Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi

Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi

LỜI MỞ ĐẰU

Du lịch là một ngành xuắt hiện từ rất sớm nhưng mới chỉ thực sự pháttriển ở Việt Nam trong những thập niên cuối thế kỉ 20 Kể từ khi nền kinh tế ViệtNam chuyển đổi sang cơ chế thị trường, đời sống ngày càng được cải thiện, nângcao thì câù đi du lịch ngày càng tăng và đòi hỏi được thoả mãn Để đáp ứng nhucầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu khác thì hàng loạt khách sạn đã được xâydựng và đi vào hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu khách du lịch và thu về lợinhuận

Trong xu thế hội nhập và mở cửa, ngành du lịch Việt Nam ngày càng đóng vaitrò quan trọng đối với nền kinh tế nước nhà và sự nghiệp công nghiệp hoá hiệnđại hoá đất nước Các khách sạn cũng mọc lên với tốc độ nhanh chóng nhanhđáp ứng nhu cầu khách du lịch

Các khách sạn ngày càng đa dạng về chủng loại cung cấp dịch vụ tối đa nhucầu tổng hợp và cao cấp của khách

Tuy nhiên trong những năm qua, các khách sạn ở Việt nam gặp phảinhững vấn đề khó khăn còn tồn tại Đó là sự cạnh tranh gay gắt giữa các kháchsạn, khó khăn trong xác định môi trường kinh doanh, khó khăn trong việc xácđịnh thị trường mục tiêu, sản phẩm du lịch còn nghèo nàn, chưa có tính đặc thù,độc đáo, cơ sở vật chất kĩ thuật còn thiếu đồng bộ, chưa đổi mới Trước tình hình

đó, các khách sạn đã tìm mọi cách để tồn tại và cạnh tranh với các đối thủ Bằnghình thức khuếch trương, giảm giá, các khách sạn đă thu hút được thị trườngmục tiêu của mình nhưng kèm theo đó là chất lượng phục vụ giảm Một trongnhững nguyên nhân làm giảm chất lượng phục vụ là do các khách sạn giảm chấtlượng đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật để tiết kiệm chi phí Chính vì để tìm ra

giải pháp giúp khách sạn thu hút khách mà vẫn đảm bảo hiệu quả kinh doanh

khách sạn, em đã chọn đề tài chuyên đề là “ Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi ’’ Mục tiêu của đề tài là tìm ra những vấn đề vướng mắc và những

giải pháp nhằm năng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn Hi vọng với kếtquả nghiên cứu này sẽ góp phần nhỏ trong việc tìm ra giải pháp đối với hoạtđộng kinh doanh trong khách sạn

Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Hữu Nam đã giúp em hoàn thành chuyên

đề này

Đề tài gồm 3 chương :

Chương I: lí luận chung về khách sạn

Chương II : Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Thắng Lợi.Chương III : Một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật năng caochất lượng phục vụ bộ phận lưu trú

1.1.2 Phân loại khách sạn

Có rất nhiều cách để phân loại khách sạn như:

-Phân loại theo vị trí có khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng…

-Phân loại khách sạn theo mức độ cung cấp dịch vụ có khách sạn thượnghạng, khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ, khách sạn bình dân…

-Phân loại khách sạn theo qui mô có khách sạn qui mô lớn, qui mô vừa và qui

mô nhỏ

Em xin đề cập tới cách phân loại theo thứ hạng và theo hình thức sở hữu, tổ chứcquản lí ở Việt Nam

* PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN THEO THỨ HẠNG :

Khách sạn được chia thành 2 loại:

-Loại được xếp hạng là loại có chất lượng phục vụ phù hợp với tiêu chuẩn quốc

tế, được phân thành 5 hạng từ 1 sao đến 5 sao dựa trên các chỉ tiêu:

1.Vị trí kiến trúc: có dây chuyền công nghệ hợp lí, vị trí bảo đảm thuậntiện, có bảng tên khách sạn , hạng khách sạn, phù hiệu khách sạn được đặt ở nơi

dễ thấy, cửa ra vào khách sạn bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có 2 cửa,1 cửa dành

cho khách và 1 cửa dành cho cán bộ nhân viên của khách sạn.Có chỗ để xe,buồng ngủ đạt tiêu chuẩn tối thiểu, có sảnh đón tiếp…

2 Trang thiết bị tiện nghi phục vụ: có hệ thống điện nước,trang thiết bịphòng cháy chữa cháy, phòng vệ sinh công cộng

3.Các dịch vụ và mức độ phục vụ:Sẵn sàng đáp ứng các dịch vụ theo quiđịnh của từng hạng

4.Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ:nhân viên có nghiệp vụ, có sứckhoẻ phải có trang phục thích hợp theo nội qui của khách sạn

5.Tiêu chuẩn về vệ sinh khách sạn: bảo đảm vệ sinh trong toàn bộ kháchsạn : bên trong và bên ngoài khách sạn, bảo đảm vệ sinh thực phẩm, vệ sinhtrang thiết bị và vệ sinh cá nhân

-loại không được xếp hạng: là loại khách sạn có chất lượng phục vụ thấp,không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng 1 sao trong tiêu chuẩn

*PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN THEO HÌNH THỨC SỞ HỮU VÀ QUẢN LÍ:

-Khách sạn sở hữu độc lập: là một hãng độc lập sở hữu, quản lí và điều hành,

tự chịu trách nhiệm về thành công hoặc thất baị của mình

- Khách sạn liên doanh liên kết: vốn đầu tư do 2 hay nhiều tổ chức bỏ ra, kếtquả kinh doanh được chia sẻ theo tỉ lệ góp vốn Ví dụ khách sạn sofitel Plaza.-Khách sạn hợp đồng quản lí : do 1 cá nhân hoặc một hãng đầu tư xây dựng,

tự chịu trách nhiệm về phí tổn và tài chinhs Việc điều hànhvà quản lí do ngườikhác làm dựa trên cơ sở hợp đồng quản lí

1.1.3 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Cùng với sự phát triển của các hình thái kinh tế xã hội và sự phát triển củađời sống con người, ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời nhằm đáp ứng nhucầu khác nhau của con người và mang lại lợi nhuận cho người kinh doanh Kinhdoanh khách sạn là ngành dịch vụ, vì thế mục tiêu hàng đầu của việc kinh doanh

là phải thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, đảm bảo cho sự mong muốn của họđược đáp ứng một cách tốt nhất, đem lại sự hài lòng cho khách.

