Mở rộng cho vay cá nhân tại NH CPTM kỹ thương Việt Nam, CN Đà Nẵng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯƠNG MỞ RỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI KỸ THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯƠNG MỞ RỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI KỸ THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM Đà Nẵng - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bích Phương MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG CHO VAY CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC HÌNH THỨC CHO VAY CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm chức ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động cho vay cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò ý nghĩa cho vay cá nhân 12 1.2 NỘI DUNG VÀ TIÊU CHÍ MỞ RỘNG CHO VAY CÁ NHÂN 14 1.2.1 Khái niệm nội dung mở rộng cho vay cá nhân 14 1.2.2 Các tiêu đánh giá mở rộng cho cá nhân 16 1.3 TIẾN TRÌNH MỞ RỘNG CHO VAY CÁ NHÂN 18 1.3.1 Nghiên cứu nhu cầu vay vốn khách hàng cá nhân 19 1.3.2 Xác định nhiệm vụ, mục tiêu nguồn lực cho vay cá nhân ngân hàng 20 1.3.3 Triển khai sách mở rộng cho vay cá nhân 22 1.3.4 Các sách hỗ trợ 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CPTM KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 34 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG CPTM KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (TECHCOMBANK – TCB) 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Techcombank Đà Nẵng 34 2.1.2 Chức Ngân hàng CPTM Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức tình hình nhân Techcombank Đà Nẵng 36 2.2 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CPTM KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 37 2.2.1 Nghiên cứu tình hình thị trường điều kiện khách hàng cá nhân vay vốn Techcombank Đà Nẵng 38 2.2.2 Nguồn lực mở rộng cho vay cá nhân Techcombank Đà Nẵng 43 2.2.3 Triển khai sách mở rộng cho vay cá nhân Techcombank Đà Nẵng 48 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ MỞ RỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG 66 2.3.1 Những kết mà TCB Đà Nẵng đạt 66 2.3.2 Những hạn chế 66 2.3.3 Nguyên nhân 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CPTM KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 72 3.1 CĂN CỨ ĐỂ MỞ RỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CPTM KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 72 3.1.1 Định hướng mở rộng chung Techcombank Việt Nam 72 3.1.2 Nhiệm vụ mục tiêu Techcombank Đà Nẵng 73 3.1.3 Đánh giá nhu cầu khách hàng 74 3.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CPTM KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 76 3.2.1 Nhóm giải pháp mở rộng quy mô cho vay cá nhân 76 3.2.2 Nhóm giải pháp tăng cường kiểm sốt cho vay cá nhân Techcombank Đà Nẵng 82 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 86 KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên CPTM : Cổ phần thương mại CVCN : Cho vay cá nhân CVKHCN : Cho vay khách hàng cá nhân DNCV : Dư nợ cho vay KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCB : Techcombank - Ngân hàng CPTM Kỹ Thương ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Eximbank : Ngân hàng xuất nhập VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Viettinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Dư nợ CVTDCN ngân hàng địa bàn Đà Nẵng 39 2.2 Tình hình nguồn nhân lực TCB Đà Nẵng 44 2.3 Số máy AMT trang bị từ năm 2010- 2012 46 2.4 Tình hình huy động vốn Techcombank Đà Nẵng 47 2.5 Số lượng khách hàng vay cá nhân Techcombank Đà Nẵng 2.6 Tổng hợp dư nợ cho vay cá nhân theo đối tượng khách hàng TCB Đà Nẵng 2.7 48 50 Bảng tổng hợp doanh số CVCN theo mục đích sử dụng vốn TCB Đà Nẵng 53 2.8 Dư nợ Techcombank Đà Nẵng giai đoạn 2010-2012 55 2.9 Cơ cấu dư nợ cho vay cá nhân theo mục đích sử dụng vốn 57 2.10 Tỷ lệ NQH cho vay cá nhân TCB chi nhánh Đà Nẵng 63 2.11 Tỷ lệ nợ 3-5 cho vay cá nhân TCB chi nhánh Đà Nẵng 63 2.12 Tỷ lệ nợ 3-5 theo sản phẩm Techcombank Đà Nẵng 64 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng 36 2.2 Thị phần CVTDCN Techcombank Đà Nẵng so với 40 đối thủ cạnh tranh thành phố Đà Nẵng 2.3 Tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân Techcombank Đà 55 Nẵng 2.4 Quy trình phê duyệt tín dụng cá nhân Techcombank 62 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế Ngân hàng thực sách kinh tế, đặc biệt sách tiền tệ, kênh quan trọng sách kinh tế Chính phủ nhằm ổn định kinh tế Ngân hàng CPTM Kỹ Thương, chi nhánh Đà Nẵng (Techcombank Đà Nẵng, TCB Đà Nẵng) chi nhánh trực thuộc Techcombank Việt Nam, hoạt động địa bàn thành phố Đà Nẵng Tại hoạt động chủ yếu Techcombank Đà Nẵng huy động vốn vay phát triển kinh tế phục vụ đời sống xã hội Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân hoạt động góp phần quan trọng vào phát triển chung kinh tế Đà Nẵng Song thực tế, đối tượng khách hàng khó khăn việc tiếp cận nguồn vốn vay Ngân hàng Dư nợ cho vay cá nhân chưa tương xứng với thị trường bán lẻ tiềm Qua thời gian công tác Ngân hàng CPTM Kỹ Thương, chi nhánh Đà Nẵng, nhận thức điều đó, để khẳng định vị chi nhánh theo xu hướng thị trường, đề tài: “Mở rộng cho vay cá nhân Ngân Hàng Cổ Phần Thương Mại Kỹ Thương Việt Nam, Chi Nhánh Đà Nẵng” chọn đề tài luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu hệ thống hóa vấn đền lý luận mở rộng cho vay cá nhân ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng mở rộng cho vay cá nhân Ngân hàng CPTM Kỹ thương, chi nhánh Đà Nẵng 81 có lợi Công ty bảo hiểm bán nhiều bảo hiểm hơn, bên ngân hàng hưởng hoa hồng từ dịch vụ địa lý cho công ty bảo hiểm c Mở rộng mạng lưới cho vay cá nhân - Mở rộng mạng lưới cho vay Nền kinh tế Đà Nẵng năm gần liên tục phát triển, dân số thành phố ngày tăng, việc mở rộng thêm điểm giao dich khu vực sản xuất hàng hóa tập trung, nơi có mật độ dân cư cao, đảm bảo Techcombank đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh Mạng lưới giao dịch mở rộng thêm phải gần điểm kinh doanh buôn bán tiểu thương, gần siêu thị, trung tâm mua sắm nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng ngân hàng Hiện nay, quận Cẩm Lệ, Sơn Trà khu vực phát triển mạnh, dân cư tập trung đông, siêu thị chợ phát triển mạnh khu vực Tuy nhiên, khu vực quận chưa có xuất Techcombank, khu vực Techcombank Đà Nẵng xem xét để mở rộng thêm điểm giao dịch mình, để đưa hình ảnh ngân hàng đến với khách hàng Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới địa bàn, để mở rộng mạng lưới cho vay cá nhân, chi nhánh cần trang bị sở vật chất công nghệ thông tin, cụ thể trang bị thiết bị máy tính, máy móc toán điểm giao dịch, đồng thời TCB Đà Nẵng cần quan tâm đên việc bố trí, xếp vị trí cơng cụ dụng cụ cho phù hợp, tạo nên khơng gian hồi hòa, thối mái, tiện nghi cho khách hàng - Đội ngũ bán hàng trực tiếp Ngân hàng triển khai sách phát triển đội ngũ bán hàng trực tiếp cách giao tiêu cho cán có chế độ thưởng phạt rõ ràng ,từ tạo động lực để cán tăng doanh số cho vay cá nhân cách có hiệu 82 - Triển khai hoạt động cho vay kênh phân phối trực tuyến ( Internet banking) Hiện nay, Techcombank triển khai hoạt động kênh phân phối trực tuyến cho sản phẩm tiết kiệm tiền gửi, chuyển tiền…khách hàng ngồi khơng cần phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch dịch vụ này, khách hàng cần thơng qua internet thực Tuy nhiên, sản phẩm cho vay cá nhân chưa triển khai thơng qua kênh phân phối Trong đó, ngân hàng nước ngoài, HSBC, ANZ triển khai phương thức cho vay Để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày cao, để tiết kiệm thời gian khách hàng cán tín dụng, Techcombank Đà Nẵng kiến nghị nghiên cứu triển khai kênh phân phối để gia tăng số lượng khách hàng, từ tăng lợi nhuận cho ngân hàng 3.2.2 Nhóm giải pháp tăng cường kiểm sốt cho vay cá nhân Techcombank Đà Nẵng a Cải thiện quy trình nhằm đảm bảo rút ngắn thời gian phê duyệt hồ sơ, đơn giản hóa thủ tục vay vốn Cần xây dựng hệ thống xếp hạng khách hàng tín dụng cá nhân cho vay theo sản phẩm đển áp dụng vào việc định cho vay nhanh, xác hiệu Thủ tục cho vay phải đúng, phải đủ, cần nhanh gọn thuận tiện cho khách hàng, không nên để khách hàng lại nhiều làm thời gian khách hàng, ngân hàng yêu cầu nhiều chứng tư không cần thiết Vì vậy, cần quy định rõ, chi tiết loại giấy tờ khách hàng cần cung cấp cho ngân hàng, ví dụ, CMND, ngân hàng u cầu khơng 15 năm kể từ ngày cấp, thông tin hình ảnh rõ, ngân hàng cần y có cơng chứng hay cần photo; trường hợp cần thông tin 83 địa để quản lý khách hàng, ngân hàng cần quy định rõ nơi khách hàng trùng với địa hộ cần hộ thường trú để đối chiếu,hoặc cần có cơng chứng hay mang theo để ngân hàng đối chiếu… Mọi quy định phải cụ thể giúp cho khách hàng chuẩn bị đầy đủ hố sơ cung cấp cho ngân hàng mà không bị lung túng b Tăng cường công tác kiểm sốt nợ q hạn Ngồi việc mở rộng qui mô cho vay cá nhân Techcombank Đà Nẵng cần phải trọng đến chất lượng cho vay Chất lượng cho vay phản ánh nhiều mặt: cấu dư nợ có hợp lý khơng, tỷ lệ nợ q hạn cao hay thấp, quan hệ khách hàng ngân hàng Để nâng cao chất lượng cho vay cá nhân, chi nhánh cần phải ngăn ngừa nợ hạn phát sinh trình cho vay phải tổ chức tốt việc kiểm tra, phê duyệt hồ sơ cho vay công tác thu hồi nợ hạn biện pháp sau: * Tăng cường công tác kiểm tra, phê duyệt hồ sơ cho vay Hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt kinh doanh tín dụng ln chứa đựng nhiều rủi ro Rủi ro ngun nhân mơi trường kinh doanh (môi trường kinh tế - xã hội – pháp lý), từ khách hàng thân ngân hàng Vì vậy, mở rộng cho vay thể nhân cần đơi với nâng cao chất lượng cho vay, phòng ngừa hạn chế rủi ro Hoạt động kiểm tra, phê duyệt hồ sơ vay bao hàm nội dung sau: (1) Hồ sơ phê duyệt cho vay theo quy định TCB ban hành; (2) Kiểm tra, giảm sát khách hàng trình vay vốn sử dụng vốn vay; (3) Kiểm tra, giám sát cán chi nhánh việc tuân thủ nguyên tắc, qui trình nghiệp vụ; (3) Cung cấp thơng tin kịp thời cho lãnh đạo để nâng cao hiệu quản lý, đảm bảo xử lý xác, kịp thời vấn đề nảy sinh hoạt động chi nhánh 84 Tại Techcombank Đà Nẵng thời gian qua, hoạt động kiểm tra, kiểm tốn nội có chuyển biến tích cực, có đóng góp định vào thành cơng chi nhánh nói chung hoạt động cho tín dụng nói riêng Tuy nhiên, hạn chế ảnh hưởng đến việc mở rộng nâng cao chất lượng cho vay cá nhân Để hoạt động kiểm tra, kiểm soát đạt kết tốt hơn, Techcombank Đà Nẵng cần tập trung vào vấn đề sau: (1) Thường xuyên xem xét, đánh giá quy trình nghiệp vụ, phát bất hợp lý, đề xuất ý kiến lên lãnh đạo để bước hồn thiện quy trình, nghiệp vụ theo tiêu chuẩn thông lệ quốc tế; (2) Tiến hành thường xuyên việc kiểm sốt việc thực quy trình nghiệp vụ cán cho vay, nhanh chóng phát sai sót đề xuất cụ thể với lãnh đạo để có biện pháp xử lý kịp thời; (3) Tăng cường công tác kiểm tra sau giải ngân Do đặc điểm vay cá nhân thường phát sinh khơng thường xun, vay xảy lần kéo dài tới vài ba năm Do vậy, công tác kiểm tra thăm hỏi khách hàng không thực thường xuyên Việc kiểm tra sau giải ngân không nhằm mục đích truyền thống kiểm tra tính trung thực việc sử dụng vốn vay theo đề xuất vay mà nhằm đánh giá khả trả nợ khách hàng phát nhu cầu khách hàng Mở rộng khách hàng thông qua khách hàng cũ việc làm Bên cạnh làm tốt công tác kiểm tra, phê duyệt hồ sơ, chi nhánh cần phải xác định phân loại rủi ro tín dụng: - Đối với rủi ro khơng kiểm sốt được, ngun nhân bất khả kháng thiên tai (bão lũ, động đất ), hỏa hoạn, thiệt hại gây lớn làm nhiều khách hàng khả trả nợ Đây rủi ro ngân hàng kiểm sốt Vì vậy, để phòng ngừa rủi ro xảy ra, chi nhánh yêu cầu khách hàng phải mua bảo hiểm mức tương ứng với số vốn vay Tuy nhiên, tâm lý, khách hàng thường khơng ưa thích mua bảo hiểm, bảo hiểm 85 bắt buộc, làm giảm lợi tức họ nên thường lảng tránh đối phó với ngân hàng cách mua bảo hiểm lần đầu Vì vậy, ngân hàng cần thuyết phục giám sát việc thực loại hình bảo hiểm suốt trình vay vốn - Rủi ro kiểm sóa bao gồm sẵn sàng trả nợ khách hàng, lực tài chính, hiệu kinh doanh, rủi ro phát sinh từ chiến lược kinh doanh ngân hàng cầu nợ, danh mục đầu tư, nguồn lực thông qua cơng tác phân tích tín dụng - Đối với rủi ro khác: Ngân hàng cần phải tăng cường nghiên cứu phân tích kinh tế để phòng ngừa rủi ro khoản có kế hoạch khoản hợp lý Xây dựng quy trình dự báo biến động lãi suất ngoiaf nước, sở đo áp dụng cơng cụ phòng ngừa rủi ro hiệu * Làm tốt công tác thu hồi nợ hạn Để thực tốt công tác thu hồi nợ hạn, chi nhánh cần phân loại đối tượng khách hàng nợ hạn sở tìm hiểu: nguyên nhân phát sinh nợ hạn, nguồn trả nợ, khả thu hồi nợ, tài sản đảm bảo cho khoản vay, nhóm khách hàng xử lý theo trình tự: nhắc nợ, đốc nợ , bán nợ phát tài sản - Cán tín dụng cần tìm biện pháp, hình thức thích hợp để nắm đối tượng vay vốn Đối tượng vay vốn cá nhân nhằm mục đích vay tiêu dùng tài trợ cho sản xuất, kinh doanh số lượng khách hàng đơng, số lượng vay nhỏ lẻ Do đó, cán tín dụng cần theo dõi giám sát tình hình sử dụng vốn, thu nhập, trả nợ khách hàng để có biện pháp kịp thời với khách hàng - Cán tín dụng nên phân loại xác nguyên nhân nợ hạn nguyên nhân khách hàng không muốn trả nợ để từ có biện pháp xử lý hợp lý Sử dụng kinh nghiệm nước Châu là: người dân có lòng 86 tự trọng cao, có ý thức truyền thống mang tính dòng họ, đơi cần phải sử dụng uy tín dòng họ để động viên, nhắc nhở nâng cao ý thức tự giác người vay vốn 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ a Đẩy mạnh công tác huy động vốn Techcombank Đà Nẵng Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, hoạt động vốn chi nhánh nhiều hình thức phát tờ rơi, niêm yết công khai dịch vụ điểm tâp trung đông dân cư chợ, siêu thị… Mở rộng hình thức gửi tiết kiệm nhiều khách hàng quan tâm, tiết kiệm bậc thang, loại tiết kiệm rút trước hạn với lãi suất cạnh tranh hơn,… Bên cạnh đó, áp dụng hình thức khuyến quà tăng, chương trình rút thăm trúng thưởng, tích lũy điểm khách hàng gửi tiết kiệm để tăng số lượng khách hàng đến với ngân hàng Tổ chức thu tiền giúp khách hàng có số tiền gửi tiết kiệm lớn, doanh nghiệp… Tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tổ chức kinh tế để thu hút họ có dòng tiền chuyển ngân hàng b Nâng cao chất lượng nguồn lực Techcombank Đà Nẵng Để mở rộng phát triển doanh nghiệp người tài sản quý giá doanh nghiệp nói chung Techcombank nói riêng Những nhân viên người gặp gỡ giao tiếp hàng ngày với khách hàng, với đối tác, đối cạnh tranh… Bên cạnh đó, với kinh tế ngày phát triển, để theo kịp tiến độ hội nhập quốc tế đảm bảo yêu cầu khắt khe nghiệp vụ ngân hàng đại, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực vấn đề thiếu Techcombank, có Techcombank hội nhập vào hệ thống tài – tiền tệ quốc tế, đồng thời đảm bảo phục vụ tốt cho khách hàng tăng khả cạnh 87 tranh ngân hàng Việc nâng cao chất lượng nguồn lực phải khâu tuyển chọn Techcombank Đà Nẵng nên kết hợp với trường đại học địa bàn chuyên ngành tài chính-ngân hàng để tạo điều kiện cho sinh viên năm thứ 3, thứ thực tập làm việc bán thời gian Techcombank, giúp họ sớm tiếp cận với học hỏi kinh nghiệm thực tiễn ngân hàng Từ đó, chắt lọc sinh viên ưu tú, có lực, trình độ để bồi dưỡng thành cán thức cho ngân hàng Bên cạnh đó, Techcombank Đà Nẵng tổ chức buổi giao lưu với sinh viên chuẩn bị trường để tuyển dụng sinh viên thực ưu tú Xây dựng cho chiến lược tuyển dụng chuyên nghiệp, nghiêm túc mang tính lâu dài sở định hướng phát triển cụ thể chiến lược kinh doanh Các tiêu chí tuyển dụng phải thực rõ ràng, cụ thể, có sở khoa học tùy theo yêu cầu vị trí, công việc Đối với cán làm việc ngân hàng cần đặt yêu cầu không ngừng nâng cao trình độ Techombank Đà Nẵng cần đào tạo lại cán thông qua việc mời chuyên gia nước giảng dạy, cung cấp kiến thức Bên cạnh sách tuyển dụng đào tạo hợp lý, sách trả lương đãi ngộ khơng phần quan trọng Để khuyến khích cán nhân viên làm việc nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm, cống hiến tối đa cho Techcombank chế độ trả lương, thưởng, thăng tiến cán nhân viên cần đổi theo hướng công bình đẳng hơn, dựa tiêu chí bình xét rõ ràng, khơng đơn sở vị trí cơng tác, thâm niên cơng tác mà phải dựa vào hiệu công việc thực tế, mức độ cố gắng nhiệt tình nhân viên công việc, tinh thần trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp nhân viên Như tạo động lực khuyến khích nhân 88 viên cố gắng phấn đấu gắn bó lâu dài với ngân hàng Ngồi sách bảo hiểm, chế độ chăm sóc lễ, tết, hay ốm đau, tổ chức hoạt động văn hóa, vui chơi, hội hè biện pháp quan trọng góp phần động viên tinh thần, nâng cao sức khỏe cán bộ, tạo gắn bó lâu dài họ với ngân hàng Chi nhánh cần tuyên truyền giáo dục tư tưởng cho tất cán cho vay ý thức trị, lương tâm, trách nhiệm nghiệp phục vụ khách hàng tồn phát triển chi nhánh Đối với cán cho vay, vấn đề đạo đức hàng đầu họ cầu nối khách hàng với chi nhánh Ngoài cán cho vay cần phải hiểu biết sâu luật pháp liên quan đến công việc như: luật NHNN, luật tổ chức tín dụng, luật hình sự, luật dân Ngồi u cầu chung chất lượng nguồn nhân lực, cán phục vụ khách hàng cá nhân cần có số điểm lưu ý: - Do đối tượng khách hàng cá nhân nên không yêu cầu cao đối trình độ cán tình hình tài công ty mà trọng hiểu biết xã hội, nắm bắt đặc trưng lĩnh vực cơng việc xã hội - Có khả đánh giá lực tài đạo đức khách hàng - Nắm bắt nhanh tâm lý khách hàng, có kỹ giao tiếp, thuyết phục khách hàng - Có đạo đức nghề nghiệp, nhiệt tình với cơng việc Như hoạt động tín dụng giảm bớt rủi ro ý thức chủ quan cán cho vay,co tình hình nợ hạn giảm, chất lượng khoản vay nâng cao, góp phần mở rộng quy mơ hoạt động Techcombank Đà Nẵng 89 c Tăng cường chăm sóc khách hàng * Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Techcombank - Cơng tác chăm sóc khách hàng trước giao dịch (nhóm khách hàng tiềm năng): Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ TCB Đà Nẵng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác, chi nhánh cần tìm hiểu sản phẩm đối thủ, nghiên cứu, khảo sát thị trường từ xây dựng chương trình quảng cáo truyền thơng để thu hút nhóm khách hàng Đối với nhóm khách hàng ngưng sử dụng sản phẩm dịch vụ chi nhánh, cần phải tìm hiểu nguyên nhân, lý khách hàng chấm dứt sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Cơng tác chăm sóc khách hàng sau giao dịch Đối với nhóm khách hàng giao dịch, khách hàng ưu tiên: Thực chương trình khuyến riêng, quà tặng vào dịp lễ lớn, ưu tiên giải nhanh yêu cầu, ý kiến góp ý khách hàng Chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng thường xuyên để tìm hiểu nhu cầu, mức độ hài lòng khách hàng trình sử dụng dịch vụ TCB Đà Nẵng Hàng năm, chi nhánh tổ chức hội nghị để họp mặt, gặp gỡ với toàn khách hàng ưu tiên Đối với nhóm khách hàng giao dịch với TCB Đà Nẵng: Chi nhánh cần quan tâm chăm sóc khách hàng có nhằm tạo quan hệ tốt với khách hàng để kích thích gia tăng nhu cầu, giữ vững phát triển sản phẩm ngân hàng nhóm khách hàng Thường xuyên theo dõi biến động số lượng khách hàng, dư nợ loại sản phẩm Hàng năm , định kỳ tổ chức điều tra hài lòng khách hàng, sở ý kiến khách hàng, từ chi nhánh trì nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng 90 * Đánh giá hài lòng khách hàng qua hòm thu góp ý, địa email thăm dò ý kiến khách hàng Sự hài lòng khách hàng mục tiêu cuối quan trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung hoạt động Techcombank Đà Nẵng nói riêng Trong điều kiện cạnh tranh nay, ngân hàng cung cấp sản phẩm tương tự nhau, muốn khác biệt hóa phải tạo khác biệt thông qua cung cách phục vụ khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho họ Muốn biết khách hàng đánh giá sản phầm ngân hàng, cần thiết lập kênh thơng tin để khách hàng góp ý khiếu nại: hòm thư góp ý quầy giao dịch, thông qua địa email, thông qua số điện thoại hotline ngân hàng, hàng quý hàng năm cần chủ động gửi phiếu thăm dò ý kiến tổng hợp đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng d Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing hợp lý, hiệu nhằm quảng bá thương hiệu, hình ảnh TCB đến với khách hàng cá nhân Việc làm cho người dân hiểu biết Techcombank lợi ích ma Techcombank mang lại cho họ điều cần thiết để mở rộng cho vay Nếu công tác tuyên truyền thực tốt có tác dụng việc thay đổi thói quen tích lũy để tiêu dùng tâm ý sợ vay người dân Qua tăng số lượng khách hàng đến ngân hàng giao dịch, muốn Techcombank cần tăng cường hoạt động Marketing cần thực vấn đề sau: - Quảng cáo phương thức truyền thông không trực tiếp nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện truyền tin Với mục tiêu mở rộng qui mô cho vay cá nhân thị trường thị trường Techcombank Đà Nẵng cần phải có chương trình quảng cáo với nội dung rõ ràng, ấn tượng tránh chép đối thủ Phương 91 tiện truyền tin đại chúng tạp chí, báo chuyên ngành tạp chí ngân hàng, thời báo kinh tế, thời báo ngân hàng Ngồi ra, tun truyền quảng cáo báo, tạp chí mà người thường quan tâm: Thanh Niên, Tuổi trẻ phương tiện thông tin đại chúng truyền hình, phát Bên cạnh đó, Techcombank nên phát hành tạp chí riêng để phát hành công chúng tặng cho khách hàng truyền thống - Một cách quảng cáo ngân hàng doanh nghiệp lớn áp dụng trở thành nhà tài trợ cho chương trình trò chơi, văn nghệ lớn đài truyền hình Hoặc tạo điều kiện cho nhân viên tham gia trò chơi truyền hình qua tạo dựng trì hiểu biết rộng rãi công chúng Techcombank thị trường Đà Nẵng - Một cách quảng cáo tốt Techcombank chi nhánh cần tham gia vào hoạt động từ thiện, bảo vệ môi trường, cấp học bổng cho sinh viên nghèo vượt khó đóng góp vào phát triển cộng đồng, tăng cường mối quan hệ cộng đồng giúp Techcombank việc tuyển chọn nhân viên, thu hút nhân tài cho ngân hàng Từ đó, nâng cao uy tín, hình ảnh Techcombank cơng chúng - Bên cạnh đó, Techcombank nên tiến hành hoạt động khuyến như: ưu đãi tín dụng thể nhân dành cho đối tượng công nhân viên chức cách giảm lãi suất, tặng quà, giảm miến phí cho khách hàng lần đầu giao dịch Từ khuyến khích lượng khách hàng cho Techcombank 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ việc phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Chương 2, vào định hướng mở rộng chung Techcombank Việt Nam, nhiệm vụ mục tiêu Techcombank Đà Nẵng đánh giá nhu cầu khách hàng cá nhân, tác giả đưa số giải pháp để mở rộng hoạt động cho cá nhân vay tiêu dùng bao gồm giải pháp để mở rộng quy mơ cho vay, tăng cường kiểm sốt chất lượng cho vay, nhóm giải pháp hỗ trợ Với giải pháp trên, tác giả mong sở để mở rộng hoạt động cho cá nhân vay tiêu dùng Techcombank Đà Nẵng thời gian tới, góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh chi nhánh 93 KẾT LUẬN Trong q trình hội nhập quốc tế, thực cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước, xây dựng kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, phát triển kinh tế bền vững nâng cao đời sống nhân dân, ngành Ngân hàng nói chung, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương, chi nhánh Đà Nẵng nói riêng có đóng góp đáng kể Trong đó, đổi mạnh mẽ từ mơ hình tổ chức đến hoạt động nghiệp vụ đáp ứng đòi hỏi ngày đa dạng kinh tế - xã hội Với đề tài nghiên cứu: “Mở rộng cho vay cá nhân Ngân hàng cổ phần thương mại Kỹ Thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng” khái quát nên nét hoạt động cho vay cá nhân Techcombank Đà Nẵng năm qua Đề tài tập trung phân tích, đánh giá thành tựu mặt tồn tại, hạn chế chế, sách lĩnh vực cho vay nói chung cho vay cá nhân nói riêng Techcombank Đà Nẵng năm gần Qua đó, nhận thấy cho vay cá nhân đóng vai trò quan trọng việc thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng tồn xã hội, từ kích thích phát triển sản xuất kinh tế, góp phần phát triển kinh tế xã hội Trên sở vận dụng lý thuyết nghiên cứu thực tiễn, sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, đối tượng phạm vi đề tài nghiên cứu, luận văn đạt kết chủ yếu sau: - Làm sáng tỏ vấn đề chung lý luận thực tiễn hoạt động cho vay cá nhân, từ thấy vị trí quan trọng tồn tất yếu khách quan cá nhân hoạt động cho vay Luận văn khái quát hoạt động cho vay cá nhân NHTM luận giải cần thiết phải mở rộng cho vay cá nhân - Đã nghiên cứu khách quan thực trạng hoạt động cho vay cá nhân 94 Techcombank Đà Nẵng, mặt tồn làm hạn chế việc mở rộng cho vay cá nhân Chỉ nguyên nhân khách quan, chủ quan từ phía khách hàng, Techcombank dẫn đến yếu hoạt động cho vay cá nhân - Trên sở định hướng, mục tiêu cuả Techcombank Đà Nẵng nguyên nhân làm phát sinh tồn việc mở rộng cho vay cá nhân phân tích chương Luận văn đưa đề xuất, giải pháp nhằm tạo điều kiện cho hoạt động cho vay cá nhân mở rộng Do phạm vi khn khổ luận văn có giới hạn, thời gian điều kiện nghiên cứu tác giả nhiều hạn chế, chắn luận văn tồn thiếu sót Rất mong nhận đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý độc giả để tác giả chỉnh sửa, bổ sung nhằm nâng cao tính khả thi giải pháp 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo thường niên Ngân hàng CPTM Kỹ Thương Việt Nam 2010, 2011, 2012 [2] Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng CPTM Kỹ Thương Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng 2010, 2011, 2012 [3] Các website tài chính, ngân hàng : http://www.vnba.org.vn/ [4] TS Hồ Diệu (2001), Giáo trình Tín Dụng Ngân hàng, NXB Thống Kê [5] PGS.TS Nguyễn Đăng Đờn (2005), Tín dụng Ngân hàng (Nghiệp vụ ngân hàng Thương mại), Nhà xuất Thống Kê [6] PGS.TS Lê Thế Giới (2010), Giáo trình Quản Trị Marketing, Nhà xuất Giáo dục [7] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống Kê TP Hồ Chí Minh [8] TS Trịnh Quốc Trung (2008), Giáo trình Marketing Ngân hàng, Nhà xuất thống kê [9] Ngô Thanh Tuấn (2011), Giải pháp mở rộng tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Á, chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [10] Mai Thị Kim Phượng, (2010), Mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển Hải Vân, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [11] Quyết định 493/2005 Thống đốc ngân hàng nhà nước ngày 22/4/2005 phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng; định số 18/2007 QĐ – NHNN ngày 25/4/2007 việc sửa đổi, bổ sung số điều định 493 [12] Website www.techcombank.com.vn ... chung mở rộng cho vay cá nh n ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng mở rộng cho vay cá nh n Ngân Hàng Cổ Phần Thương Mại Kỹ Thương Việt Nam, Chi Nh nh Đà Nẵng Chương 3: Các giải pháp mở rộng cho. .. hàng thương mại đ nh cho vay c Các h nh thức cho vay cá nh n * Phân loại cho vay cá nh n theo mục đích vay - Sản phẩm cho vay phục vụ kinh doanh: áp dụng khách hàng cá nh n nh m bổ sung vốn kinh... giá thực trạng mở rộng cho vay cá nh n Ngân hàng CPTM Kỹ thương, chi nh nh Đà Nẵng 2 - Đề xuất số giải pháp nh m mở rộng cho vay cá nh n Ngân hàng CPTM Kỹ thương, chi nh nh Đà Nẵng giai đoạn Đối