Để duy trì vệ sinh buồng ở luôn sạch sẽ, nhiệm vụ yêu cầu nhân viên phục vụ buồng phải vệ sinh hàng ngày. Nếu đón khách mới thì buồng ngủ phải được làm vệ sinh trước khi khách đến nhận buồng và phải đảm bảo yêu cầu đúng tiêu chuẩn như đã quy định
Sơ đồ 2.3: Quy trình vệ sinh buồng khách.
Qua những cuộc thăm dò ý kiến của khách hàng thì phần lớn khách có ý kiến là chất lượng và sự phục vụ của khách sạn cơ bản đảm bảo tốt, tiện nghi trong phòng tương đối đầy đủ. Nhân viên nhiệt tình, vui vẽ.
Tuy nhiên bên cạnh những lời khen ngợi thì cũng có một số ít khách hàng chưa thật sự hài lòng vì:
- Vệ sinh trong phòng chưa được đảm bảo.
- Một số nhân viên còn thiếu sự nhiệt tình khi họ cần sự giúp đỡ. - Tiếng ồn đã làm ảnh hưởng đến sự nghỉ ngơi của họ.
Nhận kế hoạch Vào buồng Xắp xếp lại Hút bụi Lau cửa kính và gương Làm vệ sinh Lau chùi điện thoại Chuẩn bị Thu đổ rác Lau bụi
Qua những cảm nhận của khách ta thấy bộ phận buồng còn nhiều vấn đề cần phải khắc phục, bởi vì dịch vụ được tạo ra sau một quá trình, mà chỉ cần một công đoạn trong quá trình bị sai sót thì khách hàng có xu hướng đánh giá chung sai sót cho toàn bộ quá trình đó. 2.3.1.1 : Quy trình vệ sinh phòng khách.
Sau khi nhận ca song, trưởng ca căn cứ vào lịch buồng sẽ biết được tầng, số buồng hiện đang có khách, loại buồng, số buồng khách mới trả tổng số buồng trống. Để phân công cho từng nhân viên chuẩn bị dụng cụ vệ sinh và phân chia khoá các buồng phải làm vệ sinh.
Chuẩn bị :
Muốn công việc vệ sinh có chất lượng tốt đồng thời tiết kiệm được sức lao động, tạo năng suất cao thì trước khi làm vệ sinh phải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ và đồ dùng thay thế.
Dụng cụ vệ sinh: Các loại chổi quét trần, nhà, khăn lau, xô đựng rác, bàn chải thảm, máy hút bụi, máy đánh sàn, hoá chất tẩy rửa, nước xịt phòng.
Chuẩn bị đồ dùng thay thế: Ga gối và đồ vải cần thay thế, phích nước sôi, bình nước lọc, giấy vệ sinh, kem đánh răng, xà phòng.
Vào buồng:
Người phục vụ tới cửa buồng khách vào buồng khách theo trình tự ưu tiên. Buồng khách VIP, buồng khách trả, buồng khách có yêu câu đột xuất.
- Quy trình vào buồng khách ở khách sạn Stay.
Sơ dồ 2.4: Quy trình vào buồng khách.
Nhìn xem cửa phòng có treo bảng “DND” không
Không Có
- Gõ cửa trước khi vào và thông báo rằng nhân viên dọn buồng đến.
- Không gõ cửa bằng chìa khoá vì sẽ để lại vết trên cửa và gây ra tiếng động lớn.
- Gõ cửa một cách nhẹ nhàng bằng ngón tay. Hãy gõ cửa ba lần và đợi vài giây sau mỗi lần.
- Nếu không thấy khách trả lời, bạn có thể mở cửa nhẹ nhàng với lời thông báo và vào buồng.
- Để xe đẩy ở bên ngoài cửa buồng khách khi bạn bắt đầu don buồng, như vậy các đồ đạc trên xe rất dễ lấy và ngăn chặn những người không liên quan bước vào trong phòng.
- Để cửa buồng mở trong khi làm việc trong buồng để cho thấy rằng buồng khách đang được don dẹp và cũng vì lý do an ninh của chính bạn.
- Nếu khách vẫn đang ở trong buồng thì bạn phải xin lỗi khách và hỏi khách có cho phép vào dọn buồng hoặc bạn có thể quay lại sau.
- Nếu khách cho bạn dọn buồng, hãy bắt đầu.
- Nếu khách không đồng ý thì hỏi khách khi nào bạn có thể quay lại và chuyển sang buồng khác.
- Nếu có biển báo “xin đừng làm phiền” trên cửa, hãy ghi nhận điều này và trở lại sau. Vào buồng để phục vụ
Vào sổ sách
Tự giới thiệu
Khi dọn vệ sinh, hãy làm quanh buồng một cách có hệ thống. Mỗi khách sạn đều có quy trình và sự liên kết riêng để tuân thủ khi don buồng.
Sơ đồ 2.5: Quy trình vệ sinh buồng ngủ.
đồ
Chuẩn bị
Dụng cụ làm vệ sinh và các đồ dùng để thay thế.
Làm vệ sinh:
- Kéo rèm cửa và mở cửa sổ, nếu thời tiết cho phép để không khí vào buồng .Tắt các hệ thống điều hoà không khí.
- Tháo ga và làm lại gường ngủ (các bước sẽ được nêu chi tiết sau trong mục này). - Cất dọn khay và cốc đảm bảo rằng bạn bê khay theo đúng vị trí để không bị đổ vỡ. Khay phải được đưa đến nơi do khách sạn chỉ định, ví dụ như đưa đến khu vực phục vụ hoặc để bàn ngoài cửa.
- Cho tất cả rác vào túi đựng rác trên xe đẩy của bạn,vẩy nước vào đầu mẩu thuốc lá đang cháy dở để trong gạc tàn trước khi để vào túi đựng rác. Rửa gạc tàn trong chậu rửa. Phải chú y là bạn có thể vô tình chạm phải vật nhọn hoặc kim khâu có trong rác. Không chạm tay
Chuẩn bị Làm vệ sinh Lật đẹm đập bụi, trở đầu đệm Lau bụi trang thiết bị Lau cốc tách sắp đặt bàn trà Kiểm tra toàn bộ phòng Làm thông thoáng phòng Thu đồ phế thải Lột ga vỏ gối
vào các vật này trừ khi bạn đeo găng tay. Nếu bạn bị thương, hãy đến ngay chổ nhân viên y tế và báo cáo nơi, thời gian và nguyên nhân xẩy ra tai nạn.
- Kiểm tra tài sản bị bỏ rơi và chuyển vật đó đến các phòng ban cá nhân có chức năng để xử lý tài sản bị mất. Công việc này rất quan trọng nó giúp khách cảm thấy buồng ngủ là của chính họ và trước đó chưa có ai ở trong buồng.
- Kiểm tra tất cả các đồ điện và các thiết bị để xem nó có hoạt động tốt không. Ghi lại các hư hỏng cần bảo dưởng để chuyển tới bộ phận bảo dưởng hoặc ngưới giám sát bộ phận nhà buồng.
- Quy trình chuẩn bị giường ngủ.
Giường ngủ phải được thay ga, vỏ gối mới. Trong những buồng có nhiều giường ngủ phải kiểm tra sự sạch sẽ của giường ngay cả khi chưa ai sử dụng giường đó.
Lấy tấm phủ giường, chăn gối, ga bẩn ra khỏi giường một cách có hệ thống “làm xốp” bằng cách vổ từ nhiều phía để không khí làm phồng bông hay lông vũ trong gối. Sau khi đã xem kỹ thấy rằng không còn đồ đạc của khách còn xót lại trên giường, đặt các tấm phủ giường, chăn, gối này lên một bề mặt sạch như ghế, chiếc giường khác, không đặt trên sàn vì như vậy rất khó coi, không đảm bảo vệ sinh và tăng chi phí giặt là.
Bỏ đồ bẩn kể cả khăn tắm vào túi đựng đồ bẩn trên xe đẩy ngay lập tức không đặt ở sàn hành lang. Luôn nhớ rửa tay sau khi tiếp xúc với đồ bẩn và để tách biệt đồ bẩn và đồ sạch để đề phòng trường hợp hơi ẩm gây nấm mốc và nhiễm khuẩn.
Sơ đồ 2.6: Quy trình chuẩn bị giường ngủ.
Chuẩn bị
Trải ga phủ đệm
Bước 1: chuẩnbị
- Lấy đúng số lượng đồ vải cần thiết. Không chạm quá nhiều vào đồ vải để tránh làm nhàu hay lay lan vi khuẩn.
- Đặt các đồ dùng vải lên sôpha hoặc trên tủ, cái nào dùng trước thì xếp ở trên để khi làm giường không bị lẩn và nâng cao năng suất lao động.
Bước 2: Trải ga phủ đệm.
- Đứng phía cuối giường để trải ga giường. Đặt mặt phải của ga trải giường lên phía trên và nếp nhăn ở giữa tấm ga vào phía giữa giường. Khăn trải giường phải đủ rộng để bao bọc đủ 4 góc giường. Phải đảm bảo rằng khăn đã sạch sẽ.
Ví dụ: Không có tóc hoặc vết bẩn, không có vết rách và đúng kích cỡ.
- Đứng phía đầu giường, kéo tấm ga trải giường và nhét mép trái góc cuối của ga vào phía đầu giường. Kéo căng tấm ga sau đó lại đứng ở phía cuối kéo ga và nhét hai góc còn lại.
Bước 3: Lồng gối.
- Lật mặt sau gối lên phía trên, kéo khoá, lùa tay vào trong vỏ gối cho phồng lên. Hai tay nắm ruột gối bốp đều để tạo thành một đầu nhỏ để cho dễ lồng.
Trải phủ giường Đặt gối
Trải ga đắp
- Một tay cầm vỏ gối, một tay cầm ruột gối từ từ đưa ruột gối vào trong vỏ. Lồng gối song thì kéo khoá rồi lật gối lên rồi nắn lại cho đều.
Bước 4: Đặt gối.
Đặt gối lên đệm. Nếu giường đôi thì phải đặt hai gối cân đối ở trên đầu giường, giường đơn thì đặt một gối chính giữa đầu giường. Đặt sao cho mếp trên của gối sát mép thành giường.
Bước 5: Trải phủ giường.
Đứng ở một bên giường trải tấm trải giường thứ hai lên, mặt trái lên trên. Lật nếp gấp ở giữa vào giữa giường, kéo ga trải giường cho đủ chiều dài của đệm ở phía đầu giường.
Bước 6: Trải ga đắp.
- Trải chăn lên giường, để cho mếp chăn bằng mếp đệm và trải đều ra cả hai phía của giường, gấp đầu trên của ga lên chăn. Gấp mếp chăn xuống dưới khoảng 30 cm. Đứng tựa vào giường, kéo căng chăn và nhét vào.
- Nhét hai góc chăn vào dưới, kéo căng chăn ra và nhét nốt phía bên kia.
- Thay tấm phủ giường theo quy định của khách sạn, đồng thời phải kiểm tra xem có sạch và có vết rách không. Kiểm tra từ dưới lên trên và bảo đảm rằng phần đế giường phải được che kín.
- Đứng cửa giường gấp góc ga thành một tam giác vuông cân, mỗi cạnh 50 cm.
Bước 7: Kiểm tra lại, chỉnh sữa cho đạt yêu cầu.
- Khách sạn Stay với quy mô nhỏ và số lượng nhân viên trong bộ phận buồng không nhiều. Nhưng chất lượng phục vụ ở bộ phận buồng tương đối đảm bảo. Công tác vệ sinh phòng và chẩn bị phòng cho khách sạch sẽ. Làm việc theo đúng quy định và hiệu quả. Tuy nhiên khi trải giường cần chú ý đảm bảo được các yêu cầu sau:
- Mặt giường phẳng, các góc giường vuông không dòn cục cửa giường gấp cân đối đều đặn, đảm bảo kích thước quy định, ga, chăn không xiên, xung quanh nhét mép kín, thành giường phẳng, gối phải đều không cộm, đặt cân đối.
2.3.1.2 : Sự khác nhau giữa don buồng khách vừa trả và buồng có khách.
Buồng khách vừa trả thường được don sau khi khách đã trả buồng, thông thường thì giờ trả buồng là buổi trưa, nhưng đôi khi khách yêu cầu trả buồng muộn tới 6 giờ tối.
Nếu có biển báo “xin đừng làm phiền” treo trước cửa buồng mà khách vừa trả hãy liên lạc với bộ phận lễ tân để kiểm tra lại tình trạng thực tế của buồng đó.
Việc don 1 buồng đang có khách lưu trú luôn được tiến hành. Sau khi bạn đã dọn song các buồng trống khách, trừ khi có yêu cầu khác.
Nếu 1 buồng đang có khách mà treo biển “xin đừng làm phiền” trước cửa buồng hãy ghi nhận lai số buồng đó và kiểm tra lại sau.
Các quy trình dọn vệ sinh chung chỉ ra trong mục này được áp dụng cho cả các buồng đang có khách lưu trú và các buồng khách mới trả, tuy nhiên có 2 số điểm khác nhau áp dụng cho buồng đang có khách lưu trú.
2.3.1.3 Quy trình dọn :
- Có thể cần hoặc không cần thay ga trải giường (theo chính sách của khách sạn). - Không cần kiểm tra tài sản bị thất lạc.
- Không cần lau bụi bên trong ngăn kép và tủ quần áo.
- Tuy nhiên vì tài sản của khách đặt ở buồng ngủ và khách có thể có mất khi bạn lau dọn, bạn phải tôn trọng sự riêng tư của khách bằng cách:
- Làm việc nhẹ nhàng và nhanh chóng để không làm phiền khách.
- Không làm xáo trộn đồ đạc của khách vì bất cứ lý do gì, ngoại trừ việc sắp xếp lại chúng nếu thật cần thiết.
Bạn phải chắc chắn là luôn duy trì được tình trạng vệ sinh. Nếu khách sắp xếp lại đồ đạc hay chăn gối theo ý thích của mình bạn chỉ nên lau dọn buồng, đó là sự lựa chọn cá nhân của khách, không nên xếp lại đồ đạc trừ khi thấy cần thiết vì lý do an toàn.
Mỗi khách sạn có quy định khác nhau liên quan đến sử dụng lại hoặc loại thải các vật dụng đã qua sử dụng như xà phòng hoặc đồ dùng văn phòng phẩm đã bị ố bẩn. Bạn phải biết quy trình này trong khách sạn của bạn.
Ví dụ: việc thay xà phòng hàng ngày hoặc theo yêu cầu khi nào thì thay thế đồ dùng văn phòng phẩm đã bị ố bẩn .
2.3.2. Quy trình vệ sinh phòng tắm.
Lau don bồn tắm và vòi hoa sen.
Bạn nên bắt đầu công việc bằng cách lau dọn bồn tắm trước sử dụng bọt biển hoặc giẻ cùng hoá chất tẩy rửa phù hợp và nước ấm vừa tay, lau rửa có hệ thống.
- Gạch lát.
- Đầu hoa sen, kiểm tra xem vòi tắm có còn hoạt động và có bị tắc không để đề phòng trường hợp lay truyền bệnh do vi khuẩn.
- Nếu vòi sen bị tắc, hãy tháo ra và làm sạch bằng hoá chất tẩy rửa cặn can xi hoặc giấm.
- Vòi nước đánh bóng mọi góc cạnh của vòi nước và đồ mạ crôm bằng giẻ khô. Thân của vòi nước phải sạch và không còn dính hoá chất. Dùng chổi rửa chai hoặc bàn chải đánh răng để rửa toàn bộ phía sau và phía dưới vòi nước.
- Lau dây xích và nút đậy lỗ xả nước. - Lỗ xả tràn.
- Miệng trên của bồn tắm. - Khay đựng xà phòng.
- Rèm tắm ( lau rửa sạch bên trong và bên ngoài ). - Cửa và tường chỗ tắm.
- Bạn nên lau rửa bồn tắm bằng nước ấm và lau khô bồn tắm bằng giẻ khô
sạch bồn tắm phải khô, sạch, không còn vết nước, tóc và cặn hoá chất. Vì lý do vệ sinh, không được sử dụng khăn tắm của khách đã qua sử dung để lau đồ trong nhà tắm.
Lau dọn bồn cầu.
Bồn cầu phải được lau dọn bằng giẻ, chổi cọ bồn vệ sinh và hoá chất tẩy rửa phù hợp như sau:
- Xả nước bồn cầu .
- Thấm đều hoá chất tẩy rửa bồn cầu và để hoá chất tác động trong một vài phút. - Sử dụng nước ấm và giẻ lau dùng cho bồn cầu để lau một cách có hệ thống. + Bồn chứa nước.
+ Tay giật nước. + Nắp đậy. + Chỗ ngồi. + Bản lề.
+ Phần trên của bồn cầu.
+ Bên ngoài và đằng sau bồn cầu.
- Đặc biệt chú ý đến tay giật nước và nắp vỏ hộp đựng giấy vệ sinh vì các chỗ này tiếp xúc với tay khi tay chưa được rửa.
+ Cọ chà bên trong bồn cầu, dưới vành và chỗ cong. + Xả nước bồn cầu.
+ Kiểm tra xen toàn bộ đã sạch sẽ chưa.
+ Nhớ lau rửa giá để chổi cọ bồn cầu và cái giữ giấy vệ sinh. Lau dọn chậu rửa tay và xung quanh.
Chậu rửa tay: Lau sạch bên trong và bên ngoài chậu rửa tay. Chú ý lau rửa sạch ống dẩn nước, vòi nước, bộ phận xả nước và lỗ xả tràn. Kiểm tra cặn bẩn và dội sạch chúng.
Tủ: Lau kỹ mọi chỗ trong tủ đặt biệt chú ý tới gương, giá thuỷ tinh và bên trong cánh cửa tủ.
Cốc: Bạn phải luôn luôn rửa sạch cốc và lau khô chúng bằng khăn lau cốc để tránh lây lan vi trùng, không sử dụng khăn này để lau bất cứ thứ gì khác. Kiểm tra xem còn vết nước không bằng cách cầm vào đấy cốc và hướng cốc về phía ánh sáng .
Các vật dụng khác: Lau sạch bên trong cửa buồng tắm, chân tường và các vật dụng khác như giá để khăn tắm...bằng cách sử dụng khăn ẩm.
Bổ sung đồ cung cấp cho khách.
Thay xà phòng giấy vệ sinh, các đồ cung cấp khác và gấp khăn tắm theo đúng yêu cầu