Hoàn thiện các giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Nhật Bản của Tổng công ty hàng không Việt Nam.DOC

Hoàn thiện các giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Nhật Bản của Tổng công ty hàng không Việt Nam

LỜI CẢM ƠN.

Qua 4 tháng thực tập và học tập tại Tổng công ty hàng không Việt Nam em

đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các cô, chú, các anh, chị trong công ty

Em xin chân thành cảm ơn.

Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Hoàng Văn Thành (là

người trực tiếp hướng dẫn) cùng các thầy cô giáo trong khoa KSDL đã giúp đỡ

em, truyền đạt cho em những kiến thức cơ bản, nền tảng để em có thể hoàn thành được đề tài nghiên cứu của mình Những kiến thức đó là hành trang để

em viết được bài luận văn này.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Đỗ Minh Phượng

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

LỜI NÓI ĐẦU 4

Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH VẬN CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH 6

1.1 Các khái niệm cơ bản 6

1.1.1 Du lịch và khách du lịch 6

1.1.1.1 Du lịch 6

1.1.1.2 Khách du lịch 6

1.1.2 Doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách du lịch: 7

1.1.2.1 Doanh nghiệp du lịch ( theo Luật du lịch Việt nam ) 7

1.1.2.2Kinh doanh vận chuyển khách du lịch 7

1.1.3 Marketing du lịch và những khác biệt của nó 8

1.1.3.1 Marketing du lịch 8

1.1.3.2 Những khác biệt của Marketing du lịch 10

1.2 Các giải pháp Marketing thu hút khách du lịch của doanh nghiệp vận chuyển hành khách 11

1.2.1 Phân đoạn, lựa chọn và định vị trên thị trường mục tiêu 11

1.2.1.1 Phân đoạn thị trường: 11

1.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 13

1.2.1.3.Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 14

1.2.2 Hoạch định Marketing – Mix và các chính sách Marketing nhằm thu hút khách 15

1.2.2.1 Chính sách sản phẩm 15

1.2.2.2 Chính sách giá 17

1.2.2.3.Chính sách phân phối 20

1.2.2.4.Chính sách xúc tiến 23

1.2.2.5.Yếu tố con người 26

1.2.2.6 Tạo sản phẩm tron gói và lập chương trình 27

1.2.2.7 Quan hệ đối tác 28

1.3 Đặc điểm nhu cầu và hành vi mua của khách Du lịch Nhật Bản 29

1.3.1 Khái quát về thị trường khách Nhật Bản 29

1.3.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách Nhật 30

1.3.3 Đặc điểm tâm lý của người Nhật Bản 32

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định đi du lịch của người Nhật Bản 35

Chương II: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH NHẬT BẢN CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 39

2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Tổng công ty 39

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty 39

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, cơ sở vật chất của Tổng công ty 41

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng công ty năm 2006- 2007 43

2.2 Thực trạng giải pháp Marketing thu hút khách Nhật Bản của Tổng công ty hàng không Việt Nam 45

2.2.1 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm 45

2.2.2 Hoạch định Marketing – mix và các chính sách Marketing của Tổng công ty 50

2.2.2.1 Các chính sách Marketing-mix: 50

2.3.Đánh giá chung về giải pháp Marketing thu hút khách Nhật 61

Chương III: HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN TẠI TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 63

3.1 Cơ sở đề xuất 63

3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển du lịch của ngành du lịch Việt Nam 63

3.1.2 Phương hướng phát triển của Tổng công ty hàng không quốc gia Việt Nam 64

3.2 Đề xuất hoàn thiện giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Nhật Bản của Tổng công ty 65

3.2.1 Hoàn thiện phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm: 65

3.2.2 Hoàn thiện Marketing- mix đối với thị trường khách du lịch Nhật Bản 66

3.2.2.1 Đối với đoạn thị trường khách du lịch Nhật Bản có thu nhập thấp 67

3.2.2.2 Đối với thị trường khách du lịch Nhật Bản có thu nhập cao 74

3.3 Một số kiến nghị vĩ mô 79

3.3.1 Đối với Chính phủ và Tổng cục du lịch 79

3.3.2 Đối với Sở du lịch Hà Nội và UBND TP Hà Nội 84

KẾT LUẬN 87

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay, du lịch được coi là một ngành kinh tế quan trọng của đất nước.Chính phủ và nhân dân ta cũng ngày càng coi trọng ngành du lịch và xác định

du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn Với xu thế phát triển của mình, ngành dulịch đã có những đóng góp đáng kể cho GDP Bên cạnh đó, du lịch Việt Nam đã

và đang hội nhập cùng thế giới, như gia nhập tổ chức Du lịch Châu Á Thái BìnhDương và là thành viên thứ 11 trong tổ chức này Hiện nay Du lịch Việt namđang quảng bá sản phẩm du lịch của mình với thị trường du lịch thế giới là: “Việt nam vẻ đẹp tiềm ẩn” Trong đó việc phát triển bền vững và lâu dài luônđược đặt lên vị trí hàng đầu Du lịch Việt nam tập trung vào thu hút các thịtrường khách lớn như Tây Âu, Bắc Mỹ, Trung Quốc, Nhật,…

Nhật Bản là một đất nước rộng lớn và phát triển với đời sống của ngườidân cao nhất nhì tại Châu Á Mặc dù các đoàn khách Nhật Bản đến với ViệtNam không phải là lớn, do yêu cầu về chất lượng dịch vụ của họ khá cao.Nhưng ngành du lịch Việt Nam vẫn kỳ vọng vào thị trường này sẽ ngày càngđem lại cho GDP một nguồn thu lớn, vì thu nhập bình quân trên đầu người củangười Nhật Bản cao và xu hướng ngày càng tăng Do đó nhu cầu du lịch của họcũng tăng lên và các chi tiêu cho du lịch cũng tăng lên

Xác định được nhu cầu này, Tổng công ty hàng không Việt Nam cũng tậptrung vào khai thác thị trường khách du lịch Nhật Bản Với lợi thế về vậnchuyển hàng không nhanh chóng, đã tạo điều kiện cho người dân hai nước cóthể buôn bán, thăm thân, giao dịch, du lịch…Trong tương lai Tổng công ty sẽ

tập trung vào khai thác thị trường này Vì thế em chọn đề tài: “ Giải pháp

Marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Nhật Bản của Tổng công

ty hàng không Việt nam ( Vietnam Arilines ) “.

Với đề tài nghiên cứu này, em kỳ vọng Tổng công ty hàng không sẽ ngàycàng thu hút được nhiều khách du lịch Nhật bản hơn và sẽ đóng góp cho ngânsách một nguồn thu đáng kể.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là tìm ra các giải pháp Marketing đểtăng cường thu hút khách Nhật Bản trong thời gian tới Đối tượng nghiên cứuchính của đề tài chỉ xoay quanh khách du lịch Nhật Bản và các công cụMarketing nhằm thu hút và thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch Nhật Bản

Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ gói gọn trong Tổng công ty hàng khôngViệt Nam

Đề tài được chia làm 3 phần chính:

-Phần 1: Cơ sở lý luận về giải pháp Marketing nhằm thu hút khách trong kinh doanh vận chuyển khách du lịch.

-Phần 2 : Thực trạng kinh doanh và giải pháp Marketing thu hút khách Nhật Bản của Tổng công ty hàng không Việt Nam.

-Phần 3 : Hoàn thiện các giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Nhật Bản của Tổng công ty hàng không Việt Nam.

Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH VẬN

CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Du lịch và khách du lịch

1.1.1.1 Du lịch

Theo WTO: Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cưtrú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí,công vụ va nhiều mục đích khác

Theo Luật du lịch: Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi ở thườngxuyên của mình nhằm thỏa mãn các nhu cầu thăm quan, giải trí, nghỉ dưỡngtrong một khoảng thời gian nhất định

Du lịch có thể hiểu một các tổng quát là tổng hợp các mối quan hệ, hiệntượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời củamột du khách nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hòa bình hữunghị

“ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch ,trừ trưòng hợp

đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”

Như vậy, khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đểđến một nơi khác vào thời gian mà họ rảnh rỗi nhằm thỏa mãn những mục đích

về vật chất như an dưỡng, mua sắm…hay nhu cầu về tinh thần như nâng caohiểu biết, phục hối sức khỏe, tăng cường bản ngã…bằng việc tiêu thụ các dịch

vụ mà nơi đến cung cấp

1.1.2 Doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách du lịch:

1.1.2.1 Doanh nghiệp du lịch ( theo Luật du lịch Việt nam )

Doanh nghiệp du lịch là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sởgiao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của páhp luật nhằmmục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh du lịch

Doanh nghiệp du lịch là một tổ chức sống, là một chủ thể hoạt động kinhdoanh du lịch, là một đơn vị kinh tế cơ sở của ngành du lịch, sản xuất và cungcấp các sản phẩm và dịch vụ du lịch trên thị trường, là nơi tạo ra thu nhập quốcdân

Doanh nghiệp du lịch là một hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môitrương kinh doanh Mỗi doanh nghiệp là một tế bào trong hệ thống phân cônglao động của xã hội nói chung và ngành du lịch nói riêng Doanh nghiệp du lịch

là một đơn vị cung ứng trên thị trường du lịch, đồng thời là một đơn vị tiêu thụ

1.1.2.2Kinh doanh vận chuyển khách du lịch

Vận chuyển khách du lịch là một bộ phận vận tải hành khách nói chung,nhưng vận chuyển khách du lịch đòi hỏi có chất lượng cao hơn và phù hợp vớiđặc điểm đi du lịch theo đoàn

Kinh doanh vận chuyển khách du lịch được thực hiện bởi các đợn vịchuyên trách, ở đó có phương tiện vận tải và có đội ngũ nhân viên vận tải phù

hợp Vận chuyển khách du lịch có thể là bộ phận thuộc đơn vị vận tải hànhkhách nói chung, có thể là một bộ phận thuộc doanh nghiệp du lịch.

Vận chuyển khách du lịch là một khâu, nó có vị trí quan trọng trong mộtchuyến và chương trình du lịch, yếu tố quyết định chất lượng vận chuyển khách

du lịch là phương tiện vận chuyển, trình độ nhân viên điều khiển và cùng vớicác dịch vụ khác trong quá trình vận chuyển

Du lịch gắn liền với sự di chuyển và các chuyến đi vì vậy vẩn chuyển dulịch trở nên không thể thiếu được trong ngành du lịch Tham gia vào vận chuyển

du lịch có các ngành hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thủy Tuy nhiênmỗi loại phương tiện vận chuyển thường có những ưu, nhược điểm và phù hợpvới từng chuyến đi có khoảng cách, mục đích và chi phí nhất định

Đối với phương tiện vận chuyển hàng không: đây là loại phương tiện hiệnđại, tiện nghi, có tốc độ nhanh phù hợp với xu thế toàn cầu hóa du lịch Trong

du lịch quốc tế thì vận chuyển bằng đường hàng không chiếm vị trí quan trọnghàng đầu, đồng thời nó thường chiếm một tỷ trọng khá lớn trong toàn bộ chi tiêucho chuyến đi của du khách

1.1.3 Marketing du lịch và những khác biệt của nó

* Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của

du khách du lịch, sản phẩm du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để

đưa khách đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời đạt đượcmục tiêu của doanh nghiệp du lịch.

* Theo M Morrison định nghĩa Marketing lữ hành và khách sạn dựa trênsáu nguyên tắc sau:

+ Thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Vấn đề cơ bản củaMarketing là tập trung vào nhu cầu của khách hàng, những gì mà khách hàngmuốn

+ Bản chất liên tục của Marketing là một hoạt động quản lý liên tục chứkhông phải chỉ quyết định một lần là xong

+ Sự nối tiếp trong Marketing đóng vai trò then chốt: nghiên cứu nhằmnắm bắt nhu cầu mong muốn của khách hàng để đảm bảo Marketing có hiệuquả

+ Sự phụ thuộc lẫn nhau của các công ty lữ hành và khách sạn có nhiều cơhội hợp tác trong Marketing

+ Kết quả của Marketing chính là sự nỗ lực của các bộ phận, các cá nhântrong doanh nghiệp

Từ những nguyên tắc căn bản trên, Marketing lữ hành khách sạn được địnhnghĩa như sau:

“ Marketing lữ hành khách sạn là một quá trình liên tục nối tiếp nhau, qua

đó các cơ quan quản lý trong ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn lập kếhoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãncác nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của

cơ quan quản lý đó Để đạt được hiệu quả Marketing cao nhất đòi hỏi có sự cốgắng của mọi người trong công ty và những hoạt động của các công ty hỗ trợkhác”

1.1.3.2 Những khác biệt của Marketing du lịch

Do đặc trưng của dịch vụ du lịch và kinh doanh du lịch dẫn đến Marketing

du lịch có những khác biệt so với Marketing hàng hóa và các dịch vụ khác Cóthể nêu những khác biệt cụ thể của Marketing Khách sạn du lịch như sau:

Do hoạt động kinh doanh du lịch có những đặc trưng riêng dẫn đếnMarketing khách sạn du lịch nói chung có những điểm khác biệt so vớiMarketing dịch vụ:

- Trong du lịch thì thời gian khách hàng tiếp cận với sản phẩm của doanhnghiệp du lịch ngắn, dẫn đến khó tạo ra tình cảm, sự gắn bó, sự trung thành củakhách hàng với doanh nghiệp trong khi đó,sai sót dễ tác động để lại những ấntượng không tốt trong du khách

- Hấp dẫn mua sản phẩm dịch vụ dựa trên tình cảm của khách hàng vớidoanh nghiệp là chính:

+ Quá trình tạo ra, chuyển giao là quá trình có sự giao tiếp trực tiếp giữanhân viên và khách hàng tạo ra tình cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp

du lịch

+ Lý do mua dịch vụ của khách hàng còn có nhiều yếu tố tình cảm và nhậnthức

+ Markting du lịch chú trọng hơn trong việc quản lý bằng chứng

Do tính vô hình của dịch vụ nên khi mua, khách hàng cảm giác mạo hiểm

là rất cao Vì vậy, Marketing du lịch phải khai thác những bằng chứng hữu hìnhliên quan đến dịch vụ để thuyết phục khách hàng mua và sử dụng dịch vụ củamình

+ Marketing du lịch thường nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ củadoanh nghiệp Các doanh nghiệp có uy tín, càng bề thế thì càng tạo ấn tượng tốtvới khách hàng

+ Dịch vụ du lịch vốn rất đa dạng, nhiều loại hình, nên kênh phân phốicũng đa dạng và phong phú.

+ Marketing du lịch phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ

+ Việc sao chép dịch vụ du lịch là dễ dàng và nhanh chóng nên đòi hỏiMarketing du lịch phải năng động hơn

+ Marketing du lịch thường chú ý hơn vào khuyến mại ngoài điểm cao.Tóm lại, vì nhu cầu với hoạt động du lịch là không ổn định trong khi khảnăng cung cấp, công suất cung ứng của các doanh nghiệp du lịch là có hạn nêncần quảng bá mạnh mẽ để cung có thể dễ dàng gặp cầu

1.2 Các giải pháp Marketing thu hút khách du lịch của doanh nghiệp vận chuyển hành khách

1.2.1 Phân đoạn, lựa chọn và định vị trên thị trường mục tiêu.

1.2.1.1 Phân đoạn thị trường:

Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành nhómtrên cơ sở những điểm khác biệt nhu cầu, về tính cách hay hành vi

a Để xác định được một đoạn thị trường có hiệu quả việc phân đoạn thịtrường phải đạt được những yêu cầu:

+ Tính đo lường được, tức là quy mô và hiệu quả của đoạn thị trường đóphả đo lường được

+ Tính tiếp cận được, tức là doanh nghiệp phải nhận biết và phục vụ đựơcđoạn thị trường đã phân chia theo tiêu thức nhất định

+ Tính quan trọng, tức là các đoạn thị trường phải bao ngồm các kháchhàng có nhu cầu đồng nhất với quy mô đủ lớn để có khả năng sinh lơì được.+ Tính khả thi, tức là có thể có đủ nguồn lực để hình thành và triển khaichương trình marketing riêng biệt cho từng đoạn thị trường đã phân chia

b Các tiêu thức phân đoạn thị trường:

+ Phân đoạn theo địa lý: là chia thị trường thành các nhóm khách hàng cócùng vị trí địa lý Đây là cơ sở phân đoạn được sử dụng rộng rãi nhất trongngành du lịch và khách sạn Nó giúp cho các thông tin quảng cáo được chuyểntrực tiếp tới những khách hàng mục tiêu

+ Phân theo dân số học: Là chia các thị trường dựa theo những thống kê,được rút ra chủ yếu từ các thông tin điều tra dân số như độ tuổ, giớ tính, thunhập…

+ Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Việc phân đoạn căn cứ vào động cơhoặc nhu cầu đi du lịch của con người Như du lịch thiên nhiên, du lịch văn hoá,

du lịch thể thao giải trí…

+ Phân đoạn theo đồ thị tâm lý học: Đồ thị tâm lý là sự phát triển các hìnhthái tâm lý của khách hành và những đánh giá trên cơ sở tâm lý học về những lốisống nhất định Việc phân đoạn này là một công cụ tiên đoán hữu hiệu về hành

vi của khách hàng

+ Phân đoạn theo hành vi: Là chia các khách hàng theo những cơ hội sửdụng của họ, nhũng lợi ích được tìn kiếm, địa vị của người sử dụng, mức giá, sựtrung thành với nhãn hiệu…

+ Phân đoạn theo sản phẩm: Cách phân đoạn này dùng một số khía cạnhcủa dịch vụ để phân loại khách hàng Đây là phương pháp phổ biến trong kinhdoanh lữ hàng và khách sạn

+ Phân đoạn theo kênh phân phối: Phân đoạn theo kênh phân phối khác với

6 cơ sở phân đoạn trước, vì đây là cách chia cắt các khâu trung gian phân phốisản phẩm thương mại và du lịch chứ không phải chia nhóm khách hàng

Phân đoạn này chia các khâu trung gian lữ hành hay các doanh nghiêp dulịch theo chức năng và theo những đặc tính chung mà các nhóm chức năng cùngcó

1.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Phân đoạn thị trường đã mở ra một số cơ hội thị trường, bước tiếp theo củatiến trình marketing có mục tiêu là lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầuhoặc mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưuthế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định.Công ty có thể quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu theo 1 trong 5phương án sau:

+ Tập chung vào một đoạn thị trường: Ttường hợp này đơn giản nhất, công

ty có thể chọn một đoạn thị trường đơn lẻ có thể chứa sẵn một sự phù hợp tựnhiên giữa nhu cầu và sản phẩm của công ty

+ Chuyên môn hoá tuyển chọn: Công ty có thể chọn một số đoạn thị trườngriêng biệt, mỗi đoạn có sự hấp dẫn và phù hợp với mục đích và khả năng riêngcông ty

+ Chuyên môn hoá theo sản phẩm: Công ty có thể tập trung vào việc sảnxuất một loại sản phẩm có đặc tính nhất định để đáp ứng cho nhiều đoạn thitrường

+ Chuyên môn hoá theo thị trường: Trong trường hợp này công ty giành nỗlực tập trung vào việc thoả mãn nhu cầu đa dạng của một nhóm khách hàngriêng biệt

+ Bao phủ toàn bộ thị trường: Công ty cố gắng đáp ứng nhu cầu của mỗikhách hàng về tất cả các sản phẩm họ cần

Để đáp ứng thị trường, công ty có thể sử dụng 3 chiến lược: marketingphân biệt, marketinh không phân biệt, marketing tập trung

1.2.1.3.Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

Xác định vị thế là việc xây dựng một dịch vụ và Marketing hỗn hợp nhằmchiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí của khách hàng ở thị trường mục tiêu,nghĩa là có được những đặc điểm dịch vụ riêng biệt hoặc truyền đạt được vị thếsản phẩm theo một cách riêng biệt

● Các yếu tố cần phải đạt được trong xác định vị thế:

- Tạo ra được hình ảnh cho sản phẩm Đây là sự tương quan để tạo một ấntượng thực sự khác biệt

- Khác biệt hóa tên, nhãn hiệu dịch vụ của mình so với dịch vụ của đối thủcạnh tranh

Để đạt được các yêu cầu đó, doanh nghiệp cần xác định vị thế của sảnphẩm theo 5 bước

- Chuẩn bị tài liệu: xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại chokhách hàng khi mua loại hình dịch vụ của doanh nghiệp

- Quyết định: quyết định về hình ảnh của doanh nghiệp mong muốn tạo ratrong tâm trí khách hàng tại các thị trường mục tiêu đã chọn của mình

- Khác biệt hóa: nhằm cụ thể vào đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệpmong muốn tạo ra sự khác biệt và những thứ mà doanh nghiệp cho là khác biệt

- Thiết kế: đưa ra được những khác biệt của sản phẩm và dịch vụ và truyềntải được những khác biệt này trong những tuyên bố về vị thế và các mặt kháccủa marketing hỗn hợp

- Thực hiện: thực hiện tốt những gì mà doanh nghiệp đã hứa

- Các phương pháp xác định vị thế

- Xác định vị thế dựa vào những nét đặc trưng của sản phẩm

- Xác định vị thế dựa trên lợi ích, giải pháp hoặc nhu cầu

- Xác định vị thế cho các trường hợp cụ thể

- Xác định vị thế đối với các loại khách hàng

- Xác định vị thế đối với sản phẩm khác

- Xác định vị thế dựa vào việc tạo khác biệt cho sản phẩm

1.2.2 Hoạch định Marketing – Mix và các chính sách Marketing nhằm thu hút khách

Để đạt được vị thế mong muốn trên thị trường mục tiêu, cần áp dụng biệnpháp Marketing- mix tối ưu Trong du lịch, người ta sử dụng mô hìnhMarketing – mix tổng quát gồm 8 yếu tố: sản phẩm , giá, phân phối, xúc tiến,con người, sản phẩm trọn gói và quan hệ đối tác

1.2.2.1 Chính sách sản phẩm.

Chính sách sản phẩm là một nội dung trong Marketing mix Nó là xươngsống của chiến lược kinh doanh Nếu trong hoạch định không sử dụng chínhsách sản phẩm thì cho dù các chính sách marketing khác có thực hiện tốt đếnđâu đều không có tác dụng

Chính sách sản phẩm các nội dung chủ yếu sau:

Tập hợp sản phẩm của doanh nghiệp phải phản ánh được 4 thông số đặctrưng sau:

- Bề rộng của tập hợp sản phẩm dịch vụ: Là tổng số chủng loại dịch vụ cótrong doanh nghiệp

- Chiều dài của tập hợp sản phẩm dịch vụ: Là tổng số các loại dịch vụ củachủng loại dịch vụ nói trên trong doanh nghiệp hoặc số loại dịch vụ trung bìnhtrong các chủng loại.

- Chiều sâu của tập hợp sản phẩm dịch vụ: Là mức độ cụ thể hoá các loạidịch vụ thành các phương án khác nhau tương ứng chất lượng khác nhau

- Mức độ đồng nhất: phản ánh sự gần gũi, giống nhau giữa các sản phẩmcủa các chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích sử dụng cuối cùng

- Mỗi sản phẩm dịch vụ đều có chu kì sống nhất định Phải nghiên cứu,phát triển sản phẩm mới để thay thế sản phẩm có đã nỗi thời

-Các bước phát triển sản phẩm mới như sau:

+ Hình thành ý tưởng: Hình thành thu thập ý tưởng mới Các doanh nghiệp

có thể khai thác các nguồn phát sinh ra ý tưởng mới như: Khách hàng quá khứ,

bộ phận nghiên cứu phát triển, tổ chức hỗ trợ Marheting, đặc biệt là của đối thủcạnh tranh

+ Sàng lọc ý tưởng: Loại bỏ những ý tưởng không khả thi không phù hợp

để sàng lọc một cách có hiệu quả, không bỏ sót ý tưởng hay, nhưng không giữlại những ý tưởng kém khả thi

+ Soạn thảo và thẩm định dự án phát triển sản phẩm mới dựa trên cơ sở ýtưởng được giữ lại Thực chất là hình thành phương án phát triển sản phẩm mớisau khi lựa chọn phương án tối ưu

+ Soạn thảo chiến lược Marketing cho sản phẩm mới theo phương án lựachọn Để hỗ trợ cho phương án sản phẩm mới dự kiến thì bước này phải hoạchđịnh chiến lược Marketing bao gồm các nội dung chủ yếu sau: Định vị sảnphẩm, dự kiến chương trình quảng cáo khuyến mại trong giai đoạn đầu, ấn địnhgiá và chi phí…

+ Thiết kế sản phẩm mới: Doanh nghiệp cụ thể hoá đặc tính chất lượng cácdịch vụ mới Đây là bước hình thành công thức sản phẩm mới, tạo ra dịch vụphục vụ khách hàng

+ Thử nghiệm dịch vụ mới: Đánh giá các thông số, các đặc điểm mới vàđánh giá khả năng chấp nhận thị trường

+ Thương mại hoá: Tiến hành sản xuất đại trà, triển khai các dịch vụ mới

sở hữu và tiêu dùng hàng hoá Vì vậy những quyết định về giá luôn giữ vai trò

quan trọng và phức tạp nhất mà một doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảocác hoạt động Marketing cuả mình.

Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọnphương pháp định giá, các chiến lược giá của công ty Trong kinh doanh sảnphẩm hàng hoá thì chính sách giá khác với dịch vụ:

Chính sách giá của dịch vụ để làm tăng bằng chứng vật chất để khách hàngcảm nhận được từ đó có thể tôn tạo được hình ảnh của dịch vụ Nếu sản phẩmchất lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh của chúng ta.Nếu giá không đúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngược lại Giá ảnhhưởng đến tất cả các phần của kênh phân phối, những người bán, người cungcấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, tất cả đều chịu tác động của chính sáchgiá Định giá hợp lý sẽ tạo dựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãnthương hiệu cho các dịch vụ cũng có thể cho phép chúng ta thực hiện chính sáchgiá cao Đối với hàng hoá bình thường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối vớihàng hoá dịch vụ thì định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vàotình hình cạnh tranh còn chi phí chỉ là nền của giá Trong dịch vụ giá bao gồmgiá trọn gói toàn phần hoặc giá từng phần

Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mìnhđều phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp Mục tiêu định giá phải xuấtphát từ mục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công ty

đã lựa chọn

- Trong điều kiện thị trường đầy những bất lợi thì mục tiêu định giá có thểliên quan tới mức độ lợi nhuận trong tương lai để đảm bảo duy trì sự tồn tại Lợinhuận là trong tương lai còn trước mắt mà phải tồn tại, bù đắp chi phí thậm chígiá bán nhỏ hơn giá thành

- Mục tiêu định giá có thể là tối đa hoá lợi nhuận trong một thời kỳ nhấtđịnh

- Mục tiêu định giá có thể làm tối đa hoá doanh số: dựa trên nguyên tắcđịnh giá để tạo ra thị phần, giá thấp hơn thì có thể tạo ra nhiều thị phần hơn đểxâm nhập vào thị trường mới.

- Mục tiêu định giá có thể là để khẳng định vị thế của mình giống như làmột sự độc quyền (định giá uy tín)

- Mục tiêu định giá trên cơ sở mong muốn thu hồi đầu tư trong một thờigian nào đấy

Quá trình định giá của một sản phẩm dịch vụ gồm 5 bước cơ bản:

+ Bước1: Lựa chọn mục tiêu định giá

+ Bước2: Xác định nhu cầu: Xác định lượng cầu của thị trường, tốt nhất làtìm được đường cầu của thị trường đó bằng thống kê kinh nghiệm Từ đó xácđịnh được độ co giãn của dường cầu và xác định được sự phụ thuộc của giá vàođường cầu

+ Bước 3: Xác định cấu trúc chi phí:

Tổng chi phí = Chi phí cố định + Chi phí biến đổi

Căn cứ vào chi phí xác định điểm hoà vốn Ngoài ra nếu nắm được cấu trúcchi phí thì sẽ hiểu được chi phí trong việc cung cấp dịch vụ như thế nào theothời gian và mức độ nhu cầu.C

+ Bước 4: Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh: Trong quá trình phân tíchnày doanh nghiệp cần phải nắm được nguyên tắc, cấu trúc chi phí và hành viđịnh giá của đối thủ cạnh tranh Đồng thời phải nắm được cấu trúc chi phí, yếu

tố thời gian đối với sự cạnh tranh về giá trong dịch vụ Vì nó làm cho doanhnghiệp có cơ hội tăng thu nhập, tồn tại hay bị phá sản

+ Bước 5: Lựa chọn các phương pháp định giá thích hợp:

Có thể định giá theo cách lời và chi phí (chính là chi phí cộng thêm)Giá bánG = Giá thành + % giá thành

Có thể định giá theo mục tiêu thu hồi vốn.

Có thể định giá để kiểm soát cầu: Sử dụng chính sách giá để điều chỉnhthời kỳ cao điểm và thấp điểm (thời vụ du lịch) Trong thời kỳ vắng khách thìgiảm giá, chiết khấu giá hoặc cho khách hàng sử dụng một sô dịch vụ miễn phí.Với cách này cộng với dịch vụ trọn gói để thu hút khách lúc vắng khách Chínhsách giá phân biệt đối với các nhóm khách hàng khác nhau, đối với các dạng sảnphẩm khác Hoặc định giá theo địa điểm, vị trí, thời gian

Có thể định giá căn cứ vào giá của đối thủ cạnh tranh

Có thể định giá theo mối quan hệ Nhờ các mối quan hệ sẽ đưa lại lượngkhách ổn định cho doanh nghiệp Như vậy lợi nhuận tiềm năng trong tương laicủa doanh nghiệp sẽ rất lớn

Có thể định giá trên cơ sở giá trị:

Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm,từng giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung

và cầu có tính đến các đối thủ cạnh tranh

1.2.2.3.Chính sách phân phối.

* Những đặc điểm cơ bản trong phân phối sản phẩm du lịch

Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cách

mà các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ chokhách hàng của mình Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằmđưa sản phẩm và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoáhợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ

Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinhdoanh của mỗi doanh nghiệp Mỗi chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quátrình kinh doanh an toàn hàng hoá sản xuất ra không bị tồn kho, giảm được sựcạnh tranh làm tăng tốc độ chu chuyển của hàng hoá Đặc biệt đối với kinhdoanh du lịch, cung và cầu không gặp nhau do vậy kênh phân phối có vai trò hết

sức quan trọng để: nghiên cứu thị trường, xúc tiến khuyếch trương, thươnglượng, phân phối vật chất, thiết lập các mối quan hệ,

Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếukhông có chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được.Các chính sách sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sáchphân phối

* Mục tiêu của chính sách phân phối

Mục tiêu tổng quát của chính sách phân phối nói chung là đảm bảo việctiêu thụ với khối lượng lớn với chi phí phân phối thấp nhất Đồng thời giúp chodoanh nghiệp nắm bắt được thị trường và thích ứng kịp với sự thay đổi của thịtrường

Theo P.Kotlet Một kênh phân phối phải đảm bảo được 5 chỉ tiêu mức đọđảm bảo dịch vụ sau:

- Khối lượng tiêu thụ qua kênh hay còn gọi là quy mô của lô sản phẩm màkênh phân phối có thể truyền tải được trong một lần mua của khách Quy mô locàng lớn thì mức độ đảm bảo về dịch vụ càng thấp và ngược lại

- Thời gian chờ đợi: Là số thời gian mà khách hàng phải chờ khi mua dịch

vụ Trong phân phối dịch vụ, doanh nghiệp cố gắng rút ngắn thời gian chờ đợicủa khách

- Địa điểm thuận tiện: Tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi mua sảnphẩm Vị trí thuận lợi giúp cho khách có thể thấy sản phẩm, nó còn tạo lợi thếcạnh tranh cho doanh nghiệp

- Sản phẩm đa dạng: Thể hiện chiều rộng của sản phẩm mà kênh đảm bảochủng loại sản phẩm phong phú khách hàng sẽ dễ dàng lựa chọn sản phẩm phùhợp với nhu cầu của mình

- Dịch vụ hỗ trợ: Là những dịch vụ phụ thêmi ngoài kênh phân phối cungcấp cho khách hàng

* Căn cứ xây đựng chính sách phân phối.

Khi xây dựng chính sách phân phối sản phẩm dịch vụ cần căn cứ vào:

- Đặc điểm khách: Những yếu tố của khách du lịch Cơ cấu khách Sự phân

bố địa lý… Khách tập trung thì kênh ngắn, khách phân phối tán thì kênh dài

- Các đặc tính của khách hàng: Thái độ, hành vi mua, quá trình quyết địnhmua

- Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ: Doanh nghiệp định tiêu thụ sản phẩm nào,dịch vụ nào, nó chi phối đến chính sách phân phối sản phẩm của doanh nghiệp

- Căn cứ vào các loại hình trung gian: Lựa chọn các nhà trung gian có uytín danh tiếng và căn cứ vào điểm mạnh, điểm yếu,khả năng tài chình… của nhàphân phối

- Căn cứ vào tình trạng cạnh tranh trên thị trường: Doanh nghiệp phải phântích các kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh Mức độ cạnh tranh ngày càngquyết liệt đòi hỏi kênh phân phối của doanh nghiệp cần có chi phí thấp hơnnhung hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh

- Đặc điểm của doanh nghiệp: Sức mạnh tài chính, danh mục dịch vụ, kênhquá khứ và chính sách Marketinh hiện tại vủa doanh nghiệp

- Các đặc tính của môi trường: Điều kiện kinh tế…

* Lựa chọn kênh phân phối

Sản phẩn

lịch

Thị trường cá nhân

Khi quyết định kênh phân phối cần phải cân nhắc trên cơ sở xem xét 3 yếutố: Loại hình trung gian Marketing; Số người trung gian và điều kiện tráchnhiệm của các thành viên trong kênh.

Trong kinh doanh khách sạn du lịch có hai loại kênh phân phối chính là:+ Kênh phân phối trực tiếp:

Người sản xuất người tiêu dùng+Kênh phân phối gián tiếp:

Người sản xuất các trung gian người tiêu dùngNgoài ra các doanh nghiệp còn có thể bán hàng qua catalog, qua thư, điệnthoại, fax,

1.2.2.4.Chính sách xúc tiến

Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường.Thông thường khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lờikhuyên của các chuyên gia nhất là của các đại lý du lịch Do vậy xúc tiến khôngnhững cho các kênh phân phối mà còn phải xúc tiến cho báo chí, công luận,khách hàng, Xúc tiến không chỉ có quảng cáo mà phải thông qua các kênhthương mại, kênh xã hội, kênh sản xuất, Nhưng chỉ biết rằng kênh truyềnthông kênh con người là rất hiệu quả Cầu về sản phẩm du lịch rất nhạy bén vềgiá cả và với biến động về tình hình kinh tế Sự trung thành của khách hàng vớicác nhãn hiệu không sâu sắc Do vậy mục đích của xúc tiến là để thuyết phục,nhắc nhở khách hàng mua sản phẩm của mình dù là sản phẩm cũ hay mới, thậmchí là thay đổi các quan niệm, các hình ảnh, Đồng thời xúc tiến thông báo chokhách hàng các chương trình du lịch, các sản phẩm dịch vụ mới, trong kinhdoanh lữ hành - khách sạn và đặc tính của nó Hoặc có thể thuyết phục kháchhàng mua các chương trình du lịch Trong kinh doanh du lịch thì truyền thông

thuyết phục sẽ được quan tâm nhiều nhất Vì nó có thể sửa đổi thái độ, thói quen

và củng cố niềm tin của khách hàng cả trước và sau khi mua

Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụxúc tiến để đạt hiệu quả tốt nhất Các công cụ đó bao gồm: Quảng cáo, xúc tiếnbán (khuyến mãik), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông

Trách nhiệm của người quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng tiềmnăng, làm cho họ đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của mình Tuy nhiên,

để thu hút phải biết rõ mục tiêu của quảng cáo là gì Quảng cáo là rất tốn tiền vìvậy phải biết để có biện pháp khắc phục Quảng cáo phải liên quan đến cácnhiệm vụ, mục tiêu và đo lường được hiệu quả quảng cáo, hiệu quả không thểtính trong thời gian vài tháng mà phải sau một thời gian nào đó thì nó mới có tácdụng Một chương trình sản xuất, nội dung quảng cáo phải được truyền thôngnhiều lần mới hi vọng sự phản hồi của thị trường, tuy nhiên một quảng cáo lặp

đi lặp lại quá nhiều lần thì khách hàng sẽ cảm thấy cũ kĩ, mất giá trị Do đó phảichọn thời điểm quảng cáo, tần suất quảng cáo như thế nào cho có hiệu quả Lưu

ý đến khía cạnh pháp lý của quảng cáo: phải trung thực, không tạo hiểu lầm,không tạo hiểu lầm, đúngvới thực tế, không được dùng nhãn hiệu, khẩu hiệu củangười khác để quảng cáo cho sản phẩm của mình Nếu dùng hình ảnh của nhữngngười đễ nhận dạng, tên và những câu tuyên bố của họ thì phải xin phép họtrước

+Nếu quảng cáo hướng cho sản phẩm: Sản phẩm phải chứng tỏ được hấpdẫn hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

+ Quảng cáo hướng về khách hàng: ít nói về sản phẩm mà chỉ chú trọngđến nhu cầu, thái độ, quyền lợi của khách hàng

+ Quảng cáo hướng về chiêu hiệu (định vị) dùng nhiều câu chiêu hiệu, định

vị độc đáo để thu hút khách hàng

+ Quảng cáo hướng về hình tượng: nhấn mạnh chất lượng của cơ sở nhưkhung cảnh thanh lịch, nơi bản sắc độc đáo.

Bán trực tiếp: Đây là phương pháp lâu đời nhất, hiệu quả nhất, phổ biếnnhất Người ta phải lựa chọn từng khách hàng mục tiêu để giảm thiểu thời gianlãng phí Nhân viên bán hàng trực tiếp có thể sắp xếp cách trình bày với từngkhách hàng một khi tiếp xúc với khách hàng Nêu rõ lợi ích từng sản phẩm theoquan điểm người tiêu dùng, đáp ứng từng nhu cầu, thắc mắc của khách hàng,giải thích các thắc mắc và kết thúc việc bán hàng bằng việc hứa hẹn mua sảnphẩm Ngoài ra hiện nay người ta có thể dùng phương pháp Marketing từ xa,Marketing trực tiếp, các thông tin sẽ được trao đổi trực tiếp trên các trangWebsite

Quan hệ công chúng: là việc tạo dựng lòng tin, hình ảnh đối với côngchúng mục tiêu Hai chỉ tiêu doanh nghiệp phải quan tâm là quan hệ công chúngđối nội và đối ngoại:

- Quan hệ công chúng đối nội là việc quan hệ với khách hàng và nhân viêncủa mình: Với khách hàng thì phải chăm sóc, quan tâm, đối đãi nhiệt tình Vớinhân viên phải đào tạo huấn luyện, trả lương thoả đáng và phải cho họ biết vềcác thông tin cần thiết trong quá trình giao tiếp

- Quan hệ công chúng đối ngoại bao gồm các cộng đồng có quan hệ kể cảdân và chính quyền địa phương đến những người ở vị trí cao hơn như: vụ, viện,tổng cục du lịch, những người có liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịchsao cho tạo ấn tương tốt dưới con mắt của công chúng nói chung

Tuyên truyền: Là việc muốn cho công chúng biết về những việc đang làmbằng việc sử dụng các thông tin, hình ảnh cung cấp cho báo chí phát thanhtruyền hình Đây là kênh rất quan trọng, làm cho người nghe dễ tin không bị ápđặt

Đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì có lẽ thông thường sử dụnghai công cụ bán trực tiếp và quan hệ công chúng và tuyên truyền Sau đó mớiquảng cáo và xúc tiến Tuy nhiên việc lựa chọn công cụ xúc tiến còn tuỳ thuộcvào: chu kỳ sống sản phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách,

vị trí địa lý của khách hàng,

Để lập kế hoạch cho xúc tiến thì bao gồm 4 bước:

+ Xác định các thị trường mục tiêu

+ Thiết lập các môi trường truyền thông

+ Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến

+ Ấn định thời gian xúc tiến

Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp Sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựachọn công cụ kết hợp khác, Chúng ta cần phải biết kết quả truyền thông củachúng ta có hiệu quả hay không Muốn biết được điều này thì nên so sánh với thịtrường mục tiêu

1.2.2.5.Yếu tố con người

Nhân tố con người giữ vị trí quan trọng trong Marketing dịch vụ nói chung

và trong lĩch vực kinh doanh du lịch nói riêng Trong du lịch, một sản phẩm dulịch mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng là một cái gì đó khá trừu tượng,điều mà khách hàng nhìn thấy là cơ sở vật chất và các nhân viên tiếp xúc Điều

mà khách hàng không thể nhìn thấy đó là toàn bộ quy trình ở hậu trường và hệthống hỗ trợ cho việc tạo sản phẩm cho khách hàng Kết quả của sản phẩm dịch

vụ có sự tác động của nhiều yếu tố trong đó có con người Tầm quan trọng củanhân viên càng tăng khi họ tạo niềm tin, thể hiện tính chuyên môn, chuyênnghiệp trong công việc, thái độ vui vẻ, hoà nhã với khách hàng Nhân viênkhông chỉ có vai trò trong chào bán tour mà còn có vai trò trong việc thoả mãnnhu cầu sử dụng sản phẩm

Có 4 nhóm người :

Nhóm thứ nhất: Giữ vai trò liên lạc thường xuyên với khách hàng là nhữngngười giới thiệu, bán tour du lịch Họ có quan hệ chặt chẽ với các hoạt độngMarketing, thành thạo chiến lược Marketing của doanh nghiệp.

Nhóm thứ 2: Cũng là những người thường xuyên tiếp xúc với khách nhưhướng dẫn viên, đội xe Họ có vai trò trong viêc cung ứng sản phẩm dịch vụ cóchất lượng

Nhóm thứ 3: Là người hoạt động Marketing chuyên nghiệp, họ là ngườithực hiện chiến lược và kế hoạch Marketing

Nhóm thứ 4: Là những người thực hiện các nhiệm vụ khác nhau trongdoanh nghiệp Họ không trực tiếp xúc tiến với khách hàng, không thực hiện cácnhiệm vụ Marketing nhưng hoạt động của họ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt độngcủa doanh nghiệp

Như vậy, nhân tố con người là yếu tố quan trọng, các doanh nghiệp du lịchcần chú trọng đến công tác tuyển dụng, đào tạo, huấn luyên và quản lý nhân sựnhằm tạo ra đội ngũ thông thạo nghệp vụ, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp tôt… đểphục vụ khách một cách tôt nhất

1.2.2.6 Tạo sản phẩm tron gói và lập chương trình

a Quan niệm về sản phẩm trọn gói và lập chương trình

Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản các dịch vụ ngoại

vi có liên quan thành một chào hàng dịch vụ tổng thể với mức giá trọn gói

Lập chương trình đòi hỏi sự triển khai các hoạt động các sự kiện đặc biệthay những chương trình để tăng sự tiêu dùng các khách hàng hoặc làm tăngthêm sự hấp dẫn cho sản phẩm trọn gói

Việc thực hiện sản phẩm trọn gói và lập chương trình tại doanh nghiệp dulịch vì 2 lý do sau:

Thứ nhất: Lập chương trình và sản phẩm trọn gói là khái niệm định hướngkhách hàng, chúng thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách.

Thứ hai: Chúng giúp công ty đối phó với các vấn đề cung cầu hay giảm bớthàng tồn kho vì sản phẩm trọn gói và lập chương trình có khả năng tạo ra lượngcầu vào trái vụ, thu hút thị trường mục tiêu mới…

b Vai trò tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

- Làm đều đặt các mô hình đường cầu trong kinh doanh Do kinh doanhtrong du lịch mang tính thời vụ, các sản phẩm du lịch không lưu giữ và sẽ mật đinếu không bán được tại thời điểm đó Sản phẩm trọn gói và lập chương trìnhngăn chặn sự mất đi đó và làm cân bằng cung cầu

- Nâng cao lợi nhuận: Vì sản phẩm trọn gói và lập chương trình góp phầngia tăng tiêu dùng cho khách, kéo dài thời gian lưu lại của khách, tăng doanh thucho doanh nghiệp

- Trợ giúp cho việc sử dụng chiến lược Marketing có phân đoạn

- Kết hợp các sản phẩm dịch vụ tạo thành các yếu tố hài hoà thích ứng, tạocho các tour du lịch trở nên hấp dẫn và chào bán dễ dàng hơn

- Mang lại mối quan hệ mật thiết giữa các tổ chức Do sản phẩm trọn gói làsản phẩm tổng hợp thoả mãn nhu cầu tổng thể cho khách nên cần có sự hợp tácchặt chẽ của các nhà cung ứng nhằm tạo ra một sản phẩm chất lượng

1.2.2.7 Quan hệ đối tác.

Đây là chữ cái P thứ 8 trong việclập chiến lược Marketing- mix của doanhnghiệp du lịch Các doanh nghiệp du lịch thường phải quan hệ với khách sạn,các doanh nghiệp du lịch khác, các đại lý, nhà hàng trong viêc cung ứng cáctour du lịch khác Mối quan hệ nay tốt, doanh nghiệp sẽ cung cấp cho kháchhàng sản phẩm hoàn hảo, đem lại sự thoả mãn cho khách hàng, và ngược lại Dovậy, các doanh nghiệp du lịch phải thường xuyên củng cố phát triển mối quan hệđối tác này

Thu hút khách là nhiệm vụ hàng đầu đối với bất kỳ một doanh nghiệp dulịch nào Nó là điều kiện cho sự tồn tại, duy trì hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp Để thu hút khách, doanh nghiệp phải có sự nghiên cứu khách hàng đểtiênd hành phân đoạn thị trường khách, lựa chọn thị trường mục tiêu.

Từ đó, tìm cách thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng mà công ty đãlựa chọn bằng việc tạo lập, thiết kế sảm phẩm, tour du lịch có chất lượng Ngoàilập ra sản phẩm dựa trên việc tìm hiểu nhu cầu khách,doanh nghiệp cần phải kếthợp với các chính sách Marketing- mix nhằm“ sản xuất“ ra một sản phẩm hoànthiện, hấp dẫn và thu hút khách đến với doanh nghiệp

1.3 Đặc điểm nhu cầu và hành vi mua của khách Du lịch Nhật Bản.

1.3.1 Khái quát về thị trường khách Nhật Bản

Theo thống kê hiện nay trong tổng dân số Nhật thì có khoảng 17 triệungười đi du lịch 6 năm trở lại đây thị trường khách Nhật đến Việt Nam tăng từ153.000 lượt khách lên 383.000 lượt khách 2 năm trở đây tốc độ đã tăng 13%

so với năm 2004 và trở về trước Năm 2004 lượng khách Nhật tăng 74,6% TheoTổng cục du lịch dự báo năm 2008 có khoảng hơn 10% dân số Nhật nghỉ hưu và

có tới có tới 57% người dân dự tính sẽ đi du lịch nên dự báo năm 2008 ViệtNam sẽ đón được khoảng 700.000 lượt khách và đến năm 2010 con số nàykhoảng 1 triệu khách

Người Nhật là người có khả năng chi tiêu cao, thích đến nơi an toàn, cóchính trị ổn định, người dân địa phương mến khách, họ thích đến những nơi cóphong cảnh tự nhiên phong phú đặc biệt là giàu bản sắc dân tộc Họ thích đếnnơi nào mà họ chưa biết và muốn khám phá nơi đó

Nhật Bản là một quốc gia có thu nhập cao thứ 7 trên thế giới Theo số liệuthống kê của cơ quan du lịch quốc gia Nhật Bản ( JNTO ) hàng năm có khoảnghơn 20 triệu du khách Nhật đi du lịch nước ngoài với chi tiêu hơn 33 tỉ USD cho

du lịch Họ muốn đi du lịch để giảm áp lực công việc, để nghỉ ngơi, giải trí, tìmhiểu văn hóa của các quốc gia khác.

Châu Á Thái Bình Dương là một điểm đến hấp dẫn du khách Nhật, thịtrường này chiếm tới 48% thị trường outbound của Nhật Riêng Đông Nam Áchiếm 22% và xu hướng này ngày một tăng

Trong thời gian gần đây, nhất là sau sự kiện ngày 11/9 người Nhật đến khuvực Châu Á ngày càng tăng Số lượng khách Nhật bản được phân bổ như sau:Châu Á là 45,6%; Châu Âu là 13,4 %; Châu Mỹ là 32,3%; còn lại ở các khu vựckhác

Khách du lịch Nhật sẽ chọn một điểm du lịch mà không chỉ có cảnh đẹp, cónhiều di tích lịch sử, văn hóa, có các món ăn ngon, có nhiều trò chơi giải trí hấpdẫn mà họ còn chọn nơi du lịch được tổ chức tốt, có môi trường sinh thái tronglành, có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình, mến khách và sự thân thiệncủa người dân địa phương Theo nhận định của các nhà nghiên cứu du lịch thìthị trường khách Nhật được đánh giá là một thị trường khó tính, đòi hỏi chấtlượng cao, có tính nghệ thuật

Theo ông Masato Toyoda- Chủ tịch tập đoàn Trans Web Inc ( Nhật Bản) “Chất lượng và giá cả của tuor là ưu tiên hàng đầu đối với người Nhật”

1.3.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách Nhật

* Thu nhập và chi tiêu

Cơ cấu chi tiêu chịu ảnh hưởng rất lớn của chế độ tiền lưong và chế độ làmviệc Thanh niên Nhật, sau khi tốt nghiệp đại học hay trung học sẽ kiếm việclàm và làm việc cho đến 60 tuổi, đây là tuổi về hưu bắt buộc Ngày nay khi chế

độ lương không còn phụ thuộc vào thâm niên mà chủ yếu phụ thuộc vào khảnăng làm việc của họ Lương của họ khá cao sau khi đã tiêu dùng cho các dịch

vụ thiết yếu, họ vẫn còn dư một khoản rất lớn dành cho chi tiêu khi đi du lịch

Nhu cầu của du khách đến từ Nhật Bản là tham quan, tìm hiểu các điểm dulịch văn hóa, lịch sử, đô thị, các di sản thế giới, tìm hiểu lối sống bản địa và thỏamãn sở thích mua sắm Khách du lịch Nhật Bản là những người có khả năng chitrả cao nhất thế giới Theo JNTO, trung bình người Nhật Bản chi tiêu trên 2.900USD cho một chuyến đi du lịch nước ngoài , gấp 1,5 lần khách Âu - Mỹ; gấp 2lần khách Thái Lan, Hàn Quốc; gấp 8 lần khách Trung Quốc Trong khi đó một

du lịch Hà Nội chi hết khoảng 800 USD ( 112USD/ngày) Trên 50% khách dulịch Nhật Bản được hỏi cho rằng họ thích mua sắm song ở Việt Nam họ chẳngbiết mua cái gì

* Sở thích tiêu dùng khi đi du lịch của người Nhật

Sở thích là động cơ thúc đẩy con người đi du lịch Khách du lịch Nhật Bảnrất coi trọng chất lượng, đây là yếu tố chiếm vị trí hàng đầu trong tâm trí họ.Nếu chất lượng kém có thể phải bồi thường và họ sẽ không bao giờ quay trở lại.Người Nhật thường đề ra các tiêu chuẩn về độ bền và chất lượng cho hàng hóa

và chúng phải là hàng có thương hiệu, họ cũng quan tâ đến các dịch vụ sau bán.Với khách du lịch Nhật, họ có yêu cầu rất cao đối với sản phẩm du lịch: antoàn, vệ sinh, kết hợp mua sắm, du lịch quanh năm (không có tính thời vụ) Họ

bị ảnh hưởng bởi sự Âu hóa trong phong cách sống nên xu hướng tiêu dùng củakhách Nhật là đa sắc, hiện đại và độc đáo bởi tính dân tộc

Theo số liệu thống kê của Tổng cục du lịch thì có tới 50% khách Nhậtmuốn mua tour qua mạng internet Họ muốn lưu trú dài ngày để tìm hiểu nhữngđiều mới và họ muốn có bác sĩ riêng của mình đi kèm

Phụ nữ Nhật ưa thích du lịch trọn gói hoặc đi từ nơi này đến nơi khác.Namgiới thích du lịch do mình tự tổ chức kết hợp thú tiêu khiển bằng các môn thểthao như : trượt tuyết, trượt băng, lướt ván, lặn, cắm trại, câu cá…

1.3.3 Đặc điểm tâm lý của người Nhật Bản

Hiện nay , du khách Nhật rất quan tâm đến Việt Nam Vì vậy việc tìm hiểutâm lý của khách để đáp ứng nhu cầu của họ là điều cần thiết Người Nhật rấtthông minh, cần cù Họ yêu thiên nhiên, trung thành có truyền thống, thườngthích những gì cụ thể rõ ràng, có tính kỷ luật cao Họ yêu tổ quốc, giữ gìn truyềnthống và danh dự gia đình Họ sống lạc quan, thực tế, nhạy cảm, lễ phép, lịch sự,

độ lượng, ôn hoà, điềm tĩnh, gia giáo, kiên trì, ham học hỏi, tính tự chủ cao Họ

là người sống có thẩm mỹ cao, chu toàn bổn phận với nhóm, biểu hiện đi du lịchtheo đoàn và tôn trọng ý kiến của trưởng đoàn Luôn tạo không khí hoà thuận,thống nhất Trong giao tiếp họ là người rất tế nhị Khi chào hỏi họ thường cúigập đầu thể hiện sự kính trọng, họ rất điềm đạm Họ thường ăn các món chếbiến từ hải sản, món ăn truyền thống là cá sống, gỏi cá, gỏi tôm uống với rượuSakê và món cơm Suki nổi tiếng

Người Nhật thích đi du lịch đơn lẻ và thường chọn những nơi có cảnh đẹp

có nắng, có nước biển trong xanh, cát trắng, sinh hoạt thuận tiện, hiện đại Thíchthăm các di tích cổ, thích tham gia các chương trình thể thao mạo hiểm, quantâm đến sự mến khách và chất lượng dịch vụ Họ thường giữ gìn bản sắc khi đi

du lịch nước ngoài Khi đi du lịch người Nhật thường mua quà lưu niệm,thường sử dụng các dịch vụ có thứ hạng cao nhưng thường hay quan tâm đếncước phí vận chuyển Họ đòi hỏi tính chính xác cao về thời gian vì họ sống theolối sống công nghiệp

Người Nhật rất quan tâm tới sự an toàn Nên đến khách sạn họ thường yêucầu được ở trên tầng cao (thường là tầng 4,5) Du khách Nhật thường là nhữngngười giàu có, luôn muốn ăn nghỉ tại khách sạn sang trọng đầy đủ tiện nghi,phục vụ tới mức tốt nhất và địa thế thuận tiện , gàn trung tâm vui chơi giải trí vàmua sắm Khách du lịch Nhật Bản đa số là cởi mở, đôn hậu trung thực, tình cảm

dễ biểu hiện ra bên ngoài Họ biết kiềm chế và bình tĩnh trước mọi tình huống.Gặp điều gì không hài lòng cũng ít khi tỏ ra gay gắt hay phản đối ầm ĩ Tuy cởi

mở nhưng đa số người Nhật vẫn giữ được sự sâu lắng của mình Người Nhật rấtcẩn thận, họ chỉ giám mua những tour du lịch thông qua các công ty hoặc cáchãng lữ hành có uy tín, có tên tuổi và bản thân người Nhật họ quên dùng cácsản phẩm có nhãn mác.

Khi giao tiếp họ thường bắt tay nhẹ nhàng không nhìn vào mắt khách, họkhông thích xưng hô bằng tên khi trao đổi hay giải quyết công việc gì ngườiNhật Bản đều thích nói thẳng, tỏ rõ lập trường của mình, không ưa lối nói bónggió, quanh co, khó hiểu Người Nhật rất chú ý đến tuổi tác, địa vị, vị trí trong xãhội, khả năng tài chính của người đối thoại Đặc biệt họ rất tôn kính người lớntuổi, người có địa vị cao trong xã hội Đến Việt Nam họ thích tham quan cảnhthiên nhiên thanh bình, yên tĩnh của các miền quê ví dụ cảnh quan của Vịnh HạLong, đồng bằng sông Cửu Long, các làng nghề thủ công truyền thống như lànggốm Bát Tràng, làng lụa Vạn Phúc, làng tranh Đông Hồ Đặc biệt khi đến ViệtNam họ đều muốn xem múa rối nước Chủ dề mà người Nhật quan tâm bàn luận

là lịch sử, thiên nhiên, văn hoá, nghệ thuật, kinh doanh Họ không thích nóichuyện về Hoàng Gia, Lễ Giáo gia đình, chiến tranh, khủng bố, sự suy đồi, vv Trong nghệ thuật trang trí họ trang trí rất cầu kỳ và sử dụng 2 màu tươngphản là đỏ và đen Đây cũng là nét nổi bật trong tính cách của họ Sang ViệtNam họ thích mua những mặt hàng thủ công mỹ nghệ truyền thống được làm từmây, tre nứa, gỗ sừng, đá, hàng thêu, len, tơ, lụa Đặc biệt là gốm sứ Bát Tràng.Theo ông Minoru - Giám đốc điều hành hiệp hội du lịch Nhật bản JATAtổng kết lại 8 yếu tố tâm lý của người Nhật Bản JATA tổng kết lại 8 yếu tố tâm

lý của người Nhật khi đi du lịch:

- Thích đến những vùng đất có phong cảnh thiên nhiên hùng vĩ, những nơi

có vẻ đẹp tự nhiên hoan sơ

- thích đến những nơi có có bề dày lịch sử, văn hoá Nên họ thường tìmđến các bảo tàng lịch sử, mỹ thuật

- Thích ăn những món ngon, thưởng thức ẩm thực dân tộc

- Thích những đất nước mà dân bản địa hiếu khách, tình cảm đằm thắm Họkhông muốn đến nơi có sự phân biệt nam nữ, tôn giáo chủng tộc

- Thích đến những nơi có các hoạt động tình nguyện vì đi ra nước ngoài họ

có cơ hội khám phá, tìm hiểu những nét đặc sắc của nhiều nước khác nhau.Những lĩnh vực họ quan tâm là giáo dục, nông nghiệp, y tế, phục hồi các di sản,kiến trúc…

- Thích được thưởng thức nghệ thuật truyền thống nơi họ đặt chân đến Đến

Hà Nội họ thường dành thời gian xem múa rối nước Nhiều phụ nữ Nhật cònthích đến các đền chùa

- Thích mua sắm đồ thủ công truyền thống về làm quà cho người thân vàbạn bè với ý thông báo nơi đến Những hàng truyền thống mẫu mã phong phú,

cs nét đặc trưng riêng, giá cả phải chăng, hình dáng ngộ nghĩnh sẽ kích thíchngười Nhật mua nhiều Trang phục dân tộc cũng vậy, phụ nữ Nhật rất thích áodài Việt Nam, họ cho rằng nó rất đẹp, dễ mặc và phù hợp khi đến dự tiệc tùng

- Thích đến những nơi có an ninh trật tự tốt Họ thích đi dạo về đêm ởnhững nơi có phong cảnh đẹp

+ Đặc điểm chung

- Có cách cư sử đúng mực, làm theo trật tự, có kỷ luật, nói tiếng Anhkhông thạo

- Không thích phiêu lưu mạo hiểm, bảo thủ

- Chỉ tiêu nhiều khi đi du lịch

- Thích sạch sẽ, ngăn nắp

- Thích an toàn

+ Yêu cầu về du lịch của người Nhật

- Phòng nghỉ của khách sạn phải có bồn tắm

- Thích ngủ trong phòng có 2 giường riêng biệt

- Môi trường cảnh quan của khách sạn có không gian thoáng, diện tích rộng

- Trang thiết bị của khách sạn đầy đủ, tiện nghi

- Mọi sản phẩm tiêu dùng phải có chất lượng, xuất xứ, nhãn hiệu nổi tiếng

- Sự thân thiện của nhân viên

+ Yêu cầu với hướng dẫn viên của khách Nhật

- Khả năng ngôn ngữ thành thạo

- Kiến thức chuyên môn

- Sự thân thiện và nhân cách

- Tư trang chỉnh chu, hình thức ưa nhìn, trang phục gọn gàng

- Tinh thần làm việc cầu tiến, hăng say, nhiệt tình

+ Tâm lý của khách Nhật

- Không thích số 4 và 9

- Thích bọc quà trong giấy đẹp, có nghệ thuật

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định đi du lịch của người Nhật Bản

a Văn hóa

Văn hoá bản địa của người Nhật đa dạng và phong phú tuy nhiên họ làngười ham học hỏi ham hiểu biết và tìm tòi những nền văn hóa đậm đà bản sắcdân tộc

Việt Nam là một nước có nền văn hoá rất đa dạng phong phú tới đây dukhách Nhật được tận hưởng, được đi sâu tìm hiểu những nét văn hoá riêng có

Họ muốn tìm hiểu, muốn khám phá Nhật Bản là một quốc gia một cường quốccông nghiệp có mức sống rất giản dị nhưng đầy tính nghệ thuật tinh xảo Phongtục tập quán của họ còn mang đậm dấu ấn cổ xưa

Du khách Nhật muốn tìm về những cái hoang sơ Thích thể h hiện cái tôi,địa vị của mình Họ sính hàng hiệu, với họ chất lượng là hàng đầu Họ luôn chomình ở tầng lớp trung lưu (90% dân số) Họ muốn tìm hiểu những cảnh đẹpđược thế giới công nhận.

b Xã hội

Đặc điểm của khách Nhật là họ thường đi du lịch theo nhóm với tuor trọngói do đó ảnh hưởng của các thành viên trong nhóm lẫn nhau để quyết định đếnhành vi đi du lịch là rất lớn, họ muốn đến Việt Nam thì họ sẽ tìm hiểu trước.Ngoài Nhật họ chỉ tin tưởng vào những hãng lữ hành có tiếng tức là phải có sựhỏi ý kiến tham khảo của người đi trước họ mới quyết định

Với người Nhật họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ rất cao và phải đảm bảo antoàn Họ sẽ chọn nơi mà họ biết chắc chắn mình sẽ được thoả mãn những điềuđó

Với hình thức theo đoàn du khách Nhật lựa chọn rất nhiều chiếm từ 65%đến 70%

Tuy nhiên hiện nay hình thức theo tổ chức một gia đình đi du lịch đangđược quan tâm Trong gia đình mức độ chi tiêu cho từng sản phẩm là khônggiống nhau và điều đó cũng ảnh hưởng nhiều đến loại hình du lịch mà họ yêucầu đáp ứng

Ngoài ra người đi du lịch họ cũng muốn khẳng định vị thế của họ Họmuốn để người khác biết được nơi họ đã đến, biết được những hiểu biết thulượm của họ đã trải nghiệm được sau khi đi du lịch

c Đặc điểm nhân khẩu học

Ở mỗi độ tuổi thì nhu cầu đi du lịch của bất kể du khách nào đều khônggiống nhau Theo thống kê về khách Nhật cho thấy rằng ở độ tuổi thanh niênngười Nhật đi du lịch ít nhưng độ tuổi trung niên từ 50 đến 60 tuổi người Nhật

đi du lịch nhiều hơn Hiện nay những người già, còn với giới trẻ họ sang ViệtNam đều kết hợp giữa học tập, nghiên cứu, kinh doanh với du lịch.

Đặc điểm nghề nghiệp ảnh hưởng rất nhiều Người Nhật họ sống theo lốisống công nghiệp nên lối sống thường gấp gáp và bận rộn dân đến thời gian để

đi du lịch là rất ít do đó chỉ khi họ về nghỉ hưu họ mới có đủ điều kiện để thưởngngoạn, nghỉ ngơi

Nền kinh tế của Nhật tăng trưởng rất tót nên thu nhập của người dân rấtcao Khả năng chi trả không phải là vấn đề cản trở họ đi du lịch

Về lối sống: lối sống của người Nhật rất giản dị, thanh tao Họ luôn có lốisống lành mạnh, giản dị nhưng dòi hỏi một nghệ thuật cao Họ là người rất coitrọng về chất lượng nên họ sẵn sàng trả tiền cho những dịch vụ đảm bảo

Người Nhật họ rất coi trọng địa vị và tự hiện Hiện luôn cho mình đứng ởtầng lớp trung lưu, muốn được người khác nhìn nhận mình với ánh mắt nể phục

d Yếu tố tâm lý

Tâm lý của người Nhật là muốn biết thật nhiều, khám phá những cái mới

Họ muốn tìm về những cội nguồn của bản sắc văn hoá dân tộc Khi có điều kiện

về thời gian, phương tiện, khả năng tài chính họ sẽ quyết định đi du lịch

- Động cơ: họ muốn tìm hiểu muốn khám phá bên ngoài, những thứ mà vớinước Nhật là hạn chế Nhu cầu thôi thúc họ khiến họ đi tới quyết định

- Nhận thức:nhờ các phương tiện thông tin đại chúng nên việc quảng báhình ảnh, con người Việt Nam đã gây ra sự tò mò, họ nhận thức được nơ họ đến

sẽ cho họ những giá trị về văn hoá, về kiến trúc

- Tri thức: người Nhật có đặc điểm là rất thông minh rất tinh ý nên họthường đến một lần và đi nhiều nơi để biết nhiều Họ rất ham học hỏi, ham tìmtòi Chứng minh cho điều này đó là bước chuyển mình thần kỳ trong lĩnh vựccông nghệ điện tử ở Nhật Hàng Nhật luôn đứng đầu về chất lượng Hầu khắpthế giới đều ưa chuộng hàng Nhật

Việc đưa ra một quyết định để du khách chọn một địa điểm đến nào đó ảnhhưởng bởi rất nhiều yếu tố tổng hợp từ những mặt tích cực, những cái lợi thuđược sau chuyến đi Ngoài ra với người Nhật họ yêu chuộng hoà bình, họ sẽ chỉchọn nơi đảm bảo an toàn cho họ tức là nơi đó có nền chính trị ổn định, khôngkhủng bố, không chiến tranh, môi trường, cảnh quan còn giữ được phần nào nétnguyên sơ, hoang dại

Chương II: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH NHẬT BẢN CỦA TỔNG

CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Tổng công ty

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty

Khởi đầu từ năm 1956 với đội ngũ máy bay chỉ gồm 5 chiếc, VietnamAirlines đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển trước khi trở thành như ngày nay.Với tên gọi là Hàng không dân dụng Việt Nam, Vietnam Airlines bắt đầu bayvới tư cách một hãng hàng không độc lập ngay sau khi tiếp quản sân bay GiaLâm Qua hơn 48 năm, Vietnam Airlines đã trải qua nhiều thay đổi Và với mỗiđổi thay, chúng tôi không ngừng phát triển, mở rộng và cải thiện dịch vụ để trởthành một hãng hàng không đạt tiêu chuẩn quốc tế

Năm 1976, Vietnam Airlines đổi tên thành Tổng cục hàng không dân dụngViệt Nam Cũng trong năm đó Vietnam Airlines bắt đầu đi vào hoạt độngthường xuyên, chuyên chở 21.000 hành khách trong đó 7.000 hành khách trênchuyến bay quốc tế và 3.000 tấn hàng hoá

Năm 1993, Vietnam Airlines đổi tên thành Hãng Hàng không Quốc giaViệt Nam Năm 1995, Tổng công ty hàng không Việt Nam được thành lập với tưcách là một tập đoàn kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của nhànước Tổng công ty có chức năng nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ, phục vụ về vậntải hàng không đối với hành khách, hàng hóa ở trong nước và nước ngoài, trong

đó có xây dựng kế hoạch phát triển, đầu tư, xây dựng, tạo nguồn vốn, thuê vàmua sắm tầu bay, bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị, xuất nhập khẩu vật tư thiết bị,phụ tùng, nguyên liệu, nhiên liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Tổngcông ty; liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế trong nước và nước ngoài

Từ đó đến nay, chúng tôi đã đạt được sự tăng trưởng vững chắc trong kinhdoanh vận chuyển hành khách và các loại hình dịch vụ khác.

Tiếp tục vươn tới tương lai, Vietnam Airlines đã xây dựng những địnhhướng lớn cho sự phát triển của mình Đó là xây dựng Tổng công ty Hàngkhông Việt Nam trở thành một tập đoàn kinh tế mạnh, phát huy vai trò của mộtđơn vị kinh tế kỹ thuật hiện đại, phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đạihóa đất nước, góp phần bảo đảm an ninh quốc phòng Trên cơ sở lấy kinh doanhvận tải hàng không làm cơ bản đồng thời đa dạng hoá ngành nghề kinh doanh,nhanh chóng hiện đại hóa, làm chủ công nghệ mới, nâng cao vị thế, xây dựngVietnam Airlines trở thành một hãng hàng không có tầm cỡ, có bản sắc, là mộttrong những hãng hàng đầu của khu vực về chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinhdoanh

Trong 3 năm trở lại đây, Vietnam Airlines không ngừng phát triển mạngbay và tiếp tục mở thêm nhiều đường bay mới quốc tế và nội địa Hiện nay,chúng tôi khai thác và hợp tác đến 18 thành phố trong nước và 38 thành phố trênthế giới ở châu Âu, châu Á, châu Úc và Bắc Mỹ

Năm 2006, Vietnam Airlines đã vận chuyển được gần 6,8 triệu hành kháchtrong đó có gần 3,1 triệu khách trên các chuyến bay quốc tế, và 3,7 triệu kháchtrên các chuyến bay nội địa Ngoài ra, Vietnam Airlines cũng chuyên chở đượckhoảng 106 nghìn tấn hàng hoá

Để làm cho sản phẩm của Vietnam Airlines đa dạng, phong phú và tiện lợihơn đối với hành khách, Vietnam Airlines đã liên danh liên kết với nhiều đối táctrên thế giới thông qua các hợp tác liên doanh; liên danh trao đổi chỗ và các hợpđồng trao đổi; chia chặng đặc biệt

Hiện nay, phạm vi kinh doanh của Tổng công ty Hàng không Việt Nam baogồm những lĩnh vực sau: Kinh doanh, dịch vụ và phục vụ vận tải hàng khôngđồng bộ đối với hành khách, hàng hóa ở trong nước và nước ngoài Bên cạnh đó,Tổng công ty Hàng không Việt Nam còn kinh doanh một số ngành nghề khác