HOÀN THIỆN QUY TRÌNH làm VIỆC BUỒNG để NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại KHÁCH sạn STAY

ĐỀ TÀI : HỒN THIỆN QUY TRÌNH LÀM VIỆC BUỒNG ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN STAY MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU: PHẦN : CƠ SỞ LÝ LUẬN .3 1.1: Tổng quan khách sạn .3 1.1.1: Khái niệm khách sạn 1.1.2: Phân loại khách sạn 1.1.3: Vai trò khách sạn 1.1.4: Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.1.5: Sản phẩm khách sạn 1.1.5.1: Dịch vụ 1.1.5.2: Dịch vụ bổ sung 1.2: Hoạt động kinh doanh khách sạn 10 1.2.1:Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 10 1.2.2: Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 10 1.2.3: Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 15 1.2.4: Vai trò hoạt động kinh doanh khách sạn 15 1.2.4: Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn: 15 1.3: Cơ sở lý luận phận buồng khách sạn .16 1.3.1: Khái niệm 16 1.3.2: Chức nhiệm vụ phận buồng 16 1.3.3: Vai trò phận buồng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 17 1.3.4: Quy trình phục vụ buồng khách sạn .18 1.3.5: Cơ cấu tổ chức phận buồng 19 1.4: Chất lượng dịch vụ phận buồng .20 1.4.1: Khái niệm chất lượng dịch vụ .20 1.4.2: Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phận buồng 20 1.4.3: Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ .22 1.4.4: Ý nghĩa việc nâng cao chất lương dịch vụ 24 PHẦN : THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN STAY27 2.1: Giới thiệu chung đơn vị 27 2.1.1: Quá trình hình thành phát triển khách sạn Stay Đà Nẵng 27 2.1.2: Hệ thống sản phẩm khách sạn Stay Đà Nẵng 29 2.1.2.1: Dịch vụ 29 2.1.2.2: Dịch vụ bổ sung: .29 2.1.3: Cơ cấu tổ chức khách sạn Stay 31 2.1.4: Tình hình phát triển kinh doanh khách sạn Stay 33 2.1.4.1: Tình hình nguồn khách khách sạn Stay .33 Bảng 2.1 :Tình hình biến động nguồn khách khách sạn gia đoạn 2014- 2016 33 2.1.4.2: Doanh thu khách sạn Stay 35 2.1.4.3: Chi phí lợi nhuận khách sạn Stay 36 2.2: Tổng quan phận buồng .36 2.2.1: Đặc điểm, vai trò, vị trí, chức nhiệm vụ phận buồng khách sạn Stay 36 2.2.2: Cơ cấu tổ chức phận nhà buồng khách sạn Stay 40 2.2.3: Mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn .45 2.3: Quy trình vệ sinh phục vụ buồng cho khách thời gian lưu trú khách sạn Stay 46 2.3.1: Quy trình vệ sinh buồng 46 2.3.1.1: Quy trình vệ sinh phòng khách 48 2.3.1.2 : Sự khác don buồng khách vừa trả buồng có khách 54 2.3.1.3 Quy trình dọn : 54 2.3.1.4: Tiêu chuẩn 55 2.3.2 Quy trình vệ sinh phòng tắm 55 2.3.3: Dọn buồng trống khách 58 2.3.3.1: Quan sát kiểm tra hàng ngày 58 2.3.3.2: Buồng trống khách thời gian ngắn 58 2.3.3.3: Buồng trống khách thời gian dài: 58 2.3.4: Quy trình phục vụ khách lưu trú khách sạn Stay 59 2.3.5: Ý nghĩa quy trình làm việc Buồng khách sạn Stay .62 PHẦN 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN STAY 64 3.1: Căn giải pháp 64 3.1.1: Môi trường kinh doanh khách sạn 64 3.1.1.1: Mơi trường bên ngồi .64 3.1.1.2: Môi trường bên .68 3.1.2: Định hướng phát triển chiến lược để hồn thiện quy trình làm việc buồng khách sạn Stay .71 3.1.3: Phân thích thực trạng làm việc buồng khách sạn Stay 72 3.2 : Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ buồng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Stay .73 3.2.1 : Hoàn thiện công tác quản lý phận buồng 73 3.2.2: Hoàn thiện sở vật chất phận buồng .73 3.2.3: Đào tạo nâng cao