2.3.3.1 Quan sát kiểm tra hàng ngày.
Buồng trống khách phải được kiểm tra hàng ngày để đảm bảo rằng chúng sạch sẽ và đáp ứng được tiêu chuẩn của khách sạn. Quy trình lau dọn phụ thuộc vào độ dài thời gian mà buồng trống khách. Nếu vừa phục vụ buồng hôm trước, chỉ cần quan sát kiểm tra để chắc chắn rằng buồng trống khách chứ không phải là buồng khách làm thủ tục trả muộn. Việc làm này nghĩa là:
Kiểm tra ga trải giường và nếu công việc chỉnh trang buổi tối đã làm rồi thì phải sắp xếp lại tấm phủ giường. Nếu bồn cầu có những vang nước đang đọng thì phải xả nước cho sạch.
2.3.3.2: Buồng trống khách trong thời gian ngắn.
Nếu buồng trống khách trong thời gian ngắn, cần dọn qua vì buồng có thể có bụi và cần phải lau lại. Điều này phụ thuộc vào khí hậu, hệ thống thông gió và môi trường.
2.3.3.3: Buồng trống khách trong thời gian dài:
Nếu buồng trống khách trong thời gian dài bạn cần làm thoáng không khí trong buồng, làm vệ sinh buồng và thay ga trải giường. Bạn cần lau don buồng sạch sẽ, khi đó bạn nên làm vệ sinh buồng như đối với buồng khách vừa làm thủ tục trả hoặc buồng khách vừa dời đi. Do đó bạn cần sử dụng trang thiết bị và nguyên liệu tương tự. Bạn nên dùng bản danh mục kiểm tra theo cách tương tự như các phần trước để đảm bảo khi bạn rời buồng thì nó đã được làm vệ sinh sạch sẽ ngăn nắp theo chuẩn mực cao.
2.3.4: Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Stay.
Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn từ khi khách đến nghỉ cho đến khi khách trả buồng và rời khách sạn, dù thời gian nghỉ ở khách sạn dài hay ngắn thì các nhân viên bộ phận buồng vẫn thực hiện quy trình phục vụ qua 4 giai đoạn.
Sơ đồ 2.7: Quy trình phục vụ khách lưu trú.
Chuẩn bị buồng đón khách
Dẫn khách và bàn giao buồng
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Giải thích sơ đồ:
Chuẩn bị buồng đón khác.: Để chuẩn bị buồng đón khách, bộ phận lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng những thông tin về: Số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách, đối tượng khách, thời gian khách lưu trú, các yêu cầu bắt buộc khác của khách như: ( hoa tươi, trang trí buồng, thêm giường phụ...). Căn cứ vào thông tin này nhân viên bộ phận buồng chuẩn bị buồng để đón tiếp khách nhằm đảm bảo chất lượng buồng thuận tiện để giao khách.
Công việc chuẩn bị buồng gồm:
Trưởng bộ phận tiến hành kiểm tra buồng ngủ theo quy trình:
- Kiểm tra tình trạng phòng ngủ và phòng vệ sinh mặc dù các buồng đã làm vệ sinh rồi. - Kiểm tra vật phẩm phòng ngủ và phòng vệ sinh.
- Kiểm tra hệ thống điện và trang thiết bị đồ điện. - Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước.
- Kiểm tra hàng hoá trong mini bar thuộc tiêu chuẩn buồng đủ tiêu chuẩn buồng hoặc khách đã đặt trước.
Sau khi đã kiểm tra và chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng đủ tiêu chuẩn chất lượng ( đúng yêu cầu đặt buồng của khách ) thì nhân viên buồng sẽ báo cho nhân viên lễ tân buồng đã sẳn sàng đón khách qua bảng thông báo tình trạng buồng hay mạng vi tính nội bộ hoặc bằng điện thoại.
Dẫn khách và bàn giao buồng.
Quy trình dẫn khách :Công việc dẫn khách và bàn giao buồng cho khách đã làm xong thủ tục đăng ký khách sạn ở quày lễ tân có thể do nhân viên vác hành lý hoặc nhân viên trực buồng phụ trách được tiến hành như sau:
- Nhân viên vác hành lý đi cùng khách lên buồng, tự tay mở khoá buồng cho khách, bật điện quan sát nhanh toàn bộ xem có vấn đề gì không rồi mời khách vào buồng.
- Đặt hành lý của khách vào nơi quy định.
Quy trình bàn giao buồng.
Sau khi khách vào buồng, nhân viên giới thiệu về trang thiết bị và bàn giao tài sản trong buồng cho khách với mục đích hướng dẫn, bàn giao tài sản về số lượng và vật chất. Bàn giao chìa khoá và chào khách.
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
Người phục vụ buồng làm những công việc cụ thể sau:
Hàng ngày thu dọn vệ sinh buồng ngủ cho khách đảm bảo vệ sinh đã quy định.
Kểm tra đồ uống trong mini bar và bổ sung đồ uống lập hoá đơn đồ uống khách đã sử dụng, ghi chép vào sổ phục vụ buồng, thời gian và số lượng đồ uống khách đã dùng cuối cùng ngày chuyển các hoá đơn khách đã sử dụng mini bar cho trưởng ca. Trưởng ca tập hợp các phiếu do nhân viên nộp chuyển cho lễ tân.
Quy trình nhận bàn giao buồn:
Giai đoạn này người phục vụ thực hiện công việc cuối cùng của một sản phẩm dịch vụ bán cho khách.
Để chuẩn bị cho khách trả buồng thì nhân viên lễ tân thông báo cho tổ buồng ngày giờ khách trả buồng và rời khách sạn ( số lượng, số khách, tên khách).
Nhân viên buồng tập hợp tất cả các hoá đơn ký nợ mà khách đã sử dụng trong quá trình lưu trú như: Giặt là, mini bar, chuyển cho bộ phận lễ tân, nhân viên phục vụ buồng kiểm tra đồ uống trong mini bar và báo cho bộ phận thu ngân tình hình khách sử dụng đồ uống trong mini bar gồm tên và đồ uống khách đã sử dụng.
Kiểm tra tài sản tình trạng các trang thiết bị trong buồng nếu thiếu, hư hỏng hay đổ vỡ thì tìm nguyên nhân lập biên bản báo cáo cho lễ tân biết để yêu cầu khách bồi thường.
Thông báo cho nhân viên lễ tân và nhân viên khuân vát hành lý lên chuyển đồ cho khách, nếu khách có nhiều đồ thì nhân viên buồng cũng phải chuyển đồ giúp khách.
Quy trình tiễn khách:
Chào tiễn khách lên đường may mắn. Vào sổ theo dõi khách đi. So sánh với quy trình lý thuyết:
Về quy trình lý thuyết thì:
- Đối với quy trình nhận bàn giao buồng ở khách sạn thì còn thiếu phần:
+ Ghi vào sổ phục vụ buồng ngày giờ kiểm tra đồ uống trong minibar, số lượng đồ uống khách đã tiêu dùng, số liệu của nhân viên thu ngân nhận điện thoại.
- Đối với quy trình tiễn khách thì còn thiếu phần:
+ Quay trở lại buồng kiểm tra lần nữa xem khách có bỏ quên gì không để trả lại cho khách. Thu dọn đồ phế thải làm vệ sinh ngay để chẩn bị đón khách mới.
+Vào buồng theo dõi khách đi đồng thời thông báo cho lễ tân là buồng đã sẳn sàng đón khách.
Thực trạng :
Bộ phận buồng đóng vai trò rất quan trọng vào hoạt động của khách sạn. Bộ phận buồng chịu trách nhiệm chuẩn bị buồng để cho thuê, dịch vụ giặt là cho khách và vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn. Tuy nhiên vẫn còn một số mặt còn hạn chế trong quá trình thực tập tại khách sạn Stay tôi nhận thấy rằng:
+ Nhân viên ở bộ phận buồng chưa thực hiện tốt quy trình vào buồng phục vụ khách. Nhân viên thường bỏ qua bước bấm chuông, gõ cửa và tự giới thiệu khi vào buồng để phục vụ.
+ Khi dọn buồng nhân viên ở bộ phận buồng chưa chú trọng tới việc lau chùi các vật dụng các trang thiết bị như tủ, điện thoại, cửa ra vào, gương... mà chỉ lau chùi các mặt bàn, đèn ngủ và sàn nhà.
+ Trong khi là việc thì nhân viên còn nói chuyện riêng nhiều trong khi làm việc.
2.3.5: Ý nghĩa quy trình làm việc Buồng tại khách sạn Stay.
- Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ buồng sẽ làm thoả mãn đa số khách hàng, khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách hàng từ đó sẽ làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế.
- Khi chất lượng phục vụ được nâng cao sẽ tạo cho khách hàng có ấn tượng tốt về khách sạn, từ đó họ sẽ tuyên truyền quảng cáo đến với mọi người. Và đây là một hình thức quảng cáo gián tiếp hữu hiệu nhất đối với khách sạn.
- Chất lượng phục vụ buồng được nâng co sẽ tạo thêm uy tín, danh tiếng, sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Với chất lượng phục vụ buồng cao thì mặc dù giá cao, khách vẫn muốn đến khách sạn
- Ngoài ra nâng cao chất lượng phục vụ buồng là một trong những biện pháp tạo nên sự bình đẳng giữa các du khách, khi họ tiêu dùng một loại dịch vụ. Trên cơ sở lý luận này, chúng ta cùng tìm hiểu thực trạng kinh doanh nói chung và thực trạng chất lượng phục vụ buồng nói riêng tại Khách sạn Stay.
PHẦN 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN STAY
3.1: Căn cứ giải pháp
3.1.1: Môi trường kinh doanh khách sạn 3.1.1.1: Môi trường bên ngoài 3.1.1.1: Môi trường bên ngoài
Môi trường Văn hóa – Xã hội:
Việt Nam là một đất nước có nhiều tiềm năng du lịch với nhiều cảnh quan tự nhiên đẹp, phong phú và đa dạng khắp trên mọi miền đất nước, có sức hấp dẫn đối với du khách. Hơn nữa, Việt Nam đã từng trải qua các cuộc kháng chiến thần kỳ để lại cho lịch sử dân tộc những dấu ấn hào hùng có sức lôi cuốn du khách muốn tìm hiểu về lịch sử Việt Nam.
Tính đến năm 2006, Việt Nam có 2888 di tích, thắng cảnh được xếp hạng di tích quốc gia gồm: 1367 di tích lịch sử, 1355 di tích kiến trúc nghệ thuật, 62 di tích khảo cổ, 104 di tích thắng cảnh, trong đó có 110 di tích được xếp hạng đặc biệt. Đặc biệt tới năm 2007,có 5 di sản được UNESCO công nhận là Di sản thế giới tại Việt Nam bao gồm Quần thể di tích Cố đô Huế, Vịnh Hạ Long, Phố Cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn, và Vườn Quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng.
Việt nam còn được biết tới là quốc gia đa văn hóa, đất nước của những lễ hội. Hằng năm trên cả nước có tới hàng nghìn lễ hội lớn nhỏ. Một số lễ hội lớn như: Lễ hội đền Hùng, Lễ hội Chùa Hương, Hội Lim, Hội Gióng , Lễ hội Đua Voi… Hiện nay cả nước có 1450 làng nghề , các làng nghề có sức thu hút khách du lịch. Các làng nghề nổi tiếng cả trong và ngoài nước như: Gốm Bát Tràng , tranh Đông Hồ , chiếu Cói Nga Sơn, làng đúc đồng Ngũ Xá, đồ gỗ Đồng Kị, gốm Đông Triều, lụa Vạn Phúc…. Không chỉ có các di sản vật thể mà VN còn có những di sản phi vật thể như: Dân ca Quan họ Bắc Ninh, nhã nhạc cung đình Huế, ca trù , cồng chiêng Tây Nguyên…Cả nước hiện có 21 khu du lịch quốc gia tính đến năm 2008, là những trọng điểm để đầu tư thúc đẩy phát triển du lịch.
Khách sạn STAY được tọa lạc tại nơi có mạch giao thông thuận tiên, từ khách sạn đi đến các địa điểm du lịch nổi tiếng của thành phố như Bà Nà, núi Thần Tài, Chùa Linh Ứng, … đều hết sức thuận tiện. Ngoài ra, bao quanh khách sạn đều là quang cảnh rất đep : cầu Thuận Phước, núi Sơn Trà, … đây cũng chính là một điểm mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách lưu trú.
Môi trường Công nghệ.
Hiện nay, sự bùng nổ của công nghệ thông tin và đặc biệt là Internet đã giúp cho các doanh nghiệp tiếp cận và quảng bá hình ảnh của mình một cách nhanh chóng và dễ dàng. Đặc biệt Việt Nam được đánh giá là một quốc gia có mức độ phát triển internet nhanh hạng nhất trên thế giới. Công nghệ mới tạo cơ hội lớn cho ngành kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn cao cấp.
Ứng dụng công nghệ IPTV, khách sạn có thêm nguồn doanh thu từ việc thu phí các dịch vụ xem phim theo yêu cầu, internet TV, phí quảng cáo trên ti-vi từ các đối tác của khách sạn; ngoài ra, những thông tin quảng cáo sống động và tiện ích mua hàng trực tuyến ngay trên ti-vi hoặc thiết bị di động của khách sẽ gia tăng doanh thu bán các sản phẩm, dịch vụ khác của khách sạn (tăng doanh thu).
Bằng việc quảng cáo sống động, cung cấp thông tin đầy đủ trên hệ thống ti-vi tương tác, ti-vi thông minh hoặc trên các thiết bị di động của khách, khách sạn tiết kiệm được chi phí in ấn các bảng thông tin khách sạn, menu và ấn phẩm quảng cáo (tiết kiệm chi phí quản lý). Hệ thống ti-vi tương tác tích hợp với hệ thống phần mềm còn hoạt động như một công cụ quản lý nội bộ, giúp các bộ phận quản lý, bảo trì, lễ tân… cập nhật thông tin, báo cáo công việc, liên hệ với khách… ngay trên ti-vi (tiết kiệm chi phí điều hành).
Công nghệ giúp kết nối khách hàng trước, trong và sau khi kỳ nghỉ của khách – đây là công cụ marketing tuyệt vời giúp khách sạn tương tác và giữ liên lạc với khách hàng mọi lúc mọi nơi (tăng thu nhập).
Công nghệ tạo ra những trải nghiệm thú vị và nâng cao sự hài lòng của khách về kỳ nghỉ tại khách sạn – đây là điều kiện cần để khách hàng quay trở lại và giới thiệu đến bạn bè, người thân (tăng sự trung thành và lưu trú).
Trong thời buổi bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay, đây thực sự là một cơ hội cho khách sạn Stay cũng như các ngành kinh doanh khác nói chung.
Môi trường Tự nhiên:
Việt Nam là đất nước thuộc vùng nhiệt đới, bốn mùa xanh tươi. Địa hình có núi, có rừng, có sông, có biển, có đồng bằng và có cả cao nguyên. Núi non đã tạo nên những vùng cao có khí hậu rất gần với ôn đới, nhiều hang động, ghềnh thác, đầm phá, nhiều điểm nghỉ dưỡng và danh lam thắng cảnh. Với tài nguyên thiên nhiên phong phú, đa dạng, độc đáo như thế, những năm gần đây ngành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng cũng đã thu hút hàng triệu khách du lịch trong và ngoài nước.
Tính đến hết năm 2007 Việt Nam được UNESCO công nhận 6 khu dự trữ sinh quyển thế giới đó là Châu thổ sông Hồng, Cát Bà, Tây Nghệ An, Cát Tiên, Biển Kiên Giang, Cần Giờ. Hiện nay Việt Nam có 30 vườn quốc gia với những loại động thực vật đặc biệt quý hiếm, 400 nguồn nước nóng từ 40-150 độ. Việt Nam cũng đứng thứ 27 trong số 156 quốc gia có biển trên thế giới với 125 bãi tắm biển, hầu hết là các bãi tắm đẹp. Việt Nam tự hào sở hữu những vịnh thuộc hàng đẹp nhất là vịnh Hạ Long và vịnh Nha Trang trong số 12 quốc gia trên thế giới. Có thể nói Việt Nam là điểm đến rất hấp dẫn thu hút khách du lịch từ những ưu đãi mà thiên nhiên đã ban tặng.
Tác động tiêu cực của biến đổi khí hậu và ô nhiễm môi trường:
Biến đổi khí hậu là một vấn đề thời sự và đang có sức tác động mạnh mẽ hơn so với dự báo. Du lịch Việt Nam với thế mạnh tập trung vào biển đảo sẽ đứng trước thách thức vô cùng lớn và khó lường trước ảnh hưởng của triều cường, mực nước biển dâng ở các vùng duyên hải, vùng châu thổ sông Hồng và sông Cửu Long. Những dị thường của khí hậu tác động trực
tiếp gây khó khăn, trở ngại tới hoạt động du lịch. Trên bình diện thế giới, Việt Nam được xác định là một trong các quốc gia chịu tác động mạnh nhất của biến đổi khí hậu bởi mực nước biển dâng. Ngoài ra ô nhiễm môi trường cục bộ đang trở thành mối đe dọa đối với điểm đến du lịch nếu chậm có giải pháp kiểm soát thích đáng, nhất là trong hoàn cảnh du lịch sinh thái, du lịch xanh đang trở thành một xu hướng phổ biến hiện nay.
Toàn cầu hóa
Xu hướng toàn cầu hóa của Việt Nam ngày càng gia tăng, các chính sách đang có hướng rất mở và thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài. Việt Nam gia nhập một số các tổ chức