văn hoá dân tộc phát huy phát triển văn hoá nhng có chọn lọc - Khô phuc làng nghề truyền thống - Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh kinh doanh du lịch, đóng góp doanh thu lớn cho ngành kinh doanh khách sạn Doanh thu khách sạn chiếm 68,54% doanh thu du lịch - Tiêu cực: Việc phát triển khách sạn kéo theo số tệ nạn xà hội Bên cạnh hội nhập văn hoá lan truyền không số tệ nạn khách du lịch từ số nớc khác giíi ý nghÜa ®èi víi nỊn kinh tÕ qc dân: - Tích cực: - Tăng thu nhập quốc dân: GDP = C + P + G + X - M - Tiêu dùng cá nhân (C) tăng nhu cầu du lịch tăng - Đầu t ngời dân du lịch tăng P - Cơ sở hạ tần tăng G - Nguồn thu ngoại tệ tăng X - Thu hút vốn đầu t nớc - Tiêu cực: - Đầu t tải dẫn đến cân đối kinh tế (Việt Nam nớc phát triển) - Quan hệ cung cầu thị trờng thay đổi - Thu ngoại tệ làm cho toán quốc tế tăng khó kiểm soát - Tỉ lệ lạm phát tăng dẫn tới giá tăng ý nghĩa ®èi víi qc gia ®ang ph¸t triĨn - TÝch cùc: - Giảm tỉ lệ thất nghiệp tạo đợc nhiều công ăn việc làm (số lơng lao động khách sạn chiếm tỉ trọng tơng đối lớn chủ yếu lao động trực tiếp) - Góp phần xây dựng môi trờng văn hóa lành mạnh - Tiêu cực: - Phá huỷ nhiều tài nguyên môi trờng nhiều ngời thiếu ý thức - Khai thác tài nguyên du lịch cách bừa bÃi - Sự xâm nhập tệ nạn xà hội II Hoạt động kinh doanh ăn uống 1.Vị trí - Chức - Nhiệm vụ Bộ phận phục vụ ăn uống phËn lín vµ cịng lµ bé phËn quan träng khách sạn Bộ phận đảm nhận đón tiếp, phục vụ bữa ăn khách sạn, nhà hàng Bộ phận trực tiếp tiếp xúc với đối tợng khách đến ăn uống, quảng cáo sản phẩm ăn uống khách sạn Vai trò quan trọng tính đặc thù sau định: - Doanh thu phận ăn uống chiếm tỉ lệ quan trọng tổng doanh thu hiệu kinh doanh khách sạn - Bộ phận ăn uống có nhiều môn ngành, ngời đông, có yêu cầu cao mặt quản lí - Đứng trớc tình hình thị trờng ăn uống có nhiều thay đổi, có nhiều loại tầng lớp khách, cho nên, phận ăn uống phận giàu màu sắc có sức sống - Nó phục vụ khách loại ngon vật lạ, đáp ứng nhu cầu khác khách Nhiệm vụ: - Cung cấp ăn, phục vụ đồ uống - Phối hợp chặt chẽ với phận chế biến để phục vụ yêu cầu khách - Tổ chức xếp, trang trí phòng ăn đảm bảo tính mĩ thuật, yếu tố vệ sinh - Có biện pháp phòng ngừa bảo vệ an toàn cho khách ăn uống nhà hàng Chức năng: - Bộ phận phục vụ ăn uống có chức phục vụ khách ăn dịch vụ chất lợng tốt Tức cung cấp ăn Âu - á, phục vụ bữa tiệc lớn, cung cấp nơi nghỉ ngơi giải trí, phục vụ hội nghị Và hoạt động cung cấp cho khách dịch vụ có chất lợng tốt Hệ thống sở vật chất kĩ thuật khu vực ăn uống Phục vụ ăn uống khách sạn khâu vô quan trọng nhu cầu ăn uống nhu cầu cần thiết ngời Tại khu vực bàn - nhà hàng có: - Đồ gỗ: gồm trang thiết bị nh bàn ghế, xung quanh không gian nhà hàng tờng đợc ốp gỗ đẹp - Đồ vải: khăn, rèm cửa, khăn trải bàn - Dụng cụ ăn uống: tất vật dụng cần thiết cho việc phục vụ ăn uống - Các trang thiết bị khác nh: máy điều hòa, quạt, hệ thống đèn Khu vực bar: Bar - nơi phục vụ loại đồ uống cho đối tợng khách đến tiêu dùng - Trong khu vực có tủ làm đá, làm lạnh để giữ nguyên liệu nh hoa quả, đồ uống - Bình sốc rợu, cốc đong có ngấn dung tích - Cốc thuỷ tinh loại đựng đồ uống - Bộ thìa, dụng cụ pha cà phê - Các loại giấy ăn, khăn ăn - Xô ớp rợu Khu vực bếp: - Lu«n cã bÕp ga, bÕp than - Thu, chạn đựng nguyên liệu thực phẩm - Bàn đựng đồ ăn - Quạt thông gió - Lò nớng bánh 3.Tổ chức lao động nhà hàng Giám đốc nhà hàng Phó giám đốc Trợ lý Phụ trách khu vực bếp Phụ trách phòng ănPhụ trách khu vực quầy bar Nhân viên Trởng khu vực Nhân viên Trởng dÃy Mô hình áp dụng nhà hàng có quy mô lớn Các đốiviên tợng laoNhân độngviên chịuphục tráchvụnhiệm thừa hành lệnhviên giám đốc Nhân ăn Nhân quản đồ lí chung phòng uống khu vực phòng ăn Đối tợng phụ tráchthu dọn ăn có trách nhiệm điều tra quan sát nhu cầu ăn khách, quản lí nhân viên phòng ăn - Trởng khu vực phụ trách từ 15-20 bàn ăn - Trởng dÃy phụ trách lợng bàn hơn, từ 5-10 bàn ăn, chịu trách nhiệm tình hình phân bố, phụ trách nhân viên - Nhân viên phục vụ đồ uống: - Tiếp xúc trực tiếp, đòi hỏi lợng kiến thức mang tính chất bắt buộc (ít đồ uống) - Nắm đợc nghiệp vụ trình phục vụ khách (rót đồ uống, mở ) - Nhân viên phục vụ ăn: Năm đợc kiến thức ăn nhà hàng, trình phục vụ, trình tự - Nhân viên thu dọn: Đòi hỏi trình thu dọn khách vừa rời khỏi bàn ¨n: kh¨n ¨n, mãn ¨n thõa, thuû tinh, sø, kim lo¹i VƯ sinh: rÊt quan träng viƯc phơc vụ ăn uống Nó phụ thuộc nhiều yếu tố - Vệ sinh cá nhân ngời phục vụ có ảnh hëng rÊt lín tíi søc kh - Rưa tay tríc phục vụ khách - Trang điểm: không loè loẹt - Trang phục, giày dép gọn gàng 4.Quy trình phôc vô