Ý nghĩa về mặt kinh tế:
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh tế của các khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mục đích cuối cùng của mọi giải pháp trong kinh doanh là hiệu quả kinh tế. Chất lượng dịch vụ tăng sẽ làm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Họ sẽ tin tưởng, yên tâm đồng thời quảng cáo cho các khách hàng khác về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Và như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ không những giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn góp phần tăng lượng khách trong tương lai. Điều đó cũng có nghĩa là khối lượng hàng hoá dịch vụ được tiêu dùng tại khách sạn sẽ tăng lên làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu qủa kinh tế.
Thông qua chất lượng dịch vụ khách sạn các tổ chức, doanh nghiệp du lịch thực hiện công tác tuyên truyền quảng cáo cả thị trường trong nướn và quốc tế. Đây là một thuận lợi lớn đem lại uy tín và danh tiếng cho khách sạn. Chất lượng dịch vụ được nâng cao tức là chi phí cho chất lượng có hiệu quả mà chi phí cho chất lượng bao gồm :
Chi phí vào phòng ngừa để ngăn chặn các sai sót ngay từ đầu. Chi phí vào kiểm tra, kiểm soát chất lượng
Chi phí bởi các khuyết tật nội tại. Chi phí vào các khuyết tật bên ngoài.
Như vậy, đầu tư vào chất lượng thường là một nguồn làm tăng doanh số bán hàng, mức độ hài lòng của khách sẽ giảm đi, ảnh hưởng tốt của tiếng vang truyền miệng tăng lên (50º70%
khách hàng đã chọn một dịch vụ qua cách truyền miệng này) và sự mở rộng các quan hệ chặt chẽ hơn với các khách hàng hiện có.
Chất lượng dịch vụ tăng lên là điều kiện để khách sạn tăng giá thành sản phẩm vì giá cả luôn tương xứng với chất lượng dịch vụ. Khi chất lượng dịch vụ đạt tới sự hoàn hảo, có nghĩa là vượt xa đối thủ cạnh tranh và hình thành mức gía độc quyền. Có thể nói đây là sự thành công trong hoạt động kinh doanh khách sạn vì chínhmức gía độc quyền sẽ góp phần đẩy uy tín của khách sạn lên vị trí cao hơn trên thị trường.
Việc nâng cao chất lượng của bộ phận buồng là vô cùng quan trọng và luôn được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là nâng cao chất lượng của khách sạn đó, vấn đề khách sạn đang ngày càng được các doanh nghiệp khách sạn quan tâm bởi:
Chất lượng dịch vụ buồng cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn, giữ chân khách hàng, thu hút nhiều khách hàng mới.
Tăng tính cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý trên thị trường. Giảm thiểu chi phí kinh doanh cho khách sạn….
PHẦN 2 : THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN STAY 2.1: Giới thiệu chung về đơn vị
2.1.1: Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Stay tại Đà Nẵng
Đà Nẵng, được xem là một trong những thành phố phát triển năng động và đa dạng. Với nhiều vẻ đẹp thiên nhiên chưa được khai phá cùng sự giàu có của các nền văn hoá, những bãi biển đẹp,nơi đây ẩn chứa những tiềm năng phát triển du lịch to lớn.
Thông tin về khách sạn :
Địa chỉ : 119, đường 3/2, phường Thuận Phước, quận Hải Châu, Đà Nẵng
Điện thoại:0236 3861861 –0236 3816868
Email:reservation@stayhotel.com .vn
Khách sạn Stay được DNTN TM Qúy Phương Bắc thành lập vào ngày 05/09/2013 với tên gọi là Northern Đà Nẵng và được bán lại cho công ty TNHH MTV Mode Hotel & Realty vào tháng 01/2016 với tên gọi là Stay. Khách sạn hoạt đông với phương châm “ khách sạn tuyệt vời, khách hàng yêu quý “
Khách sạn Stay Đà Nẵng là khách sạn có quy mô lớn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Với nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ khách nhau như: spa, bể bơi, làm đẹp, phòng tập thể dục, bar cafe...
Khách sạn được xây dựng với phong cách hiện đại, tạo cho du khách những ấn tượng riêng biệt, du khách sẽ được cảm nhận vẻ đẹp của vịnh Đà Nẵng với biển, sông núi, cây cầu dây Thuận Phước, cảnh hoàng hôn sau một ngày làm việc với không gian thoải mái, ánh đèn êm dịu, quý khách sẽ được tận hưởng một đêm yên bình và sẵn sàng đón cháo một ngày mới với những kỉ niệm khó quên.
