- Mỗi khách sạn trong hệ thống của Hồng Ngọc đều có 1 quản lý và 1 phó quản lý đảm nhiệm công việc giám sát nhân viên tại cơ sở của mình, quản
3.2.2. Một số các đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Hồng Ngọc 1.
- Địa điểm tại khu phố cổ cũng gây rất nhiều khó khăn khi khách sạn không có chỗ để xe cho khách và nhân viên. Mỗi khi có xe đón khách lại gây cản trở cho giao thông trên đường.
- Chưa tạo được sự cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên để họ có thể phát huy cao nhất khả năng làm việc của mình.
- Bố trí thời gian làm việc chưa hợp lý. Ví dụ: ngày làm việc thông thường của bộ phận kế toán, lễ tân và sales là 10 giờ/ngày, bộ phận bếp là 9 giờ/ngày, bảo vệ là 12h/ngày.
3.2.2. Một số các đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Hồng Ngọc 1. Khách sạn Hồng Ngọc 1.
3.2.2.1. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
Với bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào thì khách hàng luôn là nguồn mang lại lợi nhuận, là điều kiện tiên quyết để có thể thực hiện công việc kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn tồn tại thì không có cách nào khác là phải tìm hiểu nhu cầu khách hàng và thực hiện những mong muốn của họ. Nhiệm vụ này không chỉ được thực hiện bởi phòng Sales của khách sạn Hồng Ngọc mà còn cần sự phối hợp của các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như: lễ tân, bar….Trên con đường hoàn thiện chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao thì Hồng Ngọc sẽ không thể bỏ qua khâu này. Trước hết, khách sạn có thể thiết kế bảng trưng cầu ý kiến đối với những khách đã ở lại trong khách sạn, hỏi trực tiếp khách hàng, qua trang web..; sau đó thu thập để xử lý thông tin đưa ra quyết định cuối cùng.
3.2.2.2. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn.
Các bộ phận trong khách sạn cần sự phối hợp chặt chẽ hơn; những thông tin được truyền đi cho bộ phận khác đòi hỏi sự chính xác cao, tránh sự hiểu nhầm đáng tiếc trong quá trình phục vụ khách như đã từng xảy ra khá nhiều lần trong khách sạn. Nếu cần thiết có thể xây dựng hệ thống thông tin nội bộ, thông tin cần chuyển tải từ 1 bộ phận đến các bộ phận khác trong khách sạn sẽ được bảo mật, kịp thời và chính xác hơn.
3.2.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.
- Tuyển chọn nhân viên
Từ khâu tuyển chọn nhân viên, giám đốc nhân sự cần phải quán triệt theo các chính sách của khách sạn để tuyển chọn nhân viên phù hợp với công việc mà họ có thể đảm nhận tại khách sạn.
- Đào tạo lại nhân viên
Điều quan trọng nhất cần lưu ý là giúp họ nhận thức được thái độ và trách nhiệm đối với công việc của mình để nâng cao chất lượng phục vụ khách đến với khách sạn.
Có kế hoạch đào tạo lại về chuyên môn và kỹ năng cho các quản lý và phó quản lý tại các cơ sở của Hồng Ngọc.
- Tổ chức cho nhân viên đi học hỏi kinh nghiệm.
Khách sạn nên thường xuyên tổ chức các buổi học hỏi thêm kiến thức mới cho nhân viên của mình, đặc biệt là kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của các khách sạn khác.
- Nâng cao trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp của nhân viên.
Hiện nay, đối với hầu hết các nhân viên trong khách sạn thì ngoại ngữ còn là một vấn đề khó khăn; khách sạn đã tổ chức lớp bồi dưỡng cho nhân viên của mình nhưng không phải nhân viên nào cũng đi học đầy đủ và tiếp thu
tốt bài giảng. Khả năng giao tiếp của nhân viên cũng sẽ bị giảm sút khi có khoảng cách về ngôn ngữ dẫn đến chất lượng dịch vụ sẽ không được đáp ứng đúng như tiêu chuẩn.
- Huấn luyện khả năng giải quyết phàn nàn của khách.
Một vấn đề quan trọng trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là khả năng giải quyết phàn nàn của nhân viên. Họ phải được huấn luyện: “ Phục vụ tốt khách hàng là nhiệm vụ bắt buộc của một nhân viên”. Họ cần được huấn luyện vì sao mình phải làm tốt công việc đó và nó sẽ mang lại lợi ích như thế nào? Khi nhân viên có ý nghĩ hướng đến khách hàng thì cách giải quyết của họ sẽ làm cho khách được thỏa mãn, hài lòng và muốn quay lại sử dụng dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn.
- Chính sách thưởng phạt nhân viên
Các chính sách thưởng phạt nhân viên phải rõ ràng, không gây hiểu nhầm cho nhân viên của mình và nên được sự chấp thuận của nhân viên thì sẽ tăng được động lực làm việc cho họ.
- Trước khi đưa ra quy định mới, Ban Giám đốc cần nghiên cứu kỹ tình hình của Khách sạn để tránh sự hiểu nhầm, không đồng tình của nhân viên.
- Giờ làm việc của nhân viên sẽ được bố trí hợp lý hơn. Ví dụ: thay vì nhân viên phòng sales làm việc 10 giờ /ngày (nghỉ trưa 1h 30 phút), họ có thể làm việc 8 giờ/ngày để đảm bảo sức khỏe cho ngày làm việc sau.
- Bữa ăn của nhân viên cần được quan tâm hơn về chất lượng và chế độ dinh dưỡng. Hàng ngày, nhân viên được ăn bữa trưa hoặc tối tùy theo ca làm việc của mình nhưng hầu hết họ không hài lòng với thức ăn được chế biến vì không có cảm giác ngon miệng.
3.2.2.4. Hoàn thiện tiêu chuẩn về cơ sở vật chất của một khách sạn 3 sao.
Nam. Những mặt còn thiếu như:
- Môi trường cảnh quan xung quanh chưa được đẹp, không gian không thoáng và sạch sẽ nhưng để có thể thay đổi được điều này sẽ rất khó khăn vì Khách sạn tọa lạc trong khu phố cổ- nơi dân cư đông đúc, nhiều phương tiện giao thông, đường phố lại chật hẹp. Và cũng chính vì diện tích sử dụng không nhiều nên còn thiếu: Phòng làm việc của Phó giám đốc, phòng trực tầng, nơi gửi xe cho khách và nhân viên…Nếu có thể khắc phục được tình trạng này thì chất lượng sẽ được nâng cao hơn.
- Trong phòng ở của khách có thể đặt thêm các dịch vụ như: giấy viết thư, bản đồ…tại tủ đầu giường để khách có thể sử dụng.
- Thời gian phục vụ khách ăn uống giải trí chỉ từ 6h đến 22h hàng ngày, nhưng có thể phục vụ thêm đến 24h và thêm vào thực đơn các món ăn mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách.
- Và nếu có thể thì khách sạn nên có thêm các dịch vụ bổ sung để tăng sự thỏa mãn của khách hàng đồng thời sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
KẾT LUẬN
Nhờ sự giúp đỡ tận tình của cô giáo Trần Thị Minh Hòa, các thày cô trong khoa Du lịch- Khách sạn trường Đại học Kinh tế quốc dân, và các anh chị trong công ty TNHH Hồng Ngọc, đặc biệt là anh Phó giám đốc điều hành Nguyễn Hoàng Linh; nay em đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ của Khách sạn Hồng Ngọc 1 theo tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao”. Bài viết của em có thể còn nhiều thiếu sót, chưa hoàn thiện, em mong nhận được những ý kiến đóng góp từ thày cô và phía công ty để em có thể hoàn thành tốt đề tài này.