Nâng cao chất lượng dịch vụ của Khách sạn Hồng Ngọc 1 theo tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao

Nâng cao chất lượng dịch vụ của Khách sạn Hồng Ngọc 1 theo tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao

LỜI MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài:

Trong quá trình hội nhập nền kinh tế thế giới và khu vực, sự cạnh tranhdiễn ra ngày càng gay gắt và phức tạp hơn thì vần đề chất lượng dịch vụ sẽ làchiếc chìa khóa cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn của Việt Nam cóthể trụ vững và thu hút khách Thực tiễn phát triển du lịch ở nhiều nước chothấy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có ýnghĩa quan trọng đối với sự phát triển của ngành du lịch.

Được thành lập từ năm 1995, đến nay, khách sạn Hồng Ngọc 1 đangkhông ngừng lớn mạnh và có những bước phát triển vượt bậc trong quá trìnhcung cấp dịch vụ Nhưng để có thể hoàn thiện mình trở thành một khách sạnvới đầy đủ tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao thì cần sự nỗ lực không chỉ ởphía các nhà quản lý của công ty mà còn ở chính các nhân viên.

Nhận thức tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trongkinh doanh khách sạn, đồng thời qua quá trình tìm hiểu thực tế tại khách sạnHồng Ngọc 1, em nhận thấy vấn đề này hiện nay còn nhiều bất cập Chính vìthế, em mạnh dạn lựa chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp là: “ Nâng cao chấtlượng dịch vụ của Khách sạn Hồng Ngọc 1 theo tiêu chuẩn của một khách sạn3 sao”.

Mục tiêu nghiên cứu:

Đề tài : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ của Khách sạn Hồng Ngọc 1theo tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao” với mục tiêu nghiên cứu là nâng

cao chất lượng dịch vụ của Khách sạn Hồng Ngọc 1 theo tiêu chuẩn mộtKhách sạn 3 sao.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề về chất lượng dịch vụ trongkinh doanh Khách sạn, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của một khách sạn 3sao, thực trạng chất lượng dịch vụ Khách sạn Hồng Ngọc 1 đối chiếu với tiêuchuẩn khách sạn 3 sao thông qua hệ thống dữ liệu thống kê trong 5 năm: 2004– 2008.

Phương pháp nghiên cứu:

Chuyên đề sử dụng phương pháp điều tra thống kê, phương pháp tổnghợp, phương pháp quan sát là chủ yếu kết hợp cùng việc tiếp thu bài giảngtrên lớp, đọc giáo trình, tài liệu tham khảo và tìm hiểu thông tin trên mạng đểcó một cơ sở lý luận và kiến thức thực tiễn nhằm làm rõ nội dung cần nghiêncứu.

Nội dung nghiên cứu:

Chương 1: Lý luận chung về kinh doanh khách sạn và chất lượng dịchvụ trong kinh doanh khách sạn.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Hồng Ngọc 1đối chiếu với tiêu chuẩn một khách sạn 3 sao

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kháchsạn Hồng Ngọc 1 theo tiêu chuẩn một khách sạn 3 sao.

Sau đây là nội dung chi tiết:

Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanhkhách sạn như sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơsở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho kháchnhằm đáp ứng các nhu cầu của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.(Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn- NXB Lao động – xã hội)

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại cácđiểm du lịch.

Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn là khách dulịch Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tàinguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố quan trọng thúc đẩy conngười đi du lịch Như vậy, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến việckinh doanh của khách sạn Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗiđiểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng Giá trịvà sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng củakhách sạn Khi đầu tư vào khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số

của tài nguyên du lịch, cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và kháchhàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch, mà xác định các chỉ số kỹ thuậtcủa một công trình khách sạn Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạchvà đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịchcũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch tạicác điểm du lịch đó.

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.

Khi khách đến nghỉ tại khách sạn, họ luôn có yêu cầu cao về chất lượngdịch vụ và những gì mà họ sẽ cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ Do đóđòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải cóchất lượng cao, chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng phải tăng lêncùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các trangthiết bị được lắp đặt bên trong chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tưban đầu của công trình khách sạn lên cao Ngoài ra còn xuất phát từ một sốnguyên nhân khác như: Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng cao, chi phí đấtđai cho một công trình khách sạn rất lớn,…

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếptương đối lớn

Sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách chủ yếu mang tính chấtdịch vụ, cần có sự tham gia trực tiếp của nhân viên Sự phục vụ này không thểcơ giới hóa, chúng ta không thể dùng máy móc hay người máy để thay thếhầu hết công việc của nhân viên trong khách sạn Mặt khác, công việc của họcó sự chuyên môn hóa khá cao, mỗi nhân viên chỉ có thể đảm nhận tốt côngviệc mà mình được phân công ở mỗi bộ phận Hơn nữa, không giống như cácngành nghề kinh doanh khác, thời gian lao động trong kinh doanh khách sạnphụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường là 24h/24h cho nên cầnthiết phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trong khách sạn.

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.

Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn chịu sự chi phối của một số quy luậtnhư: quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý xã hội, quy luật con người… Ví dụ:mùa kinh doanh tốt của các khách sạn phục vụ nghỉ dưỡng ở biển là vào mùahè, khi thời tiết nóng khách du lịch có nhu cầu đến biển nhiều hơn để tậnhưởng không khí mát mẻ, trong lành của biển.

