2. Một số đề xuất nhằm hoàn thiện nghiệp vụ hớng dẫn du lịch tại Hạ Long-TTC.
2.2.2 Đào tạo bồi dỡng xây dựng đội ngũ hớng dẫn viên, cộng tác viên của Trung tâm.
tâm điều hành hoạt động các chơng trình du lịch đợc hoàn thiện hơn. Cùng với đội ngũ hớng dẫn viên sẵn có Trung tâm sẽ không lâm vào tình trạng thụ động trong việc tìm kiếm, lựa chọn hớng dẫn viên ở bên ngoài đồng thời kiểm soát đ- ợc các hoạt động của hớng dẫn viên cũng nh chất lợng thực hiện của các chơng trình du lịch mà Trung tâm đã xây dựng.
2.2.2 Đào tạo bồi dỡng xây dựng đội ngũ hớng dẫn viên, cộng tác viên của Trung tâm. Trung tâm.
Xuất phát từ nội dung của hoạt động du lịch bao gồm 4 hoạt động là: - Hoạt động tổ chức du lịch.
- Hoạt động hớng dẫn tham quan. - Hoạt động kiểm tra, giám sát. - Các hoạt động khác.
Do vậy giải pháp chung để hoàn thiện nghiệp vụ hớng dẫn là cần thực hiện tốt từng hoạt động. Cụ thể là: bộ phận điều hành phải nắm chắc đợc sở thích, tâm lý và đặc điểm tiêu dùng du lịch sắp xếp đa đón và bố trí lu trú, ăn uống cũng nh tổ chức các chuyến tham quan và cung cấp các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách, hạn chế các sai sót dù là nhỏ nhất. Bộ phận điều hành hàng năm phải đi khảo sát tuyến, tìm ra những tuyến mới và những thay đổi ở các điểm tham quan, ký kết hợp đồng mới với các nhà cung cấp. Thờng xuyên mở rộng và củng cố mối quan hệ các nhà cung cấp. Luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng thông tin nhanh nhất chính xác nhất. Trong khi thực hiện chơng trình du lịch, bộ phận điều hành phải thờng xuyên giữ liên lạc với các nhà cung cấp, với hớng dẫn viên, lái xe để có thể giải quyết nhanh chóng mọi sự cố bất ngờ có thể xảy ra. Tổ chức thu thập phiếu nhận xét của khách hàng về chất lợng các dịch vụ có trong chơng trình nh chất lợng của hớng dẫn viên, xe ôtô, khách sạn... Tuy nhiên vì ngời trực tiếp thực hiện chơng trình du lịch là các hớng dẫn viên, nên dù cho chơng trình có đợc thực hiện tốt đến đâu mà chất lợng hớng dẫn viên không đảm bảo thì chơng trình đó cũng bị cho là không có chất lợng. Do vậy Trung tâm cần tiến tới việc xây dựng tuyển dụng hớng dẫn viên cho Trung tâm nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ và chủ động về hớng dẫn viên.
ở đây ta đi sâu vào các biện pháp để có đợc một đội ngũ hớng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp giỏi về nghiệp vụ.
Nh đã phân tích ở chơng 2 hiện tại Trung tâm vẫn cha thể có đội ngũ h- ớng dẫn viên chính thức vì mới thành lập quy mô hoạt động còn cha lớn và nguồn khách vẫn còn cha ổn định nhng về lâu dài thì Trung tâm cần ít nhất là 2 hớng dẫn viên hợp đồng dài hạn (biên chế) và một số cộng tác viên thờng
xuyên. Trong đó có một hớng dẫn viên tiếng Pháp và một hớng dẫn viên tiếng Trung bởi vì nguồn khách truyền thống của Trung tâm vẫn là khách Pháp và khách Trung, Trung tâm có bạn hàng quen thuộc thờng xuyên gửi khách về. Và cũng cần bổ xung thêm là các nhân viên điều hành tại Trung tâm đều đã có thời gian dài làm hớng dẫn viên và các ngoại ngữ Anh, Pháp, Trung nên khi cần đều có thể hớng dẫn cho khách.
*Tuyển chọn và đào tạo hớng dẫn viên cho Trung tâm.
Vấn đề tuyển dụng hớng dẫn viên .
Trung tâm cần có một hớng dẫn viên tiếng Pháp và một hớng dẫn viên tiếng Trung là hai thứ tiếng của hai nguồn khách chính. Những hớng dẫn viên này phải đợc đào tạo một cách chính quy về nghiệp vụ hớng dẫn, giỏi ngoại ngữ có kiến thức tổng quát về văn hoá, kinh tế, chính trị, xã hội và có lòng yêu nghề. Tất nhiên để có đợc đội ngũ hớng dẫn viên nh vậy cần phải trả mức lơng thoả đáng.
Xuất phát từ những yêu cầu đối với hớng dẫn viên là: - Yêu cầu phẩm chất chính trị.
- Yêu cầu về kiến thức.
- Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp. - Yêu cầu về sức khoẻ.
Ta nhận thấy có các nguồn để tuyển chọn nh sau:
+ Cộng tác viên làm việc cho công ty (đối tợng này thờng là giáo viên dạy tiếng Pháp, tiếng Trung hoặc sinh viên đang học tiếng Pháp, tiếng Trung hay cán bộ về hu biết tiếng Pháp, tiếng Trung...).
+ Hớng dẫn viên chuyên nghiệp đang cộng tác với chi nhánh (có thể là h- ớng dẫn viên tự do hay hớng dẫn viên của các công ty khác).
Đối với nguồn thứ nhất, những đối tợng này không đợc đào tạo chính thức về du lịch nên họ không có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ. Những đối t- ợng là giáo viên, sinh viên có thể đáp ứng yêu cầu về sức khoẻ và ngoại ngữ nh- ng các cán bộ về hu rất khó đáp ứng đợc tiêu chuẩn này, bên cạnh đó họ lại có nhiều kinh nghiệm về văn hoá - xã hội và ứng xử mà đối tợng là sinh viên không có đợc.
Ngợc lại với nguồn thứ nhất, các đối tợng nguồn thứ hai đợc đào tạo đầy đủ về chuyên môn, nghiệp vụ có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động hớng dẫn .Trong nguồn này bao gồm cả hớng dẫn viên đã đi lâu năm và những ngời đang còn là sinh viên trong các trơng du lịch. Hiện tại có một số trờng công lập
đào tạo hớng dẫn viên là: Trờng du lịch Hà Nội, trờng Du lịch Vũng Tàu và đại học Mở Hà Nội...
Theo em đối với nhu cầu hiện nay của trung tâm thì nên tuyển chọn từ nguồn thứ hai là những ngời đã đợc đào tạo những kiến thức cơ bản về du lịch và giỏi vể ngoại ngữ. Vì nhu cầu tuyển chọn không nhiều nên chi nhánh nên tuyển chọn những ngời có nhiều kinh nghiệm bởi vì nếu nh Trung tâm chọn trong số những ngời đang còn là sinh viên thì không đảm bảo đợc điều kiện về thời gian và còn phải đào tạo thêm nhiều. Trung tâm có thể tuyển chọn trong số hớng dẫn viên đang cộng tác hoặc trong số các cộng tác viên mà đáp ứng đợc yêu cầu tuyển chọn.
Về hình thức tuyển chọn: Trung tâm nên sử dụng hình thức thi tuyển công khai, đảm bảo công bằng chính xác.
Về quy trình tuyển chọn trung tâm có thể làm theo các bớc sau: - Lập ra hội đồng tuyển chọn.
- Lập ra những danh sách những yêu cầu tuyển chọn và thời gian tuyển chọn, các môn thi tuyển.
- Đăng thông báo trên báo.
- Nhận hồ sơ phỏng vấn sơ bộ ứng cử viên dự tuyển. - Đánh giá lý lịch ,bằng cấp.
- Sau khi thi tuyển, lập danh sách số ngời (khoảng 5 ngời) tiến hành phỏng vấn sâu và khám sức khoẻ.
- Nhữnh ngời vợt qua vòng này sẽ đợc tuyển dụng ,ký hợp đồng lao động. Vấn đề đào tạo, bồi dỡng hớng dẫn viên .
Đối với hớng dẫn viên thuộc biên chế của chi nhánh cần gửi đi học các khoá bồi dỡng của tổng cục du lịch kết hợp với trờng du lịch Hà Nội, trờng Khoa học xã hội - Nhân văn. Vào những lúc không phải thời vụ.
- Trung tâm nên cấp một phần kinh phí học tập cho những hớng dẫn viên của trung tâm nếu có nguyện vọng học thêm nâng cao nghiệp vụ có lợi cho hoạt động hớng dẫn.
- Nếu có điều kiện Trung tâm có thể gửi hớng dẫn viên du lịch dẫn viên
của mình sang các nớc láng giềng phát triển về du lịch để học hỏi kinh nghiệm
hớng dẫn và tốt nhất là sang Pháp học những lớp bồi dỡng ngắn hạn vừa nâng
cao nghiệp vụ hớng dẫn vừa nâng cao trình độ ngoại ngữ .
Nh đã phân tích ở trên sử dụng cộng tác viên có cả hai mặt lợi và hại nh- ng xu thế phát triển hiện nay là hình thành đội ngũ cộng tác viên chuyên nghiệp. Lực lợng cộng tác viên này chủ yếu làm hớng dẫn để kiếm tiền và họ không thích bị ràng buộc vào một công ty nào mà tự do làm hớng dẫn cho các công ty khác nhau. Trung tâm cần phải sàng lọc kỹ để có cộng tác viên giàu kinh nghiệm và đông đảo để có thể sử dụng bất cứ lúc nào.
Vấn đề đào tạo ,bồi dỡng cộng tác viên.
Đối với cộng tác viên, trớc hết công ty cần tổ chức bản hợp đồng với cộng tác viên về vấn đề bồi dỡng nghiệp vụ, trong đó cần nêu rõ trách nhiệm của cả hai bên, có khoản mục chi tiết về:
- Quyền lợi của cộng tác viên khi tham dự khoá bồi dỡng, chi phí học tập, công việc thực hiện trong thời gian học.
- Thời gian phục vụ cho trung tâm sau khi gửi đi học.
Và cũng cần phải có chính sách bồi dỡng thờng xuyên cho cả hớng dẫn viên và cộng tác viên về kiến thức chính trị, xã hội, chế độ chính sách của Đảng và Nhà nớc các chủ trơng quan điểm,định hớng phát triển của ngành nhằm nâng cao trình độ mọi mặt giúp hớng dẫn viên hoàn thành tốt nhiệm vụ đợc giao. Ví dụ nh :
+ Cung cấp tài liệu cập nhật.
+ Mời chuyên gia tổ chức hội thảo, nói chuyện hoặc gửi hớng dẫn viên và cộng tác viên đến các hội nghị của Tổng cục Du lịch hoặc trờng Du lịch tổ chức.