Hoạt động kinh doanh khách sạn có thể hiểu như sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ phục vụkhách du lịch trong thời gian lưu lại của họ tại các điểm du lịch nhằm đáp ứngcác nhu cầu về ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác.”

Hoạt động kinh doanh trong khách sạn bao gồm:

-Kinh doanh lưu trú -theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ

-Kinh doanh dịch vụ ăn uống

-Kinh doanh dịch vụ bổ sung

1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

-Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Nhu cầucủa khách trong quá trình đi du lịch là nhu cầu tổng hợp và cao cấp nên nó chỉđược thoả mãn đồng thời tại nơi có tài nguyên du lịch và có điều kiện về cơ sởvật chất kỹ thuật Khách sạn chính là nơi thoa mãn những nhu cầu đó của khách.Sức hấp dẫn của tài nguyên sẽ quyết định sự hấp dẫn của khách sạn , loại tàinguyên quyết định loại khách sạn

-Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu vàđầu tư cơ bản lớn do việc đáp ứng nhu cầu cao cấp và tổng hợp của khách Yêucầu đối với sản phẩm trong khách sạn phải tạo cho khách cảm giác mình là trungtâm, được quan tâm chăm sóc và tôn trọng trong quá trình khách lưu trú và tiêudùng các sản phẩm của khách sạn Những yêu cầu đó được thoả mãn thông qua

hệ thống trang thiết bị hiện đại và sang trọng Để hoạt động kinh doanh tốt thìkhách sạn cũng cần có vị trí đẹp Vị trí khách sạn đóng vai trò quyết định trongviệc tồn tại và cạnh tranh của một khách sạn Vì vậy nhà đầu tư cũng phải tốnmột khoản chi phí lớn cho việc mua đất đai xây dựng khách sạn

-Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếptương đối lớn bởi sản phẩm khách sạn là những dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầukhách Nhu cầu đó thay đổi theo đặc tính tiêu dùng của khách Nó không có tínhkhuôn mẫu, không sản xuất được hàng loạt và khó áp dụng thành tựu của khoahọc kĩ thuật Mặt khác, lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêudùng của khách, lao động có tính chuyên môn hoá cao nên lượng lao động trựctiếp phải lớn để sẵn sàng thoả mãn yêu cầu khách bất cứ lúc nào.

-hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ Đặc tính này gây khókhăn trong việc quản lí, sắp xếp lao động, đâù tư cơ sở vật chất…Ví dụ cáckhách sạn biển chỉ hoạt động vào mùa hè còn mùa đông khách sạn hầu nhưkhông có khách sử dụng Trong khi đó cơ sở vật chất vẫn tồn tại và hao mòntheo thời gian, đòi hỏi được đổi mới để năm sau đón khách

2 Cơ sở vật chất kỹ thuật và đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

2.1 khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ các yếu tố vật chất tham gia vào quá trìnhphục vụ khách, đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sungkhác trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm: nhà cửa, hệ thốngtrang thiết bị, dụng cụ, tiện nghi, phương tiện vận chuyển …khách sạn hiện có

2.2 Đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại nơi khách sạnđược xây dựng Tài nguyên du lịch chi phối rất lớn tới cơ sở vật chất kỹ thuậttrong khách sạn: loại tài nguyên quyết đinh loại khách sạn, sức hấp dẫn tàinguyên quyết định sự hấp dẫn của khách sạn, giá trị tài nguyên qui định thứ hạngcủa khách sạn , sức chứa tài nguyên quyết định qui mô của khách sạn Ví dụ như

tại khu du lịch Ao Vua không thể xây dựng một khách sạn có qui mô lớn, hiệnđại được vì sức chứa của khu du lịch là nhỏ mặc dù sức hấp dẫn của nó lớn, sốlượng khách đến du lịch khá đông, ở đây nhu cầu lưu lại là rất ít mà người ta chủyếu đi trong ngày Hay như giữa rừng nguyên sinh Cúc Phương lại xây dựng mộtkhách sạn kiên cố, to đẹp sẽ không phù hợp với cảnh quan và làm mất đi vẻ đẹpnguyên sơ của rừng

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư cơ bản và đầu

tư ban đầu lớn (đầu tư để xây cơ sở hạ tầng, phát triển khách sạn và đầu tư về cơ

sở vật chất kỹ thuật )

Sản phẩm trong khách sạn mang tính đồng bộ cao nên lượng chi phí đểđầu tư đồng bộ cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra sản phẩm cao Nhu cầu cao cấp củakhách du lịch cũng chỉ được thoả mãn khi các trang thiết bị tại khách sạn phảihiện đại và sang trọng Các nhà đầu tư cũng phải tốn một khoản chi phí lớn đểđầu tư cho đất đai, lựa chọn nơi có vị trí đẹp

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đòi hỏi được chăm lo và luônđược đổi mới Vì thế các khách sạn phải thường xuyên duy tu, cải tạo cơ sở vậtchất để đêm lại sự hài lòng cho khách và không tạo cảm giác nhàm chán, cũkỹ.Ví dụ như một khách đi du lịch nghỉ biển tới một khách sạn, năm nay ông tathấy khách sạn rất hiện đại và đã làm thoả mãn sự kỳ vọng của ông ta nhưngnăm sau ông ta vẫn tới khách sạn đó sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật cũ thì ông talại cảm thấy nó quá nhàm chán mặc dù hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật vẫn hiệnđại so với những khách đến lần đầu Để đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật là mộtvấn đề khó khăn đối với khách sạn bởi nó kéo theo sự đầu tư lớn mà không phảibất cứ khách sạn cũng có thể thay đổi được Đối với đặc điểm này các khách sạn

có thể áp dụng phương pháp “cũ người mới ta”.Ví dụ như khách sạn có thể trang

bị 3-4 loại thảm,rèm cửa, chăn,tủ…khác nhau Mỗi khi có khách ở dài ngày hoặc

khách quen trở lại ta có thể thay thế các loại rèm, thảm … vào phòng của kháchtạo cảm giác mới lạ cho họ mặc dù cũng vẫn là căn phòng ấy nhưng họ thấy có

sự thay đổi, có sự mới lạ hơn Điều này sẽ tạo hưng phấn cho họ và xua đi cảmgiác nhàm chán đối với dịch vụ lưu trú của khách sạn mà khách sạn cũng khôngphải tốn chi phí nhiều lắm để thay đổi.Thực chất loại rèm , thảm… đó được sửdụng ở một phòng khác mang vào nhưng nó vẫn là mới đối với khách đang sửdụng loại rèm, thảm…khác

2.3 Các yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

2.3.1 Mức độ tiện nghi:

Phản ánh chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật Thông qua các chỉ tiêu

về số lượng và chỉ tiêu về chất lượng mà khách sạn có thể đánh giá được mức độtiện nghi của khách sạn mình Mức độ tiện nghi có thể là các trang thiết bị đổimới,sử dụng của những hãng nổi tiếng, tính năng kĩ thuật hiện đại, sang trọng.Còn đối với khách, mức độ tiện nghi được đánh giá bằng sự cảm nhận thông qua

sự tiện lợi cho sinh hoạt và cho quá trình làm việc của khách tại khách sạn.Tuỳtheo môi trường kinh doanh và thị trường mục tiêu của khách sạn mà mỗi kháchsạn có kiểu trang bị tiện nghi riêng cho cơ sở vật chất kỹ thuật.Ví dụ một kháchsạn có thị trường mục tiêu là các nhà thương mại thì trong các trang thiết bị tạibuồng của họ phải có các thiết bị để kết nối internet, có thể sử dụng máy tính dễdàng, thuận tiện để phục vụ kịp thời cho công việc làm ăn của họ Nếu mộtkhách sạn không đáp ứng được nhu cầu cơ bản nhất của thị trường mục tiêu củamình tức là họ đã thất bại trong kinh doanh Mức độ tiện nghi cũng được kháchhàng đánh giá qua sự tiện lợi trong sinh hoạt của họ tại khách sạn Một cănphòng dù hiện đại đến đâu nhưng công tắc điện của phòng ở nơi khó tìm và khóbật cũng làm khách hàng không chấp nhận đó là căn phòng tiện nghi Hay trongquá trình lưu lại khách sạn, khách gặp phải sự bất tiện trong đi lại, quan hệ với

người cùng phòng, bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố do các trang thiết bị trongphòng gây nên thì sự tiện nghi cũng không tồn tại.

2.3.2 Mức độ thẩm mĩ:

Đươc thể hiện qua sự hài hoà và thiết kế bên trong và bên ngoài khách sạn

Sự hài hoà: với những góc độ khác nhau tạo cho khách sạn sự hài hoà đối vớigóc nhìn thẩm mĩ của khách Thiết kế bên ngoài phải phù hợp với không gianmàu sắc bên trong Màu sắc không chỉ hài hoà mà phải tạo ra một phông màuchủ đạo, tạo ra sự cá biệt trong hình ảnh mỗi khách sạn Màu sắc sẽ tạo ấn tượngđọng lại trong trí nhớ của khách hàng, tạo sự khác biệt giữa khách sạn này vớikhách sạn kia

Thiết kế bên ngoài: phải đạt giá trị thẩm mĩ tốt, hình dáng khách sạn phải đặctrưng và đẹp, để lại ấn tượng đặc trưng về khách sạn

2.3.4 Mức độ an toàn:

Là một trong những thước đo để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật củakhách sạn Khi xem xét mức độ an toàn phải trả lời câu hỏi:” Khách sạn có trangthiết bị an toàn hay không.” Mức độ an toàn ở đây là an toàn cho khách và antoàn cho tài sản của họ ở mỗi khách sạn có một qui chuẩn riêng về mức độ an

toàn và hầu hết các khách sạn đều có các thiết bị đảm bảo an toàn như hệ thốngphòng cháy chữa cháy, hệ thống két sắt bảo vệ tài sản,… Các trang thiết bị cũngphải an toàn trong quá trình khách sử dụng chúng Không thể để một sơ xuất nàotrong khi khách ở lại xảy ra tình trạng mất an toàn bởi nếu xảy ra sự mất an toànhoặc về con người, hoặc về tài sản của khách thì chúng ta không chỉ mất vịkhách đó mà còn làm ảnh hưởn đến uy tín khách sạn và sẽ gặp khó khăn trongquá trình kinh doanh về sau Ví dụ như khách lưu tại khách sạn mà bị mất mộttài sản như chiếc dây chuyền và khách sạn không có biện pháp giải quyết trướctình huống đó thì họ sẽ không bao giờ trở lại khách sạn đó nữa, khách sạn cũng

sẽ mang tiếng là không an toàn và khách hàng khi nghe được tin đó sẽ ngại đếntiêu dùng tại đó cho dù dịch vụ của khách sạn có tốt đến đâu hoặc rẻ như thế nào

Các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lưu trú trongkhách sạn : bao gồm các trang thiết bị tại buồng, phòng khách sạn như: phòngngủ, ti vi, mini bar, đèn,giường, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, bàn ghế, các loạitrang thiết bị khác…

2.4 Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ lưu trú

Trong kinh doanh khách sạn có các hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ như:

hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ đón tiếp

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống

hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các nhu cầu bổ sung khác…

Trong đó hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú là các trang thiết bịtrong một phòng ngủ gồm:

Diện tích phòng ngủ:

từ 14 m2 trở lên đối với buồng đôi

Từ 9 m2 trở lên đối với buồng đơn

* Đồ gỗ : Giường, bàn đầu giường, bàn trang điểm, ghế, tủ để quần áo, bàn làmviệc, bàn ghế sa lông

*Đồ vải: Đệm mút, vải bọc đệm, ga trải giường, vỏ gối, chăn len, vỏ chăn, ri đôche cửa…

*Đồ điện: Điện thoại, đèn đầu giường, đèn bàn làm việc, đèn phòng, điều hoànhiệt độ, ti vi(có ăng ten vệ tinh), mini bar, máy fax cho buồng đặc biệt, Thiết bịbáo cháy, két bảo vệ…

*Đồ sành sứ, thuỷ tinh: cốc thuỷ tinh, bình nước lọc, gạt tàn thuốc lá, lọ hoa, bộ

ấm chén uống chè, phích nước…

*Các loại khác: Móc treo quần áo, dép đi trong nhà, xô đựng rác, túi đựng kimchỉ, cặp da đựng các điện thoại, nội qui khách sạn, xô đựng rác, cặp da đựng cácđiện thoại, nội qui khách sạn, nội qui an toàn, tranh treo tường, bàn chải đánhrăng, xà phòng…

