Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Lời nói đầu Cùng với phát triển không ngừng khoa học kỹ thuật, nhu cầu người ngày nâng cao nhu cầu du lịch dần trở nên quan trọng phổ biến xà hội Du lịch lên tượng xà hội dần chiếm lĩnh vai trò kinh tế thị trường, du lịch không ngành thu nhiều lợi nhuận mà biết đến ngành kinh tế có sức bật dậy mạnh mẽ qua chấn động kinh tế Hoà với phát triển vũ bÃo ngành kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng giới, ngành du lịch Việt Nam đà bắt đầu phát triển ngày khẳng định vị trí ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế Trong năm gần với chế đổi mới, kinh tế nước ta đà phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng tiền đề cho ngành du lịch Việt Nam phát triển Du lịch Việt Nam phát triển không dựa vào cảnh quan thiên nhiên hoang sơ, độc đáo, di sản văn hoá quý báu mà lòng hiếu khách, truyền thống văn hoá tốt đẹp đúc kết từ hàng ngàn năm dựng nước giữ nước Những điều đà gợi nhớ cho du khách lôi kéo khách trở lại đất nước Việt Nam Ngành du lịch phát triển kéo theo phát triển hàng loạt ngành kinh tế khác Chính phát triển mạnh mẽ đà chắp cánh thêm cho ngành du lịch Việt Nam phát triển lên Tuy nhiên, nhiều tốt, phát triển tăng nhanh số lượng doanh nghiệp du lịch vào hoạt động kinh doanh du lịch với chất lượng hạn chế đà làm cho việc cạnh tranh kinh doanh trở nên gay gắt dẫn đến lượng khách Điều yêu cầu nhà kinh doanh du lịch phải biết vận dụng khéo léo, áp dụng nghệ thuật kinh doanh để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp phát triển lên Với đặc thù riêng ngành du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhà lÃnh đạo doanh nghiệp phải có sách hợp lý để thu hút khách hàng đến tiêu thụ sản phẩm mình, vấn đề quan trọng thiết yếu liên quan đến tồn phát triển khách sạn Việc thu hút khách thành công hay không phụ thuộc nhiều vào vận dụng sáng tạo, biện pháp, nguồn lực khách sạn Để đạt thành Chuyên đề thực tập tốt nghiệp công khách sạn phải nỗ lực không ngừng để dành lấy thị trường mục tiêu mình, thu hút ngày nhiều khách đến khách sạn để tăng doanh thu, tăng lợi nhuận mở rộng thị trường, tình hình cạnh tranh gay gắt vấn đề trở nên có ý nghĩa hết Xuất phát từ suy nghĩ đồng thời qua trình thực tập khách sạn Phùng Hưng, em đà chọn đề tài: Một số biện pháp nhằm thu hút khách du lịch đến lưu trú khách sạn Phùng Hưng Mục tiêu đề tài đánh giá tổng quát thực trạng thu hút khách đến lưu trú khách sạn Phùng Hưng, qua thấy ưu nhược điểm trình nhằm đề biện pháp để tăng cường hoạt động thu hút khách đến khách sạn Trong trình nghiên cứu em đà vận dụng tổng hợp phương pháp luận phương pháp tổng hợp, phân tích, phương pháp vật biện chứng với số liệu thống kê thực tế để viết có tính thiết thực Trên sở kết cấu đề tài gồm chương : Ch¬ng : C¬ së lý ln vỊ thu hút khách kinh doanh khách sạn Chương : Thực trạng điều kiện kinh doanh khách sạn Phùng Hưng biện pháp nhằm thu hút khách đến lưu trú khách sạn Chương : Đề xuất số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách đến lưu trú khách sạn Phùng Hưng Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ cô giáo Hoàng Thị Lan Hương toàn thể thầy cô giáo khoa Du lịch _ Khách sạn trường Đại học kinh tế Quốc dân người đà tận tình giúp đỡ em hoàn thành đề tài này, đồng thời em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Phùng Hưng cán công nhân viên công ty đà giúp đỡ em thời gian thực tập khách sạn Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG Cơ sở lý luận thu hút khách kinh doanh khách sạn I.Một số khái niệm Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1 Khách sạn Du lịch ngày phát triển trở nên phố biến xà hội, hàng năm có hàng triệu người du lịch, du lịch ngày không để thoả mÃn nhu cầu nghỉ ngơi giải trí đơn mà hội, dịp để du khách nâng cao trình độ hiểu biết đất nước người vùng đất Khi du lịch mong muốn có nơi nghỉ ngơi thoải mái, tiện nghi, phong cảnh hữu tình, nên thơ Đáp ứng nhu cầu mong muốn công nghệ khách sạn đời để nhằm thoả mÃn nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú khách đà trở thành nhân tố quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch Nghiên cứu sở lưu trú không nhắc đến loại hình lưu trú có loại hình khách sạn, để nghiên cứu sâu hiểu vấn đề xung quanh hoạt động kinh doanh khách sạn phải hiểu khách sạn ? Chức vai trò khách sạn gì? Trên sở giúp phân biệt khách sạn với loại hình kinh doanh lưu trú khác đồng thời giúp cho nhà quản lý khách sạn biết cách tổ chức quản lý khách sạn có hiệu Chính nhu cầu lữ khách thực phẩm nơi tạm nghỉ mầm mống cho lữ quán đời, trải qua gần 2000 năm ngành công nghệ khách sạn đà biến hoá liên tục xuyên suốt trở thành công nghệ lớn nhất, phức tạp toàn giới Nhu cầu lại người có từ xa xưa, họ rời nơi cư trú thường xuyên để tìm miền đất lạ hay buôn bán tất nhiên vào thời điểm lúc khách sạn phục vụ nhu cầu lưu trú họ nơi dừng chân nghỉ ngơi họ nhà dân Những người chủ nhà đà tiếp đÃi họ với thái độ ân cần cởi mở thể lòng hiếu khách mình, lữ khách đáp lại lòng mến khách cách biếu lại chủ nhà hàng hóa mà có Đó mầm mống kinh doanh khách sạn ngày Như từ buổi sơ khai ban đầu khách sạn đà gắn liền với biểu tượng mến khách Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cùng với phát triển không ngừng khoa học kỹ thuật sở lưu trú ngày phát triển đà thu hút hàng triệu người tham gia lao động quản lý Ngày khách sạn kinh doanh không đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống mà phải thoả mÃn nhu cầu bổ sung khác du khách Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ hàng hoá phục vụ cho khách du lịch thời gian lưu trú tạm thời điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ nhu cầu vui chơi giải trí khác (Trích từ pháp lệnh Du lịch) Khách sạn khâu quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch, yếu tố giữ vai trò chủ đạo trình khai thác tài nguyên du lịch đem lại nguồn lợi cho quốc gia cho địa phương Trên thực tế có nhiều loại hình sở lưu trú khác motel bugalow, biệt thự Khách sạn phân biệt với loại hình số đặc trưng sau: - Khách sạn thường xây dựng điểm du lịch đầu mối giao thông hay khu đô thị phát triển, dọc đường quốc lộ - Là nhà xây dựng vật liệu bền chắc, có tính cố định cao, có tính trường tồn - Khách sạn phục vụ cho đối tượng khách có khả toán đa dạng, chủ yếu khách du lịch - Cơ cấu sản phẩm đa dạng, phong phú chủng loại, khách sạn bắt buộc phải có dịch vụ sau: dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, cung cấp thông tin, điện thoại, dịch vụ giặt Mức yêu cầu chất lượng trang thiết bị chủng loại dịch vụ khác khách sạn tùy thuộc vào quy mô thứ hạng khách sạn Khi nghiên cứu khách sạn người ta vào tiêu chí sau: - Vị trí, địa lý, kiến trúc - Trang thiết bị tiện nghi phục vụ - Các dịch vụ mức độ phục vụ - Hình thức sở hữu quản lý khách sạn Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Mức giá bán sản phẩm Dựa vào tiêu chí người ta phân chia nhiều loại khách sạn khác với mục đích giúp cho nhà quản lý biết loại hình khách sạn mà kinh doanh để từ có chiến lược hoạt động phù hợp Những đặc trưng việc phân loại khách sạn giúp cho doanh nghiệp nhận biết vị trí doanh nghiệp để từ có chiến lược kinh doanh phù hợp 1.2 Kinh doanh khách sạn Nói đến khách sạn không nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn khách sạn đối tượng nhà kinh doanh khai thác quản lý nhằm thu lợi nhuận Vậy cần phải hiểu kinh doanh khách sạn gì? Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh loại dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống dịch vụ bổ sung khác nhằm thoả mÃn nhu cầu lưu trú tạm thời khách điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận (Trích từ giải thích thuật ngữ Du lịch-Khách sạn khoa Du lịch trường ĐHKTQD) Khác với loại hình kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn có đặc điểm sau: - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Chúng ta biết tài nguyên du lịch điều kiện tiền đề thúc người dân du lịch.Trước tiên khách sạn muốn thu hút khách khách sạn phải toạ lạc điểm có tài nguyên du lịch, tài nguyên thiên nhiên tài nguyên nhân văn Những nhà đầu tư không muốn xây dựng nơi mà tài nguyên lẽ xây dựng chẳng khác xây nhà cho thân Xây dựng khách sạn nhằm thu hút khách đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ để thu lợi nhuận mà khách sạn trước hết phải nơi có tài nguyên Khách du lịch thực chuyến hành trình với mong muốn bứt khỏi sống hàng ngày đầy lo toan vướng bận để hoà nhập vào thiên nhiên vào cộng đồng nơi họ đến Do khách sạn phải xây dựng nơi giàu tài Chuyên đề thực tập tốt nghiệp nguyên thiên nhiên thu hút khách đến Khách sạn đà có điểm xây dựng tốt, hấp dẫn du khách khách sạn có địa điểm tốt thu hút khách đến Tại điểm du lịch có nhiều khách sạn xây dựng nên, khách sạn muốn thu hút khách đến phải có kiến trúc độc đáo, hài hoà víi c¶nh quan xung quanh, nÕu mang nÐt cỉ kÝnh bên tiện nghi phải đầy đủ đáp ứng yêu cầu cao du khách Một khách sạn có vị trí đẹp kiến trúc không hài hoà với tài nguyên tạo lạc lõng mắt du khách Như đồng nghĩa với việc khách sạn khai thác tài nguyên du lịch tất yếu dẫn đến hiệu kinh doanh thấp Nói để thấy vị trí kiến trúc khách sạn quan trọng định hoạt động thu hút khách Bên cạnh việc khai thác tài nguyên du lịch xung quanh nơi khách sạn xây dựng doanh nghiệp đồng thời phải thường xuyên tu bổ, tôn tạo cảnh quan môi trường để hoạt động kinh doanh diễn thuận lợi - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư cao Nói đến vốn đầu tư có lẽ không ngành kinh doanh lại không cần đến, nhiên đặc thù hoạt động kinh doanh khách sạn nên đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu năm phải cao Nhất giai đoạn với tượng toàn dân làm du lịch, toàn dân xây khách sạn đà béc lé nhiỊu u kÐm nh c¬ së lu tró, sở vật chất kỹ thuật có chất lượng không đảm bảo yêu cầu đầu tư lại phải quan tâm để khách sạn khẳng định vị thị trường Bởi lẽ khách sạn phục vụ nhu cầu cho khách có khả toán cao đặc biệt khách du lịch, họ không muốn khách sạn có tiện nghi nghèo nàn lạc hậu, cũ kỹ Một khách sạn xây dựng nơi có vị trí đẹp, kiến trúc độc đáo tiện nghi bên lạc hậu không đáp ứng nhu cầu đại khách lưu trú không thu hút khách đến Mặt khác thấy khách sạn hầu hết tài sản cố định nên mức khấu hao vô hình lớn mà khách sạn phải thường xuyên đầu tư đại hoá sở vật chất khách sạn, đáp ứng yêu cầu cao du khách Bên cạnh thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, khách sạn xây dựng lên ngày nhiều, trang bị thiết bị đại vượt trội ưu Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chất lượng khách sạn xây dựng thời kỳ trước phải đầu tư xây dựng, bổ sung nhiều dịch vụ trang thiết bị để đứng vững thị trường Những lý ®Ĩ chøng minh mét ®iỊu r»ng ho¹t ®éng kinh doanh khách sạn muốn phát triển bền vững để thu hút nhiều khách đến lưu trú phải quan tâm đầu tư mức để không ngừng đại hoá thiết bị khách sạn - Hoạt động kinh doanh khách sạn lĩnh vực đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao Hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động đòi hỏi lượng lao động trực tiếp cao so với ngành kinh doanh dịch vụ khác Khi nói đến khách sạn nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố người nhấn mạnh, nhân tố cộm hoạt động kinh doanh khách sạn Người ta đà đưa so sánh nhà máy hoá chất với vốn đầu tư từ 100-200 triệu USD cần điều hành 25 nhân viên với số vốn tương tự đầu tư vào khách sạn 1000 phòng phải cần đến từ 700-1100 nhân viên, gấp gần 50 lần số nhân viên so với nhà máy hoá chất Điều cho thấy lượng lao động làm việc khách sạn lớn Sở dĩ đặc thù hoạt động kinh doanh khách sạn: - Sản xuất tiêu dùng gần trùng thời gian, khó giới hoá sản xuất - Mối quan hệ giao tiếp du lịch chiếm phần lớn, mặt khác lao động khách sạn đòi hỏi có tính chuyên môn hoá cao nên làm sai hay nhầm lẫn được, sức ép công việc lớn 24/24 ngày Nhân viên khách sạn phục vụ khách hầu hết mặt, đảm nhiệm hoạt động khách sạn Những việc tưởng chừng vặt vÃnh như: lau chùi, phục vụ bàn, chăm sóc cảnh khách sạn công việc đòi hỏi phải có nhân viên thực thường xuyên nghiêm túc không qua loa đại khái việc thường ngày gia đình Công việc khách sạn không nặng nhọc, phức tạp nhiều, công việc không kể hết tên buộc phải có người thực hoàn thành tốt Đó chưa kể đến vào vụ du lịch, du khách đến đông số nhân viên hữu đòi hỏi có thêm nhân viên động để đáp ứng yêu cầu cao khách lưu trú Những điều giải thích khách sạn lại cần lượng lớn nhân viên Chuyên đề thực tập tốt nghiệp dĩ nhiên khách sạn có quy mô cao đại đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp nhiều - Hoạt động kinh doanh du lịch chịu ảnh hưởng quy luật khác Khách sạn doanh nghiệp, tế bào kinh tế nên chịu ảnh hưởng quy luật kinh tế quy luật quy luật cung cầu, cạnh tranh giá cả, quy luật tâm sinh lý người Bên cạnh ®ã sù biÕn ®ỉi vĨ thêi tiÕt, khÝ hËu cịng ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn chí coi yếu tố sống khách sạn Sở dĩ thời tiết khí hậu ảnh hưởng đến cảnh quan điều kiện tài nguyên thiên nhiên nơi khách sạn xây dựng Du khách đến tham quan lưu trú nơi có điều kiện thời tiết thuận lợi, đặc điểm đà gây tính thời vụ kinh doanh khách sạn Tuy nhiên khách sạn chịu ảnh hưởng điều kiện này, có ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng khác tuỳ thuộc vào khách sạn có dựa nhiều vào tài nguyên thiên nhiên để kinh doanh hay không Những đặc điểm cho thấy kinh doanh khách sạn đơn giản mà phức tạp khó khăn, biến động không ngừng kinh doanh khách sạn thu hút nhà đầu tư tỷ suất lợi nhuận cao nhạy bén, trẻ trung tâm hồn người làm lĩnh vực du lịch khách sạn tiếp xúc với nhiều người, tiếp thu tinh hoa văn hoá dân tộc giới 1.3 Sản phẩm khách sạn Sản phẩm kết tinh tinh hoa lao động sản xuất Bất doanh nghiệp có sản phẩm đặc trưng mang nét độc đáo doanh nghiệp, linh hồn cho doanh nghiệp Sản phẩm yếu tố định xem hoạt động kinh doanh doanh nghiệp có hiệu hay không việc thu hút lượng lớn khách đến tiêu thụ sản phẩm Sản phẩm tốt khách hàng chấp nhận tiêu dùng sản phẩm tồi bị thị trường loại thải Sản phẩm khách sạn không đơn loại sản phẩm khác mà mang đặc trưng riêng biệt tạo nét độc đáo hoạt động kinh doanh khách sạn Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Sản phẩm khách sạn tổ hợp nhân tố vật chất, phi vật chất mà khách sạn cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ có yêu cầu đến toán rời khỏi khách sạn (Trích từ pháp