T Lêi c¶m ¬n Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n c« gi¸o V¬ng Quúnh Thoa §ång c¶m ¬n c¸c thÇy c« gi¸o trong khoa Du lÞch Kh¸ch s¹n ® gióp ®ì em hoµn thµnh chuyªn ®Ò nµy Cïng víi sù gióp ®ì cña c« gi¸o vµ khoa Du[.]
Lời cảm ơn Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Vơng Quỳnh Thoa Đồng cảm ơn thầy cô giáo khoa Du lịch- Khách sạn đà giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Cùng với giúp đỡ cô giáo khoa Du lịch em cin cảm ơn Ban lÃnh đạo, phòng ban công ty khách sạn du lịch Kim Liên đà hớng dẫn em trình thực tập công ty Sinh viên Lời nói đầu Ngày nay, giới, du lịch đà trở thành nhu cầu tất yếu thiếu, tợng kinh tế xà hội ngày phổ biến phát triển với tốc độ cao Trong sống khắp bề mặt hành tinh chúng ta, đờng khác nhau, phơng thức khác nhau, cấp độ, mục đích lợng tiền khác , suốt ngày đêm, dòng khách du lịch có mặt phạm vi toàn cầu Nguồn thu từ du lịch giới năm 1998 lên tới gần 500 tỉ USD (theo WTO) Vì mà nhiều quốc gia giới đà đặt du lịch ngành kinh tế mũi nhọn, đà thu hút đợc nhiều nhà đầu t quan tâm phủ lợi nhuận đem lại cao Việt Nam, ngành kinh tế non trẻ, nhng tầm qua trọng du lịch đà đợc đánh giá mức Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VIII đà khẳng định phát triển du lịch, dịch vụ bớc đa nớc ta trở thành trung tâm du lịch, thơng mại, dịch vụ có tầm cỡ khu vực Du lịch phát triển giúp ngày hòa nhập với bạn bè nớc giới, mở rộng tầm hiểu biết lĩnh vực văn hóa, truyền thống phong tục tập quán Trong nhiều năm đổi với cố gắng to lớn nhân dân nớc, có nhân dân Hà Nội, đà làm cho mặt kinh tế xà hội Hà Nội khởi sắc đáng khích lệ Các hoạt động du lịch đóng vai trò to lớn, vừa tác nhân, vừa kết khởi sắc Hà Nội thời mở cửa đổi Nhiều khách sạn đà xây dựng có khả đáp ứng nhu cầu hàng triệu khách du lịch quốc tế nội địa Cung với thay đổi du lịch, nằm lòng thủ đô Hà Nội, bên cạnh khách sạn đại có sẵn hợp đồng từ lúc xây dựng, công ty khách sạn du lịch Kim Liên đà cạnh tranh, đổi phơng thức phục vụ nhằm góp phần phát triển cho ngành kinh doanh khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung Trong đó, hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Kim Liên góp phần quan trọng vào tổng doanh thu khách sạn quý, năm Để nắm bắt đợc tình hình thực hoạt động kinh doanh này, em xin chọn đề tài chuyên đề là: Hoạt động kinh doanh ăn uống công ty khách sạn du lịch Kim Liên Chơng I: Cơ sở lý luận chung I Hoạt động kinh doanh khách sạn Một số khái niệm bản: Khách sạn: Là sở kinh doanh cung cấp dịch vụ (lu trú, ăn uống, bổ sung) Mỗi loại khách sạn khác có khả cung cấp hệ thống dịch vụ với chất lợng khác Kinh doanh khách sạn: Là hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống giải trí nhu cầu khác khách du lịch thời gian lu trú tạm thời họ điểm du lịch Phục vụ khách sạn : Là tập hợp hoạt động trình, thực chức đảm bảo tiện nghi tạo điều kiện cho khách dễ dàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn Sản phẩm khách sạn: - Là kết trình lao động nhằm thoả mÃn nhu cầu tiêu dùng khách du lịch Những sản phẩm dịch vụ khách sạn sản phẩm vô hình sau hoạt động bán cho khách du lịch trao đổi quyền sở hữu ngời bán (khách sạn) ngời mua (khách du lịch) - Là phận sản phẩm du lịch, kết trình lao động lĩnh vực khách sạn nhằm thoả mÃn tối đa nhu cầu khách du lịch - Sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm vât chất: đồ ăn, đồ uống, hàng bán kèm, lu niệm số mặt hàng khác - Sản phẩm dịch vụ: ăn uống, lu trú, giải trí mua quyền sở hữu chuyển giao vật chất 2.