Vị trí và quy mô của khách sạn
Khoảng cách từ khách sạn Stay đến những điểm quan trọng: Cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 3 km (10 phút); Biển Mỹ Khê 3km (10 phút); Bảo Tàng Chăm Đà Nẵng 2 km (5 phút); Ngũ Hành Sơn 11 km (15 phút); Phố cổ Hội An 25 km (30 phút); Thánh địa Mỹ Sơn 90 km (1.5 giờ); Cố đô Huế 120 km (2 giờ). Ngoài ra, thành phố Đà Nẵng cũng có nhiều điểm du lịch hấp dẫn khác như đèo Hải Vân, bán đảo Sơn Trà, biển Tiên Sa, khu du lịch Bà Nà, khu du lịch sinh thái và trượt thác Hoà Phú Thành, Suối Mơ,…
Từ phòng ngủ hay hồ bơi tầng 3, Indochina Club (tầng 17) khách sẽ cảm nhận được vẻ đẹp của vịnh Đà Nẵng với biển, sông và núi, cây cầu dây văng dài nhất Đà Nẵng, cảnh hoàng hôn sau 1 ngày làm việc với không gian thoải mái, ánh đèn êm dịu, quý khách sẽ được tận hưởng 1 đêm yên bình và sẵn sàng chào đón một ngày mới đầy trải nghiệm khó quên.
Đến Đà Nẵng, hãy thưởng thức điểm đến tuyệt vời cho khách du lịch và doanh nhân, đó là khách sạn Stay 4 sao cao cấp với 17 tầng, 103 phòng ngủ rất phong cách, độc đáo và tiện nghi, đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao. Khách sạn có 5 loại phòng phục vụ cho những nhu cầu
khác nhau của du khách gồm phòng Superior City View, Deluxe Bay View, Premier Deluxe, Studio Suite và Stay Suite. Ngoài hệ thống phòng ngủ hiện đại, khách sạn còn được trang bị nhiều tiện nghi khác bao gồm khu SPA cao cấp, hồ bơi, hệ thống nhà hàng, bar café, phòng tiệc hiện đại và các phòng hội nghị rộng rãi với mạng internet không đây được phủ sóng trong toàn tòa nhà.
2.1.2: Hệ thống sản phẩm của khách sạn Stay Đà Nẵng
2.1.2.1: Dịch vụ cơ bảna.Dịch vụ lưu trú a.Dịch vụ lưu trú
Đây là dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp cho các đoàn khách, khách lẽ trong và ngoài nước. Khách sạn Stay 4 sao cao cấp, bao gồm 103 phòng, 1 căn hộ được trang bị đầy đủ tiện nghi để phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.Khách sạn cung cấp 3 loại phòng chính: Superior room, Deluxe room, Suite room
Các dịch vụ miễn phí trong phòng: kem đánh răng xà phòng tắm, xả, gội, bông ngoáy tai, xà bông cục, kim chỉ, dao cạo râu, nước lọc, cà phê, trà thanh nhiệt
Các dịch vụ tính phí trong phòng: nước ngọt, bia, mỳ gói..
b.Dịch vụ ăn uống:
Khách sạn sản xuất, bán và cung cấp cho khách sạn các món ăn thức uống khi khách có nhu cầu. Nhà hàng Stay là nhà hàng duy nhất thuộc khách sạn Stay với tiêu chuẩn 4 sao, sức chứa hơn 300 khách. Nhà hàng toạ lạc trên tầng M của khách sạn, được xây dựng với lối kiến trúc mang đậm sự kết hợp giữa văn hoá phương Đông và phương Tây
Khách hàng ở đây chủ yếu là khách Hàn Quốc và khách Nhật đi theo đoàn. Nhà hàng Stay chuyên phục vụ các món Á, Âu, đặc sản của Đà Nẵng và Quảng Nam. Nhà hàng phục vụ theo hai hình thức chính là buffet sáng và à la carte cho buổi trưa. Với vị trính và không gian
thoáng mát và đội hình đầu bếp, nhân viên phục vụ có tay nghề giỏi nên nhà hàng luôn được khách hàng yêu mến
2.1.2.2: Dịch vụ bổ sung:
Nhằm cung cấp và phục vụ nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn, đồng thời để tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Các dịch vụ bổ sung như : bể bơi, spa, massage, internet, tổ chức hội nghị, bán hàng lưu niệm, giặt là...
Các phong massage và tắm hơi của khách sạn được đặt ngay tại tầng 3 của khách sạn. Khách sạn có 5 phòng massage và 3 phòng tắm hơi luôn đạt doanh thu, hiêu quả kinh tế cao có uy tín với khách hàng. Dịch vụ giặt là, bán đồ lưu niệm cũng được khách sạn quan tâm đến bởi doanh thu từ nó cũng không phỉa nhỏ.
Cùng với các dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cũng góp phần không nhỏ trong việc thoải mãn nhu cầu khách du lịch, kéo dài thời gian lưu trú, tăng doanh thu cho khách sạn và làm cho khách du lịch tận dụng thời gian thoải mái và hiểu biết thêm những gì họ chưa đến. Chất lượng dịch vụ bổ trợ cũng không ngừng nâng cao dưới hình thức khác nhau để đáp ứng đầy đủ hơn, hoàn thiện hơn về các mong muốn và nhu cầu của khách sạn như:
Cho thuê xe đạp
Dịch vụ đưa đón khách ở sân bay Dịch vụ phiên dịch: Hội nghị, hội thảo Dịch vụ đổi tiền
Dịch vụ Internet Dịch vụ báo thức
Ngoài ra khách sạn còn liên kết với các nhà hàng ở biển Phạm Văn Đồng, nếu khách có nhu cầu muốn thưởng thức hải sạn.
Kinh doanh hội nghị hội thảo.
Đây là loại hình kinh doanh khá phổ biến trong các khách sạn vừa góp phần tăng doanh thu vừa là cơ hội thuận tiện để quảng bá hình ảnh của khách sạn. Tuy nhiên do điều
kiện cơ sở vật chất chưa đáp ứng được nên loại hình kinh doanh hộ nghị hội thảo ở khách sạn Stay còn nhiều hạn chế.
2.1.3: Cơ cấu tổ chức khách sạn Stay.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Stay
( Nguồn : phòng nhân sự - Khách sạn Stay Đà Nẵng)
Khách sạn Stay là khách sạn có quy mô nhỏ nhưng bộ máy tổ chức quản lý tương đối gọn, chặt chẽ và đạt tiêu chuẩn hiệu quả năng xuất lao động cao. Qua mô hình này ta thấy khách sạn đang quản lý theo mô hình trực tiến chức năng, tức là các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp cho các bộ phận kinh doanh mà chỉ tham mưu, tư vấn với ban Giám Đốc ra quyết định tối ưu.
Giám Đốc: Là người đứng đầu và chịu trách nhiệm cao nhất trong các hoạt
động của khách sạn. Giám đốc là người quản lý toàn bộ các bộ phận của khách sạn, đảm bảo khách nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các buồng khách luôn luôn sạch sẽ nhằm tạo sự hài lòng ở khách hàng.
Giám đốc còn là người lập ra kế hoạch kinh doanh, lập ra hệ thống quản lý có
hiệu quả, đôn đốc và chỉ đạo công vệc hàng ngày của phó Gián Đốc, bảo đảm cho công tác kinh doanh phòng khách diễn ra bình thường. Giám đốc chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả kinh doanh của khách sạn và phối hợp công việc của các phòng ban.
Phó Giám Đốc: Là người trực tiếp giúp giám đốc về việc qiản lý hàng ngày các bộ phận chịu sự quản lý trực tiếp của Gián đốc. Giám đốc là người đứng đầu và chịu trách nhiệm cao nhất trong các hoạt động của khách sạn.
P. Kế toán: Có trách nhiệm theo dõi toàn bộ các hoạt động tài chính trong
Khách sạn. Các hoạt động đó bao gồm: Nhận tiền mặt và giao dịch ngân hàng, thanh toán tiền lương, lưu trữ các dữ liệu hoạt động kinh doanh và chuẩn bị các báo cáo nội bộ. Các báo cáo kiểm toán và tài chính, Do tính chất quan trọng của công tác tài chính và thống kê, nên việc bộ phận kế toán phối hợp chặc chẽ với bộ phận lễ tân là rất cần thiết.
Bộ phận nhân sự : bộ phận này chịu trách nhiệm quản lý về mặt nhân sự của toàn bộ
nhân viên của khách sạn, chịu trách nhiệm về công việc thường phạt của nhân viên, đào tạo các kĩ năng cơ bản nhất cho nhân viên, là nơi tiếp nhận và quản lý toàn bộ hồ sơ của nhân viên. Giải quyết các thắc mắc và đề bạt của nhân viên lên trên Giám đốc.
Lễ tân: Là bộ phận dễ nhìn thấy nhất của khách sạn, chịu trách nhiệm về quày lễ
tân và toàn bộ các hoạt động nhân đặt phòng và trả phòng. Lễ tân là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn.
lưu trú hàng ngày, đối chiếu với sổ báo khách và phiếu báo khách của Lễ Tân để cùng phối hợp, đảm bảo phòng kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách sạn, tổ chức phân ca làm vệ sinh phòng định kỳ hàng ngày, nhằm đảm bảo vệ sinh tốt nhất trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Nhà hàng : Là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất lượng cao, trang
thiết bị và chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng được các đối tượng khách theo tiêu chuẩn của khách sạn đặt ra.
+ Bàn : Bộ phận bàn thực hiện việc thu dọn bàn, phục vụ các món ăn đã được chế biến cho khách.
+ Bếp : Là bộ phận có trách nhiệm trong việc chế biến các món ăn có trong thực đơn. Bảo vệ: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh cho khách, nhân viên và tài sản của
họ. Bộ phận bảo vệ cũng có thể bao gồm cả việc điều tra xung quanh khách sạn và điều hành các hệ thống các thiết bị theo dõi.
+ Sữa chữa: Có trách nhiệm sữa chữa toàn bộ khách sạn và các thiết bị bên
trong khách sạn cũng như thực hiện chương trình bảo dưỡng phòng ngừa, duy trì sự ổn định và tình trạng để sữa chữa tốt các thiết bị đó, đảm bảo cho chúng không bị hỏng hóc.
+ Dịch vụ khác: có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ cần thiết khác cho khách như: giường cho trẻ em ...
Bộ phận spa: đây là bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung chính của khách sạn nhằm đáp ứng
nhu cầu sử dụng dịch vụ spa khi khách đến lưu trú tại khách sạn. Bên cạnh đó, bộ phận spa còn có mối liên hệ với bộ phận khác như buồng phòng, lễ tân nhằm giới thiệu các sản phẩm đến tay khách hàng thông qua prochure
2.1.4: Tình hình phát tri n kinh doanh c a khách s n Stay.ể ủ ạ
2.1.4.1: Tình hình nguồn khách tại khách sạn Stay
Bảng 2.1 :Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn gia đoạn 2014- 2016
Danh mục Dvt 2014 2015 2016 Tốc độ phát triển ( % )
Tổng số khách Lượt khách 33381 36225 37828 108.52% 104.43%
Quốc tê Lượt khách 26683 32186 34764 120.62% 108.01%
Nội địa Lượt khách 6698 4039 3064 60.30% 75.86%
Tổng ngày khách Ngày khách 62167 71127 72473 114.41% 101.89% Quốc tế Ngày khách 53650 65934 68301 122.90% 103.59% Nội địa Ngày khách 8517 5193 4172 60.97% 80.34%
Thời gian lưu trú bình
quân Ngày 1.86 1.96 1.92
Quốc tế Ngày 2.01 2.05 1.96
Nội địa Ngày 1.27 1.29 1.36
Nguồn : Phòng kế toán – Khách sạn Stay Đơn vị : Nghìn NHẬN XÉT:
Qua bảng 2.1:Tình hình kinh doanh lượt khách tại khách sạn Stay ta thấy. Trong những năm qua nguồn khách quốc tế chiếm tỷ trong cao, cụ thể năm 2014/2015 đạt 120,62% . Qua bảng số liệu ta thấy lượt khách đến khách sạn năm 2016 là 37828 lượt khách tăng 1603 lượt so với năm 2015. Trong đó khách quốc tế năm 2016 là 34764 lượt tăng 2578 lượt khách so với năm 2015 . Khách nội địa năm 2016 là 3064 lượt khách giảm 75,86 so với năm 2007.
Nhìn vào bảng số liệu biểu hiện sự phát triển kinh doanh đối với khách sạn Stay. Ta thấy lượt khách quốc tế tăng dần qua các năm và có tỷ trọng cao nhất trong tổng số khách đến với khách sạn .
Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn đã xác định sẽ khai thác chủ yếu nguồn khách quốc tế với những lý do sau:
+ Theo số liệu thống kê của sở du lịch Đà Nẵng, lượng khách quốc tế tới với thành phố trong những năm gần đây tăng mạnh. Nhất là thị trường khách Trung, Hàn, Nhật
+ Khách sạn đủ điều kiện để đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế.
2.1.4.2: Doanh thu của khách sạn Stay