Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn từ khi khách đến nghỉ cho đến khi khách trả buồng và rời khách sạn, dù thời gian nghỉ ở khách sạn dài hay ngắn thì các nhân viên bộ phận buồng vẫn thực hiện quy trình phục vụ qua 4 giai đoạn.
Sơ đồ 2.7: Quy trình phục vụ khách lưu trú.
Chuẩn bị buồng đón khách
Dẫn khách và bàn giao buồng
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Giải thích sơ đồ:
Chuẩn bị buồng đón khác.: Để chuẩn bị buồng đón khách, bộ phận lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng những thông tin về: Số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách, đối tượng khách, thời gian khách lưu trú, các yêu cầu bắt buộc khác của khách như: ( hoa tươi, trang trí buồng, thêm giường phụ...). Căn cứ vào thông tin này nhân viên bộ phận buồng chuẩn bị buồng để đón tiếp khách nhằm đảm bảo chất lượng buồng thuận tiện để giao khách.
Công việc chuẩn bị buồng gồm:
Trưởng bộ phận tiến hành kiểm tra buồng ngủ theo quy trình:
- Kiểm tra tình trạng phòng ngủ và phòng vệ sinh mặc dù các buồng đã làm vệ sinh rồi. - Kiểm tra vật phẩm phòng ngủ và phòng vệ sinh.
- Kiểm tra hệ thống điện và trang thiết bị đồ điện. - Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước.
- Kiểm tra hàng hoá trong mini bar thuộc tiêu chuẩn buồng đủ tiêu chuẩn buồng hoặc khách đã đặt trước.
Sau khi đã kiểm tra và chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng đủ tiêu chuẩn chất lượng ( đúng yêu cầu đặt buồng của khách ) thì nhân viên buồng sẽ báo cho nhân viên lễ tân buồng đã sẳn sàng đón khách qua bảng thông báo tình trạng buồng hay mạng vi tính nội bộ hoặc bằng điện thoại.
Dẫn khách và bàn giao buồng.
Quy trình dẫn khách :Công việc dẫn khách và bàn giao buồng cho khách đã làm xong thủ tục đăng ký khách sạn ở quày lễ tân có thể do nhân viên vác hành lý hoặc nhân viên trực buồng phụ trách được tiến hành như sau:
- Nhân viên vác hành lý đi cùng khách lên buồng, tự tay mở khoá buồng cho khách, bật điện quan sát nhanh toàn bộ xem có vấn đề gì không rồi mời khách vào buồng.
- Đặt hành lý của khách vào nơi quy định.
Quy trình bàn giao buồng.
Sau khi khách vào buồng, nhân viên giới thiệu về trang thiết bị và bàn giao tài sản trong buồng cho khách với mục đích hướng dẫn, bàn giao tài sản về số lượng và vật chất. Bàn giao chìa khoá và chào khách.
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
Người phục vụ buồng làm những công việc cụ thể sau:
Hàng ngày thu dọn vệ sinh buồng ngủ cho khách đảm bảo vệ sinh đã quy định.
Kểm tra đồ uống trong mini bar và bổ sung đồ uống lập hoá đơn đồ uống khách đã sử dụng, ghi chép vào sổ phục vụ buồng, thời gian và số lượng đồ uống khách đã dùng cuối cùng ngày chuyển các hoá đơn khách đã sử dụng mini bar cho trưởng ca. Trưởng ca tập hợp các phiếu do nhân viên nộp chuyển cho lễ tân.
Quy trình nhận bàn giao buồn:
Giai đoạn này người phục vụ thực hiện công việc cuối cùng của một sản phẩm dịch vụ bán cho khách.
Để chuẩn bị cho khách trả buồng thì nhân viên lễ tân thông báo cho tổ buồng ngày giờ khách trả buồng và rời khách sạn ( số lượng, số khách, tên khách).
Nhân viên buồng tập hợp tất cả các hoá đơn ký nợ mà khách đã sử dụng trong quá trình lưu trú như: Giặt là, mini bar, chuyển cho bộ phận lễ tân, nhân viên phục vụ buồng kiểm tra đồ uống trong mini bar và báo cho bộ phận thu ngân tình hình khách sử dụng đồ uống trong mini bar gồm tên và đồ uống khách đã sử dụng.
Kiểm tra tài sản tình trạng các trang thiết bị trong buồng nếu thiếu, hư hỏng hay đổ vỡ thì tìm nguyên nhân lập biên bản báo cáo cho lễ tân biết để yêu cầu khách bồi thường.
Thông báo cho nhân viên lễ tân và nhân viên khuân vát hành lý lên chuyển đồ cho khách, nếu khách có nhiều đồ thì nhân viên buồng cũng phải chuyển đồ giúp khách.
Quy trình tiễn khách:
Chào tiễn khách lên đường may mắn. Vào sổ theo dõi khách đi. So sánh với quy trình lý thuyết:
Về quy trình lý thuyết thì:
- Đối với quy trình nhận bàn giao buồng ở khách sạn thì còn thiếu phần:
+ Ghi vào sổ phục vụ buồng ngày giờ kiểm tra đồ uống trong minibar, số lượng đồ uống khách đã tiêu dùng, số liệu của nhân viên thu ngân nhận điện thoại.
- Đối với quy trình tiễn khách thì còn thiếu phần:
+ Quay trở lại buồng kiểm tra lần nữa xem khách có bỏ quên gì không để trả lại cho khách. Thu dọn đồ phế thải làm vệ sinh ngay để chẩn bị đón khách mới.
+Vào buồng theo dõi khách đi đồng thời thông báo cho lễ tân là buồng đã sẳn sàng đón khách.
Thực trạng :
Bộ phận buồng đóng vai trò rất quan trọng vào hoạt động của khách sạn. Bộ phận buồng chịu trách nhiệm chuẩn bị buồng để cho thuê, dịch vụ giặt là cho khách và vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn. Tuy nhiên vẫn còn một số mặt còn hạn chế trong quá trình thực tập tại khách sạn Stay tôi nhận thấy rằng:
+ Nhân viên ở bộ phận buồng chưa thực hiện tốt quy trình vào buồng phục vụ khách. Nhân viên thường bỏ qua bước bấm chuông, gõ cửa và tự giới thiệu khi vào buồng để phục vụ.
+ Khi dọn buồng nhân viên ở bộ phận buồng chưa chú trọng tới việc lau chùi các vật dụng các trang thiết bị như tủ, điện thoại, cửa ra vào, gương... mà chỉ lau chùi các mặt bàn, đèn ngủ và sàn nhà.
+ Trong khi là việc thì nhân viên còn nói chuyện riêng nhiều trong khi làm việc.