Đặc điểm hoạt đông kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn loại hình kinh doanh phụ thuộc nhiều vào tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên du lịch - Là hoạt động kinh doanh đòi hỏi có lợng vốn đầu t ban đầu tơng đối cao Xây dựng khách sạn xuất phát từ nhu cầu thực tế, gồm có chi phí: - Vốn thu mua đất đai - Chi phí cho việc giải toả mặt - Chi phí cho việc tìm hiểu nghiên cứu thị trờng - Chi phí cho việc đầu t trang thiết bị, sở vật chất ban đầu - Chi phí cho việc đào tạo tuyển nhân viên - Chi phí cho việc quảng cáo, khai trơng - Chi phí bù đắp cho khoản chi ban đầu khách sạn hoạt động kinh doanh cha có lÃi - Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hởng nhiều quy luật: tự nhiên, tâm lí sinh lí Quy luật tâm lí phức tạp đòi hỏi phục vụ khác đối tợng khách từ nớc khác với sắc văn hoá, tâm lí khác - Số lợng lao động khách sạn tơng đối đông sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ, ngời phục vụ ngời nên khã cã thĨ sư dơng m¸y mãc, thêi gian phơc vụ 24/24h nên số lợng lao động phải phân ca kíp rõ ràng Đặc điểm gây khó khăn công tác phân công lao động, ảnh hởng đến việc tính toán tiền lơng, công cách xác, công Ngoài ra, ảnh hởng đến đời sống riêng ngời lao động, khiến họ điều kiện tham gia nhiều vào hoạt động xà hội Khối lợng công việc lao động trực tiếp lớn, đòi hỏi trình độ văn hoá không cao Trong khách sạn có chuyên môn hoá cao Do quy mô khách sạn, chất lợng cao tỉ lệ chuyên môn hoá cao, số lợng ngời lao động nhiều Xuất phát từ tính chất đặc điểm sản phẩm khách sạn đòi hỏi sản phẩm phải đặc biệt, hấp dẫn khách, có nh làm thoả mÃn đợc nhu cầu ngày cao khách du lịch Tính chuyên môn hoá đợc thể rõ nét khâu phục vụ Mỗi phận đòi hỏi phải có quy trình công nghệ riêng, yêu cầu giao tiếp, ứng xử, trình độ hiểu biết khác Việc chuyên môn hoá khách sạn có tác dụng giảm bớt độ chênh lệch trình độ nghiệp vụ đội ngũ lao động, góp phần tăn suất lao động - Chức hoạt động kinh doanh khách sạn - Chức sản xuất: Trực tiếp tạo sản phẩm, dịch vụ để bán phục vụ cho khách - Chức tiêu thụ: Hoạt động kinh doanh khách sạn tổ chức trình tiêu thụ, tổ chức giúp đỡ cho khách qua trình tiêu dùng trực tiếp dịch vụ - Chức lu thông: Là trung tâm bán sản phẩm cho nhà cung cấp, đồng thời bán sản phẩm ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn ý nghĩa ngành phát triển quốc gia: - Tích cực: - Tạo điều kiện khai thác tối đa tiềm du lịch đất nớc - Kinh doanh khách sạn tách rời kinh doanh du lịch đối tợng khách sạn đối tợng khách du lịch - Góp phần phân phối lại thu nhập nớc - Góp phần phát triển sống văn hoá xà hội ngời dân, mức sống nâng cao - Nâng cao ý thức thức bảo vệ tài nguyên du lịch, môi trờng - Du lịch phát triển kéo theo ngành khác phát triển theo - Để phát triển du lịch, nhà nớc đa sách quảng cáo, tuyên truyền, xây dựng hình ảnh đất nớc ngời Việt Nam thị trờng quốc tế - Phát triển du lịch góp phần thúc đẩy giao lu quốc tế, kinh tế, văn hoá x· héi Héi nhËp c¸c tỉ chøc qc tÕ - Phát triển du lịch trì sắc văn hoá dân tộc phát huy phát triển văn