*Thiết bị trong phòng vệ sinh: Lavabo, bồn tắm, vòi hoa sen, bình nóng lạnh…-Việc sắp xếp các trang thiết bị phải bảo đảm nguyên tắc: đầy đủ về số lượng vàchất lượng theo đúng thứ hạng của khách sạn, trang thiết bị trong phòng phải phùhợp với đặc điểm của từng loại phòng, việc sắp xếp phải phù hợp và tiện lợi chokhách và nhân viên trong quá trình sử dụng và phục vụ

3 Chất lượng phục vụ và mối quan hệ giữa chất lượng phục vụ với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

3.1 Chất lượng phục vụ

3.1.1 Khái niệm chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là một khái niệm rất trừu tượngvà khó xác định, có thểđịnh nghĩa chất lượng phục vụ trong khách sạn như sau:

“Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọnnhằm thoả mẵn khác hàng mục tiêu của mình ”

Mỗi khách sạn đều có những ưu thế riêng biệt, nhất định về địa điểm cũngnhư điều kiện kinh doanh, do đó việc xác định khách hàng mục tiêu của mỗikhách sạn là khác nhau

Như vậy để đảm bảo tốt chất lượng của mình mỗi khách sạn phải sàng lọc vàlựa chọn cho mình khách hàng chiến lược để từ đó đưa ra mức phục vụ thoả mãnnhu cầu, mong muốn và phù hợp với khả năng thanh toán của họ

Một điểm nữa để xác định là chất lượng phục vụ của khách sạn tính nhấtquán trong toàn bộ quá trình phục vụ Tính nhất quán đòi phải có đủ ở bất kỳmột khách sạn nào, tuyệt hảo khá hay trung bình

3.1.2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ khách sạn

-Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảmnhận của người tiêu dùng trực tiếp

Đối với hàng hoá, việc đánh giá chất lượng của nó có thể được tiến hành thôngqua việc cân, đong, đo, đếm… Nhưng khách sạn là một ngành kinh doanh dịch

vụ, sản phẩm rất trừu tượng, phong phú và đa dạng, nó là tổng hợp của nhiềuloại sản phẩm khác nhau nhằm thoả mẵn đồng thời rất nhiều nhu cầu của kháchhàng như nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi , giải trí…

Khách hàng không thể đánh giá sản phẩm của khách sạn khi họ chưa tiêu dùng Như vậy, có thể nói chất lượng phục vụ của khách sạn là do khách hàng xácđịnh, nhiều khi khách sạn có những cách nhìn nhận không giống như khách hàngcủa họ về chất lượng và có thể đưa ra những tiêu chuẩn về chất lượng cho là phùhợp, nhưng điều đó chưa chắc đã thoả mãn một cách tối ưu những yêu cầu củakhách hàng Chất lượng phục vụ còn được đánh giá tốt hay không tốt là do nhậnthức của mỗi khách hàng Cho nên, điều quan trọng là khách sạn phải nghiên cứu

xem xét khách hàng của mình cần gì để sẵn sàng đáp ứng tức là để bán cái kháchcần chứ không phải bán cái khách sạn có

- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào chất lượng của các yếu tố vật chất tạo nêndịch vụ

Để tạo ra một sản phẩm đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định Trongkinh doanh khách sạn cũng vậy, quá trình phục vụ được thực hiện thông hệthống cơ sở vật chất kỹ thuật như : buồng ngủ, trang thiết bị nội thất nhà hàng,tiện nghi cho các hoạt động vui chơi giải trí… Cho nên yếu tố vật chất là mộttrong những yếu tố quyết định đến chất lượng phục vụ , cụ thể :

+Thứ nhất, yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra những dịch

vụ trong khách sạn, điều này được thể hiện rõ nết trong dịch vụ buồng ngủ, nếuthiếu đi các trang thiết bị đồ dùng như giường, tủ … thì không thể tạo ra dịch vụnày Khách sẽ cảm thấy hài lòng khi sử dụng những trang thiết bị hiện đại, thuậnlợi trong phòng ngủ

+Thứ hai, các yếu tố vật chất có chất lượng tốt giúp cho quá trình phục vụkhách được dễ dàng, năng suất lao động sẽ tăng lên Chẳng hạn như khách sạntrang bị máy vi tính sẽ giúp nhân viên lưu trữ các thông tin về khách và về kháchsạn một cách tốt hơn, cập nhật, truy cập các vấn đề liên quan đến khách sạnnhanh chóng, từ đó giúp cho bộ phận quản lý có được thông tin cụ thể, chính xáclàm cơ sở cho việc lập các phương án quản lý chất lượng phục vụ khách sạnmình

-Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào người tạo ra dịch vụ

Trong khách sạn, khách được cung cấp chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ là kếtquả của lao động sống ( lao động tạo ra dịch vụ ) Khối lượng và chất lượng phụthuộc vào yếu tố con người (nhân viên phục vụ ): kinh nghiệm, trình độ nghiệp

vụ, hay nói cách khác là mức độ thích hợp của nhân viên cho một công việc cụthể

Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách,

họ tạo ra mối quan hệ giữa người phục vụ với khách và tất nhiên sự thích thú,hưng phấn của khách tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ , khả năng của người phục

vụ Bên cạnh vai trò của người phục vụ, các nhà quản lý và điều hành trongkhách sạn cũng rất quan trọng Họ phải là người năng động, sáng tạo trong côngviệc để điều hành, thiết kế hoạt động của khách sạn

Mặt khác do bản chất của dịch vụ là con người, nên việc thường xuyên phảitiếp xúc giữa nhân viên phục vụ với khách hàng là điều tất yếu, điều đó dễ nảysinh nguy cơ không đồng nhất về phục vụ càng lớn Do đó chất lượng phục vụcao đòi hỏi tất cả các nhân viên đều phải có trình độ nghiệp vụ, hiểu rõ chứcnăng, nhiệm vụ của mình để cùng đóng góp tạo nên một dịch vụ hoàn hảo Như vậy bên cạnh những như cầu về điều kiện vật chất, vai trò quyết định vềchất lượng phục vụ còn là yếu tố con người

-Chất lượng phục vụ còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, cách

cư xử của người phục vụ đối với khách hành và các giai đoạn trong toàn bộ qúatrình phục vụ

Khi khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn, họ không hềphân tích chất lượng của từng qúa trình phục vụ mà họ xét đoán cả quá trìnhphục vụ Họ hình dung ra một ấn tượng chung và ít khi lưu ý đến các mặt tốt trênmột số quá trình phục vụ cụ thể Ví dụ như quá trình phục vụ khách tại bộ phậnlưu trú, ăn uống rất tốt nhưng tại bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung không tốt sẽtạo ấn tượng không tốt về khách sạn đối với khách Do vậy, điều quan trọng làphải đảm bảo độ đồng đều ở mức cao nhất giữa các yếu tố, các bộ phận, bất kỳmột sai sót ở khâu nào cũng có thể tổn hại đến cả hệ thống

Mức độ đồng đều không những phải bảo đảm bằng cách phục vụ có chấtlượng tại mọi khía cạnh của dịch vụ và còn phải bảo đảm tính nhất quán giữa cáckhách hàng Các khách hàng thuộc mọi thành phần khác nhau khi tiêu dùng cácdịch vụ khách sạn đều phải chi trả như nhau nên đòi hỏi được phục vụ nhưnhau.Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán về thời gian và địa điểm “ấntượng ban đầu là rất quan trọng nhưng ấn tượng cuối cùng cũng quan trọngkhông kém Một lời cảm ơn, một lời hứa hẹn sẽ được phục vụ khách trong nhữnglần sau cũng có thể để lại trong tâm trí khách hàng một ấn tượng đẹp về hình ảnhcủa khách sạn và nếu có dịp họ sẽ trở lại.

3.1.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ trong khách sạn

* Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn : bao gồm nhà cửa, hệ thốngtrang thiết bị ,dụng cụ, tiện nghi,…mà khách sạn hiện có

Tuy nhiên trang thiết bị hiện đại, tiện nghi cũng chưa đủ mà cần chú ý đếntính đồng bộ của chúng, sự bài trí nội thất hài hoà, hấp dẫn… đây là yếu tố nềntảng tạo cho chất lượng phục vụ được đánh giá cao

Một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như thế nào mới đảm bảo được chấtlượng phục vụ của khách sạn đó? Nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhưng yếu tốxuất phát từ chính vản thân chất lượng của hệ thống trang thiết bị tiện nghi làquan trọng nhất yếu tố này mang tính chủ quan mà mỗi khách sạn đều gặp phảitrong việc nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ của mình

*Yếu tố con người và các cơ chế để phát huy trí tuệ của con người trong phụcvụ.Yếu tố này bao gồm chất lượng lao động, cơ câú, số lượng cán bộ công nhânviên trong khách sạn, trình độ nghiệp vụ, phương thức quản lí, tổ chức hoạtđộng…trong quá trình tiêu dùng và thoả mãn những nhu cầu vật chất và phi vậtchất của mình, khách hàng xác định cả về số lượng các dịch vụ mà còn cảm nhậnphương thức phục vụ chúng Trong khách sạn phần lớn các dịch vụ được tạo ra

bởi lao động sống của con người, cho nên chất lượng phục vụ khách sạn phụthuộc vào kinh nghiệm, tay nghề, ý thức, khuynh hướng của người phục vụ Mànhững yếu tố này chỉ được phát huy khi có những cơ chế khuyến khích sự pháttriển của lao động trong khách sạn như đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viênphục vụ, có cơ chế chính sách phù hợp với nguyện vọng của nhân viên…Mộtkhách sạn có những cơ chế đáp ứng được sự mong chờ của nhân viên sẽ làmđộng lực thúc đẩy chất lượng phục vụ được đảm bảo và ngày càng tốt hơn nữa.

*Yếu tố các loại hình hàng hoá và dịch vụ của khách sạn Sự đa dạng vàphong phú của các yếu tố này góp phần tạo nên chất lượng phục vụ hoàn hảohơn Đây là yếu tố tác động tới chất lượng phục vụ của khách sạn vì nhu cầu vàmong muốn của khách là rất phong phú và đa dạng.Họ mong muốn tiêu dùngnhiều dịch vụ trong thời gian tương đối ngắn, điều này phụ thuộc rất lớn vàotiềm lực của mỗi khách sạn Chính vì vậy đòi hỏi mỗi khách sạn phải tìm và lựachọn cho mình thị trường khách hàng mục tiêu để phục vụ, đồng thời phải tối đahoá sản phẩm hàng hoá và dịch vụ

3.2 Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn và chất lượng phục vụ

* Mức độ tiện nghi, hiện đại trong khách sạn ảnh hưởng tới chất lượng phục

vụ của khách sạn Cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác, các hoạt động củakhách sạn cũng ứng dụng các công nghệ kĩ thuật cao.Ví dụ như các trang thiết bịtrong khách sạn là thành tựu của khoa học kĩ thuật như vô tuyến, hệ thống thiết

bị nối mạng toàn cầu…, các vật dụng trong phòng như bàn ghế, rèm, các thiết bịkhác… được sản xuất bởi công nghệ kĩ thuật hiện đại.Muốn có sản phẩm kháchsạn tốt thì trước hết cơ sở vật chất kỹ thuật phải tốt Các trang thiết bị trong

phòng phải đạt mức độ sang trọng, tiện nghi đối với khách mới mong đạt được

sự thoả mãn đối với nhu cầu tiêu dùng có tính cao cấp của khách

* Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng phục vụ là mối quan

hệ hai chiều Chúng gắn bó với nhau và tác động lẫn nhau Để sản phẩm kháchsạn tốt đáp ứng yêu cầu của khách thì không chỉ phụ thuộc vào chất lượng phục

vụ hoặc không chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật Dù cho chất lượngphục vụ có tốt như thế nào đi nữa nhưng khách phải ở trong một căn phòng cótrang thiết bị xuống cấp, lạc hậu, tẻ nhạt hoặc không đáp ứng được yêu cầu của

họ thì chất lượng phục vụ theo cảm nhận của khách là không tốt Những trangthiết bị trong phòng góp phần tác động vào tâm lí káhc, ảnh hưởng đến sẽ cảmnhận của họ về chất lượng phục vụ Nhờ những trang thiết bị phù hợp với tâm líkhách, họ sẽ thấy được chất lượng phục vụ tốt hơn so với trường hợp những thiết

bị đó không đáp ứng được kì vọng của họ Ngược lại, chất lượng phục vụ cũngtác động tới cơ sở vật chất kỹ thuật Trong một căn phòng tiện nghi làm kháchrất thoả mãn nhưng thái độ của một nhân viên phục vụ tỏ ra khó chịu hay mệtmỏi cũng làm khách không thoải mái, để lại ấn tượng không tốt về khách sạntrong tâm trí khách

*Mức độ tiện nghi, sang trọng, sự đồng bộ cuả cơ sở vật chất kỹ thuật đem lạicho khách cảm giác họ được tôn trọng, là trung tâm được quan tâm phục vụtrong khách sạn Từ sự hài lòng đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng họcảm thấy hài lòng với sự phục vụ cuả nhân viên trong khách sạn

*Để dị biệt hoá sản phẩm của mình, các khách sạn không ngừng tìm kiếmnhững sản phẩm độc đáo nhằm mục đích thu hút thị trường khách mục tiêu vềphía mình Không chỉ dựa vào yếu tố con người mà một phần tạo ra sản phẩmđặc thù của khách sạn là dựa vào yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật Dị biệt hoá sảnphẩm sẽ gây trí tò mò đối với khách hàng và thôi thúc họ thoả mãn trí tò mò của

mình Nhiều khách tới khách sạn chỉ để tiêu dùng sản phẩm đặc thù của kháchsạn chứ không phải vì mục đích nào khác Ví dụ như khách sạn Annamandara đã

dị biệt hoá cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng của mình bằng những sản phẩmtruyền thống của Việt Nam như đồ mây, tre hay những sản vật từ thiên nhiên gầngũi với cuộc sống nông thôn như gáo dừa, chõng tre…tạo nên những nét đặc thùtrong khách sạn, tạo ra sự khác biệt hẳn so với các khách sạn khác đồng thờicũng đem lại sự hấp dẫn riêng biệt cho mình

*Chất lượng phục vụ là sản phẩm phi vật chất, khách hàng khó có thể đánhgiá chất lượng phục vụ là tốt hay chưa tốt thông qua những tiêu chí nhất định màchỉ có thể bằng cảm nhận Tuy nhiên dựa trên hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuậttrong phòng-là những phần vật chất tồn tại, họ có thể nhìn, sờ mó để đánh giá và

họ có thể đặt niềm tin vào những dịch vụ mình mua

Từ những mối quan hệ trên có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượngphục vụ là hai yếu tố không thể tách rời trong quá trình kinh doanh của mộtkhách sạn

4 Xu hướng và một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú.

4.1 Xu hướng phát triển của cơ sở vật chất kỹ thuật

Hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật ở các khách sạn đang phát triển theo 2 hướng cơbản:

4.1.1 Xu hướng phát triển theo truyền thống dân tộc

Do sự phát triển không ngừng của nền công nghiệp , con người đã thấy mệtmỏi với không khí khói bụi bị ô nhiễm cùng với những toà nhà chọc trời khépkín, họ lại có xu hướng tìm về với thiên nhiên, gần gũi với thiên nhiên Bởi vậyhiện nay con người muốn tìm một nơi để nghỉ ngơi sau những ngày làm việc vất

vả họ tìm những khách sạn nơi hoang dã, có nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp

Đáp ứng những mong mỏi của khách, các khách sạn được xây dựng tại những tàinguyên còn hoang sơ đang được du khách ưa chuộng Vì thế cơ sở vật chất kỹthuật cũng được trang bị cho phù hợp với nhu cầu du khách Thiết kế bên ngoàitheo truyền thống dân tộc kết hợp với các trang thiết bị trong phòng làm bằngnhững vật liệu thiên nhiên sẽ đem lại cho khách cảm giác được hoà mình vàothiên nhiên, xua đi những mệt mỏi trong công việc Ví dụ như những khách sạn

có hệ thống phòng làm bằng tre, nứa kết hợp với trang thiết bị cũng bằng nhữngvật đơn sơ mộc mạc nhưng không kém phần lịch sự đang được du khách khắpnơi tìm đến

4.1.2 Xu hướng hiện đại

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phải được trang bị hiệnđại sang trọng sao cho du khách cảm thấy thoải mái, tiện nghi nhất Nếu trangthiết bị của khách sạn mà được bố trí như ở nhà thì khách không muốn đếnkhách sạn để làm gì Xu hướng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo hướnghiện đại còn đáp ứng nhu cầu của những khách công vụ, khách thương gia…Những trang thiết bị hiện đại giúp cho công việc làm ăn của họ thuận lợi hơn vàđem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm củakhách sạn

4.2 Một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật

Để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật thì có rất nhiều yếu tố phải xem xét Trong

đó khách sạn phải tính đến khả năng tài chính , nguồn vốn của mình và một sốđiều kiện khác để tìm giải pháp hoàn thiện hợp lí nhất

Khả thi về tài chính phải được nhà đầu tư đặt ra đầu tiên Việc này giúp chủ đầu

tư thấy được việc hoàn thiện có giúp khách sạn thành công hay không, hiệu quảđầu tư cao hay thấp, tính khả thi cũng là căn cứ để thuyết phục các nhà đầu tư

đầu tư vốn để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, giúp chính quyền địa phươngtạo điều kiện thuận lợi về mặt pháp lí, thủ tục cho dự án.

4.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật băng cách nâng cấp, sửa chữa khách sạn.

Phương pháp này được các khách sạn áp dụng là chủ yếu và hiệu quả của nókhông cao Nó giúp khách sạn hạn chế bớt thời gian và thủ tục xây dựng kháchsạn, đổi mới một số trang thiết bị trong phòng nhưng khó khăn trong việc mởrộng qui mô, hạn chế do thiết kế công trình có sẵn Mặt khác nó gây khó khăncho khách sạn trong việc ứng dụng các cong nghệ mới như việc lắp đặt thêm cầuthang máy, điều hoà nhiệt độ do các nhà thiết kế chưa dự trù được tình huốngứng dụng các trang thiết bị mới Việc bổ sung các dịch vụ mới cũng khó do qui

mô khách sạn trên nền có sẵn

4.2.2 Đầu tư mua sắm,xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật mới

Đây là phương pháp hiệu quả để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trongkhách sạn Việc xây dựng mới sẽ có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đạisang trọng, tiện nghi phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Tuynhiên nó sẽ làm nhà đầu tư mất khá nhiều thời gian cho việc xây dựng và làmcác thủ tục pháp lí nhất là với luật pháp ở Việt Nam thì thời gian đó là khá lâu.Nhà đầu tư cũng phải tốn chi phí lớn để đầu tư xây dựng, mua sắm hệ thống cơ

-Trình độ chuyên môn

-Trình độ ngoại ngữ

-Độ tuổi , giới tính, ngoại hình

-Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lí

-Phẩm chất đạo đức

-Tinh thần, thái độ phục vụ

5.1.2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật :

Được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:

-Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị

-Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị

-Mức độ thẩm mĩ : đẹp, hài hoà, cân đối, cách bố trí sắp xếp…

-Mức độ an toàn, vệ sinh sạch sẽ

1.3 SỰ ĐA DẠNG CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ TRONG LƯU TRÚ:

- Số lượng, chủng loại buồng

-Các dịch vụ tại buồng, phòng khách sạn

- Mức độ phục vụ

1.4 THÔNG QUA SỰ ĐÁNH GIÁ, CẢM NHẬN CỦA KHÁCH

Để biết được khách hàng có cảm nhận thế nào về chất lượng phục vụ của mìnhcác khách sạn phải thăm dò ý kiến của họ để tìm hiểu xem họ hài lòng như thếnào về sản phẩm, đánh giá thông qua số liệu và nắm bắt tâm lí của khách Thôngthường khách sạn sử dụng một bảng câu hỏi về chất lượng của sản phẩm trongkhách sạn nhưng nó chỉ có ý nghĩa tương đối Đôi khi vì thói quen mà kháchhàng không muốn làm mất lòng khách sạn nên họ không muốn nói ra sự khônghài lòng của mình Các bức thư khen ngợi hay than phiền của khách cũng trởthành công cụ để quản lí chất lượng Một chỉ tiêu khác là số lượng khách trở lại

khách sạn và trở thành khách trung thành với khách sạn cũng là một chỉ tiêuđánh giá chất lượng phục vụ.

2.CHỈ TIÊU TUYỆT ĐỐI: được thể hiện bằng những con số cụ thể

2.1 SỐ LƯỢNG KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN: nhiều khi nó có ý nghĩa nhất định.Trong khi

có rất nhiều khách sạn tại sao khách hàng lại lựa chọn khách sạn đó? Đó cũngkhẳng định chất lượng của khách sạn là tốt vì khi người ta hài lòng đối với dịch

vụ gì thì ngươì ta sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân và bản thân họ cũng sẽ trởlại khách sạn Chất lượng đáp ứng được lòng mong mỏi của khách sẽ thu hútlượng khách đến đông, khách sạn có thể giảm bớt được các chi phí quảng cáo,tập trung nâng cao chất lượng phục vụ

2.2 HIỆU QUẢ KINH TẾ: thông qua các số liệu hiệu quả kinh tế có thể đánh giá chấtlượng phục vụ là tốt hay chưa tốt khi chỉ tiêu này cao hay thấp.Hiệu quả kinh tếđược xác định bằng

H=D/CTrong đó : D:doanh thu thuần tuý

C:chi phí thuần tuý

H=1:kinh doanh hoà vốn

H>1: kinh doanh có lãi

H<1:kinh doanh thua lỗ

Chỉ tiêu này cho biết khách sạn bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại được bao nhiêuđồng doanh thu điều này phản ánh sự đầu tư vào chất lượng phục vụ đã hợp lí

và hiệu quả chưa

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TẠI CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI

I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN

1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH:

Khách sạn Thắng Lợi được xây dựng trên một khuôn viên rộng vớidiện tích tổng thể gần 40704 m2 gồm một quần thể kiến trúc được xây dựng nổibên bờ Hồ Tây Nằm bên đường Yên Phụ thuộc quận Tây Hồ - Ha Nội Đây làmột địa thế đẹp của thủ đô, là nơi yên tĩnh, thoáng mát cách trung tâm thủ đôkhoảng 5 km về phía tây bắc và xung quanh có rất nhiều làng nghề truyền thốngcùng các di tích lịch sử như: Chùa Trấn quốc, phủ Tây hồ, Cầu long biên… rấtthuận lợi cho khách lưu trú tại khách sạn có thể đi thăm

Khách sạn Thắng Lợi là một món quà của đảng và nhân dân Cu Ba tặngnhân dân Việt Nam nhân dịp kỷ niệm chiến thắng Moncada Khách sạn được xâydựng vào năm 1973 và hoàn thành vào ngaỳ 26/7/1975 Khách sạn Thắng Lợiđược thiết kế và xây dựng với mục đích ban đầu là một nhà nghỉ cao cấp vớitổng số phòng ban đầu là 156 phòng bao gồm khu A, khu B, khu C

Khi mới đưa vào hoạt động, thị trường khách chủ yếu là khách của chínhphủ và nhà nước do các nghị định được kí kết giữa các nước XHCN Cùng với

sự tăng lên về nhu cầu lưu trú của khách du lịch, vào năm 1986, khách sạn đãđầu tư xây dựng thêm khu biệt thự bên hồ, đó là khu Sale với 15 phòng và đếnnăm 1989 xây thêm 4 nhà luồng(Bungalow) theo kiểu dân tộc nâng tổng sốbuồng trong khách sạn lên 175 buồng Cùng với việc cải tạo xây dựng mớibuồng ngủ khách sạn đã tập trung cải tạo khu C, hoàn thành hệ thống dịch vụ bổsung cả về số lượng cũng như chất lượng Khách sạn Thắng Lợi được công nhận

là khách sạn 3 sao theo quyết đinh số 190/QĐ của Tổng cục du lịch ngày1/7/1995.

Đầu năm 1997, để chuẩn bị đón khách của các nước nói tiếng Pháp, kháchsạn Thắng Lợi đã cải tạo, nâng cấp khu C, khu vực buồng B, khu buồng Sale,phòng Marketting, xây mới khu Beauty Salon và Sauna-masage để đảm bảo đạttiêu chuẩn khách sạn ba sao.Năm 1998, khách sạn tiến hành xây dựng phòngkaraoke, sàn nhảy làm phong phú thêm các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhằmđáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách lưu trú tại kháchsạn

Từ khi đưa vào hoạt động kinh doanh cho đến nay khách sạn đã trải qua 3 thời

kỳ kinh doanh chính như sau:

-Thời kì từ năm 1975-1988.Trong giai đoạn này khách sạn chịu sự quản lí của

Bộ nội thương sau đó được chuyển sang Bộ công an

Từ 1988-1995, khách sạn chịu sự điều phối hoạt động của công ty du lịch HàNội Giai đoạn này khách đi chủ yếu theo các hiệp định, nghị định kí kết củatổng cục du lịch với các nước XHCN

Từ ngày 21/10/1995 theo quyết định 304/QĐ của Tổng cục du lịch, khách sạnThắng Lợi tách ra khỏi công ty du lịch hà nội, thuộc quyền quản lí của công tykhách sạn du lịch Thắng Lợi chịu sự quản lí của Tổng cục du lịch

1.2 BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN

Khách sạn có bộ máy tổ chức như sau:

Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn là kiểu cơ cấu quản lí theo trựctuyến chức năng Cơ cấu này được hình thành hai hệ thống rõ rệt là :hệ thống chỉhuy trực tuyến gồm những người đứng đầu cấp quản lí và hệ thống các bộ phậnchức năng có nhiệm vụ tham mưu cho các cán bộ trực tuyến cùng cấp và chịu sự

chỉ đạo về chuyên môn của cán bộ tham mưu cấp trên Kiểu cơ cấu này đangđược áp dụng rộng rãi các doanh nghiệp du lịch ở Việt Nam.Trong mô hìnhtrên ,giám đốc có chức danh cao nhất về mặt quản lí trong khách sạn và thựchiện việc quản lí theo chế độ một thủ trưởng, Các phó giám đốc là những ngườigiúp việc cho giám đốc và được giám đốc uỷ quyền trực tiếp phụ trách một vàilĩnh vực.

Khối

dv bổ sung

Tổ

Mỹ Nghệ

Tổ tạp

vụ cây cảnh Tạp vụcây

Khối nhà hàng

Tổ Hành Chính Bảo vệ

Tổ Hành Chính Bảo vệ

Tổ Hành Chính Bảo vệ

Mô hình này đảm bảo mọi hoạt động trong khách sạn được trao đổi haichiều giữa giám đốc và các bộ phận, từ đó giám đốc nắm rõ được thông tin trongkhách sạn nhanh chóng, chính xác thông qua các báo cáo từ các bộ phận và từphó giám đốc Mỗi bộ phận được phân công công việc rõ ràng và chịu tráchnhiệm hoàn thành công việc được giao Mô hình này giúp khách sạn tổ chứcquản lí nhân viên có hiệu quả , hợp lí, tận dụng được những khả năng và pháttriển tay nghề của nhân viên Bởi vì trong khách sạn đòi hỏi yếu tố lao động trựctiếp lớn, chất lượng của các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớnvào yếu tố con người nên việc tổ chức quản lí và sắp xếp lao động phù hợp tìnhhình rất khó khăn Mô hình này sẽ giúp khách sạn có thể quản lí và sử dụng hiệuquả đội ngũ lao động, đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất có thể cho khách.1.3 TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN

Cơ cấu lao động tại khách sạn :

Bảng 2: Cơ cấu lao động tại khách sạn Thắng Lợi

doanh nghiệp quốc doanh do nhà nước đề ra Theo qui định đó thì người laođộng đủ tuổi mới được nghỉ hưu Số lao động là hợp đồng dài hạn trong kháchsạn lên tới hơn 90% trong tổng số lao động làm việc tại khách sạn Số lao độngngắn hạn là rất ít Chính thực tế này gây khó khăn cho khách sạn trong việc giảiquyết những lao động không đáp ứng được yêu cầu công việc song chưa đến tuổinghỉ hưu Đây là vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lí sao cho người lao độngvừa làm việc đạt năng suất, chất lượng lại vừa giải quyết được tình trạng thừa laođộng nhưng vẫn thiếu người làm được việc.

Cơ cấu lao động theo độ tuổi trong khách sạn Thắng Lợi

có thể nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn Trong vài năm qua, sốlượng lao động trong khách sạn năm sau giảm đi so với năm trước, số người thôi

việc hầu hết là lao động hợp đồng ngắn hạn Đây cũng là một giải pháp nhằmgiảm bớt, quĩ lương, giảm bớt chi phí cho hoạt động kinh doanh tại khách sạnbởi vì chi phí chủ yếu cho khách sạn là chi phí tiền lương Nếu nhà quản lí muốntiết kiệm bằng cách giảm lương của người lao động thì họ sẽ cảm thấy công sứccủa mình bỏ ra không được trả công xứng đáng Từ đó chất lượng phục vụ sẽgiảm kéo theo sự hài lòng và thoả mãn của khách không được đáp ứng và khôngnhư mong đợi Đó chính là nguyên nhân có thể làm khách sạn làm ăn thua lỗ từ

đó dẫn tới phá sản bởi lòng tin của khách không còn dành cho khách sạn Vì vậy

để giảm bớt chi phí có thể giảm bớt số lao động dư thừa, trả công xứng đáng vớinhững gì người lao động đáng được nhận, không ngừng cải thiện đời sống củanhân viên là một biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ

1.4 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LƯU TRÚ

Tuỳ theo sự phân công sắp xếp của ban lãnh đạo khách sạn mà mỗi bộphận trong khách sạn đều có chức năng nhiệm vụ riêng nhưng giữa các bộ phận

có sự trao đổi quan hệ qua lại với nhau để hoàn thành tốt nhiệm vụ Trong kháchsạn có 3 bộ phận chủ yếu là bộ phận lưu trú, bộ phận nhà hàng: gồm tổ bàn và tổbếp, bộ phận đón tiếp: gồm tổ lễ tân , tổ hành chính…

Đây là bộ phận chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó đóngvai trò là điều kiện sống còn của khách sạn Kinh doanh dịch vụ lưu trú đem lạidoanh thu có tỷ trọng lớn nhất so với các loại hình dịch vụ khác trong khách sạn

* Chức năng: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ công việc tạikhu vực lưu trú, liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn trong khuvực kinh doanh hàng hoá và dịch vụ tại phòng, qui trình kỹ thuật phục vụ

*Nhiệm vụ: