2.1.3.1. . Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Stay:
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Stay)
Bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức theo nguyên tắc chức năng. Việc sắp xếp mô hình như trên nhằm đảm bảo tính tối ưu của công tác tổ chức doanh nghiệp nói chung và tổ chức bộ máy quản lý nói riêng, nhằm:
- Tạo ra sự duy trì một trật tự xác định giúp cho các cấp quản lý thực hiện nhiệm vụ quản lý đạt hiệu quả cao.
- Xác định sự liên kết chặt chẽ giữa các khâu, các bộ phận phòng ban trong cơ cấu quản lý, hướng tới những hoạt động chung của công ty.
- Giúp cho khách sạn thích nghi và có khả năng phản ứng nhạy bén trước những biến động của môi trường kinh doanh.
- Sử dụng hiệu quả nguồn lực của khách sạn như lao động, vốn, phương tiện vật chất Khách sạn được chia theo chức năng thành 7 bộ phận riêng biệt: Buồng, lễ tân, kỹ thuật, bảo vệ,sale, kế toán. Các trưởng bộ phận này báo cáo trực tiếp trên GM. Mỗi bộ phận được chia ra thành các tổ chuyên trách nhỏ. Việc phân 7 bộ phận riêng biệt thể hiện sự
Giám đốc Phó Giám đốc BP Kế toán BP Sale Nhà hàng và bếp BP Bảo vệ BP Buồng BP Kỹ thuật BP Lễ tân
chuyên môn hóa công việc cao hơn do đó kiến thức các kỹ năng của nhân viên trong mỗi đơn vị cũng sâu hơn.
2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn:
* Ban giám đốc: gồm giám đốc và phó giám đốc
Chức năng: tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi quyền hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn.
Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao, trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác, nhất là lĩnh vực tuyển chọn nhân viên. Đặc biệt là quan hệ với chính quyền sở tại và nhà cung ứng. Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh của khách sạn về mặt pháp luật.
* Bộ phận lễ tân:
Chức năng: thực hiện những quy trình gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ khách ở trong và ngoài khách sạn.
Nhiệm vụ: điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khi khách đến và thanh toán khi khách đi. Thông tin phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn trong việc tổ chức các dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác. Và đây là nơi thu nhận những thông tin cần thiết cho công việc kinh doanh của khách sạn và phản ánh kịp thời.
* Bộ phận buồng:
Chức năng: có trách nhiệm phục vụ khách về dịch vụ ngủ trong thời gian khách lưu lại khách sạn.
Nhiệm vụ: làm vệ sinh và bảo trì hàng ngày các khu vực phòng ngủ. Kiểm tra, chuẩn bị phòng, đồng thời phục vụ tại phòng như nhận đồ giặt, là đồ cho khách, kết hợp với bộ phận
nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng khách, kiểm tra các minibar và báo lại với bộ phận lễ tân để tiện cho việc thanh toán mà khách đã dùng trong thời gian lưu lại tại khách sạn.
* Bộ phận nhà hàng:
Chức năng: có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách các món ăn, thức uống mà khách yêu cầu.
Nhiệm vụ: cần liên hệ trực tiếp với lễ tân và buồng để nhận thông tin về ăn uống của khách. Trực tiếp đón khách và giao đặt hàng cho bộ phận bếp. Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ cho đến khi khách ăn xong.
* Bộ phận bếp:
Chức năng: chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống phục vụ khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách vãng lai.
Nhiệm vụ: cung cấp cho khách các món ăn, thức uống theo thực đơn đã đặt. Phối hợp với các bộ phận khác như lễ ăn, buồng trong việc phục vụ các dịch vụ bổ sung có kèm theo ăn uống, kiểm tra đồ ăn trước khi chế biến, phục vụ cho khách. Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về việc tổ chức quản lý thu mua và chế biến bảo quản thực phẩm.
* Bộ phận kế toán:
Chức năng: tham gia các hoạt động thu, chi của khách sạn và các vấn đề liên quan đến tài chính trong khách sạn.
Nhiệm vụ: bộ phận kế toán có nhiệm vụ tổng hợp các số liệu liên quan đến các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trình lên ban giám đốc về kết quả đạt được và chưa đạt được
sau mỗi quý, mỗi năm. Chuẩn bị bảng lương kế toán thu và kế toán chi, giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ phận trong khách sạn. Ngoài ra bộ phận kế toán còn có trách nhiệm thu nhập và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn.
* Bộ phận kỹ thuật:
Chức năng: đảm nhiệm các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn như: điện, nước.. .các thiết bị lắp đặt trong khách sạn luôn hoạt động tốt để phục vụ khách.
Nhiệm vụ: có nhiệm vụ sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt hệ thống vật chất kỹ thuật trong toàn khách sạn.
* Bộ phận bảo vệ:
Chức năng: bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn về an ninh, tính mạng và tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Nhiệm vụ: ghi lại các giấy tờ tuỳ thân của khách, đảm bảo an toàn cho khách, có nhiệm vụ vận chuyển và mang hành lý cho khách bộ phận này chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn.
* Bộ phận sale:
Chức năng: Là bộ phận tham mưu, giúp việc cho Tổng giám đốc về công tác bán các sản phẩm & dịch vụ của khách sạn. Công tác nghiên cứu & phát triển sản phẩm, phát triển thị trường; công tác xây dựng & phát triển mối quan hệ khách hàng. Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về các hoạt động đó trong nhiệm vụ, thẩm quyền được giao.
Nhiệm vụ: Thực hiện xây dựng chiến lược, kế hoạch ngân sách hàng năm, kế hoạch công việc của Phòng từng tháng để trình Tổng giám đốc phê duyệt.
Thực hiện các báo cáo nội bộ theo Quy định của Khách sạn và các báo cáo khác theo yêu cầu của Ban điều hành.
Xây dựng các quy trình, quy định nghiệp vụ thuộc lĩnh vực của Phòng; đánh giá hiệu quả các quy trình, quy định này trong thực tế để liên tục cải tiến, giúp nâng cao hoạt động của Khách sạn. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của Ban điều hành phân công.
2.1.3. Nguồn nhân lực của khách sạn:
2.1.4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Stay:
Khách sạn Stay được trang bị với một hệ thống cơ sở vật chất hiện đại từ trong phòng ngủ, đến bếp. Phía trước là khu vực lễ tân và khu vực bar, ngoài bàn lễ tân có một bộ salon để đón khách, tại bàn lễ tân có các dụng cụ cơ bản như điện thoại, máy vi tính, máy tính, máy fax.
Khách sạn Stay 4 sao cao cấp với 17 tầng, 103 phòng ngủ được chia làm 5 loại phòng rất phong cách, độc đáo và tiện nghi, đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao.
Sau đây là bảng phân loại số lượng phòng, giá phòng, tiện nghi trong phòng:
Loại Số lượng phòng Giá phòng cho khách nội địa (VNĐ) Giá phòng cho khách quốc tế (USD)
Tiện nghi trong phòng
1.Superior City View
12 1.650.000VND 70USD
-Hai giường đơn hoặc một giường đôi có không gian rộng rãi, được trang bị tiện nghi cao cấp cùng sàn được lót gỗ, nội thất sang trọng, phòng tắm được lát đá hoa cương với buồng tắm đứng. Từ phòng Superior, bạn sẽ được chiêm ngưỡng khung cảnh thành phố Đà Nẵng và sông Hàn. Diện tích: 32 m2 2.Deluxe Bay View 29 1980000VND 85USD
-Một giường đôi cỡ lớn, được trang bị tiện nghi cao cấp cùng sàn được lót gỗ, nội thất sang trọng, phòng tắm được lát đá hoa cương với bồn tắm nằm và vòi hoa sen. Từ phòng Deluxe, toàn bộ khung cảnh của Vịnh Đà Nẵng như một bức tranh thu nhỏ nằm trọn trong tầm mắt của bạn.
3.Premier Deluxe
34 2.200.000VND 100USD
-Một giường đôi cỡ lớn và một giường đơn là sự lựa chọn hoàn hảo cho gia đình của bạn. Phòng có không gian rộng rãi, được trang bị tiện nghi cao cấp cùng sàn được lót gỗ, nội thất sang trọng, phòng tắm được lát đá hoa cương với bồn tắm nằm và vòi hoa sen. Từ phòng Premier Deluxe, bạn sẽ được chiêm ngưỡng khung cảnh thành phố Đà Nẵng và sông Hàn Diện tích: 37 m2 4.Studio Suite 14 2.760.000VND 120USD
-Loại phòng sang trọng của khách sạn, Studio Suite với một giường đôi cỡ lớn và một giường đơn mang lại không gian nghỉ ngơi vô cùng sang trọng với nội thất ấn tượng. Phòng tắm được lát đá hoa cương màu cao cấp gồm bồn tắm nằm có Jacuzzi và vòi hoa sen. Phòng với quang cảnh tuyệt đẹp của vịnh Đà Nẵng bao gồm sông, núi, biển và cây cầu dây văng dài và đẹp nhất Việt Nam. Diện tích: 45 m2
5.Stay Suite 14 3.300.000VND 145USD
-Loại phòng sang trọng bậc nhất của khách sạn, Stay Suite mang lại không gian nghỉ ngơi vô cùng sang trọng với nội thất ấn tượng, thiết kế tinh xảo và kiến trúc bản địa truyền thống của người Việt. Phòng tắm được lát đá hoa cương màu cao cấp gồm bồn tắm nằm có Jacuzzi và vòi hoa sen. Từ phòng Stay Suite bạn có thể chiêm ngưỡng quang cảnh tuyệt đẹp của thành phố Đà Nẵng, sông Hàn và bán đảo Sơn Trà.
Diện tích: 60 m2
(Nguồn: phòng kế toán khách sạn stay)
Nhận xét: Qua bảng 1 cho thấy các tiện ngi trong phòng tương đối đầy đủ, sang trọng, giá cả phù hợp với chất lượng của phòng, giá cả trung bình so với mặt bằng chung những khách sạn cùng sao ở Đà Nẵng. Tất cả các loại phòng ở đây đều có view rất đẹp, là một lợi thế cạnh tranh của khách sạn. Diện tích của mỗi phòng là phù hợp theo với từng loại phòng khác nhau. Cách trang trí phòng phù hợp với các đối tượng khách mà khách sạn nhắm đến.
2.1.4.2. Đội ngũ nhân viên:
Lực lượng lao động là một yếu tố quan trọng mọi lĩnh vực, quyết định thành công của khách sạn.
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của Khách sạn STAY
Tên bộ phận Số lượng Đại học Cao đẳng Trung cấp Trung học Nghiệp vụ 1 Giám đốc 1 1 2 Phó giám đốc 4 4 3 Kế toán 2 2 4 Lễ tân 7 4 3 5 Buồng 15 2 11 2 6 Kỹ thuật 4 2 2 7 Bảo vệ 6 1 5 8 Bếp 9 2 3 4 9 Nhà hàng 15 7 3 5 10 Sale 3 3 11 DV bổ sung 6 2 3 1 12 Bell man 5 2 2 1 Tổng cộng 77 31 28 16 2 Ngoại ngữ Số người Anh 29 Hàn 27 Trung 14
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Stay)
Nhận xét: Qua bảng ta thấy:
Cán bộ công nhân viên có trình độ đại học là 31 người (40.25%) và trình độ cao đẳng là 28 người (36.36%) chiếm tỷ lệ cao trong tổng số lượng lao động trong khách sạn. Phần lớn nhân viên đều có nghiệp vụ và đã tốt nghiệp cao đẳng hoặc đại học.
Về nghiệp vụ: hầu hết các nhân viên đều có trình độ nghiệp vụ, đều được đào tạo chuyên môn và được rèn luyện qua thực tế ở các khách sạn nên rất vững vàng.
Về trình độ ngoại ngữ:Có 29 người có thể sử dụng tiếng Anh, 27 người có thể sử dụng tiếng Hàn và 14 người có thể sử dụng tiếng Trung, đa phần nhân viên có trình độ ngoại ngữ nhưng không cao và giao tiếp có giới hạn trong từng bộ phận. Khách sạn cần có chính sách nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, kể cả trình độ nghiệp vụ giúp cho nhân viên tự tin hơn trong công việc.
2.1.4. Đặc điểm thị trường khách lưu trú tại khách sạn Stay.
- Khách sạn đón tiếp chủ yếu là khách Hàn Quốc và Trung Quốc.
Khách Hàn Quốc là dân tộc coi trọng những giá trị truyền thống, khi đến Việt Nam người Hàn Quốc còn có xu hướng thăm viếng các di tích lịch sử văn hóa như đình chùa hay tham gia các lễ hội truyền thống, trò chơi dân gian của người Việt và các dân tộc cùng chung sống trên đất nước Việt Nam, thưởng thức các loại hình đặc sắc của địa phương. Khi được hỏi về ”điều gì thú vị ở Việt Nam hấp dẫn bạn?“ các du khách vô tư kể rất nhiều thứ từ ẩm thực đến con người Việt Nam. Ẩm thực Việt Na m hấp dẫn và phong phú, 3 miền 3 khẩu vị khác nhau với muôn vàn món ăn đặc sản thơm ngon lôi cuốn du khách, giữ chân du khách lại Việt Nam lâu hơn, cơ hội quay lại Việt Na m nhiều hơn. Viêt Nam nổi tiếng với những làng nghề thủ công mỹ nghệ như: làng gốm sứ, làng dệt, làng mây tre nứa,. Tâm lý du khách thường thích mua đồ lưu niệm. Khách Hàn Quốc và du khách các nước rất thích hàng thủ công mỹ nghệ Việt Na m, phong phú, đa dạng, nhiều loại với nhiều màu sắc, kích cỡ, trong đó áo dài cũng là sản phẩm mà được người Hàn Quốc thích. Con người Việt Nam vui vẻ, thân thiện và hiếu khách, am hiểu phong tục tập quán và lịch sử của dân tộc mình. Các du khách nói rằng, người Việt Nam vui vẻ nhận lời mỗi khi được mời chụp hình làm kỉ niệm.
Về khách Trung Quốc, có thể nói từ khi Nhà nước ta cho phép cấp thị thực cho khách du lịch Trung Quốc và các thủ tục giấy tờ được dễ dàng thuận lợi, thì lượng khách du lịch từ đất nước với hơn một tỷ dân vào nước ta ngày một nhiều. Trong năm vừa qua, đâu dâu trên đất nước cũng thấy khách Trung Quốc. Các khách sạn ở Đà Nẵng trong những ngày hè tháng năm đều không còn một chỗ trống. Nếu như những năm trước đây, các đoàn khách Trung Quốc vào nước ta với mục đích chính là nghiên cứu thị trường, tìm kiếm bạn hàng, tìm đối tác đầu tư thì nay mục đích của họ sang Việt Nam đã khác. Sự phát triển kinh tế ở Trung Quốc trong những năm qua đã làm tăng thu nhập bình quân đầu người của người dân, do vậy khi đã có tiền, ngoài việc lo có nhà cửa, ăn uống, người Trung Quốc cũng bắt đầu các cuộc đi thăm quan du lịch ra nước ngoài. Việt Nam ở gần Trung Quốc, có nhiều nét tương đồng với họ. Người Trung Quốc thường đến nước ta theo các đoàn lớn, ít khi thấy các đoàn lẻ. Họ thường mang theo gia đình, con cái cùng đi. Cũng có các đoàn toàn đàn ông, thanh niên. Đối với khách Trung Quốc họ không có nhu cầu ở trong các khách sạn nhiều sao, đắt tiền. Ăn uống đối với họ không cần phải cầu kỳ, nhưng cơm thì phải nhiều, canh phải là những bát to. Họ là những người thích ăn to, nói lớn. Họ thường thích đi dạo cho đến tận đêm khuya. Có tiệc tùng mừng sinh nhật là họ ca hát, reo hò suốt đêm. Sáng sớm đã thấy họ liên tục. Điều này trái ngược với các khách đến từ châu âu, châu mỹ. Nhiều khi khách phương Tây tỏ ra rất khó chịu, họ thường phàn nàn bảo hướng dẫn nói với khách sạn góp ý cho họ. Bởi vậy, các nhà hàng khách sạn cần lưu ý điểm này, nếu tiếp nhận khách Trung Quốc cùng với khách khác thì nên nói với hướng dẫn nhắc nhở trưởng đoàn bạn lưu ý giữ gìn trật tự chung. Theo thói quen, khách Trung Quốc đi trên xe hay khạc nhổ bừa bãi, hút thuốc, vứt rác khắp xe. Lái xe cho họ phải là những người kiên nhẫn. Dọc đường đi, mỗi khi xe dừng nghỉ ở điểm nào, nếu có cửa hàng bán đồ ăn thức uống là họ tranh nhau vào mua. Cũng có một số mua sắm những quà kỷ niệm, nhưng là những thứ nhỏ, ít tiền. Vì sống gần nước ta, phần lớn là những người lao động do bàn tay làm nên cho nên họ cũng tằn tiện, có ý thức tiết kiệm. Mua bán gì