trình độ chun mơn đội ngủ lao động phận 74 3.2.4 : Áp dụng hệ thông cơng nghệ thơng tin quản lí phịng , vật dụng 75 3.2.5: Nắm bắt tâm lý đối tượng khách, xác định cảm nhận mong đợi khách chất lượng phục vụ 75 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức phận buồng 19 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Stay 31 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức phận buồng 42 Sơ đồ 2.3: Quy trình vệ sinh buồng khách 47 Sơ dồ 2.4: Quy trình vào buồng khách .49 Sơ đồ 2.5: Quy trình vệ sinh buồng ngủ 50 Sơ đồ 2.6: Quy trình chuẩn bị giường ngủ 52 Sơ đồ 2.7: Quy trình phục vụ khách lưu trú 59 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Chi tiêu bình quân khách sạn Stay giai đoạn 2014-2016 .36 Biểu đồ 2.2 : Lợi nhuận khách sạn Stay giai đoạn 2014-2016 37 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 :Tình hình biến động nguồn khách khách sạn gia đoạn 2014- 2016 33 Bảng 2.2 : Doanh thu khách sạn Stay 2014-2016 35 bảng 2.3: Tình hình phịng khách sạn Stay 38 Bảng 2.4: Giá phòng khách sạn Stay 38 Bảng 2.5 : Bảng thống kê số lượng nhân viên phận buồng 41 LỜI GIỚI THIỆU: Trong năm gần ngành kinh doanh khách sạn ngành phát triển nước ta Nó khẳng định chỗ đứng vai trị kinh tế quốc dân Trong kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động chủ đạo, đóng vai trị quan trọng mang lại doanh thu cho khách sạn Trong khách sạn có nhiều phận với nhiều chức khác Trong phận buồng có nhiệm vụ phục vụ buồng cho khách lưu trú đảm bảo vệ sinh sẽ, thoáng mát làm cho khách đến lưu trú khách sạn cảm thấy hài lòng coi khách sạn “Ngôi nhà thứ hai” họ Đó vấn đề quan trọng định chất lượng phục vụ khả thu hút khách Qua thời gian thực tập khách sạn Stay phận buồng, tiếp xúc thực tế, kiến thức tích luỹ qua giảng dạy thầy (cơ) em nhận thấy việc phục vụ buồng khách sạn cơng việc có quy trình định đòi hỏi nguời phục vụ phải nắm bắt kiến thức mặt tổ chức, quản lý thực quy trình phục vụ nhằm nâng cao chất lượng đảm bảo hiệu kinh tế Quy trình phục vụ buồng hiểu hành động chăm lo nghỉ ngơi cho khách, làm vệ sinh , bảo dưởng buồng khách làm đẹp diện mạo khách sạn đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Với mong muốn làm thoả mãn thị hiếu nhu cầu khách hàng Em chọn đề tài “ Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Stay”, để làm chuyên đề thực tập Tuy nhiên thời gian thực tập có hạn, điều kiện kiến thức hạn chế, thân chưa có nhiều kinh nghiệm, nên mặt dù cố gắng chắn chuyên đề có nhiều sai sót Rất mong góp ý thầy bạn Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình thầy: Nguyễn Văn Gia Em xin chân thành cảm ơn ban Giám Đốc toàn thể cán công nhân viên khách sạn Stay tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề PHẦN : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1: Tổng quan khách sạn 1.1.1: Khái niệm khách sạn Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, việc cho thuê phòng chuẩn bị sẳn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ dài ngày, sở bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung dịch vụ cần thiết khác Có thể nói ngày du lịch trở thành tượng kinh tế, xã hội phổ biến.Nó trở thành nhu cầu khơng thể thiếu đời sống người Du lịch phát triển kéo theo nhiều ngành kinh doanh khác phát triển theo để chuyên thực việc liên quan tới du lịch Nơi có tài nguyên du lịch tất yếu diễn hoạt động kinh doanh du lịch Và đời khách sạn nhân tố thiếu hoạt động kinh doanh du lịch để nhằm khai thác tài nguyên du lịch địa phương, vùng hay quốc gia Khách sạn trở thành nơi lưu trú quen thuộc du khách họ du lịch Ngay từ buổi ban đầu, nhắc đến khách sạn nhắc đến nơi sang trọng, đại, khách sạn ln ln gắn với hình ảnh mến khách đáp ứng nhu cầu khách cách cao họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên để tới điểm du lịch Trong q trình phát triển,khách sạn ln có thay đổi số lượng chất lượng.Song song với khách sạn lớn hệ thống khách sạn nhỏ với sở vật chất, trang thiết bị khiêm tốn hình thành Do mà tạo khác cách phục vụ mức độ cung cấp dịch vụ khách sạn Đây nguyên nhân mà tồn nhiều định nghĩa khách sạn Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách” Welcome to Hospitalỉy” xuất năm 1995 thì:”Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua 69 nhu cầu làm việc khách sạn lớn Đặc biệt, đội ngũ lao động Việt Nam đa số chưa đào tạo để đủ tiêu chuẩn phục vụ khách sạn  Các thiết bị vật tư: Có nhiều nhà cung cấp thiết bị vật tư đạt tiêu chuẩn cho khách sạn Stay Do khách sạn đa số dễ dàng việc tìm kiếm đối tác cung cấp thiết bị cho Từ phân tích mơi trường bên mơi trường bên ngồi, ta cso thể nhận hội,thách thức điểm mạnh điểm yếu bên khách sạn Stay sau: Điểm mạnh :  Là khách sạn có thương hiệu , ảnh hưởng thương hiệu khách hàng      cao Đặc biệt với người Hàn Hệ thống quản lí với trang thiết bị đại Sự liên kết với công ty lữ hành cao ( tour Hàn Quốc ) Tăng trưởng kinh tế có nguồn khách hàng ổn định Đội ngủ nhân viên trẻ, nhiệt tình Nghiệp vụ cách làm vệ sinh đa số tay dùng máy móc nên cơng việc nhiều mang tính chất thẩm mỹ cao Điểm yếu :    Nguồn tài cịn hạn chế Chưa có sách thu hút khách, khách từ công ty tour Nghiệp vụ nhân viên chưa cao Cơ hội : 70  Tồn cầu hố dẫn đến việc khách quốc tế vào du lịch Việt Nam ngày nhiều Hơn nữa, Đà Nẵng cịn thành phố du lịch với nhiều sách, kiện quốc tế nhằm thu  hút khách du lịch Tăng trưởng kinh tế Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch nội địa có hội du lịch  Đà Nẵng – Nơi giao thoa nhiều tỉnh , vùng miền với nhiều di tích , văn hố , cảnh đẹp thiên nhiên Thích hợp nơi dừng chân để du khách nghỉ ngơi để khám phá nhiều  điểm du lịch quanh Khoa học cơng nghê phát triển góp phần giúp du lịch phát triển Thách thức :    Sự cạnh tranh ngày nhiều với khách sạn nội địa quốc tế Không đủ số lượng nhân viên có trình độ chun mơn cao Ơ nhiễm mơi trường , biến đổi khí hậu ảnh hưởng tới lượng khách du lịch 3.1.2: Định hướng phát triển chiến lược để hồn thiện quy trình làm việc buồng khách sạn Stay Trước hết cần nâng cao nhận thức xã hội hội nguy hội nhập quốc tế phát triển kinh tế nói chung du lịch nói riêng Điều đảm bảo cho khách sạn Stay có kế hoạch trước mắt lâu dài để thích ứng với lộ trình hội nhập mà du lịchViệt Nam cam kết nhằm phát huy hội hạn chế đến mức thấp tác động nguy hội nhập mà khách sạn Stay phải đối mặt Khách sạn Stay tập trung nguồn lực để hoàn thiện sản phẩm du lịch chủ đạo theo hướng ưu tiên sản phẩm du lịch , làm tốt doanh nghiệp nước để qua có thị trường ngách cho riêng Để tạo thị trường ngách độc đáo, khách sạn cần trọng đào tạo thu hút nhân chuyên nghiệp cho hoạt động tạo sản phẩm đặc thù, đậm chất văn hóa truyền thống; coi trọng phát triển du lịch xanh, sản phẩm du lịch thân thiện môi trường phù hợp với xu cầu thị trường : 71 + Giữ thị trường khách đến với khách sạn, tăng cường khả khai thác khách qua hãng lữ hành + Nắm bắt tâm lý loại khách + Thu hút khách đến khách sạn ngày nhiều + Tăng tiêu bình qn cho khách + Nâng cao tính chun mơn khâu tổ chức phục vụ + Hoàn thiện cơng tác quản lý nhân viên trình độ chun môn nghiệp vụ cho đội ngủ nhân viên 3.1.3: Phân thích thực trạng làm việc buồng khách sạn Stay Quy trình phục vụ nghiệp vụ phận buồng như: + Quy trình vệ sinh phịng khách + Quy trình vệ sinh phịng ngủ + Quy trình vào buồng để phục vụ khách + Quy trình phục vụ khách lưu trú Thể chuyên nghiệp tương đối chặt chẽ Tuy nhiên thao tác cụ thể thực quy trình phục vụ thiếu linh hoạt nhạy bén phong cách người phục vụ Ví dụ như: Trong giai đoạn tiễn khách quy trình phục vụ khách lưu trú Sau chào tiễn khách nhân viên nên quay trở lại buồng lần xem khách có bỏ quên khơng để trả lại cho khách dọn vệ sinh để chuẩn bị đón khách Khách sạn có tổng số cán cơng nhân viên buồng 14 người nhìn chung đội ngũ cán cơng nhân viên động, nhiệt tình, phục vụ chu đáo Tuy nhiên số mặt hạng chế chịu ảnh hưởng phong cách làm việc cũ, chưa áp dụng tiếp thu nghiệp vụ chuẩn quốc tế nên số nhân viên mắc phải mặt hạng chế phục vụ khách.Ý thức chấp hành số nhân viên cịn hạn chế, phần trình độ lao động, phần 72 họ chưa nhận thức hết vai trị tổ chức đơi số cơng đoạn quy trình phục vụ bị bỏ qua quên lãng, thái độ phục vụ khách số nhân viên chưa tốt làm cho khách phật ý 3.2 : Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ buồng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Stay 3.2.1 : Hồn thiện cơng tác quản lý phận buồng Với quy trình tổ chức quản lý phận buồng khách sạn mơ hình tổ chức trực tuyến Nhân viên thừa hành có người lãnh đạo trực tiếp Với ưu điểm nhân viên biết rõ người lãnh đạo trực tiếp mình, đảm bảo giải cơng việc cách nhanh chóng Quyền hạn trách nhiệm cơng việc phần lớn thuộc trưởng phận điều gây áp lực lớn công việc trưởng phận Hơn với quy trình tổ chức phân định cơng việc, trách nhiệm, nhiệm vụ nhân viên quyền chưa rõ ràng cụ thể gịăt là, vệ sinh phần lớn nhân viên làm việc ca theo tự giác nhận thức công việc Với quy mô khách sạn việc tổ chức quản lý phận buồng nên trao bớt quyền lực cho tổ trưởng Tổ trưởng giám sát trực tiếp công việc nhân viên nhiều để đôn đốc kiểm tra trình làm việc nhân viên phận Để từ nhận xét đánh giá hồn thành cơng việc nhân viên có giải pháp nhằm nâng cao hiệu lao động phận 3.2.2: Hoàn thiện sở vật chất phận buồng Nói chung sở vật chất phận lưu trú khách sạn tương đối đầy đủ, đáp ứng nhu cầu tối thiểu khách phù hợp với quy mô khách sạn Tuy nhiên để chất lượng phục vụ phận ngày tốt tăng sức cạnh tranh thị trường kinh doanh lưu trú khách sạn cần thay thế, nâng cấp, đầu tư số trang thiết bị phục vụ trình lưu trú khách sạn : 73 + Lên kế hoạch thay trang thiết bị cũ trang thiết bị nhằm đảm bảo đồng trang thiết bị phòng + Thay chăn, ga, gối, bao gối để tạo cho khách cảm giác mẻ đem lại cho khách giất ngủ ngon + Đầu tư thêm trang thiết bị mà khách sạn chưa có như: Máy sưởi, máy hấp tự động nhà vệ sinh + Bổ sung thêm trang thiết bị dụng cụ khác để góp phần nâng cao hiệu lao động hỗ trợ trình phục vụ buồng khách sạn như: Xe đẩy, máy hút bụi + Để giữ cho thiết bị phịng ln mới, cơng tác lau chùi phải diễn thường xuyên cần quan tâm đến công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị phận 3.2.3: Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn đội ngủ lao động phận Dội ngũ nhân viên làm việc khách sạn phần thiếu khách sạn, định chất lượng phục vụ khách sạn, giúp cho việc đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn có khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nghỉ ngơi Điều cịn cần phải phụ thuộc vào thái độ, cách ứng sử, lịng nhiệt tình cơng việc, trình dộ nhân viên làm việc khách sạn điều kiện mà khách hay đánh giá Nên đào tạo trình độ nghiệp vụ nhân viên buồng tốt hơn, họ người tiếp súc trực tiếp với khách hàng đội ngũ mà khách đánh giá chất lượng khách sạn thơng qua việc phục vụ họ Vì để hồn thiện đội ngủ lao động cơng tác phục vụ phận buồng phải: + Đào tạo nhân viên nghiệp vụ cách phục vụ nhân viên phục vụ khách + Có sách khen thưởng khuyến khích nhân viên nhiệt tình công việc + Cho nhân viên học lớp nghiệp vụ khách sạn Cũng gửi nhân viên đến khách sạn hệ thống công ty du lịch Việt Nam để học hỏi kinh nghiệm 74 3.2.4 : Áp dụng hệ thông công nghệ thông tin quản lí phịng , vật dụng Khách sạn cần đầu tư mạnh mẽ áp dụng công nghệ du lịch tiên tiến, đặc biệt công nghệ thông tin viễn thông vào hoạt động kinh doanh du lịch trực tuyến, tham gia vào hệ thống phối chỗ toàn cầu (GDS) nhằm phục vụ quản lí thiết bị , tính tốn phịng khách ( IN, OUT ) cách có hiệu Chỉ có chuẩn bị tích cực, chiến lược kinh doanh hợp lý, chủ động nắm hội, hạn chế thách thức từ cạnh tranh doanh nghiệp nước ngồi khách sạn có khả tồn phát triển vào thời điểm mang tính bước ngoặt nay, mà ngành Du lịch Việt Nam hội nhập sâu vào thị trường du lịch giới 3.2.5: Nắm bắt tâm lý đối tượng khách, xác định cảm nhận mong đợi khách chất lượng phục vụ Qua việc nắm bắt tâm lý đối tượng khách cho xác định sở thích, khả tiêu dùng tâm lý họ, qua điều giúp phận buồng đáp ứng chất lượng tốt phù hợp với mong đợi khách hàng, chất lượng phục vụ khách sạn đôi lúc khác so với mong đợi khách Vì lẽ nên cần phải nắm bắt tâm lý khách hàng chất lượng phục vụ quan trọng, cách thăm dò ý kiến khách hàng: Qua phiếu thăm dò ý kiến, qua bảng điều tra chất lượng phục vụ khách sạn với khách, nhân viên trực tiếp thăm dò, hỏi ý khách sử dụng song dịch vụ khách sạn Vì vậy, khách sạn nên quan tâm nhiều đến tâm lý, cảm nhận khách tốt để có tin tưởng lịng trung thành khách đến với khách sạn 75 KẾT LUẬN Bộ phận buồng có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận buồng phối hợp với phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn tổng doanh thu sản phẩm khách sạn, Hơn đẩy mạnh việc bán buồng định việc mở rộng quy mô dịch vụ khác khách sạn như: Dịch vụ giặt là, dịch vụ ăn uống, dịch vụ massage khách sạn Thực tế cho thấy việc bán buồng phụ thuộc vào chất lượng tổ chức, quản lý, phục vụ buồng điều định trang thiết bị vật phẩm, trang thiết bị buồng đồng bộ, đại, sang trọng, trí ngăn nắp, gon gàng, vệ sinh đảm bảo an toàn Như vậy, tiêu chuẩn để đánh giá buồng có chất lượng hay chất lượng phụ thuộc vào cơng tác tổ chức quản lý phục vụ phận buồng Vì việc thực tốt công tác tổ chức quản lý phục vụ phận buồng cần thiết mối quan tâm hàng đầu tất doanh nghiệp kinh doanh lưu trú đặt biệt khách sạn Stay Thực tế năm qua khách sạn Stay có nhiều cố gắng cơng tác tổ chức quản lý buồng Qua thời gian thực tập khách sạn Stay Với hướng dẫn chị Thảo Cùng với quan tâm tạo điều kiện giúp đỡ ban Giám Đốc, tồn thể cán cơng nhân viên khách sạn Stay Em hoàn thành chuyên đề thực tập “ Hồn thiện quy trình làm việc Buồng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Stay ” Thời gian thực tập có hạn, kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên chuyên đề dừng lại mức độ định không tránh khỏi sai sót Rất mong góp ý thầy để phục vụ tốt cho công tác thực tiễn Lời cuối em xin bày tỏ lòng biết ơn, lời chúc sức khoẻ thành đạt Đà nẵng ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực hiện: Trương Minh Toàn 76 PHỤ LỤC :: Kết hoạt động kinh doanh theo loại hình dịch vụ khách sạn Stay giai đoạn 2014-2016 2014 2015 2016 Chi tiêu SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) Tổng chi 24611 100.0% 27041 100.0% 29305 100.0% Tốc độ phát triền 2015/2014 2016/2015 109.9% 108.4% phí DV lưu trú DV ăn uống DV bổ sung Tổng lợi 16726 6610 1275 6508 68.0% 26.9% 5.2% 100.0% nhuận DV lưu trú DV ăn uống DV bổ sung 3860 3213 -565 59.3% 5980 49,37% 2542 -8.68% 196 19265 6926 850 8718 71.2% 25.6% 3.1% 100.0% 20608 7557 1140 11161 70.3% 25.8% 3.9% 100.0% 115.2% 104.8% 66.7% 134.0% 107.0% 109.1% 134.1% 128.0% 68.6% 29.2% 2.2% 6261 4658 242 56.1% 41.7% 2.2% 154.9% 79.1% -34.7% 104.7% 183.2% 123.5% 77 PHỤ LỤC : Các trang thiết bị phận lưu trú Trang thiết bị Đồ gỗ Giường x Tủ đựng quần áo x Bàn làm việc x Bàn ghế tiếp khách x Bàn để đầu giường x Đồ vải Các loại chăn x Ga, gối x Nệm x Rèm cửa x Khăn loại x Đồ điện Tivi x Tủ lạnh x Máy điều hoà x Đèn phòng, đèn ngủ x Điện thoại x Đồ sành sứ, thuỷ tinh đồ dùng khác Ly uống nước x Gạt tàn thuốc x Gương soi x Tranh ảnh x Dép phòng x Các ấn phẩm quảng cáo Thực đơn Bồn tắm x 78 Vòi tắm hoa sen x Cân khám sức khoẻ Giỏ rác, thảm lau chân x Dụng cụ vệ sinh cá nhân x TÀI LIỆU THAM KHẢO I Giáo trình Th.S Trần Thị Thuý Lan CN Nguyễn Đình Quang (2005), Tổng quan du lịch – Nhà xuất Hà nội T.S Nguyễn Văn Mạnh Hồng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân T.S Vũ Thị Bích Phượng Mai Thị Thu Thảo (2005), Nghiệp vụ phục vụ buồng Nhà xuất Hà Nội Th.S Phạm Đình Thọ (2008), Giảo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Hệ thống văn hành quản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam 1997 CB Nguyễn Thị Thư (2005) , Kinh tế du lịch khách sạn – Nhà xuất Hà Nội Ths Trần Ngọc Nam Trần Huy Khang ( 2005) , Marketing du lịch – Nhà xuất Hồ Chí Minh II Internet Khái niệm khách sạn – 19/4/2017 http://thuonghieuvietnam.com.vn/vn/Other/?m=55&s=243&d=274 Các thông tin khách sạn Stay – 8/2016 http://www.stayhotel.com.vn/gioi-thieu.html Số liệu du lịch Đà Nẵng năm gần tourism.danang.gov.vn/ Cẩm nang khách sạn https://vieclamkhachsan.vn/category/cam-nang-nghe-nghiep/buong-phong Hội nhập ảnh hưởng đến du lịch http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/19743 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày tháng năm 2017 Đơn vị thực tập (ký tên, đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng (Ký tên) năm 2017 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng (Ký tên) năm 2017 ... 2.3.4: Quy trình phục vụ khách lưu trú khách sạn Stay 59 2.3.5: Ý nghĩa quy trình làm việc Buồng khách sạn Stay .62 PHẦN 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG... để hồn thiện quy trình làm việc buồng khách sạn Stay .71 3.1.3: Phân thích thực trạng làm việc buồng khách sạn Stay 72 3.2 : Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ buồng để. .. khách yêu cầu Với mong muốn làm thoả mãn thị hiếu nhu cầu khách hàng Em chọn đề tài “ Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Stay? ??, để làm chuyên đề thực tập