- Khách sạn đón tiếp chủ yếu là khách Hàn Quốc và Trung Quốc.
Khách Hàn Quốc là dân tộc coi trọng những giá trị truyền thống, khi đến Việt Nam người Hàn Quốc còn có xu hướng thăm viếng các di tích lịch sử văn hóa như đình chùa hay tham gia các lễ hội truyền thống, trò chơi dân gian của người Việt và các dân tộc cùng chung sống trên đất nước Việt Nam, thưởng thức các loại hình đặc sắc của địa phương. Khi được hỏi về ”điều gì thú vị ở Việt Nam hấp dẫn bạn?“ các du khách vô tư kể rất nhiều thứ từ ẩm thực đến con người Việt Nam. Ẩm thực Việt Na m hấp dẫn và phong phú, 3 miền 3 khẩu vị khác nhau với muôn vàn món ăn đặc sản thơm ngon lôi cuốn du khách, giữ chân du khách lại Việt Nam lâu hơn, cơ hội quay lại Việt Na m nhiều hơn. Viêt Nam nổi tiếng với những làng nghề thủ công mỹ nghệ như: làng gốm sứ, làng dệt, làng mây tre nứa,. Tâm lý du khách thường thích mua đồ lưu niệm. Khách Hàn Quốc và du khách các nước rất thích hàng thủ công mỹ nghệ Việt Na m, phong phú, đa dạng, nhiều loại với nhiều màu sắc, kích cỡ, trong đó áo dài cũng là sản phẩm mà được người Hàn Quốc thích. Con người Việt Nam vui vẻ, thân thiện và hiếu khách, am hiểu phong tục tập quán và lịch sử của dân tộc mình. Các du khách nói rằng, người Việt Nam vui vẻ nhận lời mỗi khi được mời chụp hình làm kỉ niệm.
Về khách Trung Quốc, có thể nói từ khi Nhà nước ta cho phép cấp thị thực cho khách du lịch Trung Quốc và các thủ tục giấy tờ được dễ dàng thuận lợi, thì lượng khách du lịch từ đất nước với hơn một tỷ dân vào nước ta ngày một nhiều. Trong năm vừa qua, đâu dâu trên đất nước cũng thấy khách Trung Quốc. Các khách sạn ở Đà Nẵng trong những ngày hè tháng năm đều không còn một chỗ trống. Nếu như những năm trước đây, các đoàn khách Trung Quốc vào nước ta với mục đích chính là nghiên cứu thị trường, tìm kiếm bạn hàng, tìm đối tác đầu tư thì nay mục đích của họ sang Việt Nam đã khác. Sự phát triển kinh tế ở Trung Quốc trong những năm qua đã làm tăng thu nhập bình quân đầu người của người dân, do vậy khi đã có tiền, ngoài việc lo có nhà cửa, ăn uống, người Trung Quốc cũng bắt đầu các cuộc đi thăm quan du lịch ra nước ngoài. Việt Nam ở gần Trung Quốc, có nhiều nét tương đồng với họ. Người Trung Quốc thường đến nước ta theo các đoàn lớn, ít khi thấy các đoàn lẻ. Họ thường mang theo gia đình, con cái cùng đi. Cũng có các đoàn toàn đàn ông, thanh niên. Đối với khách Trung Quốc họ không có nhu cầu ở trong các khách sạn nhiều sao, đắt tiền. Ăn uống đối với họ không cần phải cầu kỳ, nhưng cơm thì phải nhiều, canh phải là những bát to. Họ là những người thích ăn to, nói lớn. Họ thường thích đi dạo cho đến tận đêm khuya. Có tiệc tùng mừng sinh nhật là họ ca hát, reo hò suốt đêm. Sáng sớm đã thấy họ liên tục. Điều này trái ngược với các khách đến từ châu âu, châu mỹ. Nhiều khi khách phương Tây tỏ ra rất khó chịu, họ thường phàn nàn bảo hướng dẫn nói với khách sạn góp ý cho họ. Bởi vậy, các nhà hàng khách sạn cần lưu ý điểm này, nếu tiếp nhận khách Trung Quốc cùng với khách khác thì nên nói với hướng dẫn nhắc nhở trưởng đoàn bạn lưu ý giữ gìn trật tự chung. Theo thói quen, khách Trung Quốc đi trên xe hay khạc nhổ bừa bãi, hút thuốc, vứt rác khắp xe. Lái xe cho họ phải là những người kiên nhẫn. Dọc đường đi, mỗi khi xe dừng nghỉ ở điểm nào, nếu có cửa hàng bán đồ ăn thức uống là họ tranh nhau vào mua. Cũng có một số mua sắm những quà kỷ niệm, nhưng là những thứ nhỏ, ít tiền. Vì sống gần nước ta, phần lớn là những người lao động do bàn tay làm nên cho nên họ cũng tằn tiện, có ý thức tiết kiệm. Mua bán gì
họ cũng trả giá từng đồng. Nếu trong đoàn cùng một mặt hàng ấy mà có người mua được giá rẻ hơn là những người khác tuy đã mua rồi lại mang hàng đế đòi trả lại số tiền dư họ đã trả, nếu không họ sẽ trả lại hàng. Thanh niên Trung Quốc cũng thích đùa giỡn, tán tỉnh. Nếu hướng dẫn là nữ đi cùng với đoàn khách Trung Quốc toàn nam giới thì sao tránh được những sự tán tỉnh, cợt nhà của họ. Anh em lái xe, hướng dẫn ngoài nhu cầu phục vụ họ theo chương trình nhiều khi còn phải đưa họ đi hát Karaoke, dancing… Chương trình tham quan đôi khi họ cũng đổi một số mục bởi vậy, khi có những thay đổi đó, hướng dẫn cần biết trước để thông báo cho Hãng du lịch chủ quản để biết giải quyết. Nhìn chung cùng là người châu Á, lại kề sát với nước ta, người Trung Quốc cũng là những người vui vẻ, dễ chịu chất phát. Tuy có những đặc điểm hơi khác biệt nhưng đó là điều để chúng ta biết để làm thế nào phục vụ tốt cho mọi loại khách.
- Đối tượng thường là nhận khách từ các công ty du lịch có hợp đồng với khách sạn. - Khả năng thanh toán chi trả trên mức trung bình.
Như vậy qua đặc điểm thị trường khách của khách sạn ở trên, có thể thấy được khách sạn vẫn chưa tận dụng được các chính sách để thu hút khách du lịch nội đia, khách sạn chỉ đang thu hút được phàn lớn là khách Trung và Hàn nên khách sạn cần phải đưa ra những chính sách hợp lý để thu hút khách nội địa tăng thu nhập thêm cho doanh nghiệp.
* Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách : 2.1.5.1. Thời gian lưu trú bình quân.
Bảng 2.3: Thời gian lưu trú bình quân của các loại khách
danh mục DVT 2014 2015 2016 Tốc độ phát triển ( % )
2015/2014 2016/2015
Thời gian lưu trú bình quân
Ngày 1.86 1.96 1.92 105.38% 97.96%
Quốc tế Ngày 2.01 2.05 1.96 101.99% 95.61%
(Nguồn: phòng quản lý khách sạn)
Qua bảng trên ta thấy rằng thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế tại khách sạn Stay là khá cao vì đối tượng khách mà khách sạn đón tiếp phần lớn là khách công vụ và khách theo hợp đồng. Còn lượng khách nội địa tại khách sạn có thời gian lưu trú bình quân khá thấp vì đối tượng này chưa được khách sạn chú ý đến.Việc đưa ra những biện pháp để thu hút đối tượng khách nội địa rất cần thiết trong thời điểm lượng khách nội địa đang gia tăng trong nước. Khách sạn cần phải chú ý thêm đến thị trường khách nội địa.
2.1.5.2. Tính thời vụ của khách sạn.
- Mùa cao điểm vào các tháng 8,10,11,12 trong năm - Mùa thấp điểm vào các tháng 1,2
Điều này được lý giải là khách của khách sạn chủ yếu là khách công vụ nên thường tập trung vào những ngày cuối năm. Còn khách quốc tế đi với mục đích du lịch thuần tuý nên cũng tập trung vào những dịp cuối năm để có thể tham dự các kỳ lễ hội ở Việt Nam và khách
nội địa thường đi vào những dịp hè dịp lễ chính vì vậy mà khách sạn phải nghiên cứu tính thời vụ để có kế hoạch phục vụ chu đáo.
2.1.5.3. Đặc điểm tâm lý tiêu dùng của khách lưu trú tại khách sạn Stay.
Thị trường khách chính của khách sạn là khách Hàn Quốc , Trung Quốc. Với mục đích là công vụ và du lịch thuần tuý.
Cơ cấu chi tiêu :
Bảng 2.4: Đặc điểm chi tiêu của khách công vụ
( Nguồn:
phòng quản lý
khách sạn )
Tỷ trọng Đặc điểm tiêu dùng
của khách chi tiêu cho dịch vụ
lưu trú
69% Ở buồng hạng sang
của khách sạn chi tiêu cho dịch vụ
ăn uống
21% chủ yếu ăn sáng
chi tiêu cho các dịch vụ khác
10% Sử dụng dịch vụ
- Đối với khách du lịch thuần tuý:
Chủ yếu là khách Hàn Quốc và Trung Quốc đi du lịch qua các trung gian là các hãng lữ hành, theo hình thức trọn gói. Khả năng thanh toán của đối tượng khách này ở mức trung bình, chi tiêu ít, thích giá rẻ nhưng chất lượng phải cao.
Bảng 2.5: Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch thuân tuý.
Tỷ trọng Đặc điểm tiêu dùng của khách Chi tiêu cho dịch vụ lưu
trú
60% ở phòng hạng trung bình của Khách sạn
Chi tiêu cho dịch vụ ăn uống
28% ăn uống bình dân thường là món ăn Việt
Nam và một số món ăn Trung quốc Chi tiêu cho các dịch vụ
khác
12% Chủ yếu tiêu dùng dịch vụ giặt là, dịch
vụ hướng dẫn
( Nguồn : phòng quản lý khách sạn)
Nhận xét chung:Đa số khách ở khách sạn chi tiêu chủ yếu vào dịch vụ lưu trú,nên khách sạn cần tạo ra chiến lược mạnh để quảng cáo thêm về chất lượng phòng ở khách sạn. Bên cạnh đó về chi tiêu cho dịch vụ ăn uống cũng cần phải cải thiện, khách sạn cần tìm ra các chiến lược cụ thể để nâng cao tỷ trọng cho dịch vụ ăn uống.
2.1.6. Kết quả kinh doanh của khách sạn.
BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNGKINH DOANH KHÁCH SẠN THỰC HIỆN
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2014-2016 Đvt: triệu đồng Chi tiêu 2014 2015 2016 Tốc độ phát triển SL TT ( % ) SL TT (%) SL TT (%) 2015/2014 2016/2015 1Tổng doanh thu 31119 100.0% 35759 100.0% 42466 100.0% 114.9% 118.8% DV lưu trú 20586 66.2% 25245 70.6% 28869 68.0% 122.6% 114.4% DV ăn uống 9823 31.6% 9468 26.5% 12215 28.8% 96.4% 129.0% DV bổ sung 710 2.3% 1046 2.9% 1382 3.3% 147.3% 132.1% chi tiêu 24611 100.0% 27041 100.0% 29305 100.0% 109.9% 108.4% DV lưu trú 16726 68.0% 19265 71.2% 20608 70.3% 115.2% 107.0% DV ăn uống 6610 26.9% 6926 25.6% 7557 25.8% 104.8% 109.1% DV bổ sung 1275 5.2% 850 3.1% 1140 3.9% 66.7% 134.1% 3. Tổng lợi nhuận 6508 100.0% 8718 100.0% 13161 100.0% 134.0% 151.0% DV lưu trú 3860 59.3% 5980 68.6% 8261 62.8% 154.9% 138.1% DV ăn uống 3213 49.4% 2542 29.2% 4658 35.4% 79.1% 183.2% DV bổ sung (565) (8.7%) 196 2.2% 242 1.8% (34.7%) 123.5%
Nhật xét:
1) Về tổng doanh thu:
Về tổng doanh thu năm 2014 là 31119 triệu đồng, năm 2015 là 35759 triệu đồng và năm 2016 vừa qua là 42466 triệu đồng, tốc độ phát triển tăng dân theo từng năm như vậy hoạt động kinh doanh của khách sạn đang rất ổn định doanh thu tăng dần.
o Doanh thu lưu trú: Năm 2016 (28869 triệu) chỉ đạt 68% so với năm 2015là 70.6%. Như vậy, vấn đề cần quan tâm là phần tiếp thị khách hàng (do năm 2015 khách sạn có nhiều hình thức khuyến mãi nên có lượng khách lưu trú đông, do vậy cần phải có chiến dịch khuyến mãi khách lưu trú để tăng doanh thu lưu trú).
o Doanh thu ăn uống: trong năm 2016 tăng lên 28.8% so với 2015chỉ có 26.5%. Khách sạn đã biết tận dụng lợi thế về ẩm thực như thức ăn ngon, đa dạng có phòng riêng biệt theo yêu cầu của khách để thu hút khách hàng làm tăng doanh thu cho khách sạn.
o Doanh thu khác: Trong năm 3 năm hoạt động doanh thu khác tăng theo từng năm(từ 2.3% đến 3.3%). Điều này cho thấy đơn vị đã biết tận dụng những dịch vụ bổ sung khác như cho thuê phòng hội họp, tổ chức tiệc,dịch vụ spa để làm tăng doanh thu.
2) Về tổng chi phí:
Năm 2014 do mới đi vào hoạt động nên khách sạn phải tốn rất nhiều chi phí như chi phí xây dựng, trang trí, chi phí trồng cây xanh, chi phí dọn dẹp, chi phí quản lý vận hành ban đầu, chi phí cho các chương trình quảng cáo khuyến mãi và chiêu đãi khách khi khai trương …, nhưng năm 2015 khách sạn đã đi vào hoạt động nhưng các chi phí xây dựng, trang trí, chi phí trồng cây xanh, chi phí dọn dẹp gần như không còn nữa, các chi phí quản lý, chi phí quảng cáo, chiêu đãi khách đã giảm rất nhiều nhưng mức chi phí vẫn tăng với chi phí của năm 2014. Như vậy, đơn vị cần rà soát để giảm bớt các khoản chi phí, tăng thêm lợi nhuận.
3) Về tỷ lệ % chi phí trên doanh thu:
Tỷ lệ % chi phí trên doanh thu năm 2016 là 69% trong khi đó năm 2015 là 75%. Điều này chứng tỏ kết quả kinh doanh đạt hiệu quả cao vì tỷ suất này vượt cao 6% so với năm 2015. Khách sạn đang kinh doanh hiệu quả
4) Về Lợi nhuận sau thuế:
Lợi nhuận sau thuế tăng theo từng năm cho thấy khách sạn đang kiểm soát được lợi nhuận kinh doanh rất hiệu quả.Lợi nhuận ở DV bổ sung tăng từ -8.7% đến 1.8% cho thấy khách sạn đang hiệu quả trong việc kinh doanh DV bổ sung. Bên cạnh đó tuy lợi nhuận ở DV ăn uống tăng theo từng năm nhưng tỉ lệ lại giảm trong năm 2015 đến 2016 nên khách sạn cần kiểm soát mức chi phí hơn về DV ăn uống để tăng thêm lợi nhuận.
2.2. Những thực trạng thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn STAY
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc giữ cho công suất sử dụng phòng trung bình luôn ở mức 80 – 85% thể hiện sự đúng đắn trong việc lựa chọn các biện pháp thu hút khách của Ban lãnh đạo công ty khách sạn du lịch Stay. Có nhiều biện pháp khác nhau nhưng việc lựa chọn những biện pháp thì nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: thị trường mục tiêu, chính sách kinh doanh của công ty… Để thu hút khách du lịch nội địatrong thời gian qua, công ty đã vận dụng linh hoạt và sáng tạo các biện pháp chủ yếu sau:
2.2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật.
Một điều tất yếu là du khách không muốn mình lưu trú tại những khách sạn “lạc hậu” cũ kỹ, trang thiết bị tồi tàn. Nhận thức được điều này khách sạn Stay trong những tháng qua đã đầu tư nâng cấp, hiện đại hoá cơ sở vật chất, đáp ứng những tiêu chuẩn của khách sạn 4 sao. Việc nâng cao cơ sở vật chất đã được thực hiện nhưng không phải ở tất cả các bộ phận cũng có sự đồng bộ như nhau. Khách sạn chú ý nhiều hơn đến bộ phạn lễ tân mà ít quan tâm đến bộ phận ăn uống. Khách sạn chưa đầu tư nâng cấp đồng bộ ở tất cả các bộ phận.
2.2.2. Chất lượng phục vụ
Với sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế, kỹ thuật khoa học công nghệ, mức sống của con người ngày càng được nâng cao kéo theo đó là đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ của con người. Bởi vậy, trong kinh doanh khách sạn việc
hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ luôn là một yêu cầu hàng đầu trong công tác thu hút khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Trong suốt quá trình phát triển của mình, khách sạn Stay luôn ưu tiền hàng đầu cho việc đầu tư nâng cấp và hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ trong đó tập trung vào nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng đội ngũ lao động.
Để thực hiện nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, Ban lãnh đạo công ty chủ trương phát huy nội lực, tiếp tục thực hiện chiến lược trước đây của công ty là đầu tư cải tạo, hoàn thiện nhanh cơ sở vật chất kỹ thuật..
Công ty đầu tư hàng tỷ đồng để nâng cấp phòng khách sạn và xây mới cácphòng hội nghị, một bể bơi 500m3 nước với trang thiết bị hiện đại theo công nghệ của Pháp, cải tạo nâng cấp khách sạn Stay, được Tổng Cục Du Lịch công nhận và gắn biển 4 sao. Khách sạn không những đứng vững mà kinh doanh tăng liên tục, trở thành một doanh nghiệp có tên tuổi trong làng du lịch Việt Nam.
Bước sang năm 2016 và 2017 công ty tiếp tục đầu tư sửa chữa, nâng cấp các trang thiết bị trong khu nhà ăn. Tuy nhiên do nguồn vốn có hạn nên một số trang thiết bị trong thời gian sử dụng khá dài nay đã xuống cấp, khách sạn đang có dự định đầu tư thay thế dần.
Tuy chưa thực sự cao cấp, hiện đại so với một số khách sạn mới cùng thứ hạng