Các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch kim liên

LỜI MỞ ĐẦU Năm 1950, giới có 25 triệu lượt khách du lịch, lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần dự kiến đến năm 2010 1,6 tỷ khách Về tài chính, 6,8 tỷ USD số tiền khách sử dụng cho việc du lịch vào năm 1960, năm 2001: 445 tỷ USD dự kiến năm 2010 2001 tỷ Từ ta thấy, tốc độ tăng trưởng hàng năm 4,3 % số lượng khách 6,7% tài chính, đạt tốc độ cao số tất ngành kinh tế Những số chứng tỏ nhu cầu du lịch bùng nổ trở thành nhân tố thiếu xã hội ngày Phát triển du lịch xu chung thời đại, trào lưu xã hội Bởi đời sống người ngày nâng cao vật chất tinh thần nên nhu cầu họ ngày cao hơn, đa dạng Tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách có nhân tố quan trọng định nhiều đến lựa chọn khách du lịch chất lượng dịch vụ nơi mà họ lựa chọn Tại Hawaii (Mỹ), nơi mà du khách mong muốn tới nhiều nơi khác có cảnh đẹp khơng chí hơn? Câu trả lời khiến cho quốc gia phải quan tâm đến đây, tất nhu cầu du khách dù nhỏ phục vụ cách chu đáo nháy mắt Việt Nam, quốc gia nằm trung tâm khu vực Đông Nam Á, thành viên tổ chức ASEAN, đặt mục tiêu đuổi kịp nước Đông Nam Á, phấn đấu đến năm 2020 trở thành quốc gia có ngành Du lịch phát triển hàng đầu khu vực Quan điểm xuyên suốt định hướng chiến lược phát triển nhanh, bền vững, lấy du lịch quốc tế làm hướng đột phá sở khai thác có hiệu nguồn lực nước nước, đảm bảo đạt hiệu cao kinh tế- trị- xã hội, mơi trường văn hố, kết hợp chặt chẽ an ninh quốc gia trật tự an toàn xã hội Những mục tiêu nằm giấy khơng thực phù hợp với tình hình thực tế thực hiện, đạo thực cách đồng Trong tổng doanh thu từ Du lịch Việt Nam doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% hầu hết họ người có khả tốn cao nhu cầu ln liền với khả tài Vậy để thu hút hấp dẫn khách du lịch loại khơng cịn cách khác nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn- sở vật chất kỹ thuật đặc thù ngành Du lịch- nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu người như: lưu trú, ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ xung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage, Kinh doanh khách sạn trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch địa phương Vài năm trước đây, Việt Nam mà đặc biệt hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh diễn tượng người đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết cân đối cung cầu số lượng khách quốc tế không tăng mà chí cịn giảm (1996 - 1997 ) Điều dẫn đến thực trạng đáng buồn hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày gay gắt chí cịn có tượng cạnh tranh khơng lành mạnh doanh nghiệp Trước tình hình này, để tồn khẳng định vị trí thị trường, doanh nghiệp phải tìm đủ cách, thực thi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó ngồi ưu quy mơ, vị trí, giá cả, chất lượng sở vật chất kỹ thuật, khách sạn cần có hệ thống sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vững nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thị trường Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên trước chủ yếu kinh doanh lĩnh vực lưu trú, ăn uống dịch vụ khác Kết đạt công ty năm vừa qua thật đáng khích lệ, cơng ty ln đứng vững không ngừng phát triển, lượng khách đến khách sạn liên tục tăng Có ban lãnh đạo có quan tâm mức đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khó khăn phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà đặc biệt yếu tố người Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ có biện pháp giải nhằm đạt hiệu kinh doanh tốt Xuất phát từ thực tiễn trên, sinh viên thực tập công ty Khách sạn Kim Liên, em xin mạnh dạn lựa chọn đề tài “Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên” Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Liên nói riêng số khách sạn khác Hà Nội, với phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp số liệu thu thập Nội dung đề tài gồm phần : Chương I : Tổng quan chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Chương III : Các giải pháp kiến nghị