Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi

Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi

Chun đề thực tập tốt nghiệp Hồng Bích Thuỷ LỜI MỞ ĐẰU Du lịch ngành xuắt từ sớm thực phát triển Việt Nam thập niên cuối kỉ 20 Kể từ kinh tế Việt Nam chuyển đổi sang chế thị trường, đời sống ngày cải thiện, nâng cao câù du lịch ngày tăng đòi hỏi thoả mãn Để đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống nhu cầu khác hàng loạt khách sạn xây dựng vào hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu khách du lịch thu lợi nhuận Trong xu hội nhập mở cửa, ngành du lịch Việt Nam ngày đóng vai trị quan trọng kinh tế nước nhà nghiệp cơng nghiệp hố đại hố đất nước Các khách sạn mọc lên với tốc độ nhanh chóng nhanh đáp ứng nhu cầu khách du lịch Các khách sạn ngày đa dạng chủng loại cung cấp dịch vụ tối đa nhu cầu tổng hợp cao cấp khách Tuy nhiên năm qua, khách sạn Việt nam gặp phải vấn đề khó khăn cịn tồn Đó cạnh tranh gay gắt khách sạn, khó khăn xác định mơi trường kinh doanh, khó khăn việc xác định thị trường mục tiêu, sản phẩm du lịch nghèo nàn, chưa có tính đặc thù, độc đáo, sở vật chất kĩ thuật thiếu đồng bộ, chưa đổi Trước tình hình đó, khách sạn tìm cách để tồn cạnh tranh với đối thủ Bằng hình thức khuếch trương, giảm giá, khách sạn đă thu hút thị trường mục tiêu kèm theo chất lượng phục vụ giảm Một nguyên nhân làm giảm chất lượng phục vụ khách sạn giảm chất lượng đầu tư vào sở vật chất kỹ thuật để tiết kiệm chi phí Chính để tìm Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Chun đề thực tập tốt nghiệp Hồng Bích Thuỷ giải pháp giúp khách sạn thu hút khách mà đảm bảo hiệu kinh doanh khách sạn, em chọn đề tài chuyên đề “ Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh lưu trú khách sạn Thắng Lợi ’’ Mục tiêu đề tài tìm vấn đề vướng mắc giải pháp nhằm cao chất lượng phục vụ khách sạn Hi vọng với kết nghiên cứu góp phần nhỏ việc tìm giải pháp hoạt động kinh doanh khách sạn Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Hữu Nam giúp em hoàn thành chuyên đề Đề tài gồm chương : Chương I: lí luận chung khách sạn Chương II : Thực trạng sở vật chất kỹ thuật khách sạn Thắng Lợi Chương III : Một số giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật cao chất lượng phục vụ phận lưu trú Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hồng Bích Thuỷ CHƯƠNG I LÍ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm điểm du lịch 1.1.2 Phân loại khách sạn Có nhiều cách để phân loại khách sạn như: -Phân loại theo vị trí có khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng… -Phân loại khách sạn theo mức độ cung cấp dịch vụ có khách sạn thượng hạng, khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ, khách sạn bình dân… -Phân loại khách sạn theo qui mơ có khách sạn qui mô lớn, qui mô vừa qui mô nhỏ Em xin đề cập tới cách phân loại theo thứ hạng theo hình thức sở hữu, tổ chức quản lí Việt Nam * PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN THEO THỨ HẠNG: Khách sạn chia thành loại: -Loại xếp hạng loại có chất lượng phục vụ phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, phân thành hạng từ đến dựa tiêu: 1.Vị trí kiến trúc: có dây chuyền cơng nghệ hợp lí, vị trí bảo đảm thuận tiện, có bảng tên khách sạn , hạng khách sạn, phù hiệu khách sạn đặt nơi dễ thấy, cửa vào khách sạn bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có cửa,1 cửa dành Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hồng Bích Thuỷ cho khách cửa dành cho cán nhân viên khách sạn.Có chỗ để xe, buồng ngủ đạt tiêu chuẩn tối thiểu, có sảnh đón tiếp… Trang thiết bị tiện nghi phục vụ: có hệ thống điện nước,trang thiết bị phịng cháy chữa cháy, phịng vệ sinh cơng cộng 3.Các dịch vụ mức độ phục vụ:Sẵn sàng đáp ứng dịch vụ theo qui định hạng 4.Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ:nhân viên có nghiệp vụ, có sức khoẻ phải có trang phục thích hợp theo nội qui khách sạn 5.Tiêu chuẩn vệ sinh khách sạn: bảo đảm vệ sinh toàn khách sạn : bên bên khách sạn, bảo đảm vệ sinh thực phẩm, vệ sinh trang thiết bị vệ sinh cá nhân -loại không xếp hạng: loại khách sạn có chất lượng phục vụ thấp, khơng đạt yêu cầu tối thiểu hạng tiêu chuẩn *PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN THEO HÌNH THỨC SỞ HỮU VÀ QUẢN LÍ: -Khách sạn sở hữu độc lập: hãng độc lập sở hữu, quản lí điều hành, tự chịu trách nhiệm thành công thất baị - Khách sạn liên doanh liên kết: vốn đầu tư hay nhiều tổ chức bỏ ra, kết kinh doanh chia sẻ theo tỉ lệ góp vốn Ví dụ khách sạn sofitel Plaza -Khách sạn hợp đồng quản lí : cá nhân hãng đầu tư xây dựng, tự chịu trách nhiệm phí tổn tài chinhs Việc điều hànhvà quản lí người khác làm dựa sở hợp đồng quản lí 1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn Cùng với phát triển hình thái kinh tế xã hội phát triển đời sống người, ngành kinh doanh khách sạn đời nhằm đáp ứng nhu cầu khác người mang lại lợi nhuận cho người kinh doanh Kinh doanh khách sạn ngành dịch vụ, mục tiêu hàng đầu việc kinh doanh Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hồng Bích Thuỷ phải thoả mãn tối đa nhu cầu khách, đảm bảo cho mong muốn họ đáp ứng cách tốt nhất, đem lại hài lòng cho khách Hoạt động kinh doanh khách sạn hiểu sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ phục vụ khách du lịch thời gian lưu lại họ điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ, vui chơi giải trí nhu cầu khác.” Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm: -Kinh doanh lưu trú -theo nghĩa hẹp kinh doanh dịch vụ buồng ngủ -Kinh doanh dịch vụ ăn uống -Kinh doanh dịch vụ bổ sung 1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn -Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Nhu cầu khách trình du lịch nhu cầu tổng hợp cao cấp nên thoả mãn đồng thời nơi có tài nguyên du lịch có điều kiện sở vật chất kỹ thuật Khách sạn nơi thoa mãn nhu cầu khách Sức hấp dẫn tài nguyên định hấp dẫn khách sạn , loại tài nguyên định loại khách sạn -Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu đầu tư lớn việc đáp ứng nhu cầu cao cấp tổng hợp khách Yêu cầu sản phẩm khách sạn phải tạo cho khách cảm giác trung tâm, quan tâm chăm sóc tơn trọng q trình khách lưu trú tiêu dùng sản phẩm khách sạn Những yêu cầu thoả mãn thông qua hệ thống trang thiết bị đại sang trọng Để hoạt động kinh doanh tốt khách sạn cần có vị trí đẹp Vị trí khách sạn đóng vai trị định việc tồn cạnh tranh khách sạn Vì nhà đầu tư phải tốn khoản chi phí lớn cho việc mua đất đai xây dựng khách sạn Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hồng Bích Thuỷ -Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn sản phẩm khách sạn dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách Nhu cầu thay đổi theo đặc tính tiêu dùng khách Nó khơng có tính khn mẫu, khơng sản xuất hàng loạt khó áp dụng thành tựu khoa học kĩ thuật Mặt khác, lao động khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, lao động có tính chun mơn hố cao nên lượng lao động trực tiếp phải lớn để sẵn sàng thoả mãn yêu cầu khách lúc -hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ Đặc tính gây khó khăn việc quản lí, xếp lao động, đâù tư sở vật chất…Ví dụ khách sạn biển hoạt động vào mùa hè mùa đơng khách sạn khơng có khách sử dụng Trong sở vật chất tồn hao mòn theo thời gian, đòi hỏi đổi để năm sau đón khách Cơ sở vật chất kỹ thuật đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn 2.1 khái niệm sở vật chất kỹ thuật khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật toàn yếu tố vật chất tham gia vào trình phục vụ khách, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống nhu cầu bổ sung khác thời gian khách lưu trú khách sạn Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn bao gồm: nhà cửa, hệ thống trang thiết bị, dụng cụ, tiện nghi, phương tiện vận chuyển …khách sạn có 2.2 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật phụ thuộc vào tài nguyên du lịch nơi khách sạn xây dựng Tài nguyên du lịch chi phối lớn tới sở vật chất kỹ thuật khách sạn: loại tài nguyên đinh loại khách sạn, sức hấp dẫn tài nguyên định hấp dẫn khách sạn, giá trị tài nguyên qui định thứ hạng khách sạn , sức chứa tài nguyên định qui mô khách sạn Ví dụ Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hồng Bích Thuỷ khu du lịch Ao Vua khơng thể xây dựng khách sạn có qui mơ lớn, đại sức chứa khu du lịch nhỏ sức hấp dẫn lớn, số lượng khách đến du lịch đông, nhu cầu lưu lại mà người ta chủ yếu ngày Hay rừng nguyên sinh Cúc Phương lại xây dựng khách sạn kiên cố, to đẹp không phù hợp với cảnh quan làm vẻ đẹp nguyên sơ rừng Cơ sở vật chất kỹ thuật đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư đầu tư ban đầu lớn (đầu tư để xây sở hạ tầng, phát triển khách sạn đầu tư sở vật chất kỹ thuật ) Sản phẩm khách sạn mang tính đồng cao nên lượng chi phí để đầu tư đồng sở vật chất kỹ thuật tạo sản phẩm cao Nhu cầu cao cấp khách du lịch thoả mãn trang thiết bị khách sạn phải đại sang trọng Các nhà đầu tư phải tốn khoản chi phí lớn để đầu tư cho đất đai, lựa chọn nơi có vị trí đẹp Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đòi hỏi chăm lo ln đổi Vì khách sạn phải thường xuyên tu, cải tạo sở vật chất để đêm lại hài lòng cho khách khơng tạo cảm giác nhàm chán, cũ kỹ.Ví dụ khách du lịch nghỉ biển tới khách sạn, năm ông ta thấy khách sạn đại làm thoả mãn kỳ vọng ông ta năm sau ông ta tới khách sạn sử dụng sở vật chất kỹ thuật cũ ơng ta lại cảm thấy nhàm chán hệ thống sở vật chất kỹ thuật đại so với khách đến lần đầu Để đổi sở vật chất kỹ thuật vấn đề khó khăn khách sạn kéo theo đầu tư lớn mà khơng phải khách sạn thay đổi Đối với đặc điểm khách sạn áp dụng phương pháp “cũ người ta”.Ví dụ khách sạn trang bị 3-4 loại thảm,rèm cửa, chăn,tủ…khác Mỗi có khách dài ngày Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Chun đề thực tập tốt nghiệp Hồng Bích Thuỷ khách quen trở lại ta thay loại rèm, thảm … vào phòng khách tạo cảm giác lạ cho họ phịng họ thấy có thay đổi, có lạ Điều tạo hưng phấn cho họ xua cảm giác nhàm chán dịch vụ lưu trú khách sạn mà khách sạn khơng phải tốn chi phí nhiều để thay đổi.Thực chất loại rèm , thảm… sử dụng phòng khác mang vào khách sử dụng loại rèm, thảm…khác 2.3 Các yêu cầu sở vật chất kỹ thuật khách sạn 2.3.1 Mức độ tiện nghi: Phản ánh chất lượng sở vật chất kỹ thuật Thông qua tiêu số lượng tiêu chất lượng mà khách sạn đánh giá mức độ tiện nghi khách sạn Mức độ tiện nghi trang thiết bị đổi mới,sử dụng hãng tiếng, tính kĩ thuật đại, sang trọng Còn khách, mức độ tiện nghi đánh giá cảm nhận thông qua tiện lợi cho sinh hoạt cho trình làm việc khách khách sạn.Tuỳ theo môi trường kinh doanh thị trường mục tiêu khách sạn mà khách sạn có kiểu trang bị tiện nghi riêng cho sở vật chất kỹ thuật.Ví dụ khách sạn có thị trường mục tiêu nhà thương mại trang thiết bị buồng họ phải có thiết bị để kết nối internet, sử dụng máy tính dễ dàng, thuận tiện để phục vụ kịp thời cho công việc làm ăn họ Nếu khách sạn không đáp ứng nhu cầu thị trường mục tiêu tức họ thất bại kinh doanh Mức độ tiện nghi khách hàng đánh giá qua tiện lợi sinh hoạt họ khách sạn Một phòng dù đại đến đâu cơng tắc điện phịng nơi khó tìm khó bật làm khách hàng khơng chấp nhận phịng tiện nghi Hay q trình lưu lại khách sạn, khách gặp phải bất tiện lại, quan hệ với Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hồng Bích Thuỷ người phịng, bị ảnh hưởng nhiều yếu tố trang thiết bị phịng gây nên tiện nghi khơng tồn 2.3.2 Mức độ thẩm mĩ: Đươc thể qua hài hoà thiết kế bên bên khách sạn Sự hài hoà: với góc độ khác tạo cho khách sạn hài hồ góc nhìn thẩm mĩ khách Thiết kế bên ngồi phải phù hợp với khơng gian màu sắc bên Màu sắc khơng hài hồ mà phải tạo phông màu chủ đạo, tạo cá biệt hình ảnh khách sạn Màu sắc tạo ấn tượng đọng lại trí nhớ khách hàng, tạo khác biệt khách sạn với khách sạn Thiết kế bên ngoài: phải đạt giá trị thẩm mĩ tốt, hình dáng khách sạn phải đặc trưng đẹp, để lại ấn tượng đặc trưng khách sạn 2.3.3 Mức độ vệ sinh: “Nước hoa đắt tiền khách sạn nước hoa khơng khí lành” Để khách sạn có vệ sinh trước hết trình thiết kế xây dựng nhà đầu tư phải tính tốn cho trang thiết bị dễ làm sạch, không dễ bắt bẩn, tạo cảm giác yên tâm cho khách mức độ vệ sinh đảm bảo phòng Trong q trình sử dụng trang thiết bị phải thường xuyên cọ rửa, lau chùi theo tiêu chuẩn đem lại cho khách cảm giác yên tâm với vệ sinh trình khách lưu lại khách sạn 2.3.4 Mức độ an toàn: Là thước đo để đánh giá sở vật chất kỹ thuật khách sạn Khi xem xét mức độ an toàn phải trả lời câu hỏi:” Khách sạn có trang thiết bị an tồn hay khơng.” Mức độ an toàn an toàn cho khách an toàn cho tài sản họ khách sạn có qui chuẩn riêng mức độ an Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Chun đề thực tập tốt nghiệp Hồng Bích Thuỷ tồn hầu hết khách sạn có thiết bị đảm bảo an tồn hệ thống phịng cháy chữa cháy, hệ thống két sắt bảo vệ tài sản,… Các trang thiết bị phải an toàn q trình khách sử dụng chúng Khơng thể để sơ xuất khách lại xảy tình trạng an tồn xảy an toàn người, tài sản khách khơng vị khách mà cịn làm ảnh hưởn đến uy tín khách sạn gặp khó khăn q trình kinh doanh sau Ví dụ khách lưu khách sạn mà bị tài sản dây chuyền khách sạn khơng có biện pháp giải trước tình họ khơng trở lại khách sạn nữa, khách sạn mang tiếng khơng an tồn khách hàng nghe tin ngại đến tiêu dùng cho dù dịch vụ khách sạn có tốt đến đâu rẻ Các thành phần sở vật chất kỹ thuật phận lưu trú khách sạn : bao gồm trang thiết bị buồng, phòng khách sạn như: phòng ngủ, ti vi, mini bar, đèn,giường, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, bàn ghế, loại trang thiết bị khác… 2.4 Hệ thống sở vật chất kĩ thuật phục vụ lưu trú Trong kinh doanh khách sạn có hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ : hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ đón tiếp Hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú Hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ nhu cầu bổ sung khác… Trong hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú trang thiết bị phịng ngủ gồm: Diện tích phòng ngủ: từ 14 m2 trở lên buồng đôi Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 10 Chun đề thực tập tốt nghiệp Hồng Bích Thuỷ Khách sạn Thắng Lợi nỗ lực mở rộng qui mô cách tối ưu, xây dựng thêm số lượng buồng phòng khách sạn Các trang thiết bị phòng nâng cấp, sửa chữa, đầu tư đại đem lại thoả mãn nhu cầu cao cấp họ Các dịch vụ phòng đa dạng hoá cách tối ưu, tăng thêm tính hấp dẫn đáp ứng nhu cầu tổng hợp khách hàng thời gian họ lưu trú khách sạn Đội ngũ nhân viên khu vực lưu trú đào tạo đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ nghiệp, đem lại chất lượng phục vụ tốt Khách sạn cần chăm lo đời sống cán công nhân viên khách sạn để họ hồn thành nhiệm vụ giao cách tốt Chất lượng buồng phòng nâng cao với giá buồng phịng hợp lí, khách hàng hài lịng thấy số tiền bỏ để mua dịch vụ khách sạn xứng đáng Thị trường mục tiêu có thay đổi vài năm tới, thị trường khách hàng có khả toán cao trở lại khách sạn, vài năm tới, khách sạn đón khách có khả toán cao, thời gian lưu trú dài… đem lại doanh thu lợi nhuận mong muốn cho khách sạn Khách sạn cần mở rộng mối quan hệ với bạn hàng nước, xúc tiến hoạt động quảng cáo, quảng bá để thu hút khách du lịch tới lưu trú khách sạn Thị trường mục tiêu khách sạn trước mắt khách Trung Quốc nội địa, khách sạn phải nắm bắt đặc điểm thị trường khách để thoả mãn nhu cầu họ nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn, thu lợi nhuận mong muốn Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 44 Chun đề thực tập tốt nghiệp Hồng Bích Thuỷ II MỘT SỐ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KHU VỰC LƯU TRÚ Nhìn chung sở vật chất kĩ thuật khách sạn đáp ứng đủ yêu cầu khách khách sạn song khách sạn không tự hài lòng sở vật chất khách sạn mà phải thường xuyên đổi nâng cấp tạo ấn tượng lịng khách hàng khơng ngừng nâng cao khả cạnh tranh -Do trải qua trình hoạt động lâu dài, kiến trúc khách sạn dần dẫn khơng cịn phù hợp với thị hiếu tiêu dùng khách như: kiến trúc khu vực lưu trú nhà tầng mà bên bờ Hồ Tây khách sạn có kiến trúc cao có thuận lợi phịng lake view, khách có hội ngắm tồn cảnh Hỗ Tây Nếu có điều kiện thuận lợi, khách sạn xây dựng khu lưu trú cao tầng ngắm cảnh Hồ Tây thành phố Hà Nội khách sạn Sofitel xây dựng, đem lại dị biệt so với khách sạn khác địa bàn cạnh tranh Hay hệ thống phòng khu vực lưu trú có diện tích nhỏ, trang thiết bị phòng xuống cấp làm giảm chất lượng phục vụ khách sạn, Chính khách sạn cần có biện pháp đầu tư nâng cấp cải tạo trang thiết bị phòng khu vực lưu trú khách sạn Hiện khách sạn tiến hành sửa lại khu nhà buồng A nhằm nâng cấp lên chất lượng sao, phấn đấu xây dựng nhà buồng A đại, tiện nghi so với nhà buồng B giữ nguyên kiến trúc ban đầu, sửa lại phòng cho phù hợp với nhu cầu thị trường khách Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 45 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ Các trang thiết bị phịng ngủ khu vực lưu trú cần thay đổi để tạo cảm giác mẻ cho khách hàng trung thành với khách sạn thời gian dài khách sạn Ví dụ khách sạn thay đổi hệ thống phủ giường hệ thống rèm cửa, rèm cửa sổ phòng Theo thời gian, hệ thống rèm ga phủ cũ kĩ, lên mốc làm cho khách có cảm giác sử dụng trang thiết bị cũ kĩ, khơng cịn phù hợp Ngun tắc khách sạn làm cho vị khách có cảm giác người tới khách sạn, trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật phải mới, đại ngày khai trương mong đem lại hài lòng cho khách tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao chất lượng q trình phục vụ Các phịng trải thảm cần thay đổi loại thảm khác cho phù hợp với sở vật chất kỹ thuật phògn phù hợp với thị hiếu khách Các tranh treo phịng cịn ít, đơn điệu Khách sạn đưa thêm tranh dân tộc, tranh Đông Hồ, tranh phong cảnh quê hương Việt Nam vào phòng nhằm giúp khách hiểu yêu mến người dân tộc Việt Nam, đồng thời qua giới thiệu đất nước Việt Nam, giới thiệu phong cảnh khách sạn Hệ thống ổ cắm điện số phòng khu vực buồng ngủ gây khó khăn cho nhân viên trình dọn dẹp cho khách sử dụng trang thiết bị phòng Một số ổ cắm bé để cắm tủ lạnh để cắm máy hút bụi trình nhân viên dọn vệ sinh, mặt khác có số ổ cắm khơng có điện Từ trang thiết bị đơn giản khách sử dụng gặp trường hợp họ khó chịu Một số phịng khu nhà buồng B có điện thoại bị hỏng đứt dây, có phịng có chậu cảnh bị sứt, mẻ cẩn thay thiết bị tạo cho khách yên tâm chất lượng khách sạn Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 46 Chun đề thực tập tốt nghiệp Hồng Bích Thuỷ Một số phòng khu nhà buồng B bị thấm nước, lên mốc Khách sạn cần tiến hành sửa chữa, khắc phục đem lại yên tâm an toàn khách Màu sắc phòng nên thay đổi cho đỡ đơn điệu, năm qua khách sạn sử dụng hệ thống màu sắc trang thiết bị có thay đổi khơng đáng kể Hồ với màu nước Hồ Tây, khách sạn thiết kế màu cho hệ thống phịng cho phịng vừa đạt độ thẩm mĩ lại vừa lòng thị trường khách hàng mục tiêu Khu nhà luồng Bungalow khu nhà đem lại khác biệt khách sạn so với khách sạn khác sản phẩm lưu trú, gồm bốn nhà luồng tre nứa nằm sát mặt hồ Những vật liệu bị ảnh hưởng lớn thời gian khí hậu Khu nhà xuống cấp có điểm yếu buồng phịng ẩm thấp, muỗi nhiều, trời q nóng hay mưa bất lợi cho khách việc sử dụng, trang thiết bị phòng cũ kĩ, màu sắc vec ni bị bạc màu… khách sạn tiến hành cải tạo lại, sơn mới, khắc phục trang thiết bị cũ kĩ, lạc hậu Trước khu lưu trú thường có khoảng vườn làm khơng gian, khách sạn trồng thêm loại hoa, cảnh tạo cảm giác lạ, thú vui ngắm cảnh vườn cho khách thời gian khách sạn Khách sạn cần trang bị thiết bị vệ sinh đại phù hợp với trang thiết bị phòng tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên dọn dẹp, mặt khác khách sạn cần trang bị thiết bị bảo đảm an toàn,vệ sinh, thiết bị bảo hộ lao động cho nhân viên q trình phục vụ Đó phương pháp bảo đảm an tồn cho khách cho nhân viên phục vụ khách sạn Ví dụ đối phó với dịch Sars khách sạn cần thường xuyên khử trùng, trang bị khăn bịt mặt, găng tay cho nhân viên phục vụ buồng… Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hồng Bích Thuỷ tạo cảm giác an tồn cho khách lưu trú khách sạn sử dụng dịch vụ khách sạn 2.HỒN THIỆN CƠNG TÁC TỔ CHỨC QUẢN LÍ ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Yếu tố người góp phần quan trọng việc tạo nâng cao chất lượng phục vụ Vì muốn nâng cao chất lượng phục vụ phải tạo cho cán nhân viên ý thức trách nhiêm, kỉ luật khách sạn, không trông chờ vào tính tự giác nhân viên mà phải có qui chế, qui định nhân viên khách sạn Rèn lyện cho nhân viên có thói quen tơn trọng khách hàng, coi khách hàng thượng đế không kể người khách Để chất lượng phục vụ nắm bắt kiểm tra, nhà quản lí phải tiến hành điều tra tổng thể chất lượng phục vụ khâu khách sạn, tìm nhu cầu khách xác định khả đáp ứng khách sạn, từ tìm thơng tin kết luận chất lượng phục vụ, đánh giá chất lượng khách sạn với đối thủ cạnh tranh thứ hạng, thị trường mục tiêu… Nắm bắt chất lượng phục vụ khâu vô quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ, tạo sản phẩm khách sạn hoản hảo Muốn quản lí chất lượng phục vụ , nhà quản lí phải thường xuyên theo dõi, giám sát định kỳ nhằm thu thập thơng tin từ phía khách từ phía nhân viên để xử lí kịp thời tình khơng lường trước, giải khó khăn cho khách, mang lại niềm tin cho họ chất lượng phục vụ khách sạn Nhà quản lí phải thường xuyên nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu thị trường mục tiêu có kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu đa dạng, cao cấp khách , từ có chế tuyển chọn đào tạo nhân viên phù hợp với tình hình thực tế khách sạn Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hồng Bích Thuỷ Muốn có chất lượng phục vụ cao nhà quản lí phải thường xuyên quản lí người lao động Nguyên tắc nhà quản lí khơng tin người có sai sót chủ quan khơng tránh được, nhà quản lí phải kiểm tra, giám sát trình làm việc sản phẩm nhân viên khách sạn tạo đảm vảo chất lượng phục vụ họ đồng thời có biện pháp khen thưởng, động viên người lao động kịp thời, có hình thức kỉ luật nghiêm minh người lao động mắc lỗi, từ tinh thần thái độ phục vụ nhân viên nâng cao Đối với trường hợp vi phạm kỉ luật lao động, làm tổn hại đén tài sản, đến hoạt động kinh doanh khách sạn phải có chế độ xử phạt theo qui chế, ngược lại người có đóng góp thực tế , giúp khách sạn tiết kiệm chi phí cần khuyến khích vằng vật chất hay có chế độ thưởng Ngồi việc đảm bảo quản lí người lao động, người quản lí phải thường xuyên quan tâm tới trang thiết bị phòng để bảo đảm chúng hoạt động tốt, đạt tiêu chuẩn thẩm mĩ làm hài lòng khách Nếu nhân viên mắc lỗi khách hàng, người quản lí phải trực tiếp xin lỗi khách hàng Người quản lí phải phối hợp với nhân viên phục vụ tổ bảo dưỡng để kịp thời thay thế, sửa chữa hỏng hóc phịng cháy bóng đèn, cơng tăc hỏng hay điện thoại không liên lạc được… Tuyệt đối tránh tình trạng khách hàng phàn nàn chất lượng phục vụ phịng hay khơng giải hỏng hóc phịng có khách Khách sạn tiến hành đào tạo đào tạo lại nhân viên phục vụ buồng phòng, cho họ hội học hỏi lẫn để rút kinh nghiệm bổ ích Khách sạn thay đổi nhân lực phận để đảm bảo nhân viên làm việc theo khả nguyện vọng họ TỔ CHỨC THÊM CÁC DỊCH VỤ MỚI TẠI KHU VỰC BUỒNG PHÒNG Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ Ngồi việc kinh doanh hoạt động lưu trú khách sạn tạo thêm dịch vụ phòng làm phong phú thêm hệ thống dịch vụ khách sạn đồng thời tăng thêm doanh thu cho khách sạn Ví dụ khách sạn đáp ứng dịch vụ phục vụ phòng mang đồ ăn sáng lên phòng, gửi đồ giặt phòng, phục vụ yêu cầu khác khách đặt mua hàng phòng, gửi thư, mua quà tặng, tổ chức sinh nhật cho khách, chúc mừng khách dịp lễ tết họ, cung cấp thông tin cần thiết mà khách yêu cầu… Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hồng Bích Thuỷ KẾT LUẬN Qua điều tra, nghiên cứu, tìm hiểu sở vật chất kỹ thuật khách sạn Thắng Lợi thời gian qua cho thấy việc cải tạo nâng cấp sở vật chất kỹ thuật khách sạn ban lãnh đạo quan tâm, ý ngày cố gắng, chuẩn bị để triển khai cải tạo, nâng cấp, hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn đạt tiêu chuẩn Môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, địi hỏi khách sạn có khách sạn Thắng Lợi, phải thay đổi cách động để tìm hướng phù hợp, phát huy mạnh, hạn chế điểm yếu để khẳng định vị trí thị trường Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Tổng Giám Đốc Công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi- thầy Trần Hữu Nam, cô khách sạn tồn thể thầy giáo khoa Du lịch Khách sạn Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 51 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hồng Bích Thuỷ TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng quản lí kinh doanh khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 1999 Giáo trình Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch Chủ biên: PTS – Nguyễn Văn Đính – Nguyễn Văn Mạnh NXB Thống kê Hà nội 1996 Giáo trình quản lí khách sạn Tạp chí du lịch Việt Nam Số liệu khách sạn Thắng Lợi năm 2000-2002 Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hồng Bích Thuỷ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 53 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hồng Bích Thuỷ MỤC LỤC LỜI NĨI ĐẦU Chương I: Những vấn đề lý luận chung Khách sạn kinh doanh khách sạn 1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn .3 1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KHÁCH SẠN 2.1 Khái niệm sở vật chất kỹ thuật khách sạn 2.2 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn .7 2.3 Các yêu cầu sở vật chất kỹ thuật khách sạn 2.3.1 Mức độ tiện nghi 2.3.2 Mức độ thẩm mĩ 2.3.3 Mức độ vệ sinh 10 2.3.4 Mức độ an toàn 10 2.4 Hệ thống sở vật chất kĩ thuật phục vụ lưu trú .11 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VỚI CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KHÁCH SẠN 12 3.1 Chất lượng phục vụ .12 3.1.1 Khái niệm chất lượng phục vụ 12 Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hồng Bích Thuỷ 3.1.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ khách sạn 13 3.1.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ khách sạn 16 3.2 Mối quan hệ sở vật chất kỹ thuật khách sạn chất lượng phục vụ .18 XU HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KINH DOANH LƯU TRÚ 20 4.1 Xu hướng phát triển sở vật chất kỹ thuật 20 4.1.1 Xu hướng phát triển theo truyền thống dân tộc 20 4.1.2 Xu hướng đại 21 4.2 Một số giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 21 4.2.1 HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT BĂNG CÁCH NÂNG CẤP, SỬA CHỮA KHÁCH SẠN .21 4.2.2 Đầu tư mua sắm,xây dựng hệ thống sở vật chất kỹ thuật .22 MỘT SỐ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH LƯU TRÚ 22 5.1 CHỈ TIÊU TƯƠNG ĐỐI 22 5.1.1 Chất lượng đội ngũ lao động: yếu tố người khách sạn khó có tiêu chuẩn cụ thể 22 5.1.2 Chất lượng sở vật chất kỹ thuật 23 Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 55 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ 1.1 Lao động .7 1.2 Đặc điểm lao động lao động khách sạn 2.2.1 Lao động khách sạn bao gồm lao động sản xuất vật chất lao động sản xuất phi vật chất lao động sản xuất phi vật chất chiếm tỷ trọng lớn .9 2.2.2 Tính chun mơn hố đội ngũ lao động khách sạn tương đối cao .9 2.2.3 Khả giới hố tự động hóa thấp trình sử dụng lao động .10 2.2.4 Thời gian làm việc đội ngũ lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách .11 2.2.5 Cơ cấu độ tuổi lao động có đặc thù riêng so với ngành khác .12 2.2.6 Việc sử dụng đội ngũ lao động khách sạn chịu ảnh hưởng tính thời vụ 12 2.2.7 Hệ số thuyên chuyển lao động khách sạn cao 13 Những yêu cầu đội ngũ lao động kinh doanh khách sạn 13 2.1 Yêu cầu độ tuổi 13 2.2 Yêu cầu giới tính 13 Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 56 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hồng Bích Thuỷ 2.3 u cầu chun mơn nghiệp vụ 14 2.4 Những yêu cầu tiêu chuẩn đặc thù kinh doanh khách sạn 15 2.4.1 Yêu cầu ngoại hình .15 2.4.2 Yêu cầu lực nghiệp vụ, kỹ phẩm chất 16 2.4.3 Yêu cầu trang phục làm việc 16 Một số biện pháp quản lý khách sạn 17 4.1 Yêu cầu quản lý 17 4.2 Những giải pháp cụ thể .18 4.2.1 Tổ chức .18 4.2.2 Hành 19 4.2.3 Kinh tế 20 4.2.4 Những giải pháp khác 22 Một số tiêu dùng để đánh giá hiệu hiệu sử dụng lao động khách sạn 23 5.1 Khái niệm hiệu hiệu kinh tế kinh doanh khách sạn 23 5.2 Hiệu sử dụng đội ngũ lao động khách sạn 23 5.3 Các tiêu cụ thể để đáng giá hiệu sử dụng đội ngũ lao động khách sạn .24 5.3.1 Mức doanh thu bình quân lao động .24 5.3.2 Mức lợi nhuận bình quân lao động .24 5.3.3 Số ngày lưu trú bình quân lao động 25 5.3.4 Hiệu sử dụng lao động tính theo thời gian làm việc 25 5.3.5 Thu nhập so với suất lao động 26 5.3.6 Mối quan hệ tốc độ tăng suất lao động so với tốc độ tăng lương trả cho đội ngũ lao động 26 Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 57 Chun đề thực tập tốt nghiệp Hồng Bích Thuỷ CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG LAO ĐỘNG VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO động khách sạn Thắng Lợi Giới thiệu khách sạn 28 1.1 Lịch sử hình thành .28 1.2 Các điều kiện đảm bảo cho trình hoạt động kinh doanh 29 1.2.1 Cơ cấu máy tổ chức, chức nhiệm vụ phận 29 1.2.2 Điều kiện vốn 32 1.2.3 Điều kiện lao động 32 1.2.4 Điều kiện địa lý 33 1.3 Tình hình kinh doanh khách sạn 33 Đánh giá hiệu sử dụng lao động khách sạn Thắng Lợi 36 2.1 Tình hình sử dụng lao động khách sạn 36 2.1.1 Chỉ tiêu số lượng lao động .37 2.1.2 Chỉ tiêu chất lượng lao động 40 2.2 Đánh giá hiệu sử dụng lao động khách sạn 42 2.2.1 Đánh giá hiệu sử dụng lao động khách sạn qua số tiêu 42 2.2.1.1 Chỉ tiêu suất lao động bình quân 42 2.2.1.2 Chỉ tiêu lợi nhuận bình quân 43 2.2.2 Đánh giá hiệu sử dụng lao động số phận 43 Những nhân tố tác động tới quản trị nhân lực khách sạn 46 Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 58 ... thống sở vật chất kĩ thuật phục vụ lưu trú Trong kinh doanh khách sạn có hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ : hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ đón tiếp Hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ. .. chung khách sạn Chương II : Thực trạng sở vật chất kỹ thuật khách sạn Thắng Lợi Chương III : Một số giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật cao chất lượng phục vụ phận lưu trú Khách sạn Thắng Lợi. .. giúp khách sạn thu hút khách mà đảm bảo hiệu kinh doanh khách sạn, em chọn đề tài chuyên đề “ Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh lưu trú khách sạn Thắng Lợi