Để biết được doanh thu của khách sạn Stay trong thời gian qua ta có thể theo dõi bảng số liệu sau:
Bảng 2.2 : Doanh thu tại khách sạn Stay 2014-2016
2014 2015 2016 Tốc độ phát triển SL TT ( % ) SL TT (%) SL TT (%) 2015/2014 2016/2015 1. Tổng doanh thu 31119 100.0% 35759 100.0% 40466 100.0% 114.9% 113.2% DV lưu trú 20586 66.2% 25245 70.6% 26869 66.4% 122.6% 106.4% DV ăn uống 9823 31.6% 9468 26.5% 12215 30.2% 96.4% 129.0% DV bổ sung 710 2.3% 1046 2.9% 1382 3.4% 147.3% 132.1%
Nguồn : Phòng kế toán – khách sạn Stay Đơn vị : Triệu Nhận xét :
Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ lệ tương đối cao trong tổng doanh thu toàn khách sạn. Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác cũng được mở rộng và phát triển như: dịch vụ massage, ăn uống...Do đó khách sạn cần đầu tư một cách hợp lý giữa các bộ phận, các dịch vụ trong khách sạn để quá trình kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn.
Đối với du lịch, buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong hành trình du lịch hoặc làm việc. Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận nay nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn. Vì vậy cần phải cung cấp các dịch vụ bảo đảm nhu cầu cơ bản của con người và an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách.
Do vậy thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm của nhân viên buồng là quan trọng điều đó làm cho khách có những cảm nhận rằng buồng ngủ của khách sạn giống như là căn nhà thứ hai của mình.
2.1.4.3: Chi tiêu bình quân và lợi nhuận của khách sạn Stay
Biểu đồ 2.1: Chi tiêu bình quân của khách sạn Stay trong giai đoạn 2014-2016 ( ĐV: Triệu )
Nguồn : Phòng kế toán- Khách sạn Stay ( Phụ lục 1 )
Nhận xét : Chi tiêu đầu tư cho khách sạn tăng dần trong năm 2014-2016 trong tất cả
các dịch vụ , đặc biệt là dịch vụ lưu trú tăng từ năm 2014 đến 2015 là 2539 và từ năm 2015 dến năm 2016 là 1343. Điều này cho thấy khách sạn đã chi 1 khoản lớn để đầu tư cho cơ sở vật chất kĩ thuật bởi vì ta thấy được lượt khách ở những năm này khá cao. Đồng thời ta cũng thấy được dịch vụ ăn uống cũng tăng theo vì số lượng khách đến với khách sạn đông hơn. Riêng đối với dịch vụ bổ sung đến năm 2015 có giảm ở mức 425 bởi vì năm này khách sạn đầu tư một khoản lớn cho spa , lắt đặt bổ sung những dịch vụ cần thiết.
Biểu đồ 2.2 : Lợi nhậu của khách sạn Stay trong giai đoạn 2014-2016 ( ĐV: Triệu )
Nguồn : Phòng kế toán- Khách sạn Stay ( Phụ lục 1 )
Nhận xét:
Qua bảng 2.2:Tình hình kinh doanh lượt khách tại khách sạn Stay ta thấy: Lợi nhuận từ lưu trú chiếm tỉ trọng cao nhất trong các năm . Cụ thể năm 2014 đạt 59.3% tương đương so với dịch vụ ăn uống 49.37%.Ở năm này khách sạn chưa kinh doanh tốt dịch vụ bổ sung nên gây ra thiếu hụt doanh thu. Đến những năm tiếp theo 2015-2016 doanh thu kiếm từ dịch vụ ăn uống giảm nhiều so với dịch vụ lưu trú nhưng khách sạn đã biết kinh doanh dịch vụ bổ sung để tạo ra lợi nhuận
2.2: Tổng quan về bộ phận buồng
2.2.1: Đặc điểm, vai trò, vị trí, chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng khách sạn Stay.
Đối với kinh doanh khách sạn, doanh thu đem lại từ lưu trú là chủ đạo, khách sạn Stay trong những năm qua doanh thu và lợi nhuận đem lại từ lưu trú chiếm tỷ lệ cao trong tổng doanh thu của toàn khách sạn. Để có được kết quả như vậy thì cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú đóng vai trò hết sức quan trọng mà khách sạn đặt biệt phải quan tâm. Nó là yếu
tố có ý nghĩa hết sức đặc biệt ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ đối với du khách cũng như những mong muốn, đòi hỏi, đánh giá của du khách về khách sạn.
Hiện nay toàn bộ khách sạn có 103 buồng đang hoạt động và được chia thành 3 loại buồng chính: bảng 2.3: Tình hình phòng tại khách sạn Stay Các loại phòng Số lượng (phòng) Tỷ trọng (%) Phòng loại 1 ( Superior ) 58 80 Phòng loại 2 ( Deluxe ) 23 10 Phòng loại 3 ( Suite ) 22 10 Tổng : 103 100
( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Stay )
Bảng 2.4: Giá phòng hiện tại khách sạn Stay.
Phòng Superior (Superior City View) 3,000,000 Phòng Deluxe (Deluxe Bay View) 3,500,000
Phòng Premier Deluxe 3,500,000
Phòng Studio Suite 4,000,000
Phòng Suite 4,000,000
( Nguồn: Agoda.com)
Giá trên bao gồm VAT & điểm tâm tại nhà hàng.
Cơ sở vật chất ở bộ phận lưu trú bao gồm những thiết bị như: Giường, tivi, điện thoại, tủ lạnh, máy điều hoà, bàn làm việc, bàn ghế tiếp khách...
Các thiết bị trong các phòng tại khách sạn Stay tương đối đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của du khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Vai trò của bộ phận buồng.
Bộ phận nhà buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách và các khu vực công cộng. Do đó bộ phận này chịu trách nhiệm về các đồ vải, đồ đạc, bàn ghế, giường tủ, làm vệ sinh thảm, trang trí chuẩn bị giường ngủ và đôi khi bộ phận này còn phải giặt là quần áo cho khách và đồng phục của nhân viên các bộ phận khác.
Bộ phận nhà buồng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. Kinh doanh khách sạn là việc cho thuê buồng ngủ và bộ phận nhà buồng phải cố gắng để có các buồng ngủ đủ tiêu chuẩn mỗi ngày. Họ chịu trách nhiệm về việc kiểm soát chi phí của các đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải, giám sát mối quan hệ với các nhà cung cấp để đảm bảo đúng sản phẩm và lich giao hàng, duy trì các sản phẩm theo tiêu chuẩn của khách sạn, đồng thời đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn và sức khoẻ.
Trong bộ phận nhà buồng cũng như những bộ phận khác, việc thông tin có hiệu quả là cần thiết cả trong bộ phận đó và với các bộ phận khác, đặt biệt là với lễ tân, giặt là và bảo dưỡng. Nếu những bộ phận này hợp tác với nhau tốt thì khách sạn sẽ có một môi trường vệ sinh, an toàn và có hiệu quả cho cả khách và cho nhân viên. Nhân viên làm việc thoải mái và được phân cấp giải quyết công việc hàng ngày hợp lý, họ sẽ có trách nhiệm hơn.
Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận nhà buồng là duy trì các tiêu chuẩn cao, phù hợp với thực tế phục vụ buồng tốt và giúp đảm bảo cho khách hàng hài lòng.
Vị trí của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn.
Bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu đem lại nguồn doanh thu và lãi suất cao nhất trong khách sạn. Số lượng phòng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, nhà hàng, xác định quy mô của khách sạn, thông qua việc phục vụ chuyên môn và chất lượng phục vụ của khách sạn. Do vậy bộ phận nhà buồng là bộ phận quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Chức năng của bộ phận buồng.
Bộ phận buồng là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức năng của nó không thể tách rời chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch. Nhưng nó cũng có những chức năng cơ bản:
+ Chức năng kinh doanh và phục vụ lưu trú: Bộ phận buồng là nơi trực tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ văn minh, lịch sự cho khách trong thời gian khách ở lại khách sạn, phục vụ chu đáo kịp thời đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh. Bộ phận buồng còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở. Do đó để kinh doanh có hiệu quả ngoài cơ sở vật chất, trình độ của nhân viên phải đáp ứng được các yêu cầu của khách. Đó là yếu tố để thu hút được khách mang lại doanh thu cho khách sạn.
+ Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: Để thực hiện chức năng này bộ phận phục vụ buồng đại diện cho khách sạn giới thiệu cho khách về các danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán của địa phương, các món ăn đặc sản của vùng miền các dịch vụ khách sạn có thể cung cấp.
+ Chức năng bảo vệ an ninh: Hàng ngày ngoài việc phục vụ buồng thì nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo giữ trật tự an toàn khu vực, có trách nhiệm theo dõi thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện kẻ xấu lợi dụng con đường du lịch để hoạt động phạm pháp gây tổn thất đến khách sạn và xã hội.
Nhiệm vụ của bộ phận buồng
Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Thực hiện công tác vệ sinh buồng phòng, bão dưỡng và bài trí các buồng khách. - Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách sạn trong thời gian lưu trú nâng cao chất lượng phục vụ.
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận theo quy định của khách sạn.
- Quản lý tốt các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực trực buồng và các khu vực phân công phụ trách. Tổ chức quản lý khách giữ hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả cho khách.
- Thực hiện công tác hoạch toán kinh tế trong bộ phận lưu trú nói riêng giúp việc hoạch toán kinh tế trong toàn khách sạn được chính xác rõ ràng.
2.2.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà buồng khách sạn Stay.
Bảng 2.5 : Bảng thống kê số lượng nhân viên tại bộ phận buồng
Số lượng Chức vụ Giám sát 3 Nhân viên 11 Tổng 14 Tuổi 20 - 30 tuổi 10 30 - 40 tuổi 3 Trên 40 1 Tổng 14 Trình độ
Đại học và sau đại học 2
Cao đẳng 7
Trung cấp 1
Dạy nghề, THPT 4
Tổng 14
Nguồn : Phòng nhân sự - Khách sạn Stay
Đó là việc sắp xếp nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm của cán bộ công nhân viên trong bộ phận hoạt động thống nhất và làm việc có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức phụ thuộc vào quy mô của bộ phậnsố lượng buồng là 130 phòng . Thể hiện sự giám sát của trưởng bộ phận đối với nhân viên chặt chẽ
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng. Lưu trú
Trưởng bộ phận buồng Lễ tân
Tất cả nhân viên trong khách sạn đều đóng vai trò chủ yếu vào việc khách hàng có lựa chọn trở lại khách sạn hay giới thiệu cho bạn bè, người thân hay không. Những trải nghiệm của khách về tiện nghi trong phòng của họ, và mức độ dịch vụ mà họ đã nhận được, ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của khách đối với khách sạn và có thể ảnh hưởng đến các khách hàng tiềm năng khác.
Chức trách nhiệm vụ của từng chức danh bộ phậnbuồng.
Trưởng bộ phận buồng.
Là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, phục vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các buồng khách luôn sạch sẽ nhằm tạo sự hài lòng ở khách hàng. Trưởng bộ phận buồng chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động trong phạm vi bộ phận buồng.
Quản lý toàn diện buồng khách bảo đảm các khâu phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt, có các nhiệm vụ cụ thể như sau:
+ Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hàng ngày.
+ Phân công ca làm, điều phối nhân lực, kiểm tra công việc của nhân viên.
+ Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hàng ngày, và báo cáo kết quả lên bộ phận tiếp nhận khách.
+ Kiểm tra các phòng đã đặt trước, đảm bảo đủ tiêu chuẩn để khách ăn nghỉ. Giám sát Ca sáng Ca chiều Ca tối
+ Lập kế hoạch và công tác vệ sinh định kỳ, đôn đốc nhân viên hoàn thành công việc đột xuất.
+ Giám sát nhân viên phục vụ buồng bàn giao chìa khoá. + Hoàn thành các công việc do cấp trên giao.
Nhân viên phục vụ buồng.
- Nhân viên phục vụ buồng ca sáng: Là người quét dọn các buồng khách theo trình tự và tiêu chuẩn thao tác đã quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt.
+ Sắp xếp, quét dọn buồng khách, lau chùi phòng vệ sinh.
+ Bổ sung các vật dụng, thay đổi các đồ dùng bằng vải, bổ sung đồ uống theo tiêu chuẩn. + Nhận quần áo đem đưa đi giặt và trả lại cho khách, thu dọn và phục vụ khách sau khi khách dùng bữa.
+ Kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong phòng, kịp thời báo cho trưởng nhóm để phối hợp với nhân viên quản trị để sữa chữa phương tiện, thiết bị hư hỏng.
+ Lập biểu thay đổi đồ dùng, bàn giao đồ dùng, lập biểu thay đổi vật dụng đã hư hỏng mà khách sử dụng, kê khai trao trả vật dụng mà khách để quên.
+ Thoả mãn các nhu cầu hợp lý của khách, giúp khách xử lý các trường hợp khẩn cấp. + Bảo dưỡng các dụng cụ, trang thiết bị, thường xuyên ở trạng thái tốt nhất.
+ Bảo quản tốt chìa khoá, làm tốt công tác bàn giao hàng ngày. + Làm vệ sinh hành lang, cầu thang, và khu vực công cộng.
- Nhân viên phục vụ buồng ca chiều: Là người làm vệ sinh buồng khách, hành lang, phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng trải giường cho khách, làm công tác vệ sinh do ca sáng chưa làm hết và trong các buồng khách mới trả trong ca chiều.
+ Lau chùi ở các khu vực công cộng.
+ Trải giường cho khách đang lưu tú tại khách sạn.
+ Lau chùi các thiết bị làm vệ sinh, kiểm đếm các đồ dùng bằng vải, làm vệ sinh phòng làm việc của nhân viên.
+ Bảo quản chìa khoá, làm tốt công tác bàn giao buồng.
- Nhân viên phục vụ ca đêm: Là người làm vệ sinh khu vực công cộng phục vụ khách phối hợp với bên văn phòng bộ phận buồng để chuẩn bị cho ca làm việc ngày hôm sau, kiểm tra các quầy mini bar trong các buồng khách trả buồng vào sáng sớm, kịp thời làm biên lai chuyển cho nhân viên thu ngân thuộc bộ phận tiếp nhận khách.
Đặc điểm về lao động ở bộ phận buồng khách sạn Stay
Dịch vụ lưu trú sống cùng khách sạn, nó diễn ra 24/24h và hoạt động liên tục trong năm. Trong khi đó một số dịch vụ khác của khách sạn chỉ hoạt động từ 18 -19h một ngày.
Tổ phục vụ buồng khách sạn Thu Bồn gồm 14 nhân viên. Để đáp ứng được yêu cầu phục vụ của khách sạn 24/24h, thời gian làm việc của nhân viên buồng khách sạn Stay chia ra làm 3 ca: Ca sáng, ca chiều ,ca tối.
- Ca sáng: Thời gian làm việc từ 7h00 – 15h00 - Ca chiều: Thời gian làm việc từ 15h00 – 23h00
- Ca tối: Thời gian làm việc từ 23h00 – 07h00 sáng hôm sau.
Hiện nay khách sạn Stay có 103 phòng đang được kinh doanh. Định mức thời gian cho nhân viên dọn một buồng ban ngày là 15 phút.
- Ca sáng: Công việc thường nhiều hơn nên số lượng nhân viên phân bổ cho ca này thường nhiều hơn các ca khác tuỳ theo sự phân công của trưởng bộ phận, yêu cầu lao động trong ca này rất nhiều vì qua một đêm đòi hỏi nhân viên phải làm vệ sinh phục vụ những dịch vụ bổ sung cho khách.
- Ca chiều: Khối lượng công việc ca chiều so với ca sáng ít hơn vì hầu hết công việc vệ sinh đã làm ở ca sáng. Còn ca chiều làm nốt những công việc còn tồn tại của ca sáng, và