nhằm giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN HIỆN NAY 1.1 DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn Dịch vụ, lĩnh vực tiềm có triển vọng phát triển lớn số tất ngành kinh tế, tỏ rõ ưu vai trị quan trọng trình thúc đẩy kinh tế phát triển Đời sống ngày nâng cao, nhu cầu người ngày trở nên đa dạng phong phú Việc tạo hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn cách tối đa nhu cầu người thực cần thiết mang lại lợi ích cho hai phía: người tạo dịch vụ người tiêu dùng dịch vụ Tại nước phát triển, ngành quan tâm cách mức kết đạt thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới 70% tổng thu nhập quốc dân Còn nước phát triển, ngành dịch vụ đóng góp phần khơng nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm Vậy dịch vụ xét chất gì? Hiện người ta quan niệm dịch vụ nào?, trước hết tìm hiểu khái niệm dịch vụ Khái niệm dựa góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ tổng thể mục tiêu hay bao hàm trình thoả mãn nhu cầu khách hàng Hay nói dễ hiểu, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng lập tức, khách hàng tiêu dùng sản phẩm họ cần, sản phẩm thường vơ hình Theo quan niệm chuyên gia lĩnh vực marketing: Dịch vụ toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, phù hợp với giá, uy tín ngồi thân hàng hố hay dịch vụ Trong thực tế cịn nhiều khái niệm dịch vụ, số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa cách nhìn nhận dịch vụ Tất dịch vụ tạo khơng phải nhà cung cấp muốn mà xuất phát từ nhu cầu khách hàng Điều có nghĩa dịch vụ tạo sau khách hàng nói bày tỏ thái độ “họ muốn gì” Dịch vụ cung cấp cho khách hàng khơng vật chất mà cịn mang lại cho họ lợi ích tinh thần Từ ta thấy sản phẩm dịch vụ phải xây dựng dựa tiêu chuẩn định đáp ứng trơng đợi khách hàng Ví dụ ta vào quán bar, chất lượng, số lượng đồ uống ra, quan tâm đến khơng khí phịng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang thiết bị đại Tất thứ tạo nên khoản mục dịch vụ Hiện nay, thật khó phân biệt sản phẩm hàng hố sản phẩm dịch vụ bán hàng hố thường kèm theo dịch vụ hậu (lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng ) dịch vụ thường có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lưu niệm ) Nếu xây dựng nên sản phẩm hàng hoá người ta cần ý đến: đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngồi, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy an tồn Thì thiết kế dịch vụ phải ý đến đặc tính sau: 1) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêu dùng hay khơng?, trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hố khách hàng mục tiêu khơng?, trang thiết bị có đầy đủ khơng mức độ đại đến đâu? Nếu thực điều phần nhu cầu khách hàng thoả mãn, tạo cho họ tiện lợi cảm giác tự thể cao 2) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm chất lượng có tốt khơng?, số lượng có đủ cung cấp khơng?, có đa dạng để dễ chọn khơng? 3) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ nhân viên có tận tụy khơng? ăn có ngon khơng?, có vệ sinh khơng? Các u cầu phụ thuộc vào việc đào tạo nhân nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; tính ổn định sẵn sàng dịch vụ 4) Dịch vụ ẩn: mức độ an tồn, thời gian phục vụ, riêng tư, mơi trường xung quanh Từ khái niệm dịch vụ đặc tính cần ý thiết kế dịch vụ ta thấy sản phẩm dịch vụ tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn khách hàng Và khách hàng nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào trình tạo sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu họ Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ chia thành hai loại: dịch vụ dịch vụ bổ xung Đây hình thức phân loại phổ biến nêu bật loại hình dịch vụ mà khách sạn phục vụ cho khách hàng a Dịch vụ khách sạn: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụ nhu cầu khách  Dịch vụ lưu trú: Là dịch vụ cho thuê phòng nghỉ, sử dụng phòng nghỉ đồ dùng phòng nhằm phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi khách hàng  Dịch vụ ăn uống: Là dịch vụ bán hàng ăn cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách, khách nghỉ lại khách sạn b Dịch vụ bổ xung khách sạn: dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ Dịch vụ bổ xung có hai dạng: khơng bắt buộc bắt buộc Dịch vụ bổ xung không bắt buộc dịch vụ làm cho nghỉ ngơi khách thêm phong phú, hấp dẫn uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, trương trình văn nghệ, đồ lưu niệm Ngồi số khách sạn có quy mơ lớn cịn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện cho dịch vụ Chẳng hạn trước định khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý Giữa dịch vụ dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ xung ngày giữ vai trò quan trọng nhu cầu khách trọ khơng ngừng tăng lên, địi hỏi đáp ứng nhiều dịch vụ Không dịch vụ dễ bắt trước, khách sạn tâm vào dịch vụ kết khách sạn hầu hết giống xích lại gần Trong đó, chiến khách sạn ngày trở nên khốc liệt hơn, doanh nghiệp phải tự xây dựng cho hướng riêng, chiến lược dị biệt hoá sản phẩm khách sạn khai thác tận dụng triệt để Sự phân biệt đánh gía chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ xung Điều dẫn đến thực tế dịch vụ bổ xung giữ vai trò quan trọng định hay khách 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn Để làm rõ chất dịch vụ khách sạn, tiếp tục tìm hiểu đặc điểm sản phẩm dịch vụ a) Dịch vụ sản phẩm mang tính vơ hình Đây đặc tính riêng có sản phẩm dịch vụ.Ví dụ sản phẩm đời, thơng tin tới khách hàng nói lên vài lợi ích Tuy nhiên, lợi ích thực mà thể thấy sản phẩm dịch vụ mang lại nhận biết sau trải qua việc sử dụng Chất lượng hàng hố, ví dụ xà phịng, người sử dụng có thơng qua việc giặt quần áo bẩn Còn sản phẩm dịch vụ, chất lượng khó đo lường cách xác phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Và khách hàng khơng giống nên cách cảm nhận họ khác Do việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp khó khăn Các khách sạn hạn chế bớt nhược điểm đặc điểm mang lại cách chuyên phục vụ khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu) b) Việc cung cấp tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời địạ điểm Sản phẩm hàng hoá sản xuất trước bán, sản phẩm dịch vụ tạo có tham gia khách hàng Một ví dụ đơn cử khách hàng vào nhà hàng, sau họ yêu cầu, phục vụ nhân viên thực họ tiêu dùng dịch vụ Đối với dịch vụ khác Điều chứng tỏ việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời c) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo việc lưu kho hay làm lại Trong dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng đem lại lợi ích cao nhất, giá phịng thường tính dựa hao mịn vật chất hao phí sức lao động nhân viên phục vụ Phịng khơng sử dụng ngày phải trả chi phí cho ngày nên khách sạn xây dựng chiến lược phát triển nhằm thu hút khách giữ khách lại lâu dài, tránh lãng phí Do sản phẩm dịch vụ tạo tiêu dùng đồng thời nên dịch vụ khách sạn cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót q trình tạo sản phẩm dịch vụ dẫn đến hậu nghiêm trọng làm cho khách hàng lòng tin vào hệ thống dịch vụ khách sạn Điều đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao mong chờ khách, việc thiết kế tạo sản phẩm phải tuân theo yêu cầu khách, đáp ứng yêu cầu cách tốt d) Trong trình tạo sản phẩm dịch vụ ln có tham gia khách hàng Trên thực tế, khách hàng có vai trị định việc sản xuất sản phẩm dịch vụ Cụ thể như, nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc sản phẩm dịch vụ tạo Biết sử dụng lợi để khai thác phục vụ cách tốt nhu cầu khách, nhà cung ứng thành công e) Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ Đây công việc khó khăn sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình, xây dựng chủ yếu dựa trình giao tiếp nhân viên khách hàng Nhà cung cấp sử dụng hình thức để đánh giá chất lượng trừ dựa vào độ thoả mãn khách hàng Tuy nhiên mức độ thoả mãn người khác gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng f) Bản quyền dịch vụ Trên thực tế, hầu hết sản phẩm dịchvụ thường khơng có quyền dễ bị bắt trước, gây nhằm chán cho khách Do khách sạn phải tập trung xây dựng chiến lược dị biệt hố sản phẩm mình, phù hợp với đối tượng khách 1.2 CÁC YẾU TỐ THAM GIA SẢN XUẤT DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.2.1 Khách hàng Khách hàng tham gia trực tiếp vào trình sản xuất sản phẩm dịch vụ khách sạn thông qua yêu cầu xuất phát từ nhu cầu thân mình, hài lịng khách chất lượng dịch vụ định tồn sống cịn khách sạn Do nghiên cứu nhu cầu trông đợi khách hàng thị trường mục tiêu yếu tố cần thiết, định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ * Lý thuyết trông đợi dịch vụ khách hàng Khi trông đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ cân với cảm nhận họ chất lượng dịch vụ đạt mức trung bình khá, cịn vượt xa so với cảm nhận họ chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi Như vậy, trơng đợi đóng vai trị quan trọng để nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng Vậy trơng đợi gì? Qua nghiên cứu chuyên gia lĩnh vực dịch vụ, sau tổng hợp tiêu mà khách hàng thường trông đợi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ:  Sự sẵn sàng: Mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải cung cấp cách có hiệu quả, kịp thời, nhanh tốt Như tới khách sạn, khách phải trải qua chặng đường dài mệt mỏi, quan tâm hỏi han kịp thời nhân viên khách sạn tạo cho họ cảm giác quan tâm, quên mệt nhọc  Cách cư xử tao nhã: Khách hàng hy vọng đối xử cách có kỹ tới thân tài sản họ Thái độ cư xử tao nhã với khách hàng tình đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ hoàn hảo  Sự ý cá nhân: Khi đề cập đến đặc điểm sản phẩm dịch vụ, tính khơng đồng nói lên tính cá nhân hố Sự trơng đợi khách hàng tính ý cá nhân khách quan, người làm dịch vụ phải hiểu điều để tạo dịch vụ phù hợp  Sự đồng cảm : phụ thuộc lớn vào khả tinh tế, quan sát nhạy bén nhân viên phục vụ khách sạn Khả cảm nhận nhìn mong muốn khách hàng để tạo sản phẩm phù hợp cần thiết, cần phải huấn luyện đào tạo rút kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng  Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ doanh nghiệp dịch vụ tình hình chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm thoả mãn nhu cầu, đáp ứng trông đợi họ Muốn vậy, nhân viên việc phải thành thạo chun mơn, họ cịn phải cung cấp thông tin dịch vụ cách kịp thời, điều giúp họ cảm thấy tự tin tiếp xúc với khách  Tình đồng đội: Một khách sạn có nhiều phận khác nhau, nhiên khách hàng tất Do tất khâu phải tiến hành ăn khớp với nhau, khơng có tách rời, sai lệch Bất kỳ sai lầm nhỏ dẫn đên hiểu lầm cho hệ thống Từ ta thấy sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa người sản xuất, vừa người tiêu dùng Vậy họ lại luôn sẵn sàng tham gia vậy? Chỉ có câu trả lời xuất phát từ nhu cầu mong muốn thoả mãn nhu cầu Sự trông đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ trở thành tiêu diểm để doanh nghiệp khách sạn hướng tới Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung ứng(các khách sạn) 1.2.2 Nhà cung ứng Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm: a) Vị trí địa lý khách sạn: Góp phần nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp so với đối thủ doanh nghiệp khách sạn khác Thông thường khách sạn xây dựng nơi có tài nguyên du lịch như: thành phố lớn, trung tâm văn hố trị hay khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên Đồng thời, khách sạn phải nằm gần trục đường giao thông, thuận tiện cho việc lại khách b) Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cần thiết cho việc sản xuất sản phẩm dịch vụ Trong khách sạn khu phục vụ khách buồng, bàn, bar trang thiết bị máy móc phục vụ cho cơng việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên cho dịch vụ Sản phẩm dịch vụ không tốt chất lượng bên mà cịn phải đẹp bên ngồi Có tiêu chí dể dánh giá chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn là: tiện nghi, tính thẩm mĩ, an toàn điều kiện vệ sinh Bốn tiêu chí thường kèm với nhau, khách sạn mà có tiện nghi tính thẩm mĩ thấp thường dẫn đến tình trạng mức độ an tồn điều kiện vệ sinh không tốt Kết cục chất lượng dịch vụ bị đánh giá tồi 10