Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam

LỜI NÓI ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóngmột vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước Dulịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh kháchsạn và dịch vụ lữ hành Cùng với sự phát triển của đất nước thì việc xây dựng vàmở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt , tiện nghi sẽ góp phần đángkể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế Những kháchsạn tiện nghi sang trọng chất lượng hoàn hảo luôn là địa chỉ hấp dẫn thu hút cácnhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng là nơi đáng tin cậy chokhách du lịch trong và ngoài nước lựa chon trong chuyến đi của mình.

Trong thời đại kinh tế thị trường ngày nay khách sạn nào cũng có cơ sở vậtchất và trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính làchất lượng dịch vụ trong khách sạn Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thì sẽthu hút được nhiều khách hơn và sẽ có được uy tín cũng như danh tiếng của mình.Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồntại cũng như phát triển của một khách sạn.Chính vì vai trò quan trọng này của chất

lượng dịch vụ mà em đã chọn đề tài “ Thực trạng và giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam” làm luận

văn tốt nghiệp.

2 Mục đích nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu với mục đích đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ bộ phận ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống và các vấn đềliên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Đề tài được thực hiện trêncơ sở nghiên cứu khảo sát thực trạng kinh doanh ăn uống tại khách sạn Công ĐoànViệt Nam ,số liệu minh họa được lấy trong 3 năm 2007- 2009

4 Phương pháp nghiên cứu:

Trong quá trình thực hiện luận văn em đã sử dụng một số phương pháp như:

- Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế và phương pháp so sánh, phân tíchtổng hợp.

5 Kết cấu luận văn:

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, bố cục củaluận văn gồm 3 chương:

Chương I: Lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong kháchsạn.

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong kháchsạn Công Đoàn Việt Nam.

Chương III: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộphận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam.

Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng pháp Vào thời trung cổ

nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Từ khách sạntheo nghĩa hiện đại được dùng ở pháp vào cuối thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thếkỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác

Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng đượcnâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạncũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu Các khái niệm vềkhách sạn cũng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.Khoa Du Lịch Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội cũng bổ sungđịnh nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về

khách sạn ở Việt Nam: “ Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chấtlượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong một thời gian nhất định theo yêucầu của khách về các mặt : ăn , ngủ , vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiếtkhác.”( Giáo trình Kinh tế du lịch - Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm))

1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn.

Khi mới bắt đầu xuất hiện khách sạn, kinh doanh khách sạn chỉ được hiểu đơngiản là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo một chỗ ngủ qua đêm chokhách có trả tiền Nhưng sau đó, cùng với sự phát triển của ngành du lịch và nảysinh thêm nhiều yêu cầu muốn được thoả mãn của khách mà dần dần khách sạn tổchức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống Nội dung kinh doanh khách sạnngày càng được mở rộng tuy nhiên trên phương diện chung nhất , khoa du lịchtrường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội đã đưa ra định nghĩa như sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ lưu trú , ănuống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn , nghỉ và giải trí

của họ nhằm thu lợi nhuận”.(1).

1.3 Sản phẩm kinh doanh trong khách sạn

Bất kỳ một doanh nghiệp nào có hoạt động kinh doanh trên thị trường đều phải cósản phẩm của mình để bán ra phục vụ khách hàng và thu về lợi nhuận Nhìn chung

“sản phẩm của khách sạn là dịch vụ có những đặc trưng tiêu dùng tại chỗ giá trịvà giá trị được thể hiện sau khi tiêu dùng, sản xuất và tiêu dùng đồng thời trong

+ Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp

như thức ăn , đồ uống , đồ lưu niệm và các hàng hoá khác bán trong khách sạn.Tuy nhiên trong hiện tại , khi du lịch đã phát triển, đem lại nhiều lợi ích cho quốcgia cũng như cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì sản phẩm hữu hìnhcủa khách sạn ngày càng có xu thế thống nhất hoá hơn, đi theo một tiêu chuẩnchung Có chăng khách sạn muốn tạo sự khác biệt cho mình là ở sản phẩm dịch vụ

+ Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần ( cũng có thể là

một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà kháchhàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồmdịch vụ chính và dịch vụ bổ sung Dịch vụ chính là các dịch vụ buồng ngủ , ănuống nhằm thoả mãn các nhu cầu thiết yếu của con người Còn các dịch vụ bổ sunglà tất cả dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu của khách hàng trong thờigian lưu trú tại khách sạn Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thucao cho các khách sạn , tuy nhiên để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho kháchsạn các nhà quản lý thường đưa các dịch vụ bổ sung vào khai thác vì khả năngquay vòng vốn nhanh mà lại không đòi hỏi phải có vốn đầu tư cao Do vậy vấn đềđặt ra cho tất cả các khách sạn là phải xác định một cơ cấu sản phẩm của mình mộtcách phù hợp nhất với điều kiện khả năng , trình độ tổ chức của khách sạn sao chođem lại lợi nhuận lớn nhất có thể cho doanh nghiệp.

1.4 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm nổi bật:

 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.

Bởi vì nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể kéo khách tới nơiđó để tiêu dùng dịch vụ du lịch được, mà khách hàng chủ yếu của khách sạn lại làkhách du lịch Như vậy rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh đến việckinh doanh của khách sạn Mặt khác, khả năng tiếp cận của tài nguyên du lịch tạimỗi điểm du lịch sẽ quyết định qui mô của khách sạn, còn giá trị và sức hấp dẫncủa tài nguyên du lịch sẽ quyết định thứ hạng của khách sạn Chính vì vậy, khiquyết định kinh doanh khách sạn tại một điểm du lịch đòi hỏi công tác nghiên cứuvề tài nguyên du lịch phải rất kỹ càng Ngược lại kiến trúc, quy hoạch và đặc điểmvề cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có tác động tới tài nguyên du lịch tạicác trung tâm du lịch.

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, điều này là rất dễ

hiểu vì các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chấtlượng cao, sự sang trọng của các thiết bị trang trí bên trong khách sạn, ngoài ra chiphí đất đai cho một khách sạn là một số tiền rất lớn.

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đốilớn,do sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, do đó các sản phẩm này

thường mang tính chất phục vụ , khả năng chuyên môn hoá cao Hơn nữa thời gianlao động của nhân viên lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thườngkéo dài 24/24h mỗi ngày, do vậy khách sạn luôn cần một số lượng lao động trựctiếp cao Trong điều kiện kinh doanh mang tính chất mùa vụ cao, việc sử dụng laođộng hợp lý là một thách thức lớn đối với mọi khách sạn.

 Kinh doanh khách sạn mang tính chất qui luật Đó là các quy luật tự nhiên,

quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của con người Ví dụ như du lịch biển làloại hình du lịch chịu sự ảnh hưởng của quy luật thời tiết rõ nét nhất, giới trẻ thíchdu lịch phiêu lưu mạo hiểm trong khi những người lớn tuổi lại thích du lịch nghỉdưỡng hoặc du lịch kết hợp chữa bệnh… Tuy nhiên dù chịu sự chi phối của quyluật nào thì khách sạn cũng luôn phải đối mặt với những tác động tích cực và tiêucực của quy luật đó Vấn đề mà khách sạn cần quan tâm đó là nghiên cứu các quy

luật cũng như tác động của chúng tới sự kinh doanh của khách sạn từ đó tìm ra giảipháp hữu hiệu để hạn chế bất lợi và phát huy những tác động có lợi của chúng.

Với các đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một dịch vụ cóchất lượng cao , có sức hấp dẫn lớn đối với khách du lịch, ngoài sự phụ thuộc vàonguồn vốn và lao động, nó còn phụ thuộc rất nhiều vào năng lực của quản lý trong sự vận hành và khả năng gắn kết các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của khách sạn đó.

2 Tổng quan về kinh doanh ăn uống trong khách sạn

2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống trong khách sạn

“Đứng về góc độ kinh doanh, ăn uống là một bộ phận cấu thành của hoạtđộng du lịch và thực hiện kinh doanh các sản phẩm ăn uống đáp ứng nhu cầukhách du lịch để thu lợi nhuận.”( Giáo trình quản lý kinh doanh nhà hàng- Tiến sĩNguyễn Bá Lâm) Xuất phát từ khái niệm trên có thể định nghĩa được kinh doanhăn uống trong khách sạn như sau: “ Kinh doanh ăn uống là một bộ phận không thểthiếu được của hoạt động khách sạn Nó bị chi phối bởi kinh doanh lưu trú, phụcvụ khách lưu trú tại khách sạn, phục vụ khách vãng lai, phục vụ hội nghị , hội thảo, các tiệc cưới, phục vụ các bữa tiệc liên hoan , chiêu đãi của các cơ quan xínghiệp”( Giáo trình kinh tế du lịch - Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm)

2.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn

 Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, các khách này có

thành phần rất đa dạng Điều này đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uốngphù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch mà không thể bắt khách phảituân theo tập quán của địa phương Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của kháchđều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thoả mãn nhu cầu của khách và ảnh hưởngxấu đến kết quả kinh doanh của khách sạn.

 Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thườngxuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các

bữa ăn chính( sáng , trưa, tối) bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.

 Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuậnlợi nhất cho khách tại các địa điểm du lịch và tại các khách sạn: như tổ chức phục

vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãibiển ,các trung tâm thể thao , các phòng họp…gọi là phục vụ tại chỗ.

 Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trícho khách vì vậy, ngoài các dịch vụ ăn uống , khách sạn còn chú ý tổ chức các

hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cáchbài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức củacác dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng

3 Chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn.

3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.

Theo quan điểm hiện đại , chất lượng của sản phẩm được hiểu là sự phù hợpvới mục đích sử dụng và là mức độ thoả mãn của người tiêu dùng đối với sảnphẩm đó Dịch vụ lại được hiểu là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tácgiữa người cung cấp và khách hàng Dịch vụ không thể hiện ở sản phẩm vật chất ,nhưng bằng tính hữu ích của chúng cũng như giá trị kinh tế , thương mại, y tế, giáodục…đem lại cảm giác thoải mái cho người sử dụng dịch vụ.

Từ hai khái niệm trên, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãncủa khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chấtlượng trông đợi của họ.( giữa P và E )

Bằng những nghiên cứu của mình , hai nhà nghiên cứu Berry và Parasuramanđã đưa ra 5 chỉ tiêu để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ trong một kháchsạn.

Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa của khách sạn một

cách tin cậy và chính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy chính là một trong những sựtrông đợi cơ bản của khách hàng Một khách sạn không chiếm được sự tin cậy của khách hàng là một khách sạn kinh doanh chưa thành công.

Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích

cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng ,khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo nên cảm giác rất tích cực về chất lượngđối với dịch vụ của khách sạn.

Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách

hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng và thể hiện sự quan tâm thực sự đồngthời giữ bí mật cho họ.

Sự đồng cảm : Thể hiện việc chăm sóc chu đáo , chú ý tới cá nhân khách

hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu củakhách hàng

Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc , trang thiết bị , các

phương tiện thông tin và con người trong khách sạn Trong khách sạn 3 sao , dịchvụ phức tạp và vô hình nên khách hàng sẽ càng tin và các yếu tố hữu hình , thểhiện chủ yếu ở môi trường xung quanh khách sạn , được thể hiện qua bảng sauđây:

Bảng 1: Yếu tố hữu hình trong chất lượng dịch vụ

Phân loại Các chỉ tiêu

Môi trường xung quanh  Chất lượng không khí ( nhiệt độ, độ ẩm , thông gió ) Tiếng ồn , mùi thơm và sự sạch sẽ.

Bảng 2: Thiết kế chất lượng dịch vụ theo phương pháp gói dịch vụ của ButgetHotel.

