Chất lượng phục vụ buồng được đánh giá thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sao cho đạt chất lượng tốt như đảm bảo buồng khách sạch sẽ, an toàn, thuận tiện, đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thoải mái. Việc đánh giá
chất lượng phục vụ buồng dựa trên sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp thông qua các yếu tố vật chất bên trong cùng với sự phục vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Chất lượng phục vụ buồng có thể được đánh giá qua một số chỉ tiêu sau:
Trang thiết bị tiện nghi trong buồng
Trong kinh doanh lưu trú thì cơ sở vật chất bên trong buồng khách sạn là chỉ tiêu quan trọng giúp cho việc đánh giá ban đầu về chất lượng phục vụ buồng được thuận lợi và dễ dàng. Bởi sau khi khách làm thủ tục nhận buồng, khách lên buồng điều đầu tiên khách cảm nhận được là các trang thiết bị tiện nghi trong buồng.
Tiện nghi trong buồng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau: - Mức độ đồng bộ của trang thiết bị
- Mức độ sang trọng của các trang thiết bị
- Tính thẩm mỹ: cách sắp xếp hài hoà, cân đối màu sắc phù hợp với sở thích của khách hàng. - Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn nghiệp vụ.
Kỹ năng phục vụ
Khách lưu trú ở khách sạn muốn được phục vụ với kỹ năng thuần thục, theo các thao tác phục vụ chuẩn mực nhanh, chính xác và giải quyết các tình 17 huống một cách khôn khéo. Để có được điều đó thì nhân viên phục vụ buồng phải có cách sắp xếp tổ chức công việc trong quy trình phục vụ sao cho nhanh gọn có khoa học. Với một trang thiết bị tiện nghi hiện đại đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có trình độ nghiệp vụ cao. Trình độ nghiệp vụ là nền tảng cho kỹ năng phục vụ. Người có kỹ năng cao là người có cử chỉ thân thiện, nhiệt tình chu đáo với khách và luôn tạo cho họ một nơi nghỉ thoải mái. Ngoài ra nhân viên phục vụ buồng phải có khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ.
Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách. Trong quá trình làm việc, nhân viên luôn gặp khách vì thế khách cần một người phục vụ với phong cách phục vụ tốt nhất mà trước hết là sự niềm nở, ân cần, trung thực… Nhân viên phục vụ phải luôn tạo cho khách cảm thấy như mình là nhân vật quan trọng, được đón chào như một danh nhân, được người khác nhớ tên dù mình mới đến. Người có phong cách phục vụ tốt là người dù đang phục vụ ngài đại sứ, một khách thương gia, một khách dự hội nghị hay một khách đi nghỉ đều đón tiếp như một nhân vật quan trọng – một vị khách.Trong kinh doanh khách sạn có khẩu hiệu giao tiếp với khách là “Khách luôn luôn đúng” và “Luôn luôn mỉm cười”. (“The guest is right” and
“Always smile”), nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo các tình huống xảy ra khác nhau. Trang phục của nhân viên phục vụ buồng cũng thể hiện sự tôn trọng khách. Vì thế trang phục phải luôn sạch sẽ, gọn gàng, thuận tiện cho nhân viên khi phục vụ và để nhân viên phục vụ không mất tự tin khi đứng trước khách.
Vệ sinh phòng nghỉ
Vệ sinh trong khách sạn là điều không thể thiếu, nhất là trong buồng khách ở vì đây là chỗ khách nghỉ ngơi, thư giãn và làm việc. Chất lượng vệ sinh buồng tốt thể hiện qua các chỉ tiêu: - Buồng khách được làm vệ sinh hàng ngày
- Ga gối luôn sạch sẽ và thường xuyên thay mới - Các vật phẩm, trang thiết bị luôn trông như mới - Buồng thoáng không mùi ẩm mốc 18
- Cửa sổ, rèm cửa không bám bụi. Trải thảm thường xuyên… Yêu cầu về các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng:
- Hệ thống chỉ tiêu phải được xây dựng trên các mong muốn của khách hàng.
- Các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta có thể đo lường và so sánh được
- Các chỉ têu phải áp dụng được trong khâu phục vụ buồng và chỉ tiêu đưa ra đánh giá chất lượng phục vụ đối với các nhân tố khác phải phản ánh được từng nhân tố.