Bảng 2.5 : Bảng thống kê số lượng nhân viên tại bộ phận buồng
Số lượng Chức vụ Giám sát 3 Nhân viên 11 Tổng 14 Tuổi 20 - 30 tuổi 10 30 - 40 tuổi 3 Trên 40 1 Tổng 14 Trình độ
Đại học và sau đại học 2
Cao đẳng 7
Trung cấp 1
Dạy nghề, THPT 4
Tổng 14
Nguồn : Phòng nhân sự - Khách sạn Stay
Đó là việc sắp xếp nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm của cán bộ công nhân viên trong bộ phận hoạt động thống nhất và làm việc có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức phụ thuộc vào quy mô của bộ phậnsố lượng buồng là 130 phòng . Thể hiện sự giám sát của trưởng bộ phận đối với nhân viên chặt chẽ
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng. Lưu trú
Trưởng bộ phận buồng Lễ tân
Tất cả nhân viên trong khách sạn đều đóng vai trò chủ yếu vào việc khách hàng có lựa chọn trở lại khách sạn hay giới thiệu cho bạn bè, người thân hay không. Những trải nghiệm của khách về tiện nghi trong phòng của họ, và mức độ dịch vụ mà họ đã nhận được, ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của khách đối với khách sạn và có thể ảnh hưởng đến các khách hàng tiềm năng khác.
Chức trách nhiệm vụ của từng chức danh bộ phậnbuồng.
Trưởng bộ phận buồng.
Là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, phục vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các buồng khách luôn sạch sẽ nhằm tạo sự hài lòng ở khách hàng. Trưởng bộ phận buồng chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động trong phạm vi bộ phận buồng.
Quản lý toàn diện buồng khách bảo đảm các khâu phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt, có các nhiệm vụ cụ thể như sau:
+ Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hàng ngày.
+ Phân công ca làm, điều phối nhân lực, kiểm tra công việc của nhân viên.
+ Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hàng ngày, và báo cáo kết quả lên bộ phận tiếp nhận khách.
+ Kiểm tra các phòng đã đặt trước, đảm bảo đủ tiêu chuẩn để khách ăn nghỉ. Giám sát Ca sáng Ca chiều Ca tối
+ Lập kế hoạch và công tác vệ sinh định kỳ, đôn đốc nhân viên hoàn thành công việc đột xuất.
+ Giám sát nhân viên phục vụ buồng bàn giao chìa khoá. + Hoàn thành các công việc do cấp trên giao.
Nhân viên phục vụ buồng.
- Nhân viên phục vụ buồng ca sáng: Là người quét dọn các buồng khách theo trình tự và tiêu chuẩn thao tác đã quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt.
+ Sắp xếp, quét dọn buồng khách, lau chùi phòng vệ sinh.
+ Bổ sung các vật dụng, thay đổi các đồ dùng bằng vải, bổ sung đồ uống theo tiêu chuẩn. + Nhận quần áo đem đưa đi giặt và trả lại cho khách, thu dọn và phục vụ khách sau khi khách dùng bữa.
+ Kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong phòng, kịp thời báo cho trưởng nhóm để phối hợp với nhân viên quản trị để sữa chữa phương tiện, thiết bị hư hỏng.
+ Lập biểu thay đổi đồ dùng, bàn giao đồ dùng, lập biểu thay đổi vật dụng đã hư hỏng mà khách sử dụng, kê khai trao trả vật dụng mà khách để quên.
+ Thoả mãn các nhu cầu hợp lý của khách, giúp khách xử lý các trường hợp khẩn cấp. + Bảo dưỡng các dụng cụ, trang thiết bị, thường xuyên ở trạng thái tốt nhất.
+ Bảo quản tốt chìa khoá, làm tốt công tác bàn giao hàng ngày. + Làm vệ sinh hành lang, cầu thang, và khu vực công cộng.
- Nhân viên phục vụ buồng ca chiều: Là người làm vệ sinh buồng khách, hành lang, phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng trải giường cho khách, làm công tác vệ sinh do ca sáng chưa làm hết và trong các buồng khách mới trả trong ca chiều.
+ Lau chùi ở các khu vực công cộng.
+ Trải giường cho khách đang lưu tú tại khách sạn.
+ Lau chùi các thiết bị làm vệ sinh, kiểm đếm các đồ dùng bằng vải, làm vệ sinh phòng làm việc của nhân viên.
+ Bảo quản chìa khoá, làm tốt công tác bàn giao buồng.
- Nhân viên phục vụ ca đêm: Là người làm vệ sinh khu vực công cộng phục vụ khách phối hợp với bên văn phòng bộ phận buồng để chuẩn bị cho ca làm việc ngày hôm sau, kiểm tra các quầy mini bar trong các buồng khách trả buồng vào sáng sớm, kịp thời làm biên lai chuyển cho nhân viên thu ngân thuộc bộ phận tiếp nhận khách.
Đặc điểm về lao động ở bộ phận buồng khách sạn Stay
Dịch vụ lưu trú sống cùng khách sạn, nó diễn ra 24/24h và hoạt động liên tục trong năm. Trong khi đó một số dịch vụ khác của khách sạn chỉ hoạt động từ 18 -19h một ngày.
Tổ phục vụ buồng khách sạn Thu Bồn gồm 14 nhân viên. Để đáp ứng được yêu cầu phục vụ của khách sạn 24/24h, thời gian làm việc của nhân viên buồng khách sạn Stay chia ra làm 3 ca: Ca sáng, ca chiều ,ca tối.
- Ca sáng: Thời gian làm việc từ 7h00 – 15h00 - Ca chiều: Thời gian làm việc từ 15h00 – 23h00
- Ca tối: Thời gian làm việc từ 23h00 – 07h00 sáng hôm sau.
Hiện nay khách sạn Stay có 103 phòng đang được kinh doanh. Định mức thời gian cho nhân viên dọn một buồng ban ngày là 15 phút.
- Ca sáng: Công việc thường nhiều hơn nên số lượng nhân viên phân bổ cho ca này thường nhiều hơn các ca khác tuỳ theo sự phân công của trưởng bộ phận, yêu cầu lao động trong ca này rất nhiều vì qua một đêm đòi hỏi nhân viên phải làm vệ sinh phục vụ những dịch vụ bổ sung cho khách.
- Ca chiều: Khối lượng công việc ca chiều so với ca sáng ít hơn vì hầu hết công việc vệ sinh đã làm ở ca sáng. Còn ca chiều làm nốt những công việc còn tồn tại của ca sáng, và những buồng khách mới trả.
- Ca tối: Công việc ít hơn ca chiều, chủ yếu trực ban đêm nhưng tính chất lại phức tạp hơn so với hai ca khác vì phải cùng trực buồng đi kiểm tra, đảm bảo an toàn cho khách và trực khi khách có những yêu cầu đột xuất.
Công việc trong một ca của công nhân bộ phận buồng ở khách sạn Stay. Thông thường gồm các nhiệm vụ sau:
Để chuẩn bị cho công việc đầu ca, người phục vụ buồng sắp xếp vào giỏ các đồ dùng thay thế phục vụ sinh hoạt hàng ngày của khách, và cả phương tiện vệ sinh...
+ Công việc trải qua 3 trình tự:
Trình tự phục vụ buồng khách mới trả, trình tự phục buồng không có khách. Phát, giặt, kiểm kê đồ dùng bằng vải. Kết thúc ca làm việc, người nhân viên don dẹp các đồ vải bẩn và rác thải ra giỏ và xử lý. Nhân viên phục vụ đổ rác, don sạch và cất các dụng cụ, khoá tủ đồ và cửa phòng kho, hoàn tất các thủ tục cho nhân viên trực buồng.