Một số biện pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến lưu trú tại khách sạn STAY

1 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong nững năm gần với chế đổi kinh tế nước ta phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng tiền đề để ngành du lịch Việt nam phát triển.Du lịch Việt Nam phát triển không dựa vào cảnh quan thiên nhiên hoang sơ, đọc đáo, di sản văn hố q báu mà cịn lịng hiếu khách, truyền thống văn hố tốt đẹp đúc kết từ hàng nghìn năm lịch sử dựng nước giữ nước Những điều gợi nhớ cho du khách lôi kéo khách trở lại đất nước Việt Nam Với đặc thù riêng ngành du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải có sách hợp lý để thu hút khách hàng đến tiêu thụ sản phẩm mình, vấn đề quan trọng thiết yếu liên quan đến tồn phát triển khách sạn Khách sạn Stay hoạt động chủ yếu thu hút lượng khách quốc tế đối tượng khách sạn nhắm đến, em thấy nên có chiến lược marketing hợp lý để đánh vào đối tượng khách nước giúp khách sạn tăng cao doanh thu nửa, thời gian thực tập dựa vào bảng số liệu thấy khách sạn không thu hút khách du lịch nước Từ hiểu biết suy nghĩ em chọn đề tài: “ Một số biện pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến lưu trú khách sạn STAY” * Mục tiêu đê tài: Đánh giá tổng quát thực trạng thu hút khách đến lưu trú từ thấy ưu , nhược điểm đưa biện pháp nhằm thu hút khách đến khách sạn nhiều Đối tượng phạm vi nghiên cứu Xem xét vấn đề , đưa biên pháp thu hút khách khách sạn STAY Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, thóng kê số liệu Kết cấu dự kiến MỤC LỤC CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách sạn 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.2 Sản phẩm khách sạn 1.2 Nguồn khách: 1.2.1 Các loại nguồn khách 1.2.2 Nhu cầu khách du lịch 1.2.3 Khách khách sạn 10 1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách doanh nghiệp khách sạn 14 1.3.1 1.3.1.1 Vị trí kiến trúc khách sạn .14 1.3.1.2 Uy tín khách sạn 15 1.3.1.3 Đội ngũ nhân lực khách sạn 15 1.3.2 1.4 Nhân tố chủ quan 14 Nhóm nhân tố khách quan 18 1.3.2.1 Mối quan hệ ngành du lịch với ngành khác 18 1.3.2.2 Các điều kiện kinh tế, trị quốc tế nước .18 1.3.2.3 Điều kiện tài nguyên du lịch 19 1.3.2.4 Các công cụ pháp luật trị 20 1.3.2.5 Môi trường tự nhiên xã hội 20 1.3.2.6 Mức độ phát triển kinh tế 21 SWOT .21 1.4.1 Khái niệm SWOT .21 1.4.2 Phân tích SWOT 24 1.4.3 Bốn chiến lược bảnMơ hình SWOT .25 1.5 Marketing mix .27 1.5.1 Định nghĩa Marketing-mix vai trò Marketing-mix .27 1.5.1.1 Định nghĩa Marketing 27 1.5.1.2 Định nghĩa Marketing-mix 28 1.5.1.3 Vai trò Marketing-mix 34 1.5.2 Định nghĩa Marketing du lịch 35 1.5.3 Các đặc điểm dịch vụ Marketing du lịch 37 1.5.4 khác Sự đặc trưng khác biệt sản phẩm du lịch so với loại sản phẩm 40 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CÁC BIỆN PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCHTỚI LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN STAY 42 2.1 Giới thiệu khách sạn Stay 42 2.1.1 Sơ lược khách sạn stay 42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phận 44 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Stay: 44 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn: .45 2.1.3 Nguồn nhân lực khách sạn: 48 2.1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Stay: 48 2.1.4.2 Đội ngũ nhân viên: 52 2.1.4 Đặc điểm thị trường khách lưu trú khách sạn Stay .54 2.1.5.1 Thời gian lưu trú bình quân 56 2.1.5.2 Tính thời vụ khách sạn 57 2.1.5.3 Đặc điểm tâm lý tiêu dùng khách lưu trú khách sạn Stay 58 2.1.6 2.2 Kết kinh doanh khách sạn 59 Những thực trạng thu hút khách du lịch nội địa khách sạn STAY .61 2.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật .62 2.2.2 Chất lượng phục vụ 62 2.2.3 Chất lượng lao động 64 2.2.4 Dịch vụ ăn uống 65 2.2.5 Dịch vụ bổ sung: 66 2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến lượng khách khách sạn Stay .66 2.3.1 Nhân tố chủ quan 66 2.2.1.1 Vị trí địa lý 66 2.3.1.2 Uy tín khách sạn 66 2.3.1.3 Đội ngũ lao động khách sạn 67 2.3.2 Nhân tố khách quan 67 2.3.2.1 Mối quan hệ với nguồn gửi khách 67 2.3.2.2 Nhận thức nhà quản lý công tác thu hút khách .67 2.3.2.3 Điều kiện kinh tế .68 2.3.2.4 Điều kiện trị, luật pháp, trật tự an toàn , an ninh .68 2.3.2.5 Điều kiện tự nhiên hệ thống tài nguyên du lịch 68 2.3.3 Các nhân tố khác 69 2.4 SWOT 69 2.5 Marketing mix 73 2.5.1 Chính sách giá 73 2.5.2 Chính sách sản phẩm lưu trú 76 2.5.3 Chính sách phân phối 76 2.5.4 Chính sách quảng cáo 78 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN STAY 80 3.1 Xu hướng phát triển thị trường du lịch 80 3.2 Xu hướng phát triển thị trường khách du lịch nội địa Việt Nam khách sạn Stay 82 3.3 Phương hướng mục tiêu phát triển khách sạn Stay 85 3.4 Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch nội địa 89 3.4.1 Biện pháp marketing mix nhằm tăng lượng khách nội địa 89 3.4.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 96 3.4.3 Hoàn thiện cấu tổ chức đội ngũ quản lý 100 3.4.4 Tổ chức nghiên cứu thị trường 102 3.4.5 Xây dựng môi trường làm việc tốt 105 3.4.6 Liên kết với ban nghành chức hữu quan công ty du lịch khác việc khắc phục hậu từ môi trường, kinh tế, xã hội…… 105 Danh mục bảng: Bảng 2.1 Bảng loại phòng, số lượng phòng tiện nghi phòng…….49 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động Khách sạn STAY……………………… 52 Bảng 2.3: Thời gian lưu trú bình quân loại khách 56 Bảng 2.4: Đặc điểm chi tiêu khách công vụ………………………… 57 Bảng 2.5: Cơ cấu chi tiêu khách du lịch thuân tuý………………………58 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2014-2016……59 Bảng 2.7: Giá phòng niêm yết khách sạn Stay……………………………72 Bảng 3.1: Tốc độ tăng trưởng lượng khách nội địa (2000-2016)…………… 80 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách sạn Du lịch ngày phát triển trở nên phổ biến xã hội, hàng năm có hàng triệu người du lịch, du lịch ng không để thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi giải trí đơn mà hội, dịp để du khách nâng cao trình độ hiểu biết đất nước người vùng đất Khi du lịch mong muón có nơi nghỉ ngơi thoải mái tiện nghi, phong cảnh hữu tình nên thơ Đáp ứng nhu cầu mong muốn cơng nhệ khách sạn đời để thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú khách dã trở thành nhân tố quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch Nghiên cứu sở lưu trú khơng nhắc đến loại hình lưu trú có loại hình khách sạn, để nghiên cứu sâu tìm hiểu vấn đề xung quanh hoạt động kinh doanh khách sạn phải hiểu khách sạn gì? Chức vai trị khách sạn? sở phân biệt khách sạn với loại hình sở lưu trú khác đồng thời giúp cho nhà quản lý khách sạn biết cách tổ chức quản lý khách sạn có hiệu Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiên nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch Theo giáo trình: Quản trị kinh doanh khách sạn- ĐHKTQD 1.1.1 Kinh doanh khách sạn Nói đến khách sạn khơng thể khơng nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn khách sạn đối tượng nhà kinh doanh khai thác quản lý nhằm thu lợi nhuận Vậy cần phải hiểu kinh doanh khách sạn ? Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dựa sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn , nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Theo giáo trình: Quản trị kinh doanh khách sạn- ĐHKTQD Khác với loại hình kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn có đặc điểm sau: - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Chúng ta biết tài nguyên du lịch điều kiện tiền đề thúc người dân du lịch Trước tiên khách sạn muốn thu hút khách khách sạn phải toạ lạc điểm có tài nguyên du lịch, tài nguyên thiên nhiên tài nguyên nhân văn Tại điểm du lịch có nhiều khách sạn xây dựng nên, khách sạn muốn thu hút khách đến phải có kiến thức độc đáo, hài hoà với cảnh quan xung quanh, mang nét cổ kính bên phải đầy đủ tiên nghi đáp ứng yêu cầu cao khách du lịch - Hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư cao Nói đến vốn đầu tư có lẽ khơng ngành kinh doanh lại không cần đến, nhiên đặc thù hoạt động kinh doanh khách sạn nên đòi ỏi vốn đầu tư ban đầu năm phải cao Nhất giai đoạn với tượng “toàn ân làm du lịch, toàn dân xây khách sạn ” bộc lộ nhiều yếu sở lưu trú, sở vật chất kĩ thuật có chất lượng khơng đảm bảo