Một số biện pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến lưu trú tại khách sạn STAY

Với đặc thù riêng của ngành du lịch và hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi mỗi nhà lãnhđạo của từng doanh nghiệp phải có chính sách hợp lý để thu hút khách hàng đến tiêu thụ sảnphẩm c

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong nững năm gần đây cùng với cơ chế đổi mới nền kinh tế nước ta đã phát triểnmạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng và đó là tiền đề để ngành du lịch Việt nam pháttriển.Du lịch Việt Nam phát triển không chỉ dựa vào cảnh quan thiên nhiên hoang sơ, đọcđáo, những di sản văn hoá quý báu mà còn ở lòng hiếu khách, những truyền thống văn hoá tốtđẹp được đúc kết từ hàng nghìn năm lịch sử dựng nước và giữ nước Những điều đó đã gợinhớ cho du khách và lôi kéo khách trở lại đất nước Việt Nam

Với đặc thù riêng của ngành du lịch và hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi mỗi nhà lãnhđạo của từng doanh nghiệp phải có chính sách hợp lý để thu hút khách hàng đến tiêu thụ sảnphẩm của mình, đây là vấn đề quan trọng thiết yếu liên quan đến sự tồn tại và phát triển củamỗi khách sạn

Khách sạn Stay hoạt động chủ yếu là thu hút được lượng khách quốc tế đây là đối tượngkhách sạn nhắm đến, nhưng em thấy nên có những chiến lược marketing hợp lý để đánh vàođối tượng khách trong nước giúp khách sạn tăng cao doanh thu hơn nửa, trong thời gian thựctập và dựa vào bảng số liệu có thể thấy được khách sạn không thu hút được khách du lịchtrong nước

Từ những hiểu biết và suy nghĩ như vậy em đã chọn đề tài: “ Một số biện pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến lưu trú tại khách sạn STAY”.

* Mục tiêu của đê tài: Đánh giá tổng quát về thực trạng thu hút khách đến lưu trú từ đó thấyđược những ưu , nhược điểm và đưa ra các biện pháp nhằm thu hút khách đến khách sạnnhiều hơn nữa

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Xem xét các vấn đề , đưa ra biên pháp thu hút khách của khách sạn STAY

3 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, thóng kê số liệu.

4 Kết cấu dự kiến.

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1

1.1 Khách sạn 1

1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1

1.1.2 Sản phẩm của khách sạn 4

1.2 Nguồn khách: 5

1.2.1 Các loại nguồn khách 5

1.2.2 Nhu cầu của khách du lịch 7

1.2.3 Khách của khách sạn 10

1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách của một doanh nghiệp khách sạn 14

1.3.1 Nhân tố chủ quan 14

1.3.1.1 Vị trí kiến trúc của khách sạn 14

1.3.1.2 Uy tín của khách sạn 15

1.3.1.3 Đội ngũ nhân lực trong khách sạn 15

1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 18

1.3.2.1 Mối quan hệ của ngành du lịch với các ngành khác 18

1.3.2.2 Các điều kiện kinh tế, chính trị quốc tế và trong nước 18

1.3.2.3 Điều kiện tài nguyên du lịch 19

1.3.2.4 Các công cụ pháp luật chính trị 20

1.3.2.5 Môi trường tự nhiên xã hội 20

1.3.2.6 Mức độ phát triển của nền kinh tế 21

1.4 SWOT 21

1.4.1 Khái niệm SWOT 21

1.4.2 Phân tích SWOT 24

1.4.3 Bốn chiến lược cơ bảnMô hình SWOT 25

1.5 Marketing mix 27

1.5.1 Định nghĩa Marketing-mix và vai trò của Marketing-mix 27

1.5.1.1 Định nghĩa Marketing 27

1.5.1.2 Định nghĩa Marketing-mix 28

1.5.1.3 Vai trò của Marketing-mix 34

1.5.2 Định nghĩa Marketing du lịch 35

1.5.3 Các đặc điểm dịch vụ của Marketing du lịch 37

1.5.4 Sự đặc trưng khác biệt của sản phẩm du lịch so với các loại sản phẩm khác 40 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CÁC BIỆN PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCHTỚI LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN STAY 42

2.1 Giới thiệu về khách sạn Stay 42

2.1.1 Sơ lược về khách sạn stay 42

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 44

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Stay: 44

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: 45

2.1.3 Nguồn nhân lực của khách sạn: 48

2.1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Stay: 48

2.1.4.2 Đội ngũ nhân viên: 52

2.1.4 Đặc điểm thị trường khách lưu trú tại khách sạn Stay 54

2.1.5.1 Thời gian lưu trú bình quân 56

2.1.5.2 Tính thời vụ của khách sạn 57

2.1.5.3 Đặc điểm tâm lý tiêu dùng của khách lưu trú tại khách sạn Stay 58

2.1.6 Kết quả kinh doanh của khách sạn 59

2.2 Những thực trạng thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn STAY 61

2.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật 62

2.2.2 Chất lượng phục vụ 62

2.2.3 Chất lượng lao động 64

2.2.4 Dịch vụ ăn uống 65

2.2.5 Dịch vụ bổ sung: 66

2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến lượng khách của khách sạn Stay 66

2.3.1 Nhân tố chủ quan 66

2.2.1.1 Vị trí địa lý 66

2.3.1.2 Uy tín của khách sạn 66

2.3.1.3 Đội ngũ lao động trong khách sạn 67

2.3.2 Nhân tố khách quan 67

2.3.2.1 Mối quan hệ với các nguồn gửi khách 67

2.3.2.2 Nhận thức của nhà quản lý về công tác thu hút khách 67

2.3.2.3 Điều kiện kinh tế 68

2.3.2.4 Điều kiện chính trị, luật pháp, trật tự an toàn , an ninh 68

2.3.2.5 Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch 68

2.3.3 Các nhân tố khác 69

2.4 SWOT 69

2.5 Marketing mix 73

2.5.1 Chính sách giá cả 73

2.5.2 Chính sách sản phẩm lưu trú 76

2.5.3 Chính sách phân phối 76

2.5.4 Chính sách quảng cáo 78

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN STAY 80

3.1 Xu hướng phát triển của thị trường du lịch 80

3.2 Xu hướng phát triển của thị trường khách du lịch nội địa đối với Việt Nam và khách sạn Stay 82

3.3 Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Stay 85

3.4 Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch nội địa 89

3.4.1 Biện pháp marketing mix nhằm tăng lượng khách nội địa 89

3.4.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 96

3.4.3 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và đội ngũ quản lý 100

3.4.4 Tổ chức nghiên cứu thị trường 102

3.4.5 Xây dựng một môi trường làm việc tốt 105

3.4.6 Liên kết với các ban nghành chức năng hữu quan và các công ty du lịch khác trong việc khắc phục những hậu quả từ môi trường, kinh tế, xã hội…… 105

Danh mục bảng:

Bảng 2.1 Bảng loại phòng, số lượng phòng và tiện nghi trong phòng…….49

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của Khách sạn STAY……… 52

Bảng 2.3: Thời gian lưu trú bình quân của các loại khách 56

Bảng 2.4: Đặc điểm chi tiêu của khách công vụ……… 57

Bảng 2.5: Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch thuân tuý………58

Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2014-2016……59

Bảng 2.7: Giá phòng niêm yết của khách sạn Stay………72

Bảng 3.1: Tốc độ tăng trưởng lượng khách nội địa (2000-2016)……… 80

CH ƯƠ NG I: C S LÝ LU N Ơ Ở Ậ

1.1 Khách sạn

Du lịch ngày càng phát triển và trở nên phổ biến trong xã hội, hàng năm có hàngtriệu người đi du lịch, đi du lịch ng nay không chỉ là để thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi giải tríđơn thuần nữa mà còn là cơ hội, là dịp để du khách nâng cao trình độ hiểu biết của mình vềđất nước con người vùng đất mới Khi đi du lịch ai cũng mong muón có được nơi nghỉ ngơithoải mái tiện nghi, phong cảnh hữu tình nên thơ Đáp ứng nhu cầu mong muốn đó công nhệkhách sạn ra đời để thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú của khách và dã trở thành nhân tốquan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch Nghiên cứu về các cơ sở lưu trú chúng takhông thể không nhắc đến các loại hình lưu trú trong đó có loại hình khách sạn, để nghiêncứu sâu và tìm hiểu về những vấn đề xung quanh hoạt động kinh doanh khách sạn thì chúng

ta phải hiểu khách sạn là gì? Chức năng vai trò của khách sạn? trên cơ sở đó chúng ta phânbiệt được khách sạn với các loại hình cơ sở lưu trú khác đồng thời giúp cho nhà quản lýkhách sạn biết được cách tổ chức và quản lý khách sạn có hiệu quả hơn

Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiên nghi), dịch vụ ăn uống,dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm

du lịch Theo giáo trình: Quản trị kinh doanh khách sạn- ĐHKTQD

1.1.1 Kinh doanh khách sạn.

Nói đến khách sạn chúng ta không thể không nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn

vì khách sạn là đối tượng để cho nhà kinh doanh khai thác quản lý nhằm thu được lợi nhuận.Vậy chúng ta cần phải hiểu kinh doanh khách sạn là gì ?

