Giải pháp marketing nhằm tăng cường khai thác khách quốc tế inbound tại trung tâm lữ hành asian culture travel

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Quang Thơ MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU v LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI vi Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHAI THÁC KHÁCH INBOUND 1.1 Khái niệm khách du lịch: 1.1.1 Khái niệm: 1.1.2 Phân loại 1.2 Doanh nghiệp lữ hành vấn đề khai thác nguồn khách Inbound doanh nghiệp lữ hành 1.2.1.Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: 1.2.2 Những vấn đề khai thác nguồn khách Inbound Doanh nghiệp lữ hành 1.2.2.2 Khái niệm khai thác khách Inbound: 1.2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả khai thác khách Inbound doanh nghiệp .4 1.2.2.4 Các sách marketing doanh nghiệp lữ hành: Chương 2: THỰC TRẠNG KHAI THÁC KHÁCH INBOUND TẠI TRUNG TÂM LỮ HÀNH ASIAN CULTURE TRAVEL 14 2.1 Giới thiệu chung trung tâm lữ hành Asian Culture Travel: .14 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Lịch sử hình thành phát triển Trung tâm Asian Culture Travel 14 2.1.2 Chức nhiệm vụ trung tâm : 14 2.1.2.1 Chức trung tâm : 14 2.1.2.2 Nhiệm vụ trung tâm: 15 2.1.3 Cơ cấu tổ chức trung tâm lữ hành Asian Culture Travel: 15 2.1.3.1 Mơ hình tổ chức: .15 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ cán công nhân viên trung tâm: .15 2.1.3.3.Các lĩnh vực hoạt động: .16 2.1.4 Nguồn lực: 17 2.1.4.1 Đội ngũ lao động .17 2.1.4.2 Đội xe: .17 2.1.4.3 Trang thiết bị khác: 18 2.2Tình hình hoạt động kinh doanh trung tâm từ năm 2009-2011 19 SVTH: Trần Thị Thanh Thủy i Lớp 36H10K3.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Quang Thơ 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh chung trung tâm từ năm 2009-2011 : 19 2.2.2.Tình hình khai thác khách trung tâm lữ hành Asian Culture Travel: .22 2.2.3.Tình hình khai thác tour trung tâm lữ hành Asian Culture Travel: 23 2.3.Thực trạng khai thác khách du lịch inbound trung tâm thời gian qua: 25 2.3.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế (Inbound) trung tâm: 25 2.3.2 Tình hình khai thác khách du lịch inbound trung tâm: 26 2.3.2.1.Về doanh thu từ hoạt động khai thác khách inbound : 26 2.3.2.2.Về lượng khách du lịch Inbound: .27 2.4 Thực trạng sách marketing trung tâm áp dụng để khai thác khách Inbound thời gian qua 30 2.4.1.Chính sách sản phẩm 30 2.4.1.1 Các chương trình du lịch dành cho khách Inbound trung tâm lữ hành Asian Culture Travel .30 2.4.1.2 Chính sách sản phẩm: .32 2.4.2.Chính sách giá 33 2.4.3.Chính sách phân phối .35 2.4.4.Chính sách truyền thơng cổ động .36 2.4.5.Chính sách quan hệ đối tác .37 2.4.6.Chính sách người .38 2.4.7.Chính sách quy trình: .39 2.5 Đánh giá chung thực trạng khai thác khách inbound trung tâm Asian Culture Travel 40 2.5.1 Những mặt làm được: .40 2.5.2 Những tồn tại: 41 Chương 3: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG CƯỜNG KHAI THÁC KHÁCH QUỐC TẾ INBOUND .43 3.1 Cơ sở cho việc xây dựng giải pháp nhằm tăng cường khả khai thác khách Inbound trung tâm 43 3.1.1 Môi trường kinh doanh trung tâm ảnh hưởng đến việc khai thác khách Inbound: 43 3.1.1.1 Môi trường vĩ mô: 43 3.1.1.2 Môi trường vi mô: .46 3.1.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển nhiệm vụ trung tâm năm 2011 48 3.1.2.1 Phương hướng : 48 SVTH: Trần Thị Thanh Thủy ii Lớp 36H10K3.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Quang Thơ 3.1.2.2 Mục tiêu : 48 3.1.2.3 Nhiệm vụ: 49 3.1.3 Phương hướng khai thác khách Inbound trung tâm thời gian tới: 49 3.2.Giải pháp Marketing nhằm tăng cường khai thác khách Inbound: 50 3.2.1 Giải pháp sản phẩm .50 3.2.1.1 Hoàn thiện đưa dịch vụ đa dạng có chương trình, khai thác tối đa dịch vụ bổ sung, phát triển dịch vụ cao cấp: 50 3.2.1.2 Cải biến chương trình có sẵn xây dựng chương trình du lịch mới: .50 3.2.2 Giải pháp giá 54 3.2.3.Mở rộng kênh phân phối: 57 3.2.4 Tăng cường hoạt động truyền thông cổ động 59 3.2.5 Mở rộng quan hệ với đối tác 62 3.2.6.Chính sách người .64 3.2.6.1 Tổ chức huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên 64 3.2.6.2.Chính sách ưu đãi cho nhân viên có lực 65 3.2.7 Hoàn thiện quy trình phục vụ 66 SVTH: Trần Thị Thanh Thủy iii Lớp 36H10K3.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Quang Thơ DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Các kênh phân phối sản phẩm du lịch 10 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức trung tâm Asian Culture Travel 15 Hình 2.1: Biểu đồ thể doanh thu, chi phí lợi nhuận qua năm (2009-2011) : 19 Hình 2.3 : Biểu đồ thể tình hình khai thác tour (2009-2011) 24 Hình 2.4: Hình ảnh trang web trung tâm Asian Culture Travel 37 Hình 3.1 : Hình ảnh giới thiệu tour « Góc nhìn Huế » 51 Hình 3.2: Cấu trúc kênh phân phối (đề xuất) 56 Hình 3.3: Mẫu đăng ký tour trực tuyến ( đề xuất) 61 SVTH: Trần Thị Thanh Thủy iv Lớp 36H10K3.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Quang Thơ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượng nhân viên TTLH Asian Culture Travel năm 2011 .17 Bảng 2.2 : Đội xe trung tâm năm 2011 .18 Bảng 2.3 : Cở sở vật chất trung tâm năm 2011 18 Bảng 2.4 : Kết hoạt động kinh doanh TTLH Asian Culture Travel năm 2009-2011 19 Bảng 2.5 : Cơ cấu doanh thu hoạt động lữ hành 21 Bảng 2.6: Tổng lượt khách (2009-2011) 22 Bảng 2.7 : Tổng số tour khai thác (2009 – 2011) 23 Bảng 2.8 : Doanh thu từ hoạt động khai thác khách Inbound .26 Bảng 2.9 : Cơ cấu khách Inbound tổng lượt khách 27 Bảng 2.10 : Cơ cấu khách theo quốc tịch 27 Bảng 2.11: Cơ cấu khách inbound theo hình thức chuyến 28 Bảng 2.12: Cơ cấu khách inbound theo mục đích chuyến 29 Bảng 2.13: Cơ cấu khách inbound theo phương tiện đến Việt Nam 29 Bảng 2.15: Chương trình du lịch miền Bắc 31 Bảng 2.16: Chương trình du lịch miền Trung 31 Bảng 2.18: Giá tour “ HUẾ CITY TOUR” 33 Bảng 2.19: Giá tour “HUẾ- ĐÀ NẴNG - HỘI AN- HUẾ” .34 Bảng 3.1: Bảng phác thảo chương trình I .53 Bảng 3.2: Bảng phác thảo chương trình II .54 Bảng 3.3: Bảng giá chương trình “ Góc nhìn Huế mới” 55 SVTH: Trần Thị Thanh Thủy v Lớp 36H10K3.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Quang Thơ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện đời sống người ngày nâng cao nhu cầu du lịch người phổ biến Bên cạnh mơi trường sống sống ồn ào, căng thẳng tạo áp lực, mệt mỏi cho người khiến họ ln có mong muốn du lịch, giải trí Ở số nước phát triển hàng năm người dân dành quỹ thời gian tiền cho việc du lịch.Xu hướng du lịch chuyển dần Phương Đông đặc biệt Bắc Á Asean có Việt Nam Mấy năm trở lại tình hình an ninh giới ln diễn biến phức tạp không ổn định khiến Việt Nam trở thành điểm đến an toàn cho du khách Nắm bắt xu hướng này, nhiều công ty lữ hành xác định hướng vào thị trường khách quốc tế Trung tâm Asian Culture Travel bắt đầu tập trung vào đối tượng khách Xây dựng nên sản phẩm mới, làm đa dạng hóa sản phẩm du lịch trung tâm nhằm nâng cao sức khai thác thị trường du lịch inbound vấn đề quan tâm đầu tư Trong trình thực tập trung tâm lữ hành Asian Culture Travel, nhận thức điều này, em định chọn đề tài: “ Giải pháp Marketing nhằm tăng cường khai thác khách quốc tế Inbound trung tâm lữ hành Asian Culture Travel” làm chuyên đề tốt nghiệp Đề tài phần mở đầu kết luận kết cấu làm ba chương, bao gồm: * Chương 1: Cơ sở lý luận khai thác khách inbound * Chương : Thực trạng khai thác khách inbound trung tâm lữ hành Asian Culture Travel * Chương 3: Giải pháp marketing nhằm tăng cường khai thác khách quốc tế inbound trung tâm lữ hành Asian Culture Travel Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu thị trường khách quốc tế Inbound trung tâm lữ hành Asian Culture Travel Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu năm 2009-2011 dựa thực trạng khách quốc tế Inbound trung tâm SVTH: Trần Thị Thanh Thủy vi Lớp 36H10K3.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Quang Thơ Mục đích đề tài: Phân tích thực trạng khai thác khách trung tâm kết hợp với lý thuyết học để đưa giải pháp, kiến nghị nhằm khai thác thị trường khách quốc tế Inbound hiệu cho trung tâm Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích tổng hợp - Phương pháp phân tích lợi nhuận- chi phí - Lấy ý kiến giáo viên hướng dẫn - Thu thập thông tinh trực tiếp: hỏi trực tiếp cán bộ, nhân viên trung tâm - Thu thập gián tiếp qua giáo trình, trang web SVTH: Trần Thị Thanh Thủy vii Lớp 36H10K3.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Quang Thơ Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHAI THÁC KHÁCH INBOUND 1.1 Khái niệm khách du lịch: 1.1.1 Khái niệm: Hiện giới chưa có khái niệm thống khách du lịch, thân việc xây dựng khái niệm khách du lịch vấn đề phức tạp, nước có khái niệm khách du lịch theo chuẩn mực khác Ở Việt Nam, điều - luật du lịch Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 44/2005QH11 ngày 14 tháng năm 2005 : “Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến.” Để xác định người khách du lịch cần dựa tiêu thức bản: - Mục đích chuyến đi: ( Bao gồm nhiều mục đích khác ngoại trừ mục đích kiếm tiền) - Thời gian chuyến đi: phải lưu lại nơi đến 24 giờ, có sử dụng đêm trọ khơng q thời gian qui định tùy thuộc vào nước (Ở Việt Nam năm) - Không gian chuyến : phạm vi cư trú thường xuyên khách ( Chỉ mang tính tương đối) 1.1.2 Phân loại Dựa vào mục đích chuyến  Khách du lịch chữa bệnh  Khách du lịch thể thao … Dựa vào hình thức tổ chức chuyến  Khách du lịch theo đoàn  Khách du lịch cá nhân Dựa vào thời gian chuyến đi, người ta chia thành loại : SVTH: Trần Thị Thanh Thủy Lớp 36H10K3.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Quang Thơ  Khách du lịch: Thời gian chuyến 24h ( tourist )  Khách tham quan: Thời gian chuyến 24h ( excursimist ) Thông thường người ta thường dựa vào không gian chuyến đi, khách du lịch chia làm loại sau:  Khách du lịch nội địa: Căn theo pháp lệnh du lịch ( Điều 21,21) luật du lịch Việt Nam, khách du lịch định nghĩa sau: Là công dân Việt Nam, người nước định cư Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam  Khách du lịch quốc tế: Theo pháp lệnh du lịch luật du lịch Việt Nam khách du lịch quốc tế người nước ngoài,người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú Việt Nam nước du lịch Khách quốc tế gồm có loại: khách inbound khách outbound Khách inbound người nước ngoài,người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch ( Theo Pháp lệnh Việt Nam điều 20 qui định) Khách outbound: người Việt Nam hay người nước cư trú Việt Nam nước du lịch 1.2 Doanh nghiệp lữ hành vấn đề khai thác nguồn khách Inbound doanh nghiệp lữ hành 1.2.1.Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: 1.2.1.1 Khái niệm: Theo định nghĩa Tổng cụ Du lịch Việt Nam- Quy chế quản lý lữ hành: “ Kinh doanh lữ hành (Tour Operators Business) việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian văn phòng đại diện, tổ chức thực chương trình hướng dẫn du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.” Theo định nghĩa Tổng cục du lịch Việt Nam: SVTH: Trần Thị Thanh Thủy Lớp 36H10K3.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Quang Thơ “Doanh nghiệp lữ hành đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập thành lập nhằm mục đích sinh lời việc giao dịch kí kết hợp đồng du lịch tổ chức thực hợp đồng bán cho khách du lịch.” 1.2.1.2 Sản phẩm kinh doanh Doanh nghiệp lữ hành: a Các chương trình du lịch trọn gói Là sản phẩm cơng ty lữ hành, đó, công ty lữ hành liên kết với nhà cung cấp dịch vụ nước để xây dựng, thiết kế tour du lịch hoàn chỉnh đem bán cho khách du lịch Các kênh cung cấp dịch vụ cho công ty, doanh nghiệp lữ hành thường ngắn nhằm tránh chi phí trung gian