Đặc điểm gói dịch Thuộc tính yêu Sự đo lường Khôi phục

Cơ sở vật chất hỗtrợ

- Bề ngoài toà nhà- Mặt Đất

- Điều hoà nhiệt độ

- Sơn ve không bong- Cỏ xanh

- Nhiệt độ chuẩn( trên dưới 2 độ)

- Sơn lại- Tưới nước- Sửa hoặc thayHàng hoá, đồ dùng

phục vụ

- Cung cấp xàphòng, nước tắm- Đồ uống

Theo tiêu chuẩn củatừng khách sạn

Bổ sung

Các dịch vụ nổi - Sự sạch sẽ củaphòng

- Độ trong củanước bể bơi

- Hình thức phòng

- Không có vết bẩntrên các đồ dùng- Nhìn tận đáy bể ,xanh

- Theo thiết kế tiêuchuẩn của khách sạn.

- Giặt thảm , lauđồ dùng

- Thay hoặc lọcnước.

- Chỉ dẫn nhânviên

Các dịch vụ chìm - Sự an toàn

- Không khí thoảimái

- Thời gian chờ - Nhân viên

- Tất cả nhân viên vàthiết bị của bộ phậnbảo vệ đều hoạt động.

- Đào tạo hoặcthay thế.

( Nguồn : Phạm Xuân Hậu, Luận án tiến sĩ năm 2002 )Để đo lường chất lượng của một dịch vụ người ta thường sử dụng nhữngphương pháp đo lường sau:

 Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp. Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia.

 Ngoài 3 phương pháp chính như ở trên , khi đánh giá chất lượng của sản phẩm dịch vụ một khách sạn người ta còn có thể sử dụng các phương pháp khácnhư so sánh chất lượng dịch vụ của khách sạn với chất lượng dịch vụ của một hãngtốt nhất, hoặc cũng có thể tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạnmình bằng các giải thưởng quốc tế.

3.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống

Những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống có thể tóm tắt qua bảng sau:

Bảng 3: Đánh giá tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong kháchsạn

STTChỉ tiêu

1 Thiết kế củaphòng ăn

Vị trí thuận tiện trong kháchsạn , thoáng đãng và sang trọng.2 Thiết kế nội

thất phòng ăn

Nội thất phòng ăn đầy đủ tiệnnghi

Những nội thất như bànăn , ghế ăn được bao phủbởi những tấm khăn trảitrắng hoặc vàng sạch sẽ.3 Hệ thống

thông khí cùng các thiết bị khác

Bảo đảm thoáng gió , các thiết bịđồ dùng của bộ phận ăn uốngphải đồng bộ hài hoà.

Các trang thiết bị đồ dùngcó cùng tông màu , khôngquá chói mắt.

4 Trang thiết bịnhà bếp

Mới ,hiện đại, thuận tiện choviệc chế biến cũng như trình bàycác món ăn

5 Nhân viên bộphận

Được đào tạo ít nhất ở cáctrường Trung Cấp chuyên ngànhNgoại hình ưa nhìn, không có dịtật bẩm sinh

Ưu tiên biết giao tiếpbằng Tiếng Anh.

6 Mức độ phụcvụ của nhân viên

Luôn sẵn sàng và nhiệt tình phụcvụ khách

7 Trang phục Luôn mặc đồng phục theo đúngqui định của khách sạn, khôngđược nhàu nhĩ và sai kiểu.

8 Vệ sinh đối với mỗi nhânviên

Tuân theo các yêu cầu về vệ sinhđối với nhân viên nữ và nam củakhách sạn.

( Nguồn : Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn).

(TNHH MTV) Du Lịch Công Đoàn Việt Nam ( thuộc tổng liên đoàn lao động ViệtNam), có trụ sở đặt tại số 1B –Yết Kiêu – Hoàn Kiếm – Hà Nội

23/11/1985, ban thư ký tổng liên đoàn lao động Việt Nam đã ra quyết địnhthành lập phòng Du Lịch Công Đoàn trực thuộc ban bảo hiểm xã hội Tổng CôngĐoàn Việt Nam Vào thời kỳ đó , phòng du lịch có nhiệm vụ nghiên cứu và xâydựng chính sách, chương trình tham quan du lịch , các điều lệ cho cán bộ , côngnhân viên trong cả nước , hướng dẫn nghiệp vụ cho các cấp Công Đoàn , các sở dulịch Công Đoàn đồng thời xây dựng các chương trình hợp tác với Tổng Cục DuLịch Việt Nam.

Trước những thay đổi cơ bản của cơ chế quản lý , Tổng Liên Đoàn Lao ĐộngViệt Nam đã đệ đơn lên hội đồng Bộ Trưởng (nay là Chính Phủ) về việc xin phépthành lập công ty Du Lịch trực thuộc Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam Ngày07/11/1988,chủ tịch hội đồng bộ trưởng ra thông báo số 2830/CNND cho phépTổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam thành lập công ty Du Lịch trực thuộc TổngLiên Đoàn Lao Động Việt Nam Sau 1 năm , ngày 07/1/1989, ban thư ký TổngLiên Đoàn lao động Việt Nam ra quyết định 508/QĐ/TLĐ thành lập công ty DuLịch Công Đoàn Việt Nam có trụ sở tại 65 Quán Sứ -Hà Nội

Công ty Du Lịch Công Đoàn Việt Nam là doanh nghiệp đoàn thể đầu tiên củaViệt Nam với chức năng hoạt động chính là kinh doanh du lịch lữ hành.

Để mở rộng hoạt động kinh doanh, công ty đã đề nghị Đoàn chủ tịch TổngLiên Đoàn Lao Động Việt Nam giao khu đất ở số 14 Trần Bình Trọng với diện tíchgần 7000m2 cho công ty để xây dựng công trình khách sạn Công Đoàn Việt Namvà văn phòng làm việc.

Nhờ có sự chuẩn bị tốt từ khâu tuyển chọn cán bộ, nhân viên, thủ tục hànhchính, công tác quản lý chất lượng và quảng cáo , ngày 12/7/2001 khách sạn đượcTổng Cục Du Lịch Việt Nam xếp hạng 3 sao Khách Sạn Công Đoàn có kiến trúc 9tầng với 130 phòng nghỉ với đầy đủ tiện nghi, nhà hàng sang trọng, phòng họp,phòng hội thảo được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Ngoài rakhách sạn còn có không gian rộng rãi gần Công Viên Thống Nhất, hồ Thiền Quangga Hà Nội và Cung Văn Hoá Hữu Nghị Việt Xô nên thuận tiện cho việc đi lại của

khách.Chính vì thế , trong quá trình hoạt động Khách Sạn Công Đoàn đã tạo đượcuy tín với khách hàng và có vị trí ổn định trong hệ thống khách sạn Việt Nam.

1.1.2.Chức năng hoạt động chính của khách sạn

-Kinh doanh khách sạn và nhà hàng (lưu trú , ăn uống)

-Phục vụ đáp ứng các nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn với 130 phòngngủ sang trọng tiện nghi.

-Nhà hàng sang trọng với các món ăn Âu, Á hấp dẫn phong phú hợp khẩu vị,giá cả hợp lý

-Cung cấp dịch vụ hội nghị hội thảo phù hợp với mục đích sử dụng.

-Tổ chức tiệc cưới trọn gói cùng với các dịch vụ đi kèm khi khách có yêu cầu.-Cho thuê Văn phòng.

1.1.3.Thị trường hoạt động của khách sạn.

Chủ yếu phục vụ khách nội địa và khách Châu Á, ngoài ra khách sạn cũng mởrộng thị trường phục vụ khách Châu Âu.

-Kinh doanh lưu trú với 130 phòng đạt tiêu chuẩn chất lượng 3 sao, có 1 hệthống phòng bao gồm : các phòng đơn và các phòng đôi được phân loại thành loạiI, loại II, loại III,có thể đáp ứng yêu cầu của khách một cách tốt nhất.

-Kinh doanh ăn uống: đặc biệt là kinh doanh tổ chức tiệc cưới.Thực đơnphong phú, có nhiều sự lựa chọn được đảm nhận bởi đội ngũ đầu bếp tay nghề cao.

-Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Xông hơi, massage

1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Sơ đồ 1 : CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM

(Nguồn: Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam)

Phó tổng giám đốc GĐ Khách sạn

Phòng dịch vụ Ăn uống

Tổ bếpTổ

tạp vụ

Tổ phục vụ hội nghịTổ

giặtlàLễ tân

khách sạnPhòng

tổ chức Hành chính

Phòng kế toán

Phòng Kinh doanh

Phòng phục vụkhách nghỉ

Phòng dịch vụ tổng hợpTỔNG GIÁM ĐỐC

CÔNG TY

Phó tổng giám đốc GĐ Khách sạn

Quầy barTổ

Bộ phận thu ngân

Tổ kỹ thuật

Tổ

lưu niệmTổ

bảo vệ

1.3 Chức năng và nhiệm vụ:

-Giám đốc khách sạn: Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ khách sạn hoạt động

một cách hiệu quả, lập kế hoạch kinh doanh , phối hợp các bộ phận trong khách sạnmột cách đồng bộ có hệ thống, chỉ đạo công việc của phó giám đốc và các bộ phậnkhác trong khách sạn

-Phó giám đốc khách sạn : Thực thi kế hoạch công tác do giám đốc đề ra, thay

mặt giám đốc giải quyết các công việc của các bộ phận, thực hiện các kế hoạch đàotạo, giải quyết khiếu nại của khách.

-Tổ chức lao động tiền lương: đánh giá công việc của nhân viên cán bộ định kỳ.

Đề xuất ý kiến thưởng phạt lên giám đốc , duy trì đào tạo và phát triển đội ngũ laođộng trong khách sạn , theo dõi và thực hiện chế độ lương , thưởng nghỉ phép ,nghỉốm của nhân viên.

-Bộ phận bảo vệ: Bảo đảm an ninh an toàn cho khách sạn, khách cũng như cán

bộ nhân viên trong khách sạn và tài sản của họ.

-Bộ phận thị trường : Nghiên cứu những đặc điểm xu hướng và biến động của

thị trường mục tiêu, thị trường khác và các đối thủ cạnh tranh để kịp thời có những ýkiến đề bạt lên cấp trên giải quyết.

-Bộ phận giặt là: Nhận các đồ vải bẩn từ các bộ phận khác (Ga trải giường ,vỏ

gối vỏ chăn, rèm cửa, các loại khăn và toàn bộ quần áo theo yêu cầu của khách đểgiặt là.

-Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm đón tiếp khách, tiến hành các thủ tục giao

nhận phòng, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn để thoả mãn cácyêu cầu của khách 1 cách tốt nhất.

-Phòng dịch vụ ăn uống: Lựa chọn, thu mua và quản lí lương thực thực phẩm và

những đồ dùng phục vụ cho chế biến và nhu cầu của khách cũng như của kháchsạn.Gồm 3 tổ:

+Tổ bàn : Phụ trách công việc chuẩn bị phòng ăn, phòng đón khách , nhận mọi

yêu cầu gọi món của khách , chuyển vào bếp và thực hiện quá trình phục vụ khách ,

trong quá trình khách dùng bữa và dọn bàn sau khi khách dùng xong.

+Tổ bếp: Nhận lương thực thực phẩm và chế biến món ăn phục vụ khách và cán

bộ công nhân viên.

+Tổ bar: Pha chế đồ uống theo nhu cầu của khách

-Phòng phục vụ khách nghỉ : chịu trách nhiệm mảng lưu trú trong khách

sạn.Gồm 3 tổ:

+Tổ buồng: Có trách nhiệm dọn vệ sinh buồng phòng hàng ngày , phục vụ và

theo dõi tình hình của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

+Tổ kỹ thuật : Đảm bảo các trang thiết bị máy móc điện nước trong khách sạn

luôn hoạt động tốt, sửa chữa và thay thế kịp thời các thiết bị hỏng.

+Tổ làm sạch: Đảm bảo vệ sinh những khu vực công cộng trong khách sạn.-Phòng hành chính tổ chức: Tập hợp các báo cáo từ các bộ phận để trình lên

giám đốc, tổ chức các cuộc họp, giao dịch với các đối tác.

-Phòng kế toán: Quản lý toàn bộ các khoản thu chi trong khách sạn, hạch toán

và báo cáo lên cấp trên.Gồm 3 bộ phận nhỏ:

+Kế toán kho : Quản lý tình trạng xuất nhập và tồn kho tất cả các trang thiết bị

và đồ dùng.

+Kế toán bất động sản: Quản lý việc thuê và cho thuê bất động sản.+Thu ngân : Trực tiếp thu chi bằng tiền tất cả các khoản trong khách sạn.

1.4 Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn.

Nhìn chung, tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm qua phát triểnkhá tốt mặc dù thị trường có nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt Dựa vào bảngbáo cáo kết quả kinh doanh tổng hợp của khách sạn trong những năm 2007 - 2009 tacó thể thấy rõ được điều đó.

Bảng 4: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh tổng hợp của khách sạn

2008/20072009/2008

1 Tổng doanhthu

Tỷđồng

60,9 75,7 97,6 14,8 24 21,9 292 Lợi nhuận

trước thuế

Tỷđồng

0,9 3,4 8,024 2,5 278 4,62 1363 Vốn chủ sở

Tỷđồng

3,7 3,9 4,13 0,2 5 0,2 5,54 Tỷ suất lợi

nhuận thựchiện/vốnchủ sở hữu

%

25,7

5 Hệ số khảnăng thanhtoán nợ đếnhạn

6 Nộp ngânsách NN

Tỷđồng

2,7 4,2 4,68 1,5 55 0,483 11,57 Thu nhập

bình quânngười/tháng

Triệuđồng

2,8 3,65 4,58 0,85 30 0,93 25,58 Công suất

sử dụngphòng

(Nguồn : khách sạn Công đoàn Việt Nam)

Qua bảng kết quả kinh doanh tổng hợp của khách sạn, chúng ta nhận thấy tìnhhình phát triển của khách sạn tương đối ổn định với kết quả khá tốt, năm sau cao hơnnăm trước Điều đó thể hiện qua những biến động sau:

- Tổng doanh thu tăng nhanh từ 60,9 tỷ(2007) lên 75,5 tỷ (2008) tương đương14,8 tỷ (24%) Đến năm 2009 tổng doanh thu toàn khách sạn đạt 97,6 tỷ tăng 21,9 tỷ( 29 % ) so với năm 2008.

- Lợi nhuận trước thuế tăng từ 0,9 tỷ (2007) lên 3,4 tỷ (2008), tương đương với2,5 tỷ ( 278 %) Đến năm 2009 lợi nhuận trước thuế của toàn khách sạn đạt 8,024 tỷ

tăng 4,62 tỷ ( 136 %) so với năm 2008.

Với kết quả khả quan như vậy, mỗi năm khách sạn đã đóng góp cho ngân sáchnhà nước hàng tỷ đồng, năm sau cao hơn năm trước từ mức 2,7 tỷ (2007) lên 4,2 tỷ(2008) tương ứng với 1,5 tỷ (55 %).Năm 2009 là 4,68 tỷ tăng 0,483 tỷ (11,5 %) so vớinăm 2008 Không những vậy đời sống của công nhân viên trong khách sạn cũngkhông ngừng được cải thiện điều đó thể hiện qua mức thu nhập bình quân hàngtháng.Thu nhập tăng từ 2,8 triệu/tháng lên 3,65 triệu/tháng và đến 2009 đạt mức 4,58triệu/ tháng Đây quả là một sự kích lệ tinh thần đối với toàn thể lao động trong kháchsạn.

2 Thực trạng và kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống ở khách sạnCông Đoàn Việt Nam.

2.1.Cơ cấu tổ chức của bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam.

2.1.1.Đặc điểm nguồn nhân lực của bộ phận

Đội ngũ nhân viên phục vụ chính là người trực tiếp tiếp xúc với khách, mangsản phẩm dịch vụ đến cho khách, những cử chỉ thái độ phục vụ của họ không nhữngđể lại cho khách nhiều ấn tượng nhất mà còn là hình ảnh trực tiếp quảng cáo chokhách sạn, quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh.