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưutrú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn , nghỉ và giải trícủa họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Theo giáo trình: Quản trị kinh doanh kháchsạn- ĐHKTQD

Khác với các loại hình kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

Chúng ta biết rằng tài nguyên du lịch là điều kiện tiền đề thôi thúc người dân đi du lịch.Trước tiên một khách sạn muốn thu hút được khách thì khách sạn phải được toạ lạc tại điểm

có tài nguyên du lịch, có thể là tài nguyên thiên nhiên hoặc tài nguyên nhân văn Tại điểm dulịch có rất nhiều các khách sạn được xây dựng nên, một khách sạn muốn thu hút được kháchđến phải có kiến thức độc đáo, hài hoà với cảnh quan xung quanh, nếu mang nét cổ kính thìbên trong cũng phải đầy đủ tiên nghi hiện đại để đáp ứng yêu cầu cao của khách du lịch

- Hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư cao

Nói đến vốn đầu tư thì có lẽ không một ngành kinh doanh nào lại không cần đến, tuynhiên do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn nên đòi ỏi vốn đầu tư ban đầu và trongnhững năm tiếp theo phải cao Nhất là trong giai đoạn hiện nay với hiện tượng “toàn ân làm

du lịch, toàn dân xây khách sạn ” đã bộc lộ nhiều yếu kém như cơ sở lưu trú, cơ sở vật chất kĩthuật có chất lượng không đảm bảo thì yêu cầu đầu tư lại càng phải được quan tâm hơn đểcác khách sạn khẳng định được vị thế của mình trên thị trường Bên cạnh đó thị trường cạnhtranh ngày càng gay gắt, các khách sạn mới xây dựng lên ngày càng nhiều, được trang bịnhững thiết bị hiên đại hơn vượt trội về ưu thế và chất lượng vì thế những khách sạn đượcxây dựng ở thời kì trước phải đầu tue xây dựng , bổ sung nhiều dịch vụ mới và trang thiết bịmới để có thể đứng vững trên thị trường Những lý do trên để chứng minh một điều rằng hoạtđộng kinh doanh khách sạn muốn phát triển bền vững dể thu hút được nhiều khách đến lưutrú thì phải luôn quan tâm đầu tư đúng mức để không ngừng hiên đại hoá các thiêt bị trongkhách sạn

- Hoạt động kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đòi hỏi dung lượng trực tiếp cao hơnnhững ngành khác

Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con ngườiđuợc nhấn mạnh, một nhân tố nổi cộm trong hoạt động kinh doanh khách sạn.Sở dĩ như vậy là

do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn:

+ Sản xuất tiêu dùng gần như trùng nhau về thời gian, khó cơ giới hoá trong sản xuất.+ Mối quan hệ giao tiếp trong du lịch chiếm phần lớn, mặt khác lao động trong kháchsạn đòi hỏi có tính chyên môn háo cao nên không thể làm sai hay nhầm lẫn được, sức ép côngviệc lớn 24/24 giờ trong ngày

+ Nhân viên trong khách sạn phục vụ hầu hết các mặt, đảm nhiệm mọi hoạt động trongkhách sạn

- Hoạt động kinh doanh du lịch chịu ảnh hưởng của các quy luật khác

Khách sạn là một doanh nghiệp, một tế bào trong nền kinh tế nên cũng chịu ảnh hưởngcủa các quy luật kinh tế như quy luật cung cầu, canh tranh giá cả, quy luật tâm sinh lý củacon người Những đặc điểm trên cho thấy kinh doanh khách sạn không phải là đơn giản màtất phức tạp và khó khăn, biến động không ngừng nhưng kinh doanh káhch sạn vẫn thu hútđược các nhà đầu tư bởi vì tỉ suất lợi nhuận cao và hơn nũa là sự nhạy bén, trẻ trung trongtâm hồn của những người làm trong lĩnh vực du lịch khách sạn vì được tiếp xúc với nhiềungười, tiếp thu được văn hoa văn hoá của các dân tộc trên thế giới

1.1.2 Sản phẩm của khách sạn.

Đới với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:

Sản phẩm cảu khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cápnhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kíbuồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.Theo giáo trình: Quản trị kinh doanhkhách sạn- ĐHKTQD

Sản phẩm cảu khách sạn chia làm 2 loại

- Sản phẩm hàng hoá: Là những sản phẩm mang tính vật chất mà khách sạn tự làm rahoặc do khách sạn đi mua lại như: Đồ ăn, thức uống, văn phòng phẩm để phục vụ nhu cầucho khách lưu trú Những sản phẩm này sau khi trao đổi sẽ thuộc về người trả tiền Trong sảnphẩm hàng hoá của khách sạn thì đồ lưu niệm là mặt hàng rất quan trọng và mang tính chiếnlược trong khách sạn, đó là những mặt hàng thủ công mỹ nghệ, mặt hàng truyền thống có giátrị văn hoá cao, mang đậm dấu ấn nơi du khách đến Nếu khách sạn khai thác tốt mặt hàngnày thì sẽ đạt hiệu quả cao không những về mặt doanh thu mà còn tạo được ấn tượng cho dukhách và cuốn hút họ quay trở lại.

- Sản phẩm dịch vụ: Bao gồm những đối tượng được bán ra dưới biểu hiện là ích lợihay sự thoả mãn của người tiêu dùng, đối với kinh doanh khách sạn là sự thoả mãn củakhách lưu trú tại khách sạn Thông thường người ta chia dịch vụ làm các dạng cơ bản sau:+ Dịch vụ cơ bản: Là những thoả mãn lợi ích cốt lõi mà khách hàng có nhu cầu Đâychính là động cơ để người mua tìm đến tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp Trong kinhdoanh khách sạn thì dịch vụ cơ bản ở đây chính là dịch vụ lưu trú , dịch vụ ăn uống

+ Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ được hình thànhnhằm tăng thêmgiá trị cung cấp cho khách hàng, bổ sung cho dịch vụ cơ bản tăng thêm lợi ích cốt lõi Dịch

vụ bỏ sung trong khách sạn có rất nhiều loại như: dịch vụ vui chơi giải trí, giặt là, cung cấpthông tin tuỳ thuộc vào từng khách sạn khác nhau mà yêu cầu về dịch vụ bổ sung khácnhau

- Trực tiếp đến khách sạn

- Gọi điện thoại đến khách sạn

- Gửi email để đặt phòng

- Thông qua website của khách sạn

Khách đặt phòng trực tiếp là nguồn khách quan trọng của khách sạn

Nguồn khách đặt phòng thông qua trung gian

Nguồn khách đặt phòng thông qua trung gian là khách hàng thông qua các đại lý du lịch để đặt phòng khách sạn

Các đại lý du lịch trung gian để khách hàng có thể liên hệ đặt phòng khách sạn là:

- Đại lý du lịch, hãng lữ hành – Travel Agent

- Hãng hàng không

- Văn phòng công ty có hợp đồng với khách sạn (Corporate rate – Business contract)

Đại lý du lịch là một kênh tăng số lượng đặt phòng khách sạn cực kỳ quan trọng

Trong đó thì loại hình khách hàng đặt phòng thông qua các công ty, đại lý du lịch (Travel agent) hiện này khá phổ biến Đối với công ty – đại lý du lịch thì hợp đồng có những hình thức bán phòng linh hoạt tùy thuộc vào tình hình kinh doanh cũng như ký kết giữa hai bên Một trong những hình thức thường hay sử dụng đó là:

- Allotment: Với điều khoản này thì khách sạn sẽ dành một số lượng phòng nhất định trong mỗi thời gian nhất định dành cho các công ty – hãng du lịch theo như hợp đồng đã ký kết

Số lượng phòng này sẽ được các khách sạn “giữ riêng” cho các công ty du lịch theo một thờihạn nhất định (phổ biển là 07 hay 14 ngày trước – thuật ngữ là Cut Off Date) Trong thời hạnđấy thì số lượng phòng này sẽ được các công ty du lịch chủ động bán cho khách hàng màkhông cần yêu cầu đặt phòng trước với khách sạn Sau khi bán được phòng thì đại lý du lịchmới thông báo với khách sạn về việc xác nhận đặt phòng với khách sạn.

Trong trường hợp, các công ty du lịch không bán hết số lượng phòng theo như trong hợpđồng thỏa thuận thì khách sạn sẽ hủy số lượng phòng này mà không tính phí các công ty dulịch

- Freesale: Đối với hình thức này thì các công ty du lịch sẽ bán phòng của khách sạn đã kýkết hợp đồng với số lượng phòng không giới hạn trong một thời điểm nhất định.Trong hình thức này khách sạn có thể yêu cầu công ty du lịch ngừng bán hoặc có thể chuyểnsang hình thức allotment bên trên

Nguồn khách đặt phòng thông qua hệ thống bên thứ 03 – 03rd party

Nguồn khách đặt phòng thông qua hệ thống của bên thứ 03 là hình thức khách hàng đặtphòng thông quan các hệ thống đặt phòng được thiết lập bởi khách sạn cùng tập đoàn kinhdoanh (Accor, InterContinential, Hilton…) hay qua thông qua các đại lý lữ hành trực tuyến(Onlien Travel Agent) như Agoda, Expedia, Booking.com nhằm mục đích tạo thuận lợi chokhách hàng trong việc đặt phòng khách sạn, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm củakhách sạn trong cùng hệ thống

Hệ thống đặt phòng bên thứ 03 sẽ tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng của khách hàng và thôngbáo cho các khách sạn các yêu cầu đặt phòng thông qua hệ thống email hoặc fax để khách sạn

có thể chủ động phục vụ, sắp xếp phòng

Với hình thức đặt phòng này thì khách sạn được cung cấp hệ quản lý hệ thống phòng trựctuyến trên các hệ thống booking của bên thứ 03 Bên cạnh đó, khách sạn sẽ được cung cấp

một số điện thoại hotline – số điện thoại miễn phí (toll free) của hệ thống – hình thức này kháphổ ở nước ngoài vì thế khách hàng có thể dễ dàng đặt phòng khách sạn hơn.

1.2.2 Nhu cầu của khách du lịch

Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu du lịch đặc biệt và tổng hợp của con người , nhucầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (ăn mặc ở, đi lại… )

và các nhu cầu tinh thần ( nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức giao tiếp)

Nhu cầu du lịch có những đặc trưng sau:

- Nhu cầu du lịch là nhu cầu thứ yếu cao cấp của con người

Sở dĩ nói như vậy là nó chỉ được thỏa mãn khi con người thỏa mãn được những điềukiên nhất định Và không phải ai cũng có thể biến nhu cầu du lịch thành cầu du lịch Để nhucầu du lịch trơ thành cầu du lịch nó phải được thỏa mãn ít nhất hai điều kiện sau:

- Có khả năng thanh toán

- Có thời gian nhàn rỗiNgày nay kinh tế ngày càng phát triển năng suất lao động ngày càng nâng cao, đời sốngvật chất của con người ngày càng được cải thiện thì xu hướng trong điều kiện phát triển hiệnđại là giảm thời gian làm việc và tăng thời gian nhàn rỗi Nhiều nước trên thế giới đã chuyểnsang chế độ làm việc 5 ngày trong một tuần, số ngày làm việc trong năm không vượt quá 200ngày Với điều kiện như vậy sẽ làm tăng cơ hội để cho người đi du lịch Bên cạnh đó nềnkinh tế phát triển sẽ làm cho người dân có mức sống cao hơn, do đó họ có khả năng chi trảcho các nhu cầu trong nước và nước ngoài Như vậy hai điều kiện để hình thành nên nhu cầu

đi du lịch là khả năng thanh toán và thời gian nhàn rỗi ngày càng thuận lợi và đây là tín hiệuđáng mừng để du lịch phát triển và sự phát triển này sẽ làm cho kinh doanh của doanh nghiệpkhách sạn được tốt hơn

- Nhu cầu du lịch có tính đặc biệt: Bởi vì nhu cầu này chỉ được thỏa mãn ở những nơihội tụ đày đủ được hai điều kiện: Tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật

Ta biết rằng sở dĩ người ta đi du lịch trước tiên là sự lôi cuốn hấp dẫn của tài nguyên dulịch vì tài nguyên du lịch đem lại những giá trị to lớn về tinh thần cho du khách, họ đến điểm

du lịch để chiêm ngưỡng sự kì diệu của tạo hóa, để giải tỏa tinh thần Điều này đã thôi thúc

họ đi du lịch, nhưng chỉ có tài nguyên du lịch thôi thì chưa đủ, là thiếu nếu như không có cơ

sở vật chất kĩ thuật Tài nguyên hấp dẫn nên thơ nhưng hoang vắng không có cơ sở vật chất

kỹ thuật thì cũng không thu hút được khách du lich, khách du lịch ngoài nhu cầu cảm thụ cáiđẹp thì họ có nhu cầu ăn uống, ngủ nghỉ, nếu cơ sở vật chất kỹ thuật nghèo nàn, lạc hậu thìkhó có thể thu hút được khách đến Do vậy đối với một doanh nghiệp khách sạn muốn thu hútđược đông đảo khách quốc tế thì phải xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch, trang bị cơ sở vậtchất kỹ thuật phục vụ cho nhu cầu lưu trú của khách

- Nhu cầu du lịch phân tán trong khi tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật cốđịnh

Chính đặc điểm này đã dẫn đến các nhà kinh doanh khách sạn phải làm thế nào để thuhút nhu cầu phân tán ở khứp mọi nơi về tiêu thụ sản phẩm tại điểm cố định, vì vậy vấn đề thuhút khách có ý nghĩa rất quan trọng

- Nhu cầu du lịch mang tính tổng hợp

Nhu cầu du lịch có 3 nhóm sau:

 Nhu cầu thiết yếu

 Nhu cầu bổ sung

 Nhu cầu đặc trưngNhu cầu thiết yếu là nhu cầu như ăn, ngủ, đi lại, đây là nhu cầu mà ai cũng cần đếnnhưng trong du lịch nhu cầu này đòi hỏi cao hơn đó là được thưởng thức những món ăn ngon,món ăn mang đậm nét truyền thống của nơi khách đến Nơi lưu trú phải sạch sẽ tiện nghi đầy

đủ, phương tiện đi lại phải thuận tiện, tạo cho khách cảm giác an toàn

Nhu cầu đặc trưng: Do giá trị tài nguyên tạo nên, đây chính là nhu cầu đã thúc đẩyđộng cơ đi du lịch của du khách, đó là nhu cầu chiêm ngưỡng, cảm thụ cái đẹp, những giá trịđộc đáo do tài nguyên thiên nhiên đem lại Những nhu cầu đặc trưng của từng nhóm kháchsạn sẽ định hướng sản phẩm cho khách sạn giúp cho khách sạn tạo ra những sản phẩm mangtính độc đáo riêng của mình.

Nhu cầu bổ sung: Là nhu cầu nằm ngoài hai nhu cầu trên và phát sinh trong thời gian

đi du lịch, khách du lịch đòi hỏi cần phải được phục vụ: Đó là nhu cầu về thông tin, vui chơigiả trí, giặt là, hội nghị, hội thảo…Những nhu cầu này dẫn đến sự hình thành các dịch vụ bổsung trong khách sạn, tạo cho khách sạn những đặc trưng riêng của mình

Nhu cầu du lịch có vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn dó đó các nhà kinhdoanh khách sạn phải quan tâm nghiên cứu cả 3 nhu cầu trên để tránh sự nhàm chán của dukhách Nhu cầu du lịch luôn biến đổi thường xuyên theo thời gian do đó đòi hỏi phải có sự đadạng phong phú trong các sản phẩm của khách sạn để luôn tạo ra cảm giác mới cho khách khikhách quay trở lại

1.2.3 Khách của khách sạn.

Khách sạn được xây dựng lên trước tiên là để phục vụ cho khách du lịch nhưng trongquá trình phát triển thì khách sạn dần trở thành nơi nghỉ ngơi lưu trú cho tất cả những người

có khả năng thanh toán và mong muốn nghỉ ngơi Vậy khách của khách sạn có phải là khách

du lịch hay khong phải là khách du lịch hoặc người dân địa phương Điều này có nghĩa là bất

cứ ai có khả năng thanh toánđều có thể đến lưu trú tại khách sạn mà không cần quan tâm đó

có phải là khách du lịch hay không

Nguồn khách sử dung các dịch vụ trong khách sạn có 3 nhóm:

- Khách du lịch

- Khách vãng lai

- Khách địa phương

- Khách địa phương (cư dân thành phố)

Là những người sinh sống tại địa bàn nơi khách sạn xây dựng, trong những năm gầnđây cư dân thành phố sử dụng rất nhiều các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chủ yếu là dịch

vụ ăn uống, vui chơi giải trí khả nang thanh toán cảu khách loại này phụ thuộc rất nhiều vàođiều kiện dân só, mức thu nhập, tập quán tiêu dùng, lối sống của boọ phận dân cư cũng nhưgiá cả của các loại sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong thành phoó Trong mấy năm gầnđây thực hiện chính sách về đổi mới kinh tế đời sống ngời dân ngỳa càng nâng cao, lối sốngthay đổi do đó nhiều người, nhiều gia đình đến với các dịch vụ trong khách sạn để tổ chứcngày vui ngày gặp mặt chơi thể thao… Đây là nguồn khách tiềm tàng cho việc phát triển cơ

sở dịch vụ của các khách sạn

- Khách du lịch

Tại hội nghị quốc tế về du lịch tại ôttaoa Canada ngày 28/6/1991 đã đưa ra định nghĩa

về khách du lcịh như sau: “ là hoạt động của con người đi đến nơi ngoài môi trường thườngxuyên( nơi ở thường xuyên của mình) trong một khoảng thời gian với mục đích không phải là

để kiếm tiền trong phạm vi vùng địa phương đến thăm” Đứng trên góc độ khách sạn là nơi tổchức đón tiếp phục vụ khách thì có thể phân chia khách du lịch thành khách du lịch quốc tế

và khách du lịch nội địa hay phân chia theo mục đích của chuyến đi…

+ Phân chia theo quốc tịch

Khách du lịch quốc tế: Là những người nước ngoài, những người có nguồn gốc củaquốc gia đó đang định cư ở nước ngoài vào quốc gia đó vưòi mục đích du lịch và nhữngngười là cư dân của nước đó, những người nước ngoài đang định cư ở quốc gia đó đi ra nướcngoài với mục đích du lịch

Khách du lịch trong nước: là tất cả những người đang đi du lịch trong phạm vi lãnh thỏ củamột quốc gia( bao gồm khách du lịch nội địa và khách quốc tế đi vào )

Khách du lịch nội địa: là công dân cảu quốc gia và những người nước ngoài đang cư trú tạiquốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó.

Như vậy có rất nhiều cách phân loại khác nhau về khách du lịch, tùy thuộc vào quanniệm của từng quốc gia khác nhau mà việc đưa ra định nghĩa khác nhau Đứng trên quanđiểm cảu một nhà quản lý đòi hỏi chúgn ta phải phân biệt được từng laọi khách để có thểthống kê một cách chính xác và rõ ràng

+ Phân loại theo mục đích chuyến đi

Dựa vào mục đích chuyến đi người ta phân chia thành các loại khách như sau:

Khách du lịch công vụ: Là loại khách du lịch đến đẻ thực hiện các nhiệm vụ ngoại giao, kinh

tế xã hội, hội nghị, hội thảo… Của một tổ chức nào đó từ một quốc gia, một địa phương hoặcmột doanh nghiệp cụ thể Những khách này thường có khả năng thanh toán cao, là thị trườngkhách đầy tiềm năng của khách sạn

Khách du lịch văn hóa: là các đối tượng khách mà mục đích và động cơ đi du lịch là đểthưởng thức và tìm hiểu các cong trình văn háo, danh lam thắng cảnh,các di tích lịch sử, cácviện bảo tàng…

Khách du lịch thương gia: Là khách du lịch công vụ với mục đích chính của chuyến đi lànghiên cứu thị trường, tìm hiểu cơ hội đầu tư, ký kết các hợp đồng kinh tế

Khách du lịch nghỉ dưỡng , chữa bệnh: Là khách mà đến với mục đích chính của chuyến đi lànghỉ ngơi giải trí và chữa bệnh

Ngoài ra người ta còn phân chia khách đi theo nhiều mục đích khách nhau như khách

đi với mục đích thể thao, tôn giáo, thám hiểm, giao lưu văn hóa, theo nhóm đoàn… tùy theođối tượng khác khác nhau dẫn đến hành vi tiêu dùng là khác nhau Do đó việc phân chiakhách theo mục đích chuyến đi càng cụ thể bao nhiêu thì các nhà kinh doanh khách sạn càng

có thể cung cấp các dịch vụ phù hợp bấy nhiêu

- Khách vãng lai

Là loại khách chỉ dừng chân tạm thời trong ngày, trong chuyến hành trình của họ và

sử dụng chủ yếu là dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung còn dịch vụ lưu trú thì rất ít hoặckhông sử dụng

- Khách đi qua các tổ chức trung gian

Các doanh nghiệp lữ hành với tư cách là cầu nối trung gian giữa cung và cầu trong dulịch, có vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp khách cho khách sạn như các cơ quan, đoànthể, hiệp hôi…Nguồn khách của các tổ chức này thưòng lớn và ổn định cho các khách sạn dovậy đòi hỏi các khách sạn khi tiến hành kinh doanh cần có cơ chế chính sách phù hợp đểkhuyến khích hợp tác này nhằm đưa lại nguồn lợi cho khách sạn

1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách của một doanh nghiệp khách sạn

Hoạt động thu hút khách có ý nghĩa rất quan trọng và việc thu hút khách ít hay nhiềuphản ánh nhiều mặt trong khách sạn như trình độ quản lý, khả năng của đội ngũ nhân viênhay mức độ hấp dẫn khách của khách sạn…Việc thu hút khách nhiều hay ít phụ thuộc vàonhiều nhân tố khách quan hay chủ quan của khách sạn Sự biến đổi của nhân tố này ảnhhưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn và trước hết là ảnh hưởng tới việc thuhút khách đến lưu trú tại khách sạn

1.3.1 Nhân tố chủ quan

1.3.1.1 Vị trí kiến trúc của khách sạn

Vị trí địa lý của khách sạn có vai trò vô cùng quan trọng trong một số trường hợp cótính chất quyết định đến sự thành công hay thất bại của một khách sạn Việc xây dựng kháchsạn liên quan đến việc sử dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên hay nhân văn nơi khách sạn xâydựng Bất kỳ du khách nào cũng mong muốn lưu trú tại những khách sạn có địa hình cảnhquan xung quanh đa dạng, nên thơ mang nhiều nét của thiên nhiên, đối với khách công vụ làkhách sạn có vị trí thuận lợi tiện cho việc đi lại, gần các đầu mối giao thông…Bên cạnh vị tríđịa lý thì kiến trúc khách sạn cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến công tác thu hút khách.Vị tríđịa lý và kiến trúc khách sạn có quan hệ mật thiết với nhau, vị trí địa lý quyết định kiến trúckhách sạn, kiến trúc khách sạn phải phù hợp với môi trường xung quanh thì mới tạo được sựhài hòa, độc đáo Vì vậy ngay từ ban đầu khi xây dựng khách sạn thì các nhà kinh doanh phảixác định kế hoạch trước để thuận lợi cho hai yếu tố này.

1.3.1.2 Uy tín của khách sạn

Danh tiến và uy tín của khách sạn là hai phạm trù khác biệt nhau nhưng có mối quan

hệ biện chứng qua lại với nhau và hỗ trợ cho nhau Ngày nay khi mà môi trường cạnh tranhđang trở nên quyết liệt thì danh tiếng và uy tín sẽ là ưu thế để thu hút khách đến Mặc dù nềnkinh tế phát triển, đời sống của con người tăng lên khách đi du lịch có thể chi trả lớn nhưngkhông vì thế mà họ mạo hiểm với đồng tiền của mình Mỗi khách đi du lịch họ đều mongmuốn đảm bảo chắc chắn rằng mình sẽ được an toàn phục vụ chu đáo với ý nghĩ như vậykhách sẽ lựa chọn những khách sạn và có danh tiếng và uy tín trên thị trường

1.3.1.3 Đội ngũ nhân lực trong khách sạn

Cũng như các cơ sở sản xuất vật chất, các doanh nghiệp khác, đối với khách sạn thìcon người là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một khách sạn Bởi lẽ, chính conngười là chủ thể năng động nhất tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mụctiêu của khách sạn Nguồn nhân lực là nguồn lực về con người được nghiên cứu dưới nhiềukhía cạnh Nguồn nhân lực với tư cách là nơi cung cấp sức lao động xã hội, nó bao gồm toàn

bộ dân cư có thể phát triển bình thường Nguồn nhân lực với tư cách là nguồn nhân lực cho

sự phát triển kinh tế xã hội, là khả năng lao động xã hội được hiểu theo nghĩa hẹp hơn, baogồm nhóm dân cư trong độ tuổi có khả năng lao động Nguồn nhân lực còn được hiểu với tưcách là tổng hợp cá nhân những con người cụ thể tham gia vào quá trình lao động Với cáchhiểu này, nguồn nhân lực bao gồm những ngưới bắt đầu bước vào độ tuổi lao động trở lên cóthể tham gia vào nền sản xuất xã hội

Ở Việt Nam, theo cách xác định của Tổng cục thống kê, nguồn nhân lực xã hội baogồm những người trong độ tuổi lao động, có khả năng lao động, có tính thêm cả lao động trẻ

em và lao động cao tuổi

Cách hiểu trên đều có chung một ý nghĩa là nói lên khả năng lao động của xã hội Tuynhiên, chúng khác nhau về việc xác địng quy mô của nguồn nhân lực Mặc dù có sự khácnhau trong quan niệm nguồn nhân lực nhưng nhìn chung nguồn nhân lực được xem xét dướihai góc độ là số lượng và chất lượng Số lượng được hiểu thông qua các chỉ tiêu, quy mô vàtốc độ tăng nguồn nhân lực Các chỉ tiêu về số lượng này có quan hệ mật thiết với chỉ tiêuquy mô và tốc độ tăng dân số

Tuy nhiên mối quan hệ này chỉ được thể hiện ra sau một khoảng thời gian nhất định

Về chất lượng: đây là một trạng thái nhất định của nguồn nhân lực thể hiện mối quan hệ giữacác yếu tố cấu thành nên bản chất bên trong của nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lựckhông những là chỉ tiêu phản ánh trình độ phát triển kinh tế mà còn là chỉ tiêu phản ánh trình

độ phát triển về mặt đời sống xã hội, bởi lẽ chất lượng nguồn nhân lực cao sẽ tạo ra động lực

mạnh mẽ hơn với tư cách không chỉ là nguồn nhân lực của sự phát triển mà còn thể hiện mức

độ văn minh của một xã hội nhất định, nó được xem xét trên các mặt: tình trạng sức khoẻ,trình độ văn hoá, trình độ chuyên môn và năng lực phẩm chất

- Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn:

Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn cũng giống như khái niệm nói chung, tạiViệt Nam nguồn nhân lực trong khách sạn là nguồn nhân lực trong xã hội nhưng được xemxét trong phạm vi ngành kinh doanh khách sạn hay liên quan đến khách sạn

Căn cứ vào nghiệp vụ kinh doanh trong khách sạn, đội ngũ lao động gồm: lao độngkinh doanh lưu trú, lao động kinh doanh ăn uống, lao động kinh doanh dịch vụ bổ sung, laođộng quản lý Cách phân loại này làm cho người lao động hiểu rõ giới hạn, trách nhiệm vàphạm vi lao động của mình Mặt khác cũng giúp cho công tác tổ chức lao động trong kháchsạn dễ dàng, đơn giản hơn

Căn cứ vào trình độ chuyên môn phân chia lao động theo các mức độ: lao động tốt nghiệp đạihọc và trên đại học, lao động tốt nghiệp cao đẳng, trung cấp, sơ cấp và lao động chưa qua đào tạo Cáchphân chia này làm cho khách sạn nắm được tình hình chất lượng đội ngũ lao động của mình, từ đó có kếhoạch tuyển dụng lao động, bồi dưỡng và đào tạo lao động, sử dụng lao động một cách hợp lý nhất

Căn cứ vào mức độ tác động đối với quá trình kinh doanh, lao động trong khách sạngồm có: lao động trực tiếp và lao động gián tiếp Lao động trực tiếp tham gia vào quá trìnhkinh doanh là những lao động thực hiện chức năng cơ bản Bộ phận này chiếm tỷ trọng lớn

80 -90%, quyết định đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhất là trong cơ chế thị trườnghiện nay, các doanh nghiệp, khách sạn muốn tồn tại và phát triển đòi hỏi phải có đội ngũ laođộng trực tiếp lành nghề trong phục vụ khách du lịch Lao động gián tiếp là lao động quản lý

và điều hành quá trình kinh doanh Bộ phận lao động này chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng rất cầnthiết đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nhất định Để tăng hiệu quả kinh doanh các khách

sạn phải duy trì tỷ lệ hợp lý giữa lao động trực tiếp và lao động gián tiếp Thông qua cáchphân loại này giúp cho doanh nghiệp khách sạn trả công cho từng bộ phận hợp lý, có sự khácnhau theo chế độ, chính sách

Ngoài ra còn có thể phân loại căn cứ vào giới tính, độ tuổi, phương thức hoạt động laođộng

1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan

Nhóm nhân tố này bao gồm các nhân tố sau:

- Điều kiện kinh tế, chình trị quốc tế và trong nước

- Điều kiện tài nguyên du lịch của vùng, quốc gia

- Môi trường tự nhiên, xã hội

- Mối quan hệ của ngành du lịch với các ngành khác

1.3.2.1 Mối quan hệ của ngành du lịch với các ngành khác

Ngày nay cùng với xu hướng quốc tế hóa, khu vực hóa, các hình thức liên kết cả vềchiều dọc hay chiều ngang được phổ biến ở mọi lĩnh vực và trong cả hoạt động kinh doanhcủa các khách sạn Các doanh nghiệp khách sạn nằm trong quy luật vân động của ngành dulịch nên cũng chịu ảnh hưởng của nhiều ngành kinh tế khác Đó là mối liên hệ với ngành tàichính ngân hàng, thông tin liên lạc, giao thông vận tải…Các ngành kinh tế có tác động qua laithường xuyên tạo điều kiện thuận lợi hay khó khăn cho sự phát triển của doanh nghiệp kháchsạn

1.3.2.2 Các điều kiện kinh tế, chính trị quốc tế và trong nước

Hoạt động kinh doanh của khách sạn gắn liền với sinh hoạt của con người về ăn ở,nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí ngoài nơi cư trú thường xuyên Vì vậy việc đảm bảo an ninhchính trị, an toàn xã hội cho khách và hoạt động kinh doanh của khách sạn có ý nghĩa hết sứcquan trọng Yêu cầu này chỉ có thể thực hiện được trong điều kiện của nền kinh tế chính trịcủa một quốc gia ổn định và phát triển lành mạnh Như vậy có nghĩa là tình hình kinh tếchịnh trị có ảnh hưởng rất lớn tới số lượng khách du lịch và lượng khách đến lưu trú do vậy

mà doanh nghiệp tùy theo điều kiện cụ thể mà có biện pháp phục vụ khách chu đáo khi kháchđến lưu trú tại khách sạn

1.3.2.3 Điều kiện tài nguyên du lịch

Điều kiện tài nguyên du lịch có ý nghĩa rất quan trọng trong việc thu hút khách là tiền

đề để khách lựa chọn khi đi du lịch đồng thời cũng là yếu tố để doanh nghiệp lựa chọn khixây dựng khách sạn đưa khách sạn đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh

Tài nguyên du lịch là tổng thế các yếu tố tự nhiên, văn hóa,lịch sử cùng các thànhphần của chúng góp phần khôi phục và phát triển thể lực và trí lực của con người, khả nănglao động và sức khỏe của họ, những tài nguyên này được sử dụng cho nhu cầu trực tiếp haygián tiếp cho việc sản xuất ra các sản phẩm du lịch Theo pháp lệnh du lịch

Tài nguyên du lịch bao gồm tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn

Tài nguyên thiên nhiên là vị trí địa lý, địa hình, cảnh quan, thời tiết khí hậu và môitrường

Tài nguyên nhân văn là các di tích lịch sử, chùa chiền, miếu mạo, các công trình kiếntrúc có giá trị văn hóa nghệ thuật, các phong tục tập quán , lễ hội…

Việc phân loại và nghiên cứu tài nguyên du lịch như vậy giúp cho mỗi doanh nghiệpkhi đi vào hoạt động kinh doanh phải biết cách khai thác tài nguyên có hiệu quả nhất đồngthời trên cơ sở đặc trưng của mỗi loại tài nguyên mà có biện pháp thích hợp để thu hút khách

1.3.2.4 Các công cụ pháp luật chính trị

Công cụ pháp luật chính trị tác động đến hoạt động kinh doanh du lịch nó có thể kìmhãm hay thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch cũng như của từng doanh nghiệp Điều nàyảnh hưởng đến những định hướng, chiến lược và quy hoạch phát triển của ngành du lịch.Doanh nghiệp là một tế bào trong nền kinh tế, doanh nghiệp sẽ họat động kinh doanh có hiệuquả nếu như được sự ủng hộ của chính quyền sở tại còn ngược lại nếu không có sự ủng hộ đóthì doanh nghiệp khó có thể tồn tại được Do đó đây là yếu tố xúc tác tạo một trường cho cácdoanh nghiệp hoạt động thuận lợi và có hiệu quả hơn trong kinh doanh của mình.

1.3.2.5 Môi trường tự nhiên xã hội

Có thể nói ngành du lịch là một ngành kinh tế bấp bênh nhất trong các ngành kinh tếnhưng đồng thời là ngành kinh tế có sự phục hồi kỳ diệu Bởi vì ngành du lịch là một ngànhkinh tế tổng hợp chịu ảnh hưởng của nhiều ngành kinh tế khác nhau nên mỗi khi có ngànhkinh tế nào bị khủng hoảng đều ảnh hưởng it hay nhiều đến ngành du lịch Không chỉ có thếngành du lịch còn chịu ảnh hưởng của điều kiện tự nhiên xã hội, điều kiện kinh tê, chính trịcủa một quốc gia Sự phát triển của du lịch cũng như sự phát triển của một doanh nghiệpkhách sạn sẽ gặp khó khăn nếu như đất nước xảy ra những biến cố làm ảnh hưởng đến tìnhhình anninh, chính trị, đe dọa trực tiếp hay gián tiếp đến sự an toàn của du khách

Thiên tai cũng có tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và ảnh hưởng trực tiếpđến hoạt động của khách sạn hạn chế hoạt động thu hút khách của khách sạn

Sự phát sinh lây lan bệnh dịch cũng là nguy cơ đe dọa đến sức khỏe của du khách,làm ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch của địa phương, quốc gia hay khu vực

1.3.2.6 Mức độ phát triển của nền kinh tế

Ngày nay cùng với xu hướng quốc tế hóa, khu vực hóa, các hình thức liên kết cả vềchiều dọc hay chiều ngang được phổ biến ở mọi lĩnh vực và trong cả hoạt động kinh doanhcủa các khách sạn Các doanh nghiệp khách sạn nằm trong quy luật vân động của ngành du

lịch nên cũng chịu ảnh hưởng của nhiều ngành kinh tế khác Đó là mối liên hệ với ngành tàichính ngân hàng, thông tin liên lạc, giao thông vận tải…Các ngành kinh tế có tác động qua laithường xuyên tạo điều kiện thuận lợi hay khó khăn cho sự phát triển của doanh nghiệp kháchsạn.

1.4 SWOT.

1.4.1 Khái niệm SWOT

Có nhiều khái niệm về swot tuy nhiên chúng chỉ khác nhau về cách thức thể hiện.dơn cử như hai định nghĩ sau:

Mô hình phân tích SWOT là một công cụ rất hữu dụng cho việc nắm bắt và ra quyếtđịnh trong mọi tình huống đối với bất cứ tổ chức kinh doanh nào Viết tắt của 4 chữ Strengths(điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội) và Threats (nguy cơ), SWOTcung cấp một công cụ phân tích chiến lược, rà soát và đánh giá vị trí, định hướng của mộtcông ty hay của một đề án kinh doanh SWOT phù hợp với làm việc và phân tích theo nhóm,được sử dụng trong việc lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng chiến lược, đánh giá đối thủ cạnhtranh, tiếp thị, phát triển sản phẩm và dịch vụ

SWOT là tập hợp viết tắt những chữ cái đầu tiên của các từ tiếng Anh: Strengths(Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội) và Threats (Nguy cơ) Đây làcông cụ cực kỳ hữu ích giúp chúng ta tìm hiểu vấn đề hoặc ra quyết định trong việc tổ chức,quản lý cũng như trong kinh doanh Nói một cách hình ảnh, SWOT là khung lý thuyết màdựa vào đó, chúng ta có thể xét duyệt lại các chiến lược, xác định vị thế cũng như hướng đicủa một tổ chức, một công ty, phân tích các đề xuất kinh doanh hay bất cứ ý tưởng nào liênquan đến quyền lợi của doanh nghiệp Và trên thực tế, việc vận dụng SWOT trong xây dựng

kế hoạch kinh doanh, hoạch định chiến lược, đánh giá đối thủ cạnh tranh, khảo sát thị trường,phát triển sản phẩm và cà trong các báo cáo nghiên cứu đang ngày càng được nhiều doanhnghiệp lựa chọn

Phân tích SWOT là một trong 5 bước hình thành chiến lược kinh doanh của một

doanh nghiệp bao gồm: xác lập tôn chỉ của doanh nghiệp, phân tích SWOT, xác định mục

tiêu chiến lược, hình thành các mục tiêu và kế hoạch chiến lược, xác định cơ chế kiểm soát

chiến lược Nó không chỉ có ý nghĩa đối với doanh nghiệp trong việc hình thành chiến lược

kinh doanh nội địa mà còn có ý nghĩa rất lớn trong việc hình thành chiến lược kinh doanhquốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của doanh nghiệp Một khi doanh nghiệp muốn pháttriển, từng bước tạo lập uy tín, thương hiệu cho mình một cách chắc chắn và bền vững thìphân tích SWOT là một khâu không thể thiếu trong quá trình hoạch định chiến lược kinhdoanh của doanh nghiệp

Như vậy, phân tích SWOT là phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài mà doanhnghiệp phải đối mặt (các cơ hội và nguy cơ) cũng như các yếu tố thuộc môi trường nội bộdoanh nghiệp (các mặt mạnh và mặt yếu) Đây là một việc làm khó đòi hỏi nhiều thời gian,công sức, chi phí, khả năng thu nhập, phân tích và xử lý thông tin sao cho hiệu quả nhất

Doanh nghiệp xác định các cơ hội và nguy cơ thông qua phân tích dữ liệu về thay đổitrong các môi trường: kinh tế, tài chính, chính trị, pháp lý, xã hội và cạnh tranh ở các thịtrường nơi doanh nghiệp đang hoạt động hoặc dự định thâm nhập Các cơ hội có thể bao gồmtiềm năng phát triển thị trường, khoảng trống thị trường, gần nguồn nguyên liệu hay nguồnnhân công rẻ và có tay nghề phù hợp Các nguy cơ đối với doanh nghiệp có thể là thị trường

bị thu hẹp, cạnh tranh ngày càng khốc liệt, những thay đổi về chính sách có thể xảy ra, bất ổn

vê chính trị ở các thị trường chủ chốt hay sự phát triển công nghệ mới làm cho các phươngtiện và dây chuyền sản xuất của doanh nghiệp có nguy cơ trở nên lạc hậu

Với việc phân tích môi trường nội bộ của doanh nghiệp, các mặt mạnh về tổ chứcdoanh nghiệp có tthể là các kỹ năng, nguồn lực và những lợi thế mà doanh nghiệp có đượctrước các đối thủ cạnh tranh (năng lực chủ chốt của doanh nghiệp) như có nhiều nhà quản trịtài năng, có công nghệ vượt trội, thương hiệu nổi tiếng, có sẵn tiền mặt, doanh nghiệp có hình

ảnh tốt trong mắt công chúng hay chiếm thị phần lớn trong các thị thường chủ chốt Nhữngmặt yếu của doanh nghiệp thể hiện ở những thiếu sót hoặc nhược điểm và kỹ năng, nguồn lựchay các yếu tố hạn chế năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Đó có thể là mạng lướiphân phối kém hiệu quả, quan hệ lao động không tốt, thiếu các nhà quản trị có kinh nghiệmquốc tế hay sản phẩm lạc hậu so với các đối thủ cạnh tranh

Kết quả của quá trình phân tích SWOT phải đảm bảo được tính cụ thể, chính xác,thực tế và khả thi vì doanh nghiệp sẽ sử dụng kết quả đó để thực hiện những bước tiếp theonhư : hình thành chiến lược, mục tiêu chiến lược chiến thuật và cơ chế kiểm soát chiến lược

cụ thể.Chiến lược hiệu quả là những chiến lược tận dụng được các cơ hội bên ngoài và sứcmạnh bên trong cũng như vô hiệu hóa được những nguy cơ bên ngoài và hạn chế hoặc vượtqua được những yếu kém của bản thân doanh nghiệp Mục tiêu chiến lược (là những mục tiêuchính mà doanh nghiệp muốn theo đuổi thông qua việc thực hiện một loạt các hành động cụthể) phải đo lường được, mang tính khả thi và có thời hạn thực hiện Các chiến thuật thườngđược thiết lập theo hướng tập trung cụ thể hóa chi tiết việc thực hiện các kế hoạch chi tiết nhưthế nào Cơ chế kiểm soát chiến lược là cơ chế quản lý và tổ chức chiến lược mà doanhnghiệp sử dụng để kiểm soát bất cứ bước nào trong 5 bước hình thành chiến lược nhằm đảmbảo quá trình thực hiện đi theo đúng định hướng mục tiêu chiến lược

1.4.2 Phân tích SWOT

Là việc đánh giá một cách chủ quan các dữ liệu được sắp xếp theo định dạng SWOTdưới một trật tự lô gíc dễ hiểu, dễ trình bày, dễ thảo luận và đưa ra quyết định, có thể được sửdụng trong mọi quá trình ra quyết định Các mẫu SWOT cho phép kích thích suy nghĩ hơn là

dựa trên các phản ứng theo thói quen hoặc theo bản năng Mẫu phân tích SWOT được trìnhbày dưới dạng một ma trận 2 hàng 2 cột, chia làm 4 phần: Strengths, Weaknesses,Opportunities, and Threats Lưu ý rằng cần xác định rõ ràng chủ đề phân tích bởi SWOTđánh giá triển vọng của một vấn đề hay một chủ thể nào đó, chẳng hạn một:

- công ty (vị thế trên thị trường, độ tin cậy ),

- sản phẩm hay nhãn hiệu,

- đề xuất hay ý tưởng kinh doanh,

- phương pháp

- lựa chọn chiến lược (thâm nhập thị trường mới hay đưa ra một sản phẩm mới ),

- cơ hội sát nhập hay mua lại,

- đối tác tiềm năng,

- khả năng thay đổi nhà cung cấp,

- thuê ngoài hay gia công (outsourcing) một dịch vụ, một hoạt động hay một nguồn lực,

- cơ hội đầu tư

Hơn nữa, SWOT có thể được áp dụng phân tích tình hình của đối thủ cạnh tranh

Chủ đề phân tích SWOT cân được mô tả chính xác để những người khác có thể thực hiện tốtquá trình phân tích và hiểu được, hiểu đúng các đánh giá và ẩn ý của kết quả phân tích

1.4.3 Bốn chiến lược cơ bảnMô hình SWOT

(1) SO (Strengths - Opportunities): các chiến lược dựa trên ưu thế của công ty để tận dụngcác cơ hội thị trường (2) WO (Weaks - Opportunities): các chiến lược dựa trên khả năngvượt qua các yếu điểm của công ty để tận dụng cơ hội thị trường (3) ST (Strengths -

Threats): các chiến lược dựa trên ưu thế của của công ty để tránh các nguy cơ của thị trường.(4) WT (Weaks - Threats): các chiến lược dựa trên khả năng vượt qua hoặc hạn chế tối đa cácyếu điểm của công ty để tránh các nguy cơ của thị trường.

Để thực hiện phân tích SWOT cho vị thế cạnh tranh của một công ty, người ta thường tự đặtcác câu hỏi sau:

- Strengths: Lợi thế của mình là gì? Công việc nào mình làm tốt nhất? Nguồn lực nào mìnhcần, có thể sử dụng? Ưu thế mà người khác thấy được ở mình là gì? Phải xem xét vấn đề từtrên phương diện bản thân và của người khác Cần thực tế chứ không khiêm tốn Các ưu thếthường được hình thành khi so sánh với đối thủ cạnh tranh Chẳng hạn, nếu tất cả các đối thủcạnh tranh đều cung cấp các sản phẩm chất lượng cao thì một quy trìh sản xuất với chấtlượng như vậy không phải là ưu thế mà là điều cần thiết phải có.- Weaknesses: Có thể cảithiện điều gì? Công việc nào mình làm tồi nhất? Cần tránh làm gì? Phải xem xét vấn đề trên

cơ sở bên trong và cả bên ngoài Người khác có thể nhìn thấy yếu điểm mà bản thân mìnhkhông thấy Vì sao đối thủ cạnh tranh có thể làm tốt hơn mình? Lúc này phải nhận định mộtcách thực tế và đối mặt với sự thật

- Opportunities: Cơ hội tốt đang ở đâu? Xu hướng đáng quan tâm nào mình đã biết? Cơ hội

có thể xuất phát từ sự thay đổi công nghệ và thị trường dù là quốc tế hay trong phạm vi hẹp,

từ sự thay đổi trong chính sách của nhà nước có liên quan tới lĩnh vự hoạt động cuat công ty,

từ sự thay đổi khuôn mẫu xã hội, cấu trúc dân số hay cấu trúc thời trang , từ các sự kiện diễn

ra trong khu vực Phương thức tìm kiếm hữu ích nhất là rà soát lại các ưu thế của mình và tựđặt câu hỏi liệu các ưu thế ấy có mở ra cơ hội mới nào không Cũng có thể làm ngược lại, ràsoát các yếu điểm của mình và tự đặt câu hỏi liệu có cơ hội nào xuất hiện nếu loại bỏ đượcchúng

- Threats: Những trở ngại đang phải? Các đối thủ cạnh tranh đang làm gì? Những đòihỏi đặc thù về công việc, về sản phẩm hay dịch vụ có thay đổi gì không? Thay đổi công nghệ

có nguy cơ gì với công ty hay không? Có vấn đề gì về nợ quá hạn hay dòng tiền? Liệu có yếuđiểm nào đang đe doạ công ty? Các phân tích này thường giúp tìm ra những việc cần phảilàm và biến yếu điểm thành triển vọng.

Trên đây với những câu hỏi đặt ra trong từng phần mình nghĩ ắt hẳn các bạn đã có những câutrả lời cho riêng mình để có thể xây dựng 1 kế hoạch Marketing hoàn hảo hơn, để có thể đánhgiá những gì bạn đã điền vào các ô trên đã đúng hay chưa thì mình khuyên bạn hãy nên dựatheo học thuyết 5W1H để có thể tái khẳng định những điều mình ghi ra đã hoàntoàn đúng đắn. Điều này sẽ là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định bản kế hoạch của bạn cóthực sự khách quan và chính xác nhằm tránh việc sai sót và thất bại không cần thiết

1.5 Marketing mix

1.5.1 Định nghĩa Marketing-mix và vai trò của Marketing-mix

1.5.1.1 Định nghĩa Marketing

TheoPhilip Kotler, người được suy tôn là cha đẻ marketing hiện đại của thế giới:

(1) Marketing có nghĩa là làm việc với thị trường để biến những trao đổi tiềm ẩnthành hiện thực với mục đích là thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của conngười

(2) Marketing là quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà cá nhân và tập thể cóđược những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổinhững sản phẩm có giá trị với người khác

(3) Marketing là một quá trình qua đó một tổ chức quan hệ một cách sáng tạo, cóhiệu quả và có lợi với thị trường

(4) Marketing là nghệ thuật sáng tạo và thỏa mãn khách hàng một cách có lời

(5) Marketing là đưa đúng hàng hóa và dịch vụ đến đúng người, đúng địa chỉ, đúnggiá và thông tin chính xác cùng với khuyến mại

(6) Marketing là một hình thức hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứngnhững yêu cầu và nhu cầu của con người thông qua trao đổi.

Định nghĩa của Hiệp hội marketing Hoa Kỳ (1985): Marketing là quá trình lập kế

hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định giá xúc tiến và phân phối hàng hóa, dịch vụ và ýtưởng để tạo ra sự trao đổi với các nhóm khách hàng mục tiêu, nhằm thỏa mãn mục tiêucủa khách hàng và tổ chức

1.5.1.2 Định nghĩa Marketing-mix

Tiếp thị hỗn hợp (Marketing - mix) là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh

nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu

Marketing-mix bao gồm 4 công cụ :

P1 - Sản phẩm (Product):

Khi nói về sản phẩm, người ta thưởng quy nó về một hình thức tồn tại vật chất cụ thể

và do đó nó chỉ bao hàm những thành phần hoặc yếu tố có thể quan sát được Đối với cácchuyên gia marketing, họ hiểu hàng hóa ở một phạm vi rộng lớn hơn nhiều Cụ thể là:

“Sản phẩm là tất cả những cái, những yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu hay ước muốnđược đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng haytiêu dùng.”

Theo quan niệm này, sản phẩm bao hàm cả những vật thể hữu hình và vô hình (cácdịch vụ), bao hàm cả những yếu tố vật chất và phi vật chất Ngay cả những hang hóa hữuhình thì cũng bao hàm cả những yếu tố vô hình Trong thực tế hang hóa được xác định bằngcác đơn vị hang hóa

“Đơn vị sản phẩm là một chỉnh thể riêng biệt được đặc trưng bằng kích thước, giá cả,hình thức bên ngoài và các đặc tính khác.”

sự xét đoán lợi ích mà các thành viên tham gia trao đổiđánh giá về mức giá cả đó.

Người mua định nghĩa giá cả như sau : “Giá cả của một sản phẩm hoặc dịch vụ là

khoản tiền mà người mua phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sủ dụng sản phẩmhay dịch vụ đó”

Định nghĩa này thể hiện rõ quan niệm của người mua về giá cả :

Giá cả là chi phí bằng tiền mà người mua phải bỏ ra để có được những lợi ích mà họtìm kiếm ở hang hóa và dịch vụ

Thích mua rẻ là xu hướng có tính quy luật trong ứng xử về giá cả của người mua.Giá cả chỉ là đại diện cho một bộ phận chi phí (được tính bằng tiền) mà người muaphải bỏ ra để sở hữu và sử dụng sản phẩm

Với người bán : “Giá cả của một hàng hóa, dịch vụ là khoản thu nhập mà người bán

nhận được nhờ việc tiêu thụ sản phẩm đó”

Sau đây là một số nhận xét của người làm Marketing khi đánh giá về tầm quan trọng

của giá cả :

Giá cả là biến số duy nhất của Marketing-mix tạo doanh thu cho doanh nghiệp Cácquyết định về giá luôn gắn với kết quả tài chính của doanh nghiệp Trong hoạt động trao đổi,

mong muốn bán được sản phẩm với giá cao là một trong những biểu hiện đặc trưng tronghành vi thỏa thuận về giá cả của người bán

Thông tin về giá cả luôn giữ vị trí số 1 trong việc đề xuất các quyết định kinh doanh nóichung và các quyết định về giá cả nói riêng Quản trị giá cả được coi là một nội dung trọngtâm của quản trị marketing

P3 - Phân phối (Place)

Theo quan điểm tổng quát, kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và cá nhânđộc lập và phụ thuộc lẫn nhau, tham gia vào quá trình đưa hang hóa từ người sản xuất tớingười tiêu dùng Nói cách khác, đây là một nhóm các tổ chức và cá nhân thực hiện các hoạtđộng làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ sãn sàng để người tiêu dùng hoặc người sử dụng côngnghiệp có thể mua và sử dụng Các kênh phân phối tạo nên dòng chảy hang hóa từ người sảnxuất qua hoặc không qua các trung gian tới người mua cuối cùng

Có nhiều loại trung gian thương mại tham gia vào kênh phân phối và thực hiện cácchức năng khác nhau Dưới đây là một số loại trung gian thương mại chủ yếu :

1 Nhà bán buôn là những trung gian bán hang hóa và dịch vụ sử dụng cho các trunggian khác, cho nhà bán lẻ hoặc những nhà sử dụng công nghiệp

2 Nhà bán lẻ là những trung gian bán hang hóa và dịch vụ trực tiếp cho người tiêudùng cuối cùng

3 Đại lý và môi giới là những nhà trung gian có quyền hành động hợp pháp thay mặtcho nhà sản xuất

4 Nhà phân phối dùng để chỉ những trung gian thực hiện các chức năng phân phối trênthị trường công nghiệp Đôi khi người ta cũng dùng để chỉ nhà bán buôn

Một số trung gian thương mại mua hàng hóa từ người bán, dự trữ chúng và bán lại chongười mua Những trung gian khác như đại lý và môi giới đại diện cho người bán nhưngkhông sở hữu sản phẩm mà vai trò của họ là đưa người mua và người bán lại với nhau Tầm

quan trọng của các trung gian thể hiện rõ khi người ta xem xét các chức năng của họ vànhững lợi ích họ tạo ra cho người mua cuối cùng

Kênh phân phối là con đường mà hàng hóa được lưu thông từ nhà sản xuất đến ngườitiêu dùng Nhờ có mạng lưới kênh phân phối mà khắc phục được những khác biệt về thờigian, địa điểm và quyền sở hữu giữa người sản xuất với những người tiêu dùng các hàng hóa

và dịch vụ

P4 - Khuyến mãi (Promotion):

Hoạt động xúc tiến hỗn hợp được coi là rất quan trọng đối với doanh nghiệp hiện đại.Bản chất của các hoạt động xúc tiến chính là truyền tin về sản phẩm và doanh nghiệp tớikhách hang để thuyết phục họ mua Một số dạng chủ yếu thường được các công ty sử dụngtrong các chiến lược xúc tiến hỗn hợp là : Quảng cáo, Xúc tiến bán (khuyến mại), Tuyêntruyền (quan hệ với công chúng), Bán hàng cá nhân , Marketing trực tiếp

Khi một sản phẩm mới được giới thiệu trên thị trường, mục tiêu chính của chính sáchtruyền thông và xúc tiến bán hàng là:

 Thông báo với khách hàng tiềm năng rằng hiện nay đã có một sản phẩm mới,sản phẩm mới được sử dụng thế nào và những lợi ích của sản phẩm mới

  Bán trực tiếp cần được tăng cường nhằm vào cả người phân phối và ngườitiêu dùng

  Thay vì gọi điện hay gặp gỡ từng khách hàng, doanh nghiệp có thể giới thiệusản phẩm mới tại hội chợ thu hút được các khách hàng có quan tâm

Hãy xem xét hai chính sách sau:

  Chính sách "kéo": Chính sách này được sử dụng khi mục tiêu của doanhnghiệp là tăng lượng bán và đòi hỏi phải thâm nhập vào một thị trường mới Để khuyến khíchkhách hàng dùng thử sản phẩm mới và thuyết phục họ không dùng các sản phẩm khác, doanhnghiệp có thể sử dụng các biện pháp như coupon, chiết khấu thanh toán, phát hàng thử, vàcác loại tiền thưởng

  Chính sách "đẩy": Chính sách này góp phần hỗ trợ hoạt động bán lẻ và thiệnchí của các đại lý Các hoạt động hỗ trợ trong chính sách này có thể là đào tạo cho đội ngũbán hàng của nhà đại lý bán lẻ, trình bày các điểm bán hàng, và trợ cấp quảng cáo

· Tài liệu quảng cáo:

Ưu điểm:

  Chi phí thấp hơn quảng cáo và bán trực tiếp

  Đem đến cho khách hàng một nội dung quảng cáo đáng tin cậy hơn so vớiquảng cáo trên các phương tin truyền thôngo Thu hút được sự chú ý của nhiều người hơn

  Khách hàng có thể có được nhiều thông tin hơn

  Đúng lúc hơn

· Quan hệ đối ngoại:

Những hoạt động này được tổ chức nhằm xây dựng và phát triển một hình ảnh hay mộtmối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và công chúng - khách hàng, những nhân viên, cơquan địa phương và chính phủ Các phương tiện truyền thông có thể sử dụng trong các chiếndịch quảng cáo:

  Quảng cáo ngoài trời

Quyết định tiếp thị hỗn hợp tác động tới các kênh thương mại cũng như tới người tiêudùng cuối cùng Doanh nghiệp có thể thay đổi giá, lực lượng bán hàng, và chi tiêu quảng cáotrong ngắn hạn Nhưng doanh nghiệp chỉ có thể phát triển sản phẩm mới và thay đổi kênhphân phối trong dài hạn

1.5.1.3 Vai trò của Marketing-mix

Marketing-mix kết nối hoạt động sản xuất với thị trường, giúp doanh nghiệp biết lấy

thị trường – nhu cầu của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định

kinh doanh của mình

Marketing-mix tạo khách hàng cho doanh nghiệp, giống như sản xuất tạo ra sảnphẩm Nó là một yếu tố tất yếu mà nếu doanh nghiệp không thấu hiểu sẽ không tồn tại vàphát triển được.

Marketing-mix giúp doanh nghiệp biết rõ những nội dung cơ bản như: khách hàngcủa doanh nghiệp là ai? Họ cần loại hàng nào? Giá hàng nên là bao nhiêu? Doanh nghiệp

nên tổ chức theo hình thức bán hàng nào (bán buôn, độc quyền, trong nước…)? Làm thế

nào để khách hàng biết, mua và yêu thích sản phẩm của doanh nghiệp? Hàng hóa này cócần hậu mãi, chăm sóc khách hàng không?

1.5.2 Định nghĩa Marketing du lịch

Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ tổng hợp, đa dạng và phức tạp Sản phẩm du lịchmang tính tổng hợp và đồng bộ cao bởi đặc điểm của tiêu dùng du lịch Vì vậy ngành dulịch cũng bao gồm tất cả các khái niệm, phạm trù về marketing mà các ngành khác đang sửdụng thành công trên thị trường Marketing du lịch có nghĩa là vận dụng lý thuyếtmarketing trong lĩnh vực du lịch Vì vậy marketing du lịch cũng bao gồm và tuân thủ cácnguyên tắc chung, các nội dung cơ bản của lý thuyết marketing Tuy nhiên việc áp dụng cácnguyên lý, các nội dung cơ bản của hoạt động marketing phải phù hợp với đặc điểm của sảnxuất và tiêu dùng du lịch Cho đến nay cũng chưa có một định nghĩa thống nhất vềmarketing du lịch Sau đây là một số định nghĩa marketing du lịch

Định nghĩa của Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): Marketing du lịch là một triết lý

quản trị mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên mong muốncủa du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong muốn của thịtrường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó

Định nghĩa của Michael Coltman: Marketing du lịch là một hệ thống những nghiên cứu

và lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản trị hoàn chỉnh với cácchiến lược và chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích

Định nghĩa của J C Hollway: Marketing du lịch là chức năng quản trị nhằm tổ chức và

hướng dẫn tất cả các hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết nhu cầu của ngườitiêu dùng và biến sức mua của khách hàng thành cầu về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể,chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng để đạt được lợi nhuận mụctiêu hoặc mục tiêu của doanh nghiệp hoặc của tổ chức du lịch đặt ra

Mục đích của Marketing du lịch là:

+ Làm hài lòng khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng, thắng lợi trongcạnh tranh, lợi nhuận trong dài hạn, hướng tới sự phát triển bền vững của nơi đến dulịch

+ Vai trò và chức năng của marketing trong doanh nghiệp du lịch

Marketing có vai trò liên kết giữa mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mụctiêu với các nguồn lực bên trong doanh nghiệp Để thể hiện vai trò này, marketing có bốnchức năng cơ bản:

+ Thứ nhất, làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị trường

+ Thứ hai, định giá bán và điều chỉnh các mức giá bán cho phù hợp với quan hệ cungcầu và từng giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm

+ Thứ ba, đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng

+ Thứ tư, truyền tin về sản phẩm, thu hút và “quyến rũ” người tiêu dùng về phía sảnphẩm của doanh nghiệp, của nơi đến du lịch

1.5.3 Các đặc điểm dịch vụ của Marketing du lịch

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấpcho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thựchiện dịch vụ có thể và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.Các nhà quản lý không kiểm soát được chất lượng của sản phẩm khi mà sản phẩm là một

dịch vụ Chất lượng của dịch vụ là sự cảm nhận của người tiêu dùng, nó nằm trong tayngười phục vụ vì người phục vụ vừa là nhà sản xuất vừa là nhà trao dịch vụ cho người tiêudùng.

Đặc điểm nổi trội của marketing du lịch trước hết là văn hóa dịch vụ Văn hóa dịch vụđược hiểu là một hệ thống các giá trị và lòng tin vào một tổ chức dịch vụ (doanh nghiệp)với các nổ lực của họ nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng và coi chấtlượng của dịch vụ là nguyên tắc trung tâm của kinh doanh Văn hóa dịch vụ thể hiện sự tậptrung vào việc phục vụ và làm thỏa mãn khách hàng Văn hóa dịch vụ phải bắt đầu từ trênxuống dưới Có nghĩa là từ giám đốc cho đến nhân viên bảo vệ đều phải định hướng tậptrung vào dịch vụ với mong muốn làm vui lòng khách hàng

Sản phẩm du lịch tổng thể được cấu thành bởi giá trị tài nguyên, dịch vụ và hàng hóa.Sản phẩm du lịch cụ thể là các dịch vụ, hàng ghóa thỏa mãn một nhu cầu hay một mongmuốn nào đó trong quá trình đi du lịch của con người Sản phẩm du lịch tồn tại đa phầndưới dạng dịch vụ Dịch vụ có thể là cá nhân, tổ chức, nơi chốn, ý tưởng Cũng giống như

dịch vụ nói chung, dịch vụ du lịch cũng chứa đựng trong nó bốn đặc điểm cơ bản: vô hình (intangible), không đồng nhất (heterogeneity), không thể lưu giữ (highly perishable) và không thể tách rời (inseparability) (xem sơ đồ 1.2)

Một là, đa số các dịch vụ có tính chất vô hình (Lovelock 1981, Berry 1980, Bateson

1977, Shótack 1977) vì nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là một cái gì cụ thể

có thể nhìn thấy, đếm, tích trữ và thử được trước khi tiêu thụ Điều đó không những gâykhó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ, trong việc hiểu được cảm nhận của khách hàng màcòn trong cả việc đánh giá chất lượng dịch vụ

Hai là, dịch vụ có tính chất không đồng nhất, nó có thể tùy thuộc vào người cung cấp,

người tiêu thụ và thời điểm thực hiện (Booms và Bitnet 1981) Sản phẩm du lịch thường ởcách xa nơi ở thường xuyên của khách, do đó cần phải có một hệ thống phân phối thông

qua việc sử dụng các trung gian như các cơ quan du lịch, các đại lý bán buôn, bán lẻ, vănphòng đại diện du lịch Sản phẩm du lịch đòi hỏi sự phối hợp, liên kết, thống nhất và đồng

bộ phụ thuộc lẫn nhau giữa các nhà cung ứng, không thể chia cắt, cục bộ mạnh ai ngườinấy làm và làm theo cách của mình

Ba là, dịch vụ mang tính chất không thể lưu giữ (Eiglier và Langeard 1975) được biểu

hiện ở chỗ nếu một dịch vụ không được tiêu thụ đúng thời điểm và nơi qui định nó sẽ đượcxem như là mất đi Trong các sản phẩm là hàng hóa, sản phẩm được đóng gói bởi bao bì vàchuyên chở đến tận tay người tiêu dùng, còn đối với sản phẩm dịch vụ thì người tiêu dùngphải mua nó trước khi thấy nó Người tiêu dùng phải rời nơi ở thường xuyên đến nơi tạo radịch vụ để tiêu dùng So với các sản phẩm vật chất, sản phẩm du lịch khó có thể nhận thứcmột cách tường minh Người mua không thể cân đong, đo đếm, nếm ngửi, sờ mó trong khimua Sản phẩm dịch vụ được bán cho du khách trước khi họ thấy sản phẩm đó Dịch vụ dulịch nếu không bán được không thể tồn kho, và không thể dự trữ Không gian, thời gian sảnxuất và tiêu dùng là trùng nhau Một khách sạn trong một đêm không cho thuê hết phòngthì doanh thu sẽ mất đi nhưng vẫn phải thực hiện các chi phí cố định Trong một thời gianngắn không có cách nào gia tăng lượng cung cấp sản phẩm du lịch vì dung lượng cố định.Ngược lại nhu cầu của khách hàng lại thường xuyên biến động bởi đặc điểm của tiêu dùng

du lịch Khách mua một sản phẩm du lịch nào đó thường ít hoặc không trung thành với mộtdoanh nghiệp hoặc một nơi đến, vì vậy cũng tạo ra sự bất ổn về nhu cầu Sản phẩm du lịchrất dễ bị thay thế bởi sản phẩm cùng ngành, ví dụ dịch vụ lưu trú, dịch vụ vận chuyển, ănuống, tham quan, giải trí…Sản phẩm du lịch chỉ thực hiện quyền sử dụng mà không thựchiện quyền sở hữu, khi đã sử dụng thì mất đi giá trị, chỉ trở thành các trải nghiệm của bảnthân, không thể sang tên, đổi chủ được

Cuối cùng, người ta không thể tách rời sự tiêu dùng và quá trình sản xuất của các dịch

vụ, vì người tiêu dùng thường phải hiện diện và tham gia các quá trình thực hiện dịch vụ