Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Stay
( Nguồn : phòng nhân sự - Khách sạn Stay Đà Nẵng)
Khách sạn Stay là khách sạn có quy mô nhỏ nhưng bộ máy tổ chức quản lý tương đối gọn, chặt chẽ và đạt tiêu chuẩn hiệu quả năng xuất lao động cao. Qua mô hình này ta thấy khách sạn đang quản lý theo mô hình trực tiến chức năng, tức là các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp cho các bộ phận kinh doanh mà chỉ tham mưu, tư vấn với ban Giám Đốc ra quyết định tối ưu.
Giám Đốc: Là người đứng đầu và chịu trách nhiệm cao nhất trong các hoạt
động của khách sạn. Giám đốc là người quản lý toàn bộ các bộ phận của khách sạn, đảm bảo khách nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các buồng khách luôn luôn sạch sẽ nhằm tạo sự hài lòng ở khách hàng.
Giám đốc còn là người lập ra kế hoạch kinh doanh, lập ra hệ thống quản lý có
hiệu quả, đôn đốc và chỉ đạo công vệc hàng ngày của phó Gián Đốc, bảo đảm cho công tác kinh doanh phòng khách diễn ra bình thường. Giám đốc chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả kinh doanh của khách sạn và phối hợp công việc của các phòng ban.
Phó Giám Đốc: Là người trực tiếp giúp giám đốc về việc qiản lý hàng ngày các bộ phận chịu sự quản lý trực tiếp của Gián đốc. Giám đốc là người đứng đầu và chịu trách nhiệm cao nhất trong các hoạt động của khách sạn.
P. Kế toán: Có trách nhiệm theo dõi toàn bộ các hoạt động tài chính trong
Khách sạn. Các hoạt động đó bao gồm: Nhận tiền mặt và giao dịch ngân hàng, thanh toán tiền lương, lưu trữ các dữ liệu hoạt động kinh doanh và chuẩn bị các báo cáo nội bộ. Các báo cáo kiểm toán và tài chính, Do tính chất quan trọng của công tác tài chính và thống kê, nên việc bộ phận kế toán phối hợp chặc chẽ với bộ phận lễ tân là rất cần thiết.
Bộ phận nhân sự : bộ phận này chịu trách nhiệm quản lý về mặt nhân sự của toàn bộ
nhân viên của khách sạn, chịu trách nhiệm về công việc thường phạt của nhân viên, đào tạo các kĩ năng cơ bản nhất cho nhân viên, là nơi tiếp nhận và quản lý toàn bộ hồ sơ của nhân viên. Giải quyết các thắc mắc và đề bạt của nhân viên lên trên Giám đốc.
Lễ tân: Là bộ phận dễ nhìn thấy nhất của khách sạn, chịu trách nhiệm về quày lễ
tân và toàn bộ các hoạt động nhân đặt phòng và trả phòng. Lễ tân là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn.
lưu trú hàng ngày, đối chiếu với sổ báo khách và phiếu báo khách của Lễ Tân để cùng phối hợp, đảm bảo phòng kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách sạn, tổ chức phân ca làm vệ sinh phòng định kỳ hàng ngày, nhằm đảm bảo vệ sinh tốt nhất trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Nhà hàng : Là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất lượng cao, trang
thiết bị và chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng được các đối tượng khách theo tiêu chuẩn của khách sạn đặt ra.
+ Bàn : Bộ phận bàn thực hiện việc thu dọn bàn, phục vụ các món ăn đã được chế biến cho khách.
+ Bếp : Là bộ phận có trách nhiệm trong việc chế biến các món ăn có trong thực đơn. Bảo vệ: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh cho khách, nhân viên và tài sản của
họ. Bộ phận bảo vệ cũng có thể bao gồm cả việc điều tra xung quanh khách sạn và điều hành các hệ thống các thiết bị theo dõi.
+ Sữa chữa: Có trách nhiệm sữa chữa toàn bộ khách sạn và các thiết bị bên
trong khách sạn cũng như thực hiện chương trình bảo dưỡng phòng ngừa, duy trì sự ổn định và tình trạng để sữa chữa tốt các thiết bị đó, đảm bảo cho chúng không bị hỏng hóc.
+ Dịch vụ khác: có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ cần thiết khác cho khách như: giường cho trẻ em ...
Bộ phận spa: đây là bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung chính của khách sạn nhằm đáp ứng
nhu cầu sử dụng dịch vụ spa khi khách đến lưu trú tại khách sạn. Bên cạnh đó, bộ phận spa còn có mối liên hệ với bộ phận khác như buồng phòng, lễ tân nhằm giới thiệu các sản phẩm đến tay khách hàng thông qua prochure
2.1.4: Tình hình phát tri n kinh doanh c a khách s n Stay.ể ủ ạ
2.1.4.1: Tình hình nguồn khách tại khách sạn Stay
Bảng 2.1 :Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn gia đoạn 2014- 2016
Danh mục Dvt 2014 2015 2016 Tốc độ phát triển ( % )
Tổng số khách Lượt khách 33381 36225 37828 108.52% 104.43%
Quốc tê Lượt khách 26683 32186 34764 120.62% 108.01%
Nội địa Lượt khách 6698 4039 3064 60.30% 75.86%
Tổng ngày khách Ngày khách 62167 71127 72473 114.41% 101.89% Quốc tế Ngày khách 53650 65934 68301 122.90% 103.59% Nội địa Ngày khách 8517 5193 4172 60.97% 80.34%
Thời gian lưu trú bình
quân Ngày 1.86 1.96 1.92
Quốc tế Ngày 2.01 2.05 1.96
Nội địa Ngày 1.27 1.29 1.36
Nguồn : Phòng kế toán – Khách sạn Stay Đơn vị : Nghìn NHẬN XÉT:
Qua bảng 2.1:Tình hình kinh doanh lượt khách tại khách sạn Stay ta thấy. Trong những năm qua nguồn khách quốc tế chiếm tỷ trong cao, cụ thể năm 2014/2015 đạt 120,62% . Qua bảng số liệu ta thấy lượt khách đến khách sạn năm 2016 là 37828 lượt khách tăng 1603 lượt so với năm 2015. Trong đó khách quốc tế năm 2016 là 34764 lượt tăng 2578 lượt khách so với năm 2015 . Khách nội địa năm 2016 là 3064 lượt khách giảm 75,86 so với năm 2007.
Nhìn vào bảng số liệu biểu hiện sự phát triển kinh doanh đối với khách sạn Stay. Ta thấy lượt khách quốc tế tăng dần qua các năm và có tỷ trọng cao nhất trong tổng số khách đến với khách sạn .
Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn đã xác định sẽ khai thác chủ yếu nguồn khách quốc tế với những lý do sau:
+ Theo số liệu thống kê của sở du lịch Đà Nẵng, lượng khách quốc tế tới với thành phố trong những năm gần đây tăng mạnh. Nhất là thị trường khách Trung, Hàn, Nhật
+ Khách sạn đủ điều kiện để đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế.
2.1.4.2: Doanh thu của khách sạn Stay
Để biết được doanh thu của khách sạn Stay trong thời gian qua ta có thể theo dõi bảng số liệu sau:
Bảng 2.2 : Doanh thu tại khách sạn Stay 2014-2016
2014 2015 2016 Tốc độ phát triển SL TT ( % ) SL TT (%) SL TT (%) 2015/2014 2016/2015 1. Tổng doanh thu 31119 100.0% 35759 100.0% 40466 100.0% 114.9% 113.2% DV lưu trú 20586 66.2% 25245 70.6% 26869 66.4% 122.6% 106.4% DV ăn uống 9823 31.6% 9468 26.5% 12215 30.2% 96.4% 129.0% DV bổ sung 710 2.3% 1046 2.9% 1382 3.4% 147.3% 132.1%
Nguồn : Phòng kế toán – khách sạn Stay Đơn vị : Triệu Nhận xét :
Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ lệ tương đối cao trong tổng doanh thu toàn khách sạn. Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác cũng được mở rộng và phát triển như: dịch vụ massage, ăn uống...Do đó khách sạn cần đầu tư một cách hợp lý giữa các bộ phận, các dịch vụ trong khách sạn để quá trình kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn.
Đối với du lịch, buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong hành trình du lịch hoặc làm việc. Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận nay nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn. Vì vậy cần phải cung cấp các dịch vụ bảo đảm nhu cầu cơ bản của con người và an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách.
Do vậy thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm của nhân viên buồng là quan trọng điều đó làm cho khách có những cảm nhận rằng buồng ngủ của khách sạn giống như là căn nhà thứ hai của mình.
2.1.4.3: Chi tiêu bình quân và lợi nhuận của khách sạn Stay
Biểu đồ 2.1: Chi tiêu bình quân của khách sạn Stay trong giai đoạn 2014-2016 ( ĐV: Triệu )
Nguồn : Phòng kế toán- Khách sạn Stay ( Phụ lục 1 )
Nhận xét : Chi tiêu đầu tư cho khách sạn tăng dần trong năm 2014-2016 trong tất cả
các dịch vụ , đặc biệt là dịch vụ lưu trú tăng từ năm 2014 đến 2015 là 2539 và từ năm 2015 dến năm 2016 là 1343. Điều này cho thấy khách sạn đã chi 1 khoản lớn để đầu tư cho cơ sở vật chất kĩ thuật bởi vì ta thấy được lượt khách ở những năm này khá cao. Đồng thời ta cũng thấy được dịch vụ ăn uống cũng tăng theo vì số lượng khách đến với khách sạn đông hơn. Riêng đối với dịch vụ bổ sung đến năm 2015 có giảm ở mức 425 bởi vì năm này khách sạn đầu tư một khoản lớn cho spa , lắt đặt bổ sung những dịch vụ cần thiết.
Biểu đồ 2.2 : Lợi nhậu của khách sạn Stay trong giai đoạn 2014-2016 ( ĐV: Triệu )
Nguồn : Phòng kế toán- Khách sạn Stay ( Phụ lục 1 )
Nhận xét:
Qua bảng 2.2:Tình hình kinh doanh lượt khách tại khách sạn Stay ta thấy: Lợi nhuận từ lưu trú chiếm tỉ trọng cao nhất trong các năm . Cụ thể năm 2014 đạt 59.3% tương đương so với dịch vụ ăn uống 49.37%.Ở năm này khách sạn chưa kinh doanh tốt dịch vụ bổ sung nên gây ra thiếu hụt doanh thu. Đến những năm tiếp theo 2015-2016 doanh thu kiếm từ dịch vụ ăn uống giảm nhiều so với dịch vụ lưu trú nhưng khách sạn đã biết kinh doanh dịch vụ bổ sung để tạo ra lợi nhuận
2.2: Tổng quan về bộ phận buồng
2.2.1: Đặc điểm, vai trò, vị trí, chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng khách sạn Stay.
Đối với kinh doanh khách sạn, doanh thu đem lại từ lưu trú là chủ đạo, khách sạn Stay trong những năm qua doanh thu và lợi nhuận đem lại từ lưu trú chiếm tỷ lệ cao trong tổng doanh thu của toàn khách sạn. Để có được kết quả như vậy thì cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú đóng vai trò hết sức quan trọng mà khách sạn đặt biệt phải quan tâm. Nó là yếu
tố có ý nghĩa hết sức đặc biệt ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ đối với du khách cũng như những mong muốn, đòi hỏi, đánh giá của du khách về khách sạn.
Hiện nay toàn bộ khách sạn có 103 buồng đang hoạt động và được chia thành 3 loại buồng chính: bảng 2.3: Tình hình phòng tại khách sạn Stay Các loại phòng Số lượng (phòng) Tỷ trọng (%) Phòng loại 1 ( Superior ) 58 80 Phòng loại 2 ( Deluxe ) 23 10 Phòng loại 3 ( Suite ) 22 10 Tổng : 103 100
( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Stay )
Bảng 2.4: Giá phòng hiện tại khách sạn Stay.
Phòng Superior (Superior City View) 3,000,000 Phòng Deluxe (Deluxe Bay View) 3,500,000
Phòng Premier Deluxe 3,500,000
Phòng Studio Suite 4,000,000
Phòng Suite 4,000,000
( Nguồn: Agoda.com)
Giá trên bao gồm VAT & điểm tâm tại nhà hàng.
Cơ sở vật chất ở bộ phận lưu trú bao gồm những thiết bị như: Giường, tivi, điện thoại, tủ lạnh, máy điều hoà, bàn làm việc, bàn ghế tiếp khách...
Các thiết bị trong các phòng tại khách sạn Stay tương đối đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của du khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Vai trò của bộ phận buồng.
Bộ phận nhà buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách và các khu vực công cộng. Do đó bộ phận này chịu trách nhiệm về các đồ vải, đồ đạc, bàn ghế, giường tủ, làm vệ sinh thảm, trang trí chuẩn bị giường ngủ và đôi khi bộ phận này còn phải giặt là quần áo cho khách và đồng phục của nhân viên các bộ phận khác.
Bộ phận nhà buồng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. Kinh doanh khách sạn là việc cho thuê buồng ngủ và bộ phận nhà buồng phải cố gắng để có các buồng ngủ đủ tiêu chuẩn mỗi ngày. Họ chịu trách nhiệm về việc kiểm soát chi phí của các đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải, giám sát mối quan hệ với các nhà cung cấp để đảm bảo đúng sản phẩm và lich giao hàng, duy trì các sản phẩm theo tiêu chuẩn của khách sạn, đồng thời đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn và sức khoẻ.
Trong bộ phận nhà buồng cũng như những bộ phận khác, việc thông tin có hiệu quả là cần thiết cả trong bộ phận đó và với các bộ phận khác, đặt biệt là với lễ tân, giặt là và bảo dưỡng. Nếu những bộ phận này hợp tác với nhau tốt thì khách sạn sẽ có một môi trường vệ sinh, an toàn và có hiệu quả cho cả khách và cho nhân viên. Nhân viên làm việc thoải mái và được phân cấp giải quyết công việc hàng ngày hợp lý, họ sẽ có trách nhiệm hơn.
Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận nhà buồng là duy trì các tiêu chuẩn cao, phù hợp với thực tế phục vụ buồng tốt và giúp đảm bảo cho khách hàng hài lòng.
Vị trí của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn.
Bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu đem lại nguồn doanh thu và lãi suất cao nhất trong khách sạn. Số lượng phòng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, nhà hàng, xác định quy mô của khách sạn, thông qua việc phục vụ chuyên môn và chất lượng phục vụ của khách sạn. Do vậy bộ phận nhà buồng là bộ phận quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Chức năng của bộ phận buồng.
Bộ phận buồng là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức năng của nó không thể tách rời chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch. Nhưng nó cũng có những chức năng cơ bản:
+ Chức năng kinh doanh và phục vụ lưu trú: Bộ phận buồng là nơi trực tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ văn minh, lịch sự cho khách trong thời gian khách ở lại khách sạn, phục vụ chu đáo kịp thời đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh. Bộ phận buồng còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở. Do đó để kinh doanh có hiệu quả ngoài cơ sở vật chất, trình độ của nhân viên phải đáp ứng được các yêu cầu của khách. Đó là yếu tố để thu hút được khách mang lại doanh thu cho khách sạn.
+ Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: Để thực hiện chức năng này bộ phận phục vụ buồng đại diện cho khách sạn giới thiệu cho khách về các danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán của địa phương, các món ăn đặc sản của vùng miền các dịch vụ khách sạn có thể cung cấp.
+ Chức năng bảo vệ an ninh: Hàng ngày ngoài việc phục vụ buồng thì nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo giữ trật tự an toàn khu vực, có trách nhiệm theo dõi thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện kẻ xấu lợi dụng con đường du lịch để hoạt động phạm pháp gây tổn thất đến khách sạn và xã hội.
Nhiệm vụ của bộ phận buồng
Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Thực hiện công tác vệ sinh buồng phòng, bão dưỡng và bài trí các buồng khách. - Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách sạn trong thời gian lưu trú nâng cao chất lượng phục vụ.
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận theo quy định của khách sạn.
- Quản lý tốt các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực trực buồng và các khu vực phân công phụ trách. Tổ chức quản lý khách giữ hành lý khách bỏ quên, kịp thời