Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch inbound tại trung tâm điều hành du lịch danatours

Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga LỜI MỞ ĐẦU Du lịch có lâu đời sống người hiểu nghỉ ngơi, tham quan, giải trí.Nhưng thực tế, du lịch coi ngày động hơn, hình ảnh ngành kinh doanh có hiệu ngaỳ phát triển phạm vi rộng, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống người Chính vậy, hoạt động du lịch phát triển mạng mẽ trở thành ngành thiếu nhiều nước giới Du lịch Việt Nam nhiều năm xây dựng phát triển làm nhiều điều, tạo hình ảnh Việt Nam giới Cho đến 2005 Việt Nam đón 3,43tr lượt khách quốc tế 16,1tr lượt khách nội địa.Qua đó, ta thấy nhu cầu du lịch người dân nước tăng cao Nhận thức xu hướng phát triển ngành du lịch bối cảnh quốc tế tình hình nước Đảng Nhà nước chủ trương sách nhằm xây dựng ngành công nghiệp du lịch hiên có luật du lịch đời Là thành phố trực thuộc trung ương miền trung, nằm tâm điểm nối di sản văn hóa giới, Đà Nẵng có ưu phát triển du lịch, đêm lại cho kinh tế quốc gia nói chung kinh tế địa phương nguồn thu đáng kể, doanh nghiệp lữ hành thành phố Đà Nẵng việc thu hút khách du lịch quốc tế tăng cường đẩy mảng thị trường khách nội địa xem thị trường khách tiềm phát triển nhu cầu, mức sống người dân ngày cao, họ nghĩ đến chuyện du lịch Bên cạnh đó, họ có nhu cầu tham quan vui chơi, giải trí, chữa bệnh Đối với trung tâm điều hành du lịch Danatours, mảng thị trường khách quốc tế quan tâm mức, rong thời gian qua,trung tâm nổ lực không ngừng,đưa nhiều biện pháp khác như: quảng cáo, xây dựng chương trình du lịch hấp dẫn cho khách du lịch nói chung khách quốc tế nói riêng, lượt khách du lịch quốc tế đến trung tâm không chiếm tỷ lớn, nguồn khách quốc tế đến với trung tâm tăng qua năm không đồng Chính lí đó, em chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch inbound trung tâm điều hành du lịch Danatours” để có SVTH:Trịnh Thị Thùy Trang:1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga thể đóng góp số giải pháp để tăng khách du lịch dến trung tâm Mục đích đề tài tiềm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty, phân tích tình hình khai thác khách du lịch quốc tế trung tâm, từ đưa phương hướng biên pháp khai thác mảng thị trường khách Nội dung đề tài gồm có phần: + Phần 1: Cơ sở lý luận hoạt động thu hút khách doanh nghiêp lữ hành + Phần 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh trung tâm diều hành du lịch thời gian qua + Phần 3: số giải phápnhằm nâng cao khả thu hút khách du lịch inbound trung tâm điều hành du lịch Danatours Mặc dù cố gắng, kiến thức kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Vì em mong góp ý q thầy cơ, anh chị trung tâm bạn bè để khóa luận hồn thành tốt Đà Nẵng, tháng năm 2009 Sinh viên thực Trịnh Thị Thùy SVTH:Trịnh Thị Thùy Trang:2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH INBOUND TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH DANATOURS I Tổng quan hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1 Định nghĩa công ty lữ hành Trước tìm hiểu cơng ty lữ hành ta tìm hiểu lữ hành kinh doanh lữ hành gì? Lữ hành tất hoạt động di chuyển người, hoạt động liên quan đến di chuyển Hoặc lữ hành đơn giản hoạt động tổ chức chương trình du lịch trọn gói Kinh doanh lữ hành loại hình kinh doanh đặc biệt có chức tổ chức xây dựng, bán chuyến du lịch cho người có nhu cầu du lịch sở tổng hợp toàn dịch vụ riêng lẻ để tạo thành chuyến du lịch trọn gói cho du khách nước nước Đồng thời, kinh doanh lữ hành làm trung gian bán sản phẩm doanh nghiệp du lịch khác hưởng hoa hồng Có nhiều khái niệm khác cơng ty lữ hành: Theo giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành: công ty lữ hành loại du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu kĩnh vực tổ chức xây dựng bán thực chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngồi cơng ty lữ hành tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối Theo định nghĩa tổng cục du lịch: doanh nghiệp du lịch đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch tốn độc lập, thành lập nhằm mục đích sinh lợi việc giao dịch, kí kết hợp đồng du lịch thực chương trình du lịch bán cho khách du lịch Ở Việt Nam có hai loại hình thức du lịch lữ hành: doanh nghiệp lữ hành