dẫn tới làm tăng giá thành tour gây khó khăn việc tiếp cận thị trường b Các dịch vụ trung gian Đó việc công ty, trung tâm lữ hành đứng làm đại diện nhận làm đại lý tiến hành số cơng việc q trình kinh doanh lữ hành bán vé máy bay, đăng kí đặt chỗ, làm hộ chiếu, xin visa…chủ yếu đại lý du lịch cung cấp c Các hoạt động kinh doanh du lịch tổng hợp Cùng với phát triển kinh doanh, công ty, doanh nghiệp lữ hành mở rộng phạm vi hoạt động mình, trở thành người sản xuất trực tiếp sản phẩm du lịch, kinh doanh lĩnh vực khác như: khách sạn, nhà hàng… 1.2.2 Những vấn đề khai thác nguồn khách Inbound Doanh nghiệp lữ hành 1.2.2.1 Khái niệm khách Inbound: ( Đã nêu mục 1.1.2) 1.2.2.2 Khái niệm khai thác khách Inbound: Khai thác khách toàn hoạt động mà doanh nghiệp hướng đến thị trường mục tiêu để thu hút tkhách phía doanh nghiệp mình, tăng sức cạnh tranh thị trường làm cho khách du lịch đến với doanh nghiệp ngày nhiều Khai thác khách inbound toàn hoạt động mà doanh nghiệp thực hướng đến thị trường mục tiêu để thu hút đối tượng có nhu cầu du lịch đến quốc gia mua sản phẩm du lịch doanh nghiệp nhằm tăng sức cạnh tranh thị trường SVTH: Trần Thị Thanh Thủy Lớp 36H10K3.1 Chuyên đề tốt nghiệp - GVHD: ThS Hà Quang Thơ Tiếp tục nâng cấp hoàn thiện việc xây dựng thiết kế website cần thêm số chức khác để phục vụ cho marketing trực tuyến Đó là: chức hỗ trợ trực tuyến, đếm người truy cập, chức đặt trang web làm trang chủ… - Tiến hành công tác nâng cao hiệu hoạt động marketing trực tuyến tập trung vào phương tiện chủ yếu quảng cáo website qua search engine email-marketing Đây cơng cụ thích hợp với việc marketing online giai đoạn - Khuyến mãi: Những khuyến kích cầu du khách sau tour quà tặng ý nghĩa quà tặng trình du lịch Bên cạnh quà tặng khuyến truyền thống cho khách du lịch mũ, nón… ngồi trung tâm nên có đợt khuyến bốc thăm trúng thưởng chuyến du lịch Thiết kế phiếu giảm giá đăng ký tour du lịch lần sau Khách du lịch tiếp tục nhường lại cho bạn bè Điều kích thích lượng cầu cho tour Liên kết với công ty siêu thị, cửa hàng lưu niệm để phát hành phiếu giảm giá làm phần thưởng cho chuyến du lịch - Quan hệ công chúng: Kết hợp với đối tác nước để tổ chức họp báo công bố sản phẩm du lịch Tham gia hội thảo du lịch tổ chức nước giới để quảng bá hình ảnh doanh nghiệp sản phẩm Cùng góp sức với địa phương thực chương trình nhằm chia sẻ quan tâm đến sống cộng đồng góp phần tạo dựng hình ảnh tốt cho trung tâm như: + Thiết kế tour cho em có hồn cảnh khó khăn số vùng sâu vùng xa Thừa Thiên Huế Bên cạnh xây dựng tour kết nối khách Inbound muốn làm từ thiện chương trình tham quan, giao lưu gắn liền với hoạt động từ thiện gắn kết với sống cư dân địa phương SVTH: Trần Thị Thanh Thủy 60 Lớp 36H10K3.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Quang Thơ + Trích 3-5 % lợi nhuận tour trung tâm để xây dựng nên quỹ khuyến học mang tên trung tâm dành cho trường học trung tâm bảo trợ xã hội để tài trợ - Bán hàng cá nhân, bán hàng trực tiếp: Kết hợp với đối tác nước để tổ chức họp báo công bố sản phẩm du lịch Thiết kế Catalogue, thư gửi tới khách hàng cũ toàn giới sản phẩm công ty Thực bán hàng trực tuyến với khách hàng qua mạng internet Đối với hình thức bán trực tiếp qua mạng internet cơng ty cần trọng đến hình thức chào bán tạo điều kiện để khách đặt mua chương trình cách dễ dàng Cụ thể, cần điều chỉnh mục đăng ký tour với nội dung đầy đủ sau: Hình 3.3: Mẫu đăng ký tour trực tuyến ( đề xuất) Thu thập thông tin yêu cầu đặc biệt khách trước chuyến thông tin phản hồi sau chuyến vấn đề quan trọng để đánh giá hiệu truyền thông SVTH: Trần Thị Thanh Thủy 61 Lớp 36H10K3.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Quang Thơ 3.2.5 Mở rộng quan hệ với đối tác Để tạo chương trình hồn thiện trung tâm cần tăng cường mở rộng trì mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp dịch vụ du lịch Mối quan hệ giúp trung tâm đảm bảo chi phối giá thành tour Đồng thời đảm bảo chất lượng uy tín Việc tạo dựng trì mối quan hệ với đối tác cần phải xác định phương thức, cách thức chinh phục thị trường, đối tác Bởi có vai trò quan trọng đến việc thu hút phát triển thị trường khách trung tâm.Để thực tốt điều này, trung tâm cần phải có làm tốt việc phân tích tiềm thị trường: bao gồm phân tích khách hàng khứ khách hàng tiềm năng, nhằm hiểu rõ, đồng thời xác định mức độ hấp dẫn phân đoạn thị trường khả thỏa mãn đáp ứng giới hạn nguồn lực trung tâm Bên cạnh việc phát triển thị trường có tiềm phát triển du lịch lớn, trung tâm cần tổ chức tiến hành nghiên cứu mảng thị trường mới, có tiềm tương lai, nhằm trước đón đầu, có đầu tư, chuẩn bị khai thác tốt so với đối thủ cạnh tranh.Với khách hàng quen, khách hàng cũ, trung tâm cần có sách ưu đãi đặc biệt, cố gắng thiết lập trì mối quan hệ lâu dài Cụ thể là: Tiến hành hợp tác chặt chẽ với đơn vị cung cấp dịch vụ trực thuộc Công ty bên nhằm đảm bảo nguồn đầy đủ, cung cấp thỏa mãn cách tốt nhấy nhu cầu du khách Kí kết hợp tác với khách sạn có uy tín khách sạn Hương Giang, Resort Nirvana, Furama…nhằm đảm bảo đủ số phòng mùa cao điểm.Ngoài ra, trung tâm cần tăng cường mối quan hệ với đại lý để mở rộng phạm vi hoạt động Ngoài việc liên kết với hoạt động lữ hành, nhà cung cấp để hoàn thiện sản phẩm trung tâm cần phải liên kết với ngành công nghiệp khác tạo mối quan hệ với địa phương có điểm du lịch tour trung tâm Để tạo lớn mạnh cho trung tâm, muốn mở rộng thị trường quốc tế, tăng cường nguồn khách đảm bảo cho hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế trung tâm tồn phát triển trung tâm cần hợp tác với liên doanh với công ty lữ hành SVTH: Trần Thị Thanh Thủy 62 Lớp 36H10K3.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Quang Thơ khu vực giới dựa nguyên tắc tôn trọng, học hỏi, trao đổi kinh nghiệm, liên doanh liên kết tôn trọng lẫn hai bên có lợi Đặc biệt ý quan tâm tới việc tiến hành liên kết với hãng lữ hành quốc tế lớn Catal Tour (Tây Ban Nha), Rorebank Travel (Malaysia), Donna Travel (Thái Lan), STW Umeda Heribis (Nhật)…nhằm gửi nhận khách Inbound cách hợp lý mở rộng thị trường khách Đối với thị trường khách mục tiêu cần có hướng mang tính chiến lược có chọn lọc phù hợp với mảng thị trường nhằm khai thác tối đa lượng khách đến từ thị trường trọng điểm : Thị trường Thái Lan: Là thị trường có số khách chiếm tỉ trọng lớn cấu khách Inbound trung tâm có dấu hiệu xuống bão hòa thị trường nói chung cạnh tranh giá hãng lữ hành khác Vitours, Hương Giang…Căn tình hình thực tế, để trì phát triển thị trường Thái, cần phải nhanh chóng xây dựng sản phẩm đáp ứng với nhu cầu thị trường Lên danh sách hãng đối tác cử nhân viên tổ Thị trường Thái làm công tác Marketing tháng/lần Việc thị trường Thái Lan thị trường trọng điểm lữ hành Inbound giai đoạn tới nên việc xúc tiến mạnh thị trường Thái Lan cần thiết Bên cạnh tiến hành tham gia hội chợ Travel Mart-Hội chợ du lịch thường niên tổ chức vào tháng Bangkok nhằm giới thiệu hình ảnh thương hiệu trung tâm thị trường Thái Về thị trường Pháp: việc tìm hiểu thị trường du lịch nước này, thông qua Thương vụ Sứ quán Việt Nam, Hội chợ du lịch thường niên xác định trước danh sách Buyer tham gia Hội chợ, qua mạng Internet lên danh sách hãng du lịch lớn có quan tâm đến việc xây dựng tour du lịch vào Việt Nam để bước tiếp cận hãng Thị trường Mỹ: Là thị trường có sức chi trả cao Căn vào thực tế, cần thiết xem xét khả thành lập đề án liên doanh tiền khả thi với hãng du lịch AMERICAN EXPRESS đề cập đến hình thức du lịch tàu biển hãng SVTH: Trần Thị Thanh Thủy 63 Lớp 36H10K3.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Quang Thơ chuyên bán sản phẩm tàu biển tổ chức du lịch tàu biển đến Việt Nam thông qua Công ty du lịch Singapore 3.2.6.Chính sách người 3.2.6.1 Tổ chức huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên - Tuyển dụng, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp: Cần tuyển thêm nhân viên làm công tác du lịch Các nhân viên làm công tác điều hành tour phải tốt nghiệp Đại học chuyên ngành du lịch thành thạo ngoại ngữ Tiếng Anh Từng bước xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp, đặc biệt hường dẫn viên thứ tiếng khu vực Đông Nam Á, phải am hiểu du lịch qua trường lớp đào tạo qui, cấp thẻ hướng dẫn viên, nhiệt tình, có trách nhiệm cao - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Kiện toàn máy tổ chức, xếp, bổ sung nhân phận theo yêu cầu chế Quan tâm, động viên cộng tác viên trung tâm, thường xuyên học tích lũy kinh nghiệm để phục vụ khách tốt Đưa đội ngũ nhân viên học tập thêm khóa học ngắn hạn để nâng cao trình độ chun mơn, cập nhật kiến thức Tổ chức phong trào thi đua thể thao, văn nghệ nhằm tạo gắn bó, đồn kết nhân viên với 3.2.6.2.Chính sách ưu đãi cho nhân viên có lực - Tạo môi trường làm việc động, phát huy lực nhân viên: Luôn tạo hội cho nhân viên phát triển nghề nghiệp phát huy tinh thần sáng tạo Biểu dương, khen ngợi thành tích xuất sắc nhân viên đạt họ đạt mục tiêu định kỳ thơng qua lời nói, báo cáo trước toàn thể nhân viên trung tâm SVTH: Trần Thị Thanh Thủy 64 Lớp 36H10K3.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Quang Thơ - Xây dựng sách đãi ngộ, lương thưởng tương xứng với lực nhân viên: + Xây dựng sách lương thưởng dựa sở phần lương cứng lực làm việc nhân viên Tức phần lương cứng hàng tháng theo theo hợp đồng nhân viên Trung tâm hưởng thêm phần lương khác tùy theo lực làm việc Phần lương thêm gồm: tỉ lệ tổng lợi nhuận trước thuế phần quỹ phúc lợi trung tâm Ngồi ra, trung tâm có áp dụng sách thưởng khác để khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên như: sách thưởng đột xuất, thưởng cuối kỳ, cuối năm, chế độ phúc lợi ngày lễ, tết Đối với giám đốc phó giám đốc có thêm sách hỗ trợ tiền điện thoại cá nhân Bên cạnh sách thưởng, trung tâm nên quy định giảm trừ lương trường hợp nhân viên thiếu ngày làm việc, nhân viên gây thiệt hại xác nhận cho trung tâm 3.2.7 Hồn thiện quy trình phục vụ Việc khai thác thị trường khách inbound không giới hạn việc tổ chức tốt kiện chương trình tour theo yêu cầu mà quan trọng trung tâm chủ động khai thác đáp ứng nhu cầu thưởng thức khác biệt văn hóa, ẩm thực, mua sắm khám phá điểm du lịch Vì trung tâm cần phải sâu vào nghiên cứu xây dựng tour cách nghiêm túc, đề hội đồng xây dựng xét duyệt sản phẩm Người xây dựng tour phải người có kinh nghiệm lần tham quan, khảo sát điểm đến Thường xuyên phát điểm đến lạ để khai thác thiết kế chương trình riêng biệt cho trung taam Các tour nên có điểm khác lạ hình thức nội dung phong phú tour khác Sau thiết kế cần kiểm duyệt để đảm bảo tính logic thời gian phương tiện vận chuyện thị hiếu khách du lịch Trong trình xây dựng chương trình hay tổ chức thực chương trình phải tuân theo qui định mà trung tâm đặt Trong trình thiết kế, xây dựng đến thực chương trình, trung tâm phải thường xuyên kiểm tra để hạn chế sai sót Trong q trình thực tổ chức chương trình du lịch, phận điều hành phải kiểm tra, giám sát hướng dẫn viên mình, kiểm tra nhà cung cấp, có cố SVTH: Trần Thị Thanh Thủy 65 Lớp 36H10K3.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Quang Thơ thay đổi phải có cách để xử lý kịp thời, tránh để khách phải chờ đợi Khi có sai sót phải có thái độ quan tâm thực đến khách hàng, phải có phương pháp sửa chữa, rút kinh nghiệm Nếu tiến hành đền bù thõa đáng cho du khách Sau chuyến đi, giai đoạn có vấn nhỏ dạng thư gửi tới cho khách hàng đáng giá chất lượng tour, đánh giá hiệu chương trình… Sau đó, trung tâm kết hợp với đại lý, trung gian lực lượng bán hàng trực tiếp để đánh giá phản ứng khách hàng với chương trình dịch vụ mà trung tâm đưa Mọi ý kiến phản hồi tổng hợp Trung tâm nhân viên đóng hồ sơ báo cáo kết thực tour: chậm ngày kể từ ngày kết thúc chương trình Nhân viên điều hành tiếp nhận ý kiến phản hồi từ HDV, nhà cung cấp dịch vụ, hãng lữ hành…Lập bảng báo cáo văn kết thực tour chuyển cho lãnh đạo trung tâm bản, lãnh đạo phòng lãnh đạo điều hành Toàn hồ sơ liên quan đến khách hành, đến trình thực tour đưa vào lưu giữ theo qui định trung tâm Được sử dụng trường hợp cần thiết, đặc biệt trường hợp xử lý ý kiến phản hồi khách sau Trung tâm cần lưu chi tiết danh sách khách hàng mua tour ( khách hàng trực tiếp) vào sổ theo dõi khách hàng Thường xuyên thông báo cho hãng lữ hành, đại lý du lịch khách hàng thông tin chi tiết điểm đến, sản phẩm mới, sách khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt.Tặng hoa, thiệp chúc mừng, thư cảm ơn… vào dịp lễ, sinh nhật… sở tổng hợp ý kiến khách hàng, tổng hợp, báo cáo, kiến nghị với ban lãnh đạo để chấn chỉnh tồn việc phục vụ khách đồng thời khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ trung tâm SVTH: Trần Thị Thanh Thủy 66 Lớp 36H10K3.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Quang Thơ KẾT LUẬN Du lịch Việt Nam với tiềm mạnh nhiều hội phát triển thời gian tới Đi với thuận lợi khó khăn thách thức cạnh tranh ngày khốc liệt doanh nghiệp lữ hành Để tồn phát triển, doanh nghiệp cần phải nhạy bén nắm bắt nhu cầu thị trường linh hoạt đổi sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu khách Trung tâm lữ hành Asian Culture Travel xây dựng cho viên gạch bước đường phát triển lĩnh vực kinh doanh khách quốc tế Trung tâm đạt số thành công định gặp phải khơng khó khăn.Qua thời gian thực tập Trung tâm, tiếp xúc với thực tế kết hợp với kiến thức học trường, giải pháp mà em đề hy vọng phần giúp trung tâm tìm hướng phát triển mạnh mẽ để thu hút tạo dựng uy tín lâu dài với khách Inbound đến với trung tâm.Một tương lai không xa nữa, tên “ Asian Culture Travel” xa mở rộng đồ giới uy tín chun nghiệp việc tổ chức phục vụ khách inbound Để thực hoàn tất đề tài này, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn- Thầy Hà Quang Thơ Em xin gởi lời cảm ơn đến anh chị trung tâm lữ hành Asian Culture Travel nhiệt tình cung cấp tài liệu kinh nghiệm thực tế cho em hồn thành tốt đề tài Vì thời gian nghiên cứu không nhiều cộng với lượng kiến thức cá nhân hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến từ thầy cô SVTH: Trần Thị Thanh Thủy Lớp 36H10K3.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Quang Thơ KIẾN NGHỊ * Kiến nghị với Tổng cục du lịch Việt Nam: - Tổng cục du lịch đầu mối giúp du lịch Việt Nam có điều kiện tiếp xúc với Quốc tế Chủ động, tích cực đẩy mạnh cơng tác tiếp thị, quảng bá Du lịch Việt Nam nước ngồi - Tổng cục Du lịch cần có chương trình đào tạo Hướng dẫn viên thứ tiếng Nhật Bản, Ý, Đức - Cần thường xuyên tổ chức tham gia hội thảo, hội chợ Du lịch Quốc tế để vừa quảng bá Du lịch Việt Nam đồng thời tạo hội cho công ty lữ hành Quốc tế tham gia khuyếch trương hình ảnh - Nên triển khai xếp lại hệ thống kinh doanh du lịch quốc tế, có việc xem xét thu hồi giấy phép đơn vị không đủ điều kiện kinh doanh du lịch quốc tế để đảm bảo uy tín cho du lịch Việt Nam - Cần phối hợp chặt chẽ với Bộ Ngoại Giao, Bộ Công an, Tổng cục Hải Quan việc sửa đổi cải tiến đặc biệt giảm thủ tục phiền hà phải làm thủ tục xuất, nhập cảnh, cảnh cho khách du lịch - Tập trung xây dựng phát triển hình ảnh du lịch Việt Nam thị trường quốc tế Cần tiến hành tổ chức thiết lập kênh phân phối sản phẩm du lịch Việt Nam thị trường trọng điểm Nhật Bản, Mỹ, Pháp…nhằm giới thiệu, xúc tiến quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam tới bạn bè giới, kênh thông tin liên lạc kết nối doanh nghiệp du lịch Việt Nam với thị trường quốc tế -Tập trung hoàn thiện sản phẩm du lịch chủ đạo đôi với việc phát triển xây dựng sản phẩm du lịch mới.Cần có chủ trương để huy động nguồn lực nhằm xây dựng sản phẩm du lịch tốt, tập trung vào chất lượng quan tâm đến số lượng, đôi với việc bảo vệ phát triển cảnh quan thiên nhiên, môi trường sống xung quanh SVTH: Trần Thị Thanh Thủy Lớp 36H10K3.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Quang Thơ * Kiến nghị với cơng ty: - Tiến hành tin học hóa tổ chức hoạt động kinh doanh, tạo thuận tiện giao dịch điều hành: Hiện nay, Công ty bắt đầu q trình tin học hóa phòng ban chức năng, mức độ thấp Cần tiến hành đào tạo trang bị đầy đủ kiến thức tin học ứng dụng vào hoạt động cho kinh doanh cho tồn cán cơng nhân viên công ty song song với việc trang bị trang thiết bị máy móc đại phục vụ cho trình tiếp nhận xử lý liệu -Tổ chức khảo sát tuyến điểm mới, ý phát triển loại hình du lịch chuyên đề du lịch mạo hiểm…đang ngày ưu thích: Cơng ty tiến hành cách lập tổ, nhóm nghiên cứu tiền trạm nhằm thực việc nghiên cứu khảo sát tuyến điểm mới, tài nguyên du lịch có tiềm phát triển nhằm tạo sở để xây dựng đa dạng hóa sản phẩm tour du lịch lữ hành Inbound -Thiết lập hệ thống đại lý du lịch: Cần có thêm đại lý đặc biệt đầu mối TP.Hồ Chí Minh tăng cường nhân lực có chun mơn kinh nghiệm, mà xu hướng vào tour chiếm tỉ lệ cấu khách Inbound vào Việt Nam Bên cạnh cử số cán có khả đến gây dựng phát triển sở Cơng ty địa bàn có tiềm du lịch nhằm tạo liên kết thường xuyên Công ty với địa phương -Đề nghị công ty giúp đỡ tạo điều kiện cho trung tâm thêm vốn mở rộng quy mô kinh doanh: Công ty nên tạo điều kiện ủng hộ trung tâm trình kiện tồn tổ chức máy cơng tác cán bộ, bổ sung thêm cán có phẩm chất, lực chuyên môn nghiệp vụ du lịch cho trung tâm nhằm tạo sức mạnh tổng hợp sở vật chất kỹ thuật người để phát triển kinh doanh đạt hiệu kinh tế- xã hội ngày cao SVTH: Trần Thị Thanh Thủy Lớp 36H10K3.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Quang Thơ - Xây dựng hình ảnh thương hiệu riêng: Cơng ty cần phải xây dựng cho hình ảnh, thương hiệu sau tiến hành đăng ký quyền để bảo vệ quyền sở hữu cơng nghiệp Đây hình thức thể chun nghiệp góp phần định hình hình ảnh cho khách Inbound lựa chọn mua tour SVTH: Trần Thị Thanh Thủy Lớp 36H10K3.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Quang Thơ TÀI LIỆU THAM KHẢO Ths Nguyễn Thị Thống Nhất, Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương (2006), Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học quốc dân TS Trương Sỹ Quý, TS Hà Quang Thơ, Giáo trình Kinh tế du lịch Tài liệu trung tâm lữ hành Asian Culture Travel Website: www.vietnamtourism.com www.itdr.org.vn www.google.com www.asianculturetravel.com asianculturetravel.blogspot.com SVTH: Trần Thị Thanh Thủy Lớp 36H10K3.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Quang Thơ NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Huế, ngày………tháng……năm 2012 Ký tên đóng dấu SVTH: Trần Thị Thanh Thủy Lớp 36H10K3.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Quang Thơ NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN  ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày………tháng……năm 2012 Ký tên SVTH: Trần Thị Thanh Thủy Lớp 36H10K3.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Quang Thơ NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN  ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày………tháng……năm 2012 Ký tên SVTH: Trần Thị Thanh Thủy Lớp 36H10K3.1 ... luận khai thác khách inbound * Chương : Thực trạng khai thác khách inbound trung tâm lữ hành Asian Culture Travel * Chương 3: Giải pháp marketing nhằm tăng cường khai thác khách quốc tế inbound trung. .. doanh chung trung tâm từ năm 2009-2011 : 19 2.2.2.Tình hình khai thác khách trung tâm lữ hành Asian Culture Travel: .22 2.2.3.Tình hình khai thác tour trung tâm lữ hành Asian Culture Travel: 23... TRẠNG KHAI THÁC KHÁCH INBOUND TẠI TRUNG TÂM LỮ HÀNH ASIAN CULTURE TRAVEL 2.1 Giới thiệu chung trung tâm lữ hành Asian Culture Travel: 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Lịch sử hình thành phát