hoá nhng có chọn lọc - Khô phuc làng nghề truyền thống - Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh kinh doanh du lịch, đóng góp doanh thu lớn cho ngành kinh doanh khách sạn Doanh thu khách sạn chiếm 68,54% doanh thu du lịch - Tiêu cực: Việc phát triển khách sạn kéo theo số tệ nạn xà hội Bên cạnh hội nhập văn hoá lan truyền không số tệ nạn khách du lịch từ số nớc khác giới ý nghĩa kinh tế quốc dân: - Tích cực: - Tăng thu nhËp quèc d©n: GDP = C + P + G + X-M - Tiêu dùng cá nhân (C) tăng nhu cầu du lịch tăng - Đầu t ngời dân du lịch tăng P - Cơ sở hạ tần tăng G - Nguồn thu ngoại tệ tăng X - Thu hút vốn đầu t nớc - Tiêu cực: - Đầu t tải dẫn đến cân đối kinh tế (Việt Nam nớc phát triển) - Quan hệ cung cầu thị trờng thay đổi - Thu ngoại tệ làm cho toán quốc tế tăng khó kiểm soát - Tỉ lệ lạm phát tăng dẫn tới giá tăng ý nghĩa ®èi víi qc gia ®ang ph¸t triĨn - TÝch cùc: - Giảm tỉ lệ thất nghiệp tạo đợc nhiều công ăn việc làm (số lơng lao động khách sạn chiếm tỉ trọng tơng đối lớn chủ yếu lao động trực tiếp) - Góp phần xây dựng môi trờng văn hóa lành mạnh - Tiêu cực: - Phá huỷ nhiều tài nguyên môi trờng nhiều ngời thiếu ý thức - Khai thác tài nguyên du lịch cách bừa bÃi - Sự xâm nhập tệ nạn xà hội II Hoạt động kinh doanh ăn uống 1.Vị trí - Chức - Nhiệm vụ Bộ phận phục vụ ăn uống phËn lín vµ cịng lµ bé phËn quan träng khách sạn Bộ phận đảm nhận đón tiếp, phục vụ bữa ăn khách sạn, nhà hàng Bộ phận trực tiếp tiếp xúc với đối tợng khách đến ăn uống, quảng cáo sản phẩm ăn uống khách sạn Vai trò quan trọng tính đặc thù sau định: - Doanh thu phận ăn uống chiếm tỉ lệ quan trọng tổng doanh thu hiệu kinh doanh khách sạn - Bộ phận ăn uống có nhiều môn ngành, ngời đông, có yêu cầu cao mặt quản lí - Đứng trớc tình hình thị trờng ăn uống có nhiều thay đổi, có nhiều loại tầng lớp khách, cho nên, phận ăn uống phận giàu màu sắc có sức sống - Nó phục vụ khách loại ngon vật lạ, đáp ứng nhu cầu khác khách Nhiệm vụ: - Cung cấp ăn, phục vụ đồ uống - Phối hợp chặt chẽ với phận chế biến để phục vụ yêu cầu khách - Tổ chức xếp, trang trí phòng ăn đảm bảo tính mĩ thuật, yếu tố vệ sinh - Có biện pháp phòng ngừa bảo vệ an toàn cho khách ăn uống nhà hàng Chức năng: - Bộ phận phục vụ ăn uống có chức phục vụ khách ăn dịch vụ chất lợng tốt Tức cung cấp ăn Âu - á, phục vụ bữa tiệc lớn, cung cấp nơi nghỉ ngơi giải trí, phục vụ hội nghị Và hoạt động cung cấp cho khách dịch vụ có chất lợng tốt Hệ thống sở vật chất kĩ thuật khu vực ăn uống Phục vụ ăn uống khách sạn khâu vô quan trọng nhu cầu ăn uống nhu cầu cần thiết ngời Tại khu vực bàn - nhà hàng có: - Đồ gỗ: gồm trang thiết bị nh bàn ghế, xung quanh không gian nhà hàng tờng đợc ốp gỗ đẹp - Đồ vải: khăn, rèm cửa, khăn trải bàn - Dụng cụ ăn uống: tất vật dụng cần thiết cho việc phục vụ ăn uống - Các trang thiết bị khác nh: máy điều hòa, quạt, hệ thống đèn Khu vực bar: Bar - nơi phục vụ loại đồ uống cho đối tợng khách đến tiêu dùng - Trong khu vực có tủ làm đá, làm lạnh để giữ nguyên liệu nh hoa quả, đồ uống cho thấy rõ ràng chiều hớng gia tăng So với quý (tháng 3) đầu năm 2000 gia tăng đáng khích lệ Chính có gia tăng lợt khách kéo theo ngày khách gia tăng nên hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Kim Liên tăng lên đáng kể * Tổng kết trình đà phân tích Nh vậy, thực trạng vè sở vật chất kỹ thuật khách sạn Kim Liên cha hoàn toàn đáp ứng đợc nhu cầu số khách quốc tế có nhu cầu cao nh Mỹ, Nhật Ngoài ra, trình phân công nhân viên tổ nhà hàng, tổ bếp cha đợc phù hợp, cần đào tạo thêm trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên để phục vụ tốt yêu cầu khách trình phục vụ ăn uống II Kết hoạt động kinh doanh Kết kinh doanh Năm 2000, lợng khách quốc tế vào Việt Nam nói chung đến Hà Nội nói riêng có tăng so với năm trớc Cùng với đó, đợc quan tâm Tổng Cục du lịch, Sở Du lịch ban ngành, hoạt động kinh doanh Công ty khách sạn DlKim Liên năm 2000 có nhiều bớc phát triển công tác đầu t, phát triển ngành nghề kinh doanh công tác thị trờng tạo cho Công ty phát huy tốt tiềm mạnh giai đoạn phát triển Vì thế, lợng khách đến khách sạn đà ngày tăng làm tăng doanh thu có doanh thu ăn uống - Khách tăng so với năm trớc tăng so với kế hoạch, lợng khách quốc tế chiếm tỷ trọng 12% tăng 77% so với thực năm trớc Ngày khách tăng, song thời gian lu trú bình quân khách quốc tế đạt 1,3 ngày/khách - Tổng doanh thu ớc 36 tỷ tăng 14% so với năm trớc tăng 9% so với kế hoạch - LÃi ớc tỷ 700, tăng so với kế hoạch đặt so với kỳ - Nộp ngân sách Nhà nớc phấn đấu đạt tỷ400, tăng 6% so với thực năm trớc Tăng 14% so với kế hoạch Các công tác khác LÃnh đạo Công ty đà đạo công tác năm 2000 việc cụ thể; - Đầu t cải tạo nhà ăn số với 400 chỗ ngồi đạt tiêu chuẩn phục vụ hội nghị cải tạo nhà số 9, quầy bar đạt tiêu chuẩn Nâng cấp số phòng ngủ tạo khuôn viên với môi trờng xanh, đẹp, đủ dịch vụ phục vụ đáp ứng nhu cầu khách - Tăng cờng công tác thị trờng biện pháp tuyên truyền, quảng bá, tham gia hội nghị, lễ hội ngành đơn vị quận, thành phố - Công tác đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán công nhân viên việc làm đợc đặt thờng xuyên để nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán công nhân viên Thờng xuyên Công ty mở lớp học ngoại ngữ cho 60 80 cán công nhân viên đào tạo tay nghề hàng năm theo nghiệp vụ cho 30 40 công nhân -Cơ chế quản lý đợc bổ sung đổi cho phù hợp với tình hình thực tế -Các phong trào thi đua đợc phát động thờng xuyên với nội dung phong phú, có sơ kết khen thởng kịp thời đà nguồn động lực thúc đẩy sản xuất phát triển xây dựng đơn vị - Công tác an ninh, trật tự an toàn đơn vị đợc đảm bảo - Công tác xây dựng nội bộ: Để phát huy sức mạnh tổng hợp thực nhiệm vụ sản xuất kinh doanh xây dựng đơn vị lÃnh đạo Công ty đà trọng củng cố, nâng cao lực hoạt động đoàn thể Bảng : Kết thực tiêu kinh tế 19982000 Đơn vị tính: 1000 đ TT Nội dung Tổng lợt khách + Khách quốc tế + Khách nội địa Tổng doanh thu Tốc độ tăng % Vốn kinh doanh +Vốn cố định +Vốn lu động Tổng số CBCNV Thu nhập bình quân Nộp ngân sách Tốc độ tăng % LÃi thực Vốn xây dựng + Sửa chữa 1998 1999 2000 2000/199 103.000 110.000 130.000 20.000 7.000 8.470 16.000 7.530 96.000 101.530 114.000 12.470 27.354.41 33.024.0 41.200.0 8.176.000 00 00 415% 121% 124% 13.162.07 13.491.0 13.796.0 73 70 8.875.397 9.204.39 9.509.39 4.286.678 4.286.67 4.286.67 8 382 450 515 1140 3% 30.4997 30.4996 65 1.200.00 1.300.00 0 100.000 3.931.289 5.188.89 5.927.50 0 738610 108,71% 131,79% 114,39% 1.860.682 2.278.75 2.600.00 321249 9.171.810 8.352.76 3.800.00 - 4552763 Từ kết so sánh ta thấy lợng khách năm 2000 tăng lên đáng kể 20.000 lợt khách so với năm 1999 Điều làm tăng tới 3% doanh thu năm 2000 so với năm 1999 Trong đó, vốn lu động giữ nguyên, có vốn cố định tăng 30.4997.000 đồng Đây kết đáng mừng, đà tơng lai khách sạn Kim Liên ngày phát triển Bảng: Kết kinh doanh ngày khách, lợt khách khách sạn quý I (3 tháng đầu năm 2001) (Đơn vị: 1.000 đ) Khoản Lợt khách Ngày khách mục Khách sạn Khách Kim Liên I sạn Khách sạn Khách sạn Kim Liên II Kim Liên I Kim Liên II 510 7.031 596 néi 4.845 22.408 8.660 42.083 9.679 22.918 15.691 42.679 Khách quốc 4.834 tế Khách địa Tổng số * Đánh giá hiệu kinh doanh Kết sản xuất kinh doanh Công ty đợc thể qua tiêu nh doanh thu, lợi nhuận số ngày khách, lợt khách, công suất sử dụng buồng phòng Qua bảng ta thấy: - Tổng số lợng khách năm 2000 tăng so với năm 1999 rõ rệt Tuy nhiên lợng khách quốc tế chiếm số tổng số lợt khách Nhìn vào bảng I ta thấy kinh tế doanh thu năm 2000 so với năm 1999 chênh lệch lớn vốn kinh doanh tăng lên lợng nhỏ Trong đó, vốn lu động đợc giữ nguyên Tuy tổng doanh thu Công ty tăng lên nhng khách sạn cần đầu t nâng cấp chất lợng số lợng dịch vụ, bổ sung Tổng số doanh thu dịch vụ bổ sung dịch vụ khác chiếm phần nhỏ cấu dịch vụ bổ sung khách sạn cha đáp ứng đợc nhu cầu khách du lịch * Nhận xét chung + Thành công: Cùng với phát triển chung ngành, năm qua Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đà có bớc tiến đáng kể mặt LÃnh đạo Công ty đà có biện pháp tích cực, định hớng đắn công tác thị trờng, mở thêm dịch vụ, chất lợng sản phẩm đợc hoàn thiện - Việc áp dụng chế áp giá hợp lý đoàn tour, khách hôị nghị, khách đoàn đà tạo nên thị trờng ổn định, mở rộng giữ vững đợc thị trờng truyền thống - Kết sản xuất kinh doanh đạt mức doanh thu khác cao so với nhiều năm trớc - Về chế quản lý thờng xuyên đợc bổ sung đổi phù hợp với thực tế Công tác đào tạo nghề, học tập ngoại ngữ đợc tổ chức thờng xuyên, học đơn vị đà đáp ứng nhu cầu phát triển sản xuất nâng cấp chất lợng dịch vụ - Việc đầu t áp dụng công nghệ tin học đà đợc trọng, hệ thống mạng máy vi tính quản lý phục vụ sản xuất kinh doanh đà đợc áp dụng đồng đơn vị Đặc biệt việc thành lập trung tâm Công nghệ thông tin Thơng mại mở thêm dịch vụ, tạo việc làm tăng nguồn thu -Công tác thi đua khen thởng đợc đẩy mạnh biện pháp quan trọng để xây dựng đơn vị * Hạn chế; - Nguồn khách du lịch quốc tế cha ổn định, cha khai thác tốt khách hÃng lữ hành - Tay nghề đội ngũ công nhân phục vụ đà đợc bồi dỡng song cha đáp ứng đợc nhu cầu phục vụ khách sạn - ý thức chấp hành nội quy kỷ luật số công nhân viên yếu Một số vụ việc xảy nhà hàng, bể bơi tinh thần trách nhiệm cha cao, thiếu cố gắng - Công tác tuyển chọn kinh doanh cha khách quan, phần lớn u tiên đào tạo bải chuyên sâu *Phơng hớng , chơng trình công tác năm 2001 Phơng hớng: - Công ty cần phải mở rộng đổi công tác thị trờng, sử dụng có hiệu lợi đơn vị, phát huy nội lực, đổi mở rộng dịch vụ bổ sung - Đa dạng hoá, nâng cao chất lợng sản phẩm tạo yếu tố hấp dẫn để thu hút khách du lịch nội địa tăng tỷ trọng khách quốc tế - Đổi chế quản lý, tăng cờng kỷ luật, đảm bảo an toàn an ninh trật tự đơn vị, nâng cao trình độ quản lý Đảm bảo nội bộ, kinh doanh có hiệu quả, suất, chất lợng Đảm bảo đời sống cho cán công nhân viên Để phát huy tốt thành tích đạt đợc năm 2000, khả sở vật chất có đơn vị Căn vào nhiệm vụ phơng hớng, mục tiêu nghị Đảng Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên năm 2001, công ty khách sạn Du lịch Kim Liên phấn đấu thực tiêu chủ yếu sau: Doanh thu đặt là: 44 tỷ đồng Trong đó: - Doanh thu ăn uống: 17,5 tỷ - Doanh thu phòng: 16,8 tỷ - Doanh thu dịch vụ khác : 9,7 tỷ HiƯu st sư dơng bng giêng: 90% Lỵi tøc: 1,7 tỷ Nộp NSNN: 4,57 tỷ Thu nhập bình quân : 1.200.000đ/ ngời/tháng Các biện pháp để thực Mục tiêu công ty cần trì phát triển chất lợng dịch vụ khách sạn nắm vững khai thác triệt để điều kiện thuận lợi, sử dụng có hiệu sở vật chất, phấn đấu đạt mức tăng trởng cao Tập trung đầu t nâng cấp sở vật chất nh nâng cấp trang theíet bị phòng ngủ, trang bị cho nhà năn dịch vụ nhằm góp phần tích cực vào nghiệp công nghiệp hoá, đại hoá thủ đô Biện pháp thực Chỉ đạo thờng xuyên, chặt chẽ công tác thị trờng Có biện pháp cụ thể giá, khuyến mại, tiếp thị quảng cáo Chú trọng thị trờng truyền thống đồng thời tích cực mở thêm thị trờng - Tập trung biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm trang thiết bị đội ngũ CBCNV phục vụ biện pháp cụ thể Đầu t hợp lý, thăm quan học tập nớc, đào tạo chỗ cho độingữ CBCNV đảm bảo trình độ chuyên môi giỏi phong cách phục vụ Tập trung đổi trang thiết bị cải tạo khách sạn quốc tế với tầm cỡ - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ: Mở rộng nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống, lu trú, dịch vụ xuất k\vk đầu t ứng dụng công nghệ thông tin- hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững năm - Tiếp tục đổi chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội đơn vị giao khoán định mức trang thiết bị vật t phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu t đổi sản phẩm Cơ chế quản lý Nhà nớc, tăng thu giảm chi, bảo toàn phát triển vốn - Đẩy mạnh phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục trị t tởng cho cán công nhân viên, thi đua, phải thực tốt nội dung suất, chất lợng hiệu Phát huy sức mạnh tổ chức đoàn thể, động viên cán công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động gỏi để hoàn thành nhiệm vụ đợc giao - LÃnh đạo công tác an ninh, trị, trật tự an toàn xây dựng lực lợng tự vệ làm nóng cốt phong trào an ninh, phối hợp chặt chẽ quan liên quan để ngăn ngừa tợng tiêu cực Kiên chống xử lý nghiêm biểu tiêu cực, tự vô kỷ luật thiếu xây dựng nội - Đảm bảo tiền lơng đời sống cán công nhân viên - Sắp xếp bổ sung đội ngũ cán lÃnh đạo phận Chơng III Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Kim Liên Cùng với phát triển mạnh mẽ ngành khoa học, công nghệ thông tin lên ngành công nghiệp Sự cạnh tranh gay gắt thị trờng khách sạn nớc ngày sôi động Để cạnh tranh đợc với khách sạn lớn, nhỏ khác nớc, khách sạn Kim Liên cần có chiến lợc kinh doanh đắn để tạo sức mạnh thị trờng kinh doanh nh ngày Song với mục tiêu khách du lịch ngày nhiều khách sạn Kim Liên cần phải trọng đến điều kiện, sở vật chất kỹ thuật nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Điều kiện, tiện nghi sở vật chất kỹ thuật tác động lớn đến trình làm việc nhân viên thu hút khách đến với nhà hàng, khách sạn Nếu sở vật chất kỹ thuật khách sạn tiện nghi giảm bớt nặng nhọc cho ngời lao động, giúp ngời lao động làm việc, thao tác nhanh -> nâng cao chất lợng phục vụ khách Đồng thời, sở vật chất kỹ thuật nhà hàng khách sạn tiện nghi, tất nhiên để lại ấn tợng cho khách lần du lịch có hội quay lại khách sạn Kim Liên sở vật chất kỹ thuật khu vực biếp số nhà hàng đà bị xuống cấp, cần đợc nâng cấp, sửa sang, quét vôi, sơn tờng, lát gạch để đảm bảo vệ sinh tiện nghi cho nhân viên làm việc Mặc dù khu vực bếp khách sạn Kim Liên I đà đợc nâng cấp nhng cha đủ tiêu chuẩn phục vụ khách Bên cạnh đó, trang phục nhân vien cần đồng bộ, trang phục tổ bếp phải khác trang phục tổ nhà hàng Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động nhà hàng Công tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa hàng sau Bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cần có trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, chuyên môn cao Ngoµi ra, bé phËn nhµ hµng cã tỉ nhµ hàng chuyên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách nên cần có độ tuổi hợp lý ngoại hình phù hợp Quy trình, nghiệp vụ Quy trình, nghiệp vụ nhà hàng theo giai đoạn, chuẩn bị -> phơc vơ > kÕt thóc phơc vơ V× để đáp ứng làm hài lòng khách đến ăn uống nhà hàng cần phải có giai đoanj chuẩn bị trớc cho thật tốt Để làm tốt cần phải tuyển chọn nhân viên có tính cẩn thận, chăm yêu nghề Không vậy, nhân viên trình phục vụ phải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu biết ngôn ngữ có khả làm góp phần tạo ấn tợng cho nhà hàng Đến giai đoạn kết thúc cần phải tạo cho nhân viên thói quen tiễn khách đón khách phục vụ xong Khi khách cần đứng cửa, mở cửa chào khách Cần áp dụng số sách khen thởng, kiểm tra nhân viên Để khuyến khích ngời lao động làm việc với khả lòng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thởng vào mức độ hoàn thành công việc đề - Tổ chức cho nhân viên nhà bếp nhà hàng thi tay nghề theo đợt nhằm nâng cao tay nghề đội ngữ nhà bếp - Tăng cờng khoản thởng đột xuất cho nhân viên đợc khách hàng khen ngợi, nhân viên có sáng kiến làm tăng suất lao động Mục lục Trang Lời nói đầu Chơng I: C¬ së lý luËn chung I Hoạt động kinh doanh khách sạn Một số khái niệm bản: 2.Đặc điểm hoạt đông kinh doanh khách sạn 3 ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn II Hoạt động kinh doanh ăn uống 1.Vị trí - Chức - Nhiệm vơ HƯ thèng c¬ sở vật chất kĩ thuật khu vực ăn uống 3.Tổ chức lao động nhà hàng 4.Quy tr×nh phơc vơ 10 Chơng II Thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống công ty Khách sạn Kim Liên 13 I Khái quát trình hình thành phát triển khách sạn Kim Liªn 13 Quá trình hình thành phát triển .13 Cơ cấu máy tổ chức KS Kim Liên 14 Cơ cấu tổ chức lao động khách sạn KIM LIêN .19 II Thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Kim Liên 22 T×nh hình khách khách sạn Kim Liên 22 Thực trạng hoạt động phục vụ ăn uống khách sạn Kim Liên 27 Bớc 2: Nhận đặt yêu cầu khách 30 Giai đoạn 3: Kết thóc phơc vơ 32 NhËn xét chung hoạt động kinh doanh ăn uống Khách sạnKIM LIêN .32 III Kết hoạt động kinh doanh 33 KÕt qu¶ kinh doanh 33 Các công tác khác 33 Phơng híng: 37 Các biện pháp để thực .38 Chơng III Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Kim Liên .40 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 40 Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động nhà hàng 41 Quy tr×nh, nghiƯp vơ .41 CÇn ¸p dơng mét sè chÝnh s¸ch khen thëng, kiĨm tra nhân viên 41