lệnh Du lịch) Sản phẩm khách sạn chia làm hai loại - Sản phẩm hàng hoá: Là sản phẩm mang tính vật chất mà khách sạn tự làm khách sạn mua lại đồ ăn, thức uống, văn phòng phẩm để phục vụ nhu cầu cho khách lưu trú Những sản phẩm sau trao đổi thuộc người trả tiền Trong sản phẩm hàng hoá khách sạn đồ lưu niệm mặt hàng quan trọng mang tính chiến lược khách sạn, mặt hàng thủ công mỹ nghệ, mặt hàng truyền thống có giá trị văn hoá cao, mang đậm dấu ấn nơi du khách đến Nếu khách sạn khai thác tốt mặt hàng đạt hiệu cao mặt doanh thu mà tạo ấn tượng cho du khách hút họ quay trở lại - Sản phẩm dịch vụ: Bao gồm đối tượng bán biểu ích lợi hay thoả mÃn người tiêu dùng, kinh doanh khách sạn thoả mÃn khách lưu trú khách sạn Thông thường người ta chia dịch vụ làm dạng sau: o Dịch vụ bản: Là thoả mÃn lợi ích cốt lõi mà khách hàng có nhu cầu Đây động để người mua tìm đến tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn ng o DÞch vơ bỉ sung: DÞch vơ bỉ sung dịch vụ hình thành nhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng, bổ sung cho dịch vụ tăng thêm lợi ích cốt lõi Dịch vụ bổ sung khách sạn có nhiều loại : dịch vụ vui chơi giải trí, giặt là, cung cấp thông tin Tuỳ thuộc vào khách sạn khác mà yêu cầu dịch vụ bổ sung khác Tuy nhiên khách sạn thiết kế dịch vụ bổ sung khác mang nhiều nét độc tạo khác biệt với tính vượt trội so với khách sạn khác Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ dịch vụ đem lại hiêụ cao mục tiêu chiến lược doanh nghiệp Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tuy nhiên bên cạnh dịch vụ bổ sung giữ vị trí quan trọng dịch vụ tổng thể cung ứng tác động lớn đến khách hàng o Bảng :Cơ cấu sản phẩm khách sạn: Sản phẩm hàng hoá Dịch vụ Sản phẩm Dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung bắt buộc Sản phẩm khách sạn Dịch vụ bổ sung không bắt buộc Qua sơ đồ ta thấy mô hình sản phẩm khách sạn khác biệt so với loại sản phẩm thông thường khác thị trường, kết hợp chặt chẽ sản phẩm dịch vụ sản phẩm hàng hóa tạo sản phẩm khách sạn Thông qua sơ đồ nhà quản lý khách sạn biết phải kinh doanh để đạt hiệu cao đồng thời tạo nét khác biệt sản phẩm so với sản phẩm nhà kinh doanh khác tạo sức hút riêng có cho khách sạn Đặc trưng sản phẩm khách sạn: Để nghiên cứu sâu tìm cách tạo cho sản phẩm khách sạn ngày độc đáo khác biệt cần phải biết đặc trưng sản phẩm khách sạn gì? Sản phẩm khách sạn có đặc trưng sau: + Tính vô hình sản phẩm: Người ta khó đưa tiêu chuẩn chuẩn mực để đánh giá chất lượng phục vụ, tính qui ước sản phẩm thấp Do mà khó so sánh dịch vụ doanh nghiệp khách sạn với dịch vụ doanh nghiệp khách sạn khác, khó tạo sản phẩm chuẩn mực với khuôn mẫu Chính lẽ mà khó khăn việc kiểm soát chất lượng dịch vụ Với đặc điểm đòi hỏi nhân viên tạo sản phẩm phải tuỳ ứng biến, mềm dẻo, khéo léo để tạo sản phẩm hoàn thiện đặc biệt không phạm lỗi trình tạo sản phẩm Chuyên đề thực tập tốt nghiệp khách du lịch Trung Quốc Đây đối tượng khách có mức chi tiêu yêu cầu chất lượng dịch vụ không cao phù hợp với điều kiện sở vật chất kỹ thuật chất lượng doanh nghiệp Tuy nhiên tương lai để đạt mục tiêu tăng trưởng phát triển khách sạn không nên trung thành với lượng khách đà có mà phải mở rộng thị trường mục tiêu: - Đối với thị trường nước hướng tới thị trường khách miền Trung tỉnh phía Bắc - Đối với thị trường khách quốc tế tiến hành hoạt động quảng bá hình ảnh khách sạn, tìm kiếm thị trường khách nước phát triển như: Nhật Bản, Châu Âu, Mỹ đặc biệt thị trường Nhật thị trường có khả toán chi tiêu cao Tuy nhiên để làm điều khách sạn phải đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện điều kiện kinh doanh để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động thu hút khách 2.Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, tăng tính dị biệt hoá cho sản phẩm Đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch đồng thời để phục vụ tốt cho đối tượng khách mà trước hết khách đến lưu trú đòi hỏi khách sạn phải đa dạng hoá sản phẩm Đây điều cần thiết khách sạn Phùng Hưng mà dịch vụ khách sạn ngày Để làm điều trước tiên ban giám đốc phải phối hợp với phòng thị trường để nghiên cứu đặc điểm tâm lý hành vi tiêu dùng khả toán thị trường khách mà khách sạn hướng tới để đề sách phù hợp cho phận - Đối với dịch vụ lưu trú: So với khách sạn khác dịch vụ lưu trú khách sạn phong phú chủng loại, khác biệt hạng phòng chưa nhiều, phần lớn khách cảm thấy phân biệt phòng hạng sang phòng hạng bình thường Do mà khách sạn cần đầu tư xây dựng khác biệt hẳn hạng phòng để khách cảm thấy thực có khác biệt phòng có mức giá cao Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Đối với dịch vụ ăn uống: Do khách sạn có lượng khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống ít, dịch vụ ăn uống sơ sài chưa thực tạo bật cho nhà hàng