Tổng số nhân viên của bộ phận ăn uống là 47 nhân viên trong đó tổ bàn có 20người gồm 1 tổ trưởng , 2 trưởng ca đều có trình độ đại học và 17 nhân viên, phần lớncó trình độ từ trung cấp trở lên, trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng được yêu cầucủa khách Số lượng nhân viên nữ của tổ bàn chiếm tỷ lệ khá cao: khoảng 70% (4nam, 16 nữ) Đội ngũ nhân viên của tổ bàn nhanh nhẹn, hình thức ưa nhìn, làm việcnhiệt tình nghiêm túc thích hợp với yêu cầu công việc Về bố trí lao động

ở các bộ phận khách sạn rất hợp lý , phù hợp với đặc tính kinh doanh của từng bộphận trong khách sạn Ta có bảng sau:

Bảng 5: Bảng biểu thị cơ cấu tổ chức lao động theo giới tính trong khách sạnTT Các bộ phận Nam Nữ Tổng

(Nguồn: Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam)

2.1.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn ViệtNam.

Bộ phận ăn uống của khách sạn đã đóng góp đáng kể cho doanh thu khách sạn độingũ nhân viên phục vụ trong bộ phận ăn uống không những là lực lượng lao độngchính trong bộ phận mà còn đóng vai trò trực tiếp mang sản phẩm phục vụ đến vớikhách hàng.

Đội ngũ nhân viên phục vụ bao gồm: nhân viên phục vụ trong các nhà hàng,nhân viên phục vụ trong kinh doanh tiệc và hội nghị hội thảo, nhân viên phục vụ đồăn đồ uống tại phòng, bữa sáng tự chọn cho khách.

Sơ đồ 2 : Cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ ăn uống

( Nguồn: khách sạn Công Đoàn Việt Nam)

2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống: Bộ phận kinh doanh

ăn uống tổ chức và cung cấp các món ngon cho khách, phục vụ hội nghị hội thảo, tổchức mọi hình thức tiệc.

-Cách xếp lịch làm việc: Vì bộ phận có tính chất dịch vụ nên thời gian làm việc đượcphân theo ca như sau:

+Ca I : từ 6h đến 14h.+Ca II : từ 14h đến 22h.

+Ca III : từ 22h đến 6h sáng hôm sau.

Đối với nhân viên làm ca được nghỉ 30 phút giữa ca, riêng ca III ( ca đêm) đượcnghỉ 45 phút giữa ca Nhân viên được tổ chức bữa ăn trưa miễn phí tại khách sạn giữacác ca làm việc.

Đặc điểm của khách sạn khác với nhiều khách sạn khác là không sử dụng nhânviên par-time, tất cả đội ngũ nhân viên của khách sạn phục vụ trong kinh doanh ănuống đều là nhân viên chính thức của khách sạn Khách sạn sẽ linh động trong việcsắp xếp lịch làm việc với nhân viên trong những dịp đặc biệt của khách sạn để đảmbảo tiến độ công việc cũng như chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách.

Trưởng phòng

Tổ trưởng

Tổ phó

- Khen thưởng

+Nhân viên có thành tích cao trong tháng như: tăng năng suất lao động và chấtlượng lao động, tăng múc độ hài lòng của khách hàng thì sẽ bình xét múc thưởng vàocuối tháng Tiêu chuẩn của danh hiệu thi đua theo tiêu chuẩn A,B,C.

+Thưởng theo danh hiệu chiến sĩ thi đua, nêu cao gương tốt của nhân viên trongquá trình làm việc với những đóng góp tích cực đối với khách sạn

-Kỷ luật:

Khi cán bộ nhân viên vi phạm kỷ luật thì tuỳ theo mức độ vi phạm mà khách sạnsẽ áp dụng các hình thức kỷ luật theo quy chế khách sạn:

 Khiển trách cảnh cáo

 chuyển làm công việc khác có mức lương thấp hơn Sa thải ( chấm dứt hợp đồng lao động)

Bảng 6: Bảng đánh giá chất lượng phục vụ trong bộ phận dịch vụ ăn uống

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn