3.4.1 Biện pháp marketing mix nhằm tăng lượng khách nội địa
Chính sách sản phẩm
Có một chính sách sản phẩm hợp lý là yếu tố quan trọng nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn. Trong thời gian tới, khách sạn cần không ngừng đa dạng hóa số lượng, chủng loại dịch vụ hàng hóa của khách sạn, không ngừng đổi mới sản phẩm, tạo ra các sản phẩm độc đáo mang tính dị biệt cao để thu hút khách và cạnh tranh với các đối thủ khác.
Sản phẩm là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Việc lựa chọn xây dựng sản phẩm đúng đắn là một trong những biện pháp thu hút khách.
Sau khi nghiên cứu và rút ra những đặc điểm của đoạn thị trường mà công ty hướng tới cần xác định việc xây dựng những chương trình du lịch cung cấp các dịch vụ tại khách sạn phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của đoạn thị trường mục tiêu.
Đặc điểm của khách du lịch nội địa thường đi theo cá nhân chứ ít đi theo tour du lịch. Vì vậy, công ty phải thường xuyên nghiên cứu tìm hiểu để xây dựng nhiều chương trình du lịch giành cho cá nhân với nhiều điểm tạo cho khách cảm giác hài lòng cao nhất với sự phục vụ của khách sạn
*Trong kinh doanh lưu trú:
Khách sạn nên đa dạng hoá các loại phòng, với mỗi loại phòng là một mức giá tạo điều kiện cho sự lựa chọn của du khách.
Theo đánh giá của tôi chất lượng phòng của khách sạn là khá tốt đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của khách nội địa và có thể cạnh tranh được với các khách sạn khác. Tuy nhiên, để thu hút ngày càng đông các khách nội địa có khả năng thanh toán cao thì khách sạn nên đầu tư nâng cao tỷ lệ phòng suite và deluxe hơn. Tại các loại buồng khách nên bổ sung một số dịch vụ nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách như đặt thêm máy sấy tóc, bàn là quần áo, dao cạo dâu,… về lâu dài, công ty có thể đầu tư xây dựng một số phòng đạt tiêu chuẩn 4,5 sao để mở rộng thị trường khách.
*Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống:
-Khách sạn cần tổ chức cho đầu bếp học hỏi những thực đơn, những món ăn mới. Hợp khẩu vị của khách Việt đặc biệt là khẩu vị của từng vùng. Vì người Bắc có khẩu vị khác so với người Nam
-Tuyển mộ một số đầu bếp về ẩm thực dân gianViệt phục vụ ăn uống tại khách sạn. Đây là biện pháp rất hay vì tâm lý của khách khi đến nước khác lại được phục vụ các món ăn của mình thường tạo cảm giác thích thú và chắn chắn rằng lần sau có quay lại thì khách sạn sẽ là sự lựa chọn đầu tiên của họ.
-Khách nội địa có đặc điểm là khi ăn thích ngồi bàn tròn, khoảng cách giữa các bàn rộng và họ nói rất to. Do vậy để có thể đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống của khách mà không ảnh hưởng đến các loại khách khác thì theo tôi khách sạn nên dành riêng một khu vực nhà ăn cho khách.
-Khách sạn nên xây dựng đầu tư và nâng cấp phòng Karaoke. Đây là dịch vụ được nhiều khách Việt tiêu dùng khi đến với khách sạn.
-Ngoài dịch vụ Karaoke khách Việt đặc biệt là khách có thu nhập cao rất thích dịch vụ massage. Khách sạn cần trang bị thêm nhiều thiết bị hiện đại để hoàn thiện dịch vụ này.
- Khách nội địa khi đi du lịch rất thích mua sắm mà các mặt hàng lưu niệm tại khách sạn là chưa có. Do vậy trong thời gian tới khách sạn nên nhập một số mặt hàng mới như: hàng thủ công mỹ nghệ, đồ bằng bạc, các mặt hàng gỗ quý…đồng thời tuyển chọn một số nhân viên bán hàng có kinh nghiệm nhằm đáp ứng nhu cầu mua bán của khách và tăng doanh thu cho công ty.
Khách sạn cần phải đầu tư nhiêu hơn nữa các khu vui chơi giải trí hơn, nên tận dụng lợi thế có một diện tích rộng của mình để tạo ra một khu vui chơi giải trí mới: phòng điện tử, sân Bowling hay phòng tập thể dục thẩm mỹ với đầy đủ tiện nghi… Để có thể khai thác triệt để thị trường khách này.
Chính sách giá cả
Giá cả là một trong những yếu tố chủ chốt tác động đến quyết định tiêu dùng của khách hàng. Một chính sách giá hợp lý, linh hoạt sẽ giúp khách sạn thu hút khách và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Chính sách giá cả hợp lý luôn là nhân tố quyết định bởi vì đưa ra một mức giá cạnh tranh sẽ giúp công ty tạo lập được một thị trường khách ổn định.
Khách sạn Stay luôn nổi tiếng về mức giá rẻ của mình so với các khách sạn khác cùng hạng. Uy tín cộng với mức giá rẻ của khách sạn luôn có sức hấp dẫn đối với du khách. Tuy vậy giá cả phải đi đôi với việc duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm để
làm được điều này khách sạn cần phải làm giảm những chi phí không cần thiết và nâng cao trình độ của đội ngũ quản lý và lao động.
Khách sạn cũng cần phải áp dụng nhiều chính sách giá khác nhau như: -Giá tổng hợp
-Giá phân biệt -Giá quảng cáo
-Nên áp dụng những chính sách giảm giá cho những đoàn đông khách và khách quen nhằm thu hút và lôi kéo khách quay trở lại.
Nhìn chung chính sách giá mà Stay đang áp dụng là khá hợp lý và mang tính cạnh tranh cao so với các khách sạn khác cùng đẳng cấp. Do đó cần duy trì chính sách phù hợp, tiếp tục áp dụng các mức giá linh hoạt khác nhau với từng đối tượng khách khác nhau. Tuy nhiên cần lưu ý là thay vì giảm giá liên tục để cạnh tranh với các khách sạn khác thì Stay nên nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Cạnh tranh với “giá thấp nhất” bằng cách đề nghị “thêm”. Nếu khách sạn không thể đưa ra mức giá thấp nhất so với các khách sạn khác cùng đẳng cấp thì khách sạn sẽ tạo ra những cái khác biệt và cho khách hàng thấy rằng họ được nhiều hơn dù mức giá có cao hơn chút ít. Một suất miễn phí massage, sauna hay một vé miễn phí buffet tại nhà hàng của khách sạn, các dịch vụ trái cây miễn phí hàng ngày tại phòng khách... Các dịch vụ thêm này giúp khách cảm thấy mức giá mà họ phải trả là không cao vì được thêm rất nhiều. Dù thực chất là giá của các dịch vụ này đã bao gồm trong mức giá phòng nhưng với việc áp dụng mức giá trọn gói này, khách sạn sẽ bán thêm được các sản phẩm kèm theo và khách hàng cũng giảm được chi phí thay vì sử dụng từng dịch vụ riêng cộng lại tổng chi phí sẽ cao hơn. Khách hàng sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt với giá cao hơn một chút thay vì sản phẩm và dịch vụ giảm giá liên tục nhưng chất lượng thì ngày càng kém do các khách sạn đua nhau cạnh tranh để thu hút khách. Thực tế cho thấy không chỉ riêng ngành lưu trú mà ngay cả các sản phầm khác cũng vậy, khách hàng vẫn luôn trung thành với một nhãn hiệu sản phẩm
dù nó có cao hơn các sản phẩm khác bởi vì họ tin tưởng vào chất lượng và uy tín của thương hiệu đó chứ không phải vì chênh lệch chút ít về giá cả.
Kết hợp với các tháng hè với lượng khách du lịch nội địa đến với thành phố biển khá đông đúc, khách sạn có thể không giảm giá nhưng nên có những chương trình khuyến mãi kèm theo dành cho thị trường khách này cũng như cho khách lưu trú vào dịp đặc biệt này. Tuy nhiên, khách du lịch nội địa xét về một yếu tố thì có khả năng chi trả không cao bằng khách Nhật Bản, Hàn Quốc hay Pháp, Mỹ… Do đó, các dịch vụ họ lựa chọn sử dụng thường có thứ hạng trung bình hoặc khá, hợp với túi tiền của mình. Chính vì vậy, khách sạn có thể bên cạnh việc không giảm giá phòng thì nên có những dịch vụ tặng kèm để họ hài lòng hơn khi chi tiêu. Còn riêng về các mùa thấp điểm như các tháng 4, 5 khách sạn cần giảm giá để thu hút khách nhưng cũng vẫn bảo đảm trong mức cạnh tranh không quá thấp.
Chính sách phân phối
Trong phần phân tích thực trạng ta đã thấy Khách sạn Stay có mối quan hệ rất tốt với nhiều nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên điều đó vẫn là chưa đủ vì thị trường cung du lịch là rất lớn, khách sạn còn phải mở rộng thêm nhiều chương trình du lịch mới, thị trường khách du lịch mới vì thế với bấy nhiêu mối quan hệ là chưa đủ. Do đó khách sạn cần tiếp tục tạo lập thêm nhiều mối quan hệ mới với các nhà cung cấp dịch vụ bằng các biện pháp:
Đặt thêm nhiều hàng với các nhà cung cấp dịch vụ mới. Nó đồng nghĩa với việc tiêu dùng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp.
Giữ uy tín và nâng cao hình ảnh cho các dịch vụ của các nhà cung cấp trong con mắt của khách hàng. Bằng việc quảng bá và tuyên truyền cho họ khi thực hiện phục vụ (Tất nhiên việc tuyên truyền quảng bá này phải được áp dụng những thủ pháp nghệ thuật thật khéo léo).
Thanh toán sòng phẳng và đầy đủ cho các nhà cung cấp dịch vụ.
Các cán bộ quản lý cấp cao của công ty nên có những cuộc tiếp xúc trao đổi thường xuyên với những lãnh đạo cao cấp của các công ty cung cấp các dịch vụ du lịch. Việc tạo mối quan hệ cấp cao này sẽ luôn là lợi thế cho chi nhánh trong quá trình hoàn thiện và cạnh tranh về sản phẩm với các công ty du lịch và khách sạn khác.
Thiết lấp và duy trì tốt mối quan hệ với các nhà cung ứng vật tư. Điều này giúp khách sạn có được nguồn cung cấp vật tư hàng hóa chất lượng tốt góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm. Mặt khác, vào những giai đoạn khan hiếm vật tư ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhà cung ứng sẽ quan tâm nhiều đến khách sạn mà trước đây đã quan tâm và có mối quan hệ tốt với họ. Để xúc tiến mối quan hệ này khách sạn cần thực hiện phương châm “hai bên cùng có lợi”, mua với giá hợp lý, trách sự lợi dụng của nhân viên trong mua bán vật tư và có những ưu đãi với các nhà cung ứng vật tư chất lượng tốt, giá cả hợp lý.
Chính sách quảng cáo
Hiện nay chính sách quảng cáo khách sạn đang áp dụng khà hiệu quả mặc dù còn chưa tận dụng hết công cụ. Một số bổ sung cho chính sách quảng cáo của khách sạn như:
Tiếp tục tận dụng triệt để sự bùng nổ thông tin của Internet. Theo Google, nhu cầu tìm kiếm thông tin về du lịch trên mạng tại Việt Nam tăng nhanh, trung bình mỗi tháng có hơn 5 triệu lượt, những tháng cao điểm mùa du lịch, số lượng người tìm kiếm thông tin du lịch, khách sạn tăng lên đến 8 triệu lượt. Theo số liệu thống kê từ tổ chức Web In Travel (WIT), đến năm 2013, tại khu vực Việt Nam, doanh thu từ đặt phòng khách sạn, mua tour du lịch, vé máy bay trực tuyến sẽ chiếm khoảng 50% trên tổng doanh thu. Nhiều chuyên gia trong lĩnh vực du lịch cho rằng, Booking Online sử dụng công cụ thanh toán trực tuyến là một kênh mà ngành du lịch Việt Nam không thể bỏ qua. Duy trì hệ thống đặt phòng qua web ngay khi khách nhìn thấy thông tin và muốn có một chỗ chắc chắn. Xây dựng chương trình liên kết trang web quảng cáo tiết
kiệm chi phí pay-per-click, tức là khách sạn chỉ trả tiền khi có khách truy cập vào website của khách sạn. Các chương trình, sự kiện cũng như các khuyến mãi được tổ chức phải được thông báo rộng rãi trên các phương tiện truyền thông đại chúng đặc biệt các website và tạp chí liên quan tới du lịch và khách sạn. Tiếp tục áp dụng hệ thống thư tin tức điện tử thông báo đến các khách hàng, các doanh nghiệp cũng như các đối tác thân thiết của khách sạn khi có các chương trình khuyến mãi hay sự kiện.
Phát phiếu thăm dò ý kiến khách sau khi kết thúc các chương trình để khắc phục và phát huy. Đồng thời khách sạn có thể quay một video clip ngắn gọn nhưng đầy đủ và có thể truyền tải sâu sắc tới khách hàng những dịch vụ cũng như các món ăn đặc sắc tại khách sạn, đặc biệt là hình ảnh các món ăn sẽ được chế biến trong các chương trình sắp diễn ra của khách sạn. Tận dụng sự kích thích các giác quan của khách không chỉ qua việc nhìn, âm thanh cũng đóng vai trò đặc biệt trong việc thúc đẩy trí nhớ và tạo ra cảm xúc của con người, lồng vào video clip những âm thanh cũng như những động tác biểu diễn khi chế biến các món ăn, qua đó khách hàng có thể bị kích thích sự hiếu kỳ và cảm nhận qua tưởng tượng được mùi vị cũng như sự đặc sắc, vị ngon của món ăn của các chương trình sắp tổ chức. Các clip quảng cáo này sẽ đăng trên website khách sạn và các website liên quan khác. Đặc biệt liên kết với hệ thống phân phối toàn cầu GDS (Global Distribution System) để đưa thông tin đến với khách hàng. Những thông tin quảng cáo quá nhiều chữ sẽ gây sự nhàm chán cho khách khi chỉ đọc, thay vào đó họ được xem một clip quảng cáo và sẽ thú vị hơn với những hình ảnh và âm thanh.
Làm công tác xã hội cũng là một sự đầu tư, Stay cũng đã thực hiện hoạt động này tuy nhiên lại chưa tích cực và cần tiếp tục phát huy. Hoạt động này có thể giúp khách sạn biểu lộ thương hiệu nhiều hơn và có khả năng dẫn tới một thị trường khách hàng tiềm năng. Ngoài việc tổ chức thăm hỏi và tặng quà cho người già neo đơn, khách sạn có thể tổ chức tặng quà cho trẻ em mồ côi cơ nhỡ vào các dịp Trung thu
hay Noel, tài trợ học bổng cho các em có hoàn cảnh khó khăn nhưng kết quả học tập tốt tại trường học nào đó trong khu vực hoặc trong thành phố... Bên cạnh đó khách sạn nên tích cực tuyên truyền cho nhân viên về việc bảo vệ môi trường và cũng nên có nhiều hoạt động hưởng ứng việc bảo vệ môi trường nhiều hơn.
3.4.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Mọi hoạt động kinh doanh đều phụ thuộc vào một chủ thể đó là con người. Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, trước tiên ta phải nâng cao chất lượng của những người thiết kế, thực hiện nó. Để làm được điều này chúng ta phải thực hiện một số những biện pháp sau:
Một là phải tuyển chọn được một đội ngũ nhân viên thực hiên có trình độ chuyên môn tốt, đáp ứng được yêu cầu của công việc.
Trong quá trình tuyển chọn ngoài việc phải thực hiện tốt các quy trình tuyển chọn để chọn những người có trình độ nghiệp vụ về du lịch, có sức khoẻ, trình độ ngoại ngữ tốt. Ta cần phải đặc biệt chú ý đến: khả năng giao tiếp, “sự truyền cảm” trong lời nói. Những nhân viên được tuyển chọn phải là những người có tính kiên nhẫn, tận tuỵ, trung thực, có lòng yêu nghề và đầy nhiệt huyết. Có như vậy họ mới đáp ứng được yêu cầu trong công việc.Công tác tuyển chọn nhân lực có ý nghĩ rất lớn nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng lao động. Hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực đồng nghĩa với việc giảm bới thời gian, tiết kiệm chi phí đào tạo. Đây là bước đầu tiên để nâng cao chất lượng lao động nó một cách cụ thể hơn đó chính là nghiệp vụ chuyên môn, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ...
Công tác tuyển dụng lao động ở khách sạn Stay có nhiều tiến bộ, nó thể hiện