tìm hiểu và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn công đoàn việt nam tại hà nội Chương 01: Những nội dung cơ bản về chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn 1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống Trang 05 1.2. Chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn Trang 05 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn. Trang 05 1.2.2. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn Trang 06 Chương 02: Tìm hiểu về tình hình chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam 2.1. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt Nam Trang 10 2.1.1.1. Lịch sử hình thành của khách sạn Trang 10 2.1.1.2. Chức năng hoạt động chính của khách sạn . Trang 11 2.1.1.3. Thị trường hoạt động của khách sạn Trang 11 2.1.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn Việt Nam Trang 12 2.2. Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống tại khách sạn công đoàn Việt Nam 2.2.1. Cơ cấu tổ chức hoạt động của bộ phận dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Trang 14 2.2.2. Tổ chức phục vụ Trang 2.2.3. Công tác quản lý kiểm tra giám sát điều hành hoạt động Trang 2.2.4. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh Trang 2.2.5. Tiêu chuẩn phục vụ Trang 2.2.6. Chất lượng phục vụ của nhân viên Trang
Chuyên đề môn học GVHD: Tìm hiểu và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU Chương 01: Những nội dung cơ bản về chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn 1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống Trang 05 1.2. Chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn Trang 05 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn Trang 05 1.2.2. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn Trang 06 Chương 02: Tìm hiểu về tình hình chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam 2.1. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt Nam Trang 10 2.1.1.1. Lịch sử hình thành của khách sạn Trang 10 2.1.1.2. Chức năng hoạt động chính của khách sạn Trang 11 2.1.1.3. Thị trường hoạt động của khách sạn Trang 11 2.1.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn Việt Nam Trang 12 2.2. Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống tại khách sạn công đoàn Việt Nam 2.2.1. Cơ cấu tổ chức hoạt động của bộ phận dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam Trang 14 2.2.2. Tổ chức phục vụ Trang 2.2.3. Công tác quản lý kiểm tra giám sát điều hành hoạt động Trang 2.2.4. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh Trang Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa Chuyên đề môn học GVHD: 2.2.5. Tiêu chuẩn phục vụ Trang 2.2.6. Chất lượng phục vụ của nhân viên Trang 2.2.7. Quản lý chất lượng dịch vụ Trang 2.2.8. Chất lượng sản phẩm ăn uống Trang 2.2.9. Cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ ăn uống Trang Chương 03: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam 3.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống Trang 3.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống Trang 3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên Trang 3.4. Tăng cường công tác quản trị chất lượng Trang 3.5. Thêm nhiều nhà cung ứng nguyên vật liệu chuyên nghiệp cho khách sạn để đảm bảo chất lượng và giữ được giá sản phẩm ở mức ổn định Trang KẾT LUẬN Trang TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang PHỤ LỤC Trang Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa Chuyên đề môn học GVHD: Lời Cảm Ơn Để hoàn thiện bài chuyên đề này, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô giáo và bạn bè trong lớp. Chính vì vậy, em xin được bày tỏ lời cám ơn chân thành nhất của mình tới tất cả mọi người. Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Thầy giáo hướng dẫn Lê Hoàng Vũ – người đã bỏ thời gian quý báu của mình ra để tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho em trong suốt quá trình từ bước chọn đề tài, viết đề cương, soạn bản thảo cho tới việc hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn đến Thầy giáo Trần Văn Tâm cũng đã nhiệt tình giúp đỡ chúng em trong thời gian qua. Cuối cùng, em xin cám ơn một số bạn trong lớp DHKD7C, những người đã hỗ trợ em trong thời gian thực hiện đề tài này. Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa Chuyên đề môn học GVHD: Lời Mở Đầu Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước . Du lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn và dịch vụ lữ hành. Cùng với sự phát triển của đất nước thì việc xây dựng và mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt , tiện nghi sẽ góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế . Những khách sạn tiện nghi sang trọng chất lượng hoàn hảo luôn là địa chỉ hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng là nơi đáng tin cậy cho khách du lịch trong và ngoài nước lựa chọn trong chuyến đi của mình. Ngoài dịch vụ lưu trú thì nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể thiếu được trong cuộc sống con người. Đời sống con người ngày một nâng cao, đòi hỏi cần phải đáp ứng đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu ăn uống của họ. Và hàng loạt hệ thống nhà hàng đã ra đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khác nhau và mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung. Trong quá trình kinh doanh của bất kỳ nhà hàng nào, để có sự thành công và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng là đội ngũ nhân viên phục vụ và cách thức chế biến món ăn, ở đây phải nói đến vai trò của người nhân viên phục vụ nhà hàng, họ là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng. Hiện nay, Việt Nam đang trong quá trình phát triển, nên trong những năm gần đây đã phát triển một số tần lớp nhân dân, họ muốn được ăn ngon, được thưởng thức nhiều món ăn không chỉ riêng của dân tộc Việt Nam mà còn cả các món ăn của nước ngoài. Trước những yêu cầu đó, nhà hàng nên tổ chức nhiều các loại phương thức, loại hình phục vụ để có thể thu hút được lượng khách đến với nhà hàng. Vì vậy mà em đã chọn đề tài “ Tìm hiểu và một số kiến nghị nhằm cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội” làm chuyên đề tốt nghiệp. Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa Chuyên đề môn học GVHD: Chương 01: Những nội dung cơ bản về chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn 1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống Theo quan điểm hiện đại, chất lượng của sản phẩm được hiểu là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn của người tiêu dung đối với sản phẩm đó. Dịch vụ lại được hiểu là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng. Dịch vụ không thể hiện ở sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng cũng như giá trị kinh tế, thương mại, y tế, giáo dục…đem lại cảm giác thoải mái cho người sử dụng dịch vụ. Từ hai khái niệm trên, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ chính là sự thảo mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi của họ. ( giữa P và E). Theo quan điểm cổ điển:”chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”. Theo quan điểm hiện đại:” chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”. Theo tiêu chuẩn ISO 8402(TCVN 5814 – 94):”chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thảo mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. 1.2. Chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn Dịch vụ là sản phẩm vô hình, dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ cở vật chất của một tổ chức. Khái niệm chất lượng dịch vụ rất trừu tượng, khó định nghĩa. Do những đặc điểm của dịch vụ mà người ta có những khái niệm chất lượng dịch vụ khác nhau. - Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, do Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa Chuyên đề môn học GVHD: vậy, họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở cung cấp dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ tìm thấy: là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng nhìn thấy hay sờ thấy. - Chât lượng dịch vụ trải nghiệm: là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. - Chất lượng dịch vụ tin tưởng: là chất lượng sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có nhiều uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng dẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy lâu dài của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Có thể nói rằng, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ= Sự thỏa mãn của khách Mà Sự thỏa mãn= Sự cảm nhận- Sự mong đợi Các yếu tố tác động đến khách= CLSP+KTPV+giá sản phẩm Với tỷ lệ: 100% 31% 56% 13% CLSP:Chất lượng sản phẩm KTPV:Kỹ thuật phục vụ Như vậy ta thấy, kỹ năng phục vụ của nhân viên trong nhà hàng có tác động lớn đến cảm nhận của khách hàng. Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đến nhà hàng ngoài mục đích ăn uống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái và được tôn trọng. Sản phẩm của nhà hàng bao gồm cả sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ, do vậy, chất lượng dịch vụ trong nhà hàng luôn bao gồm cả chất lượng của sản phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng. 1.2.2. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn Bằng những nghiên cứu của mình, hai nhà nghiên cứu Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ trong một khách sạn. • Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa của khách sạn một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy chính là một trong những sự trông đợi cơ bản của khách hang. Một khách sạn không chiếm được sự tin cậy của khách hang là một khachgs sạn kinh doanh chưa thành công. • Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sang giúp đỡ khách hang một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hang hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo nên cảm giác rất tích cự về chất lương đối với dịch vụ của khách sạn. • Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hang, giao tiếp có kết quả với khách hang và thể hiện sự quan tâm thực sự, đồng thời giữ bí mật cho họ • Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hang. Sự đồng cảm bao Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa Chuyên đề môn học GVHD: gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu cuẩ khách hang. • Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, các phương tiện thông tin và con người trong khách sạn. Trong khác sạn 3 sao, dịch vụ phức tạp và vô hình nên khách hang sẽ càng tin và các yếu tố hữu hình, thể hiện chủ yếu ở môi trường xung quanh khách sạn, được thể hiện qua bảng sau đây: Bảng 1: Yếu tố hữu hình trong chất lượng dịch vụ Phân loại Các chỉ tiêu Môi trường xung quanh Chất lượng không khí( nhiệt độ, độ ẩm, thông gió) Tiếng ồn, mùi thơm và sự sạch sẽ Yếu tố trang trí Tính mỹ phẩm( kiểu kiến trúc, màu sắc, kiểu dáng, vật liệu, phong cách…) Tính chức năng( cách sắp đặt, sự tiện nghi,sự chỉ dẫn) Yếu tố xã hội Các khách hang khác( số lượng, sự xuất hiện, thời gian) Phương tiện thông tin Những phương tiện được thiết kế để truyền thông điệp hoặc hướng dẫn khách lựa chọn dịch vụ Gía cả Cấu trúc của giá cả phải phù hợp với mục tiêu mua bán và thu hút khách tới khách hàng (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn) Tiêu chuẩn thiết kế chất lương dịch vụ thường sử dụng phương pháp gói dịch vụ gồm có 4 thành phần Bảng 2: Thiết kế chất lượng dịch vụ theo phương pháp gói dịch vụ Butget Hotel. Đặc điểm gói dịch vụ Thuộc tính yêu cầu Sự đo lường Khôi phục Cơ sở vật chất hỗ trợ -Bề ngoài tòa nhà -Mặt đất -Sơn vẽ không bóng -Cỏ xanh -Sơn lại -Tưới nước Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa Chuyên đề môn học GVHD: -Điều hòa nhiệt độ -Nhiệt độ chuẩn( trên dưới 2 độ) -Sữa hoặc thay Hàng hóa, đồ dung phục vụ -Cung cấp xà phòng, nước tắm -Đồ uống Theo tiêu chuẩn của từng bộ phận Bổ sung Ccá dịch vụ nổi -Sự sạch sẽ của phòng -Độ trong của nước bể bơi -Hình thức phòng -Không có vết bẩn trên các đồ dung -Nhìn tận đáy bể, xanh -Theo thiết kế tiêu chuẩn của khách sạn. Giặt thảm, lau đồ dung -Thay hoặc lọc nước -Chỉ dẫn nhân viên Các dịch vụ chìm -Sự an toàn -Không khí thoải mái -Thời gian chờ Nhân viên Tất cả nhân viên và thiết bị của bộ phận bảo vệ đều hoạt động. -Đào tạo hoặc thay thế (Nguồn: Phạm Xuân Hậu, Luận án tiến sĩ năm 2002) Để đo lường chất lượng của một dịch vụ người ta thường sử dụng những phương pháp đo lường sau: • Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoải mái của khách hang. • Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp. • Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia. • Ngoài 3 phương pháp chính trên, khi đánh giá chất lượng của sản phẩm dịch vụ một khách sạn người ta còn có thể sử dụng các phương pháp khác như so sánh chất lượng dịch vụ của khách sạn với chất lương dịch vụ của một hang tốt nhất, hoặc cũng có thể tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn mình bằng các giải thưởng quốc tế. Những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống có thể tóm tắt qua bảng sau: Bảng 3: Đánh giá tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách sạn STT Chỉ tiêu đánh giá Tiêu chuẩn Chú thích 1 Thiết kế của phòng ăn Vị trí thuận tiện trong khách sạn, thoáng đãng và sang trọng Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa Chuyên đề môn học GVHD: 2 Thiết kế nội thất phòng ăn Nội thất phòng ăn đầy đủ tiện nghi Những nội thất như bàn ăn, ghế ăn được bao phủ bởi những tấm khăn trải trắng hoặc vàng sạch sẽ. 3 Hệ thống thông khú cũng các thiết bị khác Bảo đảm thoáng gió, các thiết bị đồ dung của bộ phận ăn uống phải đồng bộ hài hòa. Các trang thiết bị đồ dung có cùng tông màu, không quá chói mắt. 4 Trang thiết bị nhà bếp Mới, hiên đại, thuận tiện cho việc chế biến cũng như trình bày các món ăn 5 Nhân viên bộ phận Được đài tạo ít nhất ở các trường Trung Cấp chuyên ngành Ngoại hình ưa nhìn, không có dị tật bẩm sinh Ưu tiên biết giao tiếp bằng Tiếng Anh 6 Mức độ phục vụ của nhân viên Luôn sẵn sang và nhiệt tình phục vụ khách 7 Trang phục Luôn mặc đồng phục theo đúng quy định của khách sạn, không được nhàu nhĩ và sai kiểu. Vệ sinh đối với mỗi nhân viên Tuân theo các yêu cầu về vệ sinh đối với nhân viên nữ và nam của khách sạn (Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn). 1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn. Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn có đặc điểm giống với đặc điểm chất lượng dịch vụ của kinh doanh khách sạn, cụ thể như sau: + Chất lượng dịch vụ khó đo lường và khó đánh giá: Sản phẩm nhà hàng có 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn. Do vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm của nhà hàng cần phải đánh giá cả bồn thành phần trên. Đánh giá phương tiện Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa Chuyên đề môn học GVHD: Chương 02: Tìm hiểu về tình hình chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam 2.1. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 2.1.1.1. Lịch sử hình thành của khách sạn . Khách sạn Công Đoàn Việt Nam là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, được khai trương và bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 1/2001. Khách sạn Công Đoàn là một bộ phận trực thuộc công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên( TNHH MTV) Du lịch Công Đoàn Việt Nam( thuộc tổng liên đoàn lao động Việt Nam), có trụ cở đặt tại số 14- Trần Bình Trọng- Hoàng Kiếm-Hà Nội. (nguồn: khách sạn Công đoàn Việt Nam) 23/11/1985, ban thư ký tổng liên đoàn lao động Việt Nam đã đưa ra quyết định thành lập phòng Du Lịch Công Đoàn trực thuộc ban bảo hiểm xã hội Tổng Công Đoàn Việt Nam. Vào thời kỳ đó, phòng du lịch có nhiệm vụ nghiên cứu và xây dựng chính sách, chương trình tham quan Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa [...]... vụ của nhân viên Trong chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống nói riêng, con người có vai trò hết sức quan trọng vì họ chính là tác nhân chính quyết định cho chất lượng dịch vụ Dù sản phẩm có tốt thế nào nhưng cung cách, thái độ phục vụ của nhân viên không tốt thì khách hàng sẽ đánh giá chất lượng của dịch vụ Khách sạn không tốt Ấn tượng và chất lượng của. .. lý chất lượng dịch vụ Để có chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi công tác quản lý chất lượng phải được khách sạn đưa lên hàng đầu và được thực hiện không đầy đủ, lỏng lẻo, tất yếu sẽ dẫn đến các lỗ hổng dịch vụ Chính vì thế, khách sạn sẽ có hướng đi đúng đắn, nâng cao hiệu quả kinh doanh khi khách sạn thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng, nâng cao hiệu quả kinh doanh khi khách sạn thực hiện tốt công. .. chuyển đổi hướng từ số lượng giá cả sang chất lượng Chất lượng dịch vụ ăn uống là một màng phục vụ nhỏ trong toàn bộ quy trình phục vụ của khách sạn song nó góp phần quan trọng trong việc thu hút khách và hoàn thiện nhu cầu của khách hàng ở mức cao nhất Trong thời gian hai tháng nghiên cứu về khách sạn Công Đoàn Việt Nam em thấy chất lượng phục vụ tại các nhà hàng của khách sạn được cải thiện rõ rệt,... 2830/CNND cho phép Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam thành lập công ty Du Lịch trực thuộc Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam Sau một năm, ngày 070101989, ban thư ký Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam ra quyết định 508/QĐ/TLĐ thành lập công ty Du Lịch Công Đoàn Việt Nam có trụ sở tại 65 Quán Sứ- Hà Nội Công ty Du Lịch Công Đoàn Việt Nam là doanh nghiệp đoàn thể đầu tiên của Việt Nam với chức năng hoạt động... quan trọng của việc quản lý chất lượng phục vụ ăn uống và để công tác quản lý chất lượng ăn uống hiệu quả hơn, bộ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam nên quản trị quá trình phục vụ ăn uống theo vòng tròn Deming: trước hết xây dựng và đề xuất với ban giám đốc khách sạn những chuẩn mực về chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ ăn uống nhằm đáp ứng một cách tốt nhất sự trông đợi của khách hàng... nâng cao, nhu cầu của họ ngày càng cao cấp hơn Lúc này giá cả của sản phẩm dịch vụ không còn là vấn đề lớn đối với người tiêu dùng mà họ quan tâm nhiều đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ đó Sản phẩm nào có chất lượng tốt, đáp ứng được nhiều nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm đó có tính cạnh tranh cao và sẽ tồn tại Do đó để có chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi công tác quản lý chất lượng phải được khách. .. phải được khách sạn đưa lên hàng đầu và được thực hiện không đầy đủ, lỏng lẻo, tất yếu sẽ dẫn đến các lỗ hổng dịch vụ Chính vì thế, khách sạn sẽ có hướng đi đúng đắn, nâng cao hiệu quả kinh doanh khi khách sạn thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng, nâng cao hiệu quả kinh doanh khi khách sạn thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng Đặt biệt là trong kinh doanh ăn uống thì quản lý chất lượng không chỉ... doanh, công ty đã đề nghị Đoàn chủ tịch Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam giao khu đất ở số 14 Trần Bình Trọng với diện tích gần 7000m2 cho công ty để xây dựng công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam và văn phòng làm việc Nhờ có sự chuẩn bị tốt từ khâu tuyển chọn cán bộ, nhân viên, thủ tục hành chính, công tác quản lý chất lượng và quản cáo, ngày 12/7/2001 khách sạn được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam xếp... bộ máy của khách sạn Công Đoàn Việt Nam Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa Chuyên đề môn học • GVHD: Giám đốc khách sạn: Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ khách sạn hoạt động một cách hiệu quả, lập kế hoạch kinh doanh, phối hợp các bộ phận trong khách sạn một cách đồng bộ có hệ thống, chỉ đạo công việc của phó giám đốc và các bộ phận khác tròn khách sạn • Phó giám đốc khách sạn: Thực thi kế hoạch công. .. viên phục vụ phải tỏ rỏ sự nhỏ nhặn của mình đối với bất kỳ hành vi nào của khách Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa Chuyên đề môn học GVHD: Chương 03: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam Ngày nay trong du lịch, tất cả các khách sạn đều được thiết kế theo tiêu chuẩn chung những sản phẩm hữu hình Chính vì vậy mà giữa các khách sạn cùng đẳng . THAM KHẢO Trang PHỤ LỤC Trang Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa Chuyên đề môn học GVHD: Lời Cảm Ơn Để hoàn thiện bài chuyên đề này, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô giáo. Lê Hoàng Vũ – người đã bỏ thời gian quý báu của mình ra để tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho em trong suốt quá trình từ bước chọn đề tài, viết đề cương, soạn bản thảo cho tới việc hoàn thành chuyên. Thị Tư Lụa Chuyên đề môn học GVHD: Khi bước vào cổng khách sạn, Qúy Khách sẽ được chào đón bởi đội ngũ nhân viên trẻ, chuyên nghiệp, thân thiện, nhiệt tình. Phần đông nhân viên phục vụ đều dưới