1.1.3 Sản phẩm của khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm.

Theo quan điểm của Marketing hiện đại, sản phẩm được hiểu như sau : “Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đemchào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người,gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.”(Giáo trình Quản trịkinh doanh khách sạn- NXB Lao động – xã hội)

Sản phẩm của khách sạn được hiểu như sau:

“ Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà kháchsạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ vớikhách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏikhách sạn”.(Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn- NXB Lao động – xãhội)

1.1.3.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn.

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình.

Sản phẩm không thể nhìn thấy trước khi tiêu dùng nên khách hàng sẽkhông kiểm tra được chất lượng của nó, mà chỉ có thể cảm nhận được sau khihọ đã tiêu dùng dịch vụ Điều đó cũng có nghĩa là: Khách phải tự đến kháchsạn để tiêu dùng dịch vụ, sẽ gây khó khăn không nhỏ cho công tác Marketingvà lựa chọn kênh phân phối của khách sạn Khách sạn chỉ có thể tồn tại vàphát triển trong thị trường cạnh tranh khi họ thực hiện tốt các biện pháp thu

hút khách của mình.

- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được.

Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn trùng nhauvề không gian, thời gian Sản phẩm sản xuất ra nếu không tiêu thụ được sẽ coinhư bị mất mà không thể lưu kho được Do đó, các khách sạn luôn tìm mọibiện pháp tăng tối đa lượng buồng bán ra mỗi ngày để bù đắp chi phí.

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp.

Khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách du lịch Khả năng thanhtoán và chi tiêu cho du lịch của họ thường cao hơn mức thông thường Vì thế,yêu cầu về chất lượng sản phẩm mà họ muốn tiêu dùng trong thời gian đi dulịch cũng rất cao Chính vì vậy, phải luôn đảm bảo cung cấp sản phẩm chấtlượng cao tương đương với mong đợi của khách hàng.

- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao

Nhu cầu của con người là tổng hợp và khi đi du lịch cũng không thể thayđổi các nhu cầu đó Khách sạn muốn thu hút khách hàng và cạnh tranh vớicác khách sạn khác thì họ buộc phải tìm mọi cách tăng tính khác biệt cho sảnphẩm của mình và bổ sung thêm nhiều chủng loại sản phẩm khác nhau, làmtăng sự thỏa mãn cho khách.

- Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể được thực hiện với sự tham gia trựctiếp của khách hàng.

Nếu không có khách hàng thì sản phẩm của khách sạn sẽ không thể thựchiện được Chính vì thế đòi hỏi các nhà quản lý phải luôn đứng trên quanđiểm của người sử dụng dịch vụ kể từ khâu thiết kế, trang trí nội thất đếnkhâu thiết kế sản phẩm.

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chấtkỹ thuật nhất định.

Các khách sạn phải đảm bảo đầy đủ các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ

thuật thì mới có đủ các điều kiện để thực hiện kinh doanh Các điều kiện nàyhoàn toàn tùy thuộc vào qui định của mỗi quốc gia cho từng loại hạng và tùythuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở quốc gia đó.

1.1.4 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

1.1.4.1 Ý nghĩa kinh tế

Khi tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ của khách sạn tại các điểm du lịch,khách du lịch đã góp phần làm tăng GDP của các vùng này, phân phối lại thunhập cá nhân từ vùng này sang vùng khác của một quốc gia hay từ quốc gianày sang quốc gia khác.

Kinh doanh khách sạn phát triển sẽ tăng cường thu hút vốn đầu tư nướcngoài, huy động luồng vốn nhàn rỗi của nhân dân.

Phát triển ngành kinh doanh khách sạn sẽ kéo theo và khuyến khích cácngành khác cùng phát triển vì hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khốilượng lớn sản phẩm của các ngành khác như công nghiệp thực phẩm, nôngnghiệp…

Xuất phất từ đặc điểm kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng laođộng trực tiếp tương đối cao nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phầngiải quyết khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động làm việc trongngành Hơn thế nữa sẽ tạo sự phát triển theo cấp số nhân vè việc làm trongcác ngành liên quan.

1.1.4.2 Ý nghĩa xã hội

Thời gian đi du lịch là lúc mọi người được tận hưởng và thỏa mãn nhucầu nghỉ ngơi, thư giãn của mình sau những tháng ngày làm việc mệt mỏi, dođó kinh doanh khách sạn đã góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao độngvà sức sản xuất của người lao động, góp phần nâng cao mức sống về vật chấtvà tinh thần cho nhân dân Đồng thời cũng làm tăng kiến thức và hiểu biết cho

khách khi họ đến thăm các danh lam thắng cảnh và di tích lịch sử.

Đi du lịch tạo điều kiện thuận lợi cho sự giao lưu, gặp gỡ của mọingười từ khắp nơi trên thế giới làm tăng tình hữu nghị, đoàn kết giữa cácdân tộc, tăng thêm sự giao thoa của các nền văn hóa khác nhau, giúp mọingười đến gần nhau hơn.

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, chúngta sẽ tìm hiểu trước khái niệm về “ dịch vụ” và “ chất lượng dịch vụ”.

Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹthì: “ Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là những hàng hóavật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người haynhững tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.( Giáo trìnhQuản trị kinh doanh khách sạn – NXB Lao động xã hội)

“Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy củakhách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi( hay dự đoán) vàmức độ chất lượng khách hàng đã nhận được” Hay nói cách khác: “ chấtlượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ”.(Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn– NXB Lao động xã hội)

“ Chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tốithiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độcao nhất nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thờimức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quántrong suốt quá trình kinh doanh.”(Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn –NXB Lao động xã hội)

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ.

Như vậy, khách hàng sẽ chỉ cảm thấy thỏa mãn khi cảm nhận về dịch vụmà họ nhận được lớn hơn kỳ vọng trước đó Nhiệm vụ đặt ra cho các doanhnghiệp kinh doanh khách sạn là phải xác định đúng nhu cầu của khách hàngmục tiêu để từ đó đưa ra những tiêu chuẩn cho hệ thống của mình.

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá.

Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thựchiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Khi đánh giá chất lượngsản phẩm khách sạn phải đánh giá chất lượng của cả 4 thành tố trên Riêngđối với 2 thành tố sau, chúng ta không thể nhìn thấy, không sờ được và khôngcó thước đo cụ thể nên rất khó lượng hóa để đánh giá Chúng phụ thuộc hoàntoàn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng dịch vụ, đây lại là một phạm trùtâm lý, không có tính quy ước Sự cảm nhận của mỗi khách hàng phụ thuộcvào các nhân tố như: trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dântộc, thời điểm… Nhà quản lý thực sự rất khó khăn trong việc đánh giá và đolường chất lượng dịch vụ của khách sạn mình, do đó họ đã sử dụng các cáchthức khác nhau như: phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng, thống kê lượngkhách hàng ngày, quan sát thái độ của khách hàng khi họ tiêu dùng các dịchvụ trong khách sạn….

1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác quasự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận củangười tiêu dùng như đã chứng minh ở trên

Thứ hai, do quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạndiễn ra trùng nhau về thời gian, không gian.

Từ đó, chúng ta có thể khẳng định: khách hàng là một nhân tố quantrọng không thể thiếu trong quá trình thực hiện dịch vụ khách sạn Đánh giá

của họ được xem là chính xác nhất Nhà quản lý muốn thực hiện tốt nhiệm vụcủa mình thì phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sảnphẩm, hiểu chính xác những mong muốn cua người tiêu dùng chứ không phảidựa trên nhận định chủ quan của mình.

1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấpdịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.

Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn được thực hiện dựa trên 2 nhân tốcơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham giatrực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì vậy khi đánh giá chất lượng củadịch vụ khách sạn, khách hàng cũng có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuậtvà chất lượng chức năng.

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vậtchất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghihiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiếtkế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độđảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trongkhách sạn Chất lượng kỹ thuật giúp khách hàng trả lời câu hỏi “ Cái gì?” khicảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn.

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người,đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó chính là trìnhđộ học vấn, hình thức bên ngoài, tình trạng tâm lý, trạng thái sức khỏe…củanhân viên Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp và mạnh đến sự cảm nhậntừ phía khách hàng Chúng cho phép khách hàng trả lời câu hỏi “ như thếnào” về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Hai yếu tố trên là hình ảnh mà khách sạn mang đến cho khách, chính vìthế chúng đòi hỏi nhà quản lý phải quan tâm thường xuyên và thay đổi chophù hợp với nhu cầu và xu thế của khách hàng mục tiêu mà khách sạn đang

hướng tới.

1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao.

Thứ nhất là sự nhất quán trong nhận thức và hành động của tất cả các bộphận, các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chấtlượng cần đạt được của doanh nghiệp.

Thứ hai là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứamà khách sạn công bố với khách hàng Khách sạn quảng bá hình ảnh củamình lên các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng nhưngcũng cần phải tôn trọng hình ảnh thực tế của mình, không để khách hàng đặtquá nhiều kỳ vọng mà cảm nhận lại không được như thế Chất lượng dịch vụkhách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng và mọinhân viên trong khách sạn đều phải nhận biết được điều đó

Và hơn thế nữa, chất lượng dịch vụ sẽ là sự hoàn thiện không ngừng đểphù hợp với những thay đổi trong nhu cầu khách hàng và thay đổi của thịtrường.

1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.

Những tiêu chí mang tính chất định lượng chỉ có thể đo lường đượcnhững sản phẩm hữu hình Còn đối với nhứng sản phẩm dịch vụ thì khôngthể đo lường qua những tiêu chí này vì sản phẩm dịch vụ mang tính vôhình, không đồng nhất, ….

Ông Parasuraman đã đưa ra cách tiếp cận mới – mô hình Servqual để đolường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp Theo mô hình này, chất lượngdịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ vàsự cảm nhận thực tế của khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm.Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hay thu hẹp khoảngcách này đến mức nhỏ nhất có thể Khi áp dụng mô hình này các khách sạnmuốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình sẽ gặp không ít khó khăn.

Sơ đồ 1.1 : Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn.

Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàngGiới thiệu của

Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng

Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

Nhận thức của người quản lý khách sạn về mong đợi của khách hàng

1.3.1 GAP 1: Khoảng cách giữa sự mong đợi thực sự của kháchhàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó.

Nhà quản lý không hiểu được những mong đợi của khách hàng mình, họcần gì, muốn gì và mong nhận được gì từ những dịch vụ mà khách sạn cungcấp cho họ Khoảng cách này xảy ra do các nguyên nhân như: thiếu địnhhướng nghiên cứu Marketing, kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả, vàdo doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý, thông tin khi đi qua nhiều cấpbậc có thể bị sai lệch so với ban đầu.

