Hoàn thiện chính sách thu hút khách du lịch sinh thái cộng đồng tại trung tâm lữ hành hội an

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh MỤC LỤC SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượng nhân viên TTLH Hội An năm 2011 Bảng 2.2: Các phương tiện vận chuyển Trung tâm Lữ hành Hội An Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh TTLH Hội An (2009 – 2011) Bảng 2.4: Tổng lượt khách mà Trung tâm khai thác (2009 – 2011) Bảng 2.5: Tình hình kinh doanh chương trình du lịch Trung tâm Bảng 2.6: Kết hoạt động khai thác KDLSTCĐ Bảng 2.7: Tình hình khai thác KDLSTCĐ theo tổng lượt khách Bảng 2.8: Tình hình bán chương trình du lịch cho KDLSTCĐ Bảng 2.9: Đặc điểm nguồn KDLSTCĐ Trung tâm theo hình thức tổ chức chuyến Bảng 2.10: Đặc điểm nguồn KDLSTCĐ Trung tâm theo quốc tịch Bảng 3.1: Đánh giá thị trường mục tiêu Bảng 3.2: Bảng phác thảo chương trình III Bảng 3.3: Bảng phác thảo chương trình I DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Du lịch – dịch vụ Hội An Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức Trung tâm Lữ Hành Hội An Biểu đồ 2.1: Doanh thu, chi phí, lợi nhuận qua năm 2009 – 2011 Biểu đồ 2.2: Tổng lượt khách mà Trung tâm khai thác 2009 – 2011 Biểu đồ 2.3: Tình hình kinh doanh chương trình du lịch Trung tâm qua năm 2009 – 2011 Biểu đồ 2.4: Kết hoạt động khai thác KDLSTCĐ Biểu đồ 2.5: Tình hình khai thác KDLSTCĐ theo tổng lượt khách Biểu đồ 2.6: Tình hình bán chương trình du lịch cho KDLSTCĐ SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Trong năm qua, du lịch nói chung du lịch sinh thái cộng đồng nói riêng phát triển nhanh chóng nhiều quốc gia giới ngày thu hút quan tâm rộng rãi tầng lớp xã hội, đặc biệt người có nhu cầu tham quan du lịch nghỉ ngơi Ngồi ý nghĩa góp phần bảo tồn tự nhiên, bảo vệ đa dạng sinh học văn hóa cộng đồng; phát triển du lịch sinh thái cộng đồng mang lại nguồn lợi kinh tế to lớn, tạo hội tăng thêm việc làm nâng cao thu nhập cho quốc gia cộng đồng người dân địa phương, người dân vùng sâu, vùng xa - nơi có khu bảo tồn tự nhiên cảnh quan hấp dẫn Ngoài ra, du lịch sinh thái cộng đồng góp phần vào việc nâng cao dân trí sức khỏe cộng đồng thơng qua hoạt động giáo dục mơi trường, văn hóa lịch sử nghỉ ngơi giải trí Chính nhiều nước giới khu vực, bên cạnh lợi ích kinh tế, du lịch sinh thái cộng đồng xem giải pháp hữu hiệu để bảo vệ môi trường sinh thái thông qua trình làm giảm sức ép khai thác nguồn lợi tự nhiên phục vụ nhu cầu khách du lịch, người dân địa phương tham gia vào hoạt động du lịch Tin vui cho du lịch Việt Nam nói chung du lịch Quảng Nam nói riêng Thông tin từ Sở VH-TT&DL Quảng Nam cho hay, Hiệp hội Du lịch Mỹ (USTOA) công bố kết khảo sát quốc gia điểm đến thực cuối năm 2011 Theo kết khảo sát, Việt Nam quốc gia đứng đầu danh sách du khách quốc tế lựa chọn khám phá năm 2012 Đặc biệt hơn, Di sản văn hóa giới phố cổ Hội An lọt vào top 10 điểm đến hấp dẫn châu Á năm 2011 Như vậy, so với năm, Hội An bỏ qua khu du lịch tiếng Việt Nam Vịnh Hạ Long, Biển Nha Trang, Đà Lạt, Sa Pa,… để vươn lên top dẫn đầu điểm đến hấp dẫn năm 2011 Việt Nam Điều vừa niềm vui, niềm vinh dự đồng thời hội để du lịch Hội An nói riêng Quảng Nam nói chung vươn dậy khẳng định vị Và hội lớn để doanh nghiệp lữ hành đua tung sách khai thác thu hút khách phía Tuy nhiên, bên cạnh hội lớn thách thức lớn, với việc du lịch ngày nhiều, khách du lịch tích luỹ nhiều kinh nghiệm, đồng thời ngày trở nên SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh khó tính, họ đòi hỏi chương trình du lịch phải thiết kế cách hoàn hảo thực với chất lượng tốt nhất, chương trình phải có tính lạ hấp dẫn Điều đòi hỏi doanh nghiệp lữ hành phải thật nhạy bén, linh hoạt đổi sản phẩm cho phù hợp, bên cạnh phải tìm thêm vùng đất mới, tuyến du lịch để đưa vào chương trình Cùng với phát triển vượt bậc thành phố Hội An, Trung tâm lữ hành Hội An trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch – Dịch vụ Hội An có bước tiến mạnh mẽ, lượng chất Uy tín, thương hiệu Trung tâm ngày nâng cao với hệ thống sở vật chất đại, chất lượng phục vụ tốt, nhiều dịch vụ đa dạng Tuy nhiên, thực tế Hội An nay, việc thu hút khách du lịch sinh thái cộng đồng doanh nghiệp lữ hành mức khiêm tốn, chương trình du lịch nghèo nàn, khơng hấp dẫn du khách gây nhàm chán cho quay lại Xây dựng thêm sản phẩm mới, làm đa dạng hóa sản phẩm du lịch Trung tâm đa dạng hóa sản phẩm du lịch Hội An nhằm nâng cao sức thu hút thị trường du lịch sinh thái cộng đồng vấn đề quan tâm đầu tư Trong trình thực tập Trung tâm lữ hành Hội An, nhận thức điều này, em định chọn đề tài: “Hoàn thiện chính sách thu hút khách du lịch sinh thái cộng đồng Trung tâm lữ hành Hội An” Nội dung và mục đích nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng sách thu hút khách du lịch sinh thái cộng đồng Trung tâm lữ hành Hội An Từ tìm phân tích tồn việc thu hút khách du lịch sinh thái cộng đồng đưa giải pháp để hồn thiện sách thu hút đối tượng khách Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sâu vào phân tích nội dung sau: - Tìm hiểu đặc điểm khách du lịch sinh thái cộng đồng - Những nguồn lực Trung tâm có phục vụ cho việc khai thác khách du lịch sinh thái cộng đồng - Tình hình khách du lịch sinh thái cộng đồng mà Trung tâm khai thác qua năm SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh - Các sách mà Trung tâm áp dụng cho việc thu hút khách du lịch sinh thái cộng đồng, từ rút mặt làm hạn chế để đưa giải pháp thích hợp 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Thời gian : sử dụng số liệu từ năm 2009 đến năm 2011 - Không gian : Trung tâm lữ hành Hội An Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích tổng hợp - Phương pháp phân tích lợi nhuận- chi phí - Lấy ý kiến giáo viên hướng dẫn - Thu thập thông tin trực tiếp: hỏi trực tiếp cán bộ, nhân viên Trung tâm - Thu thập gián tiếp qua giáo trình, trang web Kết cấu đề tài Kết cấu đề tài không kể phần mở đầu kết luận chia làm phần gồm chương: * Chương 1: Cơ sở lý luận sách thu hút khách du lịch sinh thái cộng đồng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành * Chương 2: Thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch sinh thái cộng đồng Trung tâm lữ hành Hội An * Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện sách thu hút khách du lịch sinh thái cộng đồng Trung tâm lữ hành Hội An SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH DU LỊCH SINH THÁI CỘNG ĐỒNG TẠI DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Tổng quan về doanh nghiệp lữ hành 1.1.1.Khái niệm Doanh nghiệp lữ hành đơn vị kinh doanh có tư cách pháp nhân, thành lập hoạt động với mục đích làm cầu nối cung cầu du lịch phạm vi quốc gia quốc tế, thông qua việc sản xuất tiêu thụ chương trình du lịch trung gian tiêu thụ sản phẩm riêng lẻ cho đơn vị cung ứng du lịch khác nhằm làm dễ dàng cho việc thực hành trình du khách Ở Việt Nam doanh nghiệp lữ hành định nghĩa: Doanh nghiệp lữ hành tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch cho khách du lịch Ngồi doanh nghiệp lữ hành tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối (Tác giả: TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương; năm 2006; giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành; nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân; xí nghiệp in – Nhà xuất Lao động – Xã hội) Theo cách phân loại Tổng Cục Du Lịch Việt Nam doanh nghiệp lữ hành gồm hai loại: doanh nghiệp lữ hành quốc tế doanh nghiệp lữ hành nội địa - Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói phần theo yêu cầu khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam du lịch nước ngồi, thực chương trình du lịch bán kí hợp đồng uỷ thác phần, trọn gói cho lữ hành nội địa - Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực dịch vụ chương trình du lịch cho khách nước doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh 1.1.2 Đặc điểm và chức hoạt động của doanh nghiệp lữ hành 1.1.2.1 Đặc điểm doanh nghiệp lữ hành - Là doanh nghiệp du lịch hoạt động với mục đích kinh tế Ví dụ: có yếu tố khách quan tác động đến khách hàng nâng giá, chèo kéo khách,…không đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì doanh nghiệp phải ý đến đặc điểm để khơng ảnh hưởng tới uy tín doanh nghiệp - Là doanh nghiệp du lịch thành lập tổ chức hoạt động nhằm cung ứng dịch vụ có liên quan đến việc tổ chức thực hành trình du lịch: Doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò trung gian kết nối sản phẩm riêng lẻ, đơn vị cung ứng - Thực hoạt động mang tính trung gian: Giúp khách thực chương trình du lịch - Doanh nghiệp tham gia trực tiếp vào lĩnh vực lưu thơng: Vị trí doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực cầu nối cung cầu du lịch; Doanh nghiệp lữ hành xem mắc xích sản phẩm; Tham gia vào việc đưa sản phẩm đến với khách hàng; Thực phân phối sản phẩm mình; Các sản phẩm dịch vụ du lịch chương trình du lịch - Hoạt động sản xuất doanh nghiệp thực thông qua việc tổ chức tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói: Là giá trọn gói bán cho du khách, khách du lịch trả chi phí (ngoại trừ chi phí cá nhân phát sinh, gọi điện thoại, mua sắm hàng lưu niệm,…) Ví dụ: Các khách sạn khơng tính tiền bữa ăn tính vào giá tiền phòng; Một khách sạn bao khách sạn với suất chơi tennis; Nhà hàng bao bữa ăn với vé xem hát nhà hát kế bên; Một công ty xe du lịch bao chuyến tham quan với vé vào cửa số điểm du lịch lộ trình,… - Gặp rủi ro cao hoạt động kinh doanh: Không riêng doanh nghiệp lữ hành mà doanh nghiệp kinh doanh khác thị trường có rủi ro Các rủi ro thường gặp doanh nghiệp lữ hành như: Chịu ảnh hưởng biến động kinh tế xã hội; Các sản phẩm lữ hành dễ bị bắt chước; Do tài sản vơ hình q trình hoạt động (uy tín, nhãn hiệu sản phẩm, mối quan hệ); Sự ràng buộc lỏng lẻo mặt pháp lý,… SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh 1.1.2.2 Chức hoạt động doanh nghiệp lữ hành a- Chức thông tin: Thực chức nghĩa doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho người tiêu dùng du lịch người cung cấp sản phẩm du lịch, bao gồm khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch b- Chức tổ chức: Thực chức nghĩa doanh nghiệp phải thực công việc tổ chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất tổ chức tiêu dùng c- Chức thực hiện: Thực chức nghĩa doanh nghiệp lữ hành thực khâu cuối trình kinh doanh lữ hành Bao gồm thực vận chuyển khách theo điều kiện thỏa thuận hợp đồng, thực hoạt động hướng dẫn tham quan, thực việc kiểm tra, giám sát dịch vụ nhà cung cấp khác chương trình Mặt khác, thực hoạt động làm gia tăng giá trị giá trị sử dụng chương trình du lịch thơng qua lao động hướng dẫn viên 1.1.3 Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành 1.1.3.1 Chương trình du lịch trọn gói Chương trình du lịch trọn gói sản phẩm chủ yếu đặc trưng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Các công ty lữ hành liên kết sản phẩm nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với mức giá gộp Có nhiều tiêu thức để phân loại chương trình du lịch: chương trình nội địa quốc tế; chương trình du lịch ngắn ngày dài ngày; chương trình tham quan văn hố chương trình giải trí… Khi tổ chức chương trình du lịch trọn gói, cơng ty lữ hành có trách nhiệm khách du lịch nhà sản xuất mức độ cao nhiều so với hoạt động trung gian Quy trình kinh doanh CTDL trọn gói gồm năm giai đoạn:  Thiết kế CTDL tính chi phí  Tổ chức xúc tiến (truyền thơng hỗn hợp) SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh Tổ chức kênh tiêu thụ  Tổ chức thực  Các hoạt động sau kết thúc thực 1.1.3.2 Các dịch vụ trung gian Các dịch vụ trung gian hay gọi dịch vụ đơn lẻ Đây loại dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng Hầu hết sản phẩm tiêu thụ cách đơn lẻ khơng có gắn kết với nhau, thỏa mãn độc lập nhu cầu khách Các dịch vụ đơn lẻ mà DNLH thực bao gồm:  Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay)  Dịch vụ vận chuyển đường sắt (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu hỏa)  Dịch vụ vận chuyển tàu thủy (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu thủy)  Dịch vụ vận chuyển ôtô (đăng ký đặt chỗ bán vé, cho thuê ôtô)  Dịch vụ vận chuyển phương tiện khác (đăng ký đặt chỗ bán vé, cho thuê)  Dịch vụ lưu trú ăn uống (đăng ký đặt chỗ dịch vụ khách sạn, nhà hàng)  Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch (đăng ký đặt chỗ bán vé chuyến du lịch)  Dịch vụ bảo hiểm (bán vé bảo hiểm)  Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình  Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao, kiện khác 1.1.3.3 Các sản phẩm khác SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh  Du lịch khuyến thưởng (Incentive) dạng đặc biệt CTDL trọn gói với chất lượng tốt tổ chức theo yêu cầu tổ chức kinh tế phi kinh tế  Du lịch hội nghị, hội thảo  Chương trình du học  Tổ chức kiện văn hóa xã hội kinh tế, thể thao lớn  Các loại sản phẩm dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du lịch chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm sốt bảo đảm chất lượng CTDL 1.2 Khách du lịch sinh thái cộng đồng 1.2.1 Du lịch sinh thái cộng đồng 1.2.1.1 Khái niệm “Du lịch sinh thái – cộng đồng (DLSTCĐ) kết hợp du lịch sinh thái du lịch cộng đồng DLSTCĐ công ty lữ hành quan du lịch địa phương tổ chức, dựa vào thiên nhiên, văn hóa địa với mục tiêu bảo vệ môi trường bảo tồn sắc văn hóa dân tộc DLSTCĐ đề cao quyền làm chủ tham gia cộng đồng địa phương hoạt động du lịch, ý phân bổ lợi ích rộng rãi nâng cao chất lượng sống cho cộng đồng.” (http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/du-lich-sinhthai-cong-dong.6930.html) 1.2.1.2 Những đặc trưng du lịch sinh thái cộng đồng - DLSTCĐ loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên văn hóa địa với mục tiêu bảo vệ mơi trường sinh thái bảo tồn sắc văn hóa dân tộc - Các đối tác tham gia: Chính quyền địa phương Cơ quan quản lý du lịch địa phương Các quan bảo tồn Các công ty du lịch, hãng lữ hành Các tổ chức phi phủ Cộng đồng địa phương SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2 Trang 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh Bên cạnh công ty lữ hành, đại lý du lịch vừa nhỏ hai đầu đất nước, thời gian tới công ty cần phải liên kết thêm với hãng lữ hành, công ty du lịch lớn hai đầu đất nước, trao đổi để hai bên phân phối sản phẩm cho Khi khả khách biết đến chương trình du lịch Trung tâm nhiều Ngoài ra, để thu hút nhiều đối tượng KDLSTCĐ, Trung tâm cần phải tạo lập mối quan hệ với hãng lữ hành thông qua hội chợ triễn lãm, hội nghị, hội thảo du lịch… Trung tâm nên cử người đến tham gia nhằm tìm đối tác phải ký nhiều hợp đồng trao đổi với số cơng ty lữ hành Có sách ưu đãi hợp lý hãng lữ hành có quan hệ lâu năm sách giá, nghĩa giảm giá bạn hàng này, ưu tiên giảm thời hạn toán, thường xuyên gởi khách cho đối tác đó, nghĩa hợp tác đơi bên có lợi 3.2.1.4 Chính sách truyền thông cổ động Trung tâm tiếp tục hoạt động truyền thông cổ động làm quảng cáo tạp chí nước ngoài, mạng internet, ấn phẩm du lịch brochure, tham gia hội chợ quốc tế mở văn phòng đại diện nước ngồi, đồng thời mở rộng thêm số hình thức để nâng cao hiệu truyền thông a- Quảng cáo: + Đối với hình thức quảng cáo qua thơng tin đại chúng Trung tâm nên làm tập gấp, tập sách mỏng… quảng cáo cho chương trình du lịch xây dựng, nêu bật nét hấp dẫn đặc biệt chương trình du lịch giá hay tuyến điểm độc đáo… phát cho khách du lịch Trung tâm hay đại lý lữ hành Ngồi thơng qua hình thức quảng cáo phương tiện truyền thanh, truyền hình nước kênh truyền hình giới Trung tâm kết hợp việc thơng qua tạp chí, sách báo tạp chí Du Lịch Việt Nam hay tạp chí du lịch nước giới + Hình thức quảng cáo qua mạng Internet: Cần có kế hoạch quảng cáo theo chiến dịch theo định kì để tạo thu hút khách, nên xây dựng chương trình quảng cáo hấp dẫn, đa dạng, đặc biệt… Trung tâm nên lựa chọn hội, dịp đặc biệt để quảng cáo cho hiệu giảm chi phí, quảng cáo mạng Internet loại hình quảng cáo đại mà có hiệu cao, SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2 Trang 75 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh đặc biệt quảng cáo cho thị trường khách nước Trung tâm xây dựng trang web cho riêng để quảng cáo sản phẩm thị trường giới Cần có vài nhân viên chuyên “ tin học du lịch” để ngày có làm ăn hòa vào cách làm ăn chung du lịch giới, thu hút nhiều khách du lịch Hiện Trung tâm thành viên hiệp hội ASTA( American Society of Travel Agent), Hiệp hội du lịch lữ hành châu Á PATA( the Pacific Asia Travel Associasion )JATA ( Japan Associasion of Travel Agent) Trung tâm đăng thơng tin để quảng cáo trang web tổ chức Ngồi hình thức quảng cáo trên, Trung tâm sử dụng hình thức thơng qua khách du lịch tham gia chương trình du lịch Trung tâm, đáp ứng tốt dịch vụ giúp cho khách ấn tượng, uy tín cho Trung tâm Thơng qua khách hàng đó, Trung tâm gởi tập quảng cáo, thông tin giới thiệu sản phẩm Khuyến mãi: Trung tâm nên trì sách khuyến tổ chức thêm số chương trình như: Thi viết tìm hiểu HoiAn travel, cảm nhận sau chuyến đi,…dành cho người tham gia chương trình du lịch Trung tâm phần thưởng chuyến du lịch tùy theo giải, quà tặng sau chuyến cho khách Triển khai chương trình tặng tồn chi phí bảo hiểm cho KDLSTCĐ với giá trị bảo hiểm 10000triệu đồng/người/vụ, chương trình rút thăm trúng thưởng… Maketing trực tiếp: tham gia quảng bá hình ảnh thương hiệu, cung cấp thông tin qua hội nghị, hội chợ nước, đặc biệt thị trường KDLSTCĐ mục tiêu Thái Lan khách tiềm Mỹ, Pháp, Nhật Đây hội lớn để hãng lữ hành giới biết đến thương hiệu HoiAn travel Tham gia tổ chức Famtrip Presstrip để giới thiệu sản phẩm Trung tâm Tổng cơng ty Ngồi ra, sách quan hệ cơng chúng (PR): Cũng đóng vai trò quan trọng việc tạo dựng hình ảnh công ty đặc biệt khách hàng Trung tâm cần tổ chức hoạt động từ thiện như: quyên góp tiền cho trẻ em khuyết tật, trẻ em bị SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2 Trang 76 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh chất độc màu da cam địa phương xen lẫn chương trình đặc biệt tổ chức phát học bổng cho em học sinh vượt khó học tập, trẻ em khuyết tật trường thành phố, quân vệ sinh môi trường Với chương trình Trung tâm thu hút nhiều quan tâm quyền địa phương, tổ chức ban ngành để từ tranh thủ giúp đỡ họ để tổ chức chương trình tốt Và với hoạt động tuổi trẻ quan tâm báo chí địa phương họ có viết khách quan Trung tâm 3.2.2 Chính sách Marketing quan hệ - Đối với khách hàng: Ngồi sách Marketing quan hệ với khách hàng mà Trung tâm áp dụng, thời gian tới để thu hút lượng KDLSTCĐ, Trung tâm nên tích cực việc chăm sóc khách hàng việc có sách ưu đãi giá khách hàng trung thành, có tặng quà cho du khách chuyến đi, tặng quà, hoa cho khách hàng vào ngày lễ lớn, ngày thành lập ngành…Bên cạnh vào dịp cuối năm Trung tâm nên tổ chức hội nghị khách hàng Ngoài ra, Trung tâm nên áp dụng chương trình “Thẻ Thành Viên HoiAn travel” cho tất khách hàng đối tượng tiêu dùng cá nhân HoiAn travel dựa việc tích điểm từ chương trình du lịch mà khách hàng tham gia với HoiAn travel Nếu khách hàng tích lũy đủ số điểm mà Trung tâm đưa tặng miễn phí chuyến du lịch… - Đối với đối tác: nhà cung ứng, chính quyền cộng đồng địa phương Trong kinh tế cạnh tranh gay gắt nay, tạo lập xây dựng mối quan hệ với đối tác quan trọng Bằng cách thỏa thuận đơi bên có lợi, Trung tâm giữ vững mối quan hệ với đối tác nhà cung ứng, quyền địa phương, cộng đồng địa phương Đối với khách sạn, nhà hàng, Trung tâm phải có mối quan hệ tốt để vào mùa du lịch hay ngày lễ tết, nhu cầu du lịch khách tăng lên, thị trường đầy ắp khách du lịch mà khách sạn, nhà hàng đầy kín chỗ.Lúc này, nhờ có quan hệ tốt đẹp trước mà việc tổ chức chương trình du lịch Trung tâm thực SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2 Trang 77 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh Muốn làm điều này, khơng có cách khác giữ uy tín với khách sạn, nhà hàng Cần tuân thủ quy định toán, báo hủy, giảm suất ăn, ngủ…, tạo mạnh cạnh tranh thị trường Xây dựng mật thiết với đại lý bán vé máy bay truyền thống, mở rộng làm đại lý vé hãng hàng không khác Tăng cường cơng tác đòi nợ Tiếp tục tìm hỗ trợ Cơng ty việc trì văn phòng đại diện Hà Nội HCM, điều kiện việc quảng bá khai thác thị trường KDLSTCĐ khu vực Miền Bắc Nam, điều kiện điều hành chăm sóc khách du lịch khu vực này, tạo thành hệ thống điều hành xuyên suốt tuyến điểm du lịch nước Hợp tác với hãng hàng không, khách sạn có chất lượng phù hợp với nhu cầu KDLSTCĐ mục tiêu Hợp tác với hãng lữ hành nước ngoài, hãng lữ hành quốc tế hai đầu đất nước chuyên gởi khách, bán tour cho Trung tâm Hợp tác với quyền cộng đồng địa phương công tác an ninh để đảm bảo an toàn cho khách, cung cấp cho họ dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu… 3.2.3 Chính sách nguồn lực - Tài chính: Trung tâm cần tăng tỷ trọng đầu tư vốn cho hoạt động thu hút KDLSTCĐ Hiện tại, HoiAn travel hỗ trợ từ phủ, bộ, ngành khoản thuế (giảm 50% mức thuế suất giá trị gia tăng, gia hạn nộp thuế thời hạn tháng với thuế thu nhập doanh nghiệp), ngân hàng hỗ trợ mức lãi suất vay 4%/năm Ngoài ra, HoiAn travel nhận hỗ trợ từ Sở Du lịch Ủy Ban Thành Phố việc thực chương trình DLSTCĐ khu vực Hành Lang Kinh Tế Đông Tây Cụ thể thủ tục nhập cảnh đơn giản hóa hay miễn phí, giảm giá điểm du lịch… Ngoài ra, Trung tâm cần huy động thêm nguồn vốn từ Tổng công ty quan hệ tốt với ngân hàng để có thêm ưu đãi lãi suất Việc thực SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2 Trang 78 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh sử dụng nguồn vốn phải kiểm tra, giám sát đánh giá việc thực qua giai đoạn để tránh tình trạng lãng phí cần thiết bổ sung thêm kịp thời - Con người Là yếu tố quan trọng việc đem đến thành công cho doanh nghiệp Hơn nữa, đề cập mục 2.6.2 chương 2, hầu hết hạn chế xuất phát từ nhân viên Sau số giải pháp để khắc phục hạn chế a- Xây dựng ý thức “văn hóa doanh nghiệp” cho nhân viên Trung tâm phải xây dựng hình ảnh doanh nghiệp tích cực, động, thân thiện với mơi trường, gắn bó với cộng đồng, uy tín Ý thức phải nhân viên nắm rõ ghi nhớ làm việc :  Tinh thần cầu thị, học hỏi coi trọng khích lệ  Khơng khí làm việc thân mật, khuyến khích trao đổi truyền thơng  Đồng nghiệp quan tâm chia sẻ  Đóng góp nỗ lực làm việc đánh giá công ghi nhận  Trách nhiệm quyền lợi phân bổ hợp lý, gắn liền với thành tích cơng tác  Tinh thần sáng tạo khả cá nhân tạo điều kiện phát huy  Hỗ trợ phát triển lực chuyên môn công việc Trung tâm cần in yêu cầu cho nhân viên dán trước bàn làm việc điều nhắc nhở họ trình làm việc Nếu Trung tâm thực điều trên, nhân viên đem lại cho Trung tâm cống hiến hết mình, tạo nên sức mạnh cạnh tranh mà khó có đối thủ bắt chước SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2 Trang 79 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh b- Tổ chức huấn luyện, nâng cao tay nghề cho nhân viên - Đối với nhân viên cấp cao ( trưởng phận, nhân viên sale, nhân viên tour desk…) Bồi dưỡng kiến thức điểm đến cho nhân viên tour desk Kiện toàn máy tổ chức, xếp, bổ sung nhân phận theo yêu cầu chế Nhân phải đảm bảo yêu cầu chuyên môn ngoại ngữ Lãnh đạo trưởng phận phải nhân tố xuất sắc, cá nhân để thành viên phận tin cậy Tổ chức phong trào thi đua “Sáng kiến kinh nghiệm” nhằm khuyến khích nhân viên phát huy sáng tạo cơng việc Tích cực tham gia đầy đủ hoạt động phong trào thi đua thể thao, văn nghệ tổ chức đồn thể trị phát động, nhằm phát triển tồn diện kinh tế, trị, đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động doanh nghiệp - Đối với nhân viên cấp thấp (nhân viên phục vụ Làng rau Trà Quế, lái xe, thuyền…) Tổ chức bồi dưỡng nâng cao tay nghề, đặc biệt ngoại ngữ cho nhân viên vào mùa vắng khách Khuyến khích lao động lớn tuổi nghỉ hưu sớm, nhường chỗ cho nhân viên trẻ, động, đảm trách cơng việc nhiều hơn, đặc biệt sách giao khốn Bên cạnh đó, cần tăng cường việc kiểm tra thường xuyên trình làm việc nhân viên để tránh tình trạng nhân viên lơ là, làm việc qua loa lấy lệ Tổ chức bồi dưỡng , huấn luyện chỗ cho nhân viên phục vụ phận làng rau Trà Quế Nhanh chóng mở rộng sở phục vụ Làng Rau Trà Quế, cải tiến qui trình làm việc, tăng cường đào tạo chỗ, học hỏi kinh nghiệm đơn vị tổ chức SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2 Trang 80 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh chuyên nghiệp, tìm kiếm sản phẩm lưu niệm đặc thù để chào bán sở phục vụ, góp phần tăng doanh số c- Chính sách ưu đãi đặc biệt cho nhân viên có lực Đối với nhân viên có lực, đóng góp vượt trội đãi ngộ đóng góp họ động viên mạnh mẽ giúp họ làm việc tốt đồng thời giữ chân họ lâu thời đại cạnh tranh khốc liệt sản phẩm lẫn người Luôn tạo hội cho nhân viên phát triển nghề nghiệp phát huy tinh thần sáng tạo Thực sách khuyến khích khen ngợi hay ghi nhận thành nhân viên bán hàng (chương trình du lịch, vé máy bay, vé tàu) xuất sắc họ đạt mục tiêu định kỳ Phúc lợi dạng khác sách đãi ngộ, để nhân viên Trung tâm dễ dàng nhận thấy loại phúc lợi mà Trung tâm đưa nhằm giữ chân thu hút nhân viên xuất sắc Đề cao tầm quan trọng việc ghi nhận công lao biểu dương khen ngợi, thiếu khơng thể tạo nên chương trình đãi ngộ hồn chỉnh hiệu Các sách chi phí thấp mà hiệu lại cao Nhân viên muốn biết liệu họ làm việc tốt, tồi, việc cho họ biết quan trọng Trung tâm cần khen ngợi nhân viên cách thừa nhận thành tích xuất sắc họ đạt hay thái độ, hành vi tích cực đáng khuyến khích họ, thơng qua lời nói hay báo cáo Chẳng hạn, giám đốc Trung tâm gửi cho nhân viên thư ngắn dừng trước bàn làm việc nhân viên khen ngợi trực tiếp Có cách khác kết hợp ghi nhận công lao lẫn biểu dương khen ngợi, cách gửi lời biết ơn tới cá nhân qua báo cáo trước toàn thể nhân viên, viện dẫn ví dụ minh họa cụ thể hành động nhân viên làm tác động tích cực Trung tâm d- Xử phạt nghiêm khắc SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2 Trang 81 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh Thường xuyên kiểm tra trình làm việc nhân viên Trong trường hợp phát nhân viên có hành vi gian lận, bòn rút tài sản Trung tâm, làm việc qua loa, gây hấn làm lòng khách hàng phải bị xử phạt nghiêm khắc Tùy theo mức độ vi phạm mà nhân viên bị quở phạt trước toàn thể nhân viên , phạt tiền, bắt đền bù, cắt lương nặng đuổi việc - Cơ sở vật chất kĩ thuật Bắt nguồn từ tính phi vật chất sản phẩm du lịch, khách hàng có cảm giác khơng an tâm mua, doanh nghiệp du lịch cần phải tạo chứng vật chất để du khách nhìn thấy vào đố để họ tin tưởng vào sản phẩm Hiện tai sở vật chất Trung tâm xem đầy đủ, đại, để tiện phục vụ khách Trung tâm cần có kế hoạch cho việc như: Trang bị lại cho đội ngũ xe, thuyền vận chuyển khách nhằm làm cho khách có cảm nhận chất lượng tour sản phẩm, mặt khác giúp cho Trung tâm chủ động công tác điều xe vận chuyển khách mùa cao điểm giúp Trung tâm giảm bớt chi phí Đồng thời, trang bị lại cho nhân viên dụng cụ cần thiết để nâng cao hiệu suất công việc tiện cho việc phục vụ khách KẾT LUẬN Trong năm gần đây, du lịch nói chung du lịch sinh thái cộng đồng nói riêng xem mạnh phát triển du lịch nước ta Tuy nhiên, loại hình du lịch mẻ Việt Nam Vì vậy, vấn đề đặt cho tổ chức lữ hành, cư dân địa phương phải có quan tâm mức từ nhiều phía lĩnh vực du lịch sinh thái cộng đồng Với riêng em, du lịch sinh thái cộng đồng SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2 Trang 82 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh riêng ln gắn liền với mơi trường sinh thái, với điều kiện tự nhiên, sắc văn hóa cộng đồng mà người ln phải sống hoạt động Nhất hồn cảnh nước ta cơng cơng nghiệp hố, đại hoá đất nước du lịch coi ngành công nghiệp mũi nhọn Trong thời gian thực tập Trung tâm lữ hành Hội An, qua việc tìm hiểu tình hình thu hút KDLSTCĐ theo dõi báo cáo kết hoạt động kinh doanh Trung tâm, em thấy sách thu hút KDLSTCĐ Trung tâm chưa hồn thiện Vì việc hồn thiện sách thu hút KDLSTCĐ trở nên thực cần thiết nhằm thu hút khách đến với Trung tâm nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm Với kiến thức học trường, kinh nghiệm từ thực tế thời gian thực tập, kèm theo định hướng cô giáo hướng dẫn ban giám đốc, cán công nhân viên Trung tâm lữ hành Hội An, em mạnh dạn xây dựng đề tài “Hồn thiện sách thu hút khách du lịch sinh thái cộng đồng Trung tâm lữ hành Hội An” Chuyên đề tốt nghiệp thực trình thực tập Trung tâm lữ hành Hội An, hướng dẫn nhiệt tình giáo viên Tiến sỹ Nguyễn Thị Mỹ Thanh giúp đỡ, dẫn nhiệt tình suốt trình thực chun đề Bên cạnh giúp đỡ anh chị làm việc HoiAn travel cung cấp cho em kinh nghiệm, kiến thức thực tế tư liệu cần thiết giúp cho em việc hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô giáo Trường Đại học kinh tế - Đà Nẵng trực tiếp giảng dạy, bảo em suốt thời gian qua Mặc dù cố gắng thời gian thực tập hạn chế kinh nghiệm thực tế chưa có nhiều, chun đề hẳn nhiều thiếu sót Với chuyên đề tốt nghiệp này, em mong nhận đóng góp q thầy bạn để chuyên đề hoàn thiện khả thi Em xin chân thành cám ơn ! Đà Nẵng, tháng năm 2012 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2 Trang 83 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Phượng SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2 Trang 84 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Mạnh Phạm Hồng Chương Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội – 2006 Trương Sĩ Quý & Hà Quang Thơ, Giáo trình Kinh tế du lịch Marketing du lịch, Ths Trần Ngọc Nam; Trần Huy Khang, Nxb Hồng Đức, 2008 www.panda.org/greatermekong www.Dulichtructuyen.com www.Hoian360.com www.Hoian.vn 8.Tài liệu Trung tâm lữ hành Hội An SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2 Trang 85 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ NHẬN THỰC TẬP TRUNG TÂM LỮ HÀNH HỘI AN Nhận xét của đơn vị thực tập ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Chữ ký, đóng dấu đơn vị nhận thực tập NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2 Trang 86 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2 Trang 87 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2 Trang 88 Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2 GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh Trang 89 ... sách thu hút khách du lịch sinh thái cộng đồng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành * Chương 2: Thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch sinh thái cộng đồng Trung tâm lữ hành Hội An * Chương 3: Một... Hoàn thiện chính sách thu hút khách du lịch sinh thái cộng đồng Trung tâm lữ hành Hội An Nội dung và mục đích nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng sách thu hút khách du lịch sinh thái. .. phẩm du lịch Trung tâm đa dạng hóa sản phẩm du lịch Hội An nhằm nâng cao sức thu hút thị trường du lịch sinh thái cộng đồng vấn đề quan tâm đầu tư Trong trình thực tập Trung tâm lữ hành Hội An,