Du lịch nội địa
2.2.2. Thực trạng công tác điều hành tour tại Trung tâm Hạ Long-TTC.
* Xây dựng chơng trình du lịch.
Để triển khai một tour du lịch nói chung thì bất kì một doanh nghiệp lữ hành nào đều phải tiến hành nghiên cứu cung cầu du lịch.
Do nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời nhu cầu này đợc hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lí và các nhu cầu tinh thần, do đó nó luôn có xu hớng thay đổi, ở mỗi thời điểm khác nhau thì nhu cầu đi du lịch cũng khác nhau. Do vậy, trong quá trình thiết kế tour du lịch việc nghiên cứu nhu cầu du lịch đợc Trung tâm hết sức chú trọng. Để tìm hiểu nhu cầu du lịch Hạ Long _TTC đã lấy ý kiến khách hàng thông qua hớng dẫn viên, thông qua phỏng vấn, hay thông qua phiếu điều tra khách hàng. Khi đã xem xét nhu cầu của thị trờng đủ lớn và có thể tồn tại lâu dài trung tâm bắt đầu xây dựng tour. Việc xây dựng tour du lịch ngoài việc xuất phát từ nhu cầu du lịch của khách trung tâm cũng đã chú ý đến yếu tố cung du lịch, sự kết hợp giã các hấp dẫn du lịch, các dịch vụ bổ sung trong chuyến du lịch đảm bảo tính hợp lý, khoa học và phù hợp với mục đích đi du lịch của du khách.
Ngoài ra, bộ phận điều hành tour còn thu thập phân tích những thông tin về phơng tiện vận chuyển, lu trú, ăn uống, visa, giải trí.
VD: Khi thiết kế tour Hà Hội - Hạ Long - Côn Sơn Kiếp Bạc - Hà Nội, Trung tâm đã đi khảo sát từng đi khảo sát từng điểm du lịch nh : Vịnh Hạ Long, Yên Tử... Sau đó tổng hợp tất cả các thông tin lại phân tích để đa ra chơng trình du lịch chính xác.
Từ quá trình thu thập thông tin trên trung tâm Hạ Long - TTC đã thiết lập đợc nhiều tour du lịch trong nớc và ngoài nớc nh Hà Nội- Sầm Sơn, Hà Nội- Hạ Long-Đông Hng-Bắc Hải-Nam Ninh; Hà Nội-Nha Trang...
* Quảng cáo và bán tour du lịch.
- Quảng cáo: Sau khi các chơng trình du lịch đã đợc thiết kế xong, bộ phận điều tour tiến hành in ấn chơng trình du lịch đó trên các tờ quảng cáo, tập gấp.Các nhà tiếp thị của Trung tâm tiến hành công tác quảng cáo. Hoạt động quảng cáo đợc tiến hành nh sau:
Đội ngũ nhân viên tiếp thị sẽ gửi tập chơng trình cùng những tập gấp quảng cáo tới khách hàng quen và khách hàng mới đó là các tổ chức công đoàn ở công ty. Mục đích của hoạt động quảng cáo này là nhằm khơi dậy nhu cầu của du khách đối với sản phẩm du lịch của Trung tâm . Ngoài ra các nhà tiếp thị còn tiến hành gọi điện thoại để thăm dò ý kiến của khách hàng nh gọi điện thoại cho các hãng sản xuất sản phẩm tiêu dùng, xem họ có chiến dịch khuyến mại cho khách hàng hay không. Sau đó đa cho họ một số chơng trình có mức giá phù hợp với chơng trình khuyến mại của họ.
- Bán tour du lịch : Sau hoạt động quảng cáo du khách có ý định tiêu
dùng sản phẩm du lịch của trung tâm thì họ fax, gọi điện thoại hay liên hệ trực tiếp với Trung tâm để mua chơng trình. Trung tâm đã in hợp đồng du lịch theo mẫu sẵn trong đó quy định rõ ràng quyền hạn và trách nhiệm của Trung tâm cũng nh khách du lịch . Cụ thể là :
+ Đối với kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: Khi Trung tâm nhận
đợc fax gửi khách của công ty bạn thì bộ phận điều tour sẽ xem xét số lợng khách là bao nhiêu, cơ cấu khách và yêu cầu của khách để fax lại cho công ty bạn các chơng trình du lịch. Nếu khách đồng ý đi tour du lịch thì bộ phận điều tour sẽ tổ chức tour đó cho khách. Nếu khách không đồng ý mà theo yêu cầu của Trung tâm thiết kế riêng một chơng trình cho họ thì bộ phận điều tour sẽ tính giá tour đó cho khách và fax lại cho khách.
Nếu khách đồng ý, Trung tâm bắt đầu ký hợp đồng và lên kế hoạch tổ chức chơng trình cho khách. Bộ phận điều tour sẽ lên lịch cho chơng trình, xác định ngày đón khách, số ngày lu trú và các điểm khách sẽ đến tham quan, đặt phòng khách sạn cho khách, đặt các dịch vụ ăn uống , vui chơi giải trí, thuê ph- ơng tiện vận chuyển cho khách, làm thủ tục xuất nhập cảnh.Thông thờng việc tổ chức một tour du lịch, Trung tâm đều phải phân rõ ràng công việc cho ngời quản lý tour hay hớng dẫn viên .
+ Đối với kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách: Quá trình bán tour du
lịch cũng diễn ra qua hợp đồng du lịch giữa khách hàng và Trung tâm. Trớc khi hợp đồng du lịch đợc ký kết bộ phận điều hành tour phải thông báo cho khách toàn bộ những lợi ích của khách khi tham gia hợp đồng về chất lợng dịch vụ mà họ sắp tiêu dùng. Xuất ăn là bao nhiêu, ngủ ở khách sạn mấy sao... Sau khi khách quyết định mua, ký kết hợp đồng và ứng cho Trung tâm một khoản tiền đặt cọc nhất định, bộ phận điều tour sẽ tiến hành làm visa, hộ chiếu, thủ tục xuất nhập cảnh cho khách và làm việc với cơ sở kinh doanh du lịch ở các nớc bạn về các dịch vụ liên quan đến chuyến đi nh: dịch vụ lu trú, ăn uống giải trí .
Ngoài ra trong quá trình bán tour, bộ phận điều tour còn phải thông báo những phơng thức xử lý nếu khách vi phạm hợp đồng huỷ chuyến đi, đến điểm đón khách muộn theo lịch trình.
* Xây dựng hệ thống văn bản tài liệu phục vụ cho hoạt động hớng dẫn du lịch.
Sau khi xây dựng xong chơng trình và bán sản phẩm Trung tâm bắt đầu tổ chức thực hiện .Với mỗi chơng trình du lịch đợc vận hành, Trung tâm phân công một ngời điều hành và một hớng dẫn viên du lịch dẫn viên đi theo để hớng dẫn khách. Những công việc của hớng dẫn viên nh sau:
Hớng dẫn viên nhận kế hoạch tour đợc phân công. Trớc khi đi nắm chắc chơng trình tour (hay lịch trình của khách), danh sách toàn đoàn, thời gian biểu, địa điểm đón khách, phơng tiện vận chuyển, chế độ ăn uống, phiếu nhận xét của
khách...Để mọi hoạt động của hớng dẫn viên trong quá trình hớng dẫn khách diễn ra một cách hợp lí và khoa học bộ phận diều tour tại Hạ Long-TTC đã xây dựng lịch trình của ngời quản lí, hỡng dẫn viên cho mỗi chơng trình du lịch để tránh những sai sót có thể xảy ra.
- Trớc khi chơng trình du lịch đợc thực hiện ngoài những giấy tờ cần thiết mà hớng dẫn viên cần phải có nh : lịch trình của khách, lịch trình của hớng dẫn viên, phiếu điều tour thì h… ớng dẫn viên đợc công ty giao cho một khoản tiền mặt nhất định và một số giấy tờ tài liệu có giá trị để liên hệ và thanh toán.
- Ngoài ra trung tâm còn có quy định trách nhiệm chung hàng ngày của hớng dẫn tour, bao gồm các lĩnh vực về quan hệ, ấn tợng hoặc hình ảnh của ng- ời hớng dẫn nh những yêu cầu nhân viên phaỉ ăn mặc lịch sự nhã nhặn đứng đắn. Bên cạnh đó Trung tâm còn quy định hớng dẫn viên phải lịch sự, tao nhã giao tiếp trong tour, quy định trách nhiệm của ngời hớng dẫn viên đối với hành trình từ khi xuất phát đến khi quay trở về, trách nhiệm trong những trờng hợp đặc biệt.
* Thực trạng quy trình công tác của hớng dẫn viên tại Trung tâm.
Công tác của hớng dẫn viên bao gồm: Chuẩn bị đón khách, đón khách, tổ chức tham quan và tiễn khách.
+ Về công tác chuẩn bị đón khách.
Sau khi chơng trình du lịch đợc khách chấp nhận mua và thanh toán tiền cho trung tâm. Bộ phận điều tour bắt đầu lên kế hoạch các công việc để chuẩn bị cho tour. Hớng dẫn viên chuẩn bị đón khách cùng với bản đồ du lịch tại nơi đến tơng ứng với tour du lịch sắp đợc tổ chức. Khi thực hiện tour du lịch Hà Nội - Huế - Đà Nẵng, và các giấy tờ cần thiết liên quan đến chuyến du lịch . Hớng dẫn viên ghi nhớ các điều khoản ghi trong hợp đồng đã đợc thoả thuận với khách về chất lợng các dịch vụ lu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí đồng thời hớng dẫn viên phải ghi nhớ các hợp đồng giữa công ty với cơ sở cung ứng dịch vụ. Do Trung tâm Hạ Long-TTC không có bài thuyết minh chung cho mỗi tuyến điểm du lịch mà nó đợc xây dựng trên cơ sở tìm hiểu qua tài liệu về tuyến điểm du lịch đó, hơn nữa lại phụ thuộc vào kiến thức của mỗi hỡng dẫn viên do đó ảnh hởng đến chất lợng hớng dẫn của chơng trình. Hớng dẫn viên nhận giấy tờ, tài liệu phục vụ cho hoạt động hớng dẫn du lịch nh : biên bản thực hiện các dịch vụ, tiền mặt, tài liệu tuyên truyền quảng cáo, tờ rơi, tập gấp, phiếu điều tour... Mẫu các tài liệu đợc trình bày trong phần phụ lục của luận văn. Trang bên là phiếu điều tour của Trung tâm.
Du lịch Hạ Long-TTC
Phiếu đIều tour
1. HDV:1 ...………2. HDV:2 ...……… 2. HDV:2 ...……… Chơng trình : ... .… Ngày khởi hành: ...…… ... ...
Nội dung Số lợng Giá Thành tiền
1. Khách sạn 2. Ăn - Bữa chính - Bữa phụ 3. Thắng cảnh 4. Xe ôtô 5. Tàu 6. Bảo hiểm 7. Thuyền 8. HDV 9. Thủ tục XNC 10. Phát sinh Tổng Ghi chú: ... ...
Hà Nội, ngày.... tháng....năm 200
Trớc khi đó khách bộ phận điều tour gọi điện xác nhận lại phòng ở khách sạn một lần nữa cho khách, nhắc nhở họ giờ đoàn khách đến để chuẩn bị đón khách. Ngoài ra hớng dẫn viên còn gọi điện xác nhận lại các dịch vụ khác nh khi Trung tâm thực hiện tour Hà Nội – Hạ Long ngoài việc hớng dẫn viên gọi điện xác nhận lại phòng ở cho khách còn phải xác nhận thuyền thăm vịnh bao gồm bao nhiêu chiếc, loại 38 chỗ hay 45 chỗ, thời gian thuyền phải có mặt ở bến đậu để phục vụ khách kịp thời tránh sự chờ đợi gây khó chịu cho khách. Đối với khách quốc tế, tại trung tâm khách truyền thống là khách Trung Quốc và khách Pháp do vậy hớng dẫn viên cần phải chuẩn bị các giấy tờ liên quan đến thủ tục xuất nhập cảnh.
+ Việc đón khách :
Hớng dẫn viên có nhiệm vụ đón khách. ấn tợng của buổi gặp gỡ này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với khách du lịch. Nhận thức đợc vấn đề đó Trung tâm Hạ Long -TTC luôn nhắc nhở yêu cầu hớng dẫn viên của mình cần phải có sự thận trọng và linh hoạt trong ứng xử với đoàn khách. Cụ thể là: Đối với khách nội địa : ởTrung tâm khi đón khách và trong quá trình hớng dẫn có sử dụng cờ và mũ có ghi tên Trung tâm. Do ở Trung tâm không có đồng phục nên tuỳ thời gian trong năm tuỳ điều kiện của nơi đến du lịch mà Trung tâm đa ra lời khuyên về việc mang y phục nào cho phù hợp: nh khi đi tour Hà Nội-Huế. Do ở Huế các điểm hấp dẫn là các di tích lịch sử do vậy hớng dẫn viên và du khách phải ăn mặc kín đáo và lịch sự: nam mặc quần tây, áo sơ mi có cổ, nữ mặc áo kín đáo, lịch sự. Khi khách đến, hớng dẫn viên mời khách lên xe và sắp xếp khách theo cơ cấu khách: ngời già xếp lên ngồi ghế trớc, ngời trẻ xếp ngồi sau, nếu trong đoàn có ngời thân cùng đi thì sắp xếp ngồi cùng nhau. Tuy nhiên trong việc sắp xếp chỗ cho khách cũng có sự thay đổi nhất định để hài hòa lợi ích giữa các thành viên trong đoàn. Sau khi đã ổn định chỗ ngồi cho khách hớng dẫn viên kiểm tra lại hành lý của khách một lần nữa sau đó giới thiệu tên mình và lái xe với khách. Ngoài ra hớng dẫn viên còn phải làm những công việc khác do trình tự làm những công việc này cũng giống nh trình tự những công tác mà hớng dẫn viên phải làm trong quá trình đón khách quốc tế. Do đó em xin trình bày ở phần sau.
Đối với khách quốc tế mà tại trung tâm khách truyền thống chủ yếu là khách Trung Quốc. Việc đón khách diễn ra tại cửa khẩu Móng Cái - Quảng Ninh. Khi đã có thông báo của công ty du lịch nớc bạn về thời gian mà đoàn khách của họ có mặt tại cửa khẩu, hớng dẫn viên cùng ngời điều hành của Trung tâm có mặt tại cửa khẩu trớc giờ khách đến. Thông thờng hớng dẫn viên hay ngời điều hành tour bên phía công ty bạn sắp xếp khách theo hàng đứng đợi, khi hớng dẫn viên của Trung tâm đến quá trình nhận khách giữa khách hàng với hớng dẫn viên của Trung tâm thông qua cờ và mũ mà mỗi bên đại diện đội. Sau khi xác nhận đợc khách, hớng dẫn viên tiến hành tặng hoa cho
khách sau đó giúp khách làm thủ tục xuất nhập cảnh và kiểm tra hành lý qua cửa khẩu. Khi hớng dẫn viên làm xong mọi công việc liên quan đến việc nhập cảnh cho khách vào Việt Nam, hớng dẫn viên tập trung khách và tổ chức cho khách lên xe và sắp xếp chỗ ngồi cho khách (công việc sắp xếp chỗ ngồi cũng giống nh đối với khách nội địa).
Sau khi sắp xếp ổn định chỗ ngồi cho khách, hớng dẫn viên kiểm tra lại hành lý cho khách để tránh sự thất lạc, mất mát. Hớng dẫn viên tìm vị trí cho mình trên xe để trao đổi thông tin giữa hớng dẫn viên và khách (thông th- ờng hớng dẫn viên đứng ở đầu xe). Hớng dẫn viên cầm micro bắt đầu giới thiệu. Đầu tiên hớng dẫn viên sẽ giới thiệu tên mình và ngời lái xe lại một lần nữa để khách nhớ tên cũng nh tạo không khí thân mật ban đầu giữa hớng dẫn viên và khách. Trên phơng tiện vận chuyển hớng dẫn viên của Trung tâm luôn ân cần niềm nở tận tình giúp đỡ khách đồng thời đa ra những câu hỏi với khách nh “Bạn đến đất nớc tôi lần đầu phải không?” “Chắc bạn mệt lắm sau khi chặng đ- ờng dài tới đây?” “Cô, bác, bạn có chuẩn bị nhiều cho chuyến đi này không”…
Sau khi tạo đợc sự gần gũi với khách hớng dẫn viên tiến hành tặng mũ có ghi tên Trung tâm cho khách, việc tặng mũ này ngoài việc để hớng dẫn viên dễ quản lý đoàn còn có ý nghĩa to lớn trong công tác quảng cáo cho công ty.
Trên đờng dẫn khách về khách sạn thì hớng dẫn viên giới thiệu ngắn gọn về vùng đất mà khách đã qua tuy nhiên những thông tin mà hớng dẫn viên đa ra cần căn cứ vào trạng thái, loại khách.
+ Việc tổ chức sắp xếp phòng cho khách. Tại Trung tâm Hạ Long –
TTC việc bố trí phòng cho khách tuân thủ những tiêu chuẩn nhất định và với mỗi chơng trình du lịch phòng đợc đặt là phòng đôi. Tuy nhiên những yêu cầu về phòng đơn sẽ đợc đáp ứng nếu khách sạn có phục vụ.
- Đối với ngời quan trọng, hớng dẫn viên thờng sắp xếp cho khách ở tầng 3 nơi có vị trí và khung cảnh đẹp.
- Đối với nhữngngời già, hớng dẫn viên sắp xếp cho họ ở tầng thấp nh tầng hai để tiện cho việc đi lại.
- Việc sắp xếp phòng ở cho khách mà đối tợng là thanh niên thì đơn giản hơn. Họ thờng đợc hớng dẫn viên sắp xếp ở phòng cao phù hợp với tâm lý cũng nh sức khoẻ của họ.
Ngoài việc sắp xếp khách theo tính chất, cơ cấu lứa tuổi. Hớng dẫn viên tại Trung tâm còn sắp xếp khách theo quan hệ huyết thống, thân nhân trong gia đình. Công việc bố trí sắp xếp phòng đợc hớng dẫn viên của Trung tâm hoàn thành một cách chu đáo do vậy ít xảy ra trờng hợp đáng tiếc gây tâm lý khó chịu cho khách.