Sự hiểu biết của khách hàng về ngân hàng mình là một vấn đề quan trọng, điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến khả năng tiếp tục giao dịch lần sau với ngân hàng.NH ACB Đà Nẵng - PGD Cầu Vồng
Trang 1thông qua sự lớn mạnh của ngân hàng trước các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn thành phố
*Lượng khách hàng đến với ngân hàng:
Cho đến nay thì NH ACB Đà Nẵng - PGD Cầu Vồng đã có một lượng khách hàng truyền thống khá ổn định, ngoài ra thì ngân hàng còn tạo được nhiều mối quan hệ với một lượng khách hàng mới đầy hứa hẹn sẽ trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng
Sự hiểu biết của khách hàng về ngân hàng mình là một vấn đề quan trọng, điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến khả năng tiếp tục giao dịch lần sau với ngân hàng.NH ACB Đà Nẵng - PGD Cầu Vồng trong thời gian qua đã làm tương đối tốt công tác tư vấn cho khách hàng của mình Vì thế mà mang lại nhiều thuận lợi cho công tác huy động vốn của ngân hàng trong thời gian qua
2.3.3.4 Những khó khăn mà NH ACB Đà Nẵng - PGD Cầu Vồng còn vướng mắc:
Đối thủ cạnh tranh : Hoạt động kinh doanh củaNH ACB Đà Nẵng - PGD Cầu Vồng được thực hiện trong một môi trường cạnh tranh hết sức gay gắt, với một địa bàn nhỏ như vậy
mà có rất nhiều ngân hàng thương mại cùng tồn tại Vì thế làm cho thị phần tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng bị ngày càng giảm đi vì phải san sẻ cho các ngân hàng khác Ngoài với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhau trên địa bàn đã tạo choNH ACB Đà Nẵng - PGD Cầu Vồng không ít những khó khăn trong hoạt động huy động vốn kinh doanh của ngân hàng
Trang 2Hiện nay qua khảo sát cho thấy trên địa bàn thành phố nguồn tiền gửi tiết kiệm vẫn là nguồn vốn chủ yếu cho các ngân hàng họat động Mỗi một ngân hàng với cách thức huy động riêng của mình để có được nguồn vốn này Các ngân hàng cạnh tranh rất gay gắt với nhau trong hoạt động huy động vốn Trước những áp lực như vậy đã tạo choNH ACB Đà Nẵng - PGD Cầu Vồng trong thời gian qua gặp không ít khó khăn trong việc huy động tiền gửi tiết kiệm
Chương III: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh tăng cường huy động tiền gửi tiết kiệm tại NH Á Châu ĐN
Tiền gửi dân cư là một bộ phận chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn vốn huy động
đối với NH Á Châu ĐN – PGD Cầu Vồng nói riêng và các NHTM nói chung Việc
duy trì và mở rộng nguồn tiền gửi này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc mở rộng kinh doanh và gia tăng lợi nhuận của ngân hàng Vì lí do này mà ngân hàng tập trung mọi nổ lực trong việc khai thác mọi nguồn tiền nhàn rỗi từ trong xã hội Dưới đây em đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần trong tăng cường công tác huy đông tiền gửi tiết kiệm tại NH Á Châu ĐN – PGD Cầu Vồng
1.Không ngừng phát huy uy tín của ngân hàng-nâng cao chất lượng phục
vụ khách hàng
Uy tín của NH ACB Đà Nẵng- PGD Cầu Vồng có được ngày hôm nay, đó là một sự nổ lực rất lớn của toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng trong thời gian qua Đặc biệt với hoạt động huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ công chúng thì uy tín là yêú tố rất quan trọng, nó là cơ sở để khách hàng tin tưởng để gửi tiền Vì thế với sự tín nhiệm mà ngân hàng đã để lại cho người dân thành phố trong thời gian qua thì
Trang 3ngân hàng tiếp tục giữ gìn và phát huy lợi thế này Để làm tốt điều này thì một trong những việc mà ngân hàng phải làm, đó là thường xuyên duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Với chất lượng phục vụ tốt thì ngân hàng
sẽ có được sự trung thành của khách hàng đối với mình, ngược lại thì ngân hàng sẽ
dễ dàng bị khách hàng quay lưng với mình để đi tìm ngân hàng khác để giao dịch
Do đó ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cụ thể :
- Khách hàng được sự đón tiếp nhiệt tình từ nhân viên ngân hàng, tránh tạo cho khách hàng sự căng thẳng ngay từ khi mới bước chân vào khu vực ngân hàng Khách hàng phải được sự hướng dẫn của nhân viên từ chỗ để xe sao cho tiện, cho đến sự chỉ dẫn lối vào quầy giao dịch, hay chỗ ngồi để đợi vào những lúc đông khách…phải tạo cho khách hàng một không gian giao dịch thoả mái
- Ngân hàng có thể dành một khoảng không gian nhỏ ở tầng giao dịch để phục
vụ cho khách hàng vào những lúc đông khách mà một số người phải chờ đợi, chẳng hạn như tư vấn, giới thiệu về tiện ích của các sản phẩm dịch vụ tại hiện có tại ngân hàng, cách sử dụng thẻ, tiện ích của thẻ như thế nào …, có như vậy có thể làm cho người chờ sẽ không thấy phí thời gian phải chờ đợi lâu, khách hàng có thể không bỏ đi về Qua đó sẽ góp phần mang lại hiệu quả hoạt động cho ngân hàng hơn
- Nhân viên quầy giao dịch tiền gửi phải có khả năng quan sát tốt quang cảnh giao dịch Vào những lúc đông khách thì cần nhận biết được người đến trước, người đến sau để từ đó có cách phục vụ tốt Người nào đến trước thì phục vụ trước, người nào đến sau thì phục vụ sau, tránh tình trạng người đến sau được phục vụ
Trang 4còn để người đến trước phải chờ đợi gây sự khó chịu cho người gửi Thực hiện công việc hướng dẫn khách hàng cho chu đáo, xử lý công việc với tốc độ nhanh nhưng thật chính xác, luôn tạo sự tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng
Một điều quan trọng hơn hết là nhân viên phải tạo cho khách hàng một cảm giác mình luôn được tôn trọng sau mỗi lần giao dịch, đáp ứng những yêu cầu tìm hiểu về việc gửi tiền mà khách hàng cần biết Làm được điều này là ngân hàng sẽ thành công trong việc giữ gìn được sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Qua đó góp phần mang lại hiệu quả cao cho hoạt động thu hút tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
Bằng vào uy tín của mình NH ACB Đà Nẵng- PGD Cầu Vồng luôn giữ vững niềm tin nơi khách hàng Đặc biệt với phong cách làm việc của đội ngũ nhân viên dày dặn kinh nghiệm tại ngân hàng như hiện sẽ góp phần giữ chân được khách hàng đến giao dịch lần sau
2.Tiếp tục đẩy mạnh công tác marketing :
Công tác marketing là một trong những công việc chiếm phần quan trọng của bất kì một ngân hàng nào Khách hàng biết về ngân hàng ở một mức độ nào thì một phần nó sẽ tuỳ thuộc vào sự truyền thông về ngân hàng đến với công chúng NH ACB Đà Nẵng- PGD Cầu Vồng cũng đã nhận thức về tầm quan trọng của công tác này Tuy nhiên trong thời gian qua hình thức quảng cáo tiếp thị về các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng, cũng như thương hiệu hình ảnh của ngân hàng còn quá đơn điệu, mức độ xuất hiện qua các phương tiện thông tin đại chúng còn thấp Trong thời gian tới để thương hiệu NH ACB Đà Nẵng- PGD Cầu Vồng ngày càng
Trang 5nhiều người dân trên địa bàn biết đến hơn, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác marketing lên, cụ thể :
- Ngân hàng có thể tăng cường quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình thông qua các trang báo điện tử có uy tín như tintucvietnam, vietnamnet, các trang web của chính quyền Đà Nẵng Bên cạnh đó ngân hàng có thể thiết kế những trang web riêng thật đặc sắc lôi cuốn người xem để giới thiệu về các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng, công bố lãi suất tiền gửi hằng ngày cũng như các hình thức khuyến mãi của những đợt huy động tiền gửi tiết kiệm một cách hấp dẫn Với những cách thức quảng cáo một cách thường xuyên, đầy ấn tượng như vậy sẽ dễ dàng để người dân biết tới thương hiệu cũng như uy tín của ngân hàng nhiều hơn, từ đó góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng
- Dựa trên nền tảng đội ngũ nhân viên phòng tiền gửi dân cư sẵn có hay có thể tuyển dụng thêm nếu thấy cần thiết thì ngân hàng nên lập ra một đội chuyên đảm trách công tác theo dõi, điều tra về ý kiến phản hồi từ khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi của chính ngân hàng mình để từ đó có sự cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngoài ra đội này luôn khảo sát diễn biến thị trường để đưa ra những sản phẩm tiền gửi một cách đa dạng, mới mẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Định kì nên có sự điều tra những nhận định từ công chúng về những hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trong đợt huy động qua Để từ những thông tin phản hồi từ khách hàng mà ngân hàng rút ra những kinh nghiệm cho những đợt huy động tiền gửi tiết kiệm tiếp theo
Trang 6- Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị các hình thức tiền gửi tiết kiệm thông qua các hình thức truyền thống như:
+Phát hành ấn phẩm định kì, tờ rơi, brochure về các sản phẩm tiền gửi hiện có để phát cho các khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch hay thăm hỏi… +Tăng cường sự xuất hiện thương hiệu của ngân hàng tới công chúng qua truyền hình, qua đài, qua các trang báo địa phương
+Với những nơi mà không có điều kiện để tiếp nhận được thông điệp mà ngân hàng đã truyền đi bằng các hình thức trên thì ngân hàng có thể cho nhân viên
đi đến đó để tư vấn, tiếp thị … cho họ biết
- Vào các đợt mà ngân hàng tăng cường huy động nguồn tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng có thể quảng cáo sản phẩm kèm theo các hình thức khuyến mãi có giá trị hấp dẫn đến với người gửi Tương ứng với mỗi mức tiền gửi mà ngân hàng đưa ra
sẽ nhận được những phần quà tương xứng như là nhận được phiếu mua hàng giảm giá tại siêu thị, ở một số công ty lớn, hay là được miễn phí làm thẻ ATM tại ngân hàng, hay một chuyến du lịch nội địa …
- Tổ chức hội nghị khách hàng theo định kì để qua đó tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng Hằng năm vào các ngày lễ lớn ngân hàng có thể gửi điện hoa tới chúc mừng, tổ chức giao lưu với khách hàng truyền thống của mình trong các dịp
lễ tết … Với sự quan tâm duy trì mối quan hệ với khách hàng sau khi họ đã gửi tiền tại ngân hàng như vậy thì khách hàng sẽ giữ vững lòng tin nơi ngân hàng hơn Điều quan trọng hơn là chính từ những người khách hàng này sẽ mang thương hiệu của
Trang 7ngân hàng đến cho nhiều người khác nữa, như vậy sẽ góp phần mang lại hiệu quả cho công tác huy động nguồn tiền gửi tại ngân hàng
3 Tích cực tìm kiếm nguồn tiền gửi nhàn rỗi từ công chúng
Hiện nay với sự công nhận là đô thị loại I Đà Nẵng bắt đầu phát triển, không ngừng thay da đổi thịt, diện mạo thành phố ngày càng khang trang hơn, văn minh hơn và hiện đại hơn Đà Nẵng phát triển một cách toàn diện, với những khu vực xưa kia chẳng được mấy ai quan tâm đầu tư nhưng bây giờ thì nó trở nên khác hẳn với một bộ mặt mới đầy triển vọng và tiềm năng phát triển về mọi mặt
Ngoài ra ngân hàng có thể mở thêm dịch vụ nhận trả tiền tại nhà đối với những người không có điều kiện để đi đến các điểm giao dịch để gửi hoặc rút tiền tiết kiệm
Với sự mở rộng mạng lưới hoạt động không chỉ trong phạm vi quanh khu vực
NH mà còn mở rộng ra các quận xung quanh, ngân hàng sẽ khai thác tốt được nguồn tiền gửi ở người dân trên địa bàn thành phố góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng trong thời gian tới
4.Tăng cường đào tạo nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng:
Khách hàng có thể hài lòng và sẽ trở lại giao dịch với ngân hàng hay không là cũng do thái độ làm việc của nhân viên giao dịch vì thế để có được một đội ngũ nhân viên làm việc tốt không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn tốt về cả đạo đức nghề nghiệp
Trang 8Hiện nay đội ngũ cán bộ nhân viên của NH ACB Đà Nẵng- PGD Cầu Vồng
có thể đáp ứng được yêu cầu kinh doanh nhưng với sự phát triển của xã hội, sự cạnh tranh gay gắt ngày một tăng thì đòi hỏi nhân viên ngân hàng Đặc biệt nhân viên của phòng tiền gửi dân cư phải am hiểu thị trường nhiều hơn và nhanh chóng nắm bắt được thị hiếu của người dân trước những sản phẩm tiền gửi của các ngân hàng trên địa bàn Vì thế ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo cán bộ theo hướng :
- Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn giữa các nhân viên trong phòng ban với nhau Với mỗi cuộc thi ngân hàng đưa ra những phần thưởng có giá trị để thu hút nhân viên tham gia trong các cuộc thi Qua đó các nhân viên tự mình nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình lên
- Tổ chức các lớp học ngắn hạn, dài hạn bồi dưỡng về nghiệp vụ với sự tham gia giảng dạy của các chuyên gia giỏi trong và ngoài nước về lĩnh vực ngân hàng
- Mời giáo viên của các tổ chức quốc tế, ngân hàng quốc tế hay các trường đại học để huấn luyện các nghiệp vụ mới, tin học, tiếng anh…gửi các cán bộ đương đảm trách các chức vụ cao trong ngân hàng đến các các nước có ngành ngân hàng phát triển để học tập, tiếp thu những kinh nghiệm và cách thức quản lý hiện đại …
- Học qua thực tế là một vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm như cử cán bộ đi học tập ở các ngân hàng bạn trong và ngoài hệ thống
- Riêng đối với bô phận nhân viên giao dịch phải thường xuyên cải tiến phong cách giao tiếp, thực hiện văn minh trong giao dịch để thông qua khách hàng hiện có làm kênh tuyên truyền giới thiệu cho khách hàng khác với phương châm cố gắng tìm tòi, sáng tạo nhằm tập trung phục vụ khách hàng thật tốt đến mức không thể tốt