Buồng khách vừa trả thường được don sau khi khách đã trả buồng, thông thường thì giờ trả buồng là buổi trưa, nhưng đôi khi khách yêu cầu trả buồng muộn tới 6 giờ tối.
Nếu có biển báo “xin đừng làm phiền” treo trước cửa buồng mà khách vừa trả hãy liên lạc với bộ phận lễ tân để kiểm tra lại tình trạng thực tế của buồng đó.
Việc don 1 buồng đang có khách lưu trú luôn được tiến hành. Sau khi bạn đã dọn song các buồng trống khách, trừ khi có yêu cầu khác.
Nếu 1 buồng đang có khách mà treo biển “xin đừng làm phiền” trước cửa buồng hãy ghi nhận lai số buồng đó và kiểm tra lại sau.
Các quy trình dọn vệ sinh chung chỉ ra trong mục này được áp dụng cho cả các buồng đang có khách lưu trú và các buồng khách mới trả, tuy nhiên có 2 số điểm khác nhau áp dụng cho buồng đang có khách lưu trú.
2.3.1.3 Quy trình dọn :
- Có thể cần hoặc không cần thay ga trải giường (theo chính sách của khách sạn). - Không cần kiểm tra tài sản bị thất lạc.
- Không cần lau bụi bên trong ngăn kép và tủ quần áo.
- Tuy nhiên vì tài sản của khách đặt ở buồng ngủ và khách có thể có mất khi bạn lau dọn, bạn phải tôn trọng sự riêng tư của khách bằng cách:
- Làm việc nhẹ nhàng và nhanh chóng để không làm phiền khách.
- Không làm xáo trộn đồ đạc của khách vì bất cứ lý do gì, ngoại trừ việc sắp xếp lại chúng nếu thật cần thiết.
Bạn phải chắc chắn là luôn duy trì được tình trạng vệ sinh. Nếu khách sắp xếp lại đồ đạc hay chăn gối theo ý thích của mình bạn chỉ nên lau dọn buồng, đó là sự lựa chọn cá nhân của khách, không nên xếp lại đồ đạc trừ khi thấy cần thiết vì lý do an toàn.
Mỗi khách sạn có quy định khác nhau liên quan đến sử dụng lại hoặc loại thải các vật dụng đã qua sử dụng như xà phòng hoặc đồ dùng văn phòng phẩm đã bị ố bẩn. Bạn phải biết quy trình này trong khách sạn của bạn.
Ví dụ: việc thay xà phòng hàng ngày hoặc theo yêu cầu khi nào thì thay thế đồ dùng văn phòng phẩm đã bị ố bẩn .
2.3.2. Quy trình vệ sinh phòng tắm.
Lau don bồn tắm và vòi hoa sen.
Bạn nên bắt đầu công việc bằng cách lau dọn bồn tắm trước sử dụng bọt biển hoặc giẻ cùng hoá chất tẩy rửa phù hợp và nước ấm vừa tay, lau rửa có hệ thống.
- Gạch lát.
- Đầu hoa sen, kiểm tra xem vòi tắm có còn hoạt động và có bị tắc không để đề phòng trường hợp lay truyền bệnh do vi khuẩn.
- Nếu vòi sen bị tắc, hãy tháo ra và làm sạch bằng hoá chất tẩy rửa cặn can xi hoặc giấm.
- Vòi nước đánh bóng mọi góc cạnh của vòi nước và đồ mạ crôm bằng giẻ khô. Thân của vòi nước phải sạch và không còn dính hoá chất. Dùng chổi rửa chai hoặc bàn chải đánh răng để rửa toàn bộ phía sau và phía dưới vòi nước.
- Lau dây xích và nút đậy lỗ xả nước. - Lỗ xả tràn.
- Miệng trên của bồn tắm. - Khay đựng xà phòng.
- Rèm tắm ( lau rửa sạch bên trong và bên ngoài ). - Cửa và tường chỗ tắm.
- Bạn nên lau rửa bồn tắm bằng nước ấm và lau khô bồn tắm bằng giẻ khô
sạch bồn tắm phải khô, sạch, không còn vết nước, tóc và cặn hoá chất. Vì lý do vệ sinh, không được sử dụng khăn tắm của khách đã qua sử dung để lau đồ trong nhà tắm.
Lau dọn bồn cầu.
Bồn cầu phải được lau dọn bằng giẻ, chổi cọ bồn vệ sinh và hoá chất tẩy rửa phù hợp như sau:
- Xả nước bồn cầu .
- Thấm đều hoá chất tẩy rửa bồn cầu và để hoá chất tác động trong một vài phút. - Sử dụng nước ấm và giẻ lau dùng cho bồn cầu để lau một cách có hệ thống. + Bồn chứa nước.
+ Tay giật nước. + Nắp đậy. + Chỗ ngồi. + Bản lề.
+ Phần trên của bồn cầu.
+ Bên ngoài và đằng sau bồn cầu.
- Đặc biệt chú ý đến tay giật nước và nắp vỏ hộp đựng giấy vệ sinh vì các chỗ này tiếp xúc với tay khi tay chưa được rửa.
+ Cọ chà bên trong bồn cầu, dưới vành và chỗ cong. + Xả nước bồn cầu.
+ Kiểm tra xen toàn bộ đã sạch sẽ chưa.
+ Nhớ lau rửa giá để chổi cọ bồn cầu và cái giữ giấy vệ sinh. Lau dọn chậu rửa tay và xung quanh.
Chậu rửa tay: Lau sạch bên trong và bên ngoài chậu rửa tay. Chú ý lau rửa sạch ống dẩn nước, vòi nước, bộ phận xả nước và lỗ xả tràn. Kiểm tra cặn bẩn và dội sạch chúng.
Tủ: Lau kỹ mọi chỗ trong tủ đặt biệt chú ý tới gương, giá thuỷ tinh và bên trong cánh cửa tủ.
Cốc: Bạn phải luôn luôn rửa sạch cốc và lau khô chúng bằng khăn lau cốc để tránh lây lan vi trùng, không sử dụng khăn này để lau bất cứ thứ gì khác. Kiểm tra xem còn vết nước không bằng cách cầm vào đấy cốc và hướng cốc về phía ánh sáng .
Các vật dụng khác: Lau sạch bên trong cửa buồng tắm, chân tường và các vật dụng khác như giá để khăn tắm...bằng cách sử dụng khăn ẩm.
Bổ sung đồ cung cấp cho khách.
Thay xà phòng giấy vệ sinh, các đồ cung cấp khác và gấp khăn tắm theo đúng yêu cầu của khách sạn. Luôn kiểm tra đồ vải trước khi gấp và thay thế những cái bị rách hoặc bị dính bẩn. Bạn phải thay thế các đồ cung cấp cho khách chính xác theo từng buồng vì mỗi buồng đều được tiêu chuẩn hoá theo một mức độ chất lượng nhất định.
Sàn nhà: lau rửa sàn nhà phù hợp với kiểu cách sàn, sử dụng đúng thiết bị và hoá chất tẩy rửa. Đây là cơ hội cho bạn kiểm tra sự thông thạo của bạn khi làm sạch các bề mặt sàn theo đúng cách.
2.3.3: Dọn buồng trống khách.2.3.3.1 Quan sát kiểm tra hàng ngày. 2.3.3.1 Quan sát kiểm tra hàng ngày.
Buồng trống khách phải được kiểm tra hàng ngày để đảm bảo rằng chúng sạch sẽ và đáp ứng được tiêu chuẩn của khách sạn. Quy trình lau dọn phụ thuộc vào độ dài thời gian mà buồng trống khách. Nếu vừa phục vụ buồng hôm trước, chỉ cần quan sát kiểm tra để chắc chắn rằng buồng trống khách chứ không phải là buồng khách làm thủ tục trả muộn. Việc làm này nghĩa là:
Kiểm tra ga trải giường và nếu công việc chỉnh trang buổi tối đã làm rồi thì phải sắp xếp lại tấm phủ giường. Nếu bồn cầu có những vang nước đang đọng thì phải xả nước cho sạch.
2.3.3.2: Buồng trống khách trong thời gian ngắn.
Nếu buồng trống khách trong thời gian ngắn, cần dọn qua vì buồng có thể có bụi và cần phải lau lại. Điều này phụ thuộc vào khí hậu, hệ thống thông gió và môi trường.
2.3.3.3: Buồng trống khách trong thời gian dài:
Nếu buồng trống khách trong thời gian dài bạn cần làm thoáng không khí trong buồng, làm vệ sinh buồng và thay ga trải giường. Bạn cần lau don buồng sạch sẽ, khi đó bạn nên làm vệ sinh buồng như đối với buồng khách vừa làm thủ tục trả hoặc buồng khách vừa dời đi. Do đó bạn cần sử dụng trang thiết bị và nguyên liệu tương tự. Bạn nên dùng bản danh mục kiểm tra theo cách tương tự như các phần trước để đảm bảo khi bạn rời buồng thì nó đã được làm vệ sinh sạch sẽ ngăn nắp theo chuẩn mực cao.
2.3.4: Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Stay.
Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn từ khi khách đến nghỉ cho đến khi khách trả buồng và rời khách sạn, dù thời gian nghỉ ở khách sạn dài hay ngắn thì các nhân viên bộ phận buồng vẫn thực hiện quy trình phục vụ qua 4 giai đoạn.
Sơ đồ 2.7: Quy trình phục vụ khách lưu trú.
Chuẩn bị buồng đón khách
Dẫn khách và bàn giao buồng
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Giải thích sơ đồ:
Chuẩn bị buồng đón khác.: Để chuẩn bị buồng đón khách, bộ phận lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng những thông tin về: Số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách, đối tượng khách, thời gian khách lưu trú, các yêu cầu bắt buộc khác của khách như: ( hoa tươi, trang trí buồng, thêm giường phụ...). Căn cứ vào thông tin này nhân viên bộ phận buồng chuẩn bị buồng để đón tiếp khách nhằm đảm bảo chất lượng buồng thuận tiện để giao khách.
Công việc chuẩn bị buồng gồm:
Trưởng bộ phận tiến hành kiểm tra buồng ngủ theo quy trình:
- Kiểm tra tình trạng phòng ngủ và phòng vệ sinh mặc dù các buồng đã làm vệ sinh rồi. - Kiểm tra vật phẩm phòng ngủ và phòng vệ sinh.
- Kiểm tra hệ thống điện và trang thiết bị đồ điện. - Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước.
- Kiểm tra hàng hoá trong mini bar thuộc tiêu chuẩn buồng đủ tiêu chuẩn buồng hoặc khách đã đặt trước.
Sau khi đã kiểm tra và chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng đủ tiêu chuẩn chất lượng ( đúng yêu cầu đặt buồng của khách ) thì nhân viên buồng sẽ báo cho nhân viên lễ tân buồng đã sẳn sàng đón khách qua bảng thông báo tình trạng buồng hay mạng vi tính nội bộ hoặc bằng điện thoại.
Dẫn khách và bàn giao buồng.
Quy trình dẫn khách :Công việc dẫn khách và bàn giao buồng cho khách đã làm xong thủ tục đăng ký khách sạn ở quày lễ tân có thể do nhân viên vác hành lý hoặc nhân viên trực buồng phụ trách được tiến hành như sau:
- Nhân viên vác hành lý đi cùng khách lên buồng, tự tay mở khoá buồng cho khách, bật điện quan sát nhanh toàn bộ xem có vấn đề gì không rồi mời khách vào buồng.
- Đặt hành lý của khách vào nơi quy định.
Quy trình bàn giao buồng.
Sau khi khách vào buồng, nhân viên giới thiệu về trang thiết bị và bàn giao tài sản trong buồng cho khách với mục đích hướng dẫn, bàn giao tài sản về số lượng và vật chất. Bàn giao chìa khoá và chào khách.
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
Người phục vụ buồng làm những công việc cụ thể sau:
Hàng ngày thu dọn vệ sinh buồng ngủ cho khách đảm bảo vệ sinh đã quy định.
Kểm tra đồ uống trong mini bar và bổ sung đồ uống lập hoá đơn đồ uống khách đã sử dụng, ghi chép vào sổ phục vụ buồng, thời gian và số lượng đồ uống khách đã dùng cuối cùng ngày chuyển các hoá đơn khách đã sử dụng mini bar cho trưởng ca. Trưởng ca tập hợp các phiếu do nhân viên nộp chuyển cho lễ tân.
Quy trình nhận bàn giao buồn:
Giai đoạn này người phục vụ thực hiện công việc cuối cùng của một sản phẩm dịch vụ bán cho khách.
Để chuẩn bị cho khách trả buồng thì nhân viên lễ tân thông báo cho tổ buồng ngày giờ khách trả buồng và rời khách sạn ( số lượng, số khách, tên khách).
Nhân viên buồng tập hợp tất cả các hoá đơn ký nợ mà khách đã sử dụng trong quá trình lưu trú như: Giặt là, mini bar, chuyển cho bộ phận lễ tân, nhân viên phục vụ buồng kiểm tra đồ uống trong mini bar và báo cho bộ phận thu ngân tình hình khách sử dụng đồ uống trong mini bar gồm tên và đồ uống khách đã sử dụng.
Kiểm tra tài sản tình trạng các trang thiết bị trong buồng nếu thiếu, hư hỏng hay đổ vỡ thì tìm nguyên nhân lập biên bản báo cáo cho lễ tân biết để yêu cầu khách bồi thường.
Thông báo cho nhân viên lễ tân và nhân viên khuân vát hành lý lên chuyển đồ cho khách, nếu khách có nhiều đồ thì nhân viên buồng cũng phải chuyển đồ giúp khách.
Quy trình tiễn khách:
Chào tiễn khách lên đường may mắn. Vào sổ theo dõi khách đi. So sánh với quy trình lý thuyết:
Về quy trình lý thuyết thì:
- Đối với quy trình nhận bàn giao buồng ở khách sạn thì còn thiếu phần:
+ Ghi vào sổ phục vụ buồng ngày giờ kiểm tra đồ uống trong minibar, số lượng đồ uống khách đã tiêu dùng, số liệu của nhân viên thu ngân nhận điện thoại.
- Đối với quy trình tiễn khách thì còn thiếu phần:
+ Quay trở lại buồng kiểm tra lần nữa xem khách có bỏ quên gì không để trả lại cho khách. Thu dọn đồ phế thải làm vệ sinh ngay để chẩn bị đón khách mới.
+Vào buồng theo dõi khách đi đồng thời thông báo cho lễ tân là buồng đã sẳn sàng đón khách.
Thực trạng :
Bộ phận buồng đóng vai trò rất quan trọng vào hoạt động của khách sạn. Bộ phận buồng chịu trách nhiệm chuẩn bị buồng để cho thuê, dịch vụ giặt là cho khách và vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn. Tuy nhiên vẫn còn một số mặt còn hạn chế trong quá trình thực tập tại khách sạn Stay tôi nhận thấy rằng:
+ Nhân viên ở bộ phận buồng chưa thực hiện tốt quy trình vào buồng phục vụ khách. Nhân viên thường bỏ qua bước bấm chuông, gõ cửa và tự giới thiệu khi vào buồng để phục vụ.
+ Khi dọn buồng nhân viên ở bộ phận buồng chưa chú trọng tới việc lau chùi các vật dụng các trang thiết bị như tủ, điện thoại, cửa ra vào, gương... mà chỉ lau chùi các mặt bàn, đèn ngủ và sàn nhà.
+ Trong khi là việc thì nhân viên còn nói chuyện riêng nhiều trong khi làm việc.
2.3.5: Ý nghĩa quy trình làm việc Buồng tại khách sạn Stay.
- Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ buồng sẽ làm thoả mãn đa số khách hàng, khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách hàng từ đó sẽ làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế.
- Khi chất lượng phục vụ được nâng cao sẽ tạo cho khách hàng có ấn tượng tốt về khách sạn, từ đó họ sẽ tuyên truyền quảng cáo đến với mọi người. Và đây là một hình thức quảng cáo gián tiếp hữu hiệu nhất đối với khách sạn.
- Chất lượng phục vụ buồng được nâng co sẽ tạo thêm uy tín, danh tiếng, sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Với chất lượng phục vụ buồng cao thì mặc dù giá cao, khách vẫn muốn đến khách sạn
- Ngoài ra nâng cao chất lượng phục vụ buồng là một trong những biện pháp tạo nên sự bình đẳng giữa các du khách, khi họ tiêu dùng một loại dịch vụ. Trên cơ sở lý luận này, chúng ta cùng tìm hiểu thực trạng kinh doanh nói chung và thực trạng chất lượng phục vụ buồng nói riêng tại Khách sạn Stay.
PHẦN 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN STAY
3.1: Căn cứ giải pháp
3.1.1: Môi trường kinh doanh khách sạn 3.1.1.1: Môi trường bên ngoài 3.1.1.1: Môi trường bên ngoài
Môi trường Văn hóa – Xã hội:
Việt Nam là một đất nước có nhiều tiềm năng du lịch với nhiều cảnh quan tự nhiên đẹp, phong phú và đa dạng khắp trên mọi miền đất nước, có sức hấp dẫn đối với du khách. Hơn nữa, Việt Nam đã từng trải qua các cuộc kháng chiến thần kỳ để lại cho lịch sử dân tộc những dấu ấn hào hùng có sức lôi cuốn du khách muốn tìm hiểu về lịch sử Việt Nam.
Tính đến năm 2006, Việt Nam có 2888 di tích, thắng cảnh được xếp hạng di tích quốc gia gồm: 1367 di tích lịch sử, 1355 di tích kiến trúc nghệ thuật, 62 di tích khảo cổ, 104 di tích thắng cảnh, trong đó có 110 di tích được xếp hạng đặc biệt. Đặc biệt tới năm 2007,có 5 di sản được UNESCO công nhận là Di sản thế giới tại Việt Nam bao gồm Quần thể di tích Cố đô