Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ tại NH TMCP công thương việt nam CN đà nẵng

MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu: 3 Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng phạm vị nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: .4 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: .4 Kết cấu đề tài: .4 Tổng quan tài liệu nghiên cứu: .5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ VÀ MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2 NỘI DUNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 10 1.2.1 Khái niệm đặc điểm Marketing dịch vụ 10 1.2.2 Marketing dịch vụ ngân hàng: .13 1.2.3 Tiến trình Marketing dịch vụ ngân hàng .15 1.3 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ MARKETING DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG 30 1.3.1 Khái quát chung thẻ 30 1.3.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 38 1.3.3 Marketing dịch vụ thẻ ngân hàng: 43 1.3.4 Tiêu chí đánh giá marketing dịch vụ thẻ ngân hàng .45 1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến marketing dịch vụ thẻ ngân hàng .48 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 53 2.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỊ TRƯỜNG THẺ VIỆT NAM 53 2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .55 2.2.1 Giới thiệu chung Vietinbank CN Đà Nẵng 55 2.2.2 Chức nhiệm vụ hoạt động ngân hàng .57 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 59 2.2.4 Tổng quan hoạt động kinh doanh Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng 60 2.3.KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 68 2.3.1.Tình hình phát hành thẻ Vietinbank CN Đà Nẵng 68 2.3.2 Doanh số toán thẻ Vietinbank CN Đà Nẵng 73 2.3.3 Tình hình sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank CN Đà Nẵng 76 2.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .77 2.4.1 Đánh giá tính cạnh tranh dịch vụ tốn thẻ Vietinbank .77 2.4.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường 77 2.4.3 Về việc phân đoạn thị trường 78 2.4.4 Về việc lựa chọn thị trường mục tiêu 78 2.4.5 Nội dung sách marketing dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng thời gian qua 79 2.4.6 Ý kiến khách hàng sách marketing dịch vụ thẻ Vietinbank CN Đà Nẵng 99 2.4.7 Đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ thẻ Vietinbank CN Đà Nẵng .100 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .103 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NĂNG .103 3.1.1 Tiềm thị trường thẻ Việt Nam 103 3.1.2 Xu hướng cạnh tranh ngân hàng thương mại 103 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank CN Đà Nẵng 104 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG 106 3.2.1 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu .106 3.2.2 Các giải pháp sách marketing dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng .108 3.2.3 Ngân sách marketing dịch vụ thẻ 123 3.2.4 Tổ chức, thực marketing dịch vụ thẻ 123 3.2.5 Kiểm tra, giám sát marketing dịch vụ thẻ 123 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC, HIỆP HỘI THẺ VÀ CHÍNH PHỦ 124 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước .124 3.3.2.Đối với hiệp hội thẻ .127 3.3.3 Đối với Chính phủ .128 PHẦN KẾT LUẬN 131 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Tên bảng Tình hình huy động vốn NH Vietinbank CN Đà Nẵng giai đoạn 2013 – 2015 Tình hình cho vay Vietinbank Đà Nẵng năm 2013 – 2015 Kết hoạt động kinh doanh NHCT – Chi nhánh Đà Nẵng năm 2013 – 2015 Tình hình phát hành thẻ VietinBank – Đà Nẵng qua năm Phân chia thị phần thẻ năm 2015 ngân hàng tạiTP Đà Nẵng Số lượng máy ATM, POS lũy kế ngân hàng địa bàn TP Đà Nẵng năm 2015 Bảng 2.7 Doanh số toán thẻ VietinBank – Đà Nẵng Thu phí từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ VietinBank Bảng 2.8 –Đà Nẵng Bảng 2.9 So sánh sản phẩm thẻ ghi nợ E-Partner chi nhánh Số liệu ATM, thẻ tín dụng máy POS địa bàn TP Bảng 2.10 Đà Nẵng qua năm So sánh tình hình tốn qua ATM POS địa Bảng 2.11 bàn Đà Nẵng nước năm 2015 Trang 61 64 66 69 71 73 75 76 81 91 92 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Ngân Hàng TMCP Công Biểu đồ Thương - Chi nhánh Đà Nẵng Số lượng thẻ ATM phát hành Vietinbank Đà Nẵngnăm 2.1 Biểu đồ 2012-2015 Thị phần thẻ toán nội địa số ngân hàng 2.2 Biểu đồ địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2015 Thị phần thẻ tín dụng số ngân hàng địa bàn 2.3 Biểu đồ thành phố Đà Nẵng năm 2015 Tỷ trọng máy ATM VietinBank – Đà Nẵngtrên địa 2.4 Biểu đồ2.5 Biểu đồ 2.6 bàn TP Tỷ trọng máy ATM, POS VietinBank – Đà Nẵng trênđịa bàn TP Doanh số toán thẻ Vietinbank Đà Nẵngnăm 2012-2015 Tran g 59 70 71 72 74 74 75 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Kinh tế Việt Nam thực trở thành kinh tế thị trường hội nhập với kinh tế Thế giới Cùng với phát triển kinh tế giới, việc trao đổi mua bán toán kinh doanh nhu cầu tiền mặt lớn, đòi hỏi phải có phương tiện tốn đảm bảo tính an tồn, nhanh chóng, hiệu Do đó, vấn đề phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tất yếu khách quan để thỏa mãn nhu cầu toán, chi tiêu khách hàng tìm kiếm hội kinh doanh cho ngân hàng; chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng phận phát triển trọng tâm chiến lược phát triển tổng thể tồn ngành Sự cạnh tranh sơi động ngân hàng phát triển sản phẩm, dịch vụ tạo hội tốt cho người sử dụng thẻ có nhiều lựa chọn có điều kiện tiếp cận phương tiện toán đại Những tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại góp phần bước phá vỡ thói quen ưa sử dụng tiền mặt người dân, giảm chi phí xã hội, nâng cao khả quản lý tiền tệ nhà nước góp phần hữu ích vào việc tạo dựng móng cho hình thành thương mại điện tử non trẻ nước ta Trong tiến trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, đời sống kinh tế xã hội Việt Nam có bước chuyển biến mạnh mẽ để hòa nhập với khu vực giới; đại hóa hệ thống tốn, phát triển cơng cụ tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt mục tiêu trọng tâm mà Nhà nước đặt từ năm trước năm Và nay, tốc độ sử dụng thẻ thường xuyên phổ biến đẩy nhanh nhiều ngân hàng vào để chiếm lĩnh thị phần thẻ Nhiều ngân hàng nhận định bánh ngày lớn phần nhiều dành cho ngân hàng chịu đầu tư Có thể thấy rằng: kinh tế thị trường, marketing sức mạnh đích thực Bất sản phẩm dù chất lượng có tốt đến đâu khơng chiếm lĩnh thị trường khơng có marketing Nắm bắt vấn đề này, Ngân hàng thương mại quan tâm nhiều đến marketing hoạt động Khơng nằm ngồi xu hướng phát triển ngành, ngân hàng Công thương Viêt Nam chi nhánh Đà Nẵng trọng đến marketing hoạt động nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Là tổ chức tín dụng hoạt động địa bàn thành phố Đà Nẵng, Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng có nhiều thuận lợi khơng khó khăn để phát triển Thành phố Đà Nẵng đô thị loại thuộc Trung ương; trung tâm kinh tế lớn quốc gia du lịch, cơng nghiệp, thương mại, dịch vụ tài ngân hàng; trung tâm văn hóa, giáo dục đào tạo, trung tâm khoa học kỹ thuật công nghệ khu vực miền Trung Tây Nguyên Với vị trí chiến lược quan trọng quốc phòng an ninh khu vực Nam Trung Bộ, Tây Nguyên nước, đầu mối giao thông, viễn thông quan trọng, thành phố Đà Nẵng thu hút nhiều nhà đầu tư, doanh nghiệp Đà Nẵng mạnh nguồn nhân lực dồi (chiếm 50% dân số thành phố), trẻ đào tạo với hệ thống đào tạo hoàn chỉnh gồm 24 trường đại học cao đẳng, 19 trường trung học chuyên nghiệp 59 trung tâm dạy nghề Hiện nay, dân số thành phố khoảng triệu người, lượng lao động tỉnh khác tập trung Đà Nẵng lớn Trong năm gần đây, diện mạo thành phố thay đổi ngày, kinh tế-xã hội phát triển ổn định đạt thành tựu đáng kể, đời sống vật chất tinh thần nhân dân thành phố không ngừng cải thiện Thành phố Đà Nẵng thị trường tiềm để phát triển dịch vụ tài ngân hàng nói chung phát triển thẻ nói riêng Chính vậy, Đà Nẵng nơi tập trung nhiều tổ chức tín dụng với cạnh tranh vơ gay gắt Vậy, Ngân hàng Công thương – Chi nhánh Đà Nẵng làm để tăng khả cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường thẻ nắm giữ thị phần khách hàng tiềm để phát triển thương hiệu thẻ Vietinbank làm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt người dân? Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, sau thời gian tìm hiểu thực tế dịch vụ thẻ NH TMCP Công thương CN Đà Nẵng, lựa chọn đề tài: “Giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ NH TMCP Công thương Việt Nam-CN Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa lý luận thẻ marketing dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà Nẵng hoạt động marketing dịch vụ thẻ mà ngân hàng thực - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ Ngân hàng Công thương Chi nhánh Đà Nẵng Câu hỏi nghiên cứu: Để giải mục tiêu đề ra, đề tài đưa số câu hỏi nghiên cứu bao gồm: - Nội dung sách hoạt hộng marketing dịch vụ thẻ gì? - Ngân hàng TMCP Cơng thương - chi nhánh Đà Nẵng thực sách hoạt động marketing dịch vụ thẻ? - Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà Nẵng cần có giải pháp marketing để phát triển dịch vụ thẻ tương lai? 4 Đối tượng phạm vị nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Ngiên cứu hoạt động marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tình hình kinh doanh thẻ hoạt động marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến 2014 Phương pháp nghiên cứu: Xuất phát từ tảng sở lý luận thẻ hoạt động marketing dịch vụ thẻ NHTM, luận văn sâu nghiên cứu hoạt động marketing NHTM Phân tích số liệu tình hình thực tế nghiệp vụ phát hành, toán thẻ hoạt động marketing dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng Trên sở đánh giá kết đạt hoạt động kinh doanh marketing thẻ chi nhánh, giải pháp marketing kiến nghị trình bày để góp phần phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: Đánh giá mặt hạn chế hoạt động marketing dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà Nẵng, sở đề xuất giải pháp marketing kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ứng dụng giải pháp vào hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà Nẵng Kết cấu đề tài: Ngoài lời mở đầu, tài liệu tham khảo kết luận, nội dung đề tài kết cầu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết thẻ Marketing dịch vụ thẻ ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Công thương chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu: Trong tiến trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, đời sống kinh tế xã hội Việt Nam có bước chuyển biến mạnh mẽ để hòa nhập với khu vực giới; đại hóa hệ thống tốn, phát triển cơng cụ tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt mục tiêu trọng tâm mà Nhà nước đặt từ năm trước năm Thị trường thẻ ngày sôi nổi, khẳng định vai trò quan trọng kinh tế, thu hút nhiều quan tâm ngân hàng thương mại nhà nghiên cứu Trong q trình thực đề tài, tơi tham khảo phương pháp nghiên cứu số luận văn thạc sỹ thực trường đại học, giáo trình, tài liệu marketing kinh doanh dịch vụ thẻ giảng dạy trường Đại học số sách chuyên ngành số học giả biên soạn biên dịch từ nguồn tài liệu nước ngồi Trong tài liệu trực tiếp liên quan đến đề tài nghiên cứu là: Đề tài “Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” năm 2012, Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh tác giả Phạm Thị Phương Dung, Đại học Đà Nẵng Đề tài hệ thống hóa vấn đề dịch vụ thẻ marketing dịch vụ thẻ: khái niệm đặc điểm marketing dịch vụ, nội dung chủ yếu marketing dịch vụ, ; phân tích tình hình kinh doanh thẻ ngân hàng Đầu tư phát triển Đà Nẵng từ lúc hệ thống BIDV triển khai dịch vụ thẻ thời điểm năm 2011, hoạt động marketing dịch vụ thẻ 119 tạo đa dạng.Tạo cho nhân viên có khả trợ giúp tốt cho khách hàng vị trí chức vụ họ Nhân viên phải thật tinh ý nhận nhu cầu khách hàng, nhanh chóng tìm cách giải vấn đề khách hàng nêu ra, nên chuẩn bị nhiều phương án khác để khách hàng lựa chọn Từ lúc mở thẻ, khách hàng phải tiếp xúc với nhân viên, có vấn đề phát sinh họ cần gặp ngân hàng…chính thế, gặp nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, thái độ tận tình cởi mở, nhân tố để gây ấn tượng tốt khách hàng, giúp họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ Nếu thái độ phục vụ tốt mà không am hiểu sản phẩm, dịch vụ thẻ nhân viên khơng thể tư vấn cho khách hàng Vì vậy, nắm sản phẩm, dịch vụ thẻ vấn đề trọng kể ngân hàng sử dụng nhân viên past time để phát hành thẻ Nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn cho nhân viên, cần tổ chức lớp kỹ bán hàng, định kỳ tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ thẻ cho tất nhân viên, định kỳ tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ để cập nhật ứng dụng dịch vụ thẻ trao đổi thông tin vấn đề phát sinh cho cán thẻ Nên có đợt kiểm tra đột xuất sản phẩm tại, chế độ khuyến nhân viên, hạn chế trường hợp nhân viên điều chuyển phận khác đến nhân viên không nắm rõ nghiệp vụ mà giao việc Mỗi nhân viên nên sử dụng hết dịch vụ thẻ, có sử dụng qua, họ cảm nhận lợi ích từ dịch vụ dễ dàng tư vấn cho khách hàng.Đồng thời, nhân viên cần cập nhật, nắm rõ chương trình khuyến để chủ động tư vấn, giới thiệu cho khách hàng Chi nhánh cần tăng số nhân viên phòng thẻ, điều chuyển nhân viên am hiểu nghiệp vụ thẻ tuyển thêm nhân viên Với khối lượng công việc nhiều, nghiệp vụ đa dạng mà có nhân viên kiêm nhiệm tải, 120 cho dù tốc độ xử lý nhanh, am hiểu nghiệp vụ tới đâu Một số nghiệp vụ thẻ có nhân viên có thẩm quyền xử lý dẫn đến thời gian xử lý lâu, khách hàng chờ đợi nhân viên cơng việc q nhiều.Vì vậy, chi nhánh nên phân quyền cho nhân viên phòng giao dịch Đồng thời, phòng giao dịch nên có nhân viên chuyên mảng thẻ, am hiểu tất sản phẩm, dịch vụ, tư vấn, xử lý yêu cầu, giải cố sử dụng thẻ cho khách hàng Ngoài ra, khách hàng thường xuyên gặp khó khăn lần sử dụng thẻ đầu tiên, chi nhánh tận dụng đội ngũ bảo vệ, hướng dẫn họ kỹ năng, thao tác đổi pin, vấn tin, chuyển tiền,… để họ hướng dẫn khách hàng nhân viên đông khách hướng dẫn trực tiếp cho khách hàng f Cơ sở vật chất Trong tiến trình đại hóa ngành ngân hàng Việt Nam, ngân hàng đầu tư nhiều để áp dụng công nghệ, giải pháp tiên tiến giới nhằm mang lại nhiều tiện ích đại tới người dân Phát triển công nghệ thẻ giải pháp quan trọng để đẩy mạnh hoạt động thẻ Vietinbank kỹ thuật cơng nghệ ln vấn đề nhạy cảm có tính chất định Chi nhánh cần thường xuyên bảo dưỡng kiểm tra máy móc để phát nhanh chóng hỏng hóc kịp thời sửa chữa; đồng thời theo dõi báo cáo giao dịch toán thẻ, sử dụng thẻ để phát sớm trường hợp có nghi ngờ giả mạo, đề biện phát xử lý thích hợp nhằm hạn chế tổn thất cho ngân hàng Chi nhánh cần thường xuyên cập nhật ứng dụng, dịch vụ mới, chương trình khuyến ATM để khách hàng theo dõi, nắm thơng tin Trên tảng cơng nghệ có sẵn, Vietinbank phải củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm thiệt bị toán nhằm giảm thiểu tối đa thời gian chết máy chủ ATM, sẵn sàng phục vụ khách hàng 24h*7; nghiên 121 cứu đầu tư hệ thống máy chủ, hạn chế tình trạng thời gian chết hệ thống ATM, CashCard, tín dụng; nâng tần suất hoạt động hệ thống thẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế 90-98% Vietinbank cần tích cực đầu tư hệ thống hỗ trợ Contract Center để quản lý hệ thống thông tin cho khách hàng phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng sau sử dụng thẻ.Chi nhánh cần phát triển phận chăm sóc khách hàng Bộ phận có nhiệm vụ nghiên cứu để tìm hiểu giá trị mà khách hàng coi trọng, tìm hiểu nhu cầu, mong muốn chủ thẻ, thông qua thông tin có khách hàng, thơng báo dịch vụ mới,chương trình khuyến đến khách hàng; chăm sóc khách hàng vao dịp lễ, sinh nhật; phải tiến hành xử lý khiếu nại KH KH gửi khiếu nại đến, qua làm giảm khó chịu KH lỗi từ phía NH NH phải thừa nhận với KH sai lầm sửa đổi sai lầm NH cần phải tiến hành thường xuyên, định kỳ (mỗi quí, nửa năm, hàng năm) hoạt động đo lường dịch vụ KH, qua đánh giá hài lòng KH sản phẩm dịch vụ NH g.Quy trình dịch vụ Quy trình phát hành thẻ chi nhánh lâu, thường từ 5-7 ngày Chi nhánh cần rút ngắn thời gian này, thẻ phát hành chuyển từ trung tâm thẻ về, phòng thẻ cần đẩy nhanh tốc độ xử lý nhập lơ, phân chia phòng giao dịch để rút ngắn thời gian nhận thẻ cho khách hàng Trường hợp khách hàng phát hành thẻ mà đến nhận thẻ xa, hay bận công tác chi nhánh gởi thẻ đến chi nhánh Vietinbank gần khách hàng để khách hàng nhận thẻ Đối với quy trình rút tiền mặt từ thẻ ATM bắt buộc phải nhớ mật khẩu, việc gây phiền phức nhiều cho khách hàng quên mật phải chờ cấp lại mật khẩu.Chi nhánh kiến nghị với trung tâm thẻ việc bỏ 122 bước nhập mật rút tiền quầy.Vì rút tiền quầy, giao dịch viên đối chiếu, nhận dạng khách hàng so với chứng minh nhân dân Ngoài ra, chi nhánh cần cài máy trạm, phân quyền cho phòng giao dịch thay tập trung cấp độ xử lý phòng thẻ Việc tập trung nghiệp vụ cấp lại mật khẩu, gia hạn, thay đổi thơng tin,… phòng thẻ dấn đến tải, mà khách hàng phải lại nhiều lần, chờ đợi lâu Vì vậy, việc cài máy trạm, phân quyền cho phòng giao dịch cần thiết, giúp giao dịch viên linh hoạt, độc lập xử lý yêu cầu khách hàng, rút ngắn thời gian giao dịch, chờ đợi không cần thiết Xây dựng phận chuyên trách chi nhánh: phận gồm cán chun mơn hóa tiếp thị chăm sóc khách hàng để mở rộng đối tượng khách hàng cho chi nhánh Bộ phận thực Marketing khái thác chủ thẻ, CSCNT, phát triển dịch vụ gia tăng sản phẩm thẻ, có sản kiến đề xuất cho phù hợp với tình hình thực tế chi nhánh; tư vấn thẻ, cung cấp thơng tin xác sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm thẻ phù hợp nhất; hướng dẫn chủ thẻ, đại lý phát hành toán thẻ, CSCNT sử dụng thẻ thiết bị toán; lưu ý để sử dụng thẻ an toàn, hạn mực rút, hạn mức chuyển khoản, biểu phí; giải nhanh chóng, kịp thời cố thiết bị, khiếu nại khách hàng,… Chi nhánh tổ chức tiếp nhận hồ sơ, tư vấn, bàn giao thẻ doanh nghiệp, thực tiếp nhận hồ sơ khách hàng ngồi hành để tận dụng tối đa thời gian khách hàng.Ngoài thành lập đường dây nóng chi nhánh để khách hàng liên lạc lúc 123 3.2.3 Ngân sách marketing dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng trích 5% chi phí hoạt động cho hoạt động marketing dịch vụ thẻ ngân hàng điều tuân thủ khơng vượt q quy định có liên quan nhà nước 3.2.4 Tổ chức, thực hiện marketing dịch vụ thẻ Cách tổ chức thực hoạt động marketing dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng chủ yếu thực phân tán nhiều phận khác nhau.Nó có ưu điểm giảm thiểu chi phí, đơn giản khâu xây dựng tổ chức thực Tuy nhiên, để đạt hiệu cao chi nhánh cần phải phối hợp tổ chức hoạt động phòng marketing phòng ban khác phải có vị trí độc lập mơ hình tổ chức chi nhánh Và công việc quan trọng tuyển dụng đào tạo cán nhân viên nghiệp vụ marketing ngân hàng, việc chun mơn hóa giúp cán chi nhánh phát huy tốt lực mình, tận dụng tốt nguồn lực vào hoạt động marketing hoạch định, tổ chức thực chiến lược có hiệu 3.2.5 Kiểm tra, giám sát marketing dịch vụ thẻ Cần phải có kiểm tra thường xuyên suốt trình việc thực sách marketing dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Đà Nẵng đo việc kiểm tra tiến độ thực hiện, nội dung thực so với kế hoạch, kiểm tra tình hình lãi lỗ, khả sinh lời sản phẩm dịch vụ địa bàn Đà Nẵng, kiểm tra nhóm khách hàng, kênh phân phối đánh giá, nâng cao hiệu suất, tác dụng chi phí marketing, kiểm tra mức độ khai thác hội thị trường, sản phẩm kênh phân phối có liên quan 124 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC, HIỆP HỘI THẺ VÀ CHÍNH PHỦ 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Bên cạnh giải pháp đứng góc độ riêng Vietinbank đề cập trên, để đảm bảo cho thẻ toán Vietinbank thực thắng sân nhà, Ngân hàng Nhà nước cần thiết phải thực giải pháp đứng góc độ vĩ mơ sau: • Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung thẻ toán để Ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, chánh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung • Hồn thiện văn pháp quy thẻ Hiện ngân hàng trước thực thẻ toán phải xin ý kiến từ Ngân hàng Nhà nước, đòi hỏi Ngân hàng Nhà nước phải khâu đánh giá nghiêm túc, cho ý kiến đạo hệ thống công nghệ, quy trình nghiệp vụ mơ hình tổ chức ngân hàng thương mại Tuy nhiên đến Ngân hàng Nhà nước có quy chế phát hành toán thẻ ban hành theo QĐ số 371 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước năm 1999 Trong quy định chung chung, không nêu rõ chế tài khen thưởng, xử phạt quy trình thẻ tốn • Thực tốt sách tiền tệ Để phát triển dịch vụ thẻ trước hết cần đẩy mạnh việc tốn khơng dùng tiền mặt dân cư, khuyến khích người dân mở tài khoản tốn qua ngân hàng.Như phát triển đa dạng cơng cụ tốn không dùng tiền mặt đôi với chế phù hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho Doanh nghiệp dân chúng sử dụng công cụ Đồng thời cần có sách thắt chặt quản lý tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác (Ví dụ : quy định giao dịch có giá trị lớn tới 125 mức phải tốn quan ngân hàng khơng tốn tiền mặt trực tiếp) Do với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước phải thực tốt sách tiền tệ vai trò quản lý điều tiết vĩ mơ Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước nên đẩy mạnh hình thức toán liên ngân hàng việc cập nhật cho ngân hàng thương mại văn hướng dẫn chi tiết quy trình tốn liên ngân hàng bước tiền đề giúp ngân hàng kết nối mạng lưới thẻ với nhau.Đây mục tiêu quan trọng trước mắt việc kết nối mong mỏi khách hàng đem lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng thành viên • Kiến nghị khác: -Tạo dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng quốc doanh nói riêng mà cần xây dựng khung pháp lý chế tài quy định xử lý vi phạm ngân hàng có biểu cạnh tranh khơng lành mạnh nhằm mục đích trục lợi làm thương tổn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng khác -Đầu mối thực kết nối, gắn kết ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ đại triển khai chương trình phát triển sản phẩm dịch vụ sở bên có lợi (bản thân Ngân hàng thương mại quốc doanh cần chủ động việc tăng cường khả hợp tác lẫn nhau) Có thể khẳng định rằng, khơng tạo khối đồn kết, trí ngân hàng nước, bên cạnh việc không đảm bảo khả cạnh hội nhập, Ngân hàng thương mại quốc doanh bị thơn tính lệ thuộc vào ngân hàng nước - Trong điều kiện nhiều ngân hàng với quy mô kinh doanh không lớn, hạn chế vốn việc đầu tư trang thiết bị tin học giải pháp phần mềm, thiếu kinh nghiệm nghiệp vụ kinh doanh thẻ trước sức ép thị trường, uy tín ngân hàng, việc 126 sớm cho đời sản phẩm ngân hàng đại nói chung đặc biệt sản phẩm thẻ nói riêng trở thành nhu cầu cấp thiết nhiều Ngân hàng Việt Nam Không phải ngân hàng có đầy đủ điều kiện hệ thống kỹ thuật, nghiệp vụ nhân để triển khai dịch vụ thẻ Chính vậy, giải pháp kết nối toàn hệ thống NHNN làm đầu mối đóng vai trò trung tâm tốn bù trừ giải pháp tốt cho thị trường thẻ Việt Nam phát triển Khi NHNN trở thành trung tâm toán bù trừ thẻ, hệ thống ngân hàng có nhiều lợi ích: • Một là, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng đầu tư mua sắm hệ thống ATM POS Khi đó, máy ATM điểm giao dịch sử dụng tất loại thẻ tất ngân hàng, sở chấp nhận thẻ cần trang bị máy POS thay phải trang bị nhiều máy nhiều ngân hàng Các chi phí đầu vào vậy, NHNN phân bổ cho ngân hàng tuỳ theo số lượng thẻ ngân hàng giao dịch máy • Hai là, hệ thống tốn thẻ thống tạo tiện lợi tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ nơi với mức phí thống Vấn đề lại ngân hàng công tác Marketing chăm sóc khách hàng để phát hành nhiều thẻ ngân hàng khác • Ba là, có hệ thống toán thẻ thống giải yêu cầu giảm lượng tiền mặt lưu thơng Như vậy, NHNN, với vai trò trung tâm toán, chắn NHTM hợp tác phát triển thị trường, đưa dịch vụ thẻ đến với khách hàng, bước xã hội hóa dịch vụ thẻ, giúp người dân làm quen với tốn khơng dùng tiền mặt, đặt tảng cho việc tạo dựng văn minh toán Việt Nam 127 - Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thông tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng - Ngân hàng nhà nước đứng với vai trò chủ đầu tư số dự án cấp nhà nước lĩnh vực tài ngân hàng đặc biệt là dự án hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt sở phối kết hợp với ngành liên quan tham gia ngân hàng thương mại quốc doanh với tư cách cổ đông nhằm rút ngắn thời gian nghiên cứu, triển khai ứng dụng phạm vi tồn quốc sản phẩm có chức hỗn hợp tài phi tài 3.3.2.Đới với hiệp hội thẻ Trong thời gian qua Hiệp hội thẻ phần làm tốt vai trò tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Ngân hàng kinh doanh thẻ, quy định mức phí tốn tối thiểu tối đa hoạt động toán thẻ tín dụng; tập trung giải vướng mắc nghiệp vụ thẻ Ngân hàng Trong thời gian tới Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi Hiệp hội thẻ làm tốt công việc nữa.Hiệp hội thẻ cần nâng cao vai trò làm cầu nối hội viên quan quản lý nhà nước, mặc khác làm đầu mối cung cấp thơng tin xác thị trường thẻ toán nước khu vực giới Hiệp hội cần phải có quan hệ với hiệp hội thẻ hiệp hội NH giới để học tập kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ nước thu thập thông tin việc phát triển sản phẩm nhằm phổ biến chi tiết cho NH viên tham gia hiệp hội.Bên cạnh Hội thẻ tổ chức hội thảo công nghệ thẻ, giúp Ngân hàng thương mại có thêm kinh nghiệm kỹ thuật vấn đề then chốt, định thành công hoạt động thẻ Ngân hàng.Để thực tốt vai trò 128 mình, Hiệp hội thẻ nên xây dựng chế tài chính, phi tài chế tài nghiêm ngặt để xử phạt khuyến khích ngân hàng thương mại kinh doanh thẻ 3.3.3 Đới với Chính phủ • Tạo mơi trường kinh tế - xã hội ổn định phát triển Đây điều kiện quan trọng hoạt động phát triển khơng nói riêng thẻ toán Sau 20 năm đổi kinh tế nước nhà thay đổi ngoạn mục, từ đất nước nghèo lạc hậu phát triển thành đất nước "rồng nhỏ" lời nhận xét quan chức Chính phủ Mỹ Thủ tướng Phan văn Khải đến thăm nước Mỹ vào tháng 6/2005 Đi với tăng trưởng kinh tế hình thành phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nói chung, Vietinbank nói riêng Kinh tế phát triển, xã hội ổn định gắn liền với việc sở hạ tầng đầu tư, đời sống dân chúng cải thiện, hướng họ tới việc tiêu dùng sử dụng sản phẩm văn minh tiện ích thẻ • Hồn thiện văn quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần sớm ban hành hệ thống văn pháp lý quản lý hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Hiện nay, ngân hàng kinh doanh thẻ phải xây dựng riêng cho quy chế nghiệp vụ riêng dẫn đến không đồng nhất, gây khó khăn cho việc hợp tác kết nối hệ thống thẻ ngân hàng, dẫn đến việc đầu tư tốn kém, hiệu kinh doanh không cao Mặt khác, Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật Hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ Thực tế loại tội phạm thẻ nguy hiểm tinh vi Chúng cấu kết với cán ngân hàng tội phạm máy tính để công kho liệu khách hàng thẻ nhằm ăn cắp thông tin khách 129 hàng, tạo thẻ giả mạo lấy tiền khách hàng Nhiều phạm vi hoạt động chúng không dừng lại nội quốc gia mà phạm vi xuyên quốc gia, gây thiệt hại nặng nề cho ngân hàng triển khai thẻ tốn Do Việt Nam nên đưa chế tài xử phạt hành thật nặng hình nghiêm khắc cho tội phạm thẻ chung thân tử hình để cơng triệt để loại hình tội phạm Mặt khác nhanh chóng xây dựng đưa vào thực thi Luật tội phạm máy tính, Luật tội phạm thẻ, Luật tội phạm thương mại điện tử, Luật chữ ký điện tử Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngồi nên Chính phủ tham khảo luật quy định tổ chức thẻ quốc tế quy định luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà khơng mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam • Tuyên truyền rộng rãi thẻ ngân hàng Có nhiều người dân chưa nghe đến thẻ, chí có nhiều cán nhà nước có thẻ tay khơng biết cách sử dụng Nguyên nhân họ thiếu thơng tin hình thức tốn mẻ Mặc dù Vietinbank ngân hàng khác thực chương trình quảng cáo dịch vụ thẻ tivi, đài phát thanh, báo song ngân sách dành cho hoạt động hạn hẹp nên hoạt động không thường xuyên thiếu cập nhật Hơn hết Chính phủ phải tổ chức tuyên truyền sâu rộng tính năng, ưu việt tính văn minh sản phẩm thẻ đến với người dân Bên cạnh đó, Chính phủ nên phổ biến rộng rãi hình thức tốn qua ngân hàng khuyến khích người dân mở tài khoản ngân hàng cầu nối quan trọng hướng công chúng tới việc sử dụng toán thẻ, tiến tới quy định việc trả lương Cơ quan doanh nghiệp nhà nước quan tài 130 khoản thẻ Chẳng hạn Trung quốc, Chính phủ khuyến khích doanh nghiệp nhà nước trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng, kêu gọi người dân toán tiền điện, nước, điện thoại từ tài khoản ngân hàng giúp ích nhiều cho phát triển thẻ toán ngân hàng Trung quốc Vì học tập kinh nghiệm nước, Chính phủ cần đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ viễn thơng, điện, nước tích cực phối hợp với ngành ngân hàng, không nên xem dịch vụ thẻ việc kinh doanh đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua phân tích đánh giá từ thực trạng hoạt động dịch vụ toán thẻ marketing dịch vụ thẻ toán chi nhánh, phần chương đưa giải pháp marketing cho hoạt động dịch vụ Từ việc giải pháp cho việc tìm kiếm đoạn thị trường, lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu, từ đưa nhóm giải pháp cụ thể, cách thức triển khai cho dịch vụ toán Ngồi ra, chương góp ý số kiến nghị với Chính phủ, Hiệp hội thẻ Ngân hàng Nhà nước, với mong muốn tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động dịch vụ nói riêng lĩnh vực kinh doanh khác chi nhánh nói riêng, hệ thống ngân hàng nói chung 131 PHẦN KẾT LUẬN Qua đánh giá phân tích, thấy thị trường thẻ tốn Việt Nam nhiều tiềm Ngân hàng khai thác phần nhỏ.Thị trường nhiều.Nhiệm vụ Ngân hàng lúc cạnh tranh dẫm đạp lên mà phải khai thác phần lại cách hiệu Vì vậy, để phát triển dịch vụ thẻ toán chi nhánh Vietinbank Đà Nẵng, bên cạnh nhóm giải pháp markeitng đề xuất, thân chi nhánh cần phải nghiên cứu đề giải pháp cụ thể sở phân tích đặc thù mình, qua bước tạo thương hiệu thẻ Vietinbank xu hội nhập cạnh tranh TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Lê Thế Giới – TS Nguyễn Xuân Lãn – Ths Võ Quang Trí – Ths Đinh Thị Lệ Trâm – Ths.Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị Marketing, NXB Tài chính, Hà Nội [2] TS Bùi Thanh Huân (2013), Giáo trình marketing ngân hàng, Trường Đại Kinh tế Đà Nẵng [3] NCS Hoàng Tuấn Linh (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Trường Đại Kinh tế Quốc dân [4] Phạm Thị Phương Dung (2012), Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng, trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng [5] Trần Thị Ngọc Minh (2012), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đà Nẵng, trường Đại học kinh tế Đà Nẵng [6] Nguyễn Vũ Ngọc Trinh (2011), Hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh [7] Nguyễn Thị Tú Quỳnh (2006), Những giải pháp triển thẻ tốn ngân hàng Cơng thương Việt Nam, trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [8] Vũ Văn Bá (2008), Đặc điểm marketing dịch vụ, tài nguyên học liệu mở Việt Nam [9] Báo cáo kế hoạch phát triển ATM – Pos năm 2015, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Đà Nẵng [10] Báo cáo toán không dùng tiền mặt 2015, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Đà Nẵng [11] Báo cáo tình hình hoạt động năm 2013, 2014, 2015; Phòng tổng hợp Ngân hàng TMCP Công thương CN Đà nẵng ... từ nhu cầu thực tế đó, sau thời gian tìm hiểu thực tế dịch vụ thẻ NH TMCP Công thương CN Đà Nẵng, lựa chọn đề tài: Giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ NH TMCP Công thương Việt Nam- CN Đà Nẵng ... hộng marketing dịch vụ thẻ gì? - Ngân hàng TMCP Công thương - chi nh nh Đà Nẵng thực sách hoạt động marketing dịch vụ thẻ? - Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nh nh Đà Nẵng cần có giải pháp marketing. .. dịch vụ thẻ Vietinbank CN Đà Nẵng .100 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NH NH ĐÀ NẴNG .103 3.1 Đ NH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG