Giải pháp marketing trong huy động vốn khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam CN đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯƠNG THỊ THANH THẢO GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đắk Lắk, năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯƠNG THỊ THANH THẢO GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Đắk Lắk, năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Trương Thị Thanh Thảo DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu TMCP NH TCKT MSB NHNN KH KHCN PGD CBNV TCTD ATM POS Nội dung Thương mại cổ phần Ngân hàng Tổ chức kinh tế Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Ngân hàng Nhà nước Khách hàng Khách hàng cá nhân Phòng giao dịch Cán nhân viên Tổ chức tín dụng Máy rút tiền tự động Điểm chấp nhận toán thẻ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .11 MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG .5 CHƯƠNG 40 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 40 CHƯƠNG 68 GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 68 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 PHỤ LỤC .2 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 Tên bảng Một số hoạt động nghiên cứu thị trường Trang Error: Referen ce source not 1.2 Tiêu chí phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân found Error: Referen ce source not 1.3 Tiêu chí phân đoạn thị trường khách hàng tổ chức found Error: Referen ce source not 2.1 Kết hoạt động Maritime Bank Đắk Lắk từ năm 2012 đến năm 2014 found Error: Referen ce source not 2.2 Tổng nguồn vốn huy động Maritime Bank Đắk Lắk found Error: Referen ce source not found 2.3 Hệ thống sản phẩm tiết kiệm ngân hàng Error: Referen ce source not 2.4 Hệ thống sản phẩm tiền gửi toán found Error: Referen ce source not 2.5 Bảng lãi suất huy động tiền gửi VNĐ found Error: Referen ce source not 2.6 Các địa điểm đặt ATM found Error: Referen ce source not 2.7 Đánh giá lý KH giao dịch found Error: Referen ce source not found 2.8 Đánh giá đáp ứng nhu cầu SP tiền gửi MSB Error: Referen ce source not 2.9 Đánh giá chất lượng dịch vụ MSB found Error: Referen ce source not 2.10 Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên found Error: Referen ce source not 2.11 Đánh giá danh mục sản phẩm huy động vốn KHCN found Error: Referen ce source not found 76 SmartPhone, PDA cần trọng phát triển Đáng ý hơn, việc tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ cần đẩy mạnh để khách hàng thấy doanh nghiệp có nhiều tiện ích cơng nghệ cao thiết thực Các ngân hàng bán lẻ nên mở rộng tiếp xúc, tư vấn với khách hàng thông qua nhiều kênh như: Chat Voice, qua SMS chí mở tài khoản mạng xã hội Facebook để nhanh chóng lắng nghe ý kiến góp ý, trao đổi khách hàng dịch vụ mình, để sở chấn chỉnh đường hướng chiến lược phát triển dịch vụ 3.2.5 Giải pháp sách nhân Cán bộ, nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng, vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ ngân hàng Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lòng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển MSB Hầu hết khách hàng cảm nhận sách ngân hàng, tác phong hoạt động ngân hàng thái độ nhân viên giao dịch, người thường xuyên tiếp xúc với họ Bởi hết, CBNV người trực tiếp giao dịch, tiếp xúc với khách hàng – kênh truyền tải thông điệp từ ngân hàng đến với khách hàng thông qua mối quan hệ nhân viên có điều kiện tiếp xúc với người tiêu dùng hiệu Hơn nữa, hiểu biết sâu sắc sản phẩm, dịch vụ nhiệm vụ phát triển đơn vị làm cho CBNV ý thức trách nhiệm cơng việc Đồng thời mang lại hiệu cao 77 việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm Từ tạo động lực để CBNV phải đầu mối marketing để giới thiệu, cung cấp nhiều thông tin tốt ngân hàng đến khách Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên thực công tác huy động vốn với khả giao tiếp tốt, nắm bắt đặc điểm sản phẩm dịch vụ Để thắng cạnh tranh, MSB phải có khả thu hút khách hàng tới giao dịch, nhận biết nhu cầu khách hàng phải có khả đáp ứng nhu cầu chi nhánh nhân viên chi nhánh lúc đóng vai trò vơ quan trọng Một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có lực có khả phục vụ cách tốt đồng thời giữ chân khách hàng quay lại chi nhánh Có thể nói nhân viên mặt chi nhánh nhân tố quan trọng cho thành cơng chi nhánh Chính thế, đổi mơ hình hoạt động chi nhánh không thực đổi với đội ngũ nhân viên Tiếp tục đào tạo đào tạo lại để nhân viên MSB Đắk Lắk có đủ kiến thức, kinh nghiệm cần thiết mà cơng việc đòi hỏi; Huấn luyện bổ sung để nâng cao chuyên môn kiến thức sản phẩm có sản phẩm mới; Hiện nhân viên chi nhánh thường thiếu kỹ mềm mỏng để hướng dẫn khách hàng Một số nhân viên chi nhánh hiểu đầy đủ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Số nhân viên có kỹ nghe hiểu, vấn, tìm hiểu thực tế, giải vấn đề cách linh hoạt, nhanh nhẹn, điều cần thiết để nhận nhu cầu chưa thỏa mãn kết hợp nhu cầu vào sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Áp dụng chương trình quản lý lao động, đánh giá lực hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng mức độ hài lòng Xây dựng chế độ thưởng phạt hợp lý nhằm khuyến khích tồn thể cán công nhân viên 78 tham gia công tác huy động vốn, đồng thời gắn liền trách nhiệm lãnh đạo phòng, lãnh đạo Chi nhánh cơng tác - Phải đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán nhân viên Chi nhánh theo hướng tổng hợp, chuyên sâu đa họ người thực nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, người trực tiếp xử lý mối quan hệ với khách hàng Xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với yêu cầu đào tạo nhân viên Phổ biến kiến thức marketing cho tất nhân viên Chi nhánh Trình độ marketing phải tiêu chuẩn quan trọng tuyển chọn nhân viên cho Chi nhánh 3.2.6 Giải pháp sách sở vật chất - Đầu tư thêm máy móc trang thiết bị hỗ trợ tốt cho hoạt động kinh doanh, đồng thời gia tăng tiện ích cho khách hàng - Hướng tới việc tìm kiếm địa điểm cho phòng giao dịch phù hợp với quy mô kinh doanh Sắp xếp hợp lý phận giao dịch back office kênh phân phối Các sở hạ tầng trụ sở, văn phòng giao dịch, dịch vụ khách hàng, điểm phục vụ Tạo môi trường xung quanh khách hàng nhằm trì khách hàng lôi kéo khách hàng tiềm Sự cần thiết điều kiện thực tế có ý nghĩa đặc biệt hoạt động khuyếch trương Vấn đề mà chi nhánh phải đối mặt thiếu cơng cụ để diện trước khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, qua phương tiện chi nhánh xây dựng áp dụng số mẫu, thông điệp để biến sản phẩm khơng có tính hữu hình trở nên dễ hình dung Điều kiện thực tế giữ vai trò quan trọng q trình tạo dựng hình ảnh chi nhánh Hiện mà nhận thức khách hàng ngày quan trọng lĩnh vực hàng hố hay dịch vụ, việc xem xét cụ thể 79 lĩnh vực dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa Trong lĩnh vực tài ngân hàng hầu hết phản ứng từ phía khách hàng phàn nàn liên quan đến chất lượng dịch vụ Khi khách hàng có nhiều lựa chọn thị trường nhận thức họ hình ảnh vị chi nhánh ngày quan trọng Ngoài việc đầu tư vào trang thiết bị phòng giao dịch, máy ATM, hay POS… MSB nên đầu tư thêm thiết bị để thực tính giao dịch cho khách hàng phương tiện cá nhân như: điện thoại, Ipad, Iphone… tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng Đồng thời, khách hàng dễ dàng kiểm soát tài khoản cá nhân có vấn đề phát sinh liên hệ với ngân hàng việc giải vấn đề trở nên dễ dàng, nhanh chóng Hiện hệ thống máy ATM ngân hàng Việt Nam nhiều bất cập như: thường xuyên rớt mạng, hết tiền,… gây khó khăn cho khách hàng làm giảm lòng tin khách hàng Do đó, MSB cần phải thường xuyên theo dõi, kiểm tra hệ thống phân phối điện tử như: máy ATM, máy POS,… để phát khắc phục cố nhằm đảm bảo máy hoạt động 24/24 Đây yếu tố để thu hút giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nếu làm tốt công tác mang lại cho ngân hàng lợi cạnh tranh vững 3.2.7 Giải pháp sách quy trình dịch vụ Với ưu ngân hàng đầu địa bàn thực chế giao dịch cửa, MSB Đắk Lắk cần phải xác định mạnh cần phát huy trì Duy trì áp dụng có hiệu quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn, quy định hội sở, nhằm chuẩn hố qui trình tăng hiệu quả; Cải tiến, rút ngắn qui trình nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng 80 Cần phải nhanh chóng đầu tư đổi cơng nghệ quản lý đại có việc ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng (CRM-Customer Relationship Management) Hiện MSB gấp rút triển khai Với trợ giúp hiệu chương trình CRM, chi nhánh có phân tích thấu đáo khách hàng dạng tiềm thân thiết Từ định giá trị thực mà khách hàng có khả mang lại cho ngân hàng Ở phương diện khác, CRM hỗ trợ đắc lực cho chi nhánh xây dựng chiến lược marketing nhờ hệ thống thông tin suốt hồ sơ khách hàng, giúp đơn giản hóa q trình tiếp thị bán hàng Xây dựng quy trình hoạt động marketing, đặc biệt hoạt động marketing nội Việc nắm bắt, phối hợp trao đổi thông tin tốt nội chi nhánh điều kiện tiên để đẩy mạnh hoạt động marketing MSB Đắk Lắk Quy trình đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đánh giá cao thực cách bản, hạn chế vấn đề phát sinh có giải nhanh chóng Kiểm sốt chặt chẽ thơng tin khách hàng tránh rủi ro trình giao dịch gây rắc rối cho khách hàng ngân hàng, đảm bảo lòng tin khách hàng dịch vụ mà công ty cung cấp Quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng cá nhân việc quan đặc biệt kênh phân phối có tiếp xúc trực tiếp nhân viên bán hàng khách hàng chi nhánh Vì vậy, quy trình cần xây dựng thống phải quản lý trình thực 81 3.3 TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Công tác kiểm tra việc thực hoạt động marketing cần tiến hành thường xuyên Và chi nhánh nên đưa tiêu chí kiểm tra, giám sát kết hoạt động marketing huy động vốn Chi nhánh để đánh giá hiệu việc áp dụng sách marketing đến tiêu tăng trưởng, lợi nhuận Tiêu chí đánh giá phải rõ ràng cơng bằng, kết mang tính chất định tính hài lòng khách hàng phải đưa phương pháp quy đổi sang hình thức đánh đánh giá % từ kết khảo sát ý kiến khách hàng thời kỳ 82 - Vì lực lượng nhân mỏng, việc triển khai marketing chủ yếu kiêm nhiệm, nhiên đề xuất kiêm nhiệm nên giao trọng trách đầu mối triển khai giám sát trực tiếp cho cán thực công tác huy động vốn KHCN, điều giúp cho việc nâng cao tính trách nhiệm cơng tác marketing - Việc thực công tác triển khai chi tiết nội dung marketing huy động vốn KHCN (phát tờ rơi, gọi điện cho khách hàng, họp dân ) phải giao cho tất cán bán hàng, xem xét tiêu chí đánh giá kết thực CBNV - Việc kiểm tra phải thực thường xuyên thơng thường chương trình marketing cụ thể, triển khai thường thấy kết thời gian ngắn Trên sở kiểm tra hiệu thực phải đưa giải pháp, đề xuất cải tiến kịp thời 3.4 KIẾN NGHỊ 3.4.1 Đối với Nhà nước Hiện Marketing xâm nhập vào hầu hết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam, mẻ Chính quản lý nhà nước hoạt động bắt đầu, chưa có sách rõ ràng, cụ thể chưa quan tâm hướng Để tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động có hiệu ứng dụng tốt Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng, thời gian tới nhà nước cần hồn thiện hệ thống pháp luật nói chung pháp luật ngân hàng nói riêng Đặc biệt phải hồn thiện luật thương mại quảng cáo, khuyến mãi, mở rộng tạo điều kiện để Marketing ứng dụng vào hoạt động ngân hàng, nhiên tránh tranh chấp, cạnh tranh không lành mạnh 83 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Để hệ thống ngân hàng thương mại hoạt động có hiệu quả, đòi hỏi phải có đạo, định hướng từ Ngân hàng Nhà nước: - NHNN cần đảm bảo cung cấp thơng tin cách xác, kịp thời cho NHTM Các thông tin bao gồm thông tin thị trường doanh nghiệp, thông tin chế độ sách định hướng NHNN hoạt động NHTM để ngân hàng đưa chiến lược Marketing phù hợp cho hoạt động kinh doanh - Ngân hàng Nhà nước hướng dẫn ngân hàng thương mại việc thành lập phòng Marketing độc lập đạo ngân hàng thương mại phối hợp với để tổ chức hội chợ triển lãm sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Lãi suất theo chế thả có điều tiết, ngân hàng tuỳ theo điều kiện có mức lãi suất cho riêng ngân hàng Tuy nhiên nhiều lúc gây chênh lệch lãi suất lớn ngân hàng, đặc biệt ngân hàng quốc doanh ngân hàng thương mại cổ phần Chính Ngân hàng Nhà nước cần có đạo để lãi suất dao động biên độ chênh lệch không lớn - Bắt buộc ngân hàng thương mại phải có chuẩn hố đội ngũ cán cơng nhân viên trình độ lẫn hình thức, yếu tố quan trọng để ứng dụng Marketing có hiệu - Hồn thiện đổi cơng cụ quản lý để việc quản lý có hiệu 3.4.3 Đối với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam a Đối với hội sở Ở Việt Nam chưa có nhiều trường lớp đào tạo quy chun ngành Marketing Nhìn chung, nguồn nhân lực Marketing non trẻ khan Bên cạnh đó, ngân hàng chưa thực quan tâm mức tới 84 công tác đào tạo đội ngũ cán nghiệp vụ chuyên sâu Marketing Chính điều làm cho nội dung Marketing nghèo nàn, tính hấp dẫn, khơng có tính chun nghiệp, chưa thực mang tính đại hội nhập Tác giả mạnh dạn kiến nghị MSB thường xuyên tổ chức buổi hội thảo chuyên đề đưa nội dung Marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu toàn hệ thống nhằm giúp chi nhánh trao đổi học tập kinh nghiệm, hội để MSB phổ biến cách quán chiến lược phát triển chiến lược marketing toàn hệ thống MSB cần tăng quyền chủ động cho chi nhánh chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược Marketing nói riêng Hỗ trợ chi nhánh áp dụng công nghệ mới, thực thi sản phẩm mới, triển khai công tác Marketing…đảm bảo cho hoạt động tồn hệ thống thơng suốt, bình thường điều kiện để giao dịch điện tử, tự động hoạt động tốt Nó khơng cần cải tổ khâu thủ tục, hồ sơ mà cần thay đổi khả nắm vững nghiệp vụ quy cách phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng Hơn nữa, hướng tới việc thực quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm thực cải tiến liên tục mặt hoạt động ngân hàng đáp ứng yêu cầu thực tế b Đối với chi nhánh Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm thực tốt sách khách hàng, triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa loại sản phẩm dịch vụ phù hợp Chi nhánh liên kết với trường đại học khối kinh tế đưa nội dung Marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu Cùng với đó, tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm nội ngân hàng, mời 85 chuyên gia Marketing giỏi giảng dạy, cử có kinh nghiệm Marketing theo học khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng Trong điều kiện kinh tế gặp nhiều khó khăn biến động thị trường tài tiền tệ vừa qua phần làm cho hoạt động kinh doanh ngân hàng gặp nhiều khó khăn Việc dựa vào sản phẩm dịch vụ truyền thống huy động vốn cấp tín dụng gặp nhiều khó khăn ẩn chứa nhiều rủi ro Chình thế, ngân hàng phải trọng phát triển hoạt động dịch vụ mở rộng toán quốc tế, sản phẩm thẻ, dịch vụ kiều hối để tăng nguồn thu bền vững cho hoạt động ngân hàng Trong xu hướng nay, ngân hàng phối hợp với công ty bảo hiểm, cho phép công ty bảo hiểm đặt quầy giao dịch để giới thiệu, cung cấp sản phẩm bảo hiểm trụ sở ngân hàng (bancassurance) ngược lại ngân hàng công ty bảo hiểm giới thiệu trụ sở họ giới thiệu khách hàng có nhu cầu sản phẩm ngân hàng cung cấp KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận, thực trạng marketing huy động vốn khách hàng cá nhân phân tích chương chương Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk, luận văn đề xuất số đề xuất giải pháp để hoàn thiện phát triển hoạt động marketing huy động vốn khách hàng cá nhân chi nhánh giai đoạn Đồng thời chương nêu lên kiến nghị, đề xuất quan chức việc xây dựng môi trường kinh doanh lành mạnh, hiệu quả, hệ thống luật thống nhất, an toàn cho ngân hàng cho khách hàng 86 KẾT LUẬN Để tồn phát triển môi trường kinh doanh với áp lực cạnh tranh ngày gia tăng chứa đựng nhiều rủi ro việc ứng dụng marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng việc cần thiết, chìa khố dẫn đến thành cơng ngân hàng Tuy nhiên từ đặc điểm chung marketing thực trạng ứng dụng marketing công tác huy động vốn KHCN ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk, bên