yêu cầu đầu tư lại phải quan tâm để khách sạn khẳng định vị thị trường Bên cạnh thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, khách sạn xây dựng lên ngày nhiều, trang bị thiết bị hiên đại vượt trội ưu chất lượng khách sạn xây dựng thời kì trước phải đầu tue xây dựng , bổ sung nhiều dịch vụ trang thiết bị để đứng vững thị trường Những lý để chứng minh điều hoạt động kinh doanh khách sạn muốn phát triển bền vững dể thu hút nhiều khách đến lưu trú phải ln quan tâm đầu tư mức để khơng ngừng hiên đại hố thiêt bị khách sạn - Hoạt động kinh doanh khách sạn lĩnh vực đòi hỏi dung lượng trực tiếp cao ngành khác Khi nói đến khách sạn nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố người đuợc nhấn mạnh, nhân tố cộm hoạt động kinh doanh khách sạn.Sở dĩ đặc thù hoạt động kinh doanh khách sạn: + Sản xuất tiêu dùng gần trùng thời gian, khó giới hố sản xuất + Mối quan hệ giao tiếp du lịch chiếm phần lớn, mặt khác lao động khách sạn địi hỏi có tính chn mơn háo cao nên làm sai hay nhầm lẫn được, sức ép công việc lớn 24/24 ngày + Nhân viên khách sạn phục vụ hầu hết mặt, đảm nhiệm hoạt động khách sạn - Hoạt động kinh doanh du lịch chịu ảnh hưởng quy luật khác Khách sạn doanh nghiệp, tế bào kinh tế nên chịu ảnh hưởng quy luật kinh tế quy luật cung cầu, canh tranh giá cả, quy luật tâm sinh lý người Những đặc điểm cho thấy kinh doanh khách sạn đơn giản mà tất phức tạp khó khăn, biến động khơng ngừng kinh doanh káhch sạn thu hút nhà đầu tư tỉ suất lợi nhuận cao nũa nhạy bén, trẻ trung tâm hồn người làm lĩnh vực du lịch khách sạn tiếp xúc với nhiều người, tiếp thu văn hoa văn hoá dân tộc giới 1.1.2 Sản phẩm khách sạn Đới với khách sạn sản phẩm hiểu sau: Sản phẩm cảu khách sạn tất dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cáp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn.Theo giáo trình: Quản trị kinh doanh khách sạn- ĐHKTQD 10 Sản phẩm cảu khách sạn chia làm loại - Sản phẩm hàng hố: Là sản phẩm mang tính vật chất mà khách sạn tự làm khách sạn mua lại như: Đồ ăn, thức uống, văn phòng phẩm để phục vụ nhu cầu cho khách lưu trú Những sản phẩm sau trao đổi thuộc người trả tiền Trong sản phẩm hàng hoá khách sạn đồ lưu niệm mặt hàng quan trọng mang tính chiến lược khách sạn, mặt hàng thủ cơng mỹ nghệ, mặt hàng truyền thống có giá trị văn hố cao, mang đậm dấu ấn nơi du khách đến Nếu khách sạn khai thác tốt mặt hàng đạt hiệu cao khơng mặt doanh thu mà cịn tạo ấn tượng cho du khách hút họ quay trở lại - Sản phẩm dịch vụ: Bao gồm đối tượng bán biểu ích lợi hay thoả mãn người tiêu dùng, kinh doanh khách sạn thoả mãn khách lưu trú khách sạn Thông thường người ta chia dịch vụ làm dạng sau: + Dịch vụ bản: Là thoả mãn lợi ích cốt lõi mà khách hàng có nhu cầu Đây động để người mua tìm đến tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ dịch vụ lưu trú , dịch vụ ăn uống + Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung dịch vụ hình thànhnhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng, bổ sung cho dịch vụ tăng thêm lợi ích cốt lõi Dịch vụ bỏ sung khách sạn có nhiều loại như: dịch vụ vui chơi giải trí, giặt là, cung cấp thông tin tuỳ thuộc vào khách sạn khác mà yêu cầu dịch vụ bổ sung khác 85 làm điều khách sạn cần phải làm giảm chi phí khơng cần thiết nâng cao trình độ đội ngũ quản lý lao động Khách sạn cần phải áp dụng nhiều sách giá khác như: -Giá tổng hợp -Giá phân biệt -Giá quảng cáo -Nên áp dụng sách giảm giá cho đồn đơng khách khách quen nhằm thu hút lôi kéo khách quay trở lại Nhìn chung sách Stay áp dụng hợp lý mang tính cạnh tranh cao so với khách sạn khác đẳng cấp Do cần trì sách phù hợp, tiếp tục áp dụng mức giá linh hoạt khác với đối tượng khách khác Tuy nhiên cần lưu ý thay giảm giá liên tục để cạnh tranh với khách sạn khác Stay nên nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Cạnh tranh với “giá thấp nhất” cách đề nghị “thêm” Nếu khách sạn đưa mức giá thấp so với khách sạn khác đẳng cấp khách sạn tạo khác biệt cho khách hàng thấy họ nhiều dù mức giá có cao chút Một suất miễn phí massage, sauna hay vé miễn phí buffet nhà hàng khách sạn, dịch vụ trái miễn phí hàng ngày phịng khách Các dịch vụ thêm giúp khách cảm thấy mức họ phải trả không cao thêm nhiều Dù thực chất giá dịch vụ bao gồm mức giá phòng với việc áp dụng mức giá trọn gói này, khách sạn bán thêm sản phẩm kèm theo khách hàng giảm chi phí thay sử dụng dịch vụ riêng cộng lại tổng chi phí cao Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt với giá cao chút thay sản phẩm dịch vụ giảm giá liên tục chất lượng ngày khách sạn đua cạnh tranh để thu hút khách Thực tế cho thấy không riêng ngành lưu trú mà sản phầm khác vậy, khách hàng trung thành với nhãn hiệu sản phẩm 86 dù có cao sản phẩm khác họ tin tưởng vào chất lượng uy tín thương hiệu khơng phải chênh lệch chút giá Kết hợp với tháng hè với lượng khách du lịch nội địa đến với thành phố biển đơng đúc, khách sạn khơng giảm giá nên có chương trình khuyến kèm theo dành cho thị trường khách cho khách lưu trú vào dịp đặc biệt Tuy nhiên, khách du lịch nội địa xét yếu tố có khả chi trả khơng cao khách Nhật Bản, Hàn Quốc hay Pháp, Mỹ… Do đó, dịch vụ họ lựa chọn sử dụng thường có thứ hạng trung bình khá, hợp với túi tiền Chính vậy, khách sạn bên cạnh việc khơng giảm giá phịng nên có dịch vụ tặng kèm để họ hài lòng chi tiêu Còn riêng mùa thấp điểm tháng 4, khách sạn cần giảm giá để thu hút khách bảo đảm mức cạnh tranh khơng q thấp Chính sách phân phối Trong phần phân tích thực trạng ta thấy Khách sạn Stay có mối quan hệ tốt với nhiều nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên điều chưa đủ thị trường cung du lịch lớn, khách sạn cịn phải mở rộng thêm nhiều chương trình du lịch mới, thị trường khách du lịch với nhiêu mối quan hệ chưa đủ Do khách sạn cần tiếp tục tạo lập thêm nhiều mối quan hệ với nhà cung cấp dịch  vụ biện pháp: Đặt thêm nhiều hàng với nhà cung cấp dịch vụ Nó đồng nghĩa với việc tiêu dùng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp  Giữ uy tín nâng cao hình ảnh cho dịch vụ nhà cung cấp mắt khách hàng Bằng việc quảng bá tuyên truyền cho họ thực phục vụ (Tất nhiên việc tuyên truyền quảng bá phải áp dụng thủ pháp nghệ thuật thật khéo léo) 87   Thanh tốn sịng phẳng đầy đủ cho nhà cung cấp dịch vụ Các cán quản lý cấp cao cơng ty nên có tiếp xúc trao đổi thường xuyên với lãnh đạo cao cấp công ty cung cấp dịch vụ du lịch Việc tạo mối quan hệ cấp cao lợi cho chi nhánh q trình hồn thiện cạnh tranh sản phẩm với công ty du lịch khách sạn khác Thiết lấp trì tốt mối quan hệ với nhà cung ứng vật tư Điều giúp khách sạn có nguồn cung cấp vật tư hàng hóa chất lượng tốt góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm Mặt khác, vào giai đoạn khan vật tư ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà cung ứng quan tâm nhiều đến khách sạn mà trước quan tâm có mối quan hệ tốt với họ Để xúc tiến mối quan hệ khách sạn cần thực phương châm “hai bên có lợi”, mua với giá hợp lý, trách lợi dụng nhân viên mua bán vật tư có ưu đãi với nhà cung ứng vật tư chất lượng tốt, giá hợp lý Chính sách quảng cáo Hiện sách quảng cáo khách sạn áp dụng khà hiệu chưa tận dụng hết cơng cụ Một số bổ sung cho sách quảng cáo khách sạn như: Tiếp tục tận dụng triệt để bùng nổ thông tin Internet Theo Google, nhu cầu tìm kiếm thơng tin du lịch mạng Việt Nam tăng nhanh, trung bình tháng có triệu lượt, tháng cao điểm mùa du lịch, số lượng người tìm kiếm thơng tin du lịch, khách sạn tăng lên đến triệu lượt Theo số liệu thống kê từ tổ chức Web In Travel (WIT), đến năm 2013, khu vực Việt Nam, doanh thu từ đặt phòng khách sạn, mua tour du lịch, vé máy bay trực tuyến chiếm khoảng 50% tổng doanh thu Nhiều chuyên gia lĩnh vực du lịch cho rằng, Booking Online sử dụng công cụ toán trực tuyến kênh mà ngành du lịch Việt Nam khơng thể bỏ qua Duy trì hệ thống đặt phịng qua web khách nhìn thấy thơng tin muốn có chỗ chắn Xây dựng chương trình liên kết trang web quảng cáo tiết 88 kiệm chi phí pay-per-click, tức khách sạn trả tiền có khách truy cập vào website khách sạn Các chương trình, kiện khuyến tổ chức phải thông báo rộng rãi phương tiện truyền thông đại chúng đặc biệt website tạp chí liên quan tới du lịch khách sạn Tiếp tục áp dụng hệ thống thư tin tức điện tử thông báo đến khách