nội địa doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Doanh nghiệp lữ hành nội địa:có trách nhiệm xây dựng, bán tổ chức chương trình nội địa, nhận ủy thác để thực hiên dịch vụ chương trình du lịch cho khách du lịch nước doang nghiệp lữ hành đưa vàoViệt Nam SVTH:Trịnh Thị Thùy Trang:3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng chương trình du lịch tron gói nhằm thu hút đến Việt Nam công dân Việt Nam du lịch nước ngồi, thực chương trình du lịch đá bóng hay ủy thác phần, trọn gói cho lữ hành nội địa 1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh lữ hành Sản phẩm lữ hành dịch vụ đa dạng tồn hình thức phi vật chất, khơng thể dự trữ, lưu kho,du khách khơng thể thấy, khơng thể sờ mó sản phẩm trước mua Vì đặc thù sản phẩm du lịch sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời phả đòi hỏi khoảng thơi gian từ bắt đầu đến lúc kết thúc Du khách khơng có điều kiện hưởng thụ hàng hóa dịch vụ mà cung ứng suốt trình du lịch Chất lượng chương trình du lịch cung ứng nhiều doanh nghiệp khác nhau,vì chất lượng đánh giá sau chuyến du lịch kết thúc 1.3 Hệ thống sản phẩm doanh nghiệp lữ hành Sự đa dạng doanh nghiệp lữ hành du lịch nguyên nhân dẫn đến phong phú đa dạng sản phẩm cung ứng cơng ty lữ hành.Căn theo tính chất nội dung chia sản phẩm cơng ty lữ hành thành nhóm: 1.3.1 Các chương trình du lịch trọn gói Hoạt đơng du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt đơng lữ hành du lịch Các doanh nghiệp lữ hành liên kết sản phẩm nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với mức giá gộp 1.3.2 Các dịch vụ trung gian Sản phẩm dịch vụ trung gian hầu hết đại lý du lịch cung cấp.Các đại lý không tổ chức sản xuất sản phẩm thân đại lý mà hoạt động nột đại lý bán điểm bán sản phẩm nhà sản xuất du lịch.Bao gồm: Đăng kí đặc chỗ bán vé máy bay, đăng kí đặc chỗ bán vé phương tiên khác: tàu thủy, ô tô, đường sắt…, môi giới cho thuê xe ô tô, môi giớ bán bảo hiểm, đăng kí dặt chỗ bán chương trình du lịch, đăng kí đặt chỗ khách sạn, dịch vụ môi giớ trung gian khác 1.3.3 Hoạt đông kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp: Trong trình phát triển doanh nghiệp lữ hành mở rộng phạm vi hoạt động trở thành người sản xuất trực tiếp sản phẩm SVTH:Trịnh Thị Thùy Trang:4 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga du lịch Vì lẻ cơng ty lữ hành lớn giới hoạt đông hầu hết lĩnh vực liên quan đến du lịch: kinh doanh khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vui chơi , giải trí, vận chuyển du lịch, dịch vụ ngân hàng 1.4 Vai trò cơng ty lữ hành Cơng ty lữ hành thực hoạt động sau nhằm thực quan hệ cung cầu: - Tổ chức hoạt động trung gian, bán tiêu thụ sản phẩm nhà cung ứng dịch vụ hệ thống điểm bán, đại lý du lịch trở thành hệ thống phân phối sản phẩm nhà cung cấp du lịch Trên sở rút ngắn xóa bỏ khoảng cách khách du lịch với sở kinh doanh du lịch - Tổ chức chương trình du lịch trọn gói Các chương trình cần liên kết sản phẩm du lịch vận chuyển, lưu trú…thành sản phẩm thống đáp ứng đứng nhu cầu, đòi hỏi khách Các chương trình du lịch tron gói xóa bỏ khó khăn, lo nhại khách du lịch, tạo cho họ an tâm, tin tưởng vào thành công chuyến du lịch Chúng ta phác họa vai trò cơng ty lữ hành qua sơ đồ: Kinh doanh lưu trú, ăn uống (khách sạn, nhà hàng) Kinh doanh vận chuyển (hàng không, ô tô…) Tài nguyên du lịch (tự nhiên, nhân tạo) Các công ty lữ hành du lịch Khách du lịch Các quan du lịch vùng, quốc gia Sơ đồ: Vai trò cơng ty lữ hành Du lịch mối quan hệ Cung- cầu 1.5 Phân loaị cơng ty lữ hành Mỗi quốc gia có cách phân loại phù hợp với điệu kiện thực tế hoạt động du lịch Các tiêu thức thông thường dùng để phân loại bao gồm: sản phẩm chủ quyền cơng ty lữ hành: dịch vụ trung gian, trọn gói…; phạm vi hoạt SVTH:Trịnh Thị Thùy Trang:5 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga động công ty lữ hành; qui mô hoạt động phương thức kinh doanh lữ hành; quan hệ công ty du lịch với khách du lịch; qui định quan quản lý du lịch Tại Việt Nam công ty lữ hành chia làm loại bản: doanh nghiệp lữ hành quốc tế doanh nghiệp lữ hành nội địa theo qui định tổng cục du lịch Việt Nam sở phạm vi hoạt động doanh nghiệp Các qui định nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp lữ hành quốc tế phải có đủ điều kiện cần thiết kinh nghiệp, uy tín Tài , đội ngũ nhân viên Từ hạn chế hậu bất lợi cho doanh nghiêp nói riêng du lịch Việt Nam nói chung Hiện nay, cách phân loại công ty lữ hành áp dụng hầu giới thể hiên qua sơ đồ Các Công Ty Lữ Hành Các đại lý du lịch (Đ.L.D.L) Các đại lý du lịch bán buôn Các đại lý du lịch bán lẻ Các công ty lữ hành Các công ty du lịch (CTLH-CTDL) Các điểm ban độc lập Các công ty lữ hành tổng hợp Các công ty lữ hành nhân khách Các công ty lữ hành gửi khách Sơ đồ: Phân loại công ty lữ hành Các công ty lữ hành la công ty kinh doanh chủ yếu lĩnh vực du lịch trọn gói khách sạn du lịch tổng hợp Các công ty lữ hành trọn gói thường tổ chức nguồn khách lớn nhằm thu hút trực tiếp khách đưa họ đến điểm du lịch tiếng Các công ty lữ hành nhận khách thành lập gồm nguồn tai nguyên du lịch, chủ yếu nhằm đón nhận tiến hành phục vụ khách công ty du lịch gởi khách gửi tới.Sự phối hợp cá công ty du lịch gửi nhận khách xu phổ biến kinh doanh lữ hành du lịch.Điều SVTH:Trịnh Thị Thùy Trang:6 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga co nghĩa cơng ty trực tiếp khai thác c ác nguồn khách đảm bảo nhận việc tổ chức thực chương trình du lịch II Cơ sở lý luận khách du lịch inbound 1.1 Khái niệm Có nhiều khái niệm khách du lịch quốc tế : Theo pháp lệnh du lịch luật du lịch Việt Nam khách du lịch quốc tế người nước ngoài,người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch công dân V iệt Nam,người nước cư trú Việt Nam nướ ngồi du lịch Khách quốc tế gồm có loại: khách inbound khách outbound Khách inbound người nước ngoài,người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch.Theo hội nghị Liên Hợp Quốc 1973 thì:trên đương thăm hặc nghe tăm nước khác với nước mà họ cư trú thường xuyên;mục đích chuyến tham quan,thăm viếng nghỉ nghơi với thời gian hkoong tháng phải nghỉ phép gia hạn,không làm việc để nhận thù lao nước đến ý muốn khách hay yêu cầu nước sở tại,sau kết thúc tham quam phải rời khởi nước đến tham quam nước thường trú đến nước thứ ba Khách outbound: người Việt Nam hay người nước cư trú Việt Nam nước du lịch 1.2 Đặc điểm Sở thích du lịch hình thành tảng nhu cầu du lịch chịu chi phối ,ước định đối tượng khách inbound Khách du lịch inbuond thích có nhiều dịch vụ ăn nghỉ,giải trí,nhiều cửa hàng,dịch vụ quay phim,chụp ảnh,giao tiếp với nhiều đối tượng khách du lịch khác nhau, dịch vụ mà họ sử dụng phải quốc tế hóa,có uy tín chất lượng thị trường,Ngồi ra, họ thịch phiêu lưu,mạo hiểm, tới nơi xa xôi, hoang xơ chưa có đến độc đáo hấp dẫn.Tiện nghi sang trọng,đầy đủ phục vụ với trình du lịch mamg tính xác cao q trình phục vụ thích phục vụ ân cần ,chu đáo,ln động viên ,quan tâm, giúp đỡ họ.Thích du lịch la tham quan ,ngắm cảnh thể thao mua hàng lưu niệm.Thích thể loại dun lịch nghỉ biển thăm nhiều nơi tỏng chuyến vừa du lịch vừa nghỉ biển III Điều kiện thu hút khách công ty lữ hành 1.1 Về nguồn nhân lực SVTH:Trịnh Thị Thùy Trang:7 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga * Số lượng: Hiên đội ngũ lao động doang nghiệp lữ hành đơng.Tuy nhiên nhành du lịch doang nghiệp lữ hành chiếm số lượng lao động kinh doanh lao động ăn uống * Trinh độ: Đối với ngành kinh doanh lữ hành đội ngũ lao đơng đòi hỏi c ao trình độ chun mơn trình độ ngành ngoại ngữ du lịch trọng.Hang năm doang nghiệp tổ chức lớp học nâng cao trình độ chun mơn,trình độ nghiệp vụ phục vụ cho nhân viên Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:Hiên nganh du lịch phát triển thành ngành mũi nhọn đất nước,trình độ chuyên môn lực lượng lao động du lịch ngày cải thiện,theo thống kê tổ du lịch giới Việt Nam trở thành nước thu hút hkachs du lịch quốc tế đứng thứ tư trình độ ngành du lịch trọng Trình độ ngoại ngữ:rat quan trọng ngành kinh doang lữ hành,nó tùy thuộc vào mức độ tiếp xúc nhân viên với khách quốc tế hướng dẫn viên người trực tiếp tiếp xúc với khách nên đòi hỏi trình độ ngoại ngữ lòa cao nhân viên điều hành cần thông thạo ngoại ngữ để tieepfs xúc dễ dàng với khách 1.2 Cơ sở vật chát kỹ thuật Đó vị trí kiến trúc,qui mơ văn phòng đại diện,đội ngũ lao động đội ngũ maketing,hướng dẫn viên,thiết kế chương trình trang thiết bị máy móc nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh doang nghiệp may tính,bàn,điên thoại… tùy vào qui mơ kinh doanh doanh nghiệp mà hệ thống sở vật chất kỹ thuật trang bị khác IV Cơ sở lý luận chích sách thu hút khách du lịch inbound 1.1 Chính sách maketing 1.1.1 Chính sách sản phẩmTrong kinh doanh lữ hãnh sách sản phẩm đóng vai tò quan trọng xương sống sách maketing nói chung sách maketing mix điều kiện định cho doanh nghiệp thực hiên mục tiêu chiến lược đề Lựa chọn nhãn hiệu thiết kế sản phẩm Sự đổi sản phẩm Sản phẩm nguyên tắc Sản phẩm cải tiến Đa dạng hóa sản phẩm theo chủ đề,theo mức bán,theo thời gian… SVTH:Trịnh Thị Thùy Trang:8 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Đổi dịch vụ cấu chương trình du lịch,tránh nhàm chán du khách 1.1.2 Chính sách giá Để có sách giá thích hợp ta vào đối thủ cạnh tranh sách khách hàng Gía yếu tố trực tiếp tạo doanh thu cho doanh nghiệp.một sách giá bị đối thủ bắt chước phải thận trọng định giá Gía nhân tố góp phần thành cơng sản phẩm có tác dụng khuyến khích hay hạn chế việc dùng thử sản phẩm 1.1.3 Chính sách phân phối Là cơng cụ quan trọng nối liền giữ sản xuất tiêu dùng tạo nên ăn khớp cung cầu.Những định liên quan đến sách phân phối doanh nghiệp ngằm vào việc lựa chon phương tiện cho phép sản phẩm đến với người tiêu dùng.Do cần thiết lập nhiều kênh phân phối để tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp lữ hành Kênh phân phối trực tiếp: Khách hàng Nhà cung ứng Kênh phân phối gián tiếp: ĐLDL bán buôn Hãng lữ hành Du khách Đại lý du lịch bán lẻ Trung gian phân phối bao gồm: -Trung gian bán lẻ: Nhà cung ứng Người bán sỉ Người bán lẻ Khách hàng SVTH:Trịnh Thị Thùy Trang:9 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga -Trung gian bán sỉ: Nhà cung ứng Người bán sỉ Khách hàng 1.1.4 Chính sách chiêu thị,cổ động Là sách khơng phần quan trọng,mục tiêu sách là: thơng báo cho người biết đến sản phẩm doạnh nghiệp nhắc nhở khách củ nhớ đến sản phẩm doanh nghiệp,thuyết phục khách nên mua sản phẩm đối thủ cạnh cách thuwcf kích thích khác nhau.Các định liên quan đến sách cổ động: xác định mục tiêu cổ động,đối tượng sáh cổ động,xây dựng thơng điệp,phối thức cổ động,phương tiện Các doanh nghiệp lữ hành thường sử dụng cơng cụ sau:quảng cáo la trình bày cổ ddoonhj cho ý tưởng sản phẩm dịch vụ cách gián tiếp;khuyến quà tặng phần thưởng kích thích ngắn hạn nhằm kích thích dùng thử mua sản phẩm doanh nghiệp 1.2 Chính sách người(People) Yếu tố người bao gồm tất người khách tham gia vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ,bao gồm :nhân viên doanh nghiệp ,khách hàng dịch vụ khách hàng khác Tất họ ảnh hưởng đến cảm nhận người mua dịch vụ 1.3.Chính sách chứng vật chất(Phisycal evedence) Là môi trường nơi cung ứng ,là nơi doanh nghiệp khách hàng tương ứng với bao gồm tất yếu tố hữu hình mà tạo điều kiện cho việc thực truyền thông dịch vụ Bằng chứng vật chất bao gồm sở vật chất kỹ thuật,dịch vụ hình thức truyền thơng hữu hình khác.Đối với sở vật chất kỹ thuật dịch vụ ,các yếu tố hữu hình chia làm hai nhóm: Các yếu tố bên ngồi:là điều kiện mà khách hàng nhận thức là:khung cảnh ,dấu hiệu,nơi đỗ xe,sự sẽ… yếu tố ảnh hưởng đến khách hang cung nhân viên tếp xúc thể chất lẫn tâm lý theo hướng khác Các yếu tố bên trong:kiến trúc,màu sắc ,cách đătl trí,bảng dẫn trang thiết bị,tiên nghi SVTH:Trịnh Thị Thùy Trang:10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Gía mùa vắng khách = giá mùa đơng khách *80%, có kèm tặng phẩm mũ, quà lưu niệm…để kích thích du lịch đồng thời giảm tính thời vụ hoạt động kinh doanh -Chính sách giá theo số lượng đồn khách: Gía bán cho khách theo đồn = giá bán cho khách lẻ*80% Như khách theo đồn trung tâm có sách giá cho khách theo đoàn với điệu kiện số khách đồn phải 30 người Nhìn chung , sách giá trung tâm tương đối linh hoạt mềm dẻo theo yêu cầu khách mức giới hạn chi phí mức giá dịch vụ cung cấp đợn vị cung ứng…có trung tâm có hội thu hút thêm nhiều khách mua sử dụng dịch vụ Mặc dù thị trường khách quốc tế có thu nhập tương đối cao dể cạnh tranh thị trường cần có sách giá linh hoạt phù hợp với mục tiêu kinh doanh mình, trung tâm áp dụng theo số sách giá sau: a,Chính sách giá đối trượng Dựa vào đối tượng khách theo doàn,khách lẻ, khách học sinh sinh viên khách cơng vụ mà từ có sách giá khác Có thể nói sách giá có ý nghĩa vơ quan trọng doanh nghiệp lữ hành khách du lịch Cụ thể khách đưa giá cao để tương xứng với chương trình du lịch có chất lượng cao,đặc biệt người có thu nhập cao xã hội,ngược lại khách hàng có thu nhập thấp học sinh, sinh viên trung tâm cần có mức giá cho phù hợp với họ b Chính sách giá chiết Trung tâm áp dụng sách giá cho phù hợp với đối tượng khachsnhawmf kích thích tổ chúc mua chương trình trung tâm, trung tâm cần sử dụng sách giá phân biệt tùy theo mùa vụ kinh doanh, thông thường vào mùa vắng khách giá mềm dẻo có kèm theo tặng phẩm để kích thịch khách đồng thời giảm tính thời vụ hoạt động kinh doanh c Chính sách giá linh hoạt: Trung tâm tăng giá cho sản phẩm có tính dị biệt cao , hay vào mùa du lịch nhằm tạo cân cung cầu thị trường du lịch Như khách hàng, tùy với nhiều mức giá khác tương ứng với mức chất lượng khác phải làm họ cảm nhận chất lượng sản phẩm Việc định giá cho khách inbound phức tạp ts theo SVTH:Trịnh Thị Thùy Trang:59 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga tiêu thức định nào, mức giá chủ yếu đưa dựa chất lượng chương trình để từ có nhiều mức giá khác nhau, phục vụ nhiều đối tượng khách khác Đối với khách cơng vụ Khách có mức chi trả cao nên yêu cầu chất lượng mức độ cao họ thích dùng dịch vụ đặc biệt,đắt tiền Chúng ta định mức giá cao chút chất lượng phải tương xứng với đồng tiền họ bỏ ra, việc định mức giá cho loại khách cững yếu tố giúp cho khách cảm nhận giá cao chất lượng giá thấp, giúp họ khẳng định ngã Tuy nhiên khách hàng quen trung tâm khơng nên giảm giá xuống mà nên khuyến để tạo thân thiết, kéo trung thành khách, theo họ giảm giá đồng nghĩa với chất lượng giảm theo Đối với khách cộng đồng thì: Khách cộng đồng nhạy cảm giá, kinh doanh cạnh tranh giá chuyện bình thường, tình trạng phá giá diễn liên tục trung tâm phải có sách giá linh hoạt cho đối tượng khách theo thời điểm Đối với khách nghỉ dưỡng: Cũng khách công vụ , khách nghĩ dưỡng có mức chi trả cao mà mục đích họ du lịch để nghỉ ngơi , thư giãn nên quan tâm giá chủ yếu chất lượng phải đảm bảo Đối với khách chất lượng cao tốt nên trung tâm không nên thức sách giảm giá vào mùa đơng khách vào mùa váng khách Vì thực sách giảm giá họ cho chất lượng giảm xuống 1.1.3 Chính sách phân phối Như ta biết, du lịch ngành mang tính chất vơ hình, thường xảy tình trạng bắt chước ăn cắp quyền lẫn nhau,chính cần bảo vệ cho chương trình mới, trung tâm Danatour khơng thể họn chiến lược” phân phối rộng rãi” cho sản phẩm mà thay vào chiến lược” phân phối có chọn lọc” Chiến lược “ phân phối có chọn lọc” thực việc lựa chọn cách kỹ trung gian làm nhiệm vụ phân phối cho trung tâm Công việc lựa chọn tiến hành sở phân loại viên khác thông qua việc tổ chức,nghiên cứu cách có hệ thống thơng tin liên quan đến thành viên , kể thành viên củ Trên sở thu thập thông tin thành viên đánh giá điểm mạnh,điểm yếu SVTH:Trịnh Thị Thùy Trang:60 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga mối quan hệ hợp tác với công ty hay đơn vị khác để cân nhắc mức độ phát triển,cụ thể trung gian cho hệ thống Tổng công ty du lịch đà nẵng chi nhánh lữ hành Hà Nội, Hồ Chí Minh,các khách sạn , khu du lịch, văn phòng đại diện Thiết lập biện pháp để kích thích thành viên: để đưa biệ pháp kích thích thành viên kênh phân phối hiệu vấn đề phải quan tâm xem xét nhanh chóng tìm hiểu nhu cầu đòi hỏi thành viên,thiết lập mối quan hệ tốt đẹp trung thành họ.Bên cạnh để có tác dụng tích cực trung tâm cần song song sử dụng biện pháp kích thích mặt vật chất như: đưa sách chiết khấu hấp dẫn cho thành viên kênh phân phối thành viên cho nguồn khách cho trung tâm cao ổn định 1.1.4 Chính sách chiêu thị ,cổ độngvà quan hệ cơng chúng Chính sách xúc tiến cổ động trung tâm phải nhắm mục tiêu: Khẳng định uy tín, thương hiệu Gioi thiệu sản phẩm Gia tăng thị phần , doanh thu Để đạt mục tiêu trung tâm cần thực số công tác sau: Trên sở xác định đối tượng cổ động khách du lịch kết hợp inbound để dạt hiệu khai quát mảng thị trường trung tâm cần lập đội chuyên nghiên cứu mảng thị trường này.Tuy nhiên với lực nay, trung tâm cần giúp đỡ Tổng công ty thành viên hệ thống Việc nghiên cứu mảng thị trường khách inbound làm cách riêng lẻ mà cần phải có kết hợp chí mà phải thuê chuyên gia tư vấn Để nâng cao khả truyền thông, quảng bá hình ảnh,giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng,trung tâm tiếp tục thực linh hoạt công cụ quảng cáo, khuyến , maketing trực tiếp quan hệ cơng chúng Quảng cáo: Ngồi việc quảng cáo thường dùng,trung tâm cần quảng cáo thơng qua phóng , phim giới thiệu,thơng qua hình thức tài trợ phim.Trung tâm caanf ý đến việc đặt ấn phẩm, prochure hãng hàng không: vietnam Airline, Silk Air… Khuyến mãi: Duy trì sác khuyến quà tặng sau chuyến cho khách hàng.Tiếp tục triển khai chương trình tặng tồn chi phí bapr hiểm cho khách inbound với giá trị bảo hiểm 10000USD/người/vụ, chương trình rút thăm trúng thưởng… SVTH:Trịnh Thị Thùy Trang:61 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Maketing trực tiếp: tham gia quảng bá hình ảnh thương hiệu , cung cấp thông tin qua hội nghị,hội chợ nước Đây hội lớn để hãng lữ hành giới biết đến thương hiệu Danatour Tham gia tổ chức Famtrip Presstrip để giới thiệu sản phẩm trung tâm Tổng công ty Quan hệ công chúng: (PR) trung tâm cần đẩy mạnh phát triển mối quan hệ hoạt động PR phương tiện thông tin đặc biệt báo chí ngày phát triển hai hướng tới độc giả Báo chí phương tiện hữu ích để PR phát triển Báo chí đánh giá nhận nhiều tín nhiệm khách hàng phương tiện truyền thông Đôi mẫu quảng cáo phải nhờ báo bình luận ,đánh giá thêm để tăng tính chân thực thuyết phục cho du khách Với tour du lịch quảng cáo báo viết bình luận, phân tích cho điểm đến hay dịch vụ đề cập đến tour du lịch khiến du khách quan tâm nhiều dễ dàng nhân nét hay tour du lịch mà khả họ đến với tour doanh nghiệp cao Đối với hoạt động truyền hình , việc kết hợp lời bình luận với hình ảnh chọn lọc sinh động cụ thể tour du lịch thuyết phục Tuy nhiên để làm điều đòi hỏi phải có đầu tư lớn trí tuệ lẫn tài Do hoạt động PR truyền hình , trung tâm cần kết hợp với Tổng cơng ty 1.1.5 Chính sách người *Nguồn nhân lực khai thác khách Để tổ chức khai thác tốt thị trường khách du lịch inbound trung tâm thành lập nhóm gồm đến người chịu trách nhiệm khai thác khách.Chính phải nâng cao trình độ hiểu biết cho hướng dẫn viên cách hàng năm trung tâm tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trung tâm nói chung đội ngũ hướng dẫn viên nói riêng Đồng thời trung tâm tổ chức khen thưởng cho nhân viên thúc đẩy tinh thần làm việc họ, bên cạnh có hình thức nghiêm khắc nhân viên trì tuệ cơng việc để tạo tinh thần trách nhiệm cho nhân viên Về mảng maketing định hướng thực công tác quảng cáo, truyền thông , quan hệ công chúng…hổ trợ cho phòng kinh doanh điều hành Việc tuyển thêm nhân viên maketing đặc biệt nhân viên PR cần thiết Tăng cường công tác tổ chức kiểm tra, đánh giá chất lượng đội ngủ cán lái xe hướng dẫn viên Tiến hành đợt kiểm tra định kiểm tra đột SVTH:Trịnh Thị Thùy Trang:62 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga xuất công tác nhân viên,đặc biệt ý đến việc kiểm tra qui trình phục vụ để phát kịp thời nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ toàn chương trình có biện pháp điều chỉnh kịp thời hợp lý Quan tâm tôn trọng ý tưởng nghieepjk cơng hiến ,độc đáo,có giá trị nhân viên Đưa chinh sách kích thích lao động , nâng cao trình độ, chất lượng phục vụ thơng qua hình thức thưởng vật chất thưởng chuyến du lịch chuyên để với cán quản lý, trọng biện pháp mặt tinh thần Đối với đội ngũ công tác viên,trung tâm tiếp tục trì mối quan hệ với cơng tác viên giáo viên ngoại ngữ để đảm bảo nguồn hướng dẫn viên ổn định chất lượng mùa cao điểm, đồng thời có hướng dẫn viên sử dụng ngoại ngữ thơng dụng cần, bên cạnh đội ngũ hướng dẫn viên hùng hậu đầy kinh nghiệm, trung tân cần xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Nga tương xứng,phương pháp hiệu tuyển người nghiên cứu,hoặc làm việc Nga, người khơng biết rõ tiếng Nga mà họ có hiểu biết nhu cầu, tính cách, đặc điểm , văn hóa Nga người dễ thích nghi với khách du lịch Nga 1.1.6 Chính sách quy trình Yêu cầu chương trình du lịch phục vụ phải xác, chặt chẽ khâu phục vụ, muốn làm diều này, trung tâm phải nghiên cứu kỹ chương trình, khơng gian, thời gian cho tour doanh nhân phải cho khác với tour du lịch thông thường Trong xây dựng sách maketing quan hệ với khách sạn đặc biệt quan tâm tới khách sạn lớn.Bởi lẻ việc tổ chức tour du lịch inbound thiếu vai trò khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế, kinh nghiệm số doanh nghiệp làm du lịch lâu năm gới cho thấy, cần phải có phối hợp chặt chẽ với khách sạn lớn để ttoor chức tour du lịch có qui mô, doanh nghiệp nên chu ý lựa chọn khách sạn đạt tiêu chuẩn định Tiêu chuẩn hóa hệ thống dịch vụ nhằm có đánh giá chất lượng dịch vụ để đưa lựa chọn với nhu cầu khách Việc khai thác thị trường khách inbound không giới hạn việc tổ chức tốt kiện chương trình tour theo yêu cầu quan trọng trung tâm chủ động khai thác đáp ứng nhu cầu thưởng thức khác biệt văn hóa,ẩm thực, mua sắm khám phá điểm du lịch SVTH:Trịnh Thị Thùy Trang:63 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Điều tối kị với công ty lữ hành phục vụ khách inbound để xảy ra”sai sót” dù nhỏ Do trình phục vụ khách inbound trung tâm phải ý quan tâm đến khâu từ việc nhỏ xếp bàn ghế phòng họp đến việc lớn để tránh sai sót có sai sót xảy phải khắc phục cách nhanh chóng hợp lý Ngồi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách qua điên thoại đốn tiếp khách phải nhiệt tình, cởi mở nói chuyện, sẵn sàng trả lời thắc mắc khách, lời nói phải nhẹ nhàng.Còn hướng dẫn viên tiếp xúc với khách phải cho khách hài lòng,ln quan tâm ,giúp đỡ họ, hoạt náo hút khách vào hoạt động chương trình.Trong trình xây dựng chương trình hay tổ chức thực chương trình phải tuân theo qui định ma trung tâm đặt 1.1.7 Chính sách chứng,vật chất Bắt nguồn từ tính phi vật chất sản phẩm du lịch, khách hàng có cảm giác khơng an tâm mua, doanh nghiệp du lịch cần phải tạo chứng vật chất để du khách nhìn thấy vào đố để họ tin tưởng vào sản phẩm mình.Hiện tai sở vật chất trung tâm xem đầy đủ,hiện đại,nhưng để tiện phục vụ khách trung tâm cần có kế hoạch cho việc: Thiết lập đội ngũ xe vận chuyển khách làm cho khách có cảm nhận chất lượng tour sản phẩm,mặc khác giúp cho trung tâm chủ động công tác điều xe vận chuyển khách mùa cao điểm giúp trung tâm giảm bớt chi phí Trang phục yếu tố quan trọng góp phần tạo ấn tượng cho khách đên s với trung tâm, làm cho môi trường làm việc trở nên động chuyên nghiệp Là đơn vị thuộc công ty lữ hành lớn, trung tâm nên quan tâm đến việc chỉnh trang trụ sở làm việc Sửa sang lại lối vào cho hoàn thiện, cầm hoạt động buôn bán rong hai bên cổng vào Bên cạnh giấy tờ hay trung tâm đưa giao dịch với khách hàng dều phải có logo cuả trung tâm Việc in logo có tác dụng làm xuất nhiều tốt cho thương hiệu cửa trung tâm tâm trí khách hàng 1.1.8 Chính sách khách hàng: -Đối với khách hàng truyền thống: Về sản phẩm: Khách hàng truyền thông công dân, cán công nhân viên doanh nghiệp quan nhà nước giáo viên SVTH:Trịnh Thị Thùy Trang:64 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga trường học địa bàn thành phố, đối tượng khách có khả chi trả tương đối cao Ngồi việc hồn thiện hệ thống sẵn có dành cho loại khách nâng cao chất lượng phục vụ qua việc nâng cao trình độ hướng dẫn viên,phối hợp với nhà cung ứng dịch vụ việc nâng cao chất lượng phục vụ khách Trung tâm cần xây dựng tuyến du lịch tham quan tỉnh ven biển Nam Trung Bộ như: Bình Định, Quảng Ngãi, Phú Yên…với bãi tắm đẹp, di tích lịch sử, thắng cảnh… Về mức giá: chuyến du lịch dành cho loại khách tường thực khoảng từ đến ngày mức giá chấp nhận là: 110USD/khách Về hoạt động quảng cáo: Về việc quảng cáo cho khách đến công ty trực tiếp tiếp thị cho ban lãnh đạo công ty đặc biệt vào lễ hội ,tết , ngày lễ… người người có định sau cúng cho chuyến du lịch Về phân phối : khách đến trung tâm mua chương trình du lịch hai bên ký kết hợp đồng doanh nghiệp -Đối với khách hàng khác: Về sản phẩm: Đối với khách công vụ: thời gian lưu trú đối tượng khách tương đối ít,đòi hỏi chất lượng chương trình cao,họ thích du lịch kết hợp với tham quan, mua sắm, bên cạnh vài đối tượng khách nghiên cứu Chính trung tâm cần đưa chương trình tham quan đối tượng văn hóa, lễ hội… Nếu khách nước ngoài: trung tâm mở rộng tuyến du lịch Nhật Bản , Trung Quốc…chủ yếu nước châu Á Về mức giá: Đa số khách có khả chi trả cao nên chất lượng chương trình phải đảm bảo Về hoạt động quảng cáo Việc quảng cáo tốt để thu hút đối tượng đặt tập gấp tai quầy lễ tân khách sạn với việc quảng cáo tren tivi, báo phương tiện vận chuyển như: máy bay, tàu thủy, tàu hỏa Mặc dù khách hàng có sản phẩm mức giá khác nên khó việc truyền thơng, quảng cáo nhân viên đòi hỏi phải SVTH:Trịnh Thị Thùy Trang:65 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga nắm bắt nhiều mức giá nên dễ nhầm lẫn,vì lẻ mà trung tâm nên đưa mức giá cố định chung cho tấc loại khách tốt 1.1.9 Chính sách đối thủ cạnh tranh Trong kinh tế thị trường việc xác định đối thủ cạnh tranh nhân tố quan trọng để đưa sách phu hợp để vững ngày phát triển mạnh thị trường, để làm điêù trung tâm cần tăng cường với đối thủ cạnh tranh,tạo mối quan hệ, hợp tác đơi bên có lợi Tăng cường nghiên cứu, điều tra hoạt động đối thủ cạnh tranh từ trung tâm học hỏi,rút kinh nghiệm, oại bỏ điều chưa tốt từ đối thủ để từ vận dụng hội,nâng cao chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ Đồng thời tránh nguy đe dọa đến với để hoạt động thuận lợi hơn, đưa sản phẩm mới, lạ, hấp dẫn so với đối thủ KẾT LUẬN Du lịch với mục đích tham quan,khám phá,nghỉ dưỡng-đó suy nghĩ cách làm du lịch”ngày hơm qua”.Nhu cầu du khách ngày đa dạng buộc nhà kinh doanh phải động não tìm sản phẩm tour kết hợp.Sự phát triển loại hình du lịch kết hợp minh chứng thêm cho động hoạt động kinh doanh lữ hành,nhằm mang lại lựa chọn khác,những tiện ích khác cho du khách,tăng tính cạnh tranh cho thị trường vốn có chiều hướng “lặp lại” tình trạng chép tour,tour giả Tour giảm tràn lan từ doanh nghiệp lữ hành đời Việt Nam với “vẻ đẹp tìm ẩn”(the hidden chảm): CHARM cam kết Việt Nam du khách,trong C : Caring(chăm sóc).Mỗi vị khách đến SVTH:Trịnh Thị Thùy Trang:66 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Việt Nam đảm bảo thoải mái an toàn,được chu tất từ nơi ăn ở,chốn đến,việc lại.H:hospitality(hiếu khách) , cao Caring bậc,ghi dấu từ nụ cười,cái núi chào,sự giúp đỡ du khách cần thiết.A: Affective, nhạy cảm phân khúc thih trường,ở nhành du lịch Việt Nam biết Nga thích gì,khách Nhật khơng thích gì,khách Mỹ ghét gì…để đưa cách đối đãi thích hợp.R:Remarkble,là kết luận khách sau hoàn thành chuyến thăm Việt Nam,rằng Việt Nam thực điểm đến đặt biệt so với nước châu khác.Cuối cùng,M:Memorable hành động vị khách nước mình,một Việt Nam để lại cho họ ấn tượng đậm nét họ trở thành : “đại sứ” quảng bá không điều kiện Với ý nghĩa với ưu vượt trội,Việt Nam cò đủ khả trở thành điểm lý tưởng để tổ chức loại hình cho khách du lịch inbound.Đây hội tốt cho doanh nghiệp du lịch Việt Nam nói chung,cơng ty cổ phần du lịch Đà Nẵng nói riêng trung tâm điều hành du lịch Danatour đẩy mạnh nâng cao khả thu hút khách inbound Hy vọng rằng,vơi giải pháp đưa khóa luận tốt nghiệp giúp cho trung tâm điều hành du lịch Danatours thu hút nhiều phục vụ tốt khách du lịch inbound ,đồng thời khẳng định uy tín thương hiệu Danatours thị trường nước lẫn quốc tế,trở thành địa tổ chức phục vụ khách inbound thực chuyên nghiệp Một lần ,em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ giáo viên hướng dẫn ,đó Nga anh chị trung tâm diều hành du lịch Danatours Đà Nẵng tạo điều kiện em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Đà Nẵng, tháng 06 năm 2009 Sinh viên thực Trịnh Thị Thùy SVTH:Trịnh Thị Thùy Trang:67 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH:Trịnh Thị Thùy GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Trang:68 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH:Trịnh Thị Thùy Trang:69 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga SVTH:Trịnh Thị Thùy Trang:70 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SVTH:Trịnh Thị Thùy Trang:71 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga MỤC LỤC SVTH:Trịnh Thị Thùy Trang:72 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH:Trịnh Thị Thùy GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Trang:73 ... HÌNH THU HÚT KHÁCH DU LỊCH INBOUND TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH DANATOURS I.Giới thiệu khái quát trình hình thành phát triển trung tâm điều hành du lịch danatours 1.1 Qúa trình hình thành... trình du lịch trung tâm dành cho khách du lịch inbound Hiện trung tâm điều hành du lịch danatours có nhiều chương trình hấp dẫn dành cho khách du lịch inbound. Ttung tâm chia thành nhóm riêng để khách. .. hoạt động kinh doanh trung tâm diều hành du lịch thời gian qua + Phần 3: số giải phápnhằm nâng cao khả thu hút khách du lịch inbound trung tâm điều hành du lịch Danatours Mặc dù cố gắng, kiến