cạnh kết đạt ta thấy nhiều hạn chế hoạt động marketing chi nhánh Chính marketing khơng phát huy hết vai trò, sức mạnh hiệu Muốn tồn đứng vững thị trường, thời gian tới Maritime Bank Đắk Lắk phải trọng, quan tâm mức đến hoạt động marketing huy động vốn Phải cải tiến, đổi mới, để đạt mục tiêu đề ra, trở thành ngân hàng hoạt động hiệu uy tín hàng đầu Đắk Lắk DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2012), Quản trị Markting, NXB Lao động Xã hội [2] Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing Ngân hàng, NXB Thống Kê [3] Nguyễn Ngọc Hùng (2001), Lý thuyết tiền tệ ngân hàng, NXB Tài [4] Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống kê [5] Trương Quang Thơng (2012), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh [6] Phan Thị Cúc (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại – Tín dụng Ngân hàng, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh [7] Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing Dịch vụ, NXB Thống kê [8] Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê [9] Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài [10] Philip Kotler (2009), Quản trị marketing, NXB Lao động Xã hội [11] Báo cáo tài năm 2012-2014 – Maritimebank Đắk Lắk [12] Kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2015-2017 – Maritimebank Đắk Lắk [13] http://msb.com.vn [14] http://sacombank.com.vn [15] http://acb.com.vn [16] http://vi.wikipedia.org/wiki/Đắk_Lắk [17] http://www.tapchitaichinh.vn/Dien-dan-khoa-hoc/Hoan-thien-hoatdong-marketing-tong-hop-cua-ngan-hang-thuong-mai/56630.tctc PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk trân trọng cám ơn Quý khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Chúng Tôi tiến hành nghiên cứu lấy ý kiến nhận xét từ Quý khách hàng Để phục vụ Quý khách hàng tốt nữa, Ngân hàng mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Quý khách hàng Xin Quý khách vui lòng cung cấp thơng tin cá nhân cho biết ý kiến nhận định sau: A-Thông tin cá nhân A1- Tên Quý khách hàng:…………………………………Năm sinh………… A2- Nghề nghiệp:…………………………………………………………… A3- Địa chỉ: …………………………………………………………………… B-Ý kiến Quý khách nhận định sau: B1- Quý khách hàng cho biết yếu tố sau Quý khách chọn ngân hàng mở tài khoản giao dịch hay gửi tiền? a Thương hiệu ngân hàng b Bảo mật an toàn c Mạng lưới chi nhánh rộng khắp d Cơ sở vật chất khang trang e Phong cách phục vụ nhân viên f Lãi suất huy động cao g Có nhiều khuyến h Có nhiều sản phẩm dịch vụ để lựa chọn B2- Các sản phẩm tiền gửi MSB đáp ứng đầy đủ nhu cầu quý khách a Tốt b Khá c Trung bình d Kém B3- Chất lượng dịch vụ MSB đáp ứng yêu cầu quý khách mức độ nào? a Tốt b Khá c Trung bình d Kém B4- Thái độ, phong cách phục vụ nhân viên MSB với quý khách mức độ nào? a Nhiệt tình, thái độ phục vụ tốt b Chưa nhiệt tình, thái độ phục vụ chưa tốt c Bình thường d Khơng ý kiến B5- Thời gian xử lý giao dịch nhân viên MSB nhanh chóng, xác cho q khách mức độ nào? a Nhanh b Chậm c Bình thường B6- Bạn đánh giá danh mục sản phẩm huy động vốn KHCN MSB Đắk Lắk nào? a Đa dạng, phong phú b Trung bình c Rất – chưa đáp ứng so với nhu cầu quý vị B7- Nhu cầu tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch cụ Quý khách hàng thời gian đến ? a b c d e Tiếp tục sử dụng Sử dụng hạn chế Tạm ngưng Chuyển sang ngân hàng khác Không ý kiến B8- Các ý kiến đóng góp khác Quý khách hàng MSB Đắk Lắk Trân trọng cảm ơn Quý Khách ! ... TRONG HUY ĐỘNG VỐN KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 40 CHƯƠNG 68 GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM. .. luận marketing hoạt động ngân hàng Chương Thực trạng hoạt động marketing huy động vốn KHCN Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Chương Giải pháp marketing huy động vốn KHCN Ngân hàng. .. TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk; - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện, phát triển hoạt động marketing huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk;