Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hoà Bình

Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hoà Bình

Chơng i

lí luận chung về hoạt động

hớng dẫn du lịch trong kinh doanh lữ hành

2 1 Khái quát chung về hoạt động hớng dẫn du lịch và vai

trò của hớng dẫn viên

Hiện tợng du lịch đã xuất hiện từ rất lâu và đợc phát triển nhanhchóng.ở thời cổ đại, hiện tợng du lịch dễ nhận biết là du lịch tôn giáo hành h-ơng đến các thánh địa, chùa chiền, đến các nhà thờ Kitô giáo Đến thời trungđại xuất hiện thêm hình thức du lịch công vụ, du lịch thăm quan với các cuộccông du của các hầu tớc, bá tớc của các kỵ sỹ đi từ lãnh địa này sang lãnh địakhác, của các thơng nhân đi tìm con đờng tơ lụa, hồ tiêu bớc sang thời cậnđại những thành quả của cuộc cách mạng công nghiệp đã giúp con ngời sảnxuất đợc máy hơi nớc, ô tô, tàu hoả Tốc độ vận chuyển nhờ đó tăng vọt dòngthác du lịch phát triển nhanh chóng nhng đại bộ phận những ngời đi du lịch làcác nhà t bản, các nhà giàu số đông quần chúng không có điều kiện đi dulịch Vào thời kỳ hiện đại đặc biệt từ thập kỷ 60 trở lại đây khi cuộc cáchmạng khoa học kỹ thuật lần thứ 2 đem lại những thành quả to lớn thì cũng làlúc du lịch bùng nổ trên phạm vi toàn thế giới.

Thuật ngữ du lịch bắt nguồn từ tiếng pháp : “Tour” nghĩa là đi vòngquanh, cuộc dạo chơi, còn “Tourist” là ngời dạo chơi để hiểu rõ hơn hiện t-ợng này ta có thể xem xét định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới về hoạt độngdu lịch: “hoạt động du lịch bao gồm mọi hoạt động của một cá nhân đi đến vàlu lại tại những điểm ngoài nơi ở thờng xuyên của họ trong thời gian khôngquá 12tháng với mục đích nghỉ ngơi công vụ và những mục đích khác”.

Nh vậy hoạt động du lịch chỉ bao gồm những hoạt động của du khách ởngoài nơi ở, làm việc thờng xuyên của họ nó bao gồm hoạt động vận chuyểnbởi vì trong mọi trờng hợp đi du lịch đều có sự tham gia của hình thức giaothông nào đó và hoạt động du lịch cũng chính là hoạt độngcủa các cơ sở vậtchất khác nhằm thoả mãn các nhu cầu đợc khơi dậy trong quá trình du lịchcủa khách.

Khác hơn một chút so với hoạt động du lịch, hoạt động lữ hành nghĩa làviệc thực hiện 1 chuyến đi từ nơi này đến nơi khác bằng bất kỳ phơng tiện nàovì bất kỳ lí do gì có hay không trở về lúc xuất phát ban đầu Tuy nhiên ta cũngcó thể tiếp cận hoạt động lữ hành dới 2 góc độ : rộng và hẹp.

Hiểu theo nghĩa rộng : hoạt động lữ hành bao gồm tất cả các hoạt độngdi chuyển của con ngời cũng nh hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó Vớicách tiếp cận này thì hoạt động du lịch có bao hàm các yếu tố lữ hành nhngkhông phải tất cả hoạt động lữ hành là du lịch Tại các nớc phát triển đặc biệtlà các nớc Bắc Mỹ thì thuật ngữ lữ hành và du lịch đợc hiểu một cách tơng tựvì thế ngời ta có thể dùng thuật ngữ lữ hành du lịch để ám chỉ các hoạt động đilại và các hoạt động khác có liên quan tới các chuyến đi vói mục đích du lịch.Hiểu theo phạm vi hẹp hơn để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn góivới các hoạt động kinh doanh du lịch khác nh : khách sạn, vui chơi giải trí ngời ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm hoạt động tổ chức các chơngtrình du lịch trọn gói Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là 2 định nghĩa của tổngcục du lịch Việt Nam về hoạt động lữ hành nh sau:

Kinh doanh lữ hành ( tour operation business) là việc thực hiện hoạtđộng nghiên cứu thị trờng, thiết lập các chơng trình du lịch này một cách giántiếp hay trực tiếp thông qua các trung gian hay các văn phòng đại diện, tổchức các mạng lới lữ hành kinh doanh đại lí lữ hành là việc thực hiện các dịchvụ đa đón, đăng kí nơi lu trú, vận chuyển hớng dẫn tham quan, bán các chơngtrình du lịch của doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin và t vấn cho kháchdu lịch nhằm hởng hoa hồng.

1.1 khái quát về hoạt động hớng dẫn du lịch

trong lịch sử ra đời tồn tại và phát triển của du lịch buổi ban đầu, h ớngdẫn du lịch cha hình thành đồng thời Khách du lịch chủ yếu tự tìm hiểu thoảmãn những nhu cầu của chuyến đi theo mục tiêu đã định Sau đó thờng là tạicác điểm du lịch những ngời địa phơng đảm nhiệm vai trò giới thiệu chokhách từ những hiểu biết của mình Cùng thời gian, dòng khách lớn lên kéotheo sự đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch Hoạt động h-ớng dẫn du lịch cũng ra đời ngày càng có vị trí quan trọng và cần thiết trongkinh doanh du lịch nói chung Hoạt động này từ chỗ là hoạt động kết hợp ởnhững chủ dịch vụ, những nhà khoa học và những ngời có hiểu biết cụ thể vềmột hay nhiều lĩnh vực nhất định về một hay nhiều đối tợng tham quan tạiđiểm du lịch nhất định đợc thuê mớn đến chỗ trở thành hoạt động đặc trng củangành du lịch Hớng dẫn du lịch ra đời đòi hỏi khách quan đòi hỏi nghềnghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu hiểu biết của du khách Thông thờng hớngdẫn du lịch để thoả mãn nhu cầu nhủ yếu của khách du lịch, mà vì những nhucầu đó họ sử dụng thời gian rãnh rỗi và tiền bạc cho nó Hoạt động hớng dẫndu lịch nó còn góp phần quan trọng vào kinh doanh du lịch nói chung Thôngqua hoạt động hớng dẫn, các dịch vụ du lịch cơ bản nh dịch vụ lu trú, dịch vụăn uống, dịch vụ vận chuyển đợc thực hiện chu đáo hơn, phong phú hơn do cósự phối hợp của hớng dẫn viên Những nhu cầu của khách du lịch về các dịchvụ này thờng đợc đáp ứng một cách chính xác, nhanh chóng, đầy đủ hơn.Ngoài ra từ hoạt động hớng dẫn du lịch, khách du lịch cũng góp phần làm chocác dịch vụ bổ xung thêm sôi động Bởi lẽ qua các hớng dẫn viên du lịch cáccơ sở kinh doanh du lịch sẽ nắm bắt thị hiếu, tâm lí, đặc tính và cả trạng tháisức khoẻ của khách du lịch để kịp thời có những điều chỉnh đáp ứng tốt hơncho khách và do đó dịch vụ du lịch sẽ phát triển và doanh thu cao hơn.

các tổ chức kinh doanh du lịch hiện nay nói chung đều có hoạt động ớng dẫn du lịch Các tổ chức kinh doanh lữ hành quốc tế và lữ hành nội địacàng cần thiết có hoạt động hớng dẫn du lịch Việc thiết kế tours, quảng cáo,tiếp thị, môi giới trung gian, phải ngắn với yêu cầu hớng dẫn du lịch Vì hoạtđộng hớng dẫn du lịch đợc thực hiện tốt hay không sẽ góp phần rất cơ bản vàoviệc bán tour, vào kinh doanh du lịch tại các tổ chức này và nói chung vàohoạt động du lịch.

h-Hoạt động hớng dẫn du lịch không chỉ thoả mãn những nhu cầu củakhách du lịch theo mục đích của chuyến du lịch của loại hình du lịch họ lựachọn, của những đối tợng mà họ cần tìm hiểu, cần sử dụng mà còn góp phầngiải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch của họ Có rất nhiềuvấn dề và nhiều tình huống khác nhau xảy ra trong qúa trình thực hiện cácchuyến du lịch của khách tại nơi làm thủ tục xuất nhập cảnh, nơi lu trú, nơinghỉ dỡng, trên phơng tiện vận chuyển qua các vùng, điểm du lịch màkhách du lịch cần tới hoạt động hớng dẫn giúp khách Và cũng chính từ đòihỏi đó vốn ngày càng trở nên quen thuộc trong du lịch, hoạt động hớng dẫn dulich ngày càng vị trí không thể thiếu trong toàn bộ hoạt động kinh doanh dulịch.

Tóm lại hoạt động hớng dẫn ra đời sau quá trình tham quan du lịchtrong lịch sử của ngành nhng đã có vị trí quan trọng trong hoạt động kinhdoanh du lịch Hoạt động hớng dẫn du lịch luôn là một loại dịch vụ rất cơ bảnvà là dịch vụ đặc trng của du lịch Hoạt động hớng dẫn du lịch là một trongnhững nhân tố thúc đẩy sự phát triển của du lịch và góp phần to lớn vào doanhthu từ du lịch.

Ngày nay trình độ dân trí của ngời dân trên thế giới không ngừng tănglên Văn hoá đã và đang chuyển thành mục đích chủ yếu của các cuộc hànhtrình du lịch Điều này cho thấy hoath động hớng dẫn thực sự cần thiết, nó làmtăng giá trị tài nguyên để thu hút khách và hơn nữa để du khách hiểu biết sâusắc về truyền thống lịch sử Thực chất hớng dẫn du lịch là hoạt động của cáctổ chức thông qua giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình đidu lịch nhằm thực hiện các mong muốn nguyện vọng của họ theo một chơngtrình du lịch cá nhân tự chọn hoặc theo chơng trình du lịch đã đợc định trớctrên cơ sở thoả thuận hợp đồng dã đợc ký kết.

Nh vậy, có thể nói gần nh toàn bộ nội dung của công tác hớng dẫn dulịch trực tiếp thực hiện và chất lợng công việc của họ ảnh hởng rất lớn đếnchất lợng của một chơng trình du lịch Một chơng trình du lịch có thể bao gồmnhững tuyến điểm tham quan hấp dẫn, nội dung phong phú nhng chỉ cần mộthớng dẫn viên non yếu, phơng pháp hớng dẫn, thực hiện không đúng quy trìnhcó thể làm giảm chất lợng của chơng trình Chính vì vậy, ta cần tìm hiểu kỹcác hoạ động chủ yếu của hoạt động hớng dẫn du lịch(HDDL) bao gồm 4 hoạtđộng chính :

Hoạt động tổ chức du lịch: bao gồm các hoạt động có sự tham gia củacả bộ phận điều hành hớng dẫn viên, bộ phận đặt chỗ trớc đây là hoạt độngđặc trng của hớng dẫn viên du lịch

-Tổ chức đa đón khách du lịch.

-Tổ chức sắp xếp, bố trí lu trú và ăn uống.

-Tổ chức các chuyến thăm quan theo chơng trình.-Tổ chức các chơng trình vui chơi giải trí.

*Hoạt động hớng dẫn tham quan.

Thực chất là hoạt động truyền tin nhằm cung cấp cho du khách nhữngthông tin cần thiết trong quá trình du lịch Trong hoạt động này cần có sự kếthợp giữa, hớng dẫn viên suốt tuyến với các cộng sự khác nh hớng dẫn viên dulịch dẫn viên địa phơng, ngời dẫn đờng

*Hoạt động kiểm tra, giám sát.

Hớng dẫn viên du lịch đại diện cho một công ty theo dõi tình hình vàkiểm tra các cơ sở phục vụ du lịch, các cá nhân tham gia vào quá trình phụcvụ xem có đảm bảo theo đúng hợp đồng hay không.

Ngoài ra hớng dẫn viên còn phải quan sát tình hình của đoàn khách(trạng thái tâm lý) của khách để qua đó phát hiện rút ra những kết luận vềnhững điểm cần chú ý trong chơng trình ,về cơ sở phục vụ ,về hớng dẫnviên để có những biện pháp bổ xung, xửa đổi kịp thời và ngăn chặn cáchành vi xấu có thể xẩy ra.

1.2 Khái niệm,chức năng và nhiêm vụ của hớng dẫn viên.

1.2.1 khái niệm hớng dẫn viên.

Trớc hết phải thấy rằng hoạt động hớng dẫn du lịch bao gồm một sốmặt công tác và không chỉ do hớng dẫn viên đảm nhiệm, trong hoạt động nàycó hiệu quả đến mức nào phụ thuộc rất lớn vào hoạt động của hớng dẫn viêndu lịch theo pháp lệnh du lịch Việt Nam thì khái niệm về hớng dẫn viên dulịch nh sau

Hớng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanhnghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinhdoanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hớng dẫn du lịch khách tham quan theochơng trình du lịch đã đợc ký kết.

Song khái niệm hớng dẫn viên du lịch cần đợc hiểu là ngời thực hiện ớng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểmdu lịch nhằm đáp ứng nhu cầu đợc thoả thuận của khác trong thời gian nhấtđịnh và thay tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trongchuyến du lịch vơí phạm vi khả năng của mình.

h-Tuỳ theo tính chất công việc hớng dẫn viên du lịch đợc phân loại nhsau:

- Hớng dẫn viên chuyên nghiệp (tour guide) là ngời dẫn khách thực hiệnchơng trình thăm quan du lịch đợc thoả thuận của tổ chức kinh doanh du lịch,đợc cấp thẻ hành nghề.

- Hớng dẫn viên tại điểm (on site guide) là ngời hớng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến thăm quan trong một vài giờ nhất định tại điểm du lịch cụ thể, chẳng hạn hớng dẫn khách thăm lăng tẩm Huế

- Hớng dẫn viên thành phố (city guide) là ngời hớng dẫn du khách thựchiện chuyến tham quan thành phố thờng là trên các phơng tiện di động nh xebuýt, taxi, xíchlô Hớng dẫn viên có nhiệm vụ giới thiệu bình luận cho kháchnghe những đối tợng tham quan nổi bật của thành phố, đồng thời trả lời câuhỏi, giải thích cho khách những hiện tợng “lạ” trên lộ trình trong thành phố.

- Hớng dẫn viên không chuyên(step on guide): thực chất là các cộng tácviên hớng dẫn du lịch mà các tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồngđể hớng dẫn cho khách du lịch Họ có thể là các nhà khoa học, giáo viên ngoạingữ, nhà văn, nhà giáo có kiến thức về tuyến điểm du lịch nhất định màkhách du lịch cần tìm hiểu.

ở nớc ta ngành du lịch đang ở những bớc khởi đầu Do đó mà hớngdẫnviên đợc chia làm 2 loại: hớng dẫn viên của công ty lữ hành và hớng dẫn viênđịa phơng.

- Hớng dẫn viên của công ty lữ hành (hớng dẫn viên suốt tuyến) là những hớng dẫn viên chuyên nghiệp có nhiệm vụ hớng dẫn khách du lịch từ khi đón khách trong suốt thời gian chuyến đi du lịch cho đến khi tiễn khách Và chịu trách nhiệm về việc thực hiện chơng trình du lịch của đoàn khách theođúng hợp đồng.

- Hớng dẫn viên địa phơng : là ngời hớng dẫn viên tại điểm du lịch nào đó hay tại một thành phố nào đó làm nhiệm vụ hớng dẫn khách du lịch ở điểm

du lịch hay thành phố chứ không theo đoàn khách suốt tuyến du lịch mà kháchđã mua.

1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của hớng dẫn viên.

Ngời hớng dẫn viên có chức năng rất đa dạng và phức tạp đó là: làm ời ngoại giao, nhà văn hoá thông tin tuyên truyền và kinh doanh, là nhà tổchức.

ng-*Hớng dẫn viên làm nhiệm vụ của nhà tổ chức.

Khi thực hiện công tác hớng dẫn, hớng dẫn viên trực tiếp tổ chức chođoàn đi du lịch, đứng ra trực tiếp giải quyết mọi công việc có liên quan đếnhành trình của đoàn là ngời đại diện có thể trở thành trởng đoàn.

*Nhiệm vụ làm nhà ngoại giao : hớng dẫn viên đứng trên cơng vị nhchủ nhà để đón khách quốc tế Hớng dẫn viên lầ ngời đầu tiên tiếp xúc vớikhách, sẽ gây ấn tợng ban đầu tốt đẹp hay ngợc lại là tuỳ vào kỹ năng, phongcách của hớng dẫn viên Để hoàn thành nhiệm vụ này hớng dẫn viên cần nắmvững về các nguyên tắc, thông lệ ngoại giao và nhiệm vụ giao tiếp, tạo ra tìnhcảm chủ khách và bạn bè.

*Nhiệm vụ làm công tác tuyên truyền quảng cáo.

Hớng dẫn viên tuyên truyền cho khách về đất nớc con ngời Việt Namvề công ty và sản phẩm du lịch của công ty Nhng cái chính là hớng dẫn viênphải tế nhị khéo léo, nắm rõ đối tợng tuyên truyền, cung cấp thông tin hợp lí,đan xen trong quá trình hớng dẫn.

*Nhiệm vụ làm một nhà văn hoá

Hớng dẫn viên cung cấp các kiến thức của bản thân về văn hoá, lịch sử,xã hội cho du khách Tuy vậy phải luôn xác định mình đóng vai trò của một h-ớng dẫn viên, nghĩa là phải đứng trên tinh thần trao đổi kiến thức, cùng dukhách trao đổi những vấn đề cùng quan tâm, mục đích là để chuyến đi phongphú vui vẻ và hấp dẫn.

*Nhiệm vụ của một nhà kinh doanh

Hớng dẫn viên nắm vững nghiệp vụ để làm công tác hớng dẫn và đồngthời làm nhiệm vụ trong các công việc kinh doanh khác của công ty mình nh :quảng cáo thu hút khách về với công ty, nhạy bén với các thay đổi từ phía nhàcung cấp để thiết lập mối quan hệ làm ăn, mở rộng các dịch vụ mà công ty cóthể cung cấp để có thêm lợi nhuận, tìm cách tính toán chi phí có lợi nhất chocông ty trong khi thực hiện chơng trình.

1.3 Vai trò của hớng dẫn viên trong kinh doanh du lịch.

Hớng dẫn viên du lịch có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động ớng dẫn không chỉ với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà còncó vai trò quan trọng đối với đất nớc.

h đối với khách du lịch :

Hoạt động hớng dẫn du lịch phục vụ du khách với mục đích là thoả mãncác nhu cầu chính đóng của khách Do vậy có thể thấy vai trò chủ yếu của h-ớng dẫn viên đối với khách nh sau :

+ Về nhu cầu an toàn của khách : Hớng dẫn viên đóng vai trò là ngời

quan tâm và có trách nhiệm đến tình trạng sức khoẻ của khách, đề phòng tainạn xảy ra đối với khách, hớng dẫn viên cùng khách theo dõi, kiểm tra bảoquản hành lí trong suốt hành trình chuyến đi, tránh xảy ra sự mất mát

+ Về nhu cầu tình cảm của du khách: Hớng dẫn viên làm cho khách

cảm nhận đợc sự yêu thơng lòng tôn trọng, tình bạn bè Hớng dẫn viên hơn aihết phải tạo ra đợc tình cảm này, nó xuất phát từ chính tính cách, tình cảm củahớng dẫn viên cộng thêm những kỹ năng đã đợc rèn luyện.Nhu cầu về mặttinh thần của du khách chỉ có đợc khi hớng dẫn viên giúp khách hiểu đợc sâusắc về giá trị lịch sử văn hoá, xã hội tại nơi tham quan , làm cho du khách cảmnhận đợc hết giá trị đạo đức và tinh thần của dân tộc nơi mình đặt chân đến.

- đối với công ty lữ hành:

Đối với khách hớng dẫn viên làm theo trách nhiệm và lơng tâm nghềnghiệp Còn đối với công ty, hớng dẫn viên có vai trò hết sức quan trọng trongbất kỳ công ty lữ hành nào Trong công ty hớng dẫn viên là nhân viên có tráchnhiệm hoàn thành nhiệm vụ đợc giao Họ thay mặt công ty thực hiện hợp đồngđã ký kết với khách tạo lợi ích kinh tế cho công ty Họ chính là bộ phận ‘sảnxuất’ trực tiếp quyết định chất lợng sản phẩm, uy tín của công ty Đồng thời h-ớng dẫn viên cũng chính là ngời giám sát, tham mu về chất lợng sản phẩm làchiếc cầu nối giữa công ty lữ hành với bạn hàng.

- đối với đất nớc.

Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho đất nớc đón tiếp khách du lịch nớcngoài Vì vậy họ phải tạo ra những tình cảm thân thiện tốt đẹp hữu nghị đốivới du khách phải giới thiêụ đợc nhng cái hay, cái đẹp về thiên nhiên, đất nớc,con ngời , văn hoá Việt Nam cho du khách Mặt khác hớng dẫn viên phảibảo vệ lợi ích dân tộc quốc gia.

2 Nghiệp vụ hớng dẫn du lịch.

2.1 những yếu tố khách quan ảnh hởng đến hoạt động hớng dẫn du lịch.

Hoạt động hớng dẫn du lịch liên quan đến nhiều yếu tố do đó nó chịutác động của các yếu tố này các yếu tố khách quan tác động vào hoạt động h-ớng dẫn du lịch làm cho hoạt động có những thay đổi nhất định Bao gồm:

- Hình thức và thời gian của chuyến du lịch.

+ hình thức của chuyến du lịch tác động rất lớn tới hoạt động hơng dẫndu lịch đối với đoàn khách thì hoạt động hớng dẫn khá thuận lợi, hớng dẫnviên du lịch có thể chủ động hơn trong quá trình phục vụ theo nghiệp vụ củamình, nội dung hoạt động hớng dẫn đầu đủ hơn, chất lợng của hoạt động hớngdẫn du lịch đảm bảo hơn.

Đối với khách đi riêng lẻ thì hoạt động hớng dẫn thờng đơn giản hơntuy nhiên cũng cần chú ý đến những phát sinh trong quá trình hớng dẫn nhnhững yêu cầu ngoài thoả thuận ban đầu điều này tác động không nhỏ tới hoạtđộng hớng dẫn khách.

+ thời gian của chuyến du lịch : hoạt động hớng dẫn du lịch chịu tácđộng bởi yếu tố thời gian Với độ dài thời gian của chuyến du lịch khác nhauthì hoạt động hớng dẫn du lịch ở các mức độ khác nhau.

Với chuyến đi dài ngày hoạt động hớng dẫn du lịch luôn đợc thực hiệntheo một lịch trình đầy đủ và đa dạng Hớng dẫn viên phải bộc lộ khả năngnghiệp vụ và kiến thức nhiều mặt một cách rõ ràng, linh hoạt hơn.

Với chuyến đi ngắn ngày hoạt động hớng dẫn chủ yếu tập trung vàoviệc chỉ dẫn và giới thiệu cho khách những đối tợng tham quan, giải trí

- cơ cấu khách du lịch và phơng tiện vận chuyển :+ cơ cấu khách du lịch :

Đây là một trong những yếu tố tác động mạnh đến nội dung chất lợngcủa hoạt động hớng dẫn du lịch Với số lợng, cơ cấu đoàn khách khác nhau thìđòi hỏi hoạt động hớng dẫn du lịch phải đợc tổ chức một cách khoa học đápứng tốt nhất mọi yêu cầu của thành viên trong đoàn theo đúng hợp đồng và ch-ơng trình đã định.

- các yếu tố tác động khác :

+ đặc điểm của tuyến, trung tâm du lịch và điểm du lịch :

Tuyến du lịch thờng đợc lập ra căn cứ vào nhiều yếu tố, các điểm, cáctrung tâm du lịch khác nhau, độ dài thời gian khác nhau, điều kiện dịch vụ dulịch khác nhau vì vậy hoạt động hớng dẫn du lịch cũng chịu những tác độngkhông giống nhau Hơn nữa hoạt động hớng dẫn cũng chịu ảnh hởng bởi cácđiểm du lịch, trung tâm du lịch do chúng khác nhau về đối tợng tham quan,sức hấp dẫn, vị trí địa lí

+ sự phối hợp giữa các đơn vị, địa phơng liên quan tới hoạt động dulịch.

Từ lúc chuẩn bị cho đến khi đón tiếp và tổ chức hoạt động hớng dẫn dulịch cho khách, sự phối hợp giữa các đơn vị kinh doanh du lịch với các địa ph-ơng có cơ sở dịch vụ du lịch hay có tài nguyên du lịch đựơc khai thác cho hoạtđộng du lịch có tác động quan trọng Bởi điều kiện đảm bảo cho chuyến đi dulịch của khách nói chung và tham quan du lịch nói riêng đợc thể hiện ở sự chuđáo chính xác và linh hoạt các thoả thuận Ngoài ra sự phối hợp ủng hộ củacác đơn vị, ngành tại địa phơng có điểm du lịch cùng góp phần vào hiệu quảcủa hoạt động hớng dẫn du lịch nhất là khi có tình huống bất ngờ xảy ra.

2.2 Quy trình công tác của hớng dẫn viên.

Quy trình công tác của hớng dẫn viên bao gồm 5 nội dung:*chuẩn bị đón tiếp khách :

Việc chuẩn bị đón tiếp khách du lịch là công việc rất quan trọng để hoạtđộng hớng dẫn du lịch suôn sẻ trong suốt chuyến du lịch, công việc chuẩn bịlà của một số ngời trong các bộ phận chức năng của chuyến du lịch Nhữngngời hớng dẫn viên phải chuẩn bị chu đáo và bắt buộc với những điều cơ bảnsau :

- trớc hết cần tìm hiểu và ghi nhớ những điều khoản ghi trong hợpđồng du lịch giữa tổ chức du lịch với khách hay giữa tổ chức du lịch gửi kháchvới tổ chức du lịch nhận khách Hớng dẫn viên cần nắm vững những điềukhoản này để biết đợc trách nhiệm, quyền hạn mỗi bên trong việc thực hiệnhợp đồng và nắm đợc số lợng khách, chất lợng và cơ cấu của các loại dịch vụ.

- Thứ hai, hớng dẫn viên cần tìm hiểu chơng trình du lịch của khách đãđợc định trớc Những thông tin rất quan trọng cần nắm vững là thời gian đếnvà kết thúc chuyến du lịch của khách cơ cấu của đoàn khách, cơ sở dịch vụ lutrú, ăn uống, vận chuyển

- Sau đó, hớng dẫn viên cần tìm hiểu nắm vững đợc tài liệu củatuyến du lịch cùng với bản đồ, tất cả các chi tiết về tuyến du lịch, chơngtrình du lịch, điểm du lịch trong tour.

- Tiếp theo đó hớng dẫn viên nhận các giấy tờ tài liệu phục vụ hoạtđộng hớng dẫn du lịch nh : giấy uỷ quyền của hớng dẫn viên biên bản thựchiện các dịch vụ, giấy chứng nhận, sổ tín dụng, tiền mặt Ngoài ra h ớng dẫnviên phải có sổ nhật kí chuyến đi du lịch để ghi chép các hoạt động, các thôngtin, lịch trình hoạt động hớng dẫn du lịch và những điều cần thiết khác Hớngdẫn viên cần tìm hiểu các thông tin khác nh những thông tin về tỷ giá ngoại tệở thời điểm gần nhất, các thủ tục hải quan biên giới, cớc phí bu điện nhữngvấn đề nóng bỏng về an ninh du lịch Hơn nữa hớng dẫn viên cần phải có cácđịa chỉ, số diện thoại của các cơ quan có liên quan đến trong suốt chuyến đinh khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch, hải quan, công an, biên phòng

*Đón tiếp khách du lịch : Việc đón tiếp khách du lịch theo trình tự

- Hớng dẫn viên cần có mặt tại địa diểm đón khách ít nhất 15 phút trớckhi khách đến Cần kiểm tra lần cuối giờ đến của khách, phơng tiện khách đi,phơng tiện vận chuyển khách về khách sạn ngoài ra hớng dẫn viên cần phảikiểm tra một lần nữa về chơng trình du lịch, danh sách đoàn, những vấn đềxuất nhập cảnh, vé máy bay, cần xác nhận lại chỗ.

Yêu cầu hớng dẫn viên phải ăn mặc đẹp, lịch sự và hợp lí khi ra đónkhách Hớng dẫn viên cần phải tỏ thái độ trong khi đón khách nh đón ngờithân trong gia đình lâu ngày gặp lại, thái độ ân cần niềm nở nhng không vồnvã Luôn có nụ cời trên môi và thực sự thông cảm với khách về những mệt mỏicủa khách trong suốt chặng đờng.

- giới thiệu giúp đỡ khách về các thủ tục về các hành lí, nhanh chóngtìm hiểu tâm trạng của khách.

- Hớng dẫn viên cần liên hệ với cán bộ hải quan và biên phòng để cóthể làm ngời trung gian giữa họ với khách du lịch Khi xong các thủ tục cầnthiết hớng dẫn viên cần giới thiệu tên mình, lái xe với trởng đoàn và cả đoàn.Nên đổi tên mình ra ngôn ngữ của khách cho dễ nhớ trong suốt chuyến dulịch Sau đó hớng dẫn viên lấy danh sách số lợng khách du lịch thực tế củađoàn đã đến và cần nhớ chính xác họ tên trởng đoàn hoặc các khách nếu đoànít hoặc không có trởng đoàn Sau khi làm quen xong hớng dẫn viên giúp kháchnhận đủ hành lí hàng hoá của họ, giải quyết một cách nhanh chóng, chính xác,đúng thủ tụcvà đúng các bộ phận chức năng liên quan về những thiếu hụthỏng hóc hành lí của khách Chỉ khi xong các thủ tục giấy tờ hành lí củakhách hớng dẫn viên mới đa khách ra phơng tiện về nơi lu trú.

- Trên phơng tiện vận chuyển khách hớng dẫn viên cần kiểm tra xemkhách và hành lí của họ đã ở trên phơng tiện cha, trớc khi cho phơng tiện rờichỗ Nói chung hớng dẫn viên là ngời cuối cùng lên phơng tiện.

- Sau khi ở trên phơng tiện vận chuyển khách du lịch, hớng dẫn viêncần tìm vị trí thích hợp cho mình và sau khi ổn định chỗ ngồi cho khách hớngdẫn viên cần tự giới thiêụ họ tên, chức danh nhiệm vụ của mình một lần nữađồng thời giới thiệu ngời điều khiển xe Tuỳ theo độ dài, thời gian và trạngthái của doàn khách mà hớng dẫn viên quyết địng đa ra những thông tin vềnhũng vùng họ đi qua, về nơi lu trú sao cho hợp lí Đồng thời hớng dẫn viêncần sẵn sàng giới thiệu và trả lời các câu hỏi của khách du lịch về những hiệntợng xung quanh Hớng dẫn viên nên đa ra những câu hỏi nhằm tạo sự gần gũivới khách xoá dần khoảng cách xa lạ ban đầu, tạo tâm lí an tâm và hớng tớinhững điều tốt đẹp, thuận lợi của chuyến đi.

- Việc chúc mừng khách đến, niềm vui sớng đợc đón khách chúcchuyến tham quan du lịch của khách hay chuyến nghỉ dỡng của khách đợc nhý và tốt đẹp có thể kết thúc sự giao tiếp trên phơng tiện với khách.

- Hớng dẫn viên cần chú ý là trong lần gặp gỡ và làm quen đầu tiên này,ấn tợng để lại nơi khách du lịch sẽ rất sâu đậm Vì vậy cần có sự tế nhị đặcbiệt trong giao tiếp, nhạy cảm trong việc ứng xử với những thủ tục hải quancăng thẳng Hớng dẫn viên cần kiên nhẫn và vui vẻ trả lời những câu hỏi củakhách, ngay cả những câu hỏi tởng chừng nhỏ nhất, những câu hỏi lặp lại, h-ớng dẫn viên có thể có những giúp đỡ cho ngời khuyết tật, ngời già yếu, trởngđoàn song cũng tránh những chăm sóc thái quá hay cần tế nhị khi khách muốnlo mọi chuyện một cách độc lập.

- Nếu đoàn khách đông, cần phải có một số hớng dẫn viên cùng phụcvụ nhng có sự phân công lao động hợp lí và khoa học tạo sự thoải mái chokhách.

+ Để khách ngồi ở trên xe, hớng dẫn viên xuống lấy chìa khoá phòng ởbàn lễ tân sau đó giao chìa khoá phòng cho khách Mời khách xuống xe và lênphòng nghỉ.

Tuỳ theo từng trờng hợp cụ thể mà hớng dẫn viên có thể sử dụng cáchnào là thuận tiện nhất.

- Tổ chức ăn cho khách :

Trớc khi khách về phòng nghỉ hớng dẫn viên cần thông tin đôi điều vềkhách sạn, vị trí nhà ăn, nhà vệ sinh, thời gian ăn và buổi gặp mặt đầu tiên vớikhách để truyền đọt chơng trình hoạt động của đoàn Ngoài ra hớng dẫn viêncũng cần phải giới thiệu cách sử dụng trang thiết bị cho khách.

Việc tổ chức ăn cho khách thờng theo thực đơn của cơ sở dịch vụ đãhợp đồng với tổ chức du lịch nhận khách.Hớng dẫn viên cần kiểm tra lại thựcđơn, giờ ăn, vị trí bàn để thông báo cho khách Trong thực đơn cần cố gắngđáp ứng các nhu cầu riêng của từng khách du lịch có yêu cầu nh món ăn kiêng

hay ăn chay Thực đơn cần phải thay đổi theo thời gian và nhờ việc thay đổinày mà hớng dẫn viêncó thể giới thiệu với khách món ăn đặc sản của quê h-ơng mình.

Trớc khi khách về bàn ăn hớng dẫn viên cần kiểm tra lại một lần nữa vềkhẩu phần và chất lợng của món ăn cho khách để sắp xếp khách ngồi Sau đómời khách vào bàn ăn.

Hớng dẫn viên không ăn uống cùng khách du lịch, nếu khách đòi hỏicùng ăn thì hớng dẫn viên phải ăn theo thực đơn của khách ứng xử của hớngdẫn viên cần thân mật, lịch sự không ảnh hởng đến tự do của khách.

- Tổ chức tham quan du lịch cho khách :

Trong hoạt động hớng dẫn du lịch , hoạt động tham quan du lịch có vaitrò đặc biệt quan trọng Nhiều trờng hợp, sự hấp dẫn của chơng trình thamquan du lịch là một trong những nguyên nhân chủ yếu lôi cuốn khách du lịchthực hiện chuyến du lịch.

Vậy khái niệm tham quan du lịch là gì?

Theo từ điển bách khoa Việt Nam : ‘Tham quan là hoạt động đi thămtập thể để đến những danh thắng, những di tích lịch sử, đến các bảo tàng cácxí nghiệp sản xuất nhằm mục đích bồi dỡng trí thức chung’.

+ chơng trình tham quan du lịch đã đợc định sẵn trong chuyến du lịchmà khách mua theo giá trọn gói, hớng dẫn viên cần đảm bảo theo trình tự vàđầy đủ theo hợp đồng Hớng dẫn viên phải làm sao mọi thành viên trong đoànđều đợc tham gia vào chơng trình tham quan vui chơi giải trí

+việc tham quan theo các nội dung cơ bản sau :

Hớng dẫn viên cần có mặt trớc thời gian quy định, mời khách lên phơngtiện đi tham quan hoặc bắt đầu tham quan (Nếu bình thờng đối tợng thamquan là gần ) Tuỳ heo từng hoàn cảnh cụ thể mà kiểm tra sự sẵn sàng củakhách, thời gian chuẩn bị này từ 5 đến 15 phút.

Trớc khi hớng dẫn tham quan hớng dẫn viên cần kiểm tra xem lạinhững vấn đề chuyên môn nghiệp vụ liên quan tới tuyến, điểm tham quan hayđối tợng tham quan sắp đến.

 Trang phục của hớng dẫn viên cần phù hợp, lịch sự trớc khách du lịchviệc chuẩn bị càng chu đáo thì hớng dẫn viên càng có thêm lòng tự tin nghềnghiệp cũng nh tạo niềm tin, niềm hứng khởi háo hức của đoàn khách vàotham quan du lịch.

 căn cứ vào đặc điểm du lịch, đói tợng tham quan mà hớng dẫn viênthông báo cho khách ăn mặc phù hợp, các vật dụng cá nhân hay tập thể chophù hợp Ví dụ nh vào tham quan các chùa chiền đền miếu thì cần có trangphục chỉnh tề, tuân theo quy định không đi giầy dép vào nơi tế lễ, không đeokính râm, không đội mũ nón khi thắp hơng hay tế lễ, khách có thể mang theohơng hoa hay tiền lễ.

Thăm quan hang động, các di tích lịch sử văn hoá phải leo các bậcthang, xuyên rừng (rừng quốc gia Cúc Phơng, chùa Hơng ) cần đi dầy dépchắc chắn, hạn chế những đồ dùng cá nhân không thật cần thiết, nên mangđèn pin, thuốc chống vắt, nớc uống

Tham quan suối hồ, vịnh khách có thể mang theo cả máy ảnh, quầnáo tắm, ô dù

Tham quan những nơi có quy định riêng khách cần đợc thông tin vềnhững điều đợc thực hiện và những điều không đợc thực hiện nh vào lăngviếng Bác phải gửi lại máy ảnh, camera, túi xách

+ Khi đã đợc cung cấp những thông tin cần thiết cho sự chuẩn bị hànhtrình tham quan trên phơng tiện bắt đầu hớng dẫn viên phải để ý lộ trình dàihay ngắn để cho khách dừng chân nơi dừng chân phaỉ có phong cảnh thiênnhiên đẹp, có công trình vệ sinh nớc uống

+ Hớng dẫn viên cần hớng dẫn khách tham quan đúng chơng trình đãđịnh và có phơng pháp nghiệp vụ nhằm thoả mãn nhu cầu, mục đích chuyếntham quan du lịch của đoàn khách ngoài ra hớng dẫn viên còn có thể tổ chứccác cuộc gặp gỡ giao lu hữu nghị và văn hoá giũa các đoàn khách, có thể tổchức thi đấu thể thao, biểu diẽn văn nghệ, tham dự vào ngày lễ ở các địa ph-ơng.

+ Trong những chơng trình tham quan du lịch hớng dẫn viên cần chú ýtới các yếu tố tác động hớng dẫn để phát huy tác động tích cực và hạn chế cáctác động tiêu cực từ các yếu tố ấy Các yếu này thờng có liên quan biện chứngvới nhau hớng dẫn viên cần phải đánh giá chính xác những mối liên hệ giữacác yếu tố ấy Từ loại hình du lịch, thời gian chuyến du lịch, chủ đề mục tiêucủa chơngtrình tham quan, hớng dẫn viên cần xác định rõ tác động của cácyếu tố đó để tranh thủ những tác động thuận lợi và hạn chế chơng trình thamquan của khách.

*Tổ chức tiễn khách :

Khi chuyến du lịch kết thúc khách du lịch quay trở lại nơi thờng trú ờng xuyên của họ hoặc đi du lịch trực tiếp đó là lúc hớng dẫn viên tổ chức tiễnkhách Tổ chức tiễn khách đợc chuẩn bị chu đáo nh đón khách.

+ Hớng dẫn viên kiểm tra lần cuối về giờ giấc, địa điểm xuất phát từphơng tiện chuyên chở Hớng dẫn viên cũng cần lắm rõ các lịch trình của máybay, tàu , ô tô mà khách sử dụng khi có thông tin chính xác hớng dẫn viên hẹnngời điều khiển phơng tiện đa khách tù nơi lu trú tới điểm tiễn khách, về thờigian, địa điểm dón khách chuẩn xác.

+ Mặt khác, hớng dẫn viên cần kiểm tra lại vé phơng tiện vận chuyểncủa khách để xem các thủ tục đã đủ cha Trớc khi rời cơ sở lu trú và trớ khi kíhoá đơn thanh toán hớng dẫn viên cần kiểm tra kỹ chi phí đoàn, nắm vữnghợpđồng đã có để dễ kiểm tra.

- Giúp đỡ khách làm thủ tục theo quy định và tạm biệt khách :

+ Trớc khi xuất phát nhắc khách kiểm tra lại xem đã trả hết chìa khoáphòng cha, có quên gì không, hộ chiếu, vé phơng tiện đã sẵn sàng cho từngngời cha Sau đó hớng dẫn viên mới cùng đoàn rời nơi lu trú.

+ Trên đờng từ nơi lu trú đến sân bay, bến cảng, nhà ga hớng dẫn viênkhông cần giới thiệu cảnh quan trên đờng.

+ Tại nơi xuất phát hớng dẫn viên cần hớng dẫn khách tập trung hành lívào một chỗ thuận tiện nhất cho việc quan sát và bảo vệ cũng nh vậnchuyển.Cần cân nhắc khách tự bảo vệ hành lí của mình.

+ Hớng dẫn viên cần hớng dẫn khách làm thủ tục hải quan, thơng vụ vàan ninh để khách có thể lên phơng tiện nhanh chóng.

Sau khi hoàn thành thủ tục và nhận đợc cuống phiếu hành lí, phiếu lênmáy bay, xuống tàu hớng dẫn viên nhắc khách về hành lí xách tay của họ.Đến lúc này hớng dẫn viên có thẻ nói lời tạm biệt khách và chúc khách maymắn bình yên Hớng dẫn viên chờ khi phơng tiện vận chuyển khởi hành thìmới ra về, kết thúc nhiệm vụ với đoàn khách.

* Báo cáo sau chuyến công tác :

Thông thờng các báo cáo sau chuyến công tác đợc làm theo mẫu sẵn cócủa công ty hoặc phòng hớng dẫn Sau chuyến công tác hớng dẫn viên phảibáo cáo về tài chính, tình hình chi tiêu phát sinh trong chuyến đi.

Ngoài ra hớng dẫn viên còn phải báo cáo tình hình đoàn khách nhữngkhó khăn và thuận lợi trong quá trình hớng dẫn đoàn khách để rút ra kinhnghiệm cho đoàn khách sau.

Hớng dẫn viên phải tập tợp các hoá đơn thanh toán và phiếu nhận xétcủa khách đủ nộp cho phòng kế toán hoặc phòng hớng dẫn Đến lúc này ngờihớng dẫn viên mới kết thúc công việc của mình.

2.3 Quy trình thuyết minh

2.3.1.Phơng pháp hớng dẫn xem xét đối tợng tham quan.

- Xác định vị trí quan sát đối tợng Cần phải đợc xác định kỹ, chính xác,thuận lợi và phải an toàn cho khách để khách quan sát mọt cách toàn diện vàgây ấn tợng gây ấn tợng nhất Trong những trờng hợp có thể tránh đợc khôngnên quá gần đờng giao thông, không nên gần công trờng xây dựng.

- Tổ chức xem xét đối tợng tham quan hớng dẫn viên tổ chức xắp xếpkhách hợp lí sao cho từng du khách có thể trực tiếp xem và nghe thuyết minh.Thông thờng khách tham quan xếp theo hình bán nguyệt Hớng dẫn viên đứngmột đầu hình bán nguyệt và quay nửa ngời về phía du khách Những hớng dẫnviên mới vào nghề thờng đứng giữa quay lng về phía trớc Việc làm này khiếndu khách rất khó nghe lời hớng dẫn.

- Cần tính toán những yếu tố tác động của ngoại cảnh nh ánh sángkhoảng cách khi tiến hành hớng dẫn, hớng dẫn viên cần tính đến độ chiếusáng của khách tới đối tợng tham quan đến khoảng cách của du khách tới đốitợng và môi trờng tham quan nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất.

Ví dụ : Khi khách tham quan đối tợng về kiến trúc Nếu hớng dẫn thamquan trong lúc mặt trời lặn thì khách sẽ không nhìn rõ đối tợng Còn khoảng

cách tốt nhất cho du khách tham quan đối tợng là khoảng cách bằng 2 lầnchiều cao cuả đối tợng tham quan.

- xem xét đối tợng tham quan

Hớng dẫn viên hớng dẫn khách xem xét đối tợng có mục đích gây tácđộng tích cực tới khách tham quan trong quá trình xem xét , có thể hớng dẫnviên chỉ giới thiệu trong thời gian nhất định Sau đó tạo một khoảng thời giantự do để khách xem xét theo sở thích, du khách có thể quay phim chụp ảnhnếu đợc phép.

- quan sát tâm lí của khách :

Trong lúc hớng dẫn khách tham quan đối tợng hớng dẫn viên cần chú ýđến tâm trạng tình cảm của khách tham quan Cần phân tích khả năng tiếp thuthông tin của khách Trong thực tế đôi khi gặp những trờng hợp mà sự chú ýcủa khách tham quan lại tập trung vào một đối tợng nào đó không liên quanđến mội dung của chơng trình du lịch nhng lại hấp dẫn hơn chẳng hạn khinghe hớng dẫn viên giới thiệu về một đối tợng tham quan thì đột nhiên có mộtđám rớc xuất hiện với trang phục lộng lẫy, hớng dẫn viên cần điềm tĩnh quaylại hớng dẫn cho khách.

- Điệu bộ cử chỉ của hớng dẫn viên :

Cử chỉ tự nhiên đa dạng, cử chỉ phải đi đôi với lời thuyết minh không ợc chậm hơn hoặc nhanh hơn Hớng dẫn viên là ngời hớng dẫn khách thamquan thông qua cử chỉ điệu bộ của mình Thông thờng hớng dẫn viên ở đầuvòng cung của khách quay nửa ngời về phía khách chỉ tay về đối tợng thamquan sau đó bắt đầu thuyết minh Cử chỉ của hớng dẫn viên mang tính biểuhiện Cử chỉ và điệu bộ không đợc chậm so với lời thuyết minh.

đ Phơng pháp di chuyển :

+ Di chuyển từ đối tợng này sang đối tợng khác.+ Di chuyển xung quanh đối tợng.

+ Di chuyển tới gần đối tợng để quan sát kỹ hơn.

Quá trình di chuyển nhằm đạt đợc mục đích quan sát cụ thể đối tợng vànó có tác dụng mạnh về mặt tâm lí trong quá trình di chuyển này, lời thuyếtminh đóng vai trò thứ yếu vì lúc này khách tự quan sát đối tợng nếu là đi bộkhách tự tìm kiếm đờng đi nhng hớng dẫn viên phải chú ý sự an toàn chokhách nhng cần tránh sự đi bộ quá lâu gây mệt mỏi cho khách.

2.3.2 Yêu cầu bài thuyết minh :

Nội dung bài thuyết minh phải thể hiện những thông tin cơ bản và cầnthiết, phù hợp với mục đích vủa chuyến tham quan giới thiệu đợc các đối tợngtham quan theo một trình tự logic nhất định mà khách du lịch cần dợc cungcấp Nội dung này đợc trình bày từng phần và gắn kết với nhau thành mộtchính thể nhằm chỉ dẫn phân tích, đánh giá các đối tợng tham quan màkhách du lịch đợc quan sát trong suốt chuyến tham quan theo tuyến đã hoạchđịnh Lợng thông tin đa vào bài thuyết minh phụ thuộc vào nhiều yếu tố: độdài, thời gian của chuyến tham quan, số lợng đối tợng tham quan trong chuyếnđi, theo chuyến tham quan đã đợc xác định, số đối tợng tham quan chủ yếu cóbề dày thông tin lớn thành phần cơ cấu của đoàn khách

Những nội dung trong các bài thuyết minh cho các chuyến tham quan :các di tích lịch sử - văn hoá, các dông trình kiến trúc, điêu khắc lễ hội truyềnthống Để có những thông tin này đòi hỏi ngời chuẩn bị bài thuyết minhphải tìm trong các t liệu cũ và mới, các sách báo tạp chí, các bài phát biểu.Cần chú ý những số liệu mà hớng dẫn viên đa ra phải hết sức chính xác.Những ý kiến của các lãnh tụ, nhà kinh tế, nhà khoa học phải nêu rõ cũng nhcác ví dụ phải sinh động phù hợp Việc khảo sát thực tế tại các đối tợng thamquan cũng giúp vào việc cung cấp thông tin cho hớng dẫn viên đa vào nộidung thuyết minh thêm sức thuyết phục.

2.3.3 Cấu trúc bài thuyết minh.

Bài thuyết minh bao gồm các phần sau :

- phần mở đầu : giới thiệu ngắn gọn về bản thân hớng dẫn viên, ngời

điều khiển phơng tiện Nếu thủ tục này đã đợc thực hiện trong buổi đón kháchthì hớng dẫn viên cần chào hỏi và bày tỏ sự vui mừng về sự gặp lại về việc đợcphục vụ khách trong suốt chuyến đi Hớng dẫn viên thông báo chơng trình chuyến tham quan với mục đích chủ yếu, về đối tợng tham quan Để tạo sự tincậy thiện cảm từ phía khách thì lời mở đầu cần ngắn gọn nhng xúc tích và không chỉ là hình thức có tính thủ tục trong giao tiếp mà qua đó thể hiện đợc cả sự chân trọng cũng nh sự đảm bảo thành công của chuyến đi.

- Phần nội dung : Nội dung của bài thuyết minh là phần cốt lõi chiếm

dung lợng câu chữ nhiều nhất trong toàn bộ bài thuyết minh Nó chứa thôngtin về đối tợng tham quan nhng phải trong một chính thể thống nhất theo mộtchủ đề lớn phù hợp với mục đích của chuyến tham quan Các vấn đề trong nộidung thong tin cần trình bày trong giới hạn thời gian và không gian một cáchlogic có tỷ lệ hợp lí theo đối tợng tham quan chủ yếu và các đối tợng thamquan bổ xung Chính vì thế, hớng dẫn viên phải xác định đợc những thông tinchủ yếu cần đa ra và những thông tin khác có thể tuỳ hoàn cảnh để đa ra chođủ liều lợng không làm cho khách mệt mỏi vì phải tiếp thu quá nhiều thôngtin hay hụt hẫng vì quá ít thông tin.

- Phần kết luận : trong phần này hớng dẫn viên đánh giá khái quát vấn

đề đã giới thiệu trong chuyến tham quan du lịch Phần này phải làm rõ một lầnnữa mục đích của chuyến tham quan du lịch đã đạt đợc đến mức nào Mặtkhác nội dung thông tin tuyên truyền quảng cáo cho chuyến tham quan tiếptheo, và những lời nhắn nhủ lời gọi cũng đợc thực hiện cùng lời cảm ơn của h-ớng dẫn viên.

2.3.4 Phơng pháp thuyết minh :

khi hớng dẫn tham quan du lịch, bài thuyết minh đã đợc chuẩn bị côngphu đúng thể thức, có chiều sâu nhng cần đợc hớng dẫn viên thể hiện có ph-ơng pháp Phơng pháp thuyết minh chính là cách thức kỹ năng truyền đạt cácthông tin, nhận xét, bình luận về đối tợng tham quan và những nội dung gầngũi hay liên quan đến đối tợng tham quan.

Phơng pháp thuyết minh cơ bản trong hớng dẫn tham quan du lịch là.+ Miêu tả và kể chuyện, tái hiện những sự kiện, huyền thoại phơngpháp này là cách giới thiệu theo trình tự nội dung của các sự kiện, địa danh,điểm du lịch và gắn việc miêu tả từ toàn cục tới chi tiết đối tợng tham quan màkhách đang xem xét Có thể miêu tả toàn cảnh một phần hay đặc diểm của đốitợng tham quan và dẫn dắt khách theo một lịch trình đã đợc chuẩn bị trớc khi

sử dụng cách miêu tả kể chuyện hớng dẫn viên căn cứ vào điều kiện cụ thể đểcó thể miêu tả và kể chi tiết hay cô đọng, theo trình tự thời gian và khônggian Tuy nhiên, hạn chế của phơng pháp này dễ gây căng thẳng trong trạngthái tâm lí cho du khách, dễ gây cho khách mệt mỏi và khó chịu Do vậy ph-ơng pháp này cần thể hiện đúng mức, thích hợp nên có những lời bình luận vívon hóm hỉnh có tính hài hớc, những so sánh làm giảm sự căng thẳng củakhách khi nghe thuyết minh Nên lựa chọn các tục ngữ, ca dao, truyềnthuyết để đa vào lời kể cho tăng sức cuốn hút mà vẫn giúp khách th giãn khitham quan

+ Giới thiệu minh hoạ bình luận :

phơng pháp này bắt đầu bằng việc chỉ dẫn, giới thiệu đối tợng thamquan cho khách du lịch và minh hoạ cho khách hiểu về quá trình hình thành,thay đổi và những so sánh, đối chiếu với các đối tợng tham quan khác khi sửdụng phơng pháp này hớng dẫn viên cần phải có kỹ năng truyền miệng, biếtđiều chỉnh âm thanh, sự biểu cảm của giọng nói và nhất là phải có kiến thứcvững vàng với những t liệu quí giá hay độc đáo và chính xác khi chứng minhbình luận những lời bình của hớng dẫn viên cần ngắn gọn xúc tích, khoa họcnhng dễ hiểu với đoàn khách có trình độ cảm thụ, trình độ nhận thức khácnhau Việc sử dụng phơng pháp giới thiệu, chứng minh bình luận đan xennhau khi thuyết minh vẫn phải theo trình tự logic về thời gian về không gianđịa lí và luôn gắn với chủ thể của chuyến tham quan Những lời bình cần gắnvới những vấn đề hiện tại của cuộc sống xã hội, văn hoá địa phơng, dân tộc,quốc gia và hài hoà với những lời chỉ dẫn minh hoạ quan sát đối tợng thamquan Trong thực tế phơng pháp thuyết minh bằng chỉ dẫn, minh hoạ bình luậnthờng đợc hớng dẫn viên sử dụng khi hớng dẫn tham quan thành phố, khucông nghiệp, các công trình văn hoá nghệ thuật kết hợp với sự cảm thụ côngtrình bằng thị giác của khách du lịch.

Chơng II

Thực trạng nghiệp vụ hớng dẫn du lịch tại trungtâm vận chuyển du lịch và lữ hành quốc tế hạ long-

1 Khái quát chung về Hạ Long TTC.

1.1 Sơ lợc quá trình hình thành và phát triển của trung tâm.

Trung tâm vận chuyển du lịch và lữ hành quốc tế Hạ Long là đơn vịhoạt động chuyên ngành du lịch trực thuộc tổng công ty đầu t thơng mại vàdịch vụ Thắng Lợi, tên giao dịch là Victoria Investmennt Rade and ServiceCorporation.

Trung tâm có giấi phép kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế số91/GPDL Hạ long TTC đợc UBND Thành phố Hà Nội cấp giấy phép kinhdoanh lữ hành quốc tế số 004104 ngày 31/05/1994.

Trung tâm có mối quan hệ với nhiều nớc nh Thái Lan, Trung Quốc,Malayxia, Singapore, Nga, Lào, Myama.

Hạ Long TTC hoạt động mạnh mẽ về tất cả các mặt nh:- Tổ chức các chơng trình du lịch nội địa trên toàn quốc.

- Tổ chức các chơng trình du lịch quốc tế nh: Trung Quốc, Thái Lan,Malayxia, Singapore, Nga.

- Tổ chức xuất nhập khẩu, t vấn đầu t và thơng mại.- Đăng kí vé máy bay, tàu hoả.

- Thủ tục xuất nhập cảnh, visa, hộ chiếu.

- Cho thuê phơng tiện vận chuyển khách du lịch.- Tổ chức các tour du lịch, tham quan nghỉ mát.

1.2 Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm.

+ Chức năng chính:

- Kí hợp đồng với doanh nghiệp du lịch trong nớc và nớc ngoài để tổchức các chơng trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam, khách ViệtNam đi du lịch trong nớc và nứơc ngoài, đồng thời liên kết với các tổ chứctrong và ngoài nớc trong việc tổ chức các chơng trình du lịch và tổ chức vậnchuyển.

- Cung cấp các dịch vụ khách sạn: Đặt vé máy bay, đặt phòng kháchsạn, du lịch, phiên dịch, hớng dẫn viên chuyên nghiệp, các thông tin kinh tế.

- Hoạt động các dịch vụ thơng mại, t vấn đầu t và xuất nhập khẩu nhằmđa dạng hoá các loại hình sản xuất kinh doanh và đáp ứng yêu cầu ngoài mụcđích của khách.

+ Nhiệm vụ:

- Căn cứ vào chủ chơng chính sách phát triển kinh tế xã hội của nhànớc, các chỉ tiêu doanh nghiệp đợc giao để xây dụng kế hoạch kinh doanh,kể cả kế hoạch khác liên quan của trung tâm và các biện pháp thực hiện kếhoạch đơc giao, chịu trách nhiệm về việc thực hiện các hợp đồng đã kí kết.

- Nghiên cứu thị trờng du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách dulịch Trực tiếp giao dịch và kí hợp đồng với các tổ chức hãng du lich trong nớcvà nớc ngoài.

- Tổ chức thực hiện chơng trình đã kí kết, kinh doanh du lịch, nghiệp vụhớng dẫn, vận chuyển, khách sạn, thủ tục xuất nhập cảnh và các dịch vụ bổxung đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.

- Nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật và sản xuất kinh doanh đểkhông ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lợng phục vụ.

- Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức, quản lý và sử dụng cán bộđúng chính sách, kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật hiện hành.

- Đào tạo bồi dỡng nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên trung tâm.

Căn cứ vào chính sách kinh tế và pháp lệnh kế toán thống kê của nhà ớc, tổ chức tốt các loại hình hạch toán thông tin kinh tế Phân tích hoạt độngkinh tế nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh Nghiêm chỉnh chấphành các nghĩa vụ với nhà nớc với, các cơ quan quản lý cấp trên.

n-1.3 Cơ cấu bộ máy quản lý, tổ chức doanh nghệp.

Với chức năng và nhiệm vụ cụ thể trên Hạ Long - TTC đã áp dụng môhình quản lý trực tiếp với sự lãnh đạo của hội đồng quản trị và ban giám đốctrung tâm.

Biểu cơ cấu bộ máy quản lý, tổ chức của Hạ Lọng – TTC TTC

Sơ đồ cơ cấu của tổ chức.

Giám đốc

Phó giám đốc

Tài chính kế toán

Phó giám đốcHội đồng quản trị

Phó giám đốc

Dulịch quốc

Chủ tịch hội đồng quản trị: Là ngời có quyền và trách nhiệm lớn nhấtvề hoạt động kinh doanh của Trung tâm Chủ tịch hội đồng quản trị quyếtđịnh mục đích, phơng thức, phạm vi hoạt động, sắp xếp tổ chức đội ngũ laođộng, cán bộ trựcnên nhiệm vụ của chủ tịch hội đồng quản trị là:

+ Lãnh đạo toàn bộ hoạt động của Trung tâm:

+ Quyết định các vấn đề lao động (tuyển chọn, đào tạo, bồi dỡng, sửdụng, khen thởng, kỷ luật)

-Phòng tài chính kế toán: Thực hiện công tác kế toán tài chính Xâydụng kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc thực hiện hạch toán kế toán trongTrung tâm và theo dõi kiểm tra tình hình thực hiện Thực hiện các chế độ ghichép báo cáo định kỳ Phát hiên và ngăn ngừa những vi phạm chính sách chếđộ của nhà nớc đã đề ra Xây dựng kế hoạch quản lý cán bộ thực hiện chế độkhen thởng, đề bạt, nâng lơng đối với cán bộ công nhân viên thuộc Trungtâm quản lý.

- Phòng du lịch nội địa: Phụ trách mảng du lịch trong nớc lập kế hoạchhớng dẫn du lịch, phối hợp với cơ quan chức năng và các đơn vị du lịch kháctrong nớc đa đón khách du lịch.

- Phòng du lịch quốc tế: Phụ trách mảng du lịch quốc tế thực hiện hớngdẫn khách, làm thủ tục giấy tớ phù hợp với chuyến đi theo đúng yêu cầu đã đềra, đáp ứng nhu cầu đi du lịch quốc tế.

- Phòng Marketing: Nghiên cứu thị trờng, tiến hành tuyên truyền quảngcáo thờng xuyên bằng nhiều hình thức để thu hút khách hàng.

+ Tham mu cho giám đốc về công tác đối ngoại tiếp thị trên cơ sở thôngtin kinh tế và các hợp đồng kinh tế giữa Trung tâm và các doanh nghiệp khác,cũng nh các nhu cầu của khách để xây dựng biểu giá phù hợp.

+ Đề xuất lập kế hoạch, triển khai, mở rộng loại hình du lịch và tuyếnđiểm mới.

+ Kí hợp đồng với các hãng, các tổ chức du lịch.

+ Thông báo cho các bộ phận liên quan trong Trung tâm kế hoạch nộidung hợp đồng Phối hợp với các bộ phận để theo dõi kiểm tra việc thanh toánvà giải quyết các vấn đề phát sinh trong hợp đồng phục vụ khách hàng.

- Phòng triển lãm quảng cáo thơng mại: Chức năng nhiệm vụ chính làin ấn, thiết kế tờ rơi, tờ gấp quảng cáo cho Trung tâm và theo yêu cầu củakhách.

1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Chỉ trong thời gian ngắn hình thành và phát triểnhiện nay cơ sở vật chất của Trung tâm tăng lên đángkể cả về chất lợng và số lợng Từ chỗ Trung tâm phảithuê văn phòng tại 27- Quốc Tử Giám với trng

Biểu kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Hạ Long – TTCTTC

Các chỉ tiêuĐơn vịKết quả1999

Kết quả2000

So sánh1999-2000Tuyệt đối%

mà chủ yếu là khách Trung Quốc vào Việt Nam bằng thẻ thông hành và kháchPháp.

- Doanh thu khách du lịch nội địa cũng tăng lên đáng kể 15% tơng ứngvới số tiền là 184.959 (nghìn đồng) Chứng tỏ doanh thu từ khách nội đạichiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của trung tâm Nh vậy,Trung tâm cầnchú trọng hơn nữa đén thị trờng khách nội địa bởi vì nó là thị trờng khách cótiềm năng lớn.

- Doanh thu từ khách nớc ngoài cũng tăng 6% tơng ứng với số tiền57.384 (Nghìn đồng) Năm 1999 Trung tâm đón đợc 380 khách thì đến năm2000 Trung tâm đón đợc 418 khách tăng 10% so với năm 1999.

- Doanh thu từ các dịch vụ khác: Năm 2000 so với năm1999 tăng 16%tơng ứng với số tiền là 310.370 (nghìn đồng) Doanh thu này có đợc do Trungtâm đã mở rộng quan hệ làm ăn với đối tác kinh tế trong và ngoài nớc tronglĩnh vực khai thác khách du lịch.

- Tình hình nộp ngân sách nhà nớc Trung tâm đã hoàn thành tốt côngtác nộp ngân sách nhà nớc năm 2000 Biểu hiện là tổng thuế nộp ngân sáchnhà nớc năm 2000 tăng so với năm 1999 là 13% tơng ứng với số tiền là 92.607( nghìn đồng).

- Về lao động hiện nay trung tâm có 18 lao động bằng số lao động năm1999 song vẫn bảo đảm đợc mức thu nhập ổn định cho ngời lao động là 8.842(Nghìn đồng) trên 1 lao động tăng 12% so với 1999 Điều này chứng tỏ đờisống cán bộ công nhân viên tại Trung tâm đã phần nào đợc cải thiện và dầndần đợc nâng cao.

Tóm lại tình hình kinh doanh của Hạ Long-TTC tuy đã đạt kết quả tốtnhng bên cạnh vẫn còn tồn tại những khó khăn yếu kém cần khắc phục Để từđó thực hiện tốt hơn nữa chức năng và nhiệm vụ của mình góp phần nâng caohiệu quả kinh doanh của Trung tâm.

2 Tình hình điều hành hớng dẫn du lịch tại trung tÂm.2.1 Tình hình chung về công tác hớng dẫn du lịch trong cả nớc.

ở nớc ta hoạt động kinh doanh lữ hành còn mới mẻ nhng phát triển khánhanh Từ 3 đơn vị lữ hành quốc tế năm 1992 đến nay đã có trên 100 công tylữ hành quốc tế với quy mô lón và công tác tổ chức hớng dẫn đợc tổ chức quycủ bài bản, có thể kể đến các công ty nh Vina tour, Viet Nam Tourism, SaiGon Tourism Số lợng hớng dẫn viên đã thiếu, số hớng dẫn viên lành nghề quáít và nhiều hớng dẫn viên cha qua đào tạo cơ bản Trong khi du lịch Việt Namđã mất đi lợi thế ban đầu là điểm du lịch mới và tốc độ tăng lợng khách dulịch quốc tế ngày càng chậm, thì một trong những biện pháp để cạnh tranh vớicác điểm du lịch khác và để thu hút khách du lịch là phải nâng cao chất lợngđội ngũ hớng dẫn viên du lịch Sau hội nghị lữ hành quốc tế lần thứ nhất, tổngcục du lịch đã ban hành quy chế hớng dẫn viên vào ngày 04-10-1994 nhậnđịnh hớng dẫn viên là lực lợng quan trọng cần đợc đào tạo, bồi dỡng và quảnlý để nâng cao chất lợng sản phẩm lữ hành Quy chế đã quy định tiêu chuẩn h-ớng dẫn viên và thống nhất việc cấp thẻ hớng dẫn viên trong toàn ngành, quyđịnh chế độ hớng dẫn viên làm việc và chịu sự quản lý của 1 công ty cụ thểkhông có thẻ hớng dẫn viên thì không đợc hớng dẫn khách quốc tế Hớng dẫnviên là ngời nớc ngoài không đợc hớng dẫn trên lãnh thổ Việt Nam Sau 6 nămthực hiện quy chế đến nay tổng cục du lịch đã cấp 3000 thẻ hớng dẫn viên.Việc cấp thẻ và kiểm tra hớng dẫn viên là chủ trơng đúng đắn trong quản lý