hàng, doanh nghiệp đối tác thân thiết khách sạn có chương trình khuyến hay kiện Phát phiếu thăm dò ý kiến khách sau kết thúc chương trình để khắc phục phát huy Đồng thời khách sạn quay video clip ngắn gọn đầy đủ truyền tải sâu sắc tới khách hàng dịch vụ ăn đặc sắc khách sạn, đặc biệt hình ảnh ăn chế biến chương trình diễn khách sạn Tận dụng kích thích giác quan khách khơng qua việc nhìn, âm đóng vai trị đặc biệt việc thúc đẩy trí nhớ tạo cảm xúc người, lồng vào video clip âm động tác biểu diễn chế biến ăn, qua khách hàng bị kích thích hiếu kỳ cảm nhận qua tưởng tượng mùi vị đặc sắc, vị ngon ăn chương trình tổ chức Các clip quảng cáo đăng website khách sạn website liên quan khác Đặc biệt liên kết với hệ thống phân phối toàn cầu GDS (Global Distribution System) để đưa thông tin đến với khách hàng Những thông tin quảng cáo nhiều chữ gây nhàm chán cho khách đọc, thay vào họ xem clip quảng cáo thú vị với hình ảnh âm Làm công tác xã hội đầu tư, Stay thực hoạt động nhiên lại chưa tích cực cần tiếp tục phát huy Hoạt động giúp khách sạn biểu lộ thương hiệu nhiều có khả dẫn tới thị trường khách hàng tiềm Ngoài việc tổ chức thăm hỏi tặng quà cho người già neo đơn, khách sạn tổ chức tặng quà cho trẻ em mồ côi nhỡ vào dịp Trung thu 89 hay Noel, tài trợ học bổng cho em có hồn cảnh khó khăn kết học tập tốt trường học khu vực thành phố Bên cạnh khách sạn nên tích cực tuyên truyền cho nhân viên việc bảo vệ mơi trường nên có nhiều hoạt động hưởng ứng việc bảo vệ môi trường nhiều 3.4.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Mọi hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào chủ thể người Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, trước tiên ta phải nâng cao chất lượng người thiết kế, thực Để làm điều phải thực số biện pháp sau: Một phải tuyển chọn đội ngũ nhân viên thực hiên có trình độ chuyên môn tốt, đáp ứng yêu cầu cơng việc Trong q trình tuyển chọn ngồi việc phải thực tốt quy trình tuyển chọn để chọn người có trình độ nghiệp vụ du lịch, có sức khoẻ, trình độ ngoại ngữ tốt Ta cần phải đặc biệt ý đến: khả giao tiếp, “sự truyền cảm” lời nói Những nhân viên tuyển chọn phải người có tính kiên nhẫn, tận tuỵ, trung thực, có lịng u nghề đầy nhiệt huyết Có họ đáp ứng yêu cầu công việc.Công tác tuyển chọn nhân lực có ý nghĩ lớn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng lao động Hồn thiện cơng tác tuyển chọn nhân lực đồng nghĩa với việc giảm bới thời gian, tiết kiệm chi phí đào tạo Đây bước để nâng cao chất lượng lao động cách cụ thể nghiệp vụ chuyên môn, khả giao tiếp, ngoại ngữ Công tác tuyển dụng lao động khách sạn Stay có nhiều tiến bộ, thể chất lượng cao từ khâu tổ chức tuyển dụng đến hình thức, nội dung tuyển dụng Song có vấn đề đáng quan tâm phương pháp tuyển chọn nhân lực: Hiện khách sạn áp dụng phương pháp vấn người tuyển chọn Tuy biết ưu việt loại vấn Đó đánh giá tổng thể khả người vấn mà tốn thời gian chi phí Song 90 ta chưa thể đáng giá xác cịn bị chi phối tính chủ quan người vấn Nên chăng, khách sạn nên có tiến hành trắc ngiệm (test) sau qua vấn sơ Mục tiêu chủ yếu trắc ngiệm xác định lực (hay hiệu có) cá nhân công việc mức độ thoả mãn người ta chờ đợi Trắc ngiệm làm bộc lộ thích hợp người lao động công việc Như nhiều trắc ngiệm thực phịng quản trị nhân lực đánh giá nhiều hơn, xác trình độ thành thạo, khả thực công việc nhân cách cá nhân Việc tiến hành thêm phương pháp trắc ngiệm giúp cho khách sạn có nguồn nhân lực tốt Tuy thời gian tốn song khách sạn tiến hành có nghĩa họ giảm chi phí đào tạo sau chất lượng phục vụ nâng cao Hiện nhiều doanh nghiệp, công ty giới đầu tư trước để tạo nguồn nhân lực tương lai cách hỗ trợ liên kết với trung tâm đào tạo, tiến hành bảo trợ học viên xuất sắc học trường (hoạt động Việt Nam, doanh nghiệp bắt đầu quan tâm ) Như sau khoá học, doanh nghiệp lại bổ xung vào nguồn nhân lực thành viên ưu tú mà khơng chi phí cho việc tuyển chọn Thiết nghĩ cách thức hay việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực mà khách sạn nên xem xét cân nhắc Hai là, liên tục tiến hành việc đào tạo đạo tạo lại cho nhân viên.Có nghĩa đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn phận Phương pháp góp phần nâng cao trình độ nghiệp vụ người lao động song lại không giúp cho người lao động có kiến thức tổng quát nghiệp vụ khách sạn Vấn đề chưa cần thiết nhiều khách sạn khách sạn khách sạn phải đạt tiêu chuẩn chất lượng cao điều hồn tồn cần thiết tương lai 91 Để cho người lao động nắm bắt không nghiệp vụ chuyên mơn mình, phương pháp đào tạo khơng thay việc đào tạo chéo Có nghĩa người lao động phận sang phận khác để đào tạo học hỏi sau lại chuyển trở lại phận Trong kinh doanh khách sạn việc đào tạo đem lại lợi ích khơng nhỏ cho việc điều hành tổ chức phục vụ khách sạn Như ta biết đặc điểm kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ Do có lúc đơng khách có lúc vắng khách Tính thời vụ cịn biểu khơng phận cấu tổ chức khách sạn Nếu người lao động có khả số nghiệp vụ phận vơ thuận lợi cho người quản lý Bởi họ dễ dàng thuyên chuyển người lao động nhàn rỗi từ phận sang phận khác nội doanh nghiệp mà tuyển nhân viên Như tránh lãng phí nguồn nhân lực đồng thời đỡ tốn tạo linh hoạt cấu tổ chức Phương pháp đào tạo chéo tốn nhiều thời gian chi phí, chừng mực gây cản trở suất chung phận trình tiến hành đào tạo Song với khả khách sạn khách sạn Melia Hà nội khó khăn khắc phục khách sạn có cân nhắc thận trọng vấn đề Hoạt động kinh doanh du lịch ngày phát triển với tốc độ chóng mặt Những biến động ứng dụng khoa học công nghệ hoạt động, luồng khách xuất Vì đội ngũ nhân viên thực không tiếp tục đào tạo đào tạo lại, khơng thể theo kịp với biến đổi khơng thể đảm bảo chất lượng sản phẩm Sự đào tạo phải với đề bạt nâng cấp nhằm tạo hứng thú động lực cho người đào tạo Ba là, cử số đầu bếp học nấu ăn đồng thời mời đầu bếp tiếng làm việc nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách du lịch khách sạn tốt Bên cạnh đó, hàng năm khách sạn nên tổ chức cho số cán công nhân viên tham quan vùng miền tìm hiểu thị trường học hỏi kinh nghiệm quản lý nắm bắt nhu cầu thị hiếu thị trường 92 Đồng thời công ty nên có chế độ lương bổng thích hợp nhằm tạo động lực cho nhân viên hăng say lao động Cố gắng tạo môi trường làm việc thân thiện thoải mái giúp giảm bớt áp lực lao động, giảm strees cho nhân viên Đây nhân tố giúp nâng cao lực làm việc nhân viên 3.4.3 Hoàn thiện cấu tổ chức đội ngũ quản lý Để tăng cường khả thu hút khách nói chung khách du lịch nội địa nói riêng tơi xin mạnh dạn đề xuất mơ hình quản lý mà theo đánh giá phù hợp với điều kiện kinh doanh Việt Nam nhiều cơng ty áp dụng Phịng thị trường có chức cầu nối công ty bạn hàng Nhân viên phận phải có kỹ marketing sản phẩm công ty Nhiệm vụ: Tổ chức tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch nước quốc tế, tiến hành hoạt động tuyên truyền quản cáo, thu hút nguồn khách du lịch đến với công ty -Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành, xây dựng chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu khách, chủ động việc đưa ý đồ sản phẩm công ty lữ hành -Ký kết hợp đồng với hãng, công ty du lịch nước, tổ chức cá nhân nước để khai thác nguồn khách đến Đà Nẵng -Duy trì mối quan hệ công ty với nguồn khách, đề xuất xây dựng phương án mở chi nhánh, đại diện công ty nước giới -Đảm bảo hoạt động thông tin công ty lữ hành với nguồn khách Thông báo cho phận có liên quan cơng ty kế hoạch đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợp với phận có liên quan theo dõi việc tốn trình thực hợp đồng phục vụ khách -Phòng thị trường phải thực trở thành cầu nối thị trường với doanh nghiệp Trong điều kiện định, phịng thị trường có trách nhiệm thực việc nghiên cứu phát triển, phận chủ yếu việc xây dựng chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường công ty 93 *Bộ phận hướng dẫn điều hành: khâu quan trọng việc thu hút khách Chính họ người tạo nên mặt công ty Nhiệm vụ phận là: -Là đầu mối triển khai tồn cơng việc điều hành chương trình, cung cấp dịch vụ du lịch sở kế hoạch, thơng báo khách phịng thị trường gửi tới -Lập kế hoạch triển khai công việc liên quan đến việc thực chương trình du lịch đăng ký chỗ khách sạn, vận chuyển, vv…đảm bảo yêu cầu thời gian chất lượng -Thiết lập trì mối quan hệ mật thiết với quan hữu quan (Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan) Ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ du lịch (khách sạn, hàng không, đường sắt…) Lựa chọn nhà cung cấp có sản phẩm đảm bảo uy tính chất lượng -Theo dõi trình thực chương trình du lịch Phối hợp với phận kế toán thực hoạt động tốn với cơng ty gửi khách nhà cung cấp du lịch Nhanh chóng xử lý trường hợp bất thường xảy trình thực chương trình du lịch Bên cạnh việc xây dựng lại cấu tổ chức máy Cơng ty cần phải tích cực việc cập nhật học hỏi kinh nghiệm quản lý mới, công nghệ quản lý đại Cắt cử cán học tập nâng cao trình độ quản lý nước phát triển du lịch nhằm tạo đội ngũ quản lý có trình độ cao, giàu kinh nghiệm lực 3.4.4 Tổ chức nghiên cứu thị trường Để nâng có khả thu hút khách, Khách sạn Stay cần thường xuyên theo dõi, nghiên cứu thị trường khách coi cơng tác công tác tảng, sở cho việc xây dựng biện pháp thu hút khách Thị trường nội địa rộng lớn nhiều vùng dân cư khác nên trước nghiên cứu thị trường khách du lịch cần phải chọn đoạn thị trường mục tiêu 94 Khách sạn nên đánh mạnh vào thị trường miền Nam Bắc, vùng có dân cư đơng điều kiện kinh tế họ thích du lịch Việc nghiên cứu thị trường nhằm mục đích xác định khả tiêu thụ sản phẩm, tiêu dùng dịch vụ du lịch thị trường mục tiêu Muốn vậy, khách sạn cần nghiên cứu cho thực trạng, nguyên nhân phát triển thị trường du lịch xu hướng phát triển thị trường thời gian tới khách sạn Hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn việc hệ thống lại, ghi nhận phân tích kiện vấn đề có liên quan đến marketing sản phẩm dịch vụ Đây cách thức tổ chức tốt để tìm câu trả lời khách quan muốn thành công - kinh doanh Mười vấn đề doanh nghiệp cần phải trả lời nghiên cứu thị trường là: Ai khách hàng tiềm tàng doanh nghiệp mình? Thị trường thị trường tiềm rộng lớn đến đâu (quy mô)? Khách du lịch sống đâu (nơi xuất phát khách du lịch )? Khách du lịch quan tâm, ưa thích mua sản phẩm gì? Tại khách du lịch lại mua sản phẩm doanh nghiệp? Sản phẩm dịch vụ có đáp ứng điều mà khách hàng thực cần đến hay không? - Giá dịch vụ sản phẩm có tương ứng với chất lượng đồng tiền mà khách du lịch bỏ hay không? - Vị cảu doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh nào? - Khách du lịch suy nghĩ doanh nghiệp? Để trả lời cho câu hỏi công ty cần thực tốt biện pháp: Thu thập tài liệu, sách báo, số liệu, thông tin dự báo tổng cục thống kê, tổng cục du lịch, đơn vị du lịch, khách sạn thị trường khách đặc biệt ý đến thị trường khách trọng điểm khách sạn khách nội Đồng thời tập trung đầy đủ báo cáo hàng tháng, hàng quý, hàng năm từ phận để thu thập thông tin khách (số lượng, cấu, đặc điểm, tiêu dùng…) Để nghiên cứu thị trường khách sạn cần phải: Tập hợp đầy đủ báo cáo hàng tháng, hàng quý, hàng năm từ phận thị trường, lễ tân, buồng nhà hàng…Để thu thập thông tin số lượng, cấu, đặc điểm tiêu dùng dịch vụ khách sạn khách du lịch nội địa -Thu thập tài liệu, sách báo, thông tin dự báo tổng cục thống kê, đơn vị du lịch khách sạn thị trường khách du lịch nội địa 95 -Trong bảng hỏi nên đặt nhiều câu hỏi lựa chọn, câu hỏi mở nhằm thu thập thông tin lý chọn khách sạn, hình thức đặt phòng khách sạn, dịch vụ hấp dẫn, dịch vụ đáp ứng nhu cầu…Qua biết khách đến khách sạn? Họ tiêu dùng sản phẩm gì? Khả đáp ứng khách sạn đến đâu? Từ thông tin thu thập tiến hành phân tích tìm nhu cầu, sở thích, đặc điểm tiêu dùng khả toán đánh giá khách hàng sản phẩm, cung cách phục vụ khách sạn từ có kế hoạch việc xây dựng biện pháp thu hút khách -Xây dựng đội ngũ cán làm công tác thị trường có đủ trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt, nghĩa phải am hiểu thị trường nội địa có trình độ cao Bên cạnh việc nghiên cứu thị trường ra, công ty cần phải nghiên cứu đối thủ cạnh tranh đặc biệt khách sạn có thị trường mục tiêu khách du lịch nội địa địa bàn Đà Nẵng Xét điểm mạnh, điểm yếu từ có biện pháp khắc phục 3.4.5 Xây dựng môi trường làm việc tốt Những nhà lãnh đạo chi nhánh cần tiếp tục xây dưng cho chi nhánh “văn hóa doanh nghiệp” tốt để người có tinh thần trách nhiệm giúp đỡ nhau, công việc Giúp cho nhân viên giảm bớt áp lực công việc tạo tinh thần phấn chấn trình làm việc Chi nhánh nên áp dụng chế độ tiền lương, tiền thưởng hợp lý Chính sách thưởng phạt nghiêm minh Nhằm thúc đẩy trình cạnh tranh lành mạnh tạo động lực làm việc 3.4.6 Liên kết với ban nghành chức hữu quan công ty du lịch khác việc khắc phục hậu từ môi trường, kinh tế, xã hội Những hậu xuất phát từ môi trường kinh tế, xã hội ln nằm ngồi tầm kiểm sốt doanh nghiệp doanh nghiệp khơng thể giải Vì 96 nhằm hạn chế hậu xấu khách sạn cần phải phối với quan ban ngành hữu quan công ty du lịch khác để khắc phục Ví dụ để hạn chế dịch cúm gia cầm, dịch tả…Thi chi nhánh cần phối hợp với sở y tế kiểm dịch theo dõi kiểm tra, để phòng ngừa bệnh dịch lây lan Mặt khác mối quan hệ với cơng ty du lịch giới hệ thống truyền thơng Cơng ty nên tích cực phối hợp với Tổng cục du lịch Việt Nam thường xuyên đưa tin tình hình kiểm soát bệnh dịch Việt Nam đến bạn bè công ty du lịch gửi khách khách du lịch quốc tế để họ biết nhanh chóng quay trở lại du lịch Việt Nam Du lịch Việt Nam cần tăng cường mối quan hệ liên ngành, phối hợp hành động mục tiêu “đưa Việt Nam trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ khu vực” Phối hợp nghiên cứu, sớm xây dựng sách hợp tác kinh tế quốc tế đồng bộ, thống bộ, ngành liên quan làm khung pháp quan từ hoạch định sách đến thực thi dự án cụ thể Kết hợp với giao thông vận tải, đặc biệt ngành Hàng Không Việt Nam tiếp nhận khách du lịch từ nhiều hướng phương tiện Kết hợp chặt chẽ với Bộ ngoại giao tổ chức triển lãm, giới thiệu quảng bá du lịch Việt Nam nước Tiếp tục kết hợp chặt chẽ với tổng cục Hải quan Cục Xuất nhập cảnh để cải tiến, tạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh du lịch xuất nhập cảnh, thủ tục lại, thủ tục, hải quan sở đảm bảo an ninh quốc gia Bên cạnh đó, cịn phải có phối hợp chặt chẽ với Bộ, ngành có liên quan khác Bộ Nội vụ, Bộ Văn hóa thơng tin, Tổng cục thể thao… Nói tóm lại, việc thu hút khách du lịch cơng việc khó khăn phức tạp đa dạng nhu cầu khách du lịch, đa dạng sản phẩm du lịch nhà kinh doanh khách sạn thị trường Những kiến nghị giải pháp thu hút khách du lịch 97 khách sạn stay xuất phát từ ý kiến cá nhân qua trình tìm hiểu nghiên cứu thực trạng thị trường khách khách sạn Để thành cơng việc tìm áp dụng giải pháp vào thực tiễn cần có trình triển khai cụ thể linh hoạt công ty việc lựa chọn, kết hợp biện pháp phù hợp với điều kiện kinh doanh, khả tài doanh nghiệp, xu hướng thị trường, môi trường kinh doanh với nỗ lực tập thể cán công nhân viên khách sạn Stay TÀI LIỆU THAM KHẢO I Giáo trình Đinh Thị Thư (2005), Giáo trình Kinh tế Du lịch Khách sạn, NXB Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn nxb Đại học kinh tế quốc dân Phan Thăng (2007), Marketing bản, nxb Thống Kê Trịnh Xuân Dũng (1999),Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Lao Động Xã Hội Thái Hùng Tâm (2007), Marketing thời đại net, NXB Lao Động – Xã Hội Trần THị Thu Hà (2007), Giáo trình Tâm lý học kinh doanh du lịch, NXB Hà Nội Trịnh Xuân Dũng (1999), Ăn uống, NXB Giáo Dục II Internet Khái niệm khách sạn – 19/4/2017 http://thuonghieuvietnam.com.vn/vn/Other/?m=55&s=243&d=274 Các thông tin khách sạn Stay – 8/2016 http://www.stayhotel.com.vn/gioi-thieu.html Các khái niệm marketing – 25/6/2015 http://quantrimarketing.vn/news/Thuat-NguMarketing/Marketing-la-gi-Khai-niem-dinh-nghia-ve-Marketing27/ NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ... mục tiêu phát triển khách sạn Stay 85 3.4 Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch nội địa 89 3.4.1 Biện pháp marketing mix nhằm tăng lượng khách nội địa 89 3.4.2 Nâng... Sản phẩm du lịch thực xa nơi khách hàng 44 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CÁC BIỆN PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCHTỚI LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN STAY 2.1 2.1.1 Giới thiệu khách sạn Stay Sơ lược khách sạn stay Đà... tới số lượng khách du lịch lượng khách đến lưu trú mà doanh nghiệp tùy theo điều kiện cụ thể mà có biện pháp phục vụ khách chu đáo khách đến lưu trú khách sạn 1.3.2.3 Điều kiện tài nguyên du lịch