1.3.2 GAP 2: Khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý kháchsạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào cáctiêu chuẩn của dịch vụ.

Nếu nhà quản lý có hiểu biết nông cạn, thụ động, không chịu tư duy theohướng tích cực thì họ sẽ không tìm được giải pháp cho doanh nghiệp mình.Nhu cầu của khách hàng là không thể không đáp ứng nếu chúng ta muốn kinhdoanh trong một môi trường cạnh tranh hiện nay.

1.3.3 GAP 3: Khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụđược thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tếkhách sạn cung cấp ra thị trường.

Khoảng cách này tập trung vào những nhân viên trực tiếp phục vụ kháchhàng Để giảm thiểu khoảng cách, khách sạn có thể xây dựng bản mô tả côngviệc, tiêu chuẩn thực hiện công việc rõ ràng cho mỗi nhân viên của mình,đồng thời phải thực hiện đào tạo cho nhân viên ý thức chăm sóc khách hàngvà cho họ hiểu vì sao họ phải làm như thế.

1.3.4 GAP 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấpvới những thông tin quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạnmang đến cho khách hàng.

Khoảng cách náy do các nguyên nhân như: truyền thông giữa các bộ

phận, phòng ban trong khách sạn không phù hợp; xu hướng phóng đại lời hứacủa doanh nghiệp trên các phương tiện thông tin.

1.3.5 GAP 5 : Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ khách sạn đượckhách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế được kháchhàng cảm nhận.

Khi cách khoảng cách trên được thu hẹp lại thì khoảng cách này cũng sẽđược giảm bớt.

1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinhdoanh khách sạn.

Những lý do khách quan khiến cho vấn đề chất lượng sản phẩm trởthành vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam đặt lênhàng đầu: môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi, tình trạng cung lớn hơncầu xảy ra ở hầu hết các điểm du lịch trong cả nước; xu hướng hội nhập kinhtế thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam muốn trở thành đối tác của các doanhnghiệp quốc tế thì không còn lựa chọn nào khác ngoài nâng cao chất lượngdịch vụ của mình; chất lượng cuộc sống của người dân đang ngày càng caohơn thì họ càng yêu cầu và đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ mà họ sẽnhận được tại các điểm du lịch; và cuối cùng vấn đề chất lượng sẽ là chiếcchìa khóa khẳng định thương hiệu của các khách sạn trong nước trước sự xâmchiếm thị trường của các doanh nghiệp nước ngoài.

Nhưng tại sao các khách sạn của Việt Nam phải không ngừng hoàn thiệnchất lượng dịch vụ? Sau đây sẽ là câu trả lời cho câu hỏi đó:

1.4.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho kháchsạn.

Khách hàng là những người lựa chọn thông minh, sẽ rất khó để giữchân họ nếu chúng ta bán ra một sản phẩm tồi và kém chất lượng Họ lựa

chọn sản phẩm thường dựa vào thông tin truyền miệng hay những kinhnghiệm của bản thân Chính vì thế mà một sản phẩm chất lượng cao sẽkhông chỉ tạo ra được các khách hàng chung thuỷ mà còn thu hút đượcthêm nhiều khách hàng mới đến, không hề làm cho khách sạn tốn thêm cácchi phí Marketing hay quảng cáo nào nữa

Điều này tạo ra rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: giảm thiểu chiphí Marketing, chi phí quảng cáo; tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởngcao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn; tăng khách hàngchung thuỷ cũng là một biện pháp khuếch trương thương hiệu.

1.4.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lýtrên thị trường.

Khi khách đi du lịch, họ muốn rời khỏi không gian quen thuộc để tìm sựnghỉ ngơi, thư giãn dễ chịu cho nên chính vì thế mà họ sẽ không muốn bỏ tiềnra mua sự phiền toái cho chính mình khi sử dụng các dịch vụ tại điểm du lịch.Khách du lịch là thị trường khách khó tính nhưng họ lại có khả năng thanhtoán cao và đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ mà họ sẽ nhận được cũng phảitương tự Họ sẽ sẵn sàng trả cao hơn nếu họ biết rằng mình sẽ mua được sảnphẩm chất lượng cao hơn.

Khi khách sạn tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình caohơn đối thủ cạnh tranh thì họ có khả năng tăng giá bán sản phẩm một cáchhợp lý mà vẫn được khách hàng chấp nhận; đồng thời vẫn giữ được uy tín,danh tiếng và khẳng định vị thế của mình trên thị trường.

1.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu cácchi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.

Ngoài việc làm giảm các chi phí cho hoạt động Marketing và hoạt độngquảng cáo, khi doanh nghiệp dùng mọi nỗ lực của mình hoàn thiện chất lượng

dịch vụ thì họ còn tiết kiệm được các chi phí kinh doanh như:

Giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ sẽ làm giảm chiphí cho kiểm tra giám sát quá trình phục vụ, giảm chi phí sửa chữa sai sót.

Mặt khác còn làm giảm các chi phí bất hợp lý khác về nhân lực như chiphí tuyển mộ lao động vì họ sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài hơn vớidoanh nghiệp, chi phí đào tạo vì nhân viên sẽ thường xuyên tự nâng cao trìnhđộ nghiệp vụ để tự hoàn thiện mình.

Tóm lại, không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đemlại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn trong điều kiện hiện nay, và hơn thếnữa nó là sự lựa chọn bắt buộc trong môi trường đầy biến động và cạnh tranh.

1.5 Quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Để có thể đảm bảo giữ vững vị trí và khắng định thương hiệu của mìnhtrên thị trường, các khách sạn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ.Họ có thể áp dụng theo quy trình như sau:

Sơ đồ 1.2: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới

GD 5: Giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng

GD 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ.

GD 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

GD 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

GD 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn

1.5.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng.

Theo quan điểm của Marketing hiện đại, hoạt động kinh doanh của bấtkỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng,kinh doanh khách sạn cũng không nằm ngoài quy luật đó.

Mục đích của việc tìm hiểu nhu cầu đòi hỏi của khách hàng là các kháchsạn phải trả lời các câu hỏi:

- Khách hàng biết gì về những đặc trưng của dịch vụ mà khách sạn sẽcung cấp?

- Ai là khách hàng của khách sạn và họ mong muốn gì?- Khách hàng nhìn nhận về khách sạn như thế nào?

Nghiên cứu Marketing là chìa khóa giúp khách sạn trả lời các câu hỏi đóvà từ đó có thể cung cấp dịch vụ với chất lượng cao hơn cho người tiêu dùng.

1.5.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ.

Xuất phát từ yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu, cáckhách sạn sẽ thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quảnlý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phụcvụ của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn Tiêu chuẩn dịch vụ này sẽ đitheo định hướng là hướng tới khách hàng, đảm bảo hầu hết các khía cạnhquan trọng của dịch vụ thực hiện cao hơn hoặc ngang bằng với mong đợi củakhách hàng Tiêu chuẩn này cho phép tăng sự ủy quyền cho nhân viên kháchsạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể Họ có thể cảm nhận chính xácmình cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Giải quyết phàn nàn của khách nhanhnhư thế nào? từ đó sẽ cố gắng hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng củamình bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng.

1.5.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.

Trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh

khách sạn nói riêng thì con người là một nhân tố quan trọng, ảnh hưởng trựctiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ Chính vìthế, đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là hoạtđộng đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng chính là hình ảnh của khách sạn.Sự hài lòng của khách sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm một cáchhiệu quả; chính vì vậy mà các doanh nghiệp nên khuyến khích làm việc theonhóm, nhân viên được hỗ trợ tốt hơn sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn.

1.5.4 Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụcủa khách sạn.

Mục tiêu: sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra những điểm ngắmtrong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình tiêu chuẩn cần đượckiểm tra để đảm bảo khách sạn đang cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốtnhất, làm khách hài lòng Người quản lý có thế kiểm soát thực tế để ra quyếtđịnh một cách chính xác nhất.

1.5.5 Giải quyết phàn nàn của khách.

Nguyên nhân làm khách hàng không hài lòng với dịch vụ của khách sạncó thể là: sự phục vụ không đúng như lời hứa, nhân viên không quan tâmkhách hàng, thiếu lịch sự với khách…Tất cả những thiếu sót này sẽ gây ảnhhưởng không tốt đến hình ảnh của khách sạn Và khách sạn nhất thiết phảigiải quyết phàn nàn của khách vì nó tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng vàtrung thành của người tiêu dùng dịch vụ.

Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong các chính sách, nguyêntắc và thời gian của quy trình xử lý phàn nàn Họ muốn tiếp cận quy trình, vàgiải quyết nhanh chóng bằng sự quan tâm và đối xử lịch sự của nhân viên.

Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chiphí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, chính vì thế, liên tục

nâng cao chất lượng dịch vụ của mình là cần thiết với bất kỳ doanh nghiệpnào muốn tồn tại và kinh doanh trên thị trường.

1.6 Nguyên tắc đánh giá xếp hạng khách sạn.

Nguyên tắc đánh giá xếp hạng khách sạn nhất thiết phải dựa trên tiêuchuẩn xếp hạng khách sạn Đó là những yêu cầu, những điều kiện cần thiếtmà một cơ sở khách sạn phải đảm bảo theo đúng hạng và loại hình kinhdoanh của mình.

Mỗi quốc gia có phong tục tập quán, truyền thống, văn hóa…khác nhaunên nhưng tiêu chuẩn này sẽ không giống nhau.

Theo yêu cầu đặt ra, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch Việt Namđồng thời phải đáp ứng:

- Đảm bảo tiêu chuẩn tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn quốc tế.Khách sạn du lịch Việt Nam phải đáp ứng những nhu cầu, thị hiếu, thói quen,đặc điểm tâm lý của khách du lịch quốc tế - đối tượng chính để thu ngoại tệ.

- Mang tính thực tiễn bảo đảm phải phù hợp với điều kiện kinh tế, kỹthuật, thiên nhiên, xã hội và đặc điểm kinh doanh của khách sạn ở Việt Nam.

Yêu cầu về xếp hạng khách sạn có 5 nhóm: yêu cầu về vị trí kiến trúc;yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; yêu cầu về các dịch vụ trongkhách sạn và mức độ phục vụ; yêu cầu về nhân viên phục vụ và yêu cầu về vệsinh.

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HỒNGNGỌC 1 ĐỐI CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN MỘT KHÁCH SẠN 3 SAO

2.1 Khái quát về công ty TNHH Hồng Ngọc.

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của công ty.

Ngày 25/1/1995 khách sạn đầu tiên của công ty TNHH Hồng Ngọc đượcthành lập tại số 34 Hàng Mành với số vốn ban đầu là 136 triệu VND và có 9phòng để phục vụ khách Hiện nay, đây là trụ sở chính của Khách sạn, là địađiểm đặt các phòng ban như: phòng sales, phòng kế toán, phòng nhân sự….

Sau đó, vào năm 1997: 1 khách sạn đã được mở thêm tại số 14 LươngVăn Can (Hồng Ngọc II) Đây là khách sạn có vị trí gần hồ Hoàn Kiếm nhất,sẽ rất thuận tiện cho du khách khi lưu trú tại đây

Thêm một cơ sở mới của Hồng Ngọc được thành lập tại số 18 Hàm Longvào năm 1998, nhưng khách sạn này đã bán lại vào năm 2001 do kinh doanhchưa mang lại hiệu quả cao.

Khách sạn Hồng Ngọc V – Số 95- 97 Nguyễn Trường Tộ được xây dựngnăm 1999 với tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao, và được Ban Giám đốc kỳvọng rất nhiều sẽ mang lại doanh thu cao cho Khách sạn.

Sau 7 năm kể từ khi khách sạn đầu tiên được thành lập, với những kinhnghiệm và thành công vượt bậc trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, Hộiđồng Quản trị đã quyết định đưa vào kinh doanh mới thêm 2 khách sạn tại số39 Hàng Bạc ( Hồng Ngọc III) và số 99 Mã Mây ( Hồng Ngọc IV) Đồngthời mở rộng Hồng Ngọc I ( 34 Hàng Mành ) từ 9 phòng lên 40 phòng phụcvụ khách.

Một đặc diểm chung nhất của các khách sạn này là đều nằm trên khu phố

cổ - trung tâm của Hà Nội, là nơi mang đậm nét văn hóa Hà Thành với nhữngngôi nhà theo lối kiến trúc riêng, những sản phẩm độc đáo mà du khách chỉ cóthể tìm thấy ở nơi đây Ngoài ra, những khách sạn này nằm tại vị trí rất gầnHồ Gươm, Nhà hát lớn, Nhà hát múa rối nước…du khách có thể đến đâythưởng ngoạn cảnh đẹp, cũng như thưởng thức nét văn hóa nghệ thuật đặctrưng của Việt Nam

Các phòng tại khách sạn được trang trí theo phong cách Á đông, với đồgỗ và các trang thiết bị hiện đại, mang đến cho du khách những trải nghiệmvề lối sống của người Việt Nam nói chung và người Hà Nội nói riêng Cácdịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng cao như: dịch vụ thông tin, quầy bar, phòngthể dục , phòng xông hơi, đường truyền internet tốc độ cao … Điều đặc biệthơn nữa mà các Khách sạn sẽ mang đến cho khách là sự phục vụ tận tình củađội ngũ nhân viên trẻ, năng động và chuyên nghiệp Đến đây du khách nhưđược hòa mình vào không khí gia đình ấm cúng và thân thiện.

Khách sạn Hồng Ngọc 1 là hình ảnh thu nhỏ của Công ty TNHH HồngNgọc, đây hiện là trụ sở chính của Công ty, với đầy đủ nhất các dịch vụ màcác Khách sạn sẽ cung cấp cho khách hàng của mình.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận trongcông ty TNHH Hồng Ngọc

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty.

Tổng số lao động : 200 nhân viên

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty.

(Nguồn: Phòng nhân sự Công ty TNHH Hồng Ngọc)

Hội đồng quản trị

Chủ tịch : Mr Nguyễn Ngọc Vinh

Giám đốc điều hành Mr Văn Tuấn Nhật

Phó giám đốc tài chínhMr Nguyễn Quốc Đạt Phó giám đốc điều hành

Mr Nguyễn Hoàng Linh

Phòng

Trưởng phòng Mr Nguyễn Minh Thiệp

Trưởng phòngMr Nguyễn

Đức Bá

Trưởng bộ phậnMr Nguyễn Thế

Trưởng bộ phậnMr Lê Văn Thịnh

Trưởng phòngMr Nguyễn

Quốc Đạt

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận

Hiện nay, khách sạn Hồng Ngọc 1( 34 Hàng Mành) có 40 nhân viên,chiếm số lượng nhân viên đông nhất trong 5 khách sạn Đây là trụ sở chínhcủa Hồng Ngọc- nơi làm việc cùa Ban Giám đốc, phòng kế toán, phòng nhânlực, phòng sales….

Khách sạn này có 1 quản lý và 1 phó quản lý thực hiện chức năng giámsát nhân viên và công việc của họ Mỗi phòng ban và bộ phận làm việc trongkhách sạn đều được phân định các chức năng, nhiệm vụ cụ thể, riêng biệt.

2.1.2.2.1 Ban giám đốc.

- Bao gồm: Giám đốc điều hành Phó giám đốc điều hành Phó giám đốc tài chính

- Người lãnh đạo trực tiếp : Chủ tịch Hội đồng Quản trị.

- Chức năng : Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng Quản trị, nghiêm túcchấp hành phương châm chính sách, luật pháp của Nhà nước; vạch ra và tổchức thực hiện chiến lược kinh doanh, thực hiện kế hoạch kinh doanh củaKhách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội củaKhách sạn.

- Nhiệm vụ:

+ Xây dựng chiến lược kinh doanh, kế hoạch kinh doanh cho Khách sạn.+ Xây dựng và điều chỉnh mức giá phù hợp với yêu cầu thị trường.+ Thực hiện báo cáo hàng tuần cho Hội đồng Quản trị và giải quyết tốtcác vấn đề phát sinh trong Khách sạn.

+ Quản lý tốt vấn đề tài chính và nhân lực.

2.1.2.2.2 Phòng kế toán

- Bao gồm: Trưởng phòng và 3 nhân viên.

- Người lãnh đạo trực tiếp: Phó giám đốc tài chính.

- Chức năng: Thực hiện chiến lược tài chính và kế hoạch tài chính củaKhách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội choKhách sạn.

- Nhiệm vụ:

+ Kiểm soát chi phí và doanh thu của toàn bộ hoạt động trong khách sạn.+ Theo dõi chặt chẽ việc thu tiền, tính tiền vào tài khoản cho khách vàcác đơn vị kinh doanh khác.

+ Kiểm tra định kỳ sổ sách và hóa đơn, giải quyết ngay nếu xảy ra cáctrường hợp bất thường

2.1.2.2.3 Phòng nhân lực

- Khách sạn có quy mô nhỏ nên Trưởng phòng nhân sự sẽ chịu tráchnhiệm chính về vấn đề nhân sự trong Khách sạn.

- Người lãnh đạo trực tiếp: Giám đốc điều hành.

- Chức năng: Thu hút; đào tạo phát triển và duy trì nguồn nhân lực trongKhách sạn.

+ Quản lý công tác bồi dưỡng đào tạo người lao động.

+ Thực hiện đánh giá đúng công việc của nhân viên trong Khách sạn.+ Xây dựng bản mô tả công việc cho từng chức danh trong Khách sạn.

2.1.2.2.4 Phòng sales

- Bao gồm: Trưởng phòng và 3 nhân viên.

- Người lãnh đạo trực tiếp: Phó Giám đốc Điều hành.

- Chức năng : là cầu nối của khách hàng với các bộ phận bên trongkhách sạn.

+ Tìm đối tác mới, duy trì mối quan hệ tốt với các đối tác cũ.

+ Tổ chức thực hiện và bán tour du lịch cho khách khi họ có yêu cầu.

2.1.2.2.5 Bộ phận Bar

- Bao gồm: Trưởng bộ phận và 9 nhân viên.

- Người lãnh đạo trực tiếp: Phó giám đốc điều hành.

- Chức năng: Phục vụ buffet, tiệc và đồ uống cho khách khi có yêu cầu.- Nhiệm vụ:

+ Thực hiện việc pha chế đồ uống cho khách.+ Phục vụ buffet buổi sáng.

+ Lắng nghe các yêu cầu của khách để phục vụ tốt hơn.+ Phối hợp cùng bộ phận bếp trong quá trình phục vụ.

+ Thực hiện chiến lược xúc tiến dưới sự chỉ đạo của Ban Giám đốc.

2.1.2.2.6 Bộ phận bếp

- Gồm có: Trưởng bộ phận và 5 nhân viên.

- Người lãnh đạo trực tiếp: Phó Giám đốc điều hành.

- Chức năng: chế biến các món ăn thực đơn và theo yêu cầu của khách.- Nhiệm vụ:

+ Nghiêm chỉnh chấp hành pháp lệnh vệ sinh an toàn thực phẩm, vệsinh môi trường và vệ sinh cá nhân tại nhà bếp

+ Lắng nghe ý kiến của bộ phận nhà hàng và khách hàng để khôngngừng nâng cao chất lượng món ăn và thay đổi món ăn.

+ Làm tốt công tác hạch toán giá thành.

+ Lập kế hoạch thực đơn hàng tuần để mua thực phẩm cho nhà bếp,kiểm tra chất lượng thực phẩm trước khi mua và chế biến.

+ Phối hợp làm việc tốt với bộ phận nhà hàng để công việc thuận lợi vànhanh chóng hơn.

+ Tích cực tham gia các lớp bồi dưỡng, nâng cao trình độ và tay nghềcủa mình

+ Thực hiện hạch toán chính xác các hóa đơn liên quan cho bộ phận kế toán.+ Thực hiện bán tour để mang lại doanh thu cho khách sạn.

+ Nắm vững về tý giá và các chính sách giá của Khách sạn.

+ Không ngừng học hỏi và nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của mình.

2.1.2.2.8.Bộ phận buồng phòng

- Bao gồm: 9 nhân viên

- Người lãnh đạo trực tiếp: Quản lý Khách sạn.

- Chức năng: thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.- Nhiệm vụ:

+ Đón tiếp khách lịch sự, chu đáo.

+ Bố trí đúng loại buồng mà khách đăng ký trước.

+ Buồng phải được vệ sinh hàng ngày theo tiêu chuẩn khách sạn và loạiphòng khách thuê.

+ Giải quyết ngay lập tức các phàn nàn của khách hoặc nếu quá thẩmquyền giải quyết của mình thì cần thông báo ngay lại cho quản lý hoặc phóquản lý Khách sạn.

Ngoài ra, còn có 1 nhân viên phụ trách bảo trì máy tính, mạng choKhách sạn và 1 nhân viên thực hiện chức năng giặt là cho khách.

2.1.3 Điều kiện kinh doanh của Khách sạn Hồng Ngọc 1.2.1.3.1 Tình hình sử dụng vốn của khách sạn Hồng Ngọc 1.

- Vốn pháp định : 4 tỷ VND- Cơ cấu vốn:

B ng 2.1: C c u v n n m 2008 c a Khách s n H ng Ng c 1.ảng 2.1: Cơ cấu vốn năm 2008 của Khách sạn Hồng Ngọc 1 ơ cấu vốn năm 2008 của Khách sạn Hồng Ngọc 1 ấu vốn năm 2008 của Khách sạn Hồng Ngọc 1 ốn năm 2008 của Khách sạn Hồng Ngọc 1 ăm 2008 của Khách sạn Hồng Ngọc 1 ủa Khách sạn Hồng Ngọc 1 ạn Hồng Ngọc 1 ồng Ngọc 1 ọc 1.

Cơ cấu vốn năm 2008 ( đơn vị : VNĐ)

Tổng tài sản : 20.693.582.755Tổng nguồn vốn : 20.693.582.755

Tài sản ngắn hạn : 180.786.999 Nợ phải trả : 15.182.376.408 Tài sản dài hạn : 20.512.795.756 Vốn chủ sở hữu : 5.511.206.347

( Nguồn: Phòng kế toán Công ty TNHH Hồng Ngọc)

- Khả năng thanh toán hiện hành = 180.786.999/15.182.376.408 = 0.012Khả năng thanh toán ngay các khoản nợ của khách sạn ở mức thấp, nếucác chủ nợ đòi thanh toán ngay sẽ gây khó khăn cho khách sạn.

- Tỷ lệ về khả năng cân đối vốn = 5.511.206.347/ 20.693.582.755 =0.266

- Tỷ lệ nợ = 15.182.376.408/ 20.693.582.755 = 0.734

2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hồng Ngọc 1.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của cả 5 khách sạn Hồng Ngọc đều tốt, đượctrang bị đầy đủ các thiết bị theo tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao Sau đây,em xin trình bày cụ thể về Hồng Ngọc 1, cơ sở mà hiện nay em đang thực tậptại đó để làm dẫn chứng.

Khách sạn Hồng Ngọc 1 có 9 khu vực Bao gồm:

2.1.3.2.1 Khu vực phòng làm việc.

- Phòng làm việc của Giám đốc điều hành.

- Phòng làm việc của bộ phận Kế toán và Nhân sự.

Hiện nay, 2 bộ phận này được bố trí trong 1 phòng làm việc vì quy môcủa khách sạn chưa lớn, phòng nhân sự hiện chỉ có 1 nhân viên phụ tráchcông việc.

- Phòng làm việc của bộ phận Sales

Đây là bộ phận em được nhận thực tập trong thời gian qua, trong phòngbao gồm các thiết bị như: máy tính, máy in, máy fax, tủ lưu giừ hồ sơ, bànlàm việc….

2.1.3.2.2 Khu vực nhà hàng.

- 1 phòng ăn lớn và 1 phòng ăn nhỏ.- Quầy Bar

- Nơi giữ quần áo cho khách khi họ đến dùng bữa tại nhà hàng.

2.1.3.2.5 Khu vực phòng thể dục, phòng xông hơi cho khách.

- Máy chạy bộ, máy nâng tạ…

- 1 phòng xông hơi được làm bằng đá và 1 phòng xông khô được làmbằng gỗ.

2.1.3.2.6 Khu vực dành cho sinh hoạt nhân viên.

- Phòng ăn.

- Phòng thay quần áo.- Phòng tắm.

- Phòng ngủ.- Nhà vệ sinh.

2.1.3.2.7 Khu vực giặt là.

2.1.3.3 Nguồn nhân lực của Khách sạn Hồng Ngọc 1.

Hiện nay, Khách sạn Hồng Ngọc 1 có 40 nhân viên Số lượng nhân viêncó trình độ đại học chiếm 40%, cao đẳng chiếm 30% và trung cấp là 10% Độtuổi trung bình của họ là 27 Như vậy, đây được nhận xét là đội ngũ trẻ, cósức khoẻ và năng lực công tác.

2.1.4 Thực trạng kinh doanh của Khách sạn Hồng Ngọc 12.1.4.1 Doanh thu

Bảng 2.2: Doanh thu của khách sạn từ năm 2004 đến năm 2008.

Năm Doanh thu (đơn vị: 1000 VND) Số ngàybuồng

Doanh thu bình quân ngày buồng(đơn vị:1000 VND)

Quý 1Quý 2Quý 3Quý 4 Cả năm Quý

1 Quý 2 Quý 3 Quý 4

Năm Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4 Cả Năm

4 449,000 475,000 641,219 655,548 2,220,7672,24

5 2,350 3,300 3,400

5 730,898 759,238 768,400 806,034 3,064,5703,34

6 3,567 3,998 3,750

6 920,448 986,611 988,487

1 4,542,7673,61

6 4,191 4,261 6,474

5 7,139,0956,52

4 224.067

5 143.69200

8 ,889,942 ,128,673 ,879,138

9246.1082( Nguồn : Phòng kế toán Công ty TNHH Hồng Ngọc)