Thực tế cho thấy khách sạn thường chế biến ăn đơn giản ý đến khâu trang trí ăn Khách đoàn sử dụng ăn khách sạn chính, khả toán nhóm khách thấp song khách sạn nên ý đến nhóm khách này, số lượng khách đông đem lại nhiều doanh thu cho khách sạn Trong chế biến thực phẩm khách sạn nấu ăn tốn chi phí phải đảm bảo mức độ thẩm mỹ, thể tính khác biệt hẳn so với nhà hàng bình dân - Thực đơn ăn sáng khách sạn ít, có vài ba đơn giản: miến, phở, bánh mỳ ốpla Chúng ta biết nhu cầu khách hàng đa dạng, đặc biệt khách miền Nam có phong tục tập quán, thói quen ăn uống khác biệt so với người miền Bắc Do mà khách sạn cần đa dạng hoá ăn mang đậm nét văn hoá người dân miền Bắc đặc biệt cần tận dụng lợi Hà Nội vốn tiếng miền đất có nhiều hàng quà mang đậm nét dân gian - Tăng cường ăn mang đậm màu sắc Hà Nội chả cá Là Vọng, bánh Thanh Trì, bún thang - Quầy bar hoạt động chưa phát huy hết ưu vốn có nên lượng khách Do khách sạn thu hút khách đến khách sạn lượng khách vÃng lai, người dân Hà Nội cách trang trí lại, bổ sung thêm trang thiết bị cần thiết đại tạo không khí ấm cúng để hút khách xung quanh tầng lớp niên để tăng thêm thu nhập cho khách sạn - §èi víi dÞch vơ bỉ sung: HiƯn dÞch vơ bổ sung khách sạn đơn điệu, tính thiếu dịch vụ chủ đạo massage sauna, karaoke, quầy hàng lưu niệm nên khách sạn nên đầu tư phục hồi lại dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách Bởi khách đến lưu trú khách sạn chủ yếu khách sạn khách công vụ, sau lúc làm việc vất vả mệt nhọc họ muốn nghỉ ngơi thư giÃn, phục hồi sức khoẻ nên dịch vụ vật lý trị liệu thu hút đối tượng khách - Khách sạn nên mở quầy lưu niệm nhỏ để phục vụ cho nhu cầu khách, quầy lưu niệm không cần có quy mô lớn, nhiều đồ, nên tập Chuyên đề thực tập tốt nghiệp trung vào mặt hàng truyền thống giá phải Mục đích tạo cho khách cảm thấy dịch vụ khách sạn đa dạng phong phú 3.Tăng cường công tác quảng cáo khuyếch trương Họat động quảng cáo khuyếch trương khách sạn chưa trọng Chúng ta biết khách hàng khách sạn phân bố nơi khác tiếp thu kênh khác Điều quan trọng khách sạn phải nâng cao hiệu hoạt động này, tăng cường vai trò phận thị trường Do khách sạn cần: - Xác định rõ khách hàng mục tiêu khách sạn, tìm hiểu nhu cầu khách thông qua phương tiện truyền thông - Có kế hoạch chiến lược vỊ Marketing râ rµng vµ khoa häc tõng thêi kỳ - Hoàn thiện nội dung phương pháp phân tích: phân tích môi trường kinh doanh, phân tích đối thủ cạnh tranh, tiềm thị trường - Bổ sung thêm nguồn lực cho hoạt động Marketing khách sạn Sở dĩ hoạt động marketing khách sạn yếu phần lực lượng lao động bố trí phận mỏng có hai người, bên cạnh nguồn vốn khách sạn hạn hẹp mà vận hành phòng thị trường hạn chế, tập trung khâu liên hệ với tổ chức để lấy khách chưa trọng vào việc quảng bá hình ảnh khách sạn - Phân tích rõ công việc thành viên phận, tránh tình trạng việc nhiều người làm, việc không làm dẫn đến hiệu công việc không cao - Với nguồn lực hạn hẹp khách sạn nên tập trung khai thác nguồn vốn khách sạn đội ngũ nhân viên khách sạn để hình thành nên hiệu Marketing nội Đó thưc nhận vị trí quan trọng việc thu hút khách thúc đẩy trì đội ngũ lao động có phẩm chất, có lực kỹ công việc Hay nói cách khác Marketing nội nhằm khuyến khích thái độ tốt nhân viên với mục đích thu hút khách tới doanh nghiệp Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Như để hoạt động Marketing nội tốt đạt hiệu cần: - Ban giám đốc nhân viên phải nhận thức khách hàng khách sạn, dựa vào cảm nhận khách sạn để thấy cảm nhận khách khách sạn - Sự phối hợp phận phòng ban nhân viên để thống thực theo mục tiêu chiến lược mà khách sạn đề - Nghiên cứu thị trường khách đặc biệt thị trường khách có tiềm lớn có khả toán cao để cải thiện hiệu kinh doanh khách sạn Nhìn chung khách sạn Phùng Hưng phận marketing chưa quan tâm trọng nhiều thấy rõ hoạt động marketing thiếu bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt Vì ban giám đốc khách sạn cần quan tâm đến vấn đề đồng thời nhân viên phận phải nỗ lực không ngừng để thu hút ngày nhiều khách đến lưu trú khách sạn 4.Tăng cường mở rộng mối liên kết, kênh phân phối Nhận thức vai trò tầm quan trọng mối liên kết năm qua khách sạn Phùng Hưng đà gây dựng cho sợi dây vô hình để gắn kết tổ chức đoàn thể mạng lưới hoạt động doanh nghiệp nhiên để đạt hiệu cần: - Thường xuyên trì tạo mối quan hệ thân thiết với tổ chức cá nhân thông qua sách chế ®é u ®·i vÒ hoa hång hay chiÕt khÊu - Hợp tác với sở phục vụ vui chơi giải trí, điểm du lịch để phục vụ cho khách khách yêu cầu - Quan hệ với sân bay để dẫn nguồn khách đến khách sạn Bên cạnh doanh nghiệp cần phải phối hợp chặt chẽ với quan chức để thuận tiện cho môi trường hoạt động kinh doanh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 5.Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng việc thu hút khách đến với khách sạn Khách sạn Phùng Hưng đời cách đà lâu ưu kiến trúc độc đáo khách sạn khác mà khách sạn phải ý đến việc nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật để bù đắp thiếu hụt - Cần thay mua sắm trang thiết bị đà cũ khách sạn như: + Mua sắm trang thiết bị đại cho phòng mức độ hạng sang trở lên để phục vụ cho nhu cầu công việc khách công vụ nh m¸y tÝnh, m¸y fax + Thay thÕ hay trang bị lại hệ thống cửa khu vực A để giảm bớt tiếng ồn tàu hoả hay nhà tang lễ gây để đảm bảo độ yên tĩnh cho khách lưu trú + Các ban công khu vực buồng ngủ khu vực A cần bổ sung thêm hệ thống cảnh để tạo quang cảnh khách sạn + Bố trí thêm ghế sofa cho khách nghỉ ng¬i th gi·n ë khu vùc A + Thay thÕ, bổ sung thêm hệ thống đèn chùm số khu vực khách sạn quầy trực tầng, lễ tân, nhà hàng để tạo trang hoàng cho khách s¹n + Thay thÕ bỉ sung mét sè dơng bếp đà hư hỏng + Sữa chữa lại hệ thống cấp thoát nước đà cũ phận bếp Ngoài để giữ gìn bảo quản trang thiết bị khách sạn cách tốt cần thực số công việc sau: - Thường xuyên kiểm kê, kiểm tra định kỳ sở vật chất kỹ thuật khách sạn nhằm phát trang thiết bị hỏng hóc, yếu để kịp thời sửa chữa hay thay - Có kế hoạch chiến lược đầu tư để cải tạo lại hệ thống khách sạn cách đồng - Nâng cao ý thức tinh thần trách nhiệm giữ gìn bảo vệ tài sản khách sạn, đảm bảo vệ sinh an toàn khách sạn Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 6.Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động yêu cầu quan trọng thiếu doanh nghiệp Mục đích vấn đề sử dụng nguồn lao động cách có hiệu để từ nâng cao chất lượng phục vụ cho khách du lịch Ngay từ ban đầu khách sạn phải có kế hoạch sử dụng tốt nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng đến khâu sử dụng lao động Khách sạn Phùng Hưng khách sạn có cấu độ tuổi lớn phân bố tất phận khách sạn nên suất công việc không cao Để đạt hiệu công việc khách sạn cần: - Đào tạo thêm nhân viên lễ tân trẻ, phân bổ cấu lao động hợp lý phận lễ tân, làm trẻ hoá đội ngũ lễ tân khách sạn - Tuyển thêm nhân viên vào phận thị trường phận lễ tân để thực công việc có hiệu hơn, yêu cầu tuyển dụng người có đủ chuyên môn nghiệp vụ lĩnh vực phụ trách - Bổ sung hay đào tạo thêm nhân viên phận bàn, hay thuyên chuyển nhân viên từ phận khác để nâng cao nghiệp vụ phục vụ bàn - Đào tạo nâng cấp bậc cho nhân viên phận - Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, đào tạo lại để huấn luyện nhân viên, nâng cao trình độ tay nghề chuyên môn nhân viên phận - Cử nhân viên giỏi hay cán học lớp đào tạo chuyên ngành du lịch-khách sạn để nâng cao kiến thức, tăng khả nhạy bén hoạt động kinh doanh khách sạn - Xây dựng phương pháp đánh giá chất lượng công việc hiệu công việc nhân viên khách sạn - Yêu cầu nhân viên phục vụ phải có thái độ thân thiện, tích cực phục vụ khách, không tiết kiệm lời chào nụ cười tiếp xúc với du khách Bên cạnh khách sạn phải xây dựng môi trường văn hóa riêng khách sạn mình, quan tâm đến đời sống nhân viên, kịp thời động viên khen thưởng, kỷ luật nhân viên Luôn tạo không khí vui vẻ, đầm ấm cho nhân viên thực cảm thấy khách sạn gia đình Chuyên đề thực tập tốt nghiệp thân để nỗ lực phấn đấu không ngừng nghiệp khách sạn 7.Thực sách giá hợp lý So với mặt chung khách sạn địa bàn Hà Nội khách sạn có mức giá thấp, điều lúc tốt cho khách sạn Chính sách hạ giá phù hợp doanh nghiệp địa bàn đồng loạt hạ giá để phục vụ cho mục tiêu chiến lược cho giai đoạn địa phương Tuy nhiên xét bình diện thành phố khách sạn Phùng Hưng có mức giá thấp khách sạn khác nhiều Điều gây cho du khách nghi ngờ chất lượng sản phẩm khách sạn Trong năm gần mà giá hàng hoá nguyên vật liệu tăng lên nhanh, giá đối thủ cạnh tranh khác thị trường nâng giá khách sạn tăng lên không đáng kể Điều đà thu hút lượng khách lớn đến khách sạn làm tăng doanh thu khách sạn hiệu qủa kinh tế không cao Như chứng minh điều sách giá thấp khách sạn không phù hợp giai đoạn khách sạn cần phải có biện pháp sau để nâng dần giá sản phẩm khách sạn - Nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hoá sản phẩm, bước nâng dần giá sản phẩm, có kèm theo dịch vụ ưu đÃi khách hàng - Xem xét giá đối thủ cạnh tranh - giá khách sạn thứ hạng để cân nhắc mức giá - Khai thác thị trường mục tiêu khách sạn, đối tượng khách có khả toán cao - Thực quán đồng giá chất lượng sản phẩm, nâng cao thoả mÃn khách hàng - Tạo niềm tin cho khách chất lượng, giá sản phẩm khách sạn Nếu khách sạn thực sách giá tốt tương lai khách sạn tăng hiệu kinh tế đồng thời thu hút nhiều khách đến Nhìn chung thu hút khách yếu tố tất yếu kinh doanh khách sạn, để đạt thành công công tác đòi hỏi phải có Chuyên đề thực tập tốt nghiệp nỗ lực toàn thể cán công nhân viên khách sạn Bản thân Ban giám đốc khách sạn phải có đầu tư mức vào hoạt động thu hút khách cộng vơí ưu đÃi với quan tổ chức đoàn thể để tạo mối liên hệ mật thiết với họ Xây dựng chiến lược mục tiêu kinh doanh rõ ràng, nâng cao chất lượng so, giương cao hiệu tiền nấy, đắt xắt miếng khách sạn có hội tăng giá sản phẩm đồng thời thu hút nhiều khách, nâng cao vị khách sạn thị trường 8.Kiến nghị vĩ mô Để hoạt động kinh doanh khách sạn diễn cách thuận lợi có nỗ lực khách sạn chưa đủ mà cần phải có quan tâm quyền nhà nước, ban ngành, quan hữu quan khác Vì em xin đưa số kiến nghị sau: - Có phối hợp liên ngành chặt chẽ công an, hải quan, văn hoá, du lịch để tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển tạo tiền đề cho phát triển doanh nghiệp, hết tạo điều kiện cho du khách dễ dàng đến Việt Nam - Nâng cấp cải tạo, xây dựng điểm du lịch đặc biệt xây dựng khu vui chơi giải trí mang tầm vóc quốc gia khu vực địa bàn Hà Nội - Quy hoạch tổng thể chi tiết chiến lược phát triển du lịch cho năm - Xà hội hoá du lịch, nâng cao ý thức người dân Việt Nam, nơi thu hút nhiều du khách quốc tế - Tổng cục du lịch, sở du lịch phối hợp đạo với quyền địa phương việc làm điểm du lịch, không tình trạng chèn ép khách, ăn xin khách hay xin đểu khách - Tăng cường quảng bá hình ảnh đất nước giới thông qua phương tiện thông tin đại chúng - Hình thành tăng cường vai trò hiệp hội kinh doanh du lịch hiệp hội khách sạn, hiệp hội lữ hành - Phát triển tổ chức đăng ký đặt phòng, mục đích để tiến hành quảng cáo tạo đăng ký trước khách hàng với các sở thành viên Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trên kiến nghị vĩ mô em nhằm tăng cường công tác thu hút khách đến Việt Nam nói chung đến khách sạn nói riêng Em tin tưởng với quan tâm đầu tư thích đáng sở ban ngành quan hữu quan ngành du lịch Việt Nam định khởi sắc lên tất nhiên tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển đạt mục tiêu trở thành nước có ngành du lịch phát triển hàng đầu khu vực đến năm 2020 Chuyên đề thực tËp tèt nghiƯp KÕT LN Trong bèi c¶nh nh hiƯn thu hút khách không vấn đề quan cho sở mà có vai trò quan trọng phát triển ngành du lịch dịch vụ quốc gia Có lẽ có rÊt nhiỊu nghiªn cøu khoa häc nghiªn cøu vỊ vÊn đề này, nhiên mang tính vĩ mô nhiều, vào doanh nghiệp cụ thể, th«ng qua thêi gian thùc tËp thùc tÕ cïng víi phương pháp nghiên cứu tổng hợp, em đà viết đề tài để sâu vào thực tế doanh nghiệp thực tập mong có chút đóng góp cho phát triển khách sạn Phùng Hưng Trong trình viết bài, đà cố gắng chắn thiếu thiếu sót trình viết đề tài nhằm nâng cao khả thu hút khách đến lưu trú khách sạn Phùng Hưng Em mong đóng góp ý kiến lời khuyên bổ ích thầy cô giáo Qua em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình cô giáo hướng dẫn: Thạc sỹ Hoàng Thị Lan Hương thầy cô giáo khoa du lịch khách sạn trường Đại học KinhTế Quốc Dân đồng thời em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc toàn thể nhân viên khách sạn Phùng Hưng đà giúp đỡ tận tình em thời gian thực tập khách sạn./ Hà Nội tháng năm 2004 danh mục tài liệu tham khảo Nguyễn Văn Đính- Hoàng Lan Hương: Giáo trình công nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng- Nhà xuất lao động xà hội-2003 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Văn Đính- Phạm Hồng Chương: Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành- Nhà xuất thống kê Hà Nội-2000 Nguyễn Văn Đính- Nguyễn Văn Mạnh: Giáo trình tâm lý vµ nghƯ tht giao tiÕp, øng xư kinh doanh du lịch- Nhà xuất thống kê Hà Nội-1996 Trần Ngọc Nam: Marketing du lịch- Nhà xuất tổng hợp Đồng Nai-2000 Nguyễn Văn Đính- Phạm Hồng Chương: Giáo trình hướng dẫn du lịch- Nhà xuất thống kê Hà Nội-2000 Trần NhoÃn: Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh lữ hành- Nhà xuất trị quốc gia Hà Nội- 2002 Vũ Thế Phú: Quản trị Marketing- Nhà xuất Đồng Nai-1997 DENNIS L.FOSTER: Công nghệ du lịch- Nhà xuất thống kê2001 Vũ Duy Hào: Những vấn đề quản trị doanh nghiệp- Nhà xuất thống kê Hà Nội-2000 10.Trường đào tạo nghiệp vụ du lịch Sài Gòn: Quản lý khách sạn-Nhà xuất Thành phố Hồ Chí Minh-1997 11.Trần Đức Thanh: Nhập môn khoa học du lịch- Nhà xuất đại học quốc gia Hà Nội-2000 12.Các tạp chí du lịch qua năm 13.Tạp chí kinh tế phát triển qua năm 14.Tài liệu Tổng cục Du lịch 15.Tài liệu tham khảo luận văn khoá trước 16.Tài liệu khách sạn Phùng Hưng Mục lục Lời nói đầu CHƯƠNG .3 Cơ sở lý luận thu hút khách kinh doanh khách sạn I.Một số khái niệm Khách sạn kinh doanh khách sạn .3 1.1 Khách sạn 1.2 Kinh doanh khách sạn 1.3 S¶n phÈm khách sạn 2.Khách khách sạn 14 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2.1 Nhu cầu khách du lịch 15 2.1.1 Lý thut nhu cÇu cđa Maslow .15 2.1.2 Nhu cầu du lịch 16 2.2 Khách khách sạn 19 2.2.1 Kh¸ch địa phương (cư dân thành phố) 20 2.2.2 Khách du lịch 20 2.2.2.1 Ph©n chia theo quèc tÞch .20 2.2.2.2 Phân loại theo mục đích chuyến 21 2.3.3.Kh¸ch v·ng lai 22 2.3.4 Khách tổ chức trung gian 22 II Sù cÇn thiÕt việc thu hút khách doanh nghiệp khách s¹n 24 III mét sè nh©n tè ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách khách sạn .25 1.Nhóm nhân tố khách quan 27 1.1.Điều kiện thị trường 27 1.2.Các điều kiện kinh tế trị quốc tế nước .29 1.3.Điều kiện sở hạ tầng kỹ thuật .29 1.4.Điều kiện tài nguyên du lịch 30 1.5.Các công cụ luật pháp trị 31 1.6.Môi trường tự nhiên xà hội 31 1.7.Mức độ phát triĨn cđa nỊn kinh tÕ .32 2.Nh©n tè chđ quan 33 2.1.VÞ trÝ kiÕn tróc cđa khách sạn 33 2.2.Uy tín khách sạn: .34 2.3.Thứ hạng khách sạn 34 2.4.ChÝnh s¸ch Marketing-mix cđa kh¸ch sạn 35 2.4.1 Chính sách sản phẩm 35 2.4.2 Chính sách giá 36 2.4.3 Chính sách phân phối, khuyếch trương .36 2.4.4 Đội ngũ lao động khách sạn 36 V C¸c biƯn ph¸p thu hót kh¸ch đến khách sạn 37 1.Nâng cao chÊt lỵng phơc vơ 37 1.1.Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 38 1.2.Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 38 1.3.Hoàn thiện qui tr×nh phơc vơ .39 1.4.Sư dơng chÝnh s¸ch Marketing-mix 40 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.4.1.Chính sách đa dạng hoá sản phẩm tạo tính dị biệt sản phẩm khách sạn .41 1.4.2 ChÝnh sách giá 41 1.4.3.Chính sách phân phối 42 1.4.4 ChÝnh s¸ch khuyếch trương, quảng cáo 42 chương II: thực trạng biện pháp nhằm thu hút khách tới lưu trú khách sạn phùng hưng 44 I Giới thiệu khách sạn Phùng Hưng 44 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 44 2.Chức năng, nhiệm vụ công ty .45 2.1.Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Phùng Hưng 45 2.2.Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ tổ chức hoạt động phận phòng ban 47 2.2.1.Đại hội cổ đông 47 2.2.2.Héi đồng quản trị .47 2.2.3.Ban giám đốc khách sạn 48 2.2.4.Bé phËn lƠ t©n .48 2.2.5.Bé phËn buång 49 2.2.6.Bé phËn thÞ trêng 50 2.2.7.Bé phËn kinh doanh nhµ hµng 51 2.2.8.Bé phËn tµi chÝnh kÕ to¸n .51 2.2.9.Bộ phận hành chính, nhân sự, vật tư .51 2.2.10.Bé phËn b¶o vƯ 52 2.2.11 Bé phËn kü thuËt 52 3.Điều kiện sở vËt chÊt kü thuËt .55 3.1.Cơ sở vật chất cho phận lễ tân 55 3.2.C¬ së vËt chÊt kü thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh ăn uống 57 3.2.1.C¬ së vËt chÊt kü tht cđa bé phËn nhµ hµng 57 3.2.2 C¬ së vËt chÊt kü tht cđa bé phËn bar 58 3.2.3 C¬ së vËt chÊt cña bé phËn bÕp 58 3.3.C¬ së vËt chÊt cđa bé phËn lu tró 59 3.4.C¬ së vËt chÊt cđa c¸c bé phËn kh¸c 61 3.4.1 C¬ së vËt chÊt cđa bé phận giặt .61 3.4.2 Cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động quản lý trì hoạt động kinh doanh khách sạn 62 4.§iỊu kiƯn vỊ kinh tÕ 63 KÕt qña hoạt động kinh doanh khách sạn Phùng Hưng qua năm 64 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp II Đặc điểm thị trường khách lưu trú khách s¹n Phïng Hng 68 III Mét số nhân tố ảnh hưởng đến công tác thu hút khách đến lưu trú khách sạn Phùng Hưng 80 1.Nh©n tè chđ quan 80 1.1.Vị trí địa lý 81 1.2.Uy tín khách sạn .81 1.3.Giá sản phẩm khách sạn 82 1.4.Đội ngũ lao động khách sạn .82 1.5 Mèi quan hƯ víi nhà cung cấp khách, tổ chức cá nhân kh¸c .83 1.6 Nhận thức nhà quản lý công tác thu hút khách .83 2.Nhân tố kh¸ch quan .84 2.1.Nh©n tè vỊ kinh tÕ 84 2.2.Điều kiện trị, luật pháp, trật tự an toàn, an ninh 85 2.3 Điều kiện tự nhiên hệ thống tài nguyên du lịch 85 2.4.Mối quan hệ ngành du lịch ngành hữu quan: 86 2.5.Các nhân tố kh¸c: 86 IV Thực trạng tình hình thu hút khách đến lưu trú khách sạn 87 1.§a dạng hoá sản phẩm phục vụ 87 1.1Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ lưu trú .88 1.2.Dịch vụ ăn uèng 88 1.3.DÞch vơ bỉ sung: 89 2.Nâng cao chất lượng phục vụ 90 2.1.Hoàn thiện sở vËt chÊt kü thuËt 90 2.2.Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 91 2.3.Tăng cường công tác quản trị chất lượng 93 2.4.Hoàn thiện quy trình làm viƯc 95 3.Sư dơng giá hợp lý, linh hoạt 95 4.Đối với hoạt động quảng cáo khuyếch trương 97 5.Hoạt động phân phối mở rộng mối quan hệ liên kết với tổ chức, công ty lữ hành 98 V Nhận xét đánh giá chung công tác thu hút khách đến lưu trú khách s¹n: .99 Ch¬ng III 101 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách đến lưu trú khách sạn Phïng Hng 101 I.Phương hướng nhiệm vụ khách sạn Phùng Hưng năm tới .101 II Mét sè kiÕn nghÞ vỊ biện pháp thu hút khách đến lưu trú khách s¹n Phïng Hng 103 1.Xác định thị trường khách mục tiêu khách sạn 103 2.Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, tăng tính dị biệt hoá cho sản phẩm 104 3.Tăng cường công tác quảng cáo khuyếch trương .105 4.Tăng cường mở rộng mối liên kết, kênh phân phối .107 5.Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật .108 6.Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 109 7.Thùc hiƯn chÝnh s¸ch gi¸ hỵp lý 110 8.KiÕn nghị vĩ mô .112 KÕT LUËN 114